Social Media Strategy

I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:

sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e

desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.

Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite:

Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.

CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one

Le Conquiste & Le Ambizioni

FINO AD OGGI 2011

Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere

le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti.

Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria

presenza, rispondere ai topic.

Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni,

organizzare eventi, aumentare il

coinvolgimento.

“Ascoltare”

• Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool

• Report a Renault

“Essere presenti”

• Rispondere, creare discussioni, diffondere

notizie e materiali

• Community Manager personificato

“Costruire il rapporto”

• Coinvolgere gli utenti•Organizzare eventi, on e

off line

• Promuovere workshop tra i consumatori

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Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza

FORUMS …talk to Us

…watch and enjoy with Us

• Inserire video esclusivi, anteprime, backstage• Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma• Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia• Accrescere il bacino d’utenza del canale

Social Platforms

• Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti• News e post di maggiore appeal• Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers

...follow Us

…tell Us “I Like” • Aumentare l’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)• Aggregazione delle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”• Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi

Tradizione & Innovazione

APiattaforma N° Verde

CD e Manager RI

Da

CD e Manager RI

e Marketing RI

PiattaformaServizio Relazione Cliente Renault

per la gestione dei reclami

Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente

L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…

…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale

Alert e intervento all’interno di community e social network

Commenti critici su iniziative e modelli

Segnalazioni di possibili difetti tecnici

Considerazioni su servizi e assistenza

Case History

Il “Muggito” di Megane III

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Elaborazione soluzione tecnica

Comunicazione soluzione al singolo ed alla community

Il parabrezza di X-Mod

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Divulgazione comunicato ufficiale

Comunicazione risposta al singolo ed alla community