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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Fevereiro/2016
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.
reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.
Manifestações recebidas de 540 municípios do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
23.752 84%
4.655 16%
28.407 Manifestações registradas no mês
Informações Reclamações
2.534 2.232
1.654 2.244
4.093 3.540 3.308
2.684 3.338 3.474 3.279 3.046
5.150
4.310
6.607
5.628
3.955 4.655
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)
Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
688 606 581 524
330 228 183 153 121
14,78% 13,02% 12,48%
11,26%
7,09%
4,90% 3,93% 3,29% 2,60%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Variação deConsumo
InterrupçõesFrequentes
Ressarcimento deDanos Elétricos
Falta de Energia Ligação Faturamento porMédia
Apresentação eEntrega da Fatura
CobrançaIndevida
Religação Normal
Principais Reclamações registradas no mês (73% do total)
538
236 167
803
1945
829
485
151 149 336
314 289
2148
924
2831
1944
411 524
327 349 280 227
325 384 487
592 848 802 620 670
571 591 615 586
712 668
253 267
198
202
354 452 510
450 408 346 302 218
243
337 456 546
565 581
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Falta deEnergia
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s* Total de
Reclamações Reclamações a
cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações
AES Eletropaulo 6.774.570 2.699 3,98 37,71% 57,98%
CPFL - Piratininga 1.627.843 385 2,37 9,06% 8,27%
Bandeirante 1.780.032 416 2,34 9,91% 8,94%
Bragantina 152.417 26 1,71 0,85% 0,56%
CPFL Paulista 4.164.996 651 1,56 23,19% 13,98%
Caiuá 239.918 36 1,50 1,34% 0,77%
Elektro 2.503.125 371 1,48 13,93% 7,97%
CPFL - Sul Paulista 82.267 11 1,34 0,46% 0,24%
CPFL - Santa Cruz 204.141 23 1,13 1,14% 0,49%
Nacional 114.639 11 0,96 0,64% 0,24%
CPFL - Leste Paulista 56.394 5 0,89 0,31% 0,11%
CPFL - Mococa 45.577 4 0,88 0,25% 0,09%
Vale do Paranapanema 178.279 14 0,79 0,99% 0,30%
CPFL - Jaguari 38.825 3 0,77 0,22% 0,06%
Total 17.963.023 4.655 2,59 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de Dezembro/2015.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
Manifestações sobre a AES Eletropaulo
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
16.078 86%
2.699 14%
Informações Reclamações
18.777 Manifestações registradas no mês
6.058
4.450
2.030
669 628 615 336
37,7%
27,7%
12,6%
4,2% 3,9% 3,8% 2,1%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
Cobrança IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento daConcessionária
Danos eRessarcimentos
Principais Informações no mês (92% do total)
474 446 382
185 180 142
107
17,6% 16,5%
14,2%
6,9% 6,7% 5,3%
4,0%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
InterrupçõesFrequentes
Variação deConsumo
Falta de Energia Ressarcimentode DanosElétricos
Faturamento porMédia
Apresentação eEntrega da
Fatura
CobrançaIndevida
Principais Reclamações no mês (71% do total)
2.180
1.655
2.990
2.507
1.992
2.699
0
1.000
2.000
3.000
4.000
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
2.100 76%
651 24%
Informações Reclamações
2.649 Manifestações registradas no mês
528 507 434
177 83 80 58
25,1% 24,1%
20,7%
8,4%
4,0% 3,8% 2,8%
0
100
200
300
400
500
600
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento IluminaçãoPública - CIP
Cobrança Serviço deAtendimento daConcessionária
Danos eRessarcimentos
Principais Informações no mês (89% do total)
188
77 57 50 41
24 20
28,9%
11,8%
8,8% 7,7%
6,3%
3,7% 3,1%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Ressarcimentode DanosElétricos
Ligação Variação deConsumo
InterrupçõesFrequentes
Falta de Energia Desligamento aPedido do
Consumidor
SuspensãoIndevida do
Fornecimento
Principais Reclamações no mês (70% do total)
1.088 1.114
1.519
1.137
630 651
0
400
800
1.200
1.600
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
934 72%
371 28%
Informações Reclamações
1.305 Manifestações registradas no mês
301
188 166 117
33 29 24
32,2%
20,1% 17,8%
12,5%
3,5% 3,1% 2,6%
0
50
100
150
200
250
300
350
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento IluminaçãoPública - CIP
Danos eRessarcimentos
Serviço deAtendimento daConcessionária
Cobrança
Principais Informações no mês (92% do total)
63 61 51
27 24 16 15
17,0% 16,4%
13,7%
7,3% 6,5%
4,3% 4,0%
0
10
20
30
40
50
60
70
Ligação Ressarcimentode DanosElétricos
Extensão deRede
Variação deConsumo
Falta de Energia InterrupçõesFrequentes
Relocação dePoste ou Rede
Elétrica
Principais Reclamações no mês (69% do total)
644
440
743 663
484
371
0
200
400
600
800
1000
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
1.317 76%
416 24%
Informações Reclamações
1.733 Manifestações registradas no mês
615
175 174 141 39 34 31
46,7%
13,3% 13,2% 10,7%
3,0% 2,6% 2,4%
0
100
200
300
400
500
600
700
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento IluminaçãoPública - CIP
Danos eRessarcimentos
Cobrança Serviço deAtendimento daConcessionária
Principais Informações no mês (92% do total)
86
65
43 32
25 20 14
20,7%
15,6%
10,3%
7,7% 6,0%
4,8% 3,4%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Ligação Falta de Energia Cobrança porIrregularidades
InterrupçõesFrequentes
Religação deUrgência
Principais Reclamações no mês (68% do total)
530
346
440
567
365 416
0
200
400
600
800
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Piratininga
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
1.801 82%
385 18%
Informações Reclamações
2.186 Manifestações registradas no mês
714
323 314
130 72 62 33
39,6%
17,9% 17,4%
7,2% 4,0% 3,4%
1,8%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento daConcessionária
Cobrança Danos eRessarcimentos
Principais Informações no mês (92% do total)
58 55
34 33 28
19 16
15,1% 14,3%
8,8% 8,6% 7,3%
4,9% 4,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Falta de Energia InterrupçõesFrequentes
Ligação ReligaçãoNormal
Apresentação eEntrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (63% do total)
509 447
649
522
346 385
0
200
400
600
800
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
643 95%
36 5%
Informações Reclamações
679 Manifestações registradas no mês
210 173
127
30 24 18 15
32,7%
26,9%
19,8%
4,7% 3,7% 2,8% 2,3%
0
50
100
150
200
250
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento daConcessionária
Suspensão doFornecimento
Cobrança
Principais Informações no mês (93% do total)
10
6
4 4
2 2 2
27,8%
16,7%
11,1% 11,1%
5,6% 5,6% 5,6%
0
2
4
6
8
10
12
Ressarcimentode DanosElétricos
Falta de Energia Variação deConsumo
Ligação Relocação dePoste ou Rede
Elétrica
Desligamento aPedido do
Consumidor
Nenhuma dasAnteriores
Principais Reclamações no mês (83% do total)
46
162
96
66
34 36
0
50
100
150
200
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
79 77%
23 23%
Informações Reclamações
102 Manifestações registradas no mês
19 16 15
9 6 5
3
24,1%
20,3% 19,0%
11,4%
7,6% 6,3%
3,8%
0
5
10
15
20
25
Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
Falta de Energia IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento daConcessionária
Cobrança Danos eRessarcimentos
Principais Informações no mês (92% do total)
5
3
2 2 2
1 1
21,7%
13,0%
8,7% 8,7% 8,7%
4,3% 4,3%
0
1
2
3
4
5
6
Ligação Ressarcimentode DanosElétricos
Variação deConsumo
Relocação dePoste ou Rede
Elétrica
InterrupçõesFrequentes
SuspensãoIndevida do
Fornecimento
Faturamento porMédia
Principais Reclamações no mês (70% do total)
10
41
65
44
28 23
0
20
40
60
80
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
328 96%
14 4%
Informações Reclamações
342 Manifestações registradas no mês
102 85
72
15 11 10 7
31,1%
25,9%
22,0%
4,6% 3,4% 3,0% 2,1%
0
20
40
60
80
100
120
Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Serviço deAtendimento daConcessionária
IluminaçãoPública - CIP
Cobrança Suspensão doFornecimento
Principais Informações no mês (92% do total)
5
2
1 1 1 1 1
35,7%
14,3%
7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1%
0
1
2
3
4
5
6
Ressarcimentode DanosElétricos
Substituição deEquipamento de
Rede
AlteraçãoCadastral
Data deVencimento da
Fatura
Ligação AtendimentoTelefônico da
Concessionária
Variação deConsumo
Principais Reclamações no mês (86% do total)
14
28
19 16
12 14
0
10
20
30
40
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
173 87%
26 13%
Informações Reclamações
199 Manifestações registradas no mês
69
36 31
7 6 5 5
39,9%
20,8% 17,9%
4,0% 3,5% 2,9% 2,9%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento daConcessionária
Danos eRessarcimentos
Cobrança
Principais Informações no mês (92% do total)
6
4 3 3
2 1 1
23,1%
15,4%
11,5% 11,5%
7,7%
3,8% 3,8%
0
1
2
3
4
5
6
7
InterrupçõesFrequentes
Ligação AtendimentoTelefônico da
Concessionária
Variação deConsumo
Falta de Energia Ressarcimentode DanosElétricos
Relocação dePoste ou Rede
Elétrica
Principais Reclamações no mês (77% do total)
93
36 33 45
25 26
0
30
60
90
120
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
191 95%
11 5%
Informações Reclamações
202 Manifestações registradas no mês
53 51 48
13 7 6 4
27,7% 26,7%
25,1%
6,8%
3,7% 3,1% 2,1%
0
10
20
30
40
50
60
Prazos deExecução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Serviço deAtendimento daConcessionária
IluminaçãoPública - CIP
Cobrança Danos eRessarcimentos
Principais Informações no mês (95% do total)
4
3
2
1 1
36,4%
27,3%
18,2%
9,1% 9,1%
0
1
2
3
4
5
Variação de Consumo Ressarcimento deDanos Elétricos
InterrupçõesFrequentes
Entrega de Aviso(Reaviso)
Falta de Energia
Reclamações no mês
7
11 12 12
13 11
0
5
10
15
20
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
76 87%
11 13%
Informações Reclamações
87 Manifestações registradas no mês
19 16 16
4 4 3 3
25,0%
21,1% 21,1%
5,3% 5,3% 3,9% 3,9%
0
5
10
15
20
25
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento Serviço deAtendimento daConcessionária
IluminaçãoPública - CIP
Tarifas Fatura deEnergia
Principais Informações no mês (86% do total)
4
3
1 1 1 1
36,4%
27,3%
9,1% 9,1% 9,1% 9,1%
0
1
2
3
4
5
Oscilação de Tensão Ressarcimento deDanos Elétricos
Religação Normal Substituição deEquipamento de
Rede
Apresentação eEntrega da Fatura
InterrupçõesFrequentes
Reclamações no mês
19 21
27 28
12 11
0
6
12
18
24
30
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
9 64%
5 36%
Informações Reclamações
14 Manifestações registradas no mês
2 2 2
1 1 1
22,2% 22,2% 22,2%
11,1% 11,1% 11,1%
0
1
1
2
2
3
Classificação deUnidades
Consumidoras
Prazos de Execuçãode Serviços
Faturamento Falta de Energia Serviço deAtendimento daConcessionária
Danos eRessarcimentos
Informações no mês
2
1 1 1
40,0%
20,0% 20,0% 20,0%
0
1
2
3
Ressarcimento de DanosElétricos
Interrupções Frequentes Ligação Poda de Árvore
Reclamações no mês
3 2 2
12
7
5
0
2
4
6
8
10
12
14
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Mococa
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
4
3 3
1 1 1
30,8%
23,1% 23,1%
7,7% 7,7% 7,7%
0
1
2
3
4
5
Prazos de Execuçãode Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Classificação deUnidades
Consumidoras
Fatura de Energia
Informações no mês
13 76%
4 24%
Informações Reclamações
17 Manifestações registradas no mês
1 1 1 1
25,0% 25,0% 25,0% 25,0%
0
1
2
Falta de Energia Extensão de Rede Apresentação e Entrega daFatura
Classificação da UnidadeConsumidora
Reclamações no mês
3 3
8
3 3
4
0
3
6
9
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Jaguari
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2016
5
2
1 1 1
50,0%
20,0%
10,0% 10,0% 10,0%
0
1
2
3
4
5
6
Prazos de Execução deServiços
Falta de Energia Danos e Ressarcimentos Qualidade doFornecimento
Faturamento
Informações no mês
10 77%
3 23%
Informações Reclamações
13 Manifestações registradas no mês
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Faturamento por Média Tarifas de Energia Elétrica Ligação
Reclamações no mês
4 4 4
6
4
3
0
2
4
6
8
set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)