REDUÇÃO DE PRODUTOS DEFEITUOSOS EM UMA INDÚSTRIA DE …abepro.org.br/biblioteca/enegep2014_TN_STP_195_101_25724.pdf · ozônio, visto que o gás contido nas células do EPS é

REDUÇÃO DE PRODUTOS DEFEITUOSOS EM

UMA INDÚSTRIA DE POLIESTIRENO EXPANDIDO:

UMA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA

QUALIDADE

Brenda de Farias Oliveira Cardoso (UEPA )

[email protected]

Fernanda dos Santos Silva (UEPA )

[email protected]

ludmylla da silva moreira (UEPA )

[email protected]

Mariana Pereira Carneiro (UEPA )

[email protected]

Mario Henrique de Vasconcelos Bentes (UEPA )

[email protected]

A aplicação do controle da qualidade é de fundamental importância para

organizações que buscam a constante melhoria em suas atividades, visto que

resulta no encontro de possíveis erros e insatisfações nos processos produtivos.

Tendo como base esse panorama, este artigo tem como objetivo tentar propor

reduções na geração de produtos defeituosos em uma indústria de poliestireno

expandido, por meio das ferramentas da qualidade, localizada no estado do

Pará. Com o uso das ferramentas estatísticas, foi possível identificar que dentre

os produtos defeituosos, o porta garrafa de 600ml era o não conforme que

apresentava maior frequência de ocorrência, por isso seu processo de fabricação

foi determinado como alvo do estudo. Após a observação e análise de todo seu

processo produtivo, ficou evidente que a operação mais relevante para o

problema era o processo de moldagem. Com a identificação das causas do

problema, foi feita uma avaliação de como isso prejudica as finanças da

empresa. Desse modo, foram sugeridas soluções para a organização diminuir

erros e aplicar o controle da qualidade nos processos de produção, gerando o

desenvolvimento das suas competências.

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10


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Palavras-chaves: controle de qualidade, ferramentas estatísticas, moldagem,

produtos não conformes



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1. Introdução

O mercado de EPS (poliestireno expandido), mais conhecido no Brasil como “isopor”, vem se

ampliando e ganhando posição estável no mercado industrial por se tratar de um produto que não

possui em seu processo produtivo qualquer gás que seja prejudicial para o ambiente e camada de

ozônio, visto que o gás contido nas células do EPS é o ar, por isso, pode ser considerado um

produto ecológico, 100% reciclável e reaproveitável colaborando, assim, para a sustentabilidade

ambiental do planeta (Associação Brasileira de Poliestireno Expandido – ABRAPEX, 2014).

Nesse contexto, as empresas que buscam a qualidade de seus produtos ou serviços devem possuir

um modelo de gestão que priorize os processos que otimizem seu desempenho, agregando valor

ao produto ou serviço e motive a satisfação do cliente. Dessa forma, a gestão da qualidade em

uma organização deve ser implantada através do planejamento, controle, garantia, manuntenção e

melhoria da qualidade (BATALHA et al, 2008). O alvo desse estudo é o controle da qualidade. É

a partir do controle da qualidade que as empresas começam a agregar valor ao seu produto final,

pois produtos de qualidade têm sua colocação garantida no mercado (PAGANI, 2006).

A qualidade tem que estar presente desde o início do processo produtivo, nas matérias primas,

peças e suprimentos, antes mesmo de serem utilizados, pois a qualidade começa antes dos

produtos e serviços serem entregues aos clientes. Desse modo, a observação do processo

produtivo é essencial para controlar a qualidade do produto ou serviço, identificar possíveis

problemas e indicar ações corretivas que precisam ser tomadas (GAITHER; FRAZIER, 1998

apud CASTRO, et al 2012).

No presente trabalho, realizado em uma indústria de EPS localizada no estado do Pará, observou-

se que um dos problemas na produção é a elevada quantidade de produtos defeituosos. Como a

empresa não possui um controle da qualidade, o estudo torna-se de extrema importância para a

organização, visto que a sua aplicação resulta no encontro de possíveis erros e insatisfações nos

procedimentos, sendo possível aperfeiçoar seus processos produtivos.



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Por conseguinte, o objetivo do referido trabalho consiste em analisar o principal processo

produtivo que possui o problema mencionado para identificar as suas principais causas, com o

auxílio das ferramentas da qualidade, e sugerir soluções que sejam capazes de reduzir o

desperdício de materiais e, consequentemente, proporcionar benefícios para a empresa e seus

stakeholders, além de ressaltar a importância da aplicação do controle da qualidade para manter a

produção funcionando conforme as especificações do planejado e assim ajudar a melhorar a

tomada de decisões gerenciais e estratégicas da organização.

2. Referencial teórico

Neste tópico, serão abordados alguns conceitos que são considerados pertinentes para o

desenvolvimento do estudo.

2.1. Controle da qualidade

O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, compará-lo com os

objetivos da qualidade e atuar no processo quando os resultados não forem os desejados. Além

dessa avaliação, o controle da qualidade inclui ações para restaurar a relação entre o planejado e o

executado quando ocorrer variâncias (JURAN, 1997).

Com caráter técnico, o controle da qualidade pode ser visto como um conjunto de atividades

operacionais, gerenciais e de engenharia utilizado para garantir que as caracteristicas da

qualidade de um produto ou serviço estejam nas condições requeridas (MONTGOMERY, 1996

apud BATALHA et al, 2008).

Um dos princípios do controle da qualidade é o gerenciamento com base em fatos e dados da

qualidade, aplicando técnicas matemáticas e estatísticas com a finalidade de melhorar os

produtos, serviços e processos (BATALHA et al, 2008).

2.2. As ferramentas da qualidade

As ferramentas estatísticas da qualidade são diferentes técnicas para aplicar o controle da

qualidade com o objetivo de controlar a variabilidade do processo existente em relação ao

produto ou serviço, apresentando de forma mais estruturada as causas dos possíveis problemas e



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assim propor soluções (MATA-LIMA, 1999 apud FORNARI, 2010).

Alves (2003) apud Coelho (2011), afirma que para o monitoramento das caracteristicas da

qualidade de um produto ou serviço é necessário o uso efetivo e frequente das ferramentas que

detectam, identificam e analisam as causas significantes responsáveis por variações que afetam

negativamente o comportamento do processo.

Segundo Toledo et al (2013), as ferramentas da qualidade são: folha de verificação; histograma;

diagrama de dispersão-correlação; estratificação; diagrama de causa e efeito; diagrama de Pareto

e gráficos de controle. O autor ainda cita o brainstorming, que pode ser considerado como um

auxílio para algumas dessas ferramentas.

2.2.1. Brainstorming

Também conhecido como “tempestade de ideias”, o brainstorming pode ser utilizado como

suporte a muitas ferramentas da qualidade. O objetivo é criar ideias por um grupo de indivíduos

reunidos de maneira rápida e dinâmica para debater os principais problemas da organização e

suas respectivas causas (TOLEDO et al, 2013).

2.2.2. Folha de verificação

Esta ferramenta básica tem como objetivo registrar e agrupar de forma lógica os dados e

informações, através de observações do processo específico. É utilizada para facilitar o processo

da coleta de dados e assim, aperfeiçoar a análise das informações obtidas (TOLEDO et al, 2013).

Figura 1. Exemplo de folha de verificação para contagem



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Fonte: Werkema (2006)

2.2.3. Diagrama de Ishikawa

Segundo Toledo et al (2013), esta ferramenta apresenta uma organização estrutural lógica,

abordando as causas que mais contribuem para um determinado problema, ou seja, um resultado

indesejado. Também pode ser chamado diagrama 6M, visto que em sua estrutura, os problemas

podem ser classificados em seis tipos diferentes: método; matéria-prima; mão de obra; máquina;

meio ambiente e medida. O propósito é mapear todas as causas prováveis do determinado

problema.

Figura 2. Exemplo de diagrama de Ishikawa



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Fonte: Fornari (2010)

2.2.4. Gráfico de Pareto

O princípio de Pareto foi desenvolvido por Vilfredo Pareto (1843-1923), ele estudou e mostrou

que a distribuição de renda em Milão era desigual, poucos detinham a maior parte da riqueza.

Segundo ele 80% da riqueza estavam com 20% da população e 20% da riqueza estava nas mãos

de 80% da população. Dessa forma, observou-se que a mesma teoria poderia ser aplicada aos

problemas da qualidade e concluiu-se que poucas causas eram as principais responsáveis pelos

problemas (TRIVELLATO, 2010).

O gráfico tem como função representar os dados obtidos sobre determinada causa ou determinado

problema e identificar quais aspectos devem ser prioritários para serem trabalhados. Partindo

dessa ideia, existem dois tipos de gráfico de Pareto: o de fenômeno e o de causas. O primeiro

determina qual é o principal problema em um processo. O segundo, após encontrar o problema

relevante, encontra as principais causas que o produzem. Os problemas e as causas podem ser

classificados em pouco vitais, quando uma pequena parcela é responsável pela maioria dos

defeitos, e muito triviais, que se refere ao restante dos problemas ou causas (TOLEDO et al,

2013).

Figura 3 – Exemplo de gráfico de Pareto de um processo de injetora de plástico



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Fonte: Batalha et al (2008)

2.3. Fluxograma

O fluxograma é uma forma de representar, por meio de símbolos gráficos, a sequência das etapas

de um processo para facilitar sua análise. É um recurso utilizado pelos gerentes de produção para

analisar os sistemas produtivos, buscando identificar oportunidades de melhorias na eficiência

dos processos (PEINADO; GRAEML, 2007).

Figura 4 – Símbolos para construção de fluxograma padrão ANSI (American National Standards Intitute)



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Fonte: Adaptado de Filho (2007)

3. Metodologia

A aplicação do controle da qualidade ocorreu em uma indústria de poliestireno expandido,

localizada no estado do Pará, onde sua produção é dividida em blocos, que são produtos

utilizados na construção civil, e moldados, onde se fabrica caixas, sementeiras e porta garrafas,

todos com diferentes tamanhos. Com a colaboração dos funcionários da organização, realizou-se

uma visita técnica no departamento de produção que possibilitou a observação de todos os

processos produtivos e foi possível notar que um dos grandes problemas da empresa é a alta

quantidade de produtos defeituosos.

Todos os métodos efetivados para a realização do trabalho estão descritos a seguir:

a) Levantamento bibliográfico: foi estudado o referencial teórico que aborda os assuntos

relacionados ao controle da qualidade para ter o fundamento geral do trabalho;

b) Escolha do processo: como todos os produtos defeituosos são direcionados ao setor de

reaproveitamento da empresa, primeiramente observou-se esse setor para coletar dados,

através da folha de verificação, acerca de quais produtos não conformes chegavam com

maior frequência. Posteriormente, com a obtenção dos dados, fez-se um gráfico de Pareto,

que classificou os produtos defeituosos em pouco vitais e muito triviais, para identificar

qual processo produtivo é o principal portador do problema observado e, assim, realizar o

estudo no mesmo;

c) Observação e análise do processo: após definir em qual processo ocorreria a aplicação do

trabalho, foi necessário determinar onde encontravam-se as principais causas do problema

identificado. Para tanto, fez-se constantes observações no processo com auxílio de

algumas ferramentas da qualidade, que foram: i) brainstorming com os dois operadores

responsáveis pela moldagem, verificação e embalagem do produto para visar as possíveis

causas do problema; ii) diagrama de Ishikawa para mapear as principais causas do

problema determinado; iii) folha de verificação para coletar a frequência das causas



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mapeadas; iv) gráfico de Pareto para identificar a causa mais relevante do problema;

d) Análise dos resultados: a partir da aquisição de todos os resultados obtidos através das

ferramentas, foram feitas análises, avaliações e discussões para melhorar o processo,

mostrando como o problema afeta nas finanças da empresa.

4. Resultados e Discussões

Nesta seção, estarão todos os resultados obtidos por meio da aplicação das ferramentas do

controle da qualidade. Além das avaliações, discussões e sugestões de melhorias para o

problema.

4.1. Gráfico de Pareto para fenômeno

Ao observar o setor de reaproveitamento da empresa e com a coleta de dados, dispostos em uma

folha de verificação, sobre quais produtos defeituosos chegavam com mais frequência, construiu-

se o gráfico de Pareto, ilustrado na figura 5.

Figura 5 – Gráfico de Pareto dos

fenômenos



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Fonte: Autores (2014)

Desse modo, como o gráfico evidencia que os problemas pouco vitais são o corpo e a tampa do

porta garrafa de 600ml, onde juntos somam aproximadamente 70% dos problemas, pode-se

afirmar que dentre os produtos defeituosos, o porta garrafa de 600ml é o maior problema. Por

isso, o seu processo de fabricação foi observado para o estudo.

4.2. Observação do processo

4.2.1. Fluxograma

Para facilitar o entendimento, foi feito o fluxograma dos processos de fabricações dos moldados

em geral, visto que todos os produtos desse setor possuem a mesma ordem de operações, como

ilustrado na figura 6. A diferença dos produtos dentro da produção ocorre no processo de

moldagem propriamente dito, já que cada produto é moldado por uma máquina específica.

Figura 6 – Fluxograma do processo produtivo dos moldados



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Como supracitado, o processo de moldagem é o diferencial entre a produção dos produtos,

portanto é a prioridade para a aplicação do estudo. O processo de moldagem do porta garrafa de



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600ml garante equipamentos com tecnologia de ponta, dois funcionários treinados e inspeção

100% dos produtos. A máquina de moldagem trabalha com ciclos de 100 segundos, elaborados

por um funcionário, e em cada ciclo são despejadas 24 peças, sendo 12 tampas e 12 corpos do

porta garrafa, levadas por uma esteira até o segundo funcionário, responsável pela sua verificação

e embalagem em caixas com capacidade para 4 produtos. Segundo informações obtidas, a

capacidade produtiva da máquina é 432 porta garrafas por hora, ou seja, são fabricadas

aproximadamente 3456 porta garrafas por dia, considerando 8 horas diárias de trabalho.

4.3. Análise do processo

4.3.1. Brainstorming

Para identificar as causas presentes no processo de moldagem do porta garrafa de 600ml,

inicialmente realizou-se o brainstorming com os dois funcionários responsáveis, limitando dois

minutos para debaterem quais seriam as causas do problema, identificadas como: máquina

desregulada; material quente; injetor; falta ou excesso de vapor e quebra da mangueira.

4.3.2. Diagrama de Ishikawa

Além do brainstorming, foi realizado um diagrama de Ishikawa do processo de moldagem para

mapear as possíveis causas do problema, como mostra a figura 7.

Figura 7 – Diagrama de Ishikawa



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Fonte: Adaptado de Toledo et al (2013)

Após sistematizar, observar e analisar o processo de moldagem, usando os resultados do

brainstorming e do diagrama de Ishikawa, foram definidas quatro causas mais prováveis que

geram o problema: injetor; vapor, moldagem dupla e material quente.

Para quantificar a frequência das causas, montou-se uma folha de verificação, descrita a seguir:

Figura 8 – Folha de verificação das causas prováveis do problema


4.3.3. Gráfico de Pareto para causa

Diante dos resultados obtidos através da folha de verificação, foi possível construir o gráfico de

Pareto para determinar a principal causa do problema, como ilustrado na figura 9.

Figura 9 – Gráfico de Pareto das causas dos produtos defeituosos



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Fonte: Adaptado de Batalha et al (2008)

Assim, o gráfico evidencia que a causa prioritária do porta garrafa de 600ml defeituoso é a

moldagem dupla, que ocorre quando o produto moldado não é despejado na esteira, logo volta ao

processo e é moldado novamente, devido a máquina estar desregulada por falta de manutenção

preventiva. Consequentemente, quando o produto é finalmente despejado, ele é imediatamente

descartado e encaminhado para o setor de reaproveitamento, pois está fora das especificações

estabelecidas.

4.4. Análise dos ganhos e perdas

Após ser levado ao setor de reaproveitamento, o porta garrafa de 600ml defeituoso é reutilizado

juntamente com outros produtos não conformes no processo de moldagem dos blocos para laje,

os quais possuem 25% de material reciclado.

Consideremos que esses 25% de material reciclado do bloco sejam contidos apenas por porta

garrafas defeituosos. Segundo informações, o bloco para laje possui volume igual a 5,2m³ e

densidade média de 10,75kg/m³. Assim, multiplicando sua densidade pelo volume, tem-se a

massa média do bloco, que equivale a 52kg. Por outro lado, a massa do porta garrafa é 0,025kg.

Então, como apenas 25% do bloco é composto por material reciclado, 25% da sua massa equivale

a 13,98kg e assim, através do cálculo da proporção, descobriu-se que para fabricar um bloco com



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reciclado é necessário, aproximadamente, 559 porta garrafas, ou seja, 140 caixas.

A caixa do porta garrafa de 600ml custa para a organização R$2,32 e é vendida para o mercado

por R$2,92, logo, o custo previsto para 140 caixas é R$324,24 (R$2,32x140) e sua receita de

vendas prevista é de R$408,24 (R$2,92x140). Já o bloco para laje custa para a empresa R$91,12

por m³, o que totaliza um custo de R$473,81 (R$91,12x5,2m³) levando em consideração o seu

volume total, e é vendido por R$102,60 por m³, ou seja, um total de R$533,52 (R$102,60x5,2m³).

Desse modo, para a organização, o lucro do bloco para laje, seguindo a equação

, é de R$11,48 por m³, ou seja, com a venda de um bloco a

organização lucra R$59,71 (R$533,52 – R$473,81). Entretanto, se a empresa vendesse as 140

caixas caso os produtos não tivessem defeitos, ao invés de reutilizá-las, o seu lucro seria de

R$84,00 (R$408,24 – 324,24), ou seja, ganharia R$24,29 (R$84,00 - R$59,71) a mais. Isso

evidencia que seria mais vantajoso para a organização vender os porta garrafas do que um bloco

reciclado.

A empresa também produz blocos FL, os quais não possuem material reciclado, pois são

constituídos apenas por material comum. Sabendo-se que o custo do bloco FL é de R$90,96 por

m³ e este possui as mesmas dimensões e densidade média do bloco para laje, o custo total do

bloco é de R$472,99 (R$90,96x5,2m³). O bloco FL é vendido por R$108,12 por m³, logo, o seu

valor total de venda é R$562,22 (R$108,12x5,2m³). Assim, com a venda de um bloco FL lucra-se

R$89,23 (R$562,22 – R$472,99).

Ao fazer uma comparação entre o bloco para laje com reaproveitamento e o bloco FL (comum),

afirma-se que o custo de produção do bloco com reaproveitamento é 0,17% maior do que o custo

do bloco FL e o seu preço de venda e lucro são, respectivamente, 5,11% e 33,08% menores do

que o bloco comum. Portanto, percebe-se que a realocação do porta garrafa de 600mL

defeituosos para os blocos com reciclado ocasiona uma desvalorização do lucro do bloco para

laje em relação ao bloco FL.

Durante a observação do setor de reaproveitamento, estimou-se que eram desperdiçados em



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média 1144 porta garrafas, ou seja, 286 caixas por dia, levando em consideração 8 horas de

trabalho diárias. Sabendo que a empresa lucra R$0,60 por caixa de porta garrafas vendida, pode-

se constatar que a empresa perde em sua fatura R$171,60 (R$0,60x286) quando ocorre esse

desperdício diário. Isso significa que a empresa deixa de lucrar R$4461,60 (R$171,60,00x26)

mensalmente, levando em consideração 26 dias trabalhistas, e por ano esse valor é em média

R$53539,20 (R$4461,60x12).

A fabricação de blocos para laje com material reciclado é necessária, pois serve como válvula de

escape para a reutilização dos produtos defeituosos. Porém, é preciso que os produtos não

conformes sejam minimizados, tolerando apenas aqueles que verdadeiramente não podem ser

evitados, ou seja, os que ocorrem por causas naturais, pois a realocação dos produtos defeituosos

para a fabricação do bloco para laje com reciclado não agrega valor ao bloco, além de desperdiçar

tempo no processo, resultando em custos extras desnecessários ao bem. Além de tudo há uma

desvalorização considerável no preço do produto em relação ao bloco FL sem reciclado

(comum), que afeta diretamente o lucro do produto, quando ambos são comparados.

4.5. Proposta de melhorias

Com base nas observações do processo e dos resultados obtidos em conformidade com as

práticas gerenciais da organização em questão, a solução mais viável para a causa prioritária do

problema seria ter, ao invés da manutenção corretiva, a manuntenção preventiva das máquinas,

pois assim os equipamentos trabalhariam de acordo com o que lhes foi especificado, sem haver

tantas causas que resultem em produtos defeituosos. Além disso, existem outras medidas que

podem ser feitas na tentativa de minimizar o problema, como por exemplo, modificar o

planejamento da sua produção para atender seus objetivos e metas. Um dos aspectos que poderia

ser melhorado nesse planejamento é o tempo de estocagem da matéria prima expandida, isso

reduziria o desperdício de produtos por material quente, que consiste na retirada do material do

silo antes do tempo.

É necessária também, a conscientização dos funcionários a respeito do preenchimento completo e

correto de uma folha de verificação já existente na empresa, que inclui dados referentes a cada



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processo produtivo. Desse modo, a análise da folha daria suporte para tomada de decisão da

organização, ou seja, seria identificado o que se deveria priorizar para diminuir os problemas e,

consequentemente, aumentar da produtividade.

Outra proposta de melhoria para a empresa seria a reformulação do método de estocagem dos

produtos finais, pois os mesmos encontram-se dispostos de forma desorganizada, o que dificulta

o encontro de produtos específicos no momento da expedição, gerando desperdício de tempo.

5. Conclusão

Através da análise de todo o processo produtivo, aplicação das ferramentas da qualidade,

avaliação dos resultados, incluindo a análise de ganhos e perdas para a empresa, o objetivo do

trabalho foi alcançado, visto que identificou-se um problema e suas principais causas, sendo

possível sugerir soluções que fossem capazes de reduzir a geração de produtos defeituosos.

Durante o desenvolvimento da pesquisa, percebeu-se que a organização não possui o controle da

qualidade em seus processos produtivos. Portanto, o trabalho contribuiu tanto para a ampliação

do conhecimento da empresa, quanto dos pesquisadores. Pois, com a colaboraçao de todos os

funcionários, os pesquisadores tiveram a oportunidade de aplicar o estudo e mostrar para a

empresa o quão essencial é controlar a qualidade na produção para avaliar o seu desempenho em

relação ao seu planejamento.

Ao realizar o estudo, uma das limitações encontradas foi a pouca disponibilidade de dados devido

a empresa não possuir o controle da qualidade. Para coletar os dados seria necessário observar o

processo de moldagem em tempo integral, o que se tornou mais uma limitação para os

pesquisadores.

A indústria apresenta uma alta quantidade de clientes em relação ao seu produto de fabricação.

Então, para continuar atendendo sua demanda, a organização deve se preocupar em manter seus

processos produtivos de acordo com as especificações. Para tanto, como a empresa já possui a

inspeção da qualidade de seus produtos, a sugestão para futuros trabalhos seria, além de aplicar o

controle, possuir a garantia da qualidade dos seus produtos e serviços e, assim, planejar



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estrategicamente sua gestão, a qual possibilitaria aplicar, por exemplo, o ciclo PDCA no intuito de

sistematizar adequadamente a melhoria contínua em seus processos.

Com a aplicação descrita e analisada neste trabalho, torna-se indiscutível que utilização das

ferramentas estatísticas do controle da qualidade, como o gráfico de Pareto, diagrama de

Ishikawa, folha de verificação e brainstorming, é importante em qualquer situação cujo objetivo

seja desenvolver uma técnica para a identificação e soluções de problemas para otimizar a

produção, diminuindo as perdas que afetam o lucro da empresa, além de gerar benefícios a todos

os envolvidos nas atividades, melhorando assim os índices de qualidade da organização.

REFERÊNCIAS

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FILHO, J. B. A. P. Gestão por processos de negócio. Recife. Fevereiro de 2007.

FORNARI, C. C. M. Aplicação da Ferramenta da Qualidade (Diagrama de Ishikawa) e do PDCA. INGEPRO –

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PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de serviços. 1. ed. Curitiba:

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SIMPEP. XX, 2013. Bauru – SP. Análise da baixa produtividade do setor de filtragem prensa de uma empresa

beneficiadora de caulim através da metodologia de análise e solução de problemas. Bauru: SIMPEP, 4 à 6 nov.

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TOLEDO, J. C. et al. Qualidade – Gestão e Métodos. 1. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

http://www.abrapex.com.br/01OqueeEPS.html



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WERKEMA, Maria C. C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. 1. ed. Belo

Horizonte: Werkema Editora, 2006.

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