Upload
others
View
14
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH
Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telp./Fax (0370) 7502424/7502992 Mataram
Kode Post : 83232 Email:[email protected]. Website:rsud.ntbprov.go.id
Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Mataram
Telepon /Fax : (0370) 7502424/ ( 0370 ) 7502992
Kode Pos : 83232 Email:[email protected]. Website:rsud.ntbprov.go.id
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
kenikmatan dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) Triwulan I Tahun 2018 pada Rumah Sakit Umum
Daerah Provinsi NTB. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Tim
Survey Kepuasan Masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB
dalam rangka pelaksanaan survey IKM yang telah dilakukan pada akhir Triwulan
I Tahun 2018.
Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan Hasil
Survey Kepuasan Masyarakat ini mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan
penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB
2. Masyarakat pengguna layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
NTB
3. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas
laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Rumah
Sakit Umum Daerah Provinsi NTB.
Mataram, 3 Juli 2018
Tim Penyusun
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vi
I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Dasar Hukum ........................................................................................ 2
C. Maksud dan Tujuan ............................................................................. 2
D. Manfaat ................................................................................................ 2
E. Unsur SKM .......................................................................................... 2
II. PELAKSANAAN ...................................................................................... 3
A. Persiapan .............................................................................................. 3
B. Penetapan Responden dan Lokasi ........................................................ 4
C. Cara Pengumpulan Data....................................................................... 5
D. Pengolahan Data .................................................................................. 6
E. Penyusunan Laporan ............................................................................ 6
III. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 6
A. Hasil ..................................................................................................... 6
B. Pembahasan .......................................................................................... 18
IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 21
A. Kesimpulan .......................................................................................... 21
B. Saran ..................................................................................................... 21
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 22
LAMPIRAN .................................................................................................... 23
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
4
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 7
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .............. 8
Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 9
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 11
Gambar 5. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................. 13
Gambar 6. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRNA ........................... 15
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ ............................... 16
Gambar 8. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRD .............................. 18
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
5
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Persepsi Penilaian IKM..................................................................... 4
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 6
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 7
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 9
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada TW I
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 10
Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada TW I di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ............. 12
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ...... 14
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ..... 15
Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Darurat di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 . 17
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
6
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM .................................... 23
Lampiran 2. Kuesioner .................................................................................... 24
Lampiran 3. Data Survey Kepuasan Masyarakat ............................................ 26
Lampiran 4. Nilai Survey Kepuasa Masyarakat Pada Triwulan I dan
Triwulan II Tahun 2018............................................................... 27
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
7
LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TRIWULAN II TAHUN 2018
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengelola rumah sakit perlu memiliki suatu cara pandang dan pemahaman
dasar mengenai sistem manajemen agar dalam melakukan penafsiran dan
pengambilan tindakan akan lebih baik (Trisnantoro, 2005). Dengan cara tersebut
rumah sakit akan dapat memberikan pelayanan pada masyarakat khususnya
pasien. Pemberian pelayanan pada masyarakat (pasien) adalah dengan jalan
pemberian pelayanan yang langsung dapat dirasakan hasilnya, tidak hanya berupa
kesembuhan dari penyakitnya tapi juga merasakan dan menilai perlakuan yang
didapatkannya selama mendapatkan pelayanan serta tidak mendapatkan suatu
kejadian yang tidak diharapkan sewaktu mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Disamping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan
bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan
publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Sehubungan dengan hal tersebut, pada tahun 2018 ini Tim
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan pada unit pelayanan dengan mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
8
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
C. Maksud dan Tujuan
Maksud diadakan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk
memperoleh data dan informasi tentang kepuasan masyarakat.
Sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja RSUD Provinsi
NTB sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan selanjutnya.
D. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
E. Unsur SKM
1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
9
3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan
pennanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak, sedangkan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak.
II. PELAKSANAAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Survey dilakukan setiap 3 bulan sekali.
2. Persiapan Pelaksanaan
a. Penyusunan Kuesioner.
Untuk menyusun IKM ini digunakan kuisioner yang mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
10
Kuesioner secara umum terbagi dalam:
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi
2) Bagian Kedua
Bagian kedua berisikan identitas responden
3) Bagian Ketiga
Bagian ketiga berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur berisikan
jawaban dengan pilihan.
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kusioner
berupa jawaban pilihan ganda. Pilihan jawaban terdiri dari 4 kategori
sebagai contoh :
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik diberi nilai persepsi 2
3) Baik diberi nilai persepsi 3
4) Sangat baik diberi nilai persepsi 4
b. Langkah Pengolahan Data
Berikut ini merupakan interpretasi terhadap persepsi penilaian IKM:
Tabel 1 Persepsi Penilaian IKM
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu
a. Penetapan Jumlah Sampel
Responden dipilih secara acak ditentukan dengan kunjungan masing-
masing unit pelayanan rata-rata setiap hari.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
11
Besaran sampel mempergunakan rumus
S = λ2.N.P.Q
d2 (N-1) + λ2.N.P.Q
Keterangan :
S = Jumlah Sampel
λ2= Lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, dengan taraf kesalahan 5%
N= Populasi (Jumlah Kunjungan)
P= Populasi menyebar normal= Q = 0.5
d= 0.05
Jumlah responden yang berpartisipasi dalam kegiatan ini seluruhnya
berjumlah 286 orang. Adapun rincian jumlah responden sebagai berikut:
No. Nama Unit Jumlah Sampel
1. Instalasi Rawat Inap 101
2. Instalasi Rawat Jalan 184
3. Instalasi Rawat Darurat 27
Jumlah Sampel 312
b. Lokasi
Lokasi penelitian dilakukan pada unit pelayanan yang secara langsung
memberikan pelayanan pada masyarakat yakni pada Instalasi Rawat Inap
(IRNA), Instalasi Rawat Jalan (IRJ), dan Instalasi Rawat Darurat (IRD).
c. Waktu Pengumpulan Data
Waktu pengumpulan data dilakukan pada akhir minggu ketiga Triwulan II
C. Cara Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survey IKM merupakan data
primer yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi pelanggan RSUD
Provinsi NTB melalui pengisian kuesioner.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
12
D. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan yang dilakukan
secara kuantitatif dengan mempergunakan aplikasi Excel.
E. Penyusunan Laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Provinsi NTB. Hasil ini
juga juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan pelayanan
publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
1. Karakteristik Responden
1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW II
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
n % n % n % N %
Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100
Jenis Kelamin
a. Perempuan 48 47,5 85 46,2 10 37 143 45,8
b. Laki-Laki 53 52,5 99 53,8 17 63 169 54,2
Dari Tabel 2 tampak responden jenis kelamin laki 169 orang (54%) lebih
banyak dari perempuan 143 orang (45,8%). Adapun jumlah untuk masing-
masing bagian terdistribusi sebagai berikut: pada IRNA jumlah perempuan
lebih sedikit dari laki yaitu sejumlah 48 orang (47,5%) dan laki sebanyak 53
orang (52,5%). Pada IRJ jumlah perempuan 85 orang (46,2%) dan laki-laki
sejumlah 99 orang (53,8%). Demikian juga dengan di IRD jumlah
perempuan 10 orang (37%) dan laki sejumlah 17 orang (63%) .
Selengkapnya seperti terlihat dalam Gambar 1.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
13
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .
Pengelompokan umur dilakukan berdasarkan ketentuan Kementerian
kesehatan yang terbagi dalam 6 kelompok umur seperti terklihat dalam tabel
di bawah ini.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW II
di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
N % n % n % N %
Total Sampel 101 100 184 100 27 100 286 100
Kelompok
Umur
a. 0-19 Th 3 3,0 10 5,4 0 0,0 13 4,2
b. 20-29 Th 31 30,7 39 21,2 8 29,6 78 25,0
c. 30-44 Th 36 35,6 58 31,5 13 48,1 107 34,3
d. 45-54 Th 26 25,7 44 23,9 3 11,1 73 23,4
e. 55-65 Th 5 5,0 27 14,7 3 11,1 35 11,2
f. > 65 Th 0 0,0 6 3,3 0 0,0 6 1,9
IRNA IRJ IGD
PEREMPUAN 48 85 10
LAKI 53 99 17
0
20
40
60
80
100
120
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
14
Dari total responden yang ada terbanyak pada kelompok umur 30-44 tahun
sebanyak 107 orang (34,3%) diikuti secara berturut-turut yaitu kelompok
umur 20-29 tahun sebanyak 78 orang (25,0%), kelompok umur 45-54 tahun
sebanyak 73 orang (23,4%), kelompok umur 55-65 tahun sebanyak 35 orang
(11,2%) serta kelompok umur 0-19 tahun dan kelompok umur > 65 tahun
sejumlah 13 dan 6 orang atau sekitar 4,2 % dan 1,9 %. Rincian
selengkapnya untuk masing-masing bagian terlihat dalam Gambar 2.
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Dari total responden terbanyak dengan pendidikan SLTA 119 orang
(38,1%), S1 sebanyak 62 orang (19,9%), SLTP sebanyak 53 orang (17%),
SD ke bawah: 36 orang (11,6%), D1-D3 sebanyak 35 orang (11,2%), dan
7 orang (2,2%) dengan pendidikan S2. Distribusi masing-masing bagian
seperti tampat dalam tabel 4.
0-19 20-29 30-44 45-54 55-65 >65
IRNA 3 31 36 26 5 0
IRJ 10 39 58 44 27 6
IGD 0 8 13 3 3 0
0
10
20
30
40
50
60
70
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
15
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW II
Di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
N % n % n % N %
Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100
Pendidikan
SD Ke Bawah 18 17,8 17 9,2 1 3,7 36 11,2
SLTP 15 14,9 33 17,9 5 18,5 53 17,0
SLTA 36 35,6 73 39,7 10 37,0 119 38,1
D1-D3 10 9,9 21 11,4 4 14,8 35 11,2
S1 21 20,8 34 18,5 7 25,9 62 19,9
S2 1 1,0 6 3,3 0 0 7 2,2
Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:
Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2
IRNA 18 15 36 10 21 1
IRJ 17 33 73 21 34 6
IGD 1 5 10 4 7 0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
16
1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Triwulan II
di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018
Karakteristik
Responden IRNA IRJ IRD
Total
n % n % n % N %
Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100
Pekerjaan
PNS 11 10,9 30 16,3 1 3,7 42 13,5
TNI/POLRI 0 0 1 0,5 0 0 1 0,3
Peg Swasta 14 13,9 27 14,7 9 33,3 50 16,0
Wiraswasta 11 10,9 36 19,6 12 44,4 59 18,9
Petani/Nelayan 19 18,8 15 8,2 2 7,4 36 11,5
Pelajar/Mhs 8 7,9 17 9,2 0 0,0 25 8,0
Lain-lain 38 37,6 58 31,5 3 11,1 99 31,7
Dari total responden yang ada, terbanyak dari pekerjaannya lain-lain
sebanyak 99 orang (31,7%). Pekerjaaan lain-lain diantaranya seperti ibu
rumah tangga, buruh, tukang, dan pensiunan, diikuti dengan jenis pekerjaan
wiraswasta 59 orang (18,9%), pegawai swasta 50 orang (16%), PNS
sebanyak 42 orang (13,5%), Petani/Nelayan 36 orang (11,5%),
Pelajar/Mahasiswa 25 orang (8%). Sedangkan TNI/POLRI 1 orang (0,3%).
Dari tabel 5 di atas juga didapatkan bahwa responden IRNA terbanyak dari
Pekerjaan lain-lain 38 orang (37,6%), diikuti selanjutnya petani/nelayan 19
orang (18,8%) dan paling sedikit dari pelajar/mahasiswa 8 orang (7,9%).
Untuk IRJ responden terbanyak dari Pekerjaan lain-lain 58 orang (31,5%),
diikuti selanjutnya wiraswasta 36 orang (19,6%), PNS sebanyak 30 orang
(16,3%), Pegawai Swasta 27 orang (14,7%), Pelajar/Mahasiswa 17 orang
(9,2,1%), dan paling sedikit sebagai TNI?POLRI 1 orang (0,5%). Sedangkan
untuk responden dari IRD paling banyak dengan jenis pekerjaan Wiraswasta
12 orang (44,4%) diikuti denganPegawai Swasta 9 orang (33,3%), paling
sedikit PNS 1 orang (3,7%). Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut
ini:
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
17
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
PNS TNI/POLRI SWASTAWIRASWAST
ATANI/NELAY
ANPELAJAR/MH
SLAIN-LAIN
IRNA 11 0 14 11 19 8 38
IRJ 30 1 27 36 15 17 58
IGD 1 0 9 12 2 0 3
0
10
20
30
40
50
60
70
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
18
2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di RSUD secara
keseluruhan pada Triwulan II Kualitas Pelayanannya masuk dalam kategori
“Baik” dengan nilai besar 84,01 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur
sebesar 3.36.
2.1 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Sembilan Unsur Penilaian
Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada Triwulan II Di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.32 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.29 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.18 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.33 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.19 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.53 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.31 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.73 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB 3.44 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.36 Baik
Dari Tabel 6 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3,36. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat pada TW II lebih tinggi dari
NRR pada TW I 3.24. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur
pernyataan “Penanganan pengaduan pengguna layanan” sebesar 3.73 dan
yang terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan” yaitu sebesar 3.18. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 6 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.32, “Kemudahan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
19
prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.29, “Kecepatan waktu
dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.18, “Kewajaran biaya/tariff
dalam pelayanan” dengan nilai 3.33, “Kesesuaian hasil pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan”
dengan nilai 3.19, dan Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
dan keramahan dengan nilai 3.31.
Selengkapnya terlihat dalam Gambar berikut ini.
Gambar 5. Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat
2.2 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Inap (IRNA).
Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRNA
didapatkan nilai besar 83,66 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur
sebesar 3.35. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
TW II 3.28 3.18 3.16 3.21 3.2 3.61 3.32 3.61 3.58
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSUD Provinsi NTB
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
20
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan II
Pada Instalasi Rawat Inap RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.28 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.18 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.16 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.21 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.2 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.61 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.32 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.61 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB ? 3.58 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.35 Baik
Dari Tabel 7 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.35. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan
Penanganan pengaduan pengguna layanan sebesar 3.6 dan yang terendah
ada pada pernyataan Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan yaitu
sebesar 3.13. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa terdapat 6 unsur yang
mempunyai nilai di bawah rata-rata 3,35 diantaranya pada pernyataan:
“Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD
Provinsi NTB” dengan nilai 3.33, “Kemudahan prosedur pelayanan di unit
ini” dengan nilai 3.19, “Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan” dengan
nilai 3.31, “Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan” dengan nilai
3.13, “Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan” dengan nilai 3.2, dan Perilaku
petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dengan nilai
3.34. Selengkapnya terihat pada gambar berikut ini:
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
21
Gambar 6. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRNA
2.3 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Jalan (IRJ).
Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRJ
didapatkan nilai besar 83,32 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur
sebesar 3.33. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan I
Pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian NRR Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.23 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.24 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.18 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.26 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan.
3.17 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.51 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.33 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.74 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB ? 3.36 Baik
Jumlah Rata-Rata 3.33 Baik
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
TW II 3.28 3.18 3.16 3.21 3.2 3.61 3.32 3.61 3.58
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
NRR Indek Kepuasan MasyarakatPada Instalasi Rawat Inap
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
22
Dari Tabel 8 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.33. Bila dibandingkan dengan hasil survey Triwulan I yaitu 3.24,
terdapat sedikit peningkatan. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat
pada unsur pernyataan Penanganan pengaduan pengguna layanan sebesar
3.74 dan yang terendah ada pada pernyataan Kesesuaian hasil pelayanan
antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan yaitu sebesar 3.17. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 5 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.23, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.24, “Kecepatan waktu
dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.18, “Kesesuaian hasil
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan” dengan nilai 3.17, dan “Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan” dengan nilai 3.26. Sedangkan perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan mempunyai nilai 3.33, sama
dengan nilai rata-rata. Selengkapnya terlihat dalam gambar 7 :
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
TW II 3.23 3.24 3.18 3.26 3.17 3.51 3.33 3.74 3.36
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Jalan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
23
2.4 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Rawat Darurat (IRD)
Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRD
didapatkan nilai besar 82,02 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur
sebesar 3.28. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan II
Pada Instalasi Rawat Darurat RSUD Provinsi NTB Tahun 2018
No Unsur Penilaian
NRR
Kualitas
Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.19 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.3 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.26 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.15 Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
3.15 Baik
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan 3.48 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan 3.3 Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.44 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD Provinsi
NTB 3.3 Baik
Dari Tabel. 9 diatas terlihat bahwa jumlah NRR pada IRD sebesar 3.28
lebih tinggi dari NRR pada TW I 3.23. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi
terdapat pada unsur pernyataan Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan sebesar 3.48 dan yang terendah ada pada pernyataan
“Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan” dan “Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan” yaitu sebesar 3.15. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 4 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya
pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.19, “Kecepatan waktu
dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.26, “Kewajaran biaya/tarif
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
24
dalam pelayanan” dan Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum
dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan dengan nilai dengan
nilai 3.15. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 8.
Gambar 8. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRD
B. Pembahasan
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuesioner dapat dijadikan acuan
untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman
perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk
melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal
yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.
Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di
sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari
mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan
dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang
dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, dan pelayanan
yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dari survey yang dilakukan pada minggu ketiga pada Triwulan II
didapatkan nilai NRR sebesar 3.36 lebih tinggi bila dibandingkan dengan NRR
pada Triwulan I sebesar 3.24, berada dalam nilai interval IKM 3.06-3.53.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
TW II 3.19 3.3 3.26 3.15 3.15 3.48 3.3 3.44 3.3
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Darurat
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
25
Demikian juga nilai persepsi IKM sebesar 84,04, lebih tinggi bila dibandingkan
dengan nilai persepsi IKM TriwulanI sebesar 81,14. Nilai ini berada dalam
interval konversi antara 76.61 - 88.30. Hal ini menunjukkan bahwa Mutu
Pelayanan yang ada di RSUD Provinsi NTB mendapatkan nilai B yang berarti
Kinerja Unit Pelayanan “Baik”.
Secara rinci dari beberapa pernyataan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
mempunyai nilai rata-rata lebih rendah 3.36 diantaranya tentang:
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD Provinsi
NTB. Penilaian masyarakat terhadap persyaratan pelayanan kemungkinan
disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat tentang syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan administrasi.
2. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. Pemahaman masyarakat terhadap
standar operasional prosedur (SOP) yang rendah sehingga masyarakat
memberikan penilaian yang rendah terhadap hal tersebut. Masyarakat harus
memahami bahwa SOP dilakukan untuk menjamin keselamatan pasien
maupun pemberi pelayanan dan SOP tersebut bukan sebagai hal yang
memperlambat pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi terhadap
standar operasional prosedur.
3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Kecepatan waktu pelayanan
sangat ditentukan dengan ketepatan waktu pelayanan. Hal ini dirasakan oleh
masyarajat bahwa pihak RSUD Provinsi NTB belum konsisten dalam
pelaksanaannya. Untuk itu perlu dilakukan pembenahan terhadap unit pemberi
pelayanan tentang kedisiplinan waktu buka pelayanan.
4. Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan. Penilaian yang kurang dari masyarakat dalam hal
ini karena masyarakat tidak konsistensinya pihak rumah sakit dalam
implementasi setiap kegiatan dengan standar yang sudah ditetapkan. Perlu
perhatian dari manajemen maupun kepala unit untuk mengevaluasi
pelaksanaan SOP pada masing-masing unit. Dari evaluasi tersebut bisa
diambil langkah selanjutnya apakah SOP-SOP tersebut perlu dilakukan
revisi.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
26
5. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan. Penilaian
masyarakat terhadap perilaku petugas yang cukup rendah perlu mendapat
perhatian dari manajemen maupun masing-masing unit. Sebagai pemberi
pelayanan perlu dibekali tentang diklat teknis tentang pelayanan publik dalam
upaya untuk meningkatkan nilai dalam survey kepuasan masyarakat ke
depannya.
RSUD Prov. NTB semestinya perlu memahami dan melaksanakan budaya
pelayanan prima yang merupakan suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan pelanggannya.
Kecepatan pelayanan merupakan suatu hal yang mesti menjadi perhatian.
Kecepatan merupakan kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan
layanan yang cepat. Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang
serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. Strategi tindakan yang diambil
contohnya menampilkan sikap positif, mengambil langkah segera membantu
pelanggan dan memenuhi keperluan mereka. Selain itu juga keramahan
diperlukan untuk menciptakan kerjasama yang baik antara petugas dengan
pelanggan yang dilayani, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu
pelayanan.
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
27
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Provinsi NTB
Tahun 2018 adalah Baik (84.04), namun belum mencapai Standar
Pelayanan Sangat Baik (≥ 88.31).
2. Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai:
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD
Provinsi NTB, kemudahan prosedur pelayanan di unit ini, kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan,
perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan.
B. Saran
1. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang kewajiban
sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pengguna layanan pada RSUD Provinsi NTB.
2. Sudah saatnya untuk mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai dengan
perkembangan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.
Mengetahui
Direktur RSUD Provinsi NTB
dr. H. L. Hamzi Fikri, MM
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19740621 200212 1 007
Mataram, 3 Juli 2018
Wadir Pendidikan dan Penelitian
dr. Agus Pracoyo
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19610814 198903 1 005
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
28
DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
Trisnantoro, L. (2005) Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi
Sosial dan Tekanan Pasar, Penerbit Andi, Yogyakarta
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
29
Lampiran 1. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM
NO PRIORITAS UNSUR PROGRAM/KEGIATAN WAKTU PENANGGUNG
JAWAB JUL AGS SEP OKT NOV DES
1 Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan
Pembenahan terhadap unit pemberi
pelayanan tentang kedisiplinan waktu
buka pelayanan, kecepatan waktu
pelayanan.
Wadir Yan
Ka. Instalasi
KSM
2 Perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan
dan keramahan
Peningkatan kapasitas diri karyawan
sebagai pelayan publik melalui
kegiatan pelatihan, seminar
kepribadian.
Wadir Diklit
3 Kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini
Peningkatan proses monitoring dan
evaluasi terhadap pelaksanaan SOP
pada masing-masing unit
Wadir Yan
4 Kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanan
Peningkatan pemahaman masyarakat
terhadap persyaratan yang harus
dipenuhi dalam pengurusan
administrasi melalui sosialisasi baik
secara online maupun ke penyuluhan di
tempat di ruang tunggu pasien.
Wadir Yan
Wadir Umum dan
Keuangan
5 Kesesuaian hasil pelayanan
antara yang tercantum
dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan
Memantapkan konsistensi dalam
implementasi setiap kegiatan dengan
standar yang sudah ditetapkan melalui
monev berkala
Wadir Yan
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
30
Lampiran 2. Kuesioner
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Bapak/Ibu/Sdr Yang Terhormat
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survey terkait dengan
pengalaman Bapak/Ibu/sdr memperoleh pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat (RSUD Provinsi NTB). Tidak ada
jawaban yang benar atau salah dalam survey ini sehingga apapun jawaban yang
dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Sdr.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu dalam mengisi
kuesioner, kami ucapkan terima kasih.
PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telepon (0370) 7502424 Mataram
Kode Post : 83232 Email:[email protected].
Website:rsud.ntbprov.go.id
PERHATIAN:
1. Tujuan Survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Provinsi NTB
2. Pilihan jawaban yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey
4. Hasil survey akan dipublikasikan secara terbuka melalui website, media sosial RSUD
Provinsi NTB
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
31
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
* Diisi Oleh
Petugas
Tanggal Survey
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
………………………..
………..Thn
1. Laki-laki
1. SD Ke bawah
2. SLTP
3. SLTA
1. PNS
2. TNI/POLRI
3. Peg Swasta
4. Wiraswasta
2. Perempuan
4. D1-D3
5. S1
6. S2
5. Petani/Nelayan
6. Pelajar/Mhs
7. Lain-lain
*
*
*
II. PENDAPAT MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di RSUD Provinsi NTB
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
P*) 6 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang
kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan
a. Tidak Kompeten
b. Kurang Kompeten
c. Kompeten
d. Sangat Kompeten
P*)
2 Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu/Sdr tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini
a. Tidak Mudah
b. Kurang Mudah
c. Mudah
d. Sangat Mudah
P*) 7 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr,
perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
a. Tidak Sopan dan Ramah
b. Kurang Sopan dan Ramah
c. Sopan dan Ramah
d. Sangat Sopan dan Ramah
P*)
3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang
kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan:
a. Tidak Cepat
b. Kurang Cepat
c. Cepat
d. Sangat Cepat
P*) 8 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang
penanganan pengaduan pengguna layanan
a. Tidak Ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik
P*)
4 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan:
a. Sangat Tidak Wajar
b. Tidak Wajar
c. Wajar
d. Sangat Wajar
P*) 9 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kualitas sarana dan prasarana di RSUD
Provinsi NTB
a. Sangat Tidak Baik
b. Tidak Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
P*)
5 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang
kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan:
a. Sangat Tidak Sesuai
b. Tidak Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
P*)
*)Keterangan: P:Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh Petugas)
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
32
Lampiran 3. Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : IRNA,IRJ,IRD ALAMAT :
NO NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 3 3 3 4 4 4 3
2 4 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 3 3 4 3 4 4 3 4
7 3 3 3 4 3 3 4 3 4
8 4 3 4 3 4 3 3 4 3
9 4 4 4 3 3 4 3 4 4
10 4 3 3 3 3 3 3 4 4
11 4 4 3 3 3 4 4 4 4
12 3 3 3 3 3 3 3 3 4
13 4 3 3 3 3 3 3 3 4
14 3 3 3 3 3 3 3 4 3
15 4 3 3 4 3 3 3 4 3
16 3 3 3 4 4 4 3 4 4
17 4 3 4 3 3 3 4 4 4
18 3 3 3 4 3 4 3 4 4
19 4 4 3 3 4 4 4 4 4
20 4 3 3 4 3 4 3 3 4
21 4 3 3 3 3 4 3 4 4
22 4 3 3 3 4 3 4 4 3
23 4 4 3 4 3 4 3 4 3
24 3 3 4 3 3 3 3 4 4
25 4 3 3 3 3 3 3 3 4
26 3 3 3 3 3 4 3 4 3
27 4 3 3 4 4 4 3 4 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 3 3 3 3 3 3 3 4 3
32 3 3 4 3 3 4 4 4 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
33
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
33 3 3 4 3 3 4 4 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 4
35 3 4 3 3 3 4 3 4 4
36 3 3 3 3 3 4 3 3 4
37 3 3 3 3 3 4 3 3 4
38 3 3 3 3 3 4 3 3 4
39 3 3 3 3 3 4 3 3 3
40 3 3 3 3 3 4 4 4 4
41 3 3 3 3 3 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 4 4 4
43 3 3 3 3 3 4 4 4 3
44 3 3 3 4 3 3 4 3 3
45 3 3 3 3 3 4 3 4 3
46 3 3 3 4 3 4 3 4 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 4 4 3 3
49 3 3 3 3 3 4 4 3 3
50 3 3 3 3 3 3 3 4 3
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 3 3 3 4 3 4 3
53 3 4 3 3 3 4 4 4 3
54 3 3 3 4 3 3 3 4 3
55 3 3 3 4 3 3 3 4 3
56 4 3 3 3 3 4 3 4 4
57 3 3 3 3 3 4 4 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 4 3 4 3 4 3
60 3 3 3 3 3 3 3 4 3
61 3 4 3 3 3 4 3 4 3
62 3 3 3 4 3 4 3 4 3
63 3 3 3 4 4 3 3 4 3
64 3 3 3 3 4 3 3 4 3
65 3 3 3 3 4 4 3 4 3
66 3 3 3 3 4 4 3 4 3
67 4 4 3 3 4 4 4 4 4
68 4 3 4 3 3 4 4 4 4
69 3 3 3 3 3 4 3 4 4
70 3 3 4 3 4 4 4 4 4
71 3 4 3 3 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 3 3 3 4 3 3 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
34
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
74 3 3 3 3 3 3 3 4 4
75 3 3 4 3 4 4 3 4 4
76 3 3 3 3 3 4 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3 3 4 3
78 3 3 3 3 3 4 3 4 4
79 3 3 3 4 3 4 3 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 4 3
81 3 3 3 3 3 4 3 3 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83 3 4 4 4 4 4 3 4 4
84 3 3 3 3 3 4 4 3 4
85 3 3 3 3 3 4 4 4 4
86 4 4 4 3 4 4 4 4 4
87 3 3 3 4 3 4 3 4 4
88 3 3 3 3 3 4 3 4 4
89 3 3 3 3 3 4 3 4 3
90 4 4 3 3 3 3 4 3 4
91 3 3 3 3 3 3 4 3 4
92 4 4 4 3 4 4 4 3 4
93 4 4 4 4 4 4 4 3 4
94 4 4 4 3 4 4 4 3 4
95 3 3 3 3 3 4 4 3 4
96 3 4 3 3 4 4 3 3 4
97 3 3 3 3 3 3 3 3 4
98 3 3 3 3 3 4 3 3 4
99 3 3 3 3 3 4 3 3 4
100 3 3 4 3 3 3 3 3 3
101 3 3 3 3 3 4 3 3 3
102 4 4 3 3 4 4 4 4 4
103 4 3 3 3 3 3 3 4 3
104 3 3 3 3 4 3 4 4 3
105 3 3 3 3 3 3 3 4 4
106 4 3 3 3 3 3 3 3 4
107 4 3 3 3 4 4 3 4 3
108 4 4 4 3 4 4 4 4 3
109 3 3 3 3 3 3 3 4 4
110 3 3 4 3 3 3 3 4 4
111 3 3 3 3 3 4 4 4 4
112 4 4 3 3 3 4 3 3 3
113 3 3 3 3 3 3 3 4 3
114 3 3 3 3 3 3 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
35
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
115 3 3 3 3 3 3 3 4 3
116 3 3 3 3 3 3 3 4 3
117 3 3 4 3 4 4 3 4 3
118 4 4 4 4 3 4 3 4 3
119 3 3 4 4 4 4 3 4 3
120 4 3 3 4 3 3 4 4 3
121 3 3 3 4 3 4 4 3 3
122 3 3 3 3 3 4 3 4 3
123 4 4 4 3 3 4 4 4 3
124 3 3 3 4 3 3 3 4 3
125 3 3 3 4 3 3 3 4 3
126 3 3 3 3 3 3 3 4 3
127 4 4 3 3 3 4 3 3 4
128 4 4 4 4 3 3 3 4 3
129 3 3 3 3 4 4 4 4 3
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131 4 3 4 3 3 3 3 4 4
132 3 4 4 3 3 3 4 4 3
133 4 4 3 3 3 3 4 4 3
134 4 4 3 3 3 3 4 4 4
135 3 3 3 3 3 3 4 4 3
136 4 4 3 3 3 3 4 4 4
137 4 4 3 3 4 3 3 4 4
138 4 4 4 4 3 4 4 4 4
139 3 3 3 3 3 4 4 4 3
140 3 3 3 3 3 3 3 4 3
141 3 4 4 3 3 4 4 4 3
142 4 4 3 4 3 4 4 4 3
143 4 4 4 4 3 4 4 4 3
144 4 4 4 3 3 4 4 4 3
145 3 3 3 3 3 3 3 4 3
146 3 3 3 4 3 3 3 3 3
147 3 3 3 4 3 3 3 4 4
148 4 3 3 4 3 4 4 4 3
149 4 3 3 4 3 4 4 4 3
150 3 3 3 3 3 3 3 4 3
151 3 3 3 4 3 3 3 4 3
152 3 3 3 4 3 3 3 4 3
153 3 4 3 4 3 3 3 4 3
154 3 3 3 3 3 3 4 4 3
155 3 3 3 3 3 3 4 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
36
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
156 3 3 3 4 3 4 4 4 3
157 4 4 4 3 3 4 4 4 4
158 4 3 4 3 3 3 3 4 3
159 3 3 3 3 3 3 4 4 4
160 3 4 3 3 3 3 4 4 4
161 3 3 4 3 3 3 3 4 3
162 4 4 4 3 3 3 3 4 4
163 3 3 3 3 3 3 3 4 4
164 4 3 3 3 3 4 4 4 4
165 3 4 4 3 4 3 4 4 4
166 3 4 3 3 3 4 4 4 4
167 3 4 3 3 4 4 4 4 4
168 3 4 3 3 3 3 3 4 3
169 3 3 3 3 3 3 3 4 3
170 3 3 3 3 3 3 3 4 3
171 3 3 3 3 3 3 4 4 3
172 3 4 4 3 3 3 3 4 3
173 3 3 3 3 3 3 4 4 3
174 3 4 4 3 3 3 3 4 3
175 3 4 4 3 3 4 4 4 3
176 3 3 3 3 3 4 4 4 3
177 3 4 4 3 4 4 4 4 3
178 3 3 4 3 3 4 3 3 3
179 3 3 3 3 3 3 3 4 3
180 3 4 4 3 3 3 4 4 4
181 3 4 3 3 3 4 3 4 4
182 3 3 3 4 3 3 3 4 4
183 3 4 4 4 3 3 4 4 3
184 3 4 4 3 3 4 4 4 4
185 3 3 3 4 3 3 3 4 3
186 4 4 3 3 4 4 4 4 4
187 3 3 3 4 4 4 4 4 4
188 3 4 3 3 3 3 3 4 3
189 3 4 3 3 3 4 4 4 4
190 3 4 3 3 3 4 4 4 3
191 3 4 3 3 3 4 4 4 3
192 4 4 4 3 3 3 4 4 4
193 4 4 4 3 3 3 4 4 4
194 4 4 3 3 3 3 4 4 4
195 4 4 3 3 3 3 4 4 3
196 3 3 3 3 3 3 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
37
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
197 3 3 3 3 3 4 4 4 3
198 3 3 3 3 3 4 4 4 4
199 3 3 3 3 3 4 3 4 4
200 4 4 4 3 4 4 4 4 4
201 4 4 4 3 4 4 4 4 4
202 3 4 4 3 4 4 4 4 3
203 4 4 3 3 4 3 4 4 4
204 3 3 4 4 4 3 4 4 4
205 3 3 3 3 4 4 4 4 3
206 4 4 4 3 3 4 4 4 3
207 4 4 4 3 4 4 4 4 4
208 3 3 3 3 4 4 4 4 4
209 4 4 4 3 4 4 4 4 4
210 3 3 3 3 4 4 4 4 4
211 3 3 3 3 4 4 4 4 4
212 3 3 3 3 3 4 4 3 3
213 3 3 3 3 3 3 3 4 3
214 3 3 3 3 3 3 3 4 3
215 4 3 4 3 3 3 3 4 3
216 4 3 4 3 3 3 3 4 3
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 3 3 3 3 3 3 3 3 3
219 3 3 3 3 3 3 3 3 3
220 3 3 3 3 3 3 3 4 3
221 3 3 3 3 3 3 3 4 3
222 3 3 3 3 3 3 3 4 3
223 3 3 3 3 3 3 3 3 3
224 3 3 3 3 3 3 3 3 3
225 4 3 3 3 3 3 3 4 4
226 4 3 3 3 3 3 4 4 4
227 3 3 3 3 3 3 3 3 3
228 4 3 3 3 3 3 4 4 3
229 3 3 3 3 3 3 3 4 3
230 4 3 3 3 3 3 4 4 3
231 3 3 3 3 3 3 3 3 3
232 3 3 3 3 3 3 3 3 3
233 4 3 3 3 3 3 3 3 3
234 3 3 3 3 3 3 3 3 3
235 3 3 3 3 3 4 3 4 3
236 3 3 3 3 3 4 4 4 4
237 4 3 3 4 3 4 4 4 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
38
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
238 4 3 3 4 3 4 4 4 4
239 3 3 3 4 3 3 3 3 3
240 3 3 3 3 3 3 3 3 3
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3
242 3 3 3 3 3 3 3 3 3
243 4 4 3 3 3 4 3 4 4
244 4 4 3 3 3 4 4 4 4
245 4 4 3 4 3 3 3 4 3
246 3 3 3 3 3 3 3 4 3
247 4 3 4 3 3 4 4 4 4
248 3 3 3 3 3 3 4 4 3
249 4 4 4 3 3 4 4 4 4
250 4 3 3 3 3 3 4 4 3
251 3 4 3 4 3 4 4 4 4
252 4 3 3 4 3 4 3 4 3
253 3 4 3 4 3 3 4 4 4
254 3 4 3 3 3 4 4 4 4
255 3 3 3 3 4 4 3 3 3
256 3 3 3 4 3 3 3 3 3
257 3 3 3 4 3 3 3 3 3
258 4 4 3 4 3 3 4 4 4
259 4 4 3 4 3 4 4 4 3
260 4 3 3 4 3 3 4 4 4
261 3 3 3 4 3 4 3 4 4
262 3 3 3 3 3 4 4 4 4
263 3 3 3 3 3 4 4 4 4
264 3 3 3 3 3 4 3 4 3
265 3 3 3 3 3 4 3 4 4
266 3 3 3 3 4 3 3 3 3
267 3 3 3 3 3 3 4 3 3
268 3 3 3 4 3 4 3 4 4
269 3 4 3 4 3 4 3 4 3
270 3 3 3 4 3 4 3 3 3
271 3 3 4 4 3 3 4 4 4
272 4 3 3 4 3 4 3 4 3
273 3 3 3 3 3 3 4 4 3
274 3 3 3 3 3 4 4 4 3
275 3 3 3 3 3 4 3 4 3
276 3 4 3 3 3 4 4 4 3
277 3 4 3 4 4 4 4 4 3
278 3 3 3 3 3 4 4 3 4
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
39
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
279 3 3 3 3 3 4 3 3 4
280 3 4 3 3 3 3 3 4 3
281 4 3 3 4 3 3 4 4 3
282 3 3 3 3 3 3 3 4 4
283 3 3 3 4 3 3 4 4 3
284 3 3 3 3 4 4 4 4 3
285 3 3 3 3 4 3 4 4 3
286 4 3 3 4 3 3 4 4 4
287 3 3 3 3 3 3 3 3 3
288 3 3 3 3 3 3 3 3 3
289 3 4 3 3 4 4 3 3 4
290 4 4 3 3 3 4 3 4 4
291 4 3 3 3 3 4 3 3 3
292 4 3 3 3 3 4 4 4 4
293 4 3 3 3 3 4 3 4 3
294 4 3 3 4 3 3 3 4 3
295 4 4 3 4 3 4 3 4 4
296 4 3 3 4 3 4 3 3 3
297 4 4 3 3 3 4 3 4 4
298 4 3 3 4 3 4 4 3 3
299 4 4 3 4 3 4 3 4 4
300 4 3 3 4 3 3 4 4 4
301 3 3 3 3 3 3 3 4 3
302 3 3 3 3 3 3 3 4 3
303 3 4 3 3 3 4 3 3 4
304 4 3 3 3 3 4 3 4 4
305 3 3 3 3 3 3 3 4 3
306 3 3 3 3 4 3 3 4 3
307 3 3 3 3 3 3 3 3 3
308 4 3 3 3 4 4 3 4 3
309 3 3 3 3 4 3 3 4 3
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
40
NO NILAI PER UNSUR
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
310 3 3 3 3 3 4 3 4 3
311 3 3 3 3 3 4 3 4 3
312 3 4 3 3 3 4 3 4 3
Jml Nilai per unsur 1036 1023 992 1008 989 1094 1065 1171 1071
NRR per unsur =
3.321 3.279 3.179 3.231 3.170 3.506 3.413 3.753 3.433 Jml Nilai per unsur :
Jml Kusioner yang terisi
NRR tertimbang per unsur=
0.369 0.364 0.353 0.359 0.352 0.389 0.379 0.417 0.381 3.362 NRR per unsur x 0.111
IKM Unit Pelayanan 84.042
RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018
41
Lampiran 4. Grafik Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Pada Triwulan I dan Triwulan II
Tahun 2018
Persyaratan
Kemudahan
Kecepatan
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Hasil
Kompetensi
Perilaku
Penanganan
Pengaduan
KualitasSarpras
NRR TW 1 3.21 3.18 3.08 3.25 3.13 3.35 3.19 3.49 3.31
NRR TW 2 3.32 3.28 3.18 3.32 3.17 3.4 3.42 3.75 3.43
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada TW1 dan TW 2 Di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018