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1Arquitectura clínica
INTRODUCCIÓN
Todo en la clínica dental, desde las ins-talaciones hasta la imagen de los traba-jadores, pasando por su indumentaria, la decoración o la propia disposición de las estancias (Fen Shui) influye en la imagen que se proyecta de la empresa y en la opinión de los pacientes acerca de la misma.
La instalación clínica es uno de esos servicios secundarios de alta influencia en el valor añadido que los pacientes buscan cuando han de elegir dónde cuidar de su salud bucodental. De hecho, hoy día, y si se tiene en cuenta que los pacientes no tienen el conocimiento científico necesario para evaluar y aprobar los servicios odontológicos de una manera técnica, la imagen que la clínica proyecta se ha convertido en uno de los factores diferenciadores e
influyentes en la percepción y opinión que más se tiene en cuenta a la hora de escoger una clínica dental.
Por este motivo, es de gran importancia contar con un centro que más que mo-derno, estiloso o simplemente bonito, conjugue aquellos elementos capaces de atraer a nuestro público objetivo. O, dicho de otro modo, que responda a las expectativas de aquellos pacientes que queremos atender. Y todo ello, de for-ma que el diseño se adapte además al sistema de gestión que vamos a implan-tar.
A continuación repasamos aquellos elementos que más influyen en la construcción de la imagen de la clínica dental.
Arquitectura clínica
La importancia de la clínica dental como herramienta de marketing
Monográfico dDr Nº6 / Marzo 2014
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Arquitectura clínica
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Como se ha comentado antes, conocer el público objetivo al que se quiere atraer es de máxima importancia a la hora de definir la ubicación de la clínica dental y, en este sentido, la clínica dental deberá situarse en aquellas zonas susceptibles de concentrar núcleos de población que coincidan con el tipo de paciente al que deseamos tratar.
La existencia o no de otras clínicas dentales en esa zona será un factor secundario, que dependerá más del lugar del que se trate, pues al contrario de lo que pueda pensarse, la escasez o nula presencia de clínicas dentales en una zona no es sinónimo de éxito; en muchas ocasiones ubicarse en zonas superpobladas de clínicas dentales puede ser la mejor apuesta.
En la elección de la ubicación se tendrán que tener asimismo presentes las facilidades de acceso: vías de comunicación, transporte público,... e incluso los aparcamientos, de modo que el desplazamiento hasta la clínica no se convierta en un freno para los pacientes, fundamentalmente para los potenciales.
Por otra parte, si bien es cierto que la mayoría de estudios establecen que las clínicas en planta baja reciben más primeras visitas, no se trata tanto de estar en una planta baja o en un piso en altura, sino de realizar esta elección basándose, además de en los requisitos legales, en la estrategia comercial y empresarial que se haya definido para la clínica.
LA UBICACIÓN
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EL DISEÑO INTERIOR
No menos importante que el exterior es el interior, sobre todo si se piensa en aquellos clientes que ya han realizado su decisión de consumo y se han convertido en pacientes. El diseño del interiorismo, la tecnología, el equipamiento no clínico, las estancias, etc. todo debe reflejar el estilo y personalidad de la clínica y de quien la dirige.
Por lo que al interiorismo de la clínica dental se refiere, conviene recordar que toda clínica cuenta con dos áreas diferenciadas en cuanto a las tareas que en ellas se desarrollan y las vivencias del paciente en las mismas: área administrativa (clientes) y área clínica (pacientes). La diferencia de cometido de cada una de estas zonas obliga también a generar un interiorismo diferente para cada una de ellas que transmita al paciente las distintas funciones pero sin que en ningún momento se pierda la unidad necesaria que supone el estar transmitiendo la imagen y la filosofía de la empresa.
LA DECORACIÓN
Un consejo en cuanto a la decoración es renovarla constantemente. Es importante que los clientes comprueben que hay una inversión constante en medios y en renovación, porque esto puede llegar a influir en ellos mucho más que los numerosos cursos que se puedan haber realizado durante todo un año y que son en la mayoría de ocasiones intangibles para los pacientes.
No se trata de estar cambiando el mobiliario o la disposición del mismo en las distintas estancias continuamente, porque esto podría incluso generar desconcierto en el paciente, pero sí realizar algún cambio de cuadros, una pintura anual o introducir de forma puntual algún nuevo elemento de decoración que pueda ser fácilmente apreciable por los pacientes.
EL ASPECTO DE LAS INSTALACIONES
Al margen de la ubicación, interiorismo o decoración por los que se haya optado, hay un elemento que debe ser cuidado por todas las clínicas de igual manera y es su aspecto. Es fundamental que las instalaciones presenten un aspecto limpio, ordenado y organizado, ya que esto transmitirá al cliente la sensación de compromiso con el cuidado y el buen hacer. Hay que tener muy en cuenta que una clínica desordenada, ruidosa o sucia ofrecerá esa imagen en los servicios prestados por la misma.
OTROS FACTORES QUE MEJORAN LA IMAGEN DE LA CLÍNICA
Además de los descritos, hay otra serie de acciones o elementos que ayudarán a marcar subliminalmente la diferencia en la mente de los pacientes, haciendo que la clínica dental parezca mejor sin necesidad de haberlo verbalizado. Se trata de la calidad subliminal y en ella influyen también:
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La indumentaria del personal. Es importante que los profesionales vayan corporativamente equipados. Hacer una ligera diferenciación entre la indumentaria del personal de administración y de clínica o entre éste y los doctores puede ser interesante para algunos casos.
El aroma de la clínica. El olor de las clínicas es un aspecto históricamente poco cuidado, pero diversos estudios de marketing demuestran el poder que un olor tiene en la generación de sensaciones en las personas. En este punto hay diversas opciones, desde recurrir a un olor reconocible completamente alejado del mundo dental hasta encargar la elaboración de un olor propio, corporativo; será cuestión de cada clínica y de su propia estrategia decidir cuál es la mejor opción.
El sonido que se escucha y el que no se escucha. Tan importante como el aroma es el sonido, y no sólo su contenido, sino también su volumen. Puede resultar muy conveniente regular el sonido en cada dependencia de la clínica para adaptar cada ambiente a sus necesidades; por ejemplo, algunas zonas, como la recepción requieren de mayor silencio y otras como el gabinete requieren de una regulación constante en función de la situación.
El aspecto y el tacto del mobiliario y de los utensilios destinados al paciente. El tacto es un aspecto poco estudiado en Odontología pero de gran importancia para los clientes. La textura del sillón dental, de las servilletas, los vasos, el babero,... todo debe responder a una sensación de confort y limpieza.
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CONCLUSIÓNComo se ha visto, toda su clínica habla de usted como profesional. Desde el aspecto de las instalaciones hasta su ubicación, pasando por la decoración y los distintos elementos que en ella se integran, tienen una influencia directa en la imagen que el paciente genera en su mente sobre la clínica dental, así como en la percepción que posteriormente tienen de su “visita al dentista”.
Por ello, prestar atención a los detalles, cuidar el aspecto y lim-pieza de las instalaciones son aspectos de vital importancia para generar un impacto positivo y atraer al público que de verdad queremos atender.
Asimismo, corporativizar tanto elementos físicos como inmate-riales, ya sea un olor o la música, es una estrategia que ayudará a incrementar la sensación de unidad de imagen ante los pacientes, lo que, muy probablemente se traducirá en un mayor recuerdo de la clínica dental incluso cuando en situaciones completamente diferentes perciban dicho color, olor o sonido.
Esto es lo que se conoce como neuromarketing o marketing de sen-saciones, una estrategia que gana posiciones de forma importante y por tanto algo que no se debe desatender, máxime si se tiene en cuenta que la visita al dentista se relaciona con aspectos emociona-les que condicionan la repetición y frecuencia de las visitas.
