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Como reclamar de sua prestadora de serviços de telefonia - baixado do site da ANATEL
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Saiba como reclamar de sua prestadoraPublicado: Quarta, 08 de Janeiro de 2014, 15h50 | Última atualização em Segunda, 13 de Julho de 2015, 10h34 | Acessos:
3082757
Como consumidor de serviços de telecomunicações, você tem o direito de registrar, junto à
Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão
cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se
atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações (consulte a
seção Seus Direitos), e, principalmente, que siga os passos abaixo:
1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela
lhe fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você
contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam
ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale
primeiro com a operadora (contatos das principais operadoras).Importante: exija e anote
o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora
sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
2. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato
com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da
operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet (clique no botão
abaixo); da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 - ou 1332,
para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo
“Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone, e pode ser
baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão.
Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação
sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
3. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.
Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços,
que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a
Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela
internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste
último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação,
quando indicado.
4. A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato
com a agência.
Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato
com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a
operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até
15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar
a reabertura da reclamação original.
O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz
isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as
reclamações que você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo
que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de
atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações
dos outros consumidores, nos ajuda a:
1) Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento
- conheça o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor
atendem às demandas do consumidor;
2) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo
aprimorar as regras existentes;
3) Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços,
que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a sua prestadora, e não a
Anatel, quem irá tratar sua solicitação e lhe responder em até 5 dias úteis. Você pode
acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel
Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o
atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.