Reflexiones Sobre Calidad

REFLEXIONESSOBRE

CALIDAD295

MXIMAS DEL GUR MUNDIAL

DE CALIDAD

PHILIP CROSBY

REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

295 mximas del gur mundial de calidad


295 m xim as del gur m undial de calidad

PHILIP B. CROSBY

Introduccin

Lo primero que aprend acerca de la calidad cuando

empec a trabajar en una organizacin fus que era in

creblemente complicada. Haba que comprender concep

tos estadsticos y aplicaciones con objeto de darse cuenta

por qu era necesario planear para realizar alguna parte

de cualquier trabajo errneo. Haba todo un sistema for

mal para determinar lo que era "suficientemente bueno"

respaldado por especificaciones del gobierno para darle

la autoridad apropiada. La inevitabilidad del error prc

tico en las reas de manufactura era equiparada por una

mentalidad de "se aproxima bastante a" en la administra

cin y servicio. Se consideraba a la calidad como algo que

todos reconocan al verla, pero que provoca controversia

incesantemente.

Durante alrededor del primer ao asum que enten

da toda la calidad mal. Tena que ser sensato, puesto que

R eflexiones sobre calidad

tanta gente lo crea. Se escribieron libros sobre control de

calidad, se realizaron seminarios, se establecieron depar

tamentos dentro de las compaas, y exista prueba esta

dstica de que nada poda hacerse apropiadamente la pri

mera vez. Retrabajo, bajo muchos nombres, era una parte

normal de hacer negocios. Las escuelas de maestras en

administracin de empresas ensearon que la calidad era

una va muy compleja: gastan demasiado en ella, oca

sionaba prdidas; al no gastar lo suficiente en ella, se pier

de dinero. As, encabezaron la bsqueda del "ptimo

exacto".

Yo pensaba que deban aprender a prevenir proble

mas entendiendo el trabajo, entrenando a la gente en su

capacidad, y dirigiendo la administracin a la prctica de

que se hagan las cosas bien la primera vez. Empec a

escribir y hablar acerca de esto, slo para ser acogido con

burla por estar contra lo que todo mundo crea que era

absolutamente cierto. Me sent como Galileo explican

do que el Sol no gira alrededor de la Tierra. La prueba es

lo que habla por nosotros, diran; la gente no puede hacer

las cosas bien. Rpidamente aprend que no era posible

Philip B. Crosby

desmentir las estadsticas usndolas como prueba. As

que empec a ver si poda expresar mis pensamientos en

comentarios concisos y fcilmente digeribles. El Libro de

los Proverbios se fij en lo profundo de mi mente. Los

breves, pero ciertos comentarios compilados ah han sido

siempre para m una fuente de gua pragmtica en mi vida

privada.

Mi objetivo para esta revolucin conceptual, real

mente una reforma, fueron los gerentes de todos los ni

veles. Eran los nicos que podan cambiar la manera en

que las compaas ven la calidad. Tenan que darse cuen

ta que mejorar su operacin eliminando el desperdicio

que arrastra el hacer las cosas una y otra y otra vez es en

el inters de su supervivencia personal (la primera de las

Leyes de Crosby de administracin de situacin). La reac

cin administrativa era positiva y a favor. Cuando tuvie

ron la oportunidad de pensar acerca de ello, mis ideas les

parecieron tener sentido.

Durante mis 27 aos como profesional practicante

de la administracin de la calidad, trabaj a todos los ni

veles de la organizacin, desde la lnea de ensamblaje


hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes

trabaj me permitieron tratar de cambiar el lugar, y en la

mayor parte de los casos, sucedi con buenos resultados.

Sin embargo, en 1979, me d cuenta de que iba requerir

un esfuerzo de educacin masiva para cambiar lo que la

nacin y el mundo entendan por calidad. La sabidura

convencional era incorrecta y daina, para decirlo mode

radamente. Se crea que la calidad era "benfica", que

vena de "deteccin", que el estndar de desempeo era

"niveles aceptables de calidad", y que se meda a travs

de "ndices estadsticos". El resultado de todo esto fu

que las compaas gastaron al menos 25 por ciento de sus

utilidades haciendo las cosas mal y rehacindolas.

As que escrib Quality is Free "La calidad es gra

tis ", que explica el asunto a la administracin en trminos

prcticos y alcanzables. Cuando ese libro se convirti en

un xito en ventas, establec una organizacin educativa

(Philip Crosby Associates, Inc.) para ensear a ejecutivos

y gerentes acerca del mundo real de la calidad. No hici

mos publicidad y no hicimos llamadas para vender. Todos

los que vinieron a la "Escuela de Calidad" lo hicieron por

Philip B. Crosby

su cuenta. Grandes compaas como IBM, GM, Xerox,

Milliken, PPG, ICI, Motorola, Chrysler, Johnson &

Johnson, y docenas ms enviaron a sus altos ejecutivos a

clase; cientos de compaas ms pequeas como Tennant

and Bama Pie vinieron y cambiaron completamente su

manera de hacer las cosas. Enseamos a 25 000 ejecuti

vos y gerentes cada ao en clase, y a cientos y miles de

empleados a travs de pelculas y programas que entrega

mos a nuestros clientes.

Lo que les enseamos vino prmordialmente de los

libros que haba escrito para McGraw-Hill. Reconociendo

que muy poca gente lee libros de pasta a pasta, cree las

"Guas para buscadores" al reverso de cada tomo. Luego

seleccionamos del texto lo que llamamos "Reflexiones" y

las colocamos de manera que el lector pudiera darse una

idea del contenido de cada captulo. Cuando queran sa

ber ms acerca del tema, podan simplemente abrir esa

pgina. Como los proverbios bblicos, cada uno encierra

un pensamiento detrs del pensamiento detrs del pensa

miento. Los revisores de libros gustan de la presentacin

de Buscadores, porque hace su trabajo ms fcil.


La calidad significa, hacer o que dijo que fiara-

es el nico aspecto gerencial que permea a todas las reas

de todas las organizaciones. Al escribir libros sobre em

presas (Running Things), administracin familiar (The

A rt o f Getting Your Own Sweet Way), y direccin organi-

zacional (The Eternally Succesful Organization), usaba

los conceptos de administracin de la calidad como plata

forma. Todo lo que aprend vino de lidiar con el mundo

real, y de estudiar historia al mismo tiempo. Cada una de

estas reflexiones tiene un significado para m. Espero que

muchas le sean tiles en su carrera y en su vida personal.

Con mis mejores deseos,

Philip Crosby


295 mximas del gur mundial de calidad

Philip B. Crosby

El reconocimiento genuino del desempeo es algo que la gente realmente aprecia.Continuarn apoyando el programa tanto si participan como si no de los reconocimientos.

La calidad, si no est engranada en la organizacin nunca ser realidad.

Reflexiones sobre calidad

El problema del ejecutivo para entender y utilizar la fuerza laboral lo constituye el hecho de que la gente no se interesa en hacer algo slo porque se le ha dicho que lo haga.

Es difcil pensar en cualquier profesin de la que quisiera ser parte que no exija una gran cantidad de integridad y empatia.

Philip B. Crosby

Si una perla de sabidura cae de sus labios cuando no hay nadie alrededor, no tendr ningn valor.

Ser parte de un equipo no es una funcin humana natural; es aprendida.

La cooperacin no significa que deba abandonar ningn estndar personal.


Lograr que nos comprendan es un trabajo arduo.

Philip B. Crosby

En el mundo de la administracin, puede aprender a ser creativo.

Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el nico capaz de descomponer esos problemas complicados en sus causas bsicas.

El aspecto ms importante de la creatividad en el estilo de administracin es no adoptar el hbito de afirmar su falta de habilidad creativa.


El gerente ms valioso es aquel que primero puede crear, y entonces implementa.

La gente no se gana la vida haciendo lo que aprendi en la universidad.

No es posible saber lo que necesita aprender.

Philip B. Crosby

nada es nuevo, y casi todo sola ser peor.


El lder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus subordinados pronto ser reemplazado por alguien ms interesado en trabajar intensam ente.

Si el lder es el nico que sabe qu juego se est jugando, entonces obviamente l es el nico que puede ganar.

Philip B. Crosby

Un buen seguidor tiene que querer los mismos resultados que quiere el lder.

Usted nunca, nunca se escapa de ser un seguidor.

Fingir todo el tiempo es un aterrorizante estilo de administracin para adoptar.


Escuche. Usted no puede recibir mayor honor que el de hecho oir lo que alguien tiene que decir.

Ayude. Permita a alguien apoyarse en usted sin esperar apoyarse tambin.

Cree. Las soluciones originales son el resultado del trabajo duro para desentraar problemas no originales.

Philip B. Crosby

Implemente. Llega un momento en el que alguien tiene de hecho que hacer el trabajo.

Aprenda. Cuando tenga una respuesta para todo, sabr que ha dejado de aprender.

Dirija. Los lderes comienzan a fallar cuando empiezan a creer en su propia importancia.


Siga. Usted nunca alcanzar un punto en el que no est trabajando para alguien, as que aprenda a ser bueno para ello.

Finja. Si usted va a ser un actor, sea uno bueno. Pero aljese de la administracin.

"Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos. Significa "haga el trabajo bien a la primera vez".

Philip B. Crosby

Es mucho menos caro prevenir errores queretrabajar, desperdiciar, o dar servicio de reparacin.


La medicin de la calidad es efectiva slo cuando se realiza de tal manera que produzca informacin que la gente pueda entender y utilizar.

La mayora de los gerentes estn tan preocupados con el hoy, y con solucionar sus propios problemas reales e imaginarios, que son incapaces de planear acciones correctivas o positivas con ms o menos una semana de anticipacin.

Philip B. Crosby

La manera como se relaciona con otros no debe dejarse al azar.

En el interior de cualquier organizacin, todo empleado es para los dems un cliente.


No existe substituto para las palabras "cero defectos". Sonabsolutamenteclaras.

Philip B. Crosby

Si desconoce cul es el nivel de defectos, cmo sabr cundo enojarse?

Muchas compaas no tienen la menor idea de lo que le sucede a su producto o servicio una vez que abandona sus manos.


La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis.

Philip B. Crosby

Por qu gastar tiempo encontrando, arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema?

Sin administracin activa, no puede haber calidad.

El desempeo de la gente es a los estndares de sus lderes.Si la gerencia piensa que a la gente no le importa, entonces as ser.


Lograr que la gente entienda la necesidad de confianza y aprenda a tenerla en un programa de mejoramiento no sucede de la noche a la maana.

El problema al utilizar premios financieros o en efectivo como reconocimientos es que no son suficientemente personales.

El costo de la calidad es el . gasto de hacer las cosas mal.

Philip B. Crosby

La calidad es ballet, no hockey.


El problema de la administracin de la calidad no es lo que la gente ignora de ella. Es lo que piensan que s saben.

Los negocios del mundo, ya sea una fbrica de acero o un hotel, son manejados por personas.

La calidad es difcil de precisar porque toda persona piensa que los dems la definen de la misma forma que el o ella lo hace.

Philip B. Crosby

Para manejar la calidad, usted debe definirla como conformidad con los requerimientos.

Para tener una discusin significativa sobre un tema tan complicado como la calidad, se deben analizar y modificar algunas presunciones errneas.

Es errneo creer que la calidad significa bondad, o lujo, o brillantez, o peso.


Es errneo pensar que la calidad es intangible, y por lo tanto inconmensurable. Es precisamente medible a travs del ms viejo y respetado de los medios el fro y duro efectivo.

Es errneo pensar que existe una "economa" en la calidad.

Es erroneo pensar que todos los problemas de calidad se originan por los trabajadores, particularmente aquellos del sector manufacturero.

Philip B. Crosby

Es errneo asumir que la calidad proviene del "departamento de calidad".

Una persona en el "ghetto de la manufactura" no puede contribuir mucho a la prevencin de problemas, si toda la planeacin y creacin se realizan en otro lado.

Una vez que se ha comprometido la integridad, nunca puede regresar a su estado original.


Mientras mayor es la distancia entre el administrador y lo que administra, menos eficiente ser la administracin.

Si va a ser prctica y alcanzable, la administracin de la calidad debe empezar por la cima.

La prevencin es ms difcil de vender que de hacer.

Philip B. Crosby

El desempeo de los trabajadores corresponde a la actitud de la administracin.

La mayora de nosotros vive un estndar doble: uno para nuestra vida privada y otro para nuestro trabajo.


Qu parte de "cero defectos es la que no entiende?

Philip B. Crosby

La gente realmente no trabaja por dinero.

El efecto de la motivacin es slo de corto plazo.

Si no muestra empatia por la gente que satisface sus necesidades, por qu esperar que sus clientes lo traten de manera diferente?


La calidad tiene que ser administradaporque ya nada es simple.

Philip B. Crosby

Uno de los ms intiles trozos del folclor administrativo: "Si tiene el bien en su corazn, usted producir calidad".

Si usted no produce un dragn muerto cada semana, su licencia puede ser revocada.


En toda operacin existe siempre un rea que es ms abierta a las nuevas ideas que otras.

El propsito de las polticas es el establecer argumentos.

Una teora sobre la conducta humana es que la gente subconcientemente retrasa su propio crecimiento intelectual.

Philip B. Crosby

Todos los intolerantes, los de mente estrecha, los tercos, y los perpetuamente optimistas han dejado de aprender.

Los clientes merecen recibir exactamente lo que prometimos entregar.


Siempre es ms barato hacer el trabajo bien la primera vez.

Philip B. Crosby

Muchos de los ms frustrantes y costosos problemas que encaramos hoy da vienen del papeleo e instrumentos similares de "comunicacin".

Las actitudes negativas son ms contagiosas que las positivas.

Usted podra pasarse toda su carrera profesional y an as no experimentar todas las diferentes cosas que pueden ir mal en los negocios.


Slo porque la corporacin se ha "convertido a la religin", no significa que todos lo han hecho.

Cualquiera que considera el mejoramiento de la calidad como un programa motivacional nunca obtendr la Sabidura.

Philip B. Crosby

Usted puede hacerse rico previniendo defectos.


Un inspector no es un verdadero inspector a menos que la inspeccin sea independiente y perdure.

Philip B. Crosby

Una vez quese pone el traje, nadie le vuelve a decir la verdad.


Las cosas buenas suceden slo cuando se planean; las cosas malas suceden por s mismas.

La confiabilidad de un producto no es un problema legal, es tico.

Philip B. Crosby

La causa bsica de la mayor parte de los problemas en la confiabilidad del producto es un desliz de integridad de parte de alguien en la administracin.

Lo primero que uno nota cuando la administracin se enfoca a la Instruccin es el relajamiento de la tensin.


Si usted no espera errores, y se sorprende verdaderamente cuando ocurren, entonces los errores no ocurren tanto.

Philip B. Crosby

Imagine dnde estara su operacin si usted eliminara completamente todos ios costos relacionados con errores.

Nosotros los humanos somos un grupo frgil y vanidoso.

La razn para tener un departamento de calidad independiente y objetivo es limitar la toma de decisiones a aquellos que no tienen nada que ganar de ellas.


Si algo tiene sentido, es fcil de entender, pero si an as no se hace consistentemente, debe haber una razn para no hacerlo.

Usted puede ganarse la vida excelentemente haciendo el trabajo de calidad, en oposicin a simplemente auditar para averiguar por qu no se hizo.

Philip B. Crosby

No existe absolutamente ninguna razn para que existan errores o defectos en cualquier producto o servicio.

La mitad de todos los rechazos que ocurren son culpa del cliente.

A la gente realmente le gusta ser evaluada, cuando la evaluacin es justa y abierta.


La nica forma de que la administracin ejecutiva permita que un equipo de calidad trabaje en el futuro es si est ayudndole a sobrevivir el presente.

La gente slo le dir los problemas que otros les causan. No revelarn los problemas que ellos mismos se crean.

Philip B. Crosby

La auditora slo atrapa a los no dedicados, aburridos o descuidados.

Todos los das se producen millones de productos que no acaban en el tribunal.

La gente slo quiere sus derechos- hasta que usted trata de pisotearlos. Entonces quieren venganza.


Las compaas que realmente quieren resolver problemas deben crear una cultura de apertura imbuida de los conceptos bsicos de integridad y objetividad.

Todo conflicto humano produce ganadores, perdedores, y observadores.

Philip B. Crosby

Ms de 85 por ciento de todos los problemas pueden resolverse en el primer nivel de supervisin.

Slo una o dos veces encontrar algo para lo que no existe solucin en su vida profesional. Es cuando hace una llamada de consulta, acepta las consecuencias, y sigue con su vida.


Los problemasespecficosrequierensolucionesespecficas.

Philip B. Crosby

"Ensamblar" es simplemente hacer cosas grandes con cosas pequeas.

El mejoramiento de la calidad no tiene oportunidad a menos que los individuos estn listos para reconocer que el mejoramiento es necesario.

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado, o si tuvo xito.


Cualquier cosa que tenga buen sabor est destinada a hacerle dao.

La autoridad puede delegarse, pero slo despus de haber sido empacada.

El dbito no es un amigo.

Philip B. Crosby

Uno de los mitos de la administracin es que las juntas son un desperdicio inmenso de tiempo. Slo las juntas deficientemente administradas son intiles.

El precio de la no conformidad en la manufactura es mayor que su utilidad antes de impuestos.

Hemos cambiado la antigua pluma de Bob Cratchit por una computadora, pero el proceso sigue siendo el mismo.


Pensamos quenuestros clientesquieren quehagamos las cosas en forma diferente. Deberamos averiguar para asegurarnos.

Philip B. Crosby

Es muy fcil hacerse complaciente y escabullirse de la comunicacin.

Se requiere algo de "conflicto con propsito" para el xito, pero se puede desperdiciar mucho tiempo si el propsito no est definido apropiadamente.


Establecer una lista de mandatos no convencer a nadie de que la administracin toma en serio la integridad. Despus de todo, la integridad es como es.

A la gente le gusta pensar que conforma los sucesos; en realidad es al revs.

Philip B. Crosby

En el anlisis final, los empleados ven a su supervisor inmediato como "la compaa".

La calidad es gratis, pero nadie va a saberlo nunca si no existe alguna clase de sistema de medicin con la que se est de acuerdo.


La mitad de la gente en la mayora de las plantas de manufactura nunca toca el producto.

Philip B. Crosby

Todos somos gente de servicio, excepto cuando somos donadores de sangre.Entonces, somos plantas de manufactura.

La leccin ms difcil de aprender para quien se adentra en la cruzada de la calidad es que la mejora real simplemente toma algn tiempo para lograrse.


La lentitud para el cambio usualmente significa miedo a lo nuevo.

Philip B. Crosby

Usted debe guiar a la gente delicadamente hacia lo que ellos ya saben que es correcto.

Hay mucho ms all en el golf que tener el equipo y las intenciones.


La gente que tiene que poner en accin programas de mejoramiento de cualquier clase siempre siente que los otros no estn hechos para eso.

A nadie le gusta pasar al frente con algo demasiado bueno, a menos que estn absolutamente seguros de que ser recibido apropiadamente.

Philip B. Crosby

La mayor parte de las cosas no funcionan como se supone.


La prueba de que entiende algo es porque puede explicarlo.

Nadie est en contra de prevenir defectos; es slo que en este momento no tienen el tiempo.

Si nos encargamos de los clientes y de los empleados, todo lo dems se encargar de s mismo.

Philip B. Crosby

A los ejecutivos no se les puede vender la idea de que tomen en serio la calidad; ellos tienen que tomar la decisin por s mismos y a su propio tiempo.

La caracterstica primaria de medicin es cunto dinero ha ganado la compaa; la segunda es cunto tiempo ha estado en el negocio.

Siempre haba supuesto que todos los dems saban mucho ms que yo acerca de todo.


Todos somos clientes, y tenemos derecho a no ser defraudados.

Philip B. Crosby

El criterio sobre ser una persona de xito es la habilidad para lograr que algo se realice.

Existen muchos casos de organizacin aparentemente invencible, que se hace vulnerable de un da para otro.

Estar convencido de que uno conoce toda la historia es la ms segura manera de fallar.


La deuda comienza a crecer; la cobranza se hace vieja ms rpido; la gente joven y brillante empieza a emigrar a otras compaas; se construye un nuevo e inmenso edificio corporativo; se descuidan los clientes; se deteriora notablemente el manejo del negocio; y la administracin parece no darse cuenta.

La mayora de las organizaciones tienen lo que parecen ser tendencias suicidas.

Philip B. Crosby

No se inician las organizaciones para ser perdedoras.


La gente no puede durar para siempre; el cuerpo eventualmente se desgasta. No hay manera de prevenir que so suceda. Pero las organizaciones no tienen que morir.

Philip B. Crosby

Cuando los empleados y proveedores de una organizacin hacen las cosas de forma correcta de modo rutinario; cuando los clientes estn contentos porque sus necesidades se anticipan y satisfacen; cuando el crecimiento se genera internam ente, es redituable y planeado; cuando el cambio es bienvenido e implementado con ventaja; y cuando todos disfrutan trabajando ah -existen los cimientos de una organizacin eternamente exitosa.


Es ms probable que los ejecutivos sean leales a la compaa y sus productos que a los accionistas.

No puedo recordar una sola junta o conversacin orientada a hacer algo por los accionistas en todos mis aos trabajando para grandes compaas.

Philip B. Crosby

Los ejecutivos saben que pueden irse a otra compaa y no ser siquiera extraados despus de unos pocos meses.

La organizacin eternamente exitosa no tiene que lidiar con tiempos cambiantes, y est convencida de que la supervivencia es slo una cuestin acadmica.


Todos los negocios cambian todos los das de alguna manera

Philip B. Crosby

Las aerolneas estn manejadas por gente que nunca ha volado como personas normales.

Invariablemente se dice que los equipos sobresalientes han logrado sus victorias por la ejecucin .

Muy pocos grandes lderes llegan a pasar toda su vida profesional sin fallar, algunas veces en forma drstica.


Podemos pasar toda nuestra vidadesempendonos por debajo de nuestra capacidad.

Philip B. Crosby

Los grandes descubrimientos usualmente son obvios.

La gente de la cima tiene "declaraciones de la misin" que suenan bien pero que son imposibles de medir.

Seleccionar la gente correcta para el trabajo correcto es la parte ms importante del empleo de capacitador.


No es suficiente slo ser honesto. El ingrediente esencial es integridad ejecutiva.

Estrategia es una de las palabras ms trilladas en el vocabulario de un gerente.

Philip B. Crosby

La administracin tiene que guiar, pero en algunos casos debe arrastrar a la gente.

Siempre que escucho la palabra misin pienso en un documento grande, complicado, que parece discurso poltico, ante el cual todos asienten con la cabeza pero que nadie toma en serio.


Crezca dondeest el negocio; no trate de hacer un mercado dondeno existeninguno.

Philip B. Crosby

Por supuesto que el cliente es primero! Quin no lo sabe?

Los clientes de nadie permanecen inmviles.

Los conceptos correctos de hoy slo son buenos para hoy.


La alta administracin debe conocer algunos clientes personalmente.

No importa cmo resulte, estoy ansioso de mi roce con la realidad.

Philip B. Crosby

Mire el cambio como a un amigo en lugar de como un dolor en el cuello.


Tenga precaucin con los cambios recomendados ansiosamente por aquellos que se beneficiaran de ellos.

Los clientes no son tan indulgentes como nuestro cuerpo.

Yo nunca enviara algo a un cliente que no fuera lo que le promet enviar.

Philip B. Crosby

Permanecer fuera de la arena movediza es mucho mejor que obtener un buen trato en un contrato para que lo remolquen.

No pasa mucho tiempo antes de que la gente que maneja un negocio se convenza de que es su propia personalidad y encanto lo que provoca que todo ande tan suavemente.

Los empleados de cuello blanco son alrededor de 50 por ciento efectivos.

Reflexiones sobre calidad i

"Rudo" no significa apalear a la gente. Significa apegarse a las polticas y acciones necesarias sin importar lo seductor de las razones para ablandarse.

Todos reconocemos que la mayor parte de nuestros problemas se originan por la accin de la administracin, o por la falta de ella.

Siempre que la administracin hace algo exitoso, o resuelve una situacin compleja, con demasiada rapidez olvida todo el asunto y pasa a otro.

Philip B. Crosby

Una regla con la cual vivir:No usar nadaque no pueda explicar encinco minutos.


Cuando decida cambiar una cultura, ms vale que est seguro exactamente de lo que va a cambiar -y por qu.

El problema usualmente est en el proceso.

La calidad es una opcin que la administracin puede tomar.

Philip B. Crosby

Comunicacin, ejemplo, y participacin son los tres soportes de la plataforma para el orgullo.

Mucha gente no requiere mucho xito para retirar algo de la lista de problemas.

Tomar una eternidad; pero de todos modos, es exactamente el tiempo que tenemos.

No todos reconocen el cambio cuando lo ven.


La calidad tiene que ser causada, no controlada.

Philip B. Crosby

Los ejecutivos determinan lo que va a ser manejado; los gerentes lo manejan.

La habilidad de un gerente para realizar lo imposible slo significa que pronto encontrar en el camino an ms tareas imposibles.

No es posible engaar a las personas por mucho tiempo.De vez en cuando se equivocan al juzgar a los que se colocan sobre ellos, pero caen en la cuenta bastante rpido.


Si hay alguna cosa segura, es que el cambio es seguro. El mundo que estamos planeando para hoy no existir de esta manera maana.

Philip B. Crosby

El desierto de los negocios est cubierto con los huesos de aquellos que sintieron que entendan completamente, y dejaron de aprender.

Tomar una decisin equivocada es comprensible. No lo es el negarse a la bsqueda continua del aprendizaje.

La mejor reputacin que un lder puede poseer es la de mostrar una conducta tica en todas las cosas.


Los subordinados establecen su nivel personal de determinacin basados en lo que ven en su lder. Una conducta ineficiente produce resultados ineficientes.

El entusiasmo es el resultado de una persona enrgica trabajando en algo que encuentra ardientemente interesante. Esto significa que un lder no debe embarcarse en ningn proyecto que no le provoque un escalofro muy adentro de s.

Philip B. Crosby

Nada vuelve a una organizacin inefectiva tan rpidamente como la continua ansiedad acerca de lo que va a agradar o desagradar al jefe.

Manejar una corporacin es una tarea demasiado importante para dejarla a los departamentos funcionales.


Las relaciones se encuentran donde todo se junta o se separa. Nada ms puede hacerse suceder si no existen las relaciones.

Philip B. Crosby

Muy rara vez se desatan guerras entre aquellos que tienen un entendimiento comn de las metas y propsitos.

La calidad es el resultado de un ambiente cultural cuidadosamente construido. Ella debe constituir la estructura de la organizacin, no ser parte de la estructura.


Existe una gran cantidad de evidencia que muestra que el cambio puede lograrse sin gastar mucho dinero o inflingir mucho dolor.La solucin se reduce a unos cuantos simples entendimientos.

Calidad significa conformidad con los requerimientos; la responsabilidad primordial de la administracin es el causar que sean creados los requerimientos correctos.

Philip B. Crosby

Toda accin debe estar orientada hacia la prevencin.

Las compaas que aparecen en la lista de las 500 ms importantes de la revista Fortune tienen varios ceros ms al final de sus nmeros, pero sus requerimientos de comunicacin y reportes son muy parecidos a los de cualquier otra.


Los gastos son la clave para la rentabilidad. No existe ro de utilidades que no pueda ser sobregirado.

Es difcil encontrar una compaa que fracasara porque sus gastos eran demasiado bajos.

Philip B. Crosby

Usted no tiene que ser ruidoso para ser efectivo.


Esta es la descripcin deltrabajo de un lder:

a. Crea el ambiente correcto -para el propsito.

b. Reduce los asuntos complejos a algo que cada persona pueda entender y aprender a manejar.

c. Se concentra en los objetivos de la operacin.

d. Se relaciona todo el tiempo con la gente.

Philip B. Crosby

Todo es personal. La gente no quiere separar su vida privada de su vida laboral en dos categoras. Usted lo dice; ellos lo registran.

No vaya por ah pidiendo permiso para hacer lo que ya se le ha encomendado para realizar.

Eliminar lo que no es querido o necesario es redituable por s mismo.


La gente exitosaengendra xito.

Philip B. Crosby

Est bien ser fantico de algo, pero slo si se trata de algo que pueda explicarse rpidamente.

Cuando es un placer venir a trabajar porque los requerimientos de calidad se consideran seriamente y la administracin es til, entonces las actitudes cambian permanentemente.


La gente debera utilizar su tiempo mejorando el proceso de calidad, en lugar de tratar de darle la vuelta para satisfacer sus sentimientos del da.

El cambio debe ser un amigo. Debe suceder por medio de un plan, no por accidente.

Es difcil encontrar una organizacin en la que tanto los clientes como los empleados se relacionen con aprecio y afecto continuos.

Philip B. Crosby

En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.


El propsito de la calidad no es acomodar las cosas equivocadas. Es eliminarlas, para prevenir tales situaciones.

Es difcil conseguir gente interesada en mejoramiento de cualquier clase si perciben que es una amenaza a su autoridad o estilo de vida.

Philip B. Crosby

Nunca ponga gente de desarrollo a cargo de la produccin. Se acostumbran demasiado a cambiar las cosas siempre que sienten que es necesario.

La calidad no es asunto de tener algn conocimiento extraordinario en algn grupo extraordinario. Es asunto de integridad administrativa. Tanto si los requerimientos se consideran seriamente como si no.


Existe demasiado nfasis sobre los aspectos ineficaces del mejoramiento de la calidad. Mucha gente sigue pensando que es un problema tcnico, no un problema de personas.

Yo sola ganarme muchos almuerzos gratis apostando a gerentes generales que poda encontrar alguien violando una regla de seguridad durante un paseo por sus instalaciones. Siempre era el gerente general!

Philip B. Crosby

Los requerimientos son respuestas a preguntas y los acuerdos el resultado de esas respuestas.

Se necesita m antener los "requerimientos" en una perspectiva apropiada.Nosotros somos los amos, no los requerimientos. Ellos sirven para delinear un acuerdo entre gente, y deben tomar cualquier forma que sea necesaria.Deben ser respetados y nunca alterados, excepto por acuerdo entre aquellos que los crearon.


El producto es la organizacin, y la organizacin es el producto.

Philip B. Crosby

Una de las declaraciones ms cnicas imaginables es conocida como la Ley de Murphy.

Yo calculo que una que otra persona en las compaas de servicio utiliza 100 por ciento de su tiempo repitiendo cosas, persiguiendo informacin o disculpndose con alguien.

Todos los requerimientos vienen del cliente de una manera o de otra, porque sin clientes no hay negocio.


El xito del proceso de mejoramiento de la calidad no depende de poderes "evanglicos" que poseen los expertos de calidad. Depende de la educacin y la implementacin conducida de una manera seria y metdica.

Siempre me ha molestado que alguien que yo no escog tome decisiones acerca de mi carrera.

Philip B. Crosby

El proceso de mejoramiento de la calidad es progresivo. Uno no simplemente pasa de horrible a maravilloso de un salto.


Todas y cada una de las personas en la organizacin deben entender su funcin personal en que haya calidad.

Philip B. Crosby

Primero, despus y siempre, satisfaga al cliente.


Yo empiezo con dos creencias. Primero, quienes solicitan ayuda probablemente no saben mucho acerca del problema, o estaran resolvindolo ellos mismos. Segundo, hay alguien ah que s sabe, y nadie lo escuchar.

La calidad ha sido siempre la parte ms negociable del triunvirato "horario, costo, calidad".

Philip B. Crosby

"Cero defectos" significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva, y un plan.

El pensamiento de que el error es inevitable es una profeca autocomplaciente. Si usted piensa que debe ser de esa manera, lo ser.


Si logramos nuestras metas de utilidades pero no pagamos nuestras cuentas, entonces no las hemos logrado. Si entregamos a tiempo pero el producto tiene defectos, entonces no hemos entregado a tiempo. Si logramos nuestros objetivos de seguridad pero daamos a alguien, no los hemos logrado.

Philip B. Crosby

Mejorar la calidad requiere un cambio cultural global, no slo un nuevo rgimen.


Escuche a todo el mundo; busque a sus clientes y pregnteles. No caiga en baches. Haga lo que hace meditadamente, pero no se duerma. Puede haber alguien en el jardn excavando para encontrar su tesoro.

Ninguna idea ha sido aceptada jams a la primera.

Philip B. Crosby

Las buenas ideas, basadas en conceptos slidos, es difcil que las comprendan aquellos que viven de hacer las cosas de la otra manera.

Tratar de torpedear a la competencia no debe ser parte del mundo de los negocios. Hay suficiente espacio para todos.

La mayor parte de los cambios reales empiezan en algn lugar en una compaa y se esparcen porque valen la pena. No provienen del saln de consejo.


Slo se necesita una persona, una divisin, un grupo, para cambiar toda la compaa.

Philip B. Crosby

Las relaciones son de lo que se tratan los negocios, y slo existen dos que importan: con los clientes y con los empleados.

Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo.

No existen fallas al introducir el mejoramiento de la calidad. Nadie jams empeora, y nadie jams no mejora.


El xito es un asunto de retorno del esfuerzo.

Se est llevando a cabo una Revolucin de calidad, y la gente de calidad se la est perdiendo porque tiene los ojos puestos en lo obsoleto en su puerta de atrs, ya se trate de un producto o de un servicio.

Philip B. Crosby

Es difcil ceirse a los nmeros.


j .5 . Todo el proceso educativo puede resumirse en lo que yo llamo "las seis C's": Comprensin, Compromiso, Competencia, Comunicacin, Correccin, y Continuidad.

Comprensin es el entendimiento de lo que es necesario, y el abandono de la forma de pensar de la "sabidura convencional".

Philip B. Crosby

Compromiso es la expresin de dedicacin, primero por parte de la administracin y despus por parte de todos los dems.

! > Competencia es la implementacin del proceso de mejoramiento de manera metdica.

Comunicacin es el total entendimiento y apoyo de toda la gente en la sociedad corporativa, incluyendo proveedores y clientes.


Correccin es la eliminacin de las oportunidades de error mediante la identificacin de problemas actuales rastrendolos hasta su causa bsica.

Continuidad es el inflexible recuerdo de cmo solan ser las cosas y la gloriosa visin de cmo sern.

Philip B. Crosby

Cualquier cosa que es causada puede ser prevenida.


En los nuevos productos o servicios que surgen normalmente hay desviaciones de los requerimientos publicados, anunciados o acordados.

Philip B. Crosby

Las compaas que no ven mucha mejora, aun cuando parezcan estar determinadas, tienen caractersticas comunes: a. El esfuerzo es llamado

programa en lugar de proceso. h. Todo esfuerzo est dirigido a

los niveles ms bajos de la organizacin.

c. La gente de control de calidad es cnica.

d. El material de entrenamiento es creado por la funcin de entrenamiento.

e. La administracin est impaciente por resultados.


Se ha sabido por generaciones que las organizaciones que hacen lo que prometen y se encargan bien de sus empleados en el proceso, siempre terminan en la cima.

No existe absolutamente nada ms desmotivante o sin significado para un ejecutivo en ciernes que el tener que asistir a juntas donde el papel asignado es el de un oyente fiel.

Philip B. Crosby

La insatisfaccin con el producto o servicio final de una organizacin es llamado "problema con la calidad".

La tpica decisin administrativa que es el resultado de una "corazonada" causar problemas de calidad.

El tener un gran libro de polticas y prcticas nunca salv a ninguna compaa del desastre.


La ecologa de unaorganizacin es tan delicada yvulnerable como la de un bosque.

Philip B. Crosby

La revisin del desempeo, no importa lo bien que se haya diseado el formato, es una calle de un solo sentido.

Las juntas de personal son las mismas en todos lados. El jefe habla acerca de lo que quiere por tanto tiempo como lo quiere, y entonces la junta termina.

Nunca sent que pudiera "motivarse" a nadie por ms de unos pocos das.


La primera verdad absoluta:La definicin de calidad es conformidad con los requerimientos.

La segunda verdad absoluta:El sistema de calidad es prevencin.

La tercera verdad absoluta: El desempeo estndar es cero defectos.

Philip B. Crosby

La cuarta verdad absoluta: La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

El equipo de mejoramiento de la calidad requiere una direccin y liderazgo claros.De otra manera, la gente puede involucrarse tanto con la estrategia y seleccin del equipo que olvida para lo que es el equipo.

Muchsima gente tiene rarsima vez un da excitante en el trabajo.


La gente no trabaja para compaas; trabaja para gente.

Philip B. Crosby

Los atajos siempre causan problemas.

Debemos entender cmo ayudar a los clientes en formas en las que ellos no han pensado.

Nunca he conocido a alguien que est contra la calidad, o a favor de pleitos.


El objetivo de las organizaciones es ayudar a la gente a tener vidas.

Todos los empleados quieren estar orgullosos de todo aquello con lo que estn relacionados. Si se les da la menor oportunidad, harn de su trabajo algo de lo que puedan estar orgullosos.

Philip B. Crosby

Nunca he conocido a un ejecutivo que no proclame estar orientado a la gente.

La Marina y los Nios exploradores saben ms.


El reconocimiento debe caber en la cultura de la compaa.

Philip B. Crosby

-h Todos esperan que el lder sea todas las cosas.

No existe tal cosa como un contrato estndar.

Yo no s de ningn momento en la vida en la que una persona no pueda utilizar consejo.


Muy poco puede lograrse sin la ayuda de contadores, abogados y otros profesionales de los negocios. Todo ello crea un mundo de informacin que nadie puede entender solo, de manera completa.

La administracin est obsesionada con caprichos.

Todo el mundo escoge correctamente un sistema telefnico la segunda vez.

Philip B. Crosby

Un lder debe ser el reflejo del alma de la organizacin.

Usted puede hacerse rico previniendo defectos. 1.a calidad es gratis. N o es un regalo,

pero es gratis. Siempre es ms barato hacer el trabajo bien a la primera vez.

Los atajos siempre causan problemas.La calidad es ballet, no hockey.

Una vez que usted se pone un traje, nadie le vuelve a decir la verdad.

Usted nunca, nunca se escapa de ser un seguidor. La gente no trabaja para empresas;

trabaja para gente.N o es uecesario ser ruidoso para ser efectivo.

Los grandes descubrimientos usualmente son obvios.

Todos som os clientes, y tenem os derecho a 110 ser defraudados.

Siga leyendo y permita que 295 remas, extradas de los xitos en i'entas del experto

en calidad No. 1 del mundo, iluminen y enriquezcan cada da de su i'ida...

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