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OPERADOR/A ARMAZÉM
Formadora: Ana Paula André
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
São todos os contactos entre pessoas. Nesse âmbito encontra-se um infindável número de variáveis como: pessoas, circunstâncias, espaços, locais, cultura, desenvolvimento tecnológico, educação e época
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
• Relação estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de comunicação.
Só existe relação quando sabemos que vamos interagir com uma pessoa
QUAL A IMPORTÂNCIA DOS OUTROS NUMA RELAÇÃO?
• Associamo-nos aos outros para alcançarmos certos objectivos e satisfazer necessidades que, sozinhos, não conseguiríamos realizar.
• Os outros alimentam a nossa auto-estima, fazem-nos sentir bem, importantes, responsáveis pelo bem estar deles, fazem-nos companhia, divertem-nos.
organograma
• 1º NÍVEL – DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS
• 2º NÍVEL – RELAÇÃO ENTRE O 1º NÍVEL E O 3º NÍVEL
• 3º NÍVEL – OPERACIONAL - EXECUTANTE
PRINCIPAIS INTERLOCUTORES
EMPRESA E
DEPARTAMENTOS
CLIENTES
FORNECEDORES
TRANSPORTADORES
FACTORES PESSOAIS
• Auto estima e afiliação
• Motivação
• Realização pessoal e profissional
•Auto-estima:
•autoconsideração e autoconfiança e sentem-se mais competentes e produtivas.
•Baixa auto-estima:
•Relataram um sentimento de rejeição
2 componentes da auto-estima
• Auto suficiência: refere-se ao senso de poder de uma pessoa, da eficiência ou da capacidade de executar bem uma tarefa;
• Auto-afeição: diz respeito ao senso de autoconsideração da pessoa.
• ( Ellis e Taylor, 1986)
Estudo sobre género
etnia
Idade
Auto-estima
PIRÂMIDE DE MASLOW
Teoria da hierarquia das necessidades
• "Um músico deve compor, um artista deve pintar,um poeta deve escrever, caso pretendam deixar seu coração em paz. O que um homem pode ser, ele deve ser. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização."
• Abraham Harold Maslow (1908 – 1970)
TEORIA DE MASLOW
• Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis:
• Necessidades fisiológicas
• Necessidades de segurança
• Necessidades sociais
• Necessidades de "status" ou de estima
• Necessidade de auto-realização
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
• São as necessidades mais básicas, mais físicas (água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal, com desconforto, irritação, medo, doentes
• Estes sentimentos e emoções conduzem-nos à acção na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno.
Necessidades de segurança
• No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos, procuramos por abrigo, segurança, protecção, estabilidade e continuidade. A procura da religião, de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia
NECESSIDADES SOCIAIS
• O ser humano precisa amar e pertencer. O ser humano tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser aceite por outros.
• Nós queremos sentir-nos necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse agrupamento de pessoas pode ser os colegas no seu local de trabalho, a sua família, o seu clube. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo.
Necessidades de "status" ou de estima
• O ser humano procura ser competente, alcançar objectivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento.
Há dois tipos de estima: auto-estima hetero-estima.
Necessidades de "status" ou de estima
• A auto-estima é derivada da capacidade e competência em ser a pessoa que se é, é gostar e acreditar em si e dar valor a si próprio.
• A hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas.
Necessidade de auto-realização
• O ser humano procura a sua realização como pessoa, a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. O ser humano pode procurar conhecimento, experiências estéticas e metafísicas.
FACTORES ORGANIZACIONAIS
• O que desmotiva os trabalhadores de uma empresa?
• Oferecer recompensas a todos, independente do desempenho individual;
• Não ser específico ou oportuno ao fazer um elogio;
• Usar ameaças ou coação para que o trabalho seja realizado;
• Tratar os colaboradores de maneira indigna.
FORÇAS DE MUDANÇA INTERNAS E EXTERNAS
COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAS
• Dimensão Humana
• Dimensão Técnica
• Dimensão Conceitual
DIMENSÃO HUMANA
• É a capacidade e o discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz da liderança.
• Esta permite estabelecer um ambiente de relacionamento propício às mudanças, necessárias à melhoria da qualidade de vida e do trabalho.
DIMENSÃO TÉCNICA
• É a capacidade de aplicar conhecimentos, técnicas, métodos e equipamentos necessários a execução de tarefas específicas.
• Esta capacidade permite estabelecer novos processos de trabalho, tornando a organização mais efectiva (eficiente e eficaz).
DIMENSÃO CONCEITUAL
• É a capacidade de compreender a complexidade da organização como um todo e as suas relações com o meio externo.
• Esta capacidade permite agir de acordo com os objectivos globais da organização e não em função de objectivos, metas e necessidades imediatas de cada grupo da organização.
FACTORES RELACIONAIS
• Para que haja Rigor/objectividade, Eficácia e assertividade, Empatia e disponibilidade, Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar, Recolher contributos das entidades envolvidas, Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade
É necessário que os interlocutores conheçam os diferentes tipos de comportamentos para se entenderem e saberem como agir
Tipos de comportamentos
•Passivo
•Manipulador
•Agressivo
•Assertivo
Passivo Evita o confronto, mesmo às custas de si
próprio
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja
Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito
Culpa-se de tudo
Evita a abordagem directa
Passivo Justifica-se excessivamente
Solicita a provação
Cede facilmente
Gera simpatias
Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo
Expressão corporal:
▪ Voz hesitante ▪ Mínimo contacto visual ▪ Quieto ▪ Discurso confuso
▪ Atitude defensiva ▪ Postura encolhida ▪ Mexendo as mãos, inquieto
Manipulador
Comportamento misto – passividade e agressividade
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto
Expressão corporal:
• Mínimo contacto visual, “olha de lado”, olha mais para a frente do que para o chão
• Lacónico, suspira de impaciência
• Postura fechada
Manipulador
• Exasperado, usa expressões com: “ não posso acreditar no que
• estou a ver/ ouvir”
Dá respostas indirectas
Faz alusões sarcásticas
Tem um humor variável e irritante
Faz acerto de contas indirectamente
Agressivo
Crítica as pessoas
Nunca crítica o seu comportamento
Interrompe com frequência
Autoritário
Gera conflitos facilmente
Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva
para ganhar
Agressivo
Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros
Muito preocupado com os seus desejos e vontades
Deita imediatamente as culpas nos outros
Expressão corporal:
• Máximo contacto visual
• Voz alta – “Grita”
• Postura evasiva
• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”
Assertivo Vontade de defender os seus direitos, mas ao
mesmo tempo capaz de aceitar que os outros também tenham os seus
Ouve bastante – procura entender
Trata as pessoas com respeito
Aceita acordos, soluções
Vai direito ao assunto sem ser áspero
Insiste na procura do seu objectivo
Assertivo
Expressão corporal :
• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser sincero
• Tom de voz moderado, neutro, mas firme
• Postura comedida e segura
• Expressão corporal de acordo com as palavras
Comportamento Assertivo
• Muito valorizado
• Cria situações Ganhar – Ganhar
• Valoriza os outros
• Sabe o que quer
• Desenvolve a auto estima
• Necessário auto confiança
• Muito importante no trabalho de equipa/grupo
Ser Assertivo• Defende as suas ideias/posições
• Sabe ouvir
• Sabe lidar com a critica
• Respeita os outros
• É confiante
• Tem opiniões
• É frontal
• Sabe o que quer em cada momento
Como lidar com os outros• Cumprimento franco e respeitoso
• Olhar nos olhos (olhar na cara)
• Ser cordial
• Usar um tom de voz adequado
• Ter uma atitude positiva
• Falar de forma clara e ajustada
• Saber ouvir
O saber falar é o dom de muitos.O saber calar é o dom de poucos.O saber escutar é a generosidade de muitos poucos.
Saber falar…
Saber ouvir
Fundamental:
•A atitude
•A motivação
•O Ser mais que o ter
•Respeitar o outro
Comunicação Oral e Escrita
• Até meados do século XV a comunicação escrita, através de cartas, panfletos e livros, já era uma prática social bem estabelecida de há, pelo menos, dois mil anos.
• O objectivo maior da comunicação escrita (a sua finalidade) é dizer algo que se julga importante a um interlocutor (numa carta) ou a muitos (em panfletos e livros, entre outros) .
Tipos de comunicação escrita
• Carta pessoal - Esta carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos.
• A sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, tudo o resto é livre.
• • Carta social - É a que é trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames e fazer convites e comunicados. Trata -se de carta com objectivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O remetente deve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objectivo, misturando assuntos.
• • Telegrama – É empregue para envio de mensagens curtas de maneira rápida.
Redacção Técnica - Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário e prevalece a clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das ideias.
Para escrever bem…
• Saiba o que quer dizer antes de começar, planifique;
• Não use frases e parágrafos muito extensos;
• Evite abreviações;
• Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinónimos.
• Não use rimas e palavras de difícil entendimento;
• Seja directo, claro e simples e não fuja do tema proposto;
• Prefira palavras curtas e familiares;
• Prefira verbos activos, evite os passivos;
• Use estilo coloquial, escreva como falaria;
• Coloque pessoas nas suas frases, evite o impessoal.
Organizar ideias
• • Escolha do assunto - O tratamento do assunto dependo do objectivo de você deseja alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o qual não se possa escrever uma série de prós e contras.
• • Lista de ideias - Escolhido a assunto, e determinado o objectivo, é necessário preparar uma lista de pensamentos, uma relação de todas as ideias a serem incluídas que tenham relação com o assunto: factos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões, exemplos e números
• Plano - O primeiro passo é extrair da lista as ideias que parecem mais importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que deseja aprofundar.
• • Esboço - A redacção do esboço é muito importante para registar, sem a obrigatoriedade do texto final, a fluência de ideias que podem se perder com a organização imediata. Com o esquema, é possível reorganizar as ideias, colocando–as na sequência lógica, gerando uma composiçao
Redigir
• A maior dificuldade está em transformar as ideias em texto utilizando palavras correctas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa suficientemente o que ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras com mesmo sentido ou que não se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita não organizamos as ideias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo.
