Referencias bibliográficas

A continuación encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le servirán de base conceptual para el desarrollo de las actividades de la unidad uno. Fase 2 Planificación Trabajo Colaborativo 1.

NOMBRE DE LA UNIDAD

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS

UNIDAD I COMPRENSION

DE LOS SERVICIOS

1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado

Introducción a los Servicios

Características de los servicios

Principios del servicio

Servicio al cliente como estrategia

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Págs. 25-54, Tema Naturaleza de los Servicios y Causas de su Desarrollo. Recuperado de http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9-qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false

2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios

Como valorizar estratégicamente los servicios.

Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.

Como mantener la competitividad en el sector de los servicios

Plan de marketing para los servicios.

"El Servicio." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS

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LE|CX2648200037&isETOC=true

Artículo “El Plan Estratégico de Marketing” Ivan Thompson. Recuperado de http://www.marketing-free.com/articulos/plan-estrategico-marketing.html

3. Comportamiento del Consumidor de Servicios

Implicaciones de la globalización.

Desafíos de la organización moderna

Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio

Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.

Información al Consumidor Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 106-110. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm&currentPosition=16&contentSet=GALE%7CCX3004000039&&docId=GALE|CX3004000039&docType=GALE

"El Cliente." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&se

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Bibliografía recomendada:

Unidad uno:

Marketing de Servicios Introducción a la Estrategia de Innovación Empresarial