Click here to load reader
Upload
vidicohanke
View
2.236
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Citation preview
Sähköisten palvelujen kehittäminen
Toimintamalli ja käsikirja
Innopark Programmes Oy, Visamäentie 33, 13100 Hämeenlinna, [email protected]: Mainostoimisto Precis Oy Paino: Kopijyvä Oy
ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)
Esipuhe .......................................................................................................... 4Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja ....................... 7Liite 1: Toimintamalli kalvoesitys ................................................................. 39Liite 2: Linkkiosio käsikirjaan ..................................................................... 103
Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja
4 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Esipuhe
Osaamista on tehty näkyväksi digitaalisten sisältöjen avulla VIDICO-hankkeessa. Nyt kun hanke lähestyy loppuaan, on aika kerätä yhteen ja julkaista hankkeen aikana saatuja tuloksia ja hyviä käytäntöjä. VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaali-silla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke koostuu neljästä osahankkeesta. VIDICOn kaikissa osahankkeissa on luotu konkreettisia toimintamalleja, menetelmiä ja tuotteita osaamisen saamiseksi aikaisempaa tehokkaampaan ja hyödyl-lisempään käyttöön eri alueilla. Projektin vaikutusten toivo-taan pitkällä tähtäimellä näkyvän toimintojen merkittävänä tehostumisena ja digitalisoinnin tuomien kustannussäästöjen kautta. VIDICO-hankkeen avulla on Innoparkissa ratkottu Hä-meenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita sekä tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelu-alusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevai-suuden tutkimuskeskuksessa on testattu uutta tilakonseptia fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten ja visuaalisten element-tien käytössä ja tehty osaamistarpeiden ennakointia.
Innoparkin VIDICO-osahankkeen tavoitteena on ollut kehittää ja tehostaa palveluprosesseja sekä edistää palveluprosessien sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatiossa. Hankkeessa on pilotoitu digitaalisten menetelmien ja työka-lujen mahdollisuuksia julkisten palvelujen sähköistämisessä. Hämeenlinnan kaupungin tavoitetilana on osallistava kuntalai-suus, jossa kuntalaiset osallistetaan kehittämään omia palve-
luitaan, antamaan palautetta palveluista ja päätöksistä sekä vaikuttamaan kunnan päätöksentekoon ja asiainvalmisteluun. Innopark ja VIDICO-hanke ovat auttaneet kaupunkiorganisaa-tiota ottamaan askelia kohti tavoitetilaansa.
Innopark on VIDICO-hankkeen avulla edistänyt ja kehittänyt palvelujen sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaa-tiossa. Kehitystyön alussa hankkeessa teetettiin asiantuntijoilla 4 esiselvitystä, joiden avulla päästiin etenemään työssä kohti tavoitteena olevia sähköisten palveluprosessien pilottiprojek-teja. Teetettyjen esiselvitysten joukosta valikoitui pilottikoh-teiksi ja sähköistettäviksi palveluprosesseiksi asiakaspalautejär-jestelmä sekä rakennusvalvonta.
Palveluprosessien sähköistämiseksi VIDICO-hankkeessa tehty kehitystyö on kantanut hedelmää ja hyviä tuloksia on saatu aikaan. Hämeenlinnan kaupungille on osana VIDICO-hanketta mm. toteutettu ja pilotoitu sähköinen asiakaspalautejärjestel-mä sekä luotu sähköinen käyttöarkisto ja prosessikuvaukset sähköisen asioinnin toteuttamiseksi Hämeenlinnan rakennus-valvonnassa. Kehitystyö kaupungin organisaatiossa palvelu-prosessien sähköistämisen parissa jatkuu VIDICO-hankkeen päättymisen jälkeenkin. VIDICO-hankkeen aikana tehdyssä kehitystyössä saatujen oppien ja toimintamallien edelleen kehittämistä sekä dokumentointia varten teetettiin asiantun-tijaprojektityönä asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamalli. Työn toteuttajaksi valikoitui kilpai-lutuksen kautta Tieto Oyj/Public Services.
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 5
Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toiminta-mallin ja käsikirjan luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elo-kuussa 2012. Projektiryhmään kuului Tieto Oyj:n konsulttien lisäksi edustajia VIDICO-hankkeesta, Hämeenlinnan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosi-aalityöstä sekä terveyspalveluista. Asiakaslähtöisten sähköis-ten palvelujen kehittämisen toimintamallia luotiin osittain valmentavan työpajatyöskentelyn avulla. Projektiryhmään kuuluneille järjestettiin 5 työpajaa eri aiheista ja työpajojen tuloksia hyödynnettiin luotaessa Hämeenlinnan kaupungin organisaation käyttöön toimintamallia ja käsikirjaa, joiden pohjalta sähköisten palvelujen kehitystyötä viedään eteenpäin kaupunkiorganisaatiossa.
Hämeenlinnan kaupungin organisaation kokemusten ja tarpeiden pohjalta toteutettu asiakaslähtöisten palveluiden toimintamalli ja käsikirja ovat hyödynnettävissä Hämeenlinnan kaupungin lisäksi myös muissa Suomen kunnissa ja kaupun-geissa sekä muissa organisaatioissa. VIDICO-hankkeessa tehty asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen toimintamalliin ja käsikirjaan on kerätty laajasti ohjeistusta, prosessikuvauksia sekä käytännön työkaluja, joiden avulla sähköisten palvelujen kehittämisprosessia voidaan lähteä viemään organisaatiossa hallitusti eteenpäin.
Innopark ei olisi onnistunut Hämeenlinnan kaupungin palve-luprosessien sähköistämisessä yksin. Haluamme ensinnäkin
kiittää osahankkeen rahoittajia; EAKR- ja valtion rahoitusta myöntänyttä Päijät-Hämeen liittoa sekä kuntarahoitusta antaneita Hämeenlinnan kaupunkia ja Kehittämiskeskus Oy Hämettä, saamastamme rahallisesta tuesta kehittämistoimenpi-teille. Olemme kiitollisia Hämeenlinnan kaupungin konserni-palveluiden kehittämispalveluille sekä tietohallinnolle hyvästä yhteistyöstä VIDICO-hankkeen aikana.
Haluamme erityisesti kiittää toimintamallin kehittämises-sä mukana ollutta jokaista projektiryhmän jäsentä heidän osallistumisestaan mallin ja käsikirjan luomiseen. Emme olisi onnistuneet ilman heitä. Asiantuntemuksesta, hyvästä yhteis-työstä sekä onnistuneesta lopputuloksesta haluamme välittää myös lämpimät kiitokset mukana prosessissa olleille Tiedon konsulteille; Leena Valtoselle, Markku Leivoselle, Tiia Liflände-rille, Päivi Romppaselle sekä Timo Lakaniemelle.
Hämeenlinnassa 27.2.2013
Virpi Messman, projektipäällikköHanna Willner, projektikoordinaattoriVIDICO-hanke, Innopark Programmes Oy
6 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 7
Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja
8 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Sisältö
1 Taustaa ...........................................................................................................................................92 Johdanto ...................................................................................................................................... 10 2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet .......................11 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi ..............................................................11 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa ...........................................................11 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö ...........................................................................................11 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen ...........................................................................123 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen ...............................................................12 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle ................................................12 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa ...............................................................................13 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus .....................................................................................134 Innovointi ...............................................................................................................................13 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi .................................................................................13 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä ..............................................................14 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta ....................................................................16 4.3 Ideointi ja innovointi ..........................................................................................................165 Palveluidean arviointi ...................................................................................................................17 5.1 Strategiat .............................................................................................................................17 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri ........................................................................................................17 5.3 Muut sähköiset palvelut ......................................................................................................17 5.4 Hyödyt ................................................................................................................................186 Tavoitteiden ja projektin asettaminen ..........................................................................................19 6.1 Rajausten tekeminen ..........................................................................................................19 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset .....................................................19 6.3 Tietoturva ...........................................................................................................................19 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle ............................................19 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa....................................20 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen ............................................................................20 6.5 Projektin asettaminen .........................................................................................................217 Palvelun suunnittelu .....................................................................................................................22 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu ...................................................................22 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus .................................................................22 7.1.2 Palvelun saavutettavuus .............................................................................................22 7.2 Palvelumuotoilu ..................................................................................................................23 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä ................24 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä ...............................................................................24 7.2.2.1 Asiakasymmärrys ...................................................................................................24 7.2.2.2 Konseptointi .............................................................................................25 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus .............................................................................25 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto ...........................................................................25 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas .............................25 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä ............27 7.3 Laatukriteeristö ..................................................................................................................27 7.4 Palvelun konseptointi .........................................................................................................28 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen .............................................................................................28 7.6 Sisällön suunnittelu ............................................................................................................29 7.6.1 Palvelun löydettävyys .............................................................................................298 Palvelun tuottaminen ..................................................................................................................30 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus ...............................................................30 8.2 Palvelun toteutus ................................................................................................................30 8.3 Palvelun testaus ..................................................................................................................31 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu ..............................................................................31 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu ........................................................................319 Palvelun käyttöönotto ..................................................................................................................32 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi ................................................................32 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto ...........................................................3310 Palvelun hallinta ja kehittäminen .................................................................................................3311 Muutoksen johtaminen ................................................................................................................34 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä ..................................................34 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa ............................35 11.2.1 Muutossuunnitelmapohja ......................................................................................3512 Mallipohjat ...................................................................................................................................3613 Lähteet .........................................................................................................................................37
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 9
1 Taustaa
Syksyllä 2009 käynnistynyt VIDICO - Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke (A31003) on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoittei-nen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Teknologiakeskus Innopark Oy, Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Teemahank-keen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO-hanke toteutetaan Etelä-Suomen alueella vuosina 2009-2012. VIDICO-hanke toimii Hämeenlinnassa yhteistyössä Hämeen-linnan kaupungin kanssa. Hankeen avulla kehitetään sekä pilotoidaan sähköisiä palveluprosesseja.
Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimin-tamallin luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa 2012. Työn tilaajana on VIDICO hanke ja työn asiakkaana on Hämeenlinnan kaupunki. Työn toteuttajaksi valittiin Tieto Oyj/
Public Services. Projektiryhmään kuului edustajia Hämeenlin-nan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäris-tön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispal-veluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista. Toimittajan puolelta työhön osallistuivat Tiedon konsultit Leena Valtonen, Markku Leivonen, Tiia Lifländer, Päivi Romppanen sekä Timo Lakaniemi.
Työn alkuvaiheessa Tieto Oyj järjesti tarjouspyynnön mukai-sesti viisi valmentavaa työpajaa Hämeenlinnan kaupungin edustajille. Työpajat järjestettiin seuraavista ennaltamäärätyistä aiheista: 1) Palvelumuotoilu 2) Työprosessien muutostarve ja laadun parantaminen 3) Muutoksen hallinta ja johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä 4) Tietoturva sähköisissä pal-veluissa 5) Tulevaisuudentutkimus, ennakointi ja strategiatyö. Työpajojen ryhmätöiden tuloksia on hyödynnetty soveltuvin osin tässä toimintamallin käsikirjassa. Toimintamallin käsikirjan on koostanut Tiia Lifländer.
10 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Kuva 1: Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet
2 Johdanto
Käsikirjan sisältö on jaettu sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden mukaisesti eri lukuihin. Yksittäisen sähköisen palve-lun kehittäminen ei kuitenkaan etene suoraviivaisen kronolo-gisesti vaiheiden mukaan. Eri vaiheissa kuvatut tehtävät voivat tapahtua osittain samanaikaisesti. Sähköisten palvelujen kehit-täminen on usein iteroivaa työskentelyä, jolloin eri vaiheisiin ja tehtäviin voidaan palata useamman kerran.
Tekstiin on merkitty osiot syventävälle tiedolle ”Lue lisää” otsikoiden alle. Tekstin sisällä voi olla linkityksiä ulkopuolisiin kohteisiin, mutta suurin osa linkeistä on pyritty kokoamaan ”Lisätietoja” otsikon alle jokaisen luvun lopussa. Useat linkit johtavat mallipohjiin tai esimerkkeihin, joita voi hyödyntää kyseisessä kehittämisen vaiheessa.
Käsikirjan viimeisen luvun (luku 12) taulukossa on koottu tie-toa erilaisista mallipohjista eli templateista, joita voi hyödyntää sähköisiä palveluja kehitettäessä.
Käsikirjassa on hyödynnetty julkishallinnon tuottamia julkisia raportteja, selvityksiä tai muuta materiaalia. Käsikirjan ohjeis-tukset ja mallipohjat perustuvat osittain Julkisen hallinnon tietohallintoneuvottelukunnan (ministeriöiden ja Kuntaliiton yhteistyö- ja neuvotteluelin) antamiin JHS ohjeistuksiin. JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje. JHS-järjestelmän tavoitteena on parantaa tietojärjestelmien ja niiden tietojen yhteentoimi-vuutta, luoda edellytykset hallinto- ja sektorirajoista riippu-mattomalle toimintojen kehittämiselle sekä tehostaa olemassa olevan tiedon hyödyntämistä.
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 11
2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet
Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamalli kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun ja suunnitelmallisen toimintatavan kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluita. Toimintamalli toimii ohjeena Hämeenlinnan kaupungin johdolle, esimiehille, asiantuntijoille ja palvelujen tuottajille, jotka rahoittavat, ideoi-vat sekä tuottavat sähköisiä palveluita.
Toimintamalli koostuu toimintamallin esityksestä (ppt muo-dossa), sekä tästä esitystä tukevasta käsikirjadokumentista. Tässä käsikirjassa annetaan tarkemmat kuvaukset sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden tehtävistä. Käsikirjassa esitel-lään myös suositeltuja menetelmiä, ohjeistuksia, suosituksia, mallipohjia sekä esimerkkejä.
2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi
Sähköinen palvelu: Sähköinen palvelu on kunnan tarjoama palvelu, joka täydentää perinteistä palvelua. Esimerkiksi ajanvarauspalvelu, jossa asiakas tehdä ajanvarauksen johonkin palveluun itse.
Sähköinen asiointi: Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan kunnan palveluja, joita asiakkaat käyttävät tietotekniikan avulla. Sähköi-sen asiointia ovat esim. sähköisten lomakkeiden täyttäminen verkossa, sähköpostin lähettäminen ja vastaanottaminen ja mobiililaitteelle tuotetut palvelut. Asiakkaita ovat kansalaiset, yritykset ja toiset viranomaiset. Sähköisessä asioinnissa asiak-kaat yleensä myös tunnistetaan sähköisten palvelujen avulla.Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyy koko asiointiproses-sin tarkastelu ja uudistaminen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kehittämisprosessissa kehitetään myös asiankäsitte-lyprosessia ja pyritään automatisoimaan sitä mahdollisimman pitkälle. Lisäksi samassa yhteydessä on hyvä pohtia, onko pro-sessissa osioita, joita ei enää tarvita ollenkaan tai jotka voidaan tehdä kokonaan asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan sähköinen palvelu tarjoaa uudenlaisia toimintamalleja, joilla luodaan kuntalaisille aitoja valinnanmahdollisuuksia ja tehostetaan organisaation toimintaa. (Kuntaliitto)
2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa
Julkisen hallinnon palveluiden kehittäminen nojautuu Tietohal-lintolakiin ja hallitusohjelmaan 22.6.2011. Hallitusohjelmassa on linjattu sähköisten palvelujen osalta seuraavasti: ”Julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan. Noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja ja palveluita. Sähköisten palvelujen kehittämiseksi selkeytetään ja helpotetaan tietojenluovutuskäytäntöjä tietosuojaa ja yksityisyy-den suojaa vaarantamatta.”Sähköisen asioinnin tulee tukea julkishallinnolle asetettujen strategioiden toiminnallisten tavoitteiden ja organisaation niiden pohjalta luomien omien strategioiden toteutumista. Strategisten tavoitteiden tulee heijastua sähköisen asioinnin mahdollisimman
yhdenmukaiseen arkkitehtuuriin. Yhtenä strategisena tavoittee-na on lisätä ajasta ja paikasta riippumattomien sähköisten palve-lujen saatavuutta. Tämä tuo joustavuutta ja nopeutta asiakaspal-veluun ja kustannustehokkuutta palvelun tuottajalle.
Julkisen hallinnon tietoyhteiskuntakehityksen edistämiseksi on ministeriöiden ja Suomen Kuntaliiton pysyvänä yhteis-työ- ja neuvotteluelimenä valtiovarainministeriön yhteydessä julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia
2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö
Sähköisten palveluiden kehittäminen voi edellyttää hankintoja. Hankinnat voivat kohdistua palvelun kehittämiseen vaaditta-vaan asiantuntijatyöhön tai palvelun tekniseen kehittämiseen ja ylläpitoon.
Huomioi seuraavat yleiset näkökohdat:
• Yli 30 000 euron hankinnat pitää kilpailuttaa. Kaikki hankin-tapäätökset tekee tietohallintojohtaja.
• Kilpailutuksissa pyritään hyödyntämään Seutukeskus Oy Hämeen hankintayksikköä.
• Kehitämisprojektissa tulee kehittää hankittavan järjestelmän vaatimukset itsenäisesti.
• Sähköistä asiointia koskevat hankinnat tehdään pääsääntöi-sesti palveluna.
• Palvelun vuotuisesta käytöstä aiheutuvat kustannukset kate-taan aina yksikön omista määrärahoista
• Hankintamallin tulee mahdollistaa kustannusten arviointi koko palvelun elinkaaren aikana (TCO, total cost of ownership).
• Hankintamallin ja toimittajayhteistyön tulee pyrkiä siihen, että palveluita voidaan kehittää ja päivittää vaiheittain toimit-tajariippumattomasti.
Muutamia perusperiaatteita hankintaan:
• Tuotetarjonnan analysointi. Markkinoilla on runsaasti valmis-ohjelmistoja tai -palveluita, joita voi hyödyntää.
• Tuotearvioinnissa kannattaa varmistaa mahdollinen yhteys taustajärjestelmään (Effica, Pro Consona jne., jotta tietoja ei tarvitse tallentaa montaa kertaa).
• Kaupungin käytössä olevan Kuntien Tieran tarjoamat mah-dollisuudet.
• Laske kattavatko saadut hyödyt aiheutuneita kustannuksia, kts. kustannushyötyanalyysi luvussa Hyödyt.
12 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen
Kunnan tavoitteita tukevien sähköisten palvelujen toteuttami-nen on laaja ja organisaation rakenteitakin muuttava kokonai-suus. Tavoitteena on tuottaa palveluita, joiden taustalla tieto-järjestelmät, prosessit, henkilöresurssit ja kumppanit toimivat asiakkaalle näkymättömästi.
Toimittajayhteistyötä on ylläpidettävä jatkuvasti huomioiden esim. kumppanin strateginen merkitys palveluiden suhteen. Keskeisiä asioita, jotka on huomioitava toimittajayhteistyötä kehitettäessä:
* Monitoimittajaympäristöt ja -mallit vaativat erityisen hyvää johtamista tilaajan puolelta
* Keskinäistä luottamusta täytyy edistää
* Sujuviin kommunikointimenetelmiin on panostettava esim. ottamalla käyttöön sähköiset kommunikointivälineet
* Yhteistyölle on määriteltävä kvantitatiiviset mittarit
* Toimittajayhteistyötä tulee seurata, mitata ja raportoida orga-nisaation johdon tasolle asti
LISÄTIETOJA:Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjes-telmiä koskevat hankintaohjeistukset
JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liittyviä yleisiä ominaisuuksia
Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittaja-ympä-ristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhtey-dessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot )
3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminepalvelujen suunnitelmallisellen
Sähköisten palvelujen suunnitelmalliselle ja ohjatulle kehit-tämiselle on muutamia perusperiaatteita, joita on esitelty seuraavissa kappaleissa. Alla olevat reunaehdot tulisi huomioi-da kehittämistä suunniteltaessa. Ennen sähköisten palvelujen kehittämistä tutustu organisaatiosi toimintaa ohjaaviin linjauk-siin ja malleihin.
3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle
Strategia määrittelee kaupungin arvot (toimintaperiaatteet), päämäärät, menestystekijät ja tavoitteet, joita kehittämällä tavoitetila (visio) saavutetaan. Strategiaa tarvitaan valintojen tekemiseen; sen määrittelyyn mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Kaupunkistrategia on myös viesti kuntalaisille.
Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja hankintastrategi-assa todetaan:
• Palvelu- ja hankintastrategian näkökulmasta sähköisen asioinnin kasvu tarkoittaa mm. tarvetta kehittää omatoimi-palveluja ja palautejärjestelmiä sekä hankkia uudenlaista palveluosaamista. Asiakas on entistä harvemmin kasvokkain palveluntuottajan kanssa, jolloin erilaiset puhelimen, sähkö-postin tai sosiaalisen median kautta tapahtuvat asiakaskon-taktit korostuvat.
• Oman palvelutuotannon liiketoiminnallinen osaaminen, selvitettävä hanke: Parannetaan asiakaspalvelua ja kustannus-tehokkuutta sähköisillä palveluilla, siten, että 2-3 palvelupro-sessia sähköistetään vuosittain vuodesta 2010 alkaen.
Useilla kunnilla on palvelustrategia, joka ohjaa palveluiden tuottamista ja niiden sähköistämistä: mitkä ovat palvelujen sähköistämisen strategiset tavoitteet ja keskeisimmät toimen-piteet. Linjaukset sähköisten palvelujen kehittämisestä ja kehittämisen tavoitteista voivat olla jonkin muun strategian tai kehittämisohjelmien tai -suunnitelmien muodossa.
Lue LisääEsimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista:
Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 – 2020
Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli
Kauniaisten tietohallintostrategia 2012 - 2015
Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 - 2013
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 13
3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa
Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri on osa julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla (KA) tarkoite-taan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiarat-kaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-aluei-den ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioi-misen kaikessa toiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämisessä.
LISÄTIETOJA:Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos
3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus
Kokonaisarkkitehtuurin tavoitteena on edistää organisaation toiminnan ja tietoteknisten rakenteiden yhteentoimivuutta. Koko-naisarkkitehtuurin täysimääräinen hyödyntäminen organisaatios-sa vaikuttaa johtamiseen ja muuttaa kehittämisen ohjausmalleja.
Hallittu kehittäminen edellyyttää, että toiminnan strategien suunnittelu, kokonaisarkkitehtuuri ja hankesalkun hallinta ovat tasapainossa keskenään:
* Kokonaisarkkitehtuuri noudattaa tehtyjä strategisia linjauksia
* Suunnitellut investoinnit ja toteutettavat tietojärjestelmä-hankkeet ovat kokonaisarkkitehtuurin mukaisia.
Hyvä hankesalkun hallinta ja onnistunut hankkeiden priori-sointi edellyttää kokonaisnäkemystä kehittämisen kentästä johtaakseen hyviin ratkaisuihin.
4 Innovointi
Sähköisen palvelun innovointiprosessi voi alkaa monella eri tavalla. Tässä esittelemme tavan, jossa ensin kartoitetaan ulkoisten muutostekijöiden vaikutus, sen jälkeen analysoidaan nykytilanne ja arvioidaan mitä tulevaisuudentilaa kohti halu-taan kulkea. Ulkoiset muutostekijät ja nykytilan arvio toimivat hyvänä pohjana varsinaisille uusille ideoille ja innovaatioiden muodostumiselle.
4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi
Ennakoinnin tavoitteena on muutoksen hallinta ja siihen varautuminen, ennakointitiedon tuottaminen suunnittelun ja päätöksenteon tueksi sekä halutun tulevaisuuden rakentami-nen.
Megatrendit ovat suuria ilmiöitä tai kehityslinjoja, joilla on tunnistettu ja selkeä suunta. Näiden kehityssuuntien uskotaan myös tulevaisuudessa jatkuvan samanlaisina. Megatrendit voivat olla globaaleja tai alueellisia.
Kuva 2: Hallittu kehittämisen kokonaisuus, : EAdirections, George S. Paras
14 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
TEKES on tutkinut Suomea koskettavia megatrendejä ja on kuvaillut niitä ”Megatrendit ja me” raportissa: Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy globaaleihin arvoverkkoihin. Globaali työnjaon muutos haastaa paikallisen kehityksen.
Ympäristöä säästävien ratkaisujen kysyntä kasvaa, vaikka eko-logiset näkökohdat eivät vielä kiinnosta kaikkia. Niukkuudesta syntyy uusia ratkaisuja.
Yhteiskuntarakenteet uudistuvat kaupungistumisen ja kehit-tyneiden maiden väestön ikääntymisen myötä. Väestörakenne muuttuu ja väestö keskittyy.
Yhteisöllisyys ja käyttäjien osallistuminen lisääntyvät. Vaativien loppukäyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen vaikutuksesta pienille asiakasryhmille räätälöityjen ja yksilöllisten ratkaisujen kysyn-tä kasvaa.
Teknologiset järjestelmät muuttuvat monimutkaisemmiksi, mutta niiden käytettävyys paranee. Uudet teknologiat tulevat nopeasti saataville eri puolilla maailmaa. Teknologiat kehitty-vät ja siirtyvät nopeasti.
Tutustu tarkemmin megatrendeihin ja pohdi miten ne voivat vaikuttaa toimintaasi ja miten sinun tulisi huomioida tulevat muutokset.
LISÄTIETOJA:TEKES: Megatrendit ja me
Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä
Lue lisää
4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä
SWOT
Työkalu, jolla voidaan määritellä ja analysoida organisaation ja toimintaympäristön muutostekijöitä ja organisaation kykyä vastata tuleviin haasteisiin. Tavoitteena on kartoittaa organi-saation sisäiset vahvuudet (S) ja heikkoudet (W)sekä ulkoiset mahdollisuudet ja uhat. SWOT analyysia voidaan hyödyntää kartoittamaan sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyvät organisaation nykytilan vahvuudet ja heikkoudet sekä tulevai-suuden mahdollisuudet ja uhat.
Analyysin teossa kannattaa noudattaa seuraavia periaatteita:
* Tee mahdollisimman yksinkertainen ja käytännönläheinen analyysi.
* Pidä erillään nykytila (vahvuudet, heikkoudet) ja ne tekijät, jotka vaikuttavat tulevaisuudessa toiminnan onnistumiseen (uhat, mahdollisuudet).
* Pyri löytämään nelikentän jokaiseen ruutuun ratkaisuvaihto-ehtoa/kehittämistä kuvaavia tekijöitä. Kirjaa kaikki mieleen tulevat asiat ylös. Mitä enemmän ideoita syntyy, sitä parempi.
Kuva 3: SWOT analyysipohja
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 15
PESTLE
Toimintaympäristön muutoksia voidaan tarkastella myös esimerkiksi PESTLE-analyysin avulla. Tunnistettuja muutos-voimia voidaan hyödyntää eri tavoin muun muassa organisa-tion skenaariotyössä tai etsittäessä perusteluja ja taustatietoa sähköisten palvelujen kehittämiselle.
PESTLE menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan monialaises-ti kartoittamalla poliittiset (P), taloudelliset (E), sosiaaliset (S), lainsäädäntöön (L) teknologiset (T) ja ympäristöön (E) liittyvät tekijät.
Yleisiä esimerkkejä siitä mitä asioita/ aiheita menetel-män eri osa-alueet voivat pitää sisällään:
* Poliittisia: poliittinen stabiliteetti, rikollisuus, terrorismi, yhdentyminen esim. EU, veropolitiikka, koulutus-, tutkimus-, hyvinvointi- kehittämis-, alue-, matkailu-, yms. politiikka
* Taloudellisia: maailman ja Euroopan alueen talouskehitys, talouskriisit ja lamat, käytettävissä olevat tulot, julkinen rahoi-tus ja tuet, inflaatio, ostovoima
* Sosiaalisia: kulutuskäyttäytyminen, ikärakenne, koulutustaso, työllisyys, muuttoliike, monikulttuurisuus, syntyvyys, turvalli-suus, työmahdollisuudet, arvot, uskonto, kulutustottumukset, vapaaehtoistyö, sosiaalisen median yhteisöt
* Teknologisia: informaatio- ja tietoliikenne, bio-, nano- ja ener-giateknologiat, verkkokauppa, virtuaalimaailma, keksinnöt
* Juridisia: kansainväliset sopimukset, lain muutokset, lainsää-dännön rajoitukset, kilpailu- ja hankintalait
* Ekologisia: ilmastonmuutos, saastuminen, jäteongelmat, ympäristötietoisuus, kaupungistuminen, infrastruktuurin muutos
PESTLE analyysissa voidaan kysyä jokaisen tekijän koh-dalla seuraavia asioita:
* Mikä on tällä hetkellä tärkeimmät organisaation toimintaan/ palvelujen kehittämiseen vaikuttavat tekijät P/ E/ S/ T/ L/ E osa-alueilla?
* Mitkä ovat todennäköisesti tärkeimmät tekijät muutaman vuoden kuluttua/ osa-alue?
LISÄTIETOJA:Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämi-sestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi
Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia
Kuva 4: PESTLE osa-alueet
16 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta
Nykytilan arvioinnissa voidaan käyttää erilaisia arviointike-hikkoja ja kypsyysmalleja. Sähköisiä palveluja kehitettäessä voidaan arvioida organisaation nykyistä sähköisen hallinnon hyödyntämisen kypsyyttä. Itsearviointi voidaan tehdä julkisen hallinnon CAF arviointikehikon avulla ja erityisesti sähköisen hallinnon arviointiin tuotetuilla kysymyksillä, kuten:
* onko johto asettanut tavoitteet sähköisille verkkopalveluille tai sähköiselle asioinnille
* onko sähköiselle hallinnolle asetetuista tavoitteista johdettu tarkoituksenmukaiset tuotteet ja palvelut ja niiden toteutta-miseksi tarvittavat prosessit
* millaista on nykyisten verkkopalveluiden tuottamiseen ja tulevien suunnitteluun tarvittava tieto, teknologia ja osaami-nen.
Nykytilan prosessien kypsyyden arviointiin voi hyödyntää viisiportaista CMM-arvoasteikkoa.
Mitä määrämuotoisempi ja toistettavampi prosessi on, sen helpompi siihen on liittää sähköinen palvelu ja toteuttaa palvelunmuodon mukanaan tuomat toiminnalliset muutok-set. Prosessi tulee ensinnäkin tunnistaa ja kuvata, kartoittaa työnkulut ja etsiä vakioitu toimintamalli. Vakioitu toimintamalli tulee myös ottaa käyttöön ja seurata säännöllisesti sen toimi-vuutta organisaatiossa.
LISÄTIETOJA:
Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu
4.3 Ideointi ja innovointi
Uuden sähköisen palvelun ideointi aloitetaan pohtimalla, min-kä palveluprosessin sähköistäminen toisi hyötyä asiakkaille ja organisaatiolle ja miten tuo hyöty konkretisoituisi. Ideoinnin alkuvaiheessa voidaan käydä läpi olemassa olevat palvelut (palvelusalkku) sekä palvelujen prosessikartat. Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelun tuottajien/ideoijien omakohtaista kokemusta sähköisten palvelujen käytöstä. Oma kokemus ja näkemys ovat tarpeen, kun yritetään löytää potentiaalisia kehi-tyskohteita. Pyri innostamaan mahdollisimman monia organi-saatiosi asiantuntijoita osallistumaan innovointiin. On tärkeää kerätä ideoita mahdollisimman laajalti, jotta niiden priprisointi ja jalostaminen konkreettisimmiksi palveluideoiksi onnistuu.Ideointi voidaan aloittaa organisaation sisäisenä toimintana, mutta koska tavoitteena on luoda asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja, on asiakkaan ääni ja näkemys saatava mukaan. Asiakaslähtöisessä sähköisten palvelujen kehittämisessä läh-tökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulle. Asiakkaan tulisi olla mukana palvelun kehitysprosessissa, erityisesti ideointivaiheessa.
Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteisiä ideointityö-pajoja tai ideoinnin avaamista kaikille kuntalaisille sosiaalisen median keinoin. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta.
Ideoinnin ja ideoiden keräämisen jälkeen analysoi ideoiden tai ratkaisumallien toteuttamisen mahdollisuudet nykytilanteessa. Mieti mitä vaikutuksia idean tai ratkaisumallin toimeenpanolla on. Voit hyödyntää tässä aiemmin esiteltyä SWOT menetelmää.Kun olet analysoinut eri ideat, valitse mitä ideaa tai ideako-konaisuutta lähdette kehittämään eteenpäin. Voitte tehdä valinnan sisäisenä priorisointina tai valintaan voidaan osal-listaa kuntalaisia. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta.
Kun idea tai ratkaisumalli on valittu, tee alustava palvelun kon-septikuvaus. Alustava palvelukonsepti kuvaa uuden sähköisen palvelun palveluidean hieman tarkemmin. Tässä vaiheessa on kuvattava seuraavia asioita: a) kenelle palvelu on suunnattu, ketkä ovat palvelun asiakkaat b) mikä on palvelun tarkoitus ja sen palvelulupaus asiakkailleen c) ylätason kuvaus siitä miten palvelu tuotetaan ja mikä on palveluprosessi.
LISÄTIETOJA:
Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi-minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 17
5 Palveluidean arviointi
Ennen sähköisen palvelun suunnittelua ja toteuttamista orga-nisaation johdon (STRAKE -tiimin) tulisi hyväksyä sähköisen palvelun alustava konsepti, sekä ottaa kantaa, onko suunnitel-tava työ organisaation linjausten mukainen. Samalla arvioi-daan palvelun sähköistämisestä saatavia hyötyjä. Palveluidean arviointi tulisi tehdä aina, riippumatta siitä minkä kokoisesta (budjetti, aikataulu) ja minkä tyyppisestä palvelusta on kyse. Tämä on hallitun kehittämisen periaatteiden mukaista.
5.1 Strategiat
Palveluidean arviointi on syytä aloittaa arvioimalla sen suh-detta kaupungin strategisiin linjauksiin. Arvioi palveluideaa kysymällä: Onko sähköisen palvelun kehittämisehdotus organi-saation strategian ja palvelustrategian mukainen? Konkre-tisoituvatko palveluidean mukaisessa sähköisessä palvelussa strategioiden mukaiset tavoitteet?
Sähköisen palveluidean tulisi liittyä selkeästi organisaation ydintoimintaan ja sen tulisi tukea ydinprosesseja.
5.2 Kokonaisarkkitehtuuri
Hämeenlinnan kaupungin strategisena linjauksena on, että sähköisten palvelujen kehittämisessä pyritään yhteistyöhön kuntakentän ja muiden julkisen sektorin toimijoiden kanssa (SADe, Tiera, jne). Linjauksena on myös, että pyritään valmisoh-jelmistojen käyttöön oman ohjelmistokehityksen sijaan.Tietohallinto on tiiviisti mukana sähköisten palveluiden kehit-tämisessä ja tietohallinto huolehtii siitä, että uudet ratkaisut tulevat osaksi kunnan sähköisten palveluiden kokonaisuutta. Sähköiset palvelut rakennetaan pääosin osaksi sähköistä alus-taa, jota ylläpitää Kuntien Tiera.
Sähköisten palvelujen ratkaisumallia arvioitaessa käsi-tellään seuraavat asiat:
* Integroitavuus alustaan
* Saatavuus valmiskomponentteina jonkin toisen Tieran osaa-misverkoston kunnan tekemän kehitystyön pohjalta
* Yhteisten peruskomponenttien käyttö (mm. tunnistaminen, maksaminen, lomakkeet)
* Olemassa olevien perustoiminnallisuuksien hyödyntäminen (varausjärjestelmä, sähköposti)
* Ratkaisun valmiusaste
5.3 Muut sähköiset palvelut
Kehittämisideaa arvioitaessa on hyvä käydä läpi jo olemassa olevat vastaavantyyppiset palvelut tai palveluideaa tukevat palvelut sekä julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämis-hankkeet.
Julkishallinnolla on käytettävissään yhteisiä välineitä sähköis-ten palvelujen toteuttamisessa. Näitä ovat esimerkiksi verk-kotunnistamisen ja -maksamisen palvelu (VETUMA), suomi.fi -portaali ja Kansalaisen asiointitili.
Lue lisää
Alla on lueteltu kansallisia sähköisten palvelujen kehittämis-hankkeita
Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info.
Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Asiointilin on toteutta-nut Valtion IT-palvelukeskus ja se mahdollistaa muun viestin-nän lisäksi myös todisteellisen tiedoksiannon viranomaiselta kansalaiselle edellyttäen, että molemmat osapuolet ovat ottaneet palvelun käyttöönsä. Palvelun kustannukset katetaan keskitetysti vuoden 2011 loppuun asti. Lisätiedot http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/
Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rekrytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Kun-tatyönantajat voivat ottaa rekrytointijärjestelmän käyttöön veloituksetta ja kilpailuttamatta, mutta käytöstä pitää maksaa. Lisätiedot www.kuntarekry.fi
Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Hankkeessa kehitetään niin oppijoiden kuin koulutuksen järjestäjien säh-köistä asiointia. Oppijan verkkopalveluun kootaan jo olemassa olevia ja uudistettavia koulutustietoa tarjoavia palveluita ja luo-daan täysin uusia palveluita sekä niiden toteuttamista tukevia tietojärjestelmiä. Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut
Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Oikeusministeriön vetämässä hankkeessa kehitetään yhteisiä välineitä tukemaan kuntalaisten virallista ja epävirallista osallistumista. Hanke päättyy 2013, mutta ensimmäiset palvelut ovat käytettävissä 2011. Palvelun käyttöönoton ja käytön ehdoista ei ole päätetty. Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/
18 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe-ohjelma). Palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa ja mahdollistaa rakennettuun ympäristöön ja asumiseen liittyviä lupa, haku- sekä tieto- ja analyysipalveluita. Asiointipalvelui-den avulla kansalaiset, asunto-osakeyhtiön toimihenkilöt ja yritykset voivat asioida viranomaisten kanssa ja esim. käynnis-tää sähköisesti erilaisia rakennetun ympäristön lupaprosesseja. Palveluiden avulla voidaan hyödyntää erilaisia rakennettua ympäristöä ja sen tilaa kuvaavia tietovarantoja. Esittely http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonai-suudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf
Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Palvelukokonaisuuteen sisältyy sekä kansallisesti että alueel-lisesti toteutettavia palveluita. Kansallistesti toteutetaan mm. yleistä sosiaali- ja terveystietoa, riskitestejä ja avuntarpeen itse-arviointimenetelmiä, palveluhakemisto sekä palautepalveluita potilas- ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Alueellisesti tehdään mm. tutkimustulosten ja hoitoviestien välityspalve-luita. Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/hank-keet/palvelukokonaisuudet
Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Valtion IT-palvelu-keskuksen hallitsema palvelu tarjoaa valmiista komponenteis-ta koostuvan teknisen alustan, jonka avulla julkisen hallinnon organisaatiota voivat kehittää omia sähköisiä palveluitaan. Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=22482.
Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). Työnantajan palvelukokonaisuus on tar-koitettu työnantajana toimiville yrityksille, yhteisöille sekä työnantajina toimiville kotitalouksille. Tarkoituksena on tarjota mahdollisuus sähköiseen asiointiin työnantajapalveluihin ja -velvoitteisiin liittyvissä kysymyksissä.Yrityksen perustajan palvelukokonaisuus on tarkoitettu henkilöille, jotka harkitse-vat yrittäjyyttä tai jotka ovat perustamassa yritystä. Yrityksen perustajan palvelukokonaisuuteen kuuluu kolme osiota: yrityk-sen perustamista harkitsevan palvelut, yrityksen perustamisen ja käynnistämisen palvelut sekä viranomaisille hakemusten käsittelyyn tarjottavat palvelut. Lisätiedot http://www.tem.fi/?s=4356
Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Palveluun voi-vat liittyä kaikki julkisen hallinnon viranomaiset. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/(Kuntaliitto)
5.4 Hyödyt
Sähköisillä palveluilla tavoitellaan hyötyjä sekä palvelun tarjoa-valle organisaatiolle että palvelun käyttäjille. Tunnista ja mää-rittele mitä hyötyjä palvelun toteuttaminen tuottaa. Tarkastele asiaa seuraavista näkökulmista.
1. Taloudellinen hyöty:
• Kustannussäästöt (tee kustannus/hyötyanalyys) Lisätiedot: JHS 171, kustannushyötyanalyysipohja
• Tuottavuuden lisääntyminen (esim. rutiinityön vähentymi-
nen, virheiden määrän vähentyminen)
2. Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt:
• Esim. Palvelutason parantuminen, palvelun helppous, joustavuus, saatavuus jne. Kts. lisätietoja luvusta Palvelu-muotoilun menetelmä: Business Model Canvas
3. Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt
• Esim. käsittelyaika lyhentynyt, maksuliikenne nopeutunut tai suoritteet/henkilö lisääntyneet)
4. Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt
• Esim. parempi työtyytyväisyys, osaamisen ja osaamisvaati-musten kohdistaminen, organisaation kehittyminen
Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin.
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 19
6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen
6.1 Rajausten tekeminen
Ennen varsinaisen palvelun toteuttamisprojektin aloittamis-ta sinun tulisi tehdä rajaukset tulevalle kehitysprojektille. Ensiksikin määrittele, mitä palveluprosessia tai prosessin osaa sähköinen palvelu koskee. (kts. luku Palveluprosessin kuvaa-minen). Työstä edelleen alustavaa palvelukonseptia: tunnista ja rajaa missä sähköisissä kanavissa palvelua tarjotaan ja tuote-taan (verkkopalvelu, mobiilipalvelu, sähköposti, puhelin jne.) ja tarkenna sähköisen palvelun käyttäjäryhmät.
6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset
Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista. Alla on listattu muutamia oleellisimpia lakeja. Voit katsoa koko listan esim. ficora.fi sivuilta.
• Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa
• Sähköisen viestinnän tietosuojalaki
• Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä allekirjoituksista
• Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta
Hyödynnä JHS suosituksia ja muita julkishallinnon ohjeistuksia sähköisten palvelujen kehittämisessä. JHS-järjestelmän mukai-set suositukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohal-lintoa. Sisällöltään JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje.
Seuraavat JHS suositukset ovat oleellisia:
• JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet
• JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia var-ten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa
• JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa
• JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun
6.3 Tietoturva
Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa on tullut voimaan vuonna 2003. Lain tavoitteena on, että viranomaistoi-minnassa voitaisiin siirtyä laajalti käyttämään sähköistä asiointia.
Tietoturvallisuus1) ja sen johtaminen on nähtävä osana kunnan johdon tehtäväkokonaisuutta. Johdon on pystyttävä arvioi-maan koko kunnan ja sen eri toimialojen toiminnan aiheutta-mat tietoturvavaatimukset. Tietoturva on otettava huomioon organisaation kaikissa yksiköissä osana päivittäistä johtamista. Tietoturva on saatava osaksi henkilöstön päivittäistä toimintaa.
Tietoturvallisuudesta vain pieni osa hoidetaan tietojärjestelmien ja teknologian avulla. Suurin osa tietoturvallisuudesta liittyy hen-kilöstön käyttäytymiseen ja käytäntöihin, joissa tietoturvasta ja tietosuojasta tulee huolehtia asiallisesti ja tarpeiden mukaisesti.
LISÄTIETOJA:Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa
6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle
Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskusprojektissa (2011) tuotet-tiin julkinen dokumentti ”Suositukset kunnille tärkeimmistä tie-toturvatoimista”. Dokumenttiin on koottu VAHTI-ohjeistuksesta poimittuja tietoturvallisuuden eri osa-alueiden keskeisiä vaati-muksia ja toimia silloin kun kunnallisia sähköisiä asiointipalveluja ja asiakaspalvelun toimintaympäristöjä suunnitellaan ja toteute-taan. Tietoturvan osa-alueet on jaoteltu seuraaviin osa-alueisiin.
* Hallinnollinen turvallisuus
* Henkilöstöturvallisuus
* Tietoaineistoturvallisuus
* Fyysinen turvallisuus
* Ohjelmistoturvallisuus
* Laitteistoturvallisuus
* Käyttöturvallisuus
* Tietoliikenneturvallisuus
* Jatkuvuus- ja valmiussuunnittelu
LISÄTIETOJA:Tietoturvallisuusohjeistuksia:
VAHTI-ohjeistus
Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista
1) Tietoturvallisuus kattaa tässä myös tietosuojan käsitteet.
20 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa
Kunnan johdon vastuulla on määrittää tietoturvapolitiikan avulla tietoturvallisuuden tavoitteet, vastuut ja toteutuskeinot. Lähtökohtaisesti tietotekniikka osasto vastaa järjestelmien ylläpidosta ja tietoturvallisuuteen liittyvistä ehdotuksista sekä niiden toteuttamisesta. Toimialan johto vastaa toimialojensa tietoturva- ja erityisesti tietosuojatoimenpiteiden toimeenpa-nosta ja organisoinnista. Henkilökunta vastaavasti velvoitetaan toimimaan tietoturvapolitiikan ja siitä annetun ohjeistuksen mukaan.
Tietoturvallisuuden johtamiseen on laadittu erilaisia viiteke-hyksiä, standardeja ja malleja. Suomen kuntaliitto (2010) on mm. ohjeistanut viranhaltijoita sähköiseen asiointiin liittyen. Ohjeistuksessa otetaan kantaa mm. seuraavan tyyppisiin asioihin:
• Miten sähköisten kanavien kautta saapuvien asiakirjojen vastaanottaminen ja kirjaaminen järjestetään?
• Miten menetellään, kun virkamiehen henkilökohtaiseen säh-köpostilaatikkoon tulee asian käsittelyyn liittyviä sähköisiä asiakirjoja?
• Onko ohjeistettu, mitä asioita voi / ei voi hoitaa erilaisissa sähköisen asioinnin kanavissa?
LISÄTIETOJA:Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007
6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen
Sähköisen palvelun kehittämiselle on asetettava mitattavat hyötytavoitteet. Hyötytavoitteet täsmennetään tavoiteltavi-en hyötyjen perusteella. Hyötyjen kuvauksissa tulee pyrkiä kattavuuteen ja laajaan näkökulmaan, ei pelkästään taloudellis-ten hyötyjen kuvaamiseen. Hyötytavoitteista tulisi huomioida samat neljä näkökulma kuin alustavassa hyötyjen tunnistami-sessa:
• Taloudellinen hyöty
• Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt
• Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt
• Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt
Kiteytä ja konkretisoi kehitettävän sähköisen palvelun hyötynäkökulmat esimerkiksi alla olevan kuvan mukaisen hyötytavoitekartan avulla. Kartta, kuten yllä oleva hyötyjen jaottelukin perustuu Balanced Scorecard -mallin mukaiseen nelijakoon: Taloudelliset hyödyt, hyödyt asiakkaalle / asiakkaan näkökulmasta, toiminnalliset hyödyt ja hyödyt henkilöstölle ja organisaatiolle.
Eri projekteissa hyötytavoitteiden painopisteet voivat vaihdel-la merkittävästikin.
Kuva 5: Esimerkki hyötykartasta (JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen)
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 21
Tavoitteiden tulee olla realistiset ja saavutettavissa olevat ja niiden on oltava mitattavia. Usein mittareiden asettaminen edellyttää nykytilanteen mittaritietojen selvittämistä, jotta saa-daan selville toiminnan lähtötaso. Lähtötason ja toteutuneen tilanteen mittaritietoja tarvitaan, jotta tiedetään mikä on ollut toteutettavan sähköisen palvelun mitattava hyötyvaikutus.
LISÄTIETOJA:Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan ”Mittarit ja hyödyt” taulukon avulla.
Lue lisää
Seuraavassa listassa on esimerkkejä verkkopalvelujen vaikutta-vuustavoitteiden mittareista. Näitä mittareita voi soveltaa myös sähköisen palvelun yleisten hyötytavoitteiden mittaamiseen.
• Asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätutkimukset
• Sidosryhmäkyselyt ja asiakaspalautteet
• Palvelujen käytettävyys
• Palvelujen käyttömäärät
• Palvelujen laatuauditoinnit
• Prosessien läpimenoajat ja suoritekustannukset
• Osaamiskartoitukset
LISÄTIETOJA:Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government
6.5 Projektin asettaminen
Sähköisen asioinnin kehittämishankkeet käsitellään STRAKE-tiimissä osana normaalia kehittämishankkeiden käsittelyp-rosessia. Vuosittain sähköiseen asiointiin varataan strategista kehittämisrahaa, jolla sähköisen palvelun kehittämistä voidaan rahoittaa.
Pääosa tuettavista hankkeista arvioidaan elo-lokakuussa normaalin kehittämisprosessin ideapapereiden perusteella. Päätökset tehdään STRAKE-tiimissä kolmikannassa tilaaja-tuottaja-tietohallinto.
Ideapapereita voi tehdä myös muulloin, jolloin niihin voi saada tukea sitomattomasta kehittämismäärärahasta tai uudelleenpri-orisoinnin kautta.
Pienehköihin sähköisen asioinnin kehitystoimenpiteisiin voi saada tukea tietohallintojohtajalta.
Ideapaperin laatimisen yhteydessä yhteydessä kartoita osaa-mistarpeet projektin eri vaiheissa ja tee päätös mihin vaihei-siin tarvitset ulkoisen toimittajan apua (kts. kohta Hankinta ja toimittajayhteistyö).
Idean esittäjä laatii kehittämisprojektille alustavan aikataulun. Tässä yhteydessä asetetaan projektin läpiviemisen tavoitteet (eri asia kuin sähköisen palvelun tavoitteet)sekä arvioidaan kehittämisprojektin budjetti. Kehittämisrahoista ei saa tukea vuotuisiin maksuihin.
Straken hyväksyttyä projektin, sähköisen palvelun kehittä-miselle tulee käynnistää kehittämisprojekti. Projektiin tulee nimetä projektipäällikkö, projektiryhmä sekä ohjausryhmä. Projektiryhmässä tulee olla asiantuntijoita substanssialueelta ja tietohallinnosta. Ohjausryhmä ohjaa projektia, asettaa sille tavoitteet ja seuraa tavoitteiden toteutumista. Projektiryhmä laatii projektisuunnitelman hankemallin mukaisesti, kts. Hä-meenlinnan kaupungin hankemalli.
LISÄTIETOJA:
JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti
JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita
22 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
7 Palvelun suunnittelu
7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu
Palvelumuotoilusta on useita määritelmiä. Usein esitetyn määritelmän mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetel-min. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukoke-muksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnalli-sia tavoitteita.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakas on keskipisteessä ja asiakkaan tarpeet ja odotukset ohjaavat yhteisön/yrityksen toimintaa. Asiakaslähtöisessä yhteisössä/yrityksessä on tarpeel-lista, että asiakas on mukana kehitysprosessissa.
Varmistaaksesi kehitettävän sähköisen palvelun asiakaslähtöi-syys käytä palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetel-miä ja huomioi palvelun käytettävyys, saavutettavuus ja hyvä käyttäjäkokemus.
LISÄTIETOJA:
Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(Valtiovarainministeriö, 5/2008)
7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus
ISO 9241-11 -standardi määrittelee käytettävyyden siksi vai-kuttavuudeksi, tehokkuudeksi ja tyytyväisyydeksi, jolla tietyt määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä ympäristössä. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka tar-kasti ja täydellisesti käyttäjä saavuttaa tavoitteensa. Tehokkuus tarkoittaa tavoitteiden saavuttamista suhteutettuna käytettyi-hin resursseihin.
Tyytyväisyydellä tarkoitetaan käyttäjän tyytyväisyyttä laitteen tai järjestelmän käyttöön, tyytyväisyyttä vuorovaikutuksen sujuvuuteen ja sen tulokseen.
Käyttäjäkokemus on laajempi käsite kuin käytettävyys. Kun käytettävyyden pääpaino on palvelun ja sen ominaisuuksien kehittämisessä mahdollisimman tehokkaaksi ja helppokäyttöi-seksi, käyttäjäkokemus pyrkii kokonaisvaltaiseen miellyttävyy-teen sekä elämyksellisyyteen korostaen käyttäjien tunteita ja tarpeita. Käyttäjäkokemus syntyy jo ennen palvelun varsinaista käyttöä ja sen määrittelevät esimerkiksi käyttäjän toiveista, pal-velun brandista, vastaavista palveluista ja muiden mielipiteistä muodostuneet ennakko-odotukset tarkasteltavaa palvelua kohtaan. Nämä odotukset myös muuttuvat palvelun/tuotteen käytön aikana.
LISÄTIETOJA:
JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet
Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiova-rainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)
Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005)
Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö
Verkkopalvelujen arviointityökalu
Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY
7.1.2 Palvelun saavutettavuus
Koska sähköiset palvelut toimivat itsepalveluperiaatteella, nii-den käyttäjäkunta on hyvin heterogeeninen. Saavutettavuuden perustana on ihmisarvon, tasa-arvon ja oikeudenmukaisuu-den periaatteet: Kaikkien ihmisten tasavertaiset ja yhtäläiset mahdollisuudet osallistua yhteiskunnan toimintoihin. Sovellus/palvelu suunnitellaan niin, että käyttö on mahdollista suurelle joukolle erilaisia ihmisiä ja heidän mahdollisesti käyttämillään apuvälineillä. Saavutettavuustavoitteet vaikuttavat palvelumuo-toilussa huomioitavaan asiakas-/käyttäjäkuntaan ja suunnitelta-viin käyttöliittymäratkaisuihin. Usein tiettyä asiakas-/käyttäjä-ryhmää hyödyttävät ominaisuudet sopivat ja jopa helpottavat myös muiden käyttäjien toimintaa sovelluksessa/palvelussa. Saavutettava käyttöliittymä voi olla kaikille käyttäjille yksi ja sama, se voi olla standardoitu, se voi mukautua tai se voidaan mukauttaa (vrt. personointi).
LISÄTIETOJA:
Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio
Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0
Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio
Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalve-luyksikkö
Viestintää kaikille – Saavutettavan viestinnän opas kulttuuri-toimijoille, Kulttuuria kaikille –palvelu, Valtion taidemuseo, KEHYS
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 23
7.2 Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tun-teiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Siinä käytetään hyväksi muotoilussa pitkään käytettyjä käyttäjätie-don keräämisen ja hyödyntämisen menetelmiä. Palvelumuotoi-lussa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä ja käyttäjätiedosta. Palvelumuotoilun mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyt-täjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita. (Miettinen et al., 2011)
Palvelumuotoilulla on, yksityisen sektorin palveluiden kehit-tämisen ohella, myös merkittävä rooli julkisten palveluiden kehittämisessä. Julkisella sektorilla on suuret haasteet kehittää ihmisten tarpeisiin vastaavia palveluita niukkenevilla resurs-seilla. Julkisella sektorilla on kuitenkin valtavaa potentiaalia tuottaa parempia ja tehokkaampia palveluita.
Palveluprosessi on ketju palvelun tuottamisessa tarvittavia peräkkäisiä ja rinnakkaisia toimintoja, jossa asiakas on mukana palvelua tuottamassa.
Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yhteisön/yrityksen sekä yhteisön/ yrityksen tarjoamien palvelujen kohtaamisissa. Palvelukokemusta ei voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Tämän palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Niiden suunnittelulla palvelukokemusta voidaan ohjata halut-tuun suuntaan.
Palvelumuotoilun yleisenä toimintatapana on kuvata asiakkaan kokema palvelupolku, joka muodostuu palvelutuokioista, jotka taas muodostuvat kontaktipisteistä. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät palvelupolut suunnittelun pohjaksi. Palvelumuotoilun avulla kontaktipisteitä voidaan parantaa tai luoda uusia. Sen avulla palveluja muotoillaan ja kehitetään systemaattisesti.
Kontaktipisteet voidaan jakaa ympäristöihin, esineisiin, proses-seihin ja ihmisiin: Missä ympäristössä palvelu tapahtuu, mitä esineitä palveluun kuuluu, miten palvelu tuotetaan ja miten ihmiset osallistuvat palvelun tuottamiseen.
LISÄTIETOJA:
Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi-minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen
Miettinen, Satu (toim.), 2011. Palvelumuotoilu. Uusia mene-telmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint.
Tuulaniemi, Juha, 2011. Palvelumuotoilu. Talentum.
Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Know-ledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelu-konseptien luomisessa.
HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttö-liittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppuraportti. Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia.
Blogi: Satu Miettinen on service design thinking
24 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä
Palvelumuotoilun menetelmät tukevat asiakaslähtöistä ke-hitysmallia (kts. kuva alla). Palvelumuotoilu on käyttäjien ja asiakkaiden kanssa työskentelyä - usein palvelun sosiaalisessa kontekstissa.
Palvelumuotoilun prosessi voidaan jakaa neljään vaiheeseen:
* Asiakasymmärrys (tai Ymmärtäminen tai Ideointi )
* Konseptointi (tai Ideointi ja konseptointi tai Suunnittelu ja konseptointi )
* Prototypointi (ja testaus tai Testaus, mallinnos tai Palvelukon-septien arviointi ja prototypiointi )
* Toteutus ja käyttöönotto (tai Toteutus )
Eri lähteissä vaiheiden nimeämiset poikkeavat, mutta rakenne on sama.
Vaiheet menevät lomittain ja myös päällekkäin.
7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä
7.2.2.1 Asiakasymmärrys
Palvelusuunnittelu keskittyy palveluntarjoajan palvelun/liike-toiminnan tavoitteisiin ja palvelustrategiaan, lisäarvon tuotta-miseen sekä laadullisesti että rahalla mitattuna.
Usein asiakas-/käyttäjätiedon kerääminen ja kontekstin ym-märtäminen alkaa haastatteluilla. Havainnoinnit ja asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteiset työpajat tai keskustelutilai-suudet ovat hyviä menetelmiä tässä vaiheessa. Palvelupolun luominen eri asiakasprofiileille voi alkaa asiakasymmärrys vaiheessa.
Innovatiiviset menetelmät (kuten luotaimet tai ”pelilaudat” haastattelujen tukena ja suunnittelupelit) sopivat hyvin alku-vaiheeseen. Niiden avulla hankitaan tietoa ihmisten arvoista, unelmista, tunteista. Ne tuottavat hiljaista tietoa, ilmaisevat piileviä tarpeita ja auttavat suhtautumaan asiakkaaseen/käyttä-jään empaattisesti. Innovatiivisten menetelmien tuloksena on kuvallista ja sanallista tietoa.
Kuva 6: Painotuksen muutos yhteissuunnitteluun (Tekes, 2011)
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 25
LISÄTIETOJA:
Haastattelut:Kuvaus Havainnointi KvantiMoTVKuvaus Etnografia TaYKuvaus Haastattelumenetelmat TaYKuvaus Haastattelu KAJAKEsimerkki_SoberIT TKKEsimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_Purposive_sampling_PattonHaastateltavien valinta OY
Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_lineMuotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_MattelmakiYhteiskehittäminen: Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_mal-li_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki
7.2.2.2 Konseptointi
Tässä vaiheessa ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja ja luodaan palvelukonsepteja. Konseptoinnin tukena käytetään osallistu-vaa suunnittelua, jossa suunnittelijat saavat käyttäjiltä ideoita myös kuvia hyödyntävien työtapojen avulla. Menetelmiä sovelletaan tilanteeseen sopiviksi. Konseptoinnissa voidaan hyödyntää focusryhmähaastatteluja, joiden avulla syvennetään tietämystä asiakkaasta ja mietitään yhdessä ratkaisuja. Esi-merkiksi myös suunnittelupelien avulla voidaan luoda uutta luovaa ja avointa ilmapiiriä.
LISÄTIETOJA:Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draa-man avulla_Miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en) , Esi-merkki HYMY s.54Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Mietti-nen Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_Aalto_YO, Kuvaus ja malli_Haaga-Helia
7.2.2.3 Prototypointi ja testaus
Kehittämistyötä voidaan jatkaa osallistavissa työpajoissa suunnittelemalla kontaktipisteitä ja luonnostelemalla käyttö-liittymää. Käyttöliittymäsuunnittelijat suunnittelevat näiden pohjalta aluksi karkeita paperiprototyyppejä ja mahdollisesti myöhemmin toiminnallisia prototyyppejä. Rautalankamallien ja toiminnallisille prototyypeille kannattaa tehdä käyttäjä-testejä kutsumalla esimerkiksi jokaisesta käyttäjäryhmästä muutama edustaja testaamaan suunnitelmia. Myös asiantunti-jatestausta kannattaa hyödyntää eli teettää käytettävyystestaus ulkopuolisella asiantuntijalla. Suunnittelu on iteratiivista.
LISÄTIETOJA:Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto
Palvelumuotoilun voidaan ajatella loppuvan edelliseen vaihee-seen.
Toteutuksella voidaan tarkoittaa prototyyppien tai pilottien toteutusta.
Palvelun IT-ratkaisun suunnittelussa, toteutuksessa ja käyttöön-otossa on kuitenkin myös tehtäviä, jotka liitetään palvelumuo-toiluun ja asiakaslähtöiseen kehittämismalliin. Tällaisia ovat käyttöliittymien suunnitteluun ja käyttäjä-/asiantuntijatestauk-seen liittyvät tehtävät.
Lue lisää
7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas
Palvelumuotoilussa on paljon erilaisia menetelmiä, joista kan-nattaa valita sopivimmat tavoitteesta ja palvelun suunnittelun vaiheesta riippuen. Keskeinen ajatus palvelumuotoilussa on, että eri osapuolet osallistetaan palvelun kehittämiseen. Parhai-ta tuloksia saadaan aikaan, kun:
* käytetään vaiheittaista (iteratiivista) lähestymistapaa ja tunnistetaan kriittiset vaiheet ja hetket palvelun käyttämisen kannalta
* prototypoidaan, jossa testataan ja tarvittaessa uudelleen suunnitellaan palvelun osia
Palvelun suunnittelun alkuvaiheessa voidaan hyödyntää erilaisia tapoja löytämään ne keskeisimmät asiat millä tavalla palvelu luo hyötyä asiakkaalle. Business Model Canvas – (liike) on toimintamallin visuaalinen kehittämistyökalu, joka auttaa hahmottamaan organisaation toiminnan kannalta keskeiset toiminnot ja tuo havainnollisesti esiin eri toimintojen vuoro-vaikutuksen. Sen avulla voidaan konkreettisesti havainnollis-taa miten organisaatio luo ja mahdollistaa palvelun (arvon) muodostumisen asiakkaalle. Huomioi, että Business Model Canvas –mallia voidaan hyödyntää useassa sähköisen palvelun kehittämisen vaiheessa. Se soveltuu mm. palvelun alustavaan konseptointiin, asiakashyötyjen tunnistamiseen, tavoitteiden asettamiseen sekä palvelun tarkempaan suunnitteluun.
26 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Business Model Canvas on käytännössä yhdeksään osaan jaettu piirtoalue, jonka avulla kehitetään (liike)toimintamallia. Yhdeksän osaa ja keskeisiä kysymyksiä:
* Asiakassegmentit o Kenelle palveluita luodaan?
* Arvolupaus o Mitä palveluita kehitetään? o Minkä tarpeen olemme täyttämässä
* Kontaktikanavat o Miten asiakassegmentit haluavat tulla saavutetuiksi? o Miten tällä hetkellä saavutamme asiakkaamme? o Mitkä kanavat toimivat parhaiten? o Mitkä ovat kustannustehokkaimpia?
* Asiakassuhde o Keitä haluamme palvelulla tavoittaa?
* Tulot o Miten palveluiden rakentaminen rahoitetaan? o Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan palveluista?
* Resurssit o Mitä resursseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä resursseja kontaktikanavat tarvitsevat? o Mitä resursseja tulot vaativat?
* Ydinprosessit o Mitä prosesseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä prosesseja kontaktikanavat tarvitsevat?
* Kumppanuudet o Ketkä ovat kumppaneita? o Ketkä ovat toimittajia? o Millainen yhteistyöverkosto arvolupaukseen tarvitaan?
* Kulurakenne o Mitkä ovat merkittävimmät kulut toiminnassa o Mitkä prosessit maksavat eniten
Kuva 7: Business Model Canvas malli sähköisestä palvelusta. Tämä sähköisten palvelujen Business Model Canvas mallin on lisensioitu Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported Lisenssillä.
Kumppanuudet
• Yritykset• Muut kunnat• Poikkihallinnolliset
toimialat• VIP, Tiera• Kolmas sektori
Ydinprosessit
• Asiakaspalvelu• Informaatio ja
neuvonta• Sähköinen asiointi• Lomakkeet• Verkkokauppa ja
maksaminen• Tunnistaminen
Arvolupaus
• Paranevia palveluja tehokkaammin nyt ja tulevaisuudessa
• Tilannelähtöiset asiakaspalvelut
• Monikanavai-nen, yhdenluukun palvelu
• Ohjaus kohti sähköi-siä palveluja
• Asiakaskortti
Asiakkuussuhde
• Kaksisuuntainen
• Itsepalveluun kan-nustaminen
• Sosiaalinen media• Joukkoistaminen
Asiakassegmentit
• Toimialakohtaiset asiakkaat (sote, opetus, jne.)
• Tilannelähtöiset asiakkaat (nuoret, aikuiset, seniorit, perheet)
• Yritykset• Vierailijat,
kesäasukkaatResurssit
• Talousarvio/budjetti• Virkamieskunta• Tietoliikenne• Tietojärjestel-mät• Toimitilat• Tietovarannot
Kontaktikanavat
• Asiakaspalvelupiste• Sähköinen asiointi• Mobiilivirkamies
(hoitaja, lääkäri, opettaja)
• Mobiilipalvelupiste
Kulurakenne
• Henkilöstökulut• Tilat, laite, yms• Ostopalvelut
Tulot
• Koko kunnan budjetti jyvitetty toimialojen budjetin perusteella
• Tuki transaktiopohjaiselle jyvitykselle• Palvelumaksut
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 27
Mallin käyttäminen tapahtuu seuraavasti:
* Täytä kaavion mukaiset kentät vastaamalla esimerkkikysy-myksiin ja johda uusia tarkentavia kysymyksiä osaan liittyen
* Yhteiskehittämistä auttaa, kun kaavion tulostaa suurelle pape-rille ja kaavio täytetään esim. ryhmätyönä.
LISÄTIETOJA:
Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Li-sätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www.businessmodelgeneration.com/canvas
7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä
Palvelumuotoilun käyttämisestä sähköisiä palveluita kehitettä-essä on runsaasti esimerkkejä – erityisesti yksityisen sektorin puolella. Kuntaliitto on tuottanut ja julkaissut kirjasen ”Kun-talainen palvelujen kehittäjänä”. Kirjasessa on esitetty kaksi kuntasektorin palveluesimerkkiä, joissa palvelumuotoilun me-netelmiä on hyödynnetty. Esimerkit ovat Mikkelin kaupungin MikkeliLeikkkii palvelu ja Helsingin kaupungin lupaprosessi.
LISÄTIETOJA:
Kuntalainen palvelunkehittäjänä
7.3 Laatukriteeristö
Hyödynnä VM:n verkkopalvelujen laatukriteeristön ohjeistuk-sia sähköisen palvelun laadun varmistamiseksi. Laatukriteeris-tö on tarkoitettu työvälineeksi erityisesti julkisten verkkopal-velujen kehittämiseen osallistuville asiantuntijoille.Laatukriteeristö koostuu 39 laatukriteeristä, jotka sijoittuvat viidelle arviointialueelle: verkkopalvelujen käyttö, sisältö, joh-taminen, tuottaminen ja hyödyt. Lyhyt versio kriteereistä alla:
Käyttö1.3 Verkkopalvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä
ympäristöissä.1.5 Käyttö tuntuu turvalliselta ja luotettavalta.1.7 Navigointi ja tiedon löytäminen on helppoa.1.8 Linkit ovat kuvaavia ja toimivia.1.9 Käyttöliittymä on selkeä, yhdenmukainen ja ymmärrettävä.
Sisältö2.1 Rakenne on jäsennelty tarkoituksenmukaisesti.2.2 Sisältö on luotettavaa ja ajantasaista.2.4 Tekstisisältö on ymmärrettävää ja luettavaa.
Johtaminen3.1 Verkkopalvelu tukee organisaation strategiaa ja tavoitteita.3.2 Lainsäädännön vaatimukset verkkopalvelulle on selvitetty
ja otettu huomioon.3.4 Verkkopalvelua johdetaan.
Tuottaminen4.2 Käyttäjäryhmät, käyttäjien tarpeet ja käyttötilanteet on
otettu huomioon.4.5 Sisällön kehittäminen ja tuotanto on järjestelmällistä.4.6 Kehittäminen ja ylläpito on hallittua.
Hyödyt5.1 Verkkopalvelusta on hyötyä organisaatiolle.5.4 Käyttäjä saa verkkopalvelusta lisäarvoa.
LISÄTIETOJA:
Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristöVerkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kriteerien ja niihin liittyvien ominai-suuksien toteutumista verkkopalvelussa.
Lue lisää
Alla on esitetty laadukkuuden kriteereitä Hämeenlinnan pi-lottihankkeiden sähköisille palveluille, perustuen ”Sähköisten palvelujen toimintamallin kehittäminen - Työpaja 2: Työpro-sessien muutostarve ja laadun parantaminen” ryhmätyön tuloksiin.
• Virheettömämpiä palveluita• Nopeampia päätöksiä• Modernimpaa palvelua• Helppokäyttöisempi (asiakkaalle, työntekijälle) • Voidaan panostaa enemmän erikoistilanteisiin• Dokumentaatio lisääntyy• Oikeellisuuden seuranta helpottuu• Oikeusvarmuus lisääntyy ( ei niin paljon valituksia) • Valvonta helpottuu • Teknisesti toimiva ja tietoturva-asiat kunnossa• Selkeä: ei luo liikaa odotuksia ja osuu oikeaan
kohderyhmään• Asiakas tietää vaadittavista liitteistä onko oikeutettu tukeen• ”Teihin tullaan ottamaan yhteyttä hakemukseen liittyen”• Palvelusuunnitelma tehdään hakijoille• Avoin kriittinen tarkastelu suunnitteluvaiheessa
(esim. pyydetäänkö nyt jotain turhia liitteitä)• Mitä ei ole dokumentoitu, ei ole tehty• Yhteistyö eri kuntien välillä: yhtenäinen hakemus
eri kunnissa
28 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
7.4 Palvelun konseptointi
Palvelukonsepti tulee tarkentaa ja viimeistellä. Voi olla (riippu-en palvelun luonteesta ja kehittämisprojektista), että olet ku-vannut palvelukonseptia jo ideointivaiheen lopussa tai osana palvelumuotoilun prosessia. Konseptissa tulisi olla asiakaspro-fiilit ja palvelupolut (vrt. palvelumuotoilun menetelmät) kuvat-tuina. Palvelukonsepti kiteyttää sähköisen palvelun keskeiset sisällöt, rakenteen, toiminnallisuudet ja muut ominaisuudet.
Konseptissa keskeinen asia on informaatioarkkitehtuuri: kuinka informaatio on ryhmitelty, miten palvelussa liikutaan ja minkälaista käsitteistöä siinä käytetään. Informaatioarkkiteh-tuuriin kuuluu navigaation, haun ja metatietojen suunnittelu.
Voit testata palvelukonseptin toimivuutta palvelun tulevien käyttäjien (asiakkaat, palvelun tuottajat) avulla esim. ryh-mähaastatteluilla (fokusryhmät) tai esittämällä konseptin asiakkaille verkkokyselyn, jonka avulla voit kerätä heidän kommenttinsa. Voit myös tehdä käyttäjätestauksen palvelun rautalankamallien avulla. Nämä on kuvattu Palvelumuotoilun yhteydessä Prototypointi ja testaus -kappaleessa.
Konseptin testaamisen jälkeen, kun ollaan varmistettu oikea suunta suunnitelmille, edetään tarkempaan rakenteen ja käyt-töliittymän suunnitteluun.
7.5 Palveluprosessin kuvaaminen
Kuvaa sähköisen palvelun tavoitetilan toimintamalli sekä sen prosessit. Tarvittava prosessikuvauksen taso määräytyy sen mukaan, miten palvelu aiotaan toteuttaa (valmisohjelmisto vs. räätälöinti).
Jäsennä millaisessa toimintaympäristössä palvelu aiotaan toteuttaa. Tunnista kaikki sähköiseen palveluun suoraan tai välillisesti liittyvät prosessit ja kuvaa ne prosessikartaksi joko tason 1 (luettelo) tai tason 2 (prosessien keskinäinen vuorovaikutus) mukaisesti. Kuvaa myös toimiva organisaatio, asiakkaat ja muut palvelun tuottamiseen suoraan tai välillisesti taustaprosessin kautta liittyvät sidosryhmät. Tunnista käytettä-vät tietojärjestelmät ja tietovarannot (yleiskäyttöiset tietokan-nat) sekä toimntaa tukeva ohjeistus.
Tee varsinainen palveluprosessin kuvaus palveluiden tuotta-miseen liittyvien tehtävien selkiyttämiseksi ja jäsentämiseksi. Tunnista tarvittavalla tarkkuustasolla palvelutapahtumat ja niihin välittömästi liittyvät palvelun käyttäjän ja tuottavan organisaation ja tarvittaessa myös sidosryhmien toiminnot ja tehtävät.
Prosessien kuvaus tuo esiin vaatimukset sähköistettävälle pal-velulle ja hankittavan järjestelmän toiminnalle. Prosessin tuot-tamat lopputulokset ja tuotokset kuvataan. Samoin kuvataan myös viestit muille sidosryhmille, prosesseille ja taustajärjes-telmille. Kuvaa myös prosessien ja osaprosessien tietotarpeet.
Lue lisää
Palvelun prosessista tulisi kuvata seuraavat asiat:• tarkoitus• syötteet ja tulosteet• toiminnot / tehtävät• keskeiset kytkennät muihin prosesseihin• tärkeimmät volyymitiedot• mittaaminen / suorituskyky• vastuut ja valtuudet
Kuva 8: Prosessien kuvausten tasot
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 29
• roolit• tietojärjestelmät• asiakkaat• sidosryhmät• prosessin laadunvarmistus
7.6 Sisällön suunnittelu
Suunnittele ja luo sähköisessä palvelussa tarvittavat uudet tekstisisällöt. Tämä koskee myös lomakkeiden tekstikenttiä. Suunnittele myös minkälaisia ohjeistuksia käyttäjä tarvitsee sähköisen palvelun käyttämiseen ja luo ohjeistustekstit tai muut ohjeistusmateriaalit (ohjeistusvideo, ääniohjeistus jne.). Määrittele samalla palvelussa käytettävä terminologia ja kieli. Huomioi että, käyttäjän näkökulmasta on tärkeää, että palvelussa käytetyt termit ja kieliasu ovat yhdenmukaisia ja ymmärrettäviä. Tee tai teetä tekstistä myös tarvittavat kieliversiot (ruotsi, englanti).
Tee sisällönhallintasuunnitelma eli päätä kuka vastaa teksti-sisällön päivittämisestä ja miten sisältö päivitetään (itse sisäl-lönhallintatyökalulla vai toimittaja). Varaa tarvittavat resurssit sisällön päivittämiseen.
LISÄTIETOJA:
Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010
7.6.1 Palvelun löydettävyys
Kartoita sähköisen palvelun aiheeseen liittyvät muut portaalit (esim. hameenlinna.fi), hakemistot (esim. suomi.fi palveluluet-telo) ja verkkopalvelut ja luo niihin lyhyet kuvaukset uudesta sähköisestä palvelusta ja linkitykset
Varmista sähköisen palvelun löydettävyys hakukoneissa. Kiin-nitä huomiota hakukoneoptimointiin esim. sivujen otsikoin-tiin, nimeämiseen ja metatietoihin.
LISÄTIETOJA:
Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydet-tävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2
Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiova-rainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)
Kuva 9: Esimerkki prosessikaaviosta ”JHS 152 Prosessien kuvaaminen” mukaisesti. Prosessien kuvaamisen suositus JHS 152
30 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
8 Palvelun tuottaminen
8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus
Määrittelyn lähtökohdaksi kootaan ja tarkennetaan toteutetta-van sähköisen palvelun toiminnalliset ja ei-toiminnalliset (eli laadulliset ja tekniset) vaatimukset (käyttäjävaatimukset), joita on jo osin tunnistettu ja kuvattu palvelukonseptissa. Tunniste-tut vaatimukset dokumentoidaan ja priorisoidaan vaatimuslu-etteloon.
Kuvattavia toiminnallisia vaatimuksia ovat esim:
* Informaatioarkkitehtuuri (ryhmittely, navigaatio, sivustolla liikkuminen, käsitteistö, haku, metatiedot)
* Käyttöliittymäsuunnitelma (näkymät ja elementit, kuvataan usein ns. rautalankamalleina)
* Graafinen ulkoasu
Kuvattavia teknisiä vaatimuksia ovat esim.:
* Arkkitehtuurikuvaukset, ratkaisuperiaatteet ja käytettävät standardit
* Käytettävät tietosisällöt
* Järjestelmäintegraatiot ja rajapintakuvaukset
Kuvattavia laadullisia vaatimuksia ovat esim:
* Tietoturva ja luotettavuus
* Tehokkuus, ylläpidettävyys, siirrettävyys
* Käytettävyysvaatimukset
Sähköisen palvelun toiminnallisuus määritellään tarkemmin käyttötapauskuvauksena. Käyttötapaus tarkoittaa käyttäjän ta-paa käyttää järjestelmää/palvelua niin, että käyttäjä saa jonkin tehtäväkokonaisuuden suoritettua, esimerkiksi hämeenlinna-lainen toimeentulotuen hakija jättää toimeentulohakemuksen. Käyttötapaukset kuvataan käyttötapauskaaviossa, jossa on toiminnallisuuteen osallistuvat toimijat ja näiden käyttämät järjestelmän käyttötapaukset.
Vaatimusten hyväksymisessä käytetään apuna katselmointeja. Vaatimusdokumentin katselmoinnissa keskitytään tarkastele-maan vaatimusten:
* Ymmärrettävyyttä: kaikki vaatimuskatselmukseen osallistuvat ymmärtävät vaatimuksen sisällön ja merkityksen.
* Oikeellisuutta: kaikki katselmukseen osallistuvat näkevät vaatimuksen oikeaksi.
* Riittävää tarkkuutta ja riippumattomuutta: vaatimusta ei tar-vitse tarkentaa eikä se viittaa johonkin standardiin tai muu-hun dokumenttiin, joka ei ole osa vaatimusdokumentaatiota.
Katselmoinnissa hyväksyttyjen vaatimusten määrittelyasiakir-jojen lopullisen hyväksymisen tekee projektin ohjausryhmässä puheenjohtaja omistaja, jolle on annettu valtuudet hyväksyä tai hylätä vaatimusmäärittely.
LISÄTIETOJA:
JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely
JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja
JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja
Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioin-nin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely
8.2 Palvelun toteutus
Palvelun toteuttaa eli rakentaa valittu toimittaja. Palvelun toteutusvaiheessa tilaajan tehtävänä on johtaa ja seurata pal-velun toteutusta. Varmista, että organisaatiossasi on tarvittava projektinhallintaosaaminen palvelun toteutuksen johtamiseen.Toteuttajan kanssa laadittu sopimus, sekä suunnitteluvaiheessa tehdyt dokumentit (kuten vaatimusmäärittely ja käyttöta-pauskuvaukset) ohjaavat toteutusvaihetta. Toteutusvaiheessa voidaan tehdä tarkistuksia suunnitteluvaiheen dokumenttei-hin: esimerkiksi konseptisuunnitelmaa tai vaatimusmäärittelyä voidaan yhdessä tarkistaa. Muutokset kannattaa aina dokumen-toida, jotta jatkuvasti ollaan ajan tasalla siitä, millaista palvelua ollaan toteuttamassa.
Tuotantovaiheessa sekä projekti- että ohjausryhmä huolehtivat projektin etenemisestä ja vastaavat sopimuksessa asetettujen velvoitteiden toteuttamisesta.
LISÄTIETOJA:
JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet
JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verkkopalvelun toteuttamisohjeesta
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 31
8.3 Palvelun testaus
Varmista, että palvelua on testattu palvelun suunnitteluvaiheessa loppukäyttäjien kanssa esimerkiksi rautalankamallien avulla. Ennen projektin päättymistä tehdään hyväksymistestaus. Projek-tiryhmä suunnittelee hyväksymistestauksen läpiviennin aikataulu ja resurssit sekä käytettävä ympäristön ja testiaineistot.
Sähköisen palvelun hyväksymistestaus tehdään hyväksymistesta-ussuunnitelman mukaan. Testaaja suorittaa suunnitellut testitapa-ukset ja kirjaa testauksen tuloksen testiraporttiin. Mikäli testauksessa havaitaan virheitä, kirjataan ne virhelistaan, jonka mukaan asiointipalvelun toimittaja korjaa virheet. Korjatut virheet testataan uudelleen, jolloin varmistetaan niiden toimivuus.
8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu
Ennen kuin sähköinen palvelu lopullisesti hyväksyntään on varmistuttava siitä, että palvelu toimii edellytetyllä tavalla sekä palvelu on toteutettu konseptisuunnitelmassa esitetyllä tavalla
• Käytettävyys ja esteettömyys on testattu ja testin tulokset on otettu huomioon.
• Tekijänoikeusasiat ovat kunnossa
• Dokumentointi on valmis
• Reklamaatioaika ja reklamoinnin rajaukset on sovittu
Ensimmäinen vaihe käyttöönoton suunnittelussa on käyttöönot-tostrategian laatiminen. Käyttöönottostrategiassa linjataan mm. otetaanko palvelu käyttöön asteittain/ käyttäjäryhmittäin vai ko-konaisuudessaan kerralla. Käyttöönottostrategiassa linjataan myös käyttöönoton ylätason tavoitteet. Käyttöönottostrategian laatimi-nen on tarpeen, jos käyttöönotettava palvelu on monitahoinen kokonaisuus ja se koskettaa laajaa asiakaskuntaa sekä sillä on paljon käyttäjiä (organisaation sisäisiä ja ulkoisia). Jos sähköinen palvelu on tietylle asiakasryhmälle kohdistettu yksinkertainen palvelu, riittää käyttöönottosuunnitelman laatiminen.
Käyttöönottosuunnitelmassa määritellään käyttöönoton aika-taulu ja tarvittavat resurssit ja suoritettavat tehtävät. Käyttöön-ottosuunnitelmassa listattavia tehtäviä ovat mm. tarvittavien asennusten tekeminen, palvelun avaaminen tuotantoympäris-tössä, tuotannon käynnistystestaus, käyttöönoton hyväksyntä, ongelmatilanteisiin varautuminen jne.
Ennen käyttöönottoa on viimeistään huolehdittava siitä, että uu-den sähköisen palvelut käyttöohjeistus on laadittu sekä palvelun sisäisille käyttäjille, että asiakkaille. Myös palvelusta tiedottaminen organisaation sisäisesti ja koulutustilaisuuksien järjestäminen sisäisille käyttäjille kuuluu käyttöönoton valmisteluun.
LISÄTIETOJA:
JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet
8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu
Tärkeä osa käyttöönoton valmistelua on toimintatapamuu-tosten valmistelu. Huomioi, että toimintatapamuutoksien valmistelu tulee aloittaa jo palvelun suunnitteluvaiheessa. Toimintatapamuutokset koskevat organisaation henkilöstöä ja sidosryhmiä, jotka osallistuvat palvelun tuottamiseen ja joilla on tehtäviä palveluprosessissa.
Kartoita minkälaista osaamista tarvitaan sähköisen palvelun prosesseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. Kun osaamistarve on kartoitettu, käy läpi mikä on nykyinen osaaminen ja sen suhde osaamistarpeeseen. Tätä kautta löydetään alueita, joissa osaamista tulee kehittää ja myös niitä alueita tai tehtäviä joihin tarvitaan kokonaan uudentyyppistä osaamista.
Henkilökunta tulee kouluttaa uusien osaamistarpeiden mukaisesti. Usein uudet osaamistarpeet tarkoittavat myös uudentyyppisiä työtehtäviä ja työrooleja. Tämä tarkoittaa muutosta nykyisissä työtehtävissä, prosesseissa ja joskus myös organisaatiorakenteissa. On tärkeää tässä vaiheessa huomioida muutosjohtamisen rooli ja tehtävät, kts lisää kappaleessa 11. Muutoksen johtaminen.
Varmista, että kaikissa rooleissa on tarvittavat henkilöresurs-sit ja he ovat käyneet läpi tarvittavan koulutuksen. Joskus työtehtävien suorittaminen vaatii uusia työvälineitä, varmista että tarvittavat välineet ovat käytössä ja koordinoi välineiden käyttökoulutus.esseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. teht
32 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
9 Palvelun käyttöönotto
9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi
”Julkisen sektorin organisaatioiden tulee varata riittävät resurs-sit palveluiden kehittämisen ohella myös palveluiden käyt-töönottoon, käytettävyyteen, markkinointiin ja käytön opasta-miseen. Sähköisistä palveluista markkinointi on ensisijaisesti niitä kehittävien ja käyttöönottavien viranomaisten vastuulla.” (JulkICT strategia)
Sähköisen palvelun markkinoinnin ja tiedottamisen tavat ja laajuus suhteutetaan palvelun luonteeseen. Tärkeää on kuitenkin, että uudesta palvelusta tiedotetaan käyttäjille. Mitä nopeammin käyttäjät siirtyvät käyttämään sähköistä palvelua, sitä nopeammin saadaan myös tehokkuushyötyä ja saavute-taan palvelulle asetetut hyötytavoitteet.
Palvelusta viestiminen ja markkinointi aloitetaan viestintä- ja markkinointisuunnitelman laatimisella. Projektipäällikkö laatii viestintäsuunnitelman ja saa tarvittaessa apua viestintäyksi-költä. Tunnista markkinoinnin ja viestinnän kohderyhmät, voit hyödyntää tässä käyttäjäpersoonia tai –profiileja (vrt. Palve-lumuotoilu –kappale). Voit jakaa kohderyhmät esimerkiksi kolmeen eri ryhmään:
• Organisaation sisäiset ryhmät (palvelun käyttäjät/tuottajat, asiantuntijat, esimiehet, johto)
• Sidosryhmät (muut palvelun tarjoajat, yhteistyötahot, yrityk-set, yhteisöt)
• Palvelun käyttäjät/ asiakkaat ( segmentoi asiakkaat jos tar-peen – esim. nuoret, aikuiset, vanhukset)
Valitse oikeat kanavat palvelun viestimiseen. Kanavien tulisi olla sellaisia, että kaikki uuden sähköisen palvelun kohderyh-mät tavoitetaan optimaalisesti. Viestinnän kanavia voivat olla esimerkiksi: verkkosivut (artikkeli ja linkitykset hameenlinna.fi sivustolla), sanomalehdet (artikkeli sanomalehdessä esim. Hämeen sanomat), muut lehdet (artikkeli asiakkaille suun-natussa lehdessä), tiedotustilaisuus, palvelusta kertominen asiakaspalvelutilanteessa, sosiaalisen median kanavat jne. Hyödynnä viestinnässä ja markkinoinnissa mahdollisimman paljon sähköisiä kanavia. Saat linkitysten kautta palvelulle uusia käyttäjiä helposti.
Luo pääviestit, joilla palvelua markkinoidaan ja pyritään saa-maan sille käyttäjiä. Viesteissä pitäisi tulla selkeästi esille mitkä ovat palvelun hyödyt käyttäjälle. Myös lyhyt kuvaus palvelun käyttämisestä ja sen helppoudesta voi olla aiheellinen. Huomi-oi viestinnässä ja markkinoissa asiakkaiden/käyttäjien lisäksi sidosryhmät, kerro mitä muutoksia palvelu tuo sidosryhmien toimintaan.
Huomioi myös, että osa viestinnän ja markkinoinnin suun-nittelua on viestinnän ja markkinoinnin tavoitteiden ja niitä mittaavien mittareiden määrittely.
LISÄTIETOJA:Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010
Lue lisää
Kohderyhmän segmentointi on tarpeen silloin kun kohde-ryhmä on laaja. Segmentoinnin perustana voidaan käyttää esimerkiksi palvelulle laadittuja käyttäjäprofiileja tai ikää, asuinpaikkaa, elämäntapaa jne.
Alla on esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta
Kuva 10: Esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 33
9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto
Palvelun käyttöönottovaiheessa palvelu otetaan käyttöön käyt-töönottosuunnitelman mukaisesti. Tämä tarkoittaa sähköisen palvelun saatavuutta sen asiakkaille, sekä uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönottoa organisaation sisällä.
Välittömästi käyttöönoton jälkeen tulisi pitää yllä tehostettua valmiutta vastata mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi teknisiä ongelmia, asiakkaiden kysymyk-siä tai uusiin toimintatapoihin liittyviä käytännön ongelmia. Ongelmatilanteiden tuki tulisi suunnitella osana käyttöönoton valmistelua.
Varmista, että sähköisen palvelun palautelomakkeet tai pa-lautteen yhteystiedot toimivat. Varmista myös että palautteen käsittelyyn on suunniteltu ja käyttöönotettu toimivat käytän-nöt, kts Palvelun hallinta ja kehittäminen kappale.
10 Palvelun hallinta ja kehittäminen
Palvelun hallintaan kuuluvia asioita ovat mm.:
* Palvelun teknisen toimivuuden (esim. palvelutasot) rapor-tointi ja seuranta
* Palvelun käytön ja käytettävyyden raportointi ja seuranta
* Palvelulle asetettujen liiketoimintatavoitteiden raportointi ja seuranta
* Korjaavien toimenpiteiden valtuutus
Palvelun hallinnan organisoimisesta tulisi sopia jo palvelun suunnitteluvaiheessa. On tärkeää määritellä selkeät vastuu ja roolikuvaukset ainakin seuraaville tahoille: pääkäyttäjälle, tietohallinnolle, asiantuntijoille, toimialajohdolle ja ulkopuo-lisille tahoille (esim. järjestelmätoimittajat). Apuna vastuiden kuvaamisessa voit käyttää esimerkiksi projektinhallinnasta tuttua RACI taulukkoa.
Käyttäjien huomioiminen koko palvelun elinkaaren ajan on tärkeää, jotta palvelua jatkokehitetään oikeaan suuntaan. Käyt-täjien mukana olo palvelun jatkokehityksessä on siis asia, joka pitää suunnitella. Käyttäjien huomioiminen voi tapahtua mm. käyttäjäkyselyn tai palautelomakkeen avulla. Voidaan myös teh-dä säännöllisiä käytettävyystestauksia. Tärkeintä on kuitenkin seurata käyttäjädataa, analysoida sitä (web -analytiikka) ja tehdä vaadittavia korjaustoimenpiteitä
Huomioi, että käyttäjillä tarkoitetaan myös palvelun sisäisiä käyttäjiä eli organisaation henkilöstöä. Varmista, että teillä on organisaatiossanne toimivat palaute- ja ideankeräämiskäytän-nöt. Voitte hyödyntää ideoiden keräämisessä sisäisiä kanavia kuten intraa ja asiakaspalautejärjestelmää. Pidä huoli, että tuotetut ideat ja eri kanavista saatu palaute käydään läpi syste-maattisesti. Voit perustaa ideoiden hallintaan oman työryhmän joka seuloo ideoista parhaimmat jatkokehitettäväksi. Työ-ryhmän tulisi koostua ainakin seuraavista rooleista: palvelun pääkäyttäjä ja palvelun omistaja (esim. yksikön esimies).
LISÄTIETOJA:
RACI taulukon mallipohja
Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukri-teeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestelmällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.
34 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Lue lisää
RACI on toimenpidelista jossa kerrotaan, mitä tehdään, kuka tekee ja mihin mennessä. Ilman listaa voi usein käydä niin, että unohdetaan mitä pitää tehdä ja ennen kaikkea se, kenen piti tehdä. Mikäli tehtävänä on paljon töitä, on järkevää kasata tehtävät RACI-taulukkoon. Taulukossa riveillä ilmoitetaan suori-tettavat tehtävät ja sarakkeissa henkilöt. Joskus sarakkeissa voi-daan esittää myös roolit. RACI koostuu seuraavista käsitteistä:R = responsible (vastuullinen)
- R-henkilö suorittaa annetun tehtävän tai on osa suoritustiimiä- jokaisella tehtävällä on ainakin yksi R-henkilöA = accountable (vastuussa oleva)- A-henkilö valvoo, että tehtävä tulee valmiiksi- jokaisella tehtävällä on vain yksi A-henkilöC = consulted (neuvoja)- C-henkilöltä voidaan kysyä ohjeita ja neuvoja- jokaisella tehtävällä voi olla nolla – rajaton määrä C-henkilöäI = informed (tiedotettava)- I-henkilöä tiedotetaan tehtävän suorittamisesta- jokaisella tehtävällä voi olla nolla – rajaton määrä I-henkilöä
11 Muutoksen johtaminen
Sähköisten palveluiden käyttöönotto ja hyödyntäminen edellyttää perustavaa laatua olevaa muutosta toimintatavoissa ja kulttuurissa. Sähköisten palvelujen kehittämis- ja tuotanto-hankkeet esitellään organisaatioille usein teknisinä uudistuk-sina, vaikka suurimmat muutokset liittyvät toimintatapojen ja organisaation rakenteen uudistuksiin. Kaikkia sähköisten palveluiden edellyttämiä muutoksia organisaatiossa ei voida aina ennakoida tarkasti.
Muutosjohtaminen on prosessi, jossa yksilöt ja organisaatio autetaan siirtymään vanhasta tavasta tehdä asioita tekemään asiat uudella tavalla – vanhasta toimintakulttuurista uuteen. Muutosjohtamisella hallitaan koko prosessia; valvotaan jo teh-tyjen päätösten toteutumista, hallitaan innovaatioita ja vallitse-via asenteita sekä suunnataan toiminta ja resursseja eteenpäin.
11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä
Muutoksen johtaminen on oleellinen osa sähköisten palvelu-jen kehittämistä, koska uusi palvelu voi aiheuttaa muutoksia esimerkiksi:• Palvelun tuottajan työprosesseissa• Henkilöstön työrooleissa ja työtehtävien jakaantumisessa• Henkilöstön työvälineissä• Henkilöstön osaamisen vaatimuksissa• Asiakkaan roolissa/tehtävissä• Sidosryhmän roolissa/tehtävissä• Organisaatiorakenteissa
Muutoksen johtamisen avulla tunnistetaan muutoksen kohtee-na olevat asiat ja valmistaudutaan tunnistettuihin muutoksiin. Muutoksen johtaminen tarkoittaa, että hallitaan kokonaisval-taisesti ja systemaattisesti sähköisen palvelun kehittämisen ja käyttöönoton mukanaan tuomia muutoksia.
Muutoksen johtamiseen pitää varata resursseja. On tärkeää, että muutokselle (varsinkin kun se koskettaa henkilöstöä ja työtehtäviä) olisi johdon tuki. Muutoksella pitää olla muu-toksen omistaja esim. toimialajohtaja tai toimitusjohtaja, joka toimii uuden palvelun keulakuvana ulospäin ja viestii tulevasta muutoksesta sekä organisaation sisällä että sidosryhmille ja asiakkaille.
Muutosjohtamisen toimenpiteiden toteuttamiseen tulisi varata resursseja ainakin seuraavista tahoista: esim. viestintä, hr, kehittämisyksikkö, substanssiyksikkö. Harkitse myös muutosa-genttien käyttämistä muutoksen edistämisessä. Muutosagentit voivat olla organisaation sisäisiä henkilöitä, sidosryhmien edustajia tai asiakkaita. Muutosagentit voivat esim. kannustaa muita uuden palvelun käyttämiseen ja antaa palvelusta palau-tetta sen kehittäjille. Kun sähköisen palvelun kehittäminen koskettaa laajaa asiakasryhmää, sekä tuo mukanaan suuria muutoksia palvelun tuottamisen prosesseissa, on tarpeellista perustaa erillinen muutosprojekti sekä projektiorganisaatio.
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 35
11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa
Kun sähköisen palvelun kehittämisprojekti on projektin asettamisvaiheessa, jossa asetetaan tavoitteet sähköiselle palvelulle, suunnitellaan myös muutokselle ylätason tavoit-teet. Muutoksen tavoitteet ovat pitkälti samat kuin sähköisen palvelun hyötytavoitteet, mutta tässä yhteydessä voidaan myös laatia tavoitteita, jotka ovat laajempia ja kuvaavat muutoksella tavoiteltavaa tulevaisuuden tilaa. Joskus on tarpeen luoda kat-tava muutosvisio, jonka avulla muutoksesta saadaan viestittyä ja joka kannustaa toimimaan kohti yhteisiä tavoitteita.
Palvelun suunnitteluvaiheessa määritellään tarkemmin muu-toksen kohteet eli tunnistetaan ne asiat ja tahot, joita sähköi-sen palvelun kehittäminen ja käyttöönotto koskettaa. Muutok-sia tapahtuu usein seuraavilla alueilla: työprosessit, työroolit, toimintatavat, tehtävät, rakenteet. Tunnistetaan näihin alueisiin liittyvät muutokset ja kuvataan ne tarkemmin.
Palvelun suunnitteluvaiheessa voidaan myös tarkentaa muu-toksen tavoitteita (niiltä osin kuin eroavat hyötytavoitteista) sekä luoda mittarit muutostavoitteiden seuraamiselle.
Palvelun tuottaminen vaiheessa valmistaudutaan johtamaan tunnistettuja muutoksia. Luo muutosjohtamisen suunnitelma, joka pitää sisällään toimenpiteitä, joiden avulla päästään hyö-tytavoitteisiin ja muutostavoitteisiin. Toimenpiteet voivat olla koulutukseen ja viestintään liittyviä toimenpiteitä, mutta myös esimerkiksi organisaatiorakenteen uudistamiseen tai uusien toimintatapojen levittämiseen liittyviä toimia.
Muutoksen johtamisen toimenpiteitä toteutetaan muutos-suunnitelman mukaisesti viimeistään palvelun käyttöönotto -vaiheessa. Koulutukset ja viestinnän toimenpiteet ovat tässä ratkaisevia. Myös uusien toiminta- ja työskentelytapojen käyt-töönotto ja omaksuminen ovat kriittisiä koko sähköisen pal-velun käyttöönoton onnistumiselle. Muutosagenttien toiminta on hyvä käynnistää viimeistään silloin, kun uusi sähköinen palvelu otetaan käyttöön.
Palvelun hallinta ja kehittäminen -vaiheessa seurataan miten muutoksen tavoitteet ovat toteutuneet. Tarvittaessa tehdään myös korjaavia toimenpiteitä eli esim. järjestetään lisäkoulu-tuksia ja tehostetaan viestintää.
Lue lisää
11.2.1 Muutossuunnitelmapohja
Alla olevaa pohjaa voi hyödyntää muutossuunnitelman luontiin.Huomioi, että ensin luodaan muutossuunnitelma muutosvision ja hyötytavoitteiden pohjalta. Muutossuunnitel-man mukaiset toimenpiteiden suorittaminen aloitetaan ennen käyttöönottoa. Muutosprosessi ja muutosjohtamisen toimenpi-teet jatkuvat vielä palvelun käyttöönoton jälkeenkin.
Kuva 11: Esimerkki muutossuunitelmapohjasta
36 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
12 Mallipohjat
Allaolevassa taulukossa on listattu tästä käsikirja -dokumentista ja linkeistä löytyvät mallipohjat, joita voi hyödyntää suunnitte-lun apuvälineinä.
SWOT työkalu kts. sivu 12
PESTLE pohja kts. sivu 13
Kustannushyötyanalyysipohja kts. sivu 18 ja kustannushyötyanalyysipohja
Tavoitteiden asettaminen: ”Mittarit ja hyödyt” kts. sivu 22 ja ”Mittarit ja hyödyt” taulukko
Verkkopalvelujen laadun arviointityökalu kts. sivu 25 ja Verkkopalvelujen arviointityökalu
Palvelumuotoilun kuvausten mallipohjat kts. sivut 28 -29
Business Model Canvas kts, sivut 29-32
Prosessien kuvaaminen kts. sivu 36 ja JHS 152, liite 1: Perustietojen kuvaaminen, liite 2: Toiminnot taulukko
Vaatimusmäärittely, käyttötapaukset kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja
Vaatimusmäärittely, vaatimusluettelo kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja
Viestintäsuunnitelma kts. sivu 43 Viestintäsuunnitelmapohja
Vastuiden kuvaaminen: RACI taulukko kts. sivu 45 ja RACI taulukon mallipohja
Muutossuunnitelma kts. sivu 48 Muutossuunnitelmapohja
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 37
13 Lähteet
JulkICT strategia
JHS –suositukset:
* JHS 129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet
* JHS 152: Prosessien kuvaaminen
* JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimuseh-dot (JIT 2007)
* JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen
* JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely
* JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus
Kuntaliitto, Kunnat.net verkkopalvelu
* Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010
* Kuntalainen palvelujen kehittäjänä, Kuntaliitto 2012
Miettinen Satu (toim.) 2011: Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen
TEKES: Megatrendit ja me
Valtioneuvosto: Hallitusohjelma 2011
Valtiovarainministeriö
* Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö
* Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa 5/2008
* Verkkopalvelujen arviointityökalu
38 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 39
Liite 1
40 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
SÄH
KÖ
ISTE
N P
ALV
ELU
JEN
K
EHIT
TÄM
ISEN
TO
IMIN
TAM
ALL
I
HÄ
MEE
NLI
NN
AN
KA
UPU
NK
I TI
ETO
OYJ
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 41
Sis
ältö
Jo
hdan
to
3
• Ta
usta
a
4
•
Toim
inta
mal
lin ja
käs
ikirj
an ta
voitt
eet
5
• K
äsitt
eet
6
• S
ähkö
inen
pal
velu
7
• S
ähkö
isen
pal
velu
n ke
hittä
mis
en v
aihe
et
8
• S
ähkö
iste
n pa
lvel
ujen
tule
vais
uus
9
julk
isha
llinn
ossa
•
Han
kint
a ja
toim
ittaj
ayht
eist
yö
11
Kok
onai
sval
tain
en ja
suu
nnite
lmal
linen
ke
hittä
min
en
1
4 •
Stra
tegi
set l
inja
ukse
t
15
•
Kok
onai
sark
kite
htuu
ri lä
hest
ymis
tapa
17
• H
allit
tu k
ehitt
ämis
en k
okon
aisu
us 1
8
Inno
voin
ti
19
• U
lkoi
sten
muu
tost
ekijö
iden
arv
ioin
ti 2
0 •
Nyk
ytila
ntee
n ar
vioi
nti
2
3 •
Ideo
inti
ja in
novo
inti
2
4
Pal
velu
idea
n/eh
dotu
ksen
arv
ioin
ti
27
• A
rvio
inti
suht
eess
a or
gani
saat
ion
stra
tegi
aan
ja
palv
elus
trate
giaa
n
28
• A
rvio
inti
suht
eess
a ko
kona
isar
kkite
htuu
riin
29
• M
uut p
alve
lut
30
• H
yöty
jen
arvi
oint
i
31
Tavo
ittei
den
ja p
roje
ktin
ase
ttam
inen
32
• R
ajau
sten
teke
min
en
33
• R
euna
ehto
jen
huom
ioin
ti/La
insä
ädän
tö 3
4 •
Tiet
otur
va
3
5
• Ta
voitt
eide
n ja
mitt
arei
den
aset
tam
inen
36
• K
ehity
spro
jekt
in a
setta
min
en
37
Pal
velu
n su
unni
ttelu
38
•
Asi
akas
läht
öine
n su
unni
ttelu
ja p
alve
lum
uoto
ilu39
•
Laat
ukrit
eeris
tö
4
1
• P
alve
lun
kons
epto
inti
4
2
• P
alve
lupr
oses
sin
kuva
amin
en
4
3 •
Sis
ällö
n su
unni
ttelu
4
5
Pal
velu
n tu
otta
min
en
46
•
Toim
inna
llist
en ja
tekn
iste
n va
atim
uste
n ku
vaus
47
• P
alve
lun
tote
utus
48
•
Pal
velu
n te
stau
s
49
• H
yväk
synt
ä ja
käy
ttöön
oton
val
mis
telu
50
•
Toim
inta
tapa
muu
tost
en v
alm
iste
lu 5
1
Pal
velu
n kä
yttö
önot
to
52
• P
alve
lust
a vi
estim
inen
ja p
alve
lun
mar
kkin
oint
i 53
•
Uus
ien
toim
inta
tapo
jen
ja p
rose
ssie
n kä
yttö
önot
to 5
5
Pal
velu
n ha
llint
a ja
keh
ittäm
inen
56
•
Pal
velu
n ha
llint
a
5
7
• Ja
tkuv
a pa
lvel
un k
ehitt
ämin
en
58
Muu
toks
en jo
htam
inen
5
9
• M
uuto
ksen
joht
amin
en s
ähkö
isiä
pal
velu
ja k
ehite
ttäes
sä 6
0 •
Muu
toks
enjo
htam
inen
säh
köis
en p
alve
lun
ke
hittä
mis
en e
rivai
heis
sa
61
42 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
JOH
DA
NTO
Taus
taa
Toim
inta
mal
lin ja
käs
ikirj
an ta
voitt
eet
Käs
ittee
t: sä
hköi
nen
palv
elu,
säh
köin
en
asio
intip
alve
lu
Sähk
öise
n pa
lvel
un k
ehitt
ämis
en v
aihe
et
Sähk
öist
en p
alve
luje
n tu
leva
isuu
s ju
lkis
halli
nnos
sa
Han
kint
a ja
toim
ittaj
ayht
eist
yö
3
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 43
VID
ICO
(A31
003)
Taus
taa
• V
IDIC
O-h
anke
toim
ii H
ämee
nlin
nass
a yh
teis
työs
sä
Häm
eenl
inna
n ka
upun
gin
kans
sa. H
anke
en a
vulla
keh
itetä
än
sekä
pilo
toid
aan
sähk
öisi
ä pa
lvel
upro
sess
eja
• A
siak
aslä
htöi
sten
säh
köis
ten
palv
eluj
en k
ehitt
ämis
en
toim
inta
mal
lin lu
omis
een
täht
äävä
pro
jekt
i käy
nnis
tyi e
loku
ussa
20
12
• P
roje
ktity
ön ti
laaj
ana
on V
IDIC
O-h
anke
ja ty
ön a
siak
kaan
a on
H
ämee
nlin
nan
kaup
unki
. Työ
n to
teut
taja
na o
li Ti
eto
Oyj
/ Pub
lic
Ser
vice
s •
Pro
jekt
iryhm
ään
kuul
ui e
dust
ajia
Häm
eenl
inna
n ka
upun
gin
kehi
ttäm
ispa
lvel
uist
a, m
aank
äytö
n ja
ym
päris
tön
palv
elui
sta,
ty
övoi
man
keh
ittäm
ispa
lvel
uist
a: v
amm
aisp
alve
luis
ta ja
so
siaa
lityö
stä
sekä
terv
eysp
alve
luis
ta.
4
44 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Toim
inta
mal
lin ja
käs
ikirj
an ta
voitt
eet
• A
siak
aslä
htöi
sten
säh
köis
ten
palv
eluj
en k
ehitt
ämis
en
koko
nais
valta
inen
ja s
yste
maa
ttine
n to
imin
tam
alli
Häm
eenl
inna
n ka
upun
giss
a •
Kuv
aa j
a oh
jeis
taa
stru
ktur
oidu
n ja
suu
nnite
lmal
lisen
toim
inta
tava
n ke
hittä
ä sä
hköi
siä
palv
elui
ta
• To
imii
ohje
ena
kaup
ungi
n jo
hdol
le, e
sim
iehi
lle, a
sian
tunt
ijoill
e ja
pal
velu
jen
tuot
tajil
le jo
tka
raho
ittav
at, i
deoi
vat,
rake
ntav
at s
ekä
käyt
tävä
t säh
köis
iä
palv
elui
ta
• To
imin
tam
alli
koos
tuu
täst
ä to
imin
tam
allin
esi
tyks
estä
se
kä tu
keva
sta
käsi
kirja
doku
men
tista
•
Käs
ikirj
assa
tark
emm
at k
uvau
kset
säh
köis
en p
alve
lun
kehi
ttäm
isen
va
ihei
den
teht
ävis
tä
• K
äsik
irjas
sa e
site
llään
suo
site
ltuja
men
etel
miä
, ohj
eist
uksi
a, s
uosi
tuks
ia,
mal
lipoh
jia s
ekä
esim
erkk
ejä
5
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 45
VID
ICO
(A31
003)
Käs
ittee
t •
Sähk
öine
n pa
lvel
u: S
ähkö
inen
pal
velu
on
kunn
an ta
rjoam
a pa
lvel
u, jo
ka
täyd
entä
ä pe
rinte
istä
pal
velu
a. E
sim
erki
ksi a
janv
arau
spal
velu
, jos
sa a
siak
as
tehd
ä aj
anva
rauk
sen
joho
nkin
pal
velu
un it
se.
• Sä
hköi
nen
asio
inti:
Säh
köis
ellä
asi
oinn
illa
tark
oite
taan
kun
nan
palv
eluj
a, jo
ita
asia
kkaa
t käy
ttävä
t tie
tote
kniik
an a
vulla
. Säh
köis
en a
sioi
ntia
ova
t esi
m.
sähk
öist
en lo
mak
keid
en tä
yttä
min
en v
erko
ssa,
säh
köpo
stin
lähe
ttäm
inen
ja
vast
aano
ttam
inen
ja m
obiil
ilaitt
eelle
tuot
etut
pal
velu
t. A
siak
kaita
ova
t ka
nsal
aise
t, yr
ityks
et ja
tois
et v
irano
mai
set.
Säh
köis
essä
asi
oinn
issa
asi
akka
at
ylee
nsä
myö
s tu
nnis
teta
an s
ähkö
iste
n pa
lvel
ujen
avu
lla
• S
ähkö
isen
asi
oinn
in k
ehitt
ämis
een
liitty
y ko
ko a
sioi
ntip
rose
ssin
tark
aste
lu ja
uu
dist
amin
en. T
ämä
tark
oitta
a kä
ytän
nöss
ä si
tä, e
ttä k
ehitt
ämis
pros
essi
ssa
kehi
tetä
än m
yös
asia
nkäs
ittel
ypro
sess
ia ja
pyr
itään
aut
omat
isoi
maa
n si
tä
mah
dolli
sim
man
pitk
älle
. Lis
äksi
sam
assa
yht
eyde
ssä
on h
yvä
poht
ia, o
nko
pros
essi
ssa
osio
ita, j
oita
ei e
nää
tarv
ita o
llenk
aan
tai j
otka
voi
daan
tehd
ä ko
kona
an a
siak
kaan
puo
lest
a.
• P
arha
imm
illaa
n sä
hköi
nen
palv
elu
tarjo
aa u
uden
lais
ia to
imin
tam
alle
ja, j
oilla
lu
odaa
n ku
ntal
aisi
lle a
itoja
val
inna
nmah
dolli
suuk
sia
ja te
host
etaa
n or
gani
saat
ion
toim
inta
a. (K
unta
liitto
)
6
46 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 47
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
en p
alve
lun
kehi
ttäm
isen
vai
heet
Palv
elui
dean
ar
vioi
nti
Pää
tös
Tavo
ittei
den
ja
proj
ektin
as
etta
min
en
Palv
elun
su
unni
ttelu
Palv
elun
tu
otta
min
en
Palv
elun
kä
yttö
önot
to
Palv
elun
ha
llint
a ja
ke
hittä
min
en
Idea
sä
hköi
sest
ä pa
lvel
usta
8
48 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
ten
palv
eluj
en tu
leva
isuu
s ju
lkis
halli
nnos
sa (1
/2)
Sähk
öine
n pa
lvel
u
Sähk
öine
n as
ioin
ti
Sähk
öine
n ha
llint
o
• Pal
velu
t • Pal
velu
jen
käyt
tö- j
a tu
otan
to • J
ohta
mis
mal
li • T
oim
inta
mal
li
• Kul
ttuur
in m
uuto
s
Info
rmaa
tio-
palv
elu
Kyp
syys
=
lisäa
rvo
Aik
a 20
10
2015
20
20
Hal
lituk
sen
kann
anot
to 2
009:
”…
Kai
kki k
eske
iset
pal
velu
t Vu
otee
n 20
13 m
enne
ssä
..”
SAD
e lo
ppur
apor
tti:
”Suo
mes
sa o
n 20
15 v
erko
ttunu
t hal
linto
, ..p
alve
lut m
onik
anav
aise
sti s
aata
villa…
el
ämän
tilan
netta
tuke
vina…
”.
Sel
keä
suun
ta ju
lkis
halli
nnon
säh
köis
täm
ises
sä:
Tavo
ittee
na o
n uu
dist
aa jo
htam
inen
, ohj
aus,
pal
velu
jen
jake
lu ja
pal
velu
jen
tuot
anto
9
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 49
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
ten
palv
eluj
en tu
leva
isuu
s ju
lkis
halli
nnos
sa (2
/2)
• S
ähkö
iset
pal
velu
t yle
isty
vät
• H
allit
usoh
jelm
a •
SA
De-
ohje
lma
• M
iksi
•
Par
empa
a pa
lvel
ua n
iuke
mm
illa
resu
rsse
illa
• M
iten
• V
iitea
rkki
teht
uurit
(esi
m. J
ulki
sen
halli
nnon
säh
köis
en a
sioi
nnin
vi
itear
kkite
htuu
ri, k
oske
e m
yös
kunt
ien
palv
elui
ta)
10
50 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Han
kint
a ja
toim
ittaj
ayht
eist
yö (1
/3)
• S
ähkö
isen
pal
velu
un li
ittyv
ät h
anki
nnat
voi
vat k
ohdi
stua
pa
lvel
un k
ehitt
ämis
een
vaad
ittav
aan
asia
ntun
tijat
yöhö
n ta
i pa
lvel
un te
knis
een
kehi
ttäm
isee
n ja
yllä
pito
on.
• Y
li 30
000
eur
on h
anki
nnat
pitä
ä ki
lpai
lutta
a. K
aikk
i ha
nkin
tapä
ätök
set t
ekee
tiet
ohal
linto
joht
aja.
•
Kilp
ailu
tuks
issa
pyr
itään
hyö
dynt
ämää
n S
eutu
kesk
us O
y H
ämee
n ha
nkin
tayk
sikk
öä.
11
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 51
VID
ICO
(A31
003)
Han
kint
a ja
toim
ittaj
ayht
eist
yö (2
/3)
• K
ehitt
ämis
proj
ektis
sa tu
lee
hank
ittav
an jä
rjest
elm
än
vaat
imuk
set k
ehitt
ää it
senä
ises
ti •
Säh
köis
tä a
sioi
ntia
kos
keva
t han
kinn
at te
hdää
n pä
äsää
ntöi
sest
i pal
velu
na.
• P
alve
lun
vuot
uise
sta
käyt
östä
aih
eutu
vat k
usta
nnuk
set k
atet
aan
aina
yks
ikön
om
ista
m
äärä
raho
ista
•
Han
kint
amal
lin tu
lee
mah
dolli
staa
kus
tann
uste
n ar
vioi
nti k
oko
palv
elun
elin
kaar
en
aika
na (T
CO
, tot
al c
ost o
f ow
ners
hip)
•
Han
kint
amal
lin ja
toim
ittaj
ayht
eist
yön
tule
e py
rkiä
siih
en, e
ttä p
alve
luita
voi
daan
ke
hittä
ä ja
päi
vittä
ä va
ihei
ttain
toim
ittaj
ariip
pum
atto
mas
ti
• M
uuta
mia
per
uspe
riaat
teita
han
kint
aan
• Tu
otet
arjo
nnan
ana
lyso
inti.
Mar
kkin
oilla
on
runs
aast
i val
mis
ohje
lmis
toja
tai -
palv
elui
ta,
jotk
a m
onis
sa ta
pauk
siss
a ty
ydyt
tävä
t ver
kkop
alve
lulle
ase
tetu
t vie
stin
tä- j
a pa
lvel
uvaa
timuk
set.
•
Kau
pung
in k
äytö
ssä
olev
an K
untie
n Ti
eran
tarjo
amat
mah
dolli
suud
et.
• La
ske
katta
vatk
o sa
adut
hyö
dyt a
iheu
tune
ita k
usta
nnuk
sia,
kts
. H
yöty
jen
arvi
oint
i/ ku
stan
nush
yöty
anal
yysi
12
52 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Han
kint
a ja
toim
ittaj
ayht
eist
yö (3
/3)
• K
atso
myö
s K
unta
liito
n oh
jeis
tuks
et h
anki
ntaa
n:
ww
w.h
anki
nnat
.fi
• To
imitt
ajay
htei
styö
ssä
on tä
rkeä
ä m
äärit
ellä
vas
tuut
ja ro
olit
toim
ittaj
an ja
tila
ajan
väl
illä
(ete
nkin
mon
itoim
ittaj
a-ym
päris
töis
sä).
Täm
ä te
hdää
n yl
eens
ä pr
ojek
tisop
imuk
sen
yhte
ydes
sä (k
ts. J
HS
166
Jul
kise
n ha
llinn
on IT
-han
kint
ojen
yl
eise
t sop
imus
ehdo
t )
• H
uole
hdi e
ttä k
ehitt
ämis
proj
ektis
sa o
n yh
teis
esti
sovi
tut
proj
ektik
äytä
nnöt
13
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 53
Kok
onai
sval
tain
en ja
suu
nnite
lmal
linen
ke
hittä
min
en
Stra
tegi
set l
inja
ukse
t säh
köis
ten
palv
eluj
en
kehi
ttäm
isel
le
Kok
onai
sark
kite
htuu
ri lä
hest
ymis
tapa
H
allit
tu k
ehitt
ämis
en k
okon
aisu
us
14
54 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Stra
tegi
set l
inja
ukse
t (1/
2)
• S
trate
gia
mää
ritte
lee
kaup
ungi
n ar
vot (
toim
inta
peria
atte
et),
pääm
äärä
t, m
enes
tyst
ekijä
t ja
tavo
ittee
t, jo
ita k
ehitt
ämäl
lä ta
voite
tila
(vis
io)
saav
utet
aan.
Stra
tegi
aa ta
rvita
an v
alin
toje
n te
kem
isee
n; s
en
mää
ritte
lyyn
mitä
tehd
ään
ja m
itä e
i teh
dä. K
aupu
nkis
trate
gia
on m
yös
vies
ti ku
ntal
aisi
lle.
• H
ämee
nlin
nan
kaup
ungi
n pa
lvel
u- ja
han
kint
astra
tegi
assa
tode
taan
: •
Pal
velu
- ja
hank
inta
stra
tegi
an n
äkök
ulm
asta
säh
köis
en a
sioi
nnin
kas
vu ta
rkoi
ttaa
mm
. tar
vetta
ke
hittä
ä om
atoi
mip
alve
luja
ja p
alau
tejä
rjest
elm
iä s
ekä
hank
kia
uude
nlai
sta
palv
eluo
saam
ista
. A
siak
as o
n en
tistä
har
vem
min
kas
vokk
ain
palv
elun
tuot
taja
n ka
nssa
, jol
loin
eril
aise
t puh
elim
en,
sähk
öpos
tin ta
i sos
iaal
isen
med
ian
kaut
ta ta
paht
uvat
asi
akas
kont
aktit
kor
ostu
vat.
•
Om
an p
alve
lutu
otan
non
liike
toim
inna
lline
n os
aam
inen
, sel
vite
ttävä
han
ke: P
aran
neta
an
asia
kasp
alve
lua
ja k
usta
nnus
teho
kkuu
tta s
ähkö
isill
ä pa
lvel
uilla
, site
n, e
ttä 2
-3
palv
elup
rose
ssia
säh
köis
tetä
än v
uosi
ttain
vuo
dest
a 20
10 a
lkae
n.
• U
seill
a ku
nnill
a on
pal
velu
stra
tegi
a jo
ka o
hjaa
pal
velu
iden
tuot
tam
ista
ja
mm
. säh
köis
täm
istä
(mitk
ä ov
at p
alve
luje
n sä
hköi
stäm
isen
st
rate
gise
t tav
oitte
et ja
kes
keis
imm
ät to
imen
pite
et).
Linj
auks
et
sähk
öist
en p
alve
luje
n ke
hittä
mis
estä
ova
t use
in m
yös
kehi
ttäm
issu
unni
telm
ien
muo
doss
a
15
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 55
VID
ICO
(A31
003)
Stra
tegi
set l
inja
ukse
t (2/
2) vi
sio
Toim
inta
-aja
tus
Visi
o
Stra
tegi
a &
S
trate
gise
t pää
mää
rät
M
enes
tyst
ekijä
t
Mitt
arit
Indi
kaat
torit
ja ta
voite
arvo
t
Kei
not r
esur
ssit,
toim
enpi
teet
Va
stuu
t ja
seur
anta
Mih
in o
lem
me
men
ossa
M
illai
sia
olem
me
x vu
oden
kul
uttu
a
Mite
n ai
omm
e sa
avut
taa
tavo
ittee
mm
e? M
illai
sia
tärk
eitä
pai
nopi
stea
luei
ta
mei
llä o
n?
Mis
sä a
sioi
ssa
mei
dän
tule
e on
nist
ua ja
olla
erin
omai
sia
jotta
saa
vuta
mm
e ta
voitt
eem
me
Mite
n ar
vioi
mm
e on
nist
umis
emm
e,
mite
n on
nist
umm
e
Mill
ä to
imen
pite
illä
ja
kein
oilla
kä
ytän
nöss
ä
Kau
punk
istra
tegi
a P
alve
lust
rate
gia
Pal
velu
jen
sähk
öist
ämis
en s
trate
gia
tai k
ehitt
ämis
suun
nite
lma
Stra
tegi
set
proj
ektit
S
trate
gise
t pr
ojek
tit
Kts
. esi
m
Lahd
en k
aupu
ngin
säh
köis
en a
sioi
nnin
ke
hittä
mis
suun
nite
lma,
201
0 -2
020
16
56 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Kok
onai
sark
kite
htuu
ri lä
hest
ymis
tapa
• K
unta
sekt
orin
kok
onai
sark
kite
htuu
ri on
osa
julk
isen
hal
linno
n ko
kona
isar
kkite
htuu
ria.
• K
okon
aisa
rkki
teht
uuril
la (K
A) t
arko
iteta
an to
imin
nan,
tie
tota
rpei
den,
tiet
ojär
jest
elm
ien
ja te
knol
ogia
ratk
aisu
jen
mal
linta
mis
ta, k
uvaa
mis
ta ja
suu
nnitt
elem
ista
yht
enäi
sen
mal
lin
muk
aise
sti.
•
Kok
onai
sark
kite
htuu
ri va
rmis
taa
eri o
sa-a
luei
den
ja e
rityi
sest
i to
imin
nan
tarp
eide
n yh
denm
ukai
sen
huom
ioim
isen
kai
kess
a to
imin
nan
ja IT
-rat
kais
ujen
keh
ittäm
ises
sä.
• K
unta
liitto
toim
ii ku
ntas
ekto
rin k
okon
aisa
rkki
teht
uurin
om
ista
jana
ja h
allin
noija
na
• K
unta
sekt
orin
kok
onai
sark
kite
htuu
rin h
allin
tam
alli
viim
eist
ellä
än
ja K
A-o
hjau
sryh
mä
peru
stet
aan
vuod
en 2
012
lopp
uun
men
ness
ä
17
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 57
VID
ICO
(A31
003)
Hal
littu
keh
ittäm
isen
kok
onai
suus
Toim
inna
n st
rate
gine
n su
unni
ttelu
Joht
amin
en
Inve
stoi
nnit
Stra
tegi
an
muk
aisu
us
Muu
tos
Han
kesa
lkun
ha
llint
a K
okon
ais-
arkk
iteht
uuri
Lähd
e: E
Adi
rect
ions
, Geo
rge
S. P
aras
Toim
inta
Tekn
olog
ia
Tiet
o-
järje
stel
mä
Tiet
o 18
58 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Inno
voin
ti
Ulk
oist
en m
uuto
stek
ijöid
en a
rvio
inti
Nyk
ytila
ntee
n ar
vioi
nti j
a al
usta
va ta
voite
aset
anta
Id
eoin
ti ja
inno
voin
ti
19
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 59
VID
ICO
(A31
003)
Ulk
oist
en m
uuto
stek
ijöid
en a
rvio
inti:
E
nnak
oint
i ja
tule
vais
uust
utki
mus
Enn
akoi
nnin
tavo
ittee
na o
n m
uuto
ksen
hal
linta
ja s
iihen
var
autu
min
en,
enna
koin
titie
don
tuot
tam
inen
suu
nnitt
elun
ja p
äätö
ksen
teon
tuek
si s
ekä
halu
tun
tule
vais
uude
n ra
kent
amin
en.
Ref
. Enn
akoi
ntim
enet
elm
iä
Med
eia
Maj
aves
i, 18
.6.2
010
20
60 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Ulk
oist
en m
uuto
stek
ijöid
en a
rvio
inti/
M
egat
rend
it •
Meg
atre
ndit
ovat
suu
ria il
miö
itä ta
i keh
itysl
injo
ja, j
oilla
on
tunn
iste
ttu ja
sel
keä
suun
ta. N
äide
n ke
hity
ssuu
ntie
n us
kota
an m
yös
tule
vais
uude
ssa
jatk
uvan
sa
man
lais
ina.
Meg
aten
dit v
oiva
t olla
glo
baal
eja
tai a
luee
llisi
a.
• H
yödy
nnä
meg
atre
ndej
ä en
nako
ides
sasi
tule
vais
uude
n ta
rpei
ta
• TE
KE
S: M
egat
rend
it ja
me:
• Glo
baal
i työ
jako
muu
ttuu
ja to
imin
ta s
iirty
y gl
obaa
leih
in a
rvov
erkk
oihi
n.
Glo
baal
i työ
njao
n m
uuto
s ha
asta
a pa
ikal
lisen
keh
ityks
en.
• Ym
päris
töä
sääs
tävi
en ra
tkai
suje
n ky
synt
ä ka
svaa
, vai
kka
ekol
ogis
et
näkö
kohd
at e
ivät
vie
lä k
iinno
sta
kaik
kia.
Niu
kkuu
dest
a sy
ntyy
uus
ia ra
tkai
suja
. • Y
htei
skun
tara
kent
eet u
udis
tuva
t kau
pung
istu
mis
en ja
keh
ittyn
eide
n m
aide
n vä
estö
n ik
äänt
ymis
en m
yötä
. Väe
stör
aken
ne m
uuttu
u ja
väe
stö
kesk
ittyy
. • Y
htei
sölli
syys
ja k
äyttä
jien
osal
listu
min
en li
sään
tyvä
t. Va
ativ
ien
lopp
ukäy
ttäjie
n ja
käy
ttäjä
yhte
isöj
en v
aiku
tuks
esta
pie
nille
asi
akas
ryhm
ille
räät
älöi
tyje
n ja
yks
ilölli
sten
ratk
aisu
jen
kysy
ntä
kasv
aa.
• T e
knol
ogis
et jä
rjest
elm
ät m
uuttu
vat m
onim
utka
isem
mik
si, m
utta
niid
en
käyt
että
vyys
par
anee
. Uud
et te
knol
ogia
t tul
evat
nop
east
i saa
tavi
lle e
ri pu
olill
a m
aailm
aa. T
ekno
logi
at k
ehitt
yvät
ja s
iirty
vät n
opea
sti.
21
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 61
VID
ICO
(A31
003)
Ulk
oist
en m
uuto
stek
ijöid
en a
rvio
inti/
M
enet
elm
ät
• S
WO
T •
PE
STL
E
22
62 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Nyk
ytila
n ar
vioi
nti j
a al
usta
va ta
voite
aset
anta
• N
ykyt
ilan
arvi
oint
iin s
ekä
alus
tava
an ta
voite
aset
anta
an v
oi
hyöd
yntä
ä er
ilais
ia a
rvio
intik
ehik
oita
kut
en ju
lkis
en s
ekto
rin
orga
nisa
atio
iden
laad
unar
vioi
ntim
allia
CA
F:a.
•
CA
F ar
vioi
ntik
ehik
on tu
eksi
on
luot
u sä
hköi
sen
halli
nnon
hy
ödyn
täm
isen
arv
ioin
nin
kysy
myk
siä
• N
ykyt
ilan
pros
essi
en k
ypsy
yden
arv
ioin
tiin
voi h
yödy
ntää
CM
M
kyps
yysm
allia
23
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 63
VID
ICO
(A31
003)
Ideo
inti
ja in
novo
inti
(1/3
)
• P
äätä
mik
ä on
inno
voin
titap
asi:
• O
rgan
isaa
tion
sisä
ises
ti •
Osa
llist
aen
asia
kast
a ja
sid
osry
hmiä
•
Yhd
iste
lmä
kum
paak
in
• Id
eoin
ti al
oite
taan
poh
timal
la m
inkä
pa
lvel
upro
sess
in s
ähkö
istä
min
en to
isi h
yöty
ä as
iakk
aille
ja o
rgan
isaa
tiolle
(hyö
dynn
etää
n ol
emas
sa o
leva
a pa
lvel
usal
kkua
ja
pros
essi
kartt
aa) j
a m
iten
hyöt
y ko
nkre
tisoi
tuis
i
24
64 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Ideo
inti
ja in
novo
inti/
Asi
akas
läht
öisy
ys (2
/3)
• A
siak
aslä
htöi
sess
ä sä
hköi
sten
pal
velu
jen
kehi
ttäm
ises
sä lä
htök
ohta
na tu
lisi o
lla
asia
kkaa
n ta
rpee
t ja
odot
ukse
t pal
velu
lle.
Asi
akka
an tu
lisi o
lla m
ukan
a pa
lvel
un
kehi
tysp
rose
ssis
sa, e
rityi
sest
i
ideo
intiv
aihe
essa
•
Ideo
inni
ssa
void
aan
hyöd
yntä
ä pa
lvel
umuo
toilu
n m
enet
elm
iä, k
uten
as
iakk
aide
n ja
pal
velu
n tu
otta
jien
yhte
isiä
id
eoin
tityö
pajo
ja ta
i ide
oinn
in a
vaam
ista
kai
kille
ku
ntal
aisi
lle s
osia
alis
en m
edia
n ke
inoi
n •
Pal
velu
n tu
otta
jan
läht
ökoh
tana
ideo
inni
ssa:
om
akoh
tain
en k
okem
us s
ähkö
iste
n pa
lvel
ujen
kä
ytös
tä
25
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 65
VID
ICO
(A31
003)
Ideo
inti
ja in
novo
inti/
Ideo
iden
ana
lyso
inti
ja
tark
empi
kuv
aus
(3/3
) • A
naly
soi i
deoi
den
tai r
atka
isum
allie
n to
teut
tam
isen
mah
dolli
suud
et
nyky
tilan
tees
sa
• M
itä v
aiku
tuks
ia id
ean/
ratk
aisu
mal
lin
toim
eenp
anol
la o
n? H
yödy
nnä
SW
OT
men
etel
mää
•
Val
itaan
mitä
vai
htoe
htoa
/vai
htoe
htoj
a lä
hdet
ään
viem
ään
etee
npäi
n
• Te
e al
usta
va p
alve
luko
nsep
ti el
i kuv
aa
uusi
säh
köin
en p
alve
luid
ea
• K
enel
le p
alve
lu o
n su
unna
ttu
• M
ikä
on p
alve
lun
tark
oitu
s, p
alve
lulu
paus
•
Mite
n pa
lvel
u tu
otet
aan,
pal
velu
pros
essi
t
Kuv
a: E
uroo
ppal
aine
n S
uom
i ry
26
66 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Pal
velu
idea
n/eh
dotu
ksen
arv
ioin
ti
Arv
ioin
ti su
htee
ssa
orga
nisa
atio
n st
rate
giaa
n ja
pa
lvel
ustr
ateg
iaan
A
rvio
inti
suht
eess
a ko
kona
isar
kkite
htuu
riin
Muu
t pal
velu
t H
yöty
jen
arvi
oint
i
27
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 67
VID
ICO
(A31
003)
Arv
ioin
ti su
htee
ssa
orga
nisa
atio
n st
rate
giaa
n ja
pal
velu
stra
tegi
aan
• A
rvio
i pal
velu
idea
a:
• S
ähkö
isen
pal
velu
idea
n tu
lisi l
iitty
ä se
lkeä
sti o
rgan
isaa
tion
ydin
toim
inta
an
• Jo
s pa
lvel
uide
a ei
tue
orga
nisa
atio
n yd
into
imin
taa
ja y
dinp
rose
ssej
a, o
n va
ikea
a tu
otta
a lis
äarv
oa o
rgan
isaa
tiolle
pal
velu
idea
n to
teut
tam
isel
la
Onk
o sä
hköi
sen
palv
elun
keh
ittäm
iseh
dotu
s or
gani
saat
ion
stra
tegi
an ja
pal
velu
stra
tegi
an
muk
aine
n?
Kon
kret
isoi
tuuk
o pa
lvel
uide
an m
ukai
sess
a sä
hköi
sess
ä pa
lvel
ussa
stra
tegi
oide
n m
ukai
set t
avoi
tteet
? 28
68 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Arv
ioin
ti su
htee
ssa
koko
nais
arkk
iteht
uurii
n
• S
trate
gise
na li
njau
ksen
a on
yht
eist
yö k
unta
kent
än ja
mui
den
julk
isen
sek
torin
toim
ijoid
en k
anss
a (S
AD
e, T
iera
, jne
) •
Pyr
itään
val
mis
ohje
lmis
toje
n kä
yttö
ön o
man
oh
jelm
isto
kehi
tyks
en s
ijaan
•
Tiet
ohal
linto
on
tiivi
isti
muk
ana
sähk
öist
en p
alve
luid
en
kehi
ttäm
ises
sä ja
tiet
ohal
linto
huo
leht
ii si
itä, e
ttä u
udet
ratk
aisu
t tu
leva
t osa
ksi k
unna
n sä
hköi
sten
pal
velu
iden
kok
onai
suut
ta
• P
alve
lut r
aken
neta
an p
ääos
in o
saks
i säh
köis
tä a
lust
aa, j
ota
yllä
pitä
ä K
untie
n Ti
era
• R
atka
isum
allis
sa a
rvio
idaa
n se
uraa
vat a
siat
•
Inte
groi
tavu
us a
lust
aan
• Sa
atav
uus
valm
isko
mpo
nent
tein
a jo
nkin
tois
en T
iera
n os
aam
isve
rkos
ton
kunn
an te
kem
än k
ehity
styö
n po
hjal
ta
• Yh
teis
ten
peru
skom
pone
nttie
n kä
yttö
(mm
. tun
nist
amin
en, m
aksa
min
en,
lom
akke
et)
• O
lem
assa
ole
vien
per
usto
imin
nalli
suuk
sien
hyö
dynt
ämin
en (v
arau
sjär
jest
elm
ä,
sähk
öpos
ti)
• Ra
tkai
sun
valm
iusa
ste
29
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 69
VID
ICO
(A31
003)
Muu
t pal
velu
t
• K
äy lä
pi K
ansa
llise
t säh
köis
ten
palv
eluj
en k
ehitt
ämis
hank
keet
, onk
o ni
issä
yht
ymäk
ohtia
: •
http
://w
ww
.kun
nat.n
et/fi
/asi
antu
ntija
palv
elut
/tyk/
asia
kasp
alve
lut/s
ahko
iset
palv
elut
/kan
salli
set/S
ivut
/de
faul
t.asp
x
• Ta
rkis
ta m
itä m
uita
mah
dolli
sia
julk
isen
tai y
ksity
isen
sek
torin
pa
lvel
ujen
keh
ittäm
isha
nkke
ita o
n ka
upun
giss
a/al
ueel
la k
äynn
issä
•
Säh
köis
iä p
alve
luita
suu
nnite
ltaes
sa o
n sy
ytä
tark
ista
a ra
tkai
suje
n yh
teen
sopi
vuus
mui
den
kaup
ungi
n pa
lvel
uide
n (ta
i mui
den
julk
isha
llinn
on) j
a ra
tkai
suje
n ka
nssa
.
Tark
ista
voi
ko id
eass
a hy
ödyn
tää
julk
isha
llinn
on
yhte
isiä
väl
inei
tä s
ähkö
iste
n pa
lvel
ujen
to
teut
tam
isee
n. N
äitä
ova
t esi
mer
kiks
i ve
rkko
tunn
ista
mis
en ja
-mak
sam
isen
pal
velu
(V
ETU
MA
), su
omi.f
i -po
rtaal
i ja
Kan
sala
isen
as
ioin
titili
.
30
70 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Hyö
tyje
n ar
vioi
nti
• S
ähkö
isill
ä pa
lvel
uilla
tavo
itella
an h
yöty
jä s
ekä
palv
elun
ta
rjoav
alle
org
anis
aatio
lle e
ttä p
alve
lun
käyt
täjil
le.
• M
äärit
tele
ja tu
nnis
ta m
itä h
yöty
jä p
alve
lulla
tavo
itella
an ja
arv
ioi
hyöd
yt
1.
Talo
udel
linen
hyö
ty:
Kus
tann
ussä
ästö
t Tu
otta
vuud
en li
sään
tym
inen
(esi
m ru
tiini
työn
väh
enty
min
en,
virh
eide
n m
äärä
n vä
hent
ymin
en)
2.
Asi
akka
iden
/ si
dosr
yhm
ien
saam
at h
yödy
t: P
alve
luta
son
para
ntum
inen
, pal
velu
n he
lppo
us, j
oust
avuu
s,
saat
avuu
s jn
e.
3.
Toim
inna
n ja
pro
sess
ien
teho
stum
isen
hyö
dyt
käs
ittel
yaik
a ly
hent
ynyt
, mak
sulii
kenn
e no
peut
unut
tai s
uorit
teet
/he
nkilö
lisä
änty
neet
4.
Osa
amis
en ja
hen
kilö
stön
näk
ökul
mas
ta s
aavu
tetta
vat h
yödy
t pa
rem
pi ty
ötyy
tyvä
isyy
s, o
saam
isen
ja o
saam
isva
atim
uste
n ko
hdis
tam
inen
, org
anis
aatio
n ke
hitty
min
en
31
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 71
Tavo
ittei
den
ja p
roje
ktin
ase
ttam
inen
Raj
aust
en te
kem
inen
R
euna
ehto
jen
huom
ioin
ti Ti
etot
urva
Ta
voitt
eide
n ja
mitt
arei
den
aset
tam
inen
K
ehity
spro
jekt
in a
setta
min
en
32
72 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Raj
aust
en te
kem
inen
• K
uvaa
mitä
pro
sess
ia ta
i pro
sess
in o
saa
sähk
öine
n pa
lvel
u ko
skee
•
Tunn
ista
ja ra
jaa
mis
sä s
ähkö
isis
sä k
anav
issa
pal
velu
a ta
rjota
an ja
tuot
etaa
n (v
erkk
opal
velu
, mob
iilip
alve
lu, s
ähkö
post
i, pu
helin
jne.
) •
Tark
enna
säh
köis
en p
alve
lun
käyt
täjä
ryhm
ät
à T
arke
nna
alus
tava
a pa
lvel
ukon
sept
ia
33
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 73
VID
ICO
(A31
003)
Reu
naeh
toje
n hu
omio
inti/
Lain
sääd
äntö
• H
uom
ioi l
ait j
a sä
ädök
set l
iitty
en s
ähkö
isiin
pal
velu
ihin
(kts
. lis
ta
esim
fico
ra.fi
) •
Laki
säh
köis
estä
asi
oinn
ista
vira
nom
aist
oim
inna
ssa
• S
ähkö
isen
vie
stin
nän
tieto
suoj
alak
i •
Laki
vah
vast
a sä
hköi
sest
ä tu
nnis
tam
ises
ta ja
säh
köis
istä
alle
kirjo
ituks
ista
•
Laki
tiet
oyht
eisk
unna
n pa
lvel
ujen
tarjo
amis
esta
• H
yödy
nnä
JHS
suo
situ
ksia
ja m
uita
julk
isha
llinn
on o
hjei
stuk
sia
sähk
öist
en p
alve
luje
n ke
hittä
mis
essä
•
JHS
-järje
stel
män
muk
aise
t suo
situ
kset
kos
keva
t val
tion-
ja k
unna
llish
allin
non
tieto
halli
ntoa
. Sis
ällö
ltään
JH
S v
oi o
lla ju
lkis
halli
nnos
sa k
äyte
ttävä
ksi t
arko
itettu
yh
tenä
inen
men
ette
lyta
pa, m
äärit
tely
tai o
hje
• S
eura
avat
JH
S s
uosi
tuks
et o
vat t
ärke
imm
ät:
• JH
S 12
9 Ju
lkis
halli
nnon
ver
kkop
alve
lun
suun
nitt
elun
ja to
teut
tam
isen
per
iaat
teet
• JH
S 14
5 Pa
lvel
utie
toje
n ry
hmitt
ely
ja o
soitt
eet a
sioi
ntia
var
ten
mon
ta to
imia
laa
katt
avis
sa ju
lkis
en s
ekto
rin p
orta
alei
ssa
• JH
S 15
6 As
iaki
rjoje
n ja
tiet
ojen
rek
iste
röin
ti sä
hköi
sen
asio
inni
n ja
asi
ankä
sitt
elyn
tie
donh
allin
nass
a •
JHS
164
Tunn
ista
utum
inen
ja m
aksa
min
en s
ähkö
ises
sä a
sioi
nnis
sa V
ETUM
A-pa
lvel
un
avul
la
34
74 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Tiet
otur
va/ K
unna
n sä
hköi
sen
palv
eluk
anav
an
tieto
turv
asuo
situ
ksia
•
Hal
linno
n tie
totu
rva
• S
ähkö
isen
pal
velu
kana
van
halli
nnol
liset
ja te
knis
et
vast
uuhe
nkilö
t nim
että
vä
• Y
htei
styö
kum
ppan
ien
on m
yös
sito
udut
tava
sam
oihi
n tie
totu
rvam
äärit
yksi
in
• V
arau
tum
issu
unni
telm
a po
ikke
ustil
ante
isiin
•
Joht
o se
uraa
, että
ohj
eita
nou
date
taan
• H
enki
löst
ön ti
etot
urva
•
Hen
kilö
stön
kou
lutu
kses
ta /
osaa
mis
esta
(eril
aise
t roo
lit
huom
ioita
va) h
uole
hditt
ava
sään
nölli
sest
i •
Työs
uhte
en a
lkam
isee
n ja
pää
ttym
isee
n lii
ttyvä
t jär
jest
elyt
m
allin
netta
va
• Ti
etoa
inei
ston
ja o
hjel
mis
toje
n tie
totu
rva
• Fy
ysin
en ti
etot
urva
•
Laitt
eist
on ja
tiet
oliik
ente
en ti
etot
urva
•
Jatk
uvuu
s •
Uhk
a- ja
risk
iana
lyys
i päi
vite
ttävä
sää
nnöl
lises
ti, v
ähin
tään
ke
rran
vuo
dess
a
Kuv
a: T
ieto
turv
allis
uude
lla tu
loks
ia, V
M 0
3/20
07
35
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 75
VID
ICO
(A31
003)
Tavo
ittei
den
ja m
ittar
eide
n as
etta
min
en
• S
ähkö
isen
pal
velu
n ke
hittä
mis
elle
on
aset
etta
va m
itatta
vat
tavo
ittee
t. Ta
voitt
eet j
a m
ittar
it lu
odaa
n ta
voite
ltavi
en h
yöty
jen
peru
stee
lla.
• Ta
voitt
eide
n tu
lee
olla
real
istis
et ja
saa
vute
ttavi
ssa
olev
at ja
ni
iden
on
olta
va m
itatta
via.
36
76 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Keh
itysp
roje
ktin
ase
ttam
inen
•
Säh
köis
en a
sioi
nnin
keh
ittäm
isha
nkke
et k
äsite
llään
STR
AK
E-
tiim
issä
osa
na n
orm
aalia
keh
ittäm
isha
nkke
iden
käs
ittel
ypro
sess
ia.
• S
ähkö
isee
n as
ioin
tiin
vara
taan
vuo
sitta
in s
trate
gist
a ke
hittä
mis
raha
a, jo
lla s
ähkö
isen
pa
lvel
un k
ehitt
ämis
tä v
oida
an ra
hoitt
aa
• P
ääos
a tu
etta
vist
a ha
nkke
ista
arv
ioid
aan
elo-
loka
kuus
sa n
orm
aalin
keh
ittäm
ispr
oses
sin
idea
pape
reid
en p
erus
teel
la.
• Id
eapa
perin
laat
imis
en y
htey
dess
ä ka
rtoita
osa
amis
tarp
eet
proj
ektin
eri
vaih
eiss
a ja
tee
päät
ös m
ihin
vai
heis
iin ta
rvits
et
ulko
isen
toim
ittaj
an a
pua
(kts
. koh
ta H
anki
nta
ja to
imitt
ajay
htei
styö
) •
Mää
ritte
le k
ehitt
ämis
proj
ektil
le a
lust
ava
aika
taul
u •
Ase
ta p
roje
ktin
tavo
ittee
t ja
arvi
oi k
ehitt
ämis
proj
ektin
bud
jetti
• K
un S
trake
on
hyvä
ksyn
yt p
roje
ktin
, käy
nnis
tä k
ehitt
ämis
proj
ekti:
•
Nim
eä p
roje
ktip
äälli
kkö,
pro
jekt
iryhm
ä ja
ohj
ausr
yhm
ä •
Pro
jekt
iryhm
ä la
atii
proj
ektis
uunn
itelm
an h
anke
mal
lin m
ukai
sest
i 37
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 77
Pal
velu
n su
unni
ttelu
Asi
akas
läht
öine
n su
unni
ttelu
ja p
alve
lum
uoto
ilu
Laat
ukrit
eeris
tö
Palv
elun
kon
sept
oint
i Pa
lvel
upro
sess
in k
uvaa
min
en
Sisä
llön
suun
nitte
lu
38
78 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Asi
akas
läht
öine
n su
unni
ttelu
ja p
alve
lum
uoto
ilu
• P
yri k
äyttä
mää
n pa
lvel
un s
uunn
ittel
ussa
pa
lvel
umuo
toilu
n m
enet
elm
iä ja
huo
mio
i pa
lvel
un s
aavu
tetta
vuus
ja k
äyte
ttävy
ys
• P
alve
lum
uoto
ilun
kesk
eise
nä ta
voitt
eena
on
palv
eluk
okem
ukse
n kä
yttä
jälä
htöi
nen
suun
nitte
lu s
iten,
että
pal
velu
vas
taa
sekä
kä
yttä
jien
tarp
eita
että
pal
velu
n ta
rjoaj
an
liike
toim
inna
llisi
a ta
voitt
eita
. (E
sim
. TE
M,
2010
) •
Pal
velu
n su
unni
ttelu
ssa
palv
elum
uoto
ilun
men
etel
min
var
mis
teta
an p
alve
lun
asia
kasl
ähtö
isyy
s •
Kts
lisä
ä es
im.
Kun
tala
inen
pal
velu
jen
kehi
ttäjä
nä
(Kun
talii
tto)
Kuv
a: A
rjess
a m
ukan
a –
pohd
into
ja
asia
kasl
ähtö
isyy
dest
ä H
ämee
nlin
nan
kaup
unki
39
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 79
VID
ICO
(A31
003)
Asi
akas
läht
öine
n su
unni
ttelu
ja p
alve
lum
uoto
ilu/
men
etel
mät
M
uuta
mia
men
etel
miä
eri
vaih
eisi
in:
• A
siak
asym
mär
rysv
aihe
: as
iaka
shaa
stat
telu
t, ty
öpaj
at
• K
onse
ptoi
ntiv
aihe
: ver
kkok
ysel
y,
foku
sryh
mäh
aast
atte
lut
• P
roto
typo
intiv
aihe
: pro
toty
yppi
en
käyt
täjä
test
aus
• Li
sätie
toja
käy
ttäjä
läht
öine
n sä
hköi
sten
pal
velu
jen
suun
nitte
lu
• ht
tp://
ww
w.v
m.fi
/vm
/fi/0
4_ju
lkai
sut_
ja_a
siak
irjat
/01
_jul
kais
ut/0
4_ha
llinn
on_k
ehitt
amin
en/
2008
0129
Kae
ytta
e/ve
rkko
palv
elui
den_
suun
nitte
lu.p
df
40
80 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
en p
alve
lun
laat
ukrit
eeris
tö
• H
yödy
nnä
VM
:n v
erkk
opal
velu
jen
laat
ukrit
eeris
tön
ohje
istu
ksia
sä
hköi
sen
palv
elun
laad
un v
arm
ista
mis
eksi
. Se
on ta
rkoi
tettu
ty
öväl
inee
ksi e
rityi
sest
i jul
kist
en v
erkk
opal
velu
jen
kehi
ttäm
isee
n os
allis
tuvi
lle a
sian
tunt
ijoill
e.
• K
ritee
ristö
koo
stuu
40
laat
ukrit
eeris
tä, j
otka
sijo
ittuv
at v
iidel
le
arvi
oint
ialu
eelle
: ver
kkop
alve
luje
n kä
yttö
, sis
ältö
, joh
tam
inen
, tu
otta
min
en ja
hyö
dyt.
• H
uom
ioi m
yös
seur
aava
t ohj
eist
ukse
t: •
Ver
kkop
alve
luje
n ar
vioi
ntity
ökal
u
http
://w
ww
.arv
ioin
tityo
kalu
.fi/
41
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 81
VID
ICO
(A31
003)
Pal
velu
n ko
nsep
toin
ti •
Tark
enna
ja v
iimei
stel
e pa
lvel
ukon
sept
i: •
Kuv
aa a
siak
aspr
ofiil
it ja
pal
velu
polu
t (vr
t. pa
lvel
umuo
toilu
n m
enet
elm
ät)
• P
alve
luko
nsep
ti ki
teyt
tää
sähk
öise
n pa
lvel
un
kesk
eise
t sis
ällö
t, ra
kent
een,
toim
inna
llisu
udet
ja
muu
t om
inai
suud
et.
• K
onse
ptis
sa k
eske
inen
asi
a on
in
form
aatio
arkk
iteht
uuri:
kui
nka
info
rmaa
tio o
n ry
hmite
lty, m
iten
palv
elus
sa li
ikut
aan
ja m
inkä
lais
ta
käsi
tteis
töä
siin
ä kä
ytet
ään.
In
form
aatio
arkk
iteht
uurii
n ku
uluu
nav
igaa
tion,
hau
n ja
met
atie
toje
n su
unni
ttelu
. •
Kon
sept
in te
staa
mis
en jä
lkee
n, k
un o
llaan
va
rmis
tettu
oik
ea s
uunt
a su
unni
telm
ille,
ede
tään
ta
rkem
paan
rake
ntee
n ja
käy
ttölii
ttym
än
suun
nitte
luun
.
Kuv
a: R
auta
lank
amal
li, T
TK
42
82 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Pal
velu
pros
essi
n ku
vaam
inen
• K
uvaa
mik
ä on
säh
köis
en p
alve
lun
tavo
itetil
an to
imin
tam
alli
sekä
sen
pro
sess
it.
• Ta
rvitt
ava
pros
essi
kuva
ukse
n ta
so o
n m
äärä
ytyy
sen
muk
aan
mite
n pa
lvel
u ai
otaa
n to
teut
taa
(val
mis
ohje
lmis
to v
s. rä
ätäl
öint
i) •
Tee
kuva
ukse
t säh
köis
en p
alve
lun
pros
essi
karta
sta
ja
ympä
ristö
stä
• P
rose
ssie
n ku
vaam
isen
suo
situ
s ht
tp://
ww
w.jh
s-su
ositu
kset
.fi/s
uom
i/jhs
152
tark
oitu
s sy
ötte
et ja
tulo
stee
t to
imin
not /
teht
ävät
ke
skei
set k
ytke
nnät
mui
hin
pros
esse
ihin
tä
rkei
mm
ät v
olyy
miti
edot
mitt
aam
inen
/ su
oritu
skyk
y va
stuu
t ja
valtu
udet
ro
olit
tieto
järje
stel
mät
as
iakk
aat
sido
sryh
mät
pr
oses
sin
laad
unva
rmis
tus
Joka
ises
ta p
rose
ssis
ta o
n ku
vatta
va:
43
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 83
VID
ICO
(A31
003)
Pal
velu
pros
essi
en k
uvaa
min
en/ P
rose
ssie
n ku
vaus
ten
taso
t
44
84 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Sis
ällö
n su
unni
ttelu
•
Mää
ritte
le p
alve
luss
a kä
ytet
tävä
term
inol
ogia
ja k
ieli
• K
äyttä
jän
näkö
kulm
asta
on
tärk
eää,
että
pal
velu
ssa
käyt
etyt
term
it ja
kie
liasu
ova
t yhd
enm
ukai
sia
ja
ymm
ärre
ttävi
ä.
• Lu
o ta
rvitt
avat
uud
et te
kstis
isäl
löt
• Te
e si
sällö
nhal
linta
suun
nite
lma
• K
uka
vast
aa s
isäl
lön
päiv
ittäm
ises
tä, m
iten
sisä
ltö p
äivi
tetä
än
• K
arto
ita s
ähkö
isen
pal
velu
n ai
hees
een
liitty
vät m
uut p
orta
alit
(esi
m.
ham
eenl
inna
.fi),
hake
mis
tot (
esim
suo
mi.f
i pal
velu
luet
telo
) ja
verk
kopa
lvel
ut ja
luo
niih
in ly
hyet
kuv
auks
et u
udes
ta s
ähkö
ises
tä
palv
elus
ta ja
link
ityks
et
• V
arm
ista
säh
köis
en p
alve
lun
löyd
että
vyys
hak
ukon
eiss
a •
Kiin
nitä
huo
mio
ta h
akuk
oneo
ptim
oint
iin m
m. s
ivuj
en o
tsik
oint
iin, n
imeä
mis
een
ja m
etat
ieto
ihin
• Li
sätie
toja
mm
. Kun
tien
verk
kovi
estin
nän
ohje
201
0
45
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 85
Pal
velu
n tu
otta
min
en
Toim
inna
llist
en ja
tekn
iste
n va
atim
uste
n ku
vaus
Pa
lvel
un to
teut
us
Palv
elun
test
aus
Hyv
äksy
ntä
ja k
äyttö
önot
on v
alm
iste
lu
Toim
inta
tapa
muu
tost
en v
alm
iste
lu
46
86 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Toim
inna
llist
en ja
tekn
iste
n va
atim
uste
n ku
vaus
•
Kuv
aa s
ähkö
isen
pal
velu
n to
imin
nalli
set v
aatim
ukse
t tar
kem
min
•
Info
rmaa
tioar
kkite
htuu
ri (r
yhm
ittel
y, n
avig
aatio
, si
vust
olla
liik
kum
inen
, käs
ittei
stö,
ha
ku, m
etat
iedo
t)
• K
äyttö
liitty
mäs
uunn
itelm
a (n
äkym
ät ja
ele
men
tit, k
uvat
aan
usei
n ns
. ra
utal
anka
mal
lein
a)
• G
raaf
inen
ulk
oasu
• K
uvaa
säh
köis
en p
alve
lun
tekn
iset
vaa
timuk
set
• A
rkki
teht
uurik
uvau
kset
, rat
kais
uper
iaat
teet
ja k
äyte
ttävä
t sta
ndar
dit
• K
äyte
ttävä
t tie
tosi
sällö
t •
Järje
stel
mäi
nteg
raat
iot j
a ra
japi
ntak
uvau
kset
•
Ei-t
oim
inna
llise
t vaa
timuk
set (
tieto
turv
a ja
luot
etta
vuus
, teh
okku
us, y
lläpi
dettä
vyys
, si
irret
tävy
ys)
• Te
e pa
lvel
un k
äyttö
tapa
usku
vauk
set
47
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 87
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
en p
alve
lun
tote
utus
•
Johd
a ja
seu
raa
palv
elun
tote
utus
ta
• To
teut
taja
n ka
nssa
laad
ittu
sopi
mus
sek
ä su
unni
ttelu
vaih
eess
a te
hdyt
dok
umen
tit o
hjaa
vat
tote
utus
vaih
etta
. Tot
eutu
svai
hees
sa v
oida
an te
hdä
tark
istu
ksia
suu
nnitt
eluv
aihe
en d
okum
entte
ihin
: es
imer
kiks
i kon
sept
isuu
nnite
lmaa
tai
vaat
imus
mää
ritte
lyä
void
aan
yhde
ssä
tark
ista
a.
Muu
toks
et k
anna
ttaa
aina
dok
umen
toid
a, jo
tta
jatk
uvas
ti ol
laan
aja
n ta
salla
siit
ä, m
illai
sta
verk
kopa
lvel
ua o
llaan
tote
utta
mas
sa.
• Tu
otan
tova
ihee
ssa
on n
imet
tävä
vas
tuuh
enki
lö ta
i is
oim
mis
sa p
alve
luis
sa s
ekä
proj
ekti-
että
oh
jaus
ryhm
ä, jo
tka
huol
ehtiv
at p
roje
ktin
ete
nem
ises
tä
ja v
asta
avat
sop
imuk
sess
a as
etet
tuje
n ve
lvoi
tteid
en
tote
utta
mis
esta
48
88 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
en p
alve
lun
test
aus
• E
nnen
pro
jekt
in p
äätty
mis
tä s
uunn
ittel
e hy
väks
ymis
test
auks
en
läpi
vien
nin
aika
taul
u ja
resu
rssi
t sek
ä kä
ytet
tävä
ym
päris
tö ja
te
stia
inei
stot
•
Säh
köis
en p
alve
lun
hyvä
ksym
iste
stau
s te
hdää
n hy
väks
ymis
test
auss
uunn
itelm
an m
ukaa
n. T
esta
aja
suor
ittaa
su
unni
tellu
t tes
titap
auks
et ja
kirj
aa te
stau
ksen
tulo
ksen
test
irapo
rttiin
. •
Mik
äli t
esta
ukse
ssa
hava
itaan
virh
eitä
, kirj
ataa
n ne
virh
elis
taan
, jon
ka
muk
aan
asio
intip
alve
lun
toim
ittaj
a ko
rjaa
virh
eet.
Kor
jatu
t virh
eet
test
ataa
n uu
delle
en, j
ollo
in v
arm
iste
taan
niid
en to
imiv
uus.
49
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 89
VID
ICO
(A31
003)
Hyv
äksy
ntä
ja k
äyttö
önot
on v
alm
iste
lu
• E
nnen
kui
n sä
hköi
nen
palv
elu
lopu
llise
sti h
yväk
synt
ään
on
varm
istu
ttava
siit
ä, e
ttä: (
JHS
129)
•
Pal
velu
toim
ii ed
elly
tety
llä ta
valla
: pal
velu
on
tote
utet
tu k
onse
ptis
uunn
itelm
assa
es
itety
llä ta
valla
•
Käy
tettä
vyys
ja e
stee
ttöm
yys
on te
stat
tu ja
test
in tu
loks
et o
n ot
ettu
huo
mio
on.
• Te
kijä
noik
eusa
siat
ova
t kun
noss
a
• D
okum
ento
inti
on v
alm
is
• R
ekla
maa
tioai
ka ja
rekl
amoi
nnin
raja
ukse
t on
sovi
ttu
• Te
e kä
yttö
önot
tost
rate
gia
• P
äätä
ote
taan
ko p
alve
lu k
äyttö
ön a
stei
ttain
/ käy
ttäjä
ryhm
ittäi
n va
i kok
onai
suud
essa
an
kerr
alla
• V
alm
iste
le k
äyttö
önot
to k
äyttö
önot
tost
rate
gian
muk
aise
sti
• Te
e kä
yttö
önot
tosu
unni
telm
a: k
äyttö
önot
on a
ikat
aulu
ja ta
rvitt
avat
resu
rssi
en
suun
nitte
lu
• Lu
o kä
yttö
ohje
istu
s pa
lvel
un k
äyttä
jille
•
Pal
velu
n av
aam
inen
tuot
anto
ympä
ristö
ssä
• Tu
otan
non
käyn
nist
yste
stau
s
50
90 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Toim
inta
tapa
muu
tost
en v
alm
iste
lu
• V
arm
ista
uus
issa
pro
sess
eiss
a ta
rvitt
ava
osaa
min
en
• Te
e ga
p an
alyy
si
• K
oulu
ta h
enki
löku
nta
ja ta
rvitt
avat
sid
osry
hmät
• M
iehi
tä u
udet
työr
oolit
•
Han
ki ta
rvitt
avat
uud
et ty
öväl
inee
t ja
koor
dino
i väl
inei
den
käyt
töko
ulut
us
• Ti
edot
a tu
levi
sta
toim
inta
tapa
muu
toks
ista
sis
äise
sti
51
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 91
Pal
velu
n kä
yttö
önot
to
Palv
elus
ta v
iest
imin
en ja
pal
velu
n m
arkk
inoi
nti
Uus
ien
toim
inta
tapo
jen
ja p
rose
ssie
n kä
yttö
önot
to
52
92 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
estä
pal
velu
sta
vies
timin
en ja
pal
velu
n m
arkk
inoi
nti
• V
araa
riitt
ävät
resu
rssi
t pal
velu
n m
arkk
inoi
ntiin
ja k
äytö
n op
asta
mis
een.
S
ähkö
isis
tä p
alve
luis
ta v
iest
imin
en ja
niid
en m
arkk
inoi
nti o
n en
sisi
jais
esti
niitä
keh
ittäv
ien
ja k
äyttö
önot
tavi
en v
irano
mai
sten
va
stuu
lla. (
Julk
ICT
stra
tegi
a 20
12)
• S
ähkö
isen
pal
velu
n m
arkk
inoi
nnin
ja ti
edot
tam
isen
tava
t ja
laaj
uus
suht
eute
taan
pal
velu
n lu
onte
esee
n. T
ärke
ää o
n ku
itenk
in, e
ttä u
udes
ta
palv
elus
ta ti
edot
etaa
n kä
yttä
jille
. Mitä
nop
eam
min
käy
ttäjä
t siir
tyvä
t kä
yttä
mää
n sä
hköi
stä
palv
elua
, sitä
nop
eam
min
saa
daan
myö
s te
hokk
uush
yöty
ä.
• Tu
nnis
ta m
arkk
inoi
nnin
ja v
iest
innä
n ko
hder
yhm
ät
• O
rgan
isaa
tion
sisä
iset
ryhm
ät (p
alve
lun
käyt
täjä
t/tuo
ttaja
t, as
iant
untij
at, e
sim
iehe
t, jo
hto)
•
Sid
osry
hmät
(muu
t pal
velu
n ta
rjoaj
at, y
rityk
set,
yhte
isöt
) •
Pal
velu
n kä
yttä
jät/
asia
kkaa
t ( s
egm
ento
i asi
akka
at jo
s ta
rpee
n)
53
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 93
VID
ICO
(A31
003)
Säh
köis
estä
pal
velu
sta
vies
timin
en ja
pal
velu
n m
arkk
inoi
nti
• Te
e vi
estin
täsu
unni
telm
a ja
mar
kkin
oint
isuu
nnite
lma
• V
alits
e oi
keat
kan
avat
pal
velu
n vi
estim
isee
n •
Kan
avat
joid
en k
autta
kuk
in k
ohde
ryhm
ä ta
voite
taan
opt
imaa
lises
ti •
Hyö
dynn
ä us
eita
kan
avia
/koh
dery
hmä,
pai
nota
säh
köis
tä k
anav
aa (e
sim
. ha
mee
nlin
na.fi
, suo
mi.f
i, so
siaa
linen
med
ia: F
aceb
ook:
Häm
eenl
inna
aih
eise
t ryh
mät
)
• Lu
o vi
estit
joill
a pa
lvel
ua m
arkk
inoi
daan
•
Pal
velu
n hy
ödyt
käy
ttäjil
le
• O
hjei
stus
pal
velu
n kä
yttä
mis
een
• P
alve
lun
hyöd
yt ja
muk
anaa
n tu
omat
muu
toks
et s
idos
ryhm
ien
toim
inta
an
• S
uunn
ittel
e ta
vat,
joill
a m
arkk
inoi
nnin
ja v
iest
innä
n on
nist
umis
ta
mita
taan
Kuv
a: T
ask.
fm
54
94 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Uus
ien
toim
inta
tapo
jen
ja p
rose
ssie
n kä
yttö
önot
to
• O
ta p
alve
lu k
äyttö
ön k
äyttö
önot
tosu
unni
telm
an m
ukai
sest
i •
Var
mis
ta tu
ki o
ngel
mat
ilant
eisi
in
• Lu
o sä
hköi
sen
palv
elun
pal
aute
men
ette
lyt
55
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 95
Pal
velu
n ha
llint
a ja
keh
ittäm
inen
Palv
elun
hal
linta
Ja
tkuv
a pa
lvel
un k
ehitt
ämin
en
56
96 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Pal
velu
n ha
llint
a
• P
alve
lun
halli
nnan
org
anis
oim
ises
ta tu
lisi s
opia
jo p
alve
lun
suun
nitte
luva
ihee
ssa
• Te
e se
lkeä
t vas
tuu
ja ro
olik
uvau
kset
: pää
käyt
täjä
lle, t
ieto
halli
nnol
le, a
sian
tunt
ijoill
e,
toim
iala
johd
olle
ja u
lkop
uolis
ille
taho
ille
(esi
m. j
ärje
stel
mät
oim
ittaj
at)
• P
alve
lun
halli
ntaa
n ku
uluv
at:
• P
alve
lun
tekn
isen
toim
ivuu
den
(esi
m p
alve
luta
sot)
rapo
rtoin
ti ja
seu
rant
a •
Pal
velu
n kä
ytön
ja k
äyte
ttävy
yden
rap
orto
inti
ja s
eura
nta
• P
alve
lulle
ase
tettu
jen
liike
toim
inta
tavo
ittei
den
rapo
rtoin
ti ja
seu
rant
a
• K
orja
avie
n to
imen
pite
iden
val
tuut
us
57
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 97
VID
ICO
(A31
003)
Jatk
uva
palv
elun
keh
ittäm
inen
• K
äyttä
jien
huom
ioim
inen
kok
o pa
lvel
un e
linka
aren
aja
n on
tä
rkeä
ä, jo
tta p
alve
lua
jatk
okeh
itetä
än o
ikea
an s
uunt
aan.
•
Suu
nnitt
ele
mite
n kä
yttä
jät o
vat m
ukan
a pa
lvel
un
kehi
ttäm
ises
sä
• E
sim
. käy
ttäjä
kyse
lyt,
käyt
täjä
tyyt
yväi
syys
kyse
lyt
• K
äyttä
jäpa
laut
e •
Käy
tön
seur
anta
(web
ana
lytii
kka)
•
Avo
in id
eoin
ti es
im. s
osia
alis
essa
med
iass
a
• S
uunn
ittel
e m
iten
palv
elun
tuot
taja
t ( o
rgan
isaa
tion
sisä
llä)
voiv
at o
lla m
ukan
a pa
lvel
un k
ehitt
ämis
essä
•
Luo
pala
utej
ärje
stel
mä
ideo
iden
ker
ääm
isek
si ja
suu
nnitt
ele
ideo
iden
hal
linno
inti
(käs
ittel
y ja
hyv
äksy
min
en)
58
98 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
Muu
toks
en jo
htam
inen
Muu
toks
en jo
htam
inen
säh
köis
iä p
alve
luja
ke
hite
ttäes
sä
Muu
toks
en jo
htam
inen
säh
köis
en p
alve
lun
kehi
ttäm
isen
eri
vaih
eiss
a
59
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 99
VID
ICO
(A31
003)
Muu
toks
enjo
htam
inen
säh
köis
iä p
alve
luja
ke
hite
ttäes
sä
• M
uuto
ksen
joht
amin
en o
n ol
eelli
nen
osa
sähk
öisi
ä pa
lvel
uja
kehi
tettä
essä
, kos
ka u
usi p
alve
lu v
oi a
iheu
ttaa
muu
toks
ia
• P
alve
lun
tuot
taja
n ty
öpro
sess
eiss
a •
Pal
velu
n tu
otta
jan
työr
oole
issa
ja ty
ön ja
kaan
tum
ises
sa
• P
alve
lun
tuot
taja
n ty
öväl
inei
ssä
• H
enki
löst
ön o
saam
isen
vaa
timuk
siss
a •
Asi
akka
an ro
olis
sa/te
htäv
issä
•
Sid
osry
hmän
rool
issa
/teht
ävis
sä
• O
rgan
isaa
tiora
kent
eiss
a
• M
uuto
ksen
joht
amis
en a
vulla
•
Tunn
iste
taan
muu
tosk
ohte
et
• V
alm
ista
udut
aan
tunn
iste
ttuih
in m
uuto
ksiin
•
Hal
litaa
n ko
kona
isva
ltais
esti
ja s
yste
maa
ttise
sti s
ähkö
isen
pal
velu
n ke
hittä
mis
en ja
kä
yttö
önot
on m
ukan
aan
tuom
ia m
uuto
ksia
60
100 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
VID
ICO
(A31
003)
Muu
toks
enjo
htam
inen
säh
köis
en p
alve
lun
kehi
ttäm
isen
er
i vai
heis
sa
Muu
toks
en k
ohte
iden
tu
nnis
tam
inen
:
- Uus
ien
työr
oolie
n tu
nnis
tam
inen
- U
usie
n to
imin
tata
poje
n tu
nnis
tam
inen
- U
usie
n te
htäv
ien
tunn
ista
min
en
Muu
toks
en
tavo
ittei
den
ja
mitt
arei
den
täsm
entä
min
en
-
Muu
toks
en y
läta
son
tavo
ittei
den
aset
tam
inen
Valm
ista
udut
aan
joht
amaa
n tu
nnis
tettu
ja m
uuto
ksia
: - v
iest
innä
n su
unni
ttelu
ja to
teut
us
- kou
lutu
ksen
suu
nnitt
elu
ja
tote
utus
Muu
toks
en
tavo
ittei
den
tote
utum
isen
se
uran
ta
Muu
toks
en jo
htam
isen
toim
enpi
teitä
: - V
iest
intä
ja m
arkk
inoi
nti
- Uus
ien
työr
oolie
n, to
imin
tata
poje
n ja
te
htäv
ien
käyt
töön
otto
Palv
elui
dean
ar
vioi
nti
Pää
tös
Tavo
ittei
den
ja
proj
ektin
as
etta
min
en
Palv
elun
su
unni
ttelu
Palv
elun
tu
otta
min
en
Palv
elun
kä
yttö
önot
to
Palv
elun
ha
llint
a ja
ke
hittä
min
en
Idea
sä
hköi
sest
ä pa
lvel
usta
61
VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 101
Liite 2
Sivu 1/9
KÄSIKIRJAN LINKKILISTAUS LUKUKOHTAISESTI
1 TAUSTAA ........................................................................................................................................... 2
2 JOHDANTO ........................................................................................................................................ 2
3 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN SUUNNITELMALLINEN KEHITTÄMINEN .................................. 2
4 INNOVOINTI ....................................................................................................................................... 3
5 PALVELUIDEAN ARVIOINTI ........................................................................................................... 3
6 TAVOITTEIDEN JA PROJEKTIN ASETTAMINEN ........................................................................ 4
7 PALVELUN SUUNNITTELU ............................................................................................................. 5
8 PALVELUN TUOTTAMINEN ............................................................................................................ 8
9 PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO ........................................................................................................ 8
10 PALVELUN HALLINTA JA KEHITTÄMINEN ............................................................................... 8
11 MUUTOKSEN JOHTAMINEN ........................................................................................................ 9
Sivu 2/9
1 Taustaa
LISÄTIETOJA: Lisätietoja VIDICO-hankkeesta löytyy osoitteesta www.vidico.fi
2 Johdanto
2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet
2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi
2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa
LISÄTIETOJA: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia
2.3.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen
LISÄTIETOJA: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjestelmiä koskevat hankintaohjeistukset JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liit-tyviä yleisiä ominaisuuksia Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin moni-toimittaja-ympäristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhteydessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot )
3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen
3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle
LUE LISÄÄ Esimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista: Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 – 2020 Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli Kauniaisten tietohallintostrategia 2012 - 2015 Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 – 2013
3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa
LISÄTIETOJA: Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos
Sivu 3/9
3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus
4 Innovointi
4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi
LISÄTIETOJA: TEKES: Megatrendit ja me Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä
4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä
LISÄTIETOJA: Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämisestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia
4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta
LISÄTIETOJA: Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu
4.3 Ideointi ja innovointi
LISÄTIETOJA:
Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen
5 Palveluidean arviointi
5.1 Strategiat
5.2 Kokonaisarkkitehtuuri
5.3 Muut sähköiset palvelut
LUE LISÄÄ Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info. Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/ Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rek-rytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Lisätiedot www.kuntarekry.fi Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut
Sivu 4/9
Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/ Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe-ohjelma). http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonaisuudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/hankkeet/palvelukokonaisuudet Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=22482. Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). http://www.tem.fi/?s=4356 Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/
5.4 Hyödyt
LISÄTIETOJA: JHS 171 liite, kustannushyötyanalyysipohja Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin.
6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen
6.1 Rajausten tekeminen
6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset
LISÄTIETOJA: Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista, ficora.fi JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun
6.3 Tietoturva
LISÄTIETOJA: Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa
6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle
LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuusohjeistuksia: VAHTI-ohjeistus Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista
Sivu 5/9
6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa
LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007
6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen
LISÄTIETOJA: Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan ”Mittarit ja hyödyt” taulukon avulla. Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government
6.5 Projektin asettaminen
LISÄTIETOJA: JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita
7 Palvelun suunnittelu
7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu
LISÄTIETOJA: Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(Valtiovarainministeriö, 5/2008)
7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus
LISÄTIETOJA: JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005) Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY
7.1.2 Palvelun saavutettavuus
LISÄTIETOJA: Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0 Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalveluyksikkö
Sivu 6/9
Viestintää kaikille – Saavutettavan viestinnän opas kulttuuritoimijoille, Kulttuuria kaikille –palvelu, Valti-on taidemuseo, KEHYS
7.2 Palvelumuotoilu
LISÄTIETOJA: Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Knowledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelukonseptien luomisessa. HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppu-raportti. Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia. Blogi: Satu Miettinen on service design thinking
7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä
7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä
7.2.2.1 Asiakasymmärrys
LISÄTIETOJA: Kuvaus Havainnointi KvantiMoTV Kuvaus Etnografia TaY Kuvaus Haastattelumenetelmat TaY Kuvaus Haastattelu KAJAK Esimerkki_SoberIT TKK Esimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_Purposive_sampling_Patton Haastateltavien valinta OY Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_line Muotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_Mattelmaki Yhteiskehittäminen:Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_malli_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki
7.2.2.2 Konseptointi
LISÄTIETOJA: Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draaman avulla_Miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en) , Esimerkki HYMY s.54 Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Miettinen
Sivu 7/9
Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_Aalto_YO, Kuvaus ja malli_Haaga-Helia
7.2.2.3 Prototypointi ja testaus
LISÄTIETOJA: Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK
7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto
7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas
LISÄTIETOJA: Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Lisätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www.businessmodelgeneration.com/canvas
7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä
LISÄTIETOJA: Kuntalainen palvelunkehittäjänä
7.3 Laatukriteeristö
LISÄTIETOJA: Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kri-teerien ja niihin liittyvien ominaisuuksien toteutumista verkkopalvelussa.
7.4 Palvelun konseptointi
7.5 Palveluprosessin kuvaaminen
LISÄTIETOJA: Prosessien kuvaamisen suositus JHS152
7.6 Sisällön suunnittelu
LISÄTIETOJA:
Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010
7.6.1 Palvelun löydettävyys
LISÄTIETOJA: Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydettävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2
Sivu 8/9
Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)
8 Palvelun tuottaminen
8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus
LISÄTIETOJA: JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioinnin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely
8.2 Palvelun toteutus
LISÄTIETOJA: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verk-kopalvelun toteuttamisohjeesta
8.3 Palvelun testaus
8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu
LISÄTIETOJA: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet
8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu
9 Palvelun käyttöönotto
9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi
LISÄTIETOJA: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010
9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto
10 Palvelun hallinta ja kehittäminen
LISÄTIETOJA: RACI taulukon mallipohja Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukriteeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestel-mällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.
Sivu 9/9
11 Muutoksen johtaminen
11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä
11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa
www.vidico.fi
Osana EAKR-rahoitteista VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä -hanketta tuotettiin Hämeenlin-nan kaupungille ja muille seutuyhteisön toimijoille yleinen toimintamalli sähköisten palvelujen kehittämisen tuke-miseksi. Toimintamallia voidaan hyödyntää soveltuvin osin myös muissa Suomen kunnissa ja kaupungeissa sekä muissa isoissa organisaatioissa lähdettäessä kehittämään asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja. Sähköisten palve-lujen kehittämisen toimintamallin luomisesta ja käsikirjan koostamisesta on vastannut Tieto Oyj/Public Services.
Toimintamallin käsikirja toimii ohjeistuksena sähköisten palvelujen kehittämistyölle. Käsikirja kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun toimintatavan sähköisten palveluiden kehittämiseksi ja tuo sähköisten palveluiden suunnitteluun kokonaisvaltaista ja pitkäjänteistä näkemystä. Toimintamallissa käsitellään mm. seuraavia aihealueita: sähköisten palvelujen potentiaalin arvioiminen, kypsyysmallin hyödyntäminen, asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu, työproses-sien kehittäminen ja muutoksen läpivieminen.
VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) A31003VIDICO-hanke on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoitteinen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Hankkeen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO-hanke toteutetaan vuosina 2009–2013.
ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)