RFI REQUEST FOR INFORMATION SOLICITUD DE INFORMACION …etb.com/cyp/Uploads/Procesos/Archivo201602240216199375000.pdf · necesario contar con los servicios profesionales de un experto

RFI: Estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en desempeño.

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RFI – REQUEST FOR INFORMATION

SOLICITUD DE INFORMACION PARA:

PROYECTO ESTRATEGIA DE DESARROLLO PARA MEJORAR LAS EXPERIENCIAS

DE SERVICIO BASADA EN DESEMPEÑO

VICEPRESIDENCIA DE EXPERIENCIA AL CLIENTE.

ESCUELA DE EXPERIENCIA AGENTES.

BOGOTÁ, COLOMBIA

2016


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ADVERTENCIA:

Los presentes requerimientos de información no constituyen una oferta mercantil para ninguna de las partes y no genera obligación comercial en la etapa precontractual o contractual en cualquiera de sus instancias; adicionalmente, en desarrollo de la lealtad y ética comercial, solicitamos y nos comprometemos a que la información entregada por nosotros y suministrada por cada uno de los interesados se mantenga en estricta confidencialidad. ETB podrá realizar una reunión con los interesados con el propósito de aclarar y discutir los aspectos, los tiempos y los lineamientos del desarrollo del presente RFI/RFQ, por lo que solicita a los interesados en participar enviar un e-mail a la

cuenta de correo [email protected] describiendo el nombre de la empresa, nombre del contacto, correo electrónico, número de teléfono fijo y celular. Durante el estudio de los RFI, ETB se reserva el derecho de solicitar a los interesados una presentación, en la cual se aclaren los diferentes aspectos presentados en la propuesta.

CALENDARIO DE EVENTOS:

A continuación se establecen las fechas de los eventos más relevantes en relación

con los presentes RFI

Publicación RFI: 24/02/2016.

Última fecha para recepción preguntas de proveedores: 26/02/2016.

Última fecha para aclaración de preguntas ETB: 01/03/2016.

Última fecha para la recepción de las propuestas 08/03/2016.

ACLARACIONES A LAS CONDICIONES PLANTEADAS

Podrán requerirse aclaraciones respecto del contenido de este documento, mediante

solicitud escrita dirigida a la Gerencia Abastecimiento de ETB, a la cuenta de correo

electrónico [email protected]. ETB dará respuesta escrita a las solicitudes

recibidas, vía correo electrónico, dentro de los 2 días hábiles siguientes al

vencimiento del plazo previsto en el párrafo anterior.

LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

La propuesta de los interesados debe presentarse el 08/03/2016, a las 9 horas, en

sobre sellado, mediante carta dirigida a la Vicepresidencia de Experiencia al Cliente y

entregada en la Gerencia Abastecimiento ubicada en la Carrera 8 No 20 - 56 piso 2.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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1. CONDICIONES TÉCNICAS

1.1 Introducción

Teniendo en cuenta el proceso de transformación en el que se encuentra ETB, es necesario contar con los servicios profesionales de un experto para alinear la estrategia enfocada al cliente en las operaciones de experiencia al cliente en sus diferentes canales de call center, escrita, virtual y personalizada, con el fin de mejorar el nivel de percepción de servicio de nuestros clientes a través del Net Promoter Score (NPS). Para tal efecto, ya se ha realizado un diagnóstico que ha identificado oportunidades de mejora en las interacciones que llevan a cabo los agentes y analistas de las diferentes operaciones de experiencia al cliente (telefónico, presencial, back office y digital), y con base en ello se han definido lineamientos para el diseño de una estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en el desempeño y se requiere que el Proveedor la implemente. Así mismo, el Proveedor debe tomar dichos lineamientos junto con las oportunidades de mejora halladas en el diagnóstico y proponer una estrategia de desarrollo definitiva, buscando siempre crear experiencias positivas y memorables con nuestros clientes y aportar a la generación de una Cultura de Servicio como ventaja diferencial de ETB, así mismo, debe establecer el mecanismo de cómo hacerlo e implementarlo, estrategia que estaría dirigida a un grupo de colaboradores de ETB y terceros, teniendo en cuenta que el Proveedor debe realizar un acompañamiento constante y presencial durante un año.

Es necesario tener en cuenta en la implementación de la estrategia:

El Proveedor deberá además de implementar, hacer un seguimiento presencial

y continuo a los colaboradores objeto de la consultoría que permita la mejora

de los indicadores de las operaciones y la experiencia percibida por los clientes.

El Proveedor hará la transferencia de la metodología para el seguimiento y

aseguramiento de la estrategia y con ello garantizar un proceso continuo,

sistemático y estandarizado, sostenible en el tiempo.

Entregar un proceso con políticas para mantener una base de conocimientos

estructurada y de fácil consulta, que garantice información única, oficial y actualizada en la plataforma que ETB determine.

1.2 Diagnóstico de los canales de atención realizado por un tercero

Actualmente en las operaciones telefónica, virtual, escrita y personalizada de la Vicepresidencia de Experiencia al Cliente existe un enfoque dirigido solo al cumplimiento de la tarea, a la transacción, al manejo de aplicativos, procesos y portafolio, es decir, un enfoque operativo y transaccional con baja motivación y sentido de pertenencia hacia ETB, con fallas en la comunicación y baja orientación a mejorar el desempeño.


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Adicionalmente, los coordinadores tienen un enfoque de control, preocupados en la productividad, por el cumplimiento de tareas y funciones, están encargados de tareas administrativas que desvían su atención, enfocados a la microgestión y no retroalimentan a sus equipos de manera apropiada que permita evaluar su evolución en su desempeño.

Para ser competitivos se requiere la contratación del “Diseño e implementación de la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en el desempeño de los colaboradores, cuyo objetivo principal es garantizar el desarrollo de sus habilidades que contribuyan a la generación de una cultura de servicio y con ello una experiencia memorable al cliente”.

Con la ejecución de la Estrategia se pretende cambiar la situación actual de las operaciones a una relación más cercana con los clientes actuales y potenciales, con un enfoque de empoderamiento para lograr que las experiencias sean gratas y memorables y enfocadas a brindar soluciones.

De tal manera que los analistas, agentes y asesores sean proactivos, relacionales, enfocados en la satisfacción del cliente, aprovechando los aplicativos y las herramientas; que sean colaboradores analíticos, estratégicos, orientados a solucionar situaciones complejas, comprometidos con su cliente y con ETB; motivados por mejorar su desempeño, con buena comunicación y que se autogestionen.

En relación con la estrategia a implementar debe garantizar una formación que contenga herramientas para acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir las metas y desarrollar habilidades específicas, enfocados en la calidad y en la productividad, en el cumplimiento de metas y objetivos de desempeño (planes de desarrollo), empoderados y líderes con su equipos (que los conoce y entiende). Además monitorear, medir y analizar de forma permanente el desempeño de su equipo, retroalimentar, construir y ejecutar planes de acción.

En relación con el Entrenamiento actual el concepto que se utiliza es el de transmitir información, saber (basado en conocimiento), con una estructura atomizada, con esfuerzos aislados de capacitación (desarrollo de contenidos, ejecución, evaluación y refuerzo de conocimientos). No hay un proceso que garantice

convertir mediante una metodología pedagógica información de mejora entendida y aplicada con facilidad.

Existen equipos de capacitadores encargados de organizar y replicar la información, enfocados en alcanzar un cubrimiento y generar sólo conocimiento técnico y no acompañado del comportamental. Las capacitaciones son extensas, con los contenidos teóricos e informativos, con baja proyección en la generación de habilidades. Así mismo, hay falta de alineación con los objetivos de desempeño y del negocio, además de trabajo colaborativo.

Otra de las oportunidades de mejora en cuanto al esquema actual es que el equipo está enfocado a sus tareas y procedimientos con una atención mecánica, el objetivo es desarrollar Equipos de Servicio (basados en desempeño) con una estructura y


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esfuerzo centralizado, con lineamientos que permitan llegar a todos para su aplicación.

Un equipo de entrenamiento que realice seguimiento y acompañamiento, responsable de los resultados (impacto en el negocio) y la certificación en Servicio (conocimiento y desempeño).

1.3 Lo que se espera con la implementación de la estrategia

El objetivo principal del diseño definitivo e implementación de la Estrategia es garantizar el desarrollo de las habilidades de nuestros colaboradores que contribuyan a la generación de una cultura de servicio, una experiencia memorable

al cliente y pasar del concepto de Atención ETB a Experiencias de Servicio.

Atención ETB

“Es el conjunto de actitudes y acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de nuestros clientes (tanto materiales, como emocionales) y que tienen como objetivo principal ofrecer experiencias extraordinarias y memorables.”

Experiencias de Servicio

Los clientes ya no se conforman con productos y servicios, quieren experiencias únicas. El Proveedor debe garantizar a través de la implementación experiencias extraordinarias para las operaciones dentro del marco estratégico de la Visión de Servicio Corporativa: “Simplemente, deleitamos” con sus cuatro promesas y estableciendo acciones para su apropiación:

1. Cumplo mi palabra

• Mi comunicación es clara y sencilla • No escondo secretos en nuestras ofertas y servicios • Explico lo bueno y las limitaciones de nuestras propuestas • Conozco mi empresa, sus productos y soluciones

2. Facilito la vida a nuestros clientes

• Simplifico todo lo que hago • Hago las cosas bien y en equipo desde la primera vez • Escucho lo que los demás necesitan y actúo en consecuencia • El deleite del cliente es mi responsabilidad • Me emociona crear experiencias memorables

3. Acompaño y oriento a nuestros clientes

• Me gano su lealtad y relación a largo plazo • Persevero hasta resolver los inconvenientes y me aseguro que no se

repitan. • Explico de manera clara los temas y me aseguro de ser entendido. • Siento cada contacto como una oportunidad de mejora. • Trabajo por las personas


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Adicionalmente, las interacciones mínimas para disminuir el bajo sentido de pertenencia, disminuir la evasión al cliente y la atención mecánica:

E: Entendemos a nuestros clientes T: Todo lo solucionamos B: Buscamos sorprender siempre

(E) Entendemos a nuestros clientes (nos conectamos con ETB y nuestros

clientes)

• Somos parte de una gran compañía • Mi rol es fundamental para alcanzar los objetivos • Los clientes son nuestra razón de ser

Propósito: disminuir el bajo sentido de pertenencia en las operaciones

(T) Todo lo solucionamos (somos responsables de la solución)

• Me preparo para brindar la mejor solución • Busco y analizo la información de forma adecuada • Acompaño al cliente hasta solucionar su necesidad

Propósito: no evadir al cliente

(B) Buscamos sorprender siempre (excedemos expectativas)

• Demuestro constantemente una actitud de servicio • Voy más allá de lo que ETB y el cliente espera • Garantizo que los clientes se queden con nosotros

Propósito: disminuir la atención mecánica Al convertirlos en Experiencias de Servicio lo que se espera desarrollar es:

Entendemos a nuestros clientes

Me conecto con ETB y con mis clientes

Entiendo sus necesidades

Todo lo solucionamos

Busco y analizo la información de forma ágil

Brindo una solución adecuada

Buscamos sorprender siempre

Me anticipo a las objeciones

Aprovecho las oportunidades para generar valor

I. En la Operación Personalizada Entendemos a nuestros clientes

Está siempre listo para atender y entender a sus clientes

Saluda al cliente por su nombre y le da la bienvenida

Su lenguaje verbal y no verbal es adecuado


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Está concentrado y escucha activamente

Pregunta para identificar y verificar la necesidad del cliente

Genera empatía con el cliente

Acompaña e informa al cliente durante el proceso a seguir Todo lo soluciona

Organiza, verifica y procesa la información de forma ágil

Identifica el proceso adecuado y los recursos a emplear

Sigue el procedimiento requerido

Informa la solución al cliente y la razón de ser de la misma

Verifica la comprensión de la solución por parte del cliente

Se asegura de dar toda la información al cliente para evitar reincidencias

Busca sorprender siempre

Se asegura de haber dado solución a todas las necesidades del cliente

Se prepara y se anticipa a las situaciones que se puedan presentar

Muestra constante entusiasmo y amabilidad durante su atención

Hace sentir al cliente único en todo momento

Aprovecha la situación para ofrecer beneficios adicionales

Agradece al cliente su atención y se despide poniéndose a su disposición

II. En la Operación Virtual y Escrita Entiende a sus clientes

Esta siempre listo para atender y entender a sus clientes

Es cordial y respetuoso a la hora de dirigirse al cliente por escrito

Su habilidad de expresión escrita es adecuada

Está concentrado y analiza con precisión la solicitud del cliente

Lee con atención el contexto presentado por el cliente y dado en otros escenarios de atención para identificar y verificar su necesidad

Informa al cliente dentro de los tiempos estipulados de respuesta

Todo lo soluciona





Verifica que su respuesta sea fácil para la comprensión de la solución por parte del cliente.



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Se asegura de verificar el haber dado solución a todas las necesidades del cliente.


Muestra constante compromiso y premura por dar solución al cliente

Hace sentir al cliente único


Agradece al cliente su atención y se despide poniéndose a su disposición en el comunicado escrito.

III. Operación Atención telefónica

Entiende a sus clientes

Esta siempre listo para atender y entender a sus clientes

Saluda al cliente por su nombre y le da la bienvenida

Su lenguaje verbal incluyendo tono y volumen de voz es adecuado

Está concentrado y escucha activamente

Pregunta para identificar y verificar la necesidad del cliente

Genera empatía con el cliente

Acompaña e informa al cliente durante el proceso a seguir

Todo lo soluciona





Verifica la comprensión de la solución por parte del cliente



Se asegura de haber dado solución a todas las necesidades del cliente


Muestra constante entusiasmo y amabilidad durante su atención

Hace sentir al cliente único en todo momento


Agradece al cliente su atención y se despide poniéndose a su disposición


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1.4 Alcance de los servicios requeridos:

ETB requiere a partir de la oferta y posterior contrato con el Proveedor cumplir con los siguientes objetivos conforme con las especificaciones técnicas indicadas en el presente documento: Desde su amplia experiencia y conocimiento el proveedor debe entregar el diseño definitivo y realizar la implementación de la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en el desempeño, enfocada a las operaciones de experiencia al cliente de los diferentes canales de atención de la organización, con una población de 1427 colaboradores del Call Center distribuidos así: 1221 en la ciudad de Bogotá y 113 en Manizales, 93 en Cali; 385 de Atención Personalizada,

240 de la Operación Virtual y Escrita en Bogotá y Manizales, cuyo objetivo principal es garantizar el desarrollo de las habilidades de nuestros colaboradores que contribuyan a la generación de una cultura de servicio y con ello “la generación de una experiencia memorable al cliente”. Se entregará el número de colaboradores actualizado de cada uno de los canales al inicio del contrato, sin embargo, esta actualización se hará cada vez que se presenten cambios en las operaciones. La Estrategia debe contemplar los siguientes componentes: 1.4.1 Certificar, acompañar y reforzar a 60 personas como Instructores de

Experiencia.

Tiempo destinado: 3 meses, del mes 1 al 3.

Requerimiento General:

El proveedor deberá certificar a 60 personas como Instructores de

Experiencia, ésta debe realizarse en un periodo no superior a 60 días

calendario desde el inicio del proyecto, estará dirigida a los formadores y

líderes de las operaciones del call center, escrita, digital y personalizada,

además de personal administrativo.

De las 60 personas que se certificarán, 50 tienen el rol de formador y 10 los

roles de líderes de capacitación y operaciones. El acompañamiento,

reentrenamiento y refuerzos va dirigido a los 50 que son formadores.

La certificación debe contener a nivel general modelos y metodologías para

capacitar, desarrollar habilidades de instructor, comercial y experiencia

buscando no sólo generar nuevos ingresos, sino retener y generar experiencias

memorables del servicio a nuestros clientes.

A nivel general la metodología debe estar orientada a: generar hábitos

productivos alineados al cumplimiento de los indicadores de las operaciones;

construir talleres de entrenamiento con metodologías de educación basada en

la experiencia (vivencial), andragógicos, concretos, dinámicos, motivantes;


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manejar ambientes y simuladores de capacitación; incentivar la construcción

y generación de conocimientos y diseñar modelos de evaluación, seguimiento,

refuerzo y mejora continua.

El proveedor deberá entregar informes de forma individual y general,

cualitativos y cuantitativos de cada uno de los instructores certificados,

mecanismos de mejoramiento de las competencias de instructor, comercial y

experiencia, acompañamiento en la operación, evaluación y mejora continua.

Deberá definir los medios para que ETB y sus Aliados puedan consultar estos

informes en línea.

El proveedor no sólo deberá hacer acompañamiento a los instructores

validando la aplicación de lo aprendido en la certificación, sino también

acompañar otros espacios donde se desenvuelven los formadores, tales como

los preturnos, inducciones, refuerzos, reuniones con el área de calidad y

operaciones, formador de formadores, entre otros. El proveedor deberá revisar

continuamente estos procesos para diseñar y ejecutar acciones de mejora que

garanticen una transferencia de conocimientos de calidad y cumplimiento de

objetivos, aprovechando los recursos de tiempo, espacio y personal. En todas

las actividades se deben generar evidencias: asistencias, evaluaciones, fotos,

formatos, entre otros.

ETB espera que una vez el instructor se encuentre certificado cuente con herramientas para: planear efectivamente un proceso de capacitación, es decir, desarrollar las actividades que se deben llevar a cabo antes, durante y después de la formación, fortalecer sus habilidades para una comunicación efectiva (verbal y no verbal), llevar a cabo un proceso de feedback constructivo, identificar sus públicos y de darle un manejo a cada uno de ellos, aprovechar adecuadamente el tiempo, las salas y otros recursos asignados para la transferencia del conocimiento.

La metodología debe garantizar que cada vez que ingrese un formador nuevo

pase por la certificación como instructor antes de ingresar a la operación. La

metodología de certificación debe ser entregada a ETB de forma simultánea

con la ejecución.

Alcance del requerimiento: certificar, acompañar y reforzar a 60 personas como

Instructores de Experiencia.

• No. Personas a certificar: el proveedor deberá certificar a 60 personas como

Instructores de Experiencia, los cuales se encuentran distribuidos en todas las

operaciones de experiencia así: Call Center: 46, Escrita y Digital: 5, Personalizada-

tiendas: 7 y Administrativo: 2.

• Intensidad: la intensidad de la certificación deberá ser de 40 horas presenciales

(teórica-práctica).


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• No. Sesiones: para no impactar las operaciones, se deberán programar 5 grupos

heterogéneos entre 10 y 15 personas cada uno. Así mismo, dividir la certificación en

dos bloques de 3 y 2 días respectivamente para Bogotá y para Manizales en un curso

completo o en dos bloques. Los cursos que se impartirán en Bogotá no se harán en

simultánea, pero Bogotá y Manizales si es viable.

• Ciudad de certificación: el proveedor deberá impartir 4 cursos en Bogotá para

cubrir a 53 personas y un curso en Manizales para 7 personas.

• Contenidos: La certificación debe contener como mínimo 3 módulos:

1. Habilidades comerciales. 2. Experiencia. 3. Habilidades de Instructor: en este

último se deben trabajar temas como: modelos y metodologías para capacitar,

desarrollar habilidades de instructor con elementos de coach, métodos para la

definición, diseño y construcción de manuales, instructivos, planes de enseñanza,

talleres lúdicos, presentaciones efectivas y generar informes de gestión enfocado a

desarrollar al personal, al cumplimiento de los indicadores de desempeño y del

negocio y finalmente a generar experiencias memorables del servicio a nuestros

clientes.

Para los contenidos de habilidades de instructor deben destinarse 24 horas, para

habilidades comerciales 8 horas y de experiencia 8 horas, para éste último se

entregará la Visión y promesas del Servicio Corporativo para que el taller esté

alineado a ello.

El proveedor deberá presentar una propuesta de la distribución del tiempo frente a

los módulos.

• Materiales de capacitación: el proveedor deberá entregar los materiales de la

certificación por módulo, tales como: manuales, evaluaciones y material

metodológico: presentaciones ppt, fichas técnicas de las actividades, plan de

entrenamiento, plan de enseñanza para que nuestros instructores puedan replicarlo,

mapas mentales que faciliten el entendimiento de los contenidos, modelo de

diplomas, videos, entre otros que sean utilizados en el entrenamiento, todo lo

anterior deberá ser entregado en medio magnético en 10 CDs rotulados con el

nombre de la certificación y el logo de ETB.

También se deberá entregar un resumen del módulo de habilidades de instructor en

un curso de 2 horas virtual que deberá estar distribuido en los módulos que el

proveedor considere apropiados, éstos no deberán tener una duración superior a

40min cada uno.

• Acompañamiento presencia y continúo:

De los 60 instructores certificados, el proveedor deberá hacer un acompañamiento y

feedback presencial de 9 horas individual a 45 instructores en Bogotá y de 3 horas

individual a 5 instructores en Manizales en los primeros 3 meses de inicio del

proyecto, validando la aplicación del conocimiento de la certificación y para ello,


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deberá indicar el esquema de seguimiento y refuerzo, las evidencias de soporte como

listas de asistencia y formatos de acompañamiento con los resultados esperados,

entre otros. El acompañamiento y feedback de estas 9 horas estará destinado a

espacios del formador en las inducciones de grupos nuevos, refuerzos de temas,

retroalimentaciones, elaboración de informes, canguro en operación y reuniones con

el área de calidad y operaciones.

El proveedor también deberá asistir al Formador de Formadores de la Dirección

Administración Comercial DAC, donde ETB capacita a los formadores de los

diferentes Aliados en productos, servicios y herramienta, esto se lleva a cabo 2 veces

al mes y tiene una intensidad de 5 horas cada uno. El proveedor debe revisar

continuamente este proceso para diseñar y ejecutar acciones de mejora que

garanticen una transferencia de conocimientos de calidad, aprovechando los

recursos de tiempo, espacio y personal.

El proveedor deberá acompañar la definición, metodología, construcción, aplicación,

tabulación y análisis de resultados de las evaluaciones de conocimientos que se

hacen a los formadores y usuarios finales de los diferentes canales mensualmente y

definir acciones que enriquezcan el proceso y generen un impacto de mejora en las

operaciones. Se deberán destinar 6 horas mensuales en Bogotá para cada canal: 1.

Call center; 2. Escrita y digital y 3. Personalizada y para Manizales se destinarán 2h

mensual, permitiéndose acumular las 6 horas trimestral de Manizales en un solo

momento.

El proveedor deberá aplicar una evaluación y dar feedback de habilidades de

instructor a todos los instructores certificados en el primer trimestre, la intensidad

de esta sesión deberá ser de 2h, podrá organizar hasta 10 sesiones para cubrir los 45

instructores de Bogotá y una sesión de 4h para los 5 instructores de Manizales.

El proveedor deberá acompañar 20 preturnos mensualmente en todas las

operaciones de experiencia, este espacio se lleva a cabo antes de iniciar cada turno

de trabajo y es destinado para informar a los agentes y analistas de las novedades de

información de los productos, servicios y herramientas. Los acompañamientos a los

preturnos se podrán hacer en cualquiera de los horarios y la intensidad destinada a

cada uno es de 20 minutos. El proveedor debe revisar continuamente este proceso

para diseñar y ejecutar acciones de mejora que garanticen una transferencia de

conocimientos de calidad, aprovechando los recursos de tiempo, espacio y personal.

• Estructura de la certificación: el proveedor deberá indicar previo al inicio de la

certificación el modelo y la propuesta metodológica de capacitación, módulos

generales y detallados que se impartirán, intensidad por módulo, dinámicas de

construcción de conocimientos y sensibilización al cambio e integración, generadores

de reconocimiento y motivación, evaluaciones como mínimo en tres niveles

principales: primero, de la percepción de los asistentes al evento. Segundo, de los

conocimientos y comprensión adquiridos. Tercero, cambio de comportamiento que

debe surgir del proceso de capacitación; así mismo, involucrar un cuarto nivel


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asociado al resultado de los indicadores del negocio (Calidad Operaciones, Ventas y

Máximo Retiros Permitidos –MRP).

• Reentrenamiento técnico, instructor y habilidades blandas (ventas y

experiencia): una vez cada instructor esté certificado y según las brechas que se

identifiquen en el acompañamiento presencial, el proveedor deberá establecer un

plan de refuerzo y destinar 6 horas para afianzar las competencias de instructor,

comercial y experiencia a los 50 instructores (45 en Bogotá y 5 en Manizales) en el

transcurso de los 3 meses de esta fase, para ello, podrá organizar en promedio 12

grupos de capacitación y cada sesión podrá ser de 6 horas o distribuir las 6h en

varios momentos.

• Inducción ETB corporativa, de productos, servicios y herramientas al

proveedor: el proveedor recibirá una inducción corporativa de información de la

compañía, de nuestros productos y servicios a nivel general y de las principales

herramientas al inicio del proyecto, está tendrá una intensidad de hasta 150 horas

distribuidas durante las primeras 3 semanas de inicio del proyecto. Es potestad de

ETB ajustar la intensidad de esta capacitación.

• Informes: el proveedor deberá proponer la estructura de los informes y los medios para que ETB y sus Aliados puedan consultarlos en línea, éstos deben contener como mínimo: 1. Un informe individual y general del proceso de certificación con matriz DOFA, análisis cualitativo y cuantitativo; recomendaciones y planes de acción de mejora de competencias como instructor y habilidades blandas (ventas y experiencia). 2. Informes mensuales de avance del acompañamiento y refuerzos y un informe final con las actividades realizadas y los resultados obtenidos en el primer trimestre. 3. Un informe de la inducción recibida por parte de ETB con fortalezas y oportunidades de mejora que luego trabajará para cerrar brechas. El gerente del proyecto por parte de proveedor deberá presentar mensualmente y de forma presencial estos informes a directivos de ETB y Aliados, para lo que deberá destinar 6h. El proveedor deberá generar actas de cada reunión. El equipo de la Escuela de Servicio ETB se reunirá semanalmente con el gerente del proyecto 2h y mensualmente con todo el equipo de consultores 4h para tratar temas relacionados con la estrategia. Entregable: el proveedor deberá entregar documentos en Word, ppt y Excel con

todos los ítems anteriormente mencionados y sus respectivas evidencias en medio

magnético. Este entregable deberá estar organizado como mínimo en las siguientes

carpetas:


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1. Certificación de Instructores de Experiencia:

1. Plan de certificación

2. Plan de enseñanza

3. Materiales de capacitación

Módulo Habilidades de Instructor

Módulo Comercial

Módulo Experiencia

4. Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción

Otros: fotos, formatos, preguntas en zona de parqueo.

2. Acompañamientos y feedback

Acompañamientos

Inducciones a grupos nuevos

Refuerzos a usuario final

Reuniones con Calidad y Operaciones

Canguro


Pre-turnos

Formador de formadores

Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción


3. Reentrenamiento técnico, instructor y habilidades blandas (ventas y

experiencia):

Planes de capacitación

Materiales de capacitación

Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción


4. Informes de gestión

Informes Certificación Instructores de Experiencia Informes acompañamiento y refuerzos Informe de la inducción Corporativa ETB Actas de reuniones

5. Plan de Gestión del Cambio


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1.4.2 Desarrollo de 10 contenidos virtuales para Inducción y/o Desarrollo: Tiempo destinado: 12 meses, del mes 1 al 12. Requerimiento General:

ETB espera como mínimo cursos virtuales que faciliten y refuercen la

construcción de conocimientos, que sean dinámicos, de interacción continua

entre el curso y el participante, que tenga el look and feel de ETB y refuerce la

marca generando sentido de pertenencia. ETB entregará los contenidos

técnicos, para los cursos de experiencia y comercial serán propuestos por el

proveedor, alineados a la Visión y promesas del Servicio Corporativo ETB.

Estos cursos deben estar soportados en diseños instruccionales validados por

ETB, pueden ser cursos independientes o sub-módulos que hacen parte de

unos módulos generales.

Durante la ejecución del proyecto ETB y el proveedor definirán conjuntamente

qué contenidos son claves para construirlos virtualmente, sin embargo, 2 de

ellos deberán estar destinados para los módulos de ventas y experiencia, éstos

tendrán componentes e-learning de hasta 25 minutos y m-learning de hasta 5

minutos.

La intensidad de los cursos será como máximo de 30 minutos, con animación

media, editables y deberán adaptarse fácilmente a las plataformas e-learning

de ETB y sus Aliados.

Alcance del requerimiento: desarrollo de 10 contenidos virtuales para

Inducción y/o Desarrollo:

No. Cursos: 10 cursos virtuales distribuidos así:

1 Módulo de ventas

1 Módulo de experiencia

8 Módulos de productos, servicios y/o herramientas.

Intensidad: cada uno con una intensidad máxima de 30 minutos, pueden contener sub-módulos.

Características técnicas: nivel de animación media, cada uno con mínimo 15 objetos virtuales de aprendizaje y locución.

Diseños instruccionales: estos cursos deben estar soportados en diseños

instrucciones validados por ETB y deben contener como mínimo:

antecedentes, justificación, metáfora sobre el cual se trabajará el curso, el

público al cual va dirigido, nombre del curso y/o módulo, objetivo general y

específicos, contenidos, referencias legales y bibliográficas internas o externas

si aplican, historia y esquema gráfico que guiará el curso, metodología,

esquema de refuerzo y reflexiones importantes del proceso.


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Entregable: diseños instruccionales en Word y Excel por cada curso y/o módulo, los 10 cursos virtuales terminados en 4 CD´s cada uno: Cuatrimestre No. 1 - Mes 1 al 4

Diseños instruccionales en Word y Excel 3 cursos virtuales terminados, entregar en 4 CD´s cada uno.

Cuatrimestre No. 2 - Mes 5 al 8


Cuatrimestre No. 3 - Mes 9 al 12


1.4.3 Redefinir, diseñar y construir el proceso de inducción y desarrollo a

usuario final para cada una de las operaciones.

Tiempo destinado: 3 meses, del mes 1 al 3. Requerimiento General: ETB requiere que el proveedor teniendo en cuenta las fortalezas y oportunidades de mejora del proceso de inducción que se lleva en la actualidad a usuario final, defina, diseñe y construya el nuevo proceso de inducción enmarcado principalmente en: entiendo a mis clientes, todo lo soluciono y busco sorprender siempre, partiendo de ello, debe:

Establecer un módulo corporativo que permita a los participantes conocer,

comprometerse y querer hacer parte de una campaña para el cliente ETB desde el proceso de inducción.

Garantizar la transferencia de conocimientos con calidad del portafolio de productos, servicios y herramientas.

Fortalecer las habilidades comerciales desde la escucha e identificación de las necesidades del cliente hasta ofrecerle la oferta que se ajuste a sus requerimientos, resaltando los beneficios y alcances de los productos y servicios que ofrece la compañía.

Conocer, incentivar y movilizar la apropiación de la Visión y Promesas del Servicio en cada uno de sus comportamientos para generar experiencias memorables a nuestros clientes.

Evaluaciones como mínimo en cuatro niveles principales: primero, de la percepción de los asistentes al evento. Segundo, de los conocimientos y comprensión adquiridos. Tercero, cambio de comportamiento que debe surgir del proceso de capacitación. Cuarto, resultado de los indicadores del negocio (Calidad Operaciones, Ventas y Máximo Retiros Permitidos –MRP).


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Implementar estrategias que optimicen la utilización de recursos de salas, instructores, tiempos de capacitación, materiales, manejo y consulta de la información en los repositorios, intranet u otras herramientas.

Identificar la curva de aprendizaje de los procesos principales para cada uno de los skills en las diferentes operaciones y disminuirla en un 20%.

Establecer qué metodología e-learning y presencial debe implementarse para impartir cada uno de los temas, así como el esquema de enseñanza-seguimiento en el puesto de trabajo, todo ello buscando acelerar el proceso de aprendizaje.

Identificar y retener el mejor talento para la organización. El plan de desarrollo de usuario final debe ser diseñado para mantener un crecimiento continuo del personal de todas las operaciones de experiencia al cliente en sus conocimientos del portafolio de servicios, productos, aplicativos y competencias de servicio y ventas. El siguiente cuadro entrega elemento para la construcción del plan de desarrollo a usuario final:

Alcance del requerimiento: Redefinir, diseñar y construir el proceso de

inducción a usuario final para cada una de las operaciones:

• Proceso de Inducción: el proveedor deberá diseñar y entregar un plan de

inducción para cada una de las operaciones: Call Center, Escrita, Virtual y

Personalizada, éste contendrá como mínimo un módulo corporativo ETB general y

módulos específicos de productos, servicios y herramientas según el canal.

90% 90% 90% 90%


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• Intensidad: la intensidad del proceso de inducción en general deberá tener un

máximo de 160 horas, sin embargo, será el proveedor el que defina los tiempos

finales para cada canal.

• Contenidos: la inducción debe contener como mínimo 6 módulos: 1. Corporativo ETB: historia, estructura, organigrama, funciones del colaborador, cómo opera el canal, áreas claves de interacción, reconocimiento de instalaciones, beneficios, entre otros. 2. Habilidades comerciales. 3. Experiencia. 4. Portafolio y servicios, aplicativos y normatividad. 5. Indicadores de desempeño y negocio. 6. Training on Job.

El siguiente cuadro muestra a nivel general el conocimiento esperado:

De igual forma se entrega una propuesta de distribución de los contenidos, el

proveedor deberá definir la propuesta final en conjunto con el equipo de formación de los Aliados, DAC y Escuela de Servicio ETB.


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• Materiales de capacitación: el proveedor deberá entregar los materiales de la

inducción por módulo, tales como: manuales, evaluaciones y material metodológico:

presentaciones ppt, fichas técnicas de las actividades, plan de entrenamiento, plan

de enseñanza, mapas mentales que faciliten el entendimiento de los contenidos,

modelo de diplomas, videos, entre otros que sean utilizados en el entrenamiento,

todo lo anterior deberá ser entregado en medio magnético por canal en 4 CD´s

rotulados con el nombre de Inducción Corporativa ETB y el logo de ETB.

• Estructura de la inducción: el proveedor deberá entregar el modelo y la propuesta

metodológica con los momentos claves del proceso de inducción, indicar los módulos

general y detallados que se impartirán, intensidad por módulo, dinámicas de

construcción de conocimientos y sensibilización al cambio e integración, generadores

de reconocimiento y motivación, evaluaciones como mínimo en cuatro niveles

principales: primero, de la percepción de los asistentes al evento. Segundo, de los

conocimientos y comprensión adquiridos. Tercero, cambio de comportamiento que

debe surgir del proceso de capacitación. Cuarto, resultado de los indicadores del

negocio (Calidad Operaciones, Ventas y Máximo Retiros Permitidos –MRP).De igual

forma, la estructura del proceso de enseñanza-aprendizaje en el puesto de trabajo

(Training on Job) y los mecanismos para validar la efectividad del entrenamiento.

• Esquema de seguimiento: el proveedor deberá entregar un esquema de

seguimiento y acompañamiento con sus matrices desde el primer día de inducción

hasta el cumplimiento de los tiempos definidos en la curva de aprendizaje del

personal nuevo, así mismo, que le permita al instructor identificar fácilmente

desviaciones frente a la meta y establecer acciones de mejora.


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Entregable: el proveedor deberá entregar documentos en Word, ppt y Excel con

todos los ítems anteriormente mencionados en medio magnético. Este entregable

deberá estar organizado como mínimo en las siguientes carpetas:

1. Plan general de desarrollo continuo de usuario final

2. Plan de inducción:

a. Call Center por skill

b. Escrita

c. Virtual

d. Personalizada

3. Plan de enseñanza de la inducción

4. Materiales de capacitación de la inducción:

Módulo Corporativo ETB

Módulo Comercial

Módulo Experiencia

Módulo Productos, Servicios, Aplicativos, Normatividad

Esquema Training on Job

5. Matriz de seguimiento

1.4.4 Creación y actualización de 135 materiales de capacitación para el

Desarrollo continuo.


Requerimiento General

El módulo de desarrollo debe ser diseñado para mantener un crecimiento

continuo del personal de todas las operaciones de experiencia al cliente en sus

conocimientos del portafolio de servicios, productos, aplicativos y

competencias de ventas y experiencia.

En cuanto a los contenidos se requiere que estos sean: prácticos y vivenciales;

presenciales y virtuales, basados en la experiencia y en la práctica, en la

generación de hábitos productivos; que inviten a la aplicación de lo aprendido

y a la construcción de conocimiento colectivo; dinámicos, orientados al

servicio; sencillos, de fácil manejo y comprensión, con gramática y ortografía,

con componentes no sólo teóricos sino también gráficos.

Los contenidos técnicos (portafolio de productos y servicios, herramientas)

serán entregados por ETB; los contenidos de experiencia y comercial serán

propuestos por el proveedor alineados con la Visión y Promesas del Servicio

Corporativo ETB.

Los materiales físicos y virtuales que surjan del diseño de la estrategia de desarrollo serán propiedad de ETB y no podrán ser reproducidos por el Proveedor con el ánimo de comercializarlos.


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Podrán ser utilizados en el momento y las veces que ETB lo requiera, de acuerdo con la metodología aceptada sin costo adicional para ETB.

El proveedor deberá entregar en archivos digitales editables los materiales de propiedad de ETB, una vez hayan sido revisados y avalados de manera sistemática sin costo adicional para ETB.

El Proveedor deberá establecer el mecanismo para mantener los materiales actualizados con las mejores prácticas y ser aplicados en el proceso de formación de manera sistemática sin costo adicional para ETB.

Alcance del requerimiento: creación y actualización de 135 materiales para el

Desarrollo continuo:

El proveedor deberá diseñar y construir en promedio 15 paquetes de

contenidos presenciales de capacitación mensual, cada paquete debe contener

como mínimo: manuales y/o instructivos, evaluaciones de conocimientos,

presentaciones ppt, fichas técnicas de las actividades, plan de entrenamiento,

plan de enseñanza, mapas mentales, entre otros materiales que defina el

proveedor conjuntamente con ETB.

El promedio general de intensidad del entrenamiento para cada material

construido debe ser entre 20 minutos y 2 horas.

La entrega de los materiales de capacitación se irán generando en el

transcurso del proyecto a partir del 4to mes y hasta la finalización del mismo,

el proveedor deberá entregar el material a medida que se vaya construyendo a

través de cualquier medio magnético, pero al final de cada mes deberá hacer

una entrega del total de los materiales construidos en 5 CD´s, rotulados con

los nombres generales de los contenidos y el logo de ETB.

En promedio se desarrollaran 15 paquetes de materiales de capacitación al

mes, en algunos meses podrán ser más o menos dependiendo de las

necesidades del negocio, sin embargo, al final del proyecto deberán completar

como mínimo 135 paquetes. El proveedor contará en promedio con 8h para la

construcción de cada paquete de material de capacitación, el cumplimiento de

este indicador radica en los cortos tiempos de transferencia con los que se

cuenta en los canales para bajar la información al usuario final.

En la certificación de los instructores de experiencia el proveedor deberá

capacitar y entregar la metodología para que el proceso de construcción de

materiales sea sistemático en el tiempo e internamente nuestros instructores

lo puedan replicar, sin embargo, durante el desarrollo y la construcción de los

mismos, se hará en conjunto con los instructores para afianzar y reforzar la

metodología.


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El proveedor deberá rediseñar y construir el esquema de comunicados de

información llamados internamente Flash Informativos y que son entregados a

diario a las operaciones, así mismo, medir la efectividad del nivel de

transferencia y comprensión de conocimientos al usuario final.

Entregables: el proveedor deberá entregar por trimestre lo siguiente:

Trimestre No. 2 - Mes 4 al 6:

En promedio 45 paquetes de contenidos de capacitación en 5 CD´s

mensual. Al final del proyecto deberán ser 135 paquetes como mínimo

en total.

Documento en Word, ppt y/o Excel de la metodología para la definición,

diseño y construcción de materiales de capacitación.

Documento en Word, ppt y/o Excel de la definición, diseño e

implementación de mejora y/o fortalecimiento de los comunicados de

información “Flash Informativos”.




en total.




en total.

1.4.5 Resultados y Acompañamientos Trimestral No. 1 de la Implementación

de la Estrategia de Servicio:



El proveedor deberá entregar un plan de desarrollo de instructor de experiencia: este plan debe contener como mínimo lo siguiente:

a. Información de las auditorías y acompañamientos presenciales mensuales al 100% de los instructores con el fin de evaluar la calidad del contenido que transfieren, su metodología, entusiasmo y motivación al equipo. Debe contener los criterios de evaluación, los formatos y su periodicidad. En este proceso se deben tomar en cuenta los indicadores de desempeño y negocio para estar alineados con la estrategia de formación que se implemente.


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b. Información sobre las pruebas trimestrales de habilidades de instructor y pruebas mensuales de conocimientos de manera que se mantenga el nivel de preparación para continuar ocupando la posición, garantizando altos estándares de calidad, conocimiento, motivación y técnicas de entrenamiento.

c. Diseñar una matriz donde por cada instructor se lleve un registro de los

temas en los que están capacitados, las oportunidades de desarrollo (Habilidades y Comportamientos) y los avances con indicadores asociados, de manera que se evidencie una mejora en cada uno de ellos. Así mismo, para que se puedan concentrar esfuerzos en mejorar el nivel de los instructores que presenten mayor desviación frente a los objetivos

(indicadores) planteados. Este seguimiento debe estar acompañado de los resultados de los asesores que están a su cargo.

Durante la ejecución del proyecto el proveedor deberá capacitarse en los

productos, servicios y aplicativos de la compañía para luego impartir

entrenamientos presenciales, virtuales y a través de teleconferencia cuando se

requiera a los instructores de experiencia de todas las operaciones de

experiencia al cliente.

Consolidado de los informes mensuales cualitativos y cuantitativos detallados

por cada uno de los instructores de experiencia y sus públicos impactados,

junto a las acciones de mejoras implementadas. El proveedor deberá proponer

la estructura de los informes y los medios para que ETB y sus Aliados puedan

consultarlos en línea.

Alcance del requerimiento: Resultados y Acompañamientos Trimestral No. 1 de

la Implementación de la Estrategia de Servicio.

Acompañamiento al instructor:

a. De los 60 instructores certificados, el proveedor deberá hacer un

acompañamiento y feedback presencial de 9 horas individual a 45 instructores

en Bogotá de frecuencia mensual y de 8 horas individual a 5 instructores en

Manizales de frecuencia trimestral, validando la aplicación del conocimiento

de la certificación. El acompañamiento y feedback de estas 9 horas estará

destinado a espacios del formador en las inducciones de grupos nuevos,

refuerzos de temas, retroalimentaciones, elaboración de informes, canguro en

operación y reuniones con el área de calidad y operaciones. En algunos casos

el proveedor podrá presentar una propuesta para asignar más y menos horas

de acompañamiento dependiendo del refuerzo que requiera cada instructor,

siempre manteniendo el mismo número de horas total de acompañamiento de

todo el grupo.

b. El proveedor también deberá asistir al Formador de Formadores de la

Dirección Administración Comercial DAC, donde ETB capacita a los

formadores de los diferentes Aliados en productos, servicios y herramienta,


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esto se lleva a cabo 2 veces al mes y tiene una intensidad de 5 horas cada

uno. El proveedor debe revisar continuamente este proceso para diseñar y

ejecutar acciones de mejora que garanticen una transferencia de

conocimientos de calidad, aprovechando los recursos de tiempo, espacio y

personal.

c. El proveedor deberá acompañar la definición, metodología, construcción,

aplicación, tabulación y análisis de resultados de las evaluaciones de

conocimientos que se hacen a los formadores y usuarios finales de los

diferentes canales mensualmente y definir acciones que enriquezcan el

proceso y generen un impacto de mejora en las operaciones. Se deberán

destinar 6 horas mensual en Bogotá para cada canal: 1. Call center; 2. Escrita

y digital y 3. Personalizada y para Manizales de destinaran 2h mensual,

permitiéndose acumular las 6 horas trimestral de Manizales en un solo

momento.

d. El proveedor deberá aplicar una evaluación y dar feedback de habilidades de

instructor a todos los instructores certificados en el trimestre, la intensidad de

esta sesión deberá ser de 2h, podrá organizar hasta 10 sesiones para cubrir

los 45 instructores de Bogotá y una sesión de 4h para los 5 instructores de

Manizales. ETB participará en las sesiones de feedback y recibirá los informes

con los planes de acción de cada uno.

e. El proveedor deberá acompañar 20 preturnos mensualmente en todas las

operaciones de experiencia, este espacio que se lleva a cabo antes de iniciar

cada turno de trabajo es destinado para informar a los agentes y analistas de

las novedades de información de los productos, servicios y herramientas. Los

acompañamientos a los preturnos se podrán hacer en cualquiera de los

horarios y la intensidad destinada a cada uno es de 20 minutos. El proveedor

debe revisar continuamente este proceso para diseñar y ejecutar acciones de

mejora que garanticen una transferencia de conocimientos de calidad,

aprovechando los recursos de tiempo, espacio y personal.

f. El proveedor deberá hacer un seguimiento y acompañamiento del uso y

apropiación de los cursos virtuales a través de las plataformas e-learning de

ETB y sus Aliados, para ello deberá destinar 3 horas mensuales.

Reentrenamiento técnico, instructor y habilidades blandas (ventas y

experiencia): el proveedor deberá destinar 9 horas durante el trimestre a cada

uno de los 45 instructores de experiencia de Bogotá y 5 de Manizales para

reentrenamientos en sala y presencial de temas técnicos, ventas y experiencia.


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Sesión de Feedback con Líderes de las Operaciones: el proveedor deberá

destinar 4 sesiones de 2h cada trimestre para reunirse con diferentes líderes

de las operaciones para retroalimentar la Escuela de Experiencia Agentes.

Informes: el proveedor deberá proponer la estructura de los informes, pero

como mínimo debe entregar:

a. Un informe individual y general del proceso de acompañamiento con matriz

DOFA, análisis cualitativo y cuantitativo; recomendaciones y planes de acción

de mejora de competencias como instructor y habilidades técnicas y blandas

(ventas y experiencia).

b. Informes mensuales de avance del acompañamiento y refuerzos y un informe

trimestral con las actividades realizadas y los resultados obtenidos de los

indicadores de desempeño y negocio.

El gerente del proyecto por parte de proveedor deberá presentar mensualmente y de forma presencial estos informes a directivos de ETB y Aliados, para lo que deberá destinar 6h. El proveedor deberá generar actas de cada reunión. El equipo de la Escuela de Servicio ETB se reunirá semanalmente con el gerente del

proyecto 2h y mensualmente con todo el equipo de consultores 4h para tratar temas

relacionados con la estrategia.




carpetas:

1. Plan de desarrollo de instructor de experiencia


Acompañamientos

Inducciones

Refuerzos


Canguro

Resultados de indicadores de desempeño y negocio


Pre-turnos


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción



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experiencia):


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción



Informes mensuales de acompañamiento y refuerzos Informe trimestral de acompañamiento y refuerzos Actas de las reuniones



Tiempo destinado: 3 meses, del mes 7 al 9. Requerimiento General

El proveedor deberá garantizar auditorías y acompañamientos presenciales

mensuales al 100% de los instructores con el fin de evaluar la calidad del

contenido que transfieren, su metodología, entusiasmo y motivación al equipo.

Debe contener los criterios de evaluación, los formatos y su periodicidad. En

este proceso se deben tomar en cuenta los indicadores de desempeño y

negocio a fin de estar alineados con la estrategia de formación que se

implemente.

El proveedor deberá aplicar pruebas trimestrales de habilidades de instructor

y pruebas mensuales de conocimientos de manera que se mantenga el nivel de

preparación para continuar ocupando la posición, garantizando altos

estándares de calidad, conocimiento, motivación y técnicas de entrenamiento.

Manejar una matriz donde por cada instructor se lleve un registro de los

temas en los que están capacitados, las oportunidades de desarrollo

(Habilidades y Comportamientos) y los avances con indicadores asociados, de

manera que se evidencie una mejora en cada uno de ellos. Así mismo, para

que se puedan concentrar esfuerzos en mejorar el nivel de los instructores que

presenten mayor desviación frente a los objetivos (indicadores) planteados.

Este seguimiento debe estar acompañado de los resultados de los asesores

que están a su cargo.


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junto a las acciones de mejora. El proveedor deberá proponer la estructura de

los informes y los medios para que ETB y sus Aliados puedan consultarlos en

línea.















todo el grupo.








personal.







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destinar 6 horas mensuales en Bogotá para cada canal: 1. Call center; 2.

Escrita y digital y 3. Personalizada y para Manizales de destinarán 2h

mensuales, permitiéndose acumular las 6 horas trimestral de Manizales en un

solo momento.










las novedades de información de los productos, servicios y herramientas. Los

acompañamientos a los preturnos se podrán hacer en cualquiera de los

horarios y la intensidad destinada a cada uno es de 20 minutos. El proveedor

debe revisar continuamente este proceso para diseñar y ejecutar acciones de

mejora que garanticen una transferencia de conocimientos de calidad,

aprovechando los recursos de tiempo, espacio y personal.



ETB y sus Aliados, para ello deberá destinar 3 horas mensuales.








Informes: el proveedor deberá proponer la estructura de los informes, pero

como mínimo debe entregar:

a. Un informe individual y general del proceso de acompañamiento con matriz





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b. Informes mensuales de avance del acompañamiento y refuerzos y un informe



El gerente del proyecto por parte de proveedor deberá presentar mensualmente y de forma presencial estos informes a directivos de ETB y Aliados, para lo que deberá destinar 6h. El proveedor deberá generar actas de cada reunión. El equipo de la Escuela de Servicio ETB se reunirá semanalmente con el gerente del






carpetas:


Acompañamientos

Inducciones

Refuerzos



Canguro


Pre-turnos


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción




experiencia):


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción



Informes mensuales de acompañamiento y refuerzos Informe trimestral de acompañamiento y refuerzos Actas de las reuniones


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El proveedor deberá garantizar auditorías y acompañamientos presenciales

mensuales al 100% de los instructores con el fin de evaluar la calidad del

contenido que transfieren, su metodología, entusiasmo y motivación al equipo.

Debe contener los criterios de evaluación, los formatos y su periodicidad. En

este proceso se deben tomar en cuenta los indicadores de desempeño y

negocio a fin de estar alineados con la estrategia de formación que se

implemente.

El proveedor deberá aplicar pruebas trimestrales de habilidades de instructor

y pruebas mensuales de conocimientos de manera que se mantenga el nivel de

preparación para continuar ocupando la posición, garantizando altos

estándares de calidad, conocimiento, motivación y técnicas de entrenamiento.

Manejar una matriz donde por cada instructor se lleve un registro de los

temas en los que están capacitados, las oportunidades de desarrollo

(Habilidades y Comportamientos) y los avances con indicadores asociados, de

manera que se evidencie una mejora en cada uno de ellos. Así mismo, para

que se puedan concentrar esfuerzos en mejorar el nivel de los instructores que

presenten mayor desviación frente a los objetivos (indicadores) planteados.

Este seguimiento debe estar acompañado de los resultados de los asesores

que están a su cargo.








junto a las acciones de mejoras. El proveedor deberá proponer la estructura de

los informes y los medios para que ETB y sus Aliados puedan consultarlos en

línea.


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todo el grupo.








personal.






destinar 6 horas mensual en Bogotá para cada canal: 1. Call center; 2. Escrita

y digital y 3. Personalizada y para Manizales de destinarán 2h mensuales,

permitiéndose acumular las 6 horas trimestral de Manizales en un solo

momento.








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las novedades de información de los productos, servicios y herramientas, esta

actividad es de suma importancia porque permite ofrecer una información de

calidad a nuestros clientes. Los acompañamientos a los preturnos se podrán

hacer en cualquiera de los horarios y la intensidad destinada a cada uno es de

20 minutos. El proveedor debe revisar continuamente este proceso para

diseñar y ejecutar acciones de mejora que garanticen una transferencia de


personal.



ETB y sus Aliados, para ello destinará 3 horas mensuales.








Informes: el proveedor deberá proponer la estructura de los informes y como

mínimo debe entregar:

c. Un informe individual y general del proceso de acompañamiento con matriz




d. Informes mensuales de avance del acompañamiento y refuerzos y un informe



e. Informe final de implementación de la estrategia de desarrollo.

El gerente del proyecto por parte de proveedor deberá presentar mensualmente y de forma presencial estos informes a directivos de ETB y Aliados, para lo que deberá destinar 6h. El proveedor deberá generar actas de cada reunión.


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El equipo de la Escuela de Servicio ETB se reunirá semanalmente con el gerente del






carpetas:


Acompañamientos

Inducciones

Refuerzos



Canguro


Pre-turnos


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción




experiencia):


Evidencias

Asistencia

Conocimientos

Satisfacción



Informes mensuales de acompañamiento y refuerzos Informe trimestral de acompañamiento y refuerzos Informe final de implementación de la estrategia de desarrollo Actas de las reuniones


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1.5 Modelo de gobierno El modelo de gobierno es la estructura que permite la definición de políticas, aprobaciones de cambios estructurales y operativos, presupuestos; así como el manejo de las comunicaciones entre todos los involucrados, lo anterior para garantizar la sostenibilidad del proyecto. El proveedor deberá diseñar un Modelo de Gobierno para la implementación de la estrategia que permita el cumplimiento de los objetivos propuestos, el cual se articulará con áreas de ETB que hoy en día desarrollan algunas de estas actividades. En el modelo se debe ver claramente la estructura de transición y final con sus respectivos roles y funciones.

Las áreas que hoy en día participan en el proceso de capacitación:

Mercadeo: área responsable de entregar la información nueva y actualizada del portafolio de productos, servicios y de los aplicativos.

Dirección administración comercial (DAC): área responsable de recibir y revisar en conjunto con el área de mercadeo la información nueva y actualizada del portafolio de productos, servicios y de los aplicativos; luego define la metodología, esquema de evaluación, refuerzo y seguimiento, construye los materiales de capacitación e imparte el entrenamiento a los formadores de los Aliados.

Operaciones de experiencia al cliente: los formadores de los Aliados tienen la responsabilidad de replicar el conocimiento al público impactado en los tiempos establecidos por contrato, evaluar, reforzar y hacer seguimiento de la aplicación del conocimiento y solicitar la información adicional que se requiera para garantizar el éxito de la transferencia.

Escuela de Servicio ETB: en conjunto con el proveedor definir lineamientos para la generación de experiencias memorables al cliente, seguimiento a la implementación de la estrategia y apoyo en el cumplimiento de los indicadores de desempeño y negocio.

Con la implementación de la estrategia de experiencia al cliente, se requiere que el proveedor trabaje en conjunto con la Dirección de Administración Comercial (DAC) en la definición de la metodología de formación, construcción de materiales, esquema de evaluación, refuerzo y seguimiento antes de impartirse la formación a los Aliados.

Así mismo, hacer seguimiento presencial y continuo de los instructores de experiencia y sus públicos impactados para el cumplimiento de los indicadores de desempeño y del negocio. El proveedor al igual que los instructores participará en las sesiones de formación que programa DAC donde recibirá el conocimiento y lo replicará en los momentos que se requiera a través de sesiones presenciales, virtuales o teleconferencia, entre otras funciones establecidas en este RFP. 1.6 Indicadores

Se realizará un seguimiento estricto y controlado de los indicadores, es la única forma de saber si se están cumpliendo con los objetivos y/o metas que se plantearon en la estrategia, así mismo, facilitan tener una visión de la situación al comparar los resultados frente a una referencia definida previamente e identificar muy rápido desviaciones, sobre las cuales se tomarán acciones correctivas o preventivas según la


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necesidad, es por ello, que el proveedor deberá hacer un seguimiento mensual del cumplimiento de los indicadores, como también diseñar y ejecutar acciones frente a las desviaciones que se presenten. Para este proyecto se han establecido dos tipos de indicadores: Indicadores de desempeño e indicadores del negocio. 1.6.1 Indicadores de desempeño

Los indicadores de desempeño nos permiten medir los logros o resultados de la gestión de los instructores de experiencia y sus públicos impactados: agentes de atención telefónica y escrita, asesores de atención virtual y analistas de tiendas, además del personal impactado con la estrategia. A continuación relacionamos los indicadores que miden el desempeño:

1.6.1.1 Comportamientos de Servicio

Hace referencia a la evaluación de la aplicación o vivencia demostrable de los comportamientos de Servicio de los colaboradores con nuestros clientes. Meta: 90%. Forma de medirlo: deberá ser propuesto por el proveedor. Público: Instructores de experiencia y público impactado.

1.6.1.2 Conocimientos

Es la evaluación mensual de conocimiento sobre los productos y servicios, procesos, manejo de aplicativos, novedades, entre otros. Meta: 90% para el Usuario Final y del 95% para los Instructores de Experiencia. Indicador: (No. Asistentes con Notas >= 90 X 100) / No. Total de Asistentes). Público: Instructores de experiencia y público impactado. 1.6.1.3 Asistencia

Es garantizar el cubrimiento mensual del público total objetivo con las actividades de la implementación de la estrategia. Meta: 90%. Indicador: (No. Personas cubiertas X 100) / No. Total de personas objetivo) Público: Instructores de experiencia y público impactado 1.6.1.4 Satisfacción

Nos permite evaluar el nivel satisfacción en la percepción general del proceso de capacitación: espacios, contenidos, metodología, habilidades del Instructor de Experiencia, entre otros. Meta: 80% Indicador: (No. Asistentes con Satisfacción >= 80 X 100) / No. Total de Asistentes) Público: Instructores de experiencia


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1.6.1.5 Cumplimiento del cronograma Nos permite identificar el cumplimiento de las actividades programadas de la implementación de la estrategia. Meta: 100% Indicador: (No. Actividades Ejecutadas X 100) / No. Total de Actividades Programadas) Público: Instructores de experiencia

1.6.2 Indicadores del negocio El impacto de la implementación de la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en el desempeño de los colaboradores deberá reflejarse en los indicadores del negocio que se muestran a continuación:

1.6.2.1 Modelo de Calidad Operaciones

Este indicador permite recopilar la información transversal de la atención del cliente para evaluar de manera completa el impacto de la gestión realizada por los colaboradores en cada uno de los canales de atención. Escala de calificación: 0 a 10. Meta: Que el 85% de la población impactada esté calificada >=8 sobre10 Público: usuario final

A continuación se relacionan los indicadores de calidad que se evaluarán:

1.6.2.1.1 Reclamos

• Casos ingresados, enviados a investigar, cerrados en front, enviados a terreno. • Ajustes • Reincidencia Nota: para el cálculo se excluirán los casos imputables a herramienta. Medición: de acuerdo al modelo de calidad.

1.6.2.1.2 Tiempo de atención

Es cumplir con los tiempos de atención definidos en los diferentes procesos de experiencia. Medición: resultados del AHT (call center) y TMA (personalizada)

1.6.2.1.3 First Contact Resolution

First Contact Resolution – FCR de acuerdo con el promedio, además de los tiempos en silencio en el caso del Call Center. 1.6.2.2 Ventas (Altas) Este indicador buscar cumplir el proyectado de ventas aprovechando cada interacción con nuestros clientes para ofrecerles productos y servicios. Meta: 100% de cumplimiento de las metas del 2016


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1.6.2.3 Máximos Retiros Permitidos (MRP) Es el cumplimiento de la meta establecida de los retiros máximos permitidos para los servicios de ETB. Meta: 100% de cumplimiento de las metas del 2016

1.7 Programa de reconocimiento a los mejores asesores En la estrategia de desarrollo se ha definido una escala para clasificar y reconocer a los mejores asesores de servicio según sus conocimientos técnicos y de servicio, promoviendo el mejoramiento continuo y la motivación de los equipos. A continuación se detalla la escala según la categoría.

Las categorías serán:

Asesores Oro: *BSC calificación mayor a 9.5 (Escala sobre 10)

Asesores Plata: BSC calificación entre 9 y 9.5 (Escala sobre 10)

Asesores Bronce: BSC calificación entre 8.5 y 8.9 (Escala sobre 10)

Los asesores podrán subir o bajar de categoría cada seis meses dependiendo del resultado de su Balance Score Card (BSC). A continuación se muestran los indicadores que serán tenidos en cuenta para clasificar a los asesores según su gestión; así mismo, el peso de cada indicador en la evaluación: Indicadores del negocio: Peso del 60% Cumplimiento de indicadores definidos por trimestre Indicadores de desempeño: Peso del 40%

Indicadores de comportamientos de Servicio Peso del 20% Promedio de medición en observaciones del semestre

Indicadores de conocimiento Peso del 10% Promedio de medición en evaluaciones del semestre

Indicadores de asistencia Peso del 10% Promedio del cumplimiento de asistencia a las actividades definidas por semestre

1.8 Transferencia de la metodología definida ETB requiere que el Proveedor desde el inicio del contrato realice la transferencia de la metodología de la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en desempeño, diseñada e implementada a los Instructores de Experiencia y colaboradores ETB que el supervisor del contrato designe, esto como parte de la estrategia de gestión del conocimiento. El Proveedor debe presentar junto con su oferta casos de éxito asociados a las diferentes definiciones pedagógicas y andragógicas con las que ha interactuado.


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1.9 Estrategia de Cambio y Comunicaciones El Proveedor será el responsable de definir, diseñar y ejecutar la estrategia de comunicaciones y cambio, teniendo en cuenta los lineamientos que a continuación se relacionan: Plan de comunicación

Marco teórico para el plan de comunicación: generación de una cultura de servicio a partir de una actitud trabajada desde la información, sensibilización y acciones.

Estrategia de comunicación: desde la expectativa, lanzamiento, desarrollo y medición.

Metodología para el desarrollo de los contenidos de comunicación: Considerando la construcción de los mensajes a partir del justificar, posibilitar, empoderar y establecer el beneficio.

Plan de Gestión del Cambio: Actividades por públicos con sus respectivas mediciones para mitigar los impactos de las actividades y que faciliten el éxito de la ejecución de la estrategia.

Marco Teórico Cultura de Servicio, Actitud Información: Para que exista una actitud, debe existir un conocimiento, que está formado por información, percepciones y creencias. Sensibilización: Es el sentimiento a favor o en contra de algo, que se genera a partir del conocimiento adquirido. Añade al conocimiento un factor de relación emocional. Acciones: Es la tendencia a reaccionar de determinada manera hacia algo. Vuelve activa a una creencia u opinión. Compromiso o desafección. 1.10 Seguimiento

ETB requiere que el Proveedor cumpla con las siguientes acciones de seguimiento:

El proveedor deberá entregar un plan de trabajo que incluya todas las actividades, tiempos y fechas de ejecución para el cumplimiento de los entregables y obtención de los resultados esperados.

Presentar los primeros cinco días hábiles de cada mes a ETB, un informe sobre el mes anterior con los resultados de los indicadores definidos, este debe tener en cuenta los puntos críticos evidenciados. Con base en este informe se deberán identificar las acciones de mejora requeridas a implementar.


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El proveedor deberá hacer seguimiento de cada una de las actividades del proyecto en Project.

Medir el impacto por cada una de las actividades a proponer e implementar acciones de mejora de acuerdo con los resultados, previa validación con ETB, sin costo adicional.

1.11 Obligaciones de ETB

Brindar la información de ETB necesaria para puesta en marcha e implementación del proyecto objeto del contrato.

Cumplir con la programación acordada con el Proveedor.

Participar con el grupo de trabajo establecido en las reuniones de validación

de las diferentes fases establecidas.

Entregar trimestralmente la meta ajustada para los indicadores de negocio, al igual que la información requerida para analizar los avances logrados.

1.12 Obligaciones adicionales del PROVEEDOR

Abstenerse de utilizar el nombre de ETB para propósitos distintos a los incorporados en el contrato a celebrar.

Otras que no sean directas del servicio al contratar, ejemplo uso de las bases de datos de los participantes del proyecto.

1.13 Derechos de las partes

En razón a que el Proveedor como parte de los servicios contratados debe implementar la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de servicio basada en desempeño para ETB, en virtud de la información que se proporcione para tal fin, el oferente acepta y reconoce que ETB tendrá la propiedad de los diseños proporcionados para la implementación de la estrategia; por tanto, ni el Proveedor ni el personal que ocupe para la ejecución del contrato tendrán ningún derecho sobre tales diseños o la estrategia implementada. Así mismo, el Proveedor y su personal únicamente la podrán utilizar para los fines del contrato que llegare a celebrarse. 1.14 Perfiles del personal que prestará el servicio

El Proveedor debe presentar la estructura orgánica propuesta para el desarrollo del

servicio a contratar, adjuntar los perfiles y describirlos, los cuales ETB se reserva el derecho de verificar y solicitar los cambios que considere pertinentes. Es importante:

1. Tener criterios objetivos de cambio de personal. 2. Que en todo caso la prestación del servicio no se puede ver afectada ni en

calidad ni oportunidad. ETB requiere valorar la idoneidad y capacidad del personal clave propuesto por el Proveedor para prestar el servicio teniendo en cuenta su conocimiento y experiencia en competencias de servicio y en estructurar estrategias para mejorar las experiencias con los clientes. A continuación relacionamos los perfiles mínimos del personal que disponga el proveedor para el proyecto:


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Gerente del Proyecto: ETB requiere que como mínimo que el Gerente del Proyecto (el cual debe ser aprobado por ETB basada en su capacidad para liderar el proyecto y experiencia) tenga a su cargo las siguientes responsabilidades:

Servir de interlocutor con el Supervisor del Contrato por parte de ETB.

Planificar las actividades que se requieran para cumplir con las solicitudes por parte de ETB.

Hacer seguimiento de las actividades del proyecto en Project.

Asistir a los comités, reuniones semanales o situaciones que ameriten su presencia por solicitud de ETB.

Mantener contacto permanente con la dinámica diaria del proyecto.

Liderar el grupo de consultores para el cumplimiento de los requerimientos establecidos en este RFP.

Preparación académica: Ingenieros Industriales, Ingenieros de Sistemas, Administradores, Economistas, Financieros y demás profesionales de carreras administrativas o ciencias humanas, que tengan experiencia demostrable en el manejo de proyectos con especialización en áreas de la misma rama, preferiblemente en servicio. Experiencia laboral: Mínimo 5 años liderando proyectos relacionados con el objeto de este contrato. (Estrategia y Servicio al Cliente). Competencias:

Liderazgo y manejo de personal.

Orientación al logro y al cliente

Toma de decisiones y planeación.

Facilidad en el manejo de herramientas para la gestión del proyecto.

Definir, gestionar y mitigar los riesgos derivados del proyecto.

Establecer los diferentes indicadores de gestión para el control del proyecto. Consultores de Servicio: Principales responsabilidades:

Diagnosticar, planear, presupuestar, desarrollar, ejecutar y verificar planes de formación con foco en la generación de experiencias memorables al cliente.

Manejo de formación en: liderazgo, comercial, experiencia al cliente, soporte técnico, habilidades blandas, formador de formadores y gestión del cambio.

Construcción de: cursos virtuales, manuales de capacitación, materiales metodológicos, evaluaciones de conocimientos, esquemas de refuerzo. Implementación de metodologías: presencial, e-learning (Moodle, otros) y m-learning (Mobile)

Seguimiento y cumplimiento de indicadores de gestión.


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Preparación académica: Ingenieros Industriales, Ingenieros de Sistemas, Administradores, Economistas, Financieros y demás profesionales de carreras administrativas o ciencias humanas. Experiencia laboral: Mínimo 3 años en proyectos relacionados con el objeto de este contrato (Formación, Estrategia y Servicio al Cliente). Competencias:

Orientación al logro

Orientación al cliente

Comunicación asertiva, impacto e influencia

Pensamiento analítico y conceptual

Entrenamiento y desarrollo de personas

Trabajo en equipo Habilidades Generales:

• Empatía y carisma • Comerciales y servicio • Atención de clientes telefónica, escrita y presencial • Productividad y calidad

Para Consultores de la operación escrita y virtual es necesario que tengan habilidades en: Comunicación escrita, dominio de la legislación. 1.15 Permanencia del personal de servicio ETB requiere que durante la vigencia del contrato el Proveedor minimice el impacto del reemplazo del personal y asegure la continuidad en el servicio, en caso de presentarse cambios en el personal dedicado a ETB, el Proveedor debe informar al Supervisor del Contrato con 10 días de anterioridad y debe garantizar los reemplazos con personal idóneo y de perfil equivalente al presentado en la oferta, el servicio no se podrá ver afectado. 1.16 Cualidades o condiciones especiales del proveedor El Proveedor debe certificar una experiencia mínima de cinco (5) años en proyectos similares, preferiblemente en empresas del sector de las telecomunicaciones en los cuales haya implementado una estrategia para mejorar la experiencia al cliente y debe ser acreditada por escrito. Se avala con las certificaciones emitidas por los clientes. Aquellos proveedores que certifiquen experiencia de estas implementaciones en canales de atención telefónica y tiendas se tendrán en cuenta en la calificación final. El Proveedor debe certificar ingresos por $800.000.000, para ello deberá entregar como máximo 6 certificados de experiencia comercial (empresas, clientes) que sumen ese valor. Las fechas de estos certificados deberán ser del año 2012 en adelante.


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1.17 Exclusividad El Proveedor garantizará la exclusividad en los diseños de los contenidos en el entendido que dichos contenidos serán propiedad de ETB. 1.18 Identificación del personal El Proveedor debe velar porque cada empleado se identifique en todo momento con el carnet durante las visitas a ETB. 1.19 Forma de pago de la implementación de la estrategia

1.19.1 Pago Fijo: 70% - Cumplimiento de entregables

El pago del 70% del componente fijo corresponde al cumplimiento de los entregables definidos en este RFP estrategia de desarrollo.

10% - Entregable No. 1. Certificar, acompañar y reforzar a 60 personas como Instructores de Experiencia.

9,4% - Entregable No. 2. Desarrollo de 10 contenidos virtuales para

Inducción y/o Desarrollo.

10% - Entregable No. 3. Redefinir, diseñar y construir el proceso de inducción y desarrollo a usuario final para cada una de las operaciones.

10% - Entregable No. 4. Creación y actualización de 135 materiales de

capacitación para el Desarrollo continuo.

10% - Entregable No. 5. Resultados y Acompañamientos Trimestral No. 1 de la Implementación de la Estrategia de Servicio.

10% - Entregable No. 6. Resultados y Acompañamientos Trimestral No. 2

de la Implementación de la Estrategia de Servicio.

10,6% - Entregable No. 7. Resultados y Acompañamientos Trimestral No. 3 de la Implementación de la Estrategia de Servicio.

Nota 1: las semanas relacionadas se tendrán en cuenta a partir del acta de inicio del proyecto y se aclara que son semanas calendario. Nota 2: De todas las actividades el Proveedor debe presentar los soportes respectivos como: listas de asistencia, listas de chequeo, formatos de evaluación, de seguimiento en línea, acompañamiento, los instructivos metodológicos y los informes de resultados en cada uno de los indicadores. 1.19.2 Pago Variable: 30% Cumplimiento de indicadores del negocio

El 30% restante será cancelado al año con los resultados que genere la implementación de la estrategia de desarrollo para mejorar las experiencias de


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servicio basada en el desempeño de los colaboradores para los siguientes indicadores en el cuadro 2:

Nota 1: el pago del 30% sobre el valor del contrato se hará una vez finalicen los 12 meses y se valide el cumplimiento de cada indicador, si alguno de los tres indicadores no se cumple no se hará el pago del porcentaje que corresponda a ello. Nota 2: las metas de los indicadores se ajustarán cada trimestre, todo lo anterior buscando cumplir la meta final. El primer trimestre una vez iniciada la implementación será de estabilización, por lo tanto, el proyecto contará con indicadores en 3 trimestres. Así mismo, se entregarán las metas de ventas y mrp al inicio del proyecto. Nota 3: las semanas relacionadas se tendrán en cuenta a partir del acta de inicio del proyecto y se aclara que son semanas calendario. Nota 4: el proveedor debe demostrar que la consecución del cumplimiento de indicadores establecidos en este RFP fue consecuencia de la implementación de la estrategia y para ello debe establecer los mecanismos de cómo hacerlo. 1.20 Evaluación de la oferta Cumplir con los requerimientos de los capítulos financiero, jurídico y técnico es de carácter obligatorio, en caso contrario significaría ser descartado del proceso de selección. Así mismo, se han establecido unos criterios de evaluación de las ofertas que ayudará al equipo de ETB a seleccionar el proveedor que mejor se ajuste a lo que se espera cumplir con este proyecto, a continuación se detallan los puntajes máximos que se pueden obtener en cada criterio:

Indicador Ítems a

EvaluarAlcance del Indicador Meta % Pago

Reclamos

• Casos ingresados, enviados a investigar,

cerrados en front, enviados a terreno.

• Ajustes

• Reincidencia

Tiempo de

atención

Resultados del AHT (call center) y TMA

(personalizada) de acuerdo a las metas

FCR

First Contact Resolution – FCR de acuerdo

con el promedio, además de los tiempos en

silencio en el caso del Call Center.

Ventas N/ACumplimiento de metas de altas de los

productos y servicios

100% del cumplimiento

de la meta de ventas7,5%

Máx. Retiros

Permitidos

(MRP)

N/AClientes retenidos frente a las intenciones de

retiro

100% del cumplimiento

de la meta de MRP7,5%

Calidad

Operaciones

Que el 85% de la

población impactada

esté calificada mayor o

igual a 8 sobre10.

15%


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Nota: ETB solicita que la persona (s) que presente la oferta al equipo Directivo de

ETB debe ser parte del equipo de profesionales que implementaran la estrategia.

El siguiente cuadro contiene la misma información de criterios y puntajes y será el formato en el que se registrarán los resultados:

Criterios Puntaje Información complementaria

Valores agregados en la

propuesta80

Mejora de ítems de la propuesta actual y/o nuevos elementos a

implementar en la estrategia.

1 a 5 mejoras o nuevos elementos: 25 puntos (C/uno 5 ptos)

6 a 10 mejoras o nuevos elementos: 25 puntos (C/uno 5 ptos)

Más de 10 mejoras o nuevos elementos: 30 puntos (C/uno 5 ptos)

Se tendrá en cuenta: impacto, viabilidad, innovación.

La experiencia y perfil del

equipo de profesionales

(Adicionales a los requeridos)

60

Años de experiencia en formación y servicio (30máx, C/año 10 puntos),

experiencia en el sector de las telecomunicaciones (10), estudios de de

pregrado y/o especializaciones (15 ptos) y certificaciones de formación,

cambio y/o servicio (5 ptos)

Experiencia en

Implementaciones de

Estrategia de Servicio

(Mayor a 5 años obligatorios)

40

Entre 5 y 7 años = 20 puntos (10 ptos cada año)

Mayor a 8 años = 20 puntos (10 ptos cada año)

Se deben entregar las respectivas certificaciones de los clientes.

Estrategia de cambio y

comunicaciones40

Estrategia de Cambio y Comunicaciones (25), plan de trabajo (10),

recursos requeridos (5).

Plan de seguimiento y control

del proyecto20

Herramientas y modelos de gestión (10), experiencia en el seguimiento

de proyectos (5), estructura e informes en línea (5).

Presentación de la oferta a

Directivos de ETB

Tiempo dispuesto: 1h

20

Metodología: motivacional, recursividad, innovadora. (5)

Contenido: estructurado, comprensible, alto impacto. (5)

Presentación: sencilla, logro de objetivos. (5)

Presentador (s): habilidades de comunicación, dominio del tema,

solución de preguntas y manejo del tiempo. (5)

Total 260


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Item DescripciónPuntaje

Máximo0 5 10 15 20 25 30

1 a 5 mejoras o nuevos elementos (c/u = 5 ptos) 25

6 a 10 mejoras o nuevos elementos (c/u = 5 ptos) 25

Más de 10 mejoras o nuevos elementos (c/u = 5 ptos) 30

Estrategia de cambio y comunicaciones 25

Plan de trabajo 10

Recursos requeridos 5

Herramientas y modelos de gestión 10

Experiencia en el seguimiento de proyectos 5

Estructura e informes en línea 5

Metodología: motivacional, recursividad, innovadora 5

Contenido: estructurado, comprensible, alto impacto 5

Presentación: sencilla, logro de objetivos 5

Presentador (s): habilidades de comunicación, dominio del

tema, solución de preguntas y manejo del tiempo 5

Años de experiencia en formación y servicio (c/año: 10 ptos) 30

Estudios de pregrado y/o especializaciones (15 ptos) y

certificaciones de formación, cambio y/o servicio (5 ptos)20

Experiencia en el sector de las telecomunicaciones 10

Experiencia entre 5 y 7 años (c/año: 10 ptos) 20

Experiencia mayor a 8 años (c/año: 10 ptos) 20

260

Nombre del Evaluador:___________________________________________Firma:_________________________________

Puntaje total:

Marque con una X

Experiencia en

Implementaciones de

Estrategia de Servicio (Mayor a 5 años obligatorios)

Criterios de Evaluación

Presentación de la oferta

a Directivos de ETB.

Tiempo: 1h

La experiencia y perfil

del equipo de

profesionales (Adicionales a los requeridos)

Fortalezas

Oportunidades de mejora

Estrategia de Cambio y

Comunicaciones

Plan de seguimiento y

control del proyecto

Subpuntaje total

Observaciones del Evaluador

Valores agregados:

impacto, viabilidad e

innovación

Programa Excelencia en el Servicio - PEC 2016

Escuela de Experiencia Agentes de Servicio

Evento: Evaluación de proveedores invitados a implementar la estrategia de servicio Fecha:


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1.21 ANEXOS

1.21.1 Anexo No.1 Técnico – Descripción del Gerente del Proyecto

CUADRO MODELO

Nombre:

Profesión: Nacionalidad:

Años con la empresa: Años de experiencia específica en los servicios a prestar:

Diplomas académicos: Fechas de obtención de dichos diplomas:

Experiencia profesional general: (1)

Perfil del consultor según cuadro anexo (*):

Rol propuesto para la prestación del servicio a ETB, de acuerdo con el perfil:

Dedicación: Tiempo completo: ____ Tiempo parcial _____% Por demanda _

Tipo de apoyo: Presencial _______ Remoto ___________

Experiencia específica en la prestación de servicios objeto de la presente invitación

Empresa Tipo de Experiencia Descripción del servicio prestado

Fecha Meses de experiencia por rol

Estrategias para mejorar las experiencias con los clientes desde el área comercial y de servicio.

Administración equipos de alto desempeño.

Diseño e implementación de estrategias para el Desarrollo de actitudes enfocadas a un servicio de calidad.

Diseño e implementación de estrategias para el Desarrollo de actitudes enfocadas a un servicio de calidad en otros sectores.

Desarrollo e implementación de modelos pedagógicos ( preferiblemente Escuelas de Servicio y en Experiencia al Cliente para áreas de servicio telefónicas, virtuales, escritas y/o personalizadas)

Diseño e implementación de


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campañas de comunicación para desarrollo de estrategias enfocadas en servicio.

Otra experiencia pertinente al servicio de cómo mejorar las experiencias en los puntos de contacto con los clientes.

Capacitación recibida en temas relacionados con el servicio a prestar

Descripción del curso S/N Duración (días) Empresa que lo dictó

Otras Capacitación relacionadas con el servicio a prestar

Certificaciones recibidas relacionadas con el servicio a prestar

Certificación S/N Entidad que lo otorga Fecha

Otras Certificaciones recibidas relacionadas con el servicio a prestar

Idiomas:

Información complementaria:

Perfil (*) Descripción

Directivo Nivel ejecutivo con experiencia y trayectoria en la prestación de servicios objeto de la presente invitación.

Especialista

Consultor que demuestra gran experiencia, altos conocimientos y orientación hacia un tema específico.

Operativo experimentado

Consultor que desarrollará un rol de apoyo y ejecución pero que muestra en su hoja de vida experiencia, relacionada con los temas específicos

Documents

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