RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Alternativa constructiva: El … · Si le preguntamos a distintas personas qué es un conflicto posiblemente nos darán definiciones distintas, al igual

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Alternativa constructiva: El Proceso de la

Mediación

Autora: Ana Mª Ruiz Abascal

LA ALTERNATIVA CONSTRUCTIVA A LOS CONFLICTOS: EL PROCESO DE LA MEDIACIÓN

Contenidos:

INTRODUCCIÓN REUNIENDO LOS MATERIALES PARA ENTENDER EL CONFLICTO Agresividad. El sujeto como parte de un sistema social. Ganar / perder: la versión economicista. El poder. El clima: comportamientos y percepciones. La identificación grupal. La personalidad del individuo.

ANALIZANDO EL CONFLICTO: VISIÓN HOLÍSTICA Y ESPCÍFICA Qué entendemos por conflicto. La satisfacción de necesidades como trasfondo. La estructura del conflicto. Dinámica, desarrollo.

LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS Contexto social. Diferenciación de términos.

LA MEDIACIÓN Definición y principios básicos. El proceso de la mediación y el papel del mediador. Limitaciones y problemas de la mediación. Ámbitos de aplicación


PP RR EE SS EE NN TT AA CC II ÓÓ NN::

Si le preguntamos a distintas personas qué es un conflicto posiblemente nos darán definiciones distintas, al igual que las distintas disciplinas nos aportan visiones y enfoques diferentes. Pero a pesar de ello casi todos parecemos estar de acuerdo en que un conflicto entraña aspectos como disputa, problema, competencia, divergencia de puntos de vista, diferentes necesidades, etc. Podemos tomar una postura negativa o positiva frente a él pero creo que todos estamos de acuerdo en que la vida entraña, lo queramos o no, conflictos. Existen, los vivimos, los afrontamos o los evitamos, los llevamos bien o mal, los resolvemos o los prolongamos, son destructivos o constructivos, en cualquier caso forman parte de la vida. Nos encontramos con conflictos en la vida familiar, en la profesional, en los grupos, en la política, entre vecinos, en el barrio, en los negocios. Algunos conflictos se prolongan y se extienden de manera que ya no sabemos qué lo empezó todo y a dónde vamos a llegar, en numerosas ocasiones nos preguntamos a santo de qué viene todo, qué es lo que nos estamos jugando, en otras se van sumando más personas que se sienten implicadas. También hay conflictos ocultos, soterrados, enquistados, por decirlo de algún modo, “bombas de relojería” donde los sentimientos explotan como un huracán y nos quedamos perplejos sin entender nada. A veces hay situaciones tan duras que no queremos afrontarlas, las evitamos, huimos del conflicto, de la realidad. O bien pedimos ayuda, “refuerzos”, y la guerra o el conflicto se agranda sin que resolvamos nada.

También hay conflictos que nos ayudan a crecer, a aprender y de los que salimos con la sensación de haber resuelto un problema a un “precio” justo, razonable. Hay conflictos en la vida que se convierten en diálogo de sordos entre las partes, cada uno atrincherado en sus posiciones y creencias, donde la comunicación se rompe, los puentes se rompen y no se pueden cruzar los ríos; las dos partes pierden, o una gana todo y otra pierde todo. En cualquier caso, y por centrar el tema, hablamos de conflicto entre seres humanos, con diferencia de los ámbitos en los que se dé, y ello nos lleva a la psicología. También nos lleva a la sociología, ya que los seres humanos vivimos en sociedad y formamos la sociedad; y ya que nos ponemos nos lleva a la economía, el derecho y la filosofía con sus aspectos de ganar o perder, de justicia y ética, de legitimidad y de acuerdo.

Estar en conflicto con uno mismo, estar en conflicto con otro u otros y existir grupos en conflicto también son cosas diferentes, ya que tanto el punto de vista a adoptar como las relaciones que se establecen difieren. No nos interesa el conflicto con uno mismo, aunque hay que tenerlo en cuenta ya que forma parte de los conflictos con otros, sino que nos interesan aquellos conflictos donde hay partes implicadas, sean dos o más,


sean personas individuales o grupos, y exista entre dichas partes relaciones familiares, comerciales, políticas, laborales, educativas, sociales o demás. El campo es amplio, como vemos, y el propósito del presente capítulo y del siguiente será sentar unas bases sólidas y un marco, unos cimientos y un diseño para la casa. Por seguir con la metáfora, los cimientos son “el conflicto” en sí mismo, ya que es lo que sustenta y aúna todo lo demás, y el diseño arquitectónico es la mediación puesto que trataremos de definir un campo profesional y de dar las directrices para llevar a cabo procesos de mediación.

Los campos profesionales como éste, son interdisciplinares y se construyen sobre un tema o eje central de estudio (en este caso, el conflicto, evidentemente) y se articulan en torno a un concepto (la mediación) que constituye el alma de la tarea profesional. Y vaya por adelantado un aviso ante un peligro que siempre acecha en estos casos: la inflación del tema. No hemos descubierto la piedra filosofal ni la mediación lo arregla todo y puede con todo. Tiene sus límites, es aconsejable en unos casos y no en otros y tiene sus directrices y su ética profesional. Tiene su entidad como tal que la diferencia de otros procedimientos de solución de conflictos, y tiene recursos y herramientas que podemos utilizar. En todo caso, todo ello va a pivotar sobre el / la mediador / a en sí que estudiará el caso, diseñará el proceso y conducirá el mismo. El mediador no es un político, un juez, un abogado, un árbitro ni un psicólogo. Si alguna palabra lo define más es la de educador, ya veremos por qué.


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11.. RREEUUNNIIEENNDDOO LLOOSS MMAATTEERRIIAALLEESS PPAARRAA EENNTTEENNDDEERR EELL CCOONNFFLLIICCTTOO

1. Agresividad. 2. El sujeto como parte de un sistema social. 3. Ganar / perder: la versión economicista. 4. El poder. 5. El clima: comportamientos y percepciones. 6. La identificación grupal. 7. La personalidad del individuo.

Hay dos acusados de asesinato: A y B. El fiscal quiere conseguir la máxima pena para ambos pero para ello necesita que al menos uno de los dos confiese. Entonces idea un juego “perverso”. Los aísla en celdas separadas y habla con cada uno de ellos independientemente proponiéndoles lo mismo, esto es: puedes elegir confesar o no confesar, ahora bien,

cccc Si ninguno de los dos confiesa la pena será leve, de cuatro años

para cada uno. cccc Si uno confiesa y el otro no, el primero saldrá libre y el otro cumplirá

la máxima pena: cincuenta años.

cccc Si los dos confiesan la pena será de quince años para cada uno. Desde la perspectiva individual de cada acusado su mejor opción es confesar, ya que si su compañero no confiesa, él saldrá libre y si confiesan ambos cumplirán quince años. Si A no confiesa pueden ocurrir dos cosas: que su compañero (B) confiese, entonces él cumple la máxima pena, o que su compañero (B) tampoco confiese con lo que ambos cumplirían una pena de cuatro años. Si los dos se comunicaran, podrían ponerse de acuerdo en elegir la mejor opción para ambos: NO CONFESAR. Pero ninguno sabe lo que va a hacer el otro (¿es un traidor?, ¿puedo confiar en él?, ¿quiero arriesgarme a pasar mi vida en la cárcel?, ¿soy yo un traidor?, ¿me conformo con cuatro años de cárcel o apuesto por la libertad?, ¿me castigará mi compañero si lo delato?, ¿es una trampa del fiscal?....) Si ambos eligen la estrategia de confesar, en realidad quien gana es el fiscal y ambos pasarán quince años en la cárcel. Pero, si uno quiere jugar pensando en la mejor opción para ambos (no


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confesar) y el otro juega pensando en él sólo se arriesga a “hacer el primo” y perderlo todo mientras su compañero sale libre. En fin, un dilema. Este conflicto clásico es lo que los teóricos del juego llaman “conflicto total no cero” o “conflicto de motivos variados” y sirve para ilustrar la mayoría de los conflictos de la vida humana en los que las alternativas, los motivos, las situaciones, las presiones, las posibles soluciones... son mucho más complejas que en los llamados “conflictos de suma cero”, aquellos que se definen por presentar sólo dos posibilidades, ganar o perder y en los que lo que uno pierde es lo mismo que lo que el otro gana. Por ejemplo, una partida de ajedrez “abstracta”, aislada de consideraciones humanas, donde uno gana la partida y el otro la pierde (a menos que hagan tablas). Y digo lo de consideraciones humanas porque ¿acaso es lo mismo jugar con tu hijo pequeño para enseñarle (a lo mejor conviene dejarle ganar), que competir en un torneo, que jugar con el ordenador para aprender o pasar el tiempo?, ¿qué nos estamos jugando realmente?, ¿qué nos motiva?. Es evidente la complejidad del tema ya que es necesario contar con muchos factores y resulta imposible para ninguna ciencia elaborar una teoría sobre el conflicto. Necesitamos una visión múltiple, o, como dice TOUZARD (1980,75): “el conflicto es una situación multidimensional que debiera ser estudiada como tal en una perspectiva multidisciplinaria”. Vamos a ir destacando teorías e ideas desde diversos terrenos científicos que nos serán de utilidad para comprender todo lo que implica un conflicto.


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1.1. AGRESIVIDAD

Pensando en un conflicto es fácil pensar en agresividad y/o violencia ya que suelen ir juntos. Dejando de lado la discusión sobre violencia destructiva o negativa frente a agresividad como energía positiva, vamos a adentrarnos en el terreno de la psicología y la etología. Una discusión clásica en la psicología de principios de siglo fue buscar las fuentes de la agresividad en el interior del sujeto o bien en el exterior, en el medio. Ambas posturas se han ido suavizando y complementándose mutuamente y resulta claro que no tiene sentido plantear la cuestión como una disyuntiva: ¿es la agresión la respuesta a una situación amenazante o proviene de una pulsión interna en exclusiva?. La perspectiva psicoanalítica tuvo la virtud de ver que tanto la muerte como la vida forman parte del sujeto desde su nacimiento, los impulsos destructivos y los impulsos de vida son dos mecanismos que rigen la vida del sujeto desde su nacimiento. Freud y sus seguidores entendían la mente humana como una reserva de energía psíquica que se canalizaba en distintas actividades, positivas o destructivas, pero, en cualquier caso, esta energía debe ser liberada. En base a esta idea se intentan explicar los distintos mecanismos de la mente humana que contienen y canalizan dicha energía. Mucho ha llovido desde Freud, pero consideramos importantes algunas ideas que nos ayudan a entender lo que ocurre en los conflictos.

Los conflictos ocurren en situaciones en las que se percibe que existen objetivos incompatibles e interferencias entre partes. En estos momentos el sujeto se encuentra en una situación llena de frustración e incertidumbre que le provoca agresividad y ansiedad. El modo en que enfrente dichas emociones va a ser importante en el desarrollo del conflicto.

La agresividad proveniente de la frustración (no obtener lo que esperamos) puede dirigirse hacia el objeto de la frustración, hacia sí mismo o hacia las personas responsables de la frustración. En muchas ocasiones, el sujeto no puede permitirse ninguna de estas salidas con lo que recurre a otras dos alternativas: intentar suprimir los impulsos agresivos (no reconociéndolos y emprendiendo actividades sustitutorias) lo que puede ser peligroso para él ya que sus necesidades inconscientes siguen insatisfechas y hacerle comportarse de forma destructiva, o bien recurre a la segunda alternativa que es desplazar su agresión a otra parte culpando de su frustración a otra fuente distinta de la real (esto explicaría la existencia de los chivos expiatorios y es una explicación complementaria a la que más adelante veremos sobre la existencia de dichos chivos expiatorios).


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La ansiedad se define como un estado interno de tensión que surge al percibirse un peligro. Y en el desarrollo de un conflicto los sujetos pueden sentirse muy ansiosos si perciben que sus “oponentes” no están dispuestos a satisfacer sus necesidades. La ansiedad puede provenir también del miedo a los propios impulsos (miedo a uno mismo), a la propia agresividad. O también puede provenir de considerar el propio comportamiento negativo o inadecuado moralmente pero necesario o inevitable si se quiere conseguir lo que se desea. Esto, evidentemente, es un conflicto para uno mismo. En cualquier caso una persona ansiosa se mostrará excesivamente rígida e inflexible ya que así calma su ansiedad aunque reconozca que su postura es poco positiva para solucionar satisfactoriamente el conflicto. Destaquemos, en resumen, algunas ideas:

uuuu La agresividad de un sujeto se puede canalizar, sublimar, desplazar o

descargar pero no eliminar.

FFRRUUSSTTRRAACCIIÓÓNN

AAAGGGRRREEESSSIIIVVVIIIDDDAAADDD

SALIDA A SALIDA B

cccc Objeto de la Frustración

cccc Hacia sí mismo

cccc Hacia las personas responsables de la frustración

cccc Intentar suprimir los impulsos agresivos (Comportamiento destructivo)

cccc Desplaza su agresión a otra parte (Culpar a otra fuente distinta de la real. “Chivo Expiatorio”)


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uuuu La represión sistemática de la agresividad de un sujeto puede ser peligrosa tanto para él mismo como para los demás.

uuuu El mecanismo de la proyección consiste en “poner” en otro cosas

nuestras, como por ejemplo cuando una persona atribuye actos, deseos, características o intenciones a otro que en realidad son suyas. No se trata de engañar o de mala fe sino que realmente ve esas cosas en el otro cuando cualquier otra persona que conociera a ambas o que contemplara la situación desde fuera vería lo contrario. Eso no quiere decir que esa persona esté loca, es algo que nos pasa a todos.

uuuu La agresividad, como tal, raras veces se manifiesta sola, sin otros

ingredientes que la acompañen, como por ejemplo la ansiedad, y es importante que reconozcamos estas emociones.

uuuu En ocasiones una persona que está “en guerra” con otros puede estar

en realidad manifestando una lucha consigo mismo (“tenía que demostrarme a mí mismo que era capaz de conseguirlo”).

uuuu Una persona puede estar actuando sin saber en el fondo qué es lo que

necesita o por qué está motivado. uuuu Los conductistas han relacionado agresividad con frustración y con

refuerzo. La frustración nos predispone al enfado (que ciertamente podemos controlar o no). La agresividad como respuesta “se aprende”: quien está acostumbrado a obtener lo que quiere a través de la violencia tenderá a repetir su comportamiento exitoso. Es la violencia instrumental.

La etología estudia el comportamiento de los animales. Y sí, lo queramos o no, somos animales aunque más o menos racionales. En muchos casos la agresión es una respuesta a la amenaza como por ejemplo en el caso de la agresión de un animal de una especie a otro congénere que amenaza su territorio. Este tipo de agresión entre individuos de una misma especie, lo podemos ver en nosotros mismos sin ir muy lejos: luchas de fronteras, peleas entre hermanos que comparten habitación, ¡cuidado si un compañero de trabajo invade tu mesa!... En todo caso lo que está en juego son los recursos vitales que aporta el territorio. Los animales raras veces llegan a la muerte en estos casos, el combate se ritualiza llevando a los más fuertes a ser seleccionados como reproductores de la especie. Los seres humanos sí nos hacemos la guerra a muerte unos a otros, pero también tenemos conductas de apaciguamiento (un abrazo, un apretón de manos, un gesto). Sea la función que sea la que cumpla la agresividad normalmente hay estímulos externos que desencadenan o ayudan a desencadenar una conducta agresiva y que son propios de cada


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especie y cada comportamiento. Podemos preguntarnos si esto es también así para la especie humana. En cualquier caso nos gustaría destacar que la solución definitiva al tema de la agresividad no viene de ninguna de estas fuentes pero sí es importante conocerlas para comprender qué sucede y para manejar las reacciones violentas que se producen en cualquier conflicto. No podemos eliminar los conflictos ni la energía agresiva de la vida humana pero sí podemos conocer su funcionamiento para, así, evitar sus efectos nocivos y poder conducir y/o reconducir el desarrollo del conflicto.


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1.2. EL SUJETO COMO PARTE DE UN SISTEMA SOCIAL

Damos un paso más y nos situamos en otra capa de la cebolla: las estructuras sociales que forman y conforman los seres humanos. El funcionalismo considera una sociedad como un conjunto de elementos interdependientes que cumplen funciones específicas y que se encuentran regidos por un sistema de valores común. Así una actitud conflictiva es vista como una desviación que se resuelve mediante la educación. Aunque nos parezca a todas luces demasiado simplista encontramos por todas partes muchas opiniones que, sabiéndolo o no, descansan en estas premisas. Para ellos el conflicto es el resultado de que algo no anda bien en un sistema social. Para los partidarios de estas ideas llevadas a la empresa, el conflicto es un problema de actitud de la dirección, de comprensión y comunicación entre los niveles o de mala organización ya que todos tienen los mismos intereses y comparten los mismos valores. Para evitar los conflictos es suficiente con una buena educación. Otras corrientes en la sociología contemplan el conflicto como el resultado de intereses y / o valores contrapuestos entre “grupos” sociales, ya sean clases en el sentido clásico, naciones u otros grupos. Para conseguir sus fines o imponer sus valores o intereses inconciliables cada grupo elabora una estrategia, como por ejemplo la guerra, que no es “irracional” sino una conducta pensada (aunque contenga aspectos irracionales), es decir, lógica. En cualquier caso lo que nos interesa destacar es que el conflicto social no es visto como síntoma de que algo no anda bien sino todo lo contrario, es decir, propio de toda sociedad y engranaje de su desarrollo puesto que siempre existe un problema de poder, un reparto desigual de poder y unos intereses o fines divergentes y / o contradictorios entre los grupos. Para COSER (1956) el conflicto es creativo, factor de renovación y de cambio social al provocar cambios en las estructuras y en los valores que conducen a nuevas formas sociales. ¿Qué ocurre entonces? Que un conflicto puede aumentar la cohesión interna dentro de un grupo (todos unidos bajo una misma bandera) aun cuando antes estuvieran divididos, ya que en esos momentos un grupo se hace más consciente de lo que lo diferencia y define (mujeres / hombres, negros / blancos, europeo / no europeo, etc.):

“Fuera de las clases sociales mismas, existe una gran cantidad de luchas entre diversos grupos de intereses y de presión.../...así en los conflict os que enfrentan a productores y consumidores los miembros de una misma clase social se encuentran en lucha unos con otros por intereses divergentes. La complejidad de la moderna vida social acarrea la


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multiplicación de los diferentes niveles de realidad”, nos dice ROCHER en 1973 (71,72) refiriéndose a Quebec. Es muy importante la distinción entre conflicto instrumental y conflicto expresivo. El conflicto instrumental es “el conflicto real”, por ejemplo, la desigualdad de derechos entre dos grupos sociales. Pero cuando la estructura social es tan rígida que el grupo “oprimido” no puede protestar ni hacer valer sus derechos, surge el conflicto expresivo que sirve de válvula de escape de la frustración que se descarga sobre un chivo expiatorio. Es decir, el conflicto expresivo es una desviación del conflicto real. Está demostrado cómo a menudo las actitudes racistas en categorías sociales desfavorecidas son un conflicto expresivo: la hostilidad hacia la estructura social establecida se vuelca sobre un chivo expiatorio: las minorías étnicas. Por lo tanto el conflicto expresivo puede reforzar el statu quo. Ahora bien, en una sociedad muy rígida donde el conflicto no se tolera, cuando éste finalmente aflora se convierte en un huracán destructivo que puede llegar a provocar el desmoronamiento de la sociedad. El conflicto también puede servir para aproximar a las partes enfrentadas y establecer una nueva forma de relación. Esto es lo que para algunos analistas ha ocurrido con la isla “Peregil" en el reciente conflicto de España con Marruecos: las relaciones entre ambos países se habían roto y el “detalle” de la isla (que no fue más que un ritual bélico) permitió desbloquear la situación y restablecer las relaciones bajo un nuevo marco. Y también podemos observar que a veces el conflicto no es más que la manera que tienen las partes de medir sus fuerzas. En los conflictos laborales donde existen negociación y convenios, puede ser preciso para los trabajadores una huelga previa que “demuestre” la fuerza con la que se cuenta. Por lo tanto el conflicto en este caso sirve de reequilibrio de las fuerzas que viene a mantener y consolidar los sistemas sociales. TOURAINE (1973) piensa que el conflicto social es el motor de algo más que del cambio social. Para este sociólogo una sociedad vive en tensión permanente entre el pasado y el futuro, entre su conservación y su renovación, siendo el factor de esta evolución las relaciones de las distintas clases en conflicto. Por lo tanto, el conflicto es la sustancia que permite la creación continua de la sociedad por sí misma.


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1.3. GANAR / PERDER: LA VERSION ECONOMICISTA

Para comenzar el capítulo tomamos el dilema del prisionero como forma de ilustrar un conflicto. Este “juego” proviene de la llamada teoría de los juegos que nace del cálculo de probabilidades y que es desarrollada por un matemático (VON NEUMAN) y un economista (MORGENSTERN) en torno a mediados del siglo XX. Muchos analistas del conflicto se han basado en ella en el intento de acotar los conflictos. La teoría de los juegos analiza situaciones teóricas (juegos) en las que se puede ganar o perder más o menos según la estrategia que los jugadores adopten. A partir de ciertas premisas formaliza situaciones concretas y resultados posibles según las decisiones que las partes vayan tomando. Valga hablar de ello tan sólo para señalar que se trata de situaciones ficticias y que resulta insuficiente para comprender las situaciones de conflicto, si bien podemos utilizar la teoría de los juegos para delimitar un cierto esquema de la situación con la que nos encontremos. Aunque teniendo siempre en cuenta que no podemos obtener de ella un pronóstico de decisiones ni un modelo de comportamiento. Los juegos de los que habla, son formalizaciones abstractas, no humanas o sociales. La teoría de los juegos simplemente puede hacernos comprender la estructura de una situación de conflicto en un plano formal. La aplicación de la teoría de los juegos a los conflictos reconoce dos hechos básicos: los conflictos implican partes que son interdependientes y el comportamiento ante el conflicto implica costes y beneficios para los implicados. Así intenta explicar estos comportamientos en términos de cálculos individuales de los beneficios y costes potenciales asociados a diferentes cursos de acción. Se asume que las personas prefieren comportamientos que maximizan los beneficios, pero los costes y beneficios no dependen de uno sólo sino que también dependen del comportamiento de los otros. Otra teoría que comparte estos presupuestos es la teoría del intercambio social que postula que las personas se mueven por el auto interés, buscando satisfacer sus necesidades. De ahí proviene que en el conflicto las partes logren costes y beneficios que resultan del intercambio de recursos durante la interacción. Pero es importante señalar que cuando habla de recursos no se refiere solamente a lo material sino que también puede tratarse de aspectos sociales o psicológicos. Como podemos observar ambas teorías están basadas en una metáfora económica.


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ALZATE (1998) destaca de ellas algunas ideas importantes para entender el conflicto: cccc Se intenta especificar los principios que gobiernan las elecciones de los

individuos para la consecución de resultados positivos. cccc Destacan el hecho de la complejidad de las situaciones, que no son ni

totalmente competitivas ni totalmente colaboradoras. cccc Representan el conflicto como un intercambio de movimientos y

contramovimientos en interdependencia y dependiendo del poder de las partes.

cccc Reconocen que las ganancias no son sólo instrumentales sino que

incluyen los aspectos sociales de la relación entre las partes.


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1.4. EL PODER

¿Es lo mismo un conflicto entre dos personas con el mismo nivel de poder que entre un “fuerte” y un “débil”?, ¿Qué es el poder?. Vamos a entender por poder la capacidad de influencia efectiva que A tiene sobre B si tomamos en cuenta la resistencia de B, es decir, la capacidad que tiene A para cambiar a su gusto el comportamiento de B. Clásicamente se distinguen cinco tipos de poder: Poder de coerción:

Consistente en la capacidad de administrar castigos y que conlleva la vigilancia de A sobre B para evitar que B escape de la situación en la que puede recibir el castigo.

Poder de recompensa:

Cuando A puede proporcionar gratificaciones o reducir o suprimir sinsabores o frustraciones. B debe de percibir el poder de A.

Poder legítimo:

Es el derecho que B le otorga a A de influir sobre él en una relación de autoridad donde el comportamiento y el status están consensuados. Una relación docente puede ser de este tipo, o una relación entre jefe y subordinado.

Poder de referencia:

B se identifica con A y lo valora porque A posee carisma, prestigio o una serie de cualidades que B admira.

Poder de competencia:

Cuando A posee unos conocimientos particulares. Es el experto en quien B confía.


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El tipo de poder que tengan las partes en conflicto será determinante en el desarrollo del mismo, ya que establecerá una dinámica de relación, determinará las posibles reacciones de las partes e influirá en las soluciones posibles al conflicto. Igualmente nos parece natural considerar que no es lo mismo una situación en que ambas partes tienen poder que otra con una balanza muy desequilibrada. Las situaciones más estudiadas se refieren a los poderes de recompensa y de coerción. De ciertos estudios (DEUTSCH y KRAUSS, HORNSTEIN) se deduce empíricamente lo que el sentido común ya sabe: que en situación de poder igual una amenaza trae consigo una contraamenaza por la otra parte produciéndose una escalada del conflicto que desemboca en pérdidas para ambas partes. Cuando la situación de poder es desigual las cosas cambian. Parece ser, según diversos experimentos, que cuando existe una desigualdad de poder hay más ganancias conjuntas que en la situación anterior (cuando se producían amenazas bilaterales) pero ¡menos ganancias que en una situación de ausencia de amenazas! APFELBAUM (1974) piensa que en una situación desigual el sujeto débil trata en primer lugar, antes de someterse, de restablecer el equilibrio, la igualdad y por ello si existen otras estrategias posibles antes que la sumisión el sujeto débil las intentará, principalmente la huida de la situación o una acción agresiva desesperada e inadaptada. Evadirse de la situación es la única forma que tiene de oponerse al fuerte. Una situación común en conflictos de más de dos partes es la formación de coaliciones: la unión de dos o más individuos o partes ante uno o varios adversarios. Es decir, se trata de una unión superficial, instrumental y temporal en la que dos partes dejan de lado sus diferencias a favor de formar un frente contra otro/s, por lo que esta unión se rompe cuando ya no se precisa. La vida política es un claro ejemplo de ello. Es importante tener en cuenta que en estos casos la unión es frágil, cada parte mantiene su identidad, sus valores y su conciencia de grupo. La coalición reside en el uso común de los recursos disponibles de cada miembro, del poder conjunto frente al adversario.


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1.5. EL CLIMA: COMPORTAMIENTOS Y PERCEPCIONES

Kurt LEWIN ha pasado a la historia de la psicología por diversos motivos pero lo traemos aquí a colación por hablar de “clima” en el conflicto. Entendemos por clima una cualidad global que impregna el pensamiento y la acción que se da en la situación conflictiva (un clima cálido, amistoso, desconfiado, etc). En un clima cooperativo los sujetos interactúan colaborativamente, subrayan los intereses comunes y coordinan la división del trabajo, exhiben actitudes confiadas y amistosas, se comunican de forma honesta y abierta, etc. En un clima competitivo la gente se centra en los intereses antagonistas y en forzar al otro, se muestran suspicaces y hostiles, sobredimensionan las diferencias y se comunican de modo equívoco y limitado. Pero hay más. La forma en que se interactúa va retroalimentando el clima, con lo que se fortalece la tendencia dominante en el conflicto. También hay climas adicionales (subclimas) que van apareciendo a lo largo del desarrollo del conflicto. Nos interesa pues saber que el clima que impregna la situación influencia el comportamiento de los sujetos. Así, el tipo de interacciones que se dan entre los sujetos y sus percepciones de lo que está ocurriendo son dos aspectos que se retroalimentan cíclicamente. Podemos ver esto con un poco más de detenimiento. SHERIF (1966) realizó diversos diseños experimentales sobre situaciones competitivas entre grupos en principio homogéneos llegando a la conclusión de que dos grupos independientes puestos en interacción competitiva elaboran estereotipos negativos recíprocos y actitudes muy positivas respecto al propio grupo. Es decir, la situación de competencia influye en las percepciones y sentimientos de los grupos y sujetos. (Un partido de fútbol, por ejemplo, donde se ensalzan las virtudes del propio equipo y se desvaloriza al contrario). Pero también podemos observar estas percepciones y actitudes en casos en los que no se ha dado una relación competitiva. DOISE (1969) va aún más allá y señala cómo esta categorización negativa respecto a otro grupo antes de ninguna interacción favorece y anticipa que se produzcan interacciones competitivas. Vemos, por lo tanto, como se da una doble causalidad o lo que al principio calificamos de circularidad entre comportamiento y actitudes.


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1.6. LA IDENTIFICACIÓN GRUPAL

En numerosas ocasiones los conflictos ocurren entre grupos definidos (edades, naciones, religiones...) y aquí se ponen en juego una serie de fenómenos propios sobre el hecho de las relaciones intergrupales. Estos fenómenos han sido ampliamente estudiados, estamos hablando de categorizaciones, prejuicios, identificación, cohesión, etc, que todos conocemos y vivimos. Al margen o no del conflicto estructural real se dan relaciones intergrupales cargadas de conflictividad. Los teóricos parecen estar de acuerdo en que existe en nosotros una necesidad básica de identidad que sostiene el proceso social de categorización por el cual las personas nos identificamos con los grupos a los que pertenecemos. Un factor por el cual una persona va definiendo su identidad personal descansa en las percepciones que la misma tiene de los grupos y categorías a las que pertenece. Esta categorización, que nos hace situarnos en la sociedad, se vuelve conflictiva cuando se llega a la polarización de las diferencias con otro grupo, con la con siguiente estereotipación del otro. Cuando se produce un conflicto de intereses por la causa que sea los grupos tienden a atribuir la responsabilidad de sus problemas a otros grupos, mientras que se unen más estrechamente dentro de sí. Aunque como vimos más arriba también se perciben estereotipos negativos previos que ayudan a la competencia y vuelven las situaciones de conflicto más graves y persistentes que en otros casos. El grupo se une entre sí y desarrolla ideologías intergrupales con el objeto de justificar sus posiciones, bajo cuya luz el propio grupo es intrínsecamente bueno mientras el otro se vive como opuesto e intrínsecamente malo. Estamos hablando de una realidad social en la que los sujetos transfieren sus creencias sobre los otros y sus diferencias en situaciones de conflicto que alimentan interpretaciones y comportamientos que prolongan e intensifican el conflicto. Una vez elaborado un estereotipo éste se vuelve un prisma con el que interpretamos las acciones del otro. En el seno del propio grupo los argumentos o acciones que no estereotipan al otro se consideran desleales o traidoras y se suele buscar un falso consenso que en realidad funciona por la idea de la mayoría ya que prima una ilusión de invulnerabilidad y uniformidad. Yendo aun más lejos vemos que el análisis de la realidad, los juicios morales y el procedimiento de toma de decisiones se va deteriorando y tergiversando. (JANIS, 1972).


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1.7. LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO

Podemos detenernos un poco más y preguntarnos si todas las personas nos comportamos de la misma manera en una situación conflictiva o hay variedad dependiendo de nuestra propia forma de ser. ¿Determina nuestra personalidad comportamientos diferentes?, ¿En todas las ocasiones? Expliquemos este hecho por la personalidad, por la historia individual o por los factores de la situación, muchos autores distinguen estilos diferentes individuales con los que encarar los conflictos. BLAKE y MOUTON (1964) distinguen los siguientes estilos: a) Básicamente competitivo: cuando solo se piensa en los propios

deseos ignorando las necesidades ajenas, para lo que utiliza estrategias como oponerse al desacuerdo, persuadir, ser firme, insistir, controlar, repetir...

b) Evasivo: evita el conflicto a toda costa lo que implica que no se

preocupa por sus deseos ni por los del otro. Para ello demora, desvía la atención, ignora las emociones...

c) Comprometido: se preocupa por las necesidades de ambos,

estando dispuesto a llegar a un término medio, a “repartir”. Lo identificamos cuando la persona es moderada, regatea...

d) Acomodaticio: lo que la persona quiere es satisfacer al otro,

siempre cede y acepta lo que los otros quieren. En estos casos la persona siempre está de acuerdo, se convence de que es poco importante, cede, se da por vencida...

e) Colaborador: es muy diferente a los estilos anteriores y nos

interesa destacar la diferencia con el estilo comprometido o negociador. Cuando se negocia se trata de “repartir el pastel” pero cuando se colabora se es tanto egoísta como cooperador, es decir, se busca incrementar las ganancias de ambos, “ampliar el pastel”. Así, se aceptan las diferencias, se analizan puntos fuertes y debilidades de ambos...

Es interesante señalar que el modelo anterior identifica estilos de comportamiento globales a partir de la combinación de diferentes aspectos. Y


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esto es lo que básicamente hacen todos los modelos aunque difieran en las dimensiones estudiadas, en sus nombres, sus definiciones de conflicto, etc. Hay estudios sobre los estilos de la interacción en función del sexo de los participantes, por ejemplo. Pero no siempre la estrategia de una parte se mantiene estable durante todo el conflicto e incluso podemos preguntarnos por la personalidad básica de un individuo y cómo encara un conflicto. En opinión de TERHUNE (1970) las variables de personalidad tienen más fuerza cuanto menos amenazas se presentan en la situación, lo que nos viene a decir que las características de personalidad no determinan siempre del mismo modo el comportamiento de una persona sino que hay que considerarlas en relación al contexto y que resultan menos determinantes en situaciones simples, pero no hay nada concluyente al respecto. Una persona autoritaria será muy sensible a las cuestiones relativas a mantener el poder, el control, el estatus, le costará ser flexible y se mostrará a la defensiva. El problema con este tipo de análisis es que cada teoría sobre los tipos de personalidad realiza clasificaciones en grupos diversos de características según el modelo teórico básico sobre el que descanse el concepto “personalidad”, Queremos decir que reúnen rasgos del carácter en una categoría calificada como X, mientras que otro modelo reunirá otro grupo diferente de rasgos en Y que pueden coincidir en algunos puntos y en otros no. De todos modos, y a pesar de ello, es obvio que el carácter de una persona existe y que es importante conocerlo por ejemplo para darnos cuenta que no negociará exactamente igual una persona básicamente dudosa que una decidida, que a una persona “con poco carácter” tendrá más dificultades para plantear sus necesidades o que existen personas que en general se muestran siempre más suspicaces y otras más confiadas, y como esto muchas cosas más que nos llevarían a otro tema.


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22.. AANNAALLIIZZAANNDDOO EELL CCOONNFFLLIICCTTOO:: VVIISSIIOONN HHOOLLIISSTTIICCAA YY EESSPPEECCIIFFIICCAA

2.1. QUE ENTENDEMOS POR CONFLICTO

La visión tradicional del conflicto está cargada de una percepción negativa, es decir, el conflicto es algo no deseable y destructivo, lleno de connotaciones negativas. Pero más recientemente los científicos sociales reconocen que se trata de algo inherente a las relaciones humanas que no podemos eliminar y, que si se dan las condiciones precisas, no tiene porqué ser negativo ni destructivo, sino, todo lo contrario, puede ayudar a fortalecer las relaciones, a mejorar las interacciones, a conocernos mejor, a cambiar situaciones hacia una mayor justicia. Por lo tanto nuestra tarea no será eliminarlo o prevenirlo sino asumir adecuadamente las situaciones conflictivas y enfrentarnos a ellas con los recursos necesarios para que todos los implicados salgan enriquecidos de ellas. Para ALZATE (1998) el conflicto “evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social y ayuda a establecer las identidades tanto personales como grupales; ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas”. Todos los autores que estudian el tema manifiestan opiniones parecidas como por ejemplo que el conflicto forma parte del probarse y enjuiciarse a sí mismo, nos da la oportunidad de ser creativos en nuestras respuestas, nos ayuda a reconocer las importantes diferencias entre las personas. Quizás lo más importante sea que la historia personal de un sujeto se puede ver como la forma en que su identidad se ha ido fraguando a través de los conflictos a los que se ha enfrentado, lo que es en sí un proceso de aprendizaje, de crecimiento. Pensemos por ejemplo en una relación de pareja o de amistad en las que, tras una cierta crisis, la relación se retoma renovada y fortalecida. Este optimismo hemos de matizarlo aclarando que el conflicto, si bien inherente al ser humano, puede resultar tanto negativo como positivo dependiendo de cómo se resuelva y lo que hayamos obtenido tras él. Resolverlo, verdadera y satisfactoriamente, es la tarea de la mediación.

1. Qué entendemos por conflicto. 2. La satisfacción de necesidades como trasfondo. 3. La estructura del conflicto. 4. Dinámica, desarrollo.


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Existen muchísimas definiciones del conflicto y no pretendemos construir una más. El problema de dar una definición es que debe ser tan precisa como sea posible al mismo tiempo que tan amplia como para que quepa todo tipo de conflicto. TOUZARD (1985) realiza una revisión teórica para llegar a su propia definición intentando conjugar los diferentes aspectos que pueden presentarse en una situación de conflicto. Para él:

“el conflicto es una situación en que unos actores, o bien persiguen metas diferentes, defienden valores contradictorios, tienen intereses opuestos o distintos, o bien persiguen simultáneamente y competitivamente la misma meta. En cada situación, la influencia sobre otro, o el control total de la conducta de otro son, o bien la meta perseguida, o bien el medio escogido para alcanzar la meta”. (pág. 48)

Y añade:

“Estos son los aspectos manifiestos, instrumentales o estratégicos del conflicto. Conviene no olvidar sus aspectos afectivos, emocionales y expresivos/.../las representaciones, las actitudes, las percepciones, los estereotipos o los sentimientos que los adversarios acumulan o experimentan los unos hacia los otros”.

Nos parece muy interesante tomar en cuenta que el conflicto tiene una cara “racional” y otra “emocional” y que no podemos primar a priori ninguna de las dos, ya que puede ser cualquiera de ellas el conflicto de fondo y la otra su acompañante o, simplemente, las dos caras de la moneda. Esta primera definición nos proporciona un marco amplio en el que cabe todo tipo de conflicto y que quizás debiéramos aclarar un poco. No todo conflicto es una relación de rivalidad por conseguir el mismo objetivo (competencia): el mismo recurso, el mismo territorio, etc. Puede tratarse de metas antagónicas: incremento de salario (trabajadores) versus congelar los salarios (empresa) y más aún, puede ser que nos encontremos frente a un conflicto de valores (escuela pública versus escuela privada). Es normal que cuando las partes se enfrentan utilizan su respectivo poder frente al poder de la otra parte lo que quiere decir que buscan controlar los movimientos del rival. Ahora bien si la confrontación se realiza en el marco de una serie de reglas determinadas, no podemos hablar propiamente de conflicto, pensemos por ejemplo en un encuentro deportivo. Sin embargo también los conflictos, aunque no se atengan a un


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marco reglamentado, suelen seguir unas pautas de desarrollo y comportamiento que terminan haciéndose familiares para los estudiosos del conflicto e que incluso presuponen cierta previsibilidad. Dijimos, al principio, que es necesario un enfoque multidisciplinar. Es cierto, y hasta hace poco nos teníamos que detener ahí, sin embargo en las últimas décadas se está realizando un gran esfuerzo por construir teorías centradas en el conflicto que aúnen las aportaciones de los diversos investigadores. Vamos a intentar ofrecer una síntesis que podemos considerar el estado de la cuestión y para ello describiremos algunos rasgos básicos sobre el conflicto: a) Conflicto destructivo/constructivo:

Ya mencionamos más arriba los aspectos positivos que una situación conflictiva puede aportar a una persona. Pero, obviamente, mientras las cosas suceden nos sentimos mal y un conflicto mal llevado puede ser un verdadero problema y traer consecuencias destructivas. Los aspectos que peor sabor de boca nos dejan son varios: la competitividad (que radicaliza a las partes y que en numerosas ocasiones proviene de un erróneo planteamiento del problema), las distorsiones perceptivas y las emociones negativas que las partes experimentan, la disminución de la comunicación (rasgo esencial y elemento clave para la conducción del conflicto), la difuminación de los problemas (cuando las partes se van radicalizando los problemas se van sumando, superponiéndose, complicándose hasta el punto de que las partes ya no saben cómo comenzó la disputa), los compromisos rígidos que consisten en que las partes se aferran a sus posiciones de forma irracional, se exageran las diferencias y se minimizan las similitudes y con todo ello el conflicto se va volviendo destructivo con las partes cada vez más atrincheradas, intolerantes, incomunicadas y a la defensiva. Todos estos rasgos son los que caracterizan los conflictos destructivos y que según nos enseña la vida no son inevitables ni lógicos, sino formas inadecuadas de enfrentar la realidad. Si no creyéramos esto la mediación no tendría sentido.

b) Niveles:

En la literatura sobre el tema es clásico distinguir diferentes niveles que nos permiten distinguir entre conflicto interpersonal, intragrupal e intergrupal. Básicamente la mayoría de los conocimientos se pueden aplicar a los tres niveles pero también hay diferencias entre ellos. El conflicto intergrupal más amplio es el internacional que obviamente resulta más complejo. Lo que resulta clave para comprender la similitud entre ellos es que todos derivan de la percepción de intereses divergentes entre las partes, del tipo que sean, percepción que suele estar distorsionada. Todo lo que decimos en este tema puede ser aplicado a cualquier nivel.


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c) Complejidad del conflicto:

Las situaciones conflictivas rara vez son simples, al contrario, suelen presentarse diversos conflictos entrelazados y en numerosas ocasiones el conflicto real puede no percibirse directamente. Una pareja pueda estar discutiendo sobre la forma de asumir gastos comunes cuando en realidad lo que está en juego son valores como el significado y la utilidad del dinero dentro de esa relación.

d) Modos de enfrentarlo:

El abanico de posibles respuestas a la situación conflicto puede resumirse en seis: dominación (intento de imponer tu voluntad e intereses), capitulación (lo opuesto, ceder ante el contrario), retirada (rehuir el conflicto), inactividad (no hacer nada esperando que el tiempo pase y las cosas se arreglen por sí mismas), negociación (de la que habría mucho que hablar, pero al margen de sus posibles formas nos referimos a que las diversas partes intentan buscar un acuerdo entre ellas), e intervención de una tercera parte que ayude a los implicados a llegar a un acuerdo.

e) Formas de finalizar:

Nos interesa destacar que en líneas generales podemos distinguir una verdadera resolución de un simple acuerdo. Mientras el acuerdo supone un compromiso por el que las partes se obligan a hacer algo determinado, la resolución entra en el plano de las actitudes, de las emociones de cada parte respecto a otra, de la relación en sí. Es un verdadero acuerdo, es la resolución completa, redonda, que no deja cabos sueltos, en la cual las partes han internalizado un nuevo patrón de interacción, no por la fuerza, sino porque las actitudes se han modificado.

f) Factores influyentes en su desarrollo (DEUSTCH, 1971):

• Las características de las partes enfrentadas • La historia de las relaciones mutuas anteriores • La naturaleza del problema • El contexto social en el que se desarrolla • Las estrategias: las tácticas, las presiones, la comunicación, la

información... • Las consecuencias posibles para las partes, en el futuro • El entorno inmediato de otras personas relacionadas con el conflicto.


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2.2. LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES COMO

TRASFONDO

¿Cuál es la causa última del surgimiento del conflicto? Para BURTON y para GALTON se encuentra en la negación de necesidades humanas y por lo tanto su resolución consistirá en su satisfacción. Veámoslos por separado. BURTON construye una clasificación de las motivaciones humanas, en la que distingue necesidades, valores e intereses. Las necesidades son universales y primordiales, es decir, para todos los seres humanos, que necesitan satisfacerlas para desarrollarse como tales y necesarias también para el desarrollo mismo de la sociedad. Los valores son culturales y pueden estar enlazados a alguna necesidad o ser la forma concreta en que se materializa una necesidad. Los intereses no son universales ni permanentes, sino contextuales y circunstanciales. Son las aspiraciones sociales, políticas y económicas de los individuos y grupos dentro de una sociedad y por lo tanto suelen ir asociados a roles sociales y bienes materiales. De este modo distingue entre disputa y conflicto. La disputa es menos problemática en cuanto no cala el nivel de necesidades y no requiere una modificación de las estructuras para su resolución, ya que las partes pueden llegar a un compromiso. El conflicto es más profundo: al tratarse de necesidades sobre las que no es posible negociar puede llegar a tornarse muy destructivo. Lo que observamos en la realidad es que ambos niveles pueden ir juntos en una situación conflictiva, pero nos resulta interesante comprender su diferencia ya que nos ayuda a ver qué aspectos son más manejables que otros en una situación de conflicto y podemos entender que esto sea así. El conflicto queda plenamente resuelto cuando el resultado final satisface plenamente las necesidades de las partes implicadas. Si nos paramos a pensar esto con detenimiento caeremos en la cuenta de que para ello normalmente se requerirá un cambio profundo en las instituciones, la naturaleza de la relación, etc. Ello es coherente con una idea que apuntábamos anteriormente sobre el conflicto como motor de renovación de una sociedad. Cuando vivimos experiencias de este tipo lo sabemos o notamos en una sensación de auténtica satisfacción, de que ahora “las cosas están en su sitio”.


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Para adentrarnos en el tema de las necesidades, la teoría más utilizada es la de MASLOW, que distingue cinco tipos de necesidades: GALTUNG también opina que en los conflictos pueden estar en juego necesidades, valores o intereses y que los conflictos básicos implican necesidades humanas básicas. También hace una distinción que nos parece interesante entre conflictos directos (con actores conscientes y planificadores de estrategias) y conflictos estructurales (las partes pueden no ser conscientes de lo que ocurre en situaciones en que los intereses están incrustados en la estructura social).

Fisiológicas:

Aire, agua, alimento, refugio,

sexo, sueño...

Seguridad y control:

Sentirse protegido de los peligros del medio.

Amor y pertenencia:

Dar y recibir afecto, tener conciencia de una identidad personal y el reconocimiento de un

grupo.

Autoestima

y estima por los otros

De desarrollo y expansión:

Autorrealización, plenitud, justicia, sentido, belleza...

Necesidades


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2.3. LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Creemos que nos puede resultar muy útil una especie de mapa para comprender lo que puede ocurrir cuando hablamos de conflicto. GALTUNG distingue en el conflicto tres elementos o niveles que resumirían el conflicto en sí, lo que desarrolla en su “triángulo del conflicto”

Para dar una solución satisfactoria al conflicto debemos abordar los tres niveles: con respecto a las actitudes las partes deben cambiar su visión y sus sentimientos negativos hacia la otra parte, con respecto al comportamiento (evidentemente relacionado con las actitudes) debemos eliminar los comportamientos destructivos y llegando a la situación de conflicto en sí debemos conseguir eliminar la incompatibilidad de objetivos entre las partes. Tratar estos tres niveles es tratar el conflicto en su totalidad.

SITUACIÓN

COMPORTAMIENTO ACTITUDES

Coerción Violencia

Competición Autodestrucción

Nivel cognitivo: imágenes Nivel emotivo: evaluaciones

Estructura Valores Recursos Datos Relaciones


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La misma idea de captar la estructura del conflicto pero desde otro punto de vista nos la ofrece LEDERACH (1989) quien intenta poner claridad en el tema distinguiendo tres componentes básicos de cualquier conflicto: personas, proceso y problema y elabora una guía de cuestiones que nos ayudarán a comprenderlos. ???? Con respecto a las personas entiende todo lo referido a las

características y percepciones de las partes, así debemos preguntarnos:

A. Identificar los grupos y personas involucrados:

1. ¿Quiénes están directamente implicados? 2. ¿Quiénes están indirectamente implicados, tienen interés o pueden

influenciar el resultado? 3. ¿Qué tipo de liderazgo siguen? 4. ¿Qué bases de influencia y poder tiene cada uno sobre los demás?,

¿Es una relación de iguales o existe la desigualdad?, ¿En qué forma? 5. ¿Existen ahora o pueden existir coaliciones entre los grupos?, ¿Entre

quiénes?, ¿Por qué?

B. Percepción del problema:

1. ¿De qué manera perciben el problema?, ¿Cómo lo describen? 2. ¿Cómo les ha afectado? 3. ¿Qué sentimientos sobresalen?, ¿En qué nivel de intensidad? 4. ¿Qué soluciones (posturas) sugieren?, ¿Qué necesidades e intereses

representan? 5. ¿Cuáles son las diferencias de percepción? 6. ¿De qué manera pueden replantearse, para mejorar la percepción?

???? El proceso es la manera en que el conflicto se desarrolla y cómo la gente

trata de resolverlo, cómo se toman las decisiones y cómo la gente se siente sobre ello. Los aspectos que debemos analizar son:

A. La dinámica del conflicto:

1. ¿Qué asunto / s lo empezó todo? 2. Al intensificarse:

ææææ ¿Qué otros problemas se añadieron? ææææ ¿Qué grado de polarización existe entre los grupos? ææææ ¿Qué actividades han aumentado el conflicto? ææææ ¿Cuáles son las influencias moderadoras?


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B. La comunicación:

1. ¿De qué manera se comunican? 2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué? 3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala

información, rumores...)? 4. ¿De qué manera podría mejorarse la comunicación?

???? Y por último el problema se refiere a las diferencias y asuntos que

enfrentan a las personas e implica los siguientes aspectos:

A. Describir el meollo del conflicto:

1. ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno? 2. ¿Qué es lo que preocupa a cada uno?, ¿Qué proponen para

resolverlo? 3. ¿Por qué les interesa esta solución en particular? 4. ¿Cuáles son los intereses de cada uno?, ¿Quién gana o pierde según

las soluciones propuestas? 5. ¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a

cada uno (seguridad, autoestima, comida, posibilidad de trabajo...)? 6. Para que estén satisfechos con un acuerdo ¿cuáles de estas

necesidades se tomarán en cuenta y deberán figurar en la solución final?

7. ¿Qué diferencia de valores existe y hasta qué punto juegan un papel importante?

B. Hacer una lista de los puntos concretos a resolver:

1. Problema global: ¿cuáles son los puntos que se deben resolver? 2. ¿La manera de tomar decisiones es un problema?

C. Análisis de los recursos existentes que pueden regular las

diferencias esenciales:

1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?

2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo? 3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar? 4. ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o los que

no son mutuamente exclusivos y opuestos? 5. ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?


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2.4. DINAMICA, DESARROLLO

El desarrollo de los conflictos suele seguir pautas comunes en muchos casos. RUBIN (1993) lo explica comparándolo como una obra de teatro que se desarrolla en tres actos: 1. Intensificación o escalada: el conflicto surge por un algún factor

desencadenante y si no es convenientemente tratado pueden sucederse una serie de hechos, de acciones, que van incrementando el conflicto, complicándolo y transformándolo. Esta transformación se refiere a diversos aspectos: las tácticas se vuelven cada vez más duras y extremistas, nuevos problemas se van sumando al problema original, la relación entre las partes se modifica, la divergencia se convierte en antagonismo personal, llegados a este punto las partes ya sólo piensan en ganar y hacer daño al otro y puede que el número de personas implicadas se aumente hasta formar grupos definidos. Es como una bola de nieve corriendo por una ladera que se incrementa en tamaño e intensidad.

En esta fase existen muchos factores psicológicos que se ponen en juego. Uno de ellos es la necesidad de guardar las apariencias o mantener la imagen y la autoestima, es decir, el miedo a parecer débil, a dar el brazo a torcer; así las partes se atrincheran, fabricando muros de autodefensa. Otro elemento que se presenta en esta fase es la producción en cadena de amenazas y contraamenazas que, como ya vimos anteriormente, sólo nos complican más las cosas. No entenderíamos nada de ello, si no volviéramos a tener presente que las emociones, sentimientos y percepciones de las partes se han transformado. Así nos encontramos con la percepción selectiva, es decir, una parte sólo ve en la otra lo que quiere ver, una imagen deformada y “maligna”. Es curioso que en este momento calificamos las acciones del otro como rasgos de su carácter mientras que nuestras acciones son fruto de las circunstancias (JONES y NISBET, 1972): “él me amenazó porque es prepotente y agresivo pero yo respondí porque lo exigía la situación”. Hemos desviado nuestro foco de atención de la situación total a la conducta de la otra parte. De este modo vemos en el comportamiento del otro la confirmación de nuestra opinión negativa de él que actúa como una profecía autocumplida.

¿Y qué está pasando por el corazón de las personas?, ¿Qué sentimientos mueven todo este entramado? Empecemos diciendo que la confianza se ha perdido, las partes no se fían unas de otras. Mientras que la confianza es un sentimiento que se desarrolla lentamente, la desconfianza es rápida y permanente: basta un detalle para que la confianza se rompa y costará restablecerla. MULDOON (1998) nos habla de que en el conflicto las


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personas se dejan arrastrar por sus pasiones y que estas pasiones conllevan sufrimiento, dolor:

“Como nuestro planeta, todos tenemos nuestras grietas: la pérdida, el miedo, la vergüenza, la avaricia, la cólera, la arrogancia, la pobreza, el aburrimiento, el deseo. Es a través de estos defectos que el conflicto escapa al mundo exterior como los espíritus tenebrosos de la caja de Pandora” (pág. 32).

Este autor apunta que en una situación de conflicto estas pasiones nos dictan el comportamiento, el miedo nos domina, el deseo nos esclaviza, clamamos venganza, la pérdida nos abruma... Y llegamos a la ira que nos ayuda a recomponer nuestra identidad amenazada y calmar nuestra ansiedad por sentirnos débiles. Con la ira nos sentimos poderosos. Todos estos sentimientos se traducen en la idea indefectible de que “yo tengo razón, tú estás equivocado”. Si superamos todo ello, el conflicto puede ser un camino hacia la sabiduría interior, hacia el crecimiento personal.

2. Estancamiento: es el momento en que la escalada se detiene en el punto

más alto de intensidad y se llega a una especie de punto muerto. Ello puede deberse a diversos motivos como que las partes agoten sus “municiones”, pierdan apoyo social o teman que el coste ya es excesivamente alto. En este momento ninguno quiere dar el primer paso por lo que comentábamos antes de mantener las apariencias.

3. La desescalada: una vez que las partes se encuentran atrapadas y son

conscientes de que necesitan dar una solución al problema pueden plantearse que se necesitan mutuamente y comenzar el proceso de resolución.

Es interesante la diferencia que MULDOON (1998) hace entre conflicto caliente y frío. El conflicto caliente es el que se encuentra en plena escalada y el autor lo caracteriza por ser una especie de volcán en erupción donde los comportamientos son agresivos. Pero para él este conflicto no sigue un proceso lineal sino caótico y complejo donde nada es previsible. El autor compara los conflictos con sistemas como un huracán que gira sobre un centro estable y que arrastra a las personas a una situación límite de la cual puede emerger un nuevo orden. Cuando nos enfrentamos a un conflicto caliente lo primero es contenerlo, acotarlo, para poderlo manejar, y de este modo el conflicto pasa a convertirse en una disputa. Para ello necesitamos poner orden, es decir, establecer unos parámetros en los cuales la disputa pueda ser abordada. El conflicto frío es aquel que no se manifiesta pero está presente; en este caso hemos de sacarlo a la luz para poderlo abordar.


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33.. LLOOSS MMEETTOODDOOSS AALLTTEERRNNAATTIIVVOOSS DDEE RREESSOOLLUUCCIIOONN DDEE DDIISSPPUUTTAASS

3.1. CONTEXTO SOCIAL

ADR (Alternative Dispute Resolution) es el nombre con el que se conoce el movimiento generado en Estados Unidos y algunos países europeos en la segunda mitad del siglo XX que reúne todos los esfuerzos por emplear técnicas diferentes al recurso a los tribunales de justicia para resolver los conflictos. Los devastadores resultados de la II Guerra Mundial generan una preocupación por evitar que algo parecido vuelva a ocurrir, como ya sabemos, pero el mundo resultante de la contienda se encuentra continuamente amenazado por la guerra fría. Paralelamente se desarrolla un gran volumen de investigación y se financian generosamente programas sobre la construcción de relaciones no belicistas. El mundo tiene miedo a la amenaza nuclear, al impensable poder destructivo que se posee. Ambas realidades coexisten y los presupuestos en programas armamentísticos y en investigaciones para la paz aumentan a la vez en términos generales. Estamos acostumbrados a ver películas americanas de juicios y abogados y no es una mera casualidad, es que, efectivamente, en EEUU se mueve muchísimo dinero, tiempo y esfuerzo en torno a los tribunales. En este país hay muchos más abogados que en cualquier otro, tanto en términos globales como en proporción a la población total. Revisando la literatura norteamericana al respecto observamos que los problemas que los españoles tenemos ahora con el sistema de justicia ya se encontraban en la Norteamérica de los años setenta multiplicados en volumen. Aumento de los casos criminales, aumento de todo tipo de causas en general, falta de control y comprensión por parte de los afectados, resultados insospechados, eternización de los procesos, costes elevadísimos, leyes anticuadas, etc.

1. Contexto social. 2. Diferenciación de términos.


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En 1977 un estudio del Colegio de Abogados de América concluía que aproximadamente el 1% de la población del país contrataba el 95% del asesoramiento legal global. El resto de las personas simplemente se aguantaban y no resuelven sus problemas o se toman la justicia por su mano. Los costes, el desgaste emocional y el difícil acceso al engranaje de la justicia los hacen desistir. En este contexto estadounidense es donde más se ha desarrollado el movimiento de resolución alternativa de disputas. A partir de los años setenta se comienza a institucionalizar y encontramos gran diversidad de tendencias, de métodos, de organismos públicos y privados y de profesionales en este campo. La mayoría consisten en centros privados que realizan su actividad en casi todos los ámbitos de la vida social. Algunos están integrados en los tribunales de justicia y forman parte de programas públicos. También encontramos tradición en Canadá, Francia y otros países europeos, pero sobre todo en el contexto latinoamericano, donde el país que se encuentra a la cabeza es Argentina donde se aprueba en 1995 la Ley de Mediación y Conciliación que impone la obligatoriedad de la mediación para asuntos civiles y mercantiles. Aquí encontramos una escuela de mediadores dependiente del Ministerio de Justicia encargada de la formación inicial y permanente y las condiciones de su acreditación profesional. El sistema formativo contempla una serie de materias comunes y diversas líneas de especialización. Una vez acreditados los mediadores deben inscribirse en un Registro también dependiente del Ministerio de Justicia. La Fundación Libra es una importante organización que desarrolla y difunde los métodos de resolución de conflictos y ha elaborado un código ético para regular la labor del mediador. Además del papel que tiene la mediación en relación a los tribunales también encontramos actuaciones en los contextos escolares y comunitarios. Otros países del contexto iberoamericano con presencia del tema que nos ocupa son Colombia, Paraguay y México. Volviendo a Estados Unidos nos interesa resaltar la presencia de legislación al respecto y el hecho de que en algunos estados se considera obligatorio intentar los procesos de mediación o arbitraje como previos a un posible juicio. Encontramos leyes de alcance nacional a partir de los años noventa. Es por ello que el lector interesado en profundizar en el tema debe recurrir a bibliografía americana (norte o sur), fundamentalmente porque en Europa el desarrollo de la mediación va un paso atrás aunque contamos con una recomendación de la Comunidad Económica Europea en 1986 instando a desarrollar mecanismos alternativos a los juicios que colapsan los sistemas de justicia. ¿Pondrán obstáculos, resistencias, al desarrollo de la mediación los abogados o comprenderán que otras puertas nuevas pueden abrírseles? En su estado “puro” podemos decir que se trata de buscar alternativas fuera del sistema judicial y que se inspira en las prácticas comunes de otros grupos culturales que recurren a personas de prestigio dentro de su comunidad para


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resolver los conflictos dentro del grupo. La modernidad, colapsada en su funcionamiento complejo, busca la sensatez en los métodos tradicionales. En España estamos empezando a oír voces que abogan por los mediadores. Se encuentran en vigencia los procesos de conciliación y arbitraje en la Magistratura de Trabajo pero no existe la figura del mediador. La mediación es un campo nuevo que inevitablemente terminará abriéndose paso ya que existe la necesidad social y una cierta conciencia sobre su conveniencia, además, cada vez se conoce mejor el tema. Hemos encontrado manifestaciones que reclaman su uso. Por ejemplo el año pasado el grupo de Izquierda Unida del Ayuntamiento de Valladolid apoya la instauración de la figura del Mediador de Barrio que tendría como finalidad “mediar en asuntos menores relacionados, por ejemplo, con la disciplina urbanística, conflictos entre ciudadano y Administración Local, comportamientos incívicos, conflictos entre ciudadanos, asociaciones, comunidades, etc” (Boletín IU de Valladolid, marzo, 2002). Desde el ámbito de la educación oímos hablar del profesor como un mediador entre los contenidos y el alumno y de la necesidad de la existencia de mediadores en los conflictos disciplinarios dentro de las instituciones educativas. En EL PAIS del 16 de Abril de 2003 se recoge que el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía ha aprobado el inicio de los trámites del proyecto de ley sobre mediación que quiere potenciar el uso generalizado de la mediación “al margen de los tribunales, tanto en el derecho privado como en el derecho público, como forma de disminuir el gran volumen de asuntos que llegan a la administración de justicia. El proyecto de ley para Andalucía es el único hasta el momento -Cataluña, Galicia y Comunidad Valenciana tienen leyes propias pero únicamente sobre el ámbito legal familiar- que busca englobar cualquier tipo de conflicto de tipo unipersonal (nota: creemos que es una errata del periodista que debería de haber escrito interpersonal), incluyendo el que pueda surgir de un ciudadano con la Administración.” Con todo ello, creemos evidente que tarde o temprano terminará desarrollándose y extendiéndose la figura profesional del mediador y el proceso de mediación será un recurso más que cualquier ciudadano podrá utilizar para afrontar los conflictos. Quisiéramos hacer una aclaración. La literatura revisada proviene fundamentalmente de fuera de nuestras fronteras. Ello supone que los parámetros culturales no son exactamente los mismos. Por ello el lector debe tener en cuenta que algunos comportamientos aquí descritos pueden resultar adecuados o no al contexto y la mentalidad del ciudadano español. La filosofía y los principios obviamente son los mismos pero la conducción concreta de la mediación y del conflicto en sí debe ser “readaptada” a la cultura específica de nuestro contexto.


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Ello mismo podemos afirmar de la viabilidad de un código deontológico, sin duda imprescindible e inexistente en nuestro contexto. Recogemos aquí algunas de las normas mínimas contempladas en otros países:

cccc Considerar si los participantes tienen la capacidad necesaria para acordar y negociar

cccc No tomar partido en ninguna circunstancia cccc Manejar confidencialmente la información cccc No alargar el proceso más allá de la necesario cccc Dar por terminado el proceso cuando se tiene la certeza de que es

imposible el acuerdo cccc Asegurarse de que el contenido del acuerdo que se firme sea justo y

equitativo


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3.2. DIFERENCIACION DE TERMINOS

Los códigos legales redactados y amparados por el Estado se basan en un concepto de justicia que trata ante todo de buscar un culpable: aquel que ha infringido una ley. Una vez determinada y probada su culpabilidad se le impone un castigo. Las leyes son muy importantes, nos regulan la convivencia, nos dan un marco sobre qué es legítimo y qué no, son necesarias. Pero a veces el recurso a los tribunales no resuelve todos los problemas. Los abogados han acaparado el protagonismo, el lenguaje y el control. La víctima puede no verse compensada o sufrir tanto en el proceso que no le merezca la pena. El criminal no se reeduca en la cárcel. Un juicio es una especie de batalla (la batalla judicial) donde uno trata ante todo de ganar a costa del otro (yo gano/tu pierdes). Y donde el resultado es la sentencia que dictan los tribunales. En la sentencia la decisión no la tienen las partes. En el arbitraje, un sistema más breve y no público, las partes se comprometen a aceptar la decisión de un árbitro, que una vez oídas las partes elabora un acuerdo que deben suscribir. Es decir, nuevamente, las partes no tienen la posibilidad de controlar el acuerdo al que desean llegar. La conciliación y la mediación también suponen la participación de un tercero ajeno al conflicto. Los términos conciliación y mediación en algunos casos se utilizan indistintamente y en otros indican mayor o menor presencia del mediador. Esto es tan variable que no entraremos en su distinción. En general las ADR suponen todas las combinaciones posibles de técnicas que suponen la intervención de un tercero (“un hombre bueno”) que de una u otra forma consigue un acuerdo entre las partes en disputa, al margen de los tribunales. Vimos en los puntos anteriores que las formas de enfrentar un conflicto por un protagonista, puede ir de lo básicamente egoísta (un negociador agresivo, competitivo) a un estilo más colaborador. Igualmente en los procesos de resolución de conflictos nos podemos encontrar que las partes se comportan de algunas de estas formas bien de forma continuada o sucesiva pero nos interesa destacar que el fondo de la mediación consiste en disponer y transformar las relaciones entre las partes de manera que consigan colaborar entre ellas para conseguir encontrar una solución del tipo yo gano/tú ganas. Para entender esto debemos tener en cuenta todo lo que vimos anteriormente sobre los conflictos. Si bien ésta es la línea básica de la mediación la realidad es que en ocasiones no se consigue o no es posible por diversos factores por


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lo cual se suelen emplear técnicas mixtas que empujan a las partes a un acuerdo. Cuando dos personas se reúnen a negociar pueden comportarse también de forma competitiva, comprometida o colaboradora. De hecho existe una vasta bibliografía que pretende enseñar a las personas técnicas y estrategias de negociación. Todos negociamos de alguna forma en nuestra vida cotidiana. ¿Ha intentado alguna vez dialogar constructivamente con una persona que se comporta como un ejecutivo agresivo?, ¿Recuerda personas o situaciones en las que los conflictos se resuelven fácil y satisfactoriamente?. Pero hay veces en que las partes necesitan ayuda, sobre todo cuando la disputa se ha vuelto realmente conflictiva y se recurre a la mediación por, básicamente, dos grandes ventajas (además del ahorro en tiempo y dinero):

uuuu La responsabilidad del acuerdo es cosa de los implicados. A todos nos resulta más fácil sentirnos más comprometidos con un acuerdo que nosotros elaboramos que con uno que se nos impone. Las partes son las protagonistas en resolver sus propios problemas.

uuuu Podemos mejorar la relación para el futuro. Cuando no hay más

opción o queremos mantener la relación con la otra parte evidentemente es mejor un buen acuerdo que una batalla judicial (vecinos, familia, socios, compañeros de trabajo...).

Centrémonos, pues, en la mediación.


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44.. LLAA MMEEDDIIAACCIIOONN

4.1. DEFINICION Y PRINCIPIOS BASICOS

Para AIRD (2001) en la mediación:

“... las partes en conflicto se encuentran con el mediador quién les ayudará a comunicarse para que ellas busquen una solución mutuamente satisfactoria. El acuerdo beneficia a ambos implicados en una solución del tipo yo gano / tú ganas” (Pág. 5)”

La mediación, por lo tanto, consistirá en la conducción de un proceso, no en la formulación de la solución más adecuada. Para ello el mediador requerirá conocimientos pero también una pericia especial puesto que como toda profesión las técnicas toman sentido en el hilo general del proceso vivo al que da forma el artista. Podemos delimitar un macro cuadro que define los principios básicos de la mediación y de los que se deducen sus consideraciones éticas: 11.. EEll mmeeddiiaaddoorr eess iimmppaarrcciiaall yy ccoommoo ttaall ddeebbee sseerr ppeerrcciibbiiddoo ppoorr llaass

ppaarrtteess.. Esto es esencial para la confianza en él y en el proceso y además debe ser expresamente declarado. Hay veces en que las suspicacias son tan grandes que por más esfuerzos que el mediador haga por demostrar su imparcialidad siempre existe un fondo de desconfianza inevitable. Ello no es problema en sí si el mediador sigue su ética profesional de imparcialidad y se comporta adecuadamente.

1. Definición y principios básicos. 2. El proceso de la mediación y el papel del mediador. 3. Limitaciones y problemas de la mediación. 4. Ámbitos de aplicación.


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22.. LLaa mmeeddiiaacciióónn eess vvoolluunnttaarriiaa,, ccuuaallqquuiieerr ppaarrttee ppuueeddee rreettiirraarrssee ccuuaannddoo lloo ddeesseeee.. De este modo nadie se siente coaccionado y la responsabilidad de las partes es mayor. En la práctica el mediador puede intentar frenar los intentos de huida con argumentos que refuercen las ventajas de buscar el acuerdo. En este punto hay un panorama amplio ya que, por ejemplo, en algunos casos en EEUU la mediación es de obligado cumplimiento o requisito previo al litigio. En cualquier caso el verdadero espíritu de la mediación es la voluntad libre de las partes que realmente quieren encontrar una solución.

33.. EEll mmeeddiiaaddoorr nnoo ttiieennee ppooddeerr ppaarraa iimmppoonneerr uunn aaccuueerrddoo.. El mediador

puede sugerir soluciones pero no puede obligar a aceptar un acuerdo determinado ya que en este caso el edificio de la mediación se quebraría. En las técnicas mixtas puede existir una segunda fase de arbitraje si la mediación fracasa pero surge entonces la cuestión de la confianza en la imparcialidad del mediador después del proceso previo. Hay que tener también en cuenta que para las partes puede ser muy difícil aprender a resolver sus diferencias y es normal que intenten manipular o forzar al mediador para que se incline por ellos. Como en todos los principios que estamos exponiendo, éste también es un punto que los profesionales reformulan en su práctica concreta, según su estilo o tendencia. Pueden ser más o menos persuasivos o no. Pero no podemos olvidar que el estilo no debe romper ciertas reglas básicas, que las reglas no son fórmulas matemáticas sino criterios básicos que guían el quehacer profesional.

4. NNoo iinntteerreessaa nnii ssee ttrraattaa ddee bbuussccaarr ccuullppaabblleess ee iinnoocceenntteess,, vvííccttiimmaass yy

vveerrdduuggooss,, qquuiiéénn ttiieennee rraazzóónn yy qquuiiéénn nnoo.. Enredarse en un rosario de culpas y tratar de determinar quién tiene la razón es una tarea estéril si consideramos que la mediación busca la colaboración que se basa en la comprensión y aceptación del punto de vista ajeno y que se parte de la base de que los conflictos implican una interdependencia en la interacción. Cuestión aparte y que en cierto modo sirve de marco es qué dicen las leyes al respecto del tema que se esté tratando. Este aspecto debe tenerse en cuenta. Hay casos más complicados que otros pero podemos pensar siempre en las leyes en positivo, esto es, en superarlas, si es el caso, hacia mejor. En cualquier caso no se puede ir en contra de la ley. Veamos esto con un ejemplo. En un acuerdo de divorcio de una pareja con hijos la ley puede establecer un régimen determinado de visitas de los padres a los hijos. En un tribunal ello se puede considerar un campo de batalla en el que los cónyuges tratan de herirse, por eso la mediación se centraría en este caso en preservar los derechos de todos los miembros de la familia centrando el tema en considerar todos los aspectos implicados en el bienestar de los hijos, más allá del hecho concreto de cuántos días le corresponden al padre. En un conflicto bien llevado la ley es un punto de partida más que de llegada.


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5. TTooddoo lloo mmaanniiffeessttaaddoo eenn eell ttrraannssccuurrssoo ddee llaa mmeeddiiaacciióónn eess ccoonnffiiddeenncciiaall.. Ello es esencial para guardar la intimidad de las partes y que las mismas se sientan libres para abrirse y confiar en el mediador. Este, como un confesor o un médico, debe guardar los secretos. Pero no sólo hacia el exterior sino también debe abstenerse de revelar a una parte aquello que la otra le ha confiado en privado y no quiere hacer saber a la primera.

6. LLaa mmeeddiiaacciióónn eess uunn pprroocceessoo ddee aapprreennddiizzaajjee.. Por lo tanto el mediador

es un educador que dispone las condiciones y guía a las partes para que aprendan a solucionar sus diferencias constructivamente, llegar a una verdadera resolución del conflicto y construir para el futuro una relación más madura y positiva. Es mejor enseñar a alguien a solucionar sus problemas que decirle lo que tiene que hacer o solucionarla por ella.

7. EEll ppiillaarr bbáássiiccoo ddeell pprroocceessoo eess llaa ccoommuunniiccaacciióónn.. Restablecerla,

positivarla, encauzarla y “educarla” es la herramienta básica con que cuenta el mediador. La mediación es la posibilitación de un diálogo verdadero y constructivo. Supone devanar una maneja enredada para tejer con sus hilos un jersey.

1. El mediador es imparcial y, como tal, debe ser percibido por las partes.

2. La mediación es voluntaria.

3. El mediador no tiene poder para imponer un acuerdo.

4. No interesa ni se trata de buscar culpables e inocentes, víctimas y verdugos, quién tiene razón y quién no.

5. Todo lo manifestado en el transcurso de la

mediación es confidencial.

6. La mediación es un proceso de aprendizaje.

7. El pilar básico del proceso es la comunicación.

PPPRRRIIINNNCCCIIIPPPIIIOOOSSS BBBÁÁÁSSSIIICCCOOOSSS DDDEEE LLLAAA MMMEEEDDDIIIAAACCCIIIÓÓÓNNN


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4.2. EL PROCESO DE LA MEDIACION Y EL PAPEL DEL

MEDIADOR

Aunque existen algunas variaciones en las opiniones de los autores sobre el proceso a seguir en la mediación básicamente todos coinciden. A modo de ejemplo estudiaremos tres propuestas distintas que creemos pueden resultar ilustrativas. Para SINGER (1996) las etapas básicas son seis:

1. Contactos iniciales entre el mediador y las partes 2. Establecimiento de líneas generales que guiarán el

conflicto 3. Recopilación de información e identificación de los

puntos a resolver, acordando un orden del día 4. Desarrollo de opciones para solucionar cada punto 5. Evaluación de las opciones de acuerdo 6. Conclusión de un acuerdo global o parcial sobre el

núcleo sustantivo del conflicto y elaboración del plan necesario para la ejecución, el control y la ratificación de dicho acuerdo, aunque en la actualidad sea imposible

Y describe este proceso como una transición gradual desde la exposición completa por las partes de todo lo que quieran decir de modo que se descarguen emocionalmente y se reúna toda la información posible, pasando por una fase más directiva por parte del mediador que estructura y dirige la conversación canalizando el desarrollo de la misma hasta llegar a la generación de soluciones y el establecimiento del acuerdo, que será completado con un plan para controlar su cumplimiento. En DUFFY (1996) encontramos la estructura de un programa de mediación. Ello trata de un organismo centralizado que acoge los problemas planteados por los ciudadanos derivándolos al programa más adecuado dentro de una variedad de opciones. Si el caso es propicio para la mediación se sigue el siguiente esquema:


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1. Acuerdos preliminares. Reunión de información. Organización de la sala. Bienvenida.

2. Primera sesión conjunta: introducción y exposición de las partes.

3. Sesiones individuales: reunir información, identificación y clarificación del problema.

4. Sesiones conjuntas: reunir información, identificación y clarificación del problema, generar opciones, negociar, seleccionar y evaluar las opciones.

5. Acuerdo 6. Seguimiento.

Como vemos las diferencias no son básicas, sino que se trata de maneras de dar forma a un proceso básico:

1. Reunir información, analizar el caso 2. Posibilitar el entendimiento entre las partes:

ææææ Reestructurar la relación ææææ Generación de soluciones

3. Acuerdo: suscribir un acuerdo y establecer un seguimiento

Los puntos 1 y 2 se solapan. Este esqueleto descarnado nos da una idea básica pero pobre, intentaremos completarla con su “sustancia”. Obviamente el mediador debe comprender en profundidad el asunto que tiene entre manos. En este momento recomendamos al lector revisar la guía de cuestiones de LEDERACH y CHUPP que recogimos anteriormente. Ahora bien ¿qué tenemos que hacer? Todos los autores comienzan analizando la sesión inicial o introductoria que debe realizar el mediador que es considerada fundamental ya que va a constituir un marco previo. A este respecto es importantísimo explicar con claridad las reglas del procedimiento y sus características básicas. Se les informará de los que se precisa de ellos, sobre lo que hablaremos más adelante. Es este el momento de dejar clara la confidencialidad e imparcialidad del mediador y asegurarse de la voluntad voluntaria (valga el juego de palabras) de las partes.


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La tarea del mediador en la conducción de todo el proceso es una labor artesana en la que éste debe ir modificando el clima de los encuentros con sus oportunas intervenciones. Hemos hablado de la importancia de la comunicación y las emociones repetidas veces. Las partes han de contar su historia, su “versión de los hechos” y esto implica mostrar sus emociones, explicar, justificar y descargar sus sentimientos, lo cual no es fácil ni automático. El profesional de la mediación debe saber crear un clima que lo posibilite y en el cual uno se sienta escuchado y comprendido. ¿Salida o meta? Depende del punto en el que nos hallemos y, especialmente, podemos contemplar este aspecto como un telón de fondo. Si el mediador crea el marco en el que las partes perciban y comprendan que sus necesidades van a ser reconocidas, su autoestima protegida, el tiempo a su disposición, su dignidad básica respetada, sus emociones acogidas y sus palabras escuchadas, a las partes les resultará posible contar su historia, bien al principio o a lo largo del proceso. Caminante no hay camino, se hace camino al andar. Es difícil hablar sin atacar cuando se está enfadado con otra persona, pero el mediador es un tercero imparcial que rompe las barreras entre las partes, actúa como un amplificador que recoge y perfecciona la voz, desvía los ataques, nos hace oírnos y escuchar al otro. El ejemplo más anti-ejemplo lo podemos ver en algunos programas de televisión actuales donde el supuesto moderador se esfuerza en “calentar” el clima. Para MULDOON (1998) el primer reto en la mediación será la contención del conflicto, que bien puede ser estática o dinámica. La contención estática consiste simplemente en hacer que la relación destructiva se agote, retirar la leña del fuego, restablecer el orden al dejar que el caos se extinga solo. La contención dinámica consiste en transformar el conflicto en discusión, para ello se da a las partes un objetivo, una meta, que les permita encontrar un sentido a la discusión y un camino a recorrer. Esto quiere decir que el mediador puede preguntar algo así como “¿cómo quiere que sea su vida cuando esto haya terminado?”. Recordemos que en una situación conflictiva las partes están luchando por dominar al otro y se ha establecido un patrón de interacción irracional que se auto alimenta solo y que, por lo tanto, necesitamos perseverancia y templanza para vencer la resistencia de las partes a dar por terminado el juego. Cuando el conflicto tiene un objetivo se convierte en disputa:

“El proceso de transformar un conflicto en una disputa resulta extraordinariamente fácil. Lo único que tenemos que hacer es encontrar un espacio donde reunir a las partes y pedir a cada una de ellas que nos cuente la historia del conflicto, o que nos de su versión del mismo, o que nos describan su postura. Las “historias” constituyen posiblemente la estructura fundamental de la experiencia humana. Una vez que ordenamos nuestros


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pensamientos, reacciones y opiniones en una narración, contenemos el caos. Empieza a volverse lineal, a tener sentido, y nosotros empezamos a relajarnos... La esencia de la resolución de disputas es analizar los diversos puntos, hechos, teorías y opiniones hasta que las partes identifiquen el punto esencial que los separa” (pág. 63,64)

El resultado de la contención es la autodisciplina, el orden, la superación del apasionamiento. Pero ¿cómo reestructuramos la relación? Los diálogos son como sistemas de estructuras entrelazadas, son “patrones” particulares que se producen en la interacción entre las partes. Piense, sino, en una conversación con una persona muy familiar y cotidiana. A veces podemos adivinar lo que va a pasar, no sólo la frase que va a decir, sino el sentido de su intervención. Por ejemplo: A propone, B rechaza, A insiste, B se enfada. Este puede ser un patrón que se repita en diversas circunstancias y con distinto contenido en bastantes ocasiones entre A y B. La existencia de patrones debe ser detectada por el mediador y modificarlos si resultan contraproducentes para el avance del proceso. Debe ser consciente del lenguaje corporal y el tono de voz. Debe tener presente las características de las partes y como “encajan” la una con la otra. Para ir transformando la situación de conflicto el mediador debe ser un corrector, un apoyo y un refuerzo que empuje a las partes a funcionar como iguales, un reestructurador del proceso de comunicación y tejedor de un sistema justo y equilibrado de toma de decisiones. ¿Acaso debemos ser terapeutas consumados? Creemos necesario recalcar la importancia del contexto y del tipo de conflicto con que nos topemos. Necesitamos conocimientos auxiliares para ponerle apellidos al mediador. No es lo mismo evidentemente un mediador familiar que un mediador intercultural. Nuestra tarea es hablar de lo común y es común y básico que a lo largo del proceso las partes se sientan igualmente protagonistas y responsables de las decisiones tomadas. En el esquema anterior hablábamos de recabar toda la información pertinente, lo que nos lleva también a la parte más instrumental del conflicto y en la que debemos saber identificar y diferenciar diversos elementos constituyentes del problema:

uuuu Los asuntos son los temas en cuestión, las áreas de discrepancia o incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema

uuuu Los intereses son los beneficios que las partes quieren conseguir

más allá del asunto en cuestión, es decir, por qué es tan


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importante el objetivo que se proponen. Por ejemplo una madre puede rechazar una custodia compartida siendo su interés primordial el perjudicar al futuro ex marido, o bien puede negarle el régimen de visitas porque quiere proteger al hijo de una relación perjudicial

uuuu Las necesidades son lo indispensable, lo mínimo necesario para

satisfacer a una persona en cuanto a lo sustantivo, lo psicológico y el proceso seguido para resolver el problema.

uuuu Las posiciones son las posturas de las partes, los

comportamientos y actitudes concretas que presentan. El mediador va escuchando a las partes a lo largo de sus intervenciones, va ayudándoles a comunicarse y va, así mismo, componiéndose su cuadro del problema. En su papel de catalizador va ayudando a las partes a identificar cuáles son las necesidades e intereses subyacentes y evita que se centren en posiciones fijas. Para ello clarificará las áreas de interés y los problemas específicos, separando a las personas de los problemas. Sus intervenciones se dirigirán a destacar los principios y valores comunes, los puntos de acuerdo. Puede ocurrir que la negociación se muestre más tensa de lo esperado y no comprendamos por qué en el caso de que exista un “orden del día oculto”, es decir, intereses o necesidades que están en la raíz del problema, no identificados al principio, y que por lo tanto subyacen a las conversaciones y pueden revelarse de forma indirecta. Las partes deben enfrentarse ahora al conflicto de una forma diferente que podríamos calificar de madura, una vez que se ha ido desbrozando el terreno. Para MULDOON (1998) esto supone que las partes ahora se confrontan, no se enfrentan, aceptando el reto de ver las cosas con más claridad y perspectiva, asumen su responsabilidad y muestran una actitud empática que les permite aceptar la realidad. Es esta situación la que permite la emergencia de la colaboración en la generación de soluciones creativas, mutuamente satisfactorias. Todo ello es resumido por DUFFY (1996, 131) del siguiente modo:

“Es sensato suponer que antes del comienzo de la mediación las partes están poco dispuestas a hablar entre sí. Durante la exposición introductoria del mediador, las partes se sientes inseguras sobre lo que va a pasar y lo que se les pedirá que hagan. En la medida en que cada parte procede con una exposición inicial, las partes desean hacer el mejor


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razonamiento posible para demostrar al mediador que tienen razón y que la otra parte está equivocada. En este momento, las partes pueden descargar emociones y el conflicto puede intensificarse. A medida que se reúne la información, las partes (cabe esperar) se vuelven menos defensivas y se establece la confianza en el mediador. Un nuevo entendimiento de las circunstancias y las percepciones conduce a un ambiente de tensión decreciente a la vez que las partes se dirigen hacia la solución conjunta del problema y la consideración de las soluciones”

La generación de soluciones puede apoyarse en numerosas técnicas y normalmente no es fácil ser creativo por lo que el mediador puede hacer sugerencias, en cualquier caso debe evitar que la situación llegue a un punto muerto y asegurarse de que las partes están evaluando soluciones para los intereses y necesidades, no para las posiciones. Hasta desembocar en un acuerdo satisfactorio y aceptable. Típicamente el escrito de acuerdo es el único documento que se deriva, el único resultado. Según los casos se le puede y debe dar mayor o menor formalidad, o incluso puede ser el caso de que sea redactado por los respectivos abogados o que se precise su aprobación por un juez. En ciertos casos puede ser conveniente establecer un procedimiento para velar por su cumplimiento. Es importante redactarlo en forma positiva: qué es lo que las partes se comprometen a hacer y no lo que no están de acuerdo en hacer y no recoger ninguna admisión implícita o explícita de culpabilidad. Debe ser claro y concreto, especificando el quién, el qué, el cuándo, el dónde y el cómo del plan de acción. ¿A alguien le suena esto a una “hoja de ruta” ? En resumen, podemos decir que las tareas del mediador son (SINGER, 1996, 36,37):

�� Suavizar los ánimos encrespados �� Actuar como una guía imparcial de la discusión y asegurar que todas

las partes tengan la oportunidad de hablar �� Ayudar a diferenciar intereses de posiciones �� Trabajar con las partes para idear soluciones creativas que cubran

sus respectivas necesidades �� Ganarse la confianza de las partes, de modo que compartan con él

información confidencial sobre sus intereses y alternativas �� Trasladar de uno a otro una selección de la información,

traduciéndola de un lenguaje negativo a uno positivo


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�� Actuar como un representante de la realidad y ayudar a las partes a ser más realistas con respecto a sus alternativas

�� Ofrecer, ocasionalmente, una opinión objetiva sobre el aspecto positivo de la controversia

�� Mantener viva la negociación cuando las partes están dispuestas a abandonar

�� Efectuar recomendaciones, si las partes lo piden �� Actuar de “cabeza de turco” cuando las cosas van mal

No queremos desalentar a nadie pero vamos a atrevernos a referir cuáles son las cualidades que según SIMKIN (1971) debe tener un mediador:

1. La paciencia de Job 2. La sinceridad y tenacidad de los ingleses

3. El talento de los irlandeses

4. La resistencia física de los corredores de maratón

5. La habilidad de esquivar al contrario de un jugador

de fútbol americano

6. La astucia de Maquiavelo

7. La técnica para sondear la personalidad de un buen psiquiatra

8. La capacidad de guardar secretos de un mudo

9. La piel de un rinoceronte

10. La sabiduría de Salomón


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4.3. LIMITACIONES Y PROBLEMAS DE LA MEDIACION

A diferencia de los procesos judiciales los acuerdos no sirven de guía para otros en casos similares, no sientan jurisprudencia ni castiga a los infractores de la ley. Quizás los puntos más controvertidos del proceso mediador sean los referentes a la desigualdad de poder de las partes, el uso de las sesiones individuales y el nivel de directividad del mediador. Antes de entrar en ello, quisiéramos recordar que la mediación no siempre es posible. Analizando el conflicto vimos que existen necesidades básicas y que cuanto más enraizadas en alguna de ellas está el conflicto más difícil se vuelve su tratamiento. Con ello queremos decir que no hay una medida exacta para determinar qué conflictos son resolubles y cuáles no pero sí que evidentemente hay pistas y síntomas. Un aspecto clave es cuando las partes sienten gravemente amenazada su identidad y ello también depende de la rigidez de la personalidad y las creencias de los individuos. En los grupos podemos paralelamente observar dogmatismo y fundamentalismo. Esto también dependerá de la historia anterior de la persona o grupo, tanto con respecto a la relación en cuestión como al margen de ella. Todos somos producto de nuestra historia. Un conflicto agudo nos hace entrar en crisis de alguna forma y ello implica una cierta reestructuración de nuestra identidad o al menos de nuestros esquemas. En estos casos el mediador ha de andarse con mucho cuidado tratando de “engrasar” los mecanismos para no llegar a una situación donde el núcleo duro de la identidad se vea en peligro. En cualquier caso no se puede obligar a nadie que no quiere hacerlo a sentarse a hablar con otro. Resolver un conflicto implica cambios ¿hasta qué punto las partes están dispuestas a aceptarlo y asumirlo?, ¿Acaso no hay ocasiones en que resulta más fácil obviar el conflicto puesto que no se nos obliga a encararlo?, ¿No es cierto que nuestra esperanza de salir victoriosos por la fuerza nos hace rehuir el encuentro con el otro?. También hablábamos anteriormente de la diferencia de poder entre las partes. Es una situación común que las partes no lleguen a la mesa en las mismas condiciones, no cuenten con las mismas fuerzas, los mismos recursos (monetarios, de tiempo, de tácticas, de información, de estado emocional, de experiencia...), las mismas presiones etc. por infinidad de motivos (un maestro y un alumno, un hijo y sus padres, un empleado y su jefe...). Recordemos las posibles formas de influir en el comportamiento del otro. ¿Qué hacer en estos casos?, ¿Acaso el acuerdo será entonces justo?, ¿Debe el mediador intervenir para restablecer el equilibrio?. Este tema pone en contradicción dos aspectos de la mediación: la imparcialidad del mediador frente a la posibilidad de


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realmente colaborar ¿para qué quiere el fuerte mostrarse colaborador?. Bueno, creemos que hay muchos motivos para colaborar pero no siempre se hallan presentes, en cualquier caso sale a colación el grado de justicia alcanzado en un acuerdo firmado por dos partes con un poder desequilibrado. La pregunta clave es ¿debe el mediador reequilibrar la relación, hasta qué punto?. Los autores no se muestran de acuerdo. Lo único que podemos decir es que parece conveniente que se estudien en cada ámbito y caso concreto los mecanismos más adecuados para respetar y/o proteger a la parte más débil. Esto dependerá también de otras consideraciones sobre el proceso de mediación pertinentes a cada ámbito y referentes a aquellos aspectos más amplios que se deben tener en cuenta según la propia “escuela” de mediación. Por poner un ejemplo, en un contexto escolar donde un alumno más fuerte domina a otro el conflicto tiene un matiz diferente que en una situación comercial. El empleo de sesiones individuales con cada parte o no es también tema de controversia, dadas las ventajas e inconvenientes que presenta, fundamentalmente la posibilidad que tiene el mediador de comprender realmente a cada parte (que se siente más libre para expresarse), frente al peligro de no parecer imparcial. Será la propia pericia y estilo de mediación y la situación en sí lo que dictará su empleo. Lo mismo podemos decir que ocurre con el grado de directividad a emplear. El mediador/a también tiene su personalidad pero sobre todo creemos que no podemos aferrarnos a un esquema siempre predeterminado. Un educador sabe esto muy bien: la mejor planificación fracasa si no somos capaces de ver la necesidad en sí que se nos presenta en una situación. No estamos hablando exactamente de improvisación sino de detectar con frescura qué nos requiere cada caso en cada momento, de tener intuición, lo cual no está reñido con llevar un esquema claro en la cabeza. En cualquier caso podemos recomendar un empleo de preguntas abiertas al principio del proceso con el fin de obtener la mayor cantidad de información posible y el uso de preguntas más concretas para entrar en detalles. Una cuestión que no debemos nunca olvidar es que estamos hablando siempre de un proceso y como tal el tiempo puede ser muy variable. Cada proceso requiere su propio ritmo y hemos de evitar intentar imponer nuestro propio patrón temporal.


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Creemos que resulta interesante siempre saber detectar cuándo va a resultar imposible intentar la mediación. A este respecto el Centro para la Resolución de Disputas (Washington) elaboró unas normas en las que se recogen los siguientes casos en los que no se debe mediar:

ýý Si alguna de las partes no muestra interés suficiente en la mediación, la boicotea u obstaculiza

ýý Si es necesario que se sienta un precedente legal ýý Si en la conducta de las partes se descubre algún

comportamiento fuera de la ley que requiere sancionarse

ýý Si alguno de los participantes no puede, por las

razones que sea, negociar eficazmente por sí mismo o con la asistencia de un abogado

ýý Si alguna de las partes necesita probar la verdad de

los hechos que interesan al proceso.


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4.4. ÁMBITOS DE APLICACIÓN

Teóricamente todos aquellos en los que existen partes en conflicto. Con esto queremos decir que acotar los ámbitos de la mediación es una cuestión tanto académica como cultural, administrativa y formativa. Un ámbito es también un contexto y cada contexto implica una serie de temas en juego, de relaciones determinadas, de problemas típicos y de idiosincrasia particular. Nuestra sociedad es cambiante y nuestra formación también. Podemos encontrar un abogado/a en una empresa y en un organismo oficial. Podemos encontrar un educador/a en un colegio y en los servicios sociales, un psicólogo/a en un gabinete de atención familiar y en una empresa de trabajo temporal. Es la forma de organización social lo que determina los contextos y los contextos a su vez pueden estar determinados por temas o, mejor dicho, por redes y formas de interacción. La mediación se concreta en sus objetivos y en su proceso. La existencia de ámbitos donde es posible la mediación es, pues, tanto una cuestión teórica como práctica. Al mediador y a la mediación le podemos poner tanto apellidos como queramos, en todo caso hablar de ámbitos y/o contextos nos ayuda a acotar la realidad y a aclarar la situación pero también nos puede hacer perder flexibilidad. Aún más, el contexto social y el propio ámbito imponen límites y directrices a la mediación en sí misma. Podemos hablar de contexto familiar: separaciones y / o divorcios, conflictos entre los miembros de una familia, por el cuidado de ancianos... Puede ser útil la mediación en los ámbitos educativos: temas de disciplina escolar, mediación pedagógica, convivencia, relaciones con los padres, con otras instituciones... Podemos emplear la mediación dentro de las empresas tanto desde el punto de vista comercial externo como desde el interno en las relaciones laborales, entre compañeros, dirección / sindicatos, etc. En el campo de la vida ciudadana es posible hablar de los problemas de los consumidores y / o clientes, de la relación del ciudadano con la administración o los servicios sociales, de las relaciones vecinales, del mundo de la vivienda. E incluso hablamos de mediadores en política internacional o de mediadores interculturales.


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En cualquier caso la delimitación del ámbito o del “apellido” de la mediación dependerá también de la configuración del mundo laboral, de la situación profesional del mediador. La importancia del contexto es fundamental ya que va a determinar un cierto marco en el que entender mejor los problemas y poner en práctica las soluciones. Dependiendo del contexto habrá unas restricciones u otras y una forma de manifestación de los problemas. Pensemos por ejemplo en la diferencia de registro cuando una pareja que se divorcia negocia la custodia de los hijos, cuando dos empresas compiten por hacerse con una cuota de mercado, o cuando dos grupos de vecinos negocian el uso de un bien público (y pensemos en este caso cuando los grupos de vecinos enfrentados son inmigrantes versus autóctonos). Por ello es necesario tener conocimiento sobre las particularidades del contexto o bien contar con asesoramiento. A lo largo de estas páginas hemos intentado construir, o mejor, diseñar una casa, como dijimos al principio. Esperamos que el esfuerzo haya servido para algo. Gracias por su atención y “que la mediación le acompañe”.

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