Satisfaction Clients L’approche ISO 9001 - pasca.fr · Enquête menée par l’ISO au niveau mondial du 18 octobre 2010 au 28 février 2011. Traduite en 11 langues (français, anglais,

Satisfaction Clients

L’approche ISO 9001

Satisfaction Clients :

Les acheteurs parlent

aux fournisseurs

1 / Pour personnaliser

les références :

Affichage / En-tête et

pied de page

Personnaliser la zone

Pied de page,

Faire appliquer

partout

2

Eléments de contexte/Historique

La Satisfaction Clients

référentiel normatif

les chiffres clés

Intérêts de l’ISO 9001

L’évolution de la norme ISO 9001 Horizon 2015

Le FDX 50-818 : L’iso 9001 par étapes

Conclusion / échanges

Plan de l’intervention :


les références :


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partout

3


les références :


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partout

4

NFX 50-164 – Relations client-fournisseur ;

guide pour l’établissement d’un plan

d’assurance qualité

EN ISO 19011 – Lignes directrices

pour l’audit des SMQ et/ou SME

NF X 50-135 Achats responsables :

guide d’utilisation de l’ISO 26000

NFX 50-151 – Expression

fonctionnelle du besoin et cahier des

charges fonctionnel

ISO 9001

Système de Management de la qualité


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5

L’ISO 9001 : La base d’une relation de confiance


les références :


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partout

6

,0

200,000

400,000

600,000

800,000

1000,000

1200,000

19931994199519961997199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012

ISO 9001 - Worldwide total

Middle East

Central and South Asia

East Asia and Pacific

Europe

North America

Central and South America

Africa

Africa

Central and SouthAmerica

North America

Europe

East Asia and Pacific

Central and South Asia

Middle East

TOTAL 1 101 272

Africa 9 795

Central and South America 51 459

North America 38 586

Europe 474 574

East Asia and Pacific 474 241

Central and South Asia 33 175

Middle East 19 442

ISO 9001 : un succès démontré mondialement

Evolution de la

Norme ISO 9001 CAP 2015



aux fournisseurs


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8

L’enquête ISO 9001 – Approche pour la révision 2015

●Caractéristiques de l’enquête

Enquête menée par l’ISO au niveau mondial du 18 octobre 2010 au 28 février 2011.

Traduite en 11 langues (français, anglais, espagnol, coréen, chinois, allemand, portugais, russe, arabe, japonais, italien).

Focus sur les organismes certifiés mais également quelques données sur les organismes non certifiés, ceux qui ont arrêté leur certification et sur des non utilisateurs.

●Objectifs :

Obtenir des retours d’expériences et des commentaires des utilisateurs actuels et utilisateurs potentiels afin de connaître et de prendre en compte leurs besoins et attentes.


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9

L’enquête ISO 9001

●Résultats :

Au niveau ISO :

• environ 12000 réponses enregistrées.

• 111 pays concernés

Au niveau français :

• 1191 réponses enregistrées soit environ 10 % des réponses au niveau

mondial.

• Top 5 des pays qui ont le plus répondu à l’enquête ISO.


les références :


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partout

10

Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme

3%

7%11%

14%

28%

24%

11%

2%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 2 3 4 5 6 7 Ne sais

pas

Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il son SMQ pour contribuer

à la réalisation des objectifs stratégiques ? (1 signifie "pas du tout" ; 7 "complètement")

63%


les références :


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Faire appliquer

partout

11

5,77%

9,26%

14,92%

18,08%

24,18%

18,74%

7,63%

1,42%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

1 2 3 4 5 6 7 Ne sais

pas

Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il le SMQ dans la gestion des

risques liés à ses activités ? (1 signifie "pas du tout"; 7 " complètement )


47,95% 52,05%


les références :


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Pied de page,

Faire appliquer

partout

12

1,24%2,82%

6,89%

12,20%

28,02%

33,33%

13,67%

1,81%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1 2 3 4 5 6 7 Ne sais pas

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité facilite-t-il

l’amélioration en terme de satisfaction client ?

(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)


75,02%


les références :


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partout

13


57,47%

8,31%

10,84%

13,25%

19,28%

22,29%

14,34%

5,90% 5,78%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

1 2 3 4 5 6 7 Ne sais

pas

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité actuel

contribue-t-il à vous fournir un avantage concurrentiel ?

(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)

42,53%


les références :


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Faire appliquer

partout

14


2,07%3,46%

6,80%

12,44%

27,42%

33,99%

9,56%

4,26%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1 2 3 4 5 6 7 Ne sais

pas

Non-

applicable

Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité a-t-il contribué

à accroitre la confiance de votre organisme dans sa capacité à produire des

produits conformes ? (1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)

70,97%


les références :


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partout

15

Orientations pour la révision de l’ISO 9001

Quelle importance accordez-vous à l’intégration des concepts suivants dans l’ISO

9001 ?

51,96%

50,19%

45,88%

44,49%

44,49%

44,49%

34,73%

30,93%

30,16%

26,24%

26,62%

23,45%

23,32%

15,72%

36,76%

40,43%

44,49%

48,29%

49,56%

49,94%

58,43%

60,33%

64,51%

68,69%

68,82%

70,47%

71,99%

80,48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Utilisation de la technologie pour développer & mettre en place les exigences de

la norme

Utilisation de la technologie pour le bon déroulement de votre activité

Management du cycle de vie

Outils d’aide à la qualité ( Six Sigma, Lean, Contrôle des Processus Statistique)

Innovation

Ressources financières de l'organisme

Plannification stratégique

Résolution systématique des problèmes et capitalisation

Management des connaissances

Outils d’auto-évaluation

Mesures (performance; retour sur IV)

Voix du client

Management des ressources

Intégration du management des risques

Pas important Important


les références :


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partout

16

● Intégration d’une approche de gestion

des risques

● Renforcer le lien vers la conformité du

produit

● Ressources financières de l’organisme

● La maintenance des infrastructures

● L’alignement avec les pratiques

managériales

● Le management des processus

● Le management des connaissances

● Les notions de résultats/amélioration et

efficacité

● Cycle de vie du produit

● Structure d’un système de management

de la qualité (lien avec JTCG)

● Compétence

● Management de la chaîne

d’approvisionnement (et externalisation)

● Les outils qualité

● La communication

● Processus d’innovation

● L’impact de la technologie et changement

dans le management de l’information

● Rôle de la direction dans le système de

management de la qualité (Leadership)

● Client - Clarification et différentiation des

multiples clients d’un organisme

● Agilité de l’organisme à répondre aux

changements

Attention : tous ces concepts ne seront pas

forcément pris en compte dans le cadre de la

révision de la norme ISO 9001

Les 19 concepts…..


les références :


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partout

17

Processus de révision

La plupart des exigences de la version 2008 sont maintenues

et redistribuées dans la nouvelle structure universelle « HLS »

Une évolution sans rupture

avec 5 grandes tendances

Les 19 concepts

Examen systématique en

mars 2012

Elaboration du cahier

des charges en juin 2012

Approbation du NWIP en

octobre 2012

ANTICIPATION ADAPTATION INTEGRATION CONSOLIDATION AMELIORATION


les références :


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partout

18

Une révision par étapes Données d’entrée

Propositions de 19 concepts pour la révision de la norme ISO 9001

dès la parution de la version de

2008

Révision des 8 principes de

management de la qualité entre 2010 en 2011

Enquête mondiale auprès des utilisateurs

de la norme ISO 9001 en 2011

Publication de la première structure

commune des normes de

systèmes de management en

février 2012


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partout

19

Le planning de la révision

Première mouture de la norme ISO 9001 (1er Working Draft)

Première phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 (CD: Committee Draft)

Seconde phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 ( DIS: Draft For International Standard)

3ème phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 (FDIS : Final Draft for International Standard)

Publication de la norme ISO 9001

Janvier 2013

Juin 2013 (2 mois)

Avril 2014 (5 mois)

Juillet 2015 (2 mois)

Septembre 2015


les références :


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20

Amélioration

continue

4 - Context of

the

organization

5 - Leadership

6 - Planning

7 - Support

8 - Operations

9 -

Performance

Evaluation

10 -

Improvement

4.1 Understanding the organization

and its context

4.2 Understanding the needs and

expectations of interested parties

4.3 Determining the scope of the

quality management system

4.4 Quality management system

5.1 Leadership and commitment

(engagement)

5.2 Quality policy

5.3 Organizational roles,

responsibilities and authorities

6.1 Actions to address

(répondre aux ) risks and

opportunities

6.2 Quality objectives and

planning to achieve them

6.3 Plannin g of change

20

7.1 Resources

7.2 Competence

7.3 Awareness

7.4 Communication

7.5 Documented information

7.5.1 General

7.5.2 Creating and updating

7.5.3 Control of documented Information

8.1 Operational planning and control

8.2 Determination of market needs and

interaction with customers

8.3 Operation planning process

8.4 Control of extenal provision of goods and

services

8.5 Developpement of goods and services

8.6 Production of goods and provision of

services

8.7 Release of goods and services

Non conforming goods and services

9.1 Monitoring,

measurement,

analysis and evaluation

9.1.1 General

9.1.2 Customer satisfaction

9.1.3 Analysis and

evaluation data

9.2 Internal Audit

9.3 Management review

10.1 Nonconformity

and corrective action

10.2 improvement

ISO CD 9001/2015 Juin 2013….

FD X50-818

Le document Normatif de Référence

Pour la Qualité Progressive


les références :


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partout

22

Quelques repères :

●1987 : Publication de la norme internationale ISO 9001.

●1988 : Premières certifications selon la norme ISO 9001. En France, le certificat AFAQ apporte la preuve que l’entreprise répond aux exigences de qualité et donne satisfaction à ses clients.

●Plus d’un million de certificats dans le monde, à ce jour, progression continue de la certification ISO 9001 depuis vingt cinq ans.

●Janvier 2012 : AFNOR publie le FD X50-818

● Lancement du dispositif par étapes qui permet aux petites et moyennes entreprises de franchir le cap de la certification en 3 paliers. Une prestation unique proposée par AFNOR Certification.

La Qualité par Etapes Un peu d’histoire


les références :


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partout

23

FD X 50-818 Guide pour l’amélioration de la performance

des TPE/PME par la mise en place d’une démarche qualité progressive

La Qualité Progressive Publication FD X 50-818


les références :


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24

FD X 50-818 L’ISO 9001 en 3 niveaux

1- Orientation client 2- Organisation interne 3- Stratégie entreprise

Chaque niveau comporte 8 étapes


les références :


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25

FD X 50-818 Chaque étape décrite par une Fiche

«En quoi est-ce utile ?» précise à la fois

l’intérêt de la mise en place de l’étape et les

risques que celle-ci permet de prévenir.

Les «questions à se poser» ont été rédigées

dans l’ordre logique/chronologique de la

démarche. Chaque question a son

importance. Vous aurez peut-être d’autres

questions en fonction du contexte de votre

organisme.

Les «exemples et bonnes pratiques»

peuvent vous aider à mettre en œuvre

l’étape et vous donner des idées ou indique

des outils utiles. Ces exemples ou bonnes

pratiques peuvent être adaptées en fonction

de votre organisation et de votre activité.

Les objectifs détaillent le titre

et indiquent la finalité de l’étape.

DDR-CGI-2012-02-08 V1


les références :


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26

Etape 1

Lancement de la démarche

Etape 2

Analyser la demande client

Etape 3

Elaborer l’offre et de mettre

d’accord avec le client

Etape 4

Assurer que tout ce qui est

nécessaire pour réaliser le

travail est disponible

Etape 5

Réaliser ce qui est prévu et

vérifier que le résultat

obtenu est conforme à

l’attendu

Etape 6

Corriger les anomalies

identifiées.

Répondre au client en cas

de réclamation.

Etape 7

Faire le bilan des résultats

Etape 8

(applicable uniquement

lorsque l'on fait de la

conception)

Concevoir un produit/service

MAITRISE

DU CŒUR DE METIER

FD X 50-818 Etapes Niveau 1


les références :


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partout

27

Etape 1

Clarifier l’organisation et

les rôles de chacun

(Qui fait Quoi ?)

Etape 2

Assurer la

disponibilité des

compétences

Etape 3

Maîtriser les

méthodes et

moyens de

réalisation

Etape 4

Maîtriser les

équipements de

mesure

Etape 5

Optimiser

l’environnement de

travail

Etape 6

Maîtriser les achats

Etape 7

Faire en sorte que les

problèmes identifiés ne se

renouvellent pas

Etape 8

Faire le bilan des résultats

MAITRISE

DES SUPPORTS



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partout

28

Etape 1

Analyser le marché et

définir les orientations

qualité

Etape 3

Définir les objectifs et

les moyens de les

atteindre

Etape 7

Analyser la perception

des clients

Etape 6

Evaluer les pratiques

Etape 4

Identifier les risques et

anticiper les dérives

Etape 5

Finaliser la

documentation

Etape 8

Faire le bilan des

résultats

Etape 2

Finaliser l’organisation

PILOTAGE

DE L’ENTREPRISE



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partout

29

Au niveau 3, le SMQ intègre toutes les

exigences de l’ISO 9001-2008

Merci de votre Ecoute



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