Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS

T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI

Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü

MHRS KoordinatörlüğüMHRS Sunumu

10.12.2012

Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir bir program olan Sağlıkta Dönüşüm Programını başlatmış ve uygulamaktadır. Bu programın en önemli projelerinden biri de Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) dir.

Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS

Vatandaşların; Sağlık Bakanlığına bağlı kamu hastaneleri ile ADSM ve ADSH lerinden, ALO 182 ‘’MHRS çağrı merkezini’’ arayarak veya internet üzerinden, kendilerine istedikleri hastane ve hekimden randevu almalarını sağlayan bir uygulamadır.

MHRS Nedir?

Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini arttırmak

Sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını yükseltmek

MHRS’ nin TEMEL AMACI

MHRS’nin temelleri 2009 yılı Eylülünde T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanması ile atılmış oldu.

23 Şubat 2010; pilot uygulama Erzurum ve Kayseri illerinde başladı.

26.03.2012 de İstanbul ‘un da dahil edilmesi ile birlikte 81 ilde uygulanır oldu.

Tarihçe (1/2)

YÖNERGE-02.05.2012 MHRS ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BELİRLENMİŞTİR.

Tarihçe (2/2)

MHRS’de saha yönetimi

MHRS SORUMLUSU

İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ KAMU HASTANE BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLERİ

MHRS İL KOORDİNATÖRÜ

MHRS HASTANE KOORDİNATÖRÜ

1- TEKNİK ALT YAPI

2-HASTANELER a-HBYS-MHRS ENTEGRASYONU b-Hekim çalışma cetvelleri

3-ÇAĞRI MERKEZLERİ

MHRS 3 temele dayanır

Entegrasyonun önemi 1ENTEGRASYON YOKSA;RANDEVU ALAN VATANDAŞ HASTANEYE GELDİĞİNDE RANDEVUSUNUN GÖRÜLMEZVERİ GÖNDERİMLERİ YAPILAMAZMuayene sayılarıRandevu sayıları Gerçekleşen randevularRandevu oranlarıRandevu kapasiteleri

YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISININ HESAPLANMASINDA ÖNEMLİ

Entegrasyonun önemi 2YÖNETİCİ PERFORMANS HEDEFİNİN BELİRLENMESİ

MHRS ile Muayene Oranı Katsayı%20'nin üzeri 0,800

% 10-% 20 arası 0,775% 10’un altı 0,750

Kapasite Oranı Katsayı% 70’in üzeri 0,200

% 70 - % 50 arası 0,175% 50’in altı 0,150

Entegrasyonun önemi 3SON 4 HAFTADA MHRS’YE VERİ GÖNDERİMİ

45. Hafta 46. Hafta

47. Hafta

48. Hafta

(05 - 11 Kasım)

(12 - 18 Kasım)

(19 - 25 Kasım)

(26K – 02 Aralık)

Muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı 81 131 86 53

MHRS’ ye esas muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı 89 137 91 59

MHRS cetveli olmayan hastane sayısı 8 8 6 5

Hiç randevu talep edilmeyen hastane sayısı 56 55 65 47

Hiçbir Randevunun Gerçekleşme Sayısını Bildirmeyen Hastaneler 78 73 75 64

Bazı Randevuların Randevu gerçekleşme sayısı bildirmeyen

hastane sayısı347 338 323

331

Açılan randevu kapasite oranı 72 % 72 % 68 % 70 %

Randevulu muayene olma oranı 17 % 17 % 16 % 18 %

Gerçekleşme oranı 63 % 64 % 66 % 67 %

HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 1

NEDEN ÖNEMLİ?

RANDEVUNUN ŞABLONUDUR

ALT YAPI CETVEL OLMADAN İŞLEMEZ

HEKİMLERİN ÇALIŞMA CETVELLERİNE ÖNEM VERİLMELİDİR

1. İdareye zamanında bildirmeli2. Yeterli kapasitede cetvel oluşturulmalı3. Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmeli4. Her hekimin cetveli olmalı

HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 2

MHRS SÜREÇLERİNDE HASTANE KAYNAKLI ENGELLERİN AŞILMASI

1. HEKİMLER VE HASTANE YÖNETİCİLERİ ÖNCELİKLE PROJEYE YETERİNCE İNANMALI

2. MHRS SORUMLULARI UYGULAMA SÜREÇLERİNİ TAKİP ETMELİ

3. HEKİM ÇALIŞMA CETVELLERİ İYİ YÖNETİLMELİ

4. ENTEGRASYON SAĞLANMALI

HASTANENİN ETKİN MHRS YÖNETİMİ

HASTANEDE RANDEVU SORUNUNUN İLETİLECEĞİ MUHATAB BULUNABİLMELİ.

ÖRNEĞİN:HASTA HAKLARI BİRİMİ

HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 1

KARŞILAŞILAN GÜÇLÜKLERHEKİMLERİN GEÇİCİ GÖREVLENDİRMELERİHEKİM YETERSİZLİĞİÖZELLİKLE CERRAHİ BRANŞLARDA ACİL VAKA,ACİL AMELİYAT VS .YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİADSM LERDE AÇILAN KAPASİTELERİN DENGESİZLİĞİYOĞUN TALEBİN KARŞILANAMADIĞI POLİKLİNİKLER

KAPALI ŞABLON(CETVEL VAR RANDEVUYA KAPALI)

HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 2

SIK RASTLANAN ÖNEMLİ BİR HATA:

TEK POLİKLİNİKLE TEK HEKİME RANDEVU AÇILMASI

ÇÖZÜMLER VE PLANLAR YENİ HEKİM EKRANLARI

YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ

ADSM’LERDE POLİKLİNİK TANIMLAMALARI

YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISI

EĞİTİM ARAŞTIRMA HASTANELERİNDE RANDEVU ZAMAN ARALIĞININ DARALTILMASI

TANITIM

EĞİTİM (KURUM İÇİNDE)

EN ÖNEMLİ HUSUS:

VATANDAŞIMIZ TALEP ETTİĞİNDE RANDEVUSUNU ALABİLMELİ

SONUÇ

RANDEVU ÖRNEKLERİ 1

RANDEVU ÖRNEKLERİ 2 Hastaneler Dahiliye Randevu Sayıları (günlük)

Adana Devlet Hastanesi -36Aksaray Devlet Hastanesi -18 Erzurum Hınıs Devlet Hastanesi- 6Kayseri Bünyan Devlet Hastanesi - 18 Şanlıurfa Akçakale Devlet Hastanesi -6İstanbul Büyükçekmece Devlet Hastanesi -45İstanbul Beşiktaş Said Çiftçi Devlet Hastanesi -66 Afyonkarahisar Çay Devlet Hastanesi - 45

RANDEVU ÖRNEKLERİ 3

RANDEVU ÖRNEKLERİ 4 ADSM' ler Genel Diş Polikliniği Randevu Sayıları (günlük)

İstanbul Kağıthane ADSM -3 İzmir Bornova ADSM -8 Konya ADSM -17Trabzon ADSM -14 Yozgat ADSM -21 Bursa ADSM -20 Ankara 75.Yıl ADSM -12 Ankara Tepebaşı ADSM -3

EKRANLARIMIZ 1

EKRANLARIMIZ 2

EKRANLARIMIZ 3

EKRANLARIMIZ 4

EKRANLARIMIZ 5

EKRANLARIMIZ 6

ÖRNEKLEMELER 1

RANDEVULU HASTANIN MEMNUNİYETİNİ ARTTIRMA TEDBİRLERİNİ HER HASTANE

KENDİNCE GELİŞTİREBİLİR.

Örnek: SAMSUN GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ HASTALIKLARI HASTANESİ

ÖRNEKLEMELER 2Adana Ceyhan Devlet Hastanesi

RANDEVUYA AÇIK GÜN SAYISI YETERSİZArtvin Hopa Devlet Hastanesi-kbb % 50’nin altında randevu kapasitesi

ÖRNEKLEMELER 3Bingöl Kadın Doğum Hastanesihekimlerin tümü cetvelleri geç verdiğinden dolayı hastalar MHRS’den randevu alamamaktadır

Mardin Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesirandevuya açık gün sayıları genel olarak 15’in altındadır. Bolu İzzet Baysal Devlet Hastanesi cetveli tanımlı olmayan hekimlerin sayısı fazla.

ÖRNEKLEMELER 4

Malatya Devlet HastanesiHekim sayısı kadar klinik bulunmaması, hekimlerin poliklinik zamanlarının düzensiz olması, büyük kurumlar olmaları dolayısı ile MHRS sistemi ile görevlendirilen kişi sayısının az olması ve girişlerin zamanında yapılamaması.

18 adet fiziksel ve 20 adet sanal sunucu olmak üzere toplam 38 adet sunucu bulunmaktadır.

Kullanımda olan 6 Terabyte üzerinde depolama alanı ve günlük yaklaşık 1 Gigabyte depolama alanı artışı gerçekleşmektedir.

10 - 20 Megabit arasında değişen anlık veri trafiği mevcuttur.

Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet arasında değişen çağrı merkezi operatörü kullanmaktadır.

İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret alınmaktadır.

MHRS Proje Yönetimi 1/2

Günlük ortalama 6 milyon adet transaction bulunmaktadır.

8,5 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr) üyesi bulunmaktadır.

Şimdiye kadar herhangi bir tanıtımı yapılmayan MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en popüler ilk 500 site arasında yer almaktadır.

Yazılım ekibinde 8, sistem ve yüklenici yardım masası ekibinde de 8 olmak üzere toplam 16 personel yazılım ve sistem bakım ve desteği konusunda hizmet vermektedir.

MHRS Proje Yönetimi 2/2

http://www.hastanerandevu.gov.tr/



HBYS entegrasyonu

Kimlik Paylaşım Sistemi (KPS; mernis) entegrasyonu

SMS entegrasyonu

Çekirdek Kaynak Yönetim Sistemi (ÇKYS) entegrasyonu

Çağrı Merkezi aranan numara entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi)

Çağrı Merkezi ses kayıt entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi)

MHRS Entegrasyonları

28.02.2011 tarihinde 2 kişi ile faaliyete başlayan MHRS Yardım Masası şuan 13 kişi ile haftanın 7 günü sahaya teknik destek vermektedir. MHRS Yardım Masasının teknik destek verdiği birimler;

İl Sağlık Müdürlükleri, Hastaneler, Çağrı Merkezleri ve HBYS firmaları

İnternetten randevu alan, 74 milyon vatandaş MHRS kapsamında randevusuyla ilgili ALO 184

Sabim hattına şikâyet yapan vatandaşlar için şikâyet kayıtlarının yorumlanması, çözümlenmesi ve takip görevini MHRS Yardım Masası yürütmektedir.

MHRS Yardım Masası (1/4)

MHRS Yardım Masası gelen çağrıların karşılanmasından ziyade ayrıca MHRS raporlarının hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmaktadır.

MHRS Yardım Masası bünyesinde görev alan Bilgisayar Mühendisleri, MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadırlar.


MHRS Yardım Masası misyonu gereği MHRS ile ilişki içerisinde olan bütün birimlerle doğrudan çalıştığı için, MHRS projesinin alt yapısının şekillenmesinde rol almaktadır.

MHRS Yardım Masası kullandığı yöntemler ve uygulamalar ile sürekli yenilikçi, son teknolojik gelişmelerden fazlasıyla istifade eden bir birim olmakla birçok kurum ve kuruluş tarafından takdir görmekte ve diğer birimlere örnek olmaktadır.


MHRS Yardım Masası istatistikleri;

[email protected] adresine gönderilen 30 bin den fazla mail geldiği aynı gün cevaplanmıştır.

MHRS Yardım Masasına 10 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır. Vatandaşlar telefonla değil, sadece e-posta ile Yardım Masasına ulaşabilmektedirler.

Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan yaklaşık 18 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.


mailto:[email protected]




MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 8 ayrı lokasyondan verilmektedir;

MHRS ÇM Lokasyonları

LokasyonMHRS-1AssisTT

MHRS-2Global-Bilgi

MHRS-3AssisTT Lokasyon Toplamı

Erzurum 1000 400 500 1.900Ankara 400 100 500Adıyaman 200 200Bingöl 100 100Bitlis 200 200İstanbul 200 200İzmir 100 100Rize 200 200Toplam 1.000 800 1.600 3.400

Genel Toplam 3.400

Ayrıca her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi 1 grup lideri hizmet vermektedir.

23 Şubat 2010’ dan bugüne kadar toplam gelen çağrı sayısı:

46.257.990

MHRS Çağrı Sayıları

Son 3 ayda aylık ortalama çağrı sayısı:

3.125.660


Toplamda konuştuğumuz süre (dakika) :


114.124.792

MHRS Çağrı SayılarıAYLIK ÇAĞRI SAYILARI DAĞILIMI

Tarih GelenÇağrı

Cevaplanan

ÇağrıKaçanÇağrı

Şubat 2011 100.607 97.730 2.877Mart 2011 512.260 503.948 8.312

Nisan 2011 617.586 616.796 790Mayıs 2011 670.471 670.235 236

Haziran 2011 669.085 668.969 116Temmuz 2011 849.479 849.064 415Ağustos 2011 1.153.593 1.152.942 651

Eylül 2011 1.826.128 1.782.395 43.733Ekim 2011 1.555.852 1.555.152 700

Kasım 2011 1.540.759 1.531.247 9.512Aralık 2011 2.468.786 2.319.355 149.431Ocak 2012 2.651.840 2.648.935 2.905

Şubat 2012 2.458.560 2.438.318 20.242Mart 2012 3.036.926 2.959.589 77.337

Nisan 2012 3.958.740 3.776.328 182.412Mayıs 2012 3.539.409 3.504.066 35.343

Haziran 2012 3.191.528 3.184.008 7.520Temmuz 2012 3.298.197 3.284.164 14.033Ağustos 2012 2.779.694 2.749.003 30.691

Eylül 2012 3.279.785 3.272.474 7.311Ekim 2012 2.969.456 2.959.922 9.534

Kasım 2012 3.129.249 3.125.277 3.972

Febr

uary

201

1Ma

rch

2011

April

201

1Ma

y 20

11Ju

ne 2

011

July

201

1Au

gust

201

1Se

ptem

ber 2

011

Octo

ber 2

011

Nove

mbe

r 201

1De

cem

ber 2

011

Janu

ary

2012

Febr

uary

201

2Ma

rch

2012

April

201

2Ma

y 20

12Ju

ne 2

012

July

201

2Au

gust

201

2Se

ptem

ber 2

012

Octo

ber 2

012

Nove

mbe

r 201

2

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

3,000,000

3,500,000

4,000,000

4,500,000 GelenÇağrıCevap-lananÇağrıKaçanÇağrı

47.526.309

23 Şubat 2011’den itibaren verilen toplam randevu sayısı :

MHRS Randevu Sayıları

MHRS Randevu Sayıları Web randevu sayısı:

16.495.741 ÇM Randevu sayısı:

31.030.568

MHRS Randevu SayılarıAYLARA GÖRE AYDA ALINAN

RANDEVU DAĞILIMIAYLAR ALO 182 WEB

Şubat 2010 811 0Mart 2010 4520 0

Nisan 2010 6681 0Mayıs 2010 8372 0

Haziran 2010 12378 0Temmuz 2010 42858 0Ağustos 2010 113229 0

Eylül 2010 105035 0Ekim 2010 134036 0

Kasım 2010 135646 0Aralık 2010 178090 0Ocak 2011 219054 0

Şubat 2011 258155 0Mart 2011 364824 0

Nisan 2011 415966 0Mayıs 2011 457244 0


Eylül 2011 1186875 42778Ekim 2011 1132534 62432

Kasım 2011 1082535 74359Aralık 2011 1563339 348434Ocak 2012 1813450 621383

Şubat 2012 1693391 594416Mart 2012 2041724 1001060

Nisan 2012 2368229 1935329Mayıs 2012 2332463 1937197


Eylül 2012 2006885 1758996Ekim 2012 1801800 1690265

Februa

ry 20

10

April

2010

June 2

010

Augu

st 20

10

Octobe

r 201

0

Decembe

r 201

0

Februa

ry 20

11

April

2011

June 2

011

Augu

st 20

11

Octobe

r 201

1

Decembe

r 201

1

Februa

ry 20

12

April

2012

June 2

012

Augu

st 20

12

Octobe

r 201

20

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

3500000

4000000

4500000WEBALO 182

Contact Center World tarafından düzenlenen “2011 Top Ranking Performens” yarışmasında “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde AssisTT ve T.C. Sağlık Bakanlığı, Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) Projesi ile ikinciliğe layık görülerek Gümüş Madalya’nın sahibi oldu.

MHRS ÇM Ödülü

ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır.

Buna göre başlangıcından bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak gerçekleşmiştir.

Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması olarak hesaplanmıştır.

MHRS ÜCRETLENDİRME

ALO 182 çağrı merkezimizde bir ya da daha fazla randevu almak, randevu değişikliği yapmak, randevu iptal etmek veya aynı aramada bunlardan birkaç tanesini birden gerçekleştirmek mümkündür.

Tek bir randevu almak için arayan ve doktor seçimi yapmadan randevu alanlar için görüşme 1 dakikada sonlanabilirken, doktoru ve hastaneyi seçmek veya aynı anda birden fazla işlem yaptırmak isteyenler için görüşme süreleri 7-8 dakikaya uzayabilmektedir.

vatandaşımızın seçtiği operatör ve tarife paketine dayalı olarak da farklı ücretler ortaya çıkabilmektedir.

MHRS ÜCRETLENDİRME

OPERATÖRARAMA

SÜRESİ(DK./SN.)

ÜCRETLENDİRME

FATURALI HAT ÖN ÖDEMELİ HAT

AVEA 60 SN. 40 KR. 40 KR.

VODAFONE 60 SN. 50 KR. 50 KR.

TURKCELL 60 SN. 40 KR. 80 KR.

Türk Telekom sabit hatlarından aramanın ücreti, tarife paketine göre 7 ila 15 kuruş arasında değişmektedir.

MHRS ÜCRETLENDİRMESağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Randevu Hattının

telefon görüşme ücretleri, operatörlere göre aşağıdaki gibidir.

3 yıl gibi kısa bir sürede 81 ilde 805 hastanede yaklaşık 27 bin hekim, 3500 çağrı merkezi çalışanı ile %99,99 erişilebilirlik oranında vatandaşlarımıza hizmet verilerek daha huzurlu bir ortamda muayene olmaları sağlanmaktadır.

Gerçekleşen

Hekim ekranları pilot uygulaması tamamlanıp, kurumsal işlemlerden, hekimsel işlemlere geçilecektir. Her kekim kendi çalışma cetvelini kendisi tanımlayacağı, geçici kapatma işlemini (istisna) yapacağı gibi, internet üzerinden de vatandaşa randevu alabilecektir.

Yan dal branşlarına yeniden MHRS üzerinden randevu verilmesi sağlanacaktır.

Süresi dolan çağrı merkezlerimizin hizmet devamı sağlanacaktır.

Ulusal lansman ve kamu spotları gerçekleştirilecektir.

MHRS ile Sağlık Bakanlığının diğer projeleri arasında entegrasyon çalışmaları yapılarak akabinde karar destek sistemi kurulması planlanmaktadır.

Plan

TEŞEKKÜRLER

Documents

Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS