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8/7/2019 reflexao de atendimento anabela
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ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463E-mail: [email protected]
Atendimento
Formadora: Mnica Machado
Formanda:Anabela Moniz n2
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A linguagem tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, da mesma
forma, que desta advm consequncias positivas e negativas.Vou abordar e desenvolver um tipo de linguagem e o seu impacto no dia-a-dia, e
vou comear por caracterizar a Linguagem Assertiva.
A meu ver a linguagem assertiva pode ser definida como comportamentos
orientados, que tem como origem atitudes positivas com os clientes, aqueles que
avanam com interesse de ajudar as necessidades dos clientes e que exprimem seus
sentimentos e suas opinies de forma sincera perante os clientes, mas que tambm tm
considerao as opinies dos outros.
As pessoas que so assertivas por vezes perante os clientes mostram - se muito
vontade nas relaes face-a-face, uma vez que estas pessoas so verdadeiras consigo
prprios e, at mesmo com os prprios clientes e colegas de trabalho. Estas mesmas
pessoas, procuram sempre resultados, ganhar-ganhar em que cada cliente assume as
suas responsabilidades dos seus prprios sentimentos, como seus pensamentos at
mesmo os seus comportamentos.
Um colaborador que assertivo pode mostrar-se especificamente til para quando
for preciso dar uma resposta negativa como NO a algum que lhe pea algo que no
comum, esta pessoa sabe que est sujeita a ouvir crticas, como tambm pode haver
queixas, por vezes alguns clientes manipulam estas pessoas(colaboradores) que so
assertivas e muitas vezes at h situaes de humilhao contra estas pessoas.
Falamos em assertividade quando uma pessoa sabe ouvir os outros, satisfazendo
as necessidades dos clientes; uma pessoa que sabe ouvir os outros, mesmo at as
necessidades dos clientes, no pressiona clientes para comprar algo que no queiram,
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positiva ou mesmo negativa por parte dos colegas de trabalho. Por sua vez os clientes
so pessoas que nunca mudam a sua maneira de ser, pois assim, tm confiana em si
prprios, e tambm ao colaborador que o atende.
Neste trabalho vou abortar os Quatro Tipos de Linguagens:
Agressiva, Assertiva, Manipuladora e a Passiva.
Vou especificar na ntegra aquele tipo de linguagem que eu acho mais importante
no atendimento nomeadamente, a linguagem assertiva.
A linguagem assertiva a linguagem que a pessoa assume a sua responsabilidade
dos seus prprios sentimentos; pensamentos e como os seus comportamentos. Este
tambm sabe respeitar os seus pensamentos bem como os sentimentos e
comportamentos dos outros, sem os culpabilizar.
A pessoa assertiva tem um papel muito activo com respeito, muito sincero perante
os outros e consigo prprio, capaz de dizer No sem se sentir culpado, no direito de se
exprimir ou no os seus sentimentos, capaz de reflectir antes de agir, pode mudar de
opinio sem se sentir incoerente com isto, como faz controlo apertado sobre o seu
comportamento, assume sempre as suas responsabilidades e nunca se esquece de pedir
desculpa quando falha em algo.
A pessoa assertiva nunca est nem demasiado perto, nem demasiado longe e olha
sempre nos olhos dos outros, sua voz sempre firme e segura enfrentando o interlocutor.
A atitude assertiva por vezes pode por vezes mostrar-se especialmente atenta
quando for preciso dizer alguma coisa desagradvel a outro, isto se por acaso tiver que
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pedir alguma coisa que no muito habitual pode haver resposta negativa, pode tambm
correr risco de lhes desagradar em presena das crticas.
As pessoas assertivas no pressionam ningum, no manipula os colegas de
trabalho, aceitam com que estes possam ter reaces positivas ou negativas, porque
esses sim tm confiana em si prprios.
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O s dez mandamentos num B om A tendimento peranteos Clientes
1 Disponha-se a ajudar seu cliente. No crie barreiras.
2 Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele um ser humano igual a voc.
3 Trate com igualdade todos os seus clientes. No alimente preconceitos ou suposies.
4 Saiba que para o cliente, ns somos a empresa. Se no tratarmos bem, ele far referncia negativa
sua empresa l fora. E mais nem se lembrar do nosso nome.
.
5 Os pequenos gestos de ateno e educao emocionam os clientes. Costuma-se a cumprimentar
sempre os clientes, e agradecer e chamar sempre o cliente pelo seu nome.
6 Nunca devemos prometer o que no poderemos cumprir.
7 Devemos controlar as nossas emoes e nunca discutir com os clientes.
8 Faa com que as normas e regulamentos da empresa no paream to duros aos ouvidos do
cliente.
9 Devemos sempre memorizar os nossos clientes na nossa mente, quando voltarmos a atender os
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nossos clientes devemos sempre tratar sempre com uma especial ateno, assim mostra que nos
nunca esquecemos os clientes.
10 Devemos demonstrar no nosso rosto sempre uma satisfao em ajudar o cliente,
mantendo sempre um sorriso.
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Atendimento: o acto de atender algum. Pode dizer-se que no comrcio geralmente
h uma seco especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentar os
produtos aos clientes.
Atitude agressiva: exige um esforo prprio da sua vontade e dos valores
desrespeitando o outro. Tem carcter de agresso, lutador, voltado para o ataque, provocador.
Atitude assertiva: d as suas opinies pessoais sem qualquer outra atitude de
comunicaoAtitude manipuladora:utiliza as pessoas fazendo chantagem emocional, a sua
linguagem fingida perante os clientes, provoca na outra desmotivao, medo, falta de afirmao.
Atitude passiva:consiste na falta de iniciativa prpria o que provoca uma atitude de
afastamento
Autoritrio:que usa com rigor de toda a sua autoridade, que no admite contradio,
um ser absoluto e imperativo.
Clientes: o que tem acesso a vrias opes de escolha de qualquer produto toda equalquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos
ou servios no momento presente ou futuro.
Comunicao: umas formas que usamos para comunicar (falar ou gestos) pode ser
verbal e no verbal.
Conflito: surge quando h a necessidade de escolha entre situaes que podem ser consideradasincompatveis.
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Conflitos construtivos: dominao onde um dos lados, o mais forte
provavelmente, predominar e ter suas exigncias atendidas, enquanto o outro lado no ternenhuma de suas exigncias atendidas
Conflitos destrutivos:o que pode levar frustrao e desinteresse por aquilo quese faz.
Democrtico:no significa apenas deixar o outro falar mas entender o que ele tem para dizer.
Divergente:que no se combina, diferente, discordante, dirige-se em sentido oposto.Empresa: um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma actividade
particular, pblica, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios, com o objectivo
de atender a alguma necessidade humana.
Escuta activa:encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que d a quema pratica a certeza de estar a compreender o que estes esto a dizer.
Expectativas:- ter esperana que algo aconteao que conserva, mantem ou preserva suas caractersticas originais, ou quem ou o que
mantm-se fiel referncia
Grupo: um sistema de relaes sociais, de interaces recorrentes entre pessoas.Tambm pode ser definido como uma coleco de vrias pessoas que compartilham certas
caractersticas.
Grupo agressivo: ter sensibilidade para descobrir e corrigir as causas dessa
agressividade, no responder agressividade, mostrar simpatia e compreenso com a situao,
enfrentar com honestidade e franqueza caso se agrave, procurar descobrir alguns elementos
positivos e solicitar colaborao para estudar a situao e propor novas tentativas e lanar novos
estmulos.
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Grupo divergente:minimizar os pontos de divergncia, levar o grupo a debater os
pontos de concordncia.
Grupo lento: ser meticuloso na apresentao do tema, transmitir o mximo deinformaes, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com conhecimento pleno do
grupo
Grupo participativo:
uma pessoa que participa muito, que expe as suas ideias e
opinies.
Grupo pouco participativo: uma pessoa que participa muito, que expe as
suas ideias e h sempre troca de valores e experincias.
Inteligncia emocional: a capacidade de identificarmos os nossos prprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de sabermos gerir bem as nossas emoes
interiores, bem como nos nossos relacionamentos.
A Inteligncia Emocional a capacidade de percebermos e de exprimir as nossas
emoes
Laissez-faire: quando h pouco envolvimento de equipa, depois competem unscom os outros, por vezes existe pouca responsabilidade pelos erros cometidos dentro da empresa e
principalmente existe tendncia para o jogo do empurra.
Lder: Os lderes desenvolvem entusiasmo, auto-estima e ideais entre osliderados. Para ser lder no necessrio nascer lder As habilidades de liderana podem
ser aprendidas atravs de ensinamentos, experincias, desenvolvimento da intuio, da
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persistncia e da capacidade de aprender com acertos e erros. O lder precisa de
obedincia, confiana, respeito e cooperao leal.
Liderana:processo de influenciar pessoas no sentido de ajam a favor dos objectivosda instituio
Linguagem:A linguagem a faculdade de expresso e comunicao, que estamos afalar de linguagens no-verbais, como a gestual, visual, sonora e simblica; verbais, que fazem uso
do verbo (palavra) e que incluem linguagens em cdigo; e mistas, como a banda-desenhada que
mistura uma linguagem no-verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).
Motivao:A Motivao pode ser definida como tudo aquilo que leva uma pessoa a agir dedeterminada forma, ou aquilo que d origem a uma inclinao a um comportamento especfico. Diante de
determinadas circunstncias ou sob determinados estmulos, o indivduo fica inclinado a tomar atitudes, agindo
ou deixando de agir.Motivao extrnseca: o que vem do meio onde o individuo est inserido.
Motivao intrnseca: tudo aquilo que surge do prprio individuo.
Necessidades:Uma necessidade , por definio, um estado de carncia que preciso ultrapassar ou satisfazer.
Qualidade: um conceito subjectivo que est relacionado directamente s percepesde cada indivduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio
prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definio.
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Reclamao: uma demonstrao de descontentamento de um indivduo com o fito
de fazer valer os direitos.
Satisfao:A satisfao significa que o pblico-alvo ganha uma maior importncia nocontexto da gesto, visto que possibilita a conquista e fidelizao dos clientes. A satisfao dos
clientes alcanada a partir de diversas aces que as empresas precisam executar, assim, oferecer
produtos e servios de qualidade, alm de preos e prazos so alguns pontos que podem influenciar
na satisfao.
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No mbito da UFCD de atendimento, que foi leccionada pela formadora Mnica
Machado que nos deu 50 horas, foram abordados vrios mdulos, fizemos algumas
fichas, gostei de tudo nesta UFCD, com esta matria aprendi muito, assim na minha vida
profissional saberei utilizar a linguagem certa perante os meus clientes, por isso os
contedos que nos foram transmitidos pela formadora, contriburam para uma
aprendizagem precisa e diversificada para utilizar mais tarde na vida social, enquanto
como profissional na rea comercial.
Evoluiu bastante, com os contedos e at mesmo com as explicaes da
formadora. A parte que me deu mais gozo foi e que me despertou muito mais interesse foi
aprender os quatro tipos de linguagem, porque superei as minhas dificuldades que foram
poucas. Adorei muito esta UFCD e at mesmo a formadora, que muito querida e que
sabe explicar muito bem a matria, desejo que continue assim.
Contudo sei que esta UFCD ser de maior interesse para o meu futuro, tanto no
dia-a-dia, como na vida profissional. Com tudo isso o que aprendi, posso aplicar
principalmente com os meus filhos, a terem uma linguagem correcta e melhor.
Esta UFCD nas Redes Sociais muito importante, porque ns podemos utilizar a
linguagem certa junto de qualquer pessoa, como tambm podemos ajudar a melhorar a
linguagem dos nossos amigos atravs das redes sociais. Eu prpria ou os meus filhos
podemos utilizar a linguagem certa, como profissional, com os familiares e amigos,
utilizando sempre a linguagem adequada ao pblico com que estou a trabalhar com ou
em auxlio.