Upload
nyoman-rudana
View
8.067
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
TUGAS II DAN UJIAN AKHIR SEMESTER
Mata Kuliah :METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI
Dosen : Drs. Bambang Widjinarko, MPA
PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR
Disusun oleh :
Nyoman Rudana, SENPM 08.D.040
Magister Administrasi PublikManajemen Pembangunan DaerahSTIA LAN Jakarta
DAFTAR ISI
Bab I Permasalahan Penelitian
1. Latar Belakang Penelitian
2
2. Pokok Permasalahan
4
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
4
Bab II Kerangka Teori
1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci
1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi
5
a. Konsep Kompetensi
5
b. Standar Kompetensi
6
c. Karakerisktik Kompetensi
6
d. Klasifikasi Kompetensi
8
e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan
9
f. Komponen Kompetensi
10
1.2. Komunikasi Interpersonal
11
1.3 Kualitas Pelayanan Publik
13
2. Definisi Opersional Variabel dan Indikator – Indikatornya
2.1. Variabel Penelitian
18
1
2.2 Operasionalisasi Variabel
19
3. Model Penelitian
20
4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian
4.1. Pertanyaan Penelitian
21
4.2. Hipotesis Penelitian
21
Bab III Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
23
2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
23
3. Teknik Pengumpulan Data
25
4. Instrumen Penelitian
25
5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
25
Kepustakaan
27
BAB I. PERMASALAHAN PENELITIAN
1. Latar Belakang Permasalahan
Penelitian ini difokuskan di kabupaten Gianyar, yang oleh banyak kalangan dikenal
sebagai "roh"nya Bali. Kabupaten ini kaya akan nilai-nilai adat istiadat, kesenian,
keindahan alam, warisan purbakala dan kerajinan seni. Gianyar juga terkenal
dengan objek-objek wisata, kawasan wisata Goa Gajah, Tampak Siring, Gunung
Kawi, pusat-pusat perbelanjaan kerajinan seni, seperti Pasar Seni Sukawati. Selain
2
itu, banyak museum dan galeri seni didirikan di kabupaten Gianyar, khususnya di
daerah Ubud, antara lain Museum Rudana, Rudana Fine Art Gallery, Genta Fine
Art Gallery dan lain – lain. Demikian juga aktivitas agama, adat dan budaya, sudah
menjadi keseharian masyarakat Gianyar, hingga menarik bagi wisatawan sebagai
atraksi wisata budaya.
Luas wilayah Kabupaten Gianyar 368 Km² atau 36.800 ha tersebar pada 7
(tujuh) Kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud, Tegallalang, Sukawati,
Blahbatuh, Tampaksiring dan Payangan. Secara administrasi Kabupaten Gianyar
memiliki 63 Desa dan 6 Kelurahan, banjar Dinas berjumlah 541, dan Desa Adatnya
269 buah serta subak 515 buah. Jumlah penduduk Gianyar tahun 2004 (Supas
2004) mencapai 422.186 jiwa, laki-laki 214.903 jiwa (50,90%) dan perempuan
207.293 jiwa (49,10%) dengan tingkat kepadatan jiwa/km².
Sebagai bagian dari propinsi Bali, pemda Gianyar harus mengedepankan
pelayanan publik yang berkualitas. Dalam proses pelayanan publik suatu sistem
pemerintahan harus mampu mendekatkan diri dengan masyarakat, memahami hak-
hak masyarakat, mendengarkan aspirasi, keinginan dan memenuhi kebutuhan
masyarakat, yang sekaligus memiliki kemampuan dan keleluasaan dalam
mengelola kegiatan dan urusan pemerintahan guna pemenuhan hak, aspirasi,
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Selain itu harus pula diperhatikan aspek
profesionalisme, transparansi, non diskriminatif, customer friendly, kemudahan
dan kecepatan masyarakat mendapatkan informasi, serta bebas korupsi.
Pelayanan publik bagi pemerintah daerah Gianyar tidak hanya meliputi hal – hal yang
umum seperti pendidikan, kesehatan, perhubungan / infrstruktur, telekomunikasi, namun juga
bertindak sebagai pembina dari lembaga adat, yaitu desa adat dan lembaga sosial lain seperti
Parisada Hindu Dharma Indonesia dan Majelis Desa Pakraman. Selain itu, sebagai daerah wisata,
sekalipun peran swasta dominan, seluruh aparat pemerintah daerah Gianyar, khususnya Dinas
Pariwisata harus mempunyai mindset untuk menciptakan good tourism governance, dimana
customer satisfaction merupakan salah indikator utama dalam menunjang keberadaan Bali
sebagai pusat turisme dunia. Ini yang membedakan Bali, dalam hal ini pemda Gianyar, dalam hal
pelayanan publik, dibandingkan dengan pemerintah daerah lain.
Untuk dapat melayani dengan dengan baik, diperlukan motivasi serta kompetensi yang
tinggi dari aparat pemerintah daerah Gianyar, dimana mereka tidak hanya mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan (customer satisfaction) tetapi juga berorientasi pada nilai (customer
value). Kompentensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau
3
mengambil keputusan sesuai dengan perannnya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian,
pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki karyawan secara individual
harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap
perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompentensi yang dimiliki individu dapat
mendukung system kerja berdasarkan tim.
Mengingat luasnya pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab
pemerintah daerah Gianyar, maka dalam makalah ini difokuskan kepada pelayanan
publik yang berlangsung di kantor kabupaten Gianyar.
Pelayanan publik merupakan hubungan dua arah antara aparat pemda dengan
masyarakat yang dilayani, oleh sebab itu pelayanan publik tidak akan berjalan baik
tanpa adanya komunikasi dua arah yang baik antara pihak aparat dengan
masyarakat. Komunikasi interpersonal dapat dilakukan secara verbal maupun non
verbal dengan menggunakan teknologi seperti telepon, handphone, sms, internet,
video konferensi dan lain – lain. Karena terkait dengan pelayanan publik, maka ada
unsur komunikasi publik di sini.
Namun apakah kompetensi aparat pemda Gianyar yang tinggi serta komunikasi
interpersonal antara aparat dengan masyarakat ini merupakan unsur yang signifikan
dalam upaya mencapai pelayanan publik yang baik, inilah yang akan diteliti pada
penelitian kali ini, dengan judul PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA
KABUPATEN GIANYAR DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN GIANYAR
2. Pokok Permasalahan
Berdasarkan permasalahan di atas dan untuk lebih mempelajari pembahasan tesis
ini, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar
dengan kualitas pelayanan publik.
4
2. Apakah ada hubungan signifikan antara komunikasi interpersonal dengan
kualitas pelayanan publik.
3. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dan
komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana realitas implementasi
pelayanan publik berpengaruh terhadap kompetensi aparatur pemerintah daerah
Gianyar dan komunikasi interpersonal antara aparat pemda Gianyar dengan
masyarakat kabupaten Gianyar.
b. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan berguna baik dari aspek keilmuan maupun aspek
praktis :
1. Aspek keilmuan : Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-teori
mengenai kompetensi aparatur dan pentingnya komunikasi interpersonal dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
2. Aspek praktis :
Bagi pemerintah : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan
dan informasi bagi Pemda Gianyar Bali agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanan publiknya.
Bagi masyarakat Gianyar khususnya dan masyarakat Bali serat umum : penelitian
ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai pentingnya menjalin
komunikasi yang baik dengan aparat pemda setempat agar pelayanan publik dapat
berjalan baik.
5
BAB II. KERANGKA TEORI
1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci
1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi
a. Konsep Kompetensi
Kompetensi, bukanlah sebuah konsep yang baru. Di Amerika Serikat,
konsep kompetensi modern mulai diperkenalkan pada awal tahun 70-an.
McClelland mendefInisikan kompetensi (competency) sebagai: karakteristik
yang mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap,
atau dapat memprediksikan, kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain,
kompetensi adalah apa yang para outstanding performers lakukan lebih sering,
pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang
dilakukan para average peiformers.
Menurut McClelland, kompetensi bisa dianalogikan seperti "gunung es"
di mana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada di
atas air. Bagian yang ada di bawah permukaan air tidak terlihat dengan mata
telanjang, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk dari
bagian yang berada di atas air. Peran sosial dan citra diri berada pada bagian
"sadar" seseorang, sedangkan Trait dan Motif seseorang berada pada alam
"bawah sadar"nya.
Terdapat berbagai macam definisi kompetensi. Tetapi definisi yang
sering dipakai adalah sejumlah karakteristik yang mendasari individu untuk
mencapai kinerja superior. Berikut ini beberapa referensi yang berkaitan
dengan definisi kompetensi:
a) Kompetensi merujuk kepada pengetahuan ( knowledge ), keahlian ( skills)
dan kemampuan ( abilities ) , yang dapat didemonstrasikan, yang dilakukan
dengan standar tertentu. Kompetensi dapat diobservasi, merupakan
tindakan perilaku yang memerlukan kombinasi dari ketihga hal ini.
Kompetensi ini ditunjukkan dalam konteks pekerjaan dan dipengaruhi oleh
budaya organisasi dan lingkungan kerja. Dengan kata lain, kompetensi
meliputi kombinasi dari pengetahuan, keahlian dan kemampuan yang
6
diperlukan untuk melakukan pekerjaan atau fungsi di dalam setting
pekerjaan (JGN Consulting Denver. USA)
b) Kompetensi terdiri atas pengetahuan, keahlian dan aplikasi yang konsisten
dari keduanya untuk mencapai standar kinerja yang diperlukan dalam
pekerjaan (Competency Standards Body Canberra 1994)
c) Kompetensi merupakan model yang mengidentifikasi keahlian, pengetahuan
dan karakteristik yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan ((A. D.
Lucia & R. Lepsinger / Preface xiii)."
Dari ketiga definisi di atas dapatlah dirumuskan bahwa kompetensi diartikan
sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas
pengetahuan, keterampilan dan sikap atau KSA ( Knowledge, Skills ,
Attitude )dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan
standar performance yang ditetapkan.
b. Standar Kompetensi
Adapun yang dimaksud dengan standar kompetensi adalah spesifikasi atau
sesuatu yang dibakukan, memuat persyaratan minimal yang harus dimiliki oleh
seseorang yang akan melakukan pekerjaan tertentu agar yang bersangkutan
mempunyai kemampuan melaksanakan pekerjaan dengan hasil baik
(Suprapto,2002:7). Pendapat lain dikemukakan oleh Muins (2000:40) bahwa
”Standar kompetensi merupakan ukuran untuk memahami dan berkomunikasi
dengan berbagai kultur dan erat kaitannya dengan profesionalisme”.
c. Karakteristik Kompetensi
Sesuai dengan TAP MPR Nomor VI Tahun 2002 yang mengamanatkan kepada
Presiden untuk membenahi budaya birokrasi, maka dikenakan SK Men.PAN
Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang buku Pedoman Pengembangan Budaya
Kerja. Didalamnya mengandung 17 (tujuh belas) elemen prinsip-prinsip budaya
kerja yang meliputi : komitmen dan konsistensi – wewenang dan tanggung
jawab – ikhlas dan jujur – integritas dan profesionalisme – kreativitas dan
kepekaan – kepemimpinan dan keteladanan – kebersamaan dan dinamika
kelompok – ketepatan dan kecepatan – rasionalitas dan kecerdasan emosi
– keteguhan dan ketegasan – disiplin dan keteraturan kerja – keberanian
7
dan kearifan – dedikasi dan loyalitas – semangat dan motivasi –
ketekunan dan kesabarab – keadilan dan keterbukaan – berilmu
pengetahuan dan teknologi.
Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat
kinerja yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata (BKN, 2003:10).
Penentuan ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya dapat dijadikan
dasar bagi proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan
pengembangan sumber daya manusia.
Sedangkan penjelasan lebih rinci dari masing-masing kompetensi
menurut David Mc Clelland adalah sebagai berikut :
a) Ketrampilan: Keahlian/kecakapan melakukan sesuatu dengan baik.
Contoh:
Kemampuan mengemudi
b) Pengetahuan: Informasi yang dimiliki/dikuasai seseorang dalam bidang
tertentu. Contoh: Mengerti ilmu manajemen keuangan
c) Peran Sosial: Citra yang diproyeksikan seseorang kepada orang lain
("the outer self”). Contoh: menjadi seorang pengikut, atau seorang
oposan
d) Citra diri: Persepsi individu tentang dirinya ("the inner self"). Contoh:
melihat/ memposisikan dirinya sebagai seorang pemimpin
e) Trait: Karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku seseorang.
Contoh: seorang pendengar yang baik
f) Motif: Pemikiran atau niat dasar yang konstan yang mendorong
individu untuk bertindak atau berperilaku. Contoh: ingin selalu
dihargai, dorongan untuk mempengaruhi orang lain
Hay/McBer mengidentifikasi 18 kompetensi yang bersifat "generik", yang
umum ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Ke 18
kompetensi tersebut adalah:
1. Orientasi pencapaian
2. Pemikiran analitis
3. Pemikiran konseptual
4. Berrientasi kepada pelayanan pelanggan
5. Mengembangkan orang lain
6. Kemampuan mengarahkan ( Directiveness )
8
7. Fleksibilitas
8. Dampak dan pengaruh
9. Pencarian informasi
10.Initiatif
11.Integritas ( melakukan apa yang diucapkan )
12.Pemahaman interpersonal
13.Kesadaran organisasional
14.Komitmen organisasional
15.Membangun hubungan
16.Rasa percaya diri
17.Kepemimpinan dalam kelompok
18.Kerjasama kelompok
Seluruh kompetensi yang telah berhasil diidentifikasi, terbagi dalam berbagai
tingkatan, dimana masing-masing level diwakili oleh deskripsi dari indikator
tingkah laku yang menunjukkan derajat kompetensi yang berbeda-beda.
Perbedaan tiap tingkatan dibuat sedemikian rupa untuk dapat dikenali (Just
Noticeable Difference) sehingga dapat memudahkan penilai untuk
menentukan dengatn akurat tingkat kompetensi yang dimiliki oleh seseorang.
Deskripsi tingkah laku pada masing-masing tingkatan juga dapat
meminimalkan unsur subyektifitas dari penilai atau kesalahan penilaian
karena ketidaksamaan persepsi antar penilai.
d. Klasifikasi Kompetensi
Menurut Muins (2000:40), ada tiga jenis kompetensi, yaitu: ”Kompetensi
profesi, kompetensi individu dan kompetensi sosial”. Kompetensi profesi merupakan
kemampuan untuk menguasai keterampilan/keahlian pada bidang tertentu,
sehingga tenaga kerja maupun bekerja dengan tepat, cepat teratur dan
bertanggung jawab. Kompetensi individu, merupakan kemampuan yang diarahkan
pada keunggulan tenaga kerja, baik penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi
(iptek) maupun daya saing kemampuannya. Kompetensi sosial merupakan
kemampuan yang diarahkan pada kemampuan tenaga kerja dalam menyesuaikan
diri dengan lingkungan, sehingga mampu mengaktualisasikan dirinya di lingkungan
masyarakat maupun lingkungan kerjanya.
9
Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal,
yaitu yang disingkat dengan KSA :
1. Pengetahuan ( knowledge ) , yaitu fakta dan angka dibalik aspek teknis;
2. Keterampilan ( Skills ), yaitu kemampuan untuk menunjukan tugas pada
tingkat criteria yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan
yang paling sedikit;
3. Sikap ( Attitude ), yaitu yang ditunjukan kepada pelanggan dan orang lain
bahwa yang bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya.
Menurut Maarif (2003:16), penetapan standar kompetensi dapat
diprioritaskan pada pengetahuan, keterampilan dan sikap, baik yang bersifat
hard competencies maupun soft competencies. Soft/generic competencies
menurut Spencer (1993) meliputi enam kelompok kompetensi, yaitu:
a. Kemampuan merencanakan dan mengimplementasikan (motivasi untuk
berprestasi, perhatian terhadap kejelasan tugas, ketelitian dan kualitas kerja,
proaktif dan kemampuan mencari dan menggunakan informasi).
b. Kemampuan melayani (empati, berorientasi pada pelanggan).
c. Kemampuan memimpin (kemampuan mengembangkan orang lain,
kemampuan mengarahkan kerjasama kelompok, kemampuan memimpin
kelompok).
d. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual, keahlian
teknis/profesional/manajerial).
e. Kemampuan bersikap dewasa (kemampuan mengendalikan diri, flesibilitas,
komitmen terhadap organisasi).
Suprapto (2002:3) berpendapat bahwa standar kompetensi minimal
mengandung empat komponen kelompok pokok, yaitu: (1). Knowledge; (2).
Skills; (3). Attitude; dan (4). Kemampuan untuk mengembangkan Knowledge,
skills pada orang lain.
Secara spesifik Suprapto (2002:3) menjelaskan bahwa kualifikasi PNS dapat
ditinjau dari tiga unsur utama, yaitu: keahlian, kemampuan teknis dan sifat-sifat
personil yang baik.
Untuk keahlian PNS antara lain :
1. Memiliki pengalaman yang sesuai dengan tugas dan fungsinya;
2. Memiliki pengetahuan yang mendalam dibidangnya;
3. Memiliki wawasan yang luas;
4. Beretika.
10
Untuk kemampuan teknis, PNS antara lain harus memahami tugas-tugas
dibidangnya. Sedangkan untuk sifst-sifat pegawai yang baik antara lain harus
memiliki disiplin yang tinggi, jujur, sabar, manaruh minat, terbuka, objektif,
pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih.
Dari pendapat-pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa kegiatan standarisasi
pada dasarnya merupakan kegiatan dinamis, yaitu mengikuti kaidah ilmu
pengetahuan dan teknologi dan selalu dapat mengimbangi dan mengikuti
perkembangan dinamika kegiatan masyarakat di tingkat nasional maupun
internasional. Cakupan standar kompetensi PNS pada prinsipnya dapat
didasarkan kepada jabatan struktural dan fungsional. Jabatan-jabatan tersebut
berdasarkan pada sifat pekerjaannya, sehingga dapat disusun standar
kompetensi PNS yang spesifik.
e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan
Kondisi pemerintahan kita saat ini cendrung tidak efisien dan tidak efektif
dalam penyelenggaraan pemerintahan, hal ini merupakan masalah sulit yang
dibenahi didalam dunia pemerintahan kita dewasa ini. Banyak kalangan menilai
bahwa pemerintahan di negara kita (baik pemerintah pusat maupun pemerintah
daerah) cendrung mengarah pada ekonomi biaya tinggi dalam membiayai
eksekutif dan legislatif, dengan menyerap resources (sumber daya) yang
sebenarnya terbatas, dan tinggal sedikit resources yang tersisa untuk kegiatan
pelayanan, hal ini terlihat pada belanja publik yang tidak terlampau besar
dibandingkan dengan belanja aparatur (Fadel Muhammad, Gtlo Post, 5 Maret
2005).
Kompetensi dasar merupakan kompetensi yang wajib atau mutlak
dimiliki oleh setiap PNS yang menduduki jabatan struktural dilingkungan
instansi pemerintah yang mencakup integritas (integrity), kepemimpinan
(leadership), perencanaan dan pengorganisasian (planning and organizing),
kerjasam (collaboration) dan fleksibilitas (fleksibility).
f. Komponen Kompetensi
Menurut Lembaga administrasi Negara (2004:14) mengemukakan
bahwa, cakupan kompetensi meliputi lima kemampuan, yaitu kemampuan
teknik, kemampuan manajerial, kemampuan komunikasi, kemampuan
strategis dan kemampuan etika.
11
1. Kemampuan Teknikal
Merupakan kemampuan yang berkaitan secara langsung dengan tugas
pokok dan fungsi instansi. Contohnya seperti: human relation, analisis
kebijaksanaan dan penyusunan rencana kegiatan. Kemampuan-kemampuan
tersebut hendaknya dapat dimiliki oleh para pejabat sampai pada tingkat
menguasai.
2. Kemampuan Manajerial
Merupakan aspek kemampuan yang berkaitan dengan pelaksanaan
fungsi manajemen, seperti :
a. Tingkat kemampuan menetapkan sasaran kegiatan-kegiatan sesuai dengan
tugas dan fungsi;
b. Tingkat kemampuan dalam menetapkan tugas-tugas dalam upaya pencapaian
sasaran;
c. Tingkat kemampuan dalam mendistribusikan tugas pada bawahan, tingkat
kemampuan dalam mengkoordinasikan tugas;
d. Tingkat kemampuan dalam melakukan bimbingan terhadap bawahan.
3. Kemampuan Komunikasi
Kemampuan komunikasi dengan pihak lain merupakan salah satu
bagian dari kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki oleh pejabat dalam
pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Kemampuan komunikasi ini
meliputi :
a. Kemampuan melakukan interaksi dengan masyarakat dan pihak ketiga
lainnya bernegosiasi dengan staf atau instansi lain, kemampuan melakukan
presentasi;
b. Kemampuan membangun hubungan dan network baik dengan kalangan
pajabat maupun dengan masyarakat;
c. Kemampuan dalam menuangkan konsep pemikiran ke dalam tulisan sehingga
dapat berkomunikasi dengan pihak lain.
4. Kemampuan Strategik
12
Kemampuan strategik merupakan kemampuan melihat jauh
kedepan sehingga dapat merumuskan berbagai kebijakan strategik yang
meliputi :
a. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa mendatang, mengenali
peluang dan kendala, menjabarkan berbagai kebijakan atasan;
b. Kemampuan dalam memberikan kontribusi dalam pemikiran strategis
kemampuan dalam berpikir secara sistematis;
c. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa datang, mengenali peluang
dan kendala dalam menjabarkan berbagai kebijakan atasan;
d. Kemampuan menjabarkan sasaran jangka panjang dalam pelaksanaan tugas
sehari-hari;
e. Kemampuan mengambil keputusan dalam waktu yang tepat sekalipun dalam
situasi yang baik menguntungkan, kemampuan melakukan penyesuaian
dalam tujuan strategis manakala terjadi perubahan.
5. Kemampuan Etika
Kemampuan etika dimaksudkan untuk melaksanakan tugas dan
tanggung jawab dengan pertimbangan etika yang telah ditetapakan oleh
organisasi yang meliputi :
a. Pemahaman terhadap etika pegawai dalam melaksanakan tugas;
b. Penekanan yang dilakukan terhadap penetapan etika pegawai dalam
pelaksanaan tugas dan fungsi instansi oleh staf;
c. Perhatian instansi terhadap penetapan etika pegawai, pemahaman staf
terhadap etika pegawai dan pelaksanaan etika pegawai dilaksanakan oleh
staf.
1.2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal disebut juga komunikasi antar individu akan
berlangsung efektif dan efisien, apabila setiap individu menghormati dan
memenuhi norma dan nilai-nilai yang mengatur perilakunya sebagai
komunikasi dalam peran masing-masing pada kelompoknya (Gibson,
Ivancevich, Donnelly, 1997:89).
Bentuk-bentuk komunikasi ada 2 (dua) yaitu :
13
1. Komunikasi vertikal
Menurut Keith Havis (Taufik 1988:185) “komunikasi dalam suatu
organisasi berarti bahwa arus informasi mengalir dari wewenang yang
lebih tinggi kepada yang lebih rendah. Arus ini biasanya berupa
pertimbangan dari pimpinan kepada bawahannya”.
2. komunikasi horizontal
Yaitu, “komunikasi mendatar antara staf dan anggota staf, karyawan
dengan karyawan dan seringkali berlangsung tidak formal (Effendi,
1986:15)
Karena komunikasi interpersonal yang dibahas disini adalah antara aparat
pemda dengan publik, maka teori ini dikaitkan dengan komunikasi publik. Publik
didefinisikan sebagai sejumlah orang yang memiliki minat, kepentingan, atau
kegemaran yang sama (Sastropoetro, 1987: 35). Dalam perkembangannya
pengertian publik ini terjalin dengan pemenuhan fungsi pemerintah. Komunikasi
Publik didefinisikan sebagai aktivitas komunikasi yang melibatkan urusan kepublikan. Urusan
kepublikan ini mencakup peran dan fungsi sektor publik, sektor privat, dan sektor masyarakat
madani
Schramm merumuskan tugas pokok Komunikasi Publik dalam suatu
perubahan sosial dalam rangka pembangunan nasional, yaitu:
1. Menyampaikan kepada masyarakat informasi tentang
pembangunan nasional, agar mereka memusatkan perhatian pada
kebutuhan akan perubahan, kesempatan dan cara mengadakan perubahan,
sarana-sarana perubahan, dan membangkitkan aspirasi nasional.
2. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk mengambil bagian
secara aktif dalam proses pembuatan keputusan, memperluas dialog agar
melibatkan semua pihak yang akan membuat keputusan mengenai
perubahan, memberi kesempatan kepada para pemimpin masyarakat
untuk memimpin dan mendengarkan pendapat rakyat kecil, dan
menciptakan arus informasi yang berjalan lancar dari bawah ke atas.
3. Mendidik tenaga kerja yang diperlukan masyarakat, sejak orang dewasa,
hingga anak-anak, sejak pelajaran baca tulis, hingga ketrampilan teknis
yang mengubah hidup masyarakat.
4. Memberikan pendidikan media (media literacy) agar masyarakat dapat
dengan kritis memanfaatkan media demi peningkatan kualitas kehidupan
14
pribadi dan masyarakat.
Paparan di atas mengenai tugas pokok Komunikasi Publik dalam masyarakat
yang sedang membangun memberikan gambaran, betapa komunikasi akan
semakin jelas, bila kita mencermati peran komunikasi dalam pembangunan,
seperti yang diuraikan secara rinci oleh Hedebro (dalam Nasution, 1988:56)
1) Komunikasi dapat menciptakan iklim bagi perubahan dengan membujukkan
nilai-nilai, sikap-sikap mental, dan bentuk perilaku yang menunjang
modernisasi
2) Komunikasi dapat mengajarkan keterampilan-keterampilan baru, mulai dari
baca-tulis ke pertanian, hingga kebersihan lingkungan, reparasi mobil
(Schramm, dalam Effendi, 1993)
3) Media massa dapat bertindak sebagai pengganda sumber-sumber daya
pengetahuan
4) Media massa dapat mengantarkan pengalaman-pengalaman yang seolah-olah
dialami sendiri, sehingga mengurangi biaya psikis dan ekonomis untuk
menciptakan kepribadian yang mobile
5) Komunikasi dapat meningkatkan aspirasi yang merupakan perangsang untuk
bertindak nyata
6) Komunikasi dapat membantu masyarakat menentukan norma-norma baru dan
keharmonisan dari massa transisi
7) Komunikasi dapat membuat orang lebih condong untuk berpartisipasi dalam
pembuatan keputusan di tengah kehidupan bermasyarakat
8) Komunikasi dapat mengubah struktur kekuasaan pada masyarakat yang
bercirikan tradisional, dengan membawakan pengetahuan kepada
masyarakat. Mereka yang memperoleh informasi akan menjadi orang yang
berarti, dan para pemimpin tradisional akan tertantang oleh kenyataan bahwa
ada orang-orang lain yang juga memiliki kelebihan dalam hal kepemilikan
informasi
9) Komunikasi dapat menciptakan rasa kebangsaan sebagai sesuatu yang
mengatasi kesetiaan-kesetiaan lokal
10) Komunikasi dapat membantu mayoritas populasi menyadari pentingnya
arti mereka sebagai warga negara, sehingga dapat membantu meningkatkan
aktivitas politik.
11) Komunikasi memudahkan perencanaan dan implementasi program-
15
program pembangunan yang berkaitan dengan kebutuhan penduduk
12) Komunikasi dapat membuat pembangunan ekonomi, sosial, dan politik
menjadi suatu proses yang berlangsung sendiri
1.3. Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan rangkaian tindakan atau kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan
masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-
ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh masyarakat,
menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara
pribadi, sadar dan individual.
Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas, dalam rangka peningkatan
pelayanan umum, Pemerintah telah mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 1
Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat. Sebagai dasar acuan bagi seluruh instansi
pemerintah dalam menyusun kebijaksanaan operasional pelayanan umum
dilingkungan masing-masing. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
menetapkan Keputusan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang juga merupakan kompetensi pelayanan
prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, menyatakan
bahwa pelayanan umum harus menetapkan prinsip-prinsip :
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan;
2. Kejelasan, dalam arti persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, dan
unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
3. Kepastian Waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditetapkan;
4. Akurasi, dalam arti produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah;
5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan berkepastian hukum;
16
6. Tanggung jawab, dalam arti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, dalam arti tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika;
8. Kemudahan akses, dalam arti tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika;
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, dalam arti pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas;
10.Kenyamanan, dalam arti lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat dewasa ini tidak
dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tututan kebutuhan di
era globalisasi yaitu dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik
kehidupan berbangsa, maupun dalam kehidupan bermasyarakat.
Menurut Parasuraman, memberikan batasan bahwa faktor utama yang
menetukan kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :
1. reability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability);
2. responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan;
3. competence, artinya dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;
4. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
5. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para kontak personal;
6. communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan;
7. credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya;
17
8. security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan
secara fisik, keamanan financial dan kerahasiaan;
9. understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan;
10.tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Dari faktor utama tersebut, dapat dirangkum oleh Parasuraman ke dalam
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari : penampilan fisik bangunan serta sarana
dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan
pelayanan;
2. Kehandalan (reability), terdiri dari : kacakapan/keakuratan petugas memberikan
pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;
3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness), terdiri dari : kemudahan petugas
untuk dihubungi, kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada
pelanggan;
4. Jaminan (assurance), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk
dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan
keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;
5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), terdiri dari :
kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan,
kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan.
Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan
beberapa kriteria :
a. tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan
apa yang dibutuhkan;
b. cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan cepat;
c. murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan biaya
murah, atau terjangkau;
d. ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan masyarakat
bersikap sopan dan berpedoman pada etika profesi.
Pada umumnya pendapat para ahli mengenai pelayanan adalah upaya untuk
membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain.
Berkaitan dengan terminologi pelayanan, Christian Gronroos (1990), menyatakan :
18
”Pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dapat bersifat
nyata (nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi
dalam suatu interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber
daya fisik atau barang dan/atau system penyedia layanan yang disediakan untuk
mengatasi masalah pelanggan.”
Gronroos Lovelock (1992), Manajemen Layanan, adalah :
1. Pemahaman manfaat dari nilai yang diterima pelanggan dengan mengkonsumsi
atau menggunakan apa yang ditawarkan organisasi dan bagaimana pengaruh
layanan terhadap manfaat sendiri atau bersama-sama dengan barang-barang
fisik atau hal lain yang nyata. Oleh karena itu, pemahaman bagaimana kualitas
total dirasakan dalam hubungan dengan pelanggan dan bagaimana hal itu
berubah setiap saat.
2. Pemahaman bagaimana organisasi (personal, teknologi dan sumber daya fisik,
system dan pelanggan) akan dapat memproduksi dan menyampaikan manfaat
atau kualitas ini.
3. Pemahanan bagaimana organisasi seharusnya dikembangkan dan dikelola
sehingga menfaat dan kualitas yang diinginkan tercapai.
4. Membuat fungsi organisasi sehingga manfaat dan kualitas ini tercapai dan
tujuan-tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat (organisasi, pelanggan,
partner lainnya, masyarakat dan sebagainya) dapat saling bertamu.
Menurut Drs. Eko Supriyanto, M.Sc dan Dra. Sri Sugiyanto (2001),
Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan pelayanan publik yang
bersifat terbuka dan bertanggung jawab, hal ini dapat ditunjukkkan dalam ciri-ciri,
sebagai berikut :
a. Penyelenggaraan tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan
mengundang peran serta masyarakat melalui penyertaan modal, privatisasi,
kontrak kerja dan lain-lain.
b. Pemanfaatan oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar.
c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil
berdasarkan hasil konsesus bersama masyarakat.
d. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat, khususnya mengenai penggunaan
sumberdaya dan tingkat kinerjanya.
Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan
tata nilai yang jelas-jelas membela kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan
19
penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk pelayanan harus diawali dengan
perumusan visi dan misi yang tepat.
20
2. Definisi Operasional Variabel dan Indikator indikatornya
2.1. Variabel Penelitian
Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (X) : X1 = Kompetensi Aparatur Pemda
X2 = Komunikasi interpersonal
2. Variabel Tergantung (Y) : Kualitas Pelayanan Publik
Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh
antara variabel- variabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan
konsep sebagai berikut :
Kompetensi Aparatur Pemda (X1 ) : kemampuan seseorang dalam hal ini aparat
pemda yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan
sikap atau KSA ( Knowledge, Skills , Attitude ) dalam menyelesaikan suatu
pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan.
Komunikasi interpersonal ( X2 ) : penyampaian dan penerimaan pesan atau
informasi dari dan oleh seseorang atau sekelompok orang yang melibatkan urusan
kepublikan.
Kualitas Pelayanan Publik ( Y ) : rangkaian tindakan atau kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan
masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau
ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh
masyarakat, menimbulkan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota
masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.
21
2.2 Operasionalisasi Variabel
Dari definisi konsep tersebut dioperasionalisasikan dalam berikut :
VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
Variabel Bebas 1. Kompetensi 1. Pengetahuan
1. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual )
Aparatur ( knowledge ) 2. Memahami pekerjaan dengan baikPemda 3. Mempunyai keahlian teknis
( X 1 ) 4. Mengetahui sejarah dan adat istiadat dan kebiasaan masyarakat.
2. Ketrampilan 1. Kemampuan merencanakan ( Skills ) 2. Ketelitian 3. Kualitas kerja 4. Kemampuan memimpin
5. kemampuan bekerja sama dalam kelompok ( teamwork )
5.. Kreatifitas
3. Sikap1. Kemampuan melayani dengan berorientasi kepada pelanggan
( Attitude ) 2. Kemampuan berempati terhadap orang lain 3. Kejujuran 4. Kemampuan mengendalikan diri 5. Fleksibilitas dalam bekerja 6. Komitmen terhadap pekerjaan 7. Inisiatif 8. Motivasi internal 2. Komunikasi
Interpersonal
( X2 )1. Pemberian informasi 1. Kesigapan petugas dalam memberikan informasi
kepada masyarakat2. Kesederhanaan bahasa aparat dalam memberikan informasi
2. Penggunaan media1. Penggunaan media cetak dalam pemberian informasi
sebagai sarana 2. Update informasi dengan media audio visual ( internet, radio,
komunikasi TV lokal ) 3. Respons aparat 1. Kemampuan aparat untuk mendengar keluhan
22
dalam masyarakat
menanggapi keluhan2. Kemampuan aparat dalam memberikan respons terhadap
masyarakat keluhan masyarakatVARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
3. Kecepatan aparat dalam memberikan solusi terhadap keluhan
Variabel Terikat Kualitas 1. Bukti fisik 1. Penampilan fisik gedungPelayanan (tangibles) 2. Penampilan sarana dan prasaranaPublik ( Y ) 3. Penampilan aparat pemda 4. Kondisi peralatan yang dipergunakan 5. Keamanan 2. Kehandalan 1. Kecakapan dalam memberikan pelayanan (Realibility) 2. Keakuratan dalam pemberian informasi 3. Ketepatan waktu dalam pelayanan 3. Kepekaan/daya 1. Kemudahan menghubungi aparat pemda
tanggap (Responsivenes) 2. Kemauan petugas untuk memberikan pertolongan
3. Sopan santun
4. Jaminan1. Pengetahuan petugas akan pelayanan yang diberikan
(assurance)
2. Ketrampilan dalam menggunakan peralatan penunjang ( komputer dll)
3. Prosedur pelayanan yang sederhana 4. Kredibilitas petugas ( jujur, dapat dipercaya ) 5. Kemampuan untuk 1. Kemampuan aparat pemda dalam memahami
Memahami kebutuhan kebutuhan.
(Emphaty) 2. Kepedulian dan Perhatian
3. Model Penelitian
Variabel bebas Variabel Terikat
23
Kompetensi Aparatur Pemda ( X 1 )
Pelayanan Publik(Y )
1. Variabel Kualitas Pelayanan Publik sebagai variabel terikat (dependent
variable) dilambangkan dengan Y. Variabel ini adalah variabel yang
terpengaruh oleh variabel bebas (independent variable) yang ada.
2. Variabel Kompetensi Aparatur Pemda sebagai vatiabel bebas (independent
variable) pertama yang dilambangkan X1. Variabel ini adalah variabel yang
mempengaruhi variabel terikat.
3. Variabel Komunikasi interpersonal sebagai variabel bebas (Independent
variable) kedua yang dilambangkan dengan X2. Variabel ini adalah variabel
yang mempengaruhi variabel terikat.
4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian
4.1. Pertanyaan Penelitian
Agar pengkajian menjadi lebih terfokus maka permasalahan penelitian perlu
diturunkan (di break down) menjadi pertanyaan-pertanyaan penelitian. Adapun
pertanyaan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah ada pengaruh positip antara kompetensi aparatur pemda terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
b. Apakah ada pengaruh positip antara komunikasi interpersonal terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
c. Apakah ada pengaruh positip secara bersama-sama antara kompetensi
aparatur pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan
publik di kantor Kabupaten Gianyar.
4.2. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian dan model penelitian maka dapat
dirumuskan hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) dan hipotesis penelitian
(research hyphotesis) ini sebagai berikut:
a. Hipotesis Teoritik
Hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) penelitian ini seperti dirumuskan
berikut ini.
24
Komunikasi Interpersonal ( X 2 )
1. Hipotesis Minor
H01 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda
terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
H01 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar
H02 = 0 tidak terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
H02 ≠ 0 terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap
kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
2. Hipotesis Mayor
H03 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan
kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
H03≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas
pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
b. Hipotesis Penelitian
Hipotesis Penelitian (Research Hyphotesis) sebagai jawaban permasalahan
pokok penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur
pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
25
Bab III . Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metodologi penelitian ini adalah penelitian noneksperimental yang dilakukan
secara sensus dengan menggunakan pendekatan metode deskriptif dan
pengambilan data dengan menggunakan metode survei.
Data yang diperlukan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer
didapat melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung
dengan menggunakan kuesioner dengan responden guna mendapatkan informasi
langsung. Data kuantitatif merupakan angka-angka, yang diperoleh dari jawaban
yang diberikan oleh responden dan atas jawabannya tersebut diberi bobot oleh
peneliti. Data sekunder diperoleh dari kajian kepustakaan atas peraturan
ataupun ketentuan yang berlaku dan dokumen lain yang berkaitan dengan
masalah kompetensi, komunikasi serta hal – hal yang terkait dengan pelayanan
publik, yang juga berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dari hasil
kuesioner.
Selain itu digunakan juga metode analisis statistik, yaitu dengan
mengaplikasikan piranti lunak komputer Statistical Package for Social Science
(SPSS) 16.0 sehingga pekerjaan tabulasi, perhitungan statistik dan penarikan
kesimpulan dapat dilakukan dengan efisien dan efektif.
2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Singarimbun dan Effendi (1995) berpendapat bahwa penentuan sampel
dalam suatu penelitian harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Derajat keseragaman dari populasi;
2. Semakin seragam suatu populasi, maka semakin kecil sampel yang perlu
diambil;
3. Prestasi yang dikehendaki dalam suatu penelitian, dimana semakin tinggi
tingkat yang dikehendaki, semakin banyak sampel yang harus diambil;
4. Biaya dan waktu yang terbatas.
26
Dalam penelitian survei, teknik penarikan sampel (sampling technique) amat
penting artinya. Menutur Kerlinger (dalam Santoso, 1997:31), penarikan sampel
adalah pengambilan suatu porsi atau suatu bagian dari suatu populasi yang
dianggap mewakili populasi tersebut atau disebut universe. Karenanya,
kebenaran metode penarikan sampel (sampling method) akan menentukan
kebenaran obyektif evaluasi terhadap hasil penelitian
Menurut Santoso (1997), metode penarikan sampel yang ideal pada
umumnya mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :
a. sampel tersebut dapat memberikan gambaran yang dapat dipercaya
dari seluruh
populasi (universe) yang diteliti;
b. sederhana dan mudah dilaksanakan;
c. efisien, yaitu memberikan keterangan yang diperlukan seluas-
luasnya dengan biaya
yang relatif murah;
d. penghematan waktu, biaya dan tenaga; serta
e. dari sampel tersebut dapat diperhitungkan tingkat presisinya
(precision level) atau
simpangan baku dari taksiran yang diperoleh.
Penentuan jumlah sampel sangat bergantung pada populasi yang ada (Irwan,
2002:183). Sebagian mengatakan apabila populasi kurang dari 100, sebaiknya
menjadi sampel penelitian semua. Apabila populasi lebih dari 100, minimal
sebaiknya diambil 25 – 30 % saja. Apabila populasinya berlapis-lapis (berstrata),
maka tiap-tiap strata diambil secara proporsional berdasarkan prosentasenya.
Menurut Gay dan Diehl (dalam Sigit; 2001:91), bahwa dalam penelitian korelasional
minimum ditentukan sebanyak 30 subyek . Namun Franckel dan Wallen
menyarankan cara yang lain, yaitu untuk sampel korelasional ditentukan minimum
50 subyek.
Berdasarkan populasi penelitian yang telah ditetapkan penulis dan pendapat
para ahli di atas, maka cara yang digunakan adalah metode penarikan sampel
berstrata secara acak (stratified random sampling), yang ditetapkan secara
proporsional sebanyak 50 orang. Jumlah ini disesuaikan dengan pendapat Gay dan
Diehl (minimum 30 subyek). Komposisi sampel berstrata tersebut ditetapkan dengan
rumus berikut ini:
27∑ Sampel Kecamatan x = ∑ Kecamatan x ∑ Populasi yang ditetapkan ∑ Populasi
Untuk penelitian ini diambil tiga sampel kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud
dan Sukawati, dengan proporsional sesuai jumlah penduduk, dimana para
responden merupakan masyarakat yang pernah berhubungan dengan kantor
kabupaten Gianyar untuk mengurus sesuatu dan mengalami langsung kualitas
pelayanan publik di sana.
. 3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data terkait dengan teknik penggalian data yang harus relevan
dengan kebutuhan penelitian dan sumber data yang ada.
Beberapa teknik penggalian data digunakan sekaligus dalam penelitian kali ini,
adalah :
1. Teknik kepustakaan dan dokumentasi (library research and documentation),
yaitu dengan menggali berbagai bahan kepustakaan serta mempelajari berbagai
dokumen-dokumen yang relevan, termasuk data kependudukan melalui BPS,
literatur, jurnal terkait pelayanan publik, kompetensi dan komunikasi
interpersonal dan komunikasi publik. Selain itu data sekunder didapatkan dari
pencarian topik yang relevan melalui internet.
2. Wawancara dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan responden yang
berasal dari tiga kecamatan di Kabupaten Gianyar yaitu Kecamatan Gianyar,
Ubud dan Sukawati.
4. Instrumen Penelitian
Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi dua
jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari
responden dengan menggunakan instrumen kuesioner (questionaire) dan
wawancara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara (interview
guide). Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang terkait
dengan kajian penelitian. Data sekunder ini dijaring dengan menggunakan
instrumen pedoman review dokumen (document review).
28
5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan model pertanyaan yang
bersifat tertutup (structured questionaire) atau disebut pilihan ganda (multiple
choices) yang diisi oleh masyarakat di Kecamatan Gianyar , Ubud dan Sukawati
yang telah dipilih sebagai sampel atau responden.
Setiap pertanyaan memiliki lima pilihan jawaban bertingkat dengan
bobot nilai berbeda-beda. Artinya, pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki
skala pengukuran data berjenjang (ordinal scale) dengan variasi sebanyak lima.
Untuk itu, pada setiap item pertanyaan dirancang alternatif jawaban yang diberi
skor 1 – 5 sesuai skala Likert, dengan urutan jenjang. Jawaban :
(a) Sangat memadai : 5
(b) Memadai : 4
(c) Cukup memadai : 3
(d) Kurang memadai : 2
( e ) Tidak memadai : 1.
Bila proses pemberian skor selesai, data direkapitulasi menjadi data
rekapitulasi jawaban responden. Data ini sudah merujuk pada pemberian skor
dan total skor jawaban masing-masing responden (5, 4, 3, …). Tujuannya adalah
agar lebih mudah dibaca, dipahami dan dianalisis. Selanjutnya, dilakukan
analisis data dengan metode pendekatan statistik non-parametrik. Analisis
statistik non-parametrik dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa bentuk
dan tahapan, dengan kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut :
H0 diterima apabila r1-tabel < rhitung < r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05
H0 diterima apabila Probabilitas > taraf nyata (a) = 0,05
H0 ditolak apabila rhitung < r1-tabel atau rhitung > r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05
H0 ditolak apabila Probabilitas ≤ taraf nyata (a) = 0,05
29
KEPUSTAKAAN
1. Bryant, Coralie & Loise G. White. 1989. Manajemen Pembangunan PembangunaUntuk Negara Berkembang. Terjemahan Rusyanto L. Simatupang. Jakarta: LP3ES
2. Daniel, Wayne W (1989). Statistik Non-Parametrik Terapan. Jakarta, PT.Gramedia.
3. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Terjemahan
Samodra
Wibawa dkk. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
4. Dharma, Surya, (2002), Paradigma Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Jakarta
Amara Book.
5. Djarwanto, (2003). Statistik Non-Parametrik. Yogyakarta. BPFE.
6. Irawan, Prasetya. (2002) . Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta, STIA – LAN.
7. Gorda, I Gusti Ngurah, (1994). Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi.
Denpasar
Widya Kriya Gematama.
8. Kristiadi, J. (1998). Otonomi Daerah di Indonesia dalam Perspektif Globalisasi,
Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong hari otonomi Daerah, Jakarta:
16
April 1998 .
9. Moenir, H.A.S. (1998). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta:
Bumi
Aksara.
10.Mustopadidjaja, (2005). Manajemen Proses Kebijakan Publik ( Formulasi,
Implemen-
tasi dan Evaluasi Kinerja ), Jakarta: LAN & Duta Pertiwi Foundation.
11.Pamuji, S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Meningkatkan
Pelayanan
Publik, Jakarta: Widia Praja Nomor 19 Tahun III, IIP.
12.Rasyid, M. Ryaas. (1997). Makna Pemerintahan, Jakarta; Yarsif Watampone.
13.Rivai, Veithzal Prof. Dr ( 2004). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa, Bab
30
14.Siagian, Sondang P. (1993). Analisa Serta Perumusan Kebijakan dan Struktur
Orga-
Nisasi, Jakarta: Haji Mas Agung
15. Sigit, Soehardi. (2001). Pengantar Metodelogi Penelitian Sosial-Bisnis Manajemen .
Yogyakarta, BPFE-UGM.
16. Spencer, Lyle M.Jr and Signe M., Spencer, (1993), Competence at Work Models for
Superior Performance, New York, John Willey & Sons, Ic.
17. Tim Peneliti BKN, (2003), Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Pegawai Negeri Sipil, Puslitbang BKN.
18.Wahab, Abdul. (1997). Kebijakan Publik dan Pembangunan, Malang: Fakultas
Ilmu Ad-
ministrasi Universitas Brawijaya.
19.____________. (2000). Analisis Kebijakan Publik, Teori dan Aplikasinya, Malang:
PT
Danut Wijaya, Brawijayan University Press.
20.Wijaya. (2000). Statistika Non-Parametrik: Aplikasi Program SPSS. Bandung,
Alfabeta
21.Winardi, J. 1986. Manajemen Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Citra Aditya
Bhakti.
B. MAKALAH
1. Drama, Surya, Pengembangan SDM Berbasis Kompetensi, Yakarta, Majalah Usahawan
Nomor 01 Tahun XXXI Januari 2002.
2. Maarif, M. Syamsul, (2003), Strategi Peningkatan Kompetensi Aparatur Guna
Mengantisipasi Kebutuhan Pelayanan Sektor Publik, Orasi Ilmiah, Bandung, STIA
LAN.
3. Muins, Sultan Makmur, (2000), Standar Kompetensi Tenaga Kerja Indonesia,
Manajemen Pembangunan, Nomor 31 Tahun IX, September 2000, LA.
4. Winarso, Heru Puji ( 2006 ), Kajian Komunikasi Publik yang Terabaikan serta Upaya
untukMemperkuat Bidang Kajian Komunikasi Publik. Seminar Penyerapan Pendapat untuk
Mengembangkan Komunikasi Publik yang Efektif”, Malang, 9 Desember 2006
31
C. WEBSITE
Gambaran Umum Pelayanan Publik dari website Support for Good
Governnace :http://www.gtzsfgg.or.id/index.php?page=overview&hl=id_ID
32
PEDOMAN WAWANCARA
PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR KABUPATEN GIANYAR
Tujuan wawancara :Wawancara ditujukan kepada responden dilakukan untuk mnegetahui secara mendalam pengaruh kompetensi aparat pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di Kabupaten Gianyar.
Responden :Responden adalah masyarakat dari tiga kecamatan di kabupaten Gianyar, yaitu dari kecamatan Gianyar, Ubud, dan Sukawati yang pernah atau sedang berurusan dengan aparat pemda di kantor kabupaten Gianyar, misalnya mengurus KTP, surat – surat ijin dan lain – lain.
Pelayanan Publik :Mengingat luasnya pelayanan publik yang ada, untuk mempermudah pemahaman responden terhadap pertanyaan yang diajukan serta mengurangi bias dari kesalahpahaman responden, maka pelayanan publik dibatasi pada pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar beserta dinas – dinas terkait.
Materi wawancara :Pendataan dilakukan atas variabel – variabel berikut ini :
1. Kompetensi aparat pemda Gianyar2. Komunikasi interpersonal3. Kualitas pelayanan publik
33
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
I. DATA RESPONDEN
Kecamatan : ........................................Banjar : ..................................................
1. Jenis Kelamin : L/P *)
2. Usia :
3. Pendidikan Formal terakhir : :
4. Status Perkawinan :
5. Pekerjaan :
Keterangan : *) Coret yang tidak perlu
II. KOMPETENSI APARAT PEMDA
1. Menurut bapak / ibu / sdr / i, kemampuan berpikir para aparat pemda dalam
menjalankan pekerjaannya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
2. Dari pengalaman bapak / ibu /sdr / i , bagaimana pengetahuan aparat pemda
dalam menjalankan tugasnya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
34
3. Bagaimana keahlian teknis aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya,
misalnya dalam menggunakan komputer atau alat lain yang terkait dengan
bidang pekerjaannya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
4. Bagaimana pengetahuan aparat pemda akan adat istiadat setempat, sehingga
dalam memberikan pelayanan tidak menyalahi aturan adat yang ada ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
5. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam merencanakan suatu kegiatan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
6. Bagaimana ketelitian petugas dalam merencanakan dan melaksanakan kegiatan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
7. Bagaimana kerjasama aparat pemda dengan rekan kerjanya dalam melaksanakan
suatu program / kegiatan yang mana akan terlihat dari kelancaran pelaksanaan
program ?
a. Sangat memadai
35
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
8. Bagaimana kreativitas atau kemampuan menyelesaikan masalah dari aparat
pemda dalam menjalankan pekerjaannya terutama bila ybs menemui kesulitan
dalam pekerjaannya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
9. Bagaimana perhatian aparat pemda pada saat melayani bapak / ibu/sdr/i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
10. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengerti kebutuhan bapak /
ibu/sdr/i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
11.Bagaimana kejujuran aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada
bapak / ibu/sdr/i?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
36
e. Tidak memadai
12.Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengendalikan diri, misalnya
mengatasi rasa marah atau kesal manakala ada pelanggan yang melanggar
ketentuan , misalnya melanggar antrian dll ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
13.Bagaimana fleksibilitas aparat pemda dalam bekerja, misalnya melayani setelah
jam kerja berakhir sedangkan pelanggan masih banyak yang menunggu ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
14.Bagaimana komitmen aparat pemda dalam menepati janjinya sewaktu
memberikan pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
15. Bagaimana inisiatif apart pemda dalam memberikan pelayanan publik ?
( misalnya pada saat antrian panjang, aparat membuka loket ambahan )
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
37
16. Bagaimana semangat kerja / motivasi aparat dalam memberikan pelayanan
publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
II. KOMUNIKASI INTERPERSONAL
17.Bagaimana kesigapan aparat pemda dalam memberikan informasi kepada bapak
/ ibu / sdr/ i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
18.Bagaimana pemahaman bapak / ibu / sdr / i memahami informasi yang diberikan
oleh aparat pemda ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
19. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam menanggapi informasi dari bapak /
ibu / sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
38
20. Bagaimana respons aparat pemda dalam menanggapi keluhan dari bapak / ibu /
sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
21.Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam memberikan solusi dari bapak / ibu /
sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
22.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat tugas,
ditempel di kantor kabupaten sudah memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
23.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat kabar
lokal sudah memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
24.Apakah penyampaian informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, melalui radio
interaktif sudah memadai ?
a. Sangat memadai
39
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
25.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan website
kabupaten Gianyar sudah memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
26.Bagaimana sarana yang diberikan kepada bapak / ibu / sdr / i untuk
menyampaikan informasi melalui website kabupaten Gianyar ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
III. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
27. Bagaimana kebersihan dan kerapian kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait
dalam kaitannya dengan pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
28. Bagaimana jumlah loket di kantor kabupaten / dinas terkait ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
40
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
29. Bagaimana jumlah aparat pemda yang melakukan pelayanan dibandingkan
dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
30. Bagaimana kondisi peralatan kantor dan elektronik ( komputer dll ) di kantor
kabupaten Gianyar ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
31.Bagaimana penampilan aparat pemda ( rambut, pakaian ) pada saat memberikan
pelayanan kepada bapak / ibu /sdr / i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
32. Bagaimana kondisi keamanan di kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
33.Bagaimana kecepatan pelayanan aparat pemda dalam memberikan pelayanan
kepada bapak / ibu / sdr / i ?
41
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
34. Bagaimana ketepatan waktu aparat pemda dalam memberikan pelayanan
publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
35. Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan publik di kantor kabupaten
Gianyar ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
36. Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan aparat pemda kepada bapak /
ibu / sdr/i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
37. Bagaimana waktu yang diberikan oleh aparat pemda kepada masyarakat ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
42
e. Tidak memadai
38. Bagaimana kemudahan akses bapak / ibu / sdr /i dalam menghubungi petugas
terkait, baik dalam membuat janji temu, menghubungi petugas via telpon dll ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
39.Bagaimana sopan santun aparat pemda sewaktu melayani bapak / ibu / sdr /i,
baik melalui kata – kata maupun tindakan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
40.Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan bapak / ibu /
sdr /i ? a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
43