SATIŞTA «8» ALIŞKANLIK

SATIŞTA «8»

ALIŞKANLIK

Bu seminerin amacı, satış alanında size yol

gösterecek temel satış becerileri

kazandırmaktır.

Profesyonel Satış Danışmanının 8 Alışkanlığı

1• Hazırlık

2• Karşılama

3• Güven Kurma

4• İhtiyaç Analizi

5• Ürün Sunumu

6

• İtirazlarla Başa Çıkma

7• Satış Kapanışı

8

• Müşteri Geliştirme

Satış Danışmanının Rolü

Nedir?

Satış Danışmanının Rolü:Fark yaratmak.Uygun ürünlerle ziyaretçileri

müşterilere dönüştürmek.

Müşterilerin Satış Danışmanından Beklentileri Nelerdir?

Müşterilerin Satış Danışmanından Beklentileri:

Güler yüz ve samimi ilgi

ÖnemsemekDoğru ve yeterli bilgiDoğru ürün önermeAnlaşılır bir dil

Müşteriler Satış Danışmanları Arasında Neden Seçim Yaparlar?

Müşterilerin Satış Danışmanları Arasında Tercih Yapma Nedenleri:

Konusunda profesyonel olduklarını hissettikleri,

İyi iletişim kurup, gerekli bilgileri alabileceklerini anladıkları,

için tercih yaparlar.

Başarılı Satış Danışmanında Olması Gereken Beceriler Nelerdir?

Başarılı Satış Danışmanlarında Olması Gereken Beceriler:

Dinlemek Soru Sormak Beden Dilini Etkin Kullanmak Pozitif Düşünmek Satış Tekniklerini Uygulamak Problem Çözücü Olmak

HAZIRLIKI. Alışkanlık

Hazırlık Neden Önemlidir?

Hazırlık Yapmanın AmacıSatıştan önce gerekli bilgiye ve

donanıma sahip olmakKendine güvenmek

Satışta başarı, müşterileri tatmin etme arzu niyettir.

NİYET

Sektör Bilgisi Ürün

Bilgisi

Rakip Bilgisi

Fiyat BilgisiSistem

Bilgisi

İletişim

Prosedür Bilgisi

Satış Bilgisi

Satış Hazırlığı

Ürünleri tanımak Fiyatları bilmek Rakipleri tanımak Mağazayı gözlemlemek

Ürünleri tanımak size ne yarar sağlar?

Ek ürün sunumu Ayrıntılı ürün

tanıtımı

Fiyatları bilmek size ne yarar sağlar?

Müşteri üzerinde olumlu etki

Kesintisiz satış süreci

Rakipleri bilmek size ne yarar sağlar?

Rakiplerle ilgili sorulara hazırlıklı olmak

İtirazlarla daha kolay başa çıkmak

Mağazada gezinmek size ne yarar sağlar?Tüm ürünleri kolayca bulabilmekMağazadaki değişimleri kontrol

altında tutmakMağaza düzen ve temizliğini

sağlamak

Satış Danışmanının Rolleri

Mimar

Danışman

Ressam

Showmen

Satış Sırasında Kullanmanız Gerekenler

KARŞILAMA2.Alışkanlık

Karşılama Aşaması Neden Önemlidir?

Karşılamanın Amacı

İyi bir izlenim oluşturmak«Bire-bir» ilişkinin başlamasını

sağlamak

SelamlamaGüler yüzlüSamimi ve içtenGöz teması kurarak

Açılış Cümleleri

İşle ilgili olmamalıdırKonuşmayı teşvik edici sorular

olmalıdırYaratıcı, özgün veya özel olmalıdır

GÜVEN KURMA3.Alışkanlık

Güven Kurmak Neden Önemlidir?

Güven Kurmanın Amacı

Müşteri direncini kırmak «Bire-bir» birlikteliği sağlamlaştırmak

Güveni Oluşturmak

Dinlemek

Anlayış ve empati göstermek

İyi Bir Dinleyici Olmak İçin

Karşınızdakinin yüzüne bakınGülümseyinGöz teması kurunÖzetleyinBaşınızla onaylayınCevap vermeden önce kısaca durunNetleştirmek için soru sorun

Empati Kendinizi onun yerine koyun

Karşınızdakini dinleyin

Karşınızdakini anlayın

İHTİYACI ANALİZ4.Alışkanlık

İhtiyacı Analiz Neden Önemlidir?

İhtiyaç Analizinin Amacı

Müşterinin,Ne istediğini belirlemekNeden istediğini saptamakGüveni geliştirmek

Müşterinin Ne İstediğini Belirlemek

BÜYÜKLÜKTARZRENK

FONKSİYON

Satışı Kapama Aşamasında Başarının Anahtarı

Ürünün Neden İstendiğini Anlamaktır

Bilgi Edinmek,Satış

DanışmanınaGüç Kazandırır.

Savunma Kalkanı«Sadece Bakıyorum»

oBir sıfat veya ünlem kullanınoSavunma kalkanını soru haline

dönüştürerek tekrarlayın

Savunma Kalkanını Kaldırmak Geçiş : Bugün

mağazamızda hangi ürünlerle

ilgileniyorsunuz? Savunma Kalkanı : Sadece

bakıyorum. Onaylama : Bende bakmayı

severim.

Ortadan Kaldırma : Ne gibi şeylere bakıyorsunuz?

İhtiyaç Analizinde Açık Uçlu Sorular Kullanın

NE ZAMAN

NASIL

KİM

NEREDE

NİÇİN

NE

Sorulara Destekleyici Cevap Verme Tekniği

Soru(S) + Cevap(C) + Destek(D) = GÜVEN

İhtiyaç Analiz Sorularının Soruluş Sırası Önemli midir?

Mantıksal Sıra

Genel Özel (huni yaklaşımı)

Önce Ne olduğunu daha sonra da Nedenini belirleyin

Mantıksal Sıra

S : Bugün sizi mağazamıza getiren nedir?

C : Eşime hediye bakıyorum

D : Çok düşüncelisiniz.

Bir sonraki soru ne olmalıdır?

Mantıksal Sıra

S : Bugünün özelliği nedir?

C : Yıldönümümüz.

D : Çok güzel.


Mantıksal Sıra

S : Kaçıncı yılınız?

C : Onuncu.

D : Mükemmel.


Mantıksal Sıra

S : Daha önce hoşunuza giden ne gördünüz?

Mantıksal Sıra

Sizi mağazaya ne getirdi?

Bugünün özelliği ne?

Ne zaman?

Daha önce ne gördünüz?

ÜRÜN SUNUMU5. Alışkanlık

Ürün Sunumu Neden Önemlidir?

Ürün Sunumunun Amacı

1)Değeri Yerleştirmek

2)Sahip Olma İsteği Uyandırma

Değer OluşturmakDeğer kişisel bir konudur.

Değeri açıklanana kadar her şey çok pahalıdır.

Müşteriler ürünü, özellikleri için değil sağlayacakları yarar için satın alırlar.

İkna Eden Kelimeler

KeşfetmekGüçlü

Kazan

Kolay GarantiKanıtlanmış

Ucuz SonuçSağlık

Dizayn Sizin

Ö – A – Y – T Özellik

Ürünün fiziksel ya da karakteristik yönü Avantaj

Ürüne sahip olmanın olmamaktan daha iyi olduğu noktalar

Yarar Avantajın müşteriye sağlayacakları

Tavlama Müşterinin onayını almak için yararın

soru şeklinde tekrarlanması

ÖZELLİK – AVANTAJ – YARAR – TAVLAMA

ÜRÜN : Taşınabilir disk ÖZELLİK: Küçük ve hafif AVANTAJ: Taşıması kolay YARAR : Her an her yerde

yanınızda TAVLAMA : Her an her yerde

yanınızda olacak, taşıması kolay bir taşınabilir disk istersiniz, değil

mi?

ÖZELLİK: Küçük ve hafif (Demek ki)AVANTAJ : Taşıması kolay (Demek

ki)YARAR : Her an her yerde

yanınızda


YARAR : Her an her yerde yanınızda (Neden?)

AVANTAJ: Taşıması kolay (Neden?) ÖZELLİK: Küçük ve hafif


Ürün Sunumunun İp Uçları

Uzman olun.Kelimeleri anlatmak için kullanın.Ürünü denetin, dokundurun,

hissettirin, kullandırın.

Müşterilerle Karşılaşılan Zor

DurumlarTavsiye İsteyen MüşterilerÇaresiz Müşteriler«Akıl Hocası» Olan Müşteriler

İTİRAZLARLA BAŞA ÇIKMA

6. Alışkanlık

İtirazlarla Neden Baş Etmemiz Gerekir?

1) Müşterinin gerçek satın alma nedenini belirleyebilmek

2) İtirazı ortadan kaldırarak müşteri memnuniyeti sağlamak

3) Satışı kurtarabilmek

İtirazlarGÜVEN veya DEĞER

eksikliğinden ortaya çıkarlar

Bahanelerin Ardındaki Gerçek Nedenler

Ürün;Pahalı bulurlarKalitesiz bulurlarİstedikleri özellikleri bulamazlarÜrün hakkında yeterli bilgi

edinememiştirDaha ucuzunu bulabileceğiniz

düşünür

İtirazlarla Başa Çıkmada 6 Adım

ADIM 1: İtirazların tümünü dinleyinADIM 2: İtirazları anlayınADIM 3: Devam etmek için izin

isteyinADIM 4: «Bunu beğendiniz mi?»

sorusunu sorunADIM 5: Gerçek nedeni ortaya

çıkartınADIM 6: Müşteriye fiyat hakkında

soru sorun

Müşteri İtirazı

Sorun:

DEĞER Farklı bir Ö.A.Y.T. Uygulayın.

BÜTÇE Ne kadar harcayabileceklerini sorun

SATIŞI KAPATMA7. Alışkanlık

Satışı Kapatmak Neden Önemlidir?

Kapanışın Amacıİtirazların altında yatan gerçek

nedenleri bulmakAsıl ürün satışını bağlamakEk ürün satmak

Satış Kapanışı Sırasında

o %20 – Müşteri «Alıyorum» diyor.

o %20 – Satış danışmanı «Alacak mısınız?» sorusunu yöneliyor.

o %60 – Hiçbir girişimde bulunulmuyor.

Kapanışta Üç Olasılık

Müşteri;1) Asıl almak istediği ve ek ürünü

satın alacaktır.2) Asıl ilgilendiği ürünü alacaktır.3) Asıl ürünü almaya itiraz edecektir.

Ek Ürün Sunumu

Bölüm 1: Yeni cep telefonunuzu(Onaylatma)

Bölüm 2: Arabada da rahat kullanabilmeniz için(Gereklilik)

Bölüm 3: Uygun fiyatta(Pekiştirici)Bölüm 4: Bir kulaklığa(Ek ürün)Bölüm 5: Ne dersiniz?(Zorlayıcı

olmayan soru)

Satışı kapama niyeti mi, yoksa kullanılan

teknik mi daha önemlidir?

Ürün Bilgisi

Satış Becerisi

Hazırlık

NİYET

Satış Danışmanının Üç Yükümlülüğü

1. Önemli noktaları yeniden vurgulayarak satışı sonlandırmak.

2. Ek ürün satış girişiminde bulunmak.

3. En iyi müşteri hizmeti sunmak.

Profesyonel satış danışmanının

«Acaba müşteri satın alacak mı?»

diye bir endişesi var mıdır?

Profesyonel satış danışmanı

«Müşteri ne kadarlık alışveriş yapacak?»

endişesindedir.

Alım sinyalini aldığınız her an satışı

kapatın.

Satın Almaya Hazır Müşteri Nasıl Anlaşılır?

Yarın teslim edilebilir mi?Hangi kredi kartları geçerli?Bunu kesinlikle çok beğendim!Daha pahalısını aldığımda ödemeler

nasıl olacak?Bu tam da benim aradığım şey!

Kapama Teknikleri

«O mu yoksa bu mu?»Dönüşlü kapanışSipariş formu ya da varsayım

kapanışıÜçüncü kişi referansı ile kapanışAlmasını söyleyin

«O mu yoksa bu mu?»

DÖNÜŞLÜ KAPANIŞ

Sipariş Formu ya da Varsayım Kapanışı

Üçüncü Kişi Referansı İle Kapanış

Almasını Söyleyin

Her satıştan sonra müşteriye teşekkür

edin.

MÜŞTERİ GELİŞTİRME8. Alışkanlık

Müşteri Geliştirme Neden Önemlidir?

Müşteri Geliştirme Aşamasının Hedefi

1) Satın alma pişmanlıklarını yok etme

2) İadeleri ve iptalleri azaltmak3) Kişisel müşteri portföyünü

geliştirmek

Satın Alma Pişmanlıkları

Müşteriyi onaylama neden önemlidir?

Her insan yaptığı her şeyde kendini iyi hissetmek için onaylanmak ister.

Müşteri portföyü oluşturmak denince ne

anlıyorsunuz?

Mağazaya Davet

Profesyonel Satış Danışmanının 8 Alışkanlığı

1 • Hazırlık

2 • Karşılama

3• Güven

Kurma

4• İhtiyaç

Analizi

5• Ürün

Sunumu

6• İtirazlarla

Başa Çıkma

7• Satış

Kapanışı

8• Müşteri

Geliştirme

Documents

SATIŞTA «8» ALIŞKANLIK