Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Samenvatting resultaten enquête Players 1st. januari – februari 2020
Kees van BurgJack van der Werf
120-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
Inhoud
220-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
1. De Net Promoter Score
2. De waardering van de verschillende dienstgebieden
3. Het profiel van het ledenbestand
4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten
Inhoud
320-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
1.De Net Promoter Score
2. De waardering van de verschillende dienstgebieden
3. Het profiel van het ledenbestand
4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten
NET PROMOTER SCORE (NPS)
“Hoe waarschijnlijk is het dat u Grevelingenhout zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Zeer onwaarschijnlijk Neutraal Zeer zeker
Negatief Passief Positief
420-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De NPS is een breed toegepaste en geteste methodiek voor de bepaling van de klanttevredenheid van een dienstverlenende organisatie.
WAT IS EEN GOEDE NPS SCORE ?
520-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
Wat is een goede NPS score?
Behoeft verbetering Goed Prima Uitstekend
NET PROMOTER SCORE (NPS) ; ALGEMEEN • Promoters (positief: score 9-10): zijn loyale
enthousiastelingen die lid zullen blijven en anderen kunnen inspireren om lid te worden.
• Neutralen (passief : score 7-8): zijn tevreden, maar niet buitengewoon enthousiast.
• Criticasters (negatief: score 0-6): zijn duidelijk ontevreden leden.8
54
39
31
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Negatief, %
Passief,%
Positief, %
Nett Promotor Score
% van de leden
Ambassadeursscore/ NPS
6
-39 % 8 % 31=
• Golfclub Grevelingenhout heeft een goede ambassadeursscore van 31
• Benchmark van alle deelnemende golfclubs in Nederland is ook 31 in 2019
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
Grevelingenhout scoort qua ledentevredenheid zeer goed en is daarmee een ‘gemiddelde’ club in Nederland.
Ambassadeursscore
NET PROMOTER SCORE (NPS); DE GOLF PRO
23(33)
0
5
10
15
20
25
30
31-50 51-65 66+
per leeftijdscategorie
-30-20-10
010203040506070
<10 10-18,4 18,5-24,9 25-36 >37
per handicapcategorie
7
05
101520253035404550
<1 1-2 >=3
per golffrequentie (#/week)
• De pro scoort “goed”, maar lager dan het gemiddelde in Nederland.
• Oudere lage handicappers (>50 jaar) zijn ontevreden.
• Hoge handicappers zijn daarentegen zeer tevreden
• Incidentele (beginnende?) golfers zijn zeer tevreden
Benchmark tussen haakjes
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
De pro scoort “goed”, maar lager dan het gemiddelde in Nederland.
8
Ambassadeursscore
-60
-50
-40
-30
-20
-10
019-30 31-50 51-65 66+
Leeftijd
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
<10 10-18,4 18,5-24,9 25-36 >37
Handicap
-35(-14)
-50
-45
-40
-35
-30
-25
-20
-15
-10
-5
0<1 1-2 >=3
per golffrequentie (#/week)
Benchmark tussen haakjes
• De horeca scoort slecht (-35) en slechter dan de benchmark
• De benchmark voor de Nederlandse golfclubs is ook negatief (-14), maar minder
• Alle ledencategorieën waarderen de horeca negatief.
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
NET PROMOTER SCORE (NPS); DE HORECA
• Veel golfers in Nederland zijn ontevreden over hun horeca
• Bij Grevelingenhout is dit in ernstige mate het geval
Inhoud
920-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
1. De Net Promoter Score
2. De waardering van de verschillende dienstgebieden
3. Het profiel van het ledenbestand
4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 10
83
79 78 77 77 76 76 75
72 71
68
50
55
60
65
70
75
80
85
Secretar
iaat en re
ceptie
Golfshop
Tarieve
n en producte
n
Clubhuis
Training
Verenigingsleve
n
HorecaBaa
n
Trainingsfacili
teiten
Bestuur
Eten (kwali
teit, aanbod en prijs
niveau)
Scor
e
• De score is na deling door 10 gelijk aan een rapportcijfer op de schaal van 1 tot 10.
WAARDERING VOOR DE DIENSTGEBIEDEN
WAARDERING VOOR “DE BAAN”: GEMIDDELD 75
1120-04-2020
68
71
72
72
74
74
76
76
76
76
77
78
78
78
81
70
71
77
70
74
72
75
76
73
68
75
76
81
78
83
65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85
De bunkers zijn goed onderhouden
Het spel verloopt soepel, weinig wachttijden
De fairways zijn goed
De greens zijn uniform
De rough heeft een passende moeilijkheidsgraad
Onderhoud is goed zodat de bal gemakkelijk is te vinden
De greens zijn glad waardoor de bal prima rolt
De greens hebben een goede snelheid
Het aantal beschikbare starttijden is goed
De toiletfaciliteiten in de baan zijn goed
Ik word goed geïnformeerd als er werkzaamheden zijn
De afslagplaatsen (tees) zijn goed
De baan is over het geheel goed onderhouden
De afstandsmarkeringen zijn goed
De baan is over het algemeen aantrekkelijk om op te spelen
Benchmark Leden
Samenvatting resultaten enquête Players First
• De baan scoort gemiddeld 75, exact gelijk aan de benchmark
• De baan is aantrekkelijk, maar elders vaak nog aantrekkelijker
• De baan wordt goed onderhouden, maar elders meestal nog beter
• De greens en de rough zijn goed.
• De fairways zijn voldoende, maar minder dan elders.
• De toiletfaciliteiten zijn goed en beter dan elders.
• Het onderhoud van de bunkers is slecht.
• De baan scoort goed en is daarmee een ‘gemiddelde’ golfbaan in Nederland
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 12
WAARDERING VOOR “VERENIGINGSLEVEN”: GEMIDDELD 76
• De sfeer en de betrokkenheid scoren goed
• Aandachtspunt vormen wellicht de aansluitingsmogelijkheden voor nieuwe leden
Onderwerp TotaalEen plek waar ik graag kom 79Ik voel mij goed geïnformeerd over de (wedstrijd)activiteiten 79Ik voel mij goed geïnformeerd over de speelmogelijkheden 78Ik ben trots op onze vereniging 78In de loop van het jaar worden er voldoende leuke sociale evenementen georganiseerd 77Verenigingsleven 75Er heerst een gezellige sfeer 75Het aantal groepen (senioren, dames, heren, etc.) binnen de vereniging is gepast 74Ik voel mij onderdeel van onze vereniging 74Het soort activiteiten dat wordt georganiseerd voldoet aan mijn behoefte 72Het is makkelijk om je aan te sluiten bij een van de groepen 72
1320-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
WAARDERING “HORECA”: GEMIDDELD 73• De horeca scoort gemiddeld
voldoende, maar beneden de benchmark. Dit is in lijn met de NPS score.
• Sfeer, service en gastvrijheid scoren goed.
• De kwaliteit en de variëteit van het aanbod scoren laag
• Prijs/kwaliteit scoort laag
• Opmerkelijk is het grote verschil tussen ‘positieve’ en ‘negatieve’ promoters.
• De horeca scoort in de breedte te laag.
• De service is goed, de prijs/kwaliteit echter onvoldoende
WAARDERING GOLFPRO: GEMIDDELD 77
1420-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De golf pro scoort gemiddeld ruim voldoende
• Met name op de technische aspecten is de waardering hoog
• De ‘zachte’ aspecten (betrokkenheid, inspiratie, motivatie) scoren minder goed
Onderwerp ScoreIs technisch competent 84Genoeg mogelijkheid om een les te boeken 84Verbetert mijn golfspel 80Aandachtig en serviceminded 79Redelijk prijsniveau 79Goede en gevarieerde training 79Training 77Pedagogische en interessante 76Draagt bij aan een positieve sfeer in de club 75Hij/zij is een inspirerende golfprofessional 74Motiveert mij om meer te spelen en trainen 73Motiveert mij om meer les te nemen 69
WAARDERING VOOR “RECEPTIE EN SECRETARIAAT”: 83
1520-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De waardering voor de receptie en het secretariaat is zeer goed
• Aandachtspunt is wellicht de rol van de marshals m.b.t. de doorstroming in de baan
Onderwerp ScoreDe receptionist was heel vriendelijk en behulpzaam 89De receptionisten groeten mij wanneer ik het clubhuis binnen kom 89De receptionisten kunnen mijn vragen goed beantwoorden 87De wachttijd aan de receptie is niet te lang 87De openingsuren van de receptie voldoen aan mijn behoeften 85De medewerkers van het secretariaat (ledenadministratie) verlenen goede service 83De openingstijden van het secretariaat (ledenadministratie) voldoen aan mijn behoeften 79De marshals in de baan zijn vriendelijk en service gericht 78Het bestuur doet haar werk goed 73Ik voel mij goed geïnformeerd over belangrijke zaken en activiteiten 73De marshals dragen bij aan een goede doorstroming in de baan 69Er wordt geluisterd naar mijn suggesties 66
WAARDERING “CLUBHUIS” en “GOLFSHOP”
1620-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
Clubhuis ScoreTotaal 77
Het is schoon en netjes in het clubhuis 79Toiletten, douches en kleedkamers zijn schoon en netjes 76
Golfshop ScoreTotaal 78
Service en dienstverlening 83Golfshop 79Assortiment in de proshop 79Prijs-kwaliteitverhouding 78Openingstijden van de proshop 76
• De waardering voor het clubhuis en de golfshop is goed.
• Vooral de service en de dienstverlening in de golfshop wordt zeer hoog gewaardeerd
WAARDERING “TRAININGSFACILITEITEN”: GEMIDDELD 72
1720-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De waardering voor de trainingsfaciliteiten is voldoende.
• Er is wel ruimte voor verbetering
• Aandachtspunt is wellicht de kwaliteit van de matten
• Meer variatie in ‘mikdoelen’ op drivingrange zou gewaardeerd worden
Onderwerp ScoreTevredenheid met de trainingsbaan 76De kwaliteit van de oefengreen 76Trainingsfaciliteiten 72De kwaliteit van de pitching green 72Kwaliteit van de ballen op de driving range 71Kwaliteit van de matten op de driving range 69Doelen om op te mikken op de driving range 69
WAARDERING “TARIEVEN EN PRODUCTEN”: GEMIDDELD 77
1820-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De waardering voor de tarieven & producten is goed
• Ook de algemeen negatieve leden waarderen dit dienstgebied licht voldoende
Onderwerp Alle leden Positieven Passieven NegatievenDe verschillende producten voldoen aan mijn behoeften 81 87 79 68
Vergeleken met andere banen zijn de lidmaatschapstarieven schappelijk 75 80 73 67
Ik vind dat het lidmaatschap/speelrecht waar voor je geld biedt 78 84 75 68
WAARDERING VOOR “BESTUUR”: 73
1920-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
• De waardering voor het bestuur is voldoende
• Onder een zeer groot gedeelte van de leden bestaat het gevoel dat er ‘slecht naar hen wordt geluisterd’
• Ook hier is het grote verschil tussen ‘positieven’ en ‘negatieven’ opmerkelijk
Onderwerp Alle leden Positieven Passieven NegatievenHet bestuur doet haar werk goed 73 79 70 59
Er wordt geluisterd naar mijn suggesties 66 74 64 38
Ik voel mij goed geïnformeerd over belangrijke zaken 73 80 72 50
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 20
0
0
9
16
20
23
23
24
30
37
52
0 10 20 30 40 50 60
Training
Golfshop
Trainingsfaciliteiten
Eten
Horeca algemeen
Tarieven en producten
Bestuur
Leiding algemeen
Verenigingsleven
Clubhuis
Baan
Aantal opmerkingen
AANTALLEN OPMERKINGEN PER DIENSTGEBIED
Totaal aantal opmerkingen: 234
Dienstgebieden• Er zijn veel opmerkingen
ingevuld
• Veel verbetering ideeën betreffen de baan
• Ook de ‘gedateerde’ situatie in de kleedkamers en clubhuis wordt veel genoemd.
• Tevens werd veel commentaar geleverd op de ten tijde van de enquête gespannen situatie in het bestuur.
Inhoud
2120-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
1. De Net Promoter Score
2. De waardering van de verschillende dienstgebieden
3. Het profiel van het ledenbestand
4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten
• Slechts 49 % van de leden van Grevelingenhout is overtuigd nog lid te zijn over 2 jaar
• Grevelingenhout scoort daarbij lager minder dan de benchmark (55%)
• Van alle leden is 13% bij Grevelingenhout waarschijnlijk over 2 jaar geen lid meer.
• Er is een grote groep twijfelaars (38%) bij Grevelingenhout en dat is ook meer dan bij de meeste andere clubs.
LOYALITEIT: OPZEGGING BINNEN 2 JAAR
2220-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
49%
38%
13%
55%
34%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nee Misschien ja
% voor Grevelingenhout Benchmark
• Voor de gehele golfbranche wordt de dreiging van de vergrijzing zichtbaar; bijna 50 % van de leden zegt dat ze wellicht over 2 jaar geen lid meer zijn.
• Voor Grevelingenhout is dit nog ernstiger
• Van alle mensen die denken binnen jaar op te zeggen geeft 47 % leeftijd als één van de hoofdredenen
• Naast leeftijd en gezondheid spelen speelt het aantal keren dat men golft een rol
• Kosten, met ‘slechts’ 11 %, zijn nog geen overwegende factor
LOYALITEIT: REDENEN VAN OPZEGGING
23
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Leeftijd Gezondheid Te weinig spelen Te hoge kosten Geen onderdeelclub
Naar andereclub
Reden < 2 jaar weg
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 24
22%
43%
35%
%
< 1 per week 1-2 per week >3 per week
SPEELFREQUENTIE• 78% van de leden speelt volgens opgave meer dan 1 keer
per week
• Dit resultaat bevestigt het beeld dat ook bij veel golfverenigingen bestaat: Een vrij grote groep van ‘intensieve’ golfers en een kleinere groep van puur ‘recreatieve’ golfers.
Inhoud
2520-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First
1. De Net Promoter Score
2. De waardering van de verschillende dienstgebieden
3. Het profiel van het ledenbestand
4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten
20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 26
• De response op de enquête is erg hoog (69%) en veel hoger dan de benchmark (35%). Ook de representativiteit van de enquête is erg hoog met input van alle categorieën leden.
• De Net Promoter Score (31) voor de golfclub in het algemeen is goed en gelijk aan de gemiddelde benchmark voor clubs in Nederland.
• De baan, het verenigingsleven, de trainingsfaciliteiten, de golfshop, de golfpro en het secretariaat worden goed gewaardeerd. Op deelaspecten worden echter aandachtspunten zichtbaar.
• De horeca wordt slecht beoordeeld (score -35) en zelfs slechter dan de horeca bij andere clubs in Nederland (-14).
• Er zijn veel opmerkingen (234) gemaakt. Veel constructieve verbeteringspunten, maar ook punten van kritiek.
• In en rondom het clubhuis is veel te verbeteren en met name worden kleedkamers, toiletten, afspuitplaats, parkeerplaats, en stokkenloods benoemd.
• De bestuurlijke impasse ten tijde van de enquête wordt als zeer ongewenst beschouwd en relatief veel leden hebben het gevoel ‘niet gehoord’ te worden.
• De vergrijzing van het ledenbestand wordt steeds duidelijker zichtbaar.
• De samenstelling van het ledenbestand wordt bepaald door een grote groep (circa 60 %) intensieve spelers en een kleinere groep recreatieve spelers.
SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN