Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU de ... · Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU

de Energia Elétrica

Setembro/2016

(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)

2

Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias de atendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação na Ouvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na Ouvidoria Setorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada. Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO e encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e são tratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número de protocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO. A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras que seguiram, portanto, o Caminho do Entendimento. No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.

3

Caminho do Entendimento

A queda no número de manifestações registradas nos meses de maio e junho de 2016 se deve à suspensão das atividades do Teleatendimento da ANEEL, que abrange também o atendimento das Agências Reguladoras Estaduais no que tange ao setor de energia elétrica. Conforme divulgado pela ANEEL, a suspensão ocorreu devido à restrição orçamentária, decretada pelo Governo Federal. Com isso, no período de 06/05/2016 a 19/06/2016, o atendimento da ANEEL aos consumidores foi realizado apenas por meio do preenchimento de formulário eu seu Portal na Internet ou do envio de correspondência escrita endereçada à Agência, razão pela qual houve um número reduzido de registros neste período. O Teleatendimento da ANEEL foi regularizado em 20/06/2016. Segue a nota divulgada pela ANEEL na Internet, por ocasião dessa suspensão: “A ANEEL informa que, em função de contingenciamento orçamentário, os seguintes serviços de sua Central de Teleatendimento (CTA) serão suspensos a partir desta sexta-feira (6/5): Telefone 167 Chat on-line no portal da ANEEL 0800-727-0167 (Agências Estaduais Conveniadas) As distribuidoras de energia elétrica são a primeira opção para reclamações e continuarão a atender normalmente. As solicitações não resolvidas pela concessionária podem ser encaminhadas à Agência, por formulário no portal da ANEEL na internet (www.aneel.gov.br) ou correspondência para a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) - SGAN 603, módulo I, 70830-110, Brasília (DF). ”

4

Suspensão da Central de Teleatendimento da ANEEL

http://www.aneel.gov.br/

5

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Setembro/2016

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹

abr-16 15.541 - 3.138 - 18.679 -

mai-16 2.294 -85,24% 1.493 -52,42% 3.787 -79,73%

jun-16 6.055 163,95% 2.486 66,51% 8.541 125,53%

jul-16 16.802 177,49% 3.163 27,23% 19.965 133,75%

ago-16 18.279 8,79% 3.878 22,61% 22.157 10,98%

set-16¹ 14.820 -18,92% 3.868 -0,26% 18.688 -15,66%

¹ Variação com relação ao mês anterior.

² 62% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como

reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

6

2.682

3.318 3.444 3.256 3.038

5.123

4.290

6.562

5.613

3.959

4.644 4.468

3.138

1.493

2.486

3.163

3.878 3.868

12,9% 11,3% 11,0% 8,9% 9,0% 10,3% 10,2% 13,3% 16,7% 16,4% 16,3% 17,4% 16,8%

39,4%

29,1%

15,8% 17,5% 20,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês

7


Setembro/2016

3990 3786

2136 1910

874 542 325 260 207

26,9% 25,5%

14,4% 12,9%

5,9% 3,7%

2,2% 1,8% 1,4%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento Falta de Energia Cobrança IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento

Suspensão doFornecimento

Parcelamento deDébito

Qualidade doFornecimento

Informações mais solicitadas no mês (95% do total)

3.661 6.619

7.279 9.112

7.320

20.310

14.006

19.610

12.842

6.240 8.662

6.056

2.804 275 814

3.278 4.233

3.990 6.570 8.610 8.416

9.712 9.948 9.397 9.104 8.809

5.684

5.573

5.884 5.925 5.288

803

1.972

4.352 4.062

3.786

2.615 3.698 4.591

5.808 5.260 5.612 5.633 5.440

3.765 3.253 3.615 3.669 3.116

540 1.287

3.863 4.258

2.136

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Falta deEnergia

Faturamento

Prazos deExecução deServiços

Reclamações por Assunto no mês

8


Setembro/2016

657

431 385 325 214 157 152 136 135

17,0%

11,1% 10,0%

8,4%

5,5% 4,1% 3,9% 3,5% 3,5%

0

100

200

300

400

500

600

700

Variação deConsumo

Ligação Religação NormalRessarcimento deDanos Elétricos

SuspensãoIndevida

Faturamento porMédia

CobrançaIndevida

InterrupçõesFrequentes

Falta de Energia

Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)

150

144 322 303 282

2.136

924

2.845

1.939

412

525

406

108 108 101

112 186

135

595 848 806 631 682

573 593 623 587 712

686 682

579

216

426 607 735 657

450 410 343 303 219 243 336

451 542

566 580

726 562

253 398 343 310 325

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses) Falta de

Energia

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês

Posição Concessionária Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª AES Eletropaulo 6.774.570 2343 3,46

2ª EDP Bandeirante 1.780.032 418 2,35

3ª Bragantina 152.417 24 1,57

4ª CPFL Sul Paulista 82.267 12 1,46

5ª Elektro 2.503.125 360 1,44

6ª CPFL Piratininga 1.627.843 227 1,39

7ª CPFL Jaguari 38.825 5 1,29

8ª CPFL Mococa 45.577 5 1,10

9ª CPFL Paulista 4.164.996 419 1,01

10ª CPFL Santa Cruz 204.141 19 0,93

11ª Caiuá 239.918 20 0,83

12ª Nacional 114.639 7 0,61

13ª CPFL Leste Paulista 56.394 3 0,53

14ª Vale do

Paranapanema 178.279 6 0,34

Setor Agregado 17.963.023 3.868 2,15

¹ UC’s = Unidades Consumidoras. Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2015.

Por concessionária Por grupo econômico

Posição Grupo

econômico Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª AES Brasil 6.774.570 2.343 3,46

2ª EDP 1.780.032 418 2,35

3ª Iberdrola 2.503.125 360 1,44

4ª CPFL Energia 6.220.043 690 1,11

5ª Energisa 685.253 57 0,83

Setor agregado 17.963.023 3.878 2,16

Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo

AES Brasil AES Eletropaulo

CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa e CPFL Jaquari

Energisa Caiuá, Vale do Paranapanema, Bragantina e Nacional

EDP EDP Bandeirante

Iberdrola Elektro

9


Setembro/2016

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL - Mococa 50,0%

2ª AES Eletropaulo 5,5%

3ª Elektro 1,7%

4ª CPFL - Piratininga 1,2%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL - Paulista 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª CPFL - Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL - Sul Paulista 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

6ª CPFL - Jaguari 0,0%

Setor agregado 3,5%

% de reclamações com resposta fora do prazo¹

% de reclamações procedentes³

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Bragantina 20,0%


4ª Caiuá 10,0%

5ª Elektro 7,4%





9ª Nacional 0,0%





Setor agregado 13,5%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes




4ª Elektro 29,1%




8ª Caiuá 10,0%

8ª Bragantina 10,0%


10ª Nacional 0,0%




Setor agregado 13,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.

% de reclamações devolvidas²

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1452 casos no mês. 10


Setembro/2016

11

Dados por Grupo econômico

e por concessionária

Grupo AES Brasil – concessionária AES Eletropaulo


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

abr-16 9.901 - 1.604 - 11.505 -

mai-16 1.450 -85,36% 758 -52,74% 2.208 -80,81%

jun-16 4.253 193,31% 1.427 88,26% 5.680 157,25%

jul-16 11.466 169,60% 1.885 32,10% 13.351 135,05%

ago-16 11.318 -1,29% 2.366 25,52% 13.684 2,49%

set-16¹ 9.346 -17,42% 2.343 -0,97% 11.689 -14,58%

¹ 65% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª

% de respostas fora do prazo 2ª

% de reclamações devolvidas 3ª

% de reclamações procedentes 10ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 1712

São Bernardo do Campo

104

Osasco 63

Cotia 61

Santo André 56

Diadema 54

Carapicuíba 41

Barueri 36

Mauá 30

Taboão Da Serra 29

12


Setembro/2016

231

336

381

1119

1320

2378

2773

2,5%

3,6%

4,1%

12,0%

14,1%

25,4%

29,7%

0 2000 4000

Suspensão do Fornecimento

Serviço de Atendimento

Iluminação Pública - CIP

Falta de Energia

Cobrança

Prazos de Execução de Serviços

Faturamento


107

117

126

158

245

281

481

4,6%

5,0%

5,4%

6,7%

10,5%

12,0%

20,5%

0 500 1000

Cobrança Indevida

Ressarcimento de Danos Elétricos

Faturamento por Média

Suspensão Indevida

Ligação

Religação Normal

Variação de Consumo


1.604

758

1.427

1.885

2.366 2.343

13,9% 34,3%

25,1% 14,1% 17,3% 20,0% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo

13


Setembro/2016



abr-16 2.791 - 754 - 3.545 -

mai-16 442 -84,16% 358 -52,52% 800 -77,43%

jun-16 921 108,37% 525 46,65% 1.446 80,75%

jul-16 2.711 194,35% 590 12,38% 3.301 128,28%

ago-16 3.117 14,98% 669 13,39% 3.786 14,69%

set-16¹ 2.910 -6,64% 690 3,14% 3.600 -4,91%



Campinas 55

Praia Grande 36

Santos 34

São Jose do Rio Preto

32

Jundiaí 29

Ribeirão Preto 23

Sorocaba 22

São Vicente 21

Piracicaba 21

Franca 20

53

117

186

330

580

583

806

1,8%

4,0%

6,4%

11,3%

19,9%

20,0%

27,7%

0 500 1000

Danos e Ressarcimentos



Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



31

45

47

57

69

72

131

4,5%

6,5%

6,8%

8,3%

10,0%

10,4%

19,0%

0 100 200

Suspensão Indevida

Religação Normal

Falta de Energia

Qualidade do Serviço


Ligação



754

358

524

590 669 690

21,3%

44,8%

36,1%

17,9% 17,7% 19,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

400

800

1.200

1.600

2.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista

14


Setembro/2016



abr-16 1.656 - 441 - 2.097 -

mai-16 272 -83,57% 212 -51,93% 484 -76,92%

jun-16 517 90,07% 325 53,30% 842 73,97%

jul-16 1.553 200,39% 354 8,92% 1.907 126,48%

ago-16 1.791 15,33% 408 15,25% 2.199 15,31%

set-16¹ 1.763 -1,56% 419 2,70% 2.182 -0,77%







Campinas 55

São Jose do Rio Preto

32

Ribeirão Preto 23

Piracicaba 21

Franca 20

Araçatuba 12

Bauru 11

Bebedouro 11

Araraquara 10

Socorro 10

36

58

112

194

351

396

466

2,0%

3,3%

6,4%

11,0%

19,9%

22,5%

26,4%

0 500




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



18

23

26

39

41

43

91

4,3%

5,5%

6,2%

9,3%

9,8%

10,3%

21,7%

0 50 100

Suspensão Indevida

Religação Normal

Falta de Energia

Ligação

Interrupções Frequentes




441

212

325

354

408 419

21,0%

43,8%

38,6%

18,6%

18,6% 19,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

300

600

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga

15


Setembro/2016



abr-16 979 - 273 - 1.252 -

mai-16 147 -84,98% 126 -53,85% 273 -78,19%

jun-16 343 133,33% 175 38,89% 518 89,74%

jul-16 994 189,80% 203 16,00% 1.197 131,08%

ago-16 1.138 14,49% 221 8,87% 1.359 13,53%

set-16¹ 988 -13,18% 227 2,71% 1.215 -10,60%







Praia Grande 36

Santos 34

Jundiaí 29

São Vicente 21

Sorocaba 21

Votorantim 12

Guarujá 8

Indaiatuba 8

São Roque 7

Vinhedo 4

19

48

63

122

157

202

295

1,9%

4,9%

6,4%

12,3%

15,9%

20,4%

29,9%

0 200 400




Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



13

13

17

20

23

28

33

5,7%

5,7%

7,5%

8,8%

10,1%

12,3%

14,5%

0 20 40


Cobrança Indevida

Falta de Energia

Religação Normal


Ligação



273

126 175

203 221 227

21,8%

46,2% 33,8%

17,0% 16,3% 18,7% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

50

100

150

200

250

300

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz

16


Setembro/2016



abr-16 56 - 18 - 74 -

mai-16 9 -83,93% 9 -50,00% 18 -75,68%

jun-16 30 233,33% 11 22,22% 41 127,78%

jul-16 75 150,00% 13 18,18% 88 114,63%

ago-16 83 10,67% 16 23,08% 99 12,50%

set-16¹ 72 -13,25% 19 18,75% 91 -8,08%







Ourinhos 5

Santa Cruz do Rio Pardo

3

Avaré 3

Taguaí 2

Itaí 2

Jacarezinho 1

Aguas De Santa Barbara

1

Espirito Santo Do Pinhal

1

2

5

5

7

8

15

26

2,8%

6,9%

6,9%

9,7%

11,1%

20,8%

36,1%

0 20 40

Classificação de UC's


Cobrança


Faturamento

Falta de Energia



1

1

2

2

3

3

3

5,3%

5,3%

10,5%

10,5%

15,8%

15,8%

15,8%

0 2 4

Religação Normal

Religação de Urgência

Ligação


Nenhuma das Anteriores

Iluminação Pública

Suspensão Indevida


18

9 11

13

16

19

24,3%

50,0%

26,8% 14,8% 16,2%

20,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

02468

101214161820

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Sul Paulista

17


Setembro/2016



abr-16 61 - 8 - 69 -

mai-16 4 -93,44% 6 -25,00% 10 -85,51%

jun-16 20 400,00% 6 0,00% 26 160,00%

jul-16 64 220,00% 9 50,00% 73 180,77%

ago-16 66 3,13% 15 66,67% 81 10,96%

set-16¹ 60 -9,09% 12 -20,00% 72 -11,11%







Itapetininga 9

São Miguel Arcanjo

2

2

4

4

7

12

13

14

3,3%

6,7%

6,7%

11,7%

20,0%

21,7%

23,3%

0 10 20




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



1

1

1

2

2

2

3

8,3%

8,3%

8,3%

16,7%

16,7%

16,7%

25,0%

0 2 4

Poda de Árvore

Ligação

Suspensão Indevida





Reclamações mais frequentes no mês

8

6 6

9

15

12

11,6%

60,0%

23,1%

12,3% 18,5% 16,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

02468

10121416

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Leste Paulista

18


Setembro/2016



abr-16 14 - 6 - 20 -

mai-16 5 -64,29% 2 -66,67% 7 -65,00%

jun-16 4 -20,00% 4 100,00% 8 14,29%

jul-16 8 100,00% 7 75,00% 15 87,50%

ago-16 6 -25,00% 3 -57,14% 9 -40,00%

set-16¹ 2 -66,67% 3 0,00% 5 -44,44%

¹ As três reclamações registradas seguiram o fluxo do Caminho do Entendimento .






São Sebastião da Grama

1

São José do Rio Pardo

1

1

1

50,0%

50,0%

0 1 2

Faturamento

Falta de Energia

Informações mais solicitadas no mês

1

2

33,3%

66,7%

0 2 4


Falta de Energia


6

2

4

7

3

3 30,0% 28,6%

50,0%

46,7%

33,3%

60,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

012345678

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Mococa

19


Setembro/2016



abr-16 14 - 6 - 20 -

mai-16 2 -85,71% 0 -100,00% 2 -90,00%

jun-16 4 100,00% 2 100,00 6 200,00%

jul-16 9 125,00% 3 50,00% 12 100,00%

ago-16 24 166,67% 2 -33,33% 26 116,67%

set-16¹ 18 -25,00% 5 150,00% 23 -11,54%







Mococa 4

1

1

2

2

2

4

4

5,6%

5,6%

11,1%

11,1%

11,1%

22,2%

22,2%

0 5


Qualidade do Fornecimento

Classificação de UC's


Cobrança

Faturamento



1

1

1

1

1

20,0%

20,0%

20,0%

20,0%

20,0%

1 1 1 1

Religação Normal

Falta de Energia


Ligação



6

0

2 3

2

5

30,0%

0,0%

33,3% 25,0%

7,7%

21,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

2

4

6

8

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Jaguari

20


Setembro/2016



abr-16 11 - 2 - 13 -

mai-16 3 -72,73% 3 50,00% 6 -53,85%

jun-16 3 0,00% 2 -33,33% 5 -16,67%

jul-16 8 166,67% 1 -50,00% 9 80,00%

ago-16 9 12,50% 4 300,00% 13 44,44%

set-16¹ 7 -22,22% 5 25,00% 12 -7,69%







Jaguariúna 3

Pedreira 2

1

1

1

1

1

2

14,3%

14,3%

14,3%

14,3%

14,3%

28,6%

0 2 4


Qualidade do Fornecimento

Fatura de Energia

Tarifas


Faturamento


1

1

1

1

1

20,0%

20,0%

20,0%

20,0%

20,0%

1 1 1 1


Interrupção Programada

Religação de Urgência

Ligação



2

3

1 1

4

5

15,4%

50,0% 11,1% 11,1%

30,8% 41,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

3

4

5

6

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Iberdrola – concessionária Elektro

21


Setembro/2016



abr-16 709 - 353 - 1.062 -

mai-16 103 -85,47% 188 -46,74% 291 -72,60%

jun-16 270 162,14% 245 30,32% 515 76,98%

jul-16 754 179,26% 276 12,65% 1.030 100,00%

ago-16 1.242 64,72% 362 31,16% 1.604 55,73%

set-16¹ 799 -35,67% 360 -0,55% 1.159 -27,74%







Atibaia 17

Piedade 16

Peruíbe 13

Itanhaém 13

Rio Claro 12

Mairiporã 12

Limeira 12

Cunha 10

Arujá 10

Guarujá 9

10

33

64

125

142

165

205

1,3%

4,1%

8,0%

15,6%

17,8%

20,7%

25,7%

0 200 400

Procedimentos para denúncias


Cobrança

Faturamento


Falta de Energia



14

19

23

28

39

53

70

3,9%

5,3%

6,4%

7,8%

10,8%

14,7%

19,4%

0 50 100

Aferição e Substituição de Medidor



Falta de Energia


Ligação

Extensão de Rede


353

188

245 276

362 360

33,2%

64,6%

47,6% 26,8%

22,6%

31,1%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0

200

400

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo EDP – concessionária EDP Bandeirante

22


Setembro/2016



abr-16 775 - 392 - 1.167 -

mai-16 141 -81,81% 169 -56,89% 310 -73,44%

jun-16 284 101,42% 251 48,52% 535 72,58%

jul-16 902 217,61% 360 43,43% 1.262 135,89%

ago-16 1.335 48,00% 436 21,11% 1.771 40,33%

set-16¹ 772 -42,17% 418 -4,13% 1.190 -32,81%







Guarulhos 148

Mogi das Cruzes 43

Suzano 32

Itaquaquecetuba 32

São Jose dos Campos

27

Taubaté 16

Jacareí 16

Ferraz de Vasconcelos

15

São Sebastião 14

Caraguatatuba 13

15

22

83

85

129

139

223

1,9%

2,8%

10,8%

11,0%

16,7%

18,0%

28,9%

0 200 400

Procedimentos para denúncias


Cobrança


Faturamento

Falta de Energia



14

17

28

46

51

53

76

3,3%

4,1%

6,7%

11,0%

12,2%

12,7%

18,2%

0 50 100

Suspensão Indevida

Cobrança Indevida


Cobrança por Irregularidades

Religação Normal

Ligação



392

169

251

360

436 418

33,6%

54,5%

46,9%

28,5% 24,6%

35,1%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

100

200

300

400

500

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – dados agregados do Grupo

23


Setembro/2016



abr-16 1.365 - 35 - 1.400 -

mai-16 158 -88,42% 20 -42,86% 178 -87,29%

jun-16 327 106,96% 38 90,00% 365 105,06%

jul-16 969 196,33% 52 36,84% 1.021 179,73%

ago-16 1.267 30,75% 45 -13,46% 1.312 28,50%

set-16¹ 993 -21,63% 57 26,67% 1.050 -19,97%



Braganca Paulista 12

Presidente Prudente

6

Catanduva 5

Assis 3

Adamantina 2

Tupã 2

Inúbia Paulista 2

Presidente Epitácio 1

Pinhalzinho 1

Alvares Machado 1

34

34

80

113

130

179

378

3,4%

3,4%

8,1%

11,4%

13,1%

18,0%

38,1%

0 200 400




Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



2

2

4

6

8

8

10

3,5%

3,5%

7,0%

10,5%

14,0%

14,0%

17,5%

0 10 20

Oscilação de Tensão

Extensão de Rede

Religação Normal

Suspensão Indevida

Ligação




35 20 38

52 45 57

2,5%

11,2% 10,4%

5,1% 3,4%

5,4% 0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

40

80

120

160

200

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Caiuá

24


Setembro/2016



abr-16 830 - 15 - 845 -

mai-16 79 -90,48% 10 -33,33% 89 -89,47%

jun-16 166 110,13% 12 20,00% 178 100,00%

jul-16 507 205,42% 16 33,33% 523 193,82%

ago-16 645 27,22% 24 50,00% 669 27,92%

set-16¹ 547 -15,19% 20 -16,67% 567 -15,25%







Presidente Prudente

6

Adamantina 2

Inúbia Paulista 2

Alvares Machado 1

Presidente Epitácio 1

Alfredo Marcondes 1

Presidente Bernardes

1

Martinópolis 1

13

19

54

62

87

106

184

2,4%

3,5%

9,9%

11,3%

15,9%

19,4%

33,6%

0 100 200




Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



1

1

2

2

2

4

6

5,0%

5,0%

10,0%

10,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0 5 10


Cobrança por Irregularidades

Religação Normal

Extensão de Rede

Suspensão Indevida

Ligação



15

10 12

16

24

20

1,8% 11,2%

6,7% 3,1% 3,6% 3,5% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

30

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Vale do Paranapanema

25


Setembro/2016



abr-16 270 - 3 - 273 -

mai-16 37 -86,30% 1 -66,67% 38 -86,08%

jun-16 94 154,05% 6 500,00% 100 163,16%

jul-16 263 179,79% 4 -33,33% 267 167,00%

ago-16 428 62,74% 9 125,00% 437 63,67%

set-16¹ 232 -45,79% 6 -33,33% 238 -45,54%

¹50% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.






Assis 3

Tupã 2

Cândido Mota 1

7

10

11

23

24

36

106

3,0%

4,3%

4,7%

9,9%

10,3%

15,5%

45,7%

0 100 200




Falta de Energia

Cobrança

Faturamento



1

1

2

2

16,7%

16,7%

33,3%

33,3%

0 2 4



Suspensão Indevida



3

1

6

4

9

6

1,1% 2,6% 6,0% 1,5% 2,1% 2,5% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0123456789

10

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Bragantina

26


Setembro/2016



abr-16 115 - 14 - 129 -

mai-16 19 -83,48% 8 -42,86% 27 -79,07%

jun-16 36 89,47% 16 100,00% 52 92,59%

jul-16 99 175,00% 27 68,75% 126 142,31%

ago-16 110 11,11% 9 -66,67% 119 -5,56%

set-16¹ 127 15,45% 24 166,67% 151 26,89%







Bragança Paulista

8

Pinhalzinho 1

2

3

11

11

16

25

54

1,6%

2,4%

8,7%

8,7%

12,6%

19,7%

42,5%

0 50 100


Participação Financeira

Falta de Energia

Cobrança


Faturamento



1

1

2

2

2

3

5

4,2%

4,2%

8,3%

8,3%

8,3%

12,5%

20,8%

0 5 10

Apresentação e Entrega da Fatura


Oscilação de Tensão

Participacão Financeira

Relocação de Poste

Ligação



14

8

16

27

9

24

10,9%

29,6%

30,8% 21,4% 7,6% 15,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

20

40

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Nacional

27


Setembro/2016



abr-16 150 - 3 - 153 -

mai-16 23 -84,67% 1 -66,67% 24 -84,31%

jun-16 31 34,78% 4 300,00% 35 45,83%

jul-16 100 222,58% 5 25,00% 105 200,00%

ago-16 84 -16,00% 3 -40,00% 87 -17,14%

set-16¹ 87 3,57% 7 133,33% 94 8,05%







Catanduva 5

3

4

8

9

12

16

34

3,4%

4,6%

9,2%

10,3%

13,8%

18,4%

39,1%

0 20 40




Falta de Energia

Faturamento

Cobrança



1

1

1

2

2

14,3%

14,3%

14,3%

28,6%

28,6%

0 2 4

Religação Normal

Ligação



Suspensão Indevida


3

1

4 5

3

7

2,0%

4,2%

11,4% 4,8% 3,4% 7,4%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

012345678

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30 PABX: (11)3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP

0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos

0800 771 7733 [email protected]

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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU de ... · Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua