Relatório Ouvidoria 2º Semestre 2016€¦ · Relatório Ouvidoria 2º Semestre 2016 Introdução Mensagem da Ouvidoria O Santander Brasil A Ouvidoria Indicadores de Qualidade Nossas

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Resolução nº 4433/2015 Conselho Monetário Nacional

Relatório Ouvidoria 2º Semestre 2016


Mensagem da Ouvidoria O Santander Brasil A Ouvidoria Indicadores de Qualidade Nossas MarcasIntrodução

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Mais do que prestar contas sobre o desempenho do atendimento, nosso propósito é atuar como um Canal de Relacionamento, com total transparência, e trabalhar para acolher e ouvir o Cliente, representando sua voz nos fóruns executivos de discussão do Banco Santander Brasil e do setor financeiro, mantendo-o sempre no centro das decisões.

Uma das iniciativas neste sentido é a publicação deste relatório, elaborado semestralmente, no qual reafirmamos o nosso compromisso com a satisfação dos Clientes e com a melhoria contínua dos nossos produtos e serviços, apresentando informações relativas ao período de 1º de julho a 31 de dezembro de 2016.

Este relatório atende à Resolução nº 4433/2015 do Conselho Monetário Nacional e contempla informações a respeito das seguintes empresas do Grupo:

Banco Santander (Brasil) S.A., Aymoré Crédito, Financiamento e Investimento S.A., Santander Securities Services Brasil Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A., Banco RCI Brasil S.A., Santander Brasil Administradora de Consórcio Ltda., Santander Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A., Santander Leasing S.A. Arrendamento Mercantil, Santander Brasil Asset Management Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A., Banco BandepeS.A., além das Instituições supervisionadas pela Susep (Superintendência de Seguros Privados): Zurich Santander Brasil Seguros S.A., Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S.A., Evidence Previdência S.A., Santander S.A. –Serviços Técnicos, Administrativos e de Corretagem de Seguros e Santander Capitalização S.A.

As empresas PSA Finance Arrendamento Mercantil S.A. e Banco PSA Finance Brasil S.A. (integradas ao conglomerado em 31/08/16), Getnet Adquirência e Serviços para Meios de Pagamento S.A. e Banco Olé Bonsucesso Consignado S.A. são Empresas do Grupo que possuem Ouvidorias próprias e, por isso, seus volumes de reclamações não estão consolidados neste relatório.

Introdução



Vivemos em um mundo cada vez mais digital que está em profunda transformação e, para proporcionar as melhores experiências aos nossos Clientes, acompanhamos e nos adaptamos a essas mudanças.

Nessa jornada em busca da inovação, a voz do Cliente é fundamental, pois encontramos em cada manifestação oportunidades de melhorar processos, produtos e serviços.

Diante do panorama apresentado neste documento, repensamos práticas do dia a dia para atender Clientes cada vez mais exigentes, entregando serviços mais simples e ágeis.

Trabalhamos para fortalecer ainda mais a relação de confiança com nossos Clientes, colocando suas necessidades sempre em primeiro lugar e prezando pela adequação e transparência na comercialização de produtos e serviços.

Nossas práticas são fortalecidas quando temos profissionais dispostos a reinventar a maneira de se fazer banco. Por isso, valorizamos e incentivamos nossas equipes. Como resultado desse reconhecimento, em 2016, integramos a lista da Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil. E a nossa Pesquisa Global do Engajamento apontou que 93% dos funcionários têm orgulho de trabalhar no Banco. Recebemos ainda o Prêmio Ouvidorias Brasil, realizado pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente).

Com o compromisso de representar o Cliente em todas as suas manifestações, de forma isenta e imparcial, a busca pela excelência se torna uma constante que nos estimula a evoluir sempre.

Carlos ReyVice-Presidente Executivo Finanças, Estratégia e Qualidade

Maria Lúcia Ettore do ValleSuperintendente Executiva

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Mensagem da Ouvidoria



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Temos um propósito muito claro, que norteia tudo o que fazemos: contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. É o nosso jeito de gerar valor para os Clientes, acionistas, fornecedores, funcionários e para a sociedade de maneira geral.

Somos guiados pela ideia de que tudo o que fazemos deve ser Simples, Pessoal e Justo, e temos trabalhado para cada vez mais promover negócios que gerem valor para nossos diferentes públicos sempre de maneira descomplicada.

Atuamos como um banco completo, de Varejo e Atacado, e em dezembro de 2016 contávamos com mais de 47 mil funcionários, que atendiam mais de 34 milhões de clientes. Nossa estrutura abrange mais de 3.400 agências e Postos de Atendimento Bancários (PABs) e mais de 33 mil equipamentos de autoatendimento, além de escritórios regionais.

Nossa atuação

Fundado em 1856, na Espanha, é o 11º maior conglomerado financeiro do mundo e o maior banco da Zona do Euro. Presidido por Ana Botín, conta globalmente com 20,9 milhões de clientes digitais e com 188.492 funcionários. Em 2016, registrou lucro líquido de 6,204 bilhões de euros, um crescimento de 4% em relação a 2015. O Brasil é a unidade líder, com uma participação de 21% nos resultados mundiais.

Grupo Santander Em 2016, lançamos um novo posicionamento de comunicação que sintetiza nossa estratégia. “O que a gente pode fazer por você hoje?” é um conceito que vem sendo usado com três objetivos: mostrar que somos um banco de negócios, que entende as necessidades do Cliente e busca a melhor solução; enfatizar a cultura de servir, que está cada vez mais arraigada na Organização e reforçar o nosso compromisso e esforço constante de se manter contemporâneo, evoluindo a partir dos desafios e necessidades atuais.

O que a gente pode fazer por você hoje?

Panorama em 2016

6,4 milhões de clientes digitais

Atacarejo: Atacado e Varejo em conjunto geram soluções integradas

para os clientes

Representou 21% de participação nos resultados do

Grupo Santander

Único banco internacional com forte presença no País

+3.400 agências e PABsem todo o País

+47 mil funcionários

O Santander Brasil



Nossa estratégia é orientada pelo conceito de um banco Simples, Pessoal e Justo, e definida em um cenário de longo prazo, com foco nas seguintes prioridades:

Aumentar a preferência e a vinculação dos clientes com produtos e serviços segmentados, simples, digitais e inovadores, por meio de uma plataforma multicanal;

Aumentar a produtividade por meio de uma intensa agenda de melhorias comerciais que permita oferecer um portfólio completo de serviços;

Melhorar a recorrência e a sustentabilidade, crescendo nos negócios com mais diversificação de receita, considerando um equilíbrio entre crédito, captações e serviços. Queremos ainda manter uma gestão preventiva de riscos e um controle rigoroso de despesas;

Ter disciplina de capital e liquidez para conservar a solidez, enfrentar mudanças regulatórias e aproveitar oportunidades de crescimento.

Nosso modelo de governança tem como base os princípios da ética, da transparência, da equidade no acesso à informação, da prestação de contas e da responsabilidade corporativa.

Em 2016, lançamos o Código de Conduta Ética, em substituição ao Código de Ética, com uma linguagem mais fácil e acessível, baseado em exemplos práticos e didáticos dos comportamentos esperados e daquelas que não são aceitas. O novo código traz cinco princípios fundamentais de conduta ética:

Integridade: Pressupõe honestidade e sinceridade; não deve estar condicionada a ganhos e vantagens pessoais.

Transparência: Disponibilizar e garantir a integridade das informações para o cumprimento das atividades.

Responsabilidade: Ter consciência e assumir as consequências de nossos atos e palavras.

Diversidade: Assegurar que cada um desenvolva seus melhores talentos dentro de suas características pessoais.

Respeito: Permitir que os outros expressem suas opiniões sem discriminação ou punição.

Visão de futuro

Somos um banco universal e temos a certeza de que o único caminho para crescer de forma recorrente e sustentável é prestar serviços com excelência para aumentar o nível de satisfação dos clientes, e consequentemente a fidelização, que os leva a nos escolher como o seu banco de preferência.

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Consultas, informações e transações4004 35 35 (capitais e regiões metropolitanas)0800 702 3535 (demais localidades)0800 723 5007 (pessoas com deficiência auditiva e de fala)

Central de Atendimento

Reclamações, cancelamentos e informações gerais: 0800 762 7777Atende também pessoas com deficiência auditiva e de fala no 0800 771 0401

SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor

Caso o Cliente não fique satisfeito com a solução apresentada por outros Canais de Atendimento do Banco: 0800 726 0322 em todo o Brasil das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.Atende também deficientes auditivos e de fala no 0800 771 0301

Ouvidoria

Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, no endereço www.consumidor.gov.br, ligando consumidores e empresas.

consumidor.gov.br

Canais de atendimento

Valorizamos o diálogo aberto e próximo com nossos Clientes e, por isso, disponibilizamos diversos canais de contato simples e acessíveis. Buscamos acompanhar as transformações tecnológicas e de comportamento com a velocidade que nossos Clientes desejam, esperam e precisam. Por isso, temos uma plataforma multicanal que permite a interação quando, onde e como cada um preferir, com forte presença digital. Ao final de 2016 atingimos cerca de 6,4 milhões de Clientes digitais.

Estamos conectados 24 horas, 7 dias por semana

Facebook: /santanderbrasilTwitter: @santander_brInstagram: @santanderbrasilLinkedIn: Santander Brasil

Aplicativo Santander: permite ao Cliente acessar sua conta corrente pelo celular ou tablet e ainda realizar pagamentos, consultas e transferências com toda a segurança.

Aplicativo Way: permite a gestão de todos os cartões, desde o ciclo completo de pagamento, até a contratação de serviços.

Aplicativos

Disponível no endereço www.santander.com.br, traz informações e ferramentas para que o Cliente obtenha soluções simples e rápidas.

Resolva on-line

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Nossa forma de atuar nos permite sinalizar as necessidades de medidas preventivas para o Banco e de aprimoramento dos processos e atendimento ao Cliente, beneficiando e fortalecendo a Instituição.

Além do atendimento telefônico no 0800, também recebemos reclamações por meio do Fale Conosco em www.santander.com.br e de carta (Rua Domingos Marchetti, 77 – Térreo B, São Paulo - CEP 02712-150).

Diferenciais de atendimento

Criada em 2007, a Ouvidoria é o nosso Canal de última instância de atendimento, que acolhe reclamações que não tiveram solução satisfatória nos Canais primários, além das registradas no BACEN, CVM, SUSEP e Órgãos de Defesa do Consumidor, atuando como mediadora de conflitos e buscando a satisfação do Cliente.

As manifestações são tratadas com imparcialidade, isenção, agilidade, ética, transparência e seriedade. Asseguramos a qualidade dos atendimentos prestados, oferecendo respostas assertivas e conclusivas para cada acionamento.

Como funcionaA Ouvidoria

Nossa equipe recebe capacitação contínua e é certificada para oferecer a melhor solução com atendimento personalizado.

1.821 horas de capacitação Funcionários qualificados

Avaliamos constantemente a qualidade do atendimento e dos principais motivos de manifestação, por meio do estudo das causas que originaram as reclamações, identificando as oportunidades e mobilizando a Organização para o aprimoramento em processos, produtos e serviços.

Plano de melhorias para os principais motivos de reclamação

Agente de transformação

Assertividade no atendimentoSolução definitiva O fluxo de atendimento é conduzido, preferencialmente, por um único profissional em toda a tratativa, garantindo a solução completa.

Tempo médio de 4 dias úteis para solução

Agilidade e eficácia Temos autonomia, alçada de resolução e contamos com o apoio de áreas específicas quando necessário.



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Temos como papel fundamental o atendimento às demandas dos Clientes e atuamos como agente de transformação, impulsionando ações de melhoria para o Banco e para o setor. Participamos dos principais fóruns de discussão internos e externos e contribuímos com as decisões tomadas pela administração do Banco para assegurar o melhor atendimento e satisfação do Cliente.

Nossa Superintendência Executiva de Ouvidoria, Qualidade e Experiência do Cliente influencia nos planos de ação e em sua priorização com as áreas de negócios, utilizando o modelo de atuação a seguir:

Governança

Gestão de reclamaçõesIncentivamos e apoiamos a aplicação prática da gestão das reclamações, por meio de uma metodologia de acompanhamento de indicadores quantitativos e qualitativos e de captura de resultados de ações de melhoria.

Recomendações de melhoriasAnalisamos manifestações em todos os Canais e estudamos as causas que originam as reclamações, partindo da voz do Cliente e considerando todo o caminho percorrido antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Regulador, sugerindo melhorias nos processos e serviços.

Engajamento de toda a OrganizaçãoIdentificadas as oportunidades e recomendadas as melhorias, acompanhamos a implantação de planos de ação, buscando o equilíbrio entre a satisfação dos Clientes e resultados do Banco.

Como melhoramos a experiência do Cliente

Levamos a voz do Cliente às principais áreas do Banco, como insumo para a tomada de decisões estratégicas.

Identificamos a origem das reclamações, analisando as causas e propondo planos de ação de processos e procedimentos.

Envolvemos a alta administração do Banco e mobilizamos as áreas relacionadas, buscando continuamente a satisfação dos Clientes.

Participação nos fóruns internos de tomada de decisão

Conselho de Administração e Comitê de Auditoria: apresentamos as manifestações registradas nos Canais de reclamação, os temas de qualidade e as ações propostas para melhorar a experiência do Cliente.

Comitê Executivo: levamos os principais temas sobre qualidade e satisfação do Cliente a esse comitê, composto do Presidente Executivo e dos Vice-Presidentes do Banco. O Vice-Presidente de Finanças, Estratégia e Qualidade é também o Diretor de Ouvidoria.

Comitê Local de Comercialização: asseguramos que os produtos e serviços oferecidos estejam alinhados às regulamentações e normas locais, aos princípios de ética do Santander e que a oferta seja adequada ao Cliente. O fórum, liderado pela área de Compliance, conta com a participação das equipes do Jurídico, Marketing, Riscos, Operações, Varejo, Qualidade, entre outras.



FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos: participamos da Comissão de Ouvidoria e Relações com Cliente e discutimos melhorias do setor para atendimento, mediação de conflitos e solução de problemas.

ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente: somos membro do Comitê de Ouvidoria da Associação, cujo objetivo é criar e disseminar a cultura do bom relacionamento entre empresas e Clientes, por meio da capacitação profissional e certificação da excelência do relacionamento.

CNSEG - Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização: participamos como membro da Comissão de Ouvidoria (COUV), um dos importantes fóruns temáticos promovidos pela Confederação, em prol do melhor relacionamento com o consumidor.

Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), Procons e Defensorias Públicas: temos um diálogo contínuo com a Senacon, Procons e Defensorias Públicas, reforçando nossa parceria, fortalecendo os relacionamentos regionais, participando ativamente dos mutirões de solução e apresentando as nossas ações de melhoria contínua. Mediante acordo firmado com Procons de várias localidades e de Defensorias Públicas do Estado do Rio de Janeiro, disponibilizamos um telefone exclusivo (0800) para contato com a Ouvidoria durante o atendimento de um Cliente em sua Instituição, oferecendo um canal para soluções preliminares.

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Valorizamos o debate das relações de consumo, visando a troca de experiências, o compartilhamento de boas práticas e a atualização sobre as novas tendências. Temos uma agenda positiva com as seguintes instituições:

Participação em fóruns externosComitê Sênior de Tratamento de Reclamações: analisamos individualmente as reclamações considerando todo o caminho percorrido pelo Cliente antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Regulador. Liderado pela Ouvidoria, o fórum conta com a participação de executivos das áreas de Plataforma Multicanal, Produtos de Empréstimos e Recuperação de Crédito, Operações, Rede de Agências, Riscos Operacionais, Produtos, Financeira e Segmentos (PF e PJ).

Comitê de Qualidade: com foco na atuação da Rede de Agências e dos Canais Internos de Atendimento, buscamos melhorar a satisfação dos Clientes considerando os motivos mais reclamados e com uma visão regionalizada. A liderança é da Vice-Presidência de Varejo, apoiada pela Superintendência Executiva de Ouvidoria, Qualidade e Experiência do Cliente, e conta com a participação de Diretores de Rede e executivos das áreas de Produtos, Operações, Canais e Segmentos.

Mesas de Qualidade: apoiamos as reuniões apresentando diagnósticos e propondo ações de aprimoramento. As Mesas são lideradas pelos executivos das áreas de negócio para tomada de decisões estratégicas visando a redução de reclamações e garantia da satisfação dos Clientes.



Principais motivos das reclamações

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BACEN (Consolida as demandas dos clientes que acessaram diretamente o Regulador) –prazo médio de 9 dias úteis.

Prazo de atendimento em cada canalOuvidoria Atendimento (0800 e Fale Conosco) –prazo médio de atendimento de 4 dias úteis.

PROCON (demandas recebidas por meio dos Órgãos Municipais e Estaduais) –prazo médio de solução de 5 dias úteis.

Reclamações por região

2%Norte

7%Centro-Oeste

12%Nordeste

67%Sudeste

12%Sul

No 2º semestre de 2016, 76% das demandas registradas neste canal foram resolvidas em até 5 dias úteis. O tratamento diferenciado da Ouvidoria é essencial para atingir este resultado.

Indicadores de Qualidade

Nesse período, a Ouvidoria atendeu 41.103 demandas.

29%Atendimento

26%Cartão de Crédito

13%Operações de Crédito

10%Conta Corrente

22%Outros temas



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Analisamos cada reclamação recebida como uma oportunidade de aperfeiçoar nossos processos, produtos e serviços. Esse trabalho começa por agrupar as reclamações de todos os Canais Internos de Atendimento, Órgãos Reguladores e de Defesa do Consumidor em temáticas comuns, identificando as causas que originaram as manifestações mais frequentes e propondo planos de ação.

Ações de aprimoramento

Perfil dos Clientes atendidos pela Ouvidoria

95%ClientesPessoas Físicas

5%Clientes Pessoas Jurídicas

No segundo semestre de 2016, realizamos 34 ações de aprimoramento:

23 ações de atendimento 6 ações de cartão de crédito 4 ações de operações de crédito 1 ação de tarifas e assemelhados

Exemplos de ações implementadas

Para ampliar os procedimentos de segurança nas transações, implantamos o processo de biometria em nossos caixas eletrônicos. O número de Clientes cadastrados saltou de cerca de 100 mil para 6,3 milhões no final de 2016.

Criamos o Santander Way, aplicativo que permite gerenciar cartões de crédito e débito do Santander de uma forma simples e intuitiva. Fomos o primeiro grande banco a disponibilizar um serviço dessa natureza e encerramos o ano com mais de meio milhão de downloads.

Aprimoramos a ferramenta Resolva on-line no site do Santander, deixando-a mais intuitiva e prática para o esclarecimento de dúvidas e informações sobre nossos produtos e serviços.

Simplificamos o processo para requerer o pagamento de indenização por ocorrência de sinistro, aceitando versões digitais dos documentos necessários.

Mudamos a URA da Central de Cobrança da Santander Financiamentos, que passa a fornecer de forma mais ágil e simples informações que facilitem o contato com os Escritório de Cobrança.

Divulgamos a campanha Acerte na Venda para os funcionários da nossa rede de agências, com orientações sobre boas práticas na oferta de produtos e serviços, considerando o perfil do Cliente, tornando o relacionamento mais sustentável.



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Nossas Marcas



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