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Motos YaMaha personalizadas para prestadores BB e MapFre
oportunidades de negócios na estação Mais quente do ano
out/nov/dez 2013 nº 2 - ano 1
REDE DE SERVIÇOS
O perito Fernando Lopes
em atendimento à segurada Daniela no P.A.R.E. Barra Funda,
São Paulo
ASSIStêncIA IntEgRAl IncluI
ORIEntAÇãO AO clIEntE
2 | sim | out-nov-dez 2013
uem contrata um seguro quer se sen-
tir protegido em caso de emergência.
Episódios como furto ou roubo, falhas
mecânicas ou humanas e calamidades da na-
tureza deixam os clientes em situação difícil.
Nesses momentos, temos consciência de que
o prestador de serviços de assistência trans-
forma-se no agente protetor contratado pelo
segurado ao adquirir um produto do GRUPO
BB E MAPFRE.
Vocês, prestadores de assistência, são os
embaixadores das nossas marcas e um dos
pilares fundamentais da nossa estratégia. Sa-
bemos a importância de apoiar o crescimento
da nossa rede para prestar serviços cada vez
melhores. Sua prosperidade em termos hu-
manos, tecnológicos e financeiros é a garantia
do sucesso de todos, incluindo a esperada
proteção ao cliente.
O grande desafio é manter e estreitar con-
tinuamente o relacionamento com os nossos
prestadores espalhados pelo país, que nos
ajudam a oferecer aos segurados uma das mais
amplas coberturas de serviços, com abrangên-
cia nacional. Não poderia ser diferente, já que
o GRUPO tem mais de 130 mil pontos de venda
em todo o Brasil.
Esta revista quer contribuir para encur-
tar distâncias, levando informações úteis,
valorizando as boas práticas e dando voz a
esses importantes
parceiros. Porque
proteger o cliente
é cuidar bem da
rede de prestação
de serviços.
Jabis alexandre
Diretor Geral
de Automóvel
do GRUPO
BB E MAPFRE
A proteção da Assistência
siM - rede de serviços
gerência de comunicação corporativa Benedito dias, Paulo eduardo Fernandes Rossi, tatiana Cerezer e Kelly Conde
diretoria siM 24h Paulo Rogério oreste, Jorge Barboza de souza, Leandro Bacelar e marcio Hiroshi Yamashita
coordenação Bianca oliveira
editora e jornalista responsável Cecilia marks (mtb 30.839)
reportagem Fernanda mendes
Fotografia Caetano Ribas e Paulo Pepe
coordenação editorial e edição de arte Arbore Comunicação empresarial
tiragem 5.970 exemplares
correspondência Av. das nações unidas, 11.711 - 4º andar - CeP 04578-000 - sP.
e-mail [email protected]
Revista trimestral do GRuPo seGuRAdoR BB e mAPFRe. distribuição gratuita.
agradecimentos Cesvi Brasil e FundACiÓn mAPFRe
04 com a palavra Autoglass elogiada por agilidade no serviço
05 atendimento•BBEMAPFREnosocorroavítimasde
chuvas em santa Catarina•OsmelhoresprestadoresdaregiãoSul
06 segurança estudo da FundACiÓn mAPFRe sobre
acidentes com moto
07 destaque Prestador cria solução para salvar carga
08 sobre rodas motos Yamaha sob medida para prestadores
BB e mAPFRe
09 atendimento P.A.R.e. facilita a vida de prestadores e
clientes
10 capa saiba como orientar o cliente a obter
assistência completa
12 inovação Cidade Padrão chega a Belo Horizonte
12 negócios•Períciaon-line•PagamentousandoosistemaVisadoWeb•Eventocomprestadores
15 gestão•ConheçaoeSocial•Dicasparafazerumaboacontratação
16 quem é quem Conheça a equipe da superintendência de
Logística
18 grupo e você•BBEMAPFREacumulaprêmiosem2013•CampanhaMAPFREnaTV
SumáRIO
EDItORIAl
Q
1314
3
alor, praia, piscina, festa, família reunida, via-
gens com carros cheios e bagagens. O verão é
um período de grande demanda por serviços
de assistência de todos os tipos. Além das tradi-
cionais panes, outros episódios – como trancar as
chaves dentro do veículo – são comuns na estação
mais quente do ano.
Para atender os segurados de maneira
mais eficiente, o GRUPO BB E MAPFRE
reforçará o efetivo de prestadores nos
locais de maior movimento. Com
base em histórico, a previsão é
de 79 mil serviços de assistência
em todo território nacional, no
período chamado de NACAPA,
que compreende os feriados de Natal, Ano Novo,
Carnaval e Páscoa. Nessa época, 80% dos serviços
concentram-se em 400 municípios.
No total, a procura por guinchos é a maior, cor-
responde a aproximadamente 60% dos chamados;
por táxis, a 11,4% e por chaveiros, a 3,2%. Os cola-
boradores do BB E MAPFRE estão em contato com
os parceiros para que diversifiquem seus serviços
e ampliem o quadro de profissionais disponíveis
nesse período.
A estrutura contará com prestadores em locais
estratégicos, oferecendo serviços de S.O.S, guinchos
leves, táxis, motos, chaveiros e socorro mecânico, in-
cluindo bicicletas elétricas. Haverá reforço de pessoal
também nas Centrais de Atendimento.
Socorro na chuva
Chuvas e enchentes são comuns no verão. Fique atento
às recomendações do GRuPo:
em primeiro lugar, avalie se é possível executar o traba-
lho. não se arrisque se as condições forem perigosas.
espere a água baixar para tornar viável a locomoção
dos caminhões.
antes de realizar a assistência, avalie as condições de
pneus, parte mecânica e elétrica do seu veículo.
tenha sempre disponível capa de chuva e botas.
Chegando ao local do acidente, verifique se há fiação
elétrica exposta, desmoronamento, árvores caídas,
buracos e outros danos causados pelas chuvas que
possam colocar em risco a integridade das pessoas e
dos equipamentos.
SERVIÇO
C
PrePare-se Para o aumento da demanda de serviços no Período mais agitado do ano
Operação Verão
Mantenha contato coM a central
Informe sempre o analista responsável e a Central de atendimento
sobre as condições do tempo e previsões de atendimento.
4 | sim | out-nov-dez 2013
“QueRo PARABenizAR A eQuiPe AutoGLAss, PRinCiPALmente o téCniCo divALCiR, PeLo seu desemPenHo e Atenção Ao CLiente.”mARcOnDES, seGuRAdo BAnCo do BRAsiL seGuRos
e entrega do serviço. “Pro-
curo explicar em detalhes ao
cliente tudo o que será feito no veículo
e estimo o prazo de término. Depois o
encaminho à sala VIP e faço o serviço com a maior
agilidade possível”, explica. “Até já me disseram que
eu poderia trabalhar na Fórmula 1!”, brinca. A dica
dele para os colegas é simples: seguir o padrão
Autoglass de atendimento.
O gerente da unidade Iputinga, José Neuberto,
assina embaixo. “É motivo de satisfação ter um
funcionário como ele na equipe. Sua atitude marca
o compromisso com os clientes, pois ele cumpre
prazos e é sempre muito atencioso”, observa,
acrescentando que todos os dez funcionários
apresentam bom desempenho e já receberam
elogios de clientes.
BB e maPFre contriBui Para o reconhecimento da autoglass
Líder em elogios
Autoglass, prestadora de serviços de repa-
ração de vidro, foi vencedora da primeira
edição do Prêmio Elogieaki como a empresa
mais elogiada de 2013 na categoria Automóveis –
equipamentos e acessórios.
O Elogieaki é um portal criado pela revista
ClienteSA por meio do qual os consumidores fazem
elogios ao bom atendimento recebido de empre-
sas de qualquer ramo de atividade. O GRUPO BB E
MAPFRE foi a única seguradora entre as empresas
mais elogiadas do país (veja matéria na página 18).
Esse resultado mostra a assertividade da par-
ceria entre as duas empresas, uma contribuindo
para o sucesso da outra. Um bom exemplo vem do
elogio do segurado Marcondes, de Pernambuco, ao
serviço prestado pelo funcionário Divalcir Oliveira,
da unidade da Autoglass do bairro de Iputinga,
em Recife (PE). Com pouco mais de dois anos de
casa, Divalcir desenvolveu algumas habilidades no
trato com as pessoas em sua atuação profissional
anterior, na área de vendas.
Divalcir credita a satisfação
do cliente à personalida-
de comunicativa e
à agilidade na
execução
A
cOm A pAlAVRA
Divalcir, funcionário da
Autoglass em Recife
5
primavera chegou com chuvas que castigaram o Sul do Brasil. Em
Santa Catarina, o GRUPO BB E MAPFRE auxiliou vítimas de enchentes
ocorridas no final de setembro. A ajuda humanitária contou com dis-
tribuição de quatro mil litros de água potável, além de doações de caixas de
leite, remoção de móveis e, claro, resgate de veículos.
As principais ações foram realizadas em Rio do Sul, município mais atingi-
do pelas enchentes. Florianópolis também recebeu ajuda para remoção de
veículos e locomoção de moradores. “Agradecemos ao prestador A.S. BICU-
DO, da cidade de Tubarão, que encaminhou caminhão personalizado para
a cidade”, destaca o diretor territorial de Santa Catarina, Luciano Turra, que
coordenou as iniciativas de apoio em conjunto com o gerente da sucursal
de Rio do Sul, Maicon Doose.
“Recebemos retorno imediato da matriz, que disponibilizou um guincho,
por meio do prestador Transdida. Ficamos à disposição da Defesa Civil e da
população em geral para qualquer necessidade”, conta Maicon. “Fico feliz por
ter participado desse trabalho conjunto e muito bem feito de ajuda humani-
tária, que consequentemente fortaleceu a nossa marca.”
BB e maPFre ajuda vítimas de enchentes em santa catarina
A
um voluntário veterano
Charles Schwambach, motorista da transdida Guinchos, conhece
a rotina de ajuda humanitária há pelo menos cinco anos. ele vive
e trabalha em Blumenau, cidade das mais atingidas pelas fortes
chuvas que caíram em Santa Catarina em 2008, considerada uma
das maiores tragédias naturais do país. na época, o GRuPo BB e
MaPFRe disponibilizou seis caminhões para auxílio aos morado-
res atingidos. em 2011, as enchentes se repetiram e lá estava o
Charles. “nessas ocasiões, atendemos toda a população, segura-
dos e não segurados. É um trabalho intenso, mas que traz muita
satisfação pessoal por poder ajudar as pessoas”, declara.
AtEnDImEntO
SOS Santa Catarina
toP 10 da região Sul
Comprometimento e qualidade
na entrega dos serviços. esses
são os diferenciais dos 10 me-
lhores prestadores de serviços
da região Sul do Brasil. Soma-
dos, eles apresentam os meno-
res índices de recusa.
eMpresa localização
Auto socorro mercês Curitiba (PR)
A. s. vigilante Porto Alegre (Rs)
ventura A. s. são José dos Pinhais (PR)
AsB Resgate maringá (PR)
Auto socorro 2001
são Leopoldo (Rs)
Pacheco Auto socorro
Florianópolis (sC)
transdida Blumenau (sC)
Rodocarro Guincho Joinville (sC)
Chico Guincho Cascavel (PR)
A. s. martins Londrina (PR)
Equipe do Auto Socorro Mercês e, no destaque, o proprietário Cleiton Andreatta
6 | sim | out-nov-dez 2013
Entre as medidas de prevenção apontadas estão
práticas simples como o uso correto do capacete,
que reduz em até 40% o risco de morte e em 70% o
risco de lesão grave. Para a diretora da Delegação da
FUNDACIÓN MAPFRE no Brasil, Fátima Lima, a iniciati-
va vem ao encontro das necessidades de melhorias
no trânsito do Brasil. “Todas as ações possíveis para
proteger a vida dos motociclistas recebem nosso total
apoio”, declara.
Os resultados do estudo foram apresentados por
Julio Laria del Vas, diretor do Instituto de Segurança
Viária da Espanha, em uma série de eventos ocorridos
em setembro e outubro em diferentes regiões do país.
Organizado em parceria entre Cesvi Brasil, Detran-CE,
Prefeitura de Fortaleza, DER-MG e Prefeitura de
Belo Horizonte (BHTrans), o seminário tam-
bém integrou a programação do Fórum
Iberoamericano de Motos e Segurança
Viária e do Congresso da ANTP (Asso-
ciação Nacional de Transportes
Públicos), o maior encontro
do país sobre mobilidade. No
total, mais de 500 pessoas
estiveram presentes e a
cobertura da mídia foi
feita pelas maiores
redes de televisão e
pelos mais importan-
tes jornais locais.
frota de motocicletas em países da América
Latina representa 22% do total de veículos
da região, mas elas são responsáveis por um
volume assustador de mortes: 72% das vítimas fatais
em acidentes de trânsito nos últimos cinco anos.
Os números fazem parte de um estudo da FUN-
DACIÓN MAPFRE, que desenvolve intensa atividade
nas áreas de prevenção de acidentes humanos,
materiais e ambientais, além da redução de suas
consequências.
O levantamento compara a situação em 15 países
latino-americanos e mais três europeus – Portugal, Es-
panha e Inglaterra. Na América Latina, a taxa de mor-
tes sobre duas rodas é 30 vezes maior
que a de ocupantes de automóveis, com
uma média de 36 motociclistas mortos
para cada milhão de habitantes, o triplo
do índice verificado nos países
europeus pesquisados.
Ataxa de mortes de motociclistas é até 30 vezes maior
Perigo sobre duas rodas
SEguRAnÇA
Equipe Territorial Minas Gerais e lideranças da FunDACión MApFRE do Brasil e da Espanha. nos destaques, Julio Laria del Vas, diretor da FunDACión
MApFRE Espanha e mesa diretora do Seminário em Belo Horizonte
7
DEStAquE
Carga valiosasolução inteligente de resgate
evitou Prejuízos ao cliente
inveStimento em inovação
os investimentos do empresário Jean Carlos Gerhardt em equipamentos tem feito a diferença na região Sul de Mi-
nas Gerais. essa característica lhe permite atender serviços recusados por outros prestadores, devido ao grau de
dificuldade, num raio de até 350 quilômetros da sede da empresa, localizada em Paraguaçu.
um exemplo foi a compra de patins especiais utilizados para deslocar veículos quando ocorre travamento das rodas
ou mesmo em casos de perda da chave. outra aquisição recente foi um guincho ultrapesado, montado sob medida
com peças de primeira linha. “Sempre estou pesquisando as novidades em equipamentos”, revela Jean Carlos.
empresa mineira Gerhardt Expresso foi prota-
gonista de um resgate duplamente difícil. Uma
colisão com um carro desgovernado levou ao
tombamento de uma carreta da transportadora Via
Láctea, que levava 27 mil litros de leite refrigerado a um
dos maiores fabricantes de laticínios do país. O local da
queda – uma ribanceira de difícil acesso – complicava o
resgate ao qual somou-se o desafio de salvar a carga,
até aquele momento intacta.
A utilização de um guindaste para fazer a remoção
colocava em risco o tanque de leite, que poderia ser da-
nificado. A solução encontrada por Jean Carlos Gerhardt,
proprietário da empresa de resgate, foi utilizar uma retro-
escavadeira para abrir caminho até o veículo tombado, o
que permitiu o acesso de outro caminhão da Via Láctea
ao local. Com a instalação de uma bomba foi possível
transferir a carga de um veículo ao outro e, em seguida,
remover e transportar a carreta que sofreu o acidente.
A Gerhardt Expresso realiza trabalhos de transporte,
resgate e remoção de cargas para diversos segmentos,
além do setor automotivo. Daí o fato de possuir diversos
equipamentos especiais, como a retroescavadeira usada
nesse caso. “O cliente estava preocupado porque tinha
horário para entregar o leite e a perda geraria prejuízos
para ele e também para a fabricante. No final, tudo correu
bem”, conta Jean Carlos.
A
Padrão jaPonêS
o modelo padrão da Xtz
250 ténéré tem para-lama,
tampas laterais e a caixa
de ferramenta em polipro-
pileno preto, material com
baixa aderência à tinta.
Para atender à necessida-
de do GRuPo de pintura
total em prata, a
Yamaha investiu em me-
lhorias de processo e con-
seguiu alcançar o resultado
esperado. “desenvolvemos
um procedimento exclu-
sivo para as motocicletas
ténéré customizadas para
o BB e MaPFRe”, explica
Sérgio nakazawa. “nossos
produtos seguem padrões
japoneses de qualidade e
segurança que estão entre
os mais rigorosos do mun-
do”, conclui.
8 | sim | out-nov-dez 2013
SObRE RODAS
condições esPeciais Para aquisição de moto Yamaha Personalizada
Sob medida
s primeiras unidades da mo-
tocicleta XTZ 250 Ténéré na
tonalidade prata – cor exclusiva
para o GRUPO BB E MAPFRE – já estão
prontas. Em meados de novembro, a
Yamaha deu início à montagem em sua
fábrica de Manaus (AM), após alguns
meses de testes para a aplicação da
nova cor.
O acordo para a produção inicial de
cem unidades foi celebrado em outu-
bro, com a presença de executivos da
Yamaha, incluindo o presidente, Shigeo
Hayakawa, e o chefe de Planejamento
Comercial, Sérgio Nakazawa, respon-
sável pela condução das negociações.
“Normalmente, as fabricantes têm di-
ficuldade para customizar um produto,
mas esse é um novo caminho e nós,
da Yamaha, estamos buscando ocupar
esse espaço. A parceria com o GRUPO
SEGURADOR é uma experiência muito
bem sucedida”, avalia Sérgio.
A adaptação da XTZ 250 Ténéré à
configuração exclusiva BB E MAPFRE
foi iniciada em agosto, quando a
equipe da Superintendência Executiva
de Logística visitou a fábrica da Ya-
maha para ver o protótipo prateado e
os primeiros resultados dos testes. “O
acordo comercial com a montadora já
vigorava com preços especiais para a
motocicleta na cor branca, que depois
tinha de ser pintada”, afirma Jorge
Barboza Reis de Souza, gerente de
Serviços do GRUPO. Agora, o prestador
pode adquirir a moto na cor requerida.
Os interessados em adquirir uma ou
mais motocicletas XTZ 20 Ténéré na
cor prata devem solicitar um pedido
de compra para a área de distribuição
e mobilidade.
tel: (11) 2565 8549 ou 2565 8535
e-mails: [email protected]
A
Adriana Gomes (Yamaha), Jorge Souza, Flávio portugal e paulo Oreste (BB E MApFRE) e Sérgio nakazawa (Yamaha)
primeiras motos prateadas fabricadas pela Yamaha
9
om o objetivo de ajudar
clientes e prestadores de
serviços, a rede de Postos
de Atendimento Rápido Espe-
cializado – P.A.R.E. – segue em
expansão. Em 2013 foram inau-
gurados mais três, em Guaru-
lhos, em Campinas e em Cuiabá,
elevando para 56 o número de
unidades de atendimento de
alto padrão aos mais de dois
milhões de segurados do GRUPO
SEGURADOR BB E MAPFRE. Para
o cliente, o P.A.R.E. auxilia em
procedimentos que vão desde
vistoria prévia, sinistros de pe-
queno e médio porte, instalação
de rastreadores e liberação de
carro reserva até mesmo em
casos de furto e roubo. Para
o prestador, é um facilitador
C
AtEnDImEntO
P.A.R.E. para prestadorescrescimento da rede Facilita a vida de Prestadores em todo o País
emPreSaS no P.a.r.e.
Clientes corporativos estão utilizando cada
vez mais os serviços do P.a.R.e.. “Pessoa Jurídica
ganha em agilidade e tranquilidade, porque nosso posto de
atendimento assume toda a burocracia relacionada ao sinis-
tro", explica Rinaldo da Silva, gerente executivo de Sinistros.
o circuito facilita a ação dos prestadores no atendimento a
esse segmento, que é um grande demandante de serviços.
ocorrer depois da remoção”,
explica Rinaldo da Silva, gerente
executivo de Sinistros.
O mesmo benefício se aplica
aos prestadores de serviços
de reparação, com vantagens
adicionais. Uma delas é o agen-
damento do conserto, evitando
a lotação dos pátios das ofici-
nas. “Em algumas unidades de
P.A.R.E., o cliente poderá deixar
o veículo para retirada pela
oficina”, acrescenta Rinaldo.
Outra facilidade é a realização
do orçamento pelos próprios
peritos do posto, o que agiliza
o procedimento de aprovação
e liberação de reparos por parte
do GRUPO SEGURADOR.
Um benefício importante
para reparadores de vidro é a
possibilidade de usar as instala-
ções do Posto de Atendimento
para realizar o serviço.
no atendimento ao cliente em
diversas situações.
No caso dos guincheiros, o
posto é um local de fácil acesso
para entrega do veículo, além de
desonerá-lo da responsabilida-
de sobre aquele automóvel. “Ao
recebermos o carro no P.A.R.E.,
fazemos uma vistoria completa,
isentando o guincheiro de quei-
xas sobre danos que possam
SeguradoS e terceiroS
Com a máquina fotográfica em uma das mãos e a outra
estendida para cumprimentar o cliente, o perito Fernando
Lopes tem uma rotina agitada no posto P.a.R.e. da avenida
Marquês de São vicente, em São Paulo (SP).
o número de perícias pode chegar a 50 por dia, sempre
seguidas de uma explicação minuciosa ao cliente sobre
os próximos passos. Fernando registra em imagens to-
dos os danos sofridos pelo veículo, fotos que irão com-
por o relatório a ser encaminhado para a Central. Já o se-
gurado, após a perícia, deve levar o carro para a oficina
escolhida, sendo que as referenciadas pelo BB e MaPFRe
oferecem vantagens.
Fernando convive diariamente com todo o tipo de sinistro,
muitas vezes atendendo terceiros envolvidos em colisões.
10 | sim | out-nov-dez 2013
cApA
rientar o segurado em um momento de
colisão ou acidente transmite credibilidade
e tranquiliza o cliente, além de passar uma
ótima impressão. O prestador de serviços pode
contribuir de maneira decisiva nesse atendimento,
basta conhecer um pouco de cada ocorrência e dos
procedimentos básicos.
Orientação é credibilidadeaviSo de SiniStro Somente em casos de colisão.
internet: em pequenas colisões, o cliente
pode fazer o aviso de sinistro pela inter-
net, enviando por e-mail as fotos dos pon-
tos danificados. a perícia será on-line, com
base nessas imagens.
SocorroLigar para a Central SIM 24h para solicitar o socorro adequa-
do. o atendente, com o suporte dos profissionais da área de
Logística, vai acionar o prestador mais próximo do cliente.
atenção: a assistência 24h pode ser usada até cinco vezes
durante a vigência da apólice.
O
coliSão o segurado bateu o veículo –
em outro carro, num poste, etc
Bateram no veículo do segurado
PaneS o carro quebrou
o pneu furou
a porta não abre
nesses casos, lança mão da experiência
para evitar situações desagradáveis para o
segurado BB e MaPFRe. “É importante dar
atenção ao segurado e também ao tercei-
ro, esclarecendo todas as dúvidas que ele
tenha. esse atendimento humanizado faz
muita diferença”, observa.
11
Orientação é credibilidadep.a.r.e.: se o carro puder se locomover, o segurado pode se diri-
gir ao P.a.R.e. mais próximo e a perícia será realizada no local.
central siM 24h: se o acidente for de grande porte e o veículo
não puder se locomover, o aviso de sinistro deve ser feito por
telefone. a perícia acontecerá na oficina de reparação.
atenção: é sempre recomendável fazer o Boletim de ocorrência
(Bo) em colisões com terceiros.
atendimento a SeguradoS
central de relacionaMento SiM 24h
assistência
0800 705 0101
aviso de sinistro
Capitais e regiões metropolitanas: 4004 0101
demais localidades: 0800 705 0101
ouvidoria
0800 775 1079
conSertop.a.r.e.: reparos de pequena e média
complexidades poderão ser feitos no
P.a.R.e.
escolha da oficina: selecionando uma
das oficinas referenciadas do GRuPo
BB e MaPFRe, o cliente tem garantia
de qualidade do serviço, parcelamento
e desconto de até 40% na franquia e
enceramento geral do carro.
carro reServa / aluguel de carroalgumas apólices dão direito a carro
reserva durante o período de repara-
ção do veículo. o carro reserva pode
ser solicitado nos postos P.a.R.e. ou
pela Central de Relacionamento. o
segurado que não tiver esse benefí-
cio pode obter descontos exclusivos
para aluguel de carros.
táxiQuando o carro não pu-
der ser reparado no local
e o acidente tiver ocor-
rido a mais de 50 km da
casa do segurado, este
poderá ter direito a um
táxi para seguir viagem,
dependendo da apólice
contratada.
12 | sim | out-nov-dez 2013
eixar o carro na oficina aguardando a
visita do perito da seguradora é coisa
do passado. O GRUPO BB E MAPFRE
acaba de lançar o aviso de sinistro e perícia
via internet, que permite aos clientes fazer a
comunicação de colisões entre veículos pela
web, enviando fotos do ocorrido, e aguardar a
liberação para conserto. “Se antes o processo
poderia demorar três dias, hoje é resolvido
sem burocracia, em cerca de três horas, o que
facilita a vida do cliente e dos prestadores de
serviços”, afirma Rogério Esteves, diretor de
Sinistro de Automóvel.
O novo serviço já começou superando recor-
des. Em 7 de outubro, uma ocorrência na cidade
de Passo Fundo (RS) foi notificada e resolvida
nEgócIOS
Sinistro pela webPerícia on-line agiliza Processo e autorização Para conserto do veículo
Dem apenas 32 minutos. O segurado fez uma
conversão à direita e não viu um carro que se
aproximava, ocorrendo uma colisão frontal. As
fotos e a descrição foram enviadas às 15h23
e, às 15h51, o orçamento já estava pronto e a
oficina, autorizada a fazer o reparo. “No início
do ano que vem o serviço deve estar disponí-
vel também para notificar danos a terceiros”,
diz o perito Emidio Jorge, que trabalha com
perícia on-line.
O aviso pela Internet é simples e pode
ser realizado por clientes e corretores. Para
mais informações sobre o envio dos docu-
mentos e fotos, consulte o tutorial disponí-
vel na internet: www.bbseguros.com.br ou
www.mapfre.com.br.
http://www.bbseguros.com.br ou http://www.mapfre.com.br
á são três os municípios que constam do
programa Cidade Padrão, um serviço com
atendimento integrado, envolvendo pres-
tadores de moto, táxi e guincho. Depois de
Brasília (DF) e Ribeirão Preto (SP), em novembro
foi a vez dos segurados de Belo Horizonte (MG)
passarem a dispor do serviço.
Um treinamento organizado pela gerência
de serviços da Superintendência Executiva de
Logística em parceria com o Cesvi – Centro de
Experimentação e Segurança Viária – abordou
aspectos profissionais e comportamentais volta-
InOVAÇãO Mais uma Cidade Padrão
J
13
ontualidade e transparência são pilares funda-
mentais do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE
para realizar o pagamento dos serviços presta-
dos. Considerando somente o período entre janeiro e
setembro de 2013, foram pagos a prestadores R$ 111
milhões, dos quais 54% referem-se a serviços fatura-
dos pelo sistema eletrônico
Visado Web, disponível para
a maioria dos prestadores.
Entre outros benefícios,
o sistema Visado Web per-
mite emitir a fatura depois
de apenas três horas da
execução do atendimento
e disponibiliza extrato on-
-line dos serviços realizados
e valores pagos para cada
um deles. “Esse é um diferencial do BB E MAPFRE,
único a oferecer essa transparência”, afirma Bruno
Bernardo, gerente de Pagamentos e Custos.
Mesmo com as vantagens do sistema, que res-
ponde pelo maior montante do pagamento, ainda
é alto o número de Notas Fiscais enviadas pelo cor-
reio – 70% das faturas são emitidas manualmente.
Líquido e certode janeiro a setemBro, gruPo BB e maPFre Pagou r$ 111 milhões aos Prestadores
“Com a colaboração de todos,
podemos ganhar em eficiência no processo de pa-
gamento, pois as cobranças realizadas pelo Visado
Web eliminam de quatro a cinco procedimentos
internos da área, tornando-o mais ágil”, revela Bruno.
A utilização do Visado Web facilita ao prestador
o processo de faturamento e, dessa forma, agiliza a
postagem da Nota Fiscal pelos Correios. “Para nós,
vale a data do carimbo dos Correios e, em muitos lu-
gares, correspondências recebidas depois das quatro
da tarde só são postadas no dia seguinte”, lembra
Bruno. Por isso, fique atento aos prazos para envio
da documenta-
ção para paga-
mento, evitan-
do deixar para
o último dia.
Os prazos valem para notas fiscais e solicitações
de reembolso – pedágios, balsas, etc. –, que devem
ser enviadas com os comprovantes originais para a
Caixa Postal 60.535. “A área de pagamento só recebe
correspondência nessa Caixa Postal. Se for mandado
para outro endereço, não chegará às nossas mãos”,
alerta Bruno.
P
Mais uma Cidade Padrãodos à qualidade do atendimento
ao cliente, preparando os pres-
tadores para a nova modalidade
de serviço.
Envio de documentos Pagamento
entre os dias 6 e 20 dia 15 do mês seguinte
entre os dias 21 e 5 dia 25 do mês corrente
Treinamento Cidade padrão para prestadores de Belo Horizonte
Sabor eSPecial
a confraternização contou com a
par ticipação especial da tradicional
pizzaria paulistana 1900. antes da de-
gustação, o chefe erik Momo, um dos
proprietários da rede de pizzarias,
revelou aos convidados alguns dos
segredos das suas saborosas pizzas.
14 | sim | out-nov-dez 2013
nEgócIOS
Um brinde aos prestadores
fortalecimento da parceria com os pres-
tadores de serviços é um dos pilares do
GRUPO BB E MAPFRE. Em demonstração
a esse compromisso, a companhia realizou, no
fim de novembro, um jantar de apresentação dos
planos para 2014 e lançamento das publicações
SIM – revista trimestral e boletim on-line mensal –
que vão noticiar a concretização dessas intenções.
O
Presidente do gruPo Prestigia jantar com Prestadores
“Boa par-
te do nosso
sucesso vem
da qualida-
de de aten-
dimento que os prestadores dispensam aos
nossos clientes. Vocês são embaixadores da nossa
marca, parceiros nesse grande desafio de atender
a 25 milhões de clientes quando eles precisam”,
brindou o presidente do GRUPO BB E MAPFRE,
Marcos Ferreira, que prestigiou o evento. Além dos
diretores e integrantes das equipes de comunica-
ção e logística,
estiveram pre-
sentes presta-
dores de des-
taque em 2013,
cujas histórias
estão contadas
nas páginas im-
pressas e on-line
dos canais de co-
municação SIM.
Janice e Lucia Farias e Silva, prestadoras
do Auto Socorro Aguanambi (CE), com o
superintendente de Relacionamento do
BB E MApFRE, Euler MathiasLeandro Bacelar Marinho, da superintendência de Logística, e os prestadores da Auto Socorro Freitas (MG), Rosilene e José Freitas
Marcos Ferreira, presidente do GRupO BB E MApFRE, e Benedito Dias, diretor geral de Marketing e Comunicação
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Mudança na legislação
Competência na contratação
receita Federal institui envio eletrônico de inFormações traBalhistas
Fique atento às dicas da suPerintendência de logística
m 2014 será instituído, para todas
as empresas, o eSocial – Sistema
de Escrituração Digital das Obriga-
ções Fiscais, Previdenciárias e Trabalhis-
tas, um projeto do Governo Federal que
visa unificar o envio, pelo empregador,
de informações trabalhistas e previ-
denciárias referentes aos funcionários
e prestadores de serviços autônomos.
“O eSocial representa um novo con-
ceito de folha de pagamentos. É uma
grande mudança em relação a como
as empresas trabalhavam até agora”,
alerta Rodrigo Bernardis, gerente exe-
cutivo Tributário do BB E MAPFRE. Por
isso, o eSocial exigirá adaptações nas
rotinas administrativas e em progra-
mas de informática.
O portal foi lançado neste ano so-
mente para empregadores domésti-
cos, como um projeto-piloto para que
as equipes técnicas responsáveis pelo
desenvolvimento do eSocial pudessem
receber críticas e sugestões visando ao
ma contratação equivocada pode ter
alto custo humano e financeiro. Por isso,
é preciso que o contratante se prepare
para fazer a entrevista e obter informações
consistentes para uma boa decisão.
Fernanda Casanova, gerente de Recrutamento
e Seleção do GRUPO BANCO DO BRASIL E MA-
PFRE, dá algumas dicas, com base na gestão
por competências, que avalia se a capacidade
técnica e comportamental estão alinhadas com
o perfil da empresa.
Deixe o candidato falar bastante, para obter
o máximo de informações a seu respeito.
E
U
gEStãO
aperfeiçoamento da ferra-
menta. Os prazos de ade-
são ocorrerão em perío dos
diferentes, conforme a
natureza das empresas,
e serão divulgados pela
Receita Federal.
PrePare-Se Para o eSocial:
Conheça o portal do
eSocial, ainda voltado
a empregadores do-
mésticos http://www.
esocial.gov.br/
Valide as informações cadastrais:
Será obrigatório o envio de uma
lista com dados básicos de empre-
gados e prestadores autônomos
– CPF, NIS e data de nascimento. Já
constam no sistema as informações
cadastrais de cada funcionário ou
prestador autônomo. Aproveite
para conferir se os dados estão
corretos (http://www.esocial.gov.
br/QualificacaoCadastral.html).
Transmissão eletrônica em tempo
real: após o período de adaptação
às novas regras, as empresas terão
de transmitir, no dia da ocorrência,
informações sobre qualquer evento
que gere obrigações trabalhistas,
como contratações, demissões,
aumento salarial, etc.
Evite perguntas que induzam a resposta:
Errado: Você trataria/tratou o cliente bem
(em uma determinada situação)? Evidente-
mente, o candidato vai dizer que sim.
Certo: Como você trataria/tratou o cliente (em
determinada situação)? Se ele não tem a com-
petência esperada (paciência, delicadeza, etc.),
não conseguirá responder adequadamente.
Observar a apresentação pessoal e sinais
que possam indicar comportamentos inde-
sejáveis, como consumo de álcool e drogas
(tremores nas mãos, olhos vermelhos ou
pupilas dilatadas, entre outros).
16 | sim | out-nov-dez 2013
quEm É quEm
Prestador, você também faz parteconheça a diretoria geral de assistência e Pós-venda do gruPo BB e maPFre
ma batida de carro tem o poder de rodar uma en-
grenagem que envolve os mais de 1.300 colabora-
dores da Diretoria Geral de Assistência e Pós-Venda
do GRUPO BB E MAPFRE. Liderada pelo executivo Antonio
Clemente, está dividida em quatro grandes áreas, todas
elas envolvem-se com a rede de prestadores, direta ou
indiretamente, em algum momento do processo de aten-
dimento ao cliente.
U
central de atendimento Sim 24h
Recebe os telefonemas dos segurados quando há alguma ocorrência e dá andamento aos
pedidos. os serviços de Call Center do GRuPo SeGuRadoR BB e MaPFRe estão instalados em
cinco centros: Rio de Janeiro, alphaville, São Carlos e mais duas centrais na capital paulista.
SuPerintendência de ProjetoS e SuPorte
esse núcleo de inovação do GRuPo trabalha para garantir a melhoria contínua e o comparti-
lhamento de boas práticas de atendimento.
gerência de relacionamentoS e negócioS
desenvolve estratégias de consultorias para as demais unidades de negócios, identifica e
assessora na implantação de melhorias voltadas à eficiência de processos e serviços.
a força de uma união feita Para Proteger
o GRuPo SeGuRadoR BB e MaPFRe reúne o melhor de dois grandes conglomerados: o BanCo
do BRaSIL e a MaPFRe. Com presença em todo o território nacional, o BB tem mais de cinco mil
agências e 58 milhões de clientes. a MaPFRe conta com a experiência de 80 anos de atuação
no mercado segurador em âmbito global, está presente em 46 países, tem mais de cinco mil
escritórios em todo mundo e atende cerca de 70 milhões de pessoas. o GRuPo SeGuRadoR BB
e MaPFRe tem seis mil colaboradores e 130 mil pontos de venda no Brasil, incluindo corretores,
agências bancárias e canais affinities. Conta com a maior rede de assistência do país, que inclui
guinchos, chaveiros, táxis, oficinas, funerárias, peritos, profissionais para reparos domésticos,
além de dezenas de unidades próprias, os P.a.R.e. – Posto de atendimento Rápido especializado.
o SIM 24h, Call Center do GRuPo, atende com a mesma atenção e eficiência clientes de segu-
ro tanto do BanCo do BRaSIL Seguros como da MaPFRe Seguros, mantendo durante todo o
atendimento a identidade da marca escolhida pelo cliente.
Diretoria da Central de Atendimento SIM 24h
Superintendência de Projetos e Suporte
Gerência de Relacionamentos e Negócios
Superintendência de Logística
ServiçoS
Responde por tudo que envolve a gestão da mobilidade dos veículos.
Jorge Barbosa de Souza
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Prestador, você também faz parte
logíStica
operadores interagem com a Central de aten-
dimento para captar os pedidos dos clientes.
rede de PreStadoreS
atua na prospecção e no desenvolvimento
de parcerias, treinamentos, políticas de
remuneração, além de avaliar a qualidade
dos serviços prestados.
“nosso oBJetivo é seR ReFeRênCiA em inovAção e exCeLênCiA no Atendimento Ao CLiente, ConQuistAndo tAmBém A AdmiRAção de PARCeiRos e CoLABoRAdoRes. PARA isso, ConsideRAmos FundAmentAL estReitAR o ReLACionAmento Com nossos PRestAdos de seRviços, PRomovendo A evoLução de todo o meRCAdo seGuRAdoR.”AntOnIO clEmEntE, diRetoR GeRAL de AssistênCiA e PÓs-vendA
“nossA missão é AGiLizAR Ao máximo o PRoCesso, AJudAndo A Rede CRedenCiAdA A PRestAR o meLHoR seRviço e, Assim, inFLuiR diRetAmente nA AvALiAção Que o CLiente FAz dA emPResA.”pAulO OREStE, suPeRintendente de LoGístiCA
SuPerintendência de logíStica
estabelece a interface com os pres-
tadores de serviços do GRuPo, sendo
responsável por tudo o que envolve
a assistência 24 horas. Com mais
de 200 colaboradores, essa equipe
conta com cerca de 15 mil empresas
parceiras, entre guinchos, chaveiros,
táxis e oficinas, para oferecer a me-
lhor solução ao pedido do cliente.
Cada ocorrência é um quebra-cabe-
ças que busca encaixar, com a maior
eficiência possível, desde o tipo de
serviço a ser prestado às condições
de trânsito em centros urbanos ou
grandes distâncias do país, passando
por estadias em hotéis ou hospitais
e disponibilização de carros reserva,
entre muitos outros aspectos.
“nosso trabalho permite que o clien-
te tenha suas necessidades atendi-
das e o prestador se preocupe ape-
nas com a entrega e a qualidade do
serviço”, explica o superintendente
de Logística, Paulo oreste. ele lidera
uma estrutura capacitada a geren-
ciar, ponto a ponto, todas as etapas
do serviço. está dividida em três
grandes gerências: Logística, Servi-
ços e Rede de Prestadores.
Eder SilvaMarcelo Doman
paulo Oreste
18 | sim | out-nov-dez 2013
gRupO E VOcê
Fim de ano premiadoBB e maPFre Brilha em 2013
GRUPO BB E MAPFRE teve um final de
ano brilhante em matéria de premiações.
Foi um dos cinco vencedores do XI Prêmio
da Abralog, conferido pela Associação Brasileira
de Logística e considerado o mais tradicional e
importante do setor. O case reconhecido intitula-
-se A logística do acaso: entregar serviços 24 horas
por dia, 365 dias por ano, garante a qualidade de
vida do cliente.
Participam dessa premiação anual empresas
que precisam encontrar soluções criativas para
a cadeia de suprimento de serviços. A distinção
ao BB E MAPFRE torna-se ainda mais significa-
tiva quando se considera o leque e o porte das
concorrentes, de diversas áreas – embarcadores,
indústrias, redes de varejo, atacadistas e distribui-
dores, entre outras. “É uma grande honra receber
o Prêmio Abralog, principalmente por ser o mais
abrangente do país na área de logística”, come-
mora o superintendente Paulo Oreste.
O callcenter do SIM 24h também foi destaque
em 2013, ocupando o primeiro lugar em diversas
categorias de duas prestigiadas premiações do
segmento: a 13ª edição do Prêmio ABT – Pratique
Excelência no Relaciona-
mento com o Cliente – e o
Prêmio Nacional de Teles-
serviços. O título de Exe-
cutivo do Ano foi atribuído
a Claudia Pires Wharton,
diretora de relacionamento do GRUPO. “É um
momento de muita alegria e gratidão à equipe,
sempre empenhada na missão de atender com
gentileza e acolhimento”, afirmou Claudia.
O GRUPO BB E MAPFRE também se distinguiu
como único grupo segurador entre as cinco em-
presas mais elogiadas do país em 2013, segundo
o prêmio do portal Elogieaki – no qual clientes
podem registrar elogios a qualquer empresa, para
valorizar e incentivar o bom
atendimento (http://elogieaki.
com.br/premio/). Idealizada
pela revista ClienteSA e rea-
lizada pela primeira vez este
ano, a premiação considera
todas as manifestações de
clientes registradas até 31 de
outubro. “É com satisfação
que dividimos essa premia-
ção com nossos prestadores
de serviço, cujo trabalho é um
dos eixos centrais do negócio
de seguros”, afirma Antonio
Clemente, diretor geral de
Assistência e Pós-venda.
OClaudia pires Wharton premiada como Executivo do Ano
Antonio Clemente com troféu Elogieaki
Jorge Barbosa de Souza, Eder Silva, Luana Felix (representando os atendentes), Antonio Clemente, Marcelo Doman, Mateus
Santos e paulo Oreste recebendo prêmio Abralog
http://www.youtube.com/mapfrebrasil
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camPanha da maPFre tem versão interativa na internet
s atores Carlos Casagrande e Luis Lobianco – inte-
grante do grupo Porta dos Fundos – protagonizam
a campanha de comerciais da MAPFRE no Brasil. A
dupla também está à frente de uma web série interativa,
na qual os internautas podem escolher o desfecho da his-
tória, disponível no canal interativo da MAPFRE no Youtube
(http://www.youtube.com/mapfrebrasil).
Para Lobianco, o humor é uma ótima forma para fixar
conteúdos sérios. “A comunicação fica muito mais direta
com o consumidor”, afirma. Casagrande concorda. “Tenho
certeza que os filmes ficarão na memória do público, pois
o engraçado é mais fácil de lembrar. Pode ter certeza que
a MAPFRE vai atingir seu objetivo”, acrescenta o galã.
O
Na TV e na internet
