Upload
sitra-hyvinvointi
View
1.449
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
11.03.2013
Maisema palveluiksi -tilaisuus
Sami Oinonen, Diagonal
Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa
68,6%
PALVELUJEN OSUUS BKT:STÄ TILASTOKESKUS 2012
Ristiriita
88 % 18 %pitää asiakasjohtamista merkittävänä kilpailuetuna.
on erillinen asiakasstrategia.
24 %ei reagoi lainkaan asiakaspalautteeseen.
CodeBakers & Questback: Asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimus 2012
N =300
”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”
8 %80 %”Tarjoamme ylivertaisia
asiakaskokemuksia”
YRITYKSET ASIAKKAAT
N =362 Bain & Company: Survey 2005
Ristiriita
Kohti merkityksiä
HYÖDYKE
PALVELU
ELÄMYS
MERKITYS
Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.
Asiakas ei ole enää passiivinen kuluttuja; Hänen kokemansa hyöty on aineetonta; Asiakassuhde on vuorovaikutusta
Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä.
Siinä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.
Se sitouttaa asiakkaat, loppukäyttäjät ja työntekijät osallistamalla heidät tasaveroisina vaikuttajina.
Siinä kokeillaan aikaisessa vaiheessa useita vaihtoehtoja ja näin vähennetään kalliiden epäonnistumisten riskiä.
Käyttäjälähtöisyys Osallistaminen Prototypointi
Parempia palvelujaSitoutuneempia asiakkaitaHyvinvoivempia työntekijöitä
Se konkretisoi aineettoman palvelupolkujen, persoonien ja esimerkkien avulla.
Visualisointi
Ideo: Patient Experience
Käyttäjälähtöisyys
© IDEO Patient Experience
On eroa sillä mitä ihmiset
tekevät, sanovat tekevänsä, tai
ajattelevat tekevänsä
Käyttäjälähtöisyys
cc Jason Wilson
On eroa sillä mitä ihmiset
tekevät, sanovat tekevänsä, tai
ajattelevat tekevänsä
Linnanmäki rannekeseinäLinnanmäki, cc Sami Oinonen
Käyttäjälähtöisyys
Yllättävistä asioista voi tulla osa
ihmiselle tärkeää palvelukokemusta
Käyttäjälähtöisyys
cc Sami Oinonen
Osallistaminen
Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee
Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta
Osallistaminen
Käyttäjälähtöisyys
© IDEO Patient Experience
Prototypointi
cc Sami Oinonen
Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays
Prototypointi
© Aalto
”Tämähän on hyvä, ei lisäaineita Onnille!
Onni hei, anna ostoslista äidille takaisin....”
Vastuullinen järkeistäjä Terveyttään arvostava täsmäostaja
”Haen luomujugurtin ennen treeniä.
Onneksi ne on siinä lähellä kassaa....”
Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista
Visualisointi
Ennen @ Jälkeen
Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti
Miten passiivisesta käyttäjästäaktiivinen yhteisön jäsen?
Miten palvelusta tärkeämpi osa käyttäjän arkea?
Muistathan arvioida Meidät!
Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää
palvelua?
Minustako yhteisön guru?
Miten tuoda aineeton palvelu fyysiseksi?
Fiilistely
Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen?
Visualisointi
Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna
Palvelumuotoilun paikka
Uudet Mahdollisuudet
Ideointi
Konseptointi ja Prototypointi
Kehittäminen
Pilotointi ja Kaupallistaminen
Uudet Mahdollisuudet
Ideointi
Konseptointi ja Prototypointi
Kehittäminen
Pilotointi ja Kaupallistaminen
Go / No go
Palvelumuotoilussa kokeillaan useita vaihtoehtoja lukkiutumatta johonkin tiettyyn - ideoita testataan ja annetaan lupa epäonnistua!
RISKI JA EPÄVARMUUS
Innovoinnin sumea alkupää (Fuzzy-front-end of innovation) on tärkeä ja strateginen vaihe suunnittelussa, sillä sen aikana etsitään ja haetaan mahdollisuuksia joskus ilman tarkkaa tietämystä. Tavoitteena on, että sumean alkupään lopuksi on selkeästi tiedossa ongelma tai mahdollisuus - asiakastarve ja business case - ja josta voidaan aloittaa tarkasti määritelty kehitysprojekti. Sumea alkuvaihe vie suunnittelukustanuksista yleensä vain 5-10%, mutta määrittää 60-70%:sesti onnistumisen uudessa tuotelanseerauksessa.(Sanders & Stappers (2008)
Maiseman tarina
Kasvunvara
Onni
Työkalupakki
Maisemalla on tarinansa
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
www.diagonal.fi
Pursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki
Sami Oinonen0400 225475
Palvelumuotoilun kirjallisuus
Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.):Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com)
Satu Miettinen (toim.):Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011)
Stickdorn, M. & Schneider, J.:This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010)
Juha Tuulaniemi:Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu(Talentum, 2011)
Muotoiluajattelun rooli - missä te olette?
Taso 2Stailaus
Taso 3Prosessi
Taso 4Strateginen
Taso 1Ei muotoilua
muotoilu ostetaan ulkoa
muotoilija ulkopuolelta kumppaninatai osana organisaation tuotekehitystä
muotoiluosaamista johtotasolla jakeinona strategian muodostamisessa
Muotoilu parantaa tuotteiden ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa.
Muotoilu osana tuotekehitystä. Osaamista muotoilun käytössä organisaation sisällä.
Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista.
Design Ladder (2011)