Investimentos em tecnologia e infraestrutura • Pessoas: treinamento e integração

. no 6 . ano 3 . out 2011

A ServiceBank agora é SBK: um novo nome para uma nova era de investimentos e ótimas perspectivas

Nasce a SBK

R E V I S T A

Uma empresa ainda mais forte

A revista que está em suas mãos marca um momento muito importante em nossa traje-

tória. Depois de 16 anos de atividades, a ServiceBank agora é SBK.

Esta nova marca reflete a significativa mudança que temos implementado nos últimos

anos: investimentos consistentes e expressivos em tecnologia e infraestrutura, aliados

ao constante aprimoramento de uma equipe experiente, com mais de uma década de

atendimento ao exigente mercado financeiro.

Tudo isso se traduz em uma nova plataforma de serviços, mais robusta, preparada para

atender os diversos segmentos de mercado que precisam de uma resposta eficaz para

processamento e gestão de documentos e informações – a SBK é, hoje, uma empresa de

BPO por excelência.

Esta edição traz um pouco deste processo de mudança, e traça um panorama de nossos

investimentos e perspectivas. Contamos sobre a reformulação da nossa marca, que

ganhou modernidade e sofisticação, além dos motivos da mudança do nome, ambos

alinhados com nosso posicionamento.

Na área tecnológica, para elevar cada vez mais seu nível de serviços, passamos a operar

com o que há de mais avançado no que se refere a processamento por imagem. Graças a

uma parceria tecnológica com a BancTec, provedora global de tecnologias, a SBK instalou

a CenterVision, uma plataforma de operação aprimorada para conteúdo digital que nos

permite oferecer soluções customizadas em BPO para clientes de diversos segmentos.

Outra inovação já em funcionamento é o IntelliScan XDS, um dos mais avançados

scanners multidocumentos do mundo, que possibilitou a ampliação de nossa capacidade

instalada de processamento para até 15 milhões de documentos por mês.

Sabemos como ninguém que a tecnologia não faz diferença se não tivermos uma

equipe competente e focada. Por isso temos investido continuamente em treinamentos,

segurança, programas de cargos e salários e comunicação para oferecer cada vez mais

perspectivas e solidez para nossos profissionais, tornando a SBK um ótimo lugar para se

trabalhar e se desenvolver.

Por fim, criamos também um Comitê de Sustentabilidade: queremos formar não so-

mente profissionais de primeira linha, mas cidadãos conscientes, que possam multiplicar

comportamentos e ajudar na sustentabilidade na empresa e fora dela.

Estamos certos de que todos esses investimentos deixam a SBK preparada para essa

nova fase, que certamente será marcada por inúmeras possibilidades, e muito sucesso.

Márcio Cruz, diretor superintendente

Publicação da SBK BPO Av. Aratãs, 400 São Paulo SP (11) 3627-8100 www.sbkbpo.com.br

produção e coordenação 113dc Design+Comunicação 11 3384 2140 www.113dc.com.br

jornalista responsável Madalena Almeida (Mtb 20572) imagens Maria do Carmo / 113dc / Acervo SBK tiragem 1650 exemplares

E XPEDIENTE

Ed I To R IAl

Durante mais de uma década, a

ServiceBank se preparou para ser um

dos principais provedores de soluções

integradas na área de gestão docu-

mental. Para chegar a esse patamar,

a empresa passou por diversas

transformações positivas: realizou

investimentos em infraestrutura, em

tecnologia e em pessoas, ampliou sua

base de clientes e diversificou seus

negócios, entrando em uma nova

fase de crescimento que traz grandes

oportunidades.

Para consolidar esse momento, a

ServiceBank apresenta uma marca

nova e arrojada, retratando todas

as mudanças pelas quais a empresa

vêm passando. “A renovação visual

reflete este processo de evolução.

Houve uma preocupação em simplifi-

car e dar mais força ao logotipo, sem

rompimento – ao citar elementos da

marca anterior, respeita a experiência,

tradição e reputação alcançadas pela

empresa ao longo dos anos”, explica

Fabio Nitschke Gomes, diretor da

113dc Design+Comunicação, agência

responsável pelo desenvolvimento.

O resultado é uma marca mais

moderna e dinâmica. “A sobreposição

de dois quadrados em perspectiva

tridimensional representa os conceitos

de documentos, processos e transpa-

rência, mantendo a referência ao pixel

e ao digital”, completa Fabio.

A mudança da marca não se restrin-

giu ao desenho. Agora a ServiceBank

passa a se chamar SBK, um nome mais

adequado a um momento em que a

empresa atua em diferentes mercados,

criando condições para aumentar

sua participação com novos clientes

e novos serviços. A adoção da nova

marca e nome faz parte da estratégia

de se consolidar no segmento de ges-

tão e processamento de documentos

(Business Process Outsourcing - BPO).

“A marca é um dos ativos mais

valiosos de uma organização. Por isso,

os valores, a cultura e a essência da

empresa devem estar representados

nesse ícone, que tem o importante pa-

pel de diferenciar nossos serviços em

um mercado extremamente exigente.

Estamos certos de que a SBK inaugura

uma fase ainda mais próspera, que

será marcada por muitas outras con-

quistas”, analisa Mario Camata, diretor

da SBK, profissional que tem partici-

pado desta evolução em mais de uma

década na empresa.

A adoção da nova marca e nome faz parte da estratégia da SBK de se consolidar no segmento de BPO

M ARC A

SBK: uma nova ServiceBank

Mario Camata, diretor da SBK: mudanças inauguram fase ainda mais próspera

Tecnologia de ponta no BPO

E SpECIAl

Parceria tecnológica com multinacional posiciona SBK em um novo patamar de mercado

Para atuar de forma global e levar

soluções em gestão documental e BPO

para diferentes segmentos, a SBK tem

investido fortemente em tecnologia

como resposta às novas demandas.

Na busca pelo que há de mais

moderno em processamento de do-

cumentos por imagem, a SBK estabele-

ceu uma importante parceria tecno-

lógica com a BancTec, companhia

norte-americana provedora global de

tecnologias avançadas de alto volume

de documentos e sistemas de pro-

cessamento. Presente em mais de 50

países, a BancTec possui mais de 1.600

clientes em todo o mundo e tornou-se

referência mundial neste segmento.

Esta parceria permite posicionar a

SBK em um novo patamar de mercado,

passando a trabalhar com soluções de

ponta e altamente sofisticadas, que

contribuirão para elevar ainda mais o

seu nível de serviços, garantindo aos

clientes mais agilidade, segurança

e qualidade no processamento de

documentos. “A SBK ganhou um dife-

rencial de mercado que vai colocá-la

no mesmo nível das grandes multina-

cionais da área de BPO. A aquisição de

novos equipamentos possibilitarão

maximizar nossa eficiência operacional

e oferecer serviços com maior valor

agregado aos clientes”, explica Marcelo

Augusto Noronha, gerente de produto.

Uma das novidades já em funciona-

mento é o CenterVision, uma solução

global de processamento de dados e

imagens, focada no conceito Business

Process Management (BPM), que visa à

melhoria constante dos processos.

A solução integra todas as etapas

de processamento de documentos

por imagem em um único sistema,

dispensando a necessidade de se

trabalhar com vários softwares. “É

uma ferramenta que gerencia todas

as operações de captura, classificação,

processamento, armazenamento e

disponibilização de documentos. Com

isso, conseguimos customizar os servi-

ços e ter maior flexibilidade para aten-

der a diversas demandas dos clientes

de forma muito mais ampla nos vários

segmentos”, acrescenta Noronha.

Uma importante característica

do CenterVision é a facilidade que a

ferramenta traz em termos de logística.

“Com a solução, o cliente consegue

enviar um protocolo eletrônico,

informando os documentos que está

encaminhando para a SBK, que, por

sua vez, acusa o recebimento via web,

indicando, inclusive, possíveis pendên-

cias. Isso traz agilidade e mais eficiência

nas operações, garantindo que a SBK

recebeu exatamente o que foi enviado

pelo cliente”, explica o gerente.

A ferramenta também gera mais

rapidez e eficiência na consulta dos

documentos. Após a digitalização do

papel, as imagens são enviadas para

o fluxo descrito para cada cliente –

seja classificação, complementação,

validação, confronto com bases pré-

-existentes, formalização, envio de

pendências etc.

Outro diferencial é a escalabilida-

de. Com a plataforma, a SBK pode

trabalhar tanto com pequenos quanto

com grandes volumes de documentos.

“Com login e senha, o cliente também

consegue, via web, acessar o siste-

ma e verificar o andamento de seus

serviços. Por meio da ferramenta, a SBK

ainda gerencia melhor seus recursos

humanos, que não precisam mais ser

deslocados fisicamente para atender

às demandas de diferentes clientes,

podendo atuar da sua própria estação

de trabalho. Isso traz ganhos de pro-

dutividade e também mais eficiência

operacional”, frisa o gerente.

Além disso, o CenterVison gera e

gerencia relatórios para que a SBK

possa verificar o cumprimento do SLA

estipulado por cada cliente.

Scanner de alta performance

Para complementar essa plataforma

tecnológica, a SBK também instalou o

IntelliScan XDS, um moderno scanner

de alta performance, que consegue

processar documentos de diferen-

A capacidade de digitalização passa de

15 milhões de documentos ao mês

tes tamanhos e gramaturas em alta

velocidade, sem a necessidade de

qualquer ajuste de máquina. “É uma

máquina que pode funcionar 24 horas

e que tem capacidade para processar

550 documentos por minuto. Isso

significa até 33 mil documentos por

hora”, enfatiza Noronha. O scanner

captura imagens frente e verso em

preto e branco, tons de cinza e em co-

res, gerando até seis imagens em uma

única passada, além de ler código de

barras por feixe de luz.

“O IntelliScan trabalha com trilha a

vácuo, evitando qualquer atrito com

o papel, e possui detector duplo por

variação de velocidade, o que faz com

que a máquina pare de funcionar caso

sejam passados mais de um documen-

to de uma vez. Isso evita retrabalhos e

garante mais qualidade no processa-

mento”, explica o gerente.

Com essa nova solução, a SBK

aumentou sua capacidade instalada

de digitalização, podendo processar

mais de 15 milhões de documentos

ao mês. “À medida que ampliamos

nossa capacidade produtiva, ganha-

mos vantagens competitivas e temos

condições de criar novos serviços

para atender de forma customizada

e com alta tecnologia clientes de

outros segmentos. Sem dúvida, esses

investimentos inauguram uma fase

muito promissora da empresa, que

já é reconhecida como um dos mais

importantes provedores de soluções

de gestão documental do mercado”,

finaliza Noronha.

Novo DataCenter usa conceito de virtualizaçãoComo parte dos investimentos em

tecnologia, a SBK renovou com-pletamente seu DataCenter. Novos servidores, storages e equipamentos de rede foram implantados com o conceito de virtualização, gerando alta disponibilidade das informa-ções, flexibilidade, maior agilidade no suporte a infraestrutura e aumen-to na velocidade de processamento. Além disso, um dos benefícios é a redução do consumo de energia, que vem ao encontro dos princípios

de sustentabilidade praticados pela empresa. “São servidores e storages de última geração, que permitiram elevar nossa capacidade de processamento e armazenagem. Toda solução do novo DataCenter foi baseada em plataforma Microsoft, possibilitando à SBK melhorar a qualidade e aumentar o nível de segurança da informação, tanto de nossa matriz quanto das filiais”, garante Victor Augusto Faria Dias, superintendente de TI.

Marcelo Augusto Noronha junto ao novo equipamento: tecnologia de ponta e novos serviços com maior valor agregado

Quando se trata de segurança, não

basta se ater às questões legais: trata-

-se da prevenção efetiva de vidas, da

informação e do patrimônio. Por isso,

a SBK tem realizado investimentos em

várias obras e melhorias no seu Centro

de Gestão de Documentos (CGD), tra-

zendo benefícios diretos para clientes

e colaboradores.

Um dos projetos visa aprimora-

mentos na segurança da estanteria e

custódia. Mais de 30 novas câmeras

com infravermelho foram instaladas

nos locais, além de novos sistemas de

acesso remoto e de monitoramento

24 horas com imagens armazenadas.

Também foi estruturada uma nova sala

de monitoramento.

As instalações elétricas estão

passando por uma revisão comple-

ta e recebendo melhorias, como a

instalação de uma cabine primária de

500 KVA e de um QGBT interligado,

aumentando a capacidade instalada

de energia do CGD. Além disso, estão

sendo instalados um novo gerador a

óleo para uso contingencial e novos

quadros de distribuição.

Prevenção contra incêndios

Como parte do programa de segu-

rança, são realizados treinamentos

periódicos da brigada de incêndio,

com aulas teó-

ricas e práticas,

abordando

questões como

propagação do

fogo, agentes

extintores,

equipamen-

tos, primeiros

socorros,

transporte

de vítimas

etc. Segundo

Vagner Santos,

responsável

pela brigada,

“a conscien-

tização e o

treinamento dos funcionários é tão

importante quanto os investimentos

em segurança.”

Além do trabalho junto à equipe,

as instalações estão sendo reavalia-

das para aumento da capacidade de

resposta contra princípios de incêndio,

com implantação de novas rotas de

fuga, indicações de saída de emer-

gência, instalação de mais extintores,

hidrantes e bombas, além da criação

de reservatório de água independente

para a rede de incêndio. Também se-

rão implementados portas corta-fogo

com sensor interligado com a central

de monitoramento e novos detectores

de fumaça e luminárias, além da revi-

são de todos os sistemas de detecção

e alarme.

Por fim, os ambientes de trabalho

tem sido ampliados e reorganizados,

aumentando a funcionalidade e pro-

dutividade.

Obras, equipamentos e treinamento de brigadistas refletem compromisso com segurança

INfR AE S T Ru T uR A

Segurança: investimento e melhorias

Monitoração e controle de acessos: mais segurança nas operações

Para ser reconhecida como uma re-

ferência no seu segmento de atuação,

os colaboradores têm uma importân-

cia estratégica no desenvolvimento

dos negócios da SBK. Somente com

pessoas preparadas e motivadas é que

a empresa consegue oferecer serviços

de alta qualidade e garantir a satisfa-

ção dos clientes.

Nesse sentido, a SBK tem implemen-

tado diversas ações que visam contri-

buir para o crescimento e aprimora-

mento de seus profissionais, mantendo

um ambiente de trabalho que permita

a todos mostrarem suas competências,

talento e criatividade.

Segundo José Franco, superinten-

dente de Recursos Humanos, uma das

prioridades é trabalhar fortemente a

comunicação, a fim de que os colabo-

radores possam ser informados sobre

tudo o que acontece na empresa. “Seja

por meio de e-mails, mural, reuniões,

revista corporativa etc., o objetivo é

manter um contato próximo com as

pessoas que atuam na companhia,

abrindo espaço para que elas também

possam partilhar experiências, difi-

culdades e expectativas e até mesmo

fazer críticas”, comenta Franco.

Para ampliar este diálogo, uma das

ações que vem possibilitando fortale-

cer o relacionamento com os clientes

internos é o Programa “Troque Ideias”,

encontros pessoais em um café da

manhã onde os participantes podem

expor seus comentários e sugestões di-

retamente ao diretor geral da empresa.

Os eventos acontecem quinzenalmen-

te, e os colaboradores são definidos por

sorteios realizados pelo RH.

De acordo com Franco, outro

projeto importante para a empresa

é a estruturação do plano de cargos

e salários. O objetivo é criar possibi-

lidades de carreira e de crescimento

para todos os colaboradores. “Além do

programa avaliação de desempenho,

estamos desenvolvendo um programa

de Gestão por Competências, que será

realizado, inicialmente com o grupo de

liderança, visando promover o desen-

volvimento de pessoas”, revela.

Para nivelar o conhecimento dos

líderes, estimulando o debate e a

reflexão, a SBK criou ainda o programa

Dicas Gerenciais. Semanalmente, os

gestores recebem informações sobre

temas como inovação, trabalho em

equipe, criatividade, relacionamento

com clientes etc., que servem para

alinhamento e como uma ferramenta

de trabalho no dia a dia.

Os colaboradores também são aten-

didos com um acervo de livros para

empréstimo. Além disso, a SBK estrutu-

rou uma nova sala de convivência para

os profissionais utilizarem como local

de descanso e integração. Além de

biblioteca, o local conta com compu-

tadores com acesso à internet, mesas

de jogos e uma área de descanso com

revistas e jornais diários.

“A SBK entende que o investimento

em pessoas é um dos pilares fun-

damentais para se ter a excelência

em serviços. A empresa acredita no

potencial e na capacidade de seus co-

laboradores de buscar novos caminhos

para construir um futuro de sucesso”,

finaliza Franco.

pE SS oA S

Pessoas são um dos pilares da SBKAções visam desenvolvimento e crescimento dos colaboradores

Ambiente organizado e estímulo à leitura: incentivos para o desenvolvimento das pessoas

g E S Tão

A formação e a qualificação de

seus colaboradores sempre foram

prioridades para a SBK. No primeiro

semestre, um ciclo de treinamentos

foi oferecido aos executivos. Dividido

em módulos, o objetivo foi desenvol-

ver e aperfeiçoar as práticas de gestão

exercidas pelas lideranças.

Nos treinamentos foram abordados

conceitos contemporâneos sobre

competências do líder, estilos de

liderança e suas aplicações, liderança

transformadora etc.

Para reforçar os temas trabalhados

durante o curso, ao final do segundo

módulo o grupo foi convidado a as-

sistir à peça “O Monge e o Executivo”,

uma adapta-

ção do livro

que se tornou

um dos maio-

res best sellers

da atualidade,

com mais de três milhões de cópias

vendidas no Brasil.

A próxima etapa é estender os trei-

namentos também para as equipes de

operação com conteúdo técnico.

Processo de reintegração

Sempre que um colaborador é ad-

mitido, a área de RH realiza o processo

de integração, que tem a finalida-

de de mostrar a empresa ao novo

contratado. Nessas ocasiões, é feita a

apresentação da missão e valores, do

corpo gerencial, além das principais

atividades e planos da companhia

para o futuro. A novidade é que os

funcionários com mais tempo de casa

também participarão desse processo.

O objetivo é contribuir para recicla-

gem e para manter os colaboradores

sempre alinhandos e bem informados

sobre a empresa.

Treinamentos para a gestão da liderançaA próxima etapa é estender os treinamentos para as equipes de operação

Foco na sustentabilidadeA SBK colocou a sustenta-

bilidade em pauta e está em-

penhada na busca de práticas

para otimização dos recursos

naturais e redução do impacto

sobre o meio ambiente, além da

conscientização e engajamento

de suas equipes. Para isso, criou

o Comitê de Sustentabilidade,

com participantes de diversos

setores da empresa, que atua

promovendo o conceito de cidadania,

divulgando e esclarecendo as pessoas

sobre iniciativas que contribuam

para a saúde, a qualidade de vida e

o bem-estar individual e do grupo.

Recentemente o Comitê desenvolveu

campanhas para o descarte adequado

de pilhas e baterias e para o uso cons-

ciente da água. O objetivo é que os

colaboradores sejam multiplicadores

dos princípios da sustentabilidade e

pratiquem o conceito não só na em-

presa, mas em sua casa, rua ou bairro.