Resolución de problemas

en portátiles y sobremesas

Proporcionar una documentación en el proceso de

reportes de incidencias ante el Soporte Técnico de Dell

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Eric EspinoProsupport EngineerDell EMC | Services LATAM

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Objetivos de la presentación Proporcionar una documentación que pueda guiar al cliente en al proceso de reportes de

incidencias ante el Soporte Técnico de Dell estableciendo tanto la información previa al

contacto como una serie de pruebas para identificar las posibles causas de la incidencia.

Explicar al cliente el funcionamiento de cada uno de los canales de soporte con los que

cuenta Dell para

Dar a conocer los escenarios técnicos más comunes y la mejor forma de identificarlos

(pruebas y diagnósticos).

Presentar al cliente las diferentes herramientas de diagnósticos con las que cuenta Dell para

una mejor y más fácil identificación de los inconvenientes técnicos que se pudiesen presentar.

Brindar una guía de la página de Soporte Técnico Dell, así como el foro de soporte, para que

el cliente pueda facilmente identificar cualquier asistencia adicional que pueda requerir.

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Información requerida

• Modelo de Equipo

• Etiqueta de Servicio

• Código de Servicio

Express

• Empresa o persona a

la cual está registrado

el equipo.

• Número de serie de

parte afectada.

Datos del Equipo

Datos de Contacto

SituaciónTécnica

• Nombre y Apellido de

quien reporta.

• Número Telefónico.

• Correo Electrónico

• Dirección desde

donde se reporta el

equipo.

• Datos del Contacto

Alterno.

• Síntoma y detalles del

incidente presentado.

• Sistema Operativo

instalado (OEM o

Imagen Corporativa).

• Pruebas realizadas

previo al contacto.

• Parte que considera

haberse afectado.

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Etiqueta de Información del EquipoTodos los equipos Dell poseen una etiqueta que contiene los datos únicos del sistema, Etiqueta de Servicio que es un

código de 7 caracteres y el Código de Servicio Express es un código de 10 a 11 dígitos, que es una versión numérica

de la etiqueta de servicio. Dell utiliza estos identificadores de producto para acceder a la información sobre la garantía y las

especificaciones técnicas específicas de su dispositivo a fin de poder brindarle opciones de soporte personalizado.

Dependiendo del modelo y tipo de equipo la etiqueta puede variar, estos son algunos ejemplos:

Equip

os

Po

rtá

tile

s(E

nla

ba

se

)

Equip

os

de E

scrito

rio

(En

la p

art

e s

uperior

o p

oste

rior)

Monitores(En la parte posterior)

Buscar la etiqueta de servicio o el código de servicio expreso

Tipos de Fallas máscomunes

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Equipo no enciende (No Power)

Usualmente se presenta cuando al equipo no recibe corriente en una o más partes internas, ya sea

porque no existe o porque una de ellas se encuentra afectada.

Características• No se muestra actividad de ninguna luz en el equipo.

• No se percibe actividad en los ventiladores.

• No se emite ningún tipo de sonido del interior del equipo.

Pruebas sugeridas✓ Probar conectar el equipo en otra toma eléctrica.

✓ Verificar funcionamiento de fuente de poder (o adaptador de corriente) – mediante PSU BIST o LED

indicador del AC Adapter.

✓ Probar con otra fuente de poder (o adaptador de corriente) que funcione en otro equipo.

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Equipo enciende parcialmente (No Post)

Para que un equipo funcione requiere de 4 partes básicas (tarjeta madre, procesador, memorias RAM y

Fuente de poder). Al encender el equipo se realiza una prueba de estos 4 componentes denominado

POST (Power On-Self Test), que tiene por finalidad confirmar el funcionamiento de estas.

Características• Se percibe actividad en los ventiladores

• Se emiten alertas por medio de luces en el equipo

• Se emiten alertas sonoras por medio de pitidos del equipo

• Se emiten alertas por medio de mensajes de error en pantalla

Pruebas sugeridas✓ Verificar tipo de alerta que emite el equipo, tomar apunte de éstas y reportarlas como tales.

✓ Se deben aislar (desconectar) todos los componentes y solo dejar conectados los 4 mencionados arriba.

✓ Si equipo completa el POST aislando los demás componentes se debe proceder a conectar un

componente adicional y verificar el funcionamiento. Este proceso se repite varias veces con la finalidad de

comprobar el o los componentes afectados.

✓ De ser posible, probar con piezas en buen estado para confirmar la o las partes originales del equipo que

se encuentren afectadas.

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Equipo no muestra vídeo en pantalla

Se suele confundir con el síntoma anterior ya que igualmente no se muestra nada en la pantalla, con la

única diferencia que el equipo si ha iniciado su funcionamiento pero no muestra la representación gráfica

de las tareas en progreso.

Características• Se muestra actividad en luces (Leds) del equipo como botón de encendido u otros indicadores.

• Pantalla totalmente apagada/en negro/en blanco

• Se escuchan los sonidos típicos cuando el equipo inicia al SO o partes internas como abanicos.

Pruebas sugeridas✓ Probar conectando un monitor alterno (o externo, para pórtatiles) y verificar el comportamiento del nuevo

monitor o pantalla.

✓ Ejecutar las pruebas de video como LCD BIST o Monitor BIST

✓ De ser posible, desconectar la tarjeta gráfica (equipos de escritorio) y conectar el monitor directo a la

tarjeta madre (si posee salida de video).

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Equipo no carga Sistema Operativo (No Boot)

Bajo este escenario el equipo tiene flujo regular de electricidad, completa el POST pero no ingresa al

Sistema Operativo, ya sea porque no detecta unidad de ejecución (disco duro) o el Sistema Operativo

instalado se encuentra corrupto o perdió archivos de arranque.

Características• El equipo muestra actividad de luces, sonidos y video, si bien pasa de la pantalla con el logo de Dell

(splash screen) no logra ingresar al sistema operativo (p.e.: se queda en el logo de Windows).

• Se puede presentar un mensaje de error tipo “no bootable device found”.

Pruebas sugeridas✓ Se puede verificar si el disco duro es detectado a nivel de BIOS.

✓ Si el disco es detectado en el BIOS y muestra el mensaje “no bootable device found” se puede proceder

con una reinstalación de Sistema Operativo.

✓ Si el equipo se cuelga cargando el Sistema Operativo (p.e.: en el logo de Windows) se puede intentar

solucionar los errores de arranque con el dispositivos de instalación y siguiendo los pasos que la versión

de Windows respectiva brinde.

✓ Se puede probar con otros cables de energia y/o de datos (p.e.: en discos sata) para descartar que el

disco no se detecte por falta de energía o de comunicación con el equipo.

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Pantallas Azules (BSOD)

Las pantallas azules es la manera en la que el Windows manifiesta un error a nivel de sistema operativo

ya sea por un volcado de memoria, conflicto de controladores o en muy pocos casos, malfuncionamiento

de una parte (hardware) que afecta el rendimiento o la operación del sistema operativo.

Características• El equipo completa el POST pero durante el proceso de inicio del sistema operativo se reinicia, no sin

antes presentar una pantalla azul con un código de error.

• Igualmente puede suceder un pantallazo azul una vez el sistema operativo se haya iniciado con

regularidad, es decir, puede suceder en cualquier momento durante la ejecución de cualquier aplicación.

• Posiblemente suceda muy rápido por lo que se debe deshabilitar la opción de reinicio automático

(Windows 7), de esta forma la pantalla azul se quedará fija ante un determinado evento.

Pruebas sugeridas✓ Capturar el código de error, soporte técnico requerirá el mismo, igualmente le puede funcionar para

realizar una búsqueda en la página de soporte de Microsoft y determinar la posible causa.

✓ Si no se está seguro si se presentó un pantallazo azul puede verificar en los registros del sistema

operativo (siempre y cuando se tenga activada la opción de crear mini-dumps).

✓ Se puede ejecutar una restauración del sistema a un punto anterior, pero lo más recomendables es

realizar un respaldo de la información y luego proceder con la reinstalación del sistema operativo OEM.

Herramientas de Diagnósticos Dell

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Tipos de Herramientas y Diagnósticos Dell

Dell cuenta con una serie de herramientas para facilitar al usuario el diagnóstico del equipo, algunas que

se ejecutan fuera del sistema operativo, otras que se ejecutan desde internet, herramientas de monitoreo

en segundo plano y otras que se encuentran integradas al hardware del equipo o que sirven para

determinar la funcionabilidad individual de una parte en específico.

ePSARealiza verificación de

componentes a nivel de BIOS.

BIST (build in self test)Integrado en algunos

componentes como Monitores,

Baterías, Fuentes de Poder, etc.

Secuencia de SonidosSe presentan secuencias de sonidos

Que identifican fallas de componentes

durante el POST.

Diagnóstico En-LíneaRevisión de salud de

componentes desde la página

web de soporte técnico.

Secuencia de LEDsIdentificar fallas de componentes

durante el POST mediante la

emisión de secuencias en luces.

Support AssistFacilita el mantenimiento y

administración de los equipos y

se ejecuta en segundo plano.

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BIST (build in self test)

Son indicadores que se encuentran integrados a algunos componentes, o pruebas que el sistema realiza

para determinar si un componente funciona o no; se pueden ver en:

Luz integrada al adaptador de energía de los equipos portátiles (o al cable del adaptador) que permite identificar si está o no permitiendo el paso de energía.

Presente en algunos equipos de escritorio, consiste enun botón (1) que al ser presionado debe encender el LED (2) para confirmar que la Fuente de Poder estárecibiendo energía.

En algunos monitores se puede identificar un recuadrocon la notificación que no existe un componentesconectado, esto confirma la funcionabilidad del panel de video del monitor.

Adaptadoresde Energía

Fuentes de Poder

Monitores

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LCD BIST (build in self test)Que es el LCD BIST?

• La BIST completa es una serie de pantallas de color sólido que podemos ver alternadamente

• Le permite inspeccionar el LCD completo en términos de pureza de color en cada pantalla y para identificar los defectos de una mejor forma, como grietas en el LCD o píxeles bloqueados que pueden no ser evidentes en un modo de visualización normal.

Como se ejecuta?

Ejecución mediante el ePSA.

• Sistemas con la versión de ePSA superior a 3019, sistemas desde noviembre de 2005 y posteriores: inicie ePSA y presione N cuando aparezcan las barras de colores para invocar la BIST.

Ejecución con equipo apagado

• Inicie la BIST del LCD manteniendo presionada la tecla D mientras presiona el botón de encendido.

• Esta combinación de teclas permite que el sistema se encienda y se comience a ejecutar la BIST de inmediato.

Que defectos se identifican?

• Lineas, distorsiones

• Pixeles muertos

• Demasiado brillo o contraste

• No video (pantalla negra)

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LCD BIST en Monitores (build in self test)

El BIST permitira al usuario determinar fallas en la pantalla tales como:No encendido, no video, fallas de colores, lineas verticales y horizontales, problemas de brillo, fallas de pixeles muertos.

• La BIST muestra una pantalla de video cuando el monitor no esta conectado al adaptador de graficos

• Si la BIST funciona, sabra que el monitor puede mostrar el video y no tiene fallas fisicas o logicas

• En pantallas antiguas, si desconecta el cable de video (VGA o HDMI) desde la PC se podra invocar el BIST del monitor.

• El procedimiento para ejecutar el BIST del monitor ha cambiado en los modelos lanzados despues de marzo 2016

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Códigos de Sonido

El equipo puede emitir una serie de sonidos durante el inicio si en la pantalla no se pueden mostrar

errores o problemas. Esta serie de sonidos, denominado código de sonido, puede utilizarse para

identificar diferentes problemas. Los más comunes pueden ser:

Código Causa

1-1-2 Falla en el registro microprocesador

1-3-1 a 2-4-4 No se utilizan o identifican los módulos DIMM

adecuadamente

3-1-4 Falla del registro de máscara de interrupción esclavo

3-2-2 Falla de carga del vector de interrupción

3-3-1 Pérdida de alimentación de NVRAM

3-3-4 Falla de la prueba de la memoria de video

3-4-1 Falla de inicialización de la pantalla

4-2-1 No hay impulsos de tiempo

4-2-2 Falla de apagado

4-3-1 Falla de memoria por encima de la dirección 0FFFFh

4-3-3 Falla del contador del chip del temporizador 2

4-3-4 Se detuvo el reloj de la hora del día

4-4-1 Falla de la prueba de puerto paralelo o serial

4-4-4 Falla en la prueba de la caché

Importante

El determinar los códigos de sonidopuede resultar complicado, sobretodo si se tiene poca experiencia con este tipo de diagnóstico, por lo que es altamente recomendable que el Agente de Soporte Técnico validedicha secuencia.

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LEDs de DiagnósticosDependiendo del equipo (escritorio o portátil) se puede contar con una serie de indicadores medianteluces que, dependiendo de la secuencia, indicant a soporte el componente que pueda estar produciendola falla; es importante resaltar que no todos los equipos y/o modelos cuentan con este sistema.

Ejemplos de Secuencias de Luces (LEDs)

Equipos de EscritorioPueden tener 3 tipos de secuencias de luces (LEDs), la que emite el boton de encendido, la combinación de 4 LEDs numerados; o ambas, como se muestra en las figuras de arriba.

Equipos PortátilesAl igual que los equipos de escritoriosse pue tener 3 tipos de secuencias, la que emite el boton de encendido, la que emite el panel de “estatus” (Bloq., WiFi, HDD, etc) y las que realizan ambas.

No se detecta CPU

AmbarBlanco /

AzulIndica

off off Equipo Apagado

off blinking Sleep Mode

blinking off Falla de PSU

steady off

PSU funciona

pero no

completa POST

off steady Encendido

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ePSA (Enhanced Pre-Boot System Assessment)

Es una revisión completa de su hardware. El ePSA está incorporado con el BIOS. Los diagnósticos del sistemaincorporado ofrecen un conjunto de opciones en dispositivos particulares o grupos de dispositivos

Encienda la computadora,

presione F12 en el logotipo de

Dell y seleccione Diagnostics

desde el menu de inicio.

Removiendo la batería,

mantener presionado el

botón de encendido y luego

conectar el adaptador de CA

(Solo portátiles)

En portátiles

presionando FN +

botón de

encendido por 2

segundos.

¿Cómo se

ejecuta?

• Procesador

• Tarjeta madre

• Panel tactil

• Cables

• Ruta de arranque

• Unidad de disco duro

• Unidad optica

• Tarjeta de video

• Panel de laptop

• Bateria

• Adaptador de CA

• Ventiladores

• Memoria RAM

• Temperatura del equipo

Que comprueba?

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ePSA (Enhanced Pre-Boot System Assessment)

ePSA en ejecución Resultado Satisfactorio

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ePSA (Enhanced Pre-Boot System Assessment)

ePSA en ejecución Error de Temperatura

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Support Assist

Es una aplicación de diagnóstico creada por Dell que se ejecuta en un segundo plano y puede ser instalada encomputadores de escritorio, portátiles y tabletas; su función es brindar un soporte proactivo y predictivoautomatizado.

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Si está interesado en conocer más sobre las ventajas y

bondades del Support Assistpuede ejecutar nuestro

Simulador.

Una vez se haya confirmado las ventajas que representa el

Support Assist puede descargarlo desde nuestra

plataforma de soporte.

Support Assist

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Diagnóstico En-Línea

Desde el portal de soporte técnico en la web se puede

ejecutar un diagnóstico del sistema; para ejecutar éste

se debe hacer click en el ícono de Diagnóstico.

Será redirigido a la plataforma de

diagnóstico en línea, el cual puede tomar

aproximadamente entre 10 a 15 minutos

dependiendo de las especificaciones del

equipo; se ejecuta al hacer click en

Ejecutar prueba rápida.

Para ejecutar

el diagnóstico

será necesario

instalar Dell

System Detect

Plataforma WEB

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support.dell.com

Portal de asistencia para equipos

Dell en la cual podrá encontrar

artículos “How-To” controladores,

información de contacto, estado de

garantía, estatus de reportes y

mucho más.

Se puede obtener información de los

equipos (soporte, manuales, temas

de interés) seleccionado el modelo y

serie desde una lista, ingresando la

Etiqueta de Servicio o Código de

Servicio Express, o instalando la

aplicación para auto-detectar el

equipo, esta última es la opción

recomendada.

Canales de Soporte

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¿Cómo puedo contactar a Soporte Técnico?Al ingresar en la plataforma support.dell.com y seleccionar al

país desde donde nos contacta, debe dirigirse al menú

superior, localizar la sección de Soporte y luego seleccionar la

opción de Comuníquese con nosotros dentro de la cual

podrá encontrar los datos de contacto no solo para Soporte

Técnico, sino también para las áreas de ventas y atención al

cliente.

Habiendo seleccionado la opción de Soporte Técnico se

desplegará una consola en la que podrá ubicar el equipo

(modelo y serie), auto-detectar el mismo o introducir los datos

del Etiqueta de Servicio o Código de Servicio Express.

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¿Cómo puedo contactar a Soporte Técnico?Una vez que el sistema haya confirmado el equipo, por los

medios antes mencionado, brindará un menú tipo auto-

asistencia, con la finalidad de informar las pruebas que

pudiese realizar con miras a identificar la falla en cuestión.

Agotadas las pruebas el

sistema le permitirá

ejecutar un diagnóstico

en línea, de lo contrario le

brindará la información

respectiva a los canales

de soporte técnico de

acuerdo al país

seleccionado previamente

y a la información del

equipo en cuestión.

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¿Qué debo tener presente antes de contactar?

Entendemos que el tiempo es valioso, por lo que brindamos una serie de consejos de tareas previas al

contacto con soporte técnico, con miras a que la asistencia se realice en el menor tiempo posible.

Realizar las pruebas básicas, detalladas anteriormente, para identificar el escenario en el que se encuentra el equipo, así como la posible causa raíz del inconveniente.

Tener acceso físico del equipo al momento de reportarlo, esto permitirá evitar demoras adicionales en caso que el agente de soporte requiera realizar pruebas adicionales.

Crear un resumen con toda la información de sintomas y diagnósticos que se han realizado, no descartar informaciónpor considerarla irrelenvante, posiblemente esa sea la causa raíz.

Habiéndose confirmado la necesidad de realizar reemplazo de partes, establecer de forma clara y especifica la dirección de reemplazo de partes o servicios, en donde está el equipo.

Estar dispuesto a realizar pruebas y diagnósticos adicionales con personal de Dell, en ocasiones es necesarioconfirmar información adicional sobre las fallas.

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¿Cómo es el esquema de Soporte Técnico?

En cada equipo de soporte existe una estructura que tiene por objeto solventar las fallas reportadas en el

menor tiempo posible, este grupo de personas intervienen en el desarrollo del caso, a saber:

GerenteSupervisor TécnicoAgentes

Son los encargados de asistiren primera instancia los

requerimientos de nuestrosclientes.

Encargado de asistir técnicamentea los agentes de soporte ante

escenarios técnicamentecomplejos

Encargado de la administración de los recursos del equipo, así como

de tomar acciones necesariaspara mejorar el servicio y atención

brindada.

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Flujo de Soporte Técnico

Diagnóstico- Pruebas del cliente- Pruebas de Dell- Actualizaciones

Reemplazo de Partes- Técnico en Sitio- Envío de Partes

Escalación- Proceso interno- Comunicación continua- Punto de contacto centralizado

Contacto del Cliente• Llamada Telefónica• Correo Electrónico• Chat• Redes Sociales

Confirmación de Resolución• Llamada Telefónica• Correo Electrónico

Solución? Solución?1 2

Técnico en Sitio contacta a Dell

3

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Flujo de Soporte TécnicoTengo un equipo Latitude E7480 con

etiqueta ABC1234 con fallas en el arranquedel sistema operativo. El equipo muestra

mensaje que no tiene unidad de arranque. Ejecuté un ePSA y me arroja el error 0142

validacion xxxxx.

Me puede brindar el Número de Serie del disco duro.

Seguro, en la etiqueta me muestraCN-0K733D-87485-3D4-6F9Q.

Creamos la orden de servicio34598772 para que un técnico proceda con el

reemplazo del Disco Duro yaque los diagnóstico reflejan

una falla en el mismo.

Reemplazode partes

NBD

Recursos y siguientespasos

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¿Qué es Soporte Técnico Por las Redes Sociales?

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