PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE EXTERNO

PPEESSQQUUIISSAA DDEE SSAA

Unidade Técnica

CETEA

C. CHOCOTEC

CTC FRUTHOTEC

CCQA

GEPC

TECNOLAT

TOTAL

0

5

10

15

20

25

30

35

40

MicroPo

rcen

tag

em d

e em

pre

sas

Perfil das empresas respondentes por Faturamento

05

101520253035404550

Alimentos Embalagens

% d

e p

arti

cip

ação

O ITAL – 2012 – SITE ITAL www.ital.sp.gov.br –Disponível para consul

RREESSUULLTTAADDOO DDAA AATTIISSFFAAÇÇÃÃOO DDEE CCLLIIEENNTT

22001122 Total de

Questionários Enviados

Total de Questionários Respondidos

Respondidos/Enviados por UT

684 185

61 21

87 20

49 9

880 229

21 6

49 10

1831 480

Pequena MédiaClassificação por faturamento

Perfil das empresas respondentes por Faturamento 2010 2011 2012

Embalagens Ingredientes Prod. QuímicosRações/Alim.Animal

Ramo de atividade

Composição das empresas

2010 2011 2012

1/3 lta – RA/QUALIDADE

TTEE EEXXTTEERRNNOO

Respondidos/ Enviados por UT

27,1%

34,4%

23,0%

18,5%

26,0%

28,6%

20,4%

26,2%

Grande

Rações/Alim.Animal Outros

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE EXTERNO

TL = TECNOLAT (Leite)

CH = CEREAL CHOCOTEC (Farinhas, chocolates e balas)

TC = CTC (Carnes)

FH = FRUTHOTEC (Frutas e hortaliças)

CQ = CCQA (Química, microbiologia e sensorial)

CE = CETEA (Embalagens)

EP = GEPC (Engenharia e pós-colheita)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1996199719981999

72,6 73,0

81,7

Per

cen

tag

em d

e sa

tisf

ação

/ in

sati

sfaç

ãoÍndice de satisfação/ insatisfação média das Unidades do ITAL.

TL

2011-satisfação 78,3

2012 satisfação 95,2

2011-insatisfação 0,0

2012-insatisfação 0,0

2012 - respostas 10

2011 - respostas 5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% d

e sa

tisf

ação

/ in

sati

sfaç

ão

Índice de satisfação/ insatisfação média por Unidade.

O ITAL – 2012 – SITE ITAL www.ital.sp.gov.br –Disponível para consul

CH = CEREAL CHOCOTEC (Farinhas, chocolates e balas)

CQ = CCQA (Química, microbiologia e sensorial)

1999200020012002200320042005 2006 2007 2008 2009 2010

2,6 3,7 2,2 2,4 2,1 2,6 2,8 2,1 1,9 1,7 1,4

84,7 86,6 86,489,7 89,1 89,9 89,4 90,2 90,5 90,4 91,9 92,8

Ano

Índice de satisfação/ insatisfação média das Unidades do ITAL.

Insatisfação Satisfação

CH TC FH CQ CE

96,1 93,9 80,7 91,7 91,0 98,9

92,1 93,6 89,9 93,0 90,8 87,4

0,0 0,3 3,0 1,7 1,6

1,7 0,6 0,6 1,5 1,5

21 20 9 229 185

19 19 16 277 207

Índice de satisfação/ insatisfação média por Unidade.

2/3 lta – RA/QUALIDADE

2011 2012

1,4 1,6 1,4

92,891,3 92,0

Índice de satisfação/ insatisfação média das Unidades do ITAL.

EP ITAL

98,9 91,3

87,4 92,0

0,0 1,6

2,7 1,4

6 480

5 548

0

100

200

300

400

500

600

Núm

ero

de r

espo

stas

Índice de satisfação/ insatisfação média por Unidade.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE EXTERNO ITAL – 2012 – SITE ITAL ww

Adaptabilidade de métodos e processos a suas necessidades

Contribuição para a sociedade

Precisão dos serviços

Atendimento aos requisitos contratados

Cumprimento dos prazos prometidos

Predisposição ao atendimento

Tempo para apresentação da proposta

Prazo de execução do serviço

Disponibilidade para informações

Satisfação média do ITAL por item avaliado.1 = Muito insatisfeito2 = Insatisfeito3 = Neutro4 = Satisfeito5 = Muito Satisfeito

ww.ital.sp.gov.br –Disponível para consulta – RA/QUALIDADE

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Capacitação do pessoal

Atualização e inovação técnica

Variedade dos serviços oferecidos

Credibilidade

Segurança

Prestígio público

Conteúdo do relatório/ laudo

Clareza de apresentação da proposta

Entendimento do problema

Cortesia no trato pessoalAdaptabilidade de métodos e

processos a suas necessidades

Contribuição para a sociedade

Prazo de execução do serviço

Disponibilidade para informações

Satisfação média do ITAL por item avaliado.

3/3

Atualização e inovação técnica

Variedade dos serviços oferecidos

Credibilidade

Segurança

Prestígio público

Conteúdo do relatório/ laudo

Clareza de apresentação da proposta

Entendimento do problema

Média ITAL 2011

Média ITAL 2012

Excelência ITAL