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Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - PGM
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares
2012
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 2
ÍNDICE
Introdução ………………..……………………………………………………. 3
Resultados Globais ………...……………………..…………………………. 3
Centro Educativo ………………………………........……………………….. 6
Formação Profissional ……………………………...……………………….. 8
Centro de Actividades Ocupacionais ……………………...……………….. 10
Lar Residencial ........................................................................................ 12
Intervenção Precoce ................................................................................ 14
Outros ...................................................................................................... 16
Anexo A – Análise às perguntas abertas ………………………………….. 18
Sugestões de Melhoria ………………………………………………………. 22
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 3
Introdução No âmbito do processo de Certificação da Instituição, foi distribuído, a todas as
famílias/representantes legais/clientes, o questionário da avaliação da satisfação dos
clientes / familiares (Mod.PGM.20/0).
O índice médio de satisfação global obtido é de:
Conclui-se que 83,60% dos inquiridos parece considerar que a CERCISIAGO responde, de
forma geral, às necessidades e expectativas dos seus clientes.
Os resultados globais da avaliação da satisfação de clientes/familiares são os seguintes:
71,75%
98,31%83,45% 78,28% 77,08% 85,39%
95,81%75,44%
86,90% 83,60%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
1. Insta
lações
2. Func
ionam
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a Insti
tuiçã
o
3. Colab
oradore
s e R
eceptiv
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4. Ate
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form
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5. Act
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7. Ref
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8. Tra
nsporte
s
9. Apre
ciaçã
o Ger
al
Índice
Méd
io d
e Sat
isfaç
ão
Avaliação de satisfação dos Clientes e Familiares
Nº de Questionários Recebidos 120
83,60%
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 4
70,00%
73,50%
68,00%
69,00%
70,00%
71,00%
72,00%
73,00%
74,00%
1 - Instalações
Estado de conservação
edif icio
Limpeza e arrumação das
instalações
81,51%98,06%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
3 - Colaboradores e Receptividade
Desempenho dos profissionais
Perfil adequado ao desempenho
das funções
73,33%
70,29%
80,18%97,35%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
3 - Colaboradores e Receptividade
Desempenho dos profissionais
Perfil adequado às
funções
Facilidade de contacto com
os serviços
Relação com SA, Transportes,
ET
77,22% 63,81%93,81%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
4 - Atendimento e Informação
AtendimentoInformação
sobre actividades
Nº de reuniões e contactos com
família
95,19%
58,97%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
5 - Actividades
Conhecimento das atividade que se
fazem na Instituição
Satisfação com as atividades
desenvolvidas
98,31%
1,69%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
2 - Horário de funcionamento da Instituição
InadequadoAdequado
Numa analise mais detalhada dos resultados obtidos temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 5
62,96%
95,40% 97,80%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
6 - Apreciação dos Clientes/Familiares
Satisfação com os serviços prestados
Nível de conhecimento dos Direitos
Nível de respeito pelos Direitos dos clientes
96,25%
94,94%
96,25%
94,00%
94,50%
95,00%
95,50%
96,00%
96,50%
7- Refeições
Nível de satisfação com
as refeições
Qualidade das refeições
Quantidade servida
52,06%
98,82%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
8-Transportes
Satisfação com o horário dos transportes
Condições de segurança dos
transportes
78,57%
95,24%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
9 - Apreciação Geral
Nível de satisfação com a
Instituição
Continuidade na Instituição
Comentário Geral Em termos globais, a apreciação que os clientes/famílias fazem de diferentes aspectos da
vida da Instituição é bastante positiva. Existem no entanto áreas que necessitam de
melhoria. O nível de satisfação mais baixo foi obtido no item: “satisfação com o horário dos
transportes” (52,06%). Outros itens obtiveram também resultados abaixo dos 65%, a saber:
“informação recebida sobre a Instituição e actividades desenvolvidas” (63,81%) e “satisfação
com as actividades desenvolvidas na Instituição” (58,97%), “satisfação com os serviços
prestados pela Instituição” (62,96%).
Nas páginas seguintes são evidenciados os resultados das diferentes respostas sociais da
Instituição que permitem uma visão mais detalhada da opinião dos clientes/famílias nas
diversas respostas sociais.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 6
CENTRO EDUCATIVO Os resultados obtidos referem-se a 5 questionários.
Numa análise detalhada dos resultados do Centro Educativo temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 7
Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e
limpeza do edifício); informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas,
satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e
satisfação com o horário dos transportes.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 8
FORMAÇÃO PROFISSIONAL Os resultados obtidos referem-se a 13 questionários. Numa análise detalhada dos resultados da Formação Profissional temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 9
Comentário
Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): satisfação com o horário dos transportes.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 10
CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO)
Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais CAO e CAO II e resultam do
tratamento de 32 questionários.
Numa análise detalhada dos resultados dos CAO temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 11
Comentário
Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e
atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação
com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 12
LAR RESIDENCIAL
Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais Lar Residencial de Santiago
do Cacém e Lar Residencial de Sines e resultam do tratamento de 17 questionários.
Numa análise detalhada dos resultados dos Lares Residenciais temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 13
Comentário
Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e
atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação
com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 14
INTERVENÇÃO PRECOCE
Os resultados globais obtidos referem-se a 28 questionários. Os clientes desta resposta
social não avaliaram o grupo 7 – Refeições uma vez que não utilizam esse serviço.
Numa análise detalhada dos resultados da Intervenção Precoce temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 15
Comentário
Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e
limpeza do edifício).
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 16
OUTROS O seguinte tratamento estatístico refere-se a 25 questionários em que os inquiridos não
assinalaram que resposta social estavam a avaliar. Presume-se assim que estes
questionários avaliam diferentes respostas sociais.
Numa análise detalhada dos resultados temos:
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 17
Comentário
Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e
atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação
com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________ 18
ANEXO A – ANÁLISE DAS PERGUNTAS ABERTAS
O numero de respostas às questões abertas do questionário foram bastante reduzidas.
Ainda assim procedeu-se sua análise por resposta social.
CENTRO EDUCATIVO
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
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FORMAÇÃO PROFISSIONAL
CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO)
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
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LAR RESIDENCIAL
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
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INTERVENÇÃO PRECOCE
OUTROS
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
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Sugestões de Melhoria
1 – Relativamente aos horários de transportes, que obtiveram os níveis de satisfação mais
baixos, sugere-se que a Direção adopte uma estratégia de comunicação clara com os
clientes/famílias. Este tópico havia já sido alvo de ação de melhoria no ano anterior e a
Direção estudou soluções possíveis para a questão tendo concluído que os horários de
transporte se devem à grande extensão geográfica que as viaturas têm de percorrer e que a
única alternativa aos horários matutinos do transporte seria não o fazer, o que iria por em
causa a continuidade de frequência da Instituição para grande parte dos clientes, pondo em
causa a sua qualidade de vida. Assim, sugere-se que sejam explicados de forma mais
direta às famílias os motivos que levam a que os horários dos transportes sejam
estes.
2 – O aperfeiçoamento da comunicação entre a Instituição e todas as partes interessadas
tem sido uma área a que a Cercisiago tem prestado especial atenção, através do reforço
das diversas formas de comunicação previstas (reuniões/contactos/divulgação, entre outras)
apesar disso os clientes/famílias continuam a assinalar essa como uma das áreas a
melhorar. Assim sendo sugere-se que a Direção e as diversas respostas sociais continuem
a reforçar as formas/meios de comunicação/informação com os clientes/famílias
acerca das actividades desenvolvidas na Cercisiago e os continuem a envolver
activamente no planeamento e realização das mesmas.
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________
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3 – A Intervenção Precoce desenvolve a sua atividade num espaço cedido pela Câmara
Municipal de Sines. Até este ano esse espaço era bastante exíguo. Uma vez que este foi
também um assunto alvo de ação de melhoria no ano passado, a Direção efetuou
diligências junto do município e as instalações foram aumentadas, permitindo melhores
condições para a intervenção. No entanto os resultados deste ano não traduzem ainda essa
melhoria e apontam para o facto de haver ainda trabalho a fazer a este nível. Sugere-se
que a Direção estude formas alternativas de melhorar o espaço da Intervenção
Precoce.
As Gestoras da Qualidade
__________________________________ ____________________________________
A Direção:
_______________________________________________________