Relatório deSustentabilidade

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0 Compromisso 3Mensagem do Presidente – A razão de ser deste relatório 4

1 Empresa sustentável 81.1 A empresa – visão e estratégia 91.1.1 Áreas de negócio e mercados 91.1.2 Estratégia empresarial 91.1.3 Compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT 121.2 Ética empresarial 131.3 Governo da sociedade (ver Relatório de Governo da Sociedade) 141.4 Modelo de gestão 151.5 Gestão de riscos e de crises 16

2 Criação de valor para os stakeholders 212.1 Accionista 292.1.1 Estrutura accionista 292.1.2 Remuneração aos accionistas 292.2 Fornecedores 292.2.1 Relações negociais 292.2.2 Qualificação e selecção de fornecedores (qualidade e ambiente) 292.3 Clientes 292.3.1 Gestão da relação com o cliente 292.3.2 Satisfação do cliente 362.4 Entidades reguladoras e fiscalizadoras 392.5 Sociedade (responsabilidade social) 402.6 Trabalhadores 452.6.1 Caracterização dos activos humanos 472.6.2 Práticas laborais e de recrutamento e selecção 482.6.3 Gestão integrada do capital humano 482.6.4 Reporting social 58

3 Relação com o ambiente 613.1 Política de gestão ambiental 623.1.1 Análise de impactos ambientais dos produtos e serviços produzidos pela empresa 623.1.2 Definição de standards ambientais para fornecedores e parceiros 623.1.3 Identificação de objectivos/metas ambientais 633.1.4 Certificação ambiental segundo as normas internacionais 63

3.2 Monitorização do atingimento das metas estabelecidas e 64análise das tendências de evolução/reporting ambiental

3.2.1 CTT (empresa-mãe) 643.2.2 Relação com o ambiente – empresas participadas 74

4 Empresas participadas 78CTT Expresso 79CTT Gest 80EAD 81Mailtec 82PayShop 83PostContacto 84Tourline Express 85

5 Compromissos 87

Índice remissivo dos indicadores de desempenho ambiental, social e 94económico organizado segundo o GRI

Glossário 99Inquérito 101Relatório de verificação 102

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Relatório de Sustentabilidade 09

ÍNDICE

Em relatórios anteriores tem-se procurado fazeruma cobertura de reporte progressivamente alar-gada das empresas do Grupo. Estas são bastantediversas entre si e inserem-se em escalas de di-mensão e de negócio diferentes, contribuindoalgumas de forma pouco para os desempenhos,ambiental e social globais. O presente relatóriorelata os dados respeitantes ao exercício findoem 31 de Dezembro de 2009. Não se verificouqualquer alteração na composição do Grupo CTT,de modo a criar alterações de leitura ou inter-pretação dos dados em relação ao relatório an-terior. Em 15 de Maio de 2009 entrou em funcio-namento a Unidade de Gestão dos ServiçosPartilhados (USP), coordenada por uma Comissãode Gestão, que combina e consolida os serviçosprestados aos vários negócios do Grupo CTT, con-tribuindo para que as unidades de negócio e asempresas do Grupo possam concentrar esforçosno respectivo core business.A USP presta serviços nas áreas de recursos hu-manos, contabilidade e finanças, compras e lo-gística, tecnologias de informação, gestão de re-cursos físicos e suporte às áreas de negócio.Para além disso, engloba departamentos de ges-tão da performance e de serviço ao cliente internoe um fórum multidisciplinar (mesa de compras).O Presidente do Conselho Fiscal, eleito na As-sembleia Geral de 28 de Abril de 2008, apre-sentou renúncia ao cargo em 1 de Agosto de2008 e por deliberação social unânime por es-crito do accionista único, de 28 de Fevereiro de2009 foi eleito o actual Presidente, com efeitosa 1 de Janeiro de 2009.

Este é o quinto Relatório anual de Sustentabili-dade dos CTT - Correios de Portugal, S.A (RS), querelata as actividades do Grupo, ou seja, da em-presa-mãe (CTT) e das suas participadas, emborade forma não exaustiva relativamente às últimas.Os dados reportados têm por base os sistemas deinformação dos CTT, os princípios de contabili-dade aceites em Portugal, a legislação do direitodo trabalho, o Código de Ética adoptado peloGrupo e os protocolos dos indicadores de de-sempenho para o cálculo dos indicadores GRI3.Tal como em anos anteriores, este documentoconstitui-se como Anexo II do Relatório e Contas2009 (R&C) e a sua leitura deverá ser comple-mentada com a consulta do corpo principal desterelatório (R&C), do seu Anexo I – Governo da So-ciedade e do site dos CTT (www.ctt.pt).A sua estrutura e conteúdo estão de acordo comas instruções do accionista - “Um compromissocom a excelência na gestão do Grupo CTT” - res-peitando simultaneamente as Directrizes GRI(Global Reporting Initiative) para a elaboração deRelatórios de Sustentabilidade, na sua versãoG3. Foi objecto de verificação externa indepen-

dente por parte da PricewaterhouseCoopers, se-gundo os princípios definidos pela ISAE 3000 eas directrizes da GRI no que respeita à credibili-dade e fiabilidade dos conteúdos. Mediante otrabalho efectuado auto-declara-se o cumpri-mento do nível A+.No que respeita à análise de materialidade, in-corpora inputs decorrentes do exercício de en-volvimento com stakeholders, realizado con-forme as directrizes da Norma AA1000SES, quepermitiu a identificação dos temas relevantes edos stakeholders críticos da empresa.Os princípios para a definição do conteúdo desteRS foram essencialmente a transparência, a re-levância, a abrangência e a completude, a fim deproporcionar uma leitura cómoda e objectivaaos stakeholders que irão utilizar este docu-mento (ver Tabela 3 – Partes interessadas). A viadigital poderá ser usada para contactar a em-presa a propósito deste relatório através do en-dereço: sustentabilidade@ctt.pt. Este Relatórioé carbon free (livre de emissões de carbono)sendo publicado apenas on-line.

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Âmbito e limite do relatório

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A crise económica global atingiu fortemente a in-dústria postal em 2009 e, conjugada com a subs-tituição tecnológica, traduziu-se numa reduçãosem precedentes do tráfego postal. Dificuldadesque foram um estímulo para a diversificação dosnegócios, a criação de novos modelos organiza-tivos e soluções empresariais e a gestão crite-riosa de custos, de modo a manter um adequadoequilíbrio financeiro, como veio a acontecer.Assim, no ano findo reafirmámos o posiciona-mento dos CTT como empresa de proximidade eforte implantação no mercado, oferecendo pro-dutos e serviços a todos os cidadãos e empresas,assentes em tecnologias avançadas e inovado-ras, com o objectivo de cumprir as expectativasde stakeholders cada vez mais exigentes. No con-texto restritivo referido, insistimos em assegurarníveis de qualidade absolutamente imaculados,que sabemos serem a melhor defesa face ao re-forço competitivo decorrente da próxima libera-lização total do mercado. O Indicador Global deQualidade de Serviço registou em 2009 um dosvalores mais elevados de sempre e, também emtermos internacionais, melhorámos significati-vamente os nossos créditos.Continuámos a reforçar os mecanismos para odesenvolvimento de políticas de sustentabili-dade, com o envolvimento permanente do Con-selho de Administração e de toda a linha degestão, mediante desdobramento dos score-cards de sustentabilidade. O exercício de Envol-vimento com Stakeholders, concluído em 2009,permitiu a identificação e mapeamento de par-tes interessadas e dos temas relevantes e a de-finição duma estratégia para o tema, um esforçoreconhecido com a atribuição do 1º lugar no cri-tério “Envolvimento com Stakeholders”, no es-

tudo Accountability Rating 2009. Nessa linha,os CTT voltaram a submeter o seu relato de sus-tentabilidade à verificação por entidade externa,este ano de acordo com o nível A+, o mais exi-gente do referencial GRI G3.Ao nível do desenvolvimento das políticas am-bientais, o ano foi igualmente relevante. No âm-bito das compras públicas ecológicas foram ul-trapassadas as metas definidas pelo accionista,prosseguiram as certificações ambientais de uni-dades operacionais, o aperfeiçoamento dos sis-temas de contabilização de consumos e resíduos,a elaboração de planos de racionalização ener-gética, foi definido o enquadramento estratégi-co relativo a veículos e combustíveis alternativose intensificou-se a participação em programas in-ternacionais de gestão carbónica. Um esforço pre-miado com a primeira posição a nível nacional noíndice ACGE de responsabilidade climática e coma quinta posição, a nível mundial, no 1º Relatóriode Sustentabilidade do sector postal. Actualmenteestá em curso um investimento de 15 milhões deeuros na construção do que será o segundo maiorcentro operacional de correio, na Maia, obede-cendo a rigorosos critérios ambientais.Aumentámos em 26% o volume de formação aostrabalhadores nas áreas da gestão, comporta-mental, luta contra o branqueamento de capi-tais, preparação para a liberalização, eco-con-dução, primeiros socorros e validação decompetências (que continua a ter uma forte ade-são por parte dos trabalhadores para o 12º ano).O assessment dos acidentes e a introdução demedidas de prevenção rodoviárias foram recom-pensados com a redução da taxa de sinistrali-dade em 5%. Infelizmente, há ainda a lamentaro registo de um óbito neste indicador, em que a

nossa meta é zero.A conflitualidade laboral foi mais baixa este ano,o que ajudou à descida do nível de absentismopara 6,7%. A adesão quase total dos trabalha-dores ao Acordo de Empresa permitiu que 98,8%da população da empresa-mãe passasse a estarabrangida por um Instrumento de Regulamenta-ção Colectiva de Trabalho. Uma nota neste do-mínio para o estudo de análise do clima organi-zacional, que irá apoiar a gestão da satisfação detão importante agente de mudança, como são ostrabalhadores.Como se disse, 2009 foi um ano muito difícil,marcado também por sinais de crise na socie-dade portuguesa, uma situação a que a empresanão se pode alhear. Por esse motivo a nossapolítica de patrocínios focalizou-se no combateà exclusão social, reforçando o investimento noProjecto de Luta Contra a Pobreza e ExclusãoSocial, lançado pelos CTT em 2008 e que se pro-longará até final de 2010. Trata-se de um pro-jecto de envergadura nacional, que só uma em-presa como a nossa poderia pôr em prática, umavez que abrange milhares de pessoas em situa-ção de risco e pobreza extrema espalhadas portodo o território nacional e a vasta da rede dosCTT, que todos os dias aceita, encaminha e dis-tribui gratuitamente embalagens solidárias aInstituições de solidariedade.Vivemos tempos de inúmeros desafios. Estamoscientes da nossa responsabilidade para com osclientes, accionista e restantes stakeholders,mas convictos que os nossos valores de rigor,transparência, qualidade e eficiência nos guiarãono caminho a percorrer e que nos ajudarão avencer as presentes dificuldades.

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Relatório de Sustentabilidade 09

Mensagem do Presidente

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I1.1

Estanislau Mata Costa

Presidente do Conselho de Administração dos CTT

Os destaques seguintes sintetizam os aconte-cimentos e êxitos mais relevantes de 2009.

Destaques do ano - responsabilidade social- Divulgação pelo MOPTC dos resultados dos CTT

no âmbito do programa “Compromisso com aExcelência” na gestão das empresas e organis-mos tutelados; os CTT obtiveram a pontuação de7 817 pontos no Índice de Sustentabilidade,relativamente a um objectivo de 7 750 pontos.

- Manutenção dos contratos de objectivos, in-cluin-do metas de sustentabilidade, com osdos CTT. Desdobramento de objectivos a outrosníveis hierárquicos, que incluem, em algunscasos, variáveis de sustentabilidade.

- Início da construção de um novo centro opera-cional de correio no norte, uma aposta para en-frentar a liberalização total do mercado postal. Oprojecto incorpora os mais avançados requisitosambientais.

- Estudo de avaliação “A responsabilidade socialorganizacional na perspectiva dos trabalhado-res CTT”.

- Prolongamento do Projecto de Luta contra a Po-breza e a Exclusão Social até Dezembro de 2010(iniciou-se em Outubro de 2008) que conta coma adesão de mais de 50 instituições. Inclui cam-

panha nacional e regional de donativos, forma-ção para desempregados de longa duração emvários pontos do país (26 acções), e parceriacom a Confederação do Comércio e Serviços dePortugal (adesão do pequeno comércio à causada solidariedade).

- Renovação da assinatura de protocolo com aCERCI - Cooperativa de Educação e Reabilitaçãode Cidadãos Inadaptados - para prestação deserviços na empresa.

- Renovação da Assinatura do Protocolo “Pro-jecto Abrigo” entre os CTT e a Associação CAIS.

- Construção de mais 48 rampas de acesso a es-tações de correios para deficientes motores.

- Lançamento da acção “Pai Natal Solidário”,em que qualquer elemento da população pôde“apadrinhar” uma criança carenciada, de formaanónima, realizando-lhe um desejo de Natal.

- Acordos de Empresa - AE 2008 e AE 2010 - pas-sam a abranger a maioria dos trabalhadoresdos CTT (98,8%).

- Manutenção dos acordos da Payshop para a re-colha de donativos em mais de 3 800 agentesda empresa.

- Organização de sete acções voluntariado em-presarial.

- Campanha interna de angariação de dadores demedula óssea com o apoio da CEDACE - Centrode Histocompatibilidade.

- Inauguração de Moinho de Vento da CTT Ex-presso em Parque Temático de Energias Reno-váveis de Loures.

- Difusão de 13 newsletters internas sobre temasdiversos abrangidos pela higiene e segurança:benefícios da prática de actividade física, obe-sidade, primeiros socorros, stress, conduçãodefensiva, hidroplanagem, prevenção e segu-rança, hipoglicémia, quedas e recomendaçõessobre a Gripe A.

- Validação e certificação de competências de 25trabalhadores ao nível do 3º ciclo do ensino bá-sico (9º ano) e de 180 ao nível do ensino se-cundário (12º ano) pelo Centro Novas Oportu-nidades dos CTT.

- Aumento do volume de formação em 26% (235mil horas, no total).

- Rastreio cardiovascular, de colesterol, glice-mia, diabetes, obesidade e memória a traba-

lhadores em vários edifícios do país.- Participação de cerca de 1 700 trabalhadores

em encontros desportivos de preparação dosXXVI Jogos Nacionais dos CTT de 2010.

- Campanha de solidariedade “Somar para Divi-dir” (recolha interna de 10 toneladas de roupa,livros e brinquedos para entrega a 21 instituiçõesde solidariedade social no Continente e Ilhas).

- Formação da maioria dos trabalhadores doatendimento relativamente a prevenção debranqueamento de capitais e do financiamentodo terrorismo.

- Colaboração com os operadores postais da Ro-ménia, Bulgária e Croácia no âmbito do Projectode cooperação comunitária PRO-ACTIN.

- 2ª fase Projecto “Dinamização da Escrita e da Lei-tura” que atingiu 17377 alunos de 433 escolas.

Certificações e Prémios- Certificação de mais 118 centros de distribuiçãopostal (229 no total), de acordo com a metodolo-gia da Certificação de Serviços e segundo a Espe-cificação Técnica SC - POCO - 10 (Postal & Courier).

- Certificação de mais 181 estações de correio (EC)(316 certificadas), de acordo com a Metodologiada Certificação de Serviços e segundo a Especifi-cação Técnica SC - POCO - 73 (Postal & Courier).

- Certificação das Estações de Permuta de Lisboa edo Porto pela International Post Corporation (IPC).

- Certificação de Ambiente e Higiene e Segurançada CTT - Expresso (empresa do Grupo) segundoas normas NP EN ISO 14001:2004 e OSHAS18001:2007. Renovação da certificação de Qua-lidade na NP EN ISO 9001:2008.

- Manutenção da Certificação de Qualidade noCentro Operacional de Correio do Centro (Trata-mento e Transportes - referencial acima referido).

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Relatório de Sustentabilidade 09

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- Obtenção da Certificação de Qualidade e Ambien-te no Centro Operacional de Correio do Norte (Tra-tamento e Transportes - mesmos referenciais).

- Obtenção da Certificação de Qualidade (Trans-portes) e Ambiente (Tratamento e Transportes)no Centro Operacional de Correio do Sul (Lisboa- mesmos referenciais).

- Certificação de Qualidade do serviço mailmanagerdos CTT (mesmo referencial).

- Renovação anual da certificação interna do sis-tema informático de suporte às transferências defundos do Eurogiro, com vista à obtenção doCertificate of Compliance.

- 1º lugar na edição do projecto “Responsabili-dade Climática/Índice ACGE 2008”, que avalia aperformance carbónica das empresas nacionaise das ibéricas no sector energético.

- 2º lugar, a nível nacional, no “AccountabilityRating Portugal 2009” e 3º lugar a nível ibérico.Estudo com metodologia internacional que ava-lia as práticas de gestão responsáveis, onde osCTT se classificaram em primeiro lugar no crité-rio ”Envolvimento com os Stakeholders”.

- Prémio “Melhor Relatório de Gestão, Contas e In-formação sobre Governance entre as Empresasdo Sector Empresarial do Estado“ de 2008, noâmbito do Investor Relations & GovernanceAwards 2009.

- 1º Prémio das empresas do MOPTC, nas cate-gorias: Resultados Líquidos, Dividendos e Per-formance Orçamental.

- 5º lugar para os CTT, a nível mundial, no rankingde desempenho carbónico do Relatório de Sus-tentabilidade Ambiental do IPC.

- Prémio Projecto SIG 2009, atribuído pela ESRIPortugal - Sistemas de Informação Geográfica,SA, distinguindo-se pela sua excelência, ino-

vação e visão.- Atribuição do “Gold Level” à CTT Expresso, noEMS Cooperative’s Performance Award, insti-tuído pela UPU como reconhecimento pelo ex-celente desempenho anual do serviço de EMS.

- 2º lugar para a CTT Expresso no “Prémio Preven-ção e Gestão de Riscos Henrique Salgado 2009”,promovido pela Tranquilidade (Companhia deSeguros). Distingue empresas que desenvolve-ram e implementaram actividades com reper-cussões positivas no âmbito da segurança ehigiene industrial e consequente redução dasinistralidade laboral.

- Prémio “Melhor Revista de Comunicação Inter-na 2009” (Aposta), da Associação Portuguesade Comunicação de Empresa (APCE).

- 2º lugar da Aposta no FEIEA Grand Prix 2009para o “Melhor cartoon” e “Melhor Fotografia”.

- Prémio “Marca de Confiança 2009”, atribuídopelas Selecções do Reader's Digest. Os CTT fo-ram pelo 9º ano consecutivo, distinguidos comouma das marcas de confiança dos portugueses.

- Prémio “Marca de Excelência Superbrands 2009”.Integra uma estrita lista de marcas seleccionadasa nível nacional, a partir de um estudo realizadopela empresa MyBrand.

- Os CTT receberam pela segunda vez o "GrandePrémio de Arte Filatélica da República Fran-cesa", atribuído pela Câmara de Comércio Fila-télico de França. Este prémio é concedido peloconjunto da actividade filatélica dos CTT, no-meadamente pelo critério na escolha das emis-sões e pelo desenvolvimento artístico ao longodos anos.

- Medalha de Prata para a "Melhor apresentaçãofilatélica da produção nacional dos 2 últimosanos", atribuída na Exposição de Roma/2009, deentre 29 participações de operadores postais.

Perfil da EmpresaOs CTT são uma pessoa colectiva de direitoprivado, com o estatuto de sociedade anó-nima de capitais exclusivamente públicos.A empresa é um dos maiores empregado-res do país com cerca de 15 000 trabalha-dores que obteve em 2009, 820,3M.€ deproveitos operacionais consolidados.Atende todos os dias 190 000 clientes em900 estações de correio e 1 990 postos decorreio, trata diariamente mais de 6 mi-lhões de objectos postais, distribuídos por5 700 carteiros e cerca de 6 780 giros dedistribuição postal em mais de 5,3 milhõesde domicílios. Desenvolve actividade emmais de 1 100 instalações, das quais58,5% são alugadas, tendo mantido em2009 um rácio de remodelações e reinsta-lações na ordem dos 6,5%, correspondenteao montante de 8,4 M.€. O seu investi-mento total cifrou-se em cerca de 24,2M.€.

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I2.3

As principais empresas do Grupo CTT – Correios de Portugal, S.A. e suas associadas no ano 2009, sãoas seguintes:

Tabela 1. Grupo CTT

Empresas do Grupo % de Capital

CTT – Correios de Portugal, SA (empresa-mãe)

CTT EXPRESSO – Serviços Postais e Logística, SA 100%

CTT GEST – Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, SA 100%

EAD – Empresa de Arquivo e Documentação, SA 51%

Grupo Mailtec 100%

PayShop (Portugal), SA 100%

PostContacto – Correio Publicitário, Lda. 100%

Tourline Express Mensajería, SLU 100%

Empresas Associadas % de Capital

Multicert 20%

Payshop Moçambique 35%

AB ADA Courier (Espanha) 50%

Mafelosa (Espanha) 25%

Correio Expresso de Moçambique 50%

Relatório de Sustentabilidade 09

1. Empresa Sustentável

1.1 A Empresa - visão e estratégia(áreas de negócio; mercados; estratégias)

1.1.1 Áreas de negócio e mercadosOs CTT - Correios de Portugal têm por actividadeprincipal assegurar o estabelecimento, gestão eexploração das infra-estruturas e do serviço pú-blico de correios, a prestação de serviços de re-colha, tratamento, transporte e distribuição dedocumentos, mercadorias e outros envios postaisde âmbito nacional e internacional, a prestaçãode serviços da sociedade de informação, redes eserviços de comunicações electrónicas e a pres-tação de serviços financeiros.Foi concessionado aos CTT, por contrato assi-nado em 1 de Setembro de 2000, o Serviço Pos-tal Universal, por um prazo inicial de 30 anos, re-novável por períodos de mais quinze.Os CTT continuam a operar nas áreas de negócioditas tradicionais, que correspondem ainda aosseus negócios core, tais como a correspondênciaendereçada (correio normal, correio azul, correioregistado, correio verde, correio editorial), odirectmail, o correio expresso, as encomendas e a cor-respondência não endereçada.Adicionalmente, os CTT, directamente ou atravésdas empresas suas participadas, desenvolvemactividades nas seguintes áreas de negócio: prin-ting & finishing, gestão documental e logística,soluções de pagamentos (via Payshop), vendasde soluções postais, serviços de telecomunica-ções móveis, serviços financeiros, públicos e deinteresse geral e serviços de proximidade.O Grupo CTT, através dos múltiplos serviços queoferece e das plataformas de que dispõe tem ac-tualmente uma presença muito interessante nodomínio dos negócios digitais, que se inserem no

horizonte aspiracional de gerar crescimento atra-vés da inovação. São disso exemplos a MDDE(marca de dia electrónica), a plataforma de e-payments da PayShop, o correio híbrido produ-zido na Mailtec, a custódia digital de documen-tos, os sistemas de informação geográfica postal,os serviços de geomarketing, a caixa postal elec-trónica (Via CTT), o mailmanager e o Phone-ix.Com a liberalização total à porta e sendo o GrupoCTT um líder destacado em todos os negócios emque opera em Portugal, a que acresce a actualconjuntura económica e a reduzida dimensão domercado doméstico, tornou-se imperioso apostarna internacionalização para continuar a crescer. OsCTT operam em Espanha e Moçambique, apos-tam em iniciar a sua actividade em Angola e nospróximos anos pretendem intensificar a sua pre-sença internacional. No negócio da consultoriaestão presentes numa diversidade de mercados naEuropa, África e América Latina.A cadeia típica da actividade postal nos CTT inicia-se com a aceitação e recolha da correspondênciae encomendas, seguindo-se o seu tratamento eencaminhamento, terminando na distribuição do-miciliária aos clientes destinatários.

1.1.2 Estratégia empresarialNa Assembleia Geral Anual dos CTT, realizada em28 de Abril de 2008, foram aprovadas pelo ac-cionista as “orientações específicas para o GrupoCTT para o mandato 2008-2010”.Estas orientações incluem os princípios orienta-dores do compromisso com a gestão, as orienta-ções estratégicas e as orientações específicas.As orientações específicas foram traduzidasem objectivos globais quantificados - anuais eplurianuais -, que constam dos contratos degestão celebrados em Abril de 2009, entre o Es-tado e cada um dos membros do Conselho deAdministração.

Princípios orientadores do compromissocom a GestãoConstituem princípios orientadores da gestãodos CTT:• A implementação de uma filosofia de gestão

profissionalizada, baseada nas competênciasadequadas e no incremento da capacidadeprodutiva segundo os mais exigentes parâme-tros de qualidade, em prol do cumprimentoda sua missão, traduzida em objectivos ambi-ciosos (mas atingíveis) e mensuráveis anual eplurianualmente (mandato);

• A adopção das melhores práticas de gestão, se-gundo os princípios de bom governo das em-presas públicas;

• O desenvolvimento de uma cultura organiza-cional orientada para a excelência do desem-penho, através da utilização de um conjuntode práticas empresariais de referência, quepossibilitem à empresa o sucesso no cami-nho da procura da sustentabilidade empresa-rial, assente, fundamentalmente, numa nova

filosofia de gestão que contemple as dimen-sões económica, ambiental e social.

Orientações estratégicasOs CTT devem observar as seguintes orienta-ções estratégicas destinadas a todo o SectorEmpresarial do Estado (SEE), aprovadas pela Re-solução do Conselho de Ministros n.º 70/2008,de 22 de Abril:• A empresa deve proceder à definição de ob-

jectivos de natureza financeira, alinhados comas melhores práticas de empresas congéneresdo sector a nível europeu, e aferir através de in-dicadores apropriados, o grau de cumprimentodos mesmos;

• A empresa deve elaborar e apresentar ao Es-tado propostas de contratualização da presta-ção do serviço público, associando metasquantitativas a custos auditáveis, que reflictamum esforço de comparação permanente com asmelhores práticas de mercado. Os contratosdevem ser equilibrados e estabelecer direitose obrigações recíprocos entre o Estado e a em-presa, bem como as correspondentes penali-zações em caso de incumprimento;

• A empresa deve adoptar metodologias que lhepermitam melhorar continuamente a qualidadedo serviço prestado e o grau de satisfação dosclientes/utentes, analisando o perfil e variaçãodas reclamações e realizando inquéritos quepossibilitem avaliar os resultados obtidos nessamatéria;

• A empresa deve conceber e implementar polí-ticas de recursos humanos orientadas para avalorização do indivíduo, para o fortalecimentoda motivação e para o estímulo ao aumento deprodutividade dos trabalhadores, num quadro

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de equilíbrio e rigoroso controlo dos encargosque lhes estão associados, compatível com adimensão e a situação económica e financeirada empresa, e conceber e implementar planosde igualdade, tendentes a promover a igual-dade de tratamento e de oportunidades entrehomens e mulheres, a eliminar as discrimina-ções e a permitir a conciliação da vida pessoal,familiar e profissional;

• A empresa deve proceder, nos casos em que talnão haja sucedido, à segregação das respon-sabilidades já existentes com pensões dos tra-balhadores, incluindo a programação do res-pectivo financiamento, propondo ao Ministrodas Finanças e aos ministros responsáveis pe-los sectores de actividade, a adopção dos ins-trumentos adequados para o efeito;

• A empresa deve implementar políticas de ino-vação científica e tecnológica consistentes, pro-movendo e estimulando a investigação de no-vas ideias, novos produtos, novos processos enovas abordagens do mercado, em benefício documprimento da sua missão e da satisfaçãodas necessidades colectivas e orientadas paraa sustentabilidade económica, financeira, so-cial e ambiental;

• A empresa deve adoptar sistemas de informa-ção e de controlo interno adequados à sua di-mensão e complexidade, que cubram todos osriscos relevantes assumidos, susceptíveis depermanente auditabilidade por parte das enti-dades competentes para o efeito, designada-mente, a Inspecção-Geral de Finanças e o Tri-bunal de Contas;

• A empresa deve adoptar os princípios da Es-tratégia Nacional para as Compras Ecológicas2008-2010, aprovada pela Resolução do Con-

selho de Ministros n.º 65/2007, de 7 de Maio,em articulação com a Agência Nacional de Com-pras Públicas, E. P. E., e com a Agência Portu-guesa do Ambiente.

Orientações específicasPelo seu impacto na sociedade portuguesa, compresença em todo o território nacional, chegandoaos lugares mais remotos, com um peso elevadono nível de emprego e na produção de riqueza eenquanto veículo de reforço competitivo do te-cido empresarial nacional, os CTT - Correios dePortugal têm por missão:

No mercado doméstico, os CTT têm por vocaçãoa liderança em todas as áreas de negócio ondeestão ou venham a estar presentes;No quadro internacional, a empresa desenvol-verá uma política de parcerias e aquisições re-lacionadas, estabelecendo ou intensificando asua presença em mercados externos relevantes,por forma a assegurar uma crescente valorizaçãodo capital accionista.Na prossecução da sua actividade, os CTT adop-tam como visão:

Principais linhas de orientação específicaDestacam-se as principais orientações específi-cas para o Grupo CTT:• Assegurar a prestação do serviço postal uni-

versal, garantindo o acesso dos cidadãos aserviços postais de alta qualidade, a preçosacessíveis e em condições de equidade, uni-versalidade e continuidade;

• Promover o crescimento e consolidar a lide-rança nos negócios actuais;

As variáveis chave de actuação nos negócioscore são: qualidade de serviço; imagem empre-sarial/confiança; produtividade e controlo decustos; expansão dos serviços e incremento dasua utilização; marketing e serviço ao cliente;portefólio de serviços e produtos; rebalancea-mento de preços.• Desenvolver novas áreas de negócio nomea-

damente as de printing& finishing, soluções depagamento, venda de soluções postais, serviçospúblicos e serviços de interesse geral, negóciosinternacionais em mercados de influência ou de

interesse.• Gerar crescimento através da inovação, lan-

çando produtos que tenham a ver com a sua vo-cação essencial e recorrendo às oportunidadesviabilizadas pelo desenvolvimento/inovação nomundo das comunicações electrónicas (e.g. ohub electrónico de comunicações postais, acaixa postal electrónica, o serviçomailmanager,bem como todas as demais formas de comu-nicação que tendem a evoluir do físico para odigital).

• Assegurar o processo de liberalização dos ser-viços postais, e garantir que a empresa está emcondições para entrar no mercado concorrencial.

Gerar crescimento através da InovaçãoO posicionamento dos CTT no domínio da sus-tentabilidade, para além de decorrer da sua vo-cação e missão históricas de responsabilidadesocial associada ao serviço público que prestaaos cidadãos, empresas e demais organizações,tem vindo a afirmar-se, de forma cada vez maisreal, como um elemento essencial na estratégiado negócio postal. A inexorável transição do “fí-sico para o electrónico” tem guindado os CTT aafirmarem-se como operador de serviços de co-municações digitais (e.g., ViaCTT, mailmanager,MDDE – Marca do Dia Electrónica, meuselo,meupostal, loja postal virtual, etc.), serviçosmais “limpos” em matéria de impacte ambiental.Os CTT procuraram melhorar qualitativa e quan-titativamente a actual oferta no âmbito dos SIG(Sistemas de Informação Geográfica), através de:• Actualização da cartografia CTT;• Concepção, especificação, desenvolvimento e

disponibilização de um Portal piloto Web SIG;• Avaliação de soluções específicas de terceiras

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Os CTT - Correios de Portugal serão uma po-derosa plataforma multiserviços, visando asatisfação das necessidades dos cidadãos edos agentes económicos, através de uma redecomercial e logística de elevada qualidade,eficiência e proximidade do cliente;Serão um elemento essencial do desenvolvi-mento social e económico do país, contribuin-do para a melhoria dos padrões de qualidadede vida dos clientes e dos trabalhadores,mercê de uma dinâmica, de uma cultura deserviço e de um sentido de responsabilidadesocial irrepreensíveis.G

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Estabelecimento de ligações físicas e elec-trónicas entre os cidadãos, a AdministraçãoPública, as empresas e as organizações so-ciais em geral. A sua tradição postal será pro-gressivamente reforçada e alargada às acti-vidades e áreas de negócio onde a vocaçãologística e comunicacional da empresa possaser eficientemente colocada ao serviço dosclientes.

partes, que integradas com informação geo-re-ferenciada CTT, possibilitarão o desenvolvi-mento de uma nova geração, mais ampla einovadora de soluções SIG based.

Prepararam e submeteram candidatura ao pro-grama de incentivos fiscais SIFIDE (“Sistema deIncentivos Fiscais à I&D Empresarial 2009”).Participaram no Programa SIMPLEX’09, promo-vido governamentalmente:• Propondo medidas cuja concretização é da in-

teira e exclusiva responsabilidade dos CTT(M096 - Leitor de Cartão de Cidadão nas EC eM159 - ViaCTT para PME);

• Cooperando em outras medidas promovidaspor outras entidades públicas e privadas, atra-vés da oferta CTT (i.e. activos e competências)a vários níveis.

Concretizaram acções no âmbito do roadmap daparticipação dos CTT na iniciativa da MatrículaElectrónica.O desenvolvimento dos mecanismos de promo-ção da criatividade e de inovação, através do Fó-rum Permanente de Inovação e Criatividade (comtemáticas de iniciativa dos trabalhadores, con-tabilizando 89 propostas em 2009), adquiriuum forte impulso com a implementação de sub-comités especializados na análise de viabili-dade de propostas apresentadas no Fórum (10propostas em processo de análise de viabili-dade com vista à implementação final), desta-cando-se a concretização, em Novembro de2009, da presença dos CTT no mundo virtualSecond Life como exemplo de um melhor apro-veitamento das ideias e contribuições dos tra-balhadores da empresa.Os CTT são responsáveis pela concepção, de-senvolvimento e disponibilização pública, da

presença (“Ilha”) dos CTT no Second Life – “Worldin Touch” – um Metaverso virtual a 3 dimensões,imaginado e criado pelos seus residentes e queproporciona uma interacção em tempo real, a vá-rios níveis, entre todos o seus habitantes (ava-tares), bem como a execução de transacçõessobre serviços e produtos – físicos ou virtuais –disponibilizados por organizações, empresas ouindivíduos.A empresa investiu em 2009 cerca de 2 milhõesde euros na automatização do correio, com oobjectivo de reduzir as tarefas mais consumido-ras de tempo e de mão-de-obra, como é o casoda divisão automatizada para giros e do pro-cesso de arruamento do correio por ordem dedistribuição nos percursos/giros dos carteiros.Este investimento permitiu a redução de custose o aumento de flexibilidade a nível operacional.No final de 2009, 94% do correio nacional de pe-queno formato estava completamente automa-tizado e 25% do tráfego distribuído tinha o nívelde mecanização mais elevado, o de ordenaçãodos giros por ruas, correspondente a 1,4 mi-lhões de objectos postais/dia, mais 19% do queem 2008.

Adesões e participações significativasPara além do cumprimento das obrigações decor-rentes dos compromissos internacionais resul-tantes da adesão do Estado português a tratados,convenções e acordos e das que decorrem daadesão voluntária da empresa a organismos as-sociativos internacionais, o Grupo CTT rege-se portoda a legislação internacional, comunitária e na-cional aplicável e tem o seu escrupuloso cumpri-mento como um dos traços culturais estruturantesda sua cultura corporativa. Para além das obriga-

ções legais, que representam compromissos irre-cusáveis, no domínio dos recursos humanos, osCTT consagraram orientações e políticas que seencontram vertidas no Código de Ética, nos Acor-dos de Empresa, na Carta de Valores e QualidadesProfissionais e no Plano ctt 2012.No âmbito da estratégia de sustentabilidade daempresa, os CTT são membros e desenvolvemactividades conjuntamente com o BCSD Portugal(Conselho Empresarial para o DesenvolvimentoSustentável), a APEE (Associação Portuguesa deÉtica Empresarial) e a Associação Portuguesado Veículo Eléctrico (APVE).

Como membros fundadores da União Postal Uni-versal (UPU), os CTT assumem os princípios queorientam a prática desta agência especializada

das Nações Unidas. Neste âmbito, destaca-se asua adesão aos princípios da UN Global Compactdesde 2004, que compromete todos os seus191 membros.São igualmente associados de diversas organi-zações nacionais e internacionais de referência.

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UPU - União Postal UniversalAgência das Nações Unidas de cariz inter-go-vernamental, de que Portugal é membrodesde a fundação, em 1876. Esta organizaçãocom 191 países membros tem uma estruturacomposta por vários órgãos, estando os CTTrepresentados no Conselho de OperaçõesPostais (COP), órgão constituído por 40 ope-radores postais dos 5 continentes, incum-bentes do serviço postal universal nos seusrespectivos países.Os CTT têm participação activa nos gruposque tratam de: encargos terminais, encomen-das, qualidade de serviço, segurança, serviçosfinanceiros postais, normalização, produtoselectrónicos, filatelia e cooperação para o de-senvolvimento. Têm também acompanhadoos trabalhos desta União no âmbito do de-senvolvimento sustentável e do ambiente.

POSTEUROP - Associação de OperadoresPostais Públicos EuropeusNesta organização, União Restrita da UPU parao continente europeu, existe uma clara preo-cupação com os temas da sustentabilidade.Assim, um dos quatro pilares da sua activi-dade é precisamente o da responsabilidadesocial, sendo os três restantes o da regula-mentação, o de mercados e o de operações.O Comité de Responsabilidade Social, pre-sidido pela França, tem como objectivos: apromoção, através do desenvolvimento dosrecursos humanos e do diálogo social, decompetências adaptadas às necessidadesfuturas; o debate das questões ligadas àimportância e reconhecimento do papel so-cial dos Correios; e o incentivo aos opera-dores no sentido de assumirem desafiosnesta área. Este Comité articula a sua acti-vidade em torno de dois pólos principais: osrecursos humanos, no âmbito do qual sedesenvolvem projectos como o do DiálogoSocial, a Rede de Peritos de Saúde Ocupa-cional, ou a Posta@cademy (e-learning); e oDesenvolvimento Sustentável, com projec-tos ligados à sociedade e ao ambiente, no-meadamente a redução de CO2, do qual osCTT fazem parte.

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1.1.3 Compromisso com a excelência nagestão do Grupo CTTOs objectivos anuais e plurianuais para 2008-2010do Grupo CTT, associados ao compromisso coma excelência na gestão das empresas do MOPTC,foram dados a conhecer em Maio de 2008, sob adesignação “Bases para a definição de objecti-vos”, e confirmados em Julho, com a designação“Definição de objectivos”.Os objectivos do Grupo foram transpostos paraos Contratos de Gestão para o mandato e assi-nados por cada um dos membros do Conselho

de Administração. Em sequência foram tambémassinados os contratos de gestão e os contratosde objectivos para 2009 das empresas partici-padas e dos responsáveis directamente depen-dentes do Conselho de Administração.Os objectivos anuais incorporam desígnios derendibilidade, crescimento e qualidade de ser-viço: return on invested capital (ROIC), margemEBITDA, proveitos operacionais, resultado lí-quido, índice de qualidade de serviço, perfor-mance orçamentada e prazo médio de paga-mentos a fornecedores.O desempenho global plurianual considera in-dicadores de ordem quantitativa e qualitativa:return on capital employed (ROCE), margemEBITDA, índice de sustentabilidade, clima orga-nizacional e capacidade de mudança e cumpri-mento das metas estratégicas. O índice de sus-tentabilidade tem um peso muito relevante nestescorecard (20%), o que confere uma base sólidade legitimidade para a integração da responsa-bilidade social na estratégia e gestão corrente daempresa e para a focalização desta nos pilares

da sustentabilidade.As remunerações de cada membro do Conselhode Administração têm uma componente fixa eoutra variável, em função do cumprimento de ob-jectivos. A remuneração variável tem, por suavez, duas componentes: uma anual e outra plu-rianual. No final de cada ano, em função da per-formance obtida na avaliação dos indicadoresplurianuais, os membros do Conselho de Adminis-tração garantirão uma componente de incentivosvariáveis plurianuais, a qual apenas será paga nofinal do mandato, desde que esteja integralmentecumprido. No final de cada ano é feita igualmentea aferição do cumprimento dos objectivos anuais,que dará direito a um prémio pago anualmente, seos mesmos forem atingidos.O cumprimento destes objectivos permitirá aoGrupo ajustar-se ao desempenho do universo deempresas postais de comparação (peers): Cor-reos (Espanha), Deutsche Post (Alemanha), LaPoste (França), TNT (Holanda), Poste Italiane (Itá-lia), Royal Mail (Inglaterra), An Post (Irlanda),Itella (Finlândia), Post Denmark (Dinamarca), DePost/La Poste (Bélgica) e Austrian Post (Áustria).Tal como no ano transacto, o accionista avaliouo desempenho de sustentabilidade da empresano âmbito do compromisso com a excelência,com base na metodologia do Prémio Desenvol-vimento Sustentável 2009 e através do Relatóriode Sustentabilidade, atribuindo-lhe uma pon-tuação de 7 817 pontos, relativamente a um ob-jectivo de 7 750 pontos. Nesse prémio, os CTTposicionaram-se como líderes nos critérios Có-digo de Conduta, Reporting Social e ReportingAmbiental, tendo melhorado a performance4,3% relativamente a 2008.O processo é executado através de questionário

auto-administrado, com base em critérios do DowJones Sustainability Index nas vertentes triple bot-tom line, com uma pontuação máxima de 10 000pontos. A dimensão de gestão inclui cinco crité-rios de avaliação e tem um peso de 38% na clas-sificação geral. A dimensão ambiental inclui trêscritérios e representa 22%. A dimensão com maispeso, 40%, é a social e inclui seis critérios deavaliação.Dos princípios orientadores que enquadram ocompromisso, destaca-se a implementação dummodelo de gestão que torne a empresa mais sus-tentável ao nível económico, ambiental e social.Na dimensão económica integra-se a gestão dasrelações com os clientes, a gestão dos riscos, aimplementação de códigos de ética e boa con-duta e a implementação de um modelo de go-verno da sociedade de acordo com as melhorespráticas nacionais e internacionais. Na vertenteambiental enquadra-se a definição e imple-mentação de uma política de gestão ambientalmonitorizada através da implementação de umsistema de reporting ambiental que torne trans-parente a consecução de objectivos ambientais.Por último, na dimensão social, a definição e im-plementação de uma estratégia adequada degestão dos activos humanos e da responsabili-dade social da empresa.

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APOCEEP - Associação Portuguesa doCentro Europeu das Empresas comParticipação Pública e/ou InteresseEconómico GeralEsta associação tem como actividades maisimportantes a divulgação da documentaçãorelativa às intervenções do Centre of Em-ployers and Enterprises providing Public ser-vices (CEEP) no Comité de Diálogo Social, bemcomo da relativa a directivas em preparaçãono domínio dos serviços de interesse geral. OsCTT têm participado nas iniciativas levadas acabo pela organização, em Portugal.

IPC - International Post CorporationAssociação fundada em 1989, com 23 ope-radores postais da Europa, América do Nortee Ásia Pacifico com intervenção directa em vá-rios projectos sectoriais. Os membros do IPCentregam anualmente mais de 330 mil mi-lhões de cartas, isto é 80% do volume totalmundial de correio. As iniciativas chave são:melhorar a qualidade internacional; gerir sis-temas de pagamento entre empresas; criarinformação empresarial; providenciar infor-mação aos CEOs e suas equipas de topo paratroca de informação e conhecimento. Têm emcurso um projecto de medição de emissões deCO2 e elaboram um rating de eficiência car-bónica entre operadores postais públicos;Os CTT têm participação activa nos grupos//projectos que o integram, nomeadamenteREIMS, auditorias à Qualidade de Serviço, en-tre outros e são actualmente membros do Con-selho de Administração representando o grupodos Países do Sul, intervindo directamentenum conjunto de projectos sectoriais.

1.2 Ética EmpresarialEm Fevereiro de 2006, o Conselho de Adminis-tração dos CTT divulgou o Código de Ética doGrupo CTT que passou a constituir o quadro dereferência dos valores e normas de conduta acumprir por cada um dos trabalhadores, de to-das as empresas do Grupo. De entre as normasde conduta descritas, há uma relativa à oferta de“prendas, ofertas, convites”. Nesta estabelece-se que “os trabalhadores, em especial os diri-gentes, das empresas do Grupo devem abster-se de quaisquer práticas que possam pôr emrisco a irrepreensibilidade do seu comporta-mento, nomeadamente no que respeita a ofertasde ou a terceiros, incluindo clientes ou fornece-dores”. Mais à frente acrescenta-se que “os tra-balhadores não devem receber de terceiros gra-tificações, pagamentos ou favores, os quaispodem criar, a quem os presta, expectativas defavorecimento nas suas relações com o Grupo”.Para concluir, é imposto um limite no valor dasofertas recebidas de terceiros (não superior a150 euros). Com a aprovação do Código de Ética,foi criada a Comissão de Ética que tem a seucargo a implementação, o acompanhamento, ainterpretação, o esclarecimento de dúvidas oucasos omissos no Código de Ética.Cabe à Direcção de Auditoria e Inspecção em-preender acções para prevenir eventuais preva-ricações e actuar no caso destas se verificarem.No quarto ano de existência, a Comissão não re-gistou qualquer caso que tenha consideradomerecer a sua intervenção.Na empresa estão em vigor procedimentos paraa identificação de autores activos e passivos desituações de suborno e corrupção, com vista aoseu enquadramento jurídico-penal. Neste âm-

bito, são averiguadas denúncias e reclamaçõese são analisados procedimentos internos quepermitam ou facilitem comportamentos ilícitos.Os processos relativos a fraudes detectadas nasauditorias, ou comunicadas internamente porqualquer direcção da empresa, são remetidospara actuação disciplinar e recuperação dos va-lores em que a empresa foi lesada.Na sequência, quer das auditorias efectuadas(em 2009 foram auditadas 273 estações de cor-reios, 301 postos de correio e 186 centros de dis-tribuição postal, representando, respectivamente,31, 16 e 52% do total existente), quer das comu-nicações provenientes de diversos serviços, foramconcluídos 321 processos disciplinares, 25 (8%)dos quais deram origem ao despedimento dos tra-balhadores em causa, tendo a empresa recupe-rado um montante aproximado de 72 m.€.Neste âmbito há a destacar a actividade desen-volvida pelo Compliance Corporativo da Unidadede Auditoria e Inspecção cuja missão consisteem assegurar que as actividades das diversasentidades do Grupo se desenvolvem em confor-midade com as regras de deontologia e no res-peito das leis e regulamentos que disciplinam aactividade financeira.No ano em análise, e relacionado com a preven-ção e identificação de operações suspeitas debranqueamento de capitais e de financiamento deterrorismo, foram definidos e implementados pro-cedimentos destinados às redes de estações,ajustados a cada produto/serviço financeiro, comvista à correcta identificação dos clientes e sobreas regras a seguir em termos de diligência e recusade operações, incluindo a elaboração de “Listasde Operações Potencialmente Suspeitas”.Constituiu uma das prioridades de actuação a

formação das redes de estações de correio, porforma a divulgar e esclarecer as medidas vigen-tes, alertando e comprometendo os vários in-tervenientes no âmbito da prevenção do bran-queamento de capitais e do financiamento doterrorismo, tendo complementarmente sido re-vistos quer os manuais dos produtos financeiros(que passaram a incluir os procedimentos deCompliance), quer os formulários e impressos desuporte às operações financeiras.Foram também implementados circuitos e pro-cedimentos relacionados com a comunicaçãode operações suspeitas de branqueamento decapitais e financiamento do terrorismo, tendosido efectuadas 38 comunicações às entidadesprevistas na legislação em vigor (DCIAP – De-partamento Central de Investigação e Acção Pe-nal e UIF/PJ – Unidade de Informação Financeirada Polícia Judiciária), abrangendo operações deserviços financeiros que ascenderam a cerca de2,7 M. de euros.

Cumprimento das obrigações éticasProcedeu-se ao reajustamento da Comissão deÉtica, prevendo-se a emissão de normativo que,em complemento ao Código de Ética, respondaàs exigências legais no âmbito da prevenção dacorrupção no Grupo CTT.Os CTT não foram alvo de quaisquer acções ju-diciais no âmbito da concorrência desleal e depráticas antitrust, de aplicação de coimas signi-ficativas ou sanções não-monetárias, resultantesdo não-cumprimento das leis e regulamentosambientais. Da mesma forma, não foram objectode multas por incumprimento de leis e regula-mentos relativos ao fornecimento e utilizaçãode produtos e serviços. No entanto, a empresa

sofreu 7 sanções não-monetárias relativas aonão cumprimento de leis e regulamentos (ad-missão de trabalhadores, por acção judicial, parao quadro de efectivos), pagou 12 815,46€ rela-tivamente a multas fiscais e 27 361,09€ a mul-tas não fiscais. Não foi objecto de multas ou san-ções no domínio da legislação ambiental ou dehigiene e segurança.A Mailtec foi objecto de doze multas no valor glo-bal de 2 725,34€ relativas a entrega de declara-ções de IRC e de segurança social fora de prazo eoutras (multas de estacionamento, portagem, etc.).Através da Associação Portuguesa de Anuncian-tes - APAN - de que os CTT são sócios e das pró-prias agências de publicidade e meios com asquais o marketing da empresa trabalha, os CTTencontram-se indirectamente representados noInstituto Civil da Autodisciplina da Publicidade -ICAP - garantindo a salvaguarda dos interesses daempresa em matérias legais e cumprindo o Có-digo Internacional da Prática Publicitária da ICC -International Chamber of Commerce.Os CTT cumprem os seguintes códigos/regula-mentos: Código de Conduta em Matéria de Pu-blicidade, Código de Práticas Leais sobre Publi-cidade Ambiental, Regulamentos do JEP (Júri deÉtica na Publicidade) do ICAP, Regulamento doGabinete Técnico-Jurídico do ICAP e Regulamentodo Gabinete de Mediação do ICAP.Os CTT estão abrangidos pela autodisciplina aque a própria indústria se impõe, com o objec-tivo de assegurar de forma rápida e eficaz o res-peito pelas normas na comunicação publicitária,enquanto área eivada de elevado sentido deresponsabilidade social.De referir ainda o cumprimento das normas deconduta do Código de Ética do Grupo CTT relati-

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vas às práticas de marketing e publicidade queimpõem a obrigatoriedade de se divulgar a in-formação correcta sobre os produtos e serviçoscomercializados, nomeadamente as suas carac-terísticas técnicas, a assistência pós-venda, ospreços e condições de pagamento.Na mesma linha, é feita alusão ao facto dasmensagens publicitárias deverem ser correctas,verdadeiras e respeitarem os direitos de tercei-ros. O próprio Código de Ética remete para o de-ver de cumprir com o Código da Publicidade, aoreferir que as campanhas institucionais ou de pu-blicidade e promoção aos produtos e serviçosCTT deverão respeitar as normas vigentes nestamatéria, o que, como se referiu acima, se en-contra assegurado pela participação dos CTT emorganizações do meio com fortes códigos auto-regulatórios.A comercialização de bases de dados, obedeceao cumprimento da lei de protecção de dados,em que são assegurados os direitos de infor-mação, acesso, rectificação e eliminação, opo-sição e outros, de acordo com notificações e au-torizações da Comissão Nacional de Protecçãode Dados (CNPD), tendo todos os requisitos le-gais sido cumpridos e livres de qualquer sanção.

1.3 Governo da sociedade(ver Relatório do Governo da Sociedade)Os órgãos sociais da empresa para o triénio2008-2010 foram eleitos na Assembleia GeralAnual de 28 de Abril de 2008.• A Assembleia Geral, formada pelos accionistas

com direito de voto, reúne uma vez por ano ousempre que requerida a sua convocação aopresidente da mesa pelos Conselhos de Admi-nistração ou Fiscal, ou por accionistas que re-presentem, pelo menos, 5% do capital social.Presentemente é composta por dois elementosdo género masculino e um do género feminino.Faixas etárias: 1 elemento masculino entre os30 e 50 anos; restantes 2 elementos (masculinoe feminino) acima dos 50 anos.

• O Conselho de Administração, composto porcinco ou sete administradores, eleitos em As-sembleia Geral, tendo o respectivo mandato aduração de três anos e o número de mandatosexercidos sucessivamente não pode exceder olimite de quatro. A Assembleia Geral que elegeo Conselho de Administração escolhe o res-pectivo presidente, podendo ainda designar,de entre os restantes administradores eleitos,o vice-presidente.O Conselho de Administração é composto porcinco membros: Presidente – Estanislau JoséMata Costa, Vice-Presidente – Pedro Amadeude Albuquerque Santos Coelho, Vogais – Mar-cos Afonso Vaz Batista, Carlos de Jesus Dias Al-ves e Duarte Nuno Lopes Reis d’Araújo. Todosos elementos são do género masculino. Faixasetárias: 1 elemento entre 30 e 50 anos e res-tantes acima de 50 anos.

• O Conselho Fiscal e o Revisor Oficial de Contas,a quem compete a fiscalização da actividade

dos CTT, nos termos gerais do código das so-ciedades comerciais. O Conselho Fiscal é com-posto por um elemento do género feminino edois do género masculino. Faixas etárias: 1entre os 30 e 50 anos e 2 acima dos 50 anos.

Cabe ao Estado (accionista) nomear os membrosdo CA e definir as qualificações e competênciasque lhes são exigidas. Este, enquanto accionistado Grupo CTT definiu, em Assembleia Geral, asorientações específicas dirigidas ao Conselho deAdministração da sociedade, para o mandato de2008 a 2010, que constituem as coordenadasessenciais da acção dos gestores que integramesse órgão, bem como o compromisso com a ex-celência de gestão que ao serem eleitos aquelesgestores assumem para com os accionistas, tra-duzido nos contratos de gestão celebrados.O detalhe das responsabilidades e competênciasdos elementos do governo da sociedade constamno Relatório de Governo da Sociedade, que cons-titui o Anexo I do Relatório e Contas (R&C 2009).

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1.4 Modelo de GestãoA organização do Grupo CTT (organigrama infra)está orientada para o cliente através de estrutu-ras próprias para marketing, venda e assistênciadiferenciada para os segmentos de clientes.Os negócios estão organizados por grandes li-nhas que enquadram as empresas participadas.A unidade de serviços partilhados fornece ser-viços de suporte a todas as empresas do Grupoe os serviços corporativos apoiam o Conselho deAdministração na gestão, controlo e supervisãodas várias actividades e empresas.Compete aos CTT (empresa-mãe) a responsabili-dade de assegurar o cumprimento do contrato deconcessão do serviço postal universal. As demaisempresas do Grupo operam em mercado aberto.Todos os membros do Conselho de Administra-ção (CA) dos CTT são executivos e têm áreas deresponsabilidade especificamente atribuídas edesempenham igualmente funções de adminis-tração ou de gerência em outras sociedades doGrupo. Estas têm uma Comissão Executiva (CE)ou um Chief Executive Officer (CEO) que asseguraa gestão dos respectivos negócios. No sentidode reforçar a capacidade de gestão e gerar maiorresponsabilização das empresas foram criadaspelo actual CA, em 2008, em duas das principaissubsidiárias do Grupo – CTT Expresso e MailtecHolding – Comissões Executivas de três ele-mentos. Anteriormente apenas havia a funcionarCE na Tourline Express Mensajería e na EAD (em-presa detida a 51%).Vide atribuições do CA e dos órgãos da empresanos títulos 2.2 e 1.1, respectivamente, do Relatóriode Governo da Sociedade (Anexo I do R&C 2009).

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Figura 1. Organograma do Grupo CTT

1.5 Gestão de riscos e de crisesA gestão dos riscos e oportunidades socioeco-nómicas e ambientais de negócio no Grupo CTTassume importância cada vez maior face ao di-namismo do meio envolvente e à diversificaçãodas actividades das suas áreas de negócio.Os CTT ao criarem em 25.09.2008 o ComplianceCorporativo integrado na Unidade de Auditoria eInspecção, que constitui a actividade nuclear dagestão de risco no Grupo, estão a satisfazer oprincípio da precaução. Compete ao Compliance,entre outras funções, identificar e monitorizarriscos, procedendo a avaliações e investigaçõesde modo a controlar se as operações financeirassão efectuadas em conformidade com a legisla-ção, regulamentos, normativos internos e instru-ções específicas das Entidades Reguladoras.Cabe a este órgão controlar as operações suspeitasde branqueamento de capitais ou financiamento deterrorismo e informar as autoridades externas desupervisão acerca das situações detectadas.A introdução, em 2008, de critérios ambientaisnos cadernos de encargos dos processos decompra constitui mais uma medida da empresapara aplicar o princípio da precaução junto dospotenciais fornecedores de bens ou serviços.A definição em 2009 de um plano de contingên-cia para a Gripe A e a implementação de um con-junto de medidas que visam proteger a saúde detrabalhadores e clientes e manter a prestaçãodos serviços de correio, constituiu um outroexemplo de aplicação deste princípio.Quanto à gestão dos riscos de negócio, é en-tendimento no Grupo que esta é uma responsa-bilidade que deve ser assegurada pelas diversasunidades organizativas (Centro Corporativo, Ser-viços Partilhados e Negócios), pelos seus res-

ponsáveis em primeiro lugar e em cooperaçãomútua por todos os trabalhadores em geral.Para além da identificação dos factores de riscoao nível das actividades empresariais e da atri-buição de responsabilidades específicas quepermitam assegurar que as acções identifica-das são executadas de forma tempestiva, estãoestabelecidos canais formais e informais de in-formação e comunicação que permitem uma mo-nitorização da actividade empresarial.O detalhe do sistema de gestão e controlo derisco está disponível no capítulo 5 do Relatóriode Governo da Sociedade (Anexo I do R&C 2009).O Conselho de Administração supervisiona a

forma como a organização identifica e gere o desempenho económico, ambiental e social, iN-cluindo riscos e oportunidades através dos se-guintes instrumentos:• Plano estratégico do Grupo (médio prazo);• Plano e orçamento Anual;• Relatórios e Contas, anual e semestral;• Relatórios de execução orçamental trimestrais;• Indicadores mensais de controlo;• Reuniões mensais de controlo;

Os principais factores de risco inerentes aos ne-gócios do Grupo CTT são os seguintes:

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Figura 2. Factores de risco

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Factores de risco Riscos Oportunidades

Concorrência eglobalização(continuação)

• Competitividade face à concorrência• Internacionalização• Condições menos favoráveis ao emprego• Portefólio desbalanceado e desajustamento face

ao mercado potencial• Dependência de um número reduzido de

grandes clientes• Reduzida flexibilidade à sazonabilidade do tráfego

Estrutura Responsável - Conselho de Administraçãoe responsáveis dos negócios

qualidade, eficiência eproximidade do cliente

• Potencial do marketingrelacional e correio expressoe encomendas

• Consolidação da imagemempresarial/confiança damarca, factor distintivorelevante diferenciada datransmitida por outrosprestadores

• Transparência e melhorespráticas de governação(diálogo, eficiência, etc.)

• Aumento de eficiência doGrupo em relação ao níveldo pricing

• Referenciação do desem-penho do Grupo relativa-mente ao universo dospeers europeus

• Maior agressividadecomercial

• Poder negocial fortedecorrente da dimensãodo Grupo

• Aposta na diversificaçãode mercados

Crise económica • Aumento da pressão sobre os preços e reduçãodas margens

• Redução do nível de actividade económica econsequente redução da procura dosserviços postais

• Aumento dos custos de crédito• Aumento do prazo médio de recebimentos

Estrutura Responsável - Conselho de Administraçãoe responsáveis dos negócios

• Redução de pressões nomercado laboral

• Melhoria da capacidadenegocial para melhorar ascondições de fornecimentoEvolução tecnológica enovos serviços

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Factores de risco Riscos Oportunidades

Regulação eliberalização

• Ambiente regulatório:- redução da área reservada- liberalização total dos serviços postais até 31 deDezembro de 2010, representando uma ameaçapara a posição competitiva dos negócios econtribuindo para a erosão da quota de mercado- desregulamentação dos mercados

• Dependência da área reservada• Cobertura total dos custos incorridos na

prestação do Serviço Postal Universal• Construção de um quadro regulamentar que

não evidencie um balanceamento cuidado entrea liberalização e a salvaguarda da prestação doserviço postal universal de forma sustentada

• Modelo regulatório de liberalização queincentive entradas no mercado ineficientes

• Transposição de modelos regulatórios quetenham em conta as característicasespecíficas do sector postal

• Regulação com base em benchmarking não tendoem consideração as especificidadesdo mercado doméstico

Estrutura Responsável - Unidade deRegulação, e Observatório Permanente“Preparar a Liberalização Total”

• Posição de liderançado mercado

• Melhoria na introdução deregras compulsóriassobre comportamentosconcorrenciais desleais

• Capitalização da confiançados cidadãos e dosagentes económicos

• Rebalanceamento dospreços

Concorrência eglobalização

• Limitação da área reservada (desde 1 de Janeirode 2006 ao correio com peso até 50g e com preçoaté 2,5 vezes a tarifa do correio azul)

• Entrada de novos players, grandes integradorestransnacionais que alargarão as suas operações aossegmentos postais tradicionais (correio, encomen-das e expresso) e aos mercados domésticos

• Concorrência em grandes centros urbanos e litoral• Entrada de operadores low-cost• Esmagamento das margens

• Capilaridade da rede deatendimento e distribuição(comodidade, conveniênciae acessibilidade)

• Racionalização dasoperações

• Plataforma de conveniênciae multiserviços com basenuma rede comercial elogística de elevada

Estes podem estar associados às seguintes oportunidades e responsabilidades do Grupo:

Tabela 2. Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do Grupo

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Relatório de Sustentabilidade 09

Factores de risco Riscos Oportunidades

Responsabilidadescom benefícios dereforma

• Défice actuarial com cuidados de saúde estimadoem 299,5M€ e com outros benefícios de 40,4M.€a 31.12.09 com impacto no interest cost e, porconsequência, no EBITDA

• Discriminação negativa devido ao suporte doscustos de diversas prestações sociais paratrabalhadores beneficiários da CGA, quandocomparados com os pagamentos à SS, nummercado competitivo

Estrutura Responsável - Unidades de RecursosHumanos Corporativos e Obras Sociais

• Revogação do protocoloentre o Ministério da Saúdee os CTT no âmbito dasprestações dos cuidadosde saúde ocorrida no finalde 2006

Gestão Imobiliária • Deslocalização dos Centros de Distribuição Postaldevido a alteração do tecido urbano e do tráfegorodoviário, afastando-se igualmente das Estaçõesde correio em termos logísticos com influêncianos custos em obras, instalações e respectivofuncionamento e na dificuldade de alienação dopatrimónio tornado devoluto

• Aumento de custos decorrentes de exigêncialegais de gestão ambiental

Estrutura Responsável - Comissão de GestãoImobiliária

• Melhoria dos acessos adeficientes e públicoem geral

• Melhoria das condições dehigiene e segurança dotrabalho

• Reforço da imageminstitucional

• Optimização dos activosimobiliários

Atracção e retençãode talentos

• Existência de pessoas com capacidadesadequadas e motivadas, nos lugares certos

• Flexibilidade na gestão de recursos humanos• Mudança cultural• Eventual localização menos favorável das

instalações• Planos de carreira• Carência de competências em áreas específicas

Estrutura Responsável - Unidade de RecursosHumanos Corporativos

• Pessoas qualificadas emotivadas

• Melhoria da relaçãotrabalho/família

• Sistemas de avaliação dedesempenho e compensa-ção com base no mérito

• Redução de conflitos comos trabalhadores econcertação social

• Bolsa de oportunidades noseio do Grupo

• Polivalência, flexibilidadee rotatividade dos recursoshumanos

• Implementação dasconclusõesdo estudo de avaliação desatisfação dos trabalhadores

Factores de risco Riscos Oportunidades

Evolução tecnológicae novos serviços

• Pressão de formas de comunicação electrónica,v.g. via Internet, SMS e electronic-banking,que registam crescimentos a dois dígitos

• Substituição progressiva do correio físico(correio transaccional, marketing directo,correio editorial, correio social) por novas formasde comunicação

• Produtos maduros, de crescimento lento, emvários segmentos do portefólio

• Estagnação da oferta. Falta de diversidade deprodutos entre players no mercado

Estrutura Responsável - Unidade de Estratégia eDesenvolvimento

• Desenvolvimento de novasáreas de negócio (gestãodocumental e proximidade)

• Inovação/novas tecnologiasde comunicação electrónica

• Reforço e alargamento aactividades dentro da suavocação logística ecomunicacional (ViaCTT,mailmanager e Phone-ix)

• Oferta de serviços onlinecustomizados, de outsour-cing e de valor acrescentadoc/ qualidade elevada eníveis adequados de preços

• Crescimento do serviço detelecomunicações móveisatravés de operador virtualsob a marca Phone-ix

• Crescimento do mercadode encomendas (serviçosintegrados de logísticae distribuição)

• Novos processos depagamentos na rede CTT(impostos e SegurançaSocial)

• Prestação de serviçosfinanceiros alavancadosna rede CTT

• Internacionalização de negó-cios e tecnologias postais

• Sistemas de informaçãomais flexíveis

Outsourcing • Estabelecimento de acordos ou parcerias quepossam afectar a capacidade competitivado Grupo

Estrutura Responsável - Unidade de Compras eServiços Gerais

• Estabelecimento de acordosou parcerias que melhoremdesempenhos, aumentem aflexibilidade de resposta oucontribuam para a reduçãode custos, reforçando a capa-cidade competitiva do Grupo

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Relatório de Sustentabilidade 09

Factores de risco Riscos Oportunidades

Ambiente//AlteraçõesClimáticas

• Operadores multinacionais no mercado compolíticas sustentáveis implementadas

• Exigências legais e regulamentares• Aumento da factura energética associada a

fenómenos climáticos extremos• Disrupções operacionais devidas a calamidades

naturais• Percepção como actor ambientalmente pouco

amigável, sujeito a pressões para redução dainformação em suporte de papel

Estrutura Responsável - Unidade de Estratégia eDesenvolvimento

• Reputação• Linha de produtos “verdes”• Política de compras

responsáveis• Eficiência energética e

consequente reduçãode custos

• Redução da pegadaecológica

Factores de risco Riscos Oportunidades

Fiscalidade • Evolução da legislação fiscal• Interpretações da aplicação da regulamentaçãofiscal e parafiscal

Estrutura Responsável - Unidade de FinançasCorporativas

• Diálogo com aadministração fiscal

• Atenção redobrada aeste risco

• Reforço das competênciasneste domínio

Riscos financeiros • A alteração de diversas variáveis (taxas de juro ede câmbio), pode implicar alteração dosrendimentos esperados dos investimentosefectuados no exterior (Espanha e Moçambique)

• Atraso de pagamentos por parte do cliente• Problema de financiamento (falta de liquidez

no mercado)• Crise económica

Estrutura Responsável - Unidade de FinançasCorporativa

• Adopção de sistemas deinformação e de controlointerno adequados àdimensão e complexidadedos CTT

• Melhoria da gestão de risco

Parcerias eAgenciamento deNegócio

• Eventual escolha de parceiros ou agentes queafectem negativamente a reputação e osobjectivos da empresa

• Indefinição de segmentos de mercado para aactividade do sector

• Qualidade, capacidade de controlo dodesempenho dos prestadores

Estrutura Responsável - Unidade de ClientesNacionais/Rede de Terceiros

• Diálogo com os parceiroslocais e agentes dodesenvolvimentosustentável nacional

• Reforço das competênciascom escolha adequada deparcerias que protejam osinteresses dos CTT

• Controlo dos parceiros• Alianças e parcerias

estratégicas, joint ventures,aquisições e fusões nomercado nacional einternacional

• Internacionalização viaparcerias e aquisições deempresas

• Parcerias com entidadesque potenciem a cidadaniaempresarial

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Relatório de Sustentabilidade 09

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3

Foram reforçados contactos e realizadas diversasreuniões com Comandos Nacionais, Regionais elocais das Forças de Segurança e com outrosserviços desta área de actividade, com o intuitode conferir um maior nível de segurança às ins-talações, trabalhadores e bens.Reforçada a vigilância, por forças de segurança, emnumerosas instalações dos CTT, principalmenteem estações de correio e em alguns centros de dis-tribuição, para prevenir certo tipo de ocorrências,tendo-se obtido resultados muito positivos.Desenvolveram-se acções de parceria com ser-viços de segurança nacionais, que resultaram nareformulação de procedimentos e na comunica-ção célere e directa, por parte dos serviços dosCTT, aos serviços de segurança competentes,perante ocorrências relativas à segurança depessoas e/ou bens. Distribuiu-se informação edocumentação de suporte actualizadas a todosos serviços interessados, sobre estas matérias.Foram definidas acções concretas de actuaçãopara tentar debelar os assaltos a marcos e a re-ceptáculos postais, acções essas que têm sidolevadas a cabo pelos serviços responsáveis poressa área nos CTT.Foi ministrada formação em segurança, a res-ponsáveis de regiões e de áreas da rede de aten-dimento e de distribuição do continente, bemcomo a trabalhadores de centros de distribuiçãopostal, de centros operacionais de correio e de al-gumas estações de correio. Estas acções de for-mação incidiram sobre a actuação de primeira in-tervenção em situação de emergência,contemplando primeiros socorros, segurança depessoas e bens, extinção de incêndios e utiliza-ção de extintores para numerosos trabalhado-res de todas as áreas dos CTT, em diversos locaisdo país, permitindo, desta forma uma abran-

gente divulgação teórica e prática sobre esta te-mática. Estas tiveram já resultados benéficospara a empresa e para a segurança dos traba-lhadores, revelando uma muito maior conscien-cialização, a todos os níveis, para o conceito desegurança.No âmbito internacional, os CTT continuaram aassegurar a presidência de alguns grupos euro-peus de segurança de correios e a participaçãoactiva, noutros grupos mundiais de segurançapostal, nos quais detém posições nos órgãosde decisão e/ou participa em comissões. Con-sidera-se essa participação como estratégica.Os CTT também pertencem a um Organismo daONU, relacionado com a Segurança, participandoactivamente em reuniões e no Advisory Com-mittee. Esta participação é encarada como es-tratégica, não só para a segurança nos CTT mastambém para a segurança nacional e interna-cional, sendo nós um dos players, entre outrasgrandes empresas nacionais e internacionais derenome e forças/serviços de segurança de nu-merosos países.

2. Criação de valor paraos stakeholders

Relatório de Sustentabilidade 09

Envolvimento com os stakeholdersDesde há muito tempo que os CTT implementaminiciativas que se enquadram no conceito de en-volvimento com os stakeholders, uma vez queestão consolidadas formas de contacto regula-res, directas e indirectas, com a maioria destes,nomeadamente com o accionista, regulador,clientes e trabalhadores.Em 2008 que foi realizado um exercício formal es-truturado de elaboração de uma metodologia derelacionamento com as partes interessadas (PI),com base no referencial normativo AA1000SES.Este exercício permitiu identificar e mapear as PIe temas relevantes para a empresa e definir a es-tratégia de envolvimento com estas, elementosbasilares da gestão de sustentabilidade dos CTT.

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Figura 3. Mapeamento das partes interessadas (Fonte: PWC)

Foram eleitos como temas críticos, a satisfaçãodas partes interessadas, a competitividade e a li-beralização do mercado postal. Por sua vez,como relevantes foram consideradas as altera-ções climáticas, a saúde e segurança e a inova-ção tecnológica.

A análise de benchmark efectuada permitiu ca-racterizar a situação nos principais peers secto-riais internacionais tendo-se verificado diferen-ças significativas, a mais notável das quais serefere provavelmente à pouca relevância atri-buída em Portugal à dimensão ambiental nassuas várias componentes, o que poderá ser ex-plicado pelo ainda fraco nível de maturidadedestas temáticas na sociedade portuguesa.O mesmo estudo auscultou as PI relativamente àreputação e imagem dos CTT através da avaliação

da percepção daquelas quanto à performanceda empresa, nas várias vertentes da sustentabi-lidade e à sua relevância para as mesmas.Verifica-se que a inovação tecnológica e a satis-fação das PI são temas simultaneamente classi-ficados como relevantes e com bons níveis deperformance. Quando a percepção do desem-penho é mais baixa há, mesmo assim, um dife-rencial positivo face às expectativas, como é ocaso das temáticas das alterações climáticas eda biodiversidade.

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Relatório de Sustentabilidade 09

Figura 4. Hierarquização de temas (Fonte: PWC)

Figura 5. Performance e relevância de temas de sustentabilidade

Na sua estratégia de relacionamento com as PI,os CTT estão a preparar um plano de envolvi-mento e de auscultação mais fina para os próxi-mos anos, de forma a melhor consolidar e inte-grar a materialidade dos temas e a criticidadedas mesmas no seu modelo de gestão.2009 foi um ano profícuo em acções enquadra-das neste conceito, que se realizaram com umforte envolvimento da gestão de topo, nomea-damente no relacionamento, consulta e auscul-tação aos grandes clientes.Realizaram-se igualmente auscultações aos tra-balhadores, concretizadas nas seguintes acções:• Estudo "A Responsabilidade social das orga-

nizações na perspectiva dos trabalhadores dosCTT", pelo ISCTE. Avaliaram-se as dimensões:satisfação no trabalho, vinculação organiza-cional, imagem da empresa e percepção daRS. Foi ainda efectuada a pesquisa de rela-ções entre as práticas responsabilidade social(RS) e as atitudes face àquelas dimensões.Dois terços dos trabalhadores consideram-sesatisfeitos e muito satisfeitos na generalidadedos aspectos avaliados. As pontuações maisbaixas obtiveram-se na avaliação de desem-penho, remuneração/benefícios recebidos eapoio a organizações/projectos ambientalis-tas. Os trabalhadores mostram-se muito dis-poníveis para uma postura activa da empresanos temas da responsabilidade social.No que diz respeito à percepção da RS, constata-se existir uma associação positiva entre esta e asatisfação no trabalho, com uma avaliação mé-dia/alta do grau de favorabilidade para a im-plementação das práticas RS na empresa;

• Inquérito à satisfação dos trabalhadores doGrupo CTT, no âmbito do programa “Melhores

Empresas para trabalhar 2010” (ainda não es-tão disponíveis as pontuações relativas às di-versas dimensões do inquérito);

• “Inquérito Clima e Cultura no Grupo CTT “, rea-lizado através do ONRH – Observatório Nacio-nal de Recursos Humanos - para avaliação doindicador de clima organizacional, numa ló-gica de análise anual e para efeitos de compa-rabilidade da evolução deste indicador aolongo dos anos e com outras empresas e insti-tuições públicas e privadas (dados ainda nãodisponíveis).

No quadro de preparação das equipas para a li-beralização eminente e a concorrência, regis-tou-se um incremente de iniciativas de formaçãoe sensibilização de carácter inovador que in-cluem workshops e outros.A acção de grande destaque da empresa durante2009 foi o “Projecto de Luta Contra a Pobreza ea Exclusão Social”, para a qual foram canalizadosa maioria dos recursos da empresa. Esta iniciativavai prolongar-se até ao final de 2010.A seguir são listadas as principais partes inte-ressadas e mencionados os canais de comuni-cação, as abordagens mais comuns e algumasmedidas implementadas neste ano para res-ponder às expectativas das PI. Algumas destasmedidas dão resposta simultânea aos desejosde mais de uma PI. O objectivo dos CTT é esta-belecer um diálogo cada vez mais aberto e trans-parente com as mesmas, reforçando todas as for-mas e canais de auscultação e envolvimento.

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Figura 6. Atitude geral face à responsabilidade social empresarial

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4Tabela 3. Lista de partes interessadas

Partes interessadasCritícas

Expectativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PIe auscultação das mesmas

Medidas adoptadas

Accionista • Resultados obtidos e retorno accionista• Estabilidade social• Sintonia com a Gestão• Alinhamento da Gestão com as orientações

do accionista• Cumprimento das Obrigações do Serviço

Público• Exigência de um comportamento social e

ambientalmente responsável

• Contrato de Gestão• Institucional/ Relatórios• Reporting claro e transparente (Relatório e

Contas, Relatório de Governo da Sociedadee Relatório de Sustentabilidade)

• Reporting prospectivo(Planos Estratégico e anual e Orçamentos)

• Reporting trimestral

• Pagamento de dividendos• Compromisso com a Excelência na gestão

do Grupo, mediante objectivos definidos emContratos de Gestão

• Celebração de contratos de objectivos entreos CTT e os dirigentes de topo da empresa.Desdobramento a outras hierarquias

• Iniciativas de aprofundamento doenvolvimento com as partes interessadas

• Iniciativas e investimentos de carizambiental e social

Regulador • Padrões de qualidade e preço nos produtose serviços

• Concorrência

• Informação sobre serviços• Reporting regular

• Celebração dos Convénios de Preços e deQualidade do serviço universal

• Cumprimentos dos níveis de qualidadecontratualizados

Clientes • Melhores produtos a preços acessíveis, i.e.,qualidade/preço

• Fiabilidade/Confiança/Satisfação• Flexibilidade e customização• Segurança dos objectos postais

(responsabilidade)• Cobertura geográfica• Responsabilidade ambiental• Relacionamento mais próximo e frequente

(newsletters, portais, focus groups, estudosde avaliação de satisfação, etc.)

• Campanhas de informação• Comunicação personalizada e permanente• Acções de pós-venda• Publicidade e acessibilidade da informação• Gestão pró-activa das falhas• Call center /linhas informativas• Key Account Managers, gestores de

grandes contas, gestores de clientese atendedores

• Estudos de mercado sobre clientes• Inquéritos regulares sobre os serviços de

distribuição e de atendimento• Encontros descentralizados da

Administração com clientes

• Avaliação de satisfação de grandes clientes• Lançamento de novos produtos e serviços

baseados em soluções digitais• Lançamento de novos produtos de soluções

empresarias à medida do cliente(certificação do serviço mailmanager)

• Certificação de mais unidades operacionaise empresas do Grupo em qualidade,ambiente e segurança

• Renovação das instalações das estações decorreio

• Construção de 48 rampas de acesso parapessoas portadoras de deficiência

Concorrentes • Condições de entrada• Participação em projectos e grupos de

trabalho• Participação em seminários e conferências

• Participação em fóruns• Representação em organismos do sector

• Cumprimento das regras de mercado• Intervenção em projectos conjuntos, no âm-

bito de organismos sectoriais

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Relatório de Sustentabilidade 09

Tabela 3. Lista de partes interessadas (continuação)

Partes interessadasCritícas

Expectativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PIe auscultação das mesmas

Medidas adoptadas

Trabalhadores • Remunerações adequadas e acrescidas• Estabilidade (segurança de emprego,

salário, protecção social)• Oportunidades de evolução e progressão

profissional• Boas condições de trabalho• Reconhecimento de mérito• Participação em processos de tomada de

decisão• Informação e debate (workshops, painéis e

fóruns, internet universal)• Igualdade de oportunidades• Maior conciliação trabalho-família

• Informação atempada• Comunicação personalizada usando cadeia

de chefia/ diálogo• Comunicação interna escrita (revista,

newsletters temáticas, suporteselectrónicos, cartas, intranet)

• Fóruns• Comunicação relacional – visitas da gestão

de topo aos locais de trabalho;• Encontros sectoriais• Sistemas de sugestões• Inquéritos

• Ampla divulgação de informação laboral• Continuidade de Programa de H&S• Avaliação das condições de trabalho• Formação sobre condução segura/

/defensiva/ecológica• Continuação da formação sobre

1ºs socorros e combate a incêndios• Novos rastreios gratuitos para doenças

graves (cardiovasculares, obesidade,glicemia, colesterol, diabetes e memória)

• Aumento (26%) do volume de formação -235 mil horas

• Certificação e validação de competências aonível do 9º e 12º ano

• Conferências temáticas internas• Divulgação de instruções/disposições apli-

cáveis sobre parentalidade a todos os traba-lhadores

• Levantamento sobre a igualdade de génerona empresa

• Programa de Reconhecimento para a redeoperacional

Sindicatos/Comissão deTrabalhadores

• Respeito pelas suas opiniões/posições• Negociação transparente• Consulta em matérias de responsabilidade

empresarial• Participação em processos negociais de

regimes e de contratação colectiva• Cumprimento das Obrigações do Serviço

Público

• Reuniões mensais e/ou extraordinárias• Reuniões com as Organizações Sindicais e

Associações Representativas de GruposFuncionais, sempre que necessário

• Comunicação de gestão relevante

• Negociação de AEs – abrangendo a maioriado trabalhadores (98,8%)

• Actualização salarial• Manutenção dos benefícios de saúde• Melhoria das condições de trabalho

Fornecedores • Transparência (regras claras)• Cumprimento de prazos nos pagamentos

e outros• Aumento do investimento da empresa

gerando novos fornecimentos• Estreitamento de relações• Qualificação de fornecedores (inquéritos

e auditorias)

• Informação e comunicação dos projectosda empresa

• Plano de Compras Ecológicas –cumprimento dos objectivos

• Maior exigência nos requisitos ambientais

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Relatório de Sustentabilidade 09

Tabela 3. Lista de partes interessadas (continuação)

Partes interessadasCritícas

Expectativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PIe auscultação das mesmas

Medidas adoptadas

Comunicação social • Acesso a informação fiável e relevante• Realização de visitas/open day

• Assessoria de Imprensa (contacto directocom media)

• Press Releases• Conferências de imprensa

• Presença da gestão de topo em órgãos decomunicação social

• Divulgação célere de informação sobreos serviços e outros aspectos davida empresarial

Comunidade • Proximidade (presença dos CTT)• Empregabilidade• Capacidade de interlocução/diálogo com

parceiros locais• Obrigações do Serviço Público• Enfoque nas necessidades da comunidade• Boa cidadania empresarial (combate

à info-exclusão, solidariedade,desempenho ambiental)

• Brochuras temáticas

• Informação directa/ personalizada• Sítio na Internet• Presença na imprensa local e nacional• Contacto directo com o carteiro e atendedor

• Prolongamento do Projecto de Luta contra aPobreza e Exclusão Social até final de 2010

• Distribuição gratuita de 30 800 donativos aInstituições de Solidariedade Social

• 26 acções de microinformática paradesempregados de longa duração

• Protocolo com o IEFP para contratação depessoas com deficiência

• 32 estágios curriculares e profissionais• Patrocínio de acções de solidariedade• 7 acções de voluntariado empresarial• Recolha interna de 10 toneladas de

donativos para entrega a 21 Instituições(Somar para Dividir)

• Concepção de linha de embalagens “verdes”

A percepção das PI face às respostas da em-presa e às medidas adoptadas é bastante favo-rável, como o demonstram os resultados da aus-cultação de stakeholders expressos também nasinúmeras sondagens, estudos e inquéritos aclientes e população em geral. Questionadossobre a postura da empresa-cidadã e do seucontributo para a sociedade, há uma quase una-nimidade quanto ao papel positivo dos CTT.Ainda neste âmbito de relacionamento com aspartes interessadas, a empresa remeteu para oMinistério do Trabalho e Solidariedade Social oBalanço Social relativo ao exercício de 2008,após apreciação da Comissão de Trabalhado-

res, nos termos do Decreto-Lei nº 9/92, de 22 deJaneiro. Este instrumento reporta distribuiçõessegmentadas de números e valores referentes àactividade eminentemente social da empresa,relevante para a avaliação de responsabilidadesocial da empresa.Durante 2009, a empresa respondeu a inquéri-tos de índole laboral das seguintes entidades:• Instituto Nacional de Estatística (INE):

- "Índice de Custo do Trabalho", de periodici-dade trimestral;

- "Inquérito Quadrienal ao Custo da Mão-de-Obra em 2008";

- "SEEPROS - Protecção Social", de periodici-

dade anual;- "Informação Empresarial Simplificada (IES)" -

ano de 2008• Gabinete de Estratégia e Planeamento (GEP) -

ex-DGEEP - Direcção Geral de Estudos e Esta-tísticas e Planeamento - do Ministério do Tra-balho e da Solidariedade Social- "Ganhos e Duração do Trabalho", de periodi-

cidade semestral;- "Inquérito aos Empregos Vagos", de periodi-

cidade trimestral;

Os CTT encerraram 2009 com um resultado lí-quido consolidado de 50 613 mil euros, corres-pondente a uma margem líquida sobre os pro-veitos operacionais consolidados de 6,2% e umarendibilidade do capital próprio de 22,9%.O EBITDA consolidado ascendeu a 104 737 mileuros, registando um decréscimo de 11,6% emrelação ao ano anterior, correspondente a umamargem de 12,8%.

28

Relatório de Sustentabilidade 09

Em 2009 o desempenho económico do Grupo CTT registou a seguinte evolução:

Tabela 4. Valor económico directo, gerado e distribuído do Grupo CTT

mil euros 2008 2009 % 09/08

Valor económico directo gerado 878 749 834 635 -5,0%Receitas 878 749 834 635 -5,0%

Valor económico directo distribuído 849 858 802 994 -5,5%Custos Operacionais 358 681 340 457 -5,1%Salários e benefícios de Empregados 420 708 412 540 -1,9%Pagamento a fornecedores de Capital 59 643 47 620 -20,2%Pagamento ao Estado 9 475 23 368 146,6%Investimentos na Comunidade 1 351 1 217 -13,5%Valor económico acumulado 28 891 31 641 9,7%

Tabela 5. Desempenho económico do Grupo CTT

mil euros 2008 2009 % 09/08

Proveitos operacionais consolidados 857 275 820 329 -4,3%EBITDA consolidado 118 471 104 737 -11,6%Resultado operacional consolidado 76 767 66 006 -14,0%Resultado líquido consolidado 58 153 50 613 -13,0%VAB consolidado 544 270 522 399 -4,0%Investimento (1) 23 304 24 215 3,9%

Margem EBITDA 13,8% 12,8%Rendibilidade do Capital Próprio (ROE) 23,5% 22,9%VAB / Efectivo Médio (euro) 34 032 33,470 -1,7%

Activo consolidado 1 303 990 1 131 589 -13,2%Capital Próprio 247 464 220 788 -10,8%Capital Social 87 325 87 325

(1) Inclui investimento financeiro.

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IEC1

2.1 AccionistaA criação de valor para o accionista, um dos ob-jectivos empresariais a prosseguir pelos CTT,constitui-se como um objectivo central do modelode gestão, proporcionando benefícios importan-tes para os negócios empresariais e para os di-ferentes stakeholders.

2.1.1 Estrutura accionistaOs CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT) são umasociedade anónima de capitais exclusivamentepúblicos.O capital social dos CTT é composto por 17 500 000acções com o valor nominal de 4,99 euros cada,encontrando-se totalmente realizado e integral-mente detido pelo Estado.

2.1.2 Remuneração aos accionistasDe acordo com os estatutos da sociedade, os lu-cros líquidos anuais terão a seguinte aplicação:• um mínimo de 5% para constituição da re-serva legal;• uma percentagem a distribuir pelos accionistas, atítulo de dividendo a definir em Assembleia Geral;• o restante para os fins que a Assembleia Geraldelibere de interesse para a sociedade.No passado, os CTT não procederam à distribui-ção de dividendos face aos elevados montantesde resultados transitados negativos por cobrir. Aempresa procedeu à cobertura de uma parte sig-nificativa desses resultados transitados, que em31 de Dezembro de 2005 se situavam em 94357 mil euros, por utilização de reservas mobili-záveis para o efeito.Em 2006 o resultado líquido apurado permitiu co-brir o remanescente desses resultados transita-dos negativos e, pela primeira vez na história da

empresa, proceder à distribuição de dividendosao accionista no montante de €24 773 939, quecorrespondeu a um dividendo por acção de€1,4156. Em Maio de 2008 procedeu-se ao pa-gamento ao Estado de dividendos no montantede €58 194 664 euros relativos ao exercício de2007, correspondente a um dividendo por acçãode €3,3254. Em 29 de Maio de 2009 procedeu-se ao pagamento ao Estado de dividendos nomontante de 46 522 285,60 euros relativos aoexercício de 2008, correspondente a um divi-dendo por acção de €2,6584. O payout ratio dosresultados obtidos em 2007 e 2008 foi de 80%.Em três anos consecutivos a empresa retornou aoaccionista 148,3% do capital social.De acordo com a legislação em vigor os dividendosestão sujeitos a uma taxa de retenção de 20%.

2.2 Fornecedores

2.2.1 Relações negociaisEm 2009 os CTT aderiram a uma plataforma decontratação electrónica, que passou a ser utili-zada a partir do mês de Outubro nos concursosabrangidos pelo Código dos Contratos Públicos.Esta plataforma, para além de eliminar a neces-sidade de se imprimir os cadernos de encargos erestantes peças dos concursos em papel, possi-bilita uma maior conveniência e transparêncianos processos. Deste modo, os concorrentes po-dem acompanhar a evolução do processo, con-sultar as suas propostas e as dos concorrentes eter acesso aos relatórios de avaliação.

2.2.2 Qualificação e selecção de fornece-dores (qualidade e ambiente)Em termos globais, em 2009 foram efectuados

984 processos de consulta e adjudicados 830 novalor de 64,3 M.€, um valor importante de enco-mendas transferido para a economia nacional.Dos 830 processos de compra concluídos comadjudicação existem alguns em que os critériosambientais não têm aplicação, tais como as re-negociações de contratos e os processos de baixovalor comercial e pequenas quantidades (nor-malmente compras pontuais para satisfazer pe-didos urgentes).Com a criação da unidade de serviços partilhadosna empresa, identificaram-se uma série de ini-ciativas que poderiam trazer melhorias significa-tivas à performance da área de compras. Assim,tem-se por objectivo, em 2010, implementar umaBase de Dados de Fornecedores - Qualificação deFornecedores - que suportará informação rela-tiva aos mesmos, nomeadamente dados de qua-lificação e avaliação, permitindo as melhorescondições de decisão no momento de compra.No âmbito da gestão ambiental, introduziram-se critérios ambientais na avaliação das propos-tas, sempre que o objecto contratado o justificou.Salienta-se o projecto do novo Centro Operacio-nal de Correio do Norte – Maia, para o qual, e pormeio das peças concursais, foram consideradoscritérios rigorosos no que respeita a matéria degestão ambiental e sustentabilidade, nomeada-mente a introdução de um capítulo específicona peça “Projecto de Execução – Memória Des-critiva”, em que é referida a implementação demedidas e soluções técnicas que contribuampara a redução de consumos e reaproveitamentode recursos disponíveis, e.g. hídricos, de ilumi-nação e de climatização;Ver detalhe no capítulo Relação com o Ambiente,ponto 3.1.2 (a seguir).

2.3 Clientes

2.3.1 Gestão de relação com o cliente

Rede de ContactoOs CTT são uma empresa com um forte impactona sociedade portuguesa, resultante da sua pre-sença em todo o território nacional chegandoaos lugares mais remotos, do seu elevado pesono nível de emprego e da produção de riqueza,consagrando-se como um veículo de reforço com-petitivo do tecido empresarial nacional.Constituem uma poderosa plataforma de conve-niência e multiserviços, visando a satisfação dasnecessidades dos cidadãos e dos agentes eco-nómicos, através de uma rede comercial e logís-tica de elevada qualidade, eficiência e proximi-dade do cliente. Serão um elemento essencial dodesenvolvimento social e económico do país,contribuindo para a melhoria dos padrões dequalidade de vida dos clientes e dos trabalha-dores, mercê de uma dinâmica, de uma culturade serviços e de um sentido de responsabilidadesocial irrepreensíveis.Os CTT têm uma preocupação constante em mo-dernizar as suas infra-estruturas por forma a pro-porcionar bem-estar aos seus trabalhadores eaos clientes. A modernização das estações decorreio (EC) é a face mais visível deste esforço deinvestimento. A nível das operações e do back of-fice, a empresa tem investido nomeadamente emequipamentos de tratamento de correio, na reno-vação e expansão da sua frota com repercussõesna qualidade do serviço operado, em sistemas deinformação e em inovação e desenvolvimento.

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I2.6

dutos e serviços e estabelece como boa práticaa informação actualizada mensalmente dos seusníveis de desempenho de qualidade de serviçorelativamente à sua carteira de produtos, quer naInternet, quer nas estações de correio.

Modelo organizativo de vendasO Grupo CTT continua orientado para o mercadoem geral e para o cliente do segmento empresa-rial em particular, oferecendo produtos com amarca CTT, que reflectem o conjunto cada vezmais diversificado de competências do Grupo,desde os tradicionais serviços postais, financei-

ros, printing & finishing, até à gestão documental.A Unidade de Grandes Clientes deu continui-dade a esta política, cabendo-lhe assegurar a sa-tisfação das necessidades dos grandes clientese simultaneamente coordenar a actividade co-mercial de todo o Grupo, na lógica da oferta glo-bal de serviços e produtos, maximizando o vo-lume de vendas.

Os Grandes Clientes estão segmentados em fun-ção do volume e do potencial de negócio que po-derão propiciar ao grupo CTT:

Grupos Económicos e Estado, geridos por cincoKey Account Managers (KAM) que são respon-sáveis pelo aumento do negócio e rendibilidadede 48 Clientes, segmentados pelos seguintessectores de actividade: Venda à Distância,Grande Distribuição, Editores, Banca e Seguros,Banca de Crédito ao Consumo, Telecomunica-ções, Utilities e Estado. Os KAM acompanham econtrolam a evolução dos níveis de qualidade deserviço prestada aos clientes e o cumprimentodos procedimentos contratuais.

Grandes Clientes, geridos por Gestores de Gran-des Contas e segmentados em 16 gestores/sec-tores de actividade em Lisboa, Porto, Coimbra eFaro, com uma carteira de cerca de 400 clientes.São 405 contas repartidas pelos sectores de ac-tividade: Automóvel, Banca e Seguros, Comércio,Editores, Ensino, Estado, Farmacêutico, MarketingDirecto, Grande Distribuição, Indústria, Organi-zações, Associações e Fundações, Serviços, Te-lecomunicações, Transportes e Venda à distância.Esta área efectua igualmente a fiscalização e ocontrolo das máquinas de franquiar, assim como

a gestão e dinamização do serviço da Marca deDia Electrónica, contando este com cerca de 3000 clientes. Gere 905 contratos que assegura-ram no ano de 2009 um tráfego de 216,7 mi-lhões de objectos e de 95 milhões de receita deServiços Postais.

Os Key AccountManagers e os Gestores de Gran-des Contas têm como missão conhecer e per-cepcionar as necessidades e a cadeia de valor decada um dos clientes com o objectivo de proporas soluções mais adequadas, garantir a melhorqualidade de serviço e promover a oferta globalde valor e de serviços do Grupo CTT, através daconstrução de propostas integradas, desenha-das “à medida” de cada Cliente.A relação com o cliente é gerida de forma per-sonalizada e permanente, visando assegurarrespostas em tempo útil, de modo a garantir asua retenção e fidelização.

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3Novo edifício no norteA instalação do novo Centro Operacional deCorreio do Norte constitui uma das grandesapostas da empresa para enfrentar a libera-lização total do mercado postal. O novo edi-fício, cuja construção arrancou em Agosto de2009 e se prevê estar concluído no final de2010, situa-se na zona industrial da Maia,junto a nós rodoviários especialmente de-senvolvidos e permitirá uma maior flexibili-zação das operações de tratamento, trans-porte e distribuição. Esta construçãoadoptará medidas de racionalidade am-biental e utilizará energias renováveis pararedução da factura energética.

Parque Temático KidzaniaUm conceito novo estabelece a ligação en-tre os CTT e o target Jovem, contribuindo paraum espaço que foi criado no sentido de daràs crianças a possibilidade de participar nomundo real através do conceito “brincar aosadultos”, o que se inclui no projecto de ci-dadania. Para os CTT foi edificada uma Es-tação de Correios onde as crianças têm aoportunidade de conhecer melhor a vivênciana empresa desempenhando o papel deatendedores e distribuidores.

O modelo organizativo da rede de atendimento edistribuição tem vindo a ser estruturado de modoa melhorar o serviços aos clientes, trabalhandocontinuamente para o desenvolvimento de umarelação de confiança mútua e de proximidade.Diariamente a empresa disponibiliza uma forçade contacto de mais de 9 000 trabalhadores oque lhe permite “tocar” toda a população doterritório nacional. Também através do seu sitedisponibiliza informação detalhada relativa-mente às características de todos os seus pro-

Soluções empresarias para grandes clientesA Unidade de Soluções Empresarias dos CTT de-sempenha um papel significativo na área de con-figuração e operacionalização de soluções, tendocomo principal função assegurar a identificaçãodos requisitos funcionais para desenvolvimentode soluções à medida que respondam às neces-sidades específicas dos grandes clientes empre-sariais, configurando a oferta e respectivo pricingde modo a garantir a rentabilidade das vendasrealizadas.Todo o processo de concepção, operacionalizaçãoe consequente exploração das soluções adjudi-cadas é acompanhado por uma equipa especia-lizada e dedicada que garante o cumprimento detodos os requisitos técnicos e funcionais que con-substanciam a satisfação da necessidades dosclientes.Com o objectivo de melhorar a qualidade de ser-viço prestado pela cadeia de valor CTT aos grandesclientes, foi produzido e divulgado às diferentesáreas de gestão operacional, um conjunto de in-dicadores e de marcadores de qualidade opera-cional que se resumem nos seguintes pontos:• Acompanhamento de campanhas de DirectMail (DM) – Em 2009 foram acompanhadas ereportadas às áreas operacionais cerca de 330campanhas de DM de clientes que contabili-zaram um valor de tráfego na ordem dos 32,5milhões de objectos.

• Disponibilização de informação sobre campa-nhas de correio dos principais clientes atravésdo SINGE – Sistema de Informação Normali-zada de Grandes Expedições - com divulgaçãosemanal dos respectivos tráfegos, baseado eminformação fornecida pelos Preparadores deCorreio e pelos próprios clientes;

• Divulgação do Forecast de Tráfego – Sistema deinformação sobre previsão do tráfego mensal,com divulgação mensal, com base nas previ-sões dos clientes das carteiras dos Key AccountManagers e dos Gestores de Grandes Contas;

• Gestão do Sistema de Gestão de não Confor-midades reportadas pela gestão de clientes oudetectadas na cadeia de valor, através dosmeios instalados para o efeito, que permite aemissão de indicadores mensais e alertas, comvista à melhoria da qualidade de serviço.Controlo operacional das Soluções de OfertaGlobal – Processo de controlo e aferição deSLA (service level agreement) sobre a quali-dade de serviço dos clientes das Soluções Glo-bais, emitido semanalmente e que envolve di-versos segmentos na cadeia de valor: Produção(printing & finishing), Aceitação e Expedição,Tratamento, Distribuição, Mailmanager.Estas ferramentas de controlo da qualidadepermitem antecipar, prevenir e implementarmedidas preventivas ou correctivas no serviçoprestado, com vista ao cumprimento dos níveisde serviço acordados com os clientes.

• Distribuição Empresarial – Esta actividade temem vista a concepção e implementação de no-vas premissas permitindo, por um lado a com-petitividade de preços, por outro, a garantia emelhoria da qualidade no que concerne ao ser-viço prestado aos clientes estratégicos. Essaspremissas têm em consideração o tratamentopreferencial das vertentes expedidor e receptorde correio dos clientes estratégicos, solidifi-cando o posicionamento dos CTT e anteci-pando no pós mercado liberalizado, estratégiasde entrada de um novo operador.Originou a criação de um circuito operativo de

distribuição complementar, dedicado a clientesestratégicos, que permitisse aumentar a capa-cidade de controlo, acrescida garantia da qua-lidade de serviço e a competitividade do serviçoprestado pelos CTT aos clientes estratégicos.Foram criados novos instrumentos de controloda qualidade de serviço prestada de modo agarantir o cumprimento dos requisitos e variá-veis críticas para o negócio:- o padrão da qualidade de serviço assumido

no Convénio;- os requisitos específicos acordados com os

clientes estratégicos.Em 2009, o modelo de distribuição definido foiimplementado na maioria da cidade de Lis-boa. No decurso de 2010, perspectiva-se a im-plementação na restante área da região de Lis-boa e também da região do Porto.

Oferta de produtos e serviçosUma gama variada de produtos é oferecida emtodo o território nacional em cerca de 2 900 pon-tos a todos os cidadãos e empresas, a preçoscompetitivos. Destes destacam-se:• Produtos de correio - correio nacional e interna-

cional, que incluem correio normal e prioritário;Express Mail Service (EMS); correio registadocom track and trace (produto que confere maiorsegurança, com recibo no acto de aceitação eseguro incluído no preço, para casos de perda,avaria ou espoliação total); correio verde; cor-reio editorial nacional (serviço destinado a edi-tores, envolvendo a aceitação, tratamento,transporte e distribuição/entrega de livros, jor-nais, publicações periódicas e não periódicas,beneficiando de tarifas económicas, envio de li-vros para particulares com tarifas económicas;

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I4.1

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I2.2

Grandes Clientes:abordagem personalizadaAnualmente são realizados estudos de mer-cado para avaliar o grau de satisfação dosgrandes clientes face aos serviços/produ-tos, valor de cadeia do Grupo e relação como respectivo gestor de cliente.Em 2009 foram realizados 2 estudos. Numdeles foi constituído um painel de 157 gran-des clientes que aceitaram participar. Rece-beram um questionário e um envelope RSF,tendo sido obtidas 13 respostas de clientesdas carteiras dos Key Account Managers e100 das Grandes Contas. Globalmente o graude satisfação tem vindo a aumentar e quase80% destes clientes afirma que o serviçodos CTT corresponde às expectativas, tendocomo principal motivo a qualidade de ser-viço, a simplificação dos processos e a formacomo foram tratadas as reclamações.De modo a haver maior proximidade e maioracompanhamento aos clientes ficou deci-dido que o número de gestores de contasespecializadas e de gestores de grandescontas deverá ser aumentado.Este ano, os membros do Conselho de Ad-ministração continuaram a sua política deenvolvimento com grandes clientes regio-nais, tendo reunido com estes em diversosdistritos do país – Viana do Castelo, Coim-bra, Guarda, Vila Real, Bragança, Braga, Se-túbal, Portalegre e Beja. Foram igualmenteorganizados workshops para diversos sec-tores de actividade da sociedade.

encomenda normal, prioritária e económica; ce-cogramas - produto específico para cegos);

• Produtos e serviços de conveniência – embala-gens, saquetas, caixas e carteiras de selos; car-regamentos de telemóveis; Siga – reencami-nhamento do correio avisado a pedido do cliente;reexpedição de objectos postais; carregamentoelectrónico dos títulos de transporte Lisboa Vivae 7 Colinas, bilhética virtual; comercialização dekits associativos; CTTnet; cartões de boas festase produtos UNICEF;

• Coleccionismo – selos, livros e carteiras anuaise temáticas, carimbos comemorativos; clubedo coleccionador;

• Serviços financeiros – vales, cobrança postal,pagamento de impostos, certificados de aforro,carteira de produtos de poupança e seguros;

• Marketing directo – direct mail nacional e in-ternacional (meio privilegiado de comunicaçãoe promoção de produtos e serviços, permitindoatravés de distribuição de mensagens, por cor-reio, atingir directa e eficazmente o consumidor,possibilitando a mensurabilidade dos resulta-dos; permite comunicar com segmentos alvopré-seleccionados e possibilita a inclusão desuportes de resposta), correio não endereçado,info mail, sampling direct e chocotelegram (“te-legrama” em chocolate);

• Serviços digitais – serviços de personalizaçãoonline para os clientes ocasionais (meuselo emeupostal); serviços no âmbito da certifica-ção electrónica, de que é exemplo a marca dedia electrónica (MDDE - serviço que veio acres-centar melhores condições de segurança aosenvios de comunicações electrónicas); ViaCTT(caixa postal electrónica); mailmanager (ser-viço de digitalização, catalogação e tratamento

do correio dos grandes clientes); serviços de in-formação geográfica;

• Telecomunicações - venda de equipamentos ede serviços de telecomunicações móveis, soba marca Phone-ix.

Como empresa moderna e atenta às necessi-dade dos clientes, os CTT alargam anualmente asua oferta de produtos, procurando enriquecer oseu portefólio e abranger todos os nichos demercado emergentes. A vertente ecológica é umdos pontos mais importantes de que se revestea actual relação entre as empresas e os clientes.De facto, as preocupações com o ambiente cons-tituem, de forma crescente, uma necessidadetransversal a toda a sociedade. Neste sentido, osCTT procura dar as melhores respostas tendoem vista o preenchimento das necessidades e asatisfação dos clientes.Numa época em que se equaciona o futuro sus-tentável do planeta, devido ao esgotamento dosrecursos naturais e às mudanças climáticas, écrucial adoptar uma posição pró-ambiental, quefomente a diminuição dos impactos negativosprovocados pela actividade (transporte, distri-buição e printing).Relativamente aos serviços financeiros e em faceda persistência de um quadro macroeconómicoglobal difícil, com um fraco crescimento e de-semprego a não descer, a actividade em 2009 e,designadamente, o lançamento de novos produ-tos e serviços, continuou a pautar-se pela ob-servância, estrita, de critérios de prudência, qua-lidade e focalização nas necessidades essenciaisda população, merecendo destaque a diversifi-cação de seguros de capitalização com capital erendimento garantidos e o lançamento de cartõesde saúde que propiciam o acesso à mais nume-rosa, abrangente e reconhecida rede privada deprestadores de cuidados de saúde.Os CTT prosseguiram a sua estratégia de inova-ção de produtos e serviços visando reduzir o im-pacto ecológico e melhor servir os clientes, re-

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A ViaCTT é o serviço dos CTT que permite a comunicação electrónica do correio totalmente des-materializado em toda a sua cadeia de valor. Promove a ligação electrónica entre expedidores em-presariais e qualquer destinatário, seja pessoa particular, colectiva ou organismos públicos e ins-tituições (B2C, B2B e B2E).De adesão gratuita ao serviço, o receptor pode aceder aos seus documentos recepcionados atra-vés de um portal de internet, com toda a segurança e confidencialidade. A ViaCTT disponibilizaum conjunto de conveniências para ambos os expedidores e receptores, destacando a capacidadede se efectuar pagamentos dos documentos recebidos.São 129 mil os utilizadores registados, que podem receber digitalmente, organizar e arquivar acorrespondência de 26 entidades aderentes de forma segura e sem quaisquer custos.Os CTT continuaram a trabalhar com empresas fornecedoras de sistemas de informação de gestãode clientes e serviços, com o intuito de facilitar a integração tecnológica de novas entidades ex-pedidoras ao serviço ViaCTT, no sector da Administração Local e Empresas de serviços Municipais.Em 2009, aderiram à ViaCTT a FAGAR – Faro, Gestão de Águas e Resíduos, E.M. a INOVA, Empresade Desenvolvimento Económico e Social de Cantanhede, E.M. (inclui Gestão de Águas e Resíduos),A CMAH, Município de Angra do Heroísmo e a DGCI, Direcção Geral de Contribuição e Impostos.Foram implementadas novas funcionalidades, nomeadamente:• Um conjunto de novas capacidades especialmente dedicadas às PMEs, com o principal objec-

tivo de possibilitar a entrega de documentos em formato electrónico (incluindo a factura elec-trónica), sem necessidade de aquisição de recursos e sistemas informáticos específicos;

• Componentes tecnológicas (conectores) para permitir o acesso de sistemas do utilizador receptorà sua Caixa Postal Electrónica ViaCTT no sentido de possibilitar a automatização na obtenção mas-siva do correio electrónico ViaCTT.

novando o seu portefólio de produtos. Cum-prindo com as responsabilidades assumidasface aos stakeholders em geral e, em particular,face aos Clientes, foram criados ou reformuladosdiversos produtos e serviços:• Criação do serviço de Troca de Documentos e im-

plementação da solução de Troca de Cartas deCondução para o IMTT, possibilitando a utiliza-ção da rede de Estações de Correio para entregadas cartas de condução e posterior destruiçãosegura por parte da EAD (empresa do Grupo);

• Desenvolvimento do Serviço de Certificaçãopara fins eleitorais e militares;

• Reformulação do portefólio da gama editorial noâmbito do acordo com a Associação Portuguesade Imprensa (API) e com o GMCS – Gabinetepara os Meios de Comunicação Social, consa-grando uma maior transparência no tarifário apraticar a partir de 2010, consubstanciada na in-trodução de uma nova metodologia de pricingassente não em escalões de pesos, mas simem tarifas lineares, o que reforça as condiçõesespeciais para a angariação de assinantes;

• Implementação de nova tecnologia nas máqui-nas de franquiar, mediante o desenvolvimentode interfaces e a adaptação de processos, tendoem vista permitir uma maior conveniência, sim-plicidade e controlo de custos para os clien-tes; permite reduzir o número de deslocaçõesdos clientes às estações de correio, uma vezque se torna possível efectuar os carregamen-tos via Internet e depositar as cartas no marcode correio mais próximo;

• Alargamento do Serviço de alerta SMS à Inter-net, com a designação Aviso Electrónico; esteserviço pretende complementar o correio regis-tado do serviço nacional efectuando o envio de

uma mensagem para o telemóvel ou e-mail es-pecificado pelo remetente, indicando quando eonde foi efectuada a entrega do objecto; veio fa-cilitar o acesso do cliente à informação de en-trega do objecto, pois pode ser feito em qual-quer local onde o cliente se encontre; trata-se deum serviço facilitador e conveniente, especial-mente vocacionado para satisfazer as necessi-dades de clientes de correio registado;

• O serviço de Bilhética (alargamento a mais 24promotores) e o serviço de carregamento de te-lemóveis pelo carteiro integram-se nos serviçosde proximidade junto dos clientes locais, con-tribuindo, também, para diminuir a pegadaecológica da comunidade;

• Lançamento do segundo catálogo de venda àdistância dos CTT, oferecendo uma gama va-riada de produtos - alguns produzidos em ex-clusivo para os CTT – e diferentes modos de en-trega de acordo com a rapidez, economia ecomodidade pré-definidas pelo cliente; é umserviço de proximidade especialmente apre-ciado em zonas afastadas dos principais cen-tros comerciais e por pessoas com fraca mobi-lidade, oferecendo acessibilidade a uma sériede produtos, além de um maior envolvimentocom os clientes;

• Reformulação doDirectMail, assente sobretudona criação de uma nova velocidade e na sua sim-plificação, quer ao nível das modalidades exis-tentes, quer pela supressão de alguns escalõesde peso, quer ainda pela redução da quantidademínima de acesso dos clientes ao serviço;

• Lançamento do novo serviço de marketing di-recto, Geocontacto, que representa um upgradeà tradicional entrega de correio publicitário nãoendereçado, pois incorpora um estudo inicial so-

bre o território de actuação, sobre as caracterís-ticas económicas e sócio-demográficas dos res-pectivos residentes e instituições aí instaladas;

• Alargamento dos canais de venda do correioverde;

• Aposta na inovação através da desmateriali-zação de cartões telefónicos (PT e Eurocard) noâmbito do projecto de extensão dos serviçosPayshop à rede CTT, para além do lançamentodo cartão paysafecard desmaterializado;

• Criação do "Espaço Empresas” no site dos CTT,onde os clientes contratuais dos CTT têm acessoaos seus dados de facturação e conta corrente;

• Reorganização da Loja Virtual dos CTT e da suaapresentação em termos da oferta de produtos;

• Lançamento do site “irrequietos.com”, que su-portará todas as iniciativas de comunicaçãoque tenham um carácter digital e viral;

• Desenvolvimento do meupostal de Natal 3D,acção que teve por base a utilização da reali-dade aumentada, uma tecnologia que os CTTforam uma das primeiras empresas em Portu-gal a explorar.

Também em 2009 e em consonância com a es-tratégia traçada no sentido da fidelização dosclientes estratégicos, os CTT deram continuidadee reforçaram as actividades conducentes à con-cepção e operacionalização de soluções globaise especificamente adaptadas às necessidadesdos clientes, essencialmente direccionadas paraa desmaterialização dos seus processos.As soluções concebidas e implementadas per-mitem aos clientes racionalizar custos operacio-nais com base em serviços diversos, prestadospelas empresas do Grupo CTT e, adicionalmente,viabilizam práticas alinhadas com a protecçãoambiental (redução de papel e combustíveis).

Destacam-se as soluções globais transversaisem que os CTT continuaram a investir em 2009:• Tratamento de correio interno – consiste no

business process outsourcing das actividadesvulgarmente denominadas por “expediente”sendo especialmente dirigida aos grandes re-ceptores de correio (ex: banca, utilities, teleco-municações, sector público); a solução inicia-se com o levantamento exaustivo dos processosem vigor no cliente visando a sua optimizaçãoatravés da desmaterialização da informação fí-sica, abrindo, digitalizando, classificando e in-tegrando em softwares de gestão documental ainformação digital; em complemento ou alter-nativa foram desenvolvidas propostas de busi-ness process insourcing que capitalizando ascapacidades de digitalização e indexação dosCTT (mailmanager) permitiram propor aos clien-tes soluções de optimização de processos eactividades com impactos directos nas suasestruturas de custo;

• Tratamento de correio devolvido – especial-mente concebida para clientes com considerá-veis volumes de correspondência devolvida (ex:utilities, telecomunicações, sector público), estasolução visa por um lado melhorar, o processode revenue assurance do cliente final e por ou-tro permitir a poupança de custos com a expe-dição de correspondência que comprovada-mente não chega ao destino;

• Tratamento de avisos de recepção – concebidapara responder às necessidades de grandesexpedidores de correspondência com aviso derecepção (ex: banca e sector público) cujos pro-cessos a jusante necessitam de informaçãoconstante do aviso de recepção para lhes darsequência; trata-se de uma solução chave na

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mão que integra serviços de printing, digitali-zação, retorno de informação, cobrança e ar-quivo dos documentos tratados; desmateria-liza totalmente a informação física, aumentandoa eficiência e controlo dos processos, total-mente suportados na informação digital;

• Solução transversal de tratamento de facturas –desenvolvida especialmente para empresas re-ceptoras de elevados volumes de documentoscontabilísticos; esta solução visa assegurar atotal desmaterialização da informação, entre-gando num único ponto (ViaCTT) as imagens edados, independentemente do seu formato deorigem, agilizando todo o processo de tratamen-to e conferência até à fase de contabilização, re-duzindo custos associados aos processos decontas a pagar;

• Solução de tratamento de questionários – con-cebida para responder às necessidades de em-presas e entidades cuja actividade pressupõeo tratamento e análise de grandes volumes deinformação decorrente da realização de ques-tionários aos seus Clientes ou outro público-alvo; a solução visa a oferta integrada de ser-viços desde o printing & finishing passandopela digitalização e captura de informação atéà disponibilização da informação em formatodigital, integrável com ferramentas de análisede dados e estatística;

•Mailmanager - com o intuito de garantir ao mer-cado a consistência da entrega de elevados pa-drões de qualidade de serviço, os CTT iniciarame concluíram em 2009 a certificação do Sis-tema de Gestão da Qualidade deste serviço.Foi lançado em 2008 e consiste na digitaliza-ção, classificação, indexação e envio em for-mato digital da correspondência destinada às

empresas clientes. Os clientes deste serviçotêm como principais vantagens:• o tratamento centralizado (digitalização e in-

dexação) da correspondência e encadeamentofacilitado com processos de destruição certifi-cada e encaminhamento para reciclagem;

• a facilidade na obtenção de informação e noseu manuseamento;

• a total confidencialidade, garantindo a integri-dade e segurança dos documentos tratados;

• desmaterialização dos documentos físicos nosprocessos a jusante do expediente, possibili-tando uma execução totalmente suportada noformato digital.

O serviço mailmanager, em plena expansão ecom capacidade instalada orientada para oseu franco crescimento, duplicou o seu volumede negócios durante 2009, atingindo os se-guintes dados:- mais de 3,1 milhões de imagens digitalizadas,

entregues e facturadas;- mais de 1,6 milhões de documentos/objectos

tratados, entregues e facturados.• ViaCTT - os CTT continuaram apostados em fa-

zer crescer a adesão à ViaCTT, a caixa postalelectrónica que ultrapassou no final do ano de2009, os 129 mil utilizadores registados que po-dem receber digitalmente, organizar e arquivara correspondência de 26 entidades aderentesde forma segura e sem quaisquer custos. Os CTTdisponibilizam desde 2006 a capacidade decada cidadão optar receber a sua correspon-dência por esta via, contribuindo de forma ac-tiva para a redução do consumo de papel e docombustível gasto na sua distribuição física.A par das novas funcionalidades desenvolvidas,foi conceptualizado um novo modelo de comer-

cialização da ViaCTT. A principal alteração faceao modelo vigente assenta na desagregação doserviço prestado em camadas, distinguindo oserviço base das diferentes componentes deserviço de valor acrescentado, com o respec-tivo reflexo ao nível do tarifário.

• SIG Postal – operacionalização e fornecimentode produtos e serviços de informação geográ-fica a clientes internos e externos tendo comoobjectivos a qualidade da informação, as boaspráticas funcionais e metodológicas em tec-nologia SIG e a sustentabilidade da PlataformaSIGPOSTAL de suporte aos outputs e serviçosgeográficos para os clientes. Incluem-se nesteâmbito serviços de georeferenciação de even-tos no terreno, respectiva caracterização e so-luções de elevado valor acrescentado na áreado geomarketing e geoprocessamento avan-çado da informação.Os produtos e serviços geográficos geoIndexdos CTT têm sido frequentemente solicitados,nomeadamente no âmbito de serviços e estu-dos geográficos tailor made, nas áreas temáti-cas do geomarketing, routing e georeferencia-ção de eventos, com solicitações dos clientesao nível da segmentação de mercado, zonas depotencial consumo, planos de expansão geo-gráfica e levantamentos de informação geo-gráfica no terreno.Os principais clientes provêm de sectores e áreastão distintos como a Banca, Telecomunicações,Saúde, Educação, Distribuição e Logística, Pu-blicidade e Marketing e Administração Pública.Em 2009 é de salientar o contrato estabelecidocom a Agência para a Modernização Adminis-trativa - AMA – em que os CTT são fornecedo-res de informação de suporte à qualificação de

moradas, no âmbito do ciclo de vida do cartãodo cidadão.Para além da AMA, a informação dos CTT suportaos serviços de front-office e helpDesk do cartãode cidadão do Instituto dos Registos e Nota-riado - IRN e as equipas técnicas dos organismosenvolvidos, designadamente o Instituto das Tec-nologias de Informação na Justiça - ITIJ, a Direc-ção-Geral de Informática e Apoio aos ServiçosTributários e Aduaneiros - DGITA, a Administra-ção Central de Sistemas de Saúde – ACSS, oInstituto de Informática e Estatística da Segu-rança Social e a Administração Eleitoral respon-sável pela gestão do Sistema de Informação eGestão do Recenseamento Eleitoral.

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Na avaliação e selecção dos produtos de retalhopara venda nas estações de correio, os CTT obser-vam as regras legais vigentes em matéria de saúdee segurança, como por exemplo, na aquisição debrinquedos (tipo de embalagens, indicação deidade adequada e outras informações relevantes).Também relativamente à segurança dos objectospostais que são aceites e entregues pelos opera-dores postais a nível mundial, incluindo os CTT,estão definidas pela UPU – União Postal Univer-sal - regras internacionais extremamente rigorosasque regulamentam e classificam os objectos ad-missíveis para transporte mediante o cumpri-mento de condições específicas (nomeadamenteo acondicionamento), como é o caso das matériasradioactivas, de algumas substâncias infeccio-sas, animais vivos, entre outras. Da mesma forma,a UPU identifica quais os objectos proibidos paratransporte, e.g. narcóticos, substâncias psicotró-picas, explosivas ou perigosas, sendo igualmenteproibido o envio de objectos de natureza pedófilaou pornográfica, utilizando crianças.Numa atitude que visa incrementar a segurançae participar na luta contra o terrorismo interna-cional, os CTT cumprem as especificações desegurança nos aeroportos nacionais definidas

pelo Instituto Nacional da Aviação Civil (INAC).Rastreiam 100% da carga e do correio, enco-mendas postais e o correio expedido por via aé-rea para detecção de explosivos, armamento,droga e artigos proibidos (sprays, diluentes, tin-tas, e outros considerados perigosos para a se-gurança da aviação). Parte do correio que entraem Portugal, por via aérea ou de superfície, éigualmente rastreado, sobretudo se existiremsuspeitas/alertas, ou por indicação das autori-dades competentes.Utilizam-se para o efeito sistemas de raio X quesão operados por profissionais de segurançaprivados, previamente formados e certificadospara essas operações pelo INAC.

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O ano de 2009 foi marcado por uma evolução positiva nos seus indicadores operacionais (minutosconsumidos, receita média e número de carregamentos por cliente) com acréscimos entre 29%e 48% relativamente ao ano anterior.Reflecte a confiança crescente que os clientes têm depositado no Phone-ix como alternativa en-quanto fornecedor de telecomunicações móveis, reforçada pela decisão, tomada no final de Fe-vereiro de 2009, de não aumentar os preços das comunicações, contrariando o aumento de 2,5%realizado pelos operadores móveis de rede. O reconhecimento do Phone-ix, por um estudo in-dependente da Proteste, como a melhor opção para consumos inferiores a 15 euros veio confir-mar a adaptabilidade da oferta para uma proporção significativa do mercado.Introduziram-se em 2009 novos elementos:• Lançamento, no Dia Mundial dos Correios - 9 de Outubro - da banda larga móvel Phone-ix que

se caracteriza pela flexibilidade da sua oferta, adequada aos utilizadores regulares e aos que ace-dem esporadicamente à internet, sem carregamentos obrigatórios e com uma taxação feita combase no tempo de utilização;

• Lançamento de uma oferta para as micro-empresas, com tarifários ao segundo e seguindo a li-nha de simplicidade e transparência da restante oferta Phone-ix;

• Introdução de um novo terminal centrado na música, o Nokia 5130 Xpress Music com cartão dememória de 1 GB e oferta de vouchers de música Nokia, e de um terminal lançado em exclusivo,o Nokia 2700 também com cartão de memória de 1 GB e câmara fotográfica de 2 Megapixéis;

• Lançamento do serviço Upgrade que permite ao cliente Phone-ix adquirir um novo telemóvel e man-ter o seu actual número com transferência do saldo inicial de 10 Euros do produto adquirido.

Comunicação com o clienteSão diversos os canais de entrada para os pedi-dos de informação e reclamações, continuandoa verificar-se a tendência de substituição dostradicionais suportes (reclamações endereça-das ao serviços de apoio a clientes, via correioou fax) pela utilização de canais mais facilita-dores, tais como o Call Center, o correio electró-nico e o Nave - reclamação presencial nas esta-ções de correio. Foram cerca de 46% os pedidosde Informação e reclamações que utilizaram es-tes canais.Os clientes podem ainda recorrer a uma instân-cia complementar de mediação, o Provedor doCliente dos CTT. O recurso ao Livro de Reclama-ções registou um crescimento de 16% face aoano anterior. Este facto é explicado pela maiorconsciência dos clientes, em termos de direitosdo consumidor.Relativamente aos clientes contratuais, a gestãointegrada da relação com o cliente é efectuadaem áreas especializadas, de modo a garantir umrelacionamento diferenciado e personalizado.Verifica-se uma exigência crescente por partedos clientes, quer relativamente à qualidadedos serviços prestados, quer ao nível de infor-mação prestada posteriormente, em termos desistemas de informação e de acompanhamentodos objectos e resposta aos pedidos de infor-mação, num curto espaço de tempo.

Customer ServiceOs clientes têm novas necessidades e a em-presa procura acompanhar este processo. O au-mento dos serviços de conveniência desenca-deia o desenvolvimento dos serviços dos ContactCenters e das áreas de serviço ao cliente.

Quanto aos canais de contacto, 2009 foi marca-do por uma diminuição da procura do canal tele-fónico (-14%) e por um acréscimo do canal e-mail(37%). Foram atendidas cerca de 733 300 cha-madas/processos e respondidos cerca de 92 350e-mails/processos.O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, apro-vou o regime jurídico aplicável à prestação deserviços de promoção, informação e apoio aosconsumidores e utentes através de centros tele-fónicos com o objectivo de assegurar a eficiên-cia na prestação do serviço de call center e a sal-vaguarda do direito à informação por parte doconsumidor.Este novo regime jurídico exigiu a realização dealguns investimentos por parte dos CTT e doOutsourcer, tendo em vista a adaptação aos no-vos processos, incluindo o desenvolvimento,adaptação, operação, manutenção e controlodos sistemas e infra-estruturas tecnológicas, agravação das chamadas e o redimensionamentoe formação dos recursos humanos.

Paralelamente, o ano foi pautado por um con-junto de acções no âmbito do serviço ao cliente,nomeadamente:• Criação de um Plano de Melhoria da Loja Virtual

dos CTT e aperfeiçoamento do Sistema de In-centivos à Venda de produtos através do Con-tact Center;

• Criação e implementação de um novo Sistemade Avaliação de Qualidade em parceria com oOutsourcer, com melhorias ao nível da infor-mação disponível nos scripts CTT, agilização deprocessos, envolvimento dos comunicadores,que consideramos serem uma mais-valia parao aumento da qualidade do atendimento pres-

tado aos clientes;• Criação e implementação de um novo Sistema

de Formação em parceria com o Outsourcer, noque respeita a conteúdos e metodologias detrabalho, complementadas com um sistemade medição de eficácia (contínuo).

2.3.2 Satisfação do clienteNum ano caracterizado pela forte redução deactividade postal e por algumas iniciativas de ra-cionalização e flexibilização com potencial deimpacto sobre a qualidade, foi possível concluir2009 com o Indicador Global de Qualidade deServiço situado acima dos 240 pontos (objec-tivo: 100 pontos), um valor muito superior ao ob-tido nos dois anos transactos, ambos perto de184 pontos. Os desempenhos obtidos pelas dezvariáveis convencionadas estão todos acima dosvalores mínimos e apenas as entregas de correioazul até 10 dias e de correio normal até 15 diasnão atingem os respectivos valores objectivo.Citando apenas os produtos mais relevantes, oprazo de entrega de correio normal, com um ob-jectivo de 96,3% de entregas até 3 dias, realizou97.6%, enquanto o correio azul (continente), face

a um padrão de entrega de 94,5% dos envios nodia seguinte, fez 95,2%. Também o correio inter-nacional, acima dos 94% de entregas até 3 dias,excedeu largamente os objectivos definidos pelaDirectiva Comunitária para o sector postal.Os bons desempenhos operacionais têm-se tra-duzido em percepções positivas da qualidade doserviço por parte dos clientes. Mais de três quar-tos dos clientes inquiridos nas estações de cor-reio afirmam que a qualidade postal é boa oumuito boa e quase a mesma percentagem opinao mesmo sobre a distribuição. Mesmo a per-cepção sobre os prazos de entrega das corres-pondências, tradicionalmente o atributo menosconseguido, está 5% melhor que no ano ante-rior. Apreciação menos favorável resulta do es-tudo ECSI-Portugal 2008: apesar de permanecerbenchmark em matéria de contributo para a So-ciedade e de até melhorar o Índice de Lealdade,os CTT viram o seu Índice de Satisfação descer3,5% no período.

Figura 7. Opinião do atendimento

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Prémio para o Call CenterSalienta-se que, pelo quarto ano consecu-tivo, os CTT foram finalistas do Troféu CallCenter, sendo considerados um dos me-lhores players do mercado na categoria'Qualidade de Serviço e Melhor Profissionalde Call Center' – Empresas com Gestão Pró-pria, pela Revista Call Center Magazine eIFE (International Faculty for Executives).

Figura 8. Opinião da distribuição

Os CTT mantiveram em 2009 o reconhecimentoda sua rede de Estações de Correio pelo nívelCommitted to Excellence, no âmbito do ModeloEuropeu de Excelência da EFQM (European Foun-dation for Quality Management), promovido pelaAPQ - Associação Portuguesa para a Qualidade.Recorde-se que os CTT foram o primeiro operadorpostal europeu a alcançar este reconhecimento.A certificação de serviços é a metodologia de es-colha da empresa em matéria de sistemas degestão certificados para as áreas do atendimentoe distribuição. Associa a vantagem de se apoiarnuma estrutura de suporte relativamente leve, àda focalização directa nos atributos do serviço enas necessidades do cliente, que definem as es-pecificações técnicas do serviço. É, nessa pers-pectiva, uma ferramenta de eleição na gestão darelação com o cliente e como tal, tem sido privi-legiada pelos CTT.A aposta dos CTT na certificação de serviços foigrandemente intensificada em 2009, atingindo-se no final do ano, no conjunto das estações decorreio e dos centros de distribuição postal, umuniverso de 545 unidades operacionais certifi-

cadas. Este número é sensivelmente o dobro doverificado em 2008 e corresponde, “grosso mo-do”, a uns 90% da actividade da Distribuição e acerca de metade da do Atendimento. A expe-riência tem provado que a certificação de serviçosestimula a consistência e qualidade dos serviçosprestados, uniformiza e optimiza processos, va-loriza os trabalhadores e sua participação e me-lhora a satisfação dos clientes, reforçando a ima-gem dos CTT.No que diz respeito aos normativos ISO, a CTTExpresso tornou-se em 2009 a primeira em-presa do Grupo a obter a certificação pelo triploreferencial das normas NP EN ISO 9001, NP ENISO 14001 e OHSAS 18001. A implementaçãode sistemas integrados de gestão, neste caso deQualidade e Ambiente, estendeu-se tambémaos maiores centros operacionais de correio(Lisboa e Porto), onde é processado cerca de90% do tráfego postal; foi certificado o serviçoMailmanager, renovada com êxito a certifica-ção de todos os restantes sistemas existentes eprosseguiu a preparação de outras unidadesoperacionais e empresas do grupo para a futuraexpansão dos referenciais normativos.

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O impactos das certificaçõesO sistema integrado de certificações - “Qua-lidade”, “Ambiente” e “Segurança Higiene eSaúde no Trabalho” - é cada vez mais umaexigência dos clientes e da sociedade em ge-ral, sendo comum às empresas da concor-rência. Os clientes valorizam as “garantias”dadas por entidades autónomas e exigentes.Como vantagem imediata, temos o contri-buto para a melhoria dos processos, o con-trolo dos impactos ambientais e o acompa-nhamento da Segurança e Saúde de todosos Trabalhadores.Todas as certificações visam trabalharmoscom mais e melhor qualidade, bom am-biente e trabalhadores motivados.O resultado final é uma empresa mais or-ganizada, mais transparente e com menorescustos (diminuição das não conformidades,indemnizações, acidentes, entre outros).No final do processo será o cliente que ga-nha, pois as poupanças podem ser reflecti-das no preço.António Campos - Director de Qualidade eSegurança da CTT Expresso -- pronuncia-sesobre as mais-valias da tripla certificação.

A certificação ambiental do COCS permitiu,acima de tudo, um despertar de consciên-cias de todos os trabalhadores para a ne-cessidade de contribuir para um ambientemelhor. Para além dos mais de 700 traba-lhadores CTT, foi também feito um grande es-forço no sentido de chamar para a “nossacausa” todos os prestadores de serviço, unse outros abrangidos por acções de sensibi-lização/formação.Foi ainda efectuada uma identificação detodos os aspectos ambientais com uma con-sequente análise de riscos, que nos permitiudar uma atenção especial a todos aquelesque causam um maior impacte ambiental,com o intuito de os minimizar. Nunca descu-rando aqueles cuja avaliação lhes atribuiuma classificação menos grave, de forma aevitar que estes no futuro possam causarmaiores danos ao ambiente.Com o SGA a funcionar há menos de um ano,o balanço é extremamente positivo, com re-duções significativas de consumos energéti-cos (e.g. 28% no gás natural) e aumento davalorização de resíduos, superior a 20%.Francisco Frazão - Gestor do Sistema GestãoIntegrado no COCS - pronuncia-se sobre o 1ºano de experiência do Sistema de GestãoAmbiental.

O nível de qualidade oferecida aos clientes e con-sequentes níveis de satisfação são também alvode monitorias contínuas, sendo os resultadosatingidos em 2009 muito satisfatórios. Na ava-liação de satisfação final do cliente, obtida atra-vés de inquérito de satisfação realizado aos clien-tes no termo da chamada, verificou-se que cercade 30% se encontram muito satisfeitos com oatendimento telefónico prestado (8,5), bem comocom o serviço CTT que utilizaram (7,9)a.Regularmente são realizados estudos mistery-shopping nas Lojas, de modo avaliar a perfor-mance do atendimento e vendas e a adequaçãoda oferta dos CTT às necessidades do mercado.

Marca CTTProsseguiu, em 2009, a acção “Um novo mundona sua Estação de Correios” em Ponta Delgada,Coimbra, Braga e Setúbal. O objectivo é estabe-lecer, entre os clientes e a marca CTT, um climade proximidade, interactividade e envolvimentoemocional.Neste âmbito, procura-se comunicar o novo con-ceito de estação de correio, de atendimento e deexposição de produtos, quer sejam de livre ser-viço, quer estejam integrados no portefólio CTT,transmitindo uma imagem inovadora, flexível emoderna que oferece produtos e serviços quevão ao encontro das necessidades daquela parteinteressada.

Estudos de MercadoTendo como meta a identificação e resposta às ne-cessidades de mercado foram prosseguidos di-versos estudos: avaliação da satisfação e expec-tativas dos utilizadores Via CTT; buscas sobre amarca Geocontacto e Geotarget; avaliação do por-tefólio marketing Directo agências; análise deoportunidades MDDE – Marca de Dia Electrónica;avaliação de satisfação face à loja virtual; estudodo portefólio em cenário de liberalização; avalia-ção da marca CTT; análise do conteúdo Instore TV.Na sequência das questões identificadas no es-tudo da Marca foram tomadas medidas orienta-das para os:• clientes particulares: generalização dos gesto-

res de filas de espera, certificação dos centrosde distribuição postal, implementação da novaimagem, formação/certificação das estaçõesde correio.

• clientes empresariais: reformulação de tarifá-rios para um sistema de pesos e formatos (por

exemplo o novo tarifário grama a grama doCorreio Editorial), adopção de máquinas defranquiar digitais permitindo a deposição di-recta nos marcos de correio, evitando a deslo-cação às estações de correio.

No estudo da Marca foi introduzido um novo itemde avaliação – o da consistência da marca rela-cionado com a sua inserção na sociedade: osclientes foram solicitados a emitir opinião sobreos tipos de relações que estabelecem entre amarca CTT, face à protecção ambiental e à exe-cução de acções de responsabilidade social. Osresultados obtidos permitem concluir que:• é necessário associar mais a marca à protecção

ambiental e a acções de responsabilidade social(40% dos clientes empresariais não associaramos CTT à realização de acções de responsabili-dade social);

• a marca é associada à adopção de boas práti-cas de gestão e postura ética na relação com osclientes.

ReclamaçõesAs reclamações constituem uma oportunidadede melhoria contínua e por isso têm merecido daempresa um enfoque especial para detecção ecorrecção de anomalias, que ocorrem em pontosdo ciclo operativo dos produtos ou serviços, queintegram o portefólio da empresa, contribuindoassim para aumentar a satisfação dos clientes.

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a Escala de Satisfação: Nada Satisfeito (1 >= 2); Pouco Satisfeito (2 >= 4); Satisfeito (4 >= 6); Bastante Satisfeito (6 >= 8); Muito Sa-

tisfeito (8 >=9)

A análise realizada tem por base a quantidade global de pedidos de informação e reclamações, con-forme tabela seguinte:

Tabela 6. Volume de entrada de reclamações/pedidos de informação e indemnizações

Número 2008 2009 % 09/08

Reclamação e pedidos de informação entrados 67 966 68 312 0,5%Reclamações e pedidos de informação resolvidos 69 079 69 570 0,7%Indemnizações (número de Objectos) 8 644 9 492 10%Indemnizações (euros) 336 235 329 292 -2%

O volume de reclamações e pedidos de informa-ção recebidos, aumentou ligeiramente (0,5%)em relação ao ano anterior. A quantidade de ob-jectos postais indemnizados registou um acrés-cimo de 10% tendo o montante total pago dimi-nuído 2 % em relação a 2008.Os motivos das reclamações centraram-se espe-cialmente na localização de objectos postais e naocorrência de deficiências pontuais detectadasna distribuição e.g. extravios e atraso na entrega.Não foram recebidas reclamações que se possamassociar a violação da privacidade dos clientes,nomeadamente a violação de correspondências.No serviço nacional, o tempo médio de respostaacumulado para todos os processos respondi-dos, oscilou entre 10 e 7 dias. No serviço inter-nacional, o valor acumulado oscilou entre 37 e 34dias. Estes valores representam uma variaçãomédia de menos 49,9% no serviço nacional e me-nos 23,3% no serviço internacional. De referirque neste último caso, os prazos dependem daceleridade de resposta dos operadores homólo-gos internacionais.No tocante aos produtos e serviços financeiros,

o respectivo tempo médio de resposta foi de3,4 dias, a que corresponde um decréscimo de43%, quando comparado com o ano anterior.O aumento de eficácia na resposta está directa-mente relacionado com o redesenho dos proces-sos e procedimentos que tem vindo a ser siste-maticamente introduzido, conseguindo-se ganhosde produtividade, sem aumento de recursos.A aplicação informática SIAC (Sistema Integradode Apoio ao Cliente) implementada em Janeiro de2008, continua a representar uma mais-valia noque se refere à optimização de procedimentos.Através da interligação com outras aplicações daEmpresa (SAP, Track&Trace, contas Internacionais eoutros repositórios de informação), é possível ob-ter maior rapidez e um controlo mais eficaz do tra-tamento dos processos de reclamação e pedidosde informação, abrangendo as fases de aceitação,averiguação e processamento das indemnizações.Para além da ligação inicial aos centros de distri-buição postal e na fase seguinte às estações decorreios, é agora também possível a interligaçãocom outras áreas da empresa – Monitorização dotráfego internacional e Refugos Postais, bem como

com empresas participadas – CTT - Expresso, o quepermite uma melhoria significativa no tocante àfase de averiguação de objectos do âmbito nacio-nal e internacional, contribuindo para uma acen-tuada redução do tempo médio de resposta.

2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadorasConforme quadro legal em vigor, enquanto auto-ridade reguladora das comunicações, compete aoICP – Autoridade Nacional de Comunicações (ICP– ANACOM) a regulação e supervisão do sectorpostal, velando pela aplicação e fiscalização documprimento, por parte dos operadores de ser-viços postais, das leis e regulamentos do sectore das disposições dos respectivos títulos de exer-cício da actividade ou contrato de concessão.A nível da concessão do Serviço Postal Universal,cometida aos CTT - Correios de Portugal, SA atra-vés de contrato celebrado com o Estado, com-pete ao ICP - ANACOM assegurar o cumprimentodas obrigações correspondentes aos serviçosconcessionados.Os CTT mantêm com o ICP - ANACOM uma atitudeconstrutiva e de cooperação, disponibilizando,de forma atempada e transparente, a informaçãoe esclarecimentos por esta entidade considera-dos necessários ao acompanhamento das acti-vidades desenvolvidas no âmbito da concessão.No âmbito do Contrato de Concessão do ServiçoPostal Universal, o regulador efectua a monito-rização regular aos CTT através de dois tipos deauditorias:- Auditoria aos indicadores de qualidade de ser-

viço e ao sistema de reclamações dos CTT, paraverificação da fiabilidade de resultados e ade-quação das metodologias de apuramento dosníveis de qualidade de serviço. A publicação

dos resultados das auditorias referentes aosanos de 2006 e 2007 indicam a conformidadedos indicadores de qualidade de serviço apu-rados pelos CTT, tendo sido desenvolvidos tra-balhos a nível das acções de controlo sobre osníveis de qualidade oferecidos pelos CTT noano de 2008.

- Auditoria ao sistema de contabilidade analíticados CTT, para verificação da conformidade dosistema e dos resultados obtidos, bem comocom as normas e boas práticas nacionais e in-ternacionais. Neste âmbito decorreram os tra-balhos referentes à auditoria aos resultadosdo exercício de 2007, tendo ainda, a nível daauditoria aos resultados do sistema de conta-bilidade analítica referentes aos exercícios de2005 e 2006, sido emitida a respectiva decla-ração de que os resultados foram produzidosde acordo com as disposições legais e regula-mentares aplicáveis.

A fiscalização da actividade empresarial dos CTTé exercida por um Conselho Fiscal, compostopor três membros, e um Revisor Oficial de Con-tas, nos termos dos estatutos da sociedade e docódigo das sociedades comerciais.O accionista único (Estado) faz recomendações àempresa através da assembleia geral, de delibe-rações sociais unânimes por escrito, por via le-gislativa, por instruções vinculantes e pela cele-bração de outros instrumentos jurídicos quedeterminem a acção da empresa, no geral, ou emparticular. A empresa tem uma relação com o Ac-cionista de cumprimento dos requisitos previa-mente estipulados relativamente à sua gestãocorrente. Para além disso, também integra asorientações quanto à política económica do Es-tado, ou seja, define a sua gestão de forma a res-

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ponder à necessidade do cumprimento das metasmacroeconómicas desenhadas pelo Governo, en-quanto empresa do universo do serviço público.

2.5 Sociedade (Responsabilidade social)Reconhecidos como marca de confiança dos por-tugueses, os CTT têm na qualidade, no serviço,na eficiência e na proximidade os seus valoresfundamentais.Pela sua antiguidade, liderança, natureza, pre-sença e visibilidade em todo o território nacional,a marca CTT é conhecida por todos e esse posi-cionamento e reconhecimento obriga a que emtermos institucionais a sua participação e pre-sença esteja permanentemente alinhada com es-tes princípios e valores a eles inerentes, tendo emvista o reforço da reputação corporativa da marca.

AcessibilidadeOs CTT são uma empresa que presta um serviçoeminentemente social e possuem a maior redede contacto nacional, actuam como elementoestruturante e determinante para a coesão sociale territorial nacional.Todos os residentes no território são seus poten-ciais clientes, enquanto agentes activos ou pas-sivos (remetentes ou destinatários de correspon-dências). Com 190 000 clientes/dia nas estaçõesde correio e uma média diária de 1 objecto postalem cada agregado doméstico, a acessibilidade éuma das suas marcas distintivas.No final de 2009, a rede de atendimento dos CTTera composta por 2 890 estabelecimentos pos-tais (mais 17 que no final de 2008), englobando900 estações de correio (incluindo 12 estaçõesmóveis) e 1 990 postos de correio, cujo funcio-namento é da responsabilidade de terceiros, me-

diante a celebração de contrato com os CTT paraa prestação de serviços postais. Existem tam-bém 3 324 postos onde se podem adquirir selos.Ainda a nível de pontos de acesso, no final de2008 estavam disponíveis 16 655 marcos e cai-xas de correio em que os clientes podem deposi-tar os envios postais na rede CTT.O dimensionamento da rede postal é determi-nado por dois factores críticos: a capacidade degerar negócio e as obrigações de prestação de umserviço público de carácter universal. Este serviçouniversal significa que os CTT são um operadorque se compromete a prestar serviço em todo oterritório, de forma permanente, de norte a sul,nas regiões autónomas, nos lugares mais recôn-ditos, sem excepções e ao mesmo preço.Esta realidade gera conflito entre a manutençãoda sustentabilidade económica da empresa e asua acção de responsabilidade social para com acomunidade envolvente, com os inerentes custos.Para garantir a conciliação dos dois conceitosserá inevitável, em certos casos, proceder a ajus-tamentos da oferta, mesmo que limitados, tendoem mente que é possível alterar a forma sem pre-judicar o conteúdo e atributos do serviço. Estesacertos são também determinados pelas altera-ções dos padrões demográficos de ocupação doterritório e dos níveis de actividade económica.As reformulações da rede de atendimento po-derão envolver: alteração do horário de funcio-namento da estação de correio; agenciamentodo serviço de estações de actividade reduzida,mediante substituição por posto de correio;abertura de novas estações ou postos de correio.Estas alterações são sempre precedidas de ava-liação da envolvente e das condições locais,tendo em conta a acessibilidade aos serviços

postais e a qualidade da prestação do serviçopostal universal, às populações.No caso da alteração do horário de funciona-mento das estações de correio envolver uma re-dução de horário ou na situação de agencia-mento de uma estação de correio com a suasubstituição por um posto de correio, a medidaé previamente comunicada à autarquia local,normalmente à Junta de Freguesia, a fim de emi-tir o seu parecer, que é tido em devida conta.Deste modo, as deliberações tomadas neste âm-bito pelos CTT, na sequência de propostas apre-sentadas pelos responsáveis locais da empresa,são devidamente fundamentadas, nomeada-mente em termos das necessidades do serviço,dos níveis de procura e da satisfação das ne-cessidades de comunicação da população e dasactividades económicas.À semelhança da rede de atendimento, a distri-buição domiciliária é efectuada através de maisde 6 780 percursos de carteiros distribuidoresque servem mais de 5,3 milhões de domicíliosem todo o território nacional. Dois terços destespercursos são realizados com viaturas ou moto-

ciclos, sendo os percursos apeados ou em bici-cleta mais concentrados nas zonas urbanas.O dimensionamento da cobertura geográfica aonível da distribuição domiciliária, assenta emestudos periódicos de organização dos siste-mas locais de distribuição e recolha que anali-sam um conjunto de variáveis, nomeadamente:a dimensão do percurso; o número de corres-pondências, sua volumetria e tipologia; os pon-tos de distribuição e pontos de entrega; o graude concentração dos domicílios; os meios detransporte e as vias de comunicação existentes;e a segmentação de clientes, na vertente em-presarial e individual.É preocupação da empresa garantir os padrõese os níveis de serviço acordados com os clientes,de uma forma sustentada e regular de acordocom a natureza social inerente ao papel dos CTT.Em termos europeus e com base nos dados dis-poníveis, os CTT continuam a revelar um bom ní-vel de penetração dos serviços postais apre-sentando uma cobertura postal com umadensidade superior à média comunitária.

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1Tabela 7. Densidade e cobertura postal

Habitantes por Km2 por

estabelecimento postal estabelecimento postal

2007 2008 2009 2007 2008 2009

Média UE 4 551 4 673 n.d. 40 41 n.d.Portugal 3 737 3 715 3 693 32 32 32

Fonte: UPU

Nota: Considerados os estabelecimentos postais fixos.

Figura 9. Rede de Estações de Correio

No domínio da acessibilidade das pessoas por-tadoras de deficiência física, a empresa continuaa fazer obras de modernização, tendo construídomais 48 rampas de acesso em estações de cor-reio, no valor de 102 mil euros.

Figura 10. Rede de Centros deDistribuição Postal

ComunidadesO impacto do investimento em infra-estruturasvai para além do âmbito das próprias operaçõesdo negócio da empresa e atinge uma escalamaior. Em 9 de Outubro de 2008, no Dia Mundialdos Correios, os CTT lançaram um projecto inte-grado de Luta contra a Pobreza e a Exclusão So-cial, disponibilizando a sua rede a título gratuitoe voluntariamente para envio de bens para as po-pulações mais desfavorecidas ou de donativospecuniários para as instituições sociais aderentes.Os CTT fazem a ponte entre os portugueses so-lidários e as instituições que todos os dias, noterreno, ajudam quem mais precisa, tornandoreal uma rede de aproximação dos cidadãos. Oprojecto que teve início em Outubro de 2008 eteria o seu termo em Agosto de 2009 foi prolon-gado por todo o ano de 2010 – Ano Europeu daLuta Contra a Pobreza e Exclusão Social.Em 26 de Junho de 2009, os CTT lançaram a se-

gunda fase do projecto, centrada na recolha ur-gente de bens alimentares para 13 das instituiçõesde solidariedade social aderentes. A novidadedesta iniciativa consistiu na parceria entre os CTTe a CCP - Confederação do Comércio e Serviços dePortugal - permitindo envolver, pela primeira vez,o pequeno comércio de proximidade numa cam-panha nacional de recolha de alimentos.No âmbito do espírito de apoio à comunidade,os CTT lançaram mais uma iniciativa que visou ascrianças desfavorecidas – o Pai Natal Solidário.Além dos CTT terem respondido às cartas do PaiNatal, como o fazem habitualmente, foram maislonge em 2009. Foram contactadas 17 institui-ções de solidariedade social, que acompanhamcrianças em risco de emergência social e suge-rido que as crianças ao seu cuidado, até 10anos, escrevessem cartas ao Pai Natal. As cartasforam disponibilizadas nas estações de correio,durante o mês de Dezembro, para que qualquerpessoa interessada pudesse escolher uma cartae apadrinhar o desejo da criança. Os CTT ofere-ceram as embalagens e o envio dos presentes,antes da noite de 24 de Dezembro.Este projecto veio reforçar outras iniciativas de-sencadeadas pela empresa junto de diversosgrupos, nomeadamente as crianças (no âmbitodo Plano Nacional de Leitura) e os adultos em si-tuação de risco ou carenciados (através do pro-grama Somar para Dividir - recolha de roupa, li-vros e brinquedos - do patrocínio de entidadese de projectos que visam combater situaçõesde exclusão social significativas).

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Mais de 25 mil famílias em 2009Em Outubro de 2008, os CTT, numa atitudede forte empenhamento numa política coe-rente de responsabilidade social puseramem marcha o Projecto de Luta Contra a Po-breza e a Exclusão Social que ao longo detodo o ano de 2009 esteve no terreno e de-senvolveu iniciativas, mobilizou pessoas,vontades e recursos, em todo o País, dentroe fora do Grupo CTT, estabelecendo a ligaçãoentre os portugueses solidários que queremajudar e as Instituições de Solidariedade,que no terreno apoiam quem mais precisa.As embalagens para envio dos donativos,assim como o seu transporte e entrega sãointeiramente gratuitos para qualquer cida-dão que esteja disponível para fazer umdonativo.Participe! A campanha de recolha de dona-tivos vai continuar até final de 2010.

Tabela 8. Donativos recebidos e distribuídos

Acções de recolha e formação Beneficiários

Campanha nacional de recolha de donativos em espécie 26 026 donativos - 35 Instituições

Campanha nacional de recolha de bens alimentares 6 458 donativos - 13 Instituições

12 Campanhas locais de donativos em espécie 1 500 donativos - 18 Instituições

5 acções locais externas de recolha de donativos em espécie 1 010 donativos - 31 Instituições

Recolha interna de donativos em espécie 2 265 donativos - 25 Instituições

2 Campanhas de recolha de donativos monetários Payshop e NIB Solidário:

32,3 m. € - 24 Instituições

26 Acções de formação em micro informática 150 formandos certificados - 840 horas

p/ desempregados

Através da rede Payshop e do NIB Solidário foram recolhidos de clientes externos e dos trabalhadores dogrupo CTT, donativos monetários totalizando 32,3 mil euros que foram distribuídos por 24 Instituições.

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Projecto de luta contra a pobreza ea exclusão socialFoi possível apoiar milhares de portugueses carenciados através das 50 Instituições de Solidariedadecom quem os CTT celebraram protocolos de colaboração e a quem distribuíram mais de 200 tonela-das de bens alimentares, roupas, agasalhos, artigos de higiene, livros e brinquedos recolhidos portodo o país, em campanhas nacionais, regionais e locais, realizadas com entusiasmo e dedicação, emmuitas horas de trabalho voluntário.No apoio aos desempregados de longa duração organizaram-se de Bragança a Faro, em parceriacom os Centros de Emprego e a Fundação INATEL, 26 acções de formação em microinformática,totalizando 840 horas de formação certificada, frequentadas por 150 desempregados.

O Projecto visto pelos beneficiáriosConsideramos que a integração em novos pro-jectos ajuda a colmatar a pobreza do nosso país.Por tal motivo aderimos ao Projecto de Luta Con-tra a Pobreza e Exclusão Social dos CTT, que con-siste em ajudar famílias/instituições através dedonativos que podem ser depositados em caixasespecificas, disponibilizadas, gratuitamente, emqualquer estação dos CTT. De reforçar que desdeentão a nossa instituição tem dado resposta amuitas das necessidades das nossas famílias.Isto porque semanalmente/diariamente chegamà nossa instituição caixas, com donativos diver-sos (alimentos, roupas, calçado).Considera-se que este projecto tem um balançopositivo no que respeita á sensibilização e ade-são da sociedade, face às necessidades ineren-tes à mesma.GasparPessoa – Fundador e Presidente da LigaNacional Contra a Fome (18 de Fevereiro, 2010)

A Ajuda de Berço tem como objectivo o acolhi-mento de bebés dos 0 aos 3 anos de idade emsituação de risco ou abandono, com a pequenaajuda que o Estado nos dá (30% do que neces-sitamos para as 2 casas funcionarem), torna-seum desafio a cada dia fazer face às necessidadesdas nossas duas casas.Por isso é de extrema importância as generosasajudas exteriores, como é o caso da parceriacom os CTT no Projecto da Luta contra a Pobrezae Exclusão Social, que foi e continuará a ser umsuporte muito importante na chegada de bens degrande necessidade às nossas duas casas.Com a actual crise as ajudas obviamente dimi-nuíram o que dificulta ainda mais a nossa situa-

ção, daí a importância da fidelidade do Vossoapoio às nossas crianças.Cláudia Pereira – Ajuda de Berço (18 de Feve-reiro, 2010)

A solidariedade constrói-se também dos peque-nos gestos que dão corpo a grandes iniciativassolidárias. O Projecto de Luta Contra a Pobreza eExclusão Social, patrocinado pelos CTT, é umbom exemplo disto mesmo já que constrói pon-tes entre o cidadão comum, que muitas vezesnão encontra caminhos fáceis para exercer a suasolidariedade e as organizações que intervêm noapoio aos grupos mais carenciados e/ou vulne-ráveis da nossa sociedade.Não pode por isso a Fenacerci deixar de saudareste bom exemplo de exercício da responsabili-dade social, por parte de uma empresa que é,por missão, uma construtora de oportunidadesde comunicação entre as pessoas. De facto, aopermitir a concretização de pequenos gestos so-lidários, os CTT emprestam o seu nome a umagrande iniciativa de solidariedade.Bem hajam por isso!FENACERCI – (19 de Fevereiro, 2010)

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Os voluntários CTT participaram em sete acçõesde voluntariado organizadas pela empresa, ex-cepto uma que se realizou a convite de um par-ceiro, perfazendo 2 564 horas.• 39 crianças institucionalizadas foram convida-

das a participar na 19ª meia maratona de Lis-boa e Portugal – acção designada “Ponte 25 deAbril – Vamos andar na Ponte”;

• 25 pessoas idosas e carenciadas da freguesiados Mártires (Lisboa) foram convidadas e acom-panhadas ao Teatro da Trindade para ver a peça“Os Maias”;

• 44 crianças institucionalizadas e 19 idosos fo-ram convidadas para os Circos de Natal dos CTTde Lisboa e do Porto;

• A campanha anual “Somar Para Dividir”, queangariou este ano não só roupa, mas tambémlivros e brinquedos junto de todos os traba-lhadores, recolheu um total de 10 toneladas decontributos que seleccionou, agrupou e distri-buiu a 21 instituições de solidariedade socialdo Continente, Açores e Madeira;

• Leitura e tratamento de cartas dirigidas ao Pai Na-tal por crianças carenciadas, no âmbito da acção“Pai Natal Solidário”, em que qualquer elementoda população teve a possibilidade de “apadri-nhar” uma criança, realizando-lhe o seu desejode Natal, de forma inteiramente anónima, querpara a criança, quer para o “padrinho”.

• Entrega de donativos, em regime de volunta-riado, a muitas das Instituições que são bene-ficiárias do Projecto de Luta Contra a Pobreza eExclusão Social;

• Participação na acção de voluntariado “Pão deTodos para Todos” organizada pela CAIS, dequem os CTT são mecenas no Projecto Abrigo(11 a 17 de Dezembro, Lisboa).

No domínio da participação voluntária, organi-zou-se uma campanha interna de angariação dedadores de medula óssea com o apoio da CE-DACE – Centro de Histocompatibilidade. A reco-lha foi realizada nos edifícios centrais da em-presa e nos centros operacionais de correio ondea concentração de pessoas é maior. Os restantestrabalhadores foram informados desta acção desolidariedade da empresa, com a indicação decomo deveriam agir ou onde deveriam dirigir-se, no caso de quererem fazer parte da lista dedadores mundial.No que respeita à actividade de patrocínios, aempresa analisou mais de 700 pedidos. No âm-bito da responsabilidade social elegeu para apoiomais de três dezenas de iniciativas que corpori-zaram acções de solidariedade social e de ajudaa grupos carenciados ou de risco, no montanteaproximado de 1,1 M. de euros (inclui apoio aoCentro de Desporto, Cultura e Recreio do Pes-soal dos Correios).A política de patrocínios contempla três catego-rias de solicitações, i.e. de natureza comercial,institucional e de responsabilidade social e temdado prioridade a projectos associados à pro-moção da cultura, da língua, do desporto paradeficientes, da saúde, da solidariedade, identi-dade nacional e inovação, tendo tido em contao enfoque da empresa na luta contra a pobrezae a exclusão social.Como forma de comunicação/educação da co-munidade, os CTT lançaram em 2009 emissõesde selos, etiquetas e outras peças, com o ob-jectivo de a sensibilizar para matérias que se en-quadram na área da sustentabilidade e para anecessidade da sua integração nas acções de to-dos os dias, quer das empresas, quer dos indi-

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VoluntariadoEm 2009, os CTT continuaram a desenvolvero seu programa de actividades de volunta-riado, seleccionando as iniciativas de modoa que estas se enquadrassem no âmbito doProjecto de Luta Contra a Pobreza. Foram con-solidadas as regras de voluntariado que per-mitem aos voluntários inscritos a participaçãoem iniciativas constantes do plano de volun-tariado, com cedência de tempo por parte daempresa até 16 horas por trabalhador.

Testemunhos dos nossos voluntáriosUm pequeno gesto pode significar, muitas ve-zes, um ponto de viragem e de esperança navida de quem já a perdeu. Faz-nos ver o mundopara além do meramente material…A satisfação sentida em alguns momentos, nãoé possível descrevê-la. Deixo aqui um pequenoepisódio, de quando servi de guia a cegos paraatravessar a ponte. Deslocámo-nos de auto-carro para a partida e ao chegar à outra margemdo Tejo avisto bastantes flamingos juntos. Ex-pressei em voz alta a minha admiração pelabeleza da paisagem e pelo matizado das suascores. Acabo de pronunciar esta minha admi-ração e pergunta-me uma das pessoas cegasque acompanhávamos: o que é um flamingo?Embora um pouco atrapalhado, tentei descrevera fisionomia das diversas partes da ave, na es-perança de a fazer entender aquilo que eu es-tava a ver. Quando acabo a descrição, a se-nhora diz: foi a melhor descrição que já ouvi!O voluntariado na empresa é muito mais queum investimento, as acções facilitam momen-tos de convívio e criam laços entre os partici-pantes, numa dimensão diferente daquelesque se criam no posto de trabalho.Luís Moreira Correia – Serviços de Suporte àsÁreas de Negócio

É verdadeiramente satisfatório trabalhar numaempresa que tem como uma das suas preocu-pações, a dinamização de acções que permitemenvolver a equipa de voluntários. É gratificanteter a hipótese de ajudar quem mais necessitedentro das minhas horas de trabalho.Margarida Quental – Grandes Clientes

víduos, enquanto cidadãos. Assim, destacam-se os temas do Cavalo Lusitano, Águias Pesquei-ras, Reciclagem, Alimentação Saudável, os Selose os Sentidos (emissão associada ao nascimentode Braille) e as Lagoas dos Açores, no âmbito dabiodiversidade.

Destacam-se os patrocínios mais significativos:

Solidariedade• Continuidade do protocolo da PayShop (em-

presa do Grupo) com 11 Instituições de solida-riedade – número em expansão – aceitando do-nativos em dinheiro em mais de 3 200 agentesno país, que se convertem em bens necessáriospara apoiar crianças/adultos em risco;

• Continuidade do Protocolo de cidadania em-presarial com a CAIS para o desenvolvimentodo Projecto Abrigo;

• Venda do Pirilampo Mágico nas estações decorreio, pelo quarto ano consecutivo, para an-gariação de fundos – Fenacerci;

• Venda de postais de boas festas da Unicef, re-vertendo parte da receita para programas desti-nados a criar condições dignas e sustentáveispara as crianças mais desfavorecidas do mundo.

Integração social• A ABAADV – Escola de cães guias para cegos,

a ONGD Cores do Globo, Comunidade Vida ePaz (21ª festa de Natal com os sem-abrigo), oRefúgio Aboim Ascensão e o Centro de Histo-compatibilidade do Sul - Registo Português deDadores de Medula Óssea (CEDACE), usufruí-ram de donativos ou de portes de correio;

• Envio gratuito de mochilas para o Funchal –Centro Porta Amiga;

• Doação ao Instituto Entreajuda – Associação parao apoio a Instituições de Solidariedade Social;

Saúde e cidadania• Oferta de portes à Abraço;• Patrocínio da Revista Visão Braille;• Aquisição de sistema de intercomunicadores à

Adenorma – Associação de Desenvolvimentoda Costa Norte da Madeira;

• Apoio à Associação Protectora dos Diabéticosde Portugal;

• Apoio ao 1º seminário sobre Fundraising – Callto Action;

Mecenato desportivo• Patrocínio da Lisboa Bike Tour 2009 em parce-

ria com o Instituto da Droga e Toxicodepen-dência e a Sportis) com o objectivo de sensi-bilização para uma vida saudável;

• Provas (duas) de Deficientes Motores em ca-deira de rodas, eventos integrados na MeiaMaratona Internacional de Lisboa e na Meia

Maratona de Portugal;• Corrida da Mulher 2009 – A mulher e a Vida;• IV Jogos de Integração e Inclusão Social.

Mecenato cultural• Patrocínio do site “Ciberdúvidas”;• Patrocínio do “Grande Prémio de Poesia” da

Associação Portuguesa de Escritores;• Patrocínio da 4ª edição da Semana de Res-

ponsabilidade Social da Associação Portu-guesa de Ética Empresarial – APEE.

Mecenato ambiental e biodiversidade• Patrocínio do Estudo “Índice ACGE – Alterações

Climáticas e a Gestão de Empresas”, de 2008;• Apoio ao movimento ECO – Empresas Contra os

Fogos - na campanha “Portugal sem fogos de-pende de todos”;

• Contributo para a preservação das espéciesautóctones do Parque Ecológico do Funchal;

• Manutenção dos protocolos com a Quercus,para reflorestação como compensação deemissões de CO2 e com o Instituto de Conser-vação da Natureza e Biodiversidade;

• Apoio na construção de Moinho de vento emParque Temático de energias renováveis (CTTExpresso);

• Emissão de selos relativos às Lagoas dos Aço-res/Biodiversidade e ao Cavalo Lusitano;

Ajuda ao desenvolvimento• Prémio ao Melhor Aluno “Design e Comunica-

ção” da Universidade de Aveiro;• Prémios a licenciados da Universidade Lusíada

– Fundação Minerva;• Prémio Liceu da Horta para jovens finalistas;• Aquisição de material informático e de multi-

média à Escola Secundária da Cidadela;• Organização e monitoria de acções de forma-

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Plano Nacional de LeituraA parceria com o Plano Nacional de Leituraatravés do programa “Onde te Leva a Imagi-nação?” insere-se no âmbito do apoio à cul-tura. O objectivo deste projecto pedagógico,para além de dar a conhecer a realidade CTT,passa por dinamizar a escrita e a leitura decrianças e jovens, desde o ensino primário aosecundário, abrangendo 433 escolas, 17 377alunos e registando 16 424 trabalhos cor-respondentes a três actividades propostas:“Onde te leva o selo?”, “Onde te leva a Esta-ção de Correios?” e “Onde te leva a leitura?”.

ção sobre desenvolvimento de recursos hu-manos, gestão, responsabilidade social e ou-tros, a quadros de operadores postais de trêsPALOPs e de seis países da América Latina (novalor de 68,9 mil euros);

• Bolsa de formação em filatelia a trabalhadoresdo operador postal do Equador (11,9 mil euros).

2.6 TrabalhadoresOs desafios que se colocam aos CTT, em particu-lar no que respeita à melhoria da competitividadee da produtividade, reforçam a opção estratégica,de valorização, optimização, reconhecimento e fo-mento da motivação do seu capital humano.A função Recursos Humanos foi reposicionada,através da criação de uma unidade corporativa(RHC - Recursos Humanos Corporativos) e umaunidade de serviços partilhados (SRH - Serviçode Recursos Humanos), a partir de 15 de Maio.Na sequência dessa nova organização e no en-quadramento do Plano ctt 2012, foram definidasas linhas orientadoras da política de desenvol-vimento dos recursos humanos, centradas emtrês eixos: adequar, atrair e vincular, em clima deconcertação social.No âmbito do programa ctt 2012 – desenvolvi-mento dos recursos humanos, e com o intuito deaprofundar a vivência dos valores corporativospor parte de todos os trabalhadores e de proce-der ao alinhamento da cultura empresarial com aestratégia dos negócios, foi aprovada a carta dosvalores e qualidades profissionais que se afir-mam como componentes genéticas da culturacorporativa do Grupo CTT.Tendo em vista o conhecimento das opiniões eexpectativas dos trabalhadores e a melhor res-posta aos desafios cruciais que se colocam àempresa, lançou-se um inquérito para estudo emonitorização do clima e cultura organizacional,dirigido a todas as empresas do Grupo CTT. Osseus resultados permitirão identificar as medidasmais adequadas a tomar, a nível das dimensõese variáveis da análise que venham a revelar-secom maior potencial de melhoria.O novo modelo de gestão e desenvolvimento dos

recursos humanos do Grupo CTT constitui umadas componentes essenciais da estratégia em-presarial para vencer os desafios da substituiçãotecnológica e da liberalização, na medida emque traduzirá a resposta à necessidade de contarcom trabalhadores formados e motivados, numaempresa que promova a excelência.As políticas de recursos humanos estão cadavez mais orientadas para o fortalecimento deuma cultura empresarial que privilegie o envol-vimento e valorização do capital humano, as-sente no recrutamento de competências trans-versais para maior mobilidade e polivalênciainternas, em critérios de evolução profissional,políticas de compensação fixa e variável, emplanos de formação permanente e em estraté-gias de comunicação eficazes para que todospossam estar informados sobre os diversos as-pectos da vida do Grupo.Criar um verdadeiro espírito empresarial impli-cará assegurar a satisfação pessoal dos traba-lhadores, adoptar planos individualizados deavaliação, incentivar e premiar as boas práticas,a obtenção de resultados e o cumprimento dosobjectivos estabelecidos.

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Os eixos adoptados para o desenvolvimento dos recursos humanos estão representados na figura seguinte.

Figura 11. Desenvolvimento dos recursos humanos

Este modelo de desenvolvimento de recursos humanos assenta numa opção de gestão por compe-tências (modelo CIP), com uma arquitectura sistémica que está sintetizada na figura seguinte.

Figura 12. Modelo CIP

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2.6.1 Caracterização dos activos humanos(empresa-mãe)Em 2009 o efectivo médio diminuiu, não obs-tante o número de admissões (108), em virtudedas 331 saídas – 241 por aposentação/reforma,71 por cessação de contrato e 19 por faleci-mento. Estes valores originaram uma taxa de ro-tatividade dos trabalhadores efectivos de 2,6%,com maior incidência nos trabalhadores mas-culinos, 1,6%, contra 1% nos femininos.Por faixa etária, a taxa de rotatividade tem maiorincidência nos trabalhadores com mais de 50anos, quer nos homens, quer nas mulheres, dis-tribuindo-se da seguinte forma: idade inferior a30 anos - 0,1%; entre 30 e 50 anos - 0,5%; idadesuperior a 50 anos - 2%.

Para fazer face à necessidade de fomentar a mo-bilidade e à flexibilidade que um grupo empre-sarial requer, a empresa intensificou o recurso apessoal, sobretudo de Quadros Superiores, ce-dido pelas empresas participadas, ou a estas,pela empresa -mãe. O número total de traba-lhadores do Grupo diminuiu, mas mantém-seacima dos 14 700.

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A1A carta de valores e qualidades profissionais, que constitui o referencial das políticas e das práticas a

adoptar na gestão empresarial está traduzida na figura seguinte.

Figura 13. Valores e qualidades profissionais Tabela 9. Distribuição dos trabalhadores CTT (empresa-mãe) por tipode contrato e totais do Grupo em 31 de Dezembro

anos 2008 2009

Efectivos 12 303 12 102Contratados 867 805Total (empresa-mãe) 13 170 12 907Total (Grupo CTT) 15 360 14 752

A média de idade – 42 anos – é relativamenteelevada. No que concerne a Carteiros, categoriaprofissional com maior peso relativo nos CTT,esta variável é razoavelmente mais favorável(40,5 anos ).Para favorecer ganhos de competitividade e me-lhorar o serviço ao cliente, intensificou-se a po-lítica de valorização do potencial humano, refor-çando-se a exigência do 12º. ano de escolaridademínima, para elevar o nível de qualificação doefectivo.

A maioria dos trabalhadores, 96,7%, presta ser-viço à empresa em regime de tempo integral,sendo os locais de trabalho dispersos por todoo território nacional, para além de Espanha. Nãose considerou necessário repartir o número detrabalhadores por região pois a sua concentra-ção acompanha os valores demográficos, umavez que a empresa presta serviço relevante emtodo o território nacional (ver glossário).A taxa global de absentismo, que considera osmotivos de, nomeadamente, doença, sinistrali-dade laboral, actividade em estruturas repre-sentativas de trabalhadores (Organizações Sin-

dicais e Comissão de Trabalhadores), ausênciaspelo estatuto de trabalhador estudante, greves,maternidade e outros motivos, foi de 6,7% em2009. Esta taxa reflecte um decréscimo de 1,0%,em relação ao ano transacto. As principais cau-sas continuam a ser: doença, sinistralidade la-boral e maternidade. A actividade sindical querepresentava 0,9% no ano transacto, passou aser de 0,3%.

2.6.2 Práticas laborais e de recrutamentoe selecçãoA empresa CTT continuou, a nível da sua políticade oferta de postos de trabalho, a privilegiar asoportunidades para jovens à procura do 1º em-prego e desempregados de longa duração. Nasequência desta orientação foram celebradoscerca de 2 000 contratos a termo.Em termos do recrutamento externo, os está-gios foram assumidos como uma fonte impor-tante de recrutamento de jovens licenciados. Fo-ram concedidos 21 estágios profissionais.Alguns destes estagiários foram integrados nosquadros da empresa.Foi dada continuidade à política de apoio à for-mação profissional e, neste domínio, foram con-cedidos 11 estágios curriculares.Procedeu-se à promoção profissional de traba-lhadores, que, tendo aumentado o seu grau dequalificação académica, passaram a desempe-

nhar novas funções, reconhecendo-se o investi-mento pessoal feito na aquisição de melhoresqualificações.A actividade interpretativa e orientativa do nor-mativo legal procurou acompanhar o espíritomais marcadamente social do novo Código doTrabalho, que entrou em vigor em 2009, nomea-damente em matérias como a parentalidade, oestatuto de trabalhadores-estudantes e a forma-ção contínua.

2.6.3 Gestão Integrada do capital humanoO aproveitamento do potencial humano internoao Grupo CTT e o recurso a formas de prestaçãode trabalho mais flexíveis e aderentes aos fluxosde tráfego continuaram a fazer parte das linhasorientadoras da actuação em matéria da gestãodos recursos humanos.Com o objectivo de optimizar a produtividadecom recurso a potencial de trabalho interno, re-

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Tabela 10. Distribuição dos trabalhadores por nível de escolaridade

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Ensino Universitário 9,5% 9,5%12º Ano 33,9% 37,0%3º Ciclo do ensino básico(9ºAno) 35,4% 33,7%<= 3º Ciclo do ensino Básico (9ºAno) 21,2% 19,7%

TOTAL 100% 100%

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colocaram-se cerca de 24 trabalhadores em lo-cais e funções onde a sua actividade pode, maiseficazmente, ser rentabilizada. Admitiram-separa o quadro permanente 108 trabalhadoresque demonstraram previamente as suas com-petências através de contratação a termo.Relativamente aos trabalhadores efectivos, a em-presa observa prazos mínimos de aviso prévio,previstos no Código do Trabalho para alteraçõesou mudanças orgânicas, a saber: transferênciasdefinitivas decorrentes de mudanças totais ouparciais dos estabelecimentos – 30 dias; trans-ferências temporárias – 8 dias. O AE 2008 prevê45 dias de antecedência para transferências porconveniência de serviço, sendo de 30 no AE2010. As alterações de horário de trabalho de-vem ser afixadas na empresa com a antecedên-cia de 7 dias, ou, em caso de força maior, a alte-ração deverá ser comunicada ao trabalhador coma antecedência mínima de uma semana.

Avaliação de desempenhoVisando apoiar a gestão por objectivos, a gestãodo talento, o desenvolvimento das competênciasdos trabalhadores e a política de compensaçãopor mérito, o sistema de avaliação do desem-penho abrangeu todos os trabalhadores, visandoa apreciação das competências e dos contribu-tos individuais e das equipas para os resultados.O processo incluiu uma reunião/entrevista entrea chefia e o trabalhador para troca de informaçãosobre a avaliação realizada, permitindo a inclu-são de eventuais comentários do trabalhador.No processo desenvolvido em 2009 foram in-troduzidas duas inovações:• harmonização dos processos relativos às po-

pulações de quadros superiores e restantes

trabalhadores;• alargamento da ponderação de um parâmetro

quantitativo associado aos resultados e cum-primento dos objectivos estabelecidos; estealargamento verificou-se a todas as equipasonde houve monitorização por performancecontracts (modelo de gestão por objectivos emvigor para todas as estações de correio e cen-tros de distribuição postal), às equipas doscentros operacionais de correio e às funções devenda directa.

Foram realizadas várias sessões de formação dechefias sobre o sistema de avaliação de desem-penho e sobre a forma de conduzir a respectivaentrevista.A avaliação de desempenho dos gestores dasempresas do Grupo e dos responsáveis directa-mente dependentes do Conselho de Administra-ção da empresa-mãe foi realizada nos termosque constam nos contratos de gestão e de ob-jectivos, respectivamente, assinado por cada um.

RemuneraçãoNa sequência da adesão em Fevereiro de 2009,de três sindicatos ao AE2008, procedeu-se à in-tegração dos trabalhadores seus filiados nos vá-rios graus de qualificação e bandas salariais dereferência, de acordo com a correspondente ca-tegoria e nível profissional.Tendo sido introduzido no sistema de progressãosalarial o princípio do mérito combinado com otempo de serviço, prosseguiu-se com a valori-zação da componente variável da remuneraçãocomo parte da política de motivação pelo reco-nhecimento do empenho e contribuição para osresultados.Além das comissões de vendas, foram atribuídos

incentivos à produtividade e qualidade opera-cionais no âmbito do programa “Ganhar a Qua-lidade” e efectuou-se a distribuição de resulta-dos aos trabalhadores, aprovada em assembleiageral. No conjunto mais de 9 000 trabalhadoresforam abrangidos pela atribuição de um mon-tante global de cerca de 8 milhões de euros.

Representação dos trabalhadoresOs trabalhadores vêem assegurada a sua comuni-cação com a gestão através de vários órgãos de re-presentação. A Comissão de Trabalhadores (CT) eas 71 Subcomissões de Trabalhadores (SCT) exer-cem as competências que lhes estão atribuídaspor lei. Os CTT mantêm, como em anos anteriores,com a CT um contacto permanente, concretizadoem reuniões pontuais sempre que necessário emensais ao mais alto nível, com vista à abordagemde questões relacionadas com a prestação e con-dições de trabalho. Por outro lado, em termos de in-formação, é-lhe enviada documentação de gestãorelevante. Para assegurar e garantir o desempe-nho das suas atribuições, a empresa proporcionainstalações bem como os meios materiais e técni-cos para esse efeito. A empresa tem vindo a con-ceder aos 11 membros da CT 80 horas por mês e acada um dos 120 membros da SCT 8 horas. Tal re-presentou no conjunto do ano 2009 o correspon-dente a 10 748 horas de trabalho.As estruturas de representação colectiva de tra-balhadores (ERCT) exercem as competências quelhes estão conferidas por lei, na defesa e pro-moção dos interesses socioprofissionais dosseus associados, intervindo, nomeadamente,na optimização das condições de trabalho, ce-lebração e revisão de convenções colectivas detrabalho (Acordo de Empresa – AE).

Acordo de EmpresaNa perspectiva de modernização e adequaçãodos CTT e do seu enquadramento laboral à evo-lução da sociedade, da economia e do mercadoe da resposta aos novos desafios a enfrentarcom a liberalização plena, a empresa, em 2008,tinha apresentado às organizações sindicais asua proposta para um novo Acordo de Empresa(AE 2008), sem prejuízo da salvaguarda dosseus interesses e dos trabalhadores, de modo adefender simultaneamente a sustentabilidadeempresarial e as boas condições de trabalho.O AE 2008, subscrito pelos CTT e por nove dos ca-torze sindicatos representativos dos trabalhado-res, entrou em vigor em 20 de Abril de 2008. Em13 de Fevereiro de 2009, mais três sindicatos(SINQUADROS, SITIC e SINTTAV) aderiram ao AE2008, elevando para 12 em 14 o número de ade-rentes, passando o AE a englobar 9 427 (73%)trabalhadores da empresa-mãe. De referir que82,8% dos trabalhadores da empresa (efectivose contratados) são sindicalizados.O aviso sobre a data de cessação da vigência doAE 2006 – dia 7 de Novembro de 2008 – foi pu-blicado na edição do Boletim de Trabalho e Em-prego nº 6 de 15 de Fevereiro de 2009.O AE2008 introduziu o princípio da representa-tividade na atribuição de créditos de dispensasindical, a simplificação e redução significativado número de categorias profissionais, o méritoe o desempenho na progressão salarial, maiorflexibilidade e adaptabilidade na organizaçãodo tempo de trabalho e na mobilidade geográficade curta distância.Em 14 de Julho de 2009, os CTT e o SNTCT – o prin-cipal sindicato não subscritor do AE 2008 – com-prometeram-se a iniciar um processo negocial,

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tendo em vista a celebração de um Acordo deEmpresa, por acordo judicialmente homologadono Tribunal de Trabalho de Lisboa. As negociaçõesdecorreram entre Setembro e 15 de Dezembro de2009 e as partes chegaram a acordo, bem comocom o outro sindicato não subscritor do AE 2008– o SINCOR – que participou nas negociaçõescom a empresa. O processo negocial estendeu-se por 34 reuniões, 22 formais e 12 informais.Este Acordo de Empresa com as duas associa-ções sindicais foi celebrado a 21 de Dezembrode 2009 e entrou em vigor em Janeiro de 2010.Com a celebração deste AE, todos os sindicatoscom representação nos CTT passaram a ser, denovo, subscritores de instrumentos de regula-mentação colectiva. Com a sua entrada em vigor,98,8% da população da empresa-mãe passou aestar abrangida por Instrumento de Regulamen-tação Colectiva de Trabalho (IRCT), mantendo-se aberta, para os restantes trabalhadores, cujasrelações de trabalho são regidas pelo dispostono Código do Trabalho, a possibilidade de, atodo o momento, aderirem individualmente aum ou a outro dos AE.Foram, ainda, celebrados em 2009 acordos comtodas as associações sindicais para revisão dasremunerações e outras matérias de expressãopecuniária.Estes Acordos contribuíram para estabelecer umclima de concertação social entre as partes.A conflitualidade laboral em 2009 foi menor queno ano anterior e saldou-se pela redução, em55%, dos processos de reclamações e exposi-ções, individuais e sindicais (de 4 100 processosem 2008, para 2 300 em 2009), bem como pelaredução do número de reuniões de trabalhado-res, ou seja, plenários (de 117 para 91) e do nú-

mero de greves (de 48 para 4). Embora com osinerentes impactos, os efeitos no normal fun-cionamento da actividade do negócio podemconsiderar-se minorados. Das 4 greves, 3 inci-diram sobre a totalidade do período normal detrabalho diário e 1 sobre parte do mesmo. Per-sistiu a prática de pré-aviso de greve à realizaçãode trabalho suplementar nas áreas de distribui-ção e tratamento, sem consequências dignasde registo ao nível da performance de serviço.A conflitualidade laboral traduziu-se numa taxade absentismo de 0,003 % por motivo de greve,enquanto que em 2008 a mesma correspondeua 0,6%.Os motivos alegados pelas ERCT para recursoàs greves foram genericamente a rejeição das al-terações ao Código do Trabalho, designada-mente na vertente da regulamentação da con-tratação colectiva, a defesa do Serviço Nacionalde Saúde e da Segurança Social, o combate àprecariedade no emprego e a reivindicação decompensações pela reorganização do trabalho edos horários de trabalho.Em 2009 foram analisados, tratados e respon-didos cerca de 2 300 processos que enquadramreclamações, exposições e pedidos de informa-ção individuais dos trabalhadores e das ERCT,em sua representação.

FormaçãoO posicionamento da formação situa-se a um ní-vel estratégico, uma vez que esta actua como fac-tor determinante para a sustentabilidade e acompetitividade da empresa. Com efeito, con-tribui decisivamente para a melhoria das quali-ficações profissionais e académicas dos traba-lhadores, para a aquisição e desenvolvimento

das suas competências pessoais e profissionaise para o seu envolvimento, motivação e satisfa-ção no trabalho.

Vectores de orientaçãoO plano de formação foi alinhado com as cincolinhas de orientação específica definidas para oGrupo CTT: assegurar a prestação do serviçopostal universal, promover o crescimento e man-ter a liderança nos negócios core actuais, desen-volver novas áreas de negócio, gerar crescimentoatravés da inovação e assegurar o processo de li-beralização dos serviços postais.A formação integra as políticas de sustentabili-dade da empresa, no seu pilar económico, aocontribuir para o aumento da produtividade, noseu pilar ambiental, ao disseminar valores e aodifundir políticas e boas práticas, e no seu pilarsocial, através do apoio a projectos e medidasque asseguram o cumprimento das responsabi-lidades sociais da empresa.O apoio à implementação de projectos de ino-vação e desenvolvimento organizacional foi umadas vertentes dominantes de actuação durante2009. São exemplos a certificação de serviços eo Projecto “Operações em Grande Forma”.Ao longo do ano, promoveu-se a participação degestores e de quadros de elevado potencial emprogramas pós-graduados com o objectivo defortalecer as lideranças e preparar os quadrospara desempenhos de excelência no mercadoglobal. Foram apoiados financeiramente 16 cur-sos de pós-graduação ou mestrado.Quanto aos grupos-alvo, privilegiou-se a forma-ção dirigida às chefias directas, designadamenteao nível das suas competências técnicas, degestão, de liderança e de promoção do desen-

volvimento das suas equipas. Paralelamente,elegeram-se como prioritários os trabalhadoresdas áreas operacionais e, no que se refere a te-máticas, mereceram especial atenção os domí-nios da relação com os clientes, procedimentostécnicos, segurança e prevenção da sinistrali-dade, incluindo técnicas de condução ecológicae defensiva.Manteve-se uma preocupação especial quanto àqualidade da formação, através, entre outras, damelhor qualificação dos formadores, do refina-mento dos procedimentos de avaliação de efi-cácia da formação e na exigência na compra deserviços de formação a empresas que, tal comoos CTT, sejam acreditadas como entidades for-madoras, junto da Direcção de Serviços de Qua-lidade e Acreditação da Direcção-Geral do Em-prego e das Relações de Trabalho (DGERT).Com o intuito de adequar cada vez mais a orga-nização das acções de formação às condições defuncionamento dos serviços, intensificou-se oPrograma de Formação à Distância (e-learning) eo Programa de Formação em Local. Na formaçãoem sala, procurou-se também reduzir a distânciae o tempo das deslocações, através da maiordescentralização possível das acções.No domínio do desenvolvimento profissional decompetências e comportamentos dos trabalha-dores deu-se continuidade ao programa Farol –Orientar para Desenvolver, um programa assentenuma metodologia de coaching, virado para oapoio às chefias operacionais na orientação edesenvolvimento dos trabalhadores. Em 2009, oprograma envolveu um total de 203 pessoas dasáreas de atendimento e distribuição, num vo-lume de 1 117 horas formativas.Promoveu-se o auto-estudo pela intensificação

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mento dos trabalhadores e no futuro da empresa:Gestão da qualidade e certificação (normas ISO9001 e 14001, legislação ambiental e procedi-mentos associados à certificação dos centrosde distribuição, das estações de correio e doscentros operacionais de tratamento e transpor-tes): garantiu-se a implementação de processosde certificação em todos os domínios operacio-nais dos CTT, tendo por objectivo o reconheci-mento externo da qualidade da sua actividade;esta formação envolveu toda a cadeia hierár-quica e todos os trabalhadores dos estabeleci-mentos abrangidos, num total de 1 899 acçõesfrequentadas por 21 515 participantes, perfa-zendo 35 135 horas.Desenvolvimento das equipas das estações decorreio e centros de distribuição postal – atravésdo qual as chefias puderam melhorar o seu de-sempenho nos domínios técnico e de gestão, ga-rantindo a sua actualização profissional e o in-cremento da sua capacidade competitiva,orientada para o cliente e para os resultados, emalinhamento com a estratégia da empresa; rea-lizaram-se 68 acções que envolveram 724 par-ticipações, num total de 13 927 horas.Reforço de competências comportamentais parachefias e quadros (programa de desenvolvi-mento de competências pessoais), onde se des-tacam as acções sobre assertividade e gestão deconflitos, condução de reuniões, liderança e ges-tão de equipas, organização do trabalho e ges-tão do tempo, técnicas de apresentação e téc-nicas de negociação inicial/avançado (nestes7 cursos totalizaram-se 70 acções, 794 partici-pações, 13 293 horas).Conhecimento da empresa - programa dirigido aquadros técnicos e chefias, destinado a apro-

fundar os conhecimentos sobre o Grupo CTT,nos domínios estratégico e operacional (ciclooperativo do correio e empresas do Grupo CTT).Envolveram 163 participações.Sistemas de informação - formação dirigida, porum lado, ao desenvolvimento de competênciastécnicas dos especialistas e, por outro, à efi-ciência dos utilizadores das aplicações informá-ticas de apoio operacional e de gestão. Este pro-grama visa ainda favorecer a literacia informáticados utilizadores das áreas operacionais e de me-lhorar o desempenho dos técnicos. Atingiram-se 2 010 participações num total de 20 791 ho-ras. Pelo contributo para a inclusão social,destaca-se no âmbito do Projecto de Luta contraa Pobreza e Exclusão Social, a realização de 26acções em Micoinformática dirigidas a Desem-pregados de Longa Duração. Este programa con-tou com 150 participações.Cooperação internacional, através de:• Programa de Desenvolvimento de Recursos Hu-

manos, frequentado por quadros superioresdos PALOP, UPAEP e por jovens quadros dosCTT, correspondendo a 5 blocos formativos e 33participações, num processo de partilha de co-nhecimento e enriquecimento mútuo;

• Curso Ciclo Operativo de Correio, frequentadopor 8 quadros superiores da AICEP.

Segurança e higiene no trabalho - programa queabrangeu todos os sectores dos CTT no domínioda segurança em local – primeiros socorros, com-bate a incêndios e procedimentos de segurançaem situações de assalto, sismos e cheias – e for-mação de responsáveis por primeiros socorros,combate a incêndios e evacuação de trabalha-dores (RPI): 441 acções, 3 665 participações, 10516 horas. Pela importância desta matéria, sa-

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da divulgação e do acesso a publicações cien-tíficas e técnicas actualizadas.

Síntese da actividade desenvolvidaRealizaram-se 6 912 acções de formação com 54855 participações e atingiu-se um volume deformação de 235 080 horas no Grupo CTT.Em relação ao ano anterior, houve um aumentono número de acções (96%), de participações(100%) e de volume de formação (26%). A taxade esforço subiu de 0,7% para 0,8%. Nos CTT(empresa - mãe) abrangeram-se 93% dos traba-lhadores, mais 10% que no ano anterior.

As acções de formação que contribuíram para amanutenção de competências e a aprendiza-gem contínua dos trabalhadores da empresa,incidiram principalmente sobre as seguintes te-máticas: comportamental, desenvolvimento sus-tentável, finanças, contabilidade e fiscalidade,gestão e economia, informática, qualidade, re-cursos humanos, segurança de pessoas e bense segurança e higiene no trabalho.Destacam-se os programas com maior impacto nodesempenho junto dos clientes, no desenvolvi-

Tabela 11. Média de horas de formação por categoria profissional/2009 (empresa-mãe)(não inclui horas concedidas como trabalhador estudante)

Categorias Profissionais Média de horas de Formação

Quadro Superior 46hQuadro Médio 75hDistribuidores 6hAtendedores 9hOutros 18h

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lientam-se os cursos de Eco-Condução (motoci-clos, ligeiros e pesados), programa que abrangeuos carteiros(as) – CRT – com funções de conduçãode forma a habilitá-los a reduzir o consumo decombustível, a emissão de gases poluentes, odesgaste dos veículos e o número de acidentes ro-doviários (57 acções, 1 164 horas de formação);Participação na 30ª edição do Global Manage-ment Challenge, com o patrocínio de 25 equi-pas, constituídas por trabalhadores do GrupoCTT e estudantes universitários, num total de112 participantes.Na sequência da criação da Unidade de Gestãode Serviços Partilhados, foi atribuído novo en-quadramento funcional a 40 trabalhadores, noâmbito do desenvolvimento de Projectos Espe-ciais. No sentido de os motivar e integrar na novaactividade, foi desenvolvido um programa de for-mação específico com blocos de formação co-mum e outros específicos, consoante os projec-tos: Distribuição Organizada com Optimizaçãode Recursos; Apoio à gestão dos Centros de Dis-tribuição Postal (CDP); Rede de pontos de recolhapostal; Caracterização e avaliação do estado dosedifícios e armazéns; Ligação à comunidade.Consolidação da aposta na formação à distância,que abrangeu 950 participações e um volume de12 772 horas, destacando-se 3 projectos for-mativos:• Produtos FIM-Fundos de Investimento Mobi-

liário (orientado essencialmente para chefes deestações de correio, mas frequentado tambémpor outras chefias do serviço ao cliente (694participações);

• Formação pedagógica de formadores (com atri-buição de certificado de aptidão profissional-CAP) em formato blended learning (formação

presencial) e na plataforma Formare com 46 par-ticipações, num volume total de 4 260 horas;

• Fórum de discussão dinamizado entre os par-ticipantes no Global Management Challenge.

Fomentou-se o acesso dos trabalhadores a va-riadas fontes de informação científica e técnica,actualizada, em várias áreas de interesse, sob aforma impressa e electrónica. Num processo in-teractivo com os utilizadores, alargou-se o acervobibliográfico, com a aquisição de 835 livros, re-vistas e outras publicações periódicas.O acesso à base de dados documental está dis-ponível a todos os trabalhadores e pode ser feitoatravés do portal corporativo, para consultas detítulos e formulação de pedidos. Para além destadisponibilização, foram realizadas bibliografiastemáticas distribuídas de acordo com os pro-jectos formativos em curso, 6 exposições bi-bliográficas itinerantes e 2 residentes, difusãoselectiva da informação (de acordo com os per-fis funcionais), newsletter mensal e iniciou-se o“Expositor Virtual de Revistas” (newsletter men-sal indicando os últimos números das revistasadquiridas pelos CTT, acedíveis através do por-tal corporativo).Desta divulgação resultou um total de 6 345 pe-didos satisfeitos em 2009.O Centro Novas Oportunidades (CNO), inteira-mente financiado pelos CTT, constitui mais umrecurso colocado ao serviço da qualificação e va-lorização pessoal e profissional dos trabalhadoresdo Grupo CTT, traduzindo ao mesmo tempo a in-tenção da empresa se associar e envolver activa-mente no esforço nacional de elevação das qua-lificações da população activa portuguesa.O principal objectivo do CNO consistiu em daruma resposta efectiva e oportuna à procura e às

expectativas de reconhecimento, validação ecertificação de competências manifestadas deforma muito expressiva pelos trabalhadores doGrupo CTT nos últimos anos: cerca de 1 930 ins-crições no secundário (12º ano) e de 210 ins-crições no 3º ciclo do básico (9º ano).Assistiu-se em 2009 a uma inversão no enfoqueprincipal da actividade do CNO, que passou a di-rigir-se, de modo predominante, para o reco-nhecimento, validação e certificação de compe-tências ao nível do secundário (12º ano).

O número total de inscrições no processo de re-conhecimento, validação e certificação de com-petências, desde a criação do CNO, em finais de2004, atingiu as 2 500, o que representa cercade 16% do efectivo total do Grupo CTT em 2009.Em 2009, obtiveram a certificação 205 traba-

lhadores, 180 ao nível do ensino secundário e25 ao nível do 3º ciclo do ensino básico, o quecorresponde a um aumento de 46% relativa-mente aos resultados conseguidos no ano an-terior. No final de 2009 encontravam-se em pro-cesso de diagnóstico e encaminhamento, ou arealizar o processo de reconhecimento, valida-ção e certificação de competências no âmbitodo CNO dos CTT, cerca de 1 000 trabalhadores.No total, até ao final de 2009, foram certificados663 trabalhadores, 225 no secundário (12º ano)e 438 no 3º ciclo do ensino básico (9º ano) −cerca de 4% dos trabalhadores do Grupo au-mentaram as suas competências e as suas qua-lificações formais através do CNO dos CTT.No quadro de acordos de colaboração e parceriacom entidades formadoras acreditadas, o CNOiniciou em 2009 o desenvolvimento de acçõesde formação modular certificada dirigida a tra-balhadores do Grupo CTT, nas áreas das LínguasEstrangeiras e das Tecnologias de Informação eComunicação. Foram concluídas em 2009 duasacções de formação em Inglês (50 horas), ambasde nível secundário, envolvendo 35 trabalhado-res do Grupo. Outras acções estão em curso,prolongando-se em 2010.

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Com o objectivo de preparar as equipas das Ope-rações (Tratamento e Transportes de Correio) paraos desafios da liberalização, da inovação e damudança organizacional, desenvolveu-se, aolongo de 2009, o Programa Para as Operações emGrande Forma. No âmbito deste Programa, reali-zaram-se: 20 workshops, abrangendo efectivohumano dos Centros Operacionais de Correio(877 participações); o seminário “Ser líder nasOPE (operações)”, visando antecipar as mudan-ças decorrentes da liberalização, através do com-prometimento das equipas, em torno de um con-junto de valores e de boas práticas (97 chefiasoperacionais) e dois Pedipapers organizacionaisque consistiram na realização de 7 jogos e res-pectiva exploração pedagógica com o objectivode promover a interiorização dos 7 valores OPE(308 trabalhadores).

Este Programa terá continuidade com novas ini-ciativas nos domínios da liderança, da mudançaorganizacional e da formação, mobilizando osvalores organizacionais e as qualidades profis-sionais que os integram e favorecendo a suatransferência para o quotidiano de trabalho dasequipas.Esperam-se resultados em termos de cartas decompetências comuns, alinhadas com os siste-

mas formais de qualificações e, por isso, pro-motoras de empregabilidade e mobilidade dostrabalhadores.A empresa manteve a sua participação no Comitéde Diálogo Social Europeu para o Sector Postal,que reúne representantes dos sindicatos e dosoperadores postais da União Europeia. O seuprograma de trabalho incluiu temas determinan-tes para o futuro do sector postal, como a evolu-ção postal, a prevenção de acidentes, a respon-sabilidade social das empresas, a formação edesenvolvimento de competências e a adaptaçãodas organizações e dos recursos humanos à mu-dança. Portugal foi incluído no conjunto dos 9países seleccionados para desenvolverem o pro-jecto Observatório Social Europeu.Assumindo uma dimensão participativa e inter-veniente no debate, ao nível europeu, das ten-dências e factores críticos na evolução das com-petências dos recursos humanos do sectorpostal, os CTT empenharam-se, ao longo do ano,na concepção do Projecto Training Partnership fora Changing Post e na constituição da parceriapara o seu desenvolvimento (PostEurop e Cor-reios de França, Alemanha, Suécia, Portugal,Suíça, Roménia, Hungria, Bulgária e Turquia).Este projecto candidato a financiamento peloPrograma Leonardo da Vinci, terá a duração de 2anos e tem como objectivos concretos a sinali-zação e caracterização das profissões e compe-tências críticas na indústria postal europeia, emcontexto de liberalização, assim como a disse-minação das práticas inovadoras ao nível do de-senvolvimento das competências e da formaçãodas lideranças.

CarreiraOs Acordos de Empresa (AE 2008 e AE 2010) es-tabelecem o objectivo e o conteúdo funcionalpara cada um dos graus de qualificação e paracada uma das categorias profissionais.Estão definidos, também, os modelos de pro-gressão e de evolução profissional que se ba-seiam na introdução dos princípios do mérito edo desempenho na progressão salarial, diferen-ciando a evolução de acordo com os níveis dedesempenho, bem como da requalificação e au-mento das competências, com ênfase na contri-buição de cada trabalhador para a cadeia de va-lor e no esforço de desenvolvimento pessoal.

Atracção e retençãoOs CTT têm procurado conduzir a sua actuaçãono sentido de disporem das pessoas com ascompetências adequadas e com elevados níveisde motivação. A satisfação no trabalho é umacondição indissociável do aumento da produti-vidade e garante da sustentabilidade de umaempresa que actua em contexto de concorrência.Com este posicionamento, a empresa tem pautadoa sua actuação pelo desenvolvimento e valoriza-ção das competências dos seus trabalhadores.Em 2009, a empresa procedeu à definição denecessidades de formação com uma matriz maisaprofundada, que permite uma estruturação doPlano de Formação mais identificativa e clarifi-cadora quanto aos objectivos que prossegue.

Regalias sociaisO Instituto de Obras Sociais (IOS) – designação daunidade organizativa que se ocupa das questõessociais – remonta a 1947 e tem por fim a protec-ção dos beneficiários nos domínios dos cuidadosde saúde (prevenção, tratamento e recuperaçãona doença), das prestações por encargos familia-res aos subscritores da Caixa Geral de Aposenta-ções (CGA) – abono de família para crianças e jo-vens, bonificação por deficiência, subsídio porfrequência de estabelecimento de educação es-pecial, subsídio mensal vitalício, subsídio por as-sistência a terceira pessoa e subsídio de funeral– e da acção social (apoio nas áreas da saúdemental, toxicodependência, alcoologia, terceiraidade, integração social, subsídio de estudos,subsídio de infantário, subsídio de amas, subsí-dio de aleitação e apoio à carência económica).O Regulamento de Obras Sociais (ROS) remontaa 1 de Janeiro de 1997 e inclui, entre outros be-nefícios, protecção à maternidade, em que asconsultas e tratamentos de qualquer especiali-dade, cirurgias e assistência no parto, entre ou-tros, são comparticipadas integralmente; con-sultas de rastreio aos filhos dos trabalhadoresaté aos 2 anos; consultas de desenvolvimentoaté aos 6 anos; e de estomatologia até aos 10anos de idade; além de outros.Os trabalhadores das empresas do Grupo usu-fruem, regra geral, de um seguro de saúde quepermite a cobertura dos membros do agregadofamiliar.Os benefícios do regulamento aplicam-se aos tra-balhadores efectivos no activo, em regime detempo inteiro, temporário ou a tempo parcial,aposentados, reformados e familiares em certascondições, desde que ao regime tenham aderido.

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Tabela 12. Comparticipações dos Serviços de Saúde

Rubrica CGA* SNS**

Assistência Ambulatória 80%

Serviços Hospitalares Privados 90%

Situações especiais (apoio à maternidade,infância e portadores de 100%doença renal crónica***)

CGA = O beneficiário pagaComparticipação Medicamentosa no máximo 25% do PVP

SNS = 60% do valor pagopelo Beneficiário

* CGA – Titulares subscritores da Caixa Geral de Aposentações e filhos com direito a subsídio de

abono de família.

** SNS – Titulares subscritores da Segurança Social, filhos e familiares não enquadrados nos CGA.

*** As despesas de saúde decorrentes de apoio aos doentes renais crónicos ascendeu ao valor de

256,6 mil euros (30 beneficiários).

Acção socialA este nível e decorrente da política social, foidada continuidade ao desenvolvimento de me-todologias e práticas sociais a vários níveis de in-tervenção, mas com maior relevância; a nível doapoio psicossocial, prestação de apoios técnicos/ logísticos e apoios económicos, dirigidas à po-pulação de beneficiários em situação de maiorfragilidade – idosos, crianças e jovens portado-res de deficiências ou doenças crónicas.Esta política foi concretizada pela atribuição deapoios aos beneficiários – tanto na vida activacomo aposentados, filhos e outros familiares,desde que com vínculo ao ROS.

A actividade desenvolvida traduziu-se em 6 672incidências, decorrentes do acompanhamentoprestado a 1 051casos; implicou a atribuiçãode apoios económicos no total de 41 450 euros.Foram registados 244 novos casos, sendo que osrestantes 807, são de acompanhamento de anosanteriores.A área de idosos, naturalmente, é a que apre-senta mais solicitações, quer em termos de pro-cura de serviços de forma continuada, como emtermos de apoios económicos, principalmentepara atribuição de complementos no pagamentodos lares ou internamentos em Instituições deSaúde e Psiquiatria.Foi prestado apoio a 486 beneficiários idosos,sendo que para 26% foi a 1ª vez que recorreu.Este apoio implicou 2 537 contactos telefóni-cos e 18 visitas ao domicílio ou instituições.Foi garantido o pagamento do sistema de tele-as-sistência a 23 idosos, prestada pela Cruz Verme-lha Portuguesa e considerada uma boa respostapara minorar o isolamento desta população.

Para a população idosa reverteu a maioria(55,92%) dos apoios económicos atribuídos,destinados ao pagamento de lares (23 180 €).Assumiu, de igual modo, particular atenção oacompanhamento prestado a crianças e jovens,com doenças crónicas ou portadoras de defi-ciência grave.A este nível, o apoio incidiu na atribuição desubsídios de complementaridade das presta-ções familiares e apoio económico para aquisi-ção de equipamentos de ajuda para a promoçãoda inclusão e melhoria da qualidade de vida.Com o objectivo de potenciar os recursos existen-tes e desenvolver novas formas de promoção dequalidade de vida que não se esgotam no apoioeconómico, foram estabelecidas parcerias comentidades diversas (IPSS, ARS, Misericórdias).Foi prestado acompanhamento social, psicoló-gico e médico aos trabalhadores(as) vítimas deassaltos com violência ocorridos a nível das es-tações de correio.Foi ainda dada continuidade ao programa de re-dução do absentismo (PRA). A intervenção das as-sistentes sociais focalizou-se na realização deentrevistas aos trabalhadores envolvidos com oobjectivo de identificar e actuar a nível das causasdiagnosticadas e motivadoras do absentismo.

Em 31 de Dezembro de 2009 existiam 49 026 be-neficiários, sendo 23 916 trabalhadores (no activo– 12 135 e Aposentados/Reformados – 11 781) e25 110 familiares (dos activos – 17 483 e dosAposentados/Reformados – 7 627).A rede convencionada era constituída por 9 788pontos de atendimento distribuídos por 63 espe-cialidades. Em 2009, o número total de actos deserviços de saúde foi superior a 1,6 milhões, re-partindo-se por 9 788 prestadores das diversasespecialidades. Em relação a 2008, registou-se um decréscimo de 1,55% em termos globais,com base na redução do número de consultas,cirurgias e análises.

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Saúde no trabalhoOs CTT, enquanto empresa pioneira na imple-mentação de Serviços de Saúde no Trabalho ecom boas práticas nesta matéria, assumiu a suaresponsabilidade como empregador, promovendoe garantindo a acessibilidade de todos os traba-lhadores, qualquer que seja o vínculo laboral, àrealização de exames de saúde no trabalho, deacordo com os normativos vigentes.Esta política tem como objectivo promover a saúdedos trabalhadores, a prevenção de riscos ocupa-cionais e garantir locais de trabalho saudáveis.Foi dado cumprimento à implementação dasprescrições médicas, preventivas da exposiçãodos trabalhadores a riscos inerentes à actividadedesenvolvida.Em 2009 foram efectuados 8 038 exames de saú-de, envolvendo um custo de 1,04 M.€.

SOS Vida SaudávelOs CTT, em colaboração com a PT-ACS, seu pres-tador de serviços, lançaram o projecto “SOS VidaSaudável” que incluiu diferentes tipos de ras-treios e deu oportunidade a mais de mil traba-lhadores avaliarem o seu estado de saúde.As doenças cardiovasculares são a principal causade morte em Portugal, já que 2 em cada 3 adultostêm colesterol elevado e 89% dos hipertensosnão estão controlados.Em Portugal, mais de 500 mil pessoas padecemda diabetes. Os níveis elevados de glicose nosangue por tempo prolongado acabam por cau-sar sérios problemas nos olhos, nervos, rins, co-ração e pés.O rastreio cardiovascular realizado em Lisboa eque incluiu a medição dos níveis de açúcar, co-lesterol e tenção arterial abrangeu 583 traba-

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Tabela 13. Áreas de intervenção da IOS

ACTIVIDADE DESENVOLVIDA EM 2009 (Acção Social)

Casos em Seguimento Entrevistas Contactos Visitas Consultorias To t a lÁrea de Intervenção Novos Anos Total Telefónicos Domiciliárias/

Anteriores /Instituições

Idosos 142 344 486 197 2 537 18 3 238

Acção Social 30 77 104 63 387 557

Saúde Mental Adultos 6 95 101 85 466 652

Saúde Mental Infantil 9 118 127 59 502 71 759

Comportamentos:

Toxicodependência 0 23 23 65 285 67 440

Alcoologia 6 39 45 104 239 3 19 410

Outras 51 111 162 112 337 5 616

Total 244 807 1 051 685 4 753 26 157 6 672

lhadores de diversos edifícios que efectuaram oseu exame de avaliação. No Porto e em Coimbra,130 trabalhadores realizaram igual avaliação.Na avaliação da obesidade, (em Portugal maisde 40% da população adulta regista excesso depeso ou obesidade) que avalia o peso, períme-tro abdominal e medição dos índices de massacorporal e massa gorda, 306 trabalhadores - Lis-boa (217), Porto (55) e Coimbra (34) - tiveram aoportunidade de conhecer os seus índices e as-sim serem aconselhados a adoptar estilos devida mais saudáveis.

A memória e as suas alterações apresentam-sehoje como um problema complexo e sério paraos sujeitos e para as empresas. Os problemas dememória surgem cada vez mais na população ac-tiva. Na função cognitiva, avaliação dos vários ti-pos de memória, 39 trabalhadores de Lisboaaderiram a esta iniciativa. Relativamente à ava-liação do nível de stress (reacção a diversas si-tuações do dia-a-dia), participaram 38 traba-lhadores de Lisboa.

Apoio a organizações de trabalhadoresOs CTT apoiam também organizações de traba-lhadores que promovem a ocupação de tempos li-vres para os associados e respectivas famílias. OCentro de Desporto, Cultura e Recreio (CDCR) doPessoal dos CTT, tem mais de 60 anos de exis-tência e cerca de 11 mil associados, entre pessoalno activo e aposentado ou reformado. A empresa,para além do apoio logístico, tem suportado cercade 80% dos seus encargos correntes.Os CTT prestam igualmente apoios materiais a ou-tras instituições parassociais, nomeadamente, nacedência de instalações para a sede desenvolvi-mento das actividades associativas. Entre elas, es-tão a CDA - Casa do Aposentado dos Correios e dasTelecomunicações, a ANAP – Associação Nacionaldos Aposentados dos Correios e Telecomunicaçõesde Portugal, a Associação Nacional de Chefes de Es-tação e a Liga dos Amigos do antigo Museu dos CTT.Pela história associada à das comunicações, nãoapenas as veiculadas por via postal, merece des-taque o “Porvir da Família Telégrafo Postal”, um ar-cano das instituições assistenciais mutualistas (lu-tuosa), fundada nos tempos da 1ª República,actualmente com cerca de 16 500 sócios.

Prevenção e SegurançaForam visitados 306 locais de trabalho pelo pres-tador externo de Serviços de Segurança Higienee Saúde no Trabalho e 133 locais de trabalhopela equipa interna de Higiene Segurança e Er-gonomia, com o objectivo de se verificarem con-dições de trabalho, estado de resolução de nãoconformidades reportadas, outras eventuais si-tuações de risco para os trabalhadores e efectuar

acções de sensibilização em local.Registam-se melhorias importantes nas condiçõesde trabalho da maioria dos estabelecimentos, no-meadamente em relação às situações de conformi-dade à legislação ou que dependem da gestão local.A registar, nos estabelecimentos que apresentamsituações mais críticas, um esforço significativo deinvestimento na sua remodelação ou reinstalação.Efectuou-se o tratamento estatístico de todos osacidentes laborais ocorridos em 2009 na em-presa-mãe, tendo-se registado 838 acidentes la-borais (menos 5% que em 2008), que resultaramnum total de 21 702 dias de Incapacidade Tem-porária Absoluta (ITA) - menos 12% que em 2008.As empresas do Grupo registaram 164 acidentese 3 288 dias perdidos.Do total de acidentes, um em motociclo (em-bate com um veículo pesado) originou a mortede um trabalhador da distribuição e 29 tiveramincidências graves para os trabalhadores; foramtodos analisados com vista à identificação dascausas e medidas de prevenção.Os acidentes laborais de viação em giro motori-zado de duas rodas continuam a representar32% do total da sinistralidade laboral da em-presa (na sua maioria despistes sem a interven-ção de terceiros), a tipologia mais frequente, se-guidos de quedas, movimentos em falso e deesforços resultantes de manipulação de cargas.Embora se registe melhoria face a anos anterio-res, a situação continua a merecer a maior aten-ção de todos os intervenientes para a imple-mentação de medidas que minimizem o risco.A ocorrência de acidentes/lesõesb (594) com in-capacidade temporária absoluta, que reflecte

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Tabela 14. Rastreios de saúde no local de trabalho

Local/ Rastreio Obesidade Cardiovascular Stress Memória Total %

Cabo Ruivo (Maio) 92 92 8 %

Cabo Ruivo (1) 40 102 142 13%

Porto 55 65 120 11%

Coimbra 34 65 99 9 %

Cabo Ruivo (2) 40 90 130 12%

S. José 47 114 161 15%

Conde Redondo 54 90 144 13%

Praça D. Luis 95 39 134 12%

Cabo Ruivo (3) 36 38 74 7 %

Total 306 713 38 39 1 096 100%

É intenção dos CTT dar continuidade a estas iniciativas em 2010.

b Nesta contabilização são incluídas todas as lesões com ausências iguais ou superiores a um dia, desde que sejam participadas

como acidente.

uma taxa normalizada de incidência de lesões de5,47 (standard GRI – correspondente a 100 tra-balhadores equivalentes a tempo inteiro), menos8,2% que em 2008 com uma consequente re-dução em 12% (2 940 dias) no número total dedias perdidos de ausência por acidente (21 702versus 24 642 em 2008), corresponde a umataxa de dias perdidos de 200 (standard GRI).Esta abrange todos os dias do ano, incluindofins-de-semana e feriados e são contabilizadosa partir do dia seguinte ao acidente. A média dedias de ausência por acidente revela um de-créscimo de dois dias em relação a 2008 (36,53contra 38,28), traduzindo a diminuição da gra-vidade dos acidentes ocorridos ao longo do ano.Os resultados positivos no âmbito da sinistrali-dade devem-se essencialmente a várias medidaspreventivas, com especial destaque para o es-forço das equipas que participam nas acçõesde formação e sensibilização e o empenho dagestão de topo que analisa, regular e periodica-mente os indicadores de sinistralidade laboral erodoviária. A metodologia de análise e preven-ção dos acidentes de trabalho é cada vez mais ri-gorosa e abrangente servindo o objectivo deidentificação de necessidades de prevenção e si-multaneamente o de sensibilização dos traba-lhadores e da gestão, pois este factor representa14% do absentismo global.As acções desenvolvidas no âmbito da Segu-rança Higiene e Saúde no Trabalho, envolveramvárias reuniões ao longo do ano com a gestão detopo dos CTT e foram analisados os principais in-dicadores relativos à sinistralidade rodoviária elaboral, assim como em relação à medicina dotrabalho, sendo que os dados relativos aos aci-dentes evidenciam uma melhoria significativa e

sustentada nos últimos anos.Para salvaguarda dos aspectos de Ergonomia,Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho (HSE)acompanharam-se e emitiram-se pareceres paraa aquisição de viaturas pesadas, selecção de no-vos motociclos para a distribuição e novos equi-pamentos de apoio à distribuição.Produziram-se 13 newsletters com informaçãoprecisa e pertinente sobre aspectos que o tra-balhador-cidadão negligencia. Os temas foram

de âmbitos variados, como a higiene no trabalho(e.g. ambiente térmico), a saúde em geral (e.g.obesidade, prática desportiva, alimentação ehipoglicémia) e a segurança/acidentes no tra-balho (e.g. quedas de escada e acidentes rodo-viários e sismos).

Foram qualificadas pelo Centro Nacional de Pre-venção Contra os Riscos Profissionais, 3 doençasocupacionais do foro músculo-esquelético, de

trabalhadores do atendimento e da distribuição.Em 2009 os trabalhadores foram consultados so-bre diversas questões de higiene, segurança e er-gonomia, nomeadamente as medidas de avalia-ção, prevenção e protecção dos trabalhadores e aformação e informação veiculada pela empresa.As respostas abrangeram um total de 9 848 tra-balhadores (79%), correspondentes a 76% dosestabelecimentos/serviços. Os itens com melhorclassificação referem-se à informação sobre HSEdifundida pela empresa, bem como às medidaspreventivas adoptadas pelos CTT no combate àpropagação da Gripe A. As principais necessida-des referidas dizem respeito ao programa e or-ganização da formação no domínio da HSE, emsala e em local e às condições de trabalho. De sa-lientar que 85% das respostas se situam entre asclassificações de muito bom, bom e suficiente.No âmbito da POSTEUROP manteve-se a partici-pação no grupo de trabalho de Saúde Ocupacio-nal do Comité de Responsabilidade Social, ha-vendo a destacar a realização da 6ª reunião emParis sob a égide dos Correios Franceses durantea qual os CTT foram reeleitos para o cargo device-presidente do grupo de trabalho.Em resultado da determinação proveniente daOMS e, posteriormente, secundada pela DGS, dapassagem ao nível máximo de risco de pandemiapelo vírus da gripe A – H1N1, desenvolveu-se umconjunto de actividades destinadas a evitar clus-ters entre os trabalhadores. Para obter tal desi-derato houve uma permanente articulação coma autoridade nacional de saúde pública e reu-niões com diversos delegados saúde, um poucopor todo o país, de forma a adequar as medidaspreventivas às características próprias de cadalocal de trabalho.

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• Publicação de 13 newsletters sobre segu-rança e prevenção de acidentes, condiçõesde trabalho e saúde.• Informação mensal sobre os acidentes la-borais das áreas operacionais da distribuiçãoe atendimento.• Melhoria de alguns equipamentos de tra-balho da distribuição, nomeadamente ma-las e carro de apoio à distribuição.• Reuniões periódicas com a gestão de topopara a discussão dos principais indicadoresde sinistralidade e análise de acções a de-senvolver.• Realização de 260 acções de sensibiliza-ção, em local, para a prevenção da sinistrali-dade no trabalho e de outros riscos associa-dos às actividades de cada área.

• Formação de 306 RPI das áreas operacio-nais de distribuição e atendimento no âmbitoda estrutura de primeiros socorros, combatea incêndios e evacuação de trabalhadores.• 57 acções de formação (1 164 horas) para aintrodução da componente da eco-conduçãoem motociclos, ligeiros e pesados, que permiteao condutor poupar o veículo, reduzir o con-sumo de combustível e as emissões de CO2.• Análise de acidentes de trabalho graves(29 acidentes) com vista à identificação decausas e medidas de prevenção a aplicar.• Implementação do uso de colete de alta vi-sibilidade nos trabalhadores dos COC queefectuam operações de cargas e descargas eque circulam na zona de manobra dos veícu-los pesados.

Elaborou-se o plano de contingência do GrupoCTT, criaram-se procedimentos de actuação pe-rante casos confirmados ou suspeitos de GripeA entre trabalhadores e prestadores de serviçose elaboraram-se várias peças com o objectivo deesclarecer todos aqueles que directa ou indirec-tamente colaboram com o Grupo.Às empresas prestadoras de serviços de limpeza,de segurança das portarias e de fornecimento derefeições foi exigido o cumprimento de regrasdestinadas a salvaguardar a saúde dos trabalha-dores. Por idênticas razões foram também ad-quiridos produtos desinfectantes (gel e toalhe-tes) adequados a cada tipo de actividade epreventivos (máscaras e luvas). Cerca de 1 000 tra-balhadores identificados pelo Grupo CTT comoessenciais num eventual contexto de elevado ab-sentismo tiveram acesso à vacina da Gripe A.

2.6.4 Reporting socialA empresa orienta os seus actos pelo respeito,garantias e direitos consignados na DeclaraçãoUniversal dos Direitos do Homem da Organizaçãodas Nações Unidas, na Carta dos Direitos Funda-mentais da União Europeia, na Constituição daRepública Portuguesa e na Lei, em particular nalegislação laboral.Neste sentido, promove valores e práticas deacordo com as orientações estratégicas para oSector Empresarial do Estado e com os princípiosorientadores do compromisso com a gestão dosCTT (Código de Ética, Política de Qualidade doGrupo CTT, Carta de Higiene, Segurança e Ergo-nomia no Trabalho, Política Ambiental, Carta deValores e Qualidades Profissionais, disposiçõesnos Acordos de Empresa orientadas para a pro-moção da igualdade de oportunidades, etc).Em matéria de políticas de recursos humanosorientadas para promoção da igualdade, são desalientar:• Tendo em vista o equilíbrio entre os dois sexos,

a empresa assumiu o compromisso, em sede deAcordo de Empresa, de desenvolver políticasque visem à igualdade de oportunidades nas ad-missões, carreira profissional, promoções e for-mação profissional, tomando em especial con-sideração as situações relativas a trabalhadorasgrávidas e a trabalhadores com filhos menoresde 12 anos, com deficiência ou doença crónica.

• O aumento do número das mulheres em fun-ções dirigentes, sendo que dos 27 responsá-veis dependentes do Conselho de Administra-ção tem-se:- 8 com menos de 40 anos de idade, corres-

pondente a 30%; desses, 4 até 35 anos; noinício do mandato eram apenas 3 os que ti-

nham menos de 40 anos;- 13 são mulheres, correspondente a 48%; no

início do mandato eram apenas 3.• No âmbito da igualdade de oportunidades, rea-

lizou-se um benchmark da legislação em con-texto europeu e junto dos peers, de acções e me-didas relativas ao assédio moral e sexual emcontexto laboral. Este fenómeno, aparentementeinvisível, tem sido identificado em diversas or-ganizações e países, sendo neste momento umtema na ordem do dia das empresas que pro-curam ter um papel mais consciente e transpa-rente na defesa dos direitos humanos, da igual-dade de oportunidades e da não discriminação.Os CTT têm disposições que proíbem compor-tamentos configurados como de assédio e umórgão interno identificado como o “canal” de re-cepção e tratamento de quaisquer ocorrênciasnão conformes às regras vigentes, nomeadamen-te violações ao Código de Ética. Equacionam apossibilidade de introduzir medidas de reforçoclaras, de modo a que os seus trabalhadores sin-tam que estão assegurados os mecanismos deidentificação, combate e eliminação do fenóme-no dentro da empresa.

• A empresa tem vindo a apoiar políticas de cria-ção de emprego para pessoas com deficiênciae a introduzir medidas de apoio aos trabalha-dores que por motivos de saúde apresentam al-gumas restrições (parciais ou totais) ao exercí-cio das suas funções. No caso dos efectivos emsituação de grande doença (53 casos), mesmonúmero que em 2008. No que se refere aos tra-balhadores portadores de deficiência ou comincapacidade permanente, estes perfazem onúmero de 162 (52% do género feminino) e 33respectivamente.

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• A empresa tem procurado introduzir medidas deadequação dos postos de trabalho em termosfuncionais e organizativos, para que cada traba-lhador possa contribuir de forma produtiva e in-clusiva, de acordo com as respectivas restrições,para o normal desempenho das suas funções.Nesse sentido, foi efectuada a avaliação das fun-ções das operações de tratamento de correio, afim de participar na promoção da empregabili-dade das pessoas com deficiência auditiva,tendo sido contratados, a termo certo, dois jo-vens com deficiência auditiva, no centro opera-cional de correio do sul (Cabo Ruivo, Lisboa).Realizou-se em 2009 um levantamento de todasos trabalhadores por graus de deficiência ou in-capacidade, para que se possa definir uma ade-quação destes trabalhadores às funções queexercem ou poderão exercer, de modo a criarcondições e garantias de utilidade e satisfaçãono trabalho para o próprio e para a empresa.

• Reformulou-se o protocolo com a CERCI de Lis-boa para apoio à integração sócio- profissionalde pessoas com deficiência, proporcionandoexperiências laborais em 14 jovens adultosportadores de deficiência mental, no quadroda prestação de serviços, também no centrooperacional de correio do sul e um jovem noapoio administrativo.

• O número de trabalhadores estrangeiros quepresta serviço na empresa é de 53.

• A empresa desenvolveu uma acção para con-ceber e implementar um plano para a igual-dade de género nos CTT, que inclui a análise deindicadores e actualização de necessidades,em matéria de conciliação da vida familiar coma vida profissional; aprofundamento do mesmoem relação à igualdade de género; desenvol-

vimento de competências internas, para oacompanhamento de questões na matéria; in-tercâmbio com outros operadores postais eu-ropeus; sessões de sensibilização, informa-ção e debate para actores chave; grupos pilotona experimentação de novas práticas de orga-nização do tempo de trabalho.

Tabela 15. Trabalhadores por género (%)

Trabalhadores 2008 2009

Feminino 34,6 34,2Masculino 65,4 65,8

No que diz respeito à caracterização dos traba-lhadores por faixa etária, o intervalo de idade dos30 aos 50 anos é o que apresenta maior concen-tração, tanto do género feminino, como mascu-lino, com maior incidência para os homens (idademédia global da empresa – 42 anos).

Tabela 16. Distribuição dos trabalhadorespor género e faixa etária

Género 2008 2009

<30 anos 759 658

Masculino De 30 a 50 anos 5 872 5 742

>50 anos 1 980 2 096

<30 anos 480 371

Feminino De 30 a 50 anos 2 708 2 615

>50 anos 1 371 1 425

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13Pela figura seguinte verifica-se que a maioria dostrabalhadores se insere na função de distribuição,sendo a maioria do género masculino. A segundamaior categoria é a do atendimento em que atendência se inverte, pois são as mulheres que ha-bitualmente desempenham este tipo de função.Na categoria de quadros superiores, verifica-seque peso das mulheres quase duplica o dos ho-

mens. As mulheres estão mais representadas,em termos relativos, nos níveis de qualificaçãomais elevados. No entanto, com base na Tabela17, verifica-se que os cargos de chefia são ocu-pados maioritariamente por homens, emboranuma participação coerente com a distribuiçãodo efectivo por género.

Nesta matéria, observa-se, no entanto, uma al-teração nos últimos dois anos. Apesar de os res-ponsáveis pelos órgãos de chefia serem predo-minantemente homens - no caso do Conselho deAdministração são todos do sexo masculino -constata-se que, ao nível das 1ªas linhas, houveum aumento do peso e do número de mulheres.A nível de 2ªs linhas tem-se a mesma tendência,embora com diferenças menos sensíveis.

Figura 14. Distribuição dos trabalhadores por género e categoria profissional

Tabela 17. Chefias por género

Anos 2008 2009

Gestão de Topo 100% 100%

Homens 1ª Linha 69,6% 56,7%

2ª Linha 63% 60,7%

Gestão de Topo 0% 0%

Mulheres 1ª Linha 30,4% 43,3%

2ª Linha 37,0% 39,3%

De acordo com os princípios da legislação labo-ral não existe qualquer diferença na atribuição dosalário base para homens e mulheres. No en-tanto, ao longo da carreira profissional, por mo-tivos vários, historicamente ocorrem diferençassalariais desfavoráveis ao género feminino, comose pode observar na tabela abaixo. A diferençamais significativa ocorre no salário médio dosquadros superiores femininos (maioritário neste

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grupo), inferior em 29% ao dos masculinos.A diferença resulta fundamentalmente do factode as mulheres estarem predominantemente emáreas de responsabilidade de criação mais re-cente, e ao nível de topo, por uma menor expe-riência acumulada no sector postal, além de quea compensação é função da responsabilidadeatribuída e dos resultados alcançados.

Tabela 18. Rácio de salários de homens e mulheres por categorias

Grupo Média Média Rácioprofissional vencimentos vencimentos M/F

Mulheres € Homens €

Quadros superiores 2 035,53 2 628,73 1 , 2 9Quadros médios 1 419,68 1 438,78 1 , 0 1Atendimento 1 032,39 1 102,83 1 , 0 7Distribuição 741,7 828,89 1 , 1 2Outros 1 000,45 987,48 0,99

3. Relação com o ambiente

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3.1 Política de gestão ambientalOs CTT têm por actividade principal assegurar oestabelecimento, gestão e exploração das infra-estruturas e do serviço público de correios, aprestação de serviços de recolha, tratamento,transporte e distribuição de documentos, mer-cadorias e outros envios postais de âmbito na-cional e internacional, a prestação de serviços dasociedade de informação, redes e serviços de co-municações electrónicas e a prestação de servi-ços financeiros.A actividade dos CTT é de natureza essencial-mente não-industrial, sendo relativamente re-duzida a incorporação de inputs materiais (ma-térias-primas e consumos intermédios) nos seusprocessos de fornecimento. A sua pegada eco-lógica directa é, por conseguinte, limitada. Umaanálise comparativa empírica permite estimarque o peso dos impactes ambientais da activi-dade dos CTT é, em termos relativos, bastante in-ferior ao contributo da empresa para geração devalor no tecido económico e social nacional.

Figura 15. Contribuição dos CTT a nível nacional

A Política Ambiental para o Grupo CTT, aprovadano final de 2007, constitui um referencial para aactividade da empresa. Os CTT assumem a com-ponente ambiental como parte integrante da suaestratégia e prática de negócio, servindo comoenquadramento para todas as acções a desen-volver na organização.Apresenta como prioridades da empresa em ma-téria de ambiente, a monitorização sistemáticados aspectos e impactes ambientais da activi-dade postal, a racionalização de consumos, apromoção da reciclagem, o aumento da eficiênciaenergética e a formação e divulgação ambiental.No estudo de envolvimento com stakeholdersconcluído em 2009, foi analisada a relevância devários critérios sociais, ambientais e económicospara os 9 grupos de partes interessadas conside-radas: clientes, fornecedores, concorrentes, tra-balhadores, media, entidades oficiais, accionista,comunidade e parceiros. Este exercício funda-menta e determina as prioridades de actuação daempresa, nomeadamente em termos ambientais.A este nível, foram analisados três temas: altera-ções climáticas, biodiversidade e racionalizaçãode consumos, sendo as alterações climáticas oúnico tema considerado relevante (mas não crí-tico). O mesmo estudo revelou que 61% dos sta-keholders consultados consideram que os CTTsão uma empresa ambientalmente responsável eque o nível médio de performance ambiental per-cepcionado é superior ao nível de relevância atri-buído pelas ditas partes interessadas, em especialno caso das alterações climáticas.Efectuou-se em 2009 um estudo sobre "Res-ponsabilidade Social das organizações na pers-pectiva dos trabalhadores dos CTT", onde foramavaliadas as dimensões: satisfação no trabalho,

vinculação organizacional, imagem da empresae percepção da RS. Foi ainda ensaiada a pes-quisa de relações entre as práticas RS e as ati-tudes face àquelas dimensões.Concluiu-se que a percepção da implementaçãode práticas ambientais por parte da empresa é amenos favorável no contexto das três dimen-sões da sustentabilidade, o que revela o longocaminho ainda a percorrer. Pela positiva, des-taca-se o apreço às acções que visam reduzir apoluição, e pela negativa, a falta de apoio a pro-jectos de protecção/conservação da natureza.Esta percepção é bastante mais favorável nasáreas administrativas do que nas operacionais oque pode traduzir falta de informação em certossegmentos da população. O estudo concluiuque, em termos gerais, quanto maior a percep-ção do envolvimento da empresa nas questõesde responsabilidade social, maior a satisfaçãoreportada pelos trabalhadores, embora as prá-ticas dirigidas à comunidade e ao ambiente se-jam as menos significativas em termos de vin-culação (sentimento de pertença).

3.1.1 Análise de impactos ambientaisdos produtos e serviços produzidospela empresaOs impactes do sector postal no ambiente estãoprincipalmente relacionados com as suas acti-vidades operacionais.A cadeia típica da actividade postal nos CTT ini-cia-se com o atendimento (aceitação e recolhada correspondência e encomendas), ao que sesegue o tratamento e encaminhamento e ter-mina com a sua distribuição ou disponibilizaçãopara entrega aos clientes destinatários. Ligandoentre si essas etapas, o transporte é assegurado

por uma extensa frota que estabelece a ligaçãofísica entre os vários pontos da cadeia.Da análise dos impactes ambientais da activi-dade do Grupo CTT, salientam-se os mais signi-ficativos, que advêm essencialmente de:• depleção de recursos energéticos de origem

fóssil através do consumo de carburantes e deelectricidade;

• alterações climáticas e depleção da camada doozono, decorrentes da emissão de gases comefeito de estufa e outros poluentes atmosféri-cos produzidos pela actividade;

• impactes essencialmente indirectos associa-dos ao consumo de recursos naturais (princi-palmente de papel);

• produção de resíduos nos edifícios;• emissão de ruído.A análise destas variáveis ambientais será abor-dada no título de reporting ambiental (3.2).

3.1.2 Definição de standards ambientaispara fornecedores e parceirosPolítica de Compras ecológicasO posicionamento dos CTT nesta matéria de-corre das orientações do accionista, consignadasna resolução do Conselho de Ministros (RCM) nº70/2008, que remete para a RCM nº 65/2008.Nesta última RCM está patente o papel que acontratação pública pode assumir no âmbito da"Estratégia de Desenvolvimento Sustentável daUnião Europeia", com a inclusão de critérios am-bientais nos contratos públicos. No caso dosCTT, essas orientações materializam-se em ob-jectivos ambientais, aplicáveis a todos os pro-cessos que necessitem de elaboração de ca-derno de encargos.Neste sentido, são calculados semestralmente

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os dois índices que se seguem, que reflectem a ex-tensão da introdução dos referidos critérios am-bientais nos processos de compras. Em 2009 ameta fixada para os respectivos indicadores foi de30%, devendo subir para 50% em 2010; nos doiscasos foram superados os objectivos, tendo o graude realização mais do que duplicado face a 2008.- ICPEco1 (Número de procedimentos pré-contra-tuais com critérios ambientais) x 100 / (Númerototal de procedimentos pré-contratuais) = 35,4%

- ICPEco2 = (Valor dos contratos com critériosambientais)*100/(Valor total dos contratos ce-lebrados) = 84,6%

Importa referir que dos 830 processos de compraconcluídos com adjudicação, existem alguns emque os critérios ambientais não têm aplicação,tais como as renegociações de contratos e osprocessos de baixo valor comercial e pequenasquantidades (normalmente compras pontuaispara satisfazer pedidos urgentes).

3.1.3 Identificação de objectivos/metasambientaisOs CTT adoptam compromissos claros em maté-ria de desempenho ambiental, associados à me-lhoria contínua do seu sistema de reporting, àimplementação gradual de sistemas estrutura-dos de gestão ambiental, à elevação de perfor-mances nas vertentes da eficiência energética dafrota automóvel e do parque imobiliário, da re-dução de emissões, da gestão de resíduos e daredução de consumos.Dos objectivos estabelecidos para 2009, ao ní-vel dos sistemas de gestão, eficiência energética,gestão de consumíveis, gestão de resíduos, al-terações climáticas e biodiversidade, foram atin-gidos os seguintes:

• obtenção das certificações integradas em am-biente e qualidade para os dois maiores cen-tros operacionais de correio (Lisboa e Porto) epara a totalidade do negócio Expresso;

• Implementação do plano de racionalizaçãoenergética em Cabo Ruivo e para a totalidadeda frota operacional;

• Consolidação da metodologia de contabilizaçãode consumos eléctricos;

• Redução do consumo de energia eléctrica emcerca de 3%;

• Redução do consumo de combustíveis em 1%,ligeiramente abaixo do objectivo;

• Redução do consumo de papel em 11%;• Melhoria da metodologia de contabilização de

consumíveis;• Cumprimento das metas de compras ecológicas;• Alargamento dos sistemas de gestão de resí-

duos aos principais edifícios de serviços do país;• Melhoria da quantificação e reporting dos re-

síduos produzidos;• Aumento da taxa de valorização dos resíduos

em 33%;• Implementação do estudo de reposiciona-

mento estratégico das emissões filatélicas emtemáticas relacionadas com a conservação dabiodiversidade;

• Redução das emissões de CO2, expressas emindicadores normalizados, cerca de 2 % no casodo consumo de combustíveis por Km e de 4%electricidade por m2;

• Participação nos programas GHG Reduction Pro-gramme da PostEurop e de gestão carbónica doIPC – International Post Corporation – (EMMS -Environmental Measurement and MonitoringSystem).

Encontram-se em curso os seguintes compro-missos:

• Introdução de veículos alternativos;• Lançamento de produto verde.

As metas genéricas encontram-se mencionadasno capítulo 5 deste Relatório, são válidas para to-das as empresas do Grupo e estão transpostaspara os sistemas de gestão existentes.

3.1.4 Certificação ambiental segundo asnormas internacionaisSendo a responsabilidade social uma preocupa-ção central na vida das empresas, a redução dapegada de carbono e a preservação dos recursosdo planeta implicam um envolvimento individuale colectivo que, não só garante o futuro das ge-rações vindouras, como também a sustentabili-dade do negócio, assente na redução de custosdesnecessários, que se repercutem na qualidadede vida e na segurança de todos os trabalhado-res. A promoção das boas práticas da indústria,maior eficiência dos activos disponíveis, reduçãodo risco de acidentes no trabalho, organização deplanos de emergência, entre muitas outras me-didas, são hoje prioridades assumidas peloGrupo, consignadas no compromisso de expan-são dos Sistema de Gestão Integrados, de acordocom os referenciais normativos de qualidade,ambiente e de segurança.

Os Sistemas de Gestão Ambiental permitem aidentificação e avaliação dos impactes ambien-tais associados à actividade e a consequentemonitorização de consumos, da emissão de po-luentes e da produção de resíduos. Com a im-plementação e melhoria contínua destes siste-mas está-se a contribuir para alcançar as metasambientais anuais, referidas neste relatório.Em 2009, os CTT obtiveram a certificação am-biental das duas maiores unidades operacionaisdo país, o Centro Operacional de Correios doNorte (COC-N) e o Centro Operacional de Correiosdo Sul (COC-S), de acordo com a Norma NP EN ISO14001:2004, integrada com a certificação peloreferencial NP EN ISO 9001:2008 da totalidadedo COC-N e da área dos Transportes do COC-S. Oalargamento da implementação de sistemas degestão ambiental está a ser iniciado para o ter-ceiro maior centro operacional de correio, locali-zado em Coimbra, onde pela primeira vez a em-presa concorre para a certificação pelo triploreferencial, qualidade, ambiente e segurança.A CTT Expresso, empresa certificada em Qualidadepela norma ISO9001:2000 desde 2004, alcançouem Abril de 2009 a certificação em Ambiente (ISO14001:2004) e SHST – Segurança, Higiene eSaúde no Trabalho (OHSAS 18001:2007). Tam-bém a EAD manteve a certificação ambiental se-gundo o referencial ISO 14001:2004.

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A redução de consumo de electricidade verificada,3%, corresponde a 5 097,33 GJ e reflecte o resul-tado das medidas de racionalização de energiaapresentadas a seguir.Em 2009, foi feita a caracterização e identifica-ção do parque imobiliário operado pelos CTT,com vista à realização de auditorias energéticasa todos os edifícios próprios (seleccionados os48 maiores, a intervencionar nos próximos doisanos), a nível nacional, com área superior a1000m2, à implementação de medidas de ra-cionalização de consumos de energia nos edifí-cios e, à obtenção da sua certificação energéticae de qualidade do ar interior, no âmbito do Sis-tema de Certificação Energética.Nos centros operacionais de correio, que cons-tituem as áreas mais impactantes a nível am-biental de toda a actividade dos CTT, foram pos-tas em prática, em 2009, várias medidas depromoção da eficiência energética e de reduçãode consumos , de que se destacam as seguintes:• Implementação de acções do Plano de Racio-

nalização dos Consumos de Energia para CaboRuivo, decorrente da auditoria energética aocomplexo, nomeadamente a redução da cargabase da zona administrativa e substituição dosistema de iluminação em algumas áreas docomplexo, resultando numa redução estimadanos consumos totais do complexo de 5,8%;

• Obras de remodelação completa da central tér-mica do Centro Operacional de Correio do Sul,localizado em Lisboa, que irão trazer benefíciosao nível dos consumos energéticos, dado uti-lizar uma tecnologia mais avançada e muitomais eficiente que o sistema anterior. Estima-se que, com a entrada em funcionamento donovo sistema de climatização do complexo, o

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5Tabela 19. Consumo de Energia

GGJJ 22000077 22000088 22000099 Δ%% 0088//0099

Consumo total de Electricidade n.d. 168 849,21 163 751,88 - 3 , 0

Consumo total de Combustíveis 212 661,96 212 281,51 210 508,22 - 0 , 8

Consumo total de Gás Natural 7 879,10 8 376,40 8 979,47 7 , 2

TOTAL n.d. 389 507,12 383 239,57 - 1 , 6

c Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO2 para Indirect CO2 Emissions from the Consumption ofPurchased Electricity, Heat and/or Steam vs. 2.0 através dos factores de conversão Compilation of emission factors used in thecross-sector tools

d Não inclui viaturas subcontratadas; estas serão incorporadas em futuros relatóriose Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO2 para Emissions from Mobile Source vs. 2.0 através

dos factores de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools para os vários combustíveis utilizados

pela frota e nos respectivos consumosf Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO2 para Direct Emissions from Stationary Combustion da

GHG Protocol Initiative vs. 2.0 através dos factores de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools

3.2 Monitorização do atingimentodas metas estabelecidas eanálise das tendências deevolução/reporting ambiental

3.2.1 CTT (empresa-mãe) Energia O consumo de electricidade da rede pública pelosCTT, em 2009, foi de 45 486 632 kWh, correspon-dendo a 163 751,88 GJc. Este ano, pela primeiravez, são apresentados os valores recolhidos dafonte (leituras dos contadores), expressos em uni-dades físicas (kWh), resultantes das melhoriasatingidas ao nível da metodologia de contabili-zação dos consumos de electricidade relativa-mente ao parque edificado CTT. Neste sentido, sãoapresentados, na tabela abaixo, os consumos emGJ para o biénio 2008 e 2009, não sendo possí-vel a análise para um período de três anos, à se-melhança do efectuado em relatórios anteriores.Abandona-se assim o cálculo por estimativa, ob-tido a partir dos custos - os novos valores, mais ri-gorosos, são inferiores aos anteriores, que incor-poravam uma componente de custos fixos doscontratos de fornecimento.Em 2009, a frota CTTd registou um consumo total decombustíveis de 5 710 067,00 litros, equivalenteao consumo de 210 508,22 GJe. No caso do trans-porte aéreo de mercadorias e em viagens de ne-gócio, foram também contabilizadas as emissões.Registou-se um consumo de gás natural, a nível na-cional, de 267 246m3, equivalente a 8 979,47GJf,no ano de 2009. G

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FrotaOs CTT operam actualmente um total de 3 491 veí-culos em regime de exploração directa no de-sempenho da sua actividade de transporte e dis-tribuição postal, sendo um dos maiores frotistasnacionais. Além destes, são contratados serviçosa terceiros, em diversas ligações.

Tabela 21. Veículos

Numa óptica de redução de consumos e no se-guimento do Plano de Racionalização de Energiada frota de pesados, foram implementadas vá-rias medidas em 2009:• Ao nível da optimização das condições de ope-

rações dos pneus: cumprimento com o índice decarga indicado pelos fabricantes; implementaçãode rotinas de verificação do estado dos pneus;controlo das condições de utilização do veículo,nomeadamente carga e velocidade de circulação;cumprimento dos requisitos mínimos, em ter-mos de altura de perfil do pneu; cumprimento dalegislação europeia, que proíbe a montagem depneus novos de diferentes tipo num mesmo eixo;substituição de jantes ou rodas que se encon-trem gretadas; garantir que não são efectuadosserviços de soldaduras perto dos pneus; reali-zação por parte do condutor de uma inspecçãosumária do estado dos pneus, antes de iniciarqualquer percurso; registo de acidentes e análisede causas e tendências; interdição de estacio-

consumo energético deste se venha a reduzirem cerca de 8,4%.

Em 2009 foram iniciadas as obras de implanta-ção do novo Centro Operacional de Correio doNorte , em função actualmente nas Devesas(Gaia), cujas operações serão transferidas paraas novas instalações (zona Industrial da Maia).O novo centro operacional, o mais importante in-vestimento dos CTT em curso, foi concebido deraiz e o seu projecto teve em conta critérios deeficiência ao nível dos consumos e do compor-tamento térmico das instalações. Entre outras,salientam-se as seguintes características:• Cobertura preparada para a instalação de pai-

néis fotovoltaicos e solares para aquecimentode águas domésticas;

• Iluminação natural das zonas operacionais comrecurso a clarabóias em vácuo, com reflectoresque permitem a entrada de luz natural, sem ga-nhos térmicos nocivos para a climatização dointerior do edifício;

• Unidades de Tratamento de Ar (UTAs) que naprodução de água fria para arrefecimento, re-cuperam energia para abastecimento de águaquente, destinada a pré-aquecimento da águasanitária e do ar de renovação das áreas com-partimentadas;

• Pré-arrefecimento natural do ar novo para asUTAs através de um permutador tubular, en-terrado no jardim poente anexo ao edifício,que utiliza o diferencial de coeficientes térmi-cos solo/ar atmosférico para climatização;

• Selecção de materiais de construção de acordocom critérios de durabilidade, qualidade, ro-bustez, natureza, potencial de reutilização e dereciclagem.

Em 2009 foram contabilizados os consumos de

gás natural para todas as instalações do país.Neste sentido, registou-se um aumento de 7% noconsumo de gás natural, comparativamente como ano anterior, resultante do alargamento do âm-bito. Isto, apesar da redução de cerca de 28% ve-rificada no Centro Operacional de Correio do Sul,como principal reflexo da substituição do sistemade climatização, que não irá consumir gás naturalpara aquecimento de água, tendo-se procedido,consequentemente, à desactivação de caldeiras.O consumo de combustíveis pela frota reduziu-se ligeiramente em 2009 apesar do aumento deactividade (1%), o que traduz um aumento deeficiência da frota de 2,1%, resultado da imple-mentação de várias medidas de racionalização,referidas no ponto do Relatório dedicado à frota.

Tabela 20. Evolução do consumo médio da frota

Unidade: l/100 kms 2007 2008 2009

Consumo médio da frota 9,46 9,17 8,98

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(n.º) 2007 2008 2009 Δ% 08/09

Frota própria 3 665 3 675 3 491 -5,0

Veículos menos poluentes 58 58 52 -10,3

namento sobre locais com óleo ou solvente;cumprimento com as velocidades estabelecidaspor lei e com o índice de carga; desenvolvimentode acções de formação para motivar uma con-dução correcta; verificação regular das pressões,com os pneus frios (incluindo o de reserva); ade-quar a pressão à carga do veículo; garantir o usoda tampa em todas as rodas;

• São produzidos mensalmente indicadores, des-tinados aos gestores locais, com informação re-levante quanto aos desempenhos da frota, no-meadamente dos consumos versus actividade,permitindo não só um melhor controlo, mastambém respostas correctivas imediatas, comefeitos positivos ao nível dos consumos;

• Optimização da gestão de procedimentos asso-ciados à manutenção e criação de KPIs - criaçãode um sistema de amostragem representativo,por família de viaturas; análise mensal dos des-vios ao programado e das situações anómalas;

• Reformulação da contentorização - realizaçãode estudos que permitam incluir nas unidadesoperacionais contentores mais flexíveis na suautilização;

• Reformulação das sondagens e aquisição deum sistema de gestão baseado em GPS - aqui-sição do sistema centralizado e das unidadesindividuais e respectiva montagem nas viaturas;

• Substituição de viaturas - realização de umplano de renovação e lançamento do concurso;

• Atribuição de viaturas a rotas - realização do es-tudo das características de percursos e ade-quação às futuras aquisições de veículos.

A frota de ligeiros comerciais e de passageiros foisignificativamente renovada, com reflexos ao nívelda respectiva idade média. Nas restantes tipologiasda frota a renovação foi mais reduzida, permitindo

ainda assim a manutenção da sua idade média glo-bal (ponderada) em 3,1 anos, conforme quadro ane-xo, uma das mais jovens a nível nacional. Na frotade pesados foram sentidos os resultados do forteinvestimento feito em 2008, com uma redução deconsumos, em 2009, de cerca de 46 497 litros.

Tabela 22. Idade média da frota

Tipo Legal Idade Média Idade Média2008-12-31 2009-12-31

Ciclomotor 5,9 6,9

Motociclo

<= 50 cc (ou >45Km/h) 4,0 4,9

Motociclo

>50cc (ou >45Km/h) 2,8 3,7

Ligeiro Passageiros 1,9 1,4

Ligeiro Mercadorias 2,6 2,2

Pesado Mercadorias 7,6 8,5

Idade Média Global 3,1 3,1

Associada à pesquisa pelos CTT de tecnologiasmais limpas, nomeadamente as renováveis, foimantida a adesão à APVE – Associação Portu-guesa do Veículo Eléctrico.Concluiu-se o estudo de enquadramento relativoà utilização de veículos e combustíveis alternati-vos, tendo em vista a identificação de oportuni-dades para os CTT, nesta matéria. Os domínios in-vestigados cobriram um leque muito amplo detemas, incluindo as áreas mais óbvias da moto-rização – motores de combustão interna, híbridose eléctricos – e dos combustíveis – convencio-nais, gás natural, bio-diesel e etanol – e tam-bém as da gestão de consumos e da formação. O estudo abordou os seguintes aspectos: en-

quadramento legal e regulamentar; levantamentoda situação (opções tecnológicas e utilização);balanço económico; segurança; avaliação am-biental (emissões de GEE, ruído e resíduos).O trabalho efectuado permitiu concluir que:• O nível de compromissos legais e regulatórios

que impende sobre os CTT em matéria de gestãodas emissões de GEE e de promoção do uso deveículos alternativos, é reduzido. O quadro legalestá todavia a reforçar-se. Considerando a actualestrutura de custos (fortemente condicionadapelo preço dos combustíveis fósseis), identifi-cam-se vantagens económicas relativamente li-mitadas, para certas tipologias de veículos. Osganhos em matéria ambiental (considerandoapenas a frota própria - scope 1) são pouco sig-nificativos para esse tipo de viaturas;

• A maioria das soluções com potencial inte-resse para os CTT está ainda pouco estabilizada– quer em termos técnicos, quer de modelo denegócio. A utilização de modelos comerciais é,de momento, essencialmente experimental.Este tipo de soluções deverá vir a afirmar-se

progressivamente no futuro;• Dos modelos analisados, a bicicleta e a scoo-

ter eléctricas são os que oferecem uma basemais sólida de experimentação nos CTT. Apre-sentam valores de custos competitivos face àmotorização térmica e assentam em propostastécnicas razoavelmente dominadas. Outrasabordagens, como as viaturas eléctricas ligei-ras para uso urbano e os veículos bi-fuel po-dem também ser interessantes, dependendodas quilometragens envolvidas e do perfil deuso atribuído;

• Deverá seguir-se um processo de teste, assentena escolha criteriosa dos giros/circuitos a abran-ger, a ser conduzido de forma controlada e ri-gorosa, de modo a permitir ganhar experiênciae perspectivar futuros desenvolvimentos.

No seguimento das conclusões deste estudo ini-ciaram-se os trabalhos preparatórios relativosao teste e futura utilização de alguns destes veí-culos, com destaque para as bicicletas electri-camente assistidas.

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Emissões atmosféricasAs emissões atmosféricas resultantes das activi-dades desenvolvidas pelos CTT estão essencial-mente relacionadas com o transporte dos objectospostais por via rodoviária e aérea e com o con-sumo da electricidade e gás natural nos edifícios.As emissões directas são derivadas do consumode combustíveis pela frota, sendo esta respon-sável pela emissão de 15 156,18t de CO2, e doconsumo de gás natural, responsável pela emis-são de 503,75t de CO2, em 2009.

Relativamente às emissões indirectas, destacam-se as resultantes do consumo de electricidade darede pelos edifícios dos CTT que, em 2009, ori-ginaram a emissão de 20 896,56t de CO2

i, es-tando neste caso, sob a responsabilidade dasempresas produtoras da electricidade.

Do transporte aéreo de objectos postais, resul-tam aproximadamente 8 714,47t CO2 para o anode 2009, consideradas emissões indirectas, umavez que estas fontes são geridas por empresasexternas. Relativamente às emissões prove-nientes das viagens de serviço ao estrangeiro, ovalor é de 1 802,53t CO2.

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Tabela 23. Emissões atmosféricas da trota (toneladas)g

Poluentes 2007 2008 2009 Δ% 08/09

CO2 15 316,31 15 649,73 15 156,18 -3,2CH4 1,25 1,26 1,25 -0,8N2O 0,13 0,13 0,13 -0,8NOx 167,70 167,23 165,82 -0,8CO 297,56 303,07 300,98 -0,7COVNM 58,30 59,32 58,90 -0,7SO2 43,01 42,82 42,45 -0,9

Tabela 24. Emissões atmosféricas pelo consumo de gás natural (toneladas)h

Poluentes 2007 2008 2009 ∆% 08/09

CO2 416,02 442,27 503,75 13,9CH4 0,04 0,04 0,04 13,9N2O 0,00 0,00 0,00 13,9

Tabela 25. Emissões Atmosféricas pelo consumo de Electricidade (toneladas de CO2)

t CO2 2007 2008 2009 Δ% 08/09

Consumo de Electricidade n.d. 21 547,03 20 896,56 -3,0

g Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO2 para Emissions from Mobile Source vs. 2.0 através

dos factores de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools para os vários combustíveis utilizados

pela frota e nos respectivos consumosh Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO2 para Direct Emissions from Stationary Combustion da

GHG Protocol Initiative vs. 2.0 através dos factores de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools

g Estimado através da folha de cálculo Indirect CO2 Emissions from the Consumption of Purchased Electricity, Heat and/ or

Steam do Greenhouse Gas Protocol Initiative.j Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol tool for mobile consumption vs. 2.0 através dos factores

de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools Os valores reportados em 2008 foram calculados

com base na metodologia da CarbonNeutral Company. Para facilitar a comparação com os anos anteriores, este ano todos os

valores foram recalculados de acordo com as novas metodologias referidas acima que reduzem os resultados finais para cerca

de metade.

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Tabela 26. Emissões atmosféricas indirectas j

t CO2 2007 2008 2009 Δ% 08/09

Transporte Aéreo de correspondências 7 546,78 7 813,30 8 714,47 11,5

Transporte Aéreo em viagens de serviço 1 085,98 1 448,95 1 802,53 24,4

Para o cálculo das emissões de GEE resultantesdo transporte aéreo, quer de tráfego quer de pas-sageiros, foram adoptadas as metodologias daGHG Protocol e tomados em consideração os úl-timos factores de emissão divulgados.

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Tendo-se alargado o processo de quantificação amais destinos, incluindo pela primeira vez o trans-porte de correio efectuado entre o Continente e asilhas, o resultado final reflecte um aumento de11,5% das emissões para o transporte aéreo decorrespondências. Relativamente às viagens in-ternacionais, o aumento das emissões resultou doaumento do número de projectos no estrangeirorealizados em 2009, em cerca de 70%.Como forma de minimização do tempo e custode transporte, com reflexo no consumo de com-bustíveis e nas emissões de GEE associadas, os

CTT realizam videoconferências entre áreas daempresa sedeadas em diferentes regiões dopaís. No ano de 2009, foram efectuadas cerca de3 centenas de videoconferências, com mais de 6000 participantes. Igualmente se recorre, deforma crescente, à fono/videoconferência, emsubstituição de reuniões internacionais.Na tabela seguinte podem consultar-se as emis-sões directas de gases com efeito de estufa (GEE)resultantes da actividade dos CTT, para o triénio2007-2009 e a variação anual.

Em termos comparativos, as emissões directasresultantes da actividade CTT diminuíram (-2,7%)relativamente a 2008. Tendo em conta que o uni-verso de reporte para o consumo de gás natural e,consequentemente, também para as emissõesde GEE resultantes, aumentou, esta variação re-flecte o aumento de eficiência da frota. Fazendo aanálise para o total das emissões (directas, indi-rectas próprias e serviços subcontratados – res-pectivamente scopes 1, 2 e 3), verifica-se uma li-geira diminuição de 0,4% relativamente ao anotransacto, essencialmente por razões de ordemmetodológica, atrás mencionadas.Considerando o total de emissões de GEE direc-tas associadas ao consumo da frota e de gás na-tural (scope 1) e as indirectas provenientes doconsumo de electricidade (scope 2), a incorpo-ração carbónica de cada objecto postal é de31,32g de CO2 equivalente. A metodologia decálculo para este indicador normalizado foi alte-rada em relação ao ano anterior, por incorporaçãodas emissões resultantes do scope 1 e scope 2. Relativamente aos gases destruidores da camadado ozono, apenas existem registos controladosde incidentes (fugas) nos centros operacionaisde Lisboa e Porto onde em 2009 não se verificouqualquer ocorrência.

Alterações climáticasNo ano de 2009 foi divulgado o primeiro Rela-tório de Sustentabilidade Ambiental do IPC – In-ternational Post Corporation, que reportou o de-sempenho carbónico dos 20 operadores postaisinternacionais mais relevantes. Os operadoresenvolvidos representam cerca de 80% do trá-fego postal global, tendo assu¬mido objectivosespecíficos de 20% de redução das emissões deCO2 até 2020. Este relatório para o sector postalmun¬dial foi oficialmente apresentado a 11 deDezembro em Copenhaga, na Dinamarca, nocontexto da Cimeira sobre Alterações Climáti-cas das Nações Unidas. O documento revela ca-sos de estudo que são exemplo das boas práti-cas levadas a efeito nos diver¬sos países,demonstrando a clientes, fornecedores e traba-lhadores que a pegada ambiental da actividadepostal é reduzida quando comparada com outrossectores, num negócio que depende diariamentede uma extensa rede logística e de transportes. O scorecard de proficiência carbónica (gráficoabaixo) do universo de operadores IPC foi reali-zado pela Maplecroft e auditado pela PriceWa-terhouseCoopers, tendo os CTT obtido uma pon-tuação global de 62,2 pontos, num total de 100pontos, cerca de sete pontos acima da médiasectorial, situando-se na 5ª posição a nível glo-bal. O perímetro de reporting incluiu os negóciosde Correio, Encomendas e Expresso e, das onzedimensões avaliadas, os CTT tiveram desempe-nhos-líder ou de referência em três, nomeada-mente em medição e verificação, targets e dis-closure & reporting.

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Tabela 27. Emissões de Gases com Efeito de Estufa l

Frota (t CO2 eq) 2007 2008 2009 Δ% 08/09

CO2 15 316,31 15 649,73 15 156,18 -3,2

CH4 26,15 26,38 26,17 -0,8

N2O 39,56 39,48 39,15 -0,8

Total 15 382,02 15 715,59 15 221,50 -3,1

Gás Natural (t CO2 eq)

CO2 416,02 442,27 503,75 13,9

CH4 0,85 0,91 1,03 13,9

N2O 0,24 0,26 0,30 13,9

Total 417,12 443,35 504,97 13,9

l Valor calculado através da conversão das emissões poluentes para CO2eq a partir dos factores de emissão

dos gases CH4 e N2O

Ainda em 2009, conjuntamente com 13 dos prin-cipais operadores postais europeus, os CTT vol-taram a participar no reporting do GHG ReductionProgramme, um programa conduzido pela Pos-tEurop, organismo sectorial postal europeu, as-sumindo o compromisso de reduzir as emissõesde CO2 em 10%, no período de 2008 a 2012. Oprograma tem dado um contributo relevante parao processo de contabilização e reporting dosdesempenhos carbónicos dos vários operado-res, tendo sido atingidas diversas melhorias.A nível nacional, os CTT participaram de novo noÍndice ACGE de Responsabilidade Climática 2009,o mais relevante sistema de ranking existenteem Portugal, tendo obtido o 1º lugar, ex-aequocom a empresa Sonae Sierra. O compromissoambiental com a gestão carbónica e a redução

das emissões de gases de efeito de estufa foi as-sim reconhecido, entre cerca de 55 empresasportuguesas dos sectores energético, financeiroe de transportes. À semelhança de anos anteriores, os CTT cele-braram um protocolo com a Quercus, com o in-tuito de compensar as emissões de GEE decor-rentes do seu Encontro Anual de Dirigentes.Neste sentido aderiu-se a um projecto de contra-pegada desenvolvido por esta organização, de-signada por “Plantar Bosques”, no âmbito doqual será recuperada uma área de floresta esti-mada em meio hectare, através da plantação deum bosquete, equivalente ao valor de compen-sação das emissões de GEE resultantes das des-locações em viatura e avião e aos consumosenergéticos do edifício.

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Figura 16. Scorecard - excelência carbónica

Ruído (exterior)As fontes relevantes de ruído directamente afec-tas aos CTT resultam da frota de veículos e de al-gum equipamento existente em edifícios opera-cionais. De forma a minimizar a produção de ruídopara o exterior, foram implementados nos centrosoperacionais de correio de Lisboa e do Porto pla-nos de redução das emissões sonoras, com re-sultados positivos. Os planos previam mudançascomportamentais, que passaram pela sensibili-zação dos condutores para a necessidade de re-dução das emissões de ruído e dos operadores decais para a adopção de comportamentos minimi-zadores de ruído, pela redução da velocidade decirculação de veículos no interior e no exteriordas instalações, pela alteração do procedimentode fecho das básculas dos veículos pesados epela eliminação das operações de aquecimentodos motores junto à vedação do cais.No novo centro operacional da Maia está previstaa colocação de barreiras acústicas com recursoà plantação de espécies vegetais autóctones tí-picas da orla da mata.

Água O consumo de água está associado ao funciona-mento diário das instalações, nomeadamente, paraconsumo humano, não fazendo parte dos princi-pais impactes ambientais dos CTT, já que não éusada nos processos produtivos. O abastecimentoé efectuado através de água da rede pública e temsido exclusivamente reportado em euros. Fruto das melhorias introduzidas no processo decontabilização dos consumos de água em uni-dades físicas, foi este ano aferido o consumopara o universo de edifícios de serviço centrais daGrande Lisboa e do Centro Operacional de Correio

do Sul, abastecidos pela EPAL, resultando numtotal de 52 552m3. Em 2010, pretende-se au-mentar o âmbito do reporte, comparativamenteao número de edifícios abrangidos.

No Centro Operacional de Correio da Maia previu-se o aproveitamento das águas pluviais caídas nacobertura, para reforço de sistemas de rega e con-sumos diferenciados, através da constituição dereserva própria de água pluvial.

Consumo de materiaisO facto de os CTT actuarem no sector de serviçose de terem uma reduzida incorporação materialde consumos intermédios e finais no seu pro-cesso de fornecimento, torna-os ambientalmentepouco agressivos.No entanto, a actividade dos CTT resulta na de-pleção de vários tipos de matérias-primasm, dasquais se destaca o papel que atingiu um con-sumo de cerca de 1 168t em 2009. O consumo deplástico foi de 158t. Relativamente ao metal, oconsumo foi de aproximadamente 12t.No âmbito da melhoria do processo de contabi-lização do consumo de materiais, foram identi-ficados e contabilizados mais artigos compostospelos diferentes tipos de materiais indicados natabela, acrescentando este ano duas tipologiasàs anteriormente existentes, referentes às tintas

de marcação e fibras naturais de vestuário. Esteprocesso encontra-se ainda em aperfeiçoa-mento, de forma a se vir a contabilizar/extrair nofuturo directamente da aplicação SAP a percen-tagem de materiais utilizados pelos CTT que sãoprovenientes de reciclagem.

Deu-se início ao arquivo digital de grande partedas listagens produzidas pelo sistema Nave nasestações de correio, podendo vir a originar assimuma redução considerável no consumo de papel.

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Tabela 28. Consumo total de água

22000077 22000088 22000099 Δ%% 0088//0099

Consumo total de água (m3) n.d n.d. 52 551,85 n.dValor do consumo total de água (€) 258 836,33 261 747,13 268 930,73 2,7

Tabela 29. Consumo de materiais

TTiippoollooggiiaass 22000066 22000077 22000088 22000099 ∆%% 0088//0099

Papel (ton.) 1 376 1 681 1 313 1 168 -11,1Plástico (ton.) 34 42 191 158 -17,5Metal (ton.) 15 47 10 11 17,7Tintas de marcação e outras industriais (Lt.) n.d. n.d. n.d. 26 n.d.Consumo de fibras naturais (vestuário) n.d. n.d. n.d. 41 n.d.

m Os valores apresentados foram obtidos mediante análise das aquisições efectuadas através do sistema informático e-procurement.

À semelhança do ano anterior, a rede de aten-dimento e distribuição tem continuado a de-senvolver acções que visam diminuir o consumode consumíveis e de papel, nomeadamente a

sensibilização dos trabalhadores para a con-tenção de custos, considerados como variávelpenalizadora no “Compromisso de Gestão”. Em matéria de rotulagem e embalagens está emcurso o processo de adesão ao sistema da so-ciedade Ponto Verde.

Marketing SustentávelOs CTT prosseguem a estratégia de inovação deprodutos e serviços, visando reduzir o respectivoimpacte ecológico. De entre os produtos e ser-viços lançados em 2009 neste contexto, desta-cam-se os seguintes: • Máquinas de franquiar digitais;• Serviços de troca de cartas de condução, de bi-

lheteira e de carregamento de telemóveis;• Alargamento do serviço de alerta SMS à Internet;• Catálogo de produtos Internet/ estação.O uso crescente de produtos e serviços como osreferidos ou a ViaCTT e o MDDE – Marca de DiaElectrónica (mais antigos) -, tecnologicamenteavançados e desmaterializadores de correio, podereduzir o volume de mensagens/documentos acircular sob a forma física, evitando o consumo depapel e cartão e reduzindo as emissões de GEE.Iniciou-se, no final do ano, um processo de re-posicionamento da marca CTT, com o estudo re-lativo à criação de um portefólio ecológico queresponda às expectativas dos consumidores.

Resíduos No seguimento das medidas de gestão de resí-duos que têm vindo a ser implementadas nos edi-fícios, obtiveram-se melhorias com o aperfei-çoamento do sistema de quantificação dosresíduos produzidos, com o alargamento dos sis-temas de gestão de resíduos a mais edifícios ecom um aumento na taxa de valorização dos re-síduos produzidos.Tendo os CTT uma forte consciência da sua res-ponsabilidade social, têm a preocupação de ge-rir da forma mais correcta os equipamentos e osmateriais de que já não necessitam. Para tal, pro-cedem à separação e encaminhamento dos seusresíduos para reciclagem ou reutilização, de formaa maximizar a taxa de valorização dos mesmos. Os CTT procederam à inscrição anual dos 11 maio-res edifícios no Sistema Integrado de Registo daAgência Portuguesa do Ambiente – SIRAPA, efec-tuando a sua quantificação e reporte dos dados.Na tabela abaixo encontram-se caracterizadas asdiferentes tipologias de resíduos produzidos noscentros operacionais de correio, nos edifíciosadministrativos e no armazém de refugos pos-tais, e respectiva quantificação.

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Tabela 30. Resíduos

TToonneellaaddaass 22000077 22000088 22000099 Δ%% 0088//0099 DDeessttiinnoo

Lamas de tintas (*) n.d. 1,46 0 -100,0 Valorização

Lâmpadas (*) 0,17 0,55 0,075 -86,4 Valorização

Material informático n.d. 0,28 0,10 -64,3 Valorização

Óleos usados (*) n.d. n.d. 0 n.d. Valorização

Paletes madeira 5,87 66,28 108,38 63,5 Valorização

Papel e cartão 124,81 145,49 341,94 135,0 Valorização

Petróleo (*) n.d. n.d. 0 n.d. Valorização

Pilhas e baterias (*) 0,08 0,1 1,49 1 390,0 Valorização

Plástico e metal (embalagens) 53,08 19,26 8,4 -56,4 Valorização

Plástico (selos + k7 + filme + malas e sacos) 0 30,42 14,27 -53,1 Valorização

Resíduos hospitalares – Grupo III n.d. 0,06 0,07 16,7 Eliminação

Resíduos hospitalares – Grupo IV (*) n.d. 0,01 0,01 16,7 Eliminação

Resíduos orgânicos n.d. 22,8 31,45 37,9 Valorização

Resíduos contaminados (*) n.d. n.d. 0,054 n.d. Valorização

Solventes (*) n.d. 0,05 0,15 200,0 Valorização

Sucata n.d. 5,03 0,86 -82,9 Valorização

Tintas de marcação 0 0 0 0 -

Tonners e tinteiros 1,35 4,823 5,16 7,0 Valorização

Vidro 9,35 3,41 18,44 440,8 Valorização

Resíduos indiferenciados 218,51 239,51 188,76 -21,2 Eliminação

Total 413,30 539,55 719,61 33,4

Tabela 31. Resíduos por perigosidade e destino

Toneladas Valorização Eliminação Total

Resíduos perigosos 1,77 0,01 1,78

Resíduos não perigosos 529,00 188,83 717,83

Total 530,77 188,84 719,61

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O aumento verificado na produção de resíduose na taxa de valorização está principalmente as-sociado ao maior número de edifícios de servi-ços administrativos abrangidos com sistemasde gestão de resíduos no ano de 2009.As tipologias de resíduos produzidos nos CTTvariam consoante a actividade dos edifícios,sendo que nos edifícios de serviço administra-tivos, estações de correio e centros de distribui-ção postal, são produzidos tipicamente resíduosequiparados a urbanos. Nos centros operacio-nais de correio, dada a natureza da actividadeser mais industrial, são produzidos resíduos deoutras tipologias.Para o universo avaliado (centros operacionais decorreio e edifícios de serviços administrativos),verificou-se um aumento da taxa de valorizaçãodos resíduos, que passou de 55,6%, em 2008,para 74% do ano de reporte. Sem surpresa, o pa-pel é maioritário dentro dos resíduos valorizáveis(vale quase 50% do total). É de salientar que,como resultado da gestão de resíduos efectuadanos centros operacionais, dos programas de boaspráticas na vertente ambiental efectuados e dasensibilização dos trabalhadores para a impor-tância da valorização dos resíduos, se atingiramtaxas de valorização de 80% a 85% nos COC doNorte e Sul, respectivamente.Desde que arrancou, em finais de 2008, o pro-jecto de recolha selectiva de resíduos nos edifí-cios administrativos de Lisboa, registou-se umaevolução positiva na separação dos resíduos portipo, pelos vários utilizadores destes edifícios. Fo-ram efectuadas medidas de sensibilização paraseparação dos resíduos e, neste seguimento,elaborado e difundido um ranking em termos detaxa de valorização por edifício administrativo.

Estas acções resultaram num esforço por partedos utilizadores na separação dos resíduos va-lorizáveis, contribuindo para o aumento verifi-cado na taxa de valorização (33%).

Solos/EcologiaO impacte nos solos está associado à dimensãoe localização do parque imobiliário dos CTT, si-tuado normalmente em zonas urbanizadas. Nãohá conhecimento de que os CTT desenvolvam ac-tividade ou operem instalações situadas no in-terior de zonas protegidas ou em áreas de alto ín-dice de biodiversidade. A actividade postal pode ter um efeito relevante,apesar de indirecto, sobre o ambiente e biodi-versidade. A produção de grande parte dos ob-jectos postais assenta sobretudo no uso do papele por consequência na respectiva matéria-prima,as árvores, principalmente através das grandesquantidades de papel consumido por parte dosclientes. No entanto, uma fracção importantedesta matéria-prima é originária de florestas sus-tentáveis. A Mailtec, empresa de printing & fi-nishing do Grupo CTT recorre a fornecedores cer-tificados pelo FSC (Forest Stewardship Council),um programa de certificação que garante que asflorestas são geridas de forma responsável doponto de vista ambiental, económico e social.

Gestão de impactes para a biodiversidadeEm 2009 os CTT iniciaram a participação no Pro-grama Power Print, lançado a nível europeu (11países) pelos principais actores da fileira do pa-pel, entre os quais diversos operadores postais,que têm em vista, na vertente ambiental, pro-mover a produção e o uso responsável da im-pressão e do papel, nomeadamente ao nível daprodução florestal, num contexto de comunica-ção multicanal. Foi concluído o estudo de reposicionamento dasemissões filatélicas em temáticas relacionadascom a conservação da biodiversidade, iniciadoem 2008 em parceria com o Instituto Superior deAgronomia e do Centro de Ecologia Aplicada -“Prof. Baeta Neves” (CEABN) e iniciada a suaimplementação. Foram seleccionadas cinco te-máticas consideradas prioritárias em matéria debiodiversidade, uma para cada ano do período2009-2013. A emissão filatélica de 2009 nesteâmbito celebrou Charles Darwin e a história dabiologia contemporânea, no ano em que se co-memoram os 200 anos do seu nascimento. Os CTT pretendem introduzir um carácter mar-cadamente científico ao alinhamento temático

das emissões filatélicas ambientais e que a es-colha dos temas e dos motivos das emissõesseja determinada por considerações de critici-dade, prioridade, impacte ou outras, derivadasda agenda e das políticas ambientais, nacionaise internacionais. A filatelia é um canal privilegiado de sensibili-zação ambiental, sendo a filatelia portuguesa degrande prestígio a nível mundial, com milharesde coleccionistas no mundo a quem chegam re-gularmente as suas emissões filatélicas, que in-cluem pagelas informativas com informação téc-nica sobre o motivo do selo, contribuindo destaforma para o melhor conhecimento de espéciese ecossistemas. Por outro lado, com tiragens demuitos milhões de selos relativos a espécies defauna e flora, à protecção e conservação de ecos-sistemas e a datas ou eventos relevantes asso-ciados à biodiversidade, é o grande público queé sensibilizado para a temática.Têm sido também cotejados em artigos de re-vistas ambientalistas conteúdos associados àsemissões filatélicas lançadas pelos CTT.Em 2009 foram produzidas cinco emissões fila-télicas, alusivas às “Lagoas dos Açores”, às

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“Águias Pesqueiras”, ao “Cavalo Lusitano”, a“Frutos tropicais e subtropicais da Madeira” eaos “200 Anos do nascimento de Charles Dar-win”, num total de 5,4 milhões de selos.Foi editada a Agenda 2010, dedicada à biodi-versidade, à venda nas estações de correio, comuma tiragem de 6 mil exemplares. A edição destaagenda surgiu no âmbito do Ano Internacional daBiodiversidade, declarado pelas Nações Unidascomo o ano 2010, e chama a atenção para a ne-cessidade da preservação da variedade de for-mas de vida na Terra. A agenda dos CTT dá a co-nhecer, a cada página, a riqueza de cores eformas existentes na natureza e surge como umaoportunidade para reflectir, ao longo do ano,acerca das ameaças à diversidade biológica e daacção do homem, que leva, muitas vezes, a al-terações nos habitats naturais. Este tema foitambém abordado num artigo da revista Apostados CTT, que voltou a ser distinguida com o pré-mio pela Associação Portuguesa de Comunica-ção de Empresa.Os CTT contribuíram ainda, em 2009, para a pre-servação das espécies autóctones do ParqueEcológico do Funchal, com patrocínio, à seme-lhança do efectuado no ano anterior.

Formação e SensibilizaçãoRealizaram-se acções de formação, sensibiliza-ção e divulgação aos trabalhadores, em diversasmatérias ambientais, nomeadamente: • Norma ISO 14001:2004;• Sistemas de Gestão Integrados (SGI) de Quali-

dade e Ambiente;• Boas Práticas Ambientais aos trabalhadores

dos centros operacionais de correio de Lisboae Porto;

• Legislação/Regulamentação Ambiental;• Sensibilização sobre a gestão de resíduos a

responsáveis e utilizadores dos edifícios deserviços administrativos;

• Condução ecológica e defensiva;• Formação inicial a contratados no âmbito dos

SGI dos COC-N e COC-S;• Optimização de Redes e Rotas.

Coimas e sanções não monetárias porincumprimento legalNo ano de 2009 não ocorreram coimas ou sançõespor incumprimento legal em matérias ambientais.

Investimento ambiental Ao longo do ano de 2009, foi efectuado investi-mento para protecção ambiental, de forma a me-lhorar o desempenho nesta área da empresa, emvários campos, nomeadamente no âmbito de:• Projecto de substituição do sistema de clima-

tização do Centro Operacional de Correio do Sulem cerca de 820 mil €;

• Projecto de construção do novo Centro Opera-cional de Correio do Norte, na Maia, num mon-tante de cerca de 15 milhões €;

• Auditorias aos Sistemas de Gestão Integrados deAmbiente e Qualidade no valor de 18 700 euros;

Foi contratado a uma entidade externa, pela pri-meira vez, um serviço sistemático de avaliação daconformidade legal com os requisitos ambientaisaplicáveis aos CTT e à CTT Expresso, num total de4 350 euros/ano.

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3.2.2 Relação com o ambiente – empresas participadas

Tabela 32. Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas

CTT Expresso Mailtec Tourline22000088 22000099 Δ%%0088//0099 22000088 22000099 Δ%%0088//0099 22000088 22000099 Δ%%0088//0099

Consumo de Energia (GJ)Consumo total de Electricidade 12 421,21 12 593,85 1,4 11 442,95 10 880,32 -4,9 4 527,60 5 343,56 18,0Consumo total de Combustíveis 21 504,44 18 274,87 -15,0 3 297,41 2 948,64 -10,6 7 177,5 63 331,71 -11,8Consumo total de Gás Natural 222,03 300,45 35,3 - - - - - -Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2)Frota 1 552,86 1 319,63 -15,0 237,65 212,43 -10,6 518,74 457,61 -11,8Gás Natural 12,46 16,86 35,3 - - - - - -TToottaall ddee EEmmiissssõõeess AAttmmoossfféérriiccaass DDiirreeccttaass ((ttoonn CO2 eeqq))Frota 1 559,21 1 325,02 -15,0 238,65 213,33 -10,6 520,83 459,46 -11,8Gás Natural 12,49 16,90 35,3 - - - - - -Emissões Atmosféricas Indirectas (ton CO2 eq)Electricidade 1 585,08 1 607,12 1,4 1 460,25 1 388,45 -4,9 577,8 681,90 18,0Consumo de Água (m3)Água 13 303,98 9 990,00 -24,9 5 886,00 6 022,96 2,3 35 300,00 49 462,00 40,1Consumo de materiaisPapel (ton) 48,00 30,80 -35,8 1 150,00 1 011,00 -12,1 138,00 117,00 -15,2Plástico (ton) 73,73 107,10 45,3 36,00 5,19 -85,6 195,00 176,20 -9,6Metal (ton) 5,00 2,20 -56,0 - - - - - -Óleos Lubrificantes (L) 1 200,00 93,00 -92,3 - - - - - -Tintas de marcação e outras (industriais) (Kg) 30,00 79,00 163,3 - - - - - -Fibras naturais e sintéticas (ton) 69,98 2,90 -95,9 - 0,04 n.d. 8,00 4,90 -38,8Resíduos (ton)Fibras naturais e sintéticas 11,14 0,88 92,1 - - - - - -Lamas de tintas - - - - - - - - -Lâmpadas - kg 38,40 40,00 4,2 548,00 636,00 16,1 - - -Material informático(Computadores)-uni n.d. 0,56 (ton) n.d. - - - - - -Material informático (toners e tinteiros) 2,28 0,48 -78,9 - - - - - -Óleos usados (Litros) 42,00 0 -100,0 - - - - - -Paletes madeira n.d. 1,05 n.d. 0,45 4,20 833,3 - - -Papel e cartão 104,63 131,33 25,5 149,23 126,06 -15,5 - - -Petróleo (Litros) - - - - - - - - -Pilhas e baterias - 0,07 n.d. - - - - - -Plástico e metal (embalagens) 14,96 0 -100,0 1,18 1,40 18,6 - - -Plástico(selos+k7+filme+malas e sacos) - 23,46 n.d. - - - - - -Resíduos hospitalares - - - - - - - - -Resíduos orgânicos - - - - 0,07 n.d. - - -Resíduos perigosos - - - - - - - - -Solventes n.d. 40 (L) n.d. - - - - - -Sucata - 2,34 n.d. - 5,40 n.d. - - -Tintas de marcação (Litros) - - - - - - - - -Vidro - - - - - - - - -Resíduos indiferenciados - - - - - - - - -Investimento e/ou gasto (EUR)Investimento e/ou gasto - 4 898 n.d. - - - - - -

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Tabela 32. Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas (cont.)

EAD Post Contacto Payshop22000088 22000099 Δ%%0088//0099 22000088 22000099 Δ%%0088//0099 22000088 22000099 Δ%%0088//0099

Consumo de Energia (GJ)Consumo total de Electricidade 987,04 1 023,06 3,7 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Consumo total de Combustíveis 1260,87 1363,17 8,1 2 310,66 2 337,30 1,2 864,13 760,48 -12,00Consumo total de Gás Natural - - - - - - - - -Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2)Frota 85,41 98,43 15,3 167,00 168,92 1,2 62,45 54,96 -12,00Gás Natural - - - - - - - - -TToottaall ddee EEmmiissssõõeess AAttmmoossfféérriiccaass DDiirreeccttaass ((ttoonn CO2 eeqq))Frota 86,16 98,83 14,7 167,67 169,60 1,2 62,71 55,18 -12,00Gás Natural - - - - - - - - -Emissões Atmosféricas Indirectas (ton CO2 eq)Electricidade 125,69 130,55 3,6 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Consumo de Água (m3)Água 2 770,00 2 905,00 4,9 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Consumo de materiaisPapel (ton) 1,00 1,10 10,0 2 2 0,0 0,94 0,94 0,00Plástico (ton) - - - - - - - - -Metal (ton) - - - - - - - - -Óleos Lubrificantes (L) - - - - - - - - -Tintas de marcação e outras (industriais) (Kg) - - - 50 (L) - - - - -Fibras naturais e sintéticas (ton) - - - 0,20 0,20 0,0 - - -Resíduos (ton)Fibras naturais e sintéticas - - - 50,00 0,00 -100,0 - - -Lamas de tintas - - - - - - - - -Lâmpadas - kg - 0,01 (ton) n.d. 10,00 10,00 0,0 n.d. n.d. n.d.Material informático(Computadores)-uni 0,88 (ton) 0,13 (ton) -85,2 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Material informático (toners e tinteiros) 0,07 (ton) 0,04 (ton) -42,9 60,00 70,00 16,7 n.d. n.d. n.dÓleos usados (Litros) - - - - - - - - -Paletes madeira - - - - - - - - -Papel e cartão n.d. 91 n.d. 1,00 15,00 1 400,0 n.d. n.d. n.d.Petróleo (Litros) - - - - - - - - -Pilhas e baterias - - - - - - - - -Plástico e metal (embalagens) 7,43 0,03 -99,6 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Plástico(selos+k7+filme+malas e sacos) - - - 180,00 5,00 -97,2 - - -Resíduos hospitalares - - - - - - - - -Resíduos orgânicos - - - - - - - - -Resíduos perigosos - - - - - - - - -Solventes - - - - - - - - -Sucata 0,07 0,55 685,7 - - - - - -Tintas de marcação (Litros) - - - - - - - - -Vidro - - - - - - - - -Resíduos indiferenciados n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.Investimento e/ou gasto (EUR)Investimento e/ou gasto 15 000,0 2 000,0 -86,7 - - - - - -

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Com base nos dados da Tabela acima, apresen-tam-se a seguir alguns comentários que ajudamna compreensão do desempenho ambiental dasempresas do Grupo.

CTT ExpressoEnergiaEm 2009, a CTT Expresso passou a ter mais 2 ins-talações (em Coimbra e em Vila do Conde), tendopor isso, registado um ligeiro aumento (1,5%) noconsumo de electricidade da rede pública.O consumo de energia proveniente dos combus-tíveis diminuiu (-15%) face ao ano anterior. Estaredução resulta do facto de, em 2009, ter ocor-rido uma redução da frota (menos 12 viaturas) eda implementação das medidas tomadas na ra-cionalização de consumos. O aumento do consumo verificado no gás natural(cerca de 35%), resulta do consumo de gás noCentro Operacinal de Correio de Coimbra, paraaquecimento. No ano transacto este Centro Ope-racional, utilizou o gás para aquecimento du-rante uma pequena parte do ano.Com vista à melhoria da eficiência e à racionali-zação dos consumos de energia, têm sido im-plementadas algumas medidas que contribuempara este fim. Neste sentido destacam-se as se-guintes acções: instalação de interruptores au-tomáticos no arquivo e WCs do edifício situadono MARL; instalação de comando de ilumina-ção por detecção de presença no edifício anexodo Centro de Operaçãoes do Prior Velho (OPL); einstalação da funcionalidade de paragem da in-dução, ao fim de dois minutos sem entrada deobjectos, nas máquinas divisoras do Centro Ope-racional situado no MARL (OLX) e do Centro Ope-

racional de Perafita (OPE). Foram também reali-zadas acções de sensibilização interna no quediz respeito à redução de consumos.

Frota A frota da CTT Expresso é constituída por 31 veí-culos (12 pesados de mercadorias e 19 motoci-clos) em regime de exploração directa e 190 veí-culos em regime de AOV (72 viaturas ligeiras e118 viaturas ligeiras de mercadorias).A frota CTT Expresso é utilizada para as activi-dades de transporte de produtos e outros bensou matérias primas utilizados nas operações, ede transporte de trabalhadores, provocando im-pactes significativos no ambiente. Numa ópticade redução dos consumos e de redução do im-pacte inerente a estas actividades, foram im-plementadas algumas medidas, nomeadamentea adequação e o redesenho da rede/giros dafrota e a utilização de combustíveis alternativosou aditivos.

ÁguaO consumo de água diminuiu (cerca de 25%)como resultado da implementação das medi-das de racionalização. De entre outras, salientam-se as seguintes: regulação do sistema de des-carga dos autoclismos e a instalação de redutoresde caudal em algumas torneiras das copas e WC.

Consumo de materiais O consumo de papel registou uma redução decerca de 36%. Estas diferenças devem-se a cam-panhas de sensibilização para redução desteconsumo.O consumo de plástico e as tintas de marcação

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Relatório de Sustentabilidade 09

Tabela 32. Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas (cont.)

CTT Gest22000088 22000099 Δ%%0088//0099

Consumo de Energia (GJ)Consumo total de Electricidade n.d. n.d. n.d.Consumo total de Combustíveis 76,06 377,16 395,9Consumo total de Gás Natural - - -Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2)Frota 5,50 27,26 395,9Gás Natural - - -TToottaall ddee EEmmiissssõõeess AAttmmoossfféérriiccaass DDiirreeccttaass ((ttoonn CO2 eeqq))Frota 5,52 27,37 395,9Gás Natural - - -Emissões Atmosféricas Indirectas (ton CO2 eq)Electricidade n.d. n.d. n.d.Consumo de Água (m3)Água n.d. n.d. n.d.Consumo de materiaisPapel (ton) 0,08 0,08 0,00Plástico (ton) 0 - -Metal (ton) 0 - -Óleos Lubrificantes (L) 0 - -Tintas de marcação e outras (industriais) (Kg) 1 (L) - -Fibras naturais e sintéticas (ton) 0 - -Resíduos (ton)Fibras naturais e sintéticas - - -Lamas de tintas - - -Lâmpadas - kg n.d. n.d. n.d.Material informático(Computadores)-uni n.d. n.d. n.d.Material informático (toners e tinteiros) 7,00 4,00 -0,4Óleos usados (Litros) - - -Paletes madeira - - -Papel e cartão n.d. n.d. n.d.Petróleo (Litros) - - -Pilhas e baterias - - -Plástico e metal (embalagens) n.d. n.d. n.d.Plástico(selos+k7+filme+malas e sacos) - - -Resíduos hospitalares - - -Resíduos orgânicos - - -Resíduos perigosos - - -Solventes - - -Sucata - - -Tintas de marcação (Litros) - - -Vidro - - -Resíduos indiferenciados n.d. n.d. n . d .Investimento e/ou gasto (EUR)Investimento e/ou gasto - - -

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3

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18

aumentaram 45% e 163% respectivamente, re-lativamente ao ano anterior, estando este au-mento associado ao acréscimo de tráfego.

ResíduosOs resíduos produzidos são geridos e encami-nhados para operadores de gestão de resíduoslicenciados para o efeito.

Investimento ambientalFoi efectuado pela empresa um investimentoem 2009, de 4 898€, para melhoria da perfor-mance ambiental da empresa, nomeadamentena aquisição de recipientes de separação de re-síduos, aquisição de redutores e economizado-res de água, instalação de detectores de movi-mento, estudo de ruído ambiental e pagamentosde taxas previstas nos diplomas legais em vigore aplicáveis à actividade.

MailtecEnergiaRegistou-se uma diminuição de 5% no consumode electricidade em 2009, comparativamenteao ano de 2008.Para o consumo de combustíveis pela frota Mail-tec verificou-se também uma diminuição de 11%em comparação com o consumo do ano anterior.

FrotaNo Grupo Mailtec existem 5 veículos ligeiros demercadorias alocados aos transportes logísticos,com implicações ao nível da poluição atmosférica.

ÁguaNo ano de 2009 verificou-se uma diminuição noconsumo de água (2%).

Consumo de materiais Verificou-se uma redução nos consumos de papelde 12% entre 2009 e 2008. A criação dos novosprodutos/serviços EasyPrint e Personalização deextractos com impressão a cores, tem contri-buído para a diminuição da diversidade de ma-teriais o que, juntamente com a gestão mais cui-dada de stocks e armazém, tem permitido umagradual diminuição dos níveis de matéria primaimobilizada, reduzindo o consumo de papel.

Resíduos Os resíduos são separados e recolhidos por ope-radores de gestão de resíduos licenciados.Relativamente aos resíduos de papel, plástico emadeira, são encaminhados para reciclagem,após um processo de trituração/destruição. Os tonners são recolhidos pelo respectivo forne-cedor dos equipamentos de impressão mediantecontrato de outsourcing, com uma periodicidadeacordada entre a Mailtec e o prestador de serviços(periodicidade de 3 vezes por semana, ou sempreque reservatório próprio esteja cheio).

EADEnergiaNo ano de 2009, registou-se um aumento noconsumo de electricidade (3,7 %), que se deveuà utilização de mais um edifício. Para o consumo de combustíveis pela frota daEAD verificou-se também um aumento de 8,1% emcomparação com o consumo do ano anterior. Esteaumento reflecte a aquisição de novos veículospara fazer face ao desenvolvimento do negócio.

ÁguaVerificou-se um aumento de 4,9% no consumo de

água em 2009, comparativamente ao ano de2008, associado à utilização de um novo edifício.

Resíduos Todos os resíduos gerados são encaminhadospara operadores licenciados.

Investimento ambientalFoi efectuado pela empresa um investimento decerca de 2 000€ em auditorias.

Definição de standards ambientais parafornecedores e parceirosSempre que se efectuam manutenções ou obrasnas instalações, os fornecedores são avaliados,de acordo com um conjunto de critérios respei-tantes ao cumprimento das regras da EAD.

Tourline EnergiaNo ano de 2009, registou-se um aumento noconsumo de electricidade (15,3 %). Para o con-sumo de combustíveis pela frota da Tourline ve-rificou-se também um redução de 11,8% emcomparação com o consumo do ano anterior,devido à redução de tráfego verificado.A Tourline tem desenvolvido trabalhos para me-lhoria do reporting ambiental da sua actividade,nomeadamente no controlo dos indicadores dedesempenho, com vista à futura obtenção dacertificação pela Norma ISO 14001:2004.

77

Relatório de Sustentabilidade 09

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8

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4. Empresas Participadas

Relatório de Sustentabilidade 09

CTT Expresso

MISSÃO/VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOS DEREPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

• Manter a liderança de mercado através do desempenho de uma equipa eficaz e mo-

tivada, orientada para o cliente garantindo a qualidade e eficiência dos serviços pres-

tados

• Disponibilizar às empresas e particulares um serviço rápido e seguro de recolhas e en-

tregas expresso de mercadorias e documentos – nacionais e internacionais – ofere-

cendo em complemento soluções de logística integrada

• Atrair, desenvolver e deter recursos humanos e técnicos com competência e flexibili-

dade necessárias à manutenção da liderança de mercado.

• 100% do capital CTT

• Conselho de Administração

• Comissão Executiva

• Assembleia Geral

• Fiscal Único

• Comissão de Remunerações

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Recolha, tratamento, transporte e distribuição de documentos e outros serviços pos-

tais e complementares na área da logística, desenvolvidos no mercado CEP (Courier,

Express and Parcels), em Portugal e no estrangeiro

• Duas grandes áreas de actividade: contratual/empresas e ocasional/empresas; par-

ticulares

• No mercado contratual é especialista em determinados segmentos: banca, seguros,

telecomunicações e calçado. Aposta claramente nestes nichos com uma visão de fu-

turo, não descurando novas áreas de negócio

• No mercado ocasional, aproveita as sinergias de Grupo, mantendo um relaciona-

mento muito estreito com a rede de retalho CTT, no sentido de promover a notoriedade

e venda dos produtos da empresa, junto dos clientes particulares

79

Relatório de Sustentabilidade 09

GR

I 3.8

G

RI 2

.2 CTT Expresso (continuação)

ESTRATÉGIA

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

SATISFAÇÃO DOCLIENTE

Para contornar o presente contexto económico menos favorável a CTT Expresso desenvolve

as seguintes estratégias:

• Avaliação e ajustamento de processos internos, de forma a maximizar a rentabilidade e

controlar custos, direccionando todas as actividades para os clientes

• Envolvimento, conseguindo a participação activa de todos os parceiros: trabalhadores,

fornecedores, empresas subcontratadas e accionista

• Continuação da aposta na qualidade de serviço, na disponibilização de soluções ino-

vadoras e informação ao cliente

• Oferta de serviços complementares à actividade de transporte de entregas urgentes, no

reforço da especialização em sectores específicos do mercado, na flexibilidade e perso-

nalização das soluções solicitadas pelos clientes

• Proveitos Operacionais: 96 894

• EBITDA: 16 662

• http://www.cttexpresso.pt

Ao nível da gestão da relação com o cliente e da sua satisfação, a CTT Expresso manteve

grandes investimentos nesta área, nomeadamente ao nível do serviço pré e pós-venda, Cus-

tomer Service, equipa comercial dedicada, e em estudos de mercado, tendo como objec-

tivo final a satisfação dos clientes, com clara aposta na qualidade de serviço.

• Elevados investimentos no serviço pré e pós-venda

• Reforço da melhoria da qualidade de serviço, considerando o aumento do tráfego do trá-

fego de 2008 para 2009 de 10,3%:

Evolução do indicador “Dia certo”

2007 2008 2009Dia Certo 96,7% 96,8% 97,3%

• Estudo anual de satisfação – resultado de 4,08 numa escala de 1 a 5

• Nº de reclamações – 73 365

• Montante de indemnizações – 366 359,03€

80

Relatório de Sustentabilidade 09

CTT Expresso (continuação)

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

Os recursos humanos assentam numa estrutura flexível e ajustada à actividade desen-

volvida e ao mercado.

• Total trabalhadores: 737

• Formação: Total horas/ano: 8 795

• Total de acidentes de trabalho e

nº de dias perdidos: 85 e 1 631

• Taxa de absentismo: 3,4%

• Investimento no relacionamento com a comunidade para o posicionamento da empresa

“Amiga do Ambiente”.

• Parceria com a Câmara Municipal de Loures inserida no projecto “Parque Temático Ener-

gias Renováveis – Parque Urbano de Santa Iria da Azóia”, através do patrocínio da cons-

trução de um moinho de vento típico no Parque, que está disponível para a popula-

ção em geral e para o segmento escolar em particular uma vez que está vocacionado

para a educação ambiental

• Participação na acção Somar para Dividir

• 2º lugar na 9º Edição do Prémio “Prevenção e Gestão de Riscos” Henrique Salgado atri-

buído pela companhia de seguros Tranquilidade

• Distinção máxima (5), pelo Automóvel Clube de Portugal, enquanto fornecedora e par-

ceira de negócio pela sua elevada qualidade de performance nas operações de correio

urgente e logística nas operações de correio

• ISO 9001 (validade até Setembro de 2010)

• ISO 14001

• OHSAS 18001

CTT Gest

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

• Prestação de serviços de Assessoria e Gestão Empresarial, incluindo serviços logísti-

cos, administrativos e de recursos humanos, bem como compra, venda e locação de

máquinas de tratamento

• 100% do capital CTT

• Conselho de Administração

• Assembleia Geral

• Fiscal Único

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Serviços de assessoria e gestão empresarial para o Grupo

• Gestão de outsourcing dos serviços de assistência em escala ao correio aéreo no aero-

porto de Lisboa (EPA)

• Estudos de estratégia e de desenvolvimento empresarial para o Grupo

• Gestão de participações sociais

• Proveitos Operacionais: 7 644

• EBITDA: 1 813

Serviços standard

• Cedência de pessoal para a empresa-mãe ou outras empresas do Grupo

• Locação de equipamentos e software aos CTT

─

81

Relatório de Sustentabilidade 09

CTT Gest (continuação)

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• Total trabalhadores: 103

• Formação: Total horas/ano – 141

• Total de acidentes de trabalho e

nº de dias perdidos: 23 e 393

• Taxa de absentismo: 3,15%

Participação na acção Somar para Dividir

─

EAD

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

• Disponibilizar serviços inovadores orientados para a satisfação dos nossos clientes no

âmbito da gestão documental

• Assumir o compromisso de trabalhar em equipa para um projecto comum: satisfazer

clientes, de uma forma personalizada, accionistas e fornecedores, cumprindo requi-

sitos, acrescentando valor e gerando melhoria contínua, utilizando os recursos natu-

rais de forma equilibrada e segura, respeitando a legislação em vigor, praticando e de-

senvolvendo as melhores práticas ambientais em prol da EAD e da sociedade em geral

• 51% do capital CTT

• Conselho Administração

• Comissão Executiva

• Assembleia Geral

• Fiscal Único

• Comissão de Vencimentos

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões trimestrais do conselho de administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Serviços na área da custódia e gestão documental física e de backups media de ar-

quivos, destruição segura de documentos e arquivos, digitalização de documentos e

consultoria em gestão documental e arquivística

• Proveitos Operacionais: 5 436

• EBITDA: 1 330

─Outros Produtos

• http://www.ead.pt/ead/solucoes_cgac_pt.php

82

Relatório de Sustentabilidade 09

EAD (continuação)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• Implementação de um CRM – Customer Relationship Management, para obtenção de

uma visão integrada e abrangente do cliente, permitindo antecipar as suas necessi-

dades e relacionar a estratégia com a oferta

• Comunicação contínua, através da internet e do blog, o que permite maior proximidade

e troca de informações com o cliente

• Grau de satisfação do cliente – 73%

• Nº de reclamações – 14

• Total trabalhadores: 93

• Formação: Total horas/ano – 247

• Total de acidentes de trabalho e

nº de dias perdidos: 0

• Taxa de absentismo: 4,83%

Participação na acção Somar para Dividir

• ISO 9001

• ISO 14001

Mailtec, SGPS

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

ESTRATÉGIA

• Fornecer tecnologia e processos de gestão de conteúdos empresariais optimizando os

fluxos de informação física ou digital dos clientes

• Ser a solução para o relacionamento único entre conteúdos empresariais e seus des-

tinatários, adicionando valor e excelência com base em modelos de inteligência tec-

nológica e eficiência operacional

• Contribuir para o desenvolvimento económico do país, em geral, e para o desenvolvi-

mento da sociedade da informação

• Assumir a marca Mailtec como garantia de diferenciação e qualidade

• 100% do capital CTT

• Conselho de Administração

• Comissão Executiva

• Assembleia Geral

• Fiscal Único

• Comissão de Vencimentos

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Equipreste – Prestação de serviços aos CTT (empresa-mãe), gestão operacional do ser-

viço mailmanager e pre-sorting, tratamento do correio de clientes empresariais dos CTT

• Mailtec TI – Produção de correio profissional, personalização de cheques e documentos

• DSTS – Concepção e desenvolvimento aplicacional de soluções de gestão documen-

tal, gestão de conteúdos e negócio electrónico

• Investimento no desenvolvimento de novos produtos

• Cumprimento dos níveis de serviço

83

Relatório de Sustentabilidade 09

Mailtec, SGPS (continuação)

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• Proveitos Operacionais: 23 640

• EBITDA: 2 811

−

Outros Produtos

• http://www.mailtec.pt/femlw/wcmservlet/mailtec/grupo/index.html

Os principais clientes pertencem aos sectores da Banca, Seguros, Utilities e serviços.

Trata-se de Empresas com um volume de negócios significativo, quase todos dos maio-

res players dos respectivos sectores de actividade, com fortes exigências de qualidade

de serviço.

A relação com os clientes é assegurada pela interacção com a equipa de assistentes de

clientes que garantem o contacto permanente com a Empresa e a circulação/transmis-

são da informação necessária à gestão dos respectivos contratos.

• Inquérito de satisfação anual. O relatório final é objecto de análise interna para pro-

postas de correcção de questões relevantes para os clientes

• Nº de reclamações – 242

• Total trabalhadores: 419

• Formação: Total horas/ano – 6 386

• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 8 e 637 (lesões mais frequen-

tes: movimentação de carga)

• Taxa de absentismo: 6,84%

• Associação às iniciativas no âmbito da responsabilidade social promovidas pelo

Grupo CTT, sendo de destacar a campanha interna anual de recolha de roupa deno-

minada Somar para Dividir e a acção de solidariedade para angariação de dadores de

medula óssea

• ISO 9001

PayShop

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

• Disponibilizar uma solução de pagamento electrónica conveniente e segura, ao alcance

da maioria da população portuguesa, de modo a satisfazer os interesses das princi-

pais utilities, operadores de telecomunicações e outras empresas emitentes de do-

cumentos para pagamento e ao mesmo tempo, gerando valor para o retalho, com ele-

vada qualidade do serviço prestado

• 100% do capital CTT

• Conselho de Administração

• Administrador Delegado

• Assembleia Geral

• Fiscal Único

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Rede de pagamento de serviços (facturas, compras pela Internet, serviços online), car-

regamento de telemóveis, venda de cartões telefónicos pré-pagos e bilhética de trans-

portes públicos

• Rede nacional de mais de 3 800 agentes

• Disponível nas estações de correio de todo o país

• Proveitos Operacionais: 14 868

• EBITDA: 7 164

−

Outros Produtos

• http://www.payshop.pt/emitentes/

84

Relatório de Sustentabilidade 09

PayShop (continuação)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• Inquérito de satisfação à rede de agentes, para avaliação da utilização terminal Pays-

hop e a qualidade de serviço de apoio ao agente (a maioria das respostas situam-se

no bom e muito bom)

• Avaliação diária (telefónica ou presencial)

• Visitas mensais a todos os agentes PayShop por comerciais da empresa

• Elaboração de Newsletter bimestral para todos os agentes Payshop

• Nº de reclamações – 0

• Total trabalhadores: 32

• Formação: Total horas/ano – 895

• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 0

• Taxa de absentismo: 3,93%

• Disponibilização do serviço de donativos, em qualquer agente, direccionado para 11

instituições de solidariedade social protocoladas

• Campanhas pontuais de angariação de donativos, ao longo do ano, direccionadas para

outras instituições

• Participação na acção Somar para Dividir e na acção de solidariedade para angariação

de dadores de medula óssea

−

PostContacto

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

• Divulgar empresas, bens e serviços

• Possibilitar a angariação de novos clientes de uma forma económica, abrangente e efi-

caz, através da distribuição domiciliária e ainda da entrega em mão em locais públi-

cos (cruzamentos, centros comerciais...)

• Manter a liderança destacada no mercado da publicidade não endereçada e aumen-

tar a quota de mercado

• 100% do capital CTT

• Conselho de Gerência

• Gerente Executivo

• Comissão de Remunerações

• ROC

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Gestores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Distribuição de correio não endereçado e de objectos mediante lista de endereços, em

todo o território do Continente e Regiões Autónomas da Madeira e Açores

• Proveitos Operacionais: 13 430

• EBITDA: 3 307

Lançamento de correio semi-endereçado

Outros Produtos

• http://www2.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/empresasctt/postcontacto/index.html

85

Relatório de Sustentabilidade 09

PostContacto (continuação)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• Estudos de mercado que também medem a satisfação

• Acompanhamento personalizado de cada cliente, ao longo de toda a acção, e apre-

sentação de relatório de final de cada campanha

• Nº de reclamações – 346

• Montante de indemnizações – 53 450€

• Total trabalhadores: 33

• Formação: Total horas/ano – 571

• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 1 e 15

• Taxa de absentismo: 0%

Participação na acção Somar para Dividir

−

Tourline

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

ESTRUTURAACCIONISTA

GOVERNAÇÃO

MECANISMOSDE REPORTING

ÁREAS DENEGÓCIO

DADOSECONÓMICOS EFINANCEIROS(MIL EUROS)

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2009)

• Ser líder no mercado espanhol de expresso e encomendas urgentes, com elevados ní-

veis de qualidade, eficiência e proximidade dos clientes

• Assegurar o transporte, recolha e distribuição de objectos urgentes, de forma segura e no

período de tempo contratado pelo cliente, contando para tal com uma estrutura logística

e uma rede de franchisados adequada, assim como uma equipa formada e motivada

• 100% do capital CTT

• Conselho de Administração

• Comissão Executiva

• Auditores Independentes

A empresa-mãe exerce funções de accionista, através de:

• Partilha de Administradores

• Reuniões mensais de controlo

• Reuniões mensais do Conselho de Administração

• Controlo do Plano do Grupo

• Controlo financeiro regular

• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

• Transporte de correio e encomendas expresso, no mercado Espanhol.

• Proveitos Operacionais: 54 813

• EBITDA: 4 221

• Melhorias no serviço de confirmação SMS/email (entrega do comprovativo de entrega

em tempo real)

• Incorporação do seguimento online para destinatários (com nº de autorização)

• Incorporação de seguimento de recolhas para clientes registados (Tour On Track)

• Novo escalão de peso até 5 kg para o serviço 96H

Outros Produtos

• http://www.tourlineexpress.com/default.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1

86

Relatório de Sustentabilidade 09

Tourline (continuação)

SATISFAÇÃODE CLIENTE

RECURSOSHUMANOS

SOCIEDADE

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• 2 Inquéritos anuais de satisfação de clientes internos

Grau de satisfação – 93%

• 2 Inquéritos anuais de satisfação de clientes externos

Grau de satisfação – 91% (1º semestre de 2009)

• Nº de reclamações – 131

• Total trabalhadores: 428

• Formação: Total horas/ano – 20 923

• Total de acidentes de trabalho e

nº de dias perdidos: 47 e 612

• Taxa de absentismo: n.d.

• Protocolo de colaboração com a organização “Save the Children” – A Tourline assume

os custos e a logística (entrega de convites, material didáctico e revista) do evento “Qui-

lómetros de Solidariedade”. Em 2009 foram abrangidas 1 000 escolas, 250 000 alu-

nos e mais de 17 000 professores e pessoal docente.

• ISO 9001

Relatório de Sustentabilidade 09

5. Compromissos

88

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO DE NEGÓCIO (continuação)

Relacionamento com Stakeholders

Ética

Definição do Plano deEnvolvimento com as PI

Estudo sobre percep-ção dos trabalhadoresrelativamente àsposturas e práticasde sustentabilidadeda empresa

Adesão a sistemas eprincípios - GlobalCompact

Introdução demecanismos paraverificação da eficáciae melhoria contínua

Implementação doplano deenvolvimentoOrganização depainéis/focus groups

Refinamento domodelo de comunica-ção, segmentadapor Stakeholders

Adesão a sistemas eprincípios - GlobalCompact

Procedimentalizaçãoe operacionalizaçãode mecanismos deregisto, rastreio etratamento deocorrências

Refresh dadivulgação daexistência, funções ecompetências daComissão de Ética

Plano detalhado deenvolvimento com asPI para os próximosanos, em preparação

Comunicação doreporting RS 2009,segmentada por Stakeholders

Estudo “A responsa-bilidade social dasorganizações naperspectiva dos tra-balhadores dos CTT”

Estudo de perspecti-vas de adesão

1º lugar no critério“Envolvimento comos Stakeholders” noestudo AccountabilityRating Portugal 2009

Formação em preven-ção do branquea-mento de capitais edo financiamento doterrorismo

Implementação decircuitos e procedi-mentos para comuni-cação de operaçõessuspeitas

GR

I EN

26

GR

I 1.2Realizado (≥ 95%) Não realizado Em realização

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO DE NEGÓCIO

Política e Estratégia

Melhoria do reporting Reuniões com Melhoria do reporting das empresas do Grupo Participadas para das empresas do (aprofundamento das aprofundamento e Grupo (aprofunda-matérias e consolidação de mento das matérias metodologias) conceitos e metodologias)

Reforço da difusão Divulgação de Nível de verificação A +dos conceitos a todo conceitos e deo universo do Grupo compromissos de

sustentabilidade à gestão de topo

Introdução deInclusão de variáveis variáveis dede sustentabilidade sustentabilidade no nos scorecards das scorecard das2ªs linhas estações de correio

e centros dedistribuição postal

Modelo Organizativo

Newsletter paradivulgação a todosos trabalhadores

Formação a contribui- Reforço do dores do sistema de relacionamento com reporting de RS os interlocutores

departamentais e dasempresas do Grupo

Sistema de Informação

Consolidação de rotinas Algumas empresas do Consolidação e de reporte mensais, Grupo passaram a expansão de rotinas semestrais e anuais reportar mensal e se- de reporte mensais,e tratamento da mestralmente indica- semestrais e anuaisinformação (2009) dores mais relevantes a outras empresas

do Grupo.

89

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO AMBIENTAL (continuação)

Eficiência Energética

Gestão de consumíveis

Gestão de resíduos

Aperfeiçoamento dosistema decontabilização deconsumos eléctricos

Redução do consumo deenergia eléctrica em 2%

Redução do consumode combustíveis em 2%

Redução de consumode papel em 2%

Aperfeiçoamento dosistema de contabiliza-ção de consumíveis

Alargamento aosprincipais edifíciosde serviços do restodo país

Aumento da taxa de va-lorização dos resíduos

Melhoria da quantifica-ção e reporting

Alargamento aosrestantes COCs

Desenvolvimento deaplicação informática para agestão de consumos

Redução do consumode energia eléctricaem 2%

Redução do consumode combustíveisem 2%

Redução do consumode papel em 2%

Redimensionamentode sistema de gestãode resíduos emestações de correioe centros dedistribuição postal

Aumento da taxade valorizaçãodos resíduos

Consolidação dametodologia decontabilização deconsumos deelectricidade

Redução do consumode energia eléctricaem 3%

Redução do consumode combustíveis,em 0,8%

Redução do consumode papel em 11%

Melhoria da metodo-logia de contabiliza-ção de consumíveis

Alargamento aos edi-fícios administrativos

Aumento da taxa devalorização dosresíduos em 33%

Melhoria daqualidade dos dadosassociados àquantificação dosresíduos produzidos

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO AMBIENTAL

Sistema de Gestão

Eficiência Energética

Obtenção de certifi-cações integradas(ISO 9001 e ISO 14001)

Alargamento decertificações aoutras unidades

Implementação doPlano de racionalizaçãoenergética em CaboRuivo e na frotade pesados

Introdução de veículosalternativos

Início de certificaçãoambiental do CentroOperacional deCorreio do Centro(COCC)

Início de certificaçãoambiental na Mailtec(empresa do Grupo)

Conclusão do novoCOCN na Maia comelevados requisitosambientais

Realização deauditoria energéticaao COCC

Certificaçãoenergética de cercade metade do parquede edifícios próprios>1000m2

Teste operacional debicicletas eléctricas

Certificação emQualidade eAmbiente nos COCNe COCS - CentrosOperacionais deCorreio do Norte edo Sul

Certificação da CTTExpresso (empresado Grupo) emQualidade, Ambientee Saúde e Segurança

Substituição dosistema declimatização deCabo Ruivo eimplementação doPREn da frota

Caracterização doparque imobiliário,com vista àcertificaçãoenergética e QAI dosedifícios comárea >1000m2

Estudo deenquadramentorelativo a veículose combustíveisalternativos

90

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO AMBIENTAL (continuação)

Formação e sensibilização

Formação em sala eacções didácticas

4 emissões filatélicastemáticas

Criação de canal decomunicação específico

Desenvolvimentode pacote formativoambiental

4 emissões filatélicastemáticas

Acções decomunicaçãoambiental (Fórum“Verde” deCriatividade eInovação e Nºecológico da Aposta)

Formação a maisde um milhar detrabalhadoresenvolvidos nacertificaçãoambiental

Formação em boaspráticas ambientais,regulamentaçãoambiental e gestãode resíduos, a outraspopulações

Lançamento de5 emissões (verbiodiversidade) e deetiquetas de franquiacom o temada Reciclagem

Publicação deartigos em váriossuportes decomunicação interna

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

GESTÃO AMBIENTAL (continuação)

Alterações Climáticas

Biodiversidade

Redução das emissõesde CO2 em 2%, expres-sas em indicadoresnormalizados

Participação nos pro-gramas GHG ReductionProgramme daPostEurop e de gestãocarbónica do IPC - Inter-national Post Corpora-tion - (EMMS - Environ-mental Measurementand Monitoring System)

Implementação doestudo (protocolocom ICNB)

Redução dasemissões directas eindirectas de CO2em 2%, expressasemindicadoresnormalizados

Participação nosprogramas GHG Re-duction Programmeda PostEurop e degestão carbónica doIPC - InternationalPost Corporation -(EMMS - Environmen-tal Measurement andMonitoring System

Estudo de avaliaçãode auto-produção deenergias renováveis

Acção dereflorestação comespécies autóctonespara compensaçãocarbórnica

Redução dasemissões ligeira-mente superior a 2%

Participação noprograma GHG Re-duction Programmeda PostEurop

Participação noprograma de gestãocarbónica EMMS doIPC, tendo os CTTobtido a 5º posição anível mundial no1º Relatório deSustentabilidade dosector postal

Participação noíndice ACGE (Altera-ções Climáticas eGestão de Empresas)– 1º lugar a nívelnacional

Cinco emissões deselos relativas a estatemática

Edição de Agenda daBiodiversidade 2010à venda nas estaçõesde correio

91

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL (continuação)

Compras

Saúde

Pelo menos 30 %procedimentospré-contratuais c/critérios ambientais

Pelo menos 30%contratos celebrados c/critérios ambientais

Aquisição deplataforma electrónicade contratação

Divulgação deinformação aostrabalhadores, naárea da prevenção,comportamentos derisco e doenças graves

Implementação derastreios de prevençãode doenças cardíacas

Pelo menos 50 %procedimentospré-contratuais c/critérios ambientais

Pelo menos 50%contratos celebradosc/ critériosambientais

Qualificação defornecedores (início)

Redução do prazomédio depagamentos para40 dias

Continuidade denewsletters

Realização derastreios vários

Optimização da redeconvencionada,adequando a ofertade serviços à actualprocura por parte dosbeneficiários

35,4% deprocedimentospré-contratuais c/critérios ambientais

84,6% de contratoscelebrados c/critérios ambientais

Efectuada a aquisi-ção da plataformaelectrónica

Divulgação de7 newsletters deinformação na áreada prevenção, com-portamentos de riscoe doenças graves

Realização derastreios de obesi-dade, doençascardiovasculares,glicemia, diabetes,colesterol e memória

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL

Qualidade de serviço

Alargamento dacertificação a mais181 lojas

Alargamento dacertificação dadistribuição amais 123 CDP

Obtenção dacertificação dos COC-Ne COC-S

Certificação do serviçoMailmanager

Certificação IPC dasEstações de Permuta deLisboa e Porto

Redução dos prazos deresposta a reclamações

Alargamento dacertificação a maisde 400 estaçõesde correio

Alargamento a cercade uma centena denovos CDPs

Redução do prazode resposta areclamações

Manutenção doposicionamento

Certificação de mais181 estações decorreio (316 no total)

Certificação demais 118 CDP(229 no total)

Certificação dequalidade dos COC-Ne COC-S

Certificação doserviço mailmanagerde acordo com anorma NP EN ISO9001:2008

Certificação IPC dasEstações de Permutade Lisboa e Porto

Redução dos prazosde resposta areclamações em3 dias (média) noserviço nacional einternacional

7ª posição, a níveleuropeu, em termosde qualidade docorreio internacional

92

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL (continuação)

Qualificação

Trabalhadores

Marketing Sustentável

Aumento do volumede formação em 10%

Aumento da validaçãode competências emcerca de 80%(250 validações)

Redução doabsentismo para 7 %

Estudo de avaliaçãoda satisfaçãodos trabalhadores

Lançamento deproduto verde

Rotulagem ambiental

Aumento do volumede formação em 15%

Aumento da valida-ção de competênciasem cerca de 46%

Redução doabsentismo para 6,4%

Operacionalizaçãodos resultados dosestudos de satisfaçãodos trabalhadores

Inquérito Clima eCultura no Grupo CTT,realizado com oONRH – ObservatórioNacional de RecursosHumanos

Campanha dereposicionamentoinstitucional

Desenvolvimento delinha de eco-produtos

Rotulagem ambiental

Desenvolvimentode modelo dequalificaçãoambiental de mailers

Aumento do volumede formação em 26%

Certificação e valida-ção de competênciasde 25 trabalhadores(9º ano) e de180 (12º ano)

Redução da taxa deabsentismo para 6,7%

Inquérito à satisfaçãodos trabalhadores noâmbito do programa“Melhores Empresaspara trabalhar 2010”

Inquérito Clima eCultura no Grupo CTT,realizado com oONRH – ObservatórioNacional de RecursosHumanos

Concepção de protó-tipo de embalagemecológica

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL (continuação)

Higiene e Segurança

Continuação deformação aostrabalhadores em1ºs socorros e combatea incêndios

Constituição de umaComissão deCoordenação deSegurança, Higiene eSaúde no Trabalho

Melhoria do nível desatisfação com ascondições de trabalho

Alargamento dacertificação em H&S aoutras unidades

Incremento das acçõesde formação local

Redução do nº deacidentes mortaispara 0

Redução do nº deacidentes laboraisem 4%

Continuação deformação aostrabalhadores em1ºs socorros ecombate a incêndios

Melhoria do nívelde satisfação comas condiçõesde trabalho

Início do processode certificação emSST no COCC

Formação nosrequisitos nanorma OHSAS

Continuidade denewsletters

Incremento dasacções deformação local

Redução do nº deacidentes mortaispara 0

Redução do nº deacidentes laboraisem 5%

441 acções de sensi-bilização a 3 665 par-ticipantes - 10 516horas (comunicaçãoe acções no terreno)

Não constituídapor falta de respostadas ERCT

Ligeira melhoria naavaliação da percep-ção dos trabalhadores- nível de satisfaçãode 85% (de suficientea muito bom)

Certificação da CTTExpresso (empresado Grupo) pelasOHSAS 18001

Divulgação de6 Newsletters sobretemas de H&S

57 acções de formaçãosobre eco-condução(1 164 horas) a condu-tores e a operacionaissobre segurança

Estabelecimento deparcerias com serviçosde segurança nacionais

Acções de combateaos assaltos a marcose receptáculos postais

Ocorrência de1 acidente mortal

Redução dasinistralidade em 5%

93

Relatório de Sustentabilidade 09

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL (continuação)

Gestão da diversidade

Conciliação Trabalho/Família

Análise da adequaçãode funções dostrabalhadores aoslocais de trabalho

Experiências deocupação profissionalpara cerca de 40 pes-soas com deficiência

Identificação demedidas para tornar osCTT uma empresamais familiarmenteresponsável

Avaliação/análise daadequação das fun-ções dos trabalhado-res com deficiênciaaos postos de trabalho

Experiências deocupação profissionalpara 25 pessoas

Programa de interven-ção sobre Igualdadede género e propostasde implementação

Medidas para reforçodas regras vigentes

Identificação deoportunidades deintervenção sobrea idade

Identificação eoperacionalização demedidas para tornaros CTT uma empresamais familiarmenteresponsável

Levantamento sobretrabalhadores comdiversos grausde deficiência/inca-pacidade

Experiências deocupação profissio-nal para 17 pessoas

Diagnóstico sobreigualdade de génerona empresa.

Análise sobre oassédio moral e sexualem contexto laboral

Divulgação deinstruções sobreparentalidade a todosos trabalhadores

Introdução no AE2010, celebradoem 21 de Dezembrode 2009, de compro-misso de considera-ção especial emrelação às trabalha-doras grávidas e atrabalhadores comfilhos menores de 12anos, com deficiênciaou doença crónica

Temas Metas para 2009 Progressão Realização Metas para 2010

ECONÓMICO E SOCIAL (continuação)

Comunidade

Operacionalização domodelo de patrocínioscontratualizados

Possibilidade deacesso de150 desempregados delonga duração ao CNOdos CTT (Lisboa)

20 acções de formaçãoem microinformáticapara desempregados,em todo o país

Realização de 4 acçõesde voluntariado,no mínimo

150 inscrições comexpectativas de50 certificações

25 acções deformação emmicroinformáticapara desempregados,em todo o país

Prolongamento do“Projecto de LutaContra a Pobreza eExclusão Social” até2010 – parceria com50 Instituições

Realização de4 acçõesde voluntariado,no mínimo

Reforço dovoluntariadoambiental

Projecto-pilotode voluntariado delonga duração

Foi dada prioridadeàs parcerias decor-rentes do Projecto deLuta contra a Pobrezae Exclusão Social(PLCPES)

26 acções deformação em microinformáticapara 150 desempre-gados (840 horascertificadas)

Campanha derecolha de donativosem espécie (27 526),de bens alimentares(6 458) e de donati-vos monetários (32mil euros), no âmbitodo PLCPES

Realização de7 acções, num totalde 2 564 horas devoluntariado

Reforço da bolsade voluntários - cercade 300 pessoas

Campanha internapara angariação dedadores de medulaóssea, em parceriacom a CEDACE

3.5 – E Processo para definição do conteúdo do relatório, incluindo:o processo para determinar a relevância; a definição dequestões prioritárias; a identificação das partes interessadasque sejam potenciais utilizadoras do relatório 3 ● ✔

3.6 – E Limite do relatório 3, 6 ● ✔3.7 – E Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite

do relatório 3 ● ✔3.8 – E Base para a elaboração do relatório no que se refere

a joint ventures, subsidiárias, atribuições serviços externose outras entidades, passíveis de afectar a comparação entrediferentes períodos e/ou organizações 3, 79 a 86 ● ✔

3.9 - E Técnicas de medição de dados e bases de cálculo,incluindo hipóteses e técnicas subjacentes às estimativasaplicadas à compilação dos indicadores e de outrasinformações contidas no relatório 3 ● ✔

3.10 – E Explicação do efeito de quaisquer reformulaçõesde informações existentes em relatórios anteriores 3 ● ✔

3.11 – E Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores,no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados 3 ● ✔

3.12 – E Tabela de correspondência GRI 94 ● ✔3.13 – E Política e prática corrente relativa à procura de um processo

independente de garantia de fiabilidade para o relatório 3 ● ✔

Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1 – E Estrutura de governação da organização, incluindocomissões subordinadas ao órgão de governançahierarquicamente mais elevado e com responsabilidadepor tarefas específicas, tais como a definição da estratégiaou a supervisão da organização 14, 15 ● ✔

4.2 – E Indicar se o Presidente do Conselho de Administração é,simultaneamente, director executivo 15 ● ✔

4.3 – E Indicar o número de membros do órgão de governaçãohierarquicamente mais elevado que são independentese/ou não-executivos 15 ● ✔

4.4 – E Mecanismos que permitam a accionistas e trabalhadorestransmitir recomendações ou orientações ao CA 39, 45,

49 ● ✔4.5 – E Relação entre a remuneração dos membros do órgão

de governança hierarquicamente mais elevado, dos directoresde topo e dos executivos e o desempenho da organização(incluindo o desempenho social e ambiental) 9, 12 ● ✔

4.6 – E Processos ao dispor do CA para evitar a ocorrênciade conflitos de interesse 13 ● ✔

4.7 – E Processo para a definição da qualificação e especializaçãoque os membros do CA devem ter para orientar a direcçãoestratégica da organização, na economia, ambiente e social 14 ● ✔

94

Relatório de Sustentabilidade 09

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

Estratégica e Análise

1.1 – E Mensagem do Presidente 4 ● ✔1.2 – E Descrição dos principais impactes, riscos e oportunidades 16, 17-19,

88-93 ● ✔�Perfil da Organização

2.1 – E Denominação da organização relatora 3, 9 ● ✔2.2 – E Principais marcas, produtos e/ou serviços 9, 31,

79 a 86 ● ✔2.3 – E Estrutura operacional da organização e principais divisões,

operadoras, subsidiárias e joint ventures 7, 9,15 ● ✔2.4 – E Localização da sede social da organização 101 ● ✔2.5 – E Países em que a organização opera e aqueles onde se

encontram as principais operações 9 ● ✔2.6 – E Tipo e natureza jurídica da propriedade 6, 29 ● ✔2.7 – E Mercados abrangidos, incluindo uma análise geográfica

discriminativa, os sectores abrangidos etipos de clientes/beneficiários 9, 40 ● ✔

2.8 – E Dimensão da Organização relatora, incluindo: nº defuncionários; vendas liquidas (para organizaçõedo sector privado) ou receita liquida (Para organizaçõesdo sector público); Quantidade de produtosdisponibilizados e serviços prestados. 6 ● ✔

2.9 – E Principais alterações que tenham ocorrido, durante operíodo abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, àestrutura organizacional ou à estrutura accionista 3 ● ✔

2.10 – E Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório 5 ● ✔

Parâmetros do Relatório

3.1 – E Período abrangido para as informações apresentadasno relatório 3 ● ✔

3.2 – E Data do último relatório publicado 3 ● ✔3.3 – E Ciclo de publicação de relatórios 3 ● ✔3.4 – E Contacto para perguntas referentes ao relatório ou

ao seu conteúdo 3, 101 ● ✔

Tabela 33. Índice remissivo GRIÍndice remissivo dos indicadores de desempenho Ambiental, Social e Económico

organizado segundo o GRIE – Indicador Essencial

C – Indicador ComplementarVerif. Indep. – Verificação Independente

Índice de conteúdo do GRI (exclui os indicadores que não se aplicam à Empresa)

GR

I 3.1

2

95

Relatório de Sustentabilidade 09

EC1 – E Valor económico directo gerado e distribuído, incluindoreceitas, custos operacionais, remuneração de funcionários,doações e outros investimentos na comunidade, lucrosacumulados e pagamentos a investidores e governos 28 ● ✔

EC2 – E Implicações Financeiras e outros riscos e oportunidadesdevido a alterações climáticas 73 ✔

EC3 – E Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefíciosdefinidos pela organização.Para mais detalhe ver R&C (pág. 123) 54, 55, 95 ● ✔

EC4 – E Apoio financeiro recebido do GovernoFoi recebido apoio financeiro no âmbito do FEDER – Pontosde acesso WiFi, no montante de 13 351,47 euros. 95 ● ✔

EC5 – C Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local,nas unidades operacionais importantesNão existem trabalhadores remunerados com base nosalário mínimo nacional. No final do ano 2009, o saláriomais baixo praticado nos CTT foi de 473,70€.O rácio é de 1,052 (473,70€/450€) 95 ● ✔

EC6 – E Políticas, práticas e proporção de custos com fornecedoreslocais, em unidades operacionais importantesA empresa, operador postal incumbente de serviço postaluniversal, desenvolve a sua actividade em todo o territórionacional, sem especialização ou concentração regional.A actividade de compras é também centrada de formacentralizada e por esse motivo, não se apresentam dadosrepartidos por região. O conceito de “local” deve serentendido como de âmbito “nacional” NA ● ✔

EC7 – E Procedimentos para contratação local de membros dagestão de topo recrutados na comunidade local,em unidades operacionais importantesVide EC6 NA ● ✔

EC8 – E Desenvolvimento e impacto dos investimentos eminfra-estruturas e serviços que visam essencialmente obenefício público através de envolvimento comercial,em géneros ou pro bono 6, 9, 10,

41, 42 ● ✔EC9 – C Descrição e análise dos impactes económicos indirectos

mais significativos, incluindo a sua extensão NR

Desempenho Ambiental

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho,políticas e contextualização 62, 63,

70 a 72, 73,88 a 93

EN1 – E Discriminação das matérias-primas, por peso ou por volume 70, 74, 75,76, 77 ● ✔

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

4.8 – E O desenvolvimento interno de declarações de princípiosou de missão, códigos de conduta e princípios consideradosrelevantes para o desempenho económico, ambiental esocial, assim como a fase de implementação 10, 12, 13 ● ✔

4.9 – E Processos do órgão de governação hierarquicamente maiselevado, para supervisionar a forma como a organizaçãoefectua a identificação e a gestão do desempenho económicoambiental e social, a identificação e gestão de riscos eoportunidades relevantes, bem como a adesão ouconformidade com as normas internacionalmente aceites,códigos de conduta e princípios 14, 16 ● ✔

4.10 – E Processos para a avaliação do desempenho do órgãode governança hierarquicamente mais elevado, especialmenteem relação ao desempenho económico, ambiental e social 12 ● ✔

4.11 – E Explicação sobre se o principio da precaução é abordadopela organização e de que forma 16 ● ✔

4.12 – E Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidasexternamente, de carácter económico, ambiental e social,que a organização subscreve ou defende 11, 45,

53, 58 ● ✔4.13 – E Participação significativa em associações industriais,

empresariais e/ou organizações de defesa nacionais ouinternacionais em que a organização: detém posições nosórgãos de governança; participa em projectos e comissões;contribui com financiamentos substanciais, que ultrapassamas obrigações normais dos participantes; encara aparticipação como estratégia. 11, 20 ● ✔

4.14 – E Relação dos grupos que constituem as partes interessadasenvolvidas pela organização 25, 26, 27 ● ✔

4.15 – E Base para a identificação e selecção das partesinteressadas a serem envolvidas 22 ● ✔

4.16 – E Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas,incluindo a frequência do envolvimento, por tipo e porgrupos, das partes interessadas 11, 25, 26,

27, 31, 36,45, 49, 53 ● ✔

4.17 – E Principais questões e preocupações identificadas atravésdo envolvimento com as partes interessadas e medidasadoptadas pela organização, para o tratamento das mesmas 22, 25, 26,

27 ● ✔

Desempenho Económico

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho, políticase contextualização 9 a 11,

88 a 93

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

96

Relatório de Sustentabilidade 09

EN14 –C Estratégias e programas, actuais e futuros, de gestãode impactes na biodiversidade 72 ● ✔

EN15 – C Número de espécies da lista vermelha da IUCN ena lista nacional de conservação das espécies, com habitatsem áreas afectadas por operações, discriminadas por nívelde risco de extinçãoVide EN11 NA ● ✔

EN16 – E Totalidade das emissões de gases causadores do efeitode estufa, por peso 67, 68, 74,

75, 76 ● ✔EN17 – E Outras emissões relevantes e indirectas de gases com efeito

de estufa, por peso 67, 68, 74,75, 76 ● ✔

EN18 – C Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeitode estufa, e reduções alcançadas 3, 66, 68,

69, 71, 76 ● ✔EN19 – E Emissão de substâncias destruidoras da camada de

Ozono por peso 68 ● ✔EN20 – E NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas,

por tipo e por peso 67 ● ✔EN21 – E Descarga total de água, por qualidade e destino

Descarga efectuada em colector municipal 70, 96 ● ✔EN22 – E Quantidade total de resíduos, por tipo e método utilizado

no fim de linha 71, 74, 75,76, 77 ● ✔

EN23 – E Número e volume total de derrames significativosVerificaram-se 20 ocorrências nos centros operacionaisde correio que se podem enquadrar neste âmbito.No entanto, estes não foram significativos. 96 ● ✔

EN24 – C Peso dos resíduos transportados, importados, exportadosou tratados, considerados perigosos nos termosda Convenção de Basileia NA ●

EN25 – C Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valorpara a biodiversidade dos recursos hídricos e respectivoshabitats, afectados de forma significativa pelas descargasde água e escoamento superficialA actividade dos CTT não tem impacto neste âmbito NA ●

EN26 – E Iniciativas para mitigar os impactes ambientais de produtose serviços e o grau de redução do impacte 62, 63, 69,

71, 88 a 93 ● ✔EN27 – E Percentagem recuperada de produtos vendidos e

respectivas embalagens por categoria 71 ✔

EN28 – E Montantes envolvidos no pagamento de coimassignificativas e o número total de sanções não-monetáriaspor incumprimento das leis e regulamentos ambientaisNão foram aplicadas quaisquer tipo de sanções porincumprimento das leis e regulamentos ambientais 13, 73, 96 ● ✔

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

EN2 – E Percentagem de materiais utilizados que são provenientesde reciclagemO valor é pouco significativo, atendendo a que os consumosde materiais são baixos na actividade postal. Actualmenteainda não existe informação quantitativa disponível sobreesta temática, mas prevê-se a inclusão deste valor emrelatórios futuros 70, 96 ✔

EN3 – E Discriminação do consumo directo de energia, por fontede energia primária 64, 74, 75,

76, 77 ● ✔EN4 – E Discriminação do consumo indirecto de energia, por fonte

de energia primáriaAtravés do link da ERSE (abaixo) pode efectuar-se adiscriminação acima mencionada. Os nossos fornecedoressão os seguintes: Portugal continental – EDP ServiçoUniversal; Açores – EDA; Madeira - EEM.http://www.erse.pt/pt/desempenhoambiental/rotulagemenergetica/comparacaoentrecomercializadores/Paginas/default.aspx 64, 74, 75,

76, 77, 96 ● ✔EN5 – C Total de poupança de energia devido a melhorias na

conservação e na eficiência 64, 66, 76 ● ✔EN6 – C Iniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na

eficiência energética ou nas energias renováveis, e reduçõesno consumo de energia em resultado dessas iniciativas 64, 65, 66,

71 ● ✔EN7 – C Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia

e reduções alcançadas 68 ● ✔EN8 – E Consumo total de água, por fonte 70, 74, 75,

76, 77 ● ✔EN9 – C Fontes hídricas significativamente afectadas pelo

consumo de águaVide EN21 NA ● ✔

EN10 – C Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizadaPercentagem e volume total de água reciclada e reutilizada é 0 96 ● ✔

EN11 – E Localização e dimensão dos terrenos pertencentes,arrendados ou administrados pela organização em áreasprotegidas ou de elevado valor para a biodiversidade,ou adjacente às mesmasTodas as instalações CTT se situam emárea urbana e/ou industrial 72, 96 ● ✔

EN12 – E Descrição dos impactes significativos de actividades,produtos e serviços sobre áreas protegidas ou de elevadovalor para a biodiversidadeVide EN11 72, 96 ● ✔

EN13 – C Habitats protegidos ou recuperadosO patrocínio atribuído ao parque ecológico do Funchalreitera o empenho dos CTT ao nível da RS ambiental,designadamente na preservação da biodiversidade 96 ● ✔

Nº e tipo Descrição Página(s) Estado Verif. de Indicador de reporting Indep.

97

Relatório de Sustentabilidade 09

reguladas pelo AE aplicam-se as disposições previstasno Código do Trabalho 97 ✔

LA10 – E Média de horas de formação, por ano, por funcionário,discriminadas por categoria 50, 51 ● ✔

LA11 – C Programas para a gestão de competências e aprendizagemcontínua que apoiam a continuidade da empregabilidadedos funcionários e a gestão final de carreira 48, 50, 51 ● ✔

LA12 – C Percentagem de trabalhadores que recebem, regularmente,análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira 49 ● ✔

LA13 – E Composição dos órgãos de governação e discriminação dosfuncionários por categoria, de acordo com o género, a faixaetária, as minorias e outros indicadores de diversidade 14, 58,

59, 60 ● ✔LA14 – E Discriminação do rácio do salário-base de homens e

mulheres por categoria 60 ● ✔

Direitos Humanos

HR1 – E Percentagem e número total de contratos que incluamcláusulas referentes a direitos humanosEm 2009 os contratos celebrados não incluíram cláusulasde direitos humanos 97 ● ✔

HR2 – E Percentagem dos principais fornecedores e empresascontratadas que foram submetidos a avaliações relativasa direitos humanosPresentemente não existe nenhuma avaliação das empresascontratadas nem dos fornecedores no âmbito dos direitoshumanos. Nos mercados onde os CTT operam, os direitoshumanos estão salvaguardados por lei 97 ✔

HR3 – C Número total de horas de formação em políticas eprocedimentos relativos a aspectos dos direitos humanosrelevantes para as operações, incluindo a percentagemde funcionários que beneficiaram de formaçãoNão existe formação neste âmbito 97 ● ✔

HR4 – E Número total de casos de discriminação e medidas tomadasNão se verificaram casos de discriminação 58, 97 ● ✔

HR5 – E Casos em que exista um risco significativo de impedimento aolivre exercício da liberdade de associação e realização deacordos de negociação colectiva, e medidas que contribuampara a sua eliminaçãoCom base no Acordo de Empresa, não existem impedimentosao livre exercício da liberdade de associação nem à realizaçãode acordos de negociação colectiva 97 ● ✔

HR6 – E Casos em que exista um risco significativo de ocorrênciade trabalho infantil, e medidas que contribuam paraa sua eliminaçãoOs CTT proíbem qualquer forma de trabalho infantil 58, 97 ● ✔

HR7 – E Casos em que exista um risco significativo de ocorrência detrabalho forçado ou escravo, e medidas que contribuam

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EN29 – C Impactes ambientais significativos, resultantes do transportede produtos e outros bens ou matérias-primas utilizadosnas operações da organização, bem como o transportede trabalhadores 62, 70, 72,

76, 77 ● ✔EN30 – C Total de custos e investimentos com a protecção ambiental

por tipo 73, 74, 75,76, 77 ● ✔

Desempenho Social

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho, políticase contextualização 15, 29 a 31,

37, 38 a 41,45, 48, 50 a 52,58, 88 a 93

Recursos Humanos

LA1 – E Mão-de-obra total, por tipo de emprego, por tipo de contratode trabalho e por região 47, 48 ● ✔

LA2 – E Número total funcionários e respectiva taxa de rotatividade,por faixa etária, por género e por região 6, 47 ● ✔

LA3 – C Benefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiroque não são concedidos a funcionários temporários oua tempo parcial 53, 55 ●

LA4 – E Percentagem de funcionários abrangidos por acordosde negociação colectiva 49 ● ✔

LA5 – E Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudançasoperacionais, incluindo se essa questão é mencionadanos acordos de negociação colectiva 49 ● ✔

LA6 – C Percentagem dos empregados representados em comitésformais de segurança e saúdeEstão cumpridos os requisitos prévios para a instalação decomités de segurança e saúde no trabalho, embora ainda nãoestejam em funcionamento por não existir representaçãodos trabalhadores para estas matérias, estando estacondicionada à eleição dos representantes dos trabalhadoresnos locais de trabalho, a ser promovida pelas ERCT 97 ●

LA7 – E Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos,absentismo e óbitos relacionados com o trabalho, por região 48, 56, 57 ● ✔

LA8 – E Programas de educação, formação, aconselhamento,prevenção e controlo de risco, em curso, para garantirassistência aos funcionários, às suas famílias ou aosmembros da comunidade afectados por doenças graves 54, 55 ● ✔

LA9 – C Tópicos sobre saúde e segurança, abrangidos por acordosformais com sindicatosSaúde e segurança são temáticas abordadas em váriascláusulas do Acordo de Empresa (AE) CTT. Às situações não

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Relatório de Sustentabilidade 09

Produtos e Serviços

PR1 – E Ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactesde saúde e segurança são avaliados com o objectivode efectuar melhorias, bem como a percentagemdas principais categorias de produtos e serviços sujeitasa tais procedimentos 35 ● ✔

PR2 – C Número total de incidentes resultantes da não conformidadecom os regulamentos e códigos voluntários relativos aimpactes, na saúde e segurança, dos produtos e serviçosdurante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipoe resultadoInexistente ou pouco significativo 98

PR3 – E Indique o tipo de procedimentos para informação erotulagem dos produtos e serviços, bem como apercentagem dos principais produtos e serviços sujeitosa tais requisitos 30, 33 ✔

PR4 – C Indique o número total de incidentes resultantes da nãoconformidade com os regulamentos e códigos voluntáriosrelativos à informação e rotulagem de produtos e serviços,discriminados por tipo de resultadoIncidentes inexistentes 98 ✔

PR5 – C Procedimentos relacionados com a satisfação do cliente,incluindo resultados de pesquisas que meçam a satisfaçãodo cliente 36, 37, 38 a 39 ● ✔

PR6 – E Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntáriosrelacionados com comunicações de marketing, incluindopublicidade, promoção e patrocínio 13 ● ✔

PR7 – C Indique o número total de incidentes resultantes danão-conformidade com regulamentos e códigos voluntáriosrelativos a comunicações de marketing, incluindopublicidade, promoção e patrocínioIncidentes inexistentes 98 ● ✔

PR8 – C Número total de reclamações registadas relativas à violaçãoda privacidade de clientes 39 ● ✔

PR9 – E Valor monetário de multas significativas por nãoconformidade com leis e regulamentos relativos aofornecimento e uso de produtos e serviços 13, 14 ● ✔

(Fonte: GRI (2006): “Directrizes para Elaboração dos Relatórios de Sustentabilidade”)

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para a sua eliminaçãoRelativamente à ocorrência de trabalho forçado ou escravo,as evidências remetem para as primeiras disposições daConstituição da República, dado que sendo Portugal umestado de direito democrático, a abolição de trabalhoforçado/escravatura é um dos princípios fundamentais. 58, 98 ● ✔

HR8 – C Percentagem do pessoal de segurança submetido a formaçãonas politicas ou procedimentos da organização, relativosaos direitos humanos, e que são relevantes para as operaçõesO pessoal que efectua a segurança nos CTT pertencea empresas de segurança privadas. Este é formado pelasempregadoras relativamente aos procedimentos contratados.Em alguns casos específicos os CTT formam o pessoal devigilância humana para garantir que todas as regras eprocedimentos de segurança das pessoas e instalaçõessão cumpridos em caso de crise. 98 ● ✔

HR9 – C Número total de incidentes que envolvam a violação dosdireitos dos povos indígenas e acções tomadas NA ●

Sociedade

SO1 – E Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas paraavaliar e gerir os impactes das operações nas comunidades,incluindo a entrada, operação e saída 40, 45 ● ✔

SO2 – E Percentagem e número total de unidades de negócio alvo deanálises de risco para prevenir a corrupção 13 ● ✔

SO3 – E Percentagem de empregados formados em políticas epráticas de anti-corrupção da organizaçãoPercentagem de trabalhadores formados – 22,5%. Destes5,6% são gestores e 22,7% são não gestores 98 ● ✔

SO4 – E Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção 13 ● ✔SO5 – E Posições quanto a politicas públicas e participação na

elaboração de politicas públicas e lobbiesOs CTT são membros ou participam em entidades/organi-zações/associações empresariais, sociais e sectoriais quepartilham das suas preocupações e promoveminteresses comuns 98 ● ✔

SO6 – C Valor total das contribuições financeiras ou em espécie apartidos políticos, políticos ou a instituições relacionadas,discriminadas por paísNão foram alocadas contribuições financeiras ou em espéciea partidos políticos, políticos ou a instituições relacionadas 98 ● ✔

SO7 – C Número total de acções judiciais por concorrência desleal,antitrust e práticas de monopólio, bem como osseus resultados 13 ● ✔

SO8 – E Número total de multas e sanções não-monetáriasrelacionadas com o não cumprimento de leis e regulamentos 13 ● ✔

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GlossárioAcidente de trabalhoAcidente que se verifica no local e no tempo de trabalho e produz directa ou indirectamente lesão cor-poral, perturbação funcional ou doença de que resulte a morte ou redução na capacidade de trabalhoou de ganho.Aspectos ambientaisElemento das actividades, produtos ou serviços de uma organização que possam interagir com o ambiente.Correio HíbridoCorreio que é recebido electronicamente, impresso e entregue como uma carta. Desenvolvimento sustentável Desenvolvimento que satisfaz as necessidades actuais sem comprometer a possibilidade das geraçõesfuturas satisfazerem as suas próprias necessidades. Conceito desenvolvido no âmbito do relatório daComissão Mundial do Ambiente e do Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas “O Nosso Fu-turo Comum”. A nível empresarial, expressa-se no empenho das empresas levarem a cabo práticas deresponsabilidade social, no âmbito dos seus recursos humanos, do ambiente, da actividade comer-cial e implicações sociais.EBITDA – Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and (goodwill) AmortisationEco-eficiênciaOferta de bens e serviços a preços competitivos, que satisfaçam as necessidades humanas, reduzindoprogressivamente o impacto ecológico e a utilização de recursos ao longo do ciclo de vida, até atingi-rem um nível, que, pelo menos, respeite a capacidade de sustentação estimada para o planeta.EFQM - (European Foundation for Quality Management) Fundação Europeia para Gestão da Qualidade Gases com Efeito de Estufa (GEE)Gases existentes na atmosfera que absorvem e reemitem radiação infravermelha, originando um“efeito de estufa” natural que mantém a temperatura do planeta dentro dos limites toleráveis. Os prin-cipais GEE são o dióxido de carbono (CO2), o metano (CH4), o óxido nitroso (N2O), os hidrofluorcar-bonos (HFC), os perfluorcarbonos (PFC) e o hexafluoreto de enxofre (SF6). São emitidos por processosnaturais e por acção humana, principalmente através da queima de combustíveis, associada aos trans-portes e indústria. A intensificação da actividade humana tem vindo a originar o aumento das emis-sões destes poluentes, provocando o aquecimento global do planeta, que o IPCC estima poder aumentarem 5,8ºC a temperatura média da superfície terrestre, até ao ano de 2100.Global CompactPor vezes denominado Compacto Global ou Pacto Mundial, foi lançado, em Janeiro de 1999, duranteo Fórum Económico de Davos, por Kofi Annan, Secretário-geral das Nações Unidas. Tem por ambição«unir as forças dos mercados à autoridade dos ideais individuais».O Global Compact tem por objectivo fazer o mundo dos negócios cumprir dez princípios fundamentais:

1 apoiar e respeitar a protecção dos direitos humanos na esfera da sua influência;

2 garantir que as suas próprias organizações não são cúmplices de violação dos direitos humanos;3 garantir a liberdade de associação e o direito às associações colectivas;4 eliminar todas as formas de trabalho forçado e obrigatório; 5 abolir o trabalho infantil;6 eliminar a discriminação no trabalho e nas profissões;7 apoiar uma abordagem preventiva no âmbito ambiental;8 tomar a iniciativa para reforçar a responsabilidade ambiental;9 encorajar o desenvolvimento e a difusão das tecnologias ambientais;10 lutar contra todas as formas de corrupção, incluindo extorsão e suborno.

Governo da Sociedade (Corporate Governance)É o sistema pelo qual as empresas são dirigidas e controladas. Na sua estrutura é definida a distribuiçãodos direitos e responsabilidades de todos os participantes envolvidos na empresa, como sendo a di-recção, os gestores, os accionistas e as restantes partes interessadas, e quais as regras e procedimentospara as tomadas de decisão. Ao fazer isso, fornece a estrutura através da qual os objectivos da empresasão estabelecidos e os meios para alcançá-los e para monitorizar o desempenho (Fonte OCDE, 1999).Governação corporativa significa promover justiça, transparência e responsabilidade empresarial(Fonte: World Bank, tal como citado em artigo do Financial Times, 1999).GRIA Global Reporting Initiative é uma iniciativa internacional em que participam empresas, ONGs, gabi-netes de consultores e universidades, interessados em elaborar um quadro de regras destinadas àsempresas preocupadas com o Desenvolvimento Sustentável. O objectivo da GRI é definir linhas di-rectivas para ajudar as empresas a desenvolverem relatórios de responsabilidade social que apresentemos impactos económico, social e ambiental das suas actividades, produtos e serviços. Impacte ambientalQualquer alteração no ambiente, adversa ou benéfica, resultante, total ou parcialmente, das activi-dades, produtos ou serviços de uma organização. Norma AA1000SES Assurance StandardDesenvolvida pela AccountAbility, constitui um referencial na identificação dos aspectos materiais naprodução de Relatórios de Sustentabilidade.Norma ISO 9001Normas Internacionais da International Organization for Standardization sobre sistemas de gestão daqualidade. Norma ISO 14 001Normas Internacionais da International Organization for Standardization sobre sistemas de gestão ambiental. Poluente atmosféricoSubstância introduzida, directa ou indirectamente, pelo Homem no ar ambiente, que exerce uma ac-ção nociva sobre a saúde humana e/ou o meio ambiente.

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RegiãoA empresa, operador postal incumbente de serviço postal universal, desenvolve a sua actividade emtodo o território nacional, sem especialização ou concentração regional. Por esse motivo, não se apre-sentam dados repartidos por região.Relatório de Responsabilidade Social ou Relatório de Desenvolvimento Sustentável O Relatório de Responsabilidade Social (RRS) torna público o desempenho de uma empresa a nível eco-nómico, ambiental e social. Actualmente existem linhas orientadoras para a elaboração de relatórios,nomeadamente as da GRI (Global Reporting Initiative). Pretende-se que os relatórios se tornem umaprática comum a todas as empresas, construídos da mesma forma e com base nos mesmos indicadores,de modo a que seja possível fazer uma comparação entre empresas. Responsabilidade Social ou Responsabilidade Social CorporativaConceito que se refere à aplicação do conceito de desenvolvimento sustentável nas empresas e queintegra três dimensões: a económica, a social e a ambiental. A Comissão da Comunidade Europeia, noLivro Verde que lançou sobre a temática, define a responsabilidade social como: «um comporta-mento que as empresas adoptam voluntariamente e para além das prescrições legais, porque consi-deram ser esse o seu interesse a longo prazo». StakeholderStakeholders ou partes interessadas são pessoas, grupos e organizações que afectam ou são afecta-dos pelas actividades de uma empresa, ou seja, representa todos os intervenientes na produção daempresa e todos aqueles sobre os quais ela tem, de alguma forma, uma repercussão. São todos os agen-tes da empresa (trabalhadores, clientes, fornecedores, accionistas, administradores) e os agentes daenvolvente (o Estado, os sindicatos, as instruções, os media) e a sociedade civil (colectividades e as-sociações da região onde está implantada a empresa).

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InquéritoA sua opinião é importante

Ficha de Apreciação

Identificação (facultativo)NomeProfissãoEmpresa/InstituiçãoÁrea de actuação

1. A que grupo de stakeholders pertence� Trabalhador� Cliente� Fornecedor� Parceiro/accionista� Organismo Não Governamental� Órgãos de Comunicação Social� Outro**Qual:

2. Classifique os diferentes aspectos do Relatório de Sustentabilidade usando os números abaixo: [Escala: 1 = Excelente; 2 = Bom; 3 = Suficiente e 4 = Medíocre]

Conteúdo escrito: 1 2 3 4Dimensão: 1 2 3 4Apresentação gráfica: 1 2 3 4

3. Que aspectos positivos considerou mais relevantes neste documento?� A fiabilidade e o detalhe dos indicadores apresentados� As acções promovidas pelos CTT – Correios de Portugal� As políticas desenvolvidas pelos CTT – Correios de Portugal� A clareza de informação� Outros**Quais:

Insira os seus comentários ou sugestões no espaço abaixo

Muito Obrigado!

Edição: CTT – Correios de Portugal, SA Sede social: R. São José 20, 1166-001 LISBOAContacto: sustentabilidade@ctt.pt

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