Relações Públicas e Comunicação Empresarial Comunicação · PDF fileEscola Superior de Comunicação Social Comunicação no Turismo a 3 INTRODUÇÃO A comunicação deve estar

Relações Públicas e Comunicação Empresarial

Comunicação no Turismo

5ºSemestre

Docente: Maria Graça Matos

Discentes:

Ana Carvalheira nº5688

Andreia Agostinho nº5677

Kelly Silva nº 5697

Vanessa Rolim nº5682

Janeiro de 2012

http://www.escs.ipl.pt/index.php

Escola Superior de Comunicação Social


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ÍNDICE

Introdução | 3

I – ENQUADRAMENTO | 4

1) História | 4

2) A importância da comunicação no Tivoli | 5

3) Missão, Visão e Valores do Grupo Tivoli | 5

4) Política de Sustentabilidade | 6

5) Clientes | 9

II- ESTRATÉGIA DA TIVOLI HOTELS & RESORTS | 11

6) Estratégia da Tivoli Hotels & Resorts | 11

6.1) Posicionamento de mercado | 11

6.2) Conceito e marca | 11

6.3) Marketing Multisensorial | 11

6.3.1) Os sentidos | 12

7) Renovação da Marca Tivoli Hotels & Resorts | 13

7.1) Logótipo | 13

7.2) Identidade da Marca | 14

7.3) Conceito Experience More | 14

7.4) Experience Guides |16

7.5) Comunicação | 16

7.5.1) Site: Mais Do Que Um Site Uma Experiência On-Line | 16

7.5.2) Tivoli Hotels & Resorts na Web 2.0 | 17

7.5.3) Media/RP | 18

7.5.4) Materiais Promocionais | 20

7.5.5) Publicidade Tradicional | 21

7.6) Comunicação Interna | 21

7.6.1) Suportes de Comunicação | 21

7.6.2) Algumas Actividades dos Pivots nos hotéis | 22

8) Parcerias Estratégicas | 22

9) Prémios e Certificados | 22

Conclusão | 24



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INTRODUÇÃO

A comunicação deve estar presente nas cadeias hoteleiras tanto a nível interno como a nível

externo. Sabe-se que a sobrevivência de um hotel depende, em grande parte, da comunicação que o

mesmo realiza com os colaboradores e com os seus hóspedes.

O presente trabalho pretende analisar a cadeia de hotéis Tivoli, nomeadamente, a sua história e

evolução ao longo do tempo observando, essencialmente, a sua comunicação interna e externa a

qual é um importante factor para o sucesso desta cadeia. Para além destas componentes, serão ainda

analisados, a identidade, valores, estratégia, política de sustentabilidade, posicionamento de

mercado e os clientes Tivoli, contextualizando a comunicação em cada um destes pontos.

É essencial entender quem é o Tivoli para perceber se a comunicação está a ser realizada de acordo

com a sua identidade.

A comunicação do hotel será analisada a nível interno e externo, observando-se todos os suportes de

comunicação que o hotel utiliza para estabelecer relações com os seus clientes, parceiros ou

colaboradores percebendo a coerência dos mesmos.

Desta forma, com este trabalho, procura-se perceber qual o papel da comunicação na cadeia de

Hotéis Tivoli.



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I - ENQUADRAMENTO

1) História

O grupo Tivoli diferencia-se pela evolução da sua história. É essencial perceber essa evolução que

prima pelas conquistas no tempo representando uma marca de diferenciação desta cadeia no mercado

em que se insere.

O grupo Tivoli contém treze unidades em Portugal e duas no Brasil, sendo uma das principais cadeias

hoteleiras em Portugal que oferece cerca de 3.600 quartos em alojamento de categoria de quatro e

cinco estrelas.

O grupo Tivoli Hotels & Resorts é propriedade do Rio Forte Investments, Grupo Espírito Santo (GES)

presente na área de hotelaria desde a data de 1991, tendo adquirido nessa década três unidades no

Algarve: o Tivoli Lagos, o Tivoli Carvoeiro e o Tivoli Marina Vilamoura. O Grupo adquiriu os Hotéis

Tivoli, e procedeu à renomeação de todos os hotéis sob a marca Tivoli em 2000.

A cadeia Tivoli foi fundada em 1933 com o Tivoli Lisboa situado na Avenida da Liberdade.

Com o passar do tempo surgiram novas unidades, sendo elas: Tivoli Palácio de Seteais, Tivoli Jardim,

Tivoli Sintra e Tivoli Coimbra que nesta ordem abriram ao público. Entretanto, o Tivoli reforçou a sua

oferta no segmento dos congressos e diversifica a sua oferta turística com áreas de Lazer e Golfe.

Em 2001, abriu ao público o Tivoli Oriente, localizado no Parque das Nações, em Lisboa.Em 2002, com

o Tivoli Madeira, o grupo chega à Ilha da Madeira. Em 2004, é adquirido o Tivoli Marina Portimão.

Em 2006, o grupo Tivoli Hotels & Resorts iniciou um processo de internacionalização, adquirindo a sua

primeira unidade no Brasil: o Tivoli Ecoresort Praia do Forte, em Salvador da Bahia. Em 2009, o grupo

abriu o seu segundo hotel no Brasil, o Tivoli São Paulo – Mofarrej.

Em Portugal, e no mês seguinte, abriu o Tivoli Victoria, em Vilamoura.

Por último, foi assinado, também em 2009, um acordo de gestão com o Grupo André Jordan, para as

Residences at Victoria Clube de Golfe, apartamentos localizados à frente do Tivoli Victoria.

É essencial que os profissionais de comunicação dêem a conhecer a história da cadeia Tivoli aos seus

colaboradores para que estes possam sentir orgulho na instituição a que pertencem, incrementando o

sentimento de pertença dos mesmos na organização.

O papel dos colaboradores tem bastante influência na imagem e reputação do hotel por parte dos

hóspedes, sendo, por essa razão, fundamental uma comunicação interna consistente e coerente para

uma eficaz comunicação externa.



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2) A importância da comunicação no Tivoli

Entre os vários departamentos essenciais numa cadeia de hotéis de 4 e 5 estrelas, o Tivoli destaca-se

de muitas cadeias hoteleiras por ter um departamento de marketing e comunicação.

Normalmente, existe um maior enfoque no marketing, contudo, o Tivoli também reconhece o papel da

comunicação como ferramenta essencial para o sucesso da organização. No entanto, após a pesquisa e

entrevista realizadas, pode-se afirmar que a comunicação representa apenas um suporte ao marketing,

desenvolvendo, na sua maioria, trabalhos a nível operacional.

A principal função dos profissionais de comunicação passa, essencialmente, pelas relações com os

media, construção e divulgação de suportes internos e externos.

Denota-se o trabalho conjunto neste departamento no qual é notória a sua importância na elaboração

da missão, valores, missão e estratégia de toda a cadeia.

Por outro lado, existe um Departamento de Grupos e Eventos que é gerido através de outsourcing, pela

empresa Mandala, Produção e Comunicação, S.A. Tendo em conta a dimensão de alguns eventos, por

vezes, o departamento de Grupos e Eventos trabalha conjuntamente com o Departamento de

Marketing e Comunicação.

3) Missão, Visão e Valores do Grupo Tivoli

A missão, visão e valores devem ser coerentes com a identidade da organização, espelhando-se, de

forma implícita ou explícita, na comunicação do Hotel.

Visão do Grupo Tivoli:

“Ser a referência Portuguesa na Hotelaria, encantando os clientes, valorizando os colaboradores e

criando valor para os accionistas.”

Através da visão constata-se que o grupo percebe o elevado grau de importância dos públicos internos

e externos no sucesso da sua organização. Para além deste pormenor, denota-se, também, que a cadeia

hoteleira prima pela excelência no mercado em que actua.

Missão do Grupo:

“Estar na liderança na hotelaria de 4 e 5 estrelas, em cada um dos mercados em que estão presentes”.

Através da análise e formulação da missão, percebe-se a importância que o marketing adquire ao

sublinhar liderança do Tivoli no mercado em que está presente.



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Valores do Grupo:

O grupo pauta-se por quatro valores, fazendo questão de os comunicar e desenvolver aos seus

diferentes públicos.

Inovação (Diferenciação, Ousadia, Vitalidade)

Personalidade (Elegância, Prestígio, Tradição)

Competência (Profissionalismo, Conhecimento, Excelência, Segurança)

Responsabilidade (Ética, Confiança, Compromisso Social e Ambiental)

4) Política de Sustentabilidade

Os Tivoli Hotels & Resorts desenvolvem a sua actividade de forma consciente sobre os três pilares da

sustentabilidade – económico, social e ambiental. Assim sendo, a cadeia Tivoli compromete-se a gerir e

a melhorar continuamente as suas operações, de forma a:

- Exceder as expectativas dos clientes:

Incentivando a formação e informação dos seus colaboradores, promovendo a higiene e segurança

alimentar, implementando o sistema HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).

- Prevenir os riscos para a segurança:

Assegurando uma resposta adequada, face a eventuais cenários de emergência e promovendo acções

no sentido de prevenção de lesões, ferimentos e danos para a saúde.

- Minimizar os impactes ambientais negativos:

Optimizando o consumo dos recursos naturais. Gerindo correctamente os resíduos e adoptando uma

estratégia para a Gestão Voluntária de Carbono.

- Contribuir para o desenvolvimento social e económico da Comunidade:

Promovendo e participando em acções de responsabilidade social.

Para uma legitimação das práticas da organização, esta divulga a política junto dos colaboradores,

parceiros de negócio e ao público em geral garantindo a compreensão e adopção das mesmas e

respeitando as normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, legislação aplicável e demais exigências

que subscreva.



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o Qualidade

A Qualidade é um dos valores inerentes à Política de Sustentabilidade da cadeia Tivoli. As práticas de

qualidade assentam na:

- Monitorização da satisfação dos clientes (inquéritos, sugestões ou reclamações são

analisadas, desencadeando planos de acção concretos para assegurar uma melhoria contínua

da cadeia de hotéis).

- Avaliação de Fornecedores.

-Planeamento e documentação dos processos de trabalho (garante a organização e

sistematização de cada tarefa).

o Ambiente

O valor ambiente é essencial para a contribuição de uma sociedade mais equilibrada.

Neste sentido, o Grupo Tivoli promove a adopção de práticas a nível interno, procurando ser um

exemplo para outras organizações e sensibilizar, simultaneamente, os seus diversos públicos para a

temática ambiental:

- Redução do consumo de água através de redutores de caudal; optimização da rega dos

jardins; e utilização das cargas máximas das máquinas de lavar;

- Diminuição do seu consumo de energia com lâmpadas de baixo consumo; interruptores com

horários; chaves magnéticas dos quartos, que desligam equipamentos eléctricos quando o

Cliente sai do quarto;

- Reutilização do papel branco;

- Reaproveitamento de toalhas e lençóis velhos para limpezas;

- Utilização correcta dos produtos químicos:

- Gestão dos resíduos, privilegiando a sua valorização ou reciclagem;

- Aquisição de produtos e equipamentos amigos do ambiente, reciclados e biodegradáveis.

o Segurança

Os Hotéis Tivoli adoptaram um conjunto de práticas assentes na segurança, tendo em atenção os riscos

que podem surgir na actividade laboral assim como em momentos de lazer, entre as quais:

- Disponibilização de todo o equipamento de protecção necessário para o desenvolvimento da

actividade;

- Implementação de novos sistemas de prevenção e detecção de incêndios;

- Realização de simulacros para cenários de emergência;

- Consideração das recomendações dos Operadores Turísticos;



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- Identificação de perigos e avaliação de riscos para os Clientes;

- Medição da qualidade do ar interior;

- Controlo da água das piscinas e a de consumo humano;

- Prática de análises microbiológicas a alimentos e equipamentos;

- Implementação do HACCP – um sistema universalmente reconhecido de segurança alimentar.

o Responsabilidade Social

O Grupo Tivoli preocupa-se com a sociedade com a qual se relaciona, apoiando diversas causas sociais.

Em Portugal o Tivoli actua em parceria com a empresa Novo Futuro com a qual desenvolve várias

actividades, sendo elas:

- Patrocínio de um lar de criança – com montante suficiente para garantir a operação de uma

casa, com cerca de 8 crianças, durante um ano;

- Oferta de móveis, recheio, roupa de quarto e toalhas para lares das crianças;

- Oferta de espaços nos hotéis para realização de entrevistas e reuniões da Novo Futuro;

- Aquisição de cartões de Boas Festas à Novo Futuro.

Intervenção junto da comunidade:

- Apoio de família de Siamangos, no Zoo de Lagos;

- Limpeza de praias pelo centro de mergulho do Tivoli Carvoeiro;

- Apoio a instituições de solidariedade social (monetário, entrega de roupa/ atoalhados, etc.);

- Acções de voluntariado.

o Neutros em Carbono

A cadeia Tivoli Hotels & Resorts encontra-se empenhada em desenvolver a sua actividade com o

mínimo de impacte ambiental possível em todas as suas unidades.

Esta premissa resulta da plena consciência que o futuro está a ser preparado nas acções e decisões de

cada dia, devendo estas convergir para uma filosofia global de sustentabilidade.

Neste sentido, o Grupo Tivoli pretende tornar os impactes ambientais, económicos e sociais da sua

actividade compatíveis com o planeta, neutralizando-os.



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Práticas:

- Redução dos desperdícios e aumento da eficiência energética em tudo o que lhes é possível.

- Utilização de fontes renováveis de energia.

- Criação do programa Neutros em Carbono.

- Plantação de mais de 11.000 árvores em Portugal (Sintra) e no Brasil (promovem a

recuperação da Mata Atlântica na Várzea Paulista).

- Substituição dos equipamentos de ar condicionado e caldeiras por outros mais eficientes.

- Utilização do ar condicionado com recuperação e torres de arrefecimento mais eficientes.

- Deram início a instalação de painéis solares em alguns dos hotéis e este programa será

estendido a todas as unidades.

- Início da implementação de sistemas de climatização e iluminação controlados

electronicamente.

Os valores e a política de sustentabilidade são originários de uma grande interacção e trabalho em

conjunto entre os profissionais de marketing e de comunicação da cadeia Tivoli, pois enquanto existem

factores que exercem maior influência na qualidade de serviços prestados aos clientes, também se

denota uma grande preocupação com os valores a eles associados.

É importante denotar a preocupação do hotel em comunicar a sua política de responsabilidade social

aos seus parceiros mais próximos e aos seus clientes, como forma de legitimar a sua imagem no

mercado e incrementar a sua reputação.

5) Clientes

Os clientes que o Tivoli recebe nas suas cadeias são, maioritariamente portugueses, sendo apenas 12%

alemães e 9% são provenientes de Espanha e do Reino Unido. Os clientes oriundos da França, Itália,

Suécia, Estados Unidos, Brasil e Irlanda apresentam uma percentagem pouco relevante. Desta forma,

dá para concluir que o Departamento de Marketing e Comunicação tem que dar mais ênfase a este tipo

de públicos.

Através de uma análise dos clientes, concluiu-se que a razão que os leva a preferir a cadeia Tivoli é a de

lazer (61%), seguidos das motivações de negócio. Estes clientes vêm, na sua maioria, sozinhos (73%)

do que em grupos (27%).



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Para uma melhor percepção dos seus clientes, o Grupo Tivoli recorre a uma segmentação dos mesmos.

As crianças representam uma das principais preocupações da cadeia que pretende garantir a máxima

comodidade e relaxamento aos pais. Este sub-segmento é constituído por crianças de faixas etárias

entre os 0 aos 15 anos. Contudo, para garantir a satisfação deste público, o Tivoli recorre à criação de

programas lúdicos e didácticos enquadrados nas idades de cada criança.

Para além deste sub-segmento, exite ainda outro constituído pelos clientes GHA Discovery, que

possuem um cartão de adesão gratuita de fidelização à cadeia Tivoli. Este cartão proporciona aos seus

portadores a possibilidade de usufruir de inúmeras experiências e sensações, reconhecimento do

cliente e das suas preferências e um conjunto de serviços personalizados, o que vai ao encontro do

posicionamento estratégico estabelecido pela organização.

Esta segmentação dos clientes é, claramente, feita pelos profissionais de Marketing por estar sempre

associado um produto. No entanto, também poderá envolver os profissionais de comunicação ou

relações públicas a um nível mais operacional. A tarefa da oferta de boas vindas local faz parte da

função de um profissional de comunicação ou de uma recepcionista. Esta informação também poderá

ajudar os relações públicas a desenvolver o seu trabalho ao nível do desenvolvimento de suportes de

comunicação, uma vez que a partir destes, ter-se-á um acesso ao perfil do público e às suas

preferências.



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II- ESTRATÉGIA DA TIVOLI HOTELS & RESORTS

6) Estratégia da Tivoli Hotels & Resorts

A estratégia deste grupo tem um grande enfoque em Portugal e no Brasil, tendo por base uma marca e

produtos renovados.

O ano de 2008 foi marcado pela comemoração dos 75 anos da abertura do primeiro hotel Tivoli – o

Tivoli Lisboa – tendo sido elaborado o reposicionamento e a renovação da marca. Esta estratégia

desenvolve-se nos tópicos de posicionamento de mercado e do conceito da marca.

6.1) Posicionamento de mercado

No posicionamento de mercado do Grupo Tivoli dá-se um enfoque nos segmentos superiores de

mercado, com hotéis e resorts de 4 e 5 estrelas, sendo Portugal e Brasil as prioridades neste contexto.

6.2) Conceito e marca

O posicionamento de mercado inovador do Tivoli baseia-se no conceito “Experience More”.

O Grupo Tivoli procedeu a uma renovação na identidade da marca como sendo mais moderna contudo

intemporal, reforçando a elegância e a tradição Tivoli e introdução do label “Collection”.

Para garantir a valorização do produto e da marca, o Tivoli estabelece parcerias com operadores de

referência nas áreas de spa, restauração e lazer.

Através destes pontos observa-se a complementaridade do marketing, presente na valorização do

produto e da marca, com as relações públicas, que se verifica na promoção da imagem e melhoria da

reputação da organização criando valor e reforçando as suas relações com os seus públicos.

6.3) Marketing Multisensorial

O Grupo Tivoli Hotels & Resorts procura posicionar-se como uma marca multisensorial, isto é,

pretende envolver os clientes numa experiência através de todos os seus sentidos. Para tal, foi criada

uma identidade própria ao nível do olfacto e da audição, que vem acompanhar a nova identidade

visual da marca. O objectivo do Tivoli é diferenciar-se da concorrência, criando experiências

marcantes de conforto e bem-estar para os seus clientes. Será importante sublinhar que a cadeia de

hotéis Tivoli é a primeira a apresentar-se como uma marca multisensorial em Portugal.



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6.3.1) Os sentidos:

- Take me There – consiste na criação de uma melodia exclusiva para a marca, que pretende ser

inspiradora, cativante, universal e optimista. Esta é aplicada em toda a comunicação institucional e

comercial. Para cada hotel foi definida uma programação musical própria que ajusta o espírito da

marca à realidade de cada um.

O tipo de música é programado de acordo com a hora e o espaço.

- Soulmi – baseia-se na criação de uma fragrância que reflecte as experiências vividas em cada hotel,

tanto em Portugal, como no Brasil. A Soulmi tem o toque doce da baunilha, a energia da

laranja do Algarve, o toque exótico da Mandarina do Brasil e a frescura do verde da Hortelã-pimenta.

- T/Drink – consiste na criação de uma bebida exclusiva Tivoli Hotels & Resorts. Esta contém notas de

aromas mediterrâneos, limão e hortelã que visam proporcionar ao cliente uma experiência

energizante.

O projecto multisensorial está a ser elaborado pelos profissionais de marketing e, no ano em que o

Tivoli fez 75 anos, foi criado um CD com músicas que evocam as várias décadas vividas pelos seus

hotéis. A melodia “Take me There” serviu de inspiração para compor as várias faixas:

Este CD é oferta para os parceiros do Tivoli e encontra-se à venda nos seus hotéis.

No que diz respeito à fragrância Soulmi, está a ser feito um levantamento em todos os hotéis para

planificar a melhor forma de a fazer chegar aos pontos-chave, como a recepção, o hall, os lounges ou os

bares.

A dimensão gustativa está a ser desenvolvida sob orientação do Chef Luís Baena.



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7) Renovação da Marca Tivoli Hotels & Resorts

7.1) Logótipo

O logótipo Tivoli Hotels & Resorts é actual e distintivo. O traço prolongado no “V” quer significar a

celebração da vida Tivoli. No que diz respeito às cores, preto e branco, estas são sinónimos de classe e

sobriedade.

A aplicação da nova imagem passa por um novo logótipo para cada unidade que traduz o

posicionamento do hotel e o tipo de serviços que presta.

Existem três tipos de hotéis Tivoli: Collection (Colecção) para as mais requintadas unidades do grupo,

cinco estrelas, ou quatro estrelas, sendo que alguns hotéis mudaram de nome para conferir uma

associação mais fácil ao destino turístico onde se inserem.

Ao nível do logótipo, existe algum envolvimento por parte dos profissionais de comunicação ou

relações públicas, pois este encontra-se associado aos valores e imagem que a marca pretende

transmitir para o exterior e para os públicos envolvidos. O logótipo espelha o posicionamento do

Hotel.



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7.2) Identidade da Marca

Tivoli Hotels & Resorts criou uma colecção de hotéis exclusivos e diferenciadores, os hotéis Tivoli

Collection.

Simultaneamente intemporais e vanguardistas, estes hotéis representam um patamar superior,

conjugando qualidade e personalização do serviço, conforto e bem-estar, sofisticação e um estilo

singular. Sendo eles:

Tivoli Victoria

Tivoli Lisboa

Tivoli Palácio de Seteais

Tivoli São Paulo-Mofarrej

Tivoli Ecoresort Praia do Forte

7.3) Conceito Experience More

Experience More deixou de ser uma simples assinatura de marca, e é hoje um conceito

verdadeiramente diferenciador, um convite a uma experiência diferente. E que resulta da combinação

de três vertentes o Experience Team, os T/Services e as T/Experiences:

Experience Team: é uma evolução da estrutura tradicional de recepção e concierge, com um

maior enfoque no cliente, acompanhando-o desde a fase de reserva até ao seu regresso a casa e

assegurando todo o apoio de que ele necessita para transformar a sua estadia numa experiência

inesquecível. Para garantir o bom funcionamento deste conceito, é essencial, numa fase inicial,

compreender os gostos e motivações do cliente, prestando um aconselhamento orientado para aquilo

que o destino tem de genuíno, e que muitas vezes não é tido muito em conta pelos roteiros turísticos.

T/Experiences: são experiências pensadas à luz das possibilidades e valências de cada

destino, sempre de forma original e genuína. Podem ser realizadas dentro do Hotel – um jantar no spa,

na praia ou à beira da piscina, um quarto decorado de forma romântica ou exótica – ou fora – um tour

de sidecar ou segway, um passeio panorâmico de avião ou helicóptero, ou um roteiro pelas tascas e

tabernas tradicionais de Lisboa. Existe um total de quase 90 experiências diferentes que os clientes

Tivoli podem viver.



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T/Services: uma experiência verdadeiramente marcante faz-se de pequenos pormenores.

Neste sentido, são esses pormenores que fazem a diferença e que definem a qualidade, num encontro

persistente e convidativo entre o estilo, conveniência e conforto. São serviços muito simples, mas que,

pela sua conveniência e originalidade, marcam a experiência do cliente. Como sendo:

- T/Car – com este serviço o cliente deixa-se guiar por um serviço único em simpatia,

disponibilidade, conforto e comodidade. O T/Car é um serviço de transfer onde a qualidade se alia ao

bem-estar do cliente;

- T/Message – com este serviço o cliente poderá receber recados, confirmações de reservas,

alterações de voos, lembretes de almoço e jantar, as boas vindas e as coordenadas do Hotel

para colocar no GPS;

- T/Gift para levar para casa um pouco da doçaria local e da sua história, sem necessidade de

correr entre reuniões;

- T/Drink – o cliente poderá deliciar-se com uma bebida especialmente criada para ele.

- T/Bed – é um serviço que leva o cliente a ter a sua melhor noite de sempre.

- T/Bath – é uma experiência revigorante que promete ao cliente iniciar o seu dia da melhor

maneira.

T/Limo – se o serviço T/Car estava preparado para proporcionar ao cliente o máximo

conforto nas suas deslocações, com o T/Limo procura-se aliar o conforto ao luxo, levando

esta atenção ao mínimo detalhe.

- T/Carwash – com este serviço o carro do cliente poderá ser lavado enquanto está no hotel.

Tudo para garantir o máximo conforto na próxima viagem.

A assinatura da marca reflecte-se essencialmente através do trabalho desenvolvido pelos profissionais

de marketing.



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7.4) Experience Guides

Esta sistematização num conjunto de Tivoli Experience Guides possibilita ao cliente viver todas as

experiências em qualquer destino onde os hotéis Tivoli se encontrem.

A Tivoli Experience designa-se, também, como sendo o conjunto de pequenos detalhes do dia-a-dia,

que estão nas mãos de cada colaborador, e que no final fazem a diferença como por exemplo: tratar o

Cliente pelo nome; o sorriso franco de quem tem prazer em servir; a música ou a fragrância que marca

a identidade da cadeia; coser o botão que falta na camisa que chega à lavandaria.

Através do último ponto relacionado com os colaboradores, é sem dúvida um público a desenvolver

pelos profissionais de relações públicas. Este terá um maior enfoque nas páginas que se seguem.

7.5) Comunicação

7.5.1) Site: Mais Do Que Um Site Uma Experiência On-Line

Acompanhando o reposicionamento da marca Tivoli Hotels & Resorts, o website assenta na filosofia

das experiências ao apostar num design mais sofisticado e apelativo e com a presença da identidade

auditiva da marca.

O website dá um maior destaque às imagens e tem uma navegação mais simplificada, com três níveis

de pesquisa para os visitantes: por segmento de interesse, por hotel ou por destino.

A identidade auditiva Tivoli Hotels & Resorts também está presente uma vez que, durante toda a visita,

é possível ouvir as músicas exclusivas Tivoli, proporcionando uma experiência de navegação mais

agradável e envolvente. Os visitantes têm ainda a possibilidade de gerir a playlist de músicas Tivoli,

através de uma Jukebox, que funciona de forma independente da navegação.

O visitante pode conhecer as T/Experiences e escolher a sua preferida por destino ou tipologia. A área

dedicada ao golfe foi também melhorada com mais notícias e informações, assim como as páginas do

Tivoli São Paulo – Mofarrej e do Tivoli Palácio de Seteais.

O actual site procura transparecer no mundo on-line a marca Tivoli Hotels & Resorts, como uma marca

multisensorial. O site procura não só reflectir o actual posicionamento da marca como também

envolver o visitante no mundo das experiências, através do seu design e do ambiente musical criado

em torno das músicas Tivoli.



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Uma vez que o mundo on-line exige uma permanente actualização, o site conta agora com uma área

exclusiva para crianças, estando disponível em cinco versões e, para breve, terá o idioma Português do

Brasil.

O marketing do site é assegurado através de uma parceria com empresa especialista em Search Engine

Optimization, o que demonstra que a responsabilidade deste suporte recai sobre profissionais de

marketing.

7.5.2) Tivoli Hotels & Resorts na Web 2.0

O Grupo Tivoli encontra-se presente nas seguintes redes sociais: Facebook, Twitter, Flickr, YouTube e

Tripadvisor.

Diariamente, são trocadas mensagens privadas e públicas, partilha de fotos, vídeos e descrições de

todas as suas unidades, incluindo as do Brasil.

Ao estar presente nestas novas ferramentas de relacionamento social criam-se necessidades nos

clientes, alertando-os para eventos e promoções, contando-lhes novidades e a longo prazo é gerida

empatia com a comunidade on-line reforçando-se as relações entre o Tivoli e os seus públicos

primordiais.

Devido ao facto de a opinião dos que já experimentaram ser fundamental na decisão da escolha de um

hotel, o Tivoli está a trabalhar no sentido de melhorar e acompanhar a sua presença no TripAdvisor –

site que reúne a maior comunidade de viajantes do mundo, com mais de 25 milhões de visitantes por

mês e mais de 20 milhões de comentários/opiniões sobre hotéis, viagens e férias.

Para uma melhor compreensão do modo como é feita a comunicação nas diferentes redes sociais,

segmentou-se cada uma delas explicando-se, assim, como o Tivoli comunica com os seus stakeholders.

No website do Tivoli, é possível aceder a cada uma destas redes sociais no rodapé do website.

Tripadvisor: esta rede social é a concretização de toda a filosofia Web. 2.0 em que os utilizadores

criam e publicam conteúdos sobre as suas viagens e estadias. As cadeias hoteleiras acreditam que a

presença dos seus hotéis nestes websites vai não só permitir comunicar de forma rápida, eficaz e

gratuita, mas também possibilita conhecer melhor os clientes, nomeadamente o que procuram e

quanto estão dispostos a pagar pelo produto.

Twitter: Tem como fim o de comunicar notícias com interesse para comunidade internacional e posts

com interesse comercial que possam ser “re-twittados” pelos seus parceiros. Neste sentido, esta rede

social tem um motor de busca que permite monitorizar tudo o que é dito sobre a marca.



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Todos os meses, os fãs da Tivoli Hotels & Resorts no Facebook e seguidores no Twitter têm acesso a

oportunidades únicas e a promoções especiais, disponíveis apenas uma segunda-feira por mês

designadas de “Happy Mondays”. Em cada Happy Monday, os fãs e followers podem fazer uma reserva

a preços únicos e imbatíveis nos hotéis, SPAs, restaurantes, etc., em Portugal.

As redes sociais são essencialmente exploradas através dos profissionais de marketing tendo em conta

o enfoque que é dado nas promoções dos produtos e serviços dos hotéis Tivoli. Os profissionais de

relações públicas têm o papel de complementar a informação disponível nestas redes fazendo um

tratamento de informação interactivo e interdisciplinar, que poderá ser do interesse dos variados

públicos e reforça as relações entre a organização e os mesmos.

7.5.3) Media/RP

Nos hotéis, os Relações Públicas são muito requisitados para estabelecer relações com os media.

Aquando uma crise num hotel, são os relações públicas que estabelecem o contacto com os media

contribuindo para a legitimação do nome da organização e incremento da sua reputação.

Comunicação social

Os relações públicas do Grupo Tivoli elaboram os seguintes suportes de comunicação:

Press Releases - Documento que é enviado para os jornalistas;

Press Trips – Organização de visitas guiadas aos jornalistas pelos hotéis;

Mercados prioritários de comunicação com os media:

Portugal

Brasil

Espanha

Inglaterra

Alemanha

O hotel Tivoli optou por não comunicar com os media em todos os países mas só naqueles que

sentiram maior necessidade, como é o caso dos países acima descritos. Isto espelha um pensamento

estratégico por detrás.



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Informação para os Media disponível no site

Comunicados de Imprensa Press Kit (9 línguas) e brochuras principais da cadeia;

Newsletter;

Logótipos;

Banco de imagens e vídeos

Patrocínios e Apoios

2010

Jetski Racing Team

II Torneo Golf & Chefs - Espanha

Comporta Atlantic Tour (prova equestre internacional)

Portimão Match Cup

Feijoada Revista Caras

5ºLeilão de Cavalos Lusitanos

2009

Allgarve 2009

Corrida dos Campeões

Portugal Masters ( Torneio de Golfe)

Apoio ao IV Concerto da Associação Portuguesa contra a Leucemia

Comporta Atlantic Tour (prova equestre internacional)

Portugal Ocean Race

I Torneo de Golf Solidario Chefs Y Golf – Espanha

Apoio ao Evento Rock One

Acções com os media

Meses da Lampreia no restaurante Terraço

Semana Gastronómica de Marrocos

Semana Gastronómica e Cultural de Cabo Verde

Semana Gastronómica da Tailândia

Semana Madeira em Flor

Semana Gastronómica Praia do Forte

Eventos Sociais

Reabertura do Sky Bar

Abertura Puro Beach

Abertura do Tivoli Café em Coimbra



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Toda a comunicação que tem ou poderá ter de alguma influência nos media interessados na cadeia de

hotéis Tivoli é feita através dos profissionais de relações públicas. Deste modo, tem-se uma percepção

do papel desempenhado por este profissional nesta cadeia de hotéis. Questões relativas com a

comunicação social como press releases, press trips, mercados prioritários de comunicação com os

media (países descritos a cima) a informação para os media disponível no site, patrocínios e apoios e

ainda acções com os media são do encargo dos profissionais de relações públicas. É a este nível que o

profissional actua e para o qual trabalha todos os dias. Concluindo, apesar das relações públicas nesta

cadeia de hotéis, ser vista muitas das vezes como “ferramenta” do marketing, pode encontrar-se a sua

influência e envolvimento em questões mais estratégicas como o seu posicionamento, imagem de

marca e relações com os stakeholders.

7.5.4) Materiais Promocionais

Offline

Brochura Leisure Tivoli Hotels & Resorts

Brochura Experience Tivoli Hotels & Resorts

T/News Tivoli Hotels & Resorts

Flyer Vilamoura Night District

Brochura Business Tivoli Hotels & Resorts

Folheto Carbono Neutral

Online

Flipbooks - aplicação que permite uma visualização mas atractiva on-line, em formato de

revista. Efeito desfolhar de revista.

Brochuras online

Press news online em nove línguas

Newsletter Electrónica (Newsletter Geral Newsletter Específica)

Estes suportes de comunicação, materializados físicamente ou online, são também elaborados pelos

profissionais de relações públicas. Estes são utilizados como uma ferramenta de comunicação para os

vários públicos do hotel, sendo adequados para as características dos mesmos.



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7.5.5) Publicidade Tradicional

Anúncio de revista ½ página

Anúncio de revista em rodapé

Voucher

Template

Publireportagens

Estes suportes são elaborados pelos profissionais de marketing, pelo seu carácter comercial.

7.6) Comunicação Interna

Nos Tivoli Hotéis & Resorts considera-se importante valorizar os colaboradores, dado que são estes os

principais intervenientes nos processos de conquista e fidelização externa. Neste sentido, é importante

que os colaboradores se sintam parte da equipa Tivoli, tenham orgulho nessa pertença e se

identifiquem com os valores da empresa, estando conscientes das suas conquistas. Para tal, foi

desenvolvido uma equipa multidisciplinar que é constituída por um núcleo central, responsável pela

coordenação de todo o processo e por pivôs de comunicação interna em cada hotel.

Para garantir a eficácia da comunicação interna, é elaborado, anualmente, um plano de comunicação

interna em que são definidos os objectivos, suportes de comunicação, plano de acção e implementação

para esse ano.

7.6.1) Suportes de Comunicação

Revista Interna

Cartão de Aniversário

Cartão de regresso de licença de maternidade

Quiosque Multimédia

Manual do Colaborador

Templates de Comunicação Interna



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7.6.2) Algumas Actividades dos Pivots nos hotéis

Tivoli Carvoeiro - Doação de sangue, em conjunto com a Associação de Dadores de Sangue do

Barlavento do Algarve;

Tivoli Lagos - Oferta do Dia do Pai;

Tivoli Marina Vilamoura - Dia de São Valentim.

Sendo um dos públicos mais importantes os colaboradores, os profissionais de relações públicas têm

uma grande importância no desenvolvimento das relações entre a organização e os mesmos. Estes têm

que se manter constantemente motivados para o seu trabalho para proporcionar ao cliente das

cadeias Tivoli a melhor experiência na interacção entre eles, pois por terem salários baixos e poucos

estudos, podem muitas das vezes desmotivar, o que poderá passar uma má imagem ao cliente que

esteja instalado no hotel.

Os profissionais de comunicação têm que manter os colaboradores informados acerca dos serviços de

hotel e motivados, comunicando através de suportes pertinentes.

Uma vez não ter sido facultado ao grupo, suportes físicos, não foi possível a análise detalhada de todos

eles.

8) Parcerias Estratégicas

Purobeach;

Brasserie Flo;

Olivier;

Luís Baena;

Banyan Tree;

Sergi Arola;



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9) Prémios e Certificados

O grupo destaca-se pelos prémios e certificados que adquiriu até aos dias de hoje. Estes prémios e

certificados conferem prestígio ao Hotel, representando uma oportunidade de comunicação da cadeia

e melhoramento da sua reputação e imagem.

Prémios Tivoli em 2009

Tivoli Hotels & Resorts – Melhor Cadeia Hoteleira pela revista Publituris.

Tivoli Victoria – Melhor Projecto Imobiliário na categoria de Turismo, Prémios Nacionais do

Imobiliário - SIL 2009.

Tivoli Lisboa – Restaurante Terraço eleito Melhor Restaurante do Ano para Empresários, pelos

Prémios Estilos Must do Jornal de Negócios.

Tivoli São Paulo - Mofarrej – Elements Spa by Banyan Tree eleito o Melhor SPA de Hotel, pela edição

2010 do Guia 4 Rodas.

Tivoli Ecoresort Praia do Forte – Melhor hotel do Brasil na categoria Best For Families segundo a

pesquisa Travelers Choice 2009, da Trip Advisor e em 3ºlugar na listagem dos TOP 10 da América do

Sul e Central, na mesma categoria.

Prémios Tivoli em 2010

Tivoli Victoria – Melhor Projecto Privado, Prémios Turismo de Portugal.

Tivoli Palácio de Seteais – Menção Honrosa na categoria de Requalificação de Projecto Privado,

Prémios Turismo de Portugal.

Tivoli Victoria – Melhor Hotel da Europa na categoria de Relaxation\Spa e o 4ºMelhor do Mundo na

mesma categoria, de acordo com o Travelers Choise 2010 do Trip Advisor.

Certificados

Tivoli Carvoeiro – Certificação em Qualidade e Ambiente

Tivoli Marina Vilamoura – Certificação em Qualidade

Tivoli Coimbra – Certificação em Qualidade, Ambiente e Segurança

Tivoli Oriente – Certificação em Qualidade, Ambiente e Segurança



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Cabe aos profissionais de relações públicas/comunicação comunicar estes mesmos prémios

conquistados pela cadeia Tivoli para os públicos internos e externos. Deste modo, garante-se uma

motivação dos públicos internos e a transmissão de uma boa imagem junto dos públicos externos, que

acabam por ter influência na imagem que as pessoas têm da cadeia Tivoli, melhorando,

consequentemente, a sua reputação.

CONCLUSÃO

O grupo Tivoli prima pelas suas características únicas e diferenciadoras sendo a sua evolução ao

tempo marcada de conquistas que devem ser comunicadas aos seus clientes e colaboradores.

Com este trabalho pretendeu-se analisar a comunicação do Grupo Tivoli. Aquando essa análise,

observou-se que existe uma forte preocupação com esta área. A comunicação externa é pensada no

Tivoli, e esta subsiste em vários suportes como por exemplo: Brochuras, noticiários, folhetos, press

news, newsletter, entre outros, estes que existem de forma online e ofline.

Contudo, esta cadeia hoteleira não faz apenas comunicação para o exterior mas procede também à

comunicação interna, pois percebe a importância que esta tem para o bom funcionamento da

organização. Para tal, existem diversos suportes de comunicação internos como sendo a revista

interna ou manual do colaborador.

O Hotel tem presença nas várias redes sociais (nomeadamente no Twitter e Facebook), sendo que

grande parte da sua comunicação também se procede através do site Tivoli. Deste modo, seguem-se as

tendências online da comunicação, não esquecendo a comunicação tradicional em que o Hotel

comunica através de anúncio de revista ½ página; anúncio de revista em rodapé; voucher; template;

publireportagens.

O hotel relaciona-se com vários stakeholders, media, colaboradores , parcerias e clientes e para estes é

elaborada uma comunicação da qual depende em grande parte o sucesso do Hotel. Neste

relacionamento com os vários stakeholders, subsiste coerência na comunicação pois a identidade e o

posicionamento do Hotel estão presentes na maioria dos suportes da empresa.

A comunicação externa ou interna é uma mais-valia em cadeiras hoteleiras e no caso do Hotel Tivoli

observa-se a comunicação a esses dois níveis que permitem o sucesso da organização.

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Relações Públicas e Comunicação Empresarial Comunicação · PDF fileEscola Superior de Comunicação Social Comunicação no Turismo a 3 INTRODUÇÃO A comunicação deve estar