RENDELÉS, VEVŐKISZOLGÁLÁS, E - BUSINESS

RENDELÉS: A rendelés, a termelői vagy fogyasztói igény teljesítésének integrált folyamata

Folyamatábra :

Kínálat Készlet Kereslet

RENDELÉSRendelés lebonyolítás:Előkészítés - Rendelési tételek meghatározása, készletgazdálkodás

- Szállítási kondíciók ( minőség, mennyiség, helyek,mód, idő, ár ) meghatározása- Rendelések összeállítása

>Rendelés feldolgozás- Rendelés feladása, továbbítása a szállítókhoz- Rendelési adatok archiválása

>Rendelés követés- Rendelés visszaigazolás nyilvántartása- Rendelés beérkezésének előrejelzése- Visszaigazolás adatainak nyilvántartása, továbbítása- Reklamációk ügyintézése

>Rendelés teljesítése- Áruátvétel, áruátvétel visszaigazolása, reklamáció, visszaszállítás utasítás

RENDELÉS

• Rendelési kommunikáció:– Tartalmi elvárások:

• Szerződő felek, nevek, címek, szállítás tárgya• Megrendelés száma,dátuma, szállítási határidők• Minőség, mennyiségi specifikációk, szállítás helye, módja,• Ár, fizetési feltételek, garanciák• Kapcsolattartók• Aláírások, bélyegző

– Rendelés feladási módok:• Vevői levél, postai kézbesítéssel• Elektronikus úton ( PC, Fax )• E- business

VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS

> VEVŐI IGÉNYEK:1.Jó minőségű áru ( Korszerű, élelmiszer friss, stb. )2. A kereskedelem rendelkezésre állása ( Könnyen megtalálható az áru)3. Az üzlet a lakáshoz, munkahelyhez, üzemhez kedvező távolságra legyen.4. Megfelelő legyen a kiszolgálás színvonala.5. Az ár a piaci viszonyokhoz képest előnyös legyen.6. A vásárlás átfutási időtartama rövid legyen.( Internet, utánvétel, log. lánc )7. Gyors információ az áruról rendelkezésre álljon.( Címke, kezelési leírás )8. Vonzó akciók

> VEVŐKISZOLGÁLÁS ELEMEI: - A termék elérhetősége, ellátó képessége- Megrendelési kényelem- Megrendelési információs hálózat intelligens kezelése- Szabványosítás- Teljesítési idő- Megbízhatóság- Reklamáció feldolgozás, vevőszolgálati iroda- Pénzügyi, adminisztratív elemek könnyű kezelése- Vásárlást követő szolgáltatások, csere, szerviz, garancia

VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS

• Vevő kiszolgálási kategóriák:> Vásárlást megelőző elemek

• Vevők száma, kiszolgálási stratégiák, politika kidolgozása• Szervezeti felépítés, kommunikáció, kooperáció• A rendszer rugalmassága az értékesítési csatornákon• Hiánycikk kezelés, megrendelés teljesíthetőség biztosítása• Vásárlói tájékoztató, reklám

> Vásárláshoz kapcsolódó elemek - A megrendelési információk pontos tájékoztatása

- Szállítási gyorsaság, pontosság - Megrendelési ciklusidő lerövidítése ( Kiszállítás / kézbesítés ) - A rendelési kényelem

- Termék helyettesítése Vásárlást követő elemek

- Termék követés, ( hibás termék visszavásárlása )- Jótállás , garancia, alkatrész utánpótlás- Vásárlói panaszok kezelése, visszatérítés

VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS, CMRKÉTIRÁNYÚ KERESKEDELEM

• CMR ( ügyfélkapcsolat ) jellemzői : – A vevő és szolgáltató hatékony, hosszú távú kapcsolata– Kölcsönös bizalom– Sajátos készletgazdálkodás, vevői igényekhez igazodó készletezés– Támogató bank

Az ügyfélkezelés körfolyamat modellje:

LSC M F K

T

7

1

6 5

4

2

3

1. Piacot felmér2. Igényt generál3. Termeltet, vásárol4. Leszállít

5. Elad6. Fogyasztói visszajelzés7. Ellátási lánc módosítása

M- MarketingF- FogyasztóK- KereskedőT - TermelőLSC – Logisztikai lánc

E - B U S I N E S S

• Elektronikus ügyvitelbe bekapcsolható területek:

– Üzleti javaslatok, döntés előkészítés, üzleti terv– Tervezés, fejlesztés, gyártás előkészítés– Beszerzés, gyártás kiszolgálás– Raktár ügyvitel– Disztribúció ( áruelosztás, értékesítés)– Pénzügy, érték folyamat, átutalás

E- business integrált működését meghatározó tényezők:

- Versenyképesség- Piactér virtuális kapcsolatai- Infrastruktúra fejlődése, számítógépes hálózat ( EDI )- Jogi engedélyek- Élőmunka kezelése, humán erőforrás menedzselése- Környezetvédelem- Kontrolling

E - B U S I N E SS

• Elektronikus üzleti tevékenység, E – business

Modellje:

Logisztikai szolgáltatóvállalat

Informatikai vállalat

Pénzintézet

Kereskedő,értékesítő

VEVŐ,PIAC

RENDELÉSI FOLYAMATÁBRA

Rendelés feladásBESZERZÉS

BESZÁLLÍTÓ

RENDELÉS

REKLAMÁCIÓ

SZÁLLÍTÓLEVÉL

SZÁLLÍTÓLEVÉLÁTVÉTEL

ÁRUELLENŐRZÉS

KÖVETELMÉNYEKTELJESÜLNEK-E

VISSZASZÁLLÍTÁSRAUTASÍTÁS

ÁRUFOGADÁSI OKMÁNYOK

KIADÁSA

SZÁLLÍTÓLEVÉL, MEGRENDELÉS

MÁSOLATÖSSZEHASONLÍTÁSA

MEGRENDELÉS MÁSOLAT

A

I

Anyagáramlás

InformációáramlásNEM

IGEN