UNIVERSITY COLLEGE

UNIVERSITY COLLEGE LILLEBÆLT

Relationel koordinering - en mulig vej til succesfuld forløbskoordinering

Torben Schuster, HD (O), Ms.c., chefkonsulent, UCL

torben.schuster@ucl.dk - +45 51685174

Jeg vil komme ind på…

Udfordringer og krav i den offentlige sektor – baggrund for fokus på relationel koordinering

Lidt om teorien om relationel koordinering og hvordan den fungerer i praksis

Organisatoriske ændringer og interventionsmuligheder

Hvad kan vi få ud af relationel koordinering?

Opmærksomhedspunkter

Generelle krav og udfordringer i den offentlige sektor

Højere produktivitet

Demografiske ændringer - flere skal serviceres

Høj(ere) kvalitet

Der skal bruges færre penge/ressourcer

Produktiviteten skal øges!

- Og det skal den samtidigt med, at de ansattes trivsel og arbejdsglæde fastholdes

og styrkes!

Baggrund for forløbskoordinering i sundhedssektoren

Udfordringer for nogle borgere/patienter med at finde vej gennem sundhedsvæsnet

Stiger med øget specialisering og kompleksitet

Sundhedslovens forpligtelser om f.eks.

♦ Kontaktpersoner

♦ Hjernskade (pulje)

♦ Kræftpakker

♦ Den Ældre Medicinske Patient (national handlingsplan)

Der arbejdes p.t. med forskellige modeller (fra statusrapport 2011, Implement):

♦ Stafetmodellen

♦ Den samarbejdende koordination

♦ Den visiterende koordination

Stor variation organiseringen af opgaverne og i terminologien omkring funktioner og roller

Forløbskoordination kan organiseres på mange måder og stadig opnå resultater

Der er fortsat udfordringer….men vigtigst er klarhed, tydelighed og beskrevne processer og ansvar

Hvad er Relationel koordinering?

Relationel koordinering er en evidensbaseret teori om samarbejde mellem fagprofessionelle

på tværs af ledelsesområder og -lag og effekterne på opgaveløsningens samlede kvalitet,

effektivitet og de ansattes arbejdsglæde (Gittell 2009: High Performance Health Care). Teorien

er – med afsæt i studier af flere tusinder tværgående arbejdsprocesser – udviklet af Jody

Hoffer Gittell, som er professor ved Brandeis University, tidligere direktør for MIT-

leadership Centre og direktør for det nyoprettede videnscenter Relationel Coordination

Research Collaborative (www.relationalcoordination.org).

Relationel koordinering handler om, at syv egenskaber ved fagprofessionelles

kommunikation og koordination i tværgående arbejdsprocesser har afgørende betydning for

kerneydelsen kvalitet, effektivitet og de ansattes jobtilfredshed . Relationel koordinering handler

om social kapital: evnen til at samarbejde på en basis af gensidig tillid, hvor de beslutninger,

der træffe opleves retfærdige (procesretfærdighed, processuel retfærdighed).

Definition:

”Relationel koordinering er (med afsæt i din faglige funktion) at kommunikere og handle med

henblik på at integrere egen opgaveløsning ind i den store opgaveløsning” (Gittel)

Teoriens praktiske fokus

Koordinering og kommunikation i arbejdsprocesser, som går på tværs af faglige funktioner,

afdelinger og endda organisationer. Arbejdsprocesser, som tilsammen skaber produkter og

ydelser til borgere og kunder. Teorien er (i særlig grad) relevant for processer, der er præget

af

1) gensidig afhængighed mellem de fagprofessionelles udførelse af opgaveløsningen

2) en høj grad af uforudsigelighed

3) en vis form for tidspres

Koordinering er i denne sammenhæng defineret som:

Integration af opgaver der tilsammen frembringer en ydelse til en kunde eller borger. Ydelsen,

kan fx være en type af patientforløb, et afklaringsforløb for en sygemeldt borger eller en

virksomheds samlede værdikæde med salg, fremstilling, forsendelse og vedligehold af et

produkt. (Vestergaard, Bo)

Organisatorisk går vi fra ”low perfomance” til ”high performance” – altså en organisatorisk

ændringsproces mod større effektivitet.

Teoriens tilgange til koordinering og relationer

Der er grundlæggende to tilgange til koordinering:

1) I princippet behøver vi ikke at tale sammen for at koordinere. Vi kan følge formelle og

uformelle procedurer for arbejdsgangene, der automatisk koordinere overgangene mellem

de enkelte faglige funktioners opgaveløsning.

2) Nogle gange bliver vi nødt til at tale sammen om, hvordan vi koordinerer bedst muligt i en

specifik sammenhæng. Det kan f.eks. være en ændring i patientens tilstand eller andre

uforudsigelige problemer i processen, der foranlediger behovet.

Her kommer det relationelle perspektiv ind: vi kommunikere med hinanden med henblik på, at

skabe en klog integration af vore respektive – men gensidigt afhængige – arbejdsopgaver for

at skabe en samlet set velkoordineret ydelse af høj kvalitet.

”Relationel koordinering” har fokus på begge koordinerings-tilgange, deraf teoriens navn.

Teorien fokuserer ikke så meget på relationer mellem mennesker men i høj grad mellem roller

og opgaver i organisationen.

Empiriske studier

Flyindustrien i USA (Southwest Airlines, American Airlines)

Hospitaler og plejehjem i Canada, US, Holland (en række forskellige hospitaler, afdelinger

m.v. samt ”Nusing Homes” m.v.

Relationel koordinering er dokumenteret særligt betydningsfuldt for ydelsens kvalitet og

produktivitet i arbejdsprocesser, der er præget af gensidig afhængighed i opgaveløsningen

(”min opgaveløsning påvirker din opgaveløsning”), gerne med en høj grad af uforudsigelig i

opgaveløsningen og et vist tidspres

Hvordan fungerer Relationel koordinering i praksis?

Gittel identificerer 7 egenskaber, som er afgørende for kerneydelsens produktivitet og

kvalitet og for medarbejdernes arbejdsglæde:

1. Fælles mål

2. Fælles viden

3. Gensidig respekt

4. Problemløsende kommunikation

5. Hyppig kommunikation

6. Rettidig kommunikation

7. Korrekt information

Modellen indeholder værktøjer, herunder et måleinstrument til evaluering af pre- og post-

intervention i relationer

Bruges også til feed-back til medarbejderne – deltagerne i relationerne – om styrker og

svagheder i relationerne mellem organisatoriske enheder, afdelinger m.v.

En relationel model for organisatoriske forandringer

Relational coordination

Shared goals

Shared knowledge

Mutual respect

Frequent communication

Timely communication

Accurate communication

Problem-solving

communication

Relational intervention Cultural island

Psychological safety Relationship mapping

Role modeling

Organizational

structures Performance

Process improvement

intervention

Data gathering/analysis

Process mapping

Structured problem solving

Jody Hoffer Gittell, Brandeis

University

Interventionsmuligheder

Hvad kan man få ud af Relationel koordinering? - 1

Kirurgi: En undersøgelse af relationel koordinering på 9 amerikanske hospitaler af 878

patienter udskrevet efter knæ- eller hofteoperation. For at lette forståelse af betydningen af

relationel koordinering (RK) kan det fremstilles således: en fordobling af RK fører til 33 pct

kortere indlæggelsestid, 26. pct forøgelse af den patientoplevede kvalitet, 6. pct. forøgelse i

postoperativ funktionsevne samt 8 pct. forøgelse af smertefrihed.

Medicinske afdelinger: Et studie af 6686 medicinske patientforløb på en række amerikanske

hospitaler. For at lette forståelse af betydningen af relationel koordinering (RK) kan det

fremstilles således: På en skala fra 1-5 vil en stigning på 1 point i RK reducere

indlæggelsestid med 2/3 dag og sandsynlighed for genindlæggelse efter 7 dage med 60 pct.

Efter 30 dage med 67 pct.

Hvad kan man få ud af Relationel koordinering? - 2

Ældreplejen: I et amerikansk studie af ældreplejen på en række plejehjem satte forskerne

fokus på relationel koordinering mellem 252 hjælperne og de andre faggrupper

(sygeplejesker, diætister, rengøringspersonale) og betydningen for de ældres livskvalitet og

de ansattes jobtilfredshed.(Hypotesen var, at hvis en høj grad af relationel koordinering gør

det muligt at løse opgave godt, så ville det så også øge arbejdsglæden)

Kvalitet blev opgjort som beboernes oplevede livskvalitet baseret på 14 spørgsmål i

kategorierne privatliv, mentalt velbefindende, meningsfulde aktiviteter, velsmagende mad,

venskaber, individualitet og generel livskvalitet.

En fordobling af relationel koordinering fører til 37% stigning i beboernes oplevede

livskvalitet og 30 % stigning i hjælpernes jobtilfredshed.

Fra Vestergaard, Bo: Relationel koordinering - En introduktion til Jody Hoffer Gittell´s evidensbaserede

teori om medarbejdernes koordinering i komplekse tværgående arbejdsprocesser

Opmærksomhedspunkter

Indførelse af RK er en forandringsproces, der tager både tid og ledelsesmæssig

opmærksomhed

RK er en proces baseret på målinger, men efterfølgende udført af mennesker – og derfor

afhængig af menneskelig adfærd, som del af en organisatorisk kontekst (struktur, kultur, for-

forståelser)

RK fungerer som forandringskatalysator, hvorfor andre forandrings- og motivationsteorier

kan og bør indtænkes i disse processer

Litteratur

Jody Hoffer Gittell (2010): Relational Coordination: Guideline for Theory, Measurement and

Analysis. Research paper, Brandeis University.

Jody Hoffer Gittell (2011): New Directions for Relational Coordination Theory. Bogbidrag.

Tilgængelig på www.relationalcoordination.org

Jody Hoffer Gittell (2012): Effektivitet I sundhedsvæsnet: samarbejde, kvalitet og fleksibilitet.

Forlaget Munksgaard.

Bo Vestergaard (2011): ”Fair proces og ledelse af inkrementel innovation: mod et strategisk

procesdesign” i Molly-Søholm (2011) ”Systemisk ledelse: teori og praksis. Forlaget

Samfundslitteratur

Bo Vestergaard (2012a): Ledelse af upopulære og hverdagens innovation med fair proces.

Det Danske Ledelsesakademi 2012.

Bo Vestergaard (2012b): Ledelse af inkrementel innovation og strategiimplementering med

fair proces. Detpostmodernelederliv.dk, august 2012

J. Richard Hackmann & G. Oldham: ”Motivation through the design of work” i: ”Organizational

Behaviour and Human Performance”, vol.16 (1976)