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SATISFACCIÓN DELCLIENTE POR MEDIO DE
LA CALIDAD DELSERVICIO
valor proporción al cliente Para tener éxito en el
mercado actual, lasempresas deben centrarse enel cliente. Deben brindar unservicio superior.
Los clientes compran a lasempresas que ofrecen mejorvalor proporción al cliente:que es la diferencia entre elvalor total para el cliente y elcosto total para el cliente.
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Valor proporción al clienteEl cliente obtiene valor de
los productos principales,del sistema de entrega delservicio y de la imagen dela empresa.
Los costos para el clienteincluyen el dinero, eltiempo, la energía y loscostos fijos.
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CONSERVACIÓN DEL CLIENTE
El costo de la pérdida delcliente: las empresas debensaber cuanto cuesta el clienteque deserta.
Atención de las quejas delcliente: la solución de lasquejas del cliente es un factorclave para conservarlo.
Mercadotecnia de lasrelaciones: ésta incluye lacreación, el mantenimiento y elmejoramiento de las relacionescon los clientes.
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RENTABILIDAD DEL CLIENTELas empresas
deben determinarque segmentos yqué clientesespecíficos seránrentables.
La mercadotecniase encarga de atraery conservarclientes rentables.
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¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Existen varios puntos de vista sobre lacalidad del producto. Unos se basan en: Las características del producto. En ausencia de errores. En las categorías.
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CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO
Algunas empresas consideran lascaracterísticas del producto que aumentan lasatisfacción del cliente como un medidor decalidad.
AUSENCIA DE ERRORESLa ausencia de errores es una de las formasde medir la calidad.
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CATEGORIAS DE LA CALIDAD Se divide en tres categorías:
LA CALIDAD TÉCNICA: se refiere a lo queel cliente obtiene después de que se llevo acabo la interacción entre éste y el empleado.
LA CALIDAD FUNCIONAL: es el procesode entrega del producto o servicio.
LA CALIDAD SOCIAL: el consumidor nola puede evaluar antes de la compra conregularidad, no se puede evaluar después dela compra.
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MODELO DE 5 BRECHAS DE LACALIDAD DEL SERVICIO
BRECHA 1: Ejemplo: Ocurre cuando
los gerentes de empresasdedicadas a lahospitalidad nocomprenden lo que losconsumidores esperan delservicio, ni lascaracterísticas necesariaspara proporcionar unservicio de calidad.
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MODELO DE 5 BRECHAS DE LACALIDAD DEL SERVICIO BRECHA 2: Ésta segunda
brecha ocurrecuando los gerentessaben lo que susclientes desean perono son capaces o seniegan a desarrollarsistemas quesatisfagan dichosdeseos.
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MODELO DE 5 BRECHAS DE LACALIDAD DEL SERVICIOBRECHA 3: Se conoce como la brecha
entre el servicio y eldesempeño.
Ésta ocurre cuando lagerencia entiende quenecesidades debesatisfacer y hadesarrollado las normasadecuadas para lograrlo,pero los empelados notienen la capacidad de darel servicio.
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MODELO DE 5 BRECHAS DE LACALIDAD DEL SERVICIO
BRECHA 4: La cuarta brecha se
produce cuando laempresa prometemás en suscomunicacionesexternas que lo quees capaz deproporcionar.
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MODELO DE 5 BRECHAS DE LACALIDAD DEL SERVICIO
BRECHA 5: La quinta brecha
depende de las otrasbrechas.
Si cualquiera de las otrasbrechas aumenta detamaño, la quinta brechatambién se incrementa.Esta brecha representa ladiferencia entre lacalidad esperada y lacalidad percibida.
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BENEFICIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES:una calidad excelente aumente la lealtady cometarios positivos de los clientes.
NECESIDAD DE EVITAR LACOMPETENCIA DE PRECIOS: lasempresas que ocupan los tres primeroslugares en calidad pueden cobrar unprecio del 5% al 6% más alto que lasempresas que están en los últimoslugares.
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CONSERVAR A LOS BUENOSEMPLEADOS:
Los empleadosprefieren trabajar enoperaciones biendirigidas y producirproductos de calidad.
Cuando una operaciónes de buena calidad, escapaz de retener a losempleados
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REDUCCIÓN DE LOSCOSTOS: LOS COSTOS INTERNOS:
son aquellos que serelacionan con la soluciónde problemas descubiertospor la empresa antes de queel producto se entregue alcliente.
LOS COSTOS EXTERNOS:se relacionan con erroresque los clientesexperimentan.
LOS COSTOS DELSISTEMA DE CALIDAD:se consideran una inversiónen el futuro para garantizarel regreso del cliente.
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DESARROLLO DE UN PROGRAMA PARAAUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
LIDERAZGO: el gerente debe tener una visiónclara de la empresa y a la ves comunicar esavisión a los empleados y convencerlos de quecrean en ella y la sigan.
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DESARROLLO DE UN PROGRAMA PARAAUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO INTEGRAR LA
MERCADOTECNIA ENTODA LAORGANIZACIÓN: elconcepto de mercadotecniaestablece que lamercadotecnia se debeintegrar en toda laorganización.
COMPRENDER ALCLIENTE: las empresasque ofrecen productos decalidad saben lo que elmercado desea.www.rrhh-web.com
DESARROLLO DE UN PROGRAMA PARAAUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMPRENDER ELNEGOCIO: la entregade un servicio decalidad requiere de untrabajo en equipo.
APLICAR LOSFUNDAMENTOSOPERATIVOS: laorganización debecontar con una buenaplanificación ydirección.
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DESARROLLO DE UN PROGRAMA PARAAUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO APROVECHAR EL FACTOR
LIBERTAD: los empleadosdeben tener la libertad deadaptar la entrega del serviciopara satisfacer las necesidadesde sus clientes.
USAR LA TECNOLOGÍAADECUADA: ésta debeutilizarse para supervisar elambiente, ayudar a los sistemasoperativos, desarrollar bases dedatos de los clientes yproporcionar métodos paracomunicarse con los clientes.
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DESARROLLO DE UN PROGRAMA PARAAUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Contar con una buena gerencias de recursoshumanos: los empleados necesitan tener lacapacidad de proporcionar el servicioprometido al cliente.
ESTABLECER NORMAS, EVALUAR ELDESEMPEÑO Y DAR INCENTIVOS: la formamas importante de mejorar la calidad en elservicio consiste en el establecimiento denormas y metas de servicios.
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FRACASO DE LOS PROGRAMAS QUEGARANTIZAN LA CALIDAD
Existen tres motivos del fracaso de estosprogramas: Una falta de compromiso de la gerencia de
nivel medio y alto. La salida de la persona responsable del
programa de garantía de calidad. Un cambio de propiedad del NEGOCIO.
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