RECREA Magazine Maart-April 2010 (26/2)

RECREAM A G A Z I N EV A K B L A D V O O R R E C R E A T I E O N D E R N E M E R SJaargang 26 - Nr. 2 - Maart-April 2010 - Verschijnt tweemaandelijks

Afgiftekantoor Oostende 1P508508

Afz.: RECREAD vzw, Anspachlaan 111 bus 4, 1000 Brussel

Geïntegreerd bij

BELGIË-BELGIQUE

P.B.

8490 JABBEKE

3/8040

Oostappen Groep Vakantieparken koopt Camping Zilverstrand

Kwaliteitstraject Kustcampings

BEKNOPT VADEMECUMVLAAMS LOGIESDECREETOPENLUCHTRECREATIEVE VERBLIJVEN

2010

Nieuwe RECREAD-uitgave!

In de slag om de gunst van de consument wordt ‘kwaliteitszorg’ een almaar belangrijker item.Een groeiend aantal Europese toeristische regio’s zet projecten op om de servicekwaliteit van hun logiesverstrekkers, attracties, musea, enzovoort te verbeteren. Bedoeling is om het onthaal, het gastheerschap en de dienstverlening meer onderscheidend te maken tegenover deze van concurrerende toeristische regio’s.

Moraal van het verhaal: hoe meer servicekwaliteit, hoe meer tevreden klanten, hoe meer het herhaalbezoek. En ook niet onbelangrijk: een positieve “mond-tot-mondreclame” van de klanten over de genoten service kan tellen. Zeker in een tijdperk waarbij de consument zich via internet steeds meer informeert bij andere consumenten over hun ervaringen.Uiteraard is de nieuwe Vlaamse logieswetgeving het eerste middel om kwaliteit te garan-deren. Maar kwaliteit is veel meer dan infrastructuur, veiligheid en netheid. Om de ver-wachtingen van de klant te kunnen overtreffen, moet ook geïnvesteerd worden in de kwaliteit van de service. Dat kan via opleidingen, via mentale omslag van management en personeel, via klantentevredenheidsonderzoek en via adequate klachtenbehandeling.

Dankzij de middelen uit het Kustactieplan III werd enkele jaren geleden een unieke gele-genheid geboden voor een pilootproject rond kwaliteitszorg voor logiesbedrijven aan de Kust. Ho.Re.Ca Vlaanderen, RECREAD en WESTTOER sloegen toen de handen in elkaar voor het opzetten van een nieuw Q-label.Bedoeling is om hotels en kampeerbedrijven aan de Kust “viraal te infecteren” met een kwaliteitsvirus. En als het even kan om de kennis en ervaringen rond het Q-label over te brengen naar de hele logiessector in Vlaanderen. Maar dat is nog even toekomstmuziek.Dat Vlaams minister van Toerisme Geert Bourgeois in tijden van besparingen via een “impulsprogramma” toch projectsubsidies vrijmaakt voor beroepsfederaties die willen werken rond professionalisme en kwaliteitszorg is ondertussen een welgekomen onder-steuning. RECREAD zal deze kans met beide handen aangrijpen. Het verder uitbouwen van het Q-label is daarbij een prioriteit.

Ondertussen is de eerste lichting deelnemers uit de kampeersector aan het Q-label druk in de weer om hun kwaliteitsdossier voor te bereiden. De belangrijkste hindernis is onder-tussen door hen genomen: jezelf en je bedrijf een spiegel durven voorhouden. In dit en volgende nummers verneemt u er meer over. RECREAD-aangesloten bedrijven - ook bui-ten de kustregio - die vragen hebben rond dit thema kunnen ons uiteraard contacteren.

Dirk METSU,Algemeen secretaris.

02 • RECREA-MAGAZINE • MAART-APRIL 2010

ONDER COLLEGA’S

SERVICE-KWALITEIT

COLOFON

Recrea-Magazine, tweemaandelijks vakblad voor de Vlaamse recreatieondernemers

Oplage: 700 exemplarenWordt gratis verzonden naar alle Recread-leden en naar gemeentebesturen, provincies, ministeries, pers en politiek verantwoordelij-ken.

Recrea-Magazine is lid van de VUKPP

Recread vzw, Anspachlaan 111 bus 4, 1000 BRUSSELTel. 02 513 64 84 - Fax 02 513 36 76www.recread.be

Verantwoordelijke uitgever:Dirk Metsu, Gentstraat 9, 8400 Oostende

Hoofdredacteur:Dirk Metsu, [email protected]:Els Dierendonck, [email protected]

Advertentiewerving:Lucien Steegmans, tel. 0477 40 25 22, [email protected]. DSN bvba, Koerslaan 2 Bus 2.1, 8450 Bredene

Realisatie & ontwerp: [email protected] voor DSN, info: 0477 40 25 22

© Coverfoto: Kamchatka/Dreamstime.com

De publicitaire aankondigingen zijn niet bindend voor de uitgever. Elke reproductie van een of meerdere artikels en/of foto’s in “Recrea-Magazine” is onderworpen aan een voorafgaand akkoord van de redactie.

Sponsors Recread vzw:

Uw reacties: [email protected]

seijsenerrekreatietechniek bvbatechnisch advies-, handels- en installatiebureau

RECREA-MAGAZINE • MAART-APRIL 2010 • 03

LOGIESWETGEVING

Momenteel wordt een eerste 30-tal ver-gunde terreinen door Toerisme Vlaanderen aangeschreven omtrent hun hervergun-ningsdossier. Het gaat om terreinen die recent nog werden geïnspecteerd of terrei-nen waarvan het brandveiligheidsattest binnenkort zal vervallen.

Toerisme Vlaanderen biedt de aangeschre-ven terreinen aan om een adviesbezoek te

brengen over hun vergunningsdossier. Be-doeling is om advies te verlenen over wat nog te doen voor de nieuwe vergunning en nieuwe comfortclassifi catie.

RECREAD raadt haar leden aan om zeker gebruik te maken van deze service aange-boden door de Toerisme Vlaanderen. Het stelt u als uitbater in staat om een snel en goed overzicht te krijgen van de stand van

uw dossier en van eventuele knelpunten. Zo speelt u kort op de bal naar een nieuwe vergunning volgens de nieuwe regelgeving. Maak er dus gebruik van!

Bent u recent aangeschreven door Toeris-me Vlaanderen omtrent de hervergunning? Contacteer Toerisme Vlaanderen voor een adviesbezoek via tel. 02 504 04 56 (Cam-pingdienst) of via [email protected] kunnen uiteraard ook rekenen op bijstand van het RECREAD-secretariaat voor persoonlijk advies, even-tueel ter plaatse. Bel ons voor een afspraak op 0477 465 191.

TOERISME VLAANDEREN BIEDT ADVIES-BEZOEK AAN: MAAK ER GEBRUIK VAN!In het kader van de nieuwe Vlaamse logieswetgeving worden alle vergunde openluchtrecre-atieve terreinen straks hervergund volgens de nieuwe regelgeving. Toerisme Vlaanderen zal zelf alle terreinen systematisch aanschrijven omtrent hun nieuwe vergunning.

RECREAD pakt ten behoeve van haar leden uit met de uitgave “Beknopt vademecum openluchtrecreatieve terreinen”. Deze nieuwe RECREAD-uitgave wil een beknopt en praktisch overzicht brengen van de nieuwe logieswetgeving specifi ek voor de categorie openluchtrecreatieve terreinen.De aangesloten bedrijven vinden er tel-kens op één pagina de synthese van een aantal thema’s rond vergunningsproce-dures, beroepsprocedures, exploitatie-voorwaarden, brandveiligheid en sani-taire voorzieningen, enz. Ook de com-fortclassifi catie van camping, verblijf-park en kampeerautoterrein werd op-genomen in deze brochure. Ten slotte vindt de lezer in het vademecum ook

een aantal nuttige coördinaten en links.Een meer uitgebreide infobrochure van Toerisme Vlaanderen over de nieuwe regelgeving is te vinden op www.toerismevlaanderen.be. Daar kunt u de brochure ‘Logiesdecreet open-luchtrecreatieve terreinen’ in pdf down-loaden.RECREAD-leden kunnen met al hun vragen over de nieuwe regelgeving terecht op het nationaal secretariaat, tel. 02 513 64 84, of via [email protected]. Zo nodig staat secretaris Dirk Metsu tot uw dienst voor een persoonlijk gesprek en plaatsbezoek op uw terrein. Een afspraak maakt u best via zijn mobiel nummer 0477 465 191.

RECREAD GEEFT BEKNOPTE HANDLEIDING UIT OVER NIEUWE REGELGEVING VOOR OPENLUCHTRECREATIEVE TERREINEN

RECREAD pakt ten behoeve van haar leden uit met de uitgave “Beknopt vademecum

Deze nieuwe RECREAD-uitgave wil een beknopt en praktisch overzicht brengen van de nieuwe logieswetgeving specifi ek voor de categorie openluchtrecreatieve

De aangesloten bedrijven vinden er tel-kens op één pagina de synthese van een aantal thema’s rond vergunningsproce-dures, beroepsprocedures, exploitatie-voorwaarden, brandveiligheid en sani-taire voorzieningen, enz. Ook de com-fortclassifi catie van camping, verblijf-park en kampeerautoterrein werd op-genomen in deze brochure. Ten slotte vindt de lezer in het vademecum ook

een aantal nuttige coördinaten en links.Een meer uitgebreide infobrochure van Toerisme Vlaanderen over de nieuwe regelgeving is te vinden op www.toerismevlaanderen.be. Daar kunt u de brochure ‘Logiesdecreet open-luchtrecreatieve terreinen’ in pdf down-loaden.RECREAD-leden kunnen met al hun vragen over de nieuwe regelgeving terecht op het nationaal secretariaat, tel. 02 513 64 84, of via [email protected]. Zo nodig staat secretaris Dirk Metsu tot uw dienst voor een persoonlijk gesprek en plaatsbezoek op uw terrein. Een afspraak maakt u best via zijn mobiel nummer 0477 465 191.

NIEUWE REGELGEVING VOOR OPENLUCHTRECREATIEVE TERREINEN

BEKNOPT VADEMECUMVLAAMS LOGIESDECREETOPENLUCHTRECREATIEVE VERBLIJVEN

2010


BEDRIJF IN DE KIJKER

In deze uitgave scoort de Limburgse Cam-ping Zavelbos gemiddeld 9,1 op 10. Dit is naar verluidt de hoogste score in België.

Camping Zavelbos werd eind 2003 over-genomen door de familie Nulmans Lode - Roex Helga, reeds actief in de sector met Recreatieoord Wilhelm Tell te Opglabbeek en sinds 2009 ook Camping De Binnen-vaart bij Kelchterhoef te Houthalen.Na de overname volgde een grondige re-organisatie van Zavelbos en werd er geïn-vesteerd in o.a.• heraanleg van de standplaatsen met

comfortabele nutsvoorzieningen zoals riolering, water, elektra 16 A, gas, draad-loos internet op het terrein;

• een nieuw ecologisch sanitair gebouw met o.a. ligbaden voorzien van jetstream of whirlpool;

• kindvriendelijke speeltuin;• functioneel receptiegebouw;• vakantiewoningen;• zonne-energie voor productie van elek-

triciteit en zonneboilers;• momenteel wordt een uitbreiding afge-

rond voor toeristische kampeerplaatsen,

kampeerautoplaatsen en seizoensplaat-sen.

In de exploitatie van de camping gaat er bijzonder veel aandacht naar duurzaam-heid dankzij vele energiebesparende tech-

nieken. De slogan “Kom tot rust in een oase van groen” typeert de camping en haar omgeving. De belangrijkste troef van kamperen blijft de natuurbeleving op en rond het terrein. Ondernemers Nulmans Lode en Roex Helga beseffen en waarde-ren maar al te goed dat de natuur de be-langrijkste bron van inkomsten is voor de camping. Bij de camping vertrekt o.a. de wandelroute “Gruitroderbos”. Het ruiter-routenetwerk heeft bij Zavelbos een rust-punt en het fi etsroutenetwerk ligt op een boogscheut.

Volgens de familie Nulmans-Roex was het huidige resultaat enkel haalbaar dankzij de inzet en gedrevenheid van bestuurster Ro-sita Velle en haar medewerkers. Dank gaat ook uit naar de leveranciers en naar de di-verse betrokken overheden. Dankzij de kwaliteitsverbeteringen én deze ANWB-waardering hoopt Camping Zavelbos vele extra kampeerders te kunnen laten genie-ten van de Limburgse toeristische troeven en haar gastvrijheid.

Info: www.zavelbos.be

CAMPING ZAVELBOS SCOORT HOOG BIJ ANWB-INSPECTIEHet door de Nederlandse kampeerders gerespecteerde ANWB inspecteert op onaangekon-digde tijdstippen bijna alle kwaliteitsvolle Europese campings, en geeft deze een rating voor sanitair, de standplaats, het terrein, sport, animatie en horeca. De nieuwe ANWB cam-pinggidsen 2010 worden momenteel verspreid. Ze zijn een beetje te vergelijken met wat de Michelin gids is voor de restaurants.


RECREAD-INTERN

RECREAD-STUDIEREIS OP 7 EN 8 JUNI

Tijdens een overleg op 24 maart 2010 te Brussel hebben WALCAMP, de Waalse cam-pingfederatie, en RECREAD, de Vlaamse be-roepsfederatie van recreatieondernemers, samen een aantal werkafspraken gemaakt om het dossier van de betere bewegwijze-ring naar de campings – samen met andere organisaties uit de sector – samen verder te behartigen bij de federale staatssecretaris voor Mobiliteit Etienne Schouppe.

Beide organisaties stellen vast dat er in-zake de goede bewegwijzering een hiaat is vanaf de grote invalswegen door België tot aan de lokale bewegwijzering. De lokale bewegwijzering start maar wanneer de klant er al bijna is. RECREAD en WALCAMP hebben afge-sproken dat zij in hun respectieve regio’s brede steun gaan zoeken om de bewegwij-zering naar campings aanmerkelijk te ver-beteren.

Uitgangspunt van beide organisaties is een voorstel om het aanduidingsbord F71 (zwart symbool tent op witte achtergrond in een blauw veld) om te vormen tot een be-wegwijzeringsbord met gebruik van pijlen, rechtdoor, links of rechts volgens de func-tionaliteit. Het supplementair gebruik van een onder-bord met de naam van een of meerdere campings wanneer dit functioneel nodig is, maakt eveneens deel uit van het voorstel. Het voorstel is geënt op het Nederlandse model en het wijd verspreid gebruik van het genoemde tentsymbool in diverse Eu-ropese landen.

Op 11 februari 2010 pleegde RECREAD al overleg met het kabinet van Vlaams minis-ter Geert Bourgeois over de nood aan een betere bewegwijzering naar de Vlaamse campings vanaf de grote invalswegen.

RECREAD deed er samen met PASAR en Kempen Campings een voorstel tot een veel duidelijker en uniform systeem.

RECREAD zal nu in overleg met WALCAMP en de Vlaamse partnerorganisaties uit de kampeersector het dossier verder beharti-gen. Wij houden u uiteraard op de hoogte.

RECREAD maakt op 7 en 8 juni een stu-diereis en uitstap naar de Ardennen en de Gaumestreek (Semois) in de Belgische provincie Luxemburg. Houd deze data eventueel vrij in uw agenda.

Het programma: een bezoek aan twee tot drie recreatiebedrijven, een ontmoeting met lokale kampeerondernemers, over-nachten in een sfeervol hotel en een be-zoekje aan enkele toeristische beziens-waardigheden in de streek. Alle recreatieondernemers krijgen een per-soonlijke uitnodiging.

Info via [email protected] of bel 02 513 64 84.

RECREAD EN WALCAMP OVERLEGGEN OVER BEWEGWIJZERING CAMPINGS

RECREAD deed er samen met PASAR en

OVERLEGGEN BEWEGWIJZERING CAMPINGS

KWALITEITSZORG

ROL VAN HET MANAGEMENT IN DE ONTWIKKELING VAN EEN KLANTGERICHTE KWALITEITSCULTUURVolgens W. E. Deming, die aan de basis ligt van de succesvolle Japanse kwaliteitsrevolutie, is het management van een onderneming 85 procent verantwoordelijk voor alle kwaliteits-problemen. Daarom moet het management leiderschap nemen in het cultureel verande-ringsproces dat een continue servicekwaliteit moet realiseren.

Het management draagt dus de eerste ver-antwoordelijkheid in het bevorderen van een bedrijfscultuur gericht op een conti-nue servicekwaliteit. Het management moet de aandacht op de behoeften en ver-wachtingen van de consument richten en zelf het voorbeeld geven.

Volgens talrijke auteurs moeten verande-ringen in de bedrijfscultuur en kwaliteits-projecten van boven af in de organisatie worden geïnitieerd. Tevens moet er een vol-doende groot draagvlak en betrokkenheid van alle medewerkers worden gecreëerd voor het verbeteren van de servicekwaliteit in een organisatie.Hierdoor heeft een groot gedeelte van de tijdsinvestering van het management be-trekking op de kwaliteitsbewaking en kwa-liteitsverbeteringsprocessen.

NAAR EEN VERANDERING VAN BEDRIJFSCULTUUR

Kwaliteitsverbetering in een organisatie in-voeren, betekent in veel gevallen een “cul-tuurverandering”. Concreet betekent dit binnen een onderneming: een andere ma-nier van communiceren van medewerkers

onderling, een andere mentaliteit en an-dere werkwijzen. Dit zullen we in dit en vol-gende artikelen uitvoerig bespreken.

Belangrijk voor het opstarten van kwali-teitsverbetering is dat bij alle medewerkers het inzicht doorbreekt, dat kwaliteitsverbe-tering noodzakelijk is. Daarom is het aan-bevolen om parallel aan een klantentevre-denheidsonderzoek ook een onderzoek bij de medewerkers uit te voeren over hun veronderstelde kwaliteitsoordeel van de klanten.

Vooral de vaststelling bij de medewerkers dat hun visie over het oordeel van de klan-ten niet overeenstemt met de beoordeling van de klanten zelf, kan een nieuw inzicht in de noodzaak van een verandering be-vorderen.

Indien een bedrijfscultuur een belangrijke verandering van de instelling van de mede-werkers vereist, dan moet iedereen bij die cultuurverandering worden betrokken. Dit kan best door middel van een “speciale bijeenkomst met alle medewerkers”, die


In het vorige nummer hadden we het al over 9 kustcampings die momenteel in een traject zitten om het nieuwe Q-kwaliteit-slabel te halen. Dat doen zij door een aantal stappen te zetten die moeten leiden naar meer servicekwaliteit, zeg maar een nog kwaliteitsvollere dienstverlening. Bedoeling is om ruim aan de verwachtingen van de klant inzake service te voldoen. Meer nog: via het Q-label willen de deelnemende bedrijven de ver-wachtingen van de klant overtreffen. Voor kampeerbedrijven zal het Q-label gelanceerd worden tegen het voorjaar 2011.

Naar aanleiding van dit project publiceert Recrea-Magazine een reeks bijdragen die dit kwaliteitsstreven nader duiden van-uit de wetenschappelijke literatuurstudie en vanuit enkele ‘best

practices’. Auteur van een eerste artikel is professor Willy Faché (Universiteit Gent). Hij legde vanuit literatuurstudie en werkbezoeken aan diverse kwaliteitsprojecten in een aantal Europese toeristische topbestemmingen de wetenschappelijke basis voor het nieuwe Q-kwaliteitslabel voor logiesbedrijven aan de Vlaamse Kust. U kunt na lectuur van elk artikel uw commentaar of concrete voorbeelden bij het artikel opsturen aan de redactie. De meest waardevolle reacties worden dan in het volgende nummer op- genomen. In een volgend nummer hebben we het over “Kwa-liteit van service verbeteren door serviceblauwdrukken”.

Info: Q-label ‘Zee van kwaliteit’, www.zeevankwaliteit.be.

SERVICEKWALITEIT: EEN BELANGRIJK CONCURRENTIEMIDDEL

Door Prof. Dr. em. Willy Faché

om het in voetbaltermen te zeggen, de of-fi ciële aftrap (kick off) van de kwaliteits-aanpak betekent.

Op dat moment moet met alle medewer-kers de resultaten van het klantentevre-denheidsonderzoek besproken worden. Ook de resultaten van het interne onder-zoek bij de eigen medewerkers over het door hen veronderstelde kwaliteitsoordeel van de klanten over het bedrijf, moet op dat moment besproken worden.Belangrijk is dat een wij-gevoel gecreëerd

moet worden, waardoor alle medewerkers gemobiliseerd worden om mee te werken aan het zich eigen maken van de nieuwe bedrijfscultuur. Door middel van een ‘cul-tureshock’ moet iedereen wakker geschud worden en moet er een nieuwe richting worden ingeslagen1.

Het mag echter niet bij deze culture shock blijven; de cultuurverandering moet blij-vend worden. Daar is meer voor nodig dan een “kick off“-bijeenkomst1.Een kwaliteitscultuur kan alleen maar wor-den bereikt als daarenboven aan de culture shock gevolg gegeven wordt door het wer-kelijk inbedden en toepassen in een orga-nisatie van een aantal kwaliteitszorgactivi-teiten. Deze zullen we in volgende artikels bespreken.

Voor de ontwikkeling van een klantgerichte bedrijfscultuur is het noodzakelijk dat het management specifi eke kwaliteitsnormen formuleert, personeel aanwerft die in staat is volgens die normen te werken, mede-werkers traint om die normen te realiseren en hen ook waardeert wanneer zij die nor-men halen2.

Servicenormen zijn essentieel in een kwali-teitsmanagement. Voorbeelden van kwali-teitsnormen voor het receptiepersoneel zijn bijvoorbeeld: vriendelijk onthaal, hulp-vaardigheid, telefoon beantwoorden voor de bel viermaal rinkelt, informatie kunnen geven over de recreatiemogelijkheden in de omgeving van de camping. In volgende artikels bespreken we nog andere service-normen in verband met andere activiteiten op een camping.

EEN KWALITEITSBELOFTE AAN DE KLANT

Aansluitend op het startmoment of “kick off“ kan een kwaliteitsbelofte aan de cam-pingbezoekers openbaar worden gemaakt. Een kwaliteitsbelofte maakt enerzijds dui-delijk aan de klant wat hij mag verwachten en anderzijds wat van de medewerkers wordt verwacht.

HOE EEN KWALITEITSBELOFTE ONT-WIKKELEN?

Stap 1: Identifi ceer eerst welke voorzienin-gen en service de tevredenheid van de klant bevordert en die voor de klant zeer belangrijk zijn.Stap 2: Onderzoek bij uw ‘belangrijkste

doelgroep’ (bv. gezinnen met kleine kinde-ren) of alle elementen uit het voorstel van de kwaliteitsbelofte voor hen relevant zijn.Stap 3: Onderzoek met de betrokken me-dewerkers elk aspect van de belofte op de haalbaarheid. Bij die analyse moeten de betrokken medewerkers zich bewust wor-den dat zij persoonlijk verantwoordelijk zijn voor de realisatie ervan. Dit noemen we ‘responsabilisering’ van de medewerkers.Stap 4: Pas als iedereen het eens is met de inhoud van de kwaliteitsbelofte, kunt u die extern communiceren.Stap 5: Bewaak uw kwaliteitsbelofte. Het is belangrijk dat de manager permanent op-volgt in hoeverre de kwaliteitsbeloften wor-den waargemaakt. Ten slotte is het zeer belangrijk dat de manager bij de betrokken medewerkers terugkoppelt (feedback geeft) over de realisering ervan. Dat kan op basis van een tevredenheidsonderzoek bij de klanten. Door klantentevredenheid met re-gelmaat te meten, blijkt ook de servicekwa-liteit te verbeteren, indien de medewerkers de resultaten van het klantentevreden-heidsonderzoek ook geregeld te zien krij-gen. Indien de onderzoeksresultaten niet bekend zijn bij de medewerkers, dan ver-mindert de servicekwaliteit na verloop van tijd3.

SERVICE KWALITEIT EN SFEER OP DE ‘WERKVLOER’

Dat de arbeidsvreugde en tevredenheid van de medewerkers een belangrijke in-vloed heeft op de servicekwaliteit zal iedere manager erkennen. In het kwaliteitsden-ken speelt de factor mens een steeds be-langrijker rol.

Recent onderzoek toont echter aan dat de zogenaamde “arbeidsplaatssfeer” een nog sterkere invloed op servicekwaliteit heeft.Onder arbeidsplaatssfeer verstaan we dat de medewerkers begrijpen welk gedrag in verband met de servicekwaliteit van hen wordt verwacht en welk gedrag door het management wordt ondersteund en ge-waardeerd4.


CURSISTEN Q-LABEL BRACHTEN WERKBEZOEK AAN CAMPING BAALSE HEI TE TURNHOUT

Op 23 maart 2010 bracht de groep cursisten van het Q-label “Zee van kwaliteit” een werkbezoek aan Cam-ping Baalse Hei te Turnhout. Een en ander kaderde in een gepland bezoek aan een ‘best practice’ in het pro-gramma van de opleiding.

Uitbater Kris Quaghebeur leidde de groep rond op zijn bedrijf en vertelde hoe op Baalse Hei een klantgerichte kwaliteitscultuur volgens zijn eigen idee praktisch aangepakt wordt. Kris Quaghebeur, voorzitter van het pro-motioneel samenwerkingsverband Kempen Campings vzw, brak tegelijk een lans voor meer samenwerking en uitwisseling onder kampeeronderne-mers omdat daaruit heel veel kan ge-leerd worden voor het eigen bedrijf.

De cursisten kregen praktische infor-matie en documentatie mee o.a. om-trent het bedrijf en meer bepaald over het klantentevredenheidsonderzoek dat bij de toeristische gasten van Baalse Hei gevoerd wordt.

1 Neijzen, J.A. & Trompetter, M., (1992). Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties. Deventer: Kluwer.2 Berry, L.L. (1995). On Great Service. New York: The Free Press.3 Grönroos, C. (2001). Service Management and Marke-ting. Chichester: John Wiley.4 Sturman, M & Way, S. (2008). Questioning conventional wisdom: Is a happy employee a good employee, or do other attitudes matter more? Cornell Hospitality Report, Vol. 8, No. 6.

Uw voordeel met onze expertise!

Uw voordeel met onze expertise!Santana

Freedom

Sunrise

Sunshine

Sunshine Plus

Summer

Beach Deluxe

Starlight Deluxe

Sunset Deluxe

Moonlight Deluxe

Sunlight Deluxe

Winner Deluxe

TIJD VOOR EEN NIEUWE AANPAK! Recreahome, de leverancier van stacaravans, chalets en occasions voor uw recreatiebedrijf! Door onze unieke samenwerking met Delta Caravans (U.K.) hebben wij een ruim aanbod tegen de scherpste prijzen!

Geen grote showterreinen, geen overhead en geen vaste prijsafspraken! Bij ons kan iederrecreatiebedrijf dealer worden of investeren in stacaravans of chalets voor de verhuur. Gerenommeerde merken, kwaliteit en fl exibiliteit zijn de kracht van Recreahome.

Wordt nu dealer en bepaal uw eigen verkoopprijs!

PROFITEER VAN KWALITEIT MET EEN GIGANTISCH PRIJSVOORDEEL!Voor een vrijblijvend gesprek of aanvullende informatie kunt u ons bereiken via 0493-326997, 06-30001430 (Gerrit van Bree) of [email protected].

www.recreahome.nl

Linieijzer 1 1 • 5721 VB Asten • T. +31 (0)493 32 69 97 • F. +31 (0)493 32 69 98 G. +31 (0)6 30 00 14 30 • E. [email protected] • W. www.recreahome.nl

IMPORTER OF DELTA CARAVANS IN EUROPE

INFORMEER NAAR DEAANTREKKELIJKE TARIEVEN

BEDRIJF IN DE KIJKER


OOSTAPPEN GROEP VAKANTIEPARKEN KOOPT ZILVERSTRANDOostappen Groep Vakantieparken heeft onlangs het Belgische recreatiepark Zilverstrand te Mol aangekocht. Met de overname van Recreatiepark Zilverstrand is Oostappen Groep Vakantieparken na Roompot, Landal en CenterParcs de grootste particuliere verblijfsrecreatieve onderneming van de Benelux. Goed voor een omzet van ca. € 35 miljoen, 3,3 miljoen overnachtingen per jaar, 500 ha, 10.000 plaatsen, 20.000 bedden en in het hoogseizoen ca. 41.000 gasten.

HOE HET BEGON

Peter Gillis was als kleine jongen al in de weer op de ‘Camping Kampzicht’ van zijn ouders. Samen met zijn familie werd in 1986 het ‘Camping Strandbad Oostappen’ in Ommel aangekocht. In 1989 nam Peter samen met zijn echtgenote Treesie dit park over. Dit staat nu bekend als ‘Recreatie-park Prinsenmeer’ en is de bakermat van de verdere uitbreidingen van Oostappen Groep Vakantieparken.

De ervaring met de dagelijkse praktijk, goede kennis van de markt en een uitste-kend gevoel bij de wensen van de gast wa-ren de ingrediënten voor de succesvolle overname van Recreatiepark Blauwe Meer in Lommel (België). Daarna volgden in rap tempo een aantal andere parken. In 2000 werden Recreatiepark Droomgaard (Kaats-heuvel) en Brugse Heide (Valkenswaard) overgenomen. In 2002 volgden Recreatie-park Hengelhoef (Houthalen) en Elfenmeer (Herkenbosch) en in 2004 De Berckt (Baarlo). In dat jaar werd ook een kantoor-pand aangekocht waar het hoofdkantoor werd gehuisvest. In 2005 volgden Recrea-tiepark Arnhem en Parelstrand (Lommel) en tot slot de onlangs gedane investering in Recreatiepark Zilverstrand te Mol (België).

Alle parken hebben in meer of mindere mate een metamorfose ondergaan waarbij de infrastructuur en centrale voorzienin-gen geheel of gedeeltelijk zijn vernieuwd.

SNELLE GROEI

De Oostappen Groep is met de eerder ge-noemde overnames bijzonder snel ge-groeid. Eind 2006 werd Ben Haacke (af-komstig van het Van der Valk concern) aangetrokken als fi nancieel directeur. Sa-men met Peter, Treesie Gillis en Jos Men-nen werden langs 4 wegen de bakens ver-zet om te komen tot structurele verbeterin-gen in de organisatie.

Vooreerst werd de directie versterkt met de voormalig wethouder Jos Mennen. Regel-geving, contacten met de (plaatselijke) overheden en brancheorganisaties zijn door Jos Mennen constructief opgepakt en uitgevoerd. Daarnaast zijn er in de organi-satie diverse taakstellingen en verantwoor-delijkheden vastgesteld, zodat op ieder park duidelijk werd welke prioriteiten er waren. Deze aanpak was al snel terug te zien in omzet en bezettingsverloop.Verder werden diverse activa die geen di-recte relatie hadden met de exploitatie van de vakantieparken verkocht en werd aan-gestuurd op kostenbeheersing.Daarop zijn de vrijkomende middelen di-rect ingezet om een kwaliteitsslag te ma-ken op alle parken. Zo werden er ‘mystery guests’ ingezet om de eigen medewerkers een verhoogd besef van gastgerichtheid mee te geven. Daarnaast zijn alle gasten geënquêteerd om een duidelijk beeld te krijgen van wensen en behoeften. Met de uitkomsten is gewerkt aan een verbetering

van verhuuraccommodaties, infrastructuur en faciliteiten. Ook hebben alle medewer-kers een gerichte opleiding gevolgd, waar-bij de beleving van de gast centraal is ge-steld.Er is ten slotte een grote omzetverhoging gerealiseerd met actieve marketinginspan-ningen. De traditionele marktbenadering via de brochure, advertenties in dagbladen en andere tijdschriften is deels vervangen door internetpromotie, direct mail en e-mailcampagnes.

OP WEG NAAR DE TOP

Tegen het economische klimaat in is beslo-ten om fors te investeren in 700 nieuwe verhuuraccommodaties. Deze worden voor aanvang van het seizoen 2010 geplaatst. Een gedeelte van deze accommodaties is vervanging en een deel uitbreiding. ‘Wie bedden heeft, heeft de toekomst’ is mijn motto!Daarnaast geeft de investering in verdere doelgroepgerichte marketing steeds meer inzicht in de relevante doelgroepen. In di-verse gesprekken wordt bijvoorbeeld op dit moment gekeken naar het bieden van zorg in combinatie met recreëren. Een andere verrassende investering is de echte Oostappen Groep Vakantieparken ‘luchtballon’. Vanaf 1 mei zal deze ballon geschikt voor 10 personen vanaf de par-ken circa 100 ballonvaarten gaan maken.

www.vakantiebundel.info

RECREAD-INTERN

Sinds enkele weken staat de vernieuwde promotionele site www.camping.be on-line. Via het fl exibele CMS-beheersys-teem biedt RECREAD de bij haar aange-sloten bedrijven de kans om nieuwe bedrijfsgegevens, nieuw fotomateriaal, melding van evenementen of acties snel te laten aanbrengen op de website. Ver-antwoordelijke bij RECREAD voor het beheer van de gegevens is Els Dieren-donck ([email protected]).In de komende maanden wordt verder gewerkt aan bijkomende functies op de website. Op het programma staat o.a. een speciale infozone rond het product ‘Jaarplaatsen’. Bedoeling is om informa-tie, tips, een overzicht van vrije staan-plaatsen, te koop aangeboden nieuwe stacaravans met staanplaats of tweede-hands stacaravans met staanplaats, enz. te presenteren op de site. De RECREAD-leden zullen hierover nog gecontacteerd worden.

RECREAD PAKT UIT MET TOTAALVERNIEUWDE SITE CAMPING.BE

Voor meer informatie of een analyse 0800 92 850www.primagaz.be

Een ringleidingsysteem van Primagaz levert -via ondergrondse leidingen- aan alle staanplaatsen propaangas op maat. Veilig, milieuvriendelijk en comfortabel. Zo hoeven uw gasten zelf geen gasfl essen meer mee te brengen.

Onze technische specialisten begeleiden u professioneel van begin tot eind. Zij kennen de recreatiesector en kunnen u adviseren over de energieoplossing die het best bij u past.

ÉÉN GASTANK VOOR HEEL UW VAKANTIEPARK

4269

Een onderneming met een realistische kijk op de

toekomst geeft haar klanten wat zij nodig hebben.

Dat geldt voor u en voor ons evenzeer.

Van Keulen Mobielbouw is gespecialiseerd in voorzie-

ningen voor de recreatiesector, variërend van sanitaire

units, kantoren, recepties tot kiosken en bungalows.

Bent u toe aan een innovatieve en duurzame oplossing

die de wensen van uw klanten vervult en uw investering

in bedrijfszekerheid waarborgt? Wij maken het niet al-

leen u, maar ook uw gasten graag naar de zin!

Voor meer informatie over zaken die voor ons zo van-

zelfsprekend zijn, kijk op onze website of bel voor een

verhelderend gesprek.

Nijverdal | tel. 0548 612 693 | www.mobielbouw.nlNijverdal | tel.

Uw gasten zoeken Hygiëne en Gemak.

Seijsener Rekreatietechniek beschikt over een zeer ervaren advies-, ontwerpen

montageafdeling met een enorme knowhow in het opzetten van technische installaties voor de recreatiesector. De meest speci� eke producten worden in eigen bedrijf ontwikkeld en gefabriceerd. Er is geen enkel bedrijf, dat zoveel ervaring en deskundigheid heeft op het

gebied van recreatietechniek.

Laat u daarom adviseren door deskundigen. Vakbekwame medewerkers van Seijsener Rekreatietechniek die al ruim 40 jaar ervaring hebben op het gebied van recreatietechniek,

en weten wanneer uw klanten tevreden zijn.

Wilt u meer weten over wat Seijsener voor u kan betekenen bij het plannen, ontwerpen en fabriceren van uw speci� eke wensen? Bel dan 03/313.06.56 of kijk op onze webshop via

www.seijsener.be.

DE ENIGE ECHTE SPECIALIST OP

RECREATIEGEBIED!

Brecht (B)

T +32 (0)3 - 313 06 56

I www.seijsener.be

E [email protected]

Uw allround partner in de recreatietechniek!

technisch advies-, handels- en installatiebureau

Documents

RECREA Magazine Maart-April 2010 (26/2)