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RESULTADOS Prueba Nacional de conocimientos a
Agentes de Ventas
Mayo de 2012
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
Antecedentes
El 13 de abril de 2012, la Superintendencia de Saludaplicó una prueba a 3.617 agentes de ventas delSistema Isapres, con el fin de medir los conocimientosque deben poseer para desarrollar su función y, sobretodo, para orientar a los usuarios respecto de laselección de un plan de salud al momento de afiliarsea una Institución de Salud Previsional.
Esta medición se aplicó a nivel nacional, en formasimultánea, a toda la fuerza de venta vigente al 30 demarzo de 2012, de conformidad al Registro quedispone el organismo regulador y fiscalizador.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
Antecedentes
La prueba, evaluó el conocimiento de todas aquellas materiasque deben dominar los agentes de ventas al momento deinteractuar con los potenciales afiliados y usuarios del sistemaprivado de salud, tales como: legislación; procedimientos desuscripción, adecuación, modificación y término del contrato desalud; características de los planes y coberturas del plan desalud, entre otros.
Para facilitar la preparación del examen, el 1 de marzopasado, se puso a disposición de los agentes de ventas unManual de Estudios y un banco de 267 preguntas con susrespectivas respuestas, a través de la página web de laSuperintendencia de Salud www.supersalud.gob.cl.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
Contribuir al mejoramiento de la calidad de lainformación que se le otorga a los usuarios.
Determinar el nivel de conocimientos de losagentes de ventas vigentes.
Obtener resultados por Isapres, materias yzonas geográficas.
Establecer una línea de base, a partir de lacual se promueva la mejora de la capacitaciónque deben impartir las aseguradoras.
Objetivos
• Fue aplicada en las 15 regiones del país.
• Los resultados de la prueba se presentan en las zonas definidas (5).
Zona Norte
Zona Centro
Zona Metropolitana
Zona Sur
Zona Austral
XV
I
II
III
IV
V
VI
XIII
VII
VIII
IX
XIV
X
XI
XII
Logística de la Prueba
• El proceso fue supervisado por personal de laSuperintendencia de Salud.
Logística de la Prueba
Resultado por Sistema IsapreCantidad de Agentes de Venta Aprobados / Reprobados
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
63,3%
36,7%
Aprueba
Reprueba
La prueba fue rendida por3.617 agentes de venta quese encontraban vigentes al30 de marzo de 2012.
La aprobación implica al menos el 70% de respuestas correctas.
Resultado total por IsapreRespecto de su propio universo
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Reprueba
Aprueba
Resultados de aprobación por zonaSobre el puntaje obtenido
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
54
56
58
60
62
64
66
Norte Centro Metropolitana Sur Austral
58,2
65,4
64
60,2
65,8
%
Resultados de aprobación por antigüedad laboralSobre el puntaje obtenido
Menos de la mitad de los agentes, con menos de 1 año de antigüedad, logró aprobarel test.
Esto contrasta con más de un 70% de aprobados en el grupo de más de 5 años.
Los resultados refuerzan el hecho de que las capacitaciones recurrentes mejoran elnivel de conocimientos de los agentes.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Menos de 1
año
1 año 2 años 3 años 4 años 5 años Más de 5
años
48,852,2
61,167,2 66,1
61,4
70,9%
Resultados de aprobación según nivel educacionalSobre el puntaje obtenido
El grupo con estudios superiores presentó la mayor proporción de aprobados.
Este argumento se correlaciona con la necesidad de profesionalización deesta actividad en beneficio de los usuarios.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
0
10
20
30
40
50
60
70
80
73,6
63,4 62,1 58,6
33,3%
Resultados puntaje obtenido según materias
Destaca bajo nivel de respuestas correctas en materia de enfermedad preexistente,lo que coincide con causa de reclamos.
Es necesario reforzar este punto y al mismo tiempo educar a los usuarios sobre lanecesidad de hacer una completa y verídica Declaración de Salud.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nulo
Incorrecto
Correcto
Puntajes Nacionales
Tres agentes de ventas obtuvieron un 100% deaprobación:
Dos ejecutivos de la Isapre Colmena
Un vendedor de Cruz Blanca
Conclusiones
• 36,7% de reprobación, es una cifra alta y requeriráesfuerzos especiales de las isapres para dotar a susfuncionarios de los conocimientos necesarios para elbuen desempeño de su quehacer.
• Los agentes de ventas con menos de un año deantigüedad en su isapre actual cuentan con unapreparación inicial deficiente.
• Al revisar los resultados por materias, se constata quelos niveles más bajos de aprobación se concentran enEnfermedades Preexistentes y Declaración deSalud, lo que coincide con situaciones de reclamosrecurrentes.
Medidas
• Las isapres deberán presentar un plan de capacitación dentrode los próximos 30 días, el que será validado y monitoreadopor esta Superintendencia. El programa deberá considerar unaprueba inicial y otra al finalizar la capacitación, cuyosresultados serán informados a este Organismo.
• A partir del próximo año, las isapres comunicarán a laSuperintendencia de Salud el plan de inducción yentrenamiento que aplicarán a las nuevas contrataciones querealicen.
• Asimismo, desde enero del 2013, se aplicará una prueba deconocimientos a los agentes de ventas que ingresen al sistema,la que deberá ser aprobada para permitirle su inscripción en elRegistro de Agentes de Ventas de esta Superintendencia.
Gracias.
