Embed Size (px)
Citation preview
!
!
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
Romana Banović
UTJECAJ EMOCIONALNE INTELIGENCIJE NA POSLOVNO
PREGOVARANJE
DIPLOMSKI RAD
Rijeka 2014.
!
!
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
UTJECAJ EMOCIONALNE INTELIGENCIJE NA POSLOVNO
PREGOVARANJE
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno pregovaranje
Mentor: Prof. dr. sc. Heri Bezić
Student: Romana Banović
Studijski smjer: Međunarodno poslovanje
JMBAG: 0081110212
Rijeka, rujan 2014.
!
!
Sadržaj
1.! UVOD!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#!
1.1.! Problem, predmet i objekt istraživanja!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#!
1.2.! Radna hipoteza i pomoćne hipoteze!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$!
1.3.! Svrha i ciljevi istraživanja!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$!
1.4.! Znanstvene metode!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%!
1.5.! Struktura rada!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%!
2.! EMOCIJE I EMOCIONALNA INTELIGENCIJA!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!&!
2.1.! Emocije!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!'!
2.2.! Emocionalna inteligencija!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!(!
3.! EMOCIONALNA INTELIGENCIJA I POSLOVNO PREGOVARANJE!"""""""""""""""""""""""""!#$!
3.1.! Pregovaranje!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#%!
3.2.! Poslovno pregovaranje!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#%!
3.3.! Emocije i poslovno pregovaranje!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#)!
3.4.! Pozitivne emocije i poslovno pregovaranje!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#)!
3.5.! Negativne emocije i poslovno pregovaranje!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#&!
3.6.! Pozitivne i negativne posljedice emocija!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#'!
4.! EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U POSLOVNOJ ORGANIZACIJI!"""""""""""""""""""""""""!#(!
4.1.! Emocionalna inteligencija i vođenje organizacije!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#*!
4.2.! Cjeloživotno obrazovanje zaposlenika!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!#*!
4.3.! Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$+!
4.4.! Edukacija zaposlenika i razvijanje emocionalne inteligencije!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$%!
5.! UTJECAJ EMOCIJA NA POSLOVNO PREGOVARANJE!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$&!
5.1.! Poslovno pregovaranje u prodaji!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$'!
5.2.! Razvijanje emocionalne inteligencije kod pregovarača!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!$(!
!
!
6.! UTJECAJ EMOCIONALNE INTELIGENCIJE NA POSLOVNU IZVRSNOST
MENADŽERA U HOTELIJERSTVU!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%+!
6.1.! Karakteristike vođa!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%+!
6.2.! Korištenje emocionalne inteligencije u menadžerskom poslu!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%#!
6.3.! Istraživanje o odnosu između emocionalne inteligencije i poslovne izvrsnosti hotelskih
menadžera!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%%!
7"!ZAKLJUČAK!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%&!
LITERATURA!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!%(!
POPIS SLIKA!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!)#!
POPIS TABLICA!"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!)$!
POPIS GRAFIKONA!""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""!)%
#!
!
1. UVOD
U diplomskom radu analiziran je utjecaj emocionalne inteligencije na poslovno pregovaranje.
Pregovaranje je svakodnevno prisutno, i prema mnogima predstavlja jednu od vještina
potrebnih za opstanak. Kao cilj pregovaranja navodi se ostvarivanje zadanog cilja, nerijetko
dopuštajući da emocije utječu na pregovaranje. Pojedinci koji znaju ili su naučili, upravljati
emocijama imaju visoku razinu emocionalne inteligencije te se bolje snalaze u svakodnevnim
situacijama. Emocionalna inteligencija obuhvaća više sposobnosti – sposobnost
samorazumijevanja, samokontrole, samouvjerensoti te sposobnost empatije. U poslovnom
pregovaranju utjecaj je emocija golem, bilo pozitivnih bilo negativnih. Pojedinac koji je
sposoban kontrolirati emocije uspješnije će pregovarati.
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja
!
Utjecaj emocionalne inteligencije u poslovnom pregovaranju je golem. U suvremenom
poslovnom svijetu cijeni se emocionalno zrela osoba koja nadzire svoje osjećaje i vlada
njima, pravilno postupa pod stresom, zna podnijeti i neuspjehe i razočaranja jer na svakom
koraku svog života računa s neuspjehom, teškoćama i iskušenjima. Poslovni uspjeh osigurati
će visok kvocijent inteligencije u kombinaciji sa visokim stupnjem emocionalne inteligencije.
Istraživanje Petera Sloveya i Johna D. Mayera iz 1990. godine dokazuje da se čak i osobe s
manjim kvocijentom inteligencije, ali visokim stupnjem emocionalne inteligencije bolje
snalaze u poslovnom svijetu, poslovnim pregovorima te ostvaruju bolje rezultate od osoba s
visokim kvocijentom inteligencije i visokim obrazovanjem.
U okviru ove problematike problem istraživanja proizlazi iz nedovoljnog izražavanja i
poznavanja emocionalne inteligencije u poslovnim procesima, a koja je bitna za poslovno
odlučivanje.
Iz problema istraživanja proizlazi predmet istraživanja: Utjecaj emocionalne inteligencija na
poslovno pregovaranje. Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi nekoliko objekata
istraživanja kao što su pregovaranje, emocije, karakteristike emocionalne inteligencije,
poslovno pregovaranje i cjeloživotno obrazovanje.
$!
!
Predmet istraživanja je utvrditi koliki je utjecaj emocija i emocionalne inteligencije na
poslovno pregovaranje, kolika je uspješnost pregovora kod osoba visokog stupnja
emocionalne inteligencije i na koje načine razvijati emocionalnu inteligenciju zaposlenika.
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
!
Na temelju prethodno definiranih elemenata istraživanja postavljena je temeljna radna
hipoteza: znanstveno utemeljenim spoznajama o emocionalnoj inteligenciji i poslovnom
pregovaranju moguće je utvrditi učinke koje emocionalna inteligencija ima na poslovno
pregovaranje.
Iz temeljne radne hipoteze proizlazi nekoliko pomoćnih hipoteza:
• PH 1:
Objektivnim spoznajama emocionalnoj inteligenciji moguće je utvrditi utjecaj emocija na
proces poslovnog pregovaranja
• PH 2:
Novim spoznajama o učincima emocija na poslovno pregovaranje moguće je utvrditi da visok
stupanj emocionalne inteligencije doprinosi ostvarenju poslovnih ciljeva
• PH 3:
Sustavnom analizom utjecaja emocija na poslovno pregovaranje moguće je definirati
programe usavršavanja koji će kod zaposlenika tvrtki poticati razvoj emocionalne
inteligencije
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha ovog rada je analizirati utjecaj emocionalne inteligencije na poslovno pregovaranje.
Osnovni cilj istraživanja svodi se na utvrđivanje činjenica o emocijama, emocionalnoj
inteligenciji i poslovnom pregovaranju te utjecaju emocionalne inteligencije na poslovno
pregovaranje što je prikazano na primjeru pregovaranja u sektoru prodaje.
Ovaj rad daje znanstveno utemeljene odgovore na sljedeća pitanja:
%!
!
1) Kako se definiraju emocije i emocionalna inteligencija?
2) Kako se definiraju pregovaranje i poslovno pregovaranje?
3) Kakav je utjecaj emocija na pregovarački proces?
4) Kako djeluju negativne, a kako pozitivne emocije na pregovaranje?
5) Kako razvijati emocionalnu inteligenciju kod zaposlenika?
6) Kako utječe emocionalna inteligencija na pregovaranje u sektoru prodaje?
1.4. Znanstvene metode
!
Izrada diplomskog rada temelji se na korištenju spoznaja do kojih su došli razni strani i
domaći autori. Tijekom izrade diplomskog rada za obradu i uspoređivanje podataka korištene
su metode: analize i sinteze, metoda klasifikacije, metoda deskripcije, metoda generalizacije i
metoda kompilacije.
1.5. Struktura rada
Rad se sastoji od pet poglavlja koja su međusobno povezana.
U Uvodu je postavljen problem i radne hipoteze te su definirani svrha i cilj istraživanja, dane
su znanstvene metode koje su korištene i sama kompozicija rada.
Naslov drugog dijela rada je Emocije i emocionalna inteligencija. U tome se dijelu
definiraju emocije odnosno osjećaji te se donose teorije o emocionalnoj inteligenciji kao
jednoj od vrsta inteligencija koje određuju čovjeka.
U trećem dijelu pod naslovom Emocionalna inteligencija i poslovno pregovaranje se
definiraju pojmovi pregovaranja i poslovnog pregovaranja. U trećem se dijelu opisuju utjecaj
emocija na pregovaranje.
Četvrti dio rada pod naslovom Emocionalna inteligencija u poslovnoj organizaciji definira
strukturu poslovne organizacije, načine rada te osobnosti lidera. U istome se spominju
čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora te važnost edukacije zaposlenika, učenja i
razvijanja emocionalne inteligencije.
&!
!
Peti dio rada pod naslovom Utjecaj emocionalne inteligencije na poslovno pregovaranje
osvrće se na pregovaranje između dobavljača i velikih trgovačkih lanaca te utjecaj
emocionalne inteligencije na pregovore između njih.
Šesti dio pod naslovom Utjecaj emocionalne inteligencije na poslovnu izvrsnost
menadžera u hotelijerstvu donosi rezultate istraživanja o utjecaju emocionalne inteligencije
na uspješnost rada voditeljskih funkcija u sektoru hotelijerstva.
'!
!
2. EMOCIJE I EMOCIONALNA INTELIGENCIJA
!
Emocionalna inteligencija kao jedna od prepoznatih inteligencija počinje se istraživati
osamdesetih godina dvadesetog stoljeća. Do spomenutog vremena, psiholozi su se složili da
postoji devet vrsta inteligencija. Lingvistička (jezička, verbalna) inteligencija podrazumijeva
naglašeni interes prema riječima i načinu na koji se riječi koriste u čitanju, pisanju i govoru.
Osobe koje imaju razvijen drugi tip inteligencije, glazbena inteligenciju, osim što vole i
uživaju u glazbi, bolje razumiju ritam, melodiju i zvučne motive, lako pamte melodije,
osjećaju razliku između raznovrsnih instrumenata koji sviraju u isto vrijeme imaju razvijeniju
ovu vrstu inteligencije. Logičko- matematička inteligencija podrazumijeva lako poznavanje i
primjenu brojeva i matematičkih pojmova, pronalaženje obrazaca i lakoću u uočavanju
odnosa, uzroka i posljedica u nauci. U prostornoj ili spacijalnoj inteligenciji se radi o učenju i
razmišljanju u slikama. Tjelesno- kinestetička inteligencija je zastupljenija kod onih osoba
koje izražavaju sebe i svoje sposobnosti koristeći svoje tijelo. Riječ je o osobama koje vole
kretanje i fizičku aktivnost. Interpersonalna inteligencija izražava sposobnost osoba da lako
upoznaju ljude i sklapaju prijateljstva, uživaju promatrajući ljude i analizirajući njihov govor
tijela, uživaju u grupnim aktivnostima i živim razgovorima. Intrapersonalna inteligencija
podrazumijeva sposobnost ljudi da su više okrenuti sami sebi, jer dobro poznaju sebe.
Naturalistička inteligencija je zastupljena kod osoba koje vole prirodu i okolinu u kojoj žive.
Egzistencijalistička inteligencija uključuje osjetljivost i kapacitet osobe da se bavi dubokim
pitanjima o ljudskoj egzistenciji, kao što je značenje života, zašto čovjek umire, kako je
nastao i sl. (Gardner, 1999: 55)
Emocionalna se inteligencija počela izučavati kada je postalo jasno da spomenute
inteligencije ne zastupaju sve moguće sposobnosti kojima čovijek raspolaže, prvenstveno one
koje je sposoban učiti tijekom cijeloga života.
!
(!
!
2.1. Emocije
!
Grčki filozof Aristotel u svome djelu Nikomahova etika kaže: " Svatko se može naljutiti – to
je lako. Ali, naljutiti se na pravu osobu, do ispravnog stupnja, u pravi trenutak, zbog
ispravnog razloga i na ispravan način – to nije lako." čime želi pokazati koliki je utjecaj
emocija na čovjeka te koliko je teško upravljati emocijama. Često se u literaturi navodi da
emocije upravljaju čovjekom te kada je vlast u rukama emocija, inteligencija može biti posve
beznačajna, a upravljanje emocijama ističe se kao izrazita sposobnost. (Goleman, 2007)
Emocije dovode do određenih postupaka pa čovjekovo djelovanje uvelike ovisi o njima.
Psiholozi će zato često govoriti o dvama umovima tj. racionalnom i emocionalnom umu, od
kojih prvi misli, a drugi koji osjeća. (Goleman, 2007: 9) Racionalni je um način shvaćanja
kojeg je čovjek svjestan, a kod kojega su izraženiji svijest, promišljenost, razmatranje,
analiziranje. Emocionalni je pak impulzivan i snažan, katkada i nelogičan. (Goleman, 2007:
9) Važno je istaknuti da je stalan porast utjecaja emocionalne komponente u omjeru
emocionalno-racionalno pa tako što su osjećaji intenzivniji, to emocionalni um postaje
dominantniji, a racionalni utoliko neučinkovitiji. U uobičajenim okolnostima postoji
ravnoteža između emocionalnog i racionalnog uma, pri čemu emocije daju podatke potrebne
za rad racionalnog uma, dok racionalni um pročišćuje i ponekad zaustavlja pojedine emocije.
(Goleman, 2007: 9)
Osjećaji ili emocije su reakcije na neki događaj, povezuju ono što je važno sa svijetom ljudi,
stvari i događaja. Ishodište stvaranja emocija je dio mozga, amigdala, nakupina međusobno
povezanih tvorbi u obliku badema smještenih iznad mozgovnog debla, u blizini limbičkog
prstena. Postoje dvije amigdale, po jedna na svakoj strani mozga i smještene su bliže prednjoj
strani glave (Goleman, 2007: 7). Joseph LeDoux, neurolog u Centru za neurologiju
sveučilišta u New Yorku otkrio je ključnu ulogu amigdale u emocionalnome mozgu.
LeDouxova istraživanja ukazuju na to kako amigdala, koja se ponaša kao svojevrsna stanica
za uzbunu ili «neuralni alarm», može preuzeti kontrolu nad ponašanjem. Istraživanje Josepha
LeDouxa je pokazalo i da signali iz oka ili uha u mozgu najprije putuju do talamusa, a potom
do amigdale, drugi signal se iz talamusa usmjerava u neokorteks, a zatim iz njega u limbički
mozak, iz kojega se odgovarajuća reakcija širi cijelim tijelom. Ovaj kraći put kojemu je
potrebno samo 12 milisekunda da aktivira amigdalu, može objasniti zašto se neke
)!
!
emocionalne reakcije i uspomene mogu stvoriti bez u najmanjeg svjesnog, kognitivnog
doprinosa.
Amigdala (Slika 1) je specijalizirana za pitanja emocija i prekine li se veza amigdale s
ostalim dijelom mozga, posljedica je nesposobnost procjenjivanja emocionalne važnosti
pojedinih događaja. (Goleman, 2007:11)
Slika 1: Amigdala
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Izvor: Goleman, 2007:11
U anatomiji mozga, amigdala ima mjesto ustanove za uzbunjivanje u kojoj su dežurni
djelatnici u svakom trenutku pripravni uputiti hitne pozive upozorenja, vatrogascima, policiji i
susjedima. (Goleman, 2007: 16) Tako je glavni prekidač za isključivanje uzrujanih emocija
lijevi perforalni režanj ili neuralni termostat koji regulira neugodne emocije. Desni frontalni
režanj sjedište je negativnih osjećaja poput straha i agresivnosti, dok lijevi režanj te emocije
obuzdava. (Goleman, 2007:16)
Ovakav krug objašnjava zašto su emocije presudno važne za učinkovito razmišljanje, kako pri
donošenju važnih odluka tako i pri omogućavanju čovjeku da jednostavno i suvislo razmišlja.
Utoliko je velika važnost emocija u poslovnom odnosima, posebice u poslovnom
pregovaranju. (Goleman, 2007: 17)
*!
!
Emocije čine važan segment čovjekova djelovanja, potiču reakcije i utječu na poimanje
okoline uopće. Čovjekovo ponašanje uvjetovano je emocijama te reakcijama koje potiču,
sposobnosti kontroliranja emocija u pojedinim situacijama. Kroz život se uči kako se nositi sa
svojim osjećajima, intenzitetom, te ne dopuštati da emocije utječu na svakodnevne situacije.
Karakter osobe ovisi o poimanju svijeta, razini emocija, kontroliranju osjećaja.
2.2. Emocionalna inteligencija
!
Emocionalna inteligencija predstavlja sklop više sposobnosti tj. sposobnosti
samorazumijevanja, samokontrole, samouvjerenosti i sposobnost empatije
Prema Golemanu (2007:12), model emocionalne inteligencije sastoji se od nekoliko važnih
elemenata od kojih su najvažniji samosvijest, osobno donošenje odluka, upravljanje
osjećajima, prevladavanje stresa, empatija, komunikacija, samootkrivanje, pronicljivost,
samoprihvaćanje, osobna odgovornost, samopouzdanje, grupna dinamika te rješenje sukoba.
Samosvijest je sposobnost "čitanja" vlastitih emocija i shvaćanje kakav utjecaj imaju na
okoliš. Osobno donošenje odluka odnosi se na proučavanje vlastitih postupaka i poznavanje
posljedica. Upravljanje osjećajima je spoznavanje što je podloga osjećaja dok
prevladavanje stresa uči pojedinca opuštati se i razumjeti važnost opuštanja. Empatija je
razumijevanje tuđih osjećaja i uvažavanje različitosti mišljenja, a važnost komunikacije se
ogleda u mogućnosti razgovora i slušanja o osjećajima sa razumijevanjem. Samootkrivanje je
razumijevanje potrebe za otvorenošću i povjerenjem, kada i kako govoriti o svojim
osjećajima. Pronicljivost se definira prepoznavanjem obrazaca u osobnom i životu drugih
ljudi. Samoprihvaćanje se izuzetno cijeni kao sposobnost prihvaćanja svojih mana i
vrednovanja svojih vrlina. Preuzimanje odgovornosti i prepoznavanje posljedica osobnih
odluka i reagiranja kao i samopouzdanje važan su element emocionalne inteligencije.
Samopouzdanje se opisuje koja sposobnost za izlaganje svojih briga i osjećaje bez ljutnje i
pasivnosti. Grupna dinamika odnosi se na sustav ponašanja koji se javljaju u društvenoj grupi
ili između društvenih grupa što povlači i sposobnost rješavanja sukoba te prepoznavanje
situacije i odluke oko modela"pobijediti / osvojiti" pri pregovaračkom kompromisu.
+!
!
!
Emocionalna inteligencija
Goleman (2007: 13) navodi da emocionalnu inteligenciju čine nekognitivne sposobnosti,
kompetencije i vještine koje utječu na sposobnost osobe da se nosi sa zahtjevima i pritiscima
okoline te da se dijelom stječe genetskim nasljeđem, ali značajnim dijelom procesom učenja.
Emocionalno inteligentna osoba neće se lako zbuniti, rijetko žali za svojim odlukama ili
postupcima, te se vrlo dobro nosi sa stresom. Ona prihvaća izazove i ne slama se pod
pritiskom, samoograničavajuća je, ali ima visoko samopouzdanje i zna prepoznati svoje
vrijednosti. Spomenute odlike visoko su vrednovane i cijenjene od društva, posebice u
poslovnim odnosima. Za razliku od kvocijenta inteligencije koji je definiran rođenjem, razina
emocionalne inteligencije se može razvijati, može se raditi na njezinom povećanju bez obzira
na godine. (www.covermagazin.com, 2014.)
Goleman ipak od svega spomenutog ističe pet dimenzija emocionalne inteligencije, a to su
samopouzdanje, samokontrola, samomotivacija, empatija i socijalne vještine (Slika 2).
Slika 2: Dimenzije emocionalne inteligencije
Izvor: Simmons i Simmons, 2000: 125
Količina spomenutih dimenzija povećava razinu emocionalne inteligencije, a time i
sposobnost manipulacije emocijama uz visoku razinu socijalnih vještina i empatije.
Definicija o emocionalnoj inteligenciji napominje da je to skup emocionalnih potreba, poriva
i istinskih vrijednosti osobe te ona upravlja svim oblicima vanjskih ponašanja. (Simmons i
samopouzdanje
samokontrola
samomotivacija
socijalne vještine
empatija
#,!
!
Simmons, 2000: 125) U poslovnom svijetu to znači da nizak kvocijent emocionalne
inteligencije uzrokuje neuspjeh u poslu, dok veliki emocionalni kvocijent vodi k uspjehu.
(Simmons i Simmons, 2000: 125.)
Tablica 1. donosi osnovne tipove emocionalne inteligencije podijeljene prema razini
emocionalne inteligencije.
Tablica 1: Osnovni tipovi emocionalne inteligencije
!
Niska razina emocionalne inteligencije
Visoka razina emocionalne intelgiencije
Spora osoba Dinamična osoba
Opuštena osoba Stresna osoba
Sumnjičava osoba Pozitivna osoba
Skromna osoba Samouvjerena osoba
Bezbrižna osoba Marljiva osoba
Spontana osoba Temeljita osoba
Rutinerska osoba Promjenama sklona osoba
Oprezna osoba Hrabra osoba
Neodlučna osoba Odlučna osoba
Popustljiva osoba Samosvjesna osoba
Netolerantna osoba Tolerantna osoba
Samovoljna osoba Obzirna osoba
Suzdržana osoba Društvena osoba
Izvor: Simmons i Simmons, 2000
Karakter pojedinca s niskom te s visokom razinom emocionalne inteligencije uvelike će
djelovati na njegovo snalaženje u svijetu i suočavanje sa svakodnevnim situacijama. Osoba s
##!
!
visokom razinom emocionalne inteligencije često je bolje prihvaćena od okoline, ali i
uspješnija u izvršavanju zadataka.
Emocionalna inteligencija definira se samopouzdanjem, samokontrolom te samomotivacijom
kao sposobnostima koje pojedinac ima u odnosu na vlastito poimanje, dok se empatija i
socijalne vještine odnose na njegov odnos prema drugim ljudima. Mogućnost kontroliranja
vlastitih emocija pomaže u djelovanju unutar zajednice više ljudi te osobe s višim stupnjem
emocionalne inteligencije karakterizira kao društvene osobe.
#$!
!
3. EMOCIONALNA INTELIGENCIJA I POSLOVNO PREGOVARANJE
!
Goleman (2007: 56) je jednostavnim primjerom pokazao kolika je povezanost kvocijenta
inteligencije i emocionalne inteligencije, te kolika je važnost emocionalne inteligencije u
poslovnom svijetu. Priča spominje uspješnog, ambicioznog studenta ekonomije koji je sve
svoje obaveze redovito izvršavao, bio omiljen i među studentima i među profesorima, isticao
se u raznim aktivnostima, pomagao kolegama u učenju. Kao student radio je u restoranu, prvo
vrijeme kao konobar, a zatim kao voditelj smjene. Po završetku fakulteta dobio je priliku
trajno se zaposliti u istome restoranu gdje je vrlo brzo napredovao do voditelja restorana.
Nedugo po preuzimanju odgovorne funkcije započinju problemi, teško se nosi s odnosima
među zaposlenicima, neuspješno rješava nesporazume među njima. U radu sa dobavljačima
teško se pogađa oko cijene namirnica te kasni s isplatama. Ne snalazi se u stresnim
situacijama, pati mu i privatni život jer cijele dane provodi na poslu pokušavajući obavljati
sve zadatke uspješno. Unatoč svemu, restoran počinje poslovati s gubitkom, i nekadašnjem je
uspješnom studentu vrlo brzo isporučen otkaz.
Uspješnost u obavljanju svakodnevnih situacija nemjerljiva je sa snalaženjem u stresnim
poslovima, odgovornošću za vođenje restorana, zaposlenika i svakodnevnim problemima s
kojima se suočava odgovorna osoba nekog poslovno objekta. Komponenta emocionalne
inteligencije presudna je za uspješno obavljanje poslova. Obrazovni sustav temelji se na
učenju o podacima i detaljima te rijetko koja visokoobrazovna institucija u svojem programu
ima mogućnost razvijanja i učenje o emocionalnoj inteligenciji. Takvo obrazovanje nije
podloga za uspješno snalaženje u poslovnom svijetu. (Goleman, 2007:56)
Emocionalne vještine su dvostruko važnije od intelekta i tehničkih vještina, a sinergija
vještina formirati će uspješnog poslovnog čovjeka.
Navedeni primjer jasno je pokazao granicu između obrazovanja i stupnja emocionalne
inteligencije, kao i povezanost istih poželjno za poslovno pregovaranje. Osnovni obrazovni
sustav donosi učenje o pojedinim temama s velikim brojem pojedinosti, razvija jezik, logičko
i matematičko razmišljanje, snalaženje u povijesnim i geografskim prostorima, no ne daje na
važnosti razvijanju emocionalne inteligencije i njezinih elemenata.
#%!
!
3.1. Pregovaranje
!
Pregovaranje je svakodnevna pojava bilo da se govori o mirovnim pregovorima, pregovorima
oko nabavne cijene neke sirovine, ili pregovorima djeteta s roditeljima o satu povratka iz
izlaska. No ipak, stručne definicije o pregovaranju navode da je pregovaranje eksplicitna
dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele nešto jedan od drugog odnosno da je
pregovaranje kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rješavanja sukoba interesa dviju ili
više razumnih pregovaračkih strana. Ukoliko jedna strana ne može blokirati postizanje ciljeva
druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. (Lewicki i suradnici., 2006: 273.)
Pojednostavljeno, pregovaranje je dijalog koji za cilj ima rješavati razmirice, potaknuti dvije
strane na kompromis i zadovoljiti vlastite interese obiju strana uključenih u pregovore.
Lewicki se bazira na nekoliko karakteristika svakog pregovaralačkog procesa. Prema
suautorima postoje dvije ili više strana, postoje dvije ili više osoba, grupa, organizacija. Iako
ljudi mogu «pregovarati» sami sa sobom (hoće li popodne provesti igrajući tenis, učeći ili na
nogometnoj utakmici), govori se o pregovaranju kao o interpersonalnom procesu. U
pregovaranju postoji konflikt interesa između dvije strane, ono što jedna strana želi nije nužno
ono što želi i druga strana, te obje strane trebaju pronaći način kako će riješiti konflikte.
Autori dolaze do zaključka da strane pregovaraju zato jer misle da će kada iskoriste nekakav
oblik utjecaja dobiti bolji posao nego da jednostavno prihvate ono što će im druga strana
dobrovoljno dati ili dozvoliti. Uz to, strane, radije pokušavaju naći sporazum nego da se
otvoreno bore, da jedna strana kapitulira ili da dođe do prekida kontakata. Pri pregovaranju se
očekuje i primanje i davanje, da će se obje strane prilagoditi ili popustiti određenim izjavama,
željama ili zahtjevima. Uspješno pregovaranje podrazumijeva upravljanje nedodirljivima isto
kao i određivanje dodirljivih.
3.2. Poslovno pregovaranje
!
Kao najvažniji čimbenici pregovaranja navode se vještina debatiranja, pregovaralačko
iskustvo te sposobnost vođenja i rada u grupi, dok su posebno važni čimbenici samokontrola,
sposobnosti uvjeravanja i pregovaranja te kompletnost osobe pregovarača, gdje se
emocionalna inteligencija pokazuje kao odlučujući faktor.
#&!
!
Sve karakteristike i svi čimbenici primjenjivi su u poslovnom pregovaranju. To je proces,
komunikacija kojoj je cilj postići dogovor u situaciji kada dvije strane imaju neke zajedničke i
neke suprotne interese. (Lewicki i suradnici., 2006: 105)
Poslovno pregovaranje temelj je svakog poslovnog odnosa i čini osnovu za poslovanje svake
kompanije. Postavljanje ciljeva i izvršavanje istih utječu na poslovanje svake kompanije, a
pregovaranje je time glavni element u poslovanju.
3.3. Emocije i poslovno pregovaranje
!
Lewicki se s koautorima osvrće na emocije u pregovaranju istražujući odnose između
raspoloženja, emocija i pregovaranja. (Lewicki i suradnici, 2009: 123.) Navode da se u
istraživanjima koja se bave pregovaranjem dominiraju pravci koji naglašavaju racionalnu,
kognitivnu i ekonomičnu analizu procesa pregovaranja. Analizira se racionalnost
pregovaranja, ispituje se kako pregovarači griješe u rasuđivanju koje odstupaju od
racionalnosti ili procjenjuje se na koje sve načine se mogu postići bolji ishodi. Svi se autori
slažu da je emocijama i njihovoj ulozi posvećeno vrlo malo pažnje u procesima pregovaranja.
Ipak, uloga raspoloženja i emocija u pregovaranju postaje tema sve većeg broja teorija i
istraživanja. Teoretski je razumno i intuitivno opravdano pretpostaviti da emocije igraju
važnu ulogu u različitim fazama pregovaranja. (Lewicki i suradnici, 2009: 159)
Procesi i ishodi pregovaranja mogu izazvati i pozitivne i negativne osjećaje. Pozitivne
emocije mogu imati pozitivne posljedice na pregovaranje, ali u pojedinim situacijama one i
negativno mogu djelovati. Jednako tako, negativne emocije mogu pozitivno djelovati na
pregovaranje jer ukazuju da je određena situacija problematična te da zahtijeva pažnju što
može biti motivirajuće za pregovarače.
3.4. Pozitivne emocije i poslovno pregovaranje
!
Pozitivne emocije mogu nastati zbog privlačnosti druge strane, zadovoljstva razvojem procesa
pregovaranja i napretkom kojeg strane ostvaruju ili zbog zadovoljstva postignutim
rezultatima. (Lewicki i suradnici, 2009: 159.) Negativne se emocije javljaju kod odbijanja
#'!
!
druge strane, nezadovoljstva razvojem procesa pregovaranja i postignutim napretkom ili zbog
nezadovoljstva ostvarenim rezultatima.
Emocije potiču sudionike pregovaranja na neku vrstu ponašanja vezanu uz njihove odnose
poput započinjanja odnosa, održavanja ili popravljanja odnosa ili pak prekidanje istog.
Pozitivne emocije uglavnom pozitivno utječu na pregovaranje te imaju tri vrste posljedica.
Poboljšanje procesa pregovaranja, stvaranje pozitivnih osjećaja prema drugom pregovaraču i
veću ustrajnost pregovarača, samopouzdanje, ustrajnost u nametanju da se njihove namjere
uzmu u obzir posljedice su utjecaja pozitivnih emocija na pregovaranje te povećavaju
uspješnost ostvarenja postavljenih ciljeva. (Lewicki i suradnici, 2009:159)
Emocije pozitivnog karaktera doprinijeti će uspješnosti pregovaračkog procesa što pokazuje
da razina emocionalne inteligencije utječe na uspješnost pregovaranja. Negativne emocije isto
tako mogu pozitivno utjecati na uspješnost pregovaranja, no i manjoj mjeri.
3.5. Negativne emocije i poslovno pregovaranje
!
Negativne emocije mogu dovesti do toga da pregovarači vide situaciju kao kompetitivnu ili
distributivnu čime se povećava vjerojatnost neprijateljskog ponašanja prema drugoj strani.
Uz to, negativne emocije mogu narušiti sposobnost točne analize situacije što može utjecati na
rezultate pregovaranja. Ljutiti pregovarači manje točno procjenjuju interese druge strane i
vlastite interese u usporedbi s pregovaračima koji imaju neutralne emocije. Posljedica
negativnih emocija je i zaoštravanje konflikta. Kada prevladava negativno raspoloženje, kada
su obje strane potištene, frustrirane i okrivljuju druge konflikt može postati osoban.
Izražavanje ljutnje jedne strane potiče ljutnju druge strane čime se smanjuje vjerojatnost
uspješnog rješavanja konflikta. Kao posljednja posljedica negativnih emocija navodi se
mogućnost da se pregovarače natjera da uzvrate istom mjerom i osujete postizanje
integrativnih rezultata. Negativne emocije mogu uzrokovati postizanje loših ishoda, što više
pregovarač smatra drugu stranu odgovornom za destruktivno ponašanje to će se više naljutiti i
imati manje razumijevanja za drugog pregovarača. (Lewicki i suradnici, 2009:160)
Kao i kod pozitivnih emocija, malo je istraživanja koja se bave negativnim emocionalnim
posljedicama pregovaranja. Negativne emocije mogu biti uzrokovane kompetitivnim načinom
#(!
!
razmišljanja jer pregovarači koji distributivno percipiraju situaciju manje su zadovoljni
ishodom pregovaranja nego pregovarači integrativne situacije. Drugi rezultat istraživanja
govori da negativne emocije mogu biti uzrokovane zapinjanjem u slijepoj ulici kada
pregovarači dožive više negativnih emocija, srdžbu, frustraciju.
Negativne emocije smanjuju uspješnost pregovaranja, no u pojedinim situacijama pozitivno
djeluju na pregovarače te su poticaj za razmišljanje. Nailazak na slijepu ulicu potaknuti će na
razmišljanje o drugačijem pristupu pregovaranju čime pojedinac pokazuje sposobnost
kontroliranja negativnih emocija i usmjeravanja emocija na ispravan način.
3.6. Pozitivne i negativne posljedice emocija
!
Dobro raspoloženi pregovarači bit će manje skloni preispitivanju argumenata s druge strane i
zbog toga će biti podložni zavaravajućim kompetitivnim taktikama svojih protivnika. S druge
strane, negativne emocije imaju infirmacijsku vrijednost, one pokazuju da je situacija
problematična, da zahtijeva pažnju što može motivirati pregovarače da ili napuste situaciju ili
da riješe problem. (Lewicki i suradnici, 2009: 161.)
Na kraju, važno je znati da se emocije u pregovaranju mogu strateški upotrijebiti kao dio
pregovaralačke taktike. S obzirom na moć koju emocije mogu imati u priklanjanju druge
strane vlastitom gledištu, one se u pregovaranju mogu strateški koristiti i kao metoda utjecaja.
Primjerice, pregovarači mogu namjerno manipulirati emocijama kako bi natjerali drugu stranu
da prihvati određena vjerovanja ili pristupi na određen način. Provedeno je istraživanje u
kojem se od pregovarača tražilo da procijene svoju sposobnost manipuliranja emocijama te da
procijene prihvatljivost korištenja takvih metoda u pregovaranju. Ispitanici su emocionalnu
manipulaciju ocijenili kao vrlo prihvatljivu metodu. Još je jedno istraživanje provedeno kada
se ispitivalo kako strateška usporedba pozitivnih i negativnih emocija utječe na ishode
pregovaranja. Pregovarači kojima je rečeno da koriste pozitivan emocionalni ton češće su
postizali sporazume koji su podrazumijevali suradnju među stranama i u budućnosti u
usporedbi s pregovaračima koji su koristili negativnu ili neutralnu emocionalnu strategiju.
Ljudi lakše pristaju na ultimatume pregovarača koji koriste pozitivnu emocionalnost.
#)!
!
Rezultati nekih novijih istraživanja pokazali su da emocije druge strane utječu na
pregovaračev odabir strategije. Istraživanjem iz 2004. godine pokazalo se da pregovarači
prate emocije s druge strane i prema njima prilagođavaju svoju strategiju. (Lewicki i
suradnici, 2009:161.)
Osim strateškog izražavanja vlastitih emocija, pregovarači također mogu pokušati upravljati
emocijama druge strane. Uspješni pregovarači znaju prilagoditi svoje poruke percipiranom
emocionalnom stanju druge strane i to se naziva emocionalnim prilagođavanjem. Sva
navedena istraživanja emocionalnu inteligenciju stavljaju u prvi plan kao odlučujući faktor u
pregovaralačkom procesu. Sposobnost reguliranja i prilagođavanje emocija stabilna je
osobina koja će pozitivno utjecati na pregovore i postizanje zadanih ciljeva poslovne
organizacije.
#*!
!
4. EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U POSLOVNOJ ORGANIZACIJI
!
Psiholozi brojnim istraživanjima dokazuju da opća inteligencija pomaže ljudima pri
zaposlenju, a emocionalna inteligencija u napredovanju.
Organizacija ima manje koristi od onih zaposlenih koji se odlikuju visokim kvocijentom
inteligencije, ali koji nemaju dovoljno razvijenu emocionalnu inteligenciju. Najuspješniji
lideri imaju razvijenu emocionalnu inteligenciju, iz čega se može izvući jasan zaključak o
vezi između uspjeha tvrtke i razine emocionalne inteligencije njenih lidera. Osoba može biti
izuzetno educirana, uz britak analitički um i izuzetan kreativni potencijal, ali bez emocionalne
inteligencije neće postati vrhunski lider. U većini kompanija uprave su još uvijek više
zainteresirana za kratkoročne rezultate i financijsku dobit nego za uspostavljanje dobrih
odnosa i stvaranje pozitivne atmosfere u organizaciji, bez obzira što to donosi zadovoljstvo
zaposlenih, njihovu motiviranost, posvećenost poslu i lojalnost, a dugoročno i neizostavno
povećanu produktivnost i profit. Emocionalna inteligencija je veoma važna na poslu jer
značajno utječe i na uspjeh pojedinca i na uspješnost tvrtke. Istraživanja (McClelland, 1973)
pokazuju da se izuzetno uspješni poslovni ljudi razlikuju od onih prosječnih po izuzetnom
nivou empatije, samodiscipline i inicijative, što sve predstavlja dio emocionalne inteligencije.
Ove osobine su do nedavno smatrane apstraktnim i nemjerljivim, ali se u posljednje vrijeme
mnoge organizacije specijaliziraju u domeni ljudskih resursa upravo pronalaženjem
instrumenata (samovrednovanja, analize, dijagnoze, testovi itd.) koji će pomoći da se kod
pojedinaca i organizacija izmjeri razina emocionalne inteligencije. (Ilić, 2008)
Vrijednost poduzeća ne mjeri se zaradom već ljudima koji svojim intelektom, specifičnim
znanjima i osobinama ličnosti mogu poduzeću osigurati dodanu vrijednost, a time i specifičnu
poziciju na tržištu. (Ilić, 2008) Moderna poslovanja prepoznaju emocije u poslu kao pokretača
svake ljudske aktivnosti čime emocionalna sposobnost uvjetuje kako će se pojedinac nositi s
frustracijama, kako će kontrolirati loša raspoloženja i kakav će biti u interakciji s drugima.
Voditelj kojeg će se okarakterizirati izvrsnim razvijati će svijest kod svojih djelatnika o
važnosti rada, ostvarivati će znanje među zaposlenicima o organizacijskim ciljevima i načinu
kako ih ostvariti, a kao najvažnije aktivno će se uključivati u poticanje suradnje i povjerenja
među zaposlenicima. U osobine vrhunskih voditelja ubrajaju se i želja za postignućem,
#+!
!
razvijanje drugih, adaptabilnost, utjecaj, samopouzdanje i vodstvo čime se razlikuju od
prosječnih. (Ilić, 2008)
Poslovne organizacije trebale bi uvidjeti koliki je utjecaj emocionalne inteligencije na
poslovanje, timski rad, kolektiv, postizanje ciljeva, a time i konkurentnost na tržištu.
4.1. Emocionalna inteligencija i vođenje organizacije
!
Istraživanja (McClelland, 1973) potvrđuju da se čak 67% vještina koje se smatraju potrebnim
za uspješnost u poslu zasniva na emocionalnim sposobnostima. Emocionalne su se vještine
pokazale kao dvostruko važnijima u poslovnim rezultatima od intelekta i tehničkih vještina.
(Ilić, 2008:578) Razina emocionalne inteligencije najveći utjecaj ima u procesu vođenja
poslovnih organizacija. Ilić u svome radu Emocionalna inteligencija i uspješno vođenje tvrdi
da je transformacijski, emotivan tip vođenja mnogo uspješniji od transakcijskog ili
racionalnog koji je usmjeren na učinkovito izvršavanje zadataka i na ostvarivanje
kratkoročnih ciljeva organizacije kontroliranjem i naređivanjem. Transformacijski vođa
usmjeren je na organizacijsku viziju koja se ostvaruje mobilizacijom i sinkronizacijom
emocionalne energije suradnika u sinergijskom djelovanju svih članova tima. Po mišljenju
velikoga broja autora primjena ovoga stila vođenja nezamisliva je bez emocionalno
kompetentnih vođa. (Ilić, 2008:578)
Dominacija emocionalnih vještina vođe u odnosu na kognitivne kapacitete kod
transformacijskog stila vođenja dolazi do izražaja u svim komponentama kao što su željeni
utjecaj, motivacija i inspiracija, intelektualna stimulacija te uvažavanje pojedinaca.
Posjedovanje visoke razine emocionalne inteligencije pokazatelj je liderskih sposobnosti.
4.2. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenika
!
Mnoge velike korporacije kao što je Hong Kong Telecom imaju programe treninga
uvježbavanja emocionalne inteligencije zaposlenika. (Ilić, 2008:580)
Vipnet d.o.o na godišnjoj razini organizira treninge za voditelje poslovnica s programima koji
potiču razvijanje potrebnih vještina u vođenju. Programi vođeni od strane vrhunskih
menadžera i psihologa daju podlogu za razvoj kompetencija, prvenstveno za razvijanje drugih
$,!
!
suradnika, sposobnost vođenja i rada u grupi, upravljanje poslovnim procesom, suočavanje sa
stresnim situacijama, preuzimanje odgovornosti.
Zrakoplovstvo SAD-a regrutira samo kandidate s visokim stupnjem emocionalne inteligencije
iako testovi ne mogu sa sigurnošću garantirati razvijenost emocionalnih kompetencija. (Ilić,
2008:580)
Važnost cjeloživotnog obrazovanja prepoznale su mnoge vodeće svjetske kompanije pa
organiziraju seminare za svoje zaposlenike na kojima, uz rada na povećanju kvalitete
specifičnih znanja, rade na razvijanju emocionalne inteligencije i kompetencija.
4.3. Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora
!
Vještine se razvijaju pod utjecajem emocionalne inteligencije i smještene su u kategorije
važnijih za uspješnost pregovaralačkog procesa. Edukacijom i treninzima moguće ih je
dovesti na visoku razinu što će osiguravati uspješnost pregovarača u postizanju zadanih
ciljeva tvrtke.
Faktor uspjeha raste s velikom otvorenošću za tuđa mišljenja i prijedloge te uz visoku razinu
sposobnosti razmišljanja u uvjetima pritiska i sigurnosti.
Tablica 2 donosi čimbenike uspjeha rangiranih po značaju za uspješnost poslovnog
pregovaranja i poslovanja.
$#!
!
Tablica 2: Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora
Stupanj značaja
čimbenika Čimbenik uspjeha
Skoro nevažno • Korištenje prijetnji, agresije, nadmoći
• Dobar izgled i smisao dobavljača
Malo važno
• Povjerenje u ljude i osobna korektnost
• Spremnost na suradnju i kompromis
• Razumijevanje neverbalnog govora
Dosta važno • Hijerarhijski položaj pregovarača
• Upornost i borbenost
Važno
• Vještina debatiranja
• Otvorenost za tuđa mišljenja i prijedloge
• Pregovaralačko iskustvo
• Sposobnost vođenja i rada u grupi
• Uvažavanje tuđih emocija
Posebno važno
• Samokontrola
• Vještina uočavanja, analize i rješavnja problema
• Sposobnost donošenja pravih odluka
• Strpljivost i postupnost
• Sposobnost uvjeravanja i nagovaranja
• Kompletnost osobe pregovarača
• Opća inteligencija
Presudno važno
• Sposobnost slušanja
• Sposobnost govorništva
• Sposobnost brzog razmišljanja u uvjetima pritiska i
nesigurnosti
Dragocjeno • Stručno znanje o pregovaranoj materiji
• Izučavanje i priprema za buduće pregovore
Izvor: Tudor, 1992
$$!
!
Korištenje emocija u pregovaranju može biti zasnovano na pet ključnih osnova, a to su
razumijevanju, pripadanju, autonomiji, statusu i ulogama. (Ilić, 2008:581)
Razumijevanje, vrednovanje obuhvaća pronalaženje vrijednosti u tuđim mišljenjima,
osjećajima ili radnjama. Razuman pojedinac cijeni druge, bolji je slušaoc i motiviran je za
bolju suradnju. Nerazuman pak ne cijeni druge, manje je motiviran za timski rad.
Pretpostavka da je suprotna strana protivnik je jedna od najvećih pogrešaka koju pregovarač
može napraviti. Kako će pregovarač prepoznati veze s drugima koje će omogućiti "glatko"
pregovaranje ovisi o stupnju emocionalne inteligencije. Važno je pronalaženje zajedničkih
tema koje će smanjiti emocionalnu udaljenost.
Moć autonomije se prvenstveno odnosi na sposobnost pregovarača da utječe na odluke koje
utječu na njega. Ako pregovarač smatra da je njegova samostalnost veća nego što je potrebno,
negativne emocije rastu kao i mogućnost da dotadašnja uspješnost pregovaranja propadne.
Pregovarači se često natječu za veći status. Status može biti temeljen na socijalnom statusu
osobe ili na određenom području stručnosti, iskustva i obrazovanja. Pregovarači često ne
prepoznaju važnost tuđe potrebe za poštovanjem ili ponižavaju status drugih kako bi potvrdili
vlastitu superiornost što izaziva negativne emocije.
Pregovarač mora biti svjestan uloge koju ima i s time se i postaviti u pregovaralačkom
procesu. Nedostatak samopouzdanja iskazat će se u procesu pregovaranja, a time i narušiti
uspješnost postavljenog zadatka. (Fisher i suradnici, 2008: 132.)
Razina emocionalne inteligencije povećava razinu uspješnosti pregovaranja u čemu je ključna
sposobnost pregovarača da iskoristi svoje znanje i mogućnosti. Uz stručno znanje o
pojedinom sektoru poslovanja, čimbenici kao sposobnost brzog razmišljanja u uvjetima
pritiska i nesigurnosti, sposobnost slušanja i govorništva, uvažavanje tuđih emocija,
samokontrola, strpljivost i postupnost povećavaju uspješnost poslovnog pregovaranja. !
$%!
!
4.4. Edukacija zaposlenika i razvijanje emocionalne inteligencije
!
Istraživanje provedeno 1998. godine postavilo je pitanje u kojoj je mjeri u hrvatskim
poduzećima prisutna svijest o potrebi ulaganja u osposobljavanje ljudskih resursa za
uspješnije pregovaranje s dobavljačima, posrednicima i kupcima, ali i za postizanje većeg
zadovoljstva zaposlenih. Iz grafikona je vidljivo da je u hrvatskih poduzeća još 1999. godine
postojala svijest o potrebi educiranja zaposlenih.
Usprkos tome, tek 40% poslodavaca redovito je ulagalo u obrazovanje svojih zaposlenih.
(Križman Pavlović i Kalanj, 2008)
Prema važnosti, ističu se rad s ljudima, komunikacijske i prezentacijske vještine te vještine
vođenja i upravljanja. Poslovni svijet devedesetih godina 20. stoljeća prepoznao je spomenute
vještine kao važne za uspješno poslovanje te pregovaranje. Iako se o emocionalnoj
inteligenciji nije još dovoljno znalo, istaknute vještine velikim su dijelom prepoznate kao
ključne u poslovnom pregovaranju.
Grafikon 1: Potrebna područja profesionalne edukacije zaposlenih u hrvatskim poduzećima
Izvor: Križman Pavlović, Kalanj, 2008
$&!
!
Edukacijski sustav unutar poslovnih sustava unaprijeđen je i vrlo veliku pažnju posvećuje
učenju o emocionalnoj inteligenciji. Neurološka istraživanja potvrđuju da čovjekov mozak i u
zrelim godinama može stvoriti novo moždano tkivo. Razvijanje emocionalne inteligencije
pokrenuto je unutarnjom motivacijom pojedinca, ali i svjesnošću poslodavca o vještinama
koje posjeduje osoba s visokim stupnjem emocionalne inteligencije. Sve je više poduzeća koja
se bave razvojem potencijala zaposlenika i svoje usluge nude velikim korporacijama baveći se
temama kao što su trening efikasnosti, timski rad, upravljanje stresom, upravljanje vremenom,
donošenje odluka, rad s teškim ljudima, motivacija i samomotivacija, a uz to i emocionalna
inteligencija. (www.timcentar.rs, 2014)
Suvremeni poslovni svijet trebao bi uvidjeti važnost emocija unutar poslovnih procesa te
utjecaj emocija na poslovno pregovaranje. Moderni edukacijski sustavi nude velikim
korporacijama svoje usluge edukacije u kojima se nudi mogućnost razvijanja emocionalne
inteligencije kod zaposlenika.
$'!
!
5. UTJECAJ EMOCIJA NA POSLOVNO PREGOVARANJE
!
Pregovaranje je u globalnom okruženju postalo važan element uspješnog poslovanja.
Rezultati pregovaranja u najvećem broju slučajeva ovise o pripremljenosti sudionika na
pregovore. Zasniva se na principu daj i uzmi, a ne uzmi ili ostavi. Umijeće pregovaranja
sastoji se i od uspješnog prezentiranja vlastitog stava, odgovora na tuđe ideje i sposobnostima
prilagodbe. U zadnjem dijelu iskazuje se emocionalna inteligencija i pomaže u rješavanju
pregovaračkog procesa. Zlatno pravilo pregovaranja je da uspješan pregovarač prilagođava
svoj pristup pregovaračkom stilu svog konkurenta i njegovih potreba.
Literatura (Brezak, 2011:155) navodi 5 stilova pregovaranja. Osobe koje koriste stil
prilagođavanja vole rješavati problem i stalo im je do ljudskih odnosa. Osjetljivi su na
emocije, jezik tijela i verbalne signale. Odlikuje ih visoka razina emocionalne inteligencije.
Osobe koje ne vole pregovarati i ne rade to osim ako su prisiljene vežu se uz stil izbjegavanja.
Kada pregovaraju nastoje izbjegavati i sukobe. Razina emocionalne inteligencije kod takvih
osoba nije na visokoj razini i neće biti angažirani u pregovaračkim procesima.
Osobe koje vole surađivati i tražiti kreativna rješenja iskazuju visok interes za druge, ali često
stvaraju problem pretvarajući jednostavne stvari u složene.
Pojedinci koji uživaju u pregovaranju jer im pruža priliku da nešto dobiju imaju izraženi
osjećaj za pregovore i dobru strategiju pregovaranja. U pregovorima dominiraju, ali
zanemaruju ljudski nivo. Uživaju u natjecanju i potrebi da se dokažu i pobjede. Razina
emocionalne inteligencije nije visoka, ovakve su osobe motivirane vlastitim uspjehom više
nego potrebama poslovanja poduzeća.
Jedan od stilova naziva se i kompromis te uključuje osobe koje se žele brzo dogovoriti tražeći
poštenje, pravednost i jednakost za sve uključene strane.
Pregovaranje je primjenjivo u svim segmentima poslovanja, krenuvši od organizacije unutar
kolektiva, postavljanja na tržištu, ugovaranja poslova, održavanja pozitivne klime među
zaposlenicima. Stilovi pregovaranje ovise o pojedincu i njegovom karakteru, ali jednim
dijelom i o razini njegove emocionalne inteligencije.
$(!
!
5.1. Poslovno pregovaranje u prodaji
!
Poslovno pregovaranje vrlo je važna vještina u funkciji prodaje, ponajviše djelatnosti trgovine
iako ju je mali broj hrvatskih poduzeća prepoznalo kao temelj kupoprodajnih aktivnosti.
Pregledom sektora prodaje ustanovljeno je da djelatnici nisu dovoljno obučeni za poslovno
pregovaranje iako smatraju da je isto vrlo važno za poslovanje poduzeća. (Brezak, 2011:156)
Pregovaranje mora imati cilj iza kojeg stoje interesi i potrebe poduzeća, a sve to kako bi se
bolje poslovalo i ostvarivao profit. S obzirom na navedeno, sustavno je ulaganje i stjecanje
znanja i vještina poslovnog pregovaranja vrlo važno u svim poduzećima pa su osposobljenost
i izbor pregovarača koji će zastupati poduzeće izuzetno važni za uspješan ishod pregovora.
(Brezak, 2011:156)
Prije samog pregovaranja potrebno je unutar poduzeća odrediti cilj. Na primjeru pregovora
dobavljača s velikim trgovačkim lancima prikazat će se pregovaranje i utjecaj emocionalne
inteligencije na isti. Pri postavljanju cilja važno je znati što se želi postići ili dobiti, a što je
poduzeće spremno dati. Na kraju, biran je dogovor obiju strana te da obje strane budu
zadovoljne jer su stvorile za svoje poduzeće ili sebe dodanu vrijednost ili postigli bolju cijenu.
Pri utvrđivanju ciljeva izuzetno je važno znati koji je interes poduzeća tj. je li to samo podići
cijenu namirnice, ostvariti dodanu vrijednost ili razliku u cijeni. Nakon određivanja ciljeva
potencijalnog dobavljača definiraju se ciljevi sugovornika. Važno je identificirati ciljeve
trgovačkog centra kako bi dobavljač znao gdje je u odnosu na njegove interese. Postoje 5
elemenata koje prije zaključenja ugovora. Uz interese, to su opcije, standardi, alternative i
ponuda. Opcije su poslovi u ovom slučaju koje je moguće ugovoriti s potencijalnim
trgovačkim centrom. Dobavljač može dogovoriti police na najfrekventnijim mjestima u
zamjenu za veću količinsku narudžbu robe. U spomenutoj situaciji dobar će pregovarača
osjetiti što u ključnom trenutku tražiti od trgovačkog centra, ili uvjetovati ili nuditi. (Brezak,
2011:158)
Pronaći ili odrediti najbolju alternativu sporazumu je ono što može zaštititi pregovarače od
prihvaćanja nepovoljnih uvjeta. Važno je imati alternativu i opciju u svakoj situaciji. Na
primjeru dobavljača i velikog trgovačkog lanca, dobavljač će u većini slučajeva pristati na
uvjete trgovačkog lanca zbog opsega posla i moguće zarade što pokazuje nesposobnost
pregovarača u potrazi za alternativom. Dobra alternativa povećati će samopouzdanje
$)!
!
pregovarača u razgovorima i ciljevima, a time i povećati uspješnost u zaključivanju
pregovora. Dobra priprema pretpostavlja i definiranje zone mogućeg sporazuma koji
pregovarač određuje, a unutar koje se može postići dogovor. Zona mogućeg sporazuma jedino
je valjana kada su obje strane u pregovoru zadovoljne dogovorenim. Primjerice, zona
mogućeg sporazuma u ovom slučaju nalaziti će se na pola puta između najniže prodajne i
najviše kupovne cijene. Po određivanju ciljeva, interesa pregovaranja, interesa suprotne
strane, potrebno je razraditi strategiju pregovaranja. Strategija obuhvaća organizacijska,
psihološka i pravna pitanja. Pregovarač dobavljača trebao bi analizirati pregovarača
trgovačkog lanca i procijeniti kako se nositi s njegovim karakterom. Vještina uočavanja,
strpljivosti, postupnosti te kao posljednja, ali ne i najmanje važna sposobnost brzog
razmišljanja u trenutcima pritiska iskazati će se u ovakvim situacijama te postaviti dobavljača
u povoljniji položaj u odnosu na trgovački lanac.
Velike trgovačke korporacije ne posvećuju puno vremena na pregovore računajući na svoju
sveprisutnost na tržištu. Dobra priprema dobavljača utjecati će na uspješnost u poslu, a
kompletan, emocionalno stabilan pregovarač će zaključiti pregovaranje ostvarujući
postavljene zadatke. (Brezak, 2011:158)
Emocionalna inteligencija u svakome će pogledu pospješiti pregovaranje u sektoru prodaje.
Konkretno postavljanje ciljeva, alternative, zone mogućeg sporazuma stvoriti će ugodnu
klimu za pregovarača te potaknuti sve njegove sposobnosti za postizanje postavljenog
zadatka. Uspješan pregovarač neće ustuknuti pred velikim trgovačkim lancem, kapitalom
kojim raspolaže niti njegovom prisutnošću na tržištu, već će iskoristiti sve svoje prednosti
kako bi se iskazalo na istom tržištu. Poslovanje dobavljača uvelike ovisi o njegovom
pregovaračkom kadru koji će biti nositelj cjelokupnog sektora ugovaranja poslova. Definicija
emocionalna inteligencije u ovome je sektoru primjenjiva jer poboljšava uspješnost
pregovarača. Kompetencije kojima raspolaže pregovarač pojedine tvrtke utjecati će na
uspješnost realizacije postavljenih ciljeva, a time i utjecati na uspješnost tvrtke i njezin
položaj na tržištu. Pregovaračke su situacije zahtjevne i stresne i traže od pojedinca spremnost
u suočavanju s problemima koje donose. Prevladavanje stresa, upravljanje emocijama te
ponajviše samopouzdanje uvelike će doprinijeti uspješnosti postizanja dogovora.
$*!
!
5.2. Razvijanje emocionalne inteligencije kod pregovarača
!
Ulaganje u znanje pregovarača ključno je iako nedovoljno prepoznato u Hrvatskoj. Veće
kompanije u svijetu ne zapošljavaju kandidate zbog iskustva ili znanja navodeći da se svakoga
može naučiti obavljati određeni posao, ali energiju, ponašanje i stav pojedinac nosi u sebi.
Osposobiti djelatnike za pregovaranje znači dati im svu podršku od strane uprave te razvijati
njihovu moć prilagodbe, utjecaja, nošenja s negativnim emocijama, nepravdom i stresom.
Sustavno ulaganje u stjecanje znanja i vještina poslovnog pregovaranja ima znatne učinke na
konačne ishode pojedinačnih pregovora. Iskusan pregovarač mora znati sakriti svoje osjećaje i
interese. U situaciji pregovora dobavljača i trgovačkog lanca, dobavljač je u nepovoljnijem
položaju. U takvoj situaciji mora paziti da pravodobno zna prezentirati sebe na najbolji način
jer suprotna strana mora steći povjerenje u osobu koja prenosi poruku. Uz to da dobro i
kvalitetno prezentira tvrtku i poslove u kojima je prepoznatljiva te procijeni zašto je jača
strana zainteresirana za te pregovore.
Pregovarač prezentira svoje istinske vrijednosti i nikako ne pokazuje svoje slabosti ili osjećaj
manjeg pregovarača. U svakoj situaciji pažljivo prati govor tijela suprotne strane ne bi li
doznao koja je najbolja alternativa pretpostavljenom sporazumu suprotne strane ne iznoseći
uvijek sve na stol.
Navedene korake prepoznati će i "odigrati" pojedinac s visokim stupnjem emocionalne
inteligencije, samopouzdana osoba visoke samosvijesti i dobrih komunikacijskih vještina koja
će moći svoj nepovoljniji položaj promijeniti zadovoljavanjem postavljenih ciljeva,
ugovaranjem novih poslova koji će rezultirati većom zaradom i daljnjim ugovaranjem
poslova.
Primjer dobavljača i trgovačkog lanca na jednostavan način prikazuje moć emocija u
pregovaračkom procesu. Dobavljač je u nepovoljnijem položaju i važno mu je osigurati
pregovarača visokih emocionalnih kompetencija, ali i upućenosti u interese poduzeća kako bi
se nosio sa zahtjevima velikih, često monopoliziranih trgovačkih lanaca. (Brezak, 2011:159)
Pregovarač koji je svjestan svojih sposobnosti, odiše samopouzdanjem neće ustuknuti pred
moći trgovačkih lobija i uvjetima koje postavljaju, već će biti sposoban izboriti se za
$+!
!
ugovaranje poslova koje si je tvrtka postavila za cilj. Rezultat pregovaračkog procesa mora
zadovoljavati obje strane i biti podloga za daljnje pregovore i suradnju.
Rezultati pregovora određuju uspješnost pojedinca i utječu na uspjeh organizacija u kojima
oni rade čime se pregovaranje svrstava u jednu od ključnih vještina u postizanju uspjeha u
poslovnom svijetu. Uspješne kompanije su prepoznale važnost poslovnog pregovaranja te
rade na unaprijeđenju pregovaračkih znanja i vještina. Često na razini samih poslovnih
sustava ne postoje jesne smjernice u strategijama pregovaranja, tj. kako se pripremiti za
vođenje pregovora te kako voditi pregovore. Sukladno tome, rezultati pregovora prvenstveno
ovise o vještinama samih pregovarača iako većini pregovarača nedostaje formalno znanje i
vještine. U tom kontekstu izostaje učenje i unapređenje znanja i vještina.
Uz učenje o vještinama pregovaranja, poseban se naglasak stavlja na razvoj emocionalne
inteligencije. Programi izrađeni u suradnji ekonomista i psihologa daju podlogu razvijanju
kompetencija visoke razine emocionalne inteligencije što koriste pojedine kompanije za
obrazovanje svojih zaposlenika. (Brezak, 2011:160)
Pregovarač u pregovaranju može kontrolirati sebe i svoje emocije, dok u potpunosti ne može
utjecati na sugovornika u pregovaranju ili na pregovaračko okruženje. Sposobnost upravljanja
emocijama staviti će pregovaračko okruženje i sugovornike u drugi plan te će pozitivno
utjecati na postizanje ciljeva. Vještine upravljanja emocijama uče se i razvijaju cijeli život što
sve više prepoznaju kompanije te ulažu u svoje zaposlenike.
%,!
!
6. UTJECAJ EMOCIONALNE INTELIGENCIJE NA POSLOVNU
IZVRSNOST MENADŽERA U HOTELIJERSTVU
!
Vođenje, govori li se o hotelijerstvu ili nekoj drugoj grani gospodarstva je složena funkcija jer
objedinjuje veliki broj aktivnosti, a vođa svojim ponašanjem utječe na ponašanje svih u
okruženju.
Vođenje kao menadžerska funkcija pomaže ljudima da shvate kako su oni sposobni
zadovoljiti vlastite potrebe na temelju svoga rada, koristeći svoje potencijale koji pridonose
ciljevima organizacije. (Sambol, 2006: 2)
Govoreći o vođenju u turizmu, cijeni se školovan i kvalitetan menadžerski kadar koji je
sposoban upravljati ljudskim i materijalnim resursima. Kvalitete kao što su slušanje i usmena
komunikacija, prilagodljivost i kreativne reakcije na neuspjehe i prepreke, osobna kontrola,
samopouzdanje, motivacija za rad u skladu s ciljem, grupna i međuljudska djelatnost, suradnja
i timski rad, vješto rješavanje problema, djelotvornost u organiziranju i potencijal za vodstvo
sve se više cijene kod menadžera. (Sambol, 2006: 8)
Na poslovnu izvrsnost menadžera u hotelijerstvu utječu mnogi čimbenici među kojima se
ističe emocionalna inteligencija koja je komplementarna akademskoj inteligenciji.
6.1. Karakteristike vođa
!
Vođenje objedinjuje veliki broj aktivnosti koje utječu na cijeli tim i sve zaposlenike. Uspješan
vođa je samo onaj koji sa skupinom ostvaruje ciljeve. Svaki suvremeni menadžer mora imati
karakteristike vođe i dobrog pregovarača. One uključuju sposobnosti kreiranja i prenošenja
vizije i entuzijazma, sposobnost koordiniranja grupnih aktivnosti, upravljanje i rješavanje
konflikata, ostvarivanje strateških ciljeva, stvaranje pozitivne klime te vrednovanje doprinosa
pojedinaca. (Sambol, 2006: 29) Nekada se smatralo da uspješnost voditelja i pregovarača
ovisi o osobi i talentu s kojim je rođena, no moderni se pristup oslanja na pretpostavku da je
vođenje mnogo složenija aktivnost i da obrazovanje ima važnu ulogu u pregovaranju i
vođenju organizacija.
%#!
!
Kada se govori o hotelijerstvu, menadžer određuje ciljeve, kreira strategiju i utvrđuje
poslovnu politiku hotela, a s time odlučuje, ugovara poslove, pregovara, organizira,
raspoređuje zaposlenike, rukovodi, motivira, kontrolira ostvarenje ciljeva i izvršenje poslova.
Djelatnost menadžera ogleda se u njegovoj uspješnosti što podrazumijeva posjedovanje
mnogih sposobnosti i emocionalne inteligencije. (Sambol, 2006: 31)
Menadžer će biti uspješan u poslu ukoliko posjeduje nekoliko kategorija vještina: tehničke,
socijalne, strategijske, dijagnostičke i analitičke vještine, komunikacijske te političke vještine.
Spomenute se vještine razvijaju pod utjecajem intelektualnih sposobnosti, emocionalne
inteligencije i radnog iskustva.
Oslanjanje na formalno obrazovanje u poslovnom pregovaranju neće ostvariti željene
rezultate. I u hotelijerstvu, ali i u ostalim poslovnim sektorima, obrazovanje menadžera treba
biti popraćeno što višom razinom emocionalne inteligencije čime će proporcionalno rasti i
uspješnost kompanije na tržištu.
Suvremeni voditelj kompanije mora imati karakteristike dobrog pregovarača. Uz sposobnost
kreiranja i prenošenja vizije i entuzijazma, sposobnost koordiniranja grupnih aktivnosti,
upravljanje i rješavanje konflikata, ostvarivanje strateških ciljeva, stvaranje pozitivne klime te
vrednovanje doprinosa pojedinaca, visoko se vrednuje i sposobnost upravljanja emocijama,
samopouzdanje, samokontrola, ali i socijalne vještine.
6.2. Korištenje emocionalne inteligencije u menadžerskom poslu
!
Emocije utječu na svakodnevne odluke pojedinca što rezultira sustavnim utjecajem na neke
komponente i strategije rješavanja problema. Fleksibilno planiranje važna je sposobnost
mijenjanja raspoloženja jer osobe koje mogu brže jedno raspoloženje zamijeniti drugim manje
su pod utjecajem jednog sklopa razmišljanja u planiranju budućih aktivnosti pa mogu
sagledati veći broj mogućih ishoda. (Sambol, 2006: 66) Spomenuta karakteristika dolazi do
izražaja u pregovaranju jer su menadžeri sposobni voditi pregovore u pravome smjeru iako
postoji velika mogućnost neostvarivanja ciljeva.
Određene emocije mogu olakšati rješavanje nekih vrsta zadataka pa induciranje sretnog
raspoloženja rezultira poboljšavanjem kreativnog i induktivnog rezoniranja. Pozitivan utjecaj
%$!
!
ugodnih raspoloženja u procesu kreativnog mišljenja očituje se većom ustrajnošću. Uz to,
osoba s pozitivnim stavom prema životu ostvaruje odnose u kojima se sama osjeća ugodno što
rezultira boljom snalažljivošću i uspješnijem postizanju ciljeva. (Sambol, 2006: 67)
Veliki je raspon mogućeg korištenja emocionalne inteligencije, a i prednosti koje ona donosi
u adaptaciji pri rješavanju velikih problema. Prednost emocionalno inteligentnih osoba se
najviše očituje u sposobnostima i vještinama kreativnog i fleksibilnog pristupa mogućim
alternativama pregovaranju jer u svom ponašanju uvažavaju svoje i osjećaje drugih ljudi.
Jedna od važnih vještina uspješnih menadžera je stvaranje poznanstava i kvalitetan odnos s
mrežom ključnih osoba. Djelotvoran menadžer unosom emocionalne inteligencije u
međuljudske odnose na radnom mjestu može unaprijediti rad do razine razvoja, kreativnosti i
zajedničkog napora. Najbolji timovi radnika postižu visoku produktivnost jer je ostvarena
emocionalna povezanost među članovima tima. (Sambol, 2006: 82)
Emocionalna inteligencija pretpostavlja i sposobnost izazivanja i upravljanja tuđim
emocijama. Primjeri za to su kod vještih govornika koji izazivaju snažne reakcije kod publike,
impresivno istrenirani menadžeri koji su do savršenstva naučili kako se ponašati u kojoj
situaciji. (Sambol, 2006: 65) Trgovački su putnici također primjer upravljanja tuđim
emocijama zbog potrebe prikazivanja sebe i proizvoda u što boljem svjetlu.
Sposobnost upravljanja emocijama drugih osoba uključena je u konstrukt emocionalne
inteligencije jer dovodi do adaptivnih raspoloženja. Nisu svi ljudi koji nastoje upravljati
svojim i tuđim raspoloženjima emocionalno inteligentni nego su to oni koji uspijevaju
unaprijediti emocije i popraviti svoja i tuđa raspoloženja. (Sambol, 2006: 65)
Razina emocionalne inteligencije pokazuje se kao važan faktor poslovanja u hotelijerstvu, ali i
općenito. Visoka razina emocionalne inteligencije pozitivno utječe na samopouzdanje
zaposlenika, a time pozitivno djeluje i na ozračje u timu.
%%!
!
6.3. Istraživanje o odnosu između emocionalne inteligencije i poslovne izvrsnosti
hotelskih menadžera
!
Istraživanje mr.sc. Darka Sombola iz 2006. godine na uzorku od 185 ispitanika u 5 hotela u
Opatiji, Novom Vinodolskom i Rijeci pokazuje kakav je odnos između emocionalne
inteligencije i poslovne izvrsnosti menadžera. U svakom hotelu ispitanici su bili iz odjela:
Odjel hrane i pića, Recepcija, Domaćinstvo, Tehnička služba, Računovodstvo i marketing.
Rezultati istraživanja ukazuju da djelotvoran menadžer unosi emocionalnu inteligenciju u
međuljudske odnose na radnom mjestu čime unapređuje rad do razine razvoja, kreativnosti i
zajedničkog napora. Najbolji timovi radnika postižu visoku produktivnost jer je ostvarena
emocionalna povezanost među članovima tima. (Sambol, 2006: 82)
Na stupnju emocionalne inteligencije koju posjeduje pojedinac uvelike se temelji usklađenost
s okolinom, poslom i drugim ljudima.
Dobiveni rezultati istraživanja ukazuju da nema statistički značajne razlike u emocionalnoj
inteligenciji između ispitanika različitih hotelskih službi, kao ni u pojedinim komponentama
emocionalne inteligencije (prepoznavanje, iskazivanje i upravljanje emocijama). Jedna od
hipotezi istraživanja bila je da podređeni djelatnici emocionalno inteligentnije menadžere
procjenjuju kao uspješnije u radu u usporedbi s onim menadžerima koji ne posjeduju visoku
emocionalnu inteligenciju. Glavni menadžeri i niže rangirani djelatnici razlikuju se u
kriterijima procjene menadžera što je rezultat drugačije postavljenih očekivanja s obzirom na
zaposlenje i odgovornost koju imaju. (Sambol, 2006:82)
Istraživanje je ispitalo utjecaj emocionalne inteligencije na izvrsnost menadžera u
hotelijerstvu. Postavljena hipoteza o pozitivnom utjecaju visoke razine emocionalne
inteligencije na poslovnu izvrsnost, postizanje ciljeva, uspješno pregovaranje potvrdilo je
ispitivanje na 185 ispitanika zaposlenih u 5 hotela na Sjevernom Jadranu.
Rezultati provedenog istraživanja upućuju na parcijalni utjecaj emocionalne inteligencije na
poslovnu izvrsnost menadžera u hotelijerstvu te da ne postoji statistički značajna razlika u
procijenjenoj emocionalnoj inteligenciji između menadžera različitih službi. Uz to, postoji
trend da se kod menadžera u odjelu domaćinstva bilježi najbolji rezultat u prepoznavanju,
upravljanju i iskazivanju emocija, a u tehničkom dijelu najlošiji. I kao posljednje, glavni
%&!
!
menadžeri i niže rangirani djelatnici imaju različite kriterije procjene poslovne izvrsnosti
menadžera u različitim hotelskim službama. (Sambol, 2006:83)
Kao i u poslovnom pregovaranju koje je svakako jedan od segmenata svakodnevnog
poslovanja u hotelijerstvu, visoki će stupanj emocionalne inteligencije biti cijenjen od strane
kolega, bilo podređenih ili nadređenih te će povećavati uspješnost pregovaranja.
Suvremeno tržište traži pregovarački sektor koji je spreman odoljeti izazovima modernog
poslovanja, nosi se uspješno sa stresnim situacijama, vjeruje u sebe i u poslovanje tvrtke koju
predstavlja, izrazitih je komunikacijskih vještina o kojem god da se sektoru radi. Obrazovan
zaposlenik u kojeg se ulaže tijekom rada kapital je za uspješno poslovanje tvrtke.
Cjeloživotno obrazovanje, u svim oblicima, formalno, neformalno i informalno osnova je
suvremenog poslovanja i postojanja na tržištu rada.
%'!
!
7. ZAKLJUČAK
!
Emocije su neizbježan dio velikog dijela ljudskih aktivnosti. Sposobnosti kao što su
zapažanja, izražavanja, a ponajviše upravljanja emocijama olakšati će svakodnevne situacije.
Teorija emocionalne inteligencije koja je postavljena početkom devedesetih godina 20.
stoljeća definira emocionalnu inteligenciju kao sposobnost praćenja i upravljanja vlasititm i
tuđim emocijama te usmjeravanje mišljenja i djelovanja pomoću osjećaja. Danijel Goleman
čije se ime veže uz veliki broj istraživanja o emocionalnoj inteligenciji će samosvijest,
samokontrolu, motivaciju, empatiju i društvene vještine svrstati u pet osnovnih emocionalnih
i društvenih kompetencija. Osoba s visokom razinom emocionalne inteligencije zna ono što
osjeća u određenom trenutku i prema tome upravlja svojim odlukama, nosi se sa svojim
emocijama koje joj olakšavaju posao umjesto da ga otežavaju. Uz to, visoko je motivirana za
rad, sposobna je osjećati što drugi ljudi osjećaju te zna zauzeti njihovo gledište, pregovarati i
rješavati sukobe, poticati suradnju i timski rad.
Poslovno je pregovaranje proces u kojem spomenute vještine poboljšavaju kvalitetu
pregovora, a kao rezultat daju uspješno završene pregovore. Akademska inteligencija u
kombinaciji s emocionalnom i socijalnom čini uspješnog pojedinca.
Visoki stupanj emocionalnih kompetencija osigurati će i sposobnost upravljanja tuđim
emocijama što koriste trgovački putnici koji znaju kako zadobiti povjerenje kupaca te
prezentirati proizvod koji prodaju.
Na primjeru poslovnog pregovaranja u sektoru prodaje pokazano je koliki je utjecaj
emocionalne inteligencije u pregovaranju dobavljača i velikog trgovačkog lanca, i koja je
prednost oba subjekta ukoliko je stupanj emocionalne inteligencije kod pregovarača visok.
Veliki trgovački lanci često su u povoljnijem položaju pred malim dobavljačima što pred
potonje postavlja izazov uspješnim pregovorima ostvariti zadane ciljeve i što uspješnije
sudjelovati u sektoru prodaje. Dobar pregovarač dobavljača uspješno će se nositi s veličinom
uvjeta trgovca vjerujući u svoje sposobnosti, samokontrolu i mogućnosti. S odlikama kao što
su empatija, komunikacija, samopouzdanje, osobna odgovornost, sposobnost mirnog
rješavanja sukoba te odgovornost za donošenje odluka pomoći će pregovaraču u pregovaranju
te poboljšati vjerojatnosti pozitivnog dolaska do cilja.
%(!
!
I u području hotelijerstva emocionalna se inteligencija javlja kao jedan od ključnih čimbenika
uspješnog poslovanja. Provedenim istraživanjem pokazano je da utjecaj emocionalne
inteligencije na izvrsnost menadžera u hotelijerstvu jednak onome u ostalim sektorima, a time
i u pregovaranju. Kolektiv kojim menadžer upravlja bolje obavlja zadane zadatke ukoliko
među njima postoji dobar timski rad, a koji je posljedica sposobnosti menadžera kao vođe za
stvaranjem istog unutar radnog okruženja. Kao i u svakodnevnim pregovaralačkim
situacijama, tako i u poslovnom sektoru, bilo prodaje bilo hotelijerstva, emocionalna se
inteligencija nameće kao jedan od važnijih segmenata koji će polučiti uspjeh pregovarača.
Korištena literatura potvrđuje da je utjecaj emocionalne inteligencije na poslovno
pregovaranje velik. Suvremena psihologija bavi se svakodnevnim istraživanjima emocionalne
inteligencije, učenja i razvijanja iste, dok spomenute rezultate koriste velike korporacije koje
su prepoznale važnost obrazovanja svojih zaposlenika.
Sinergijom dvaju polja stvaraju se moderni uspješni pregovarači koji su sposobni osigurati
sve zahtjeve i ciljeve koji su postavljeni pred njih.
Navedena literatura potvrđuje postavljenu hipotezu i pomoćne hipoteze. Donosi informacije
koliki je utjecaj emocija i emocionalne inteligencije na poslovno pregovaranje, kolika je
uspješnost pregovora kod osoba visokog stupnja emocionalne inteligencije i na koje načine
razvijati emocionalnu inteligenciju zaposlenika. Uz to, objektivnim spoznajama o
emocionalnoj inteligenciji moguće je utvrditi utjecaj emocija na proces poslovnog
pregovaranja te je novim spoznajama o učincima emocija na poslovno pregovaranje moguće
utvrditi da visok stupanj emocionalne inteligencije doprinosi ostvarenju poslovnih ciljeva.
Sustavnom analizom utjecaja emocija na poslovno pregovaranje moguće je definirati
programe usavršavanja koji će kod zaposlenika tvrtki poticati razvoj emocionalne
inteligencije.
Važnost emocionalne inteligencije na poslovno pregovaranje je svakim danom sve više
prepoznata, a time i razvijana. Suvremeno poslovanje uključuje razvijanje emocionale
inteligencije i kompetencija u svoje poslovanje, te tako obrazovan kadar postavlja kao
nositelja svojih ciljeva poslovanja.
%)!
!
Svakako da emocionalna inteligencija nije jedini čimbenik pozitivnog poslovanja neke tvrtke.
Dobar, obrazovani kadar, motivirani i stimulirani zaposlenici, konkretno postavljeni ciljevi
poslovanja čine osnovne čimbenike poslovanja nekog objekta.
Emocionalna inteligencija biti će izrazito važna u segmentima pregovaranja. afirmiranja na
tržištu, ali i u svakodnevnim situacijama između nadređenih i podređenih, ili unutar kolektiva.
Emocionalna će inteligencija pridonesti stvaranju pozitivne klime koja će utjecati na rad
zaposlenika, a time posljedično i tvrtke. Važno bi bilo da tvrtke i u svijetu i u Hrvatskoj
prepoznaju emocionalnu inteligenciju kao pomoć u ostvarivanju zadanih planova te uvrste
razvijanje emocionalnih kompetencija u edukaciju svojih zaposlenika.
%*!
!
LITERATURA
Knjige:
1. Bradberry T., Greaves J., Emocionalna inteligencija 2.0, Alnari, Beograd, 2011.
2. Gardner, H., Inteligencija: različita gledišta, Naklada Slap, Jastrebarsko, 1999.
3. Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Mozaik knjiga, Zagreb, 2007.
4. Goleman, D., Emocionalna inteligencija u poslu, Mozaik knjiga, Zagreb, 2007.
5. Goleman D., Emocionalna inteligencija: zašto može biti važnija od kvocijenta
inteligencije, Mozaik knjiga, Zagreb, 2007.
6. Lewicki , R.J., Saunders, D.M., Barry, B., Pregovaranje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009.
7. Pavlić, M. , Informacijski sustavi, Školska knjiga, Zagreb, 2011.
8. Sikavica, P., Poslovno odlučivanje, Informator, Zagreb, 1999.
9. Simmons S., Simmons J., Emocionalna inteligencija: procjene i vrste, Izvori, Zagreb,
2000.
10. Tudor, G., Kompletan pregovarač – umijeće poslovnog pregovaranja, MEP Consult,
Zagreb, 1992.
11. Tudor, G., Veliki poslovni pregovori, MEP Consult, Zagreb, 2009.
12. Wood R., Tolley H., Provjerite svoju emocionalnu inteligenciju : kako izmjeriti i
uvećati svoj EQ, Lisac&Lisac, Ljubljana, 2004.
13. Yates, Frank J., Poslovno odlučivanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2012.
Znanstveni radovi i članci:
1. Brezak, S., Vještine poslovnog pregovaranja s velikim trgovačkim lancima, članak u
Medianali, Vol. 5, No. 9, 2011.
2. Fisher R., Shapiro D., Mahuad J., Dealing with Emotions in Business Negotiations,
Harvard Business Review, 2008.
3. Križman Pavlović D., Kalanj I., Uloga poslovnog pregovaranja u stjecanju
konkurentske prednosti, članak u Ekonomska istraživanja, Vol. 21 No. 4, 2008.
4. Ilić, E., Emocionalna inteligencija i uspješno vođenje, članak u Ekonomski pregled,
2008.
5. Mujić, N., Baučić Ž., Rukavina K., Utjecaj emocionalne inteligencije poslovodstvenih
struktura u poslovanju poduzeća, članak u Informatologia, 3/4, 2000.
%+!
!
6. Sambol, D., Utjecaj emocionalne inteligencije na izvrsnost menadžera u hotelijerstvu:
magistarski rad, Fakultet za hotelski i turistički menadžment., Opatija, 2006.
7. Takšić V, Mohorić T., Munjas V., Emocionalna inteligencija: teorija,
operacionalizacija, primjerna i povezanost s pozitivnom psihologijom, članak u
Društvena istraživanja, 2006.
8. Vidaček-Hainš, V., Pregovaranje i komunikacijske vještine, U: Divjak, B., ur. Projekti
u znanosti i razvoju: Europski programi. Tiva, Varaždin, 2009.
Web:
1. Emocionalna inteligencija, što je to?,
2. http://www.iq-testovi.com/emocionalna-inteligencija.php (02.06.2014.)
3. Goleman, D., Emocionalna inteligencija,
4. http://www.slideshare.net/boshkosavich/danijel-goleman-emocionalna-inteligencija-
15610230# (01.06.2014.)
5. Emocionalna inteligencija u pregovaranju,
6. http://blog.stranijezici.com/2013/05/znacaj-emocionalne-inteligencije-u-pregovaranju/
7. Oštarić D., Nema emocija, to je samo biznis!,
8. http://metro-portal.hr/nema-emocija-to-je-samo-biznis/84998(02.06.2014.)
9. Osnove pregovaranja,
10. http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (03.06.2014.)
11. Emocije kao predment spoticanja u pregovorima,
12. http://www.insideout.hr/o-poslu/odnosi-na-poslu/emocije-kao-predmet-spoticanja-u-
pregovorima.php (03.06.2014.)
13. Značaj emocionalne inteligencije u pregovaranju,
14. http://blog.stranijezici.com/2013/05/znacaj-emocionalne-inteligencije-u-
pregovaranju/ (05.07.2014.)
15. Jesu li pozitivne emocije ključ uspjeha?,
16. http://www.istrazime.com/organizacijska-psihologija/jesu-li-pozitivne-emocije-kljuc-
uspjeha-u-poslu/ (05.07.2014.)
17. Nikić P., Emocionalna inteligencija u liderstvu.,
18. http://www.emocionalnainteligencija.com/lat/eq-liderstvo.html (09.07.2014.)
19. Sambol D., Emocionalna inteligencija na poslu,
&,!
!
20. http://www.womeninadria.com/emocionalna-inteligencija-na-poslu/ (09.07.2014.)
21. Ljudski resursi, http://www.timcentar.rs/srb/Ljudski-resursi/Treninzi/21 (10.07.2014)
22. Ericsson – ljudski resursi,
23. http://www.ericsson.com/hr/etk/drustvena_odgovornost/podrucja_dop/radna_okolina/z
dravlje/edukacija.shtml (11.07.2014.)
24. Poslovni. hr, Ulaganje u edukaciju zaposlenika tvrtkama se uvijek višestruko vrati,
http://www.poslovni.hr/tips-and-tricks/ulaganje-u-edukaciju-zaposlenika-tvrtkama-se-
uvijek-visestruko-vrati-160048 (11.07.2014.)
25. Privredna Banka Zagreb – Edukacija zaposlenika,
26. http://www.pbz.hr/Default.aspx?sec=2342#.U8haOdJdXpc (11.07.2014.)
27. Vipnet d.o.o., Ljudski resursi,
28. http://www.vipnet.hr/ljudski-resursi (11.07.2014.)
!
!
&#!
!
POPIS SLIKA
!
Slika 1: Amigdala ............................................................................................................ 6
Slika 2: Dimenzije emocionalne inteligencije ................................................................. 8
&$!
!
POPIS TABLICA
!
Tablica 1: Osnovni tipovi emocionalne inteligencije ............................................................ 9
Tablica 2: Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora .......................................... .............. 18
&%!
!
POPIS GRAFIKONA
!
Grafikon 1:
Potrebna područja profesionalne edukacije zaposlenih u hrvatskim poduzećima ............... 19
&&!
!
