Ufficio Relazioni con il Pubblico

Lunedì, martedì, giovedì, venerdì: 8.30-12.30 Lunedì e Giovedì: 15.00 – 17.00 Tel. 0439 883570 – Fax 0439 883045 E-mail: comunicazione@ulssfeltre.veneto.it

RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

ANNO 2014

Data Redatto Verificato Approvato

31/04/15 R. Canova Direttore amministrativo R. Zatta

Direttore amministrativo R. Zatta

2

INDICE

RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ..................................................1 Operatori........................................................................................................................................................... 4 Elenco prestazioni ........................................................................................................................................... 4 Reclami complessi distinti per sesso............................................................................................................ 5 Tipologia e soggetto interessato ................................................................................................................... 5 ULSS di appartenenza..................................................................................................................................... 5

NUMERO RECLAMI COMPLESSI: N. 187 ........................................................................................6 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014.................. 6 Distribuzione per struttura (macroarea)........................................................................................................ 6 Distribuzione per tipologia delle segnalazioni ............................................................................................. 7 Reclami per struttura e oggetto del reclamo ................................................................................................ 7 Aspetti della segnalazione.............................................................................................................................. 8 Tipologia del reclamo...................................................................................................................................... 8 Andamento tipologia dei reclami 2003/2014................................................................................................. 9 Modalità di risposta a reclami complessi...................................................................................................... 9 Esiti (%)........................................................................................................................................................... 10 Fondatezza dei reclami ................................................................................................................................. 10 Apprezzamenti: n. 55 soggetti presentanti n. 66 Unità operative e servizi ............................................. 11

RECLAMI PER ADDEBITO MANCATA DISDETTA: N. 269..............................................................12 Mancate disdette............................................................................................................................................ 12 Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014................................................................................ 12 Motivo dell’annullamento ............................................................................................................................. 13 Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014........... 13

RECLAMI PER ADDEBITO MANCATO/ERRATO CODICE ESENZIONE TICKET: N. 123..................14

ACCESSI ALL’URP:N° 1681 SEGNALAZIONI E N° 381 INFORMAZIONI.......................................15 Modalità degli accessi verbali e telefonici .................................................................................................. 15 Modalità degli accessi per sesso................................................................................................................. 15 Accessi distinti per mese ............................................................................................................................. 16 Segnalazioni semplici: proprie e improprie................................................................................................ 16 Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014 ................................................ 17 Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014 .................................................... 17 Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014......................................................................................... 18

MEDIAZIONE CULTURALE – ANNO 2013 .....................................................................................19

SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ...................................................................................................20 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi .... 20

RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA NELLE UNITÀ OPERATIVE DI

DEGENZA E NEI SERVIZI..............................................................................................................20 Ricoveri........................................................................................................................................................... 20 Servizi ............................................................................................................................................................. 21

3

Operatori R. Canova Tempo parziale C. Dalla Riva Tempo parziale

Elenco prestazioni

Prestazione Dato al 31/12/13

Dato al 31/12/14 Descrizione R-NR-PR

1

Gestione reclami, segnalazioni, suggerimenti,

apprezzamenti con istruttoria

241 166

2441

2692 Risposta entro 60 gg3 R

2 Attività di front office 1123 1681 Raccolta dati relativa a segnalazioni, a reclami evitati e informazioni

R

3 Attività di back office 167 166 68

187 269

Reclami complessi Mancate disdette Codici esenzione4

R

4 Cartellonistica modulistica locandine

1 10 Su richiesta delle UO o su rilevazione del bisogno da

parte dell’utenza R

5 Carta dei servizi Aggiornamento2012

Aggiornamento 2014 Pubblicata in internet R

6 Conferenza servizi 14 0 0 NO NR

9 Attività di mediazione culturale 19 N° mediazioni e traduzioni R

10 Rilevazione grado di

soddisfazione dell’utenza

1184 1482 N° questionari raccolti R

R: raggiunto; NR: non raggiunto; PR: parzialmente raggiunto

1 187 reclami, 2 suggerimenti, 55 apprezzamenti (soggetti presentanti) 2 269 mancate disdette 3 I 60 giorni sono sempre stati rispettati.

4

Numero reclami (187), suggerimenti (2), apprezzamenti (55) Reclami complessi distinti per sesso

Sesso

44%

56%

Maschio

Femmina

Tipologia e soggetto interessato

Tipologia del soggetto

72%

1%27%

Diretto interessatoFamiliareAssociazione

ULSS di appartenenza

ulss di appartenenza

84%

16%

ulssaltra ulss

5

Numero Reclami complessi: n. 187 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014

0

20

40

60

80

100

120

Genna

io

Febbra

ioMarz

oApri

le

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dicembre

20142013201220112010

Distribuzione per struttura (macroarea)

26

129

5

27

0 20 40 60 80 100 120 140

Amministrazione/servizicentrali

Ospedale

DipartimentoPrevenzione

Distretto

Distribuzione per macro area

6

Distribuzione per tipologia delle segnalazioni

187

55

2

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Reclami

Apprezzamenti

Suggerimenti

Distribuzione per tipologia delle segnalazioni

Reclami per struttura e oggetto del reclamo

1 1 1 1 1

53

68

5

1 1

11

29

20

15

29

11

1 1

24

0

5

10

15

20

25

30

35

Aspett

i albe

rghier

i e co

mfort

Aspett

i eco

nomici*

Aspett

i orga

nizza

tivi

Aspett

i relaz

ionali

Aspett

i tecn

ico-pr

ofess

ionali

Inform

azion

i

Insod

disfaz

ione g

eneri

ca

Struttu

re e l

ogist

ica

Tempo

di at

tesa

Dipartimento di PrevenzioneDistrettoOspedaleAmministraz.

7

Aspetti della segnalazione

12

56

27

21

41

16

16

24

0 10 20 30 40 50 60

Aspetti alberghieri e comfort

Aspetti economici

Aspetti organizzativi

Aspetti relazionali

Aspetti tecnico-professionali

Informazioni

Insoddisfazione generica

Strutture e logistica

Tempo di attesa

Tipologia del reclamo

ANESTESIA E RIANIMAZIONE 3 CARDIOLOGIA 7 CASSE AUTOMATICHE 1 CENTRO UNICO PRENOTAZIONI - CUP 5 CHIRURGIA GENERALE 7 CSM 3 GASTROENTEROLOGIA 6 GERIATRIA - ATTIVITÀ DIABETOLOGICA 2 ISTOLOGIA E ANATOMIA PATOLOGICA 1 LABORATORIO ANALISI - CENTRO PRELIEVI UNIFICATO 7 LUNGODEGENZA 2 MEDICI DI MEDICINA GENERALE 8 MEDICI PEDIATRI DI LIBERA SCELTA 1 MEDICINA 1 NEUROLOGIA 8 OCULISTICA 3 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 9 OSTETRICIA E GINECOLOGIA 7 ORL 5 PEDIATRIA 1 PNEUMOLOGIA 4 POLIAMBULATORIO 2 PRONTO SOCCORSO 31 RADIOLOGIA 8 RECUPERO E RIED. FUNZIONALE - ATTIVITÀ AMB 4 SERVIZIO DI CONTINUITÀ ASSISTENZIALE 6 SERVIZIO FARMACEUTICO TERRITORIALE 1 SERVIZIO IGIENE E SANITÀ PUBBLICA (S.I.S.P.) 4 SERVIZIO PSICO-SOCIALE PER L'ETA' EVOLUTIVA 1 SERVIZIO RISORSE ECONOMALI 1 RAGIONERIA 1

8

CASSA 13 UFFICIO CONVENZIONI 8 UFFICIO DELLA DIREZIONE MEDICA 9 UFFICIO DELLE RISORSE TECNICHE 5 CENTRO ELABORAZIONE DATI 1 CONSULTORIO FAMILIARE 1 DAY SURGERY 1 DIABETOLOGIA 2 DIREZIONE AMMINISTRATIVA 3 CURE PALLIATIVE 1 DIETETICA 2 DISTRETTI 1 DIPARTIMENTO PREVENZIONE 1 UROLOGIA 2 UTAP 1 AFFARI GENERALI 3 TOTALE 204

Andamento tipologia dei reclami 2003/2014

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Aspetti relazionali

Tempo

Aspetti tecnico professionali

Aspetti burocraticoamministrativi/organizzativiAspetti alberghieri e di comfort

Struttura e logistica

Informazioni

Varie

Modalità di risposta a reclami complessi

74

91

76

101 9790

105

90

66

107

0

20

40

60

80

100

120

2010 2011 2012 2013 2014

verbalescritta

9

Esiti (%)

9 11,20

15

7,80

3837,20

10

15,6016 17,10

12

10,70

-

5

10

15

20

25

30

35

40

Accoglimentorichiestarimborso

Assunzioned'impegno

Chiarimento Cofermaoperatoazienda

Scuse Risoluzione

20132014

Fondatezza dei reclami

2014

97

29

61

0

20

40

60

80

100

120

fondato parzialmente fondato non fondato

1. Fondato, che descrive un problema emerso, è giustificato dai fatti e deve essere chiarito. 2. Non fondato, che non ha ragione di essere, in quanto non descrive problemi reali, è ingiustificate o

si evade autonomamente. 3. Parzialmente fondato, che descrive in maniera contraddittoria l’evento.

10

Apprezzamenti: n. 55 soggetti presentanti n. 66 Unità operative e servizi

513

144

31 7

53

411

52

11

11111

0 2 4 6 8 10 12 14

ChirurgiaDay surgery unificato

Laboratorio analisiNeurologiaOrtopedia

Ostetricia e ginecologiaORL

Pronto soccorsoRRF

UrologiaAnestesia e rianimazione

LungodegenzaNefrologia e dialisi

RadiologiaCure paliative

Continuità assistenzialeGastroenterologia

GeriatriaMedicinaPediatria

PoliambulatorioURP

11

Reclami per addebito mancata disdetta: n. 269 Mancate disdette

Annullate: n. 240 Pagate: n. 29

26 26

1820 20

18

1513

14

19

2526

1

6

24

2

53

21 1

20

0

5

10

15

20

25

30

Genna

io

Febbra

ioMarz

oApri

le

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dicembre

annullatepagate

Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014

7129

72,227,8

70,529,5

73,726,3

79,0021

69,230,8

89,210,7

0 20 40 60 80 100

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

pagateannullate

12

Motivo dell’annullamento

27%

12%1%

58%

2%errore servizio

errore CUP

cassa

certificato

altro (tempo, incidente,deceduto)

Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014

334

320

289

241

193

164

269

0 50 100 150 200 250 300 350

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

13

Reclami per addebito mancato/errato Codice esenzione ticket: n. 123

Sesso N. Maschi 81 Femmine 65

N. MMG 23 Medici specialisti 123 Conti annullati 136 Conti confermati 10 Unità operative coinvolte

N. Ospedale di comunità 2 Nefrologia 2 Neurologia 3 Ortopedia 7 Gastroenterologia 3 Chirurgia 23 Otorino 1 Cardiologia 5 Pneumologia 6 Medicina 1 Laboratorio 1 Dentista 2 Oculistica 6 Pediatria 2

56 PS Psichiatria 1 Continuità assistenziale 1 Cure Palliative 1

123 Totale

14

Accessi all’URP:n° 1681 segnalazioni e n° 381 informazioni Modalità degli accessi verbali e telefonici5

Segnalazioni semplici

48%

52%

telefonate/emailverbale

Modalità degli accessi per sesso

42%

58%

MaschiFemmine

5 Nei telefonici sono considerate anche le e_mail

15

Accessi distinti per mese

Segnalazioni semplici per mese

18

0

10

6

8

7

11

7

7

10

4

10

116

211

165

111

119

113

112

115

80

162

118

161

0 50 100 150 200 250

gennaio

febbraio

marzo

aprile

maggio

giugno

luglio

agosto

settembre

ottobre

novembre

dicembre

Verbale email

Segnalazioni semplici: proprie e improprie

Proprie: 819 Improprie: 479

Segnalazioni semplici

63%

37%

proprieimproprie

16

Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014

53

59

253

254

307

479

0 100 200 300 400 500

Improprie 09

Improprie 10

Improprie 11

Improprie12

Improprie 13

Improprie 14

Segnalazioni improprie

Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014

653

848

760

474

431

828

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

Proprie 09

Proprie 10

Proprie 11

Proprie 12

Proprie 13

proprie14

Seganalzioni proprie

17

Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014

899

1303

1505

1119

1123

1679

0 500 1000 1500 2000

totale 09

totale 10

totale 11

totale 12

totale 13

totale 14

totale 14totale 13totale 12totale 11totale 10totale 09

18

Mediazione culturale – anno 2013

Med 07 Med 08 Med 09 Med 10 Med 11 Med 12 Med 13 Med 14 Cinese 10 52 21 16 6 26 12 12 Arabo 4 5 5 2 5 16 1 1

Francese 1 Albanese 1 0 1 1 Spagnolo 2 Romeno 3 1 Indiano 3

Sordomuti 1 2 2 3 Inglese 1 Croato 3

Tedesco 1 Macedone 1 Polacco 2

tot 15 57 34 20 18 43 19 17

UO/Servizi coinvolti cinese arabo romeno sordomuti PS 1 1

Età Evolutiva 5 Medicina preventiva 1

C.S.M. 6 2 Cardiologia 1 TOTALE 12 1 1 3

19

Soddisfazione dell’utenza Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi6

Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi.

Periodo: febbraio/maggio/settembre/dicembre 2014 Unità operative coinvolte: Chirurgia, Geriatria, Medicina, Ostetricia e Ginecologia, Cardiologia, Neurologia, Pneumologia, Week surgery, Ortopedia/Traumatologia, Lungodegenza, Pediatria, RRF. Servizi coinvolti: Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di Lamon, RRF di Feltre, Radiologia. ORL, Medicina dello sport. Quadro generale

Indicatore Valore Atteso 2014 Valore Raggiunto 2014 N° unità operative e

servizi coinvolti 12 UO

6 Servizi 12 UO

8 Servizi N° ricoveri

N° utenti servizi 521

3947 75% 20%7

N° Questionari raccolti 485 Ricoveri 1007 Servizi

N° Questionari inseriti 1482 1482 N° Report 20 20

Ricoveri UO Geriatria/nefrologia aprile settembre novembre n. dimessi 20 16 15 n. questionari 11 4 6 UO Medicina* n. dimessi 15 19 18 n. questionari 15 14 15 UO Ost. e Gin n. dimessi 26 30 24 n. questionari 19 30 22 UO Chirurgia n. dimessi 16 14 21 n. questionari 10 14 21 UO Cardiologia n. dimessi 17 15 22 n. questionari 15 12 19 UO Neurologia n. dimessi 11 7 9 n. questionari 8 5 9 UO Lungodegenza n. dimessi 6 8 9 n. questionari 1 3 2 UO Pneumologia n. dimessi 14 7 11 n. questionari 10 2 6

6 Vedi risultati in allegato (Generale Reparti e Generale Servizi). I risultati delle singole Unità operative e Servizi, possono essere richiesti all’URP. 7 I servizi dimostrano difficoltà a somministrare i questionari.

20

Week surgery n. dimessi 29 17 22 n. questionari 19 17 20 UO Ortopedia n. dimessi 18 14 13 n. questionari 10 11 10 UO Pediatria n. dimessi n.p.8 n.p. 5 n. questionari n.p. n.p. 5 UO RRF Lamon n. dimessi 14 4 15 n. questionari 14 2 15 Totale dimessi 186 151 184 Totale questionari 132 114 150

% 70,96 75,49 81,52 Servizi Oculistica aprile settembre novembre n. utenti 292 216 286 n. questionari 60 40 51 ORL n. utenti 123 110 126 n. questionari 26 11 19 Poliambulatori n. utenti 564 395 490 n. questionari 91 63 48 RRF Lamon n. utenti 22 25 20 n. questionari 15 16 17 RRF Feltre n. utenti 115 98 95 n. questionari 106 61 79 Radiologia n. utenti n.p.9 400 570 n. questionari n.p. 38 47 Totale utenti 1116 1244 1587 Totale questionari 298 229 261 % 26,70 18,40 16,44 In allegato resoconto in dettaglio della soddisfazione dell’utenza relativa alle Unità operative e Servizi.

8 Non pervenuto. 9 Non rilevato per mancanza di personale di segreteria.

21