Social Media Strategy
I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:
sono pi preparati e informati di prima;formano gruppi di persone sempre pi eterogenee;si sentono sempre meno confusi con la collettivit e sempre pi individui con bisogni e desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sullassistenza post-vendita;pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.
Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo questultimo sempre pi al centro dellattenzione, tramite:
Un messaggio sempre pi personalizzato ed orientato al singolo;Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente;Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.
CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one
Le Conquiste & Le AmbizioniFINO AD OGGI2011Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere le attese, i problemi e le discussioni pi rilevanti.Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria presenza, rispondere ai topic.Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni, organizzare eventi, aumentare il coinvolgimento.Ascoltare
Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool
Report a Renault
Essere presenti
Rispondere, creare discussioni, diffondere notizie e materiali
Community Manager personificato
Costruire il rapporto
Coinvolgere gli utentiOrganizzare eventi, on eoff line Promuovere workshop tra i consumatori
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Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora pi stretto con lutenza
FORUMStalk to Uswatch and enjoy with Us Inserire video esclusivi, anteprime, backstage Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia Accrescere il bacino dutenza del canaleSocial Platforms
Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti News e post di maggiore appeal Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers...follow Ustell Us I Like Aumentare linterazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game) Aggregazione delle diverse iniziative in un unico spazio virtuale Rendere unica lesperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi
Tradizione & Innovazione
APiattaforma N Verde
CD e Manager RIDaCD e Manager RIe Marketing RIPiattaformaServizio Relazione Cliente Renault per la gestione dei reclami
Dal cliente a Renault e da Renault al ClienteLabilit di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche in arrivo e soddisfazione del Clientetenendo sempre conto della tutela dellimmagine AziendaleAlert e intervento allinterno di community e social networkCommenti critici su iniziative e modelli
Segnalazioni di possibili difetti tecnici
Considerazioni su servizi e assistenza
Case History
Il Muggito di Megane IIISegnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Elaborazione soluzione tecnicaComunicazione soluzione al singolo ed alla community
Il parabrezza di X-Mod
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Divulgazione comunicato ufficialeComunicazione risposta al singolo ed alla community
