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ROTINAS ROTINAS COMERCIAISCOMERCIAIS
Instrutora: Angélica
ANÁLISE ANÁLISE
E E
FIDELIZAÇÃOFIDELIZAÇÃO
DOS DOS
CLIENTESCLIENTES
Cliente interno: é a pessoa ou departamento que se utiliza de nossos serviços ou conhecimentos como meio ou fim para atingir os objetivos dos mesmos.
Cliente externo: é um usuário de nossos serviços ou conhecimentos que está em uma outra organização ou segmento do mercado.
Análise de clientesAnálise de clientes
Em termos globais identificamos 5 categorias de clientes e normalmentecada empresa serve um ou vários destes mercados, que funcionam de formabem diferente e distinta:
Mercados de consumidores finaisOs produtos acabados ou serviços são vendidos a empresas comerciais.Mercados industriaisA indústria transformadora, pode-se vender matérias-primas, subprodutos ou produtos inacabados.
Mercado de revendedoresOs retalhistas, apenas são intermediários entre as transações comerciais.Mercado governamental e de organizações não lucrativasO estado como cliente, normalmente são necessários concursos e os prazos de pagamento são algo dilatados.Mercados internacionaisPara exportação, terá de ter em conta as especificidades das leis e outros entraves no país receptor dos bens.
Os clientes de um determinado setor apresentam características distintas, de acordo com os seus objetivos, necessidades e padrões de consumo. Uma forma simples de fazer a segmentação dos clientes é a seguinte:Quem: perfil dos compradoresO quê: produtos e serviços compradosPara quem: perfil dos utilizadoresQuando: ocasião da compraOnde: local da compraComo: modo de comprarPorquê: Razão da compra
Fidelizar é permitir que o cliente seja ouvido, criar um relacionamento onde as mais variadas informações são trocadas e abrir espaço para que o consumidor faça as suas escolhas sem a obrigação imposta pelo tempo de permanência junto a uma empresa.
Tem uma função clara: marcar a diferença em relação a outras empresas que operam no mesmo setor, e evitar perder clientes para a concorrência, com uma série de medidas que dêem um valor acrescentado aos clientes.
Qualquer ato de compra ou de consumo transforma-se numa oportunidade para premiar a eleição do consumidor, e a confiança que este deposita na marca escolhida.
Plano
de Fidelização
• Identificar clientes;
• Guardar informação sobre o cliente: essa informação deve estar disponível para consulta da organização, para que esta a possa analisar e tomar decisões;
• Definir como avaliar a fidelidade;
• Qualificar clientes;
• Criação de Valor: criando ofertas que dêem valor ao cliente . Uma das chaves é dar a entender ao cliente que o premio é gratuito, e que com ele se esta a distingui-lo como um bom cliente;
Os
Sete
passos
da
Venda.
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e funcionais. É muito importante o vendedor conhecer o seu produto como conheçe a si próprio.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado a quem destina-se o seu produto e as transformações do mercado. Isso vai permitir saber delinear campanhas dirigidas a públicos-alvo. Deixe de atirar em qualquer "pardal" que lhe passe a frente.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie
clima de simpatia. Antes de vender o que
quer que seja, está a vender a sua simpatia,
delicadeza, atenção e interesse pelo seu
cliente. Tenha em atenção como se veste,
como fala, como transmite o conhecimento
do produto. Se isto falhar, esqueça a venda
já perdeu a venda.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. Pergunte, pergunte, pergunte, pergunte. Se não conhecer a necessidade do seu cliente, não vai saber o que é que ele deseja. veja-se como um médico que faz toda uma série de perguntas ao paciente antes de diagnosticar o que quer que seja. Nas vendas é assim, que diagnostica a solução antes de conhecer o problema, tem a venda estragada e só aumentará a sua frustração.
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. Deixe-o testar, segurar na mão, olhar por cima, por baixo, de lado, vestir, sentir, enfim consiga transmitir que ele já possui o que está a querer. É assim que as pessoas compram.
6. O Fechamento da Venda — Procure o
momento adequado. Tentar forçar a venda antes
da pessoa ter tomado a decisão de "possuir" o
seu produto, levará que ela saia pela porta ou
então lhe ponha na rua imediatamente. Falar
demais levará que ela fique saturada de ouvir a
sua voz. Saiba identificar o momento correto.
Não é simples, deverá ter muito poder de
atenção e muitas vendas perdidas para saber
reconhecer este momento.
7. O Seguimento da Venda — Para que a
venda seja bem feita é necessário que o
cliente tenha segurança de um
acompanhamento. As objeções poderão
ocorrer a qualquer momento, use sua arma
— “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder
eliminar as possíveis objeções.
1.Esquecer de capturar informação sobre os clientes.
2.Esquecer de criar o Perfil do seu Cliente.
3. Esquecer de valorizar o Contato com o Cliente.
4. Esquecer de calcular quanto custa Capturar um Novo Cliente.
5. Esquecer de calcular o quanto vale um Cliente.
6. Anunciar no lugar errado. 7. Vender Preço. 8. Esquecer de formatar os diferenciais da empresa. 9. Usar o mesmo método de propaganda ano após ano sem fazer nenhuma alteração. 10. Esquecer de Promover Benefícios.
11. Negar que precisa fazer marketing.
12. Assumir que os clientes entendem o
que você vende.
13. Esquecer de pedir por
Recomendações.
14. Fazer o que você acredita que é o
melhor para o cliente.
15. Acreditar que os seus funcionários
sabem o que você sabe.
Não esqueça que o próprio vendedor é o primeiro produto a ser apresentado a um cliente, sem esquecer ainda que vivemos numa rede de clientes, começando na própria família.
a. não se vender ou se apresentar barato. Imponha-se um bom preço!b. não se abater, impor-se limitações ou se habituar à pobreza financeira e mental. Ouse!c. não impedir que a sua mente se perca em sonhos ou desejos. Ajude-a na elaboração de metas!d. não evitar ou dificultar o seu relacionamento com o sucesso e a riqueza. Isto não é pecado!e. não se habituar a receber sem antes dar. Mantenha a sua moral!f. não confundir o que necessita com direitos a receber. Plante antes de colher!g. não acreditar que educação só se faz em academias. Aprenda a se desenvolver por si próprios!h. não desorganizar a sua vida financeira e o uso do tempo. Organize-se por inteiro!i. não esperar que o Governo ou o Padinho Ciço resolvam os seus problemas. Aja!j. não parar de estudar. Leia o máximo que puder. Aprenda a escrever e aprenda a aprender!
Praticar os 5S significa:
- Seiri (senso de utilização): separar as coisas necessárias das desnecessárias;
- Seiton (senso de organização): ordenar e identificar as coisas, facilitando encontrá-las quando desejado;
- Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente físico agradável;
- Seiketsu (senso de higiene): cuidar da saúde física, mental e emocional de forma preventiva;
- Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos através da repetição e da prática.