Reporte de 2011 Sustentabilidad - Kolektor · 2014-08-28 · reporte de sustentabilidad 2011 6 Por último, este año avanzaremos en la medición de los diversos im-pactos de nuestra

Reporte deSustentabilidad 2011

reporte de sustentabilidad 2011

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Mensaje del Director

Dimensión InstitucionalLa empresaEstructura organizacionalPresencia en el paísValores organizacionalesSustentabilidad para KolektorPolítica de Calidad

Alcance y cobertura del Reporte

Desempeño organizacionalEjes de Gestión SustentableLogrosDesafíos

Públicos de interés

Dimensión EconómicaDistribución de la inversión

Dimensión SocialGobierno de la Provincia de CórdobaPersonalComunidadProveedores

Dimensión AmbientalIniciativas para mitigar el impacto de la Gestión

Índice Correlativo GRI

Pag.4

Pag.7

Pag.17

Pag. 22

Pag. 50

Pag. 51

Pag. 53

Pag. 101

Pag. 107

índice


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A.N.T.: Acreencias No Tributarias

C.G.A.F: Compañía de Gestión Administración y Fiscalización S.A.

DD.JJ.: Declaración Jurada

D.G.C.: Dirección general de Catastro

D.G.R.: Dirección General de Rentas

D.P.F.: Dirección de Policía Fiscal

E.P.E.C.: Empresa Provincial de Energía de Córdoba

G.A.C.: Gerencia de Asistencia al Contribuyente

G.C.D.: Gerencia de Calidad de Datos

G.P.C.: Gobierno de la Provincia de Córdoba

G.R.I.: Global Reporting Initiative

G.I.S.: Sistema de Información Geográfica

G.P.D.: Gestión Personalizada de Deuda

I.A.R.S.E.: Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria

I.T.A.X.: Denominación interna de Otax. Versión por internet

M.F.: Ministerio de Finanzas

M.H.O.: Management Heath on line. Sistema de Gestión de la Salud en línea.

N.B.I.: Necesidades Básicas Insatisfechas

O.T.A.X.: Oracle Tax. Sistema de Gestión y Fiscalización Tributaria

Q.P.R.: Quality Process Result (Calidad- Proceso- Resultado)

R.G.P.: Registro General Provincial

R.N.P.A.: Registro Nacional Propiedad Automotor

RR.HH.: Recursos Humanos

R.S.: Responsabilidad Social

R.S.E.: Responsabilidad Social Empresaria

S.G.RR.HH.: Sistema de Gestión de Recursos Humanos

S.U.A.C.: Sistema Único de Atención al Ciudadano

S. y C.: Servicios y Consultoría S.A.

S.G.C.: Sistema de Gestión de Calidad

U.T.E.: Unión Transitoria de Empresas

acrónimos


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Somos personas miembros de una empresa y de una comunidad, que elegimos el camino de la sustentabilidad a través de la cual se plasman nuestros valores e intereses y a partir del cual creemos que aportamos valor a la sociedad de la que somos parte.

Nuestra visión de la sustentabilidad es: la del compromiso permanente de realizar actividades económicas de tal forma que contribuyan al de-sarrollo y al mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y al de la comunidad donde se desenvuelven sus actividades, así como también al cuidado del medio ambiente.

Durante 2011 llevamos este compromiso con el planteo de los ejes centrales de la gestión en la inclusión, que aplicamos a las actividades donde sumamos a las familias de nuestro colaboradores, a las perso-nas con discapacidad, con quienes aprendemos mutuamente a partir de las diferencias y similitudes; y con nuevos proveedores, que desde sus emprendimientos se suman al trabajo de la empresa.Otro eje fundamental ha sido la participación y la generación de espa-cios para el debate de temáticas sustentables entre organizaciones de la comunidad.

Trabajamos en conjunto con organizaciones que promueven el em-prendedorismo y la inclusión social, apostamos fuertemente a la gene-ración de un espacio de formación profesional, así como conocimiento y difusión de las buenas prácticas de la responsabilidad social a partir del 1er Ciclo de Desayunos de RS donde confluimos organizaciones

carta del director


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de diversos ámbitos y características. Y a partir de ello fortalecimos el accionar mancomunado con distintas empresas y organizaciones civi-les y públicas con quienes desarrollamos actividades conjuntas.

Para el año en curso el desafío es profundizar los ejes de inclusión y de participación, y avanzar fuertemente en iniciativas sobre los impactos de la gestión.

En este sentido, además de la consolidación de la inclusión laboral de personas con discapacidad y las actividades en que sumemos a la fa-milia a espacios de integración comunitaria y solidaria, planificamos la puesta en marcha del programa ¨Tu talento, tu aporte¨, para estudian-tes secundarios que apuesten por el desarrollo personal y su impacto social.

A nivel interno tenemos previsto la implementación del voluntariado corporativo con el objetivo de ser parte de nuestra comunidad posibili-tando la participación de nuestro personal en diversas actividades.Fortaleceremos la vinculación permanente con nuestros públicos de interés, con quienes iniciamos instancias de diálogo directo para la ela-boración del Reporte y a partir de lo cual esperamos enriquecer mutua-mente la gestión sustentable.

Con nuestros proveedores y con las demás organizaciones con las que nos vinculamos profundizaremos los espacios de formación y de acción conjunta.


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Por último, este año avanzaremos en la medición de los diversos im-pactos de nuestra gestión y el desarrollo de iniciativas que nos permi-tan minimizar los impactos negativos de nuestro accionar y potenciar la generación de valor asociada a nuestras actividades como empresa.

Nuestro desafío y nuestro compromiso es hacia la profundización del modelo de gestión sustentable; dentro de la empresa y colaborando con otras organizaciones para hacer posible el avance cimentado en la evolución conjunta.

Hermann KarstenDirector de Kolektor


dimensión institucional


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la empresaKOLEKTOR fue concebida como una Unión Transitoria de Empresas (UTE) formada por Servicios y Consultoría S.A. y Compañía de Ges-tión, Administración y Fiscalización S.A. Estas empresas llevan adelan-te distintos proyectos de trabajo en el país, colaborando con diversas administraciones gubernamentales, tanto provinciales como municipa-les.

Kolektor comenzó sus actividades en Córdoba en febrero de 2005, lue-go de obtener la Licitación Pública Nacional e Internacional para la colaboración en la reforma y el fortalecimiento del sistema de adminis-tración tributaria y la gestión de cobranza extrajudicial en sede adminis-trativa, de los tributos vencidos y otras obligaciones cuya recaudación se encuentra a cargo de la Dirección de Rentas de la Provincia de Cór-doba (Recupero de deuda en hospitales públicos, multas de tránsito de la Policía Caminera, multas de la Secretaría de Ambiente y deuda de EPEC).

Los principales ejes del trabajo conjunto con el Gobierno de la Provin-cia de Córdoba están orientados al logro de los siguientes objetivos:

Fortalecer el sistema de administración tributaria de la provincia de Córdoba, a través de la mejora de los procedimientos y mecanismos de control, optimizando los costos de administración.

Hacer más eficiente la cobranza extrajudicial en sede administrativa de los tributos vencidos y otras obligaciones a cargo de la DGR.

Mantener y actualizar la información contenida en las bases de datos pertenecientes a la DGR.


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Optimizar en todas sus funciones del actual sistema de recaudación y la transferencia de conocimientos y de gestión a la DGR.

Mantener los sistemas informáticos propios.

Brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que facilite el cum-plimiento voluntario de las obligaciones tributarias.

Optimizar los niveles de recaudación.


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estructura organizacional de KOLEKTOR

Comité Ejecutivo / UTE

Gerencia General

Gerencia de Coordinación

Área de RelacionesInstitucionales, Distribución de

Intimaciones y Correo

Asistentes Comité Ejecutivoy Gerencia General

Asesoría Jurídica

Área de Administración GeneralÁrea de Responsabilidad Social

GerenciaAsistencia al

Contribuyente

Gerenciade

Recaudación

Gerenciade

Calidad

Gerenciade

Sistemas

Gerenciade Recursos

Humanos

Gerenciade Obras

y Suministros

GerenciaTécnica, Legal

y Tributaria

Gerenciade AcreenciasNo Tributarias

Gerenciade Refunciona-

lización


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En KOLEKTOR funcionan distintos Comités que abordan temáticas específi-cas de la Organización.

El Comité Ejecutivo, integrado por los miembros titulares y suplentes de cada Sociedad Anónima participante, tiene como fin el consenso de las deci-siones estratégicas de la empresa. Dos de los miembros del Comité ejecutivo ocupan cargos Gerenciales a nivel de: Gerente de Coordinación y Gerente General.

El Comité de Gerentes, tiene como propósito analizar y definir líneas de ac-ción para el funcionamiento de Kolektor.

La Dirección del Sistema de Control de Calidad, tiene como propósitos:Establecer la Política y los Objetivos de la Calidad.Definir mediciones de satisfacción a implementar.Llevar adelante las revisiones del Sistema de Calidad.Definir acciones y recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

Comités

B

A CComité Ejecutivo

Comité de Gerentes

Dirección del Sistemade Gestión de Calidad

A

B

C

CGAFSyC

Gerentes de ÁreaComité EjecutivoJefes de Área

Gerentes de Área de Gestión TributariaGerente de CoordinaciónRepresentantes de la DirecciónResponsable de Calidad

Comités

B

A CComité Ejecutivo

Comité de Gerentes

Dirección del Sistemade Gestión de Calidad

A

B

C

CGAFSyC

Gerentes de ÁreaComité EjecutivoJefes de Área

Gerentes de Área de Gestión TributariaGerente de CoordinaciónRepresentantes de la DirecciónResponsable de Calidad


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presencia en el paísKolektor opera únicamente en Argentina, con sede central ubicada en Rivera Indarte 747, Córdoba, Capital.

ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA.

Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier repro-ducción total o parcial , sin previa autorización del Ministerio de Finan-zas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley 11.723. EDICIÓN MAYO 2011.

Referencias

Sede CentralKOLEKTOR (Rivera Indarte 747, 748, 750)

Oficinas De Atención Al Público De Rentas1 Centro América: Av. Juan B. Justo 3991 - Loc. 62 C.P.C. Colón: Av. Colón 54003 C.P.C. Empalme: Av Sabattini Esq. Carnerillo4 C.P.C. Guiñazú: Juan B. Justo 96545 C.P.C. Monseñor Pablo Cabrera: Monseñor Pablo Cabrera 48006 C.P.C. Pueyrredón: Rincón Esq. Gavilán7 C.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada 48008 C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis Vernet9 C.P.C. Ruta 20: Av Fuerza Aérea 430010 Of. Plaza San Martín: Alvear 2011 Sala de Remates. Arturo M Bas 158 - Planta Baja.12 Terminal de Ómnibus: Terminal de Ómnibus Subsuelo Loc. 4A13 Consejo Prof. De Ciencias Económicas: Buenos Aires 86514 Colegio de Abogados: Duarte Quirós 69015 Colegio de Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo16 Colegio de Ingenieros Civiles de Córdoba: Avellaneda 292 - PB17 Municipalidad de Córdoba: Caseros y Cañada, 2° Piso18 Argüello: Rafael Núñez 6492 - Of. 3, 4 y 5

Dependencias del Ministerio de Finanzas A. Ministerio de Finanzas (Av. Concepción Arenal 54 ) B. Dirección General de Rentas (Rivera Indarte 650) C. Policía Fiscal (Rivera Indarte 742)D. Dirección General de Catastro (Figueroa Alcorta 234)E. Registro General de la Provincia (Santa Cruz y Azpeitia)


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Referencias

Delegaciones Catastro, Registro y RentasDelegaciones RentasDelegaciones Catastro y RentasDelegaciones Catastro, Registro, Rentas y Policía FiscalReceptoría RentasDelegaciones Rentas y Policía FiscalHospitales PúblicosNuevas Oficinas de Atención de Rentas

Presencia en el país

ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA.

Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier repro-ducción total o parcial , sin previa autorización del Ministerio de Finan-zas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley 11.723. EDICIÓN MAYO 2011.


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VALORESKOLEKTOR acuña valores que direccionan su accionar en todos los niveles y aspectos de la vida institucional. Impulsando un modelo de gestión empresarial basado en los valores que definen la visión organizacional, aspira a que cada uno de sus miembros sea inspirado por la misma, lo cual permite conformar una base sólida de esfuerzo mancomunado.

Profesionalismo: entendiéndolo como la actitud de asumir las tareas con responsabilidad y compromiso buscando la eficiencia.

Transparencia: comprendiéndola como la amplia difusión de informa-ción sobre las actuaciones de la empresa en diversos ámbitos.

Vocación de servicio: es la búsqueda de satisfacción de sus clientes:el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes.

Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud, honestidad, de manera coherente en la realización de sus funciones.

Solidaridad y Colaboración: es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras áreas, promoviendo el trabajo en equipo.


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sustentabilidad para kolektorLa sustentabilidad para Kolektor es el compromiso permanente de rea-lizar actividades económicas de tal forma que contribuyan al desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y al de la comunidad donde se desenvuelven sus actividades, así como también el cuidado del medio ambiente. Esta premisa está en nuestro ADN como empresa.

política de Calidad:Kolektor, empresa cuyo objeto es la colaboración con el Gobierno a través de los distintos estamentos de la Administración tributaria en la gestión de recupero de deuda, asistencia al contribuyente, fortale-cimiento de la administración tributaria y a la mejora en la calidad de datos obrantes en la base tributaria, desarrolla sus actividades respe-tando los siguientes principios rectores:

Actuar de manera sustentable y socialmente responsable, con el mayor nivel de calidad y eficiencia, dentro del marco ético y legal establecido para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Garantizar la confidencialidad y el tratamiento responsable y seguro de los datos provistos por el cliente para el cumplimiento de sus requeri-mientos.


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Potenciar el profesionalismo, la transparencia, la vocación de servicio, la integridad, la colaboración y la solidaridad de todo el personal invo-lucrado con los resultados de la gestión, aportando los mejores esfuer-zos para lograrlo.

Promover la minimización de los impactos ambientales derivados de sus actividades.

Mejorar en forma continua su desempeño.

El compromiso asumido en 2010 de formalizar los valores enunciados se reflejó durante 2011 en la incorporación de los mismos en la Política de Calidad y en el Manual Interno de Normas de Comportamiento, do-cumentos que son compartidos por todos los miembros de la compañía mediante la intranet.

La difusión de la información incorporada se llevó a cabo mediante reuniones con los colaboradores en las que se dialogó respecto del contenido del documento y se explicó los modos de acceder al mismo.

El punto a destacar de la política de calidad actualizada en el 2011 es que en ella se plasman los criterios de Responsabilidad Social que rigen el accionar de la empresa y su compromiso con minimizar los impactos ambientales que resulten de su gestión.


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alcance y cobertura del reporte El presente reporte se propone comunicar el desempeño económico, social y ambiental de Kolektor entre enero y diciembre de 2011. El Reporte de Sustentabilidad 2011 fue elaborado a partir de los li-neamientos de Global Reporting Initiative, mediante la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad G3. En base a estos linea-mientos, la metodología de trabajo se inició con el análisis de la infor-mación a incorporar en el mismo, con el fin de presentar los aspectos más relevantes de la gestión organizacional y del interés de nuestros públicos. La recopilación de información siguió el criterio de materialidad y de exhaustividad, así como también de simplicidad, con el objetivo de que quienes tomen contacto con el mismo puedan conocer y comprender el funcionamiento de la empresa y su gestión responsable de manera simple, clara y contando con la información precisa y suficiente.

Desde KOLEKTOR se enfocó la elaboración de los reportes como un compromiso de transparencia de la gestión y a su vez como una herra-mienta para el continuo proceso de mejora de la gestión responsable de la empresa.


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El reporte presentado en esta oportunidad es el tercero elaborado por la compañía, reafirmando el compromiso asumido con nuestros públicos de interés y con las generaciones futuras, además de con-solidar nuestro modelo de desarrollo integral del proceso y aportar mayor precisión en la recolección de la información y la definición de los temas claves.

Durante el proceso de elaboración del Reporte de Sustentablidad 2011 se mantuvieron los mecanismos de consulta informados en el Reporte 2010 y se realizaron reuniones con nuestros grupos interés.


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El objetivo de los encuentros ha sido generar espacios de diálogo a partir de los cuales relevar las percepciones de los principales grupos de interés de la empresa sobre el Reporte de Sustentabilidad 2010 y sus expectativas respecto a los avances realizados en los temas a de-sarrollar en el Reporte 2011 a fin de incluirlos en el mencionado docu-mento y con la intención de orientar la mejora contínua de la gestión. De este modo, se promovió la participación activa de los principales grupos de interés de la empresa en el proceso de Reporte; se han iden-tificado los aspectos más relevantes de la sustentabilidad para cada uno de ellos y se ha evaluado en conjunto la exhaustividad y materiali-dad de la información que se incluye en los Reportes.También, se sentaron las bases para un diálogo entre la compañía y sus principales públicos en torno a los intereses identificados.

La metodología utilizada con estos grupos consistió en la realización de cuatro talleres en los que los asistentes fueron organizados en equi-pos de 4-5 personas. Los mismos fueron moderados por personal del I.A.R.S.E. sobre la base de una consigna clara, y mediante la ayuda de dos facilitadoras que dirigieron la dinámica y acercaron a los parti-cipantes a las especificidades de un proceso de Reporte, cada grupo discutió tres aspectos:

1. Aspectos considerados positivos del Reporte.2. Aspectos formales del Reporte.3. Aspectos ausentes del Reporte 2010.


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Esta instancia fue el inicio de un proceso que busca establecer e inten-sificar un diálogo permanente que nos permita la fluidez de intercambio comunicacional con nuestros grupos de interés a fin de trabajar con-juntamente y poder transmitir a nuestra cadena de valor las prácticas responsables.

A continuación detallamos algunos aspectos que nuestros públicos su-girieron y se incorporan al documento 2011:

Valores/parámetros de referencia cuando se presentan números o es-tadísticas.

Fortalezas globales del clima organizacional.

Datos comparativos acerca de la reducción en el uso de insumos y claves para fomentar el ahorro que den idea de la magnitud de los ob-jetivos propuestos y las metas alcanzadas.

Información acerca de la biblioteca de Kolektor como otro beneficio extra con el que cuenta el personal.

Mencionar los criterios de compra y evaluación de proveedores. Y seña-lar (a pedido de los mismos) aspectos positivo tales como que Kolektor es una de las empresas que mejor cumple con sus compromisos de pago con los proveedores, demostrando compromiso y transparencia.


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Un aspecto sugerido y a incluir en el próximo reporte es la afluencia de público atendido y comparación a partir de la implementación de nuevas tecnologías y medios de atención no presenciales ya que ac-tualmente su medición no es posible.

A nivel interno, el proceso de elaboración de este tercer reporte contó con activa participación de la Dirección de la empresa y de un comité (o equipo de trabajo) con referentes de cada una de las gerencias que la componen, lo que significó también un avance en la comprensión y profundización de la gestión de sustentabilidad de la organización

Con base en la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibili-dad del Global Reporting Iniciative (GRI-G3), y a partir de una capa-citación inicial por parte del IARSE, se generaron reuniones en torno a cada uno de los protocolos que contiene la misma, y sobre ellos se evaluaron los indicadores a reportar en virtud de la materialidad que adquieren para la organización.

Equipo deelaboración del

Reporte deSustentabilidad

Referentes de Gerencia de Obras y Suministros

Referentes del Área de Responsabilidad Social

Referentes de Gerencia de Recursos Humanos

Referentes del Área de Administración general

Referentes de Gerencia de Recaudación

Referentes de Gerencia de Acreencias No Tributarias

Referentes de Gerencia de Asistencia al ContribuyenteReferentes de Gerencia de Sistemas

Referentes de Gerencia de Calidad

Referentes de Gerencia Técnica, Legal y Tributaria


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desempeño organizacional:

logros y desafíosKolektor asume la sustentabilidad, como el compromiso de la orga-nización para trabajar activamente con la comunidad en la que está inmersa, estableciendo vínculos con sus distintos públicos de interés que posibiliten la creación de valor económico, social, ético y ambiental para el desarrollo mutuo.

ejes de la gestión sustentableOrientados por este compromiso, los logros obtenidos y los desafíos planteados durante 2011 se detallan a continuación organizados a par-tir de los tres ejes de la gestión.

transparenciasustentabilidadeficiencia en la gestión


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logrosTRANSPARENCIA

Se presentó el Reporte de Sustentabilidad 2010. A nivel externo se dió a conocer mediante una reunión con alrededor de 60 personas perte-necientes a organizaciones de Córdoba del ámbito público, privado, de la sociedad civil y periodistas locales. Durante la reunión se generó un espacio para el intercambio de opiniones y sugerencias respecto del reporte y se alcanzó el objetivo propuesto de continuar brindando instancias de conocimiento y difusión de la RS.

A nivel interno se llevó a cabo la presentación oficial en Córdoba Capi-tal de la que participaron alrededor de 120 empleados y se amplió la difusión del mismo al personal que se desempeña en el interior de la Provincia, mediante reuniones en las cabeceras de región llevadas a cabo por María Ledi Cooper, Jefa de RS, junto a gerentes de la compa-ñía y autoridades de la Dirección General de Rentas.


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logrossustentabilidad

Con el objetivo de propiciar un espacio de diálogo y debate sobre la RS y su aplicación concreta en las organizaciones, se llevó a cabo el 1er. Ciclo de Desayunos de RS del que participaron 215 asistentes de organizaciones del ámbito público, privado y civil. Durante el mismo se abordaron tres temáticas relevantes en una gestión sustentable como lo son: Medioambiente, Alianzas Multisectoriales y Negocios Inclusivos con el objetivo de generar un espacio de conocimiento y análisis sobre temas de responsabilidad social entre las organizaciones de Córdoba interesadas en una gestión sustentable.

Se incluyeron en la Política de Calidad de la compañía criterios ligados a la sustentabilidad con el objetivo de formalizar el compromiso de Ko-lektor y específicamente acerca de reducir los impactos ambientales de su gestión.

Dentro del proceso de consolidación del Área de RS se comenzó a trabajar conjuntamente con distintos sectores de la compañía orien-tándolos a la gestión sustentable en la tarea diaria. Un ejemplo de las acciones generadas fue el trabajo realizado junto al área de Obras y Suministros en pos de la implementación de la política de compras inclusivas.


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personal

Se actualizó el Manual Interno de Normas de Comportamiento con el fin de lograr una mejor convivencia y un trato más justo y equitativo para todos. El mismo contiene pautas de conducta que, si bien los in-tegrantes de Kolektor cumplen naturalmente en forma cotidiana, las necesidades propias de una empresa certificada requieren que sean formalizados a través de un instrumento normativo que sirva de guía y referencia a sus Recursos Humanos, en consecuencia, su implementa-ción garantiza que no exista arbitrariedad en las relaciones de trabajo, y que todos los integrantes de la compañía, sin distinciones, puedan tener un ambiente laboral cordial y predecible bajo las reglas que se exponen con la claridad debida en sus páginas.Este documento ha sido elaborado en base a los valores, las experien-cias y los comportamientos que quienes forman parte de esta empresa han capitalizado a lo largo de muchos años de desafíos conjuntos y contemplando el principio de sustentabilidad que orienta la gestión de Kolektor. Durante el 2011 se llevó a cabo la difusión del mismo al 100% del personal

Se comenzó con el proceso de inclusión laboral de personas con disca-pacidad y durante el período 2011 se incorporaron 2 personas.

Se llevó a cabo junto con la fundaciones Junior Achievement y E+E distintos programas de formación emprendedora del que participaron 18 voluntarios de Kolektor pertenencientes a las distintas gerencias, niveles jerárquicos y localidades donde la compañía desarrolla sus ta-reas.


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Fuente: www.cba.gov.ar (ejecución presupuestaria)Nota: se excluyen los ingresos no impositivos (tasas retributivas y fondos no tributarios).

Ingresos BrutosInmobiliario

SellosAutomotor

ImpuestoRecaudación 2011: Comparada con presupuesto

18,48 %5,03 %22,87 %14,29 %17,67 %

5.676.729.222465.987.741607.897.747277.974.3337.028.589.043

Efectiva

4.791.488.848443.647.454494.756.000243.212.0005.973.131.303

Presupuestada Variación

8.000.000.000

7.000.000.000

6.000.000.000

5.000.000.000

4.000.000.000

3.000.000.000

2.000.000.000

1.000.000.000

Recaudación 2011: Presupuestada vs. Efectiva

+ 17,67 %

EfectivaPresupuestada

logroseficiencia en la gestión

En cuanto a la Recaudación:

Se superaron las metas de recaudación establecidas por el Gobierno de la Provincia de Córdoba durante los doce meses.


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Efectiva

+ 17,84 %

Fuente: www.cba.gov.ar (ejecución presupuestaria)Nota: en inmobiliario se excluyen los ingresos no impositivos (fondos no tributarios).

Fondos No Tributarios:Fondo para el Mantenimiento de la Red Firme Natural.Fondo de Consorcios Canaleros.Fondo Rural para Infraestructura y Gasoductos.Fondo pra el Desarrollo Integral del Sistema Educativo.

Ingresos BrutosInmobiliario

SellosAutomotor

ImpuestoRecaudación 2011: Comparada con presupuesto

18,48 %11,11 %22,87 %14,29 %17,84 %

5.676.729.222774.095.762607.897.747277.974.3337.336.697.064

Efectiva

4.791.488.848696.674.454494.756.000243.212.0006.226.131.302

Presupuestada Variación

8.000.000.000

7.000.000.000

6.000.000.000

5.000.000.000

4.000.000.000

3.000.000.000

2.000.000.000

1.000.000.000

Recaudación 2011: Presupuestada vs. Efectiva

Presupuestada


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Continuamos acompañando a la DGR en la ampliación y fortaleci-miento del sistema de cobro por canales indirectos a través de la nominación de nuevos Agentes de Retención y la redefinición de alí-cuotas, tanto para los Agentes de Percepción como de Retención.

Se continuó trabajando conjuntamente con la DGR en el reordenamien-to de la nómina completa de Grandes Contribuyentes concentrando las diversas nominaciones en un único listado, procediendo a dar de alta nuevos sujetos y a dar la baja a aquellos sujetos cesados y a los que ya no tenían representatividad de acuerdo a su capacidad contributiva.

Se implementó una nueva metodología de control, seguimiento y ges-tión diferenciado y personalizado para los contribuyentes de interés fis-cal.

Se diseñó e implementó el modelo de stock de deuda para II.BB a los fines de realizar consulta sobre datos estadísticos y de resumen, en relación a la deuda que poseen los contribuyentes de II.BB con orien-tación a la toma de decisiones.

Se detectaron durante el período 2011, 3.407.579 metros de construc-ción no declaradas lo que lleva a la detección total de 19.171.276 me-tros cuadrados en la actividad histórica del sector de Censo. El proceso de detección se llevó cabo con la utilización de imágenes satelitales de alta resolución en distintas localidades del Interior, Capital y Gran Córdoba.


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125 %

VariacióninteranualRecaudación de Acreencias No Tributarias Concepto / Años

Cobranza $ 35.148.445 $ 79.228.002

2010 2011

Durante el año 2011 se logró un incremento interanual del 125 % en relación al recupero de deuda, ascendiendo la misma a un total de $ 79.228.002.

Las Acreencias No Tributarias comprenden la gestión de recupero de deuda de los Hospitales Públicos, de las multas de la Policía Camine-ra, EPEC, del Ministerio de Agua, Ambiente y Energía y, desde el año 2011, se gestiona el recupero de deuda del Ministerio de Industria, Comercio y Minería.


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En cuanto a los datos

Durante el 2011 sobre un total de 3.850.435 sujetos pasivos existentes en la base de datos se disminuyó en 86.393 sujetos pasivos vinculados a un CUIT ficticio, en tanto que se incrementó en 253.628 la cantidad de sujetos pasivos con CUIT válidos que se incorporaron a la base.

99,82 %99,53 %68,88 %

Avances de la cuitificación en 2011

Discriminado por impuestos

Impuesto

Ingresos BrutosAutomotor

Inmobiliario

308.3711.617.9741.319.589

CUIT válidos actualesPorcentaje suj. pasivos

de CUIT ficticios depurados


31

90.00 %

85.00 %

80.00 %

75.00 %

70.00 %

65.00 %

60.00 %

55.00 %

50.00 %Diciembre

2006

63.91%

72.18%

76.76%81.24%

84.30%

Diciembre2008

Diciembre2010

Diciembre2007

Diciembre2009

Diciembre2011

Evolución general de la Cuitificación

Comparativo de Avances en el Proceso de Cuantificación

58.00%


32

100

99.8

99.6

99.4

99.2

99

98.8

98.6

98.4

98.2Diciembre

2006

98,52

98,71

99,35

99,57

99,7999,82

Diciembre2008

Diciembre2010

Diciembre2007

Diciembre2009

Diciembre2011

Impuesto a los Ingresos Brutos

Evolución de la Cuitificación discriminada por Impuesto


33

75

70

65

60

55

50

45

40Diciembre

2006

42,9949,36

55,38

59,36

65,11

68,88

Diciembre2008

Diciembre2010

Diciembre2007

Diciembre2009

Diciembre2011

Impuesto Inmobiliario

100

95

90

85

80

75

70Diciembre

2006

75,2780,05

92,28

95,7498,02 98,53

Diciembre2008

Diciembre2010

Diciembre2007

Diciembre2009

Diciembre2011

Impuesto Automotor


34

Se descentralizó desde la Gerencia de Calidad la carga de la exención por resolución y la actualización de titularidad solicitada a través de trámites, que no poseen novedad informada por el Registro de la Pro-piedad Inmueble (RPI) con lo cual se reduce notablemente el ingreso de trámites para la renovación de exención y cambios de titularidad generando un ahorro de papel además de un beneficio importante para el contribuyente.


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En cuanto a la Gestión de la Calidad

Se consolidó el Sistema de Calidad sumando procesos y recertificando otros. El alcance actual incluye los procesos de: Seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes; gestión de recupero de deuda en Córdoba Capital. Asistencia al contribuyente en los centros de atención de Cór- doba Capital, cabeceras regionales y delegaciones de la DGR de la Provincia de Córdoba. Mejora en la calidad de los datos obrantes en la base vinculados a dichos procesos.

Certificación del proceso de Asistencia al Contribuyente: aplica-ción del alcance a todas las bocas de atención (71 sitios certificados- 100% de las bocas de atención).

Certificación de servicios no presenciales al contribuyente bajo la norma de calidad. Este proceso de certificación, garantiza el servicio de atención a los contribuyentes en forma uniforme en todos los sitios de atención cumpliendo con estándares de calidad definidos por la ISO 9001/2008.

Fortalezas de la Auditoría Externa: El software y la metodología utili-zada para la evaluación del desempeño del personal, la cual se imple-menta tanto para los miembros de recursos humanos como para los mandos medios de la empresa. La misma permite gestionar la forma-ción, el seguimiento y los avances de los colaboradores.


36

Historial Procesos de Certificación Proceso

G.P.D.G.A.C. (Capital y cabeceras regionales)

G.A.C. (extensión Delegaciones)G.C.D.

G.A.C. (Servicios No Presenciales)

2007Enero 2010Sept. 2010

20112011

Certificación

18-12-2007 Se certificó GPD con el siguiente alcance:Gestión de recupero de deuda y seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes, mejora en la calidad de los datos obrantes en la base de datos y los procesos de soporte. 22-01-2010 Se extendió el alcance al GAC con el siguiente alcance:Seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes, ges-tión de recupero de deuda en Córdoba Capital, asistencia al contri-buyente en los centros de atención de Córdoba Capital y Cabeceras Regionales del Interior (San Francisco, Villa María, Carlos Paz y Río Cuarto) de la Dirección General de Rentas de la Provincia de Córdoba; mejora en la calidad de datos obrantes en la base vinculados a dichos procesos y los procesos de servicio interno. 20-09-2010 Auditoría de Recertificación con extensión de alcance a los siguientes centros de atención: Arroyito, Cosquín, Villa Dolores, Jesús María, Río Tercero, Bell Ville, Marcos Juárez, Laboulaye, La Carlota y Buenos Aires). Y las delegaciones más chicas (Deán Funes, Cruz del Eje, Villa de María, Canals y Huinca Renancó).


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Se automatizó la obtención y valoración de los indicadores de la ges-tión de la Gerencia de Calidad de Datos en función de los procesos de Certificación de la Calidad, incluyéndose dentro de los mecanismos de seguimiento y evaluación a través de la herramienta Q.P.R. Se aportó a este proceso en la provisión de datos y los mecanismos de lectura de los mismos.

Confidencialidad y Seguridad de la Información.En 2011 se continuó fortaleciendo la seguridad de información tanto de la empresa como de los contribuyentes y de la base tributaria de la Provincia.

Desde la administración de perfiles se mantuvieron dos tareas perma-nentes:

Redefinición de los perfiles en Calidad de Datos: se crearon más de 10 perfiles en Otax de acuerdo a las diferentes funcionalidades que desarrollan los operadores de las gerencias. Actualización contínua de los perfiles de Otax: se acordó con la Gerencia de RRHH y los formadores la actualización simultánea por cambios producidos tanto en el perfil de puesto (competencias técni-cas) como en Otax, con el fin de mantener actualizada la información vinculada; se incorporó como requisito que antes de la incorporación


38

de una funcionalidad “crítica“ a un Perfil de Otax, los formadores debe-rán capacitar previamente al personal involucrado antes que se habilite dicha funcionalidad; control mensual para detectar y corregir desvíos entre puestos y perfiles asignados, ante rotaciones de puesto.

Asimismo, se efectúan restricciones permanentes de conexión a inter-net, teniendo acceso únicamente a páginas que sean de utilidad para la gestión y en caso de necesitar acceder a una página que no esté habilitada, es necesario solicitar el permiso justificado con autorización del superior inmediato al área de Sistemas mediante la generación de un incidente que registra dicha solicitud.En lo que respecta al correo electrónico del que dispone el usuario, el mismo tiene una restricción de información de entrada, no pudiendo re-cibir correos electrónicos que se envíen de casillas de correo gratuitos, exceptuando a perfiles de puestos que los requieran.

Se actualizó el Convenio de Confidencialidad y la firma del mismo por parte de todo el personal. Además, en el proceso de inducción de los ingresantes se brinda especial atención al resguardo de la información, y al 100% del personal se le da a conocer mediante una charla de inducción la importancia y el grado de compromiso que se asume al firmar el Convenio de Confidencialidad.

Se vinculó el Manual de Normas de Comportamiento con el Convenio de Confidencialidad.


39

Se llevaron a cabo charlas al personal acerca de la Seguridad de la In-formación tanto en lo que respecta a su ámbito laboral como personal.

En cuanto a la información a los contribuyentes brindada a partir de las intimaciones, invitaciones, requerimientos, información general, en-tre otras, se siguen las formas que son necesarias para que el contri-buyente y/o responsable esté debidamente informado de las distintas alternativas que posee a la hora de cumplimentar lo requerido por el fisco, por ejemplo: en cada escrito que se envía siempre se informa del plazo que tiene para responder o actuar ante el fisco, los recursos con los que cuenta para interponer ante un acto administrativo, medios habilitados de consulta, horarios de atención, entre otros. De esta manera se mantiene informado al contribuyente y/o responsa-ble y se cumple con los preceptos legales establecidos en el Código Tributario Provincial y demás resoluciones al momento de comunicar un acto administrativo.

Respecto del cumplimiento del principio de “Publicidad de las Leyes” que establece el Derecho Constitucional cabe resaltar que todas las normas son publicadas en el Boletín Oficial de la Provincia en pos de la seguridad jurídica del ciudadano. Esto permite garantizar la puesta en vigencia de las mismas como así también el conocimiento y su co-rrecta aplicación por parte de los contribuyentes y/o responsables de las disposiciones normativas que están obligados a cumplir, surgiendo la imposibilidad en todos los casos de alegar, por parte de los mismos, la “ignorancia de las leyes” como impedimento al cumplimiento de lo estipulado por las normas tributarias.


40

En cuanto a los Sistemas

Durante el 2011 se trabajó en el análisis y desarrollo del Sistema Ren-tas Virtual el cual brindará a los contribuyentes una serie de servicios vía web en las oficinas de la D.G.R. y a su vez podrán contar con in-formación relevante para su relación con el organismo, todo en orden a facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias, de una manera ágil, práctica y segura. La implementación del mismo se llevará a cabo en el 2012.

Se desarrolló el Nuevo Aplicativo de Gestión del Impuesto de Sellos. En este proyecto se trabajó paralelamente en dos grandes desarro-llos: Aplicativo Domiciliario de Sellos, cuyo objetivo es crear, dentro del domiciliario OSIRIS, un aplicativo para la liquidación del impuesto de Sellos válido para los Agentes de Retención y Percepción. Adaptación del Aplicativo Tributario Otax para permitir la Admi-nistración de los Inscriptos de Sellos, Escribanos y Martilleros, como así también la Distribución de la Recaudación de los mismos. Su imple-mentación está prevista para el próximo año.

Se implementó el Sistema Kontaktar Web. Se reemplazó el CRM de atención al contribuyente por un aplicativo WEB, más funcional, fácil-mente actualizable, integrado con el SUAC. El mismo habilita una ma-yor y más eficiente integración con Otax, Gestor, Turnero y el Portal de Rentas Virtual. Esto permitió una mayor disponibilidad y expansión de la herramienta.


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Se implementó el Nuevo Aplicativo de Acreencias No Tributarias. El nuevo sistema permite administrar las acreencias no tributarias con un nuevo entorno de estilo web, habilitando consulta en línea de la deuda y emisión de cedulones.

Se amplió la red de datos de Kolektor a través de la contratación de nuevos vínculos de Internet, que permitieron contar con un servicio alternativo al vínculo de Gobierno, mejorando además los tiempos de respuestas de los aplicativos. También se duplicó la velocidad de los vínculos de Internet en algunas delegaciones.

A partir de los logros obtenidos se plantearon diversos desafíos para la gestión del 2012.


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desafíosTRANSPARENCIA

Elaborar y presentar el cuarto Reporte de Sustentabilidad de Kolektor incluyendo mayor cantidad de indicadores de GRI.

Continuar avanzando en el proceso de diálogo con los públicos de interés estableciendo una periodicidad que permita a la empresa man-tener información actualizada de los aspectos que son relevantes para los mismos y afianzar el vínculo para llevar a cabo acciones conjuntas en materia de RS.

desafíossustentabilidad

Continuar generando espacios de intercambio con el desarrollo del Se-gundo Ciclo de Desayunos de trabajo bajo lineamientos de responsabi-lidad social involucrando a diferentes organizaciones y apostando a la inlcusión de los referentes de la cadena de valor de las mismas.

Avanzar sobre la cadena de valor fomentando las prácticas de RS en nuestros proveedores y generando acciones conjuntas, además de de-finir criterios de RS para su contratación.

Generar alianzas y desarrollar acciones conjuntas con empresas y or-ganizaciones del medio para difundir y compartir activamente las bue-nas prácticas en el ámbito de la sustentabilidad.


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Continuar generando acciones que fomenten el emprendedorismo, con el objetivo de incentivar en el personal este espíritu.

Desarrollar un proyecto educativo en conjunto con organizaciones del ámbito educacional con el objetivo de compartir el conocimiento y las posibilidades de desarrollo de la empresa a la comunidad de la que forma parte y también fomentar el emprendedorismo en un sentido amplio, brindándoles a los destinararios herramientas para la toma de desiciones respecto de su futuro al concluir la formación escolar bási-ca.

Implementar apliques doble faz en impresoras de oficina.

Consolidar el proceso de concientización a los empleados y proveedo-res sobre el uso responsable de los recursos.

Incorporar materiales y procesos sustentables en las nuevas obras edi-licias.

En cuanto al Personal

Lanzamiento del Programa de Voluntariado Corporativo que tiene como objetivo brindar un espacio de desarrollo personal a los empleados me-diante proyectos educativos, culturales, deportivos, en los cuales en calidad de voluntarios, brindarán su tiempo capacidades y talentos a diferentes organizaciones sociales; generando un aporte a la comuni-dad.


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Afianzar el proceso de inclusión laboral de personas con discapacidad a la empresa trabajando sobre los perfiles de puesto.

Cumplir con los objetivos planteados por la Gerencia de Calidad res-pecto del cumplimientos de las Normas de Comportamiento y de las Mediciones de Impacto Social.

Continuar con el cronograma de visitas a las Delegaciones del interior para acercarles las propuestas y receptar sus necesidades.

En lo que respecta a la salud del personal conjuntamente con RS y RRHH, se apuntará a fortalecer las capacitaciones y charlas informati-vas. Las mismas estarán orientadas a temas relacionados con la acti-vidad física, la salud en general, la nutrición, el cuidado personal, etc. Se hará especial énfasis en temas puntuales relacionados con ciertas épocas del año (resfríos, gripe, etc.). Los mismos tendrán como desti-natarios a los colaboradores de Córdoba y también de las cabeceras regionales.

Desde el área de Salud se proponen mejorar los niveles de comuni-cación mediante reuniones mensuales con el personal y fortalecer la formación de los mismos mediante capacitaciones en sistemas que mejoren el desempeño.


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desafíoseficiencia en la gestión

En cuanto a la Recaudación:

Cumplir con las metas de recaudación propuestas para el 2012.

Incrementar el porcentaje de recupero de deuda no corriente dotando a G.C.D. de nuevas herramientas de gestión e implementando nuevos procesos de selección inteligente de universos que gestionarán por su-jeto y de acuerdo a la capacidad contributiva de los mismos.

Implementar una nueva estructura organizativa de G.P.D que implica unificar las actividades y tareas de la Gerencia de Recaudación, y en este caso especifico la Gestión Personalizada de Deuda de capital e interior.

Nominar como Agentes de Recaudación a las empresas que se dedi-can a la actividad de Comercio Electrónico.

Recertificación de Normas ISO 9001-Ampliación de procesos.

Incrementar en un 3% el porcentaje de cumplimiento de pago de con-tado interanual comparado con igual mes del año anterior.

Incrementar en un 3% el porcentaje de cumplimiento plan de pago in-teranual comparado con igual mes del año anterior.


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Mantener en un 17% el porcentaje de negociación de anticipo sobre el total de la deuda gestionada. Negociar como máximo en 18 cuotas la financiación de la misma.

Mantener e incrementar el nivel de recaudación en la gestión de los hospitales públicos.

Desarrollar e implementar un sistema integral de gestión de deuda que nos permita hacer más eficientes los procesos administrativos que se lleven a cabo en los distintos departamentos que componen el Área de Recupero de Salud a fin de poder brindar: flexibilidad, integración, efi-ciencia y seguridad en el manejo de la información, que facilite definir los distintos parámetros y poder adaptar las distintas situaciones que se presenten.

En cuanto a los Datos

Contribuir permanentemente al proceso de descentralización de las ta-reas que actualmente se realizan únicamente en el sector de calidad, a través de la formación de los recursos humanos necesarios, y así garantizar la calidad del dato. Esto contribuye a disminuir los tiempos de resolución de los trámites receptados.

Proseguir depurando la base de datos con el fin de eliminar las causa-les de datos inconsistentes permitiendo que se reduzcan los reclamos presentados a fin de lograr mejoras en el proceso de gestión.


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Incrementar en un 25% las Altas y Modificaciones de Datos referencia-les a nivel Objeto y un 100% a nivel Sujeto a fin de depurar la Base de Datos.

Continuar con la política de seguridad y control de la información de-purando los perfiles de usuarios para que los accesos que se le habi-liten al Sistema operativo OTAX correspondan al perfil del puesto que ocupa.

En cuanto a la Gestión de la Calidad

Continuar acompañando la gestión de calidad de la DGR y la obtención de certificaciones que de él se desprendan y mantener la certificación obtenida de los procesos de calidad y el Sistema de Gestión de Cali-dad implementado.

Optimizar el circuito de Gestión de Deuda con el objetivo de priorizar la depuración integral de objetos por parte de la Gerencia de Calidad.

Lograr la implementación del Aplicativo de Reclamo a Entes Recauda-dores con la finalidad de disponer de un sistema único de información electrónica referente a los pagos realizados por los contribuyentes que no ingresaron a la base de datos; con la finalidad de optimizar el rendi-miento del personal y reducir el consumo de papel y toner.

Mantener la certificación obtenida de los procesos de calidad y el Sis-tema de Gestión de Calidad implementado.


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En cuanto a la Atención al Contribuyente

Mantener la satisfacción de los contribuyentes en los niveles del 2011, es decir en un porcentaje no inferior al 80%.

Fortalecer los Servicios No Presenciales a través de recambio tecnoló-gico y de infraestructura, incorporando personal al centro de contacto y ampliando la cantidad de internos disponibles.

Simplificar la gestión de trámites a realizar por el contribuyente, con el objeto de lograr una mayor cantidad de casos que puedan ser resuel-tos de manera on-line, en los cuales la documentación a presentar sea mínima.

Disminuir el tiempo de espera del contribuyente en un máximo de 22 minutos para su atención en (Centros de Atención con turneros).

Disminuir el tiempo de espera del contribuyente a un máximo de 10 minutos para su atención en las llamadas ingresadas al 0800.

Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudadores.


49

En cuanto a los Sistemas

Implementar el sistema Rentas Virtual que brindará servicios en línea a los contribuyentes para la realización de trámites y consultas con el objetivo de facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tri-butarias.

Implementar el nuevo aplicativo de Gestión del Impuesto de Sellos que permitirá a los agentes de retención y percepción liquidar este impues-to mediante el uso de este aplicativo domiciliario.


50

públicos de interés Sobre la base de una clara intención de profundizar estos diálogos de cara a la presentación del Reporte de Sustentabilidad 2011, Kolektor puso en marcha una nueva instancia de diálogos, relevando las opinio-nes de cuatro grupos de interés concretos:

Público interno.Proveedores.Gobierno/Personal de Rentas.Empresas y ONGs.

1

2

3

4

56

7

8

9

10 123456789

10

EmpleadosContribuyentesGobierno de la Provincia de CórdobaPersonal del Ministerio de FinanzasProveedoresComunidad en generalMedioambienteMedios de ComunicaciónCompetenciaAccionistas


dimensión económica


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Podemos apreciar el impacto económico directo derivado de la gestión de Kolektor a través de la distribución de sus ingresos, lo cual queda reflejado en el siguiente cuadro.

28,27 %

23,14 %

1,06 %

12,75 %

34,78 %

RRHH + Capacitación + Aporte Solidario

Bienes, Servicios e Insumos

Fondo de Obra

Rentabilidad

Impuestos

RRHH + Capacitación +Aporte Solidario

Bienes, Servicios e Insumos

Fondos de Obra

RentabilidadImpuestos

28,27 %23,14 %

1,06 %

12,75 %34,78 %


dimensión social


54

gobierno de la provincia de córdoba

El Gobierno de la Provincia de Córdoba, a través de la Dirección Gene-ral de Rentas, es el principal Cliente de Kolektor. Durante el año 2011 se continuó haciendo foco en el fortalecimiento del trabajo conjunto a partir de la integración del personal, de sus familias y la consolidación de equipos de trabajo para el logro de los objetivos comunes.

La optimización de los procesos y procedimientos de gestión y la incor-poración de nuevas tecnologías y metodologías permitió mejorar tanto de la calidad de la prestación del servicio como del servicio en sí.

Los objetivos de trabajo de la compañía mencionados dentro del Siste-ma de Gestión de Calidad de Kolektor que señalan la responsabilidad con el servicio prestado continúan siendo los siguientes:

Maximizar la recaudación provincial.Mejorar la percepción de nuestros clientes.Mejorar continuamente la calidad de la Base de Datos.Mejorar la gestión y resolución de trámites en línea.Mejorar el tratamiento de la documentación del contribuyente.Incrementar las competencias del personal.Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos.Mejorar el desempeño de los procesos.

Durante el 2011se continuó acompañando a la DGR en su proceso de gestión que ese año obtuvo certificacaciones y recertificaciones.


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Gestión de Certificado Fiscal para contratar

Emisión de Informes Notariales

Aplicación del procedimiento legal por incumplimiento de los Deberes Formales de Contribuyentes de Ingresos Brutos administrados en Córdoba Capital, su gestión, seguimiento y control

Gestión para el Análisis y Resolución de presentaciones a través de expedientes realizadas por el Contribuyente

Proceso

Consulta Tributaria Vinculante

Gestión de Asistencia al Contribuyente (Presencial y No Presencial) (tercerizado -Kolektor)

Gestión Contínua de Deuda

Gestión Integral de Trámites

Generación de Obligaciones

Ingresos e Imputaciones

Gestión de Calidad de Datos (tercerizado -Kolektor)

Concursos y Quiebras

Oficios Judiciales

Entrada, Salida y Archivo de Automotor e Inmobiliario

Auditoría Documental Tributaria

Diseño, desarrollo y mantenimiento de Otax

Gestión de Administración (Devolución de Impuestos - Fondo E)


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Gestión Responsable

En el marco de la articulación en torno a la gestión responsable entre Kolektor y el Ministerio de Finanzas, en el 2011 se colaboró con el equipo de trabajo que desarrolló el primer Reporte de Sustentabilidad de este organismo, transfiriéndole la experiencia de la compañia en la práctica de reportar.A partir de ello, este organismo público se convirtió en el primero del país en contar con una herramienta de gestión y de transparencia tan significativa como es el Reporte de Sustentabilidad, y que señala un compromiso con la gestión responsable que viene llevando adelante.

Acciones llevadas adelante:

A nivel del personal, en 2011 se implementaron acciones destinadas a los empleados y a sus familias tanto de los Kolektor como de los orga-nismos que integran el MF.

Se dictaron charlas de salud y se desarrollaron actividades recreativas para niños y adultos.

Se les acercó la posibilidad de participar de espectáculos culturales y deportivos mediante el sorteo de entradas.


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Se continuó trabajando en el fortalecimiento del vínculo con los orga-nismos a través de los referentes comprometidos con la gestión que se encargan de difundir e incentivar al personal a participar de las distin-tas propuestas que les acercamos.

Se intensificaron las campañas de donaciones con una fuerte parti-cipación de los miembros de las distintas dependencias, tanto en las propuestas de quienes fueron los beneficiados como así también la recolección de materiales y la entrega conjunta de los mismos.

Formación

En el marco de la acciones conjuntas llevadas a cabo con los organis-mos del Ministerio de Finanzas se realizaron distintas actividades de formación que se detallan a continuación:

Jornadas de formación e integración Durante 2011 se continuó trabajando con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal en la organización de jornadas de formación.Esta modalidad se aplica a los distintos niveles jerárquicos y por sec-tores de trabajo promoviendo un clima propicio para el dialogo y la integración.


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Jornadas fuera de oficinaSe desarrollan para todo el personal de los distintos or-ganismos que conforman el Ministerio de Finanzas con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conduc-tas participativas y el desarrollo personal de quienes asisten.

Para la realización de estas jornadas se tuvieron en cuenta aspectos sugeridos por el personal tales como el horario reducido (6 hs), distancia, presencia de auto-ridades. Otro punto que se consideró fue la sugerencia de realizarlo en capital y en las cabeceras del interior de manera descentralizada para facilitar la asistencia a todos los colaboradores.


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AñoAsistencia comparativa en Jornadas Outdoors 2008, 2009, 2010 y 2011

2008200920102011

3879688221383

Total deAsistentes

OrganismoCuadro de asistencia a las 901 actividades de formación

Dirección General de CatrastroDirección General de Rentas

Dirección de Policía FiscalKolektor

Ministerio de FinanzasRegistro General de la Provincia

61970286543330-

Total deAsistentes

DelegacionesAsistencia 2011 disgregada en Capital y Delegaciones de Interior

Total CapitalCarlos PazRío Cuarto

San FranciscoVilla María

Buenos AiresTotal Interior

Total General

107460844888293091383

Total deAsistentes


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Formación conjunta para mandos medios y altosLos cursos semipresenciales fueron dictados a gerentes, directores y mandos medios de Kolektor y de la DGR

Temáticas abordadas:

Competencias Genéricas para Gerentes y Directores que incluye los siguientes temas:

Dirección de reuniones eficacesGestión del talento (Coaching)Liderazgo e Inteligencia emocionalLiderazgo y dirección de personasToma de decisiones y resolución de problemas

Competencias Genéricas para Mandos Medios que incluye los siguientes temas:

Gestión de emocionesGestión del cambioOrientación a los resultados y fijación de objetivosOrientación al cliente interno y externoTécnicas de negociación eficaz y resolución de conflictosAlfabetización informática para personal desocupadoPráctica Calificante: explicado en Selección


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Prácticas con Respecto a la Satisfacción del Cliente

Resultado de los estudios de SatisfacciónKolektor continua focalizándose en la satisfacción del cliente y la me-jora continua de los procesos que lleva adelante y en el marco del Sis-tema De Calidad certificado bajo la norma ISO 9001. Bajo esta norma se establecen mediciones periódicas a los contribuyentes, directores y subdirectores de la Dirección General de Rentas y de la Dirección de Policía Fiscal, relevando el nivel de satisfacción a partir de los proce-sos gestionados por Kolektor: Gestión de Asistencia al Contribuyente y Gestión Personalizada de Deuda.

En lo referente a la Gestión de Asistencia al Contribuyente, la consulta está dirigida a las autoridades de la DGR. Se realizan encuestas con una periodicidad semestral y las mismas contemplan los siguientes as-pectos: Trato del Personal de atención al contribuyente, Celeridad en la Atención Presencial, Asesoramiento y Gestión de trámites iniciados, Calidad de Trámites derivados desde la Atención, Ambiente acondicio-nado para la atención, Soporte Informático y Percepción de la Satisfac-ción del contribuyente.

Gestión Personalizada de Deuda La consulta respecto del proceso de Gestión Personalizada de Deuda durante 2011 se realizó encuestando a las autoridades de la DGR y de la DPF ligadas al proceso.


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Las temáticas consultadas fueron: Predisposición del área de G.P.D. para trabajar tanto con la DGR como con la DPF, tratamiento que le dispensa GPD a los datos y documental que se le entrega, tiempo de respuesta a los requerimientos de información que le solicita, tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere la DGR y DPF, nivel de calidad de las respuestas que le brinda GPD a sus requerimientos, evolución de GPD como área de gestión.

* En algunas de las Cabeceras del Interior de la Provincia y Buenos Aires, existen demoras en la entrega.

* El tiempo de respuesta en el caso de expedientes conlleva una demora lo cual no ocurre en los casos que se pueden tramitar a través de correo electrónico.

Items encuestados

Cliente / Satisfacción

Predisposición del área de G.P.D. para trabajarTratamiento que le dispensa G.P.D. a los datos y documental que se le entrega

Tiempo de respuesta a los requerimientos de informaciónTiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere

Nivel de calidad de las respuestas que le brinda G.P.D. a sus requerimientosEvolución de G.P.D. como área de gestión

100 %100 %100 %*100 %100 %100 %

90 %100 %85 % *100 %100 %100 %

100 %100 %85 % *100 %85 %100 %

100 %100 %90 % *100 %100 %100 %

1er.semestre

2do.semestre

2do.semestre

1er.semestre

D.G.R. D.P.F.

Satisfacción del Cliente: Gestión Personalizada de Deuda


63

Satisfacción General: 100 %Corrección de errores y/o impacto de información a partir de

procesos continuos sin documentación

Calidad en el trato

Exposición y claridad en los informes de resultados de procesos continuos sin documentación

Predisposición del área para trabajar en los procesos continuos sin documentación

100 %

100 %

100 %

100 %

Gestión de Calidad de Datos:Procesos continuosObjetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Procesos Continuos, durante el 2do. semestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.


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Satisfacción General: 100 %Corrección de erroes y/o impacto de información a partir de procesos continuos sin documentación

Calidad en el tratoExposición y claridad en los informes de resultados de procesos continuos sin documentación

Predisposición del área para trabajar en los procesos continuos sin documentación

100 %100 %100 %100 %

Gestión de Calidad de Datos:Procesos continuosObjetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Procesos Continuos, durante el 2do. semestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

Satisfacción General: 93 %Resultado de los proyectos

Compromiso y predisposición brindados por los analistas para llevar adelante los proyectosCalidad del servicios que brindan los analistas

Información recibida durante el desarrollo de los proyectos

100 %100 %100 %72 %

Gestión de Calidad de Datos:Gestión de ProyectosObjetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Proyectos, durante el 2do. se-mestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.


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Satisfacción General: 79 %Trato del personal

Celeridad en la atención presencialAsesoramiento y gestión de trámites iniciados

Calidad de trámites deivados desde la atenciónAmbiente acondicionado para la atención

Soporte informáticoPercepción de la satisfacción del contribuyente

100 %80 %70 %70 %90 %70 %70 %

Satisfacción del Cliente:Gerencia de Asistencia al ContribuyenteObjetivo: Medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brinda-do por la Gerencia de Asistencia al Contribuyente, como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad

Nota: No se realizó la medición del segundo semestre debido a la modifica-ción de la estructura de la Gerencia.


66

empleadosKolektor cuenta con 758 empleados prestando servicio en Córdoba Capital, interior, Rosario y Buenos Aires, bajo distintas modalidades de contratación.

El 98% del total de personal está cubierto bajo Convenio Colectivode trabajo y 2 % son profesionales.

El total del personal es de 758 personas, lo que implicó un in-cremento del 5.6% respecto del año 2010.

Por sexo

Masculino: 276 / Femenino: 482

Por región

Córdoba Capital: 499(incluye Córdoba Capital, Villa Allende,

Arguello, La Calera, Alta Gracia)

Interior: 259

Por tipo de contratación:Relación de dependencia:

660Consultora: 27Honorarios: 12

Tercerización: 38Práctica Calificante: 21

(Nueva modalidad temporal prevista dentro del Crédito Fiscal. La dura-

ción es cuatro meses de formación en el puesto de trabajo otorgada a

desempleados)

Por rango etario:

18 a 25 años: 8126 a 35 años: 51036 a 50 años: 150

Más de 50 años: 17

Total del personal diferenciado:

Rotación

Egresos: 54Masc.: 19 / Fem.: 35

Desvinculación: 26Renuncias: 27

Fin de contrato: 1Incorporaciones: 94

Antigüedad promedio: 4,11Lo que implico un crecimiento del

5.12% respecto de 2010.


67

Personal en puestos de mandos medios y gerenciales

El grupo de mandos medios está conformado por 78 personas y su mayor concentración se da en el intervalo de edad que va desde los 26 a los 35 años.

El grupo de gerentes está conformado por 14 personas, regis-trando la mayor concentración luego de los 36 años.

Por género

Mas.: 32 / Fem.: 46

Por rango etario:


Más de 50 años: 2

Mandos Medios diferenciado:

Por género

Masculino: 11 / Femenino: 3

Por rango etario:


Más de 50 años: 6

Gerentes diferenciado:


68

Política de Remuneración

La remuneración está determinada en función de los roles, actividades y responsabilidades dentro de la Organización.El salario mínimo se mantuvo durante 2011 un 32% por encima del establecido para empleados de comercio. Las contribuciones sociales que realiza Kolektor representan un 25% de la remuneración de los empleados.

Política de Preaviso.

Kolektor trabaja con información sumamente sensible: los datos tributa-rios de todos los contribuyentes de la Provincia y una de las tareas prin-cipales es resguardar su confidencialidad. Por este motivo, no cuenta con una política de preaviso, realizando una liquidación final completa al momento de la desvinculación.

Índice de rotación del personal

Respecto a la Rotación del personal, durante el año 2011 se incorpo-raron 94 personas a la organización y 54 personas dejaron de prestar servicio en la empresa, de las cuales 19 fueron de sexo masculino y 35 de sexo femenino. Del número total de egresos, 26 corresponden a desvinculaciones, 27 a causa de renuncias, y 1 por finalización del contrato. La antigüedad promedio en la empresa es de 4.11 años.


69

Ausentismo

La mayor parte del personal se concentra dentro del intervalo de edad que va desde 26 a los 50 años. La edad promedio de los empleados es de 33 años y actualmente están estudiando un carrera terciaria, de grado y/o posgrado, lo que implica el Derecho de Licencia por días de examen y demuestra el compromiso de la Organización para con la Formación del personal.

Motivo

EnfermedadExamen

Enfermedad familiarDuelo

Total General

4268128338931

5971

Cantidad

71,48 %21,49 %6,51 %0,52 %100%

Porcentajes 2011

47,57 %11,11 %40,60 %0,72 %100%

Porcentajes 2010


70

Formación

Durante el año 2011 se dictaron 901 capacitaciones a los miembros de la empresa y de los organismos del Ministerio de Finanzas.

Se contó con la participación de 7801 asistentes a las jornadas de capacitación.

Se dictaron 4063 horas de formación.

El promedio de horas de formación por empleado fue de 5,47 horas.

Desempeño

El 100% de los empleados cuenta con evaluación d desempeño.

Concursos internos

Se realizaron 22 concursos internos. Se efectivizaron 28 pases mediante esta modalidad.

10 pases se realizaron mediante promociones directas y otros 10 a tra-vés de transferencias.


71

Salud del Personal

Comprometidos con el bienestar del personal se impulsaron Campa-ñas de promoción y prevención de la salud.

Charla Informativa de Seguridad Vial.La compañía realizó una charla informativa junto al Grupo Sancor Se-guros, bajo el Programa Nacional De Prevención de Accidentes de Tránsito” RUTAS EN ROJO”.

Charla de Donación de SangreEn el marco de las acciones tendientes a mejorar la salud de nuestros empleados, el área de Responsabilidad Social y el Instituto de Hemato-logía y Hemoterapia UNC brindó una Charla informativa sobre la dona-ción voluntaria de sangre al personal de Kolektor y de los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas.

Recetas saludablesDurante el 2011 se continuó brindando al personal recetas saludables de manera semanal, elaboradas por dos especialistas (una nutricionis-ta y una técnica en gastronomía) que forman parte de Kolektor.


72

Físico en Movimiento. Físico en Movimiento es una iniciativa que tiende a generar una mejor calidad de vida en el personal de las organizaciones a partir de la pro-puesta de distintas actividades físicas y recreativas.

Durante 2011 y en su tercer período consecutivo se llevaron a cabo un total de:

En conjunto con el área de RS se organizó una excursión al Cham-paqui de la cual participaron 14 personas que, en representación de Kolektor y los Organismo del Ministerio de Finanzas hicieron entrega de numerosas donaciones reunidas en una campaña previa, a una escuela rural que se encuentra en la base del Cerro.

Se han intensificado las actividades de Gimnasia Laboral en el puesto de trabajo llegando a dar clases a 20 sectores de la Dirección General de Rentas y Kolektor. En líneas generales, a tenido una muy buena

Las actividades más convocantes de este 2011 fueron las actividades de montaña y el fútbol.

Actividades deportivas / físicas: 76Actividades deportivas / recreativas: 253

Actividades de capacitación: 45

Cantidad total de participantes:


73

aceptación, ya que el 100% de los sectores solicitaron una segunda participación de la actividad.

El total de participantes en esta actividad supera las 200 personas aproximadamente.

En la sección de Nuestros Deportistas situada en nuestra intranet, se publicaron las actividades deportivas desarrolladas por empleados pertenecientes al Ministerio de Finanzas, DGR y Kolektor.

para el año 2012 nos proponemos:

Superar en un 10% la cantidad de participantes 2011

Realizar actividades de formación, salud y bienestar en un número mí-nimo de 8 presentaciones.

Afianzar el programa cada año y generar conciencia con respecto a la importancia de la actividad física, ya sea a través de propuestas depor-tivas como recreativas.

Profundizar el trabajo en conjunto con el área de Responsabilidad So-cial y relevar previamente las necesidades (si existen) de los lugares que visitaremos a fin de organizar campañas de donaciones.


74

Clima OrganizacionalLa visión de nuestros colaboradores

Objetivo de su mediciónAño a año continuamos trabajando en el Diagnostico de Clima Orga-nizacional con el fin de obtener datos de la realidad de las áreas de la compañía y gestionar acciones en base a los factores que inciden en el mismo, tendiendo a mejorarlo.

Una vez comunicados los resultados, los pasos a seguir por los Geren-tes de cada área son los siguientes:

Elaborar el plan de acción para intervenir sobre los aspectos encontrados. Comunicar al personal el plan de acción. Implementar las acciones. Verificar su cumplimiento y eficacia. Comunicar al personal acciones implementadas.

Durante el 2011 no se realizó el Diagnóstico de Clima ya que se trabajó durante todo el año en la implementación de las acciones propuestas a raíz de la información obtenida en el Diagnóstico de Octubre de 2010.


75

Gracias a la utilización de una nueva herramienta como lo son las en-trevistas grupales abiertas, la calidad de la información obtenida fue excelente ya que se pudieron detectar las causas reales de las insatis-facciones del personal y así elaborar conjuntamente con las gerencias, un plan de acción acorde a las necesidades de los mismos.

Otro aspecto importante a destacar es además de consultar respecto de las debilidades del clima, se indagó respecto de las fortalezas de los aspectos que los colaboradores valoran de la organización para reforzarlos y mantener esos aspectos vigentes. Respecto de las insatisfacciones u oportunidades de mejoras relevadas cabe destacar que se mencionaron aspectos de infraestructura edilicia, necesidad de incremento en la cantidad de capacitaciones técnicas y de formación en el personal, entre otras.

la mayor parte de las acciones más significativas implementadas para los miembros de la compañía se encuentran enunciadas anteriormente ya que pasaron a convertirse en logros propios de cada área de la

organización.


76

Además del diagnóstico de clima organizacional los empleados cuen-tan con dos herramientas de comunicación directa con la Gerencia de Recursos Humanos:

Buzón de sugerenciasExiste un buzón de sugerencias dentro de la Intranet, donde el perso-nal opina, sugiere y comenta sobre diversos temas de la organización. Estos mensajes son respondidos a través de la casilla de comunicación interna o por medio de algún miembro de RRHH.

En forma personal La organización tiene una política de “puertas abiertas”, donde todo el personal tiene acceso a expresarse libremente con sus superiores inmediatos, directivos y RRHH.


77

Comunicación

Intranet: OK Comunicación positivaUna de las principales herramientas de comunicación utilizadas en Kolektor sigue siendo la Intranet, la cual funciona como una red de comunicación interna que utiliza tecnología Internet con el objetivo de que todos los miembros de la organización puedan acceder desde las distintas oficinas de las Provincia de Córdoba, Buenos Aires y Rosario, más allá de la ubicación y la distancia, permitiendo y favoreciendo la descentralización y la actualización de la información en todos los lu-gares al mismo tiempo.

Uno de los desafíos para el 2011 fue diseñar y generar una nueva Intranet compartida con la Dirección General de Rentas.Se pretende presentar contenidos de ambas organizaciones, mostran-do un trabajo conjunto e información uniforme. Con respecto a esto, se logró el diseño de la Intranet Compartida, pero resta la implementación de la misma, plasmada como uno de los principales desafíos para el 2012.


78

Revista ComunicandoHacia la versión digitalLa revista Comunicando nació en el año 2009 por iniciativa de la Direc-ción General de Rentas. Con el paso del tiempo esta herramienta fue creciendo debido a diversas acciones impulsadas desde el equipo de comunicación interna y externa conformado por integrantes de Kolektor y el organismo antes mencionado.

Durante 2011 se realizaron encuestas al personal respecto del conteni-do, el formato y demás aspectos de la publicación y surgió la inquietud planteada por varios colaboradores de rediseñar la revista en formato digital en pos del ahorro papel.

Por tal motivo se plantea de forma firme y efectiva como desafío para el 2012 reducir en un 70% la impresión en papel de la misma y dise-ñarla en su versión digital.


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Eventos institucionalesEn el año 2011 se continuó con la realización de eventos institucionales como actividades de integración.

Durante los meses de Julio y Agosto se llevaron a cabo en Córdoba Capital, interior y Buenos Aires jornadas fuera de oficina, que a dife-rencia de otros años, tuvieron por objetivo ofrecer evento festivo y no Institucional a los asistentes. El proceso de organización del mismo fue una instancia de comunicación y diálogo con diferentes autoridades de la Dirección General de Rentas, Dirección General de Catastro, Direc-ción de Policía Fiscal, referentes del Ministerio de Finanzas, Gerentes de Kolektor, referentes de la Oficina de Salud y distintos contactos en el Interior de la Provincia que permitió fortalecer vínculos.

Los eventos en el interior tuvieron lugar en las Cabeceras de cada re-gión: San Francisco, Río Cuarto, Villa Carlos Paz, Buenos Aires y Villa María. Para la organización de los mismos se trabajó en conjunto con los Subdirectores Regionales de DGR y Coordinadores Regionales de Kolektor respectivamente. A todos los eventos asistieron autoridades de los organismos del MF y de Kolektor.


80

Se evidenció un incremento del 34,50 %respecto del año anterior.

273Asistencia 2011

203Asistencia 2010

Cantidad de asistentes al eventofuera de oficina en el Interior

Cantidad de asistentes al eventofuera de oficina en Córdoba Capital

Se evidenció un incremento del 77 %respecto del año anterior.

590Asistencia 2011

334Asistencia 2010


81

Evolución de la asistencia a las fiestas de fin de año

14 %20 %22 %10 %107 %29 %56 %25 %18 %

12438212059542839131937

2011

MinisterioKolektor

DGRPolicía Fiscal

RegistroCatastro

Ministerio de SaludOtros (*)

TOTAL

141458146531123661981105

2010Evolucióninteranual

Fiesta de fin de añoEl número total de asistentes a la Fiesta de Fin de año fue de 1105 personas, un 18% más que el año 2010.

Contó con diversos espectáculos en donde participaron más de 50 per-sonas pertenecientes a los Organismos que conforman el Ministerio de Finanzas. Con esto se pretende incrementar la participación de los em-pleados en alguna parte de la organización y trastienda de los eventos. El evento incluyó atractivos como maquillaje artístico, banda en vivo, obra de teatro, videos artísticos e institucionales, además de sorteos de premios y regalo de vouchers entre los asistentes.


82

BeneficiosPara los empleados de Kolektor yde Organismos del Ministerio de Finanzas.

Tarjeta de Beneficios Desde el año 2006 la Gerencia de RRHH hace entrega al personal que se incorpora a la compañía, una tarjeta de beneficios. La misma es recibida también por el personal de Rentas, del Ministerio de Finanzas, Policía Fiscal y Catastro con lo cual el números de usuarios del plástico ascendió a más de 600 personas.Durante el 2011 se incrementaron notoriamente la cantidad de comer-cios, incorporando 46 nuevos negocios para brindar mayores benefi-cios a nuestros colaboradores.

Se incluyen beneficios que también aporten crecimiento personal a los mismos como convenios con Universidades, Obras sociales, se-guros, etc. Se incrementó notoriamente la cantidad de personas que solicitan la Tarjeta. Para fomentar su uso, en conjunto con Físico en Movimiento, se exige ser poseedores de la misma para poder participar de las actividades propuestas.


83

Ampliando el programa de beneficios se llevan a cabo las siguientes acciones:

Se entregan cuponeras con descuentos de cadenas destacadas de comida rápida.

Se comenzó a trabajar en el proyecto de “Obsequios para Fechas Especiales”, en el marco del cual se entregaran a nuestros colabora-dores un presente en su cumpleaños y en el caso de nacimientos. En conjunto con RS, se analizaron distintas propuestas considerando em-presas que se encuentran en desarrollo, alentando el crecimiento de micro emprendimientos así como la producción local consolidando la política de compras inclusivas. La puesta en marcha del proyecto está prevista para enero de 2012 con la intención de motivar a los colabora-dores y acompañarlos en hitos de su vida personal.

Regalo de fin de año: el presente de fin de año entregado en 2011 se pensó en conjunto con Responsabilidad Social. La compra fue un ter-mo de aluminio de ½ litro, que como primera medida, será un elemen-to útil tanto en la vida personal como laboral. Además de esto, en los edificios centrales donde se concentra la mayor cantidad de emplea-dos, ayudará a solucionar un problema actual en relación al consumo de agua potable de los dispenser: usando termos pequeños (500 ML), se reducirá el derroche de la misma y se ahorrará energía.


84

También desde el Área de Responsabilidad Social, conjuntamente con los Organismos del Ministerio de Finanzas, se llevan a cabo diversos Sorteos para presenciar eventos deportivos y/o Culturales: durante el 2011 se sortearon entradas para presenciar El Gato con Botas y Pi-nocho obras de Teatro Infantiles; las funciones enmarcadas dentro del Ciclo de Conciertos Abono 2011 impulsado por la Fundación Proarte y los partidos de Atenas en la Liga Nacional de Básquet.

Con el objetivo de fomentar la lectura, el intercambio cultural y pro-mover la especialización técnica “La Biblio” continúa activa. El valor agregado de esta biblioteca es que el material con el que cuenta, es producto de la donación de miembros de la compañía que se suman al stock comprado.La misma cuenta con más de 600 títulos disponibles de diversas temáticas y está al alcance de todo el personal (los em-pleados del interior tienen la posibilidad de solicitarlos a través de un correo electrónico, para luego ser enviados por bolsín interno).

Kolektor ha continuado estrechando vínculos con diversas organiza-ciones del ámbito social de Córdoba, a partir de la inclusión de activi-dades previstas para los hijos y las familias de los colaboradores y en la ampliación del apoyo a iniciativas vinculadas al deporte, la cultura y fundamentalmente a la educación ya que nos sigue guiando la premisa


85

que se basa en la concepción de que el conocimiento y las posibi-lidades de desarrollo que tiene la empresa y que brinda también a sus empleados y a quienes forman parte de la cadena de valor de Kolektor, deben ser llevadas a la comunidad de la que forma parte.

También Kolektor avanzó en el apoyo a diversas iniciativas de organiza-ciones civiles, educativas, empresarias, culturales y comunitarias entre las cuales se encuentra la Fundación E+E, Fundación Proa Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación APADIM y Fundación Mediterránea, entre otras. También auspiciaron y difundieron entre el personal de Kolektor y sus familias actividades culturales y deportivas a través de sorteos constantes de entradas a espectáculos y eventos y la invitación a otras actividades que se apoyan.


86

contribuyentesLos contribuyentes de la Dirección General de Rentas son uno de los públicos de interés de Kolektor en tanto que nuestros servicios impac-tan directamente en ellos y por este motivo se trabaja en la mejora continua de los procesos en los que están involucrados.

Continuando con la política de Descentralización que lleva adelante la Dirección General de Rentas con la colaboración de Kolektor, en 2011 se abrieron nuevas oficinas de atención y se modificaron otras, con el objetivo de brindar una mejor calidad en el servicio, que no sólo des-congestionan la afluencia en casa central, sino que facilitan un acceso más rápido a la atención y el asesoramiento, facilitando también el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes.

A su vez, esta gestión constante de apertura de oficinas de atención en la ciudad capital y en toda la Provincia, favorece a la reducción del impacto ambiental generado por la circulación de las personas hacia los centros de atención.

En 2011 se incorporaron oficinas de atención en: Río Primero, Arias, Centro Cívico Río Cuarto y Wenseslao Escalante, Cintra, Coronel Mol-des, CPCE de Carlos Paz, Monte Buey y San Antonio de Litín.


87

Asimismo se continuó con el Operativo Rentas Móvil acercando el ser-vicio de atención a diferentes lugares de la provincia de Córdoba per-mitiendo acceder a una mayor cantidad de contribuyentes y relevando las necesidades de atención en cada lugar. Este año el lugar seleccio-nado fue San Antonio de Arredondo.

Persiguiendo ese mismo fin, se fortaleció la atención de servicios no presenciales y se amplió la difusión, conjuntamente con información de las fechas de vencimiento tributario, con el fin de mantener informado a los contribuyentes de manera permanente.

Los servicios de atención no presencial son de asesoramiento y aten-ción telefónica.Los contribuyentes disponen también de correo electrónico y un sitio de consultas para la impresión de cedulones y el envío de planes de pago por esta vía o mediante correo postal.

Impresiones de cedulones vía web.2.769.294

0800.444.8008 / 0800.888.9988http://deudasrentas.gov.arwww.kolektor.com.ar

Servicios No Presenciales

Centros de Atención Presencial

Satisfacción general sobrela asistencia presencial.

Satisfacción general sobre la gestiónpersonalizada de deuda.

Satisfacción general sobre la asistenciano presencial.

83%

86,5%

80,5%

Encuestas de SatisfacciónAtención al contribuyente

contribuyentes

Nuevas oficinas en el Interior de la Provincia.8

Impresiones de cedulones vía web.2.769.294

0800.444.8008 / 0800.888.9988http://deudasrentas.gov.arwww.kolektor.com.ar

Servicios No Presenciales

Centros de Atención Presencial

Satisfacción general sobrela asistencia presencial.

Satisfacción general sobre la gestiónpersonalizada de deuda.

Satisfacción general sobre la asistenciano presencial.

83%

86,5%

80,5%

Encuestas de SatisfacciónAtención al contribuyente

contribuyentes

Nuevas oficinas en el Interior de la Provincia.8


88

Durante el 2011 se llevaron a cabo otras acciones tendientes a mejo-rar la calidad y el servicio en la prestación del mismo.

Implementación del sistema de turnero en todas las oficinas descentra-lizadas de Córdoba Capital y Carlos Paz.

Incorporación de innovaciones tecnológicas en las Receptorías, lo cual posibilita una resolución más ágil de los trámites receptados, además de fortalecimiento del proceso de descentralización y regionalización en la resolución de los tramites otorgándole mayor autonomía de reso-lución a las cabeceras de región.

Con el objetivo de mejorar continuamente la prestación de los servicios que brinda Kolektor, se instrumentan mediciones de satisfacción en lo que respecta a la Asistencia al Contribuyente. Se evalúan los servicios presenciales (atención en oficinas, en Ciudad de Córdoba y oficinas descentralizadas) como los no presenciales (líneas gratuitas de aten-ción, correos electrónicos y postales) y a contribuyentes del proceso de Gestión Personalizada de Deuda, como medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad.Estas herramientas permiten, a través de los resultados obtenidos, to-mar las acciones correctivas necesarias, mejorar la satisfacción y mo-nitorear el servicio, estableciendo así un diálogo efectivo con los contribuyentes.


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En cuanto al Servicio al Contribuyente

Simplificación de trámites: el 75% de los trámites presentados por los contribuyentes se resuelven en línea (de este modo el contribuyente concluye su trámite en la misma instancia en que lo presenta) y se evita de este modo la utilización innecesaria de papel y tóner.

Fortalecimiento de los servicios de atención no presencial: 1. Más ejecutivos de atención en el Centro de Contacto. 2. Creación de la Unidad de Validación Virtual en el marco del Proyecto Rentas Virtual. 3. Más trámites resueltos a través de Rentas Virtual. 4. Incrementó el grado de satisfacción de los contribuyentes que utilizan servicios no presenciales medido mediante encuesta.

Se continúo mejorando la infraestructura de atención a los contribuyen-tes refuncionalizando la mayoría de las oficinas de Atención de toda la provincia. Las oficinas refaccionadas son las siguientes: Alta Gracia, Alvear, Arguello, Bell Ville, Buenos Aires, CPCs, Morteros, Río Cuar-to, Río Primero, Río Tercero, Rosario, San Francisco, Carlos Paz, Villa del Rosario, Villa Dolores, Villa María, Arroyito, Colegio de Escribanos, Colonia Caroya, Cosquín, La Carlota, Laboulaye, Las Varillas, Marcos Juárez, Municipalidad Oliva, Oncativo, Sala de Remates, Salsipuedes, Terminal, Unquillo, Rivera Indarte 748-750 y Rivera Indarte 650.

Se instalaron puntos de autogestión (turneros inteligentes) en las dele-gaciones de las cabeceras regionales de atención al público.


90

Satisfacción a Contribuyentes: Atención Presencial

Las encuestas son semestrales, de manera presencial, en los sitios de atención al contribuyente. Se consultan temas que refieren a: capaci-dad y conocimiento de la persona que lo atendió, calidad en el trato, tiempo de espera.

Satisfacción General

201120101er. Semestre

83 %1er. Semestre

82 %2do. Semestre

85 %2do. Semestre

84 %

Resultados comparativos 1: Primer Semestre / 2: Segundo Semestre

SatisfaccióngeneralCoordinación

GeneralSede Central

Capital Zona NorteCapital Zona Sur

Villa MaríaSan Francisco

Carlos PazRío Cuarto

Interprovincial

82 %83 %82 %79 %81 %84 %80 %82 %82 %

87 %90 %88 %84 %87 %95 %82 %87 %90 %

89 %92 %89 %86 %90 %89 %87 %90 %90 %

65 %61 %68 %63 %63 %69 %75 %63 %67 %

83 %85 %85 %80 %84 %84 %81 %84 %85 %

82 %88 %77 %77 %83 %84 %77 %86 %82 %

84 %79 %76 %79 %85 %89 %93 %88 %83 %

87 %79 %81 %85 %91 %92 %94 %91 %89 %

90 %84 %82 %88 %95 %96 %94 %95 %90 %

71 %64 %60 %65 %68 %77 %88 %79 %75 %

85 %81 %80 %77 %84 %90 %95 %88 %85 %

86 %85 %79 %80 %87 %90 %95 %89 %73 %

1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 2

Capacidad yconocimientos

Calidad enel trato

Tiempoen fila

Tiempode atención

Instalaciones


91

Gestión Personalizada de Deuda

Las encuestas son semestrales, telefónicas a contribuyentes gestio-nados por esta área. Se consultan temas referidos a tareas del oficial de cuentas al momento de facilitar la gestión de cobro, realización de trámites, los conocimientos del oficial de cuenta con respecto a las cuestiones gestionadas (conocimientos y solvencia), la predisposición del oficial de cuenta para resolver los asuntos impositivos tratados (y calidad en el trato) y considerar beneficioso contar con un oficial de cuenta asignado.

* A partir del 2011, y con el objetivo de unificar las mediciones de los procesos certificados se estableció el criterio de tomar muestras semestrales.

2011


2010 *1ra. Medición

100 %2da. Medición

100 %3ra. Medición

93 %1er. Semestre

84,4 %2do. Semestre

89,8 %


92

SatisfaccióngeneralCoordinación

GeneralCapital

Villa MaríaSan Francisco

Carlos PazRío Cuarto

Buenos iresRío Tercero

84 %85 %84 %81 %82 %81 %89 %87 %

83 %84 %84 %79 %83 %77 %88 %88 %

83 %84 %84 %80 %80 %81 %86 %84 %

85 %86 %84 %82 %85 %85 %89 %88 %

87 %89 %84 %85 %87 %86 %94 %95 %

89 %87 %93 %90 %89 %92 %94 %89 %

89 %86 %93 %91 %87 %83 %95 %91 %

88 %886 %92 %90 %89 %96 %93 %85 %

91 %89 %94 %90 %91 %96 %95 %88 %

92 %95 %90 %90 %80 %100 %100 %92 %

Tarea deloficial

Conocimientos del oficial

Predisposicióndel oficial para resolver asun-tos impositivos

Beneficios de contar con oficial de cuentas

1 1 1 1 12 2 2 2 2

Satisfacción de Contribuyentes: Gestión Personalizada de Deuda


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Servicios No Presenciales de atención

Conocer la percepción de contribuyentes usuarios de los distintos ser-vicios prestados por el Centro de Contacto, receptando sugerencias y observaciones para mejorar la calidad del servicio.

Respecto al servicio de casilla de e-mail y correo postal se consultan temas que refieren a utilidad y comodidad del medio, envío de respues-tas, resolución de consultas, y conocimiento de los demás servicios no presenciales.

Para el servicio de 0-800, las consultas refieren a calidad del trato y conocimientos de la persona que lo atendió, utilidad y comodidad del medio, además del tiempo de respuesta a la consulta y conocimiento de los demás servicios no presenciales

20111er. Semestre

84 %2do. Semestre

77 %

* A partir del 2011, y con el objetivo de unificar las mediciones de los procesos certificados se estableció el criterio de tomar muestras semestrales.


2010 *Unica Medición

87 %


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comunidadKolektor continúa comprometido con la comunidad a través de diversas tareas que lleva adelante junto a organizaciones civiles.

Apoyo a organizaciones comunitarias

Las organizaciones comunitarias con las cuales colabora Kolektor, des-tinan sus acciones a niños de diversos barrios y localidades de Córdo-ba que precisan asistencia a raíz de los escasos recursos económicos de las familias.

Los destinatarios de esta colaboración son:

Comedor Caritas Contentas. Comedor Lucerito. Hogar Solidar. AS.PA.MO. Fundación Negro Toby Solidario.


95

Acciones llevadas a cabo

Relevamiento de necesidades y características de las organizaciones comunitarias a las que se asiste integralmente, para comenzar a brin-darles herramientas que les permitan crecer autónomamente. En pos de este objetivo se desarrolló en el Comedor Caritas Conten-tas una jornada de capacitación técnica para llevar a cabo una huerta orgánica ya que el trabajo en la misma potencia el desarrollo humano de la persona que deriva en una participación activa en la sociedad y la posibilidad de generar recursos alimenticios propios aprovechando los recursos naturales de lo que disponen.

Actividades Culturales: durante el año 2011 se llevaron a cabo 4 visi-tas culturales para adultos en Córdoba Capital como en el interior de la provincia. Los recorridos en la capital abarcaron el Centro Histórico y Manzana Jesuítica, el Museo Caraffa, Palacio Ferreyra y el Paseo del Buen Pastor de estas actividades participaron 81 asistentes incluyen-do tanto a colaboradores de Kolektor como a los hijos de los emplea-dos de la empresa y de los Organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. Las localidades del interior visitadas fueron Colonia Caroya y Cerro Colorado.


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En una acción conjunta Físico en Movimiento y Responsabilidad So-cial llevaron a cabo una excursión a la base del Champaqui con el fin solidario de llevar a la Escuela Florentino Ameghino útiles y material didáctico donado por los empleados de Kolektor y de los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas.

Se efectuaron además 5 actividades destinadas a niños de los co-medores comunitarios Caritas Contentas y Lucerito en compañía de los hijos de los colaboradores de Kolektor y del personal de MF. Estas actividades fueron: visita al Cerro Colorado, taller de reciclado, visitas a teatros para presenciar obras infantiles.Otras actividades recreativas de las que participaron los niños fueron la visita a la Granja La Serena de Arredondo y el Campeonato de Futbol Infantil. De estas actividas participaron 480 asistentes.


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Apoyo a programas de formación emprendedora a escuelas secunda-rias de Córdoba a través de la Fundación Junior Achievement, donde Gerentes y colaboradores de la empresa participaron como voluntarios dictando clases en el marco del programa “Explorando la economía“, dirigido a estudiantes de 5 y 6 años de escuelas públicas con el objeti-vo de contribuir con el fortalecimiento de la cultura tributaria en la socie-dad. Para el mismo se desarrolló un módulo especial destinado al rol de los impuestos en la sociedad. Al finalizar el dictado, los alumnos de los 10 cursos que recibieron este programa participaron en un concurso de publicidades que promueven la cultura tributaria entre los ciudadanos.A su vez, se dictó el programa “La Compañía“, donde los estudiantes simulaban la creación de una empresa y su funcionamiento. En escue-las primarias se dictaron los programas “Nuestros Recursos“ y “Nues-tro Mundo“.Se acompañó a la Fundación E+E en el programa de formación a em-prendedores “Plan de Negocios“ mediante voluntarios que fueron men-tores de los futuros empresarios.

Implementación de la Política de compras inclusivas

Formación y mentoreo a emprendedores de la Fundación E+E y apoyo a sus actividades.

Apoyo a organizaciones civiles, educativas, empresarias, culturales y comunitariasFundación E+E, Fundación Pro Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación APADIM y Fundación Mediterránea, entre otras.

Auspicio y difusión de actividades deportivas y culturales

Voluntarios.16 Alumnos.Diseño de un módulo especial sobre impuestos.

350

14 Programas a estudiantes junto a la Fundación Junior Achievement.

1er. Ciclo de Desayunos de RS Un espacio de diálogo participativo y debate entre organizaciones cordobesas de diversos ámbitos y rubros.

AsistentesReuniones.3 215Temáticas: Medio ambiente, Alianzas Multisectoriales, Negocios Inclusivos.

comunidad

Formación emprendedora


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Apoyo a iniciativas de organizaciones civiles ligadas al desarrollo per-sonal, profesional, las actividades culturales, deportivas y sociales, como la Fundación E+E, Fundación Pro Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación Mediterránea y Ensamble Cultural.

Entrada Solidaria: donaciones. Para la Fiesta de Fin de Año, se repitió la modalidad de la entrada de años anteriores a fin de realizar aportes en diferentes organizaciones civiles que desarrollan sus actividades en la provincia. Así, fue posible colaborar con 5 organizaciones respondiendo a sus necesidades. Las mismas fueron: Fundación Séptimo Mes. Asociación Pequeña Obra de la Divina Providencia · Fundación Manitos Rurales. Parroquia San Ignacio. Fundación IRAM Asociación Civil Pukllay.

Este año las donaciones recibidas duplicaron las cantidades de año anterior, se entregaron: más de 600 paquetes de pañales, alrededor de 800 kg. de alimentos no perecederos, 6 cajas grandes de útiles y 36 bolsas con ropa de hombre, mujer y niño. Las donaciones se repartieron de acuerdo a las necesidades de cada una de las fundacio-nes, con las cuales acordamos previamente.


99

proveedores

La gestión que lleva adelante Kolektor respecto de sus proveedores está de la mano de su Política de Calidad y de los avances que a partir de ella se han generado, principalmente en la incorporación de están-dares de los productos y servicios contratados y de la calificación de dichos proveedores dentro de los procesos de trabajo que lleva ade-lante la empresa.

A nivel interno se inició la identificación y el acercamiento con los pro-veedores de la empresa y su inclusión en actividades de RS previstas desde Kolektor. La primera instancia consistió en una reunión con un grupo de proveedores con el objetivo de manifestarles el compromiso de la compañía con la sustentabilidad y la inteción de hacerlos parte de este modelo de gestión. Por ello los mismos fueron invitados a partici-par del ciclo de desayunos de Responsabilidad Social y de la presenta-ción del Reporte de Sustentabilidad 2010.

Durante el proceso de elaboración del Reporte 2011 los proveedores participaron activamente de los talleres organizados por Kolektor para relevar los aspectos de la sustentabilidad que consideran importantes incluir en este documento.


100

En la definición de criterios para las compras y contrataciones desde Kolektor se propicia contar con productores o distribuidores de Córdoba permitiendo reducir costos, plazos de entrega y minimizar los impactos ambientales ligados al transporte.

A su vez, los criterios de contratación implementados colaboran con la gestión organizacional de generar valor económico y social en la provincia.

Durante 2011 se avanzó con compras inclusivas apoyando una vez más el desarrollo de emprendedores locales y promoviendo la econo-mía social. En ese sentido, se tienen en cuenta a pequeños productores para que presten el servicio de catering en las reuniones del personal y provean a la compañia de regalos empresariales.

La tendencia en la contratación de proveedores en Kolektor señala que un 80% de los mismos son productores o distribuidores radicados en la Provincia de Córdoba. Este porcentaje varía según el rubro, pero cabe destacar que tanto en la compra de bienes como en la contratación de servicios ligados al conocimiento, los niveles promedio se mantienen en el nivel mencionado.


dimensión ambiental


102

durante el año 2011 y luego de la formalización del compromiso de kolektor de reducir los impactos am-bientales de su gestión se llevaron a cabo acciones tendientes al logro del compromiso asumido, entre las cuales se encuentran las siguientes:

Se incrementó la resolución de trámites en línea lo que significó una disminución en el consumo de papel.

Se promocionaron los servicios no presenciales de atención a contri-buyentes mediante folletería y en medios masivos de comunicación. Esta fuerte campaña tuvo incidencia sobre la cantidad de liquidaciones emitidas por los contribuyentes vía web.

Cantidad de liquidaciones emitidas vía web

2.769.294

2011

2.568.300

2010

Se evidenció un aumento del 4 %respecto del año anterior.


103

Se continuó comprando el 100 % de las resmas de papel a Papeleras que comercializan papel producido de manera Eco eficiente de manera que asumen una postura responsable frente a los retos climáticos y medioambientales. Por tanto, su producción se extrae de Bosques con certificación FSC o PEFC, garantizando al consumidor los productos certificados.

El consumo de la empresa respecto de este material fue durante el 2011 de 11935 resmas, es decir 47740 kg. de papel. Cabe señalar especialmente que de ese monto, 9785 resmas fueron utilizadas por el servicio de asistencia al contribuyente y a la impresión masiva de invitaciones e intimaciones de pago, es decir, que son entregados a los contribuyentes para su utilización como factura de pago. Durante 2011 en Kolektor se reciclaron 4631 kg de papel lo que implicó un aumento del 32% respecto de lo reciclado en 2010 este progreso se da por el foco puesto en la campaña de concientización a los empleados respec-to del uso responsable del papel a partir de las 3R:

el consumo

lo que máspuedas

todo lousado


104

Respecto del reciclado de papel en los Organismos dependientes del Ministerio de Finanzas se acordó que cada organismo decida el desti-no de los ingresos que se obtienen. Las organizaciones definidas para ser beneficiadas con estas donaciones son el Cottolengo Don Orione, la Fundación Manos Abiertas y el Hospital Infantil y Fundación Queru-bines que se incorporó a finales de 2011.

Se adquirieron impresoras de alto rendimiento para optimizar los tiem-pos de impresión masiva requerida para grandes campañas generan-do así un ahorro de energía.

Se adquirieron nuevos servidores de tecnología Blade, con un nuevo Storage inteligente de 14 TBytes de capacidad instalada. Este equipa-miento, junto a otras tecnologías adquiridas permitirán consolidar la plataforma de servidores, reduciendo tanto el espacio físico como el consumo de energía y refrigeración.

Se continuó con el recambio tecnológico de monitores y equipos re-emplazando los monitores de tubo por pantallas de LCD y los equipos obsoletos por nuevos modelos de mayor rendimiento.

Siguiendo la política de manejo sustentable de recursos de la gerencia de Obras y Suministros, continuo trabajando en el mantenimiento pre-ventivo de todos los aires acondicionados pertenecientes a oficinas de Kolektor y gran parte de Rentas ayudando a reducir el consumo eléctri-co y optimizando el funcionamiento de los mismos.


105

Se realizó el recambio del 100% de las lámparas de las oficinas por lámparas de bajo consumo mientras se están reemplazando las lám-paras halógenas exteriores (carteles) por otras de similares caracterís-ticas pero que demanden menor consumo eléctrico. Con respecto al tratamiento de los residuos peligrosos que generan estas lámparas, al igual que el año pasado, el departamento de obras realizó una colecta de las mismas.

En Kolektor se continuó trabajando en la campaña la recolección de latas de gaseosas dado que los colaboradores tienen a su disposición máquinas expendedoras que son utilizadas con la tarjeta de refrigerio provista por la empresa. En ese sentido, también colocamos cestos para este material, que luego donamos a la Escuela provincial Prof. Oscar Malvasio, Villa Angelelli para la compra de material didáctico y financiamiento de actividades recreativas.Durante 2011 se recolectaron 138 kg. de latas lo que significó un au-mento del 2.5% respecto de lo recolectado en 2010.En cuanto a la recolección de tapas plásticas, entre todos los miembros que participan, hasta diciembre de 2011 se logró reunir 124 kg. de ta-pas plásticas marcando un aumento del 35% respecto del año anterior.


106

Las mismas son entregadas a la Asociación Civil Familias AME (Atrofia Muscular Espinal), que son padres que tienen hijos con esta problemá-tica que les impide un normal desarrollo muscular. Ellos venden estas tapas a empresas que las reciclan para su reutilización. Esta es una fuente de ingresos para esta Asociación Civil, que los destinan al finan-ciamiento de Protocolos y tratamientos en vías de mejorar la calidad de vida de los niños que padecen esta enfermedad.

Material electrónico en desuso

Desde Kolektor en 2010, se implementó el proceso de traslado y dispo-sición final de los desechos electrónicos ocasionados por las computa-doras, impresoras y demás insumos informáticos en desuso cuya dura-bilidad y funcionamiento requerían de destrucción, ya que no pudieron ser reutilizados ni reciclados para la donación. En 2011 no hubieron insumos para desechar.

El total de computadoras con que cuenta Kolektor es de 1134, destina-das a diversas tareas de la empresa, a la realización de tareas conjun-tas con la DGR y a la atención a los contribuyentes.


índice correlativo gri

108completo parcialmente no aplicareporte de sustentabilidad 2011

contenidos básicos parte i: perfilperfil

1.1

2.1

1.2

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

descripción referencia en el índicede contenido/respuestadirecta

informa

Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización.

Nombre de la organización

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

Principales marcas, productos y/o servicios

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).

Dimensiones de la organización informante.

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, es-tructura y propiedad de la organización.

Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.

Pag. 4

Pag. 8

Pag. 8

Pag. 10

Pag. 12

Pag. 8

Pag. 8

Pag. 8, 12 y 13

Pag. 12, 13 y 66

Nota 1

Nota 2

1. estrategia y análisis

2. organización


contenidos básicos parte i: perfil

perfil

3.1

3.6

3.2

3.3

3.4

3.5

3.7

3.8

3.9

descripción referencia en el índicede contenido/respuestadirecta

informa

Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario).

Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la me-moria25 de GRI, para más información

Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.

Proceso de definición del contenido de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre orga-nizaciones.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipóte-sis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indica-dores y demás información de la memoria.

Pag. 17

Pag. 17

Pag. 17

Pag. 17

Pag. 123

Pag. 17-20

Nota 3

Nota 4

3. parámetros de la memoria


3.10

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

3.11

3.12

3.13

Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración).

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo ór-gano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.

Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo.

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o in-dicaciones al máximo órgano de gobierno.

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos di-rectivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.

Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria.

Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la me-moria.

Nota 5

Pag. 10 y 11

Pag. 11

Nota 8

Nota 9

Nota 6

Pag. 107

Nota 7

3. Parámetros de la Memoria

4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés

PerfilIndicador

Descripción Referencia en elíndice de contenido

Informa



4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miem-bros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumpli-miento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externa-mente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y *Esté pre-sente en los órganos de gobierno *Participe en proyectos o comités *Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios *Tenga considera-ciones estratégicas.

Pag. 15, 16 y 25


PerfilIndicador


Informa




4.14

4.15

4.16

4.17

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organiza-ción se compromete.

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organiza-ción a los mismos en la elaboración de la memoria.

Pag. 50

Pag. 50

Pag. 17-20

Pag. 17-20


contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño

EC1

EC2

EC3

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comu-nidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de benefi-cios sociales.

Pag. 52

Desempeño económico

Dimensión económica

PerfilIndicador


Informa

Indicadoresde desempeño


Informa


EC4

EC5

EC8

EC9

EN1

EN2

EC6

EC7

Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios presta-dos principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

Materiales utilizados por peso y volumen.

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos proce-dentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones signi-ficativas.

Pag. 68

Pag. 103-106

Pag. 103-106

Pag. 99-100

Presencia en el mercado

Impacto económico indirecto

Materiales

Dimensión ambiental




Informa



EN3

EN4

EN5

EN6

EN7

EN8

EN9

EN10

EN11

EN12

Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.

Captación total de agua por fuentes.

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales pro-tegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.

Energía

Agua

Biodiversidad




Informa


EN13

EN16

EN17

EN18

EN19

EN20

EN21

EN22

EN23

EN24

EN14

EN15

Hábitats protegidos o restaurados.

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.

Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.

Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reduc-ciones logradas.

Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.

NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.

Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos so-bre la biodiversidad.

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuen-tren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.

Pag. 103-106

Nota 10

Biodiversidad

Emisiones, vertidos y residuos





Informa


EN25

EN26

EN27

EN28

EN29

EN30

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recupe-rados al final de su vida útil, por categorías de productos.

Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incum-plimiento de la normativa ambiental.

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del trans-porte de personal.

Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.

Pag. 86, 97-98 y102-103

Nota 11

Emisiones, vertidos y residuos

Productos y servicios

Cumplimiento normativo

Transporte

General





Informa


Dimensión social

LA1

LA4

LA6

LA7

LA9

LA8

LA5

LA2

LA3

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por re-gión.

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región.

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de ries-gos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la co-munidad en relación con enfermedades graves.

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por gru-po de edad, sexo y región.

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad princi-pal.

Pag. 66

Pag. 66

Pag. 69

Pag. 71-73

Pag. 68

Pag. 66

Empleo

Relación Empresa / Trabajadores

Salud y Seguridad en el trabajo




Informa


LA10

LA13

LA14

LA11

LA12

Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglo-sado por categoría profesional.

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.

Pag. 70

Pag. 67

Pag. 38

Pag. 57-60 y 70

Pag. 70

Formación y Educación

Diversidad e Igualdad de Oportunidades

Dimensión social

Dimensión de Derechos Humanos

HR1

HR2

HR3

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuen-cia.

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

Prácticas de inversión y aprovisionamientos




Informa


HR5

HR4

HR6

HR7

HR8

HR9

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explo-tación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o pro-cedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.

Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.

Nota 11

Nota 12

Nota 13

Nota 14

Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

Abolición de la Explotación Infantil

Prevención del trabajo forzoso y obligatorio

Prácticas de Seguridad

Derechos de los Indígenas

No Discriminación

Dimensión de Derechos Humanos




Informa


Dimensión de la Sociedad

SO2

SO1

SO5

SO6

SO7

SO8

SO3

SO4

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a ries-gos relacionados con la corrupción.

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y ges-tionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”.

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrup-ción de la organización.

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

Pag. 25 y 37-38

Nota 15

Pag. 38

Comunidad / SO1 / Corrupción

Política Pública

Comportamiento de Competencia Desleal

Cumplimiento Normativo




Informa


Dimensión de la Responsabilidad sobre productos

PR1

PR3

PR4

PR5

PR6

PR7

PR2

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios suje-tos a tales requerimientos informativos.

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios re-lativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos volun-tarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Pag. 61-65, 90-93

Pag. 39

Salud y Seguridad del Cliente

Etiquetado de Productos y Servicios

Comunicaciones de Marketing




Informa


Para mayor información sobre GRI www.globalreportinginitiative.org

Notas1 No se produjeron cambios significativos.2 No se obtuvieron premios.3 No existen limitaciones en el alcance o la cobertura del reporte.4 Kolektor es una UTE conformada a partir de l contrato con el Gobierno de la Provicnia de Córdoba.5 No se produjeron cambios significativos.6 No se produjeron cambios significativos.7 No se solicitó verificación externa.8 Todos los miembros del Comité Ejecutivo son accionistas.9 Los accionistas son parte del Comité Ejecutivo de la empresa. Los empleados no tienen un mecanismo formalizado.10 No se han producido este tipo de accidentes.11 No se registraron multas ni sanciones hacia Kolektor.12 No se registraron incidentes.13 Se evalúa en la operación de la empresa, resta hacerlo en la cadena de valor.14 Todo el personal de seguridad tercerizado. La cantidad de personas son 4.15 No se presentaron incidentes.16 No se recibieron sanciones o multas.17 No se registraron reclamos al respecto.

PR8

PR9

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

Nota 17

Privacidad del Cliente

Cumplimiento normativo

Dimensión de la Responsabilidad sobre productos




Informa


123

Kolektor

DirectorioGerencia General

Coordina ción GeneralÁrea de RS

Equipo de ReferentesGerencia de SistemasGerencia Legal y TécnicaGerencia de Asistencia al ContribuyenteGerencia de CalidadGerencia de Recursos HumanosGerencia de RecaudaciónGerencia de Obras y SuministrosGerencia de RefuncionalizaciónGerencia de Acreencias No TributariasÁrea de Administración Área de Relaciones Institucionales

Diseño gráfico y editorialComunicación, Gerencia de Recursos Humanos

ContactoÁrea de Responsabilidad Social Rivera Indarte 747. CP 5000. Córdoba, Argentina+54 351 4287876 / [email protected]

En consonancia con las políticas organizacionales orientadas a reducir el impacto ambiental de la gestión

se definió para la publicación y difusión de este Reporte la utilización de formatos digitales en soporte de CD o a

través de la intranet institucional.Como material complementario se imprimió una versión

resumida que se entregó junto a los CD.

Se implementó también una encuesta de opinión sobre el Reporte de Sustentabilidad 2011, que puede

completarse y enviarse por medios digitales.(ver archivo adjunto)

equipo que elaboró este Reporte

Para continuar mejorando, consolidando y afrontando nuevos desafíos en nuestra gestión responsable, les solicitamos completar el formulario de opinión que encontrarán adjunto en este CD y enviar por fax o por correo

electrónico a: [email protected]

Tel: +54 351 428 7900. Fax: +54 351 428 7916 Rivera Indarte 747 Córdoba, Argentina. CP 5000.

Reporte deSustentabilidad 2011

Documents

Reporte de 2011 Sustentabilidad - Kolektor · 2014-08-28 · reporte de sustentabilidad 2011 6 Por último, este año avanzaremos en la medición de los diversos im-pactos de nuestra