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GRUPO 801 “A” JORGE ALFONSO RAMIREZ LUNA

UNIVERSIDADL DEL MAR (CAMPUS HUATULCO) | [Dirección de la compañía]

Servicios Complementarios

“ Reporte de Viaje CDMX”

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INTRODUCCIÓN

Las herramientas de calidad comúnmente denominan críticas para establecer la

calidad de un producto y servicio.

Así que después de haber adquirido conocimiento de cada una de las herramientas

en clase es necesario que estas sean utilizadas para realizar un análisis de los

productos y servicios que se van consumir, es por ello que se emplearon algunas

de las herramientas en este trabajo para apoyarnos tanto en el proceso de

planeación así como en la crítica a estos establecimientos que nos ofrecieron un

servicio.

El trabajo como tal integra una serie de elementos que fueron tomados en cuenta

para el proceso del viaje que va desde fichas para ver qué lugares serían tomados

en cuentas, así como listas de las personas que iban a participar en el viaje, de igual

manera se hicieron rutas y mapas para ubicarnos en la ciudad, Ciclo Deming, lluvia

de ideas, diagramas entre otros más, todo esto para resolver los problemas que se

nos fueran a presentar en el viaje y tener un mejor control de este.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la prestación de los servicios turísticos a través de las herramientas de

calidad, a partir del uso y disfrute del equipamiento e infraestructura turística de la

Ciudad de México e identificar y conocer el patrimonio cultural presente en dicho

destino turístico.

PLANEACIÓN DEL VIAJE

Para llevar a cabo la planeación del viaje que se realizó a la ciudad de México se

aplicaron varias herramientas para así llevar un control de todas las actividades que

se habían asignado a los alumnos del 801 “A” y que a continuación se hace una

descripción de las herramientas.

Check list

El presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer las respectivas actividades

que se planearon para realizar el viaje a la CDMX, a través de esta herramienta

se busca verificar si se han llevado a cabo las actividades antes planeada, ya que

el check es una serie de pasos que nos facilita la tarea para lograr dichos objetivos.

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El check list, o lista de verificación, es un documento que detalla uno por uno

distintos aspectos que se deben analizar, comprobar, verificar, etc. El check list

contiene el conjunto de aspectos del sistema de gestión de una organización que

vamos a verificar. Lo que también se puede interpretar como una planificación del

desarrollo. (portalcalidad, 2005).

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Cena libre

Compra de boletos para el metro

ACTIVIDADES A REALIZAR PARA EL VIAJE A CDMX

Lugar a visitar (México)

Tiempo de estadía (del 03 al 06 de mayo)

14-Abril Hacer una lista de las personas que asistirán al viaje

Investigar hospedaje y alimentación

Cotización del hospedaje y la alimentación

Hacer la reservación

Formar grupos de las personas que estarán en cada habitación

18-Abril Agendar plática con SECTUR, para conocer productos

turísticos de la CDMX

18-Abril Agendar plática con CPTM, para conocer las estrategias de

promoción y publicidad

15-Abril Realizar junta con ambos grupos A y B, para ver propuestas de

museos, plazas, etc.

16-Abril Identificar los sitios culturales y de relevancia histórica

21-Abril Determinar rutas viables de desplazamiento

21-Abril Elaborar el itinerario

27-Abril Entrega de mapas a cada equipo para desplazamiento

Estructurar equipos para los recorridos

Asignar un líder por grupo para que los dirija en los recorridos

Verificar el Botiquín

03-may Primer día (Punto de reunión con ambos grupos A y B)

Pase de lista al abordar el autobús

Salida de Huatulco a México

Asignación de asientos

Comida en Oaxaca

Traslado

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04-may Segundo día (desayuno en hotel o alrededores)

Visita a la UNAM

Duración de visita a la UNAM ( 1 hora y 30 min)

Visita a Xochimilco

Paseo en las trajineras y comida durante el transcurso

Traslado al centro histórico o al hotel

Realizar actividades (libres)

05-may Tercer día ( desayuno en hotel o alrededores)

Visita a Chapultepec

Visitar los museos principales de la CDMX

Visita al museo Soumaya o el Acuario

Comida

Traslado al centro histórico

Tour viaje fantástico

Visita a la Torre latinoamericana (mirador)

Realizar actividades (libres)

06-may Salida de México a Huatulco

Pase de lista al abordar el autobús

Comida en Oaxaca

Llegada al Parque central, la crucecita.

Ciclo Deming

El ciclo Deming también conocido como el ciclo de mejora continua o siclo PHVA es

un sistema que busca la reducción de problemas y perfección de una empresa. Es

utilizado para estudiar y diagnosticar cuales son los posibles factores que ralenticen

la producción de la misma. Este sistema se conoce como un proceso cíclico debido

a que nunca deja de funcionar y de emplearse por la empresa con el objetico de

erradicar todos aquellos procesos que puedan afectar los objetivos planteados en

un principio.

Registro ( llegada al hotel)

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Como lo menciona M. José (2004) es una técnica desarrollada por W. A. Shewart

entre 1930 y 1940 para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier

tipo. En 1950 E. Deming la toma y la difunde como una alternativa para encarar los

proyectos de acción o mejora sobre los procesos propios, externos o internos (por

tal motivo en Japón lo llaman “ciclo Deming”).

Con base en el criterio del autor antes mencionado refuto el punto de vista del que

se partió para dejar en claro qué es y para qué sirve.

En el presente trabajo se empleará esta técnica de ciclo Deming en un caso práctico

el cual consta de desarrollar un proceso de planeación de un viaje de prácticas con

el objetivo de hacer de este un viaje de excelencia eliminado actividades que

puedan estar de más o que no sean necesarias y que puedan ralentizar el proceso

de planeación.

Para llegar al resultado final se analizará cada una de los aspectos que se llevaran

a cabo desde la planeación de las actividades y el seguimiento de estas. Se

identificará cuáles son las actividades que son susceptibles de cambio y que puedan

ser modificadas o remplazadas por actividades que parezcan más prometedoras.

Después se llevará un seguimiento en el cambio de estas para verificar si el cambio

fue idóneo y si está dando resultados para hacer el hacer la sustitución permanente

de las mismas.

A continuación se plantearán todas las actividades que se realizarán en la

planeación del viaje.

El ciclo Deming cuenta con 4 pasos en su estructura.-

Planear.- para la planeación del viaje es necesario

P

H V

A

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o Saber que destino será visitado o Sabe cuántos días será

visitado o Conocer el destino (investigar) o Elaborar itinerario de

viaje o Investigar que empresas de hospedaje existen en el destino

o Hacer cotizaciones de costos por hospedaje o Investigar

empresas de alimentación o Hacer cotizaciones de costos por

alimentación o Realizar reservaciones en la empresa de hospedaje

seleccionada o Realizar el pago de anticipo para reservación

o Realizar una junta previa al viaje con los participantes del mismo

Objetivos deseados

Se pretende alcanzar un mayor grado de satisfacción en los clientes y

participantes del viaje.

Agilizar algunos movimientos que pueden llevar al estancamiento de personas

Obtener un panorama más extenso de la oferta turística así como del tiempo y

el espacio

Hacer.-se pone en acción los cambios a las actividades que así lo permitan

En esta sección se analizarán las actividades susceptibles al cambio que puedan

traer mejoras al viaje esperado

o Conocer el destino (investigar)

Realizar una investigación profunda del destino para conocer cuáles son todos los

atractivos que contiene como parte de la oferta y así tener un panorama más amplio

ante la toma de decisiones.

o Elaborar el itinerario de viaje

Con base en la investigación a profundidad realizada se elaborará un itinerario más

completo de los lugares que ofrece el destino.

o Hacer cotización por costos de hospedaje

Se recomienda hacer cotizaciones con diferentes empresas hoteleras con el

objetivo de hallar un hotel que cumpla con las expectativas del cliente y sus

necesidades.

o Hacer cotización por costos de alimentación

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Se recomienda realizar una cotización extensa de diferentes empresas de

alimentación con el objetivo de encontrar lugares que ofrezcan servicios de

alimentación accesibles y de buena calidad, además que también se debe buscar

espacios no lejanos para los clientes.

o Realizar el pago de anticipo para reservación

Este punto podría modificarse haciendo el pago por completo del servicio de

hospedaje con el objetivo de agilizar el tiempo en recepción para evitar la

aglomeración en el lobby del hotel.

Verificar.- se analizará cuáles de los cambios en las actividades a dado resultados

positivos y negativos para realizar el punto de actuar

Al conocer mejor el destino proporcionó una visión más clara y más amplia

para las personas que visitan el lugar y así se percibe una mejor movilidad

en el destino

Gracias a una visión más amplia de la oferta turística del destino se logró

hacer una selección más prolongada y planificada en cuanto al espacio y el

tiempo del lugar visitado

Al elaborar una cotización de viaje más extensa los clientes o viajeros

pudieron obtener un catálogo más extenso de las empresas hoteleras que

pudieran satisfacer sus necesidades

Al realizar el pago completo de los servicios rentados por la empresa hotelera

se evitó una aglomeración en el lobby del hotel y un mayor grado de

satisfacción por parte de los clientes.

Actuar.-

Se mostraron cambios significativos en cuanto a la planeación del viaje debido a

una visión más amplia y un panorama más extenso del lugar visitado, lo cual facilitó

la movilización de personas y logrando así una satisfacción mayor. Además en

cuestión de organización permitió un mejor manejo de tiempos y de personas por la

dinámica de la mejora continua. Entonces se concluye el ciclo determinando que

los cambios efectuados en la planeación fueron exitosos y que quedará de manera

predeterminada hasta que el ciclo vuelva a repetirse.

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RUTAS Y MAPAS

DIA 1

Traslado a UNAM

1. Caminar sobre la calle Aldaco para posteriormente tomar el Eje Central.

Tomar el metro Balderas Norte (línea 3) con dirección a Universidad.

1. Bajar en la estación Universidad y tomar enseguida un PUMABUS de la ruta

1. Bajar en Rectoría para localizar la placa de nombramiento de Patrimonio

(punto de reunión).

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Traslado UNAM-Xochimilco

1. Caminar al Centro Cultural Universitario y tomar el Metrobús El Caminero

hasta la estación de Perisur.

Parada de PUMABUS ( revisar plano de la UNAM )

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2. Caminar al Anillo Periférico, Boulevard Adolfo Ruiz Cortines y llegar al

paradero del microbús 57X.

3. Bajar en Prolongación División del Norte y tomar el microbús 47-A-X.

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1

4. Bajar en el bosque de Nativitas y caminar al Embarcadero Nuevo Nativitas.

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1. Caminar de la estación El Caminero a Calzada de Tlalpan- Michoacán para

tomar un microbús. Bajar en la estación CETRAM Estadio Azteca.

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2. Caminar a la estación Estadio Azteca del tren ligero con dirección a la

3. terminal Xochimilco, y bajar en esta última.

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4. Caminar desde la terminal Xochimilco, tomando la Av. Cuauhtémoc,

posteriormente girar en la calle violeta, hasta llegar a la Av. Hermenegildo

Galeana, continuar hasta el embarcadero Nuevo Nativitas.

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Traslado Xochimilco- Centro Histórico

1. Caminar A Nativitas-Mercado y tomar un microbús 47-A hasta llegar a

Prolongación división del norte 20 de noviembre.

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2. Tomar el tren ligero estación Francisco Goitia hasta llegar a Tasqueña.

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Caminar al metro estación Tasqueña (línea 2) y bajar en la estación del

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Para tener un mejor control de los grupos “A” Y “B” se organizaron en grupo, cada

grupo escogió a un representa, este representante debía conocer las rutas de la

CDMX para así apoyar a los que estarían a su cargo, a continuación se hace

mención de como estuvieron conformados los grupos.

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Equipos para traslados en la CDMX

Profesor Jorge Ramírez Luna

• Omar Alfredo Carrillo Herrera

• Angelina Cruz Cruz

• Cesia Cortés Martínez

• Nayeli Camiro Díaz

• Dayana Cervantes López

• Iván Cervantes Méndez

• Alexa Mabel Aguilar Bende

• Edgar Moscosa Bazán

Profesora Mayra Manuel Aragón

• Jesús Alavez Salinas

• Armando DíazGonzález

• Lizeth Arellanes Baños

• Yaredi García Blas

• Narcedalia García Romero

• Soledad Colmenares García

• Rodrigo Carrasco Toledo

• Jesús Israel Rodríguez

Ramírez

Jennifer Hernandez Lopez

• Vilma Blas López

• Yanira Quiroz Pacheco

• Ana Patricia Pina Martínez

• Mayemi Ramos Romero

• Salustia García Gabriel

• Yuliana CisnerosFlores

• ItzelGarcía Ramos

• Lizbeth Apolinar López

Yamadanti Martínez Olmedo

• Fortino LópezLópez

• Gabriela Lorenzo Acevedo

• JoaquínGonzálezHernández

• Guadalupe Luis López

• Ulises Ortiz Mijangos

• Berenice Mijangos Martínez

• Joaquín Sosa Cruz

Sheny HernándezLópez

• Diana Saavedra Gutiérrez

Yamileth Sánchez Lozano

• Irwin Trejo Pinetti

• Diana Luisa LópezSánchez

• Sandra Ruiz Escobar

• Jonathan Ventura López

• Zaira Ramírez Vargas

Moisés Romero López

• Teresa Luna Bautista

• RocíoMéndez Morales

Javier Hondal Martínez

• Carolina Salinas Lucas

• Luis Valencia Chávez

• Ana Luisa Saynes Rayón

• Alam Martínez Bohórquez

• María Elena Santiago

Bautista

• Ireneo Salvador Hernández

• Víctor Ramírez Martínez

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• Tania Serret García

• Kenia Vaquero Reyes

• Alexis Ruiz García

• Leonel MartínezGarcía

Itinerario para el viaje de familiarización Ciudad de México, del 3 al 6 de

mayo de 2016 Hora Lugar Actividad

Día 1

04:00 Parque Central, La Crucecita Punto de Reunión con el grupo

04:10 Parque Central, La Crucecita Salida

12:00 a 13:00 Oaxaca Comida

13:00 a 20:00 Oaxaca al DF Traslado

20:00 Arribo al Hotel Registro

21:00 Centro histórico Cena libre

Día 4

7:00 a 8:00 Hotel (o alrededores) Desayuno

8:00 a 10:00 Metro Salir a CU (UNAM)

10:00 a 12:30 CU (UNAM) Visita guiada duración aproximada de 1 hr 30 min.

12:30 a 14:00 Metro Ciudad Universitaria a Xochimilco

14:00 a 17:00 Xochimilco Paseo por los canales de Xochimilco, comida en el trayecto

17:00 a 19:00 Metro Traslado al centro histórico

19:00 Centro histórico Libre (actividades realizadas por equipos de mínimo 5

integrantes)

Día 3

7:00 a 8:00 Hotel (o alrededores) Desayuno

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8:00 a 9:00 Metro Traslado a Chapultepec

9:00 a 13:00 Chapultepec Visita a los museos principales y al castillo (actividades

realizadas por equipos de mínimo 5 integrantes)

13:00 a 14:00 Metro Traslado a Museo Soumaya

16:30 a 17:30 Centro Comercial Antara (opcional) Comida

17:30 a 18:30 Metro Traslado a centro histórico

18:30 a 20:30 Torre Latinoamericana Tour viaje fantástico

20:30 a 21:30 Torre Latinoamericana Visita a la torre latinoamericana (mirador)

21:30 Libre Libre

Día 4

04:00 Salida a Huatulco

Oaxaca comida

21:00 Parque Central, La Crucecita

Nota: este fue el itinerario propuesto por el grupo 801 grupo A y B, en conjunto con

la maestra titular del viaje Mayra Manuel Aragón, pero durante el trascurso del viaje

se hicieron algunas modificaciones en cuanto a los lugares que visitamos por motivo

de que éramos grupos grandes y eso dificultaba la movilidad y seguridad de los

grupos.

CONCLUSIÓN GENERAL

A manera de conclusión se puede decir que las herramientas de calidad nos ayudan

demasiado tanto para hacer la evaluación de los servicios que nos fueron

requeridos así como algunos aspectos de toma de decisiones para planear de

buena manera el viaje, en cuanto a uno de los servicios (hospedaje) a los que les

fue aplicado una herramienta se pudo notar que les hacía falta calidad en su servicio

pues la atención que se requería en su momento no fue de buena manera, sin

embargo nosotros al hacer el diagrama nos damos cuenta que quién debe de aplicar

esta herramienta son ellos para que puedan crear una fidelidad con sus clientes.

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En cuanto a las fichas y los mapas se pudo notar una buena planeación anticipada

hacia un objetivo que en este caso era saber que lugares serían visitados y crear

una ruta que nos llevarán a estos.

Por otra parte se pudo notar una participación de ambos grupos para la elaboración

del viaje siendo complementarias las actividades que se dividían por cada salón.

Siendo parte importante la lluvia de ideas en todo momento muy importantes pues

se toma la consideración de cada comentario que pudiese ayudar a la elaboración

del viaje y por último la herramienta check list nos hizo comprobar que todo lo que

se tenía planeado estuviera en orden para que se llevara a cabo.

Para finalizar se puede decir que el objetivo de hacer el viaje y aplicar nuestros

conocimientos referidos a la materia Calidad en los servicios se cumplió y fue vital

el uso de algunas herramientas para que todo saliera de buena manera.

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Anexos

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