Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM

•Gestión de Incidentes •Cantidad de incidentes repetidos•Incidentes medio atención(Incidentes resueltos a distancia) •Cantidad incidentes escalados •Cantidad de incidentes •Promedio de resolución de incidentes •Resolución dentro y fuera del SLA •Resolución en primera llamada

KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) DescripciónCantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos

•(con métodos para su resolución ya conocidos)

Incidentes medio atención(Incidentes resueltos a distancia)

Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk •(ejemplo: sin acudir al lugar del usuario)

Cantidad de Incidentes Escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado

KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

Cantidad de incidentes • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías

Promedio de Resolución de Incidentes Tiempo medio para resolver un incidente,•agrupados por categorías

Resolución dentro y fuera del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, •agrupados por categorías

Resolución en primera llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada•agrupados por categorías

KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI's ITIL - Gestión de Cambios

• Cantidad de cambios por categoría(Cantidad de cambios mayores) • Cantidad de reuniones del CAB • Tasa de aceptación de cambios • Cantidad de cambios por tipo(Cantidad de cambios

urgentes)

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de cambios por categoría(Cantidad de cambios mayores)

Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios)

Cantidad de reuniones del CAB Cantidad de reuniones de CAB

Tasa de aceptación de cambios Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas

Cantidad de cambios por tipo(Cantidad de cambios urgentes)

Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

KPI's ITIL - Gestión de Cambios

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

• Cantidad de problemas • Tiempo promedio de resolución de problemas • Cantidad de problemas conocidos y desconocidos

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,•agrupados por categorías

Tiempo promedio de resolución de problemas

Tiempo medio para resolver problemas,•agrupados por categorías

Cantidad de problemas conocidos y desconocidos

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI's ITIL – Evaluación de Servicios

• Cantidad de ordenes con y sin queja • Cantidad de encuestas

KPI's ITIL – Evaluación de Servicios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de ordenes con y sin queja Cantidad de quejas recibidas de los clientes

Cantidad de encuestas Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe

REPORTES helpPEOPLE itSM Gestión de Servicios

Reporte helpPEOLE itSM General

Descripción

Costos Información sobre el costo que ocasiona cada servicio, relacionado con el valor que causa el problema o el incidente por hora y el costo técnico por hora

Reporte dinámico SQL Permite diseñar de acuerdo a las necesidades de cada cliente y que manejan el lenguaje SQL, el tipo de reporte que se desee

Query Se diseña con base a la arquitectura de la BD y para información especifica. Se necesita del acompañamiento del socio y /o fabricante para diseñar la sentencia SQL

Cantidad de solicitudes Agrupa la cantidad de solicitudes por mes

Reporte helpPEOLE itSM General Descripción

Ordenes de Servicio por Prioridad Agrupa las ordenes de Servicio por prioridad

Ordenes de Servicio y Ordenes de trabajo por responsable

Arroja información por OS y OT agrupadas por responsables, estado y usuario

Ordenes de Trabajo por medio de atención

Arroja información de las OT agrupadas de acuerdo al lugar donde fueron atendidas.

Solicitudes por medio de radicación

Información de cómo entro la solicitud al sistema (teléfono, email, caso)

Tiempos de solicitudes Informe detallado de las solicitudes con su respectiva OT y OS, detallando fechas relevantes de cada una y los tiempos de atención

Reporte helpPEOLE itSM General Descripción

Disponibilidad de Servicio por CAS Grafica que permite visualizar la disponibilidad de cada CAS de acuerdo a la cantidad de solicitudes que se tengan asignadas

Histórico Informe de solicitudes que fueron devueltas, escaladas o rechazadas.

Indicador de Eficiencia Permite visualizar si las solicitudes fueron cerradas en el tiempo establecido por cada SLAs

SLAs Información por las solicitudes agrupadas por los diferentes SLAs, que permite conocer cuales SLAs fueron cumplidos y cuales inflingidos

Tiempos de Respuesta, solución o atención

Informa los tiempos respectivos de cada solicitud. Hace un promedio por mes o año de acuerdo a la necesidad.