Redes Sociales Raúl Santa Cruz

REDES SOCIALESDE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN A LA SOCIEDAD

DEL CONOCIMIENTOMadrid, 9 de junio de 2011

jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO

¿QUÉ ES LA WEB 2.0?Un fenómeno social en relación con la creación y distribución de contenidos en Internet, caracterizado por la comunicación abierta, la descentralización de autoridad, la libertad para compartir y usar, dentro de un enfoque que trata a las relaciones humanas y económicas como conversaciones.


MANIFIESTO CLUETRAIN (1999)

Un poderoso diálogo global ha comenzado

A través de Internet, las personas estamos descubriendo e inventando nuevas maneras de compartir conocimiento relevante y valioso a una velocidad de vértigo. El

resultado directo es que los mercados son más inteligentes, más inteligentes y mucho más

rápidos que la mayoría de las empresas.


Web 2.0 Redes sociales

Medios sociales

Social media

Social media marketing Community manager

UGC-user generated content

consumer-generated media-CGM

microblogging Wikis

RSS

WOM – Word of “mouse”

Foros



PERO ANTES DE NADA

Comprendamos las tendencias clave de los consumidores en el sector

financiero


Ha cambiado la relación de los consumidores con las compañías

financieras

Los consumidores confían en la sabiduría de las masas

Los consumidores exigen transparencia y sencillez

Los consumidores exigen más ética

Los consumidores están cada vez más autodirigidos

Los consumidores prefieren estar cerca


INTERNET EN ESPAÑA


INTERNET EN ESPAÑA


INTERNET EN ESPAÑA

$&.'-,&/$(/'**%0(/$(/!!!"!,()$+12&%($&&"($.

Uso de servicios


80%Compra de

manera regular en Internet 78% Leen blogs

asiduamente 76%Toman sus

decisiones de compra

después de consultar Internet

74%Están muy

satisfechos con Internet y

animan a sus contactos a

utilizarlo

Valora primero los consejos

online a la hora de tomar decisiones

61%Internet es su

fuente de noticias y

seguimiento de la actualidad

60%Valoran

Internet como el medio de

mayor credibilidad

58%Participa

activamente en redes sociales 57%

55%Comparte

contenidos en redes sociales 43%

Busca información

intensivamente sobre

productos y servicios

42%Dedica menos tiempo a ver la TV, escuchar la radio o leer la

prensa

36%De los bloggers valora mejor las empresas con

presencia activa en la Red

De los bloggers escribe

asiduamente sobre

productos y marcas

34%De los nuevos

internautas tiene menos de

9 años30%

Están registrados en

dos o más redes sociales

27%Crecimiento anual de los usuarios de

Internet13%

SOCIAL MEDIA EN ESPAÑA


LAS REGLAS BÁSICAS DEL JUEGO

Una estrategia de presencia Social Media consiste en abrir plataformas de contenidos, canales y relaciones adecuadas a las características específicas del entorno, y enfocadas a los targets afines.

Sobre estas plataformas, se difunden los contenidos en los formatos adecuados para cada una, dinamizando la comunicación de la empresa e impulsando la participación que genere confianza en el cliente o en el potencial cliente.

Compartirexperiencias / conocimiento que transmitan credibilidad

Conversarpara generar confianza



Los Blogs son un medio habitual de comunicación y un entorno amigable de conversación para millones de internautas en todo el mundo.

La presencia de las Marcas en la blogosfera es percibida como positiva

85%

57%

34%

36%

De los internautas 2.0 que habitualmente comparan online varía su opinión en función de comentarios y valoraciones de otros usuarios de su entorno online de confianza

De los internautas europeos valora Internet como el medio con más credibilidad

De los bloggers escribe sobre productos o marcas

De los bloggers tiene mejor opinión de las empresa con actividad en la blogosfera


¿QUÉ ES UN BLOG?

Un blog es un sitio web, frecuentemente actualizado, compuesto de artículos generalmente breves que se disponen en orden cronológico inverso, donde uno o varios autores escriben con libertad, mediante una herramienta de publicación muy sencilla de utilizar

Blog Página tradicional

Muy fácil de editar Editada por un experto (webmaster)

Se actualiza con mucha frecuencia Los contenidos tienden a ser permanentes

El coste es cero o marginal Conlleva un coste de mantenimiento

Se estructura por orden cronológico Se estructura en áreas visuales

Permite la participación vía comentarios La participación está muy limitada

Privilegia el contenido Privilegia el aspecto visual, el diseño

Nos sorprende cada día Permanece relativamente estable


¿CÓMO CREO?

¿CON QUÉ FINALIDAD?

¿CÓMO ESCUCHO?

La blogosfera / 39

Varios autores han intentando hacer una clasificación de los blogs de em-presa. Quizá la más sencilla de entender es la que nos presentan en el estu-dio Los blogs en la comunicación empresarial en España30, publicado por el grupo BPMO.

Como vemos en el gráfico adjunto, los autores diferencian entre blogs exter-nos e internos. Dentro de los blogs externos, encuentran dos categorías:

· Blogs de ventas o de marketing: herramienta de comercialización tanto para las fases de diseño, como para el apoyo a un producto o servicio puesto en el mercado.

· Blogs con enfoque relacional: aspiran a crear y mantener una rela-ción más estrecha con las audiencias clave de la empresa.

Dentro de los blogs internos, diferencian también dos categorías:

· Blogs para compartir conocimiento: permiten al experto en una materia difundir sus conocimientos de una manera más dialogada y natural.

· Blogs con enfoque colaborativo: aspiran a crear y mantener una cultura corporativa más comunicativa y colaborativa.

Aunque esta clasificación posee la ventaja de ser clara, no resulta siempre fácil de aplicar a la realidad de la blogosfera corporativa, que contiene una gran diversidad y donde, sobre todo, es difícil precisar cuándo un blog deja de ser personal, o simplemente profesional, para pasar a ser corporativo.

Podemos obtener una visión práctica de los tipos de blogs corporativos atendiendo a los objetivos que persiguen. Enrique Dans ha redactado esta relación31 de objetivos que están cumpliendo los blogs corporativos:

· Comunicación y establecimiento de relaciones con clientes, medios de comunicación u otros grupos objetivo.

Blogs corporativos

Blogs externos Blogs internos

Enfoque ventas

Enfoque relacional

Enfoque conocimiento

Enfoque colaboración

Adaptado de Los blogs en la comunicación empresarial en España, grupo BPMO (2006)


BENEFICIOBeneficio Métrica Valor

Tráfico al blog N.º de visitantes únicos.N.º de páginas vistas.

Coste de la publicidad en un canal de contenidos similar.

Menciones en la prensa N.º de apariciones, provocadas por el blog, en prensa escrita, medios on line y blogosfera.

Coste de la publicidad en esas publicaciones.

Posicionamiento en buscadores

Porcentaje de resultados de búsquedas en la web en que aparecemos en alguna de las tres primeras páginas.

Coste de la optimización de bus-cadores para mejorar el ranking.Coste de búsquedas pagadas.

Boca a oreja N.º de posts en una búsqueda de blogs.N.º de personas que comentan en el blog.

Coste de contratar a una agencia de marketing para esta función.

Conocimientode nuestra clientela

N.º de veces al año que los comentarios proporcionan infor-mación útil para el negocio.

Coste de investigación de mercados mediante técnicas cualitativas.

Reducción del impacto de las críticas de los usuarios

N.º de menciones negativas en la prensa de usuarios descon-tentos.Cambios en los resultados de las encuestas de satisfacción.

Impacto histórico de los cambios en encuestas de satisfacción.

Incremento de la eficacia comercial

N.º de clientes reales y potencia-les que leen el blog.N.º de comerciales que leen el blog.

Reducción del coste de vender.



ALGUNOS BLOGS

blogdelseguro.com

segurosyseguros.es

blogsobreseguros.com

seguros20.com

planesypensiones.com

economy.blogs.ie.edu

finance.blogs.ie.edu

blogdecarlosbiurrun.es


En la actualidad, con más de 637 millones de usuarios registrados. Facebook es hoy por hoy la red social más importante del mundo, seguida por MySpace y Twitter.

En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook, con una penetración en la población del 29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de usuarios de Facebook. En cuanto al perfil:

¿Y en España? En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook***, con una penetración en la población del 29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de usuarios de Facebook. En cuanto al perfil:

Ante estas cifras, desde adigital nos preguntamos qué están haciendo las empresas en Facebook y, por ello, lanzamos la Encuesta sobre el Uso de Facebook por parte de las empresas españolaspara analizar qué tipo de presencia tienen hoy en día las empresas en Facebook, qué tipo de empresas se publicitan, qué recursos destinan a ello, qué resultados están obteniendo, etc. En definitiva, conocer en detalle el porqué, cómo y cuándo usan las empresas esta potente red social.

*** http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/spain

Por edad:

El 40% de los usuarios tienen entre 25 y 34 años

Por sexo:

51% de los usuarios son mujeres

jueves 9 de junio de 2011

Aproximadamente un 7% de las empresas españolas tiene presencia en Facebook.

El 72% de las empresas está en Facebook por Imagen de marca. El 47%, para Fidelizar sus Clientes; lo mismo que para Buscar Nuevos Clientes. Sólo un 12% de las empresas está en Facebook para VENDER.

Estudio Uso de Twitter en España

Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas

4,4

10,5

11,9

16,9

33

43,1

46,8

47

71,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Aún no tenemos identificados nuestros objetivos

Otros. Indicar cuáles:

Venta de productos

Hoy en día, las empresas tenemos que estar en Facebook

Atención al Cliente

Promoción de productos

Ampliar mercado (búsqueda de nuevos clientes)

Fidelización de tus clientes

Imagen de marca

El 72% de las empresas está en Facebook por Imagen de marca.El 47%, para Fidelizar sus Clientes; lo mismo que para Buscar Nuevos Clientes.Sólo un 12% de las empresas está en Facebook para VENDER.

¿Por qué estáis en Facebook?

Resultados en % porcentajes sobre las empresas que han indicado que tienen presencia en Facebook

¿Cuántas empresas tienen presencia en Facebook?

Aproximadamente un 7% de las empresas españolas tiene presencia en Facebook, según estimación de adigital.

jueves 9 de junio de 2011

Si no están en Facebook, ¿Tienen previsto estar en breve?La mayoría de las empresas (56%) que aún no están en Facebook, sí tiene previsto estar en el próximo año.

¿Cuándo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 94% de las empresas dará el paso en menos de un año.

El 50% de las empresas con presencia en Facebook tiene menos de 500 seguidores en sus Páginas. Sólo el 20% tiene más de 5000 seguidores.



¿Tienen previsto estar en breve?La mayoría de las empresas (56%) que aún no están en Facebook, sí tiene previsto estar en el próximo año.

94%

6%

56%

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¿Y las empresas que no tienen presencia en Facebook?

¿Cuándo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 94% de las empresas dará el paso en menos de un año.

¿Cómo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 34% aún no sabe el tipo de presencia que tendrá. Más del 18% reconoce desconocer la diferencia entre Perfil y Página.

6,42

17,43

18,35

22,94

34,86

0 5 10 15 20 25 30 35

Vamos a crear un ‘Perfil’ para mi empresa

Vamos a crear ambas cosas: Perfil y Página

Desconozco la diferencia entre ‘Perfil’ y ‘Página’ en

Facebook

Vamos a crear una ‘Página’ en Facebook para mi empresa

Aún no lo sabemos

Resultados en % porcentajes sobre las empresas que han indicado que no están presentes en Facebook



El 50% de las empresas con presencia en Facebook tiene menos de 500 seguidores en sus Páginas.Sólo el 20% tiene más de 5000 seguidores.

Promedio usuarios en Páginas de Facebook

0,32

0,32

4,47

10,54

4,79

18,85

11,18

49,52

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Más de 1 millón

250001 a 1 millón

50001 a 250000

10001 a 50000

5001 a 10000

1001 a 5000

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Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebook


Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones específicas de los productos (36%).

Como política de respuesta, el 82% de las empresas que tienen una página en Facebook, responde a sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.



6,3

23,9

31,9

36,1

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Otros

Contenidos de la empresa: notas de prensa, eventos,

estudios, etc.

Contenidos del sector de interés para tus clientes

(estudios, gráficos, noticias, etc.)

Promociones específicas de tus productos / Acciones de

marketing

Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones específicas de los productos (36%).

Respuesta del usuario según contenidos publicados

Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebook



2,8

3,8

11,5

36,7

45

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

En días

Otros

No tenemos ninguna

política establecida

Inmediata

En horas

Como política de respuesta, el 82% de las empresas que tienen una página en Facebook, responde a sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.

Política de respuesta por parte de las empresas

Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebookjueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO

Puede tener las siguientes ventajas:

Branding

Compromiso con el cliente

Atraer tráfico web

Gestión de la reputación

Adquirir nuevos clientes

Generar algunos perfiles de clientes

Retención de clientes

Viralidad

Feedback














En la actualidad, con más de 100 millones de usuarios registrados, Twitter es la tercera red social más importante del mundo, por detrás de Facebook y MySpace.

180 millones de visitantes mensuales, 300.000 nuevos registros al día, 600 millones de búsquedas, 55 millones de tweets enviados cada día. El 37% de los usuarios actualiza desde el móvil.

El 61,32% de los usuarios son hombres, frente a un 38,68% de mujeres. En cuanto a franja de edad, el 81% de los usuarios de Twitter tienen entre 25 y 44 años, siendo la franja de edad más importante entre los 25-34 años (47% de las respuestas)


Resultados en % porcentajes

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Usuarios de Twitter por edad y sexo


El boom de Twitter ha sido este último año con más del 63% de los usuarios inscritos en este período de tiempo.


Resultados en % porcentajes

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Tiempo que lleva en Twitter

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Twitter es una herramienta de comunicación online que permite escribir mensajes de 140 caracteres. En principio consiste en responder a la pregunta What are you doing? (¿Qué estás haciendo?)

Puedes usar twitter desde:

La página web (twitter.com)

Plugins en otras páginas web

Programas de escritorio

Teléfonos móviles




¿Para qué se usa?

Para difundir noticias en tiempo real a las personas a las que importa lo que tienes que contar

Para hacer preguntas/encuestas y recibir comentarios

Para difundir informaciones a los diferentes públicos

Para conseguir salir al paso de rumores infundados de una manera rápida y precisa

Para comunicarse y estar en contacto todos los miembros


Aspectos a tener en cuenta

El factor más importante para tener éxito utilizando Twitter es tener claro cómo vas a aportar valor a tus seguidores.

Una de las cualidades más importantes que posee Twitter, es la posibilidad de “escuchar” lo que están diciendo millones de usuarios sobre tu mercado, tu empresa, tu producto, tu competencia, los productos de tu competencia, etc.

Existen 2 funcionalidades de Twitter que te van a permitir establecer este “motor de escucha” de forma eficiente: El buscador de Twitter y la creación de listas de usuarios.

Te interesará escuchar diferentes temas, palabras clave, marcas, usuarios, etc. Esto te permitirá encontrar una “señal” entre todo el “ruido” que hay en Twitter.



490 millones de usuarios. Se producen 65.000 vídeos al día. Cada minuto se suben 24 horas de vídeo

El futuro es audiovisual

TVcorporativas





La red profesional líder, con 100 millones de usuarios en el mundo. 1 millón en España. 255 de Caser


Ventajas para las empresas

Búsquedas de Personal: Muchas empresas utilizan LinkedIn para realizar búsquedas de nuevos candidatos.

Notificaciones: LinkedIn brinda el beneficio de enviar notificaciones a todos los contactos de una manera sencilla.

Grupos de Debate: A nivel empresarial, un grupo puede resultar una herramienta interesante para darse a conocer, generar un vínculo más cercano con los clientes y contactar con personas interesadas.

Eventos: LinkedIn ofrece una herramienta que permite publicar los eventos a realizarse, estos pueden estar dirigidos a los contactos dentro y fuera de la red.

LinkedIn permite vincular el perfil corporativo con otras plataformas como WordPress o Slideshare para dar a conocer presentaciones o el blog de una Empresa de una manera muy sencilla.



PERO AÚN HAY MÁS


3 GRANDES TENDENCIAS

• El surgimiento de sitios web de gestión personal de las finanzas (“Personal Finance Management Sites”)

• El auge de los social media hará imprescindible la presencia de todas las entidades en las redes sociales

• La demanda de acceso a servicios móviles. Capacidad de movilidad


IMPORTANCIA• Su desarrollo es imparable hasta el punto, según los expertos,

de que quién no esté no existirá... para el resto de la sociedad

• Permite que cualquier persona en nombre propio o de una entidad jurídica pueda publicar información y hacérsela llegar al resto del mundo en sólo un clic.

• Los consumidores están buscando información en la que pueden confiar y los medios sociales se están convirtiendo en el canal de orientación primario.

• Internet móvil está impulsando los medios sociales. Mientras, las búsquedas sociales van a cambiar la forma en la que nos encuentran los clientes


• Las redes sociales no son de uso exclusivo de los jóvenes: va aumentando la edad media de sus usuarios, registrándose el mayor crecimiento en las franjas de edad de más de 50 años.

• Debido al gran volumen de información nos puede permitir conocer en profundidad las tendencias, gustos, preferencias y necesidades de los participantes, convirtiéndose en una excelente oportunidad para las empresas para ahondar en el “conocimiento del cliente”

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EN RESUMEN: ESTRATEGIA

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En una red social hay que estar primero para escuchar y sólo cuando se ha ganado el derecho de ser escuchado es cuando se puede estar

en posición de intentar introducir algún mensaje de venta.


HOJA DE RUTA1. Mentalidad abierta. Hacer un diagnóstico de cuál es la situación de partida

2. Grado de conocimiento del entorno 3.0

3. Aprender sobre las nuevas herramientas

4. Abrir una cuenta en Facebook y aprender sobre redes sociales

5. Escuchar a los clientes allí donde opinan y se expresan

6. Identificar experiencias de otros asesores o entidades que le resulten atractivas

7. Incrementar la presencia oficial

8. Hacer comunicaciones sencillas y claras

9. Permitir la comunicación con sus clientes a través de un blog profesional, utilizar Google Alerts para leer lo que la gente piensa.

10. Responder en poco tiempo tanto a los comentarios positivos como negativos .

11. Trabajar con inteligencia emocional

12. Gastar de forma prudente y no reinventar la rueda.

13. Identificar los criterios de éxito para la empresa


¿ROI?• Una estrategia Social Media hay que llevarla al largo plazo.

• ¿Cómo medimos?

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GRACIASraulsantacruz@rsp81 raulsantacruz81


http://es.linkedin.com/in/raulsantacruz






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