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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI (ART. 19 DO RLBB)

#público

1. Objeto

1.1 Contratação de cessão de direitos de uso permanente modalidade Site License de software, para análise, medição de performance e desempenho de aplicações Mainframe, de acordo com as especificações técnicas constantes neste documento.

2. Especificações Técnicas

A especificação técnica para a contratação das licenças do software Solução para análise e medição de performance de aplicações mainframe e serviços de garantia de atualização técnica está registrada, conforme abaixo:

2.1 Requisitos Funcionais

2.1.1 O sistema deverá possibilitar análise, gerenciamento e melhorias de desempenho para aplicativos Mainframe em rotinas BATCH e ON-LINE, disponibilizando as funções de:

2.1.1.1 Requisitos Gerais

2.1.1.1.1 Deve contribuir para redução do consumo CPU, através da identificação de programas com mau comportamento e mau uso de recursos de software e hardware;

2.1.1.1.2 Reduzir o tempo de processamento e antecipando a conclusão da execução de rotinas dentro da janela de processamento Batch ou ON-LINE;

2.1.1.1.3 Ajudar os usuários a encontrar e corrigir rapidamente problemas de desempenho em aplicativos com uso de banco de dados DB2;

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2.1.1.1.4 Identificar pontos de melhoria que possibilite a redução do custo mensal do MLC ao CONTRATANTE;

2.1.1.1.5 Melhorar a forma de chamada aos bancos de dados com consumo de recursos de forma otimizada;

2.1.1.1.6 Possibilitar a visualização de recursos e porcentagem de tempo de CPU e

tempo de espera dentro de cada sessão de processamento do JOB, com exibição dos nomes dos procedimentos, número de declarações e linha completa do código-fonte;

2.1.1.1.7 Resolver problemas de performance de aplicativos antes de impactar o

ambiente de produção;

2.1.1.1.8 Possibilitar a programação de pontos de análises e relatórios intuitivos com maiores consumidores de recursos de software ao CONTRATANTE;

2.1.1.1.9 Mensurar as janelas de processamento batch e on-Line;

2.1.1.1.10 Criar critérios de medidas de forma automática e clara e que possa ser

reutilizável por outros usuários;

2.1.1.1.11 Estabelecer métricas para identificação de problemas a partir de valores pré-estabelecidos com emissão possível alerta ao CONTRATANTE;

2.1.1.1.12 Oferecer a possibilidade de armazenamento dos dados coletados a partir

dos relatórios, em base histórica por períodos de tempo customizáveis;

2.1.1.1.13 Possibilitar o arquivamento de relatórios individuais ou agrupamentos por sigla em arquivos (Sample Datasets);

2.1.1.1.14 Auxiliar na análise e técnicas de codificação com propósito de redução no

tempo de análise;

2.1.1.1.15 Permitir um fórum entre os grupos de aplicações e referidos técnicos e analistas, diretamente na ferramenta;

2.1.1.1.16 Possibilite melhorias em aplicações já existentes em ambiente de

produção com controle de qualidade e monitoração de comportamento;

2.1.1.1.17 Gerencie uma aplicação em todo seu ciclo de vida, garantindo alto padrão de performance com o mínimo de consumo de recursos de infraestrutura;

2.1.1.1.18 Possibilite aos analistas de TI a identificação rápida de problemas em

situações críticas da aplicação em momentos de crise.

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2.3) Requisitos Não Funcionais 2.3.1 Arquitetura da Aplicação 2.3.1.1 Suportar plataforma de hardware Z14,Z13,Z13s,Zec12; 2.3.1.2 Suportar arquivos Extended Address Volumes; 2.3.1.3 Suportar sistema operacional IBM Z/os 2.1,2.2,2.3 2.3.1.4 Trabalhar com subsistemas IBM DB2 FOR z/OS 10.1,11.1,12.1 2.3.1.5 Interagir com IBM CICS Transaction Server for z/OS 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 2.3.1.6 Interagir com IBM WebSphere MQ for z/OS 8.0, 9.0, 9.0.1 2.3.1.7 Interagir com SAG Adabas 8.2.5, 8.2.6, 8.3.1, 8.3.2, 8.3.3, 8.3.4 for the supported z/OS releases e SAG Natural z/OS 8.2.5, 8.2.6 for the supported z/OS releases; 2.3.1.8 Interagir com Cobol 4.2 for the supported z/OS releases; 2.3.1.9 Prover bibliotecas de instalação da solução em iguais condições de garantia, suporte, manutenção e atualização sem ônus adicionais;

2.3.1.10 Permitir controle de acesso granular e personalizável, a nível de usuários e grupos de usuários, sendo capaz de integrar a sistemas de autenticação e autorização tais como: RACF, Lightweight Directory Access Protocol (LDAP);

2.3.1.11 Possuir interface website, para configuração ou consulta de informações com plotagem de gráficos; 2.3.1.12 Oferecer arquitetura de acesso centralizado com interface gráfica e execução em servidores mainframe e ambiente distribuído, com gerenciamento de perfis e redução de requisitos para funcionamento em estações de trabalho do usuário; 2.3.1.13 A interface gráfica Web deve possuir instalador próprio ou suportar a instalação em um dos servidores de aplicativo abaixo: - WebSphere Liberty versão 8.5.5 e superiores; - WebLogic versão 12.2.2 e superiores. 2.3.1.14 A solução deve possuir compatibilidade com os protocolos IP (Internet Protocol) versão 4;

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2.3.1.15 A solução deve possuir compatibilidade com os protocolos IP (Internet Protocol) versão 6; 2.3.1.16 A solução deve possuir compatibilidade com os serviços DNS (Domain Name Server); 2.3.1.17 A solução deve possuir compatibilidade com um dos seguintes protocolos de transporte: TCP (Transmission Control Protocol) ou UDP (User Datagram Protocol); A solução deve permitir a configuração do número da porta TCP/UDP (definida pelo CONTRATANTE) dos componentes, visando definição de qualidade de serviço (QoS); 2.3.1.18 A solução deve permitir redundância entre dois Datacenters com lans distintas baseados em resolução de nomes; 2.3.1.19 A solução deve permitir integração, no mínimo, com LDAP V3 (RFC 4510); 2.3.1.20 No caso da interface gráfica Web, o Banco utiliza um sistema de autenticação Single Sign On. A solução deve permitir se integrar a este tipo de autenticação por meio da utilização de agentes ou SAML ou Open ID; 2.3.1.21 A solução deve permitir realizar o controle de acesso para a aplicação por meio de grupos de LDAP. 2.3.1.22 A solução deve possuir controle de acesso que permita segregar o acesso aos dados e seus atributos em função do perfil de acesso. por exemplo: administrativo, auditoria, usuários, etc. 2.3.1.23 A solução deve possuir recursos para auditoria de logs, contendo as funcionalidades acessadas pelos diversos usuários e com acesso às informações registradas referentes às mensagens de erro, avisos críticos e indisponibilidade da solução; 2.3.1.24 A solução deve possuir registro das alterações feitas nos dados e documentos contendo, no mínimo: data, hora e usuário; 2.3.1.25 Oferecer uma navegação simples e objetiva de forma amigável; 2.3.1.26 As taxas de amostragens deve ser de no mínimo 400 amostras por segundo; 2.3.1.27 Montar os laudos sem necessidade de manipular nenhum dado ou arquivo; 2.3.1.28 O resultado da monitoração deve relacionar, no nível mais granular, as instruções do código fonte do programa que mais consumiram;

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2.3.1.29 Possibilitar que todo o processo de análise das informações fornecidas seja online; 2.3.1.30 Apresentar uma navegação totalmente intuitiva para se obter quaisquer informações, não exigindo longos treinamentos; 2.3.1.31 Apresentar busca e navegação facilitada; 2.3.1.32 Possibilitar a execução em condições adversas (Ex: quando a CPU está no limite); 2.3.1.33 A facilidade de uso deve permitir ações rápidas e efetivas; 2.3.1.34 Terminada a monitoração, todas as telas devem estar disponíveis sem quaisquer manipulações ou transferências; 2.3.1.35 As telas online dos relatórios de monitoração devem estar dispostas de forma organizada; 2.3.1.36 Não deve haver degradação ou intrusividade no ambiente causado pelo utilitário enquanto ele estiver sendo executado; 2.3.1.37 Monitorar a qualquer momento e por longos períodos de tempo sem impacto no ambiente; 2.3.1.38 Detectar rapidamente quais são os principais ofensores do ambiente; 2.3.1.39 Montagem/análise dos laudos/gráficos de diagnóstico de forma automática, descomplicada e facilitada; 2.3.1.40 Imediata disponibilização dos relatórios após a monitoração, organizada por assunto; 2.3.1.41 O utilitário deve ter baixo consumo de CPU para efetuar a monitoração; 2.3.1.42 O utilitário deve possibilitar granularidade de amostras; 2.3.1.43 Nível de impacto inexistente ou baixo no online (CICS); 2.3.1.44 Deve monitorar em momentos de PICO de CPU sem impacto no ambiente; 2.3.1.45 O resultado da monitoração deve dar noção de todos os aspectos monitorados em uma só tela e possuir gráficos de fácil entendimento;

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3. Condições de Entrega

3.1 A CONTRATADA compromete-se a entregar, instalar, configurar, implementar e ajustar a solução aos componentes da infraestrutura de hardware e software, a partir da assinatura do contrato, na Diretoria de Tecnologia da CONTRATANTE, localizada no STN 716, Conjunto C, Ed. Sede IV, Asa Norte, CEP 70770-100, Brasília (DF), e a prestar os demais serviços neste mesmo endereço ou na Diretoria de Empréstimos e Financiamentos, situada no SAUN, Qd. 5, Lt. B, Ed. Sede BB, 2º andar, CEP 70040-912, bem como nas demais Diretorias usuárias da solução, sediadas em Brasília (DF).

3.2 As entregas serão realizadas em fases e todos os prazos definidos por fase iniciam a partir da assinatura do contrato.

3.3 As condições para homologação e aceite estão definidos no subitem 5.2 do item 5 – Condições de Aceite. Os prazos para homologação estão compreendidos no prazo total para entrega da fase, conforme abaixo:

Fase Prazo

Fase 1 – Entrega e Instalação 90 dias úteis

Demais Entregas relacionadas ao atendimento dos requisitos funcionais destacados no item 2.2 que demandam integração com os sistemas da Contratante

12 meses

Previsão para homologação: 4 meses

3.4 A CONTRATADA deverá prestar serviço de consultoria para implementação do produto, com presença local de técnico especializado no produto adquirido, durante todas as fases de instalação, configuração, homologação, e adaptação dos softwares às necessidades da CONTRATANTE;

3.5 A CONTRATADA deverá fornecer documentação sobre “procedimentos de recuperação” para os possíveis incidentes tanto de software quanto de hardware, que venham a ser detectados no gerenciamento;

3.6 Quando solicitado pela CONTRATANTE, as licenças serão instaladas em quatro ambientes: (I) de desenvolvimento; (II) de homologação; (III) de produção e (IV) em Centro Alternativo (o qual será utilizado em caso de contingência);

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3.7 A CONTRATADA deverá disponibilizar 4 (quatro) conjuntos completos de manuais do usuário, editados em português (Brasil), com índice analítico, contendo informações detalhadas e atualizadas sobre a instalação, configuração, operação, administração suporte e manutenção, navegação/utilização da solução, sendo 2 (dois) conjuntos impressos e 2 (dois) em meio eletrônico.

4. Plano para Customização e Integração aos Sistema s Corporativos

4.1 A forma e o detalhamento da integração de todos os requisitos declarados no Projeto Básico serão definidos no momento do planejamento do projeto de customização e integração;

5. Condições de Aceite

5.1 A Solução para análise e medição de performance de aplicações mainframe será considerado recebido após realização dos testes de aderência à especificação técnica e de funcionalidades (homologação da solução) e a subsequente emissão do Termo de Aceite pela Diretoria de Tecnologia, devidamente assinada por ambas às partes.

5.2 A CONTRATANTE realizará os exames necessários para homologação e aceitação de cada uma das fases, de modo a comprovar o atendimento das especificações estabelecidas, por meio de emissão de relatório de testes. Eventual ocorrência ou erro na solução, durante o processo de homologação, deverá ser corrigido pela CONTRATADA em até 24 horas, contados a partir da comunicação do fato.

5.3 A CONTRATADA deverá emitir e assinar documento formalizando a conclusão de cada fase de implementação da integração, contendo obrigatoriamente documentação detalhando as tarefas realizadas e outras ocorrências consideradas relevantes, e relatório de testes de integração, o qual deverá ser aprovado pela CONTRATANTE para que a fase seja considerada concluída.

5.4 Todas as parametrizações, customizações e alterações efetuadas, serão avaliadas no ambiente específico da CONTRATANTE, por um período mínimo de 72 (setenta e duas) horas antes de sua implementação na produção. 5.5 5.6 A realização dos testes de homologação poderá ocorrer fora do horário comercial (8h às 18 h), inclusive nos finais de semana e feriados, a critério da

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CONTRATANTE e desde que previamente acordado entre as partes, sem qualquer ônus adicional para a CONTRATANTE.

5.7 O aceite/aprovação dos produtos pela CONTRATANTE, não exclui a responsabilidade civil da CONTRATADA por vícios de quantidade ou qualidade do produto ou disparidade com as especificações técnicas exigidas no neste documento ou atribuídas pela CONTRATADA verificados posteriormente, garantindo-se à CONTRATANTE as faculdades previstas no art. 18 da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

6. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Man utenção e Suporte Técnico

6.1 Serviço de Manutenção

6.1.1 A CONTRATADA disponibilizará as novas versões/releases da solução e/ou módulos (com a respectiva documentação) em mídia a ser combinada, simultaneamente ao seu lançamento;

6.1.2 As mídias de instalação das licenças de software e de manuais deverão possuir garantia de 60 (sessenta) meses contado a partir da data de homologação de recebimento da solução. Em caso de alteração de versão que implique em deformação ou inabilitação de funcionalidades, a CONTRATADA executará as alterações necessárias ao atendimento de todos requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para a CONTRATANTE;

6.1.3 Durante o período de garantia a CONTRATADA deverá substituir a mídia defeituosa no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados da data de comunicação do fato;

6.1.4 A CONTRATADA garante a compatibilidade das novas versões com as anteriores, permitindo a fácil migração entre as mesmas, sem a necessidade de novas customizações. Mantendo-se o reaproveitamento das parametrizações;

6.1.5 A contratada fica obrigada a efetuar todas as adequações oriundas de caráter legal, nacional ou internacional. Tais adequações deverão ser disponibilizadas nos prazos previstos em lei;

6.1.6 O serviço de manutenção será realizado durante 4(quatro) anos, após o período de integração, estimado em 1(um) ano.

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6.2 Suporte Técnico

6.2.1 A CONTRATADA deverá fornecer suporte local no ambiente do Help Desk, no dia da entrada em produção e durante os dias seguintes, com o objetivo de prestar o suporte e atualizar script para tipos de incidentes não conhecidos ou previstos na documentação. O acompanhamento no ambiente do Help Desk será fornecido pela CONTRATADA até a estabilidade do atendimento;

6.2.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento à CONTRATANTE, 10 (dez) horas por dia, no horário compreendido entre 08:00 e 18:00 horas, considerando sempre o horário oficial de Brasília, atendendo nos dias úteis previstos no calendário para a localidade da sede da contratante, para eliminação de erros detectados no software que impeçam seu pleno funcionamento;

6.2.3 A CONTRATADA deverá fornecer e manter atualizada a documentação necessária a criação e manutenção dos scripts que serão utilizados pela Central de Atendimento Técnico da CONTRATANTE, bem como ministrar treinamento técnico para os seus atendentes, a fim de permitir a resolução do máximo de incidentes/indisponibilidades do software SGCI - Solução para Gestão de Crédito Imobiliário na citada Central.

7) Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Se rviço Exigido (NMSE):

Definições da Prestação do Serviço

1. Escopo dos Níveis de Serviço

1.1. O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os níveis de qualidade requeridos para contratação de software para medição e análise de performance de aplicações batch/online.

1.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso e relevante nos negócios e nas operações do BANCO, ficando a PROPONENTE, portanto, sujeita às sanções previstas neste documento, bem como às sanções da Lei número 13.303, de 30 de junho de 2016.

1.3. A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste documento.

1.4. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver

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prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Banco do Brasil (TPBB – Tempo de Pendência do Banco do Brasil).

1.5. Os níveis de serviço definidos neste documento serão apurados mensalmente.

1.6. Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência do contrato.

2. Disponibilidade do Serviço

2.1. A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana.

3. Suporte ao Cliente

3.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço 24x7 (vinte e quatro, horas por dia, sete dias na semana) de atendimento e suporte aos softwares, através de atendimento telefônico (0800) ou rede internet (web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à instalação, configuração e operação do sistema.

3.2. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês.

3.3. Os serviços, quando realizados nas dependências do Banco do Brasil, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes ao presente termo de referência.

3.4. A PROPONENTE deverá solucionar os problemas de funcionamento incorreto do sistema, de acordo com a classificação de criticidade a seguir:

Criticidade Ocorrência

C1

Parada total do produto: os usuários finais não conseguem utilizar ou ter acesso ao software, ainda que o usuário final tenha acesso à solução de forma contingenciada, com a ativação de site backup e de contingência.

C2 Indisponibilidade Parcial: software funcionando com

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indisponibilidades de uma ou mais funcionalidades ou com fornecimento de informações incorretas que afetem seu funcionamento.

C3

Defeito no produto: Partes da solução ou componentes inoperantes, porém sem comprometer o funcionamento do software e sem afetar as aplicações do BANCO DO BRASIL.

3.5. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a

criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO.

3.6. A criticidade do incidente somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade.

3.7. O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado.

3.8. A PROPONENTE deverá apresentar trimestralmente o sumário dos chamados e serviços prestados, em forma de relatório.

4. Janela de Manutenção

4.1. As paradas programadas para manutenção dos softwares deverão ocorrer fora do horário de produção, e estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, não sendo contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o Banco efetue a concordância com a manutenção.

4.2. Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço.

4.3. Quaisquer instalações de equipamentos/softwares deverão ser efetuados na janela de manutenção sob autorização do BANCO.

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5. Pontos de Contato e Escalamento

5.1. Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.

5.2. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.

Criticidade Nível Tempo BB PROPONENTE

C1

1 8 horas Ger. de Equipe

De hierarquia equivalente, a ser indicado

pela PROPONENTE

2 24 horas Ger. de Divisão

3 36 horas Gerente Executivo

C2

1 12 horas Ger. de Equipe

2 24 horas Ger. de Divisão

3 36 horas Gerente Executivo

C3

1 24 horas Ger. de Equipe

2 48 horas Ger. de Divisão

3 72 horas Gerente Executivo

5.3. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no

BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE.

5.4. A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada.

6. Responsabilidades do PROPONENTE

6.1. Caso ocorra descontinuidade do produto durante a vigência do contrato, a PROPONENTE deverá garantir a manutenção e o suporte técnico até o término da vigência do contrato.

6.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade desses softwares e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO DO BRASIL.

6.3. A PROPONENTE se compromete a manter o produto em perfeitas condições de funcionamento mediante manutenção,

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suporte técnico e atualização efetuando as necessárias orientações, ajustes e repasses.

6.4. A PROPONENTE, durante o prazo de vigência do contrato, repassará ao BANCO, sem ônus adicional, toda e qualquer atualização ocorrida nos softwares.

6.5. A PROPONENTE deverá fornecer ao BANCO todas as informações disponíveis e autorizadas relativas ao uso e funcionamento dos softwares.

6.6. A PROPONENTE deve esclarecer as dúvidas rotineiras sobre o uso e instalação (instruções) e perguntas relacionadas aos produtos.

6.7. A PROPONENTE deve assegurar que quando os softwares forem utilizados no ambiente operacional especificado, o mesmo funcionará em conformidade com as especificações, de forma contínua e sem interrupção.

6.8. A PROPONENTE deve atuar em quaisquer chamados técnicos aberto pelo Banco de forma a respeitar todos os prazos estabelecidos nesse documento.

6.9. A PROPONENTE deve fornecer quaisquer atualizações, correções, modificações e/ou melhorias introduzidas nos produtos, bem como novas versões (releases).

6.10. A PROPONENTE deverá garantir a disponibilização de correções e upgrade de versões e releases pelo período de vigência contratual, para efetivo desempenho das funcionalidades disponíveis nos produtos.

6.11. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total, se possível, das parametrizações e customizações já existentes no sistema informatizado, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL.

6.12. A PROPONENTE deve garantir ao BANCO o pleno acesso ao site do fabricante do produto, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações dos softwares e/ou documentação.

6.13. A PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO DO BRASIL, por meio de portal Web ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou

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implementadas e a data e hora da solução do incidente. O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO DO BRASIL consulte chamados já fechados (histórico de chamados).

7. Relatórios de Níveis de Serviço

7.1. A PROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados.

7.2. A PROPONENTE deverá consolidar e entregar trimestralmente ao cliente relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados.

7.3. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:

• Número de abertura do chamado; • Data e hora de abertura/reabertura do chamado; • Data e hora do início do atendimento; • Tipo de Atendimento (remoto ou local); • Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); • Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); • Data e hora do fechamento do chamado; • Nível de Criticidade; • Descrição do problema; • Descrição da solução; • Tempo de recuperação operacional (TRO); • Tempo de atendimento remoto; • Identificação do (s) equipamento (s) impactado (s) no chamado; • Tempo de atendimento.

7.4. A PROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRA, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

8.1. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço.

8.2. A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura

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8. Regras de aplicação de descontos

de serviços.

8.3. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador.

8.4. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal.

8.5. A PROPONENTE previamente autoriza o BANCO a descontar dos valores por ele devidos o montante das penalidades a ela aplicadas.

8.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.

Definições de Indicadores de qualidade

Descrição do Indicador

Tempo de Início de Atendimento – TIA Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento técnico por parte da PROPONENTE, após a abertura do chamado pelo BANCO DO BRASIL.

Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.

Métrica

TIA = (DHI – DHA) – TPBB DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de Pendência do Banco do Brasil (Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas e/ou de responsabilidade comprovada do BB).

Periodicidade de Medição Mensal, por evento.

Meta

Prioridade de Atendimento TIA C1 2 horas C2 8 horas C3 12 horas

Descontos

Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do

Prioridade de Atendimento

Evento de quebra da meta Persistência de Quebra (por hora ou fração)

C1 2,00% 0,75% C2 1,00% 0,50%

C3 0,50% 0,30%

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serviço.

Descrição do Indicador

Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. A medição deste período corresponde ao tempo decorrido entre o início do chamado técnico até o fechamento do chamado com o aceite do BANCO DO BRASIL. Serão excluídos do período de indisponibilidade os tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo BANCO. Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo BANCO. O tempo de resolução dos incidentes será contabilizado de forma ininterrupta a partir da abertura do chamado técnico devido sua maior urgência e impacto.

Métrica

TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas e/ou de responsabilidade comprovada do BB).

Periodicidade de Medição Mensal, por evento.

Meta

Criticidade TRO C1 6 horas C2 48 horas C3 10 dias úteis

Descontos

Criticidade Evento de quebra da

meta Persistência de quebra (hora

ou fração) C1 2,00% 0,75% C2 1,00% 0,50% C3 0,50% 0,30%

Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço.

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8) Matriz de Riscos Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):

a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;

b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;

c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré-definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.

MATRIZ DE RISCOS PADRÃO

CATEGORIA DO RISCO DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA ALOCAÇÃO

DO RISCO

Risco atinente ao Tempo da

Execução

Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratado

Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do

risco ordinário da atividade empresarial ou da execução.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratado

Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que não

estejam na sua álea ordinária, tais como fatos do príncipe.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratante

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Risco da Atividade

Empresarial

Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou

de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do

Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.

Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.

Contratado

Variação da taxa de câmbio. Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do

serviço. Contratado

Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade

empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de

insumos, prestadores de serviço e mão de obra.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratante

CATEGORIA DO RISCO DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA

ALOCAÇÃO DO RISCO

Riscos Trabalhistas e

Previdenciários

Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e

previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução

do objeto contratual.

Geração de Custos trabalhistas e/ou

previdenciários para o BB, além de eventuais

honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais.

Contratado

Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).

Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor

menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de

recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB.

Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).

Contratado

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9. Multa

9.1 A CONTRATANTE poderá aplicar à CONTRATADA multa por inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor do objeto contratado;

9.2 O atraso na entrega ou execução dos serviços implicará em multa diária de 0,2 % do valor total do produto adquirido, limitando-se à 20 % (vinte por cento) do valor total contratado.

10. Aspectos de Segurança

10.1 A disponibilização de profissional para atendimento “on site”, quando necessário, estará sujeita às políticas de Gestão de Segurança da CONTRATANTE;

10.2 Os acessos às dependências e aos equipamentos da CONTRATANTE necessários para prestação dos serviços deverão obedecer às normas de segurança utilizadas pela CONTRATANTE.

10.3 A CONTRATADA irá gerenciar a segurança das informações e dados para restringir o acesso não autorizado e deve garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas inerentes a segurança da informação;

11. Do Sigilo

11.1 A CONTRATADA obriga-se por si, seus empregados, sócios, diretores e mandatários, manter total sigilo e confidencialidade dos serviços prestados à CONTRATANTE no que se refere à não divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou documentos a eles relativos, e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais a CONTRATANTE está sujeita;

11.2 A CONTRATADA obriga-se a revelar as informações decorrentes deste documento, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas;

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11.3 A CONTRATADA obriga-se, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos da CONTRATANTE, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados;

11.4 Não serão considerados confidenciais quaisquer documentos, dados ou informações do presente documento, informações de domínio público, que a CONTRATADA venha ter conhecimento lícito através de terceiros e aqueles que a CONTRATANTE vier a tornar públicos;

11.5 A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados no contrato com liberadores dessa obrigação.

12. Acessos Especiais

12.1 Nos casos em que forem imprescindíveis à prestação dos serviços objetos deste documento e por solicitação expressa da CONTRATADA, contendo as devidas justificativas, poderão ser concedidos, pela CONTRATANTE e a seu exclusivo critério, os acessos lógicos a recursos tecnológicos do seu ambiente, para usuários externos, assim considerados os empregados da CONTRATADA;

12.2 Os acessos lógicos serão restritos aos dias da semana e horários de trabalho constantes da solicitação da CONTRATADA, que deverá conter o nome do empregado, os dias da semana e os horários de entrada, saída e intervalo do empregado, e serão concedidos pelo prazo máximo de 180 dias, devendo os acessos dos usuários serem temporariamente suspensos nos casos de afastamento superiores a 7 (sete) dias;

12.3 Nos casos de substituição ou afastamentos de empregados da CONTRATADA, definitivos ou temporários, esta deverá comunicar à CONTRATANTE com antecedência mínima de 2 dias úteis, bem como recolher e entregar os respectivos.

12.4 Crachás de Identificação e Atualizar as Listas de E ntrada

12.4.1 No término da vigência do contrato e em caso de sua rescisão, deverão ser devolvidos à CONTRATANTE todos os elementos de identificação utilizados por empregados da CONTRATADA na prestação dos serviços;

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12.4.2 A CONTRATADA obriga-se a fornecer à CONTRATANTE o Termo de Responsabilidade do Usuário firmado junto à CONTRATANTE, conforme modelo a ser fornecido, para cada um dos seus empregados que venham a participar da prestação dos serviços objetos do contrato;

12.4.3 A CONTRATADA obriga-se a solicitar autorização à CONTRATANTE, por meio da Solicitação de Acessos Especiais para Terceiros, conforme modelo a ser fornecido, para os equipamentos e softwares de terceiros que, exclusivamente no interesse do serviço e previstos contratualmente, necessitem ser utilizados ou conectados logicamente aos recursos tecnológicos da CONTRATANTE.

13. Vigência

13.1 O contrato terá o período de vigência 60 (sessenta) meses, contados da data de sua assinatura, onde a CONTRATADA prestará serviços de manutenção e suporte técnico, on-site, que contemplam, entre outros, direitos à evolução dos softwares.

13.2 A rescisão do contrato poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:

13.2.1.1 Administrativamente, a qualquer tempo, por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE, nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII a XVIII do art. 78 da Lei 8.666/93, atualizada pela Lei 9.854, de 27.10.99;

13.2.2 Amigavelmente, formalizada em autorização escrita e fundamentada da CONTRATANTE, mediante aviso prévio por escrito, de 90 dias ou de prazo menor a ser negociado pelas partes à época da rescisão;

13.2.2.1 Judicialmente, nos termos da legislação.