Resultado Processos Digitaistreinamento.lecom.com.br/ibama_lo_lps/3. Apresentação de Slides - … · AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 7. COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO

ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019

Processos Digitais

Secretaria de Governo DigitalMinistério da Economia

Treinamento – Módulo de Atendimento


AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO NO TREINAMENTO

MÓDULO 11. NOSSOS INSTRUTORES

2. CONHECENDO AS PESSOAS

3. ALINHANDO EXPECTATIVAS

4. COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO

5. EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS

6. AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

7. COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO

SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO

MÓDULO 21. VISÃO DO CIDADÃO

2. VISÃO DO ATENDENTE (WORKSPACE)

MÓDULO 31. INTRODUÇÃO

2. HANDS ON

MÓ

DU

LO 1

NOSSOS INSTRUTORES#1


Nossos Instrutores

Antonio SantosCONSULTOR - LECOM

CONHECENDOAS PESSOAS#2


APRESENTAÇÕES

ALINHANDO EXPECTATIVAS#3


Ao final do treinamento, o participante

deverá estar apto a realizar um ciclo

completo de resolução (atendimento) do

serviço público com autonomia,

orientando inclusive o cliente do serviço

(sociedade) no que for necessário.

COMO É O PROCESSO DEAUTOMAÇÃO

#4


PROCESSO DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO

Diagnóstico ProtótipoTransformação

DigitalCapacitação Implantação

Representante Executivo

Plano de Serviço

EQUIPES ENVOLVIDASE PAPÉIS

#5


Sobre“Dono” do serviço indicado pela Secretaria Executiva como interlocutor do órgão junto

ao Ministério da Economia- informa regras do processo e do fluxo do serviço – faz

articulação entre responsáveis no seu setor/órgão e na SGD

Secretaria de Governo Digital (Ministério da Economia) gerencia o projeto da Plataforma,

responsável pelo contrato com a Lecom, pactua a implantação do processo na

ferramenta de automação – “ponte” entre órgão gestor do serviço e a empresa contratada

Equipe Lecom levantamento das necessidades, implantação do serviço na ferramenta de

automação, treinamentos, suporte para dúvidas/problemas

AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DOSERVIÇO

#6


AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS

Nos inspiramos em:

Agilidade eEntrega contínua

Visão de ponta a ponta eProjetos customizados

Empatia eExperimentação

Dono do Serviço

Órgão público

Notificações

Formulários

Avaliação

Agendamento

Chat

Workflow

Relatórios de acompanhamento

Fluxo de atendimento

Fases / Etapas

Configura

Define

Configura

Habilita

Habilita

ParametrizaConfigura


PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Cidadão

Sociedade

Atendente

Órgão públicoSolicita serviço

Acompanha atendimento

Interage por chat

Atendimento presencial

Recebe pendências

Acompanha asfases do serviço

Avalia atendimento

Emite parecer, analisa, aprova

Organiza, prioriza atendimentos

Responde dúvidas do cidadão

Gestão de agenda do órgão

Notifica o cidadão

Monitoramento das etapas

Acompanha

Minhas solicitações Painel de atendimento

COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DOSERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?

#7


COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?Solução de problemas / dúvidas – 0800 8836216 da empresa (24h), abertura de chamados

por meio da ferramenta, site da Lecom http://suporte.servicos.gov.br/bpm/

Qualquer dificuldade de atendimento, entrar em contato com a equipe de Implantação do

Ministério da Economia nos telefones (61) 2020-2363 e (61) 2020-2012 ou e-mail

[email protected]

Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , de forma a verificar

a possibilidade de abertura de demanda para implantação de nova versão do processo.

Encaminhar e-mail para [email protected] ou nos telefones (61) 2020-2363 e

(61) 2020-2012 com as mudanças / ajustes / melhorias necessárias.

http://suporte.servicos.gov.br/bpm/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

MÓ

DU

LO 2

VISÃO DOCIDADÃO#1


gov.br


Solicitando um serviço


Acesso gov.br




Minhas Solicitações

VISÃO DOATENDENTE(WORKSPACE)

#2


Módulo Workspace

Visão geral:

• Login• Minha Área• Consulta de processos• Resultado da pesquisa• Gráficos

Esse módulo é onde os atendentes vão utilizar o sistema no dia-a-dia. Ele possibilita verificar as atividades pendentes, executar as ações e consultas.


Login


Minha Área1) No canto superior direito, aparece o nome do

usuário logado e ao passar o mouse em cima, aparecem os menus “Idiomas” e “Sair”.

2) O retângulo indicado na figura traz a listagem de processos. Cada uma das Abas listará um conjunto específico de processos:

○ “Minhas Pendências” lista todos os processos pendentes para o usuário em questão, ou seja, todas as atividades que foram atribuídas e estão à espera de alguma ação dele.

○ “Abertos” lista os processos abertos internamente pelo usuário logado, caso se aplique para o serviço em questão.

○ “Geridos” lista os processos para acompanhamento e para alteração de executor de etapa dos quais o usuário atual é gestor.

○ “Selecionados” lista processos que o usuário deseja acompanhar.

○ “Gráficos” mostra a listagem de gráficos criados pelo usuário logado na Área de Gráficos

2

1


Abertura de processos internosEm serviços onde é possível que

determinado usuário abra algum

processo auxiliar internamente, o

menu Processos > Abrir traz a tela ao

lado, onde são apresentados todos

os processos/serviços que o usuário

em questão possui permissão de

abrir, ou seja, gerar uma nova

instância.


Consulta de processos No menu Processos > Pesquisar, o atendente pode preencher os

filtros desejados, e com isso localizar um determinado processo

ou um conjunto de processos, com as características desejadas.

Além dos resultados em tela, ainda é possível exportar os dados

para alguns formatos de arquivos (xls, txt, csv, xml e pdf).

Os status do processo podem ser:

● Em andamento: processos em andamento, dentro do prazo

estipulado.

● Atrasado: processos em andamento, cujos prazos já foram

ultrapassados.

● Aprovado: processos finalizados, que foram aprovados.

● Rejeitado: processos finalizados, que foram rejeitados.

● Cancelado: processos que foram cancelados.

● Em hibernação: processos que estão em estado de

hibernação.

● Em aberto: processos em andamento, dentro ou fora do

prazo estipulado.

● Finalizado: processos finalizados, aprovados, rejeitados ou

cancelados.


Resultado de Pesquisa

1) Como resultado da pesquisa são listados todos os processos que

atendem o critério de seleção.

2) Ao clicarmos em um determinado processo, exibido todo o histórico

de execução desse processo.

3) A partir do histórico, podemos verificar a situação do processo desde

o momento em que ele foi criado.


GráficosA visualização desta área está vinculada à

permissão do usuário logado.

1. Personalizados: São criados pelos usuários.

2. Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de

gargalo nos processos.

3. Compartilhados: Gráficos criados por outros

usuários compartilhados com o usuário atual.

4. Específicos: São aqueles criados através de

programação específica e flexível.

5. Meus Gráficos: São gráficos criados a partir da

importação de um arquivo .xls, .xlsx

disponibilizado pelo usuário.

6. Estilo do gráfico que será gerado.

7. Filtros de período: Permite a escolha de data

fixa ou dinâmica, conforme necessidade do

usuário.

8. Filtros de processos:

• Permite a escolha da “Etapa parada em”,

“Status do processo”, “Situação do usuário” e a

opção “Múltiplos: Aberto por e Parado em”.

• Campos do modelo configurados como

pesquisáveis, serão exibidos somente após a

seleção de um “Modelo” que possua essa

configuração.

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6

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8

MÓ

DU

LO 3

DETALHAMENTODO SERVIÇO#1


Demonstração do serviçoVamos demonstrar como está desenhado e funcionando o processo, simulando alguns dos caminhos possíveis.

SOLICITANDOUM SERVIÇO#2



Entre como um cidadão e após

identificar qual o serviço deseja fazer

a solicitação, basta ele clicar em

Solicitar. Nesse momento será aberto

o formulário e vamos dar andamento

ao preenchimento.

Guarde seu protocolo. Lembre-se que

campos com * são de preenchimento

obrigatório.

VERIFICANDOPENDÊNCIAS#3


Verificando pendências

Agora acesse o Lecom BPM na URL https://mpdg-trn-orgaoa.lecom.com.br/, logue com seu usuário e veja as suas pendências.

Nesse momento você tem algumas opções para acessar os processos, como:

• Abrir individualmente

• Acessar mais de um processo

• Aprovar/Rejeitar mais de um processo

Pode também ordenar o processo pelos campos de processo, etapa, modelo, aberto por, aberto em e limite, além de filtrar pelo modelo do processo.

DANDO ANDAMENTOAOS PROCESSOS

#4


Dando andamento aos processos

Vamos abrir um processo individualmente. Localize o processo pelo protocolo que você anotou anteriormente.

Aqui cabe ao atendente entender do processo em questão, fazer as avaliações e considerações necessárias e dar andamento ao processo.

Para dar andamento ao processo o atendente sempre terá as opções ao final do formulário.

Deve-se ficar atento que para cada etapa do processo, um tipo de ação diferente poderá ser solicitado.

PESQUISAS E VISÃO GERAL#5


SobreVamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois

clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:

Note que se você estiver buscando um processo em específico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode

restringir sua busca.

Clique em buscar para realizar a pesquisa.


Resultado de Pesquisa

GESTÃO DEGRÁFICOS#6


Geração de gráficos


Salvando gráficos

AVALIAÇÃODE IMPACTO#7


Avaliação de Impacto

Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o

formulário que se encontra no link abaixo:

https://bit.ly/2QtyBHV

OB

RIG

AD

O!

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