P A G E 1 of (12)

D A T E 11/02/2015

A U T H O R Rebecka Björndahl

Cecilia Wallersköld

H E A D O F F I C E

A D D R E S S P.O. Box 140 38

SE-167 14 Bromma

Sweden

V I S I T Gustavslundsvägen 18

Alviks Torg

P H O N E +46 (0)8 453 69 00

F A X +46 (0)8 453 69 29

diakonia.se

Request for information (RFI) N Y T T C R M / I N S A M L I N G S S Y S T E M F Ö R D I A K O N I A

P A G E 2 of (12)

1. Introduktion .................................................................................................................................... 4

1.1. Bakgrund ............................................................................................................................ 4

1.2. Principer för respons .......................................................................................................... 4

1.3. Konfidentialitet ................................................................................................................... 5

2. Om Diakonia .................................................................................................................................... 5

2.1. Det här gör vi ...................................................................................................................... 5

2.2. Så arbetar vi ........................................................................................................................ 6

2.3. Organisation ....................................................................................................................... 6

3. Behovsbild ....................................................................................................................................... 7

3.1. Diakonias övergripande kravbild ........................................................................................ 7

3.2. Diakonias tekniska landskap ............................................................................................... 8

4. Produktinformation ......................................................................................................................... 9

4.1. Produktöversikt .................................................................................................................. 9

4.2. Integration .......................................................................................................................... 9

4.3. Skalbarhet och performance .............................................................................................. 9

4.4. Behörighet ........................................................................................................................ 10

4.5. Produktvision .................................................................................................................... 10

4.6. Förvaltning och support ................................................................................................... 10

4.7. Differentierande faktorer ................................................................................................. 10

5. Leverantörsinformation ................................................................................................................ 10

5.1. Leverantörens kontaktperson .......................................................................................... 10

5.2. Organisation och finansiell ställning ................................................................................ 10

5.3. Kundbas ............................................................................................................................ 10

5.4. Kompetenser .................................................................................................................... 10

5.5. Det långsiktiga samarbetet och synen på ett väl fungerande samarbete ....................... 11

5.6. Värdegrund ....................................................................................................................... 11

6. Genomförande/implementation ................................................................................................... 11

P A G E 3 of (12)

6.1. Metodik/projektmodell .................................................................................................... 11

6.2. Tidplan och estimat .......................................................................................................... 11

7. Kostnader ...................................................................................................................................... 11

7.1. Licenskostnad ................................................................................................................... 12

7.2. Implementationskostnad ................................................................................................. 12

P A G E 4 of (12)

1. Introduktion

1.1. Bakgrund

Diakonia vill i framtiden arbeta mer som en professionell säljorganisation med gemensamma, tydliga

och effektiva arbetsflöden med möjligheter till att planera, stödja och följa upp insamlingsarbetet.

Diakonia i Sverige avser att byta ut befintligt insamlingssystem (en äldre version av Mysoft) mot ett

modernare system som bättre stödjer nuvarande och framtida behov.

Systemet ska kunna stödja mellan 10-15 personer i varierande roller, en del dagliga användare och

en del sällananvändare. Primära användarprofiler är:

o Insamlingsansvariga

o Insamlingsadministratörer/Givarservice

o Webbansvarig

o Kommunikatör

o Ekonomienheten

o Chefer och andra intressenter

På sikt kan även följande profiler vara aktuella som användare av lösningen:

o Mobiliseringshandläggare (Församlingar)

o Aktivisthandläggare

o Policyhandläggare (Beslutsfattarutskick)

Diakonia arbetar utifrån en Microsoft-strategi med önskemål om att även CRM/Insamlingssystemet

ska utgå från en Microsoft-plattform

Diakonia använder Dynamics AX som affärs-/ekonomisystem. Inbetalningar läses in i Mysoft och förs

sedan manuellt in i och bokförs i Dynamics AX.

Diakonia använder även MS Sharepoint som plattform för ett flertal applikationer samt MailDirect

som e-postverktyg.

En förstudie har genomförts under hösten som kartlagt befintliga arbetssätt, förbättringsområden och

nya mer effektiva sätt att arbeta. Stratiteq har stöttat Diakonia i detta arbete.

Denna upphandling avser Diakonia Sverige.

1.2. Principer för respons

Responsen ska tydligt klargöra för eventuella antagande som gjorts. Er respons kommer användas som ett

verktyg för att scanna potentiella IT-systemleverantörer av CRM/Insamlingssystem. Några utvalda

leverantörer kommer sedan att få möjlighet att gå vidare i upphandlingen.

P A G E 5 of (12)

1.2.1. Offertsvar och kontaktpersoner hos Diakonia

Diakonia har anlitat Stratiteq som stöd i detta arbete, varför generella frågor avseende denna RFI, t.ex.

kravbild och struktur, ställs primärt till Cecilia Wallersköld, som agerar primär kontaktperson för Diakonia (se

kontaktuppgifter nedan).

Eventuella frågor rörande teknik och arkitektur besvaras av IT-ansvarig Mikael Ribring,

mikael.ribring@diakonia.se, telefon +46 (0)8 453 69 49

Respons på denna RFI skickas i elektroniskt format till:

Cecilia Wallersköld, cecilia.wallerskold@stratiteq.com, telefon +46 (0)765 26 98 15

med kopia till

Rebecka Björndahl, Insamlingsansvarig, rebecka.bjorndahl@diakonia.se, telefon +46 (0)8-453 69 28

1.2.2. Responsstruktur

Diakonia önskar att leverantören i sin respons följer denna RFI-struktur avseende rubrikindelning etc. (gärna

med tydliga hänvisningar till rubrikernas titel/numrering). Detta för att möjliggöra en rättvisande jämförelse

mellan olika leverantörers erbjudanden. Avsikten med denna RFI är att Diakonia skall kunna välja ut ett antal

leverantörer som får möjligheten att besvara en RFQ gällande ett nytt CRM/Insamlingssystem.

1.2.3. Tidplan för upphandlingen

Preliminärt tidsschema för upphandlingen

2015 Februari RFI och urval av leverantörer för RFQ

2015 Mars Utskick av RFQ till utvalda leverantörer samt utvärdering av svar

2015 April Teckna avtal med utvald leverantör

Diakonia emotser er respons inkl. ev. bilagor senast den 2015-03-02 kl. 08.00. Vänligen skicka in ert svar, i

MS Word, MS Excel eller PDF-format via e-post till Diakonias kontaktpersoner (se ovan).

1.3. Konfidentialitet

Leverantören ombeds att begränsa kommunikationen till de representanter för Diakonia som omnämns i

dokumentet, till Leverantörens egen personal och till Leverantörens eventuella partners.

2. Om Diakonia

2.1. Det här gör vi

På Diakonia arbetar vi med bistånd på ett annorlunda och mer bestående sätt. Vi stödjer eldsjälar som driver

projekt som gör att människor själva kan ta sig ur fattigdom och förtryck. Diakonia driver som regel inga egna

projekt. Istället stöttar vi lokala organisationer.

P A G E 6 of (12)

Mer om hur Diakonia arbetar finns på www.diakonia.se/Sa-arbetar-vi/

Diakonia har en kristen värdegrund och arbetar sedan mitten av sextiotalet för en hållbar förändring för de

mest utsatta människorna i världen. Vi tror på ett liv före döden.

Tillsammans med eldsjälar och ca 350 organisationer i drygt 30 länder arbetar vi för allas lika värde; för att alla

människor ska få leva under värdiga förhållanden i en rättvis och hållbar värld, befriad från fattigdom.

Våra fokusområden är:

Mänskliga rättigheter

Demokratisering

Ekonomisk och social rättvisa

Jämställdhet

Fred och försoning

2.2. Så arbetar vi

Diakonia driver som regel inga egna biståndsprojekt. Istället stöttar vi lokala organisationer. Ofta stödjer vi en

organisation i sin helhet, framför en isolerad insats.

Några ledord:

Långsiktighet: Vi vet att det tar tid att förändra världen. Det kräver envishet och uthållighet. De vi

samarbetar med får oftast stöd under många år.

Förändring: "Människor som förändrar världen" är vårt motto. Vi syftar på de eldsjälar som har

förmåga att omvandla sin frustration till drivkraft. De vet vad som måste förändras och hur det ska

göras. Vår uppgift är att hjälpa dem göra det. Vi syftar också på alla de som ger gåvor eller som på

andra sätt är med och förändrar världen.

Partnerskap: Våra samarbetsorganisationer vet vad de behöver där de arbetar och vi hjälper dem

genom att bidra med pengar, utbildning, deltagande i nätverk, erfarenhetsutbyten eller annat som

ökar organisationens förmåga att hjälpa de mest utsatta.

Påverkan: Det räcker inte att förändra situationen i en enskild by i ett fattigt land. Vi måste förändra

de strukturer som skapar fattigdomen. Detta arbetar vi med på många olika nivåer, bland annat

genom att försöka påverka makthavare, i Sverige, Europa och i de regioner där vi arbetar.

2.3. Organisation

Diakonia har sitt huvudkontor i Sverige (Alvik) samt regionkontor i Asien (Chiang Mai), Afrika (Nairobi),

Latinamerika (Bogotá) och Mellanöstern (Jerusalem). Vi har också lokala kontor i de flesta av de länder där vi

bedriver utvecklingsbistånd.

Den största delen av vår personal är lokalt anställd. Detta ger oss den starka förankring och långsiktighet som

är nödvändig för att – tillsammans med våra eldsjälar och samarbetsorganisationer – åstadkomma hållbar

förändring.

Vår organisation är decentraliserad, och styrning och stöd utgår från huvudkontoret.

P A G E 7 of (12)

2013 hade Diakonia 300 anställda, varav 45 i Sverige. Vår totala omsättning uppgick till ca 450 Msek. Våra

kostnader fördelar sig så att 93 % används för vårt biståndsverksamhet medan 2 % används för att täcka

insamlingskostnader och 5 % används till övergripande administration. Mer information finns i vår

årsredovisning på www.diakonia.se/arsbok

3. Behovsbild

3.1. Diakonias övergripande kravbild

Nedan listas de mest centrala behoven och drivkrafterna för införande av nytt CRM/Insamlingssystem i

Sverige och möjliggöra ett mer effektivt arbetssätt. Dessa representerar de huvudsakliga argumenten för

framtida investering i en ny lösning, såväl IT som arbetssätt, inom Diakonia.

Ett intuitivt och användarvänligt användargränssnitt och navigering. Värden uttryckta visuellt och i klartext (inte koder).

Minskat personberoende - det ska vara enkelt att introducera nya användare och kunna genomföra andras arbetsuppgifter vid t.ex. semester och sjukdom.

En helhetsbild av givaren (privat och företag) – all information på ett ställe (kontaktuppgifter, gåvor, engagemang, aktiviteter och kampanjer, ärenden etc.).

En helhetsbild av givarförsamlingar, dess ombud, gåvor och genomförda/planerade aktiviteter.

Enkelt registrera och bokföra spontana gåvor från olika kanaler (webb, OCR, Internetbank etc.).

Möjlighet att kommunicera med och ta emot gåvor från givare via mobilen.

Enkel hantering av månadsgivare, dess fullmakter för autogiro och månadsdragningar (genomförda/ej genomförda).

Automatisk integration mellan CRM/Insamlingssystemet och banker, Bankgirocentralen, Payex etc. (avseende inbetalningar och autogirodragningar).

Integration mellan CRM/Insamlingssystemet och ekonomi/affärssystemet (Dyn AX) för bokföring av gåvor/inbetalningar.

Förenklad administration kopplat till avdragsrätten (uppmärkning av ändamål och gåvor, kommunikation med givare och Skatteverket).

Enkelt kunna söka fram och modifiera urval för olika typer av kommunikation och kampanjer.

Effektivt stöd för planering, genomförande och uppföljning av kampanjer (urval/målgrupp, budskap, utskick i rätt kanal, responshantering samt uppföljning av resultat).

Få en god överblick över vem/vilka som fått vilken kommunikation och när.

Enkelt kunna skapa, söka fram och använda dokumentmallar för olika typer av kommunikation, inkl. enklare textflätning.

Enkel hantering av anmälningar till event, samt uppföljning av vem som kom/deltog.

Effektiv uppföljning och analys av verksamheten, dvs. att själv enkelt kunna ta ut rapporter och genomföra analyser utifrån respektive roller. Möjlighet att kunna göra ”drill down”, vrida och vända på resultatet.

Enkelt kunna söka fram information, göra urval, sortera och filtrera resultatet. Kunna spara och återanvända generella och personliga sökfrågor.

Ärendehantering – kunna registrera och följa upp olika ärenden och aktiviteter kopplade till en givare, en församling eller ett företag.

Fullt ut responsiv web, med möjlighet att enkelt ge en gåva. Gåvoflöden integrerade med CRM/Insamlingssystemet (automatiskt skapa ny givare och registrera betalning/gåva).

E-post system integrerat med CRM/Insamlingssystemet avseende utskick och utskickslistor, opt-in/opt-out, spårbarhet av öppningar, klick, länkningar etc.

Microsoft-baserad lösning som nyttjar befintlig serverkapacitet och redan gjorda investeringar.

Möjlighet att själva kunna genomföra körningar, uppdatera information, avidentifiera en avslutad givare etc. och därmed minska leverantörsberoende och behov av konsulttid.

P A G E 8 of (12)

3.2. Diakonias tekniska landskap

Diakonias verksamhetssystem omfattar idag Projekthanteringssystem, FixIT

Intranät, VoiceIT

Ekonomisystem, PayIT

Personaltjänstesystem, StaffIT

CRM-system, Mysoft.

Plattformen för projekt och Intranät systemen baserar sig på Sharepoint 2013 och MS SQL server 2012.

Ekonomi- och personaltjänstesystemen är Microsoft Dynamics AX 2012. Dessa system är relativt

nyanskaffade och levererades under 2014. Gemensamt för dessa system är att de bygger helt på

Microsoftplattformar, vilket är standard för Diakonias systemplattformar.

Det befintliga CRM-systemet är en Microsoft.NET applikation tillsammans med en Oracle-databas.

Diakonia använder sig av Active Directory med ca 300 användarkonton och 30-tal servrar.

Uppfattad översikt över systemkartan för insamlingsenheten hos Diakonia idag

Övergripande systemkarta för insamlingsarbetet idag. Bilden visar i stort följande

Mysoft är det centrala systemet för insamlingsadministration.

CRM(Insamlings-

system)

FixIT(Projekt,

Sharepoint)

Projekthantering/ÄndamålFäljer upp projekt/aktiviteter

inom DiakoniaFinansiering och betalningar

PayIT(Ekonomi

Dyn AX)

VoiceIT(Intranet,

Sharepoint)

Dokument-

hantering

Mail Direct(E-post)

Web

Excel-rapporter

StaffIT(HR-system)AX Enterprice

Portal Srv

Givaradministration i CRM Privata givare (Potentiella, Spontanta, Månads) Företag, aktivister, ombud,

församlingar Inbetalningar/Gåvor Mallar Sök, filtrera, listor Rapport och analys Urval Kampanjhantering Ärenden/aktiviteter

Betalningar från BG/PG

(Bankgiro-centralen)

Användarhantering

One World

Social MediaFB, Instagram, Youtube, Likedin

BEBS-fil till BG centralen

Dragningar Autogiro

FUBS-filFullmakter till BG-centralen

Fil till Skatteverket avdragsrätt

E-post

Exchange 2010

Mail

P A G E 9 of (12)

Det finns idag inga fullödiga integrationer till övriga stödsystem såsom PayIT (Dynamics AX),

MailDirect (E-post), FixIT (Ändamål) och VoiceIT (Dokumenthantering).

Viss integration finns genom mer eller mindre manuell hantering genom registrering från lista

(ibland dubbelt) eller inläsning av fil, exempelvis hantering av inbetalningar och gåvor.

Det saknas integration mellan MailDirect (e-post) och Mysoft vilket innebär flera separata

databaser med givarinformation som inte är synkroniserade. Man kan inte se i Mysoft vilka

(urval) som ingått i ett e-postutskick och respons/beteende i samband med utskicken stannar i

MailDirect utan att återföras till Mysoft.

Mysoft används endast i mindre grad för att ta fram urval/rapporter och görs istället i externa

verktyg (Excel och Crystal Report). Dessa urval/rapporter/analyser kan därmed inte ”sparas” och

återanvändas i i Mysoft utan behöver skapas på nytt varje gång.

Uttag av filer att skicka till Bankgirocentralen och Skatteverket görs i hög grad manuellt.

4. Produktinformation

4.1. Produktöversikt

Vänligen beskriv övergripande ert CRM/insamlingssystem och lista huvudkomponenter/moduler som

sammanfattar er lösning. Beskriv också eventuella beroenden till tredjepartsleverantörer,

partnerskap/relationer.

Beskriv specifikt möjligheten till rapportering och analys i lösningen - generellt och för en enskild

användare/roll.

4.2. Integration

Beskriv hur er lösning är sammansatt för att bli ett komplett CRM/insamlingssystem. Visa

moduler/komponenter, integrationer eller andra utmärkande delar av arkitekturen utifrån tre perspektiv. Ange

vad som sker i realtid och vad som sker i batch-överföringar.

Integration mellan komponenter/moduler i ert CRM/Insamlingssystem

Integration mellan ert CRM/Insamlingssystem och Diakonias övriga interna system som beskrivs i

kapitel 3.2.

Integration mellan ert CRM/Insamlingssystem och externa system som Diakonia samarbetar med

t.ex. MailDirect eller annan e-postlösning, Bankgirocentralen och Payex för hantering av

inbetalningar och autogirodragningar.

4.3. Skalbarhet och performance

Beskriv hur skalbar er lösning är utifrån hur många användare lösningen blivit testad för. Använd exempel

med siffror från nyligen genomförda implementationer eller ert största stresstest.

Ange om det finns något av Diakonias övriga interna/externa system som er lösning inte är kompatibel med.

Beskriv en lösning på denna eventuella problematik.

P A G E 10 of (12)

4.4. Behörighet

Beskriv möjligheter kring hur man kan definiera behörighetsnivåer för olika typer av roller:

Se/Läsa/Skriva/Skapa/Uppdatera etc.

Hur kan behörighet tillgängliggöras/begränsas för t.ex. extern part såsom TM eller kommunikationsbyrå.

4.5. Produktvision

Beskriv de senaste förbättringarna (per modul/komponent) i er lösning, även de kommande förbättringarna

som finns inplanerade. Förklara om/vad dessa förbättringar medför för något mervärde till Diakonia.

Beskriv hur ni arbetar med att följa Microsofts uppgraderingar av produkter/plattformar och strategier för

molnbaserade tjänster (Cloud first).

4.6. Förvaltning och support

Beskriv vilken typ av support och förvaltningstjänster ni erbjuder efter leverans. Beskriv även hur er

supportorganisation ser ut baserat på storlek, geografisk placering, support i egen regi eller tredjeparts, och

svensk närvaro. Beskriv gärna förväntade/rekommenderade roller/kompetenser hos Diakonia.

4.7. Differentierande faktorer

Beskriv övergripande hur ni ser att er lösning särskiljer sig mot andra leverantörer.

5. Leverantörsinformation

5.1. Leverantörens kontaktperson

Diakonia vill att ni uppger en kontaktperson som svarar för er RFI-respons.

5.2. Organisation och finansiell ställning

Beskriv kortfattat er verksamhet, kort historik, ägarförhållanden, erfarenheter, eventuell inriktning,

organisation, antal kunder, ev. certifieringar, omsättning etc.

Inför beslut om ett eventuellt samarbete kommer Diakonia att begära in uppgifter om er finansiella ställning,

t.ex. den senaste årsredovisningen, samt ta ut en kreditupplysning.

5.3. Kundbas

Beskriv hur många kunder ni har som arbetar med ert system/er lösning, i vilka länder och inom vilka

branscher. Redogör specifikt för Non-profit/insamlingsorganisationer.

5.4. Kompetenser

Diakonia vill att ni i er respons beskriver vilka kompetensområden ni behärskar och kan bidra med i såväl

detta projekt samt i ett långsiktigt samarbete med förvaltning och löpande utveckling av Diakonias

CRM/Insamlingssystem. Beskriv gärna hur ni stödjer era kunder kring att utveckla verksamheten och nya

arbetssätt genom nya tekniska möjligheter och förändrade (kund)beteenden etc.

P A G E 11 of (12)

Beskriv vilken erfarenhet ni har av liknande uppdrag (max två) utförda för t.ex. idéburna eller

insamlingsinriktade organisationer. Beskriv vad detta (dessa) uppdrag omfattade, vad ert arbete bestod i och

vad uppdraget resulterade i.

5.5. Det långsiktiga samarbetet och synen på ett väl fungerande samarbete

Projektet att implementera ett nytt CRM/Insamlingssystem ser Diakonia som inledningen på ett långsiktigt

samarbete. I kommande steg ingår löpande driftsäkring, grundläggande support, liksom löpande utveckling

och integration med eventuella stödsystem som tillkommer över tid. Diakonia önskar att ni kortfattat beskriver

vad man ser är viktigt för ett väl fungerande samarbete med era uppdragsgivare sett ur ert perspektiv.

I detta sammanhang ser Diakonia gärna att ni i er respons lämnar en lista på kundreferenser, som Diakonia

kan komma att ringa upp med frågor kring hur de upplever ert samarbete med avseende på t ex tillgänglighet,

service, leveranssäkerhet, tidhållning, prisvärdhet, förändringsledning, anpassning och utveckling samt nya

arbetssätt.

5.6. Värdegrund

Diakonia önskar att ni gör en kort kommentar till Diakonias värdegrund (www.diakonia.se/vardegrund) om

allas lika värde och nämner om ni eller någon/några av era befintliga kunder skulle kunna anses ha en

värdegrund som står i skarp motsättning till Diakonias.

6. Genomförande/implementation

6.1. Metodik/projektmodell

Redogör kortfattat för hur ett eventuellt uppdrag skulle genomföras – beskriv er metodik/projektmodell.

Diakonia vill även att ni kortfattat beskriver hur ni kvalitetssäkrar era uppdrag. Beskriv gärna hur den interna

processen ser ut från uppdragsstart, strategi, idéarbete, presentation av arbete, till produktion och leverans

samt, i förekommande fall, utvärdering av uppdraget.

6.2. Tidplan och estimat

Redogör för hur ni ser en realistisk tidplan och ett estimat på de insatser som krävs baserat på era tidigare

implementationsprojekt. Om ni planerar att använda er av partners, lista vilka som kan bli relevanta för detta

projekt.

7. Kostnader

Diakonia är inte vinstdrivande och kan inte dra av moms varför vi önskar att ni anger om/ i vilken utsträckning

ni erbjuder reducerad prislista.

Vänligen notera att Diakonia har Open License Edu avtal med Microsoft samt är berättigad att nyttja Microsoft

License Charity program genom Techsoup.org.

Beskriv kostnader utifrån de underliggande rubrikerna. Ange engångskostnader, variabler och återkommande

kostnader för samtliga områden. Samtliga priser skall anges inklusive moms.

P A G E 12 of (12)

7.1. Licenskostnad

Licens och tredjeparts licenskostnad

o Engångskostnad

o Årlig kostnad

7.2. Implementationskostnad

Fastpris

Löpande konsultarvode per roll, t.ex:

o Affärskonsult

o Projektledare

o Arkitekt

o Systemutvecklare

o Integrationsspecialist

o Testare

o Utbildare – ”train the trainer” och slutanvändare

Eventuella rese- eller andra tillkommande kostnader

Avtalskostnader avseende förvaltning och support efter leverans