Relatório de Ouvidoria - CCB Brasil · 2019. 8. 22. · Canais de Ouvidoria Ouvidoria: 0800 725 2242 •Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira,

1º Semestre 2019Relatório de Ouvidoria

Apresentação

O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, cominformações relativas às atividades desenvolvidas do seu conglomerado.

Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandasprocedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao1º Semestre de 2019.

O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, doBanco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento docomponente organizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras edemais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aosassuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições,Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação deInformações e Certificação de seus integrantes.

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

Atribuições e seu Funcionamento

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no quetange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aocidadão/consumidor. Dentre suas relevantes funções, tem como objetivo principal aimplementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a últimainstância na esfera administrativa para solução de conflitos.

Sua atribuição é atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequadoàs demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Prestando esclarecimentoaos demandantes acerca do andamento das demandas, informando e cumprindo o prazoprevisto da resposta e de forma conclusiva.

A Ouvidoria deve ser acionada como canal de última instância às demandas dos clientesque não tiveram sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

O prazo para atendimento da demanda de acordo com a resolução é de até 10 dias úteis.


Responsabilidade da

Ouvidoria

Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de serviços financeiros.

Promover a reparação e buscar a correção dos procedimentosdesconformes, evitando a recorrência e estimulando,persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade naadministração dos assuntos em que estiver atuando.


Canais de Ouvidoria

Ouvidoria: 0800 725 2242 • Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, exceto feriados

nacionais.

Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br

Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,

São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.

Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.


http://www.br.ccb.com/

http://www.ccbfinanceira.com.br/

Serviço de Atendimento ao

Consumidor (SAC)

O SAC é um canal, considerado de 1ª instância, que tem como finalidadeatender as demandas dos consumidores, no prazo de até 5 dias úteis, no quetange a informação, dúvida, reclamação, elogio ou cancelamento de produtos eserviços.

O SAC é especializado na solução de problemas dos consumidores, buscando suaefetiva satisfação e assegurando que as informações prestadas sejam claras,adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.


O acesso ao SAC é gratuito, operando em regime de tempo, conforme à seguir:

• SAC Varejo: 0800 725 0048.

• SAC Corporate: 0800 701 0224.

• Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649.

(De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais).

• SAC Cartão de crédito – 0800 701 0224.

(24h, 7 dias por semana).

SAC - Qualidade do Serviço

O SAC atendeu 99,05% de suas demandas, garantindo qualidade e resolutividade no atendimento, não havendo a necessidade de atendimento de 2ª instância (Ouvidoria).


Tendo como prazo de resposta até 5 dias úteis, no 1º semestre de 2019, 70% das demandas do SAC foram resolvidas em apenas 1 dia útil.

Total de atendimentos no SAC foi de 14.708 versus 73 atendimentos na Ouvidoria,demonstrando que somente 0,5% dos clientes necessitaram tratamento de 2ªinstância.

Demandas Procedentes

42%

Demanadas Improcedentes

58%

A ouvidoria realizou 73 atendimentos, sendo considerados 31 procedentes e 42 improcedentes:• 60 por telefone;• 2 por e-mail; e• 11 de RDR*

*Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN

Demandas Procedentes e

Improcedentes


74 73

22

52

31

42

2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019

Procedentes Improcedentes Total de demandas

- 1%

- 24%

Comparativo de Demandas2º Sem 2018 x 1º Sem 2019


+ 29%

51

73

2427

31

42

Procedentes Improcedentes

+ 29%

+56%

Comparativo de Demandas1º Sem 2018 x 1º Sem 2019


Total de demandas

+43%

1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019

As demandas se originaram exclusivamentedos produtos CDC e Financiamento.

Demandas Quantidade

Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 60

Financiamentos 13

Total 73

Origem das DemandasPor Produto e Serviços


82% 82%

18%

CDC

Financiamentos

Região Quantidade %

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul

3

10

6

48

6

4%

14%

8%

66%

8%

Total: 73

Origem das DemandasPor Região


Classificação de Demandas RDR’s

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil |1º semestre de 2019

59%27%

6%

4%

4%

Demandas encerradas improcedentes

Demandas encerradas não reguladas

Demandas canceladas após resposta

Demandas finalizadas não conclusivas

Demandas encerradas procedentes

Total

154

69

16

10

10

259

RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade

Registro de Demandas de ReclamaçõesPor Produto


95% das demandas estão centralizadasno CDC – Crédito Direto ao Consumidor.

246

4

2

6

1

CDC

Atendimento

Empréstimo

Financiamentos

Cartão de Crédito

-27%

Semestral2º semestre 2018 x 1º semestre 2019

Semestral1º semestre de 2018 x 1º semestre de 2019

Registro de Demandas de

Reclamações – RDR BACEN

Comparativo


2º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019

-66%

Opções Quantidade

Plenamente Satisfeito 22

Opção Inválida 16

Não participou 15

Satisfeito 3

Insatisfeito 3

Indiferente 2

Totalmente Insatisfeito 1

Total 62

Pesquisa de Satisfação

Solução Apresentada


35%

26%

24%

5%

5%3%

2%

Opções Quantidade

Plenamente Satisfeito 28

Não Participou 16

Opção Invalida 7

Indiferente 5

Satisfeito 2

Insatisfeito 2

Totalmente Insatisfeito 2

Total 62

Pesquisa de Satisfação

Solução Apresentada


45%

26%

12%

8%

3%3% 3%

A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o

1º Lugar

no ranking de qualidade de Ouvidoria no

1º semestre 2019, com nota máxima.

O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizarinformações sobre o desempenho das Ouvidorias das Instituições Financeiras. Oíndice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimentodo Banco Central, considerando:

• Prazos e qualidades da resposta;

• Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e

• Adesão às plataformas públicas de resolução de conflitos.


Ranking de Qualidade de Atendimento

de Ouvidoria do Setor Bancário

O Relatório apresentado, referente ao 1º semestre de 2019,representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de formaquantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, aAutorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas daInstituição.

A Ouvidoria, no 1º semestre de 2019, continuou atendendo suasdemandas, via 0800 725 2242, com prazo médio de 2 dias úteis e 1dia através do RDR do Banco Central do Brasil, visando dar maisagilidade ao prazo de resposta e aprimorar o relacionamento comclientes.

Conclusão

A Ouvidoria do CCB Brasil está sempre à disposição para melhoratendê-lo.


Documents

Relatório de Ouvidoria - CCB Brasil · 2019. 8. 22. · Canais de Ouvidoria Ouvidoria: 0800 725 2242 •Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira,