28
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. 11.03.2013 Maisema palveluiksi -tilaisuus Sami Oinonen, Diagonal Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Citation preview

Page 1: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

11.03.2013

Maisema palveluiksi -tilaisuus

Sami Oinonen, Diagonal

Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Page 2: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

68,6%

PALVELUJEN OSUUS BKT:STÄ TILASTOKESKUS 2012

Page 3: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Ristiriita

88 % 18 %pitää asiakasjohtamista merkittävänä kilpailuetuna.

on erillinen asiakasstrategia.

24 %ei reagoi lainkaan asiakaspalautteeseen.

CodeBakers & Questback: Asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimus 2012

N =300

Page 4: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”

8 %80 %”Tarjoamme ylivertaisia

asiakaskokemuksia”

YRITYKSET ASIAKKAAT

N =362 Bain & Company: Survey 2005

Ristiriita

Page 5: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Kohti merkityksiä

HYÖDYKE

PALVELU

ELÄMYS

MERKITYS

Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.

Asiakas ei ole enää passiivinen kuluttuja; Hänen kokemansa hyöty on aineetonta; Asiakassuhde on vuorovaikutusta

Page 6: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa
Page 7: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Mitä palvelumuotoilu on?

Page 8: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä.

Siinä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.

Se sitouttaa asiakkaat, loppukäyttäjät ja työntekijät osallistamalla heidät tasaveroisina vaikuttajina.

Siinä kokeillaan aikaisessa vaiheessa useita vaihtoehtoja ja näin vähennetään kalliiden epäonnistumisten riskiä.

Käyttäjälähtöisyys Osallistaminen Prototypointi

Parempia palvelujaSitoutuneempia asiakkaitaHyvinvoivempia työntekijöitä

Se konkretisoi aineettoman palvelupolkujen, persoonien ja esimerkkien avulla.

Visualisointi

Page 9: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Ideo: Patient Experience

Käyttäjälähtöisyys

© IDEO Patient Experience

On eroa sillä mitä ihmiset

tekevät, sanovat tekevänsä, tai

ajattelevat tekevänsä

Page 10: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Käyttäjälähtöisyys

cc Jason Wilson

On eroa sillä mitä ihmiset

tekevät, sanovat tekevänsä, tai

ajattelevat tekevänsä

Page 11: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Linnanmäki rannekeseinäLinnanmäki, cc Sami Oinonen

Käyttäjälähtöisyys

Yllättävistä asioista voi tulla osa

ihmiselle tärkeää palvelukokemusta

Page 12: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Käyttäjälähtöisyys

cc Sami Oinonen

Page 13: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Osallistaminen

Page 14: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee

Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta

Osallistaminen

Page 15: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Käyttäjälähtöisyys

© IDEO Patient Experience

Prototypointi

cc Sami Oinonen

Page 16: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays

Prototypointi

© Aalto

Page 17: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

”Tämähän on hyvä, ei lisäaineita Onnille!

Onni hei, anna ostoslista äidille takaisin....”

Vastuullinen järkeistäjä Terveyttään arvostava täsmäostaja

”Haen luomujugurtin ennen treeniä.

Onneksi ne on siinä lähellä kassaa....”

Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista

Visualisointi

Page 18: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Ennen @ Jälkeen

Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti

Miten passiivisesta käyttäjästäaktiivinen yhteisön jäsen?

Miten palvelusta tärkeämpi osa käyttäjän arkea?

Muistathan arvioida Meidät!

Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää

palvelua?

Minustako yhteisön guru?

Miten tuoda aineeton palvelu fyysiseksi?

Fiilistely

Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen?

Visualisointi

Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna

Page 19: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Palvelumuotoilun paikka

Page 20: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa
Page 21: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Uudet Mahdollisuudet

Ideointi

Konseptointi ja Prototypointi

Kehittäminen

Pilotointi ja Kaupallistaminen

Page 22: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Uudet Mahdollisuudet

Ideointi

Konseptointi ja Prototypointi

Kehittäminen

Pilotointi ja Kaupallistaminen

Go / No go

Page 23: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Palvelumuotoilussa kokeillaan useita vaihtoehtoja lukkiutumatta johonkin tiettyyn - ideoita testataan ja annetaan lupa epäonnistua!

RISKI JA EPÄVARMUUS

Innovoinnin sumea alkupää (Fuzzy-front-end of innovation) on tärkeä ja strateginen vaihe suunnittelussa, sillä sen aikana etsitään ja haetaan mahdollisuuksia joskus ilman tarkkaa tietämystä. Tavoitteena on, että sumean alkupään lopuksi on selkeästi tiedossa ongelma tai mahdollisuus - asiakastarve ja business case - ja josta voidaan aloittaa tarkasti määritelty kehitysprojekti. Sumea alkuvaihe vie suunnittelukustanuksista yleensä vain 5-10%, mutta määrittää 60-70%:sesti onnistumisen uudessa tuotelanseerauksessa.(Sanders & Stappers (2008)

Page 24: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Maiseman tarina

Kasvunvara

Onni

Työkalupakki

Page 25: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Maisemalla on tarinansa

Page 26: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

www.diagonal.fi

Pursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki

Sami Oinonen0400 225475

[email protected]

Page 27: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Palvelumuotoilun kirjallisuus

Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.):Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com)

Satu Miettinen (toim.):Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011)

Stickdorn, M. & Schneider, J.:This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010)

Juha Tuulaniemi:Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu(Talentum, 2011)

Page 28: Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

Muotoiluajattelun rooli - missä te olette?

Taso 2Stailaus

Taso 3Prosessi

Taso 4Strateginen

Taso 1Ei muotoilua

muotoilu ostetaan ulkoa

muotoilija ulkopuolelta kumppaninatai osana organisaation tuotekehitystä

muotoiluosaamista johtotasolla jakeinona strategian muodostamisessa

Muotoilu parantaa tuotteiden ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa.

Muotoilu osana tuotekehitystä. Osaamista muotoilun käytössä organisaation sisällä.

Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista.

Design Ladder (2011)