Scooring Tools Handling Complain Belakang Olo

Hallo!!!!Selamat Datang di Scoring Tools Handling Complain 2007

Cara Pengisiannya adalah: isi form sesuai dengan aspek yang akan diinput atau klik tulisan di bawah ini:

Aspek Penilaian Nama FormSatpamCustomer ServiceTellerTeleponKenyamanan ruanganPeralatan banking hallToiletATMHasilTOTAL SKOR

Di sebelah kanan tabel terdapat kotak-kotak kuning untuk kontrol apakah pengisian sudah benar atau belumJika pengisian sudah benar, maka tidak akan ada kalimat peringatan di dalam kotak kuning tersebut

Hasil inputan akan muncul di tabel Hasil dan rekap berupa total skornya ada di tabel Rekap

Scoring Tools ini dapat digunakan untuk mengukur nilai standard service cabang untuk skenario di Customer Service berupa Handling Complain

FSCFSC-HCFTLFTPFNYFBHFTOFAHASILREKAP

Cara Pengisiannya adalah: isi form sesuai dengan aspek yang akan diinput atau klik tulisan di bawah ini:Jakarta Network Group

danCustomer Care Group

Think TankYunita WahyudiSri AstutiAsty Dyah LaraswatiDesma AfriantiPuri Ranti Minasti Nan SulatYulyanti SitumeangListyani Fitria PuspasariHerawati

Di sebelah kanan tabel terdapat kotak-kotak kuning untuk kontrol apakah pengisian sudah benar atau belumJika pengisian sudah benar, maka tidak akan ada kalimat peringatan di dalam kotak kuning tersebut Supervised by:

Sri Metti SundawatiRetina Dyah Pratiwi

Hasil inputan akan muncul di tabel Hasil dan rekap berupa total skornya ada di tabel Rekap Eril Firmansyah

Scoring Tools ini dapat digunakan untuk mengukur nilai standard service cabang untuk skenario di Customer Scoring Tools ini diproduksi atas kerjasama dari:

Linked by: Wida Martowardoyo

SECURITY

SL Security DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK

y

S1 Keberadaan satpam di luar Banking Hall

y

S2 Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall

Untuk Security yang berada di Teras y

Membukakan pintu sambil memperhatikan anda tTersenyum yMengucapkan selamat pagi/siang/sore yMemeriksa tas nasabah t

Untuk Security yang berada di halaman parkir Untuk security yang sedang membukakan /menutup pintu mobil nasabah - Membukakan/menutup pintu mobil nasabah t- Tersenyum t- Mengucapkan selamat pagi/siang/sore tMembantu/mengarahkan mobil nasabah yang masuk/keluar parkir yMengawasi mobil yang parkir tetapi tidak mengarahkan t

t

Berdiri dekat ATM /mengawasi ATM t

t

Membaca koran/main kartu/menelepon tMerokok di gardu/halaman bank tBerdiri mengawasi keadaan sekelilingnya yMemberikan karcis di gardu tDuduk mengawasi sekelilingnya tBerjalan2 didaerah parkir mengawasi keadaan sekelilingnya yMemeriksa kendaraan t

SB Security DI DALAM BANKING HALL

Satpam Saat nasabah masuk bank

S3 Keberadaan satpam di banking hallBegitu Anda masuk Banking Hall apakah ada Security ? y

S4 PosisiDimana posisi Security ?Berdiri dekat pintu dalam menyambut/mengawasi tamu yang masuk yBerdiri di tempat kerjanya tDuduk di tempat kerjanya tDuduk di kursi tunggu tSecurity berdiri di dekat antrian/dekat teller tSecurity berada di dalam counter teller tSecurity berdiri di dekat CS tSecurity berdiri di dekat writing desk ySecurity duduk di kursi CS tSecurity berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalam tSecurity berdiri dekat mesin q’matic tSecurity berdiri dekat meja informasi tSecurity berdiri dekat mesin ATM t

UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU DIJAGA SECURITY AGAR MENGISI "T"

Saat memasuki halaman bank apakah ada Security di luar banking hall/di halaman parkir ?

Duduk/berdiri di halaman parkir dan berbicara dengan orang lain yang berhubungan dengan transaksi perbankan

Mengobrol dengan temannya/orang lain di gardu Security atau ditempat lain yang tidak berhubungan dengan transaksi perbankan

Security berdiri dekat kursi tunggu t

S5 Hal yang dilakukan satpamSaat masuk ke dalam banking hall apa yang sedang dilakukan Security ?Security membukakan pintu sambil memperhatikan anda ySecurity tersenyum ySecurity mengucapkan selamat pagi/siang/sore y

y

Security menanyakan tujuan kedatangan anda y

Mengawasi/mengatur antrian tMembantu memanggil nasabah tSecurity sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain y

Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas t

t

t

Security sedang baca Koran/nonton TV tSecurity sedang bicara di telepon tSecurity mengawasi ATM tSecurity diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain tSecurity berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalam tMerapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS ySecurity sedang menulis t

Sikap Satpam

S6 Respon terhadap pertanyaan nasabah

Security membantu dengan mengambilkan slip transaksi yang Anda minta y

t

Security acuh tak acuh/(misal "cari saja di meja" tanpa menunjukkan letak writing desk) t

NAMA Security YANG BERINTERAKSI DENGAN ANDA: Zahery

S7 Satpam tidak merokokApakah ada Security yang merokok di Banking Hall t

Meja satpamApakah ada meja Security di dalam banking hall (indikator) t

S8 Kondisi meja satpamBagaimana kondisi meja kerja Security?Bersih (meja tidak berdebu/noda) yRapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja) y

S9 Situasi di sekitar mejaBagaimana situasi di sekitar meja Security?Tidak ada orang lain selain Security bertugas tAda Security dan orang lain/pegawai bank tAda Security dan polisi tTidak ada Security tetapi ada orang lain/ pegawai bank tTidak ada Security tetapi ada polisi yKosong t

S10 Kelengkapan atributApakah Security menggunakan atribut berikut ?

Security mempersilakan masuk dgn kata2, Contohnya: "silahkan masuk pak/bu..selamat datang di bank Mandiri"

Security sedang berbicara dengan pegawai bank yang berhubungan dengan transaksi perbankan

Security sedang ngobrol dengan pegawai bank/orang lain yang tidak berhubungan dengan transaksi perbankan

Bila kita meminta bantuan (misal mengenai slip) apakah Security melakukan hal-hal di bawah ini?

Security mengatakan slip ada di writing desk/menunjukkan writing desk tapi tidak mengantar ataupun mengambilkan slip yang diminta

Pentungan tSangkur/pisau komando tPistol y

SB Satpam saat nasabah keluar bank

S10 Keberadaan satpam di dalam banking hall

y

S11 Hal yang dilakukan satpam

saat anda hendak keluar ke banking hall, apa yang sedang dilakukan satpam?

Satpam membukakan pintu ySatpam tersenyum tSatpam mengucapkan terimakasih ySatpam mengucapkan selamat pagi/siang /sore y

Mengawasi/mengatur antrian tMembantu memanggil nasabah tSecurity sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain t

Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas t

t

t

Security sedang baca Koran/nonton TV tSecurity sedang bicara di telepon tSecurity mengawasi ATM tSecurity diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain ySecurity berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalam tMerapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS tSecurity sedang menulis t

Ketika Anda akan keluar bank, apakah ada Satpam didalam banking hall?



CUSTOMER SERVICE

SIKAP

C1 Lama Menunggu untuk dilayani

Kurang dari 1 menitAntara 1-3 menit yAntara 3-5 menitLebih dari 5 menitAktual ………………………..menit

C2 Posisi CS ketika menyambut nasabahy

Apakah CS menatap/melakukan kontak mata dengan Anda? y

C3 Sikap CS ketika nasabah datangApakah CS tersenyum ramah pada anda? y

C4 Sikap CS mengawali pelayananTersenyum sesuai standar (227) yCS mengucapkan selamat pagi/siang/sore yCS mengajak berjabat tangan yCS menyebutkan nama diri yCS menanyakan nama Anda yMenyilahkan saya duduk dengan kata-kata cth "Silahkan duduk Bu/Pak…" yCS menawarkan bantuan dengan kalimat : "Ada yang bisa dibantu?" y

CS menawarkan bantuan dengan kalimat "Ya?", "ada apa?", "mau apa?", "kenapa? " t

Menyapa dengan sebutan pak/ibu yMenyapa dengan sebutan mas/mbak/teh/ci/koh/Tante/Om/Say tCS diam saja t

C5 Pandangan CS/Kontak mataApakah CS melakukan kontak mata selama berinteraksi dengan Anda? y

C6 Posisi selama melayaniBersender santai/berbicara dari jauh tCondong maju kearah saya (tidak bersandar, duduk tegak) y

C7 Apakah CS menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir ?CS menjelaskan/mengarahkan pengisian formulir yCS tidak menjelaskan/tidak mengarahkan pengisian formulir tCS mengisikan formulir untuk nasabah t

C8 Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir

y

CS menginput data nasabah tanpa memperhatikan nsbh kembali t

CS diam saja (tidak melakukan apapun, menunggu nsbh selesai mengisi form) t

t

C-I-1 Apakah anda bertanya mengenai suku bunga? t

C9 Cara menjawab suku bungaTanyakan kepada CS tentang suku bunga deposito?Menjawab/membantu mencarikan jawaban dengan benarMenjawab/membantu mencarikan jawaban namun salahMeminta Anda melihat sendiri di papan

Bila meja CS kosong, atau di CS tidak ada antrian tapi CS sedang mengerjakan pekerjaan lain, berapa lama Anda menunggu sampai dilayani?

Apakah CS berdiri menyambut Anda ?

CS menginput data nasabah sambil sesekali menanyakan apakah nsbh butuh bantuan kembali (tetap memperhatikan nsbh)

Saat nasabah mengisi formulir, CS meninggalkan tempat dgn/tanpa ijin untuk keperluan yang tidak berhubungan dengan transaksi Anda

C10 Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabahCS mendengarkan dengan penuh perhatian yCS tetap tersenyum sabar yCS melakukan kontak mata y

t

CS tidak mendengarkan dan langsung memotong keluhan nasabah tCS mengalihkan nasabah ke CS / staff lain / 14000 t

C11 Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah

CS Meminta maaf, cth "mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ibu/bapak alami.." y

y

y

t

CS mencatat keluhan nasabah (di form keluhan/di form aplikasi umum) y

C12 Perhatian CS selama melayani

t

t

y

Selama anda berinteraksi dengan CS, apakah terjadi interupsi? t

C13 Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan

y

y

C14 Menggunakan nama nasabah

y

C15 Ucapan terimakasih setelah selesaiApakah saat layanan selesai, Apakah CS :

CS menawarkan bantuan kembali, Cth :"Ada hal lain yang bisa saya bantu?" y

CS Berdiri saat Anda akan meninggalkan tempat yCS Tersenyum (227) y

y

CS mengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore y

SKILL

Skenario Handling Complain (Q3)

CS mendengarkan namun menunjukkan sikap kesal/tidak sabar/tidak tersenyum/tidak perhatian

CS menunjukkan empati, cth " saya mengerti ibu/bapak merasa (sebutkan perasaan) atas (sebutkan permasalahannya)…"

CS melakukan cross check data dan mencari informasi lebih lanjut sebelum memberi jawaban penyebab keluhan (Menggali permasalahan tanpa menyalahkan nasabah)

CS memberikan jawaban perkiraan penyebab keluhan (cth : biasanya karena…) tanpa mengecek terlebih dahulu

Kurang perhatian/mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi anda atau sambil melayani nasabah lain (baik melalui telepon ataupun secara langsung), tanpa meminta ijin terlebih dahulu

Kurang perhatian/mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi anda atau sambil melayani nasabah lain (baik melalui telepon ataupun secara langsung), tetapi meminta ijin terlebih dahulu

Perhatian kepada saya/tidak mengerjakan pekerjaan lain dan hanya mengerjakan segala sesuatunya yang berhubungan dengan transaksi saya saja

Selama melayani Anda, apakah CS pernah menghentikan pelayanannya karena ada telepon masuk/keluar atau mengajak/diajak bicara orang lain atau pergi meninggalkan anda atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi anda

Kalau Ya, Apakah CS meminta ijin terlebih dulu ? Cth :"Bu/Pak (sebutkan namanya) saya permisi untuk (sebutkan alasannya), boleh?"

Apakah CS mengucapkan terima kasih setelah interupsi ? Cth :"Terima kasih telah menunggu Bu/Pak (Sebutkan namanya)"

Selama melayani Anda apakah CS pernah menggunakan nama Anda? (Minimal 5x dengan artikulasi dan intonasi yang jelas)

CS mengucapkan terima kasih, Cth :"Terima kasih Bu/Pak (sebutkan namanya)"

C16 Penyelesaian Masalah nasabah

y

t

t

t

C17 Kemampuan CS menyelesaikan keluhan nasabahCS menyelesaikan permasalahan sendiri dengan solusi yang benar y

t

CS tidak dapat menyelesaikan permasalahan walaupun sudah dibantu oleh staff lain t

ATM

t

C19 Penjelasan mengenai ATM yang diberikanBagaimana cara CS menawarkan fasilitas ATM

CS langsung mengarahkan pada salah satu jenis ATM (Instan/Reguler)

C19 Penjelasan Umum- Kapan kartu ATM akan aktif

- Menginformasikan mengenai 14000 bila ada masalah dgn kartu ATM-nyaApakah CS menyebutkan minimal 2 informasi dibawah?- Biaya penggantian kartu ATM (bila hilang / rusak)- Biaya penggantian PIN kartu ATM- Menginformasikan mengenai lokasi ATM terdekat dgn cabang

C20 Fitur ATM yang dijelaskanApakah CS menyebutkan minimal 3 fasilitas ATM dibawah?- Fasilitas tarik tunai s/d jumlah tertentu perhari - Fasilitas transfer antar rekening s/d jumlah tertentu perhari - Fasilitas Cek Saldo dan Cetak 5 transaksi terakhir- Fasilitas pendaftaran e-Banking- Fasilitas informasi transaksi, kurs, suku bunga dan Tagihan Mandiri VisaApakah CS menyebutkan minimal 3 jenis pembayaran via ATM dibawah?- Pembayaran Telepon TELKOM - Pembayaran Handphone pasca bayar - Pembayaran listrik - Pembayaran PAM - Pembayaran provider internet - Pembayaran kartu kredit Bank Mandiri dan Bank lain

Apakah CS menyebutkan minimal 2 jenis pembelian via ATM dibawah?- Pembelian pulsa/Voucher handphone pra bayar - Pembelian tiket Garuda, Air Efata, Riau Air dan Adam Air- Pembelian travel agent & hotel

Apakah CS menerangkan seluruh jaringan kerjasama ATMandiri dan biayanya?

- CS menerangkan jaringan kerjasama ATM { link, plus dan ATM Bersama }

CS menyelesaikan dengan baik permasalahan nasabah & memberikan alternatif solusi yang tepat

CS mencoba menyelesaikan masalah saya dengan berjanji akan menghubungi saya setelah mendapat jawaban

CS tidak mampu menyelesaikan masalah saya dan menyarankan saya ke tempat lain/datang kembali/ke 14000

CS tidak mampu menyelesaikan masalah saya dan berjanji akan menghubungi saya setelah mendapat jawaban

CS menyelesaikan permasalahan sendiri dengan solusi yang benar dengan bantuan staff lain

Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai ATM atau memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan ATM?

CS menawarkan & menjelaskan pada Anda mengenai ATM Instan dan ATM Reguler secara spontan

CS tidak menawarkan atau tidak langsung memberikan dan harus saya yang meminta / menanyakan

- Mengingatkan Anda untuk mengganti PIN segera setelah menerima PIN dari Bank dan menggantinya secara periodically

- Pembayaran lain2 : Kompas, Uang kuliah (BSI & AMI), TV Cable, PBB

- CS menerangkan biaya administrasi/penggunaaan jaringan kerjasama ATM

C21 Benefit ATM yang dijelaskan

- Bisa digunakan 24 jam di lebih dari 4200 mesin ATM Mandiri/Link/Bersama/Plus/VISA

- ATM bisa digunakan sebagai kartu debet dimerchant yang berlogo VISA / VISA Electron

C22 Pemakaian brosur ATMApakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:Brosur ProdukMarketing Toolkit/SaleskitCetakan/ketikan yang dibuat sendiriBuku panduanFotokopi brosur produkTidak menggunakan alat bantu apapun

C23 Kondisi brosur saat digunakan (dibuka atau tertutup)

Posisi buku panduan/brosur terbuka y

t

Posisi buku panduan/brosur tertutup t

C24 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit Kartu ATM ?

y

t

CS tidak menunjuk ke buku panduan/brosur sama sekali t

C26 Pemberian brosur ke nasabah

CS memberikan brosur yang sama dengan yang digunakan untuk menjelaskan y

t

CS memberikan brosur yang berbeda dengan produk yang dijelaskan tCS tidak memberikan brosur sama sekali t

Panduan e-banking

C27 Menginformasikan layanan e-banking

Fasilitas Kartu ATM yFasilitas Call Mandiri yFasilitas SMS banking yFasilitas Internet banking y

SMS Banking

y

C28 Pemakaian brosur SMS BankingApakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:Brosur Produk y

CS sama sekali tidak menjelaskan fitur / fasilitas atau benefit kartu ATM

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit Kartu ATM ?

Posisi buku panduan/brosur terbuka tapi halaman yang dibuka tidak sesuai dengan apa yang dijelaskan

CS menunjuk dengan pena ke arah tulisan di buku panduan/brosur sesuai dengan apa yang sedang dijelaskannya

CS menunjuk dengan pena tetapi tidak mengarah pada hal yang dijelaskan di buku panduan/brosur

CS menjelaskan menggunakan marketing toolkit, lalu memberikan brosur untuk produk yang sama dengan yang dijelaskan

Apakah CS juga mengingatkan Anda bahwa banknya memiliki fasilitas atau layanan perbankan berikut ini secara spontan (hanya menyebutkan)

Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai SMS BANKING atau memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan SMS BANKING?

Marketing Toolkit/Saleskit yCetakan/ketikan yang dibuat sendiri tBuku panduan tFotokopi brosur produk tTidak menggunakan alat bantu apapun t



t


C30 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit SMS Banking ?

y

t


C31

CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya tCS menunjuk satu demi satu isi list dan membacakan isi list-nya yCS menjelaskan isi buku panduan/brosur sama sekali t

32 Pemberian brosur ke nasabah


y


Internet Banking

y

C33 Pemakaian brosur internet BankingApakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:Brosur Produk yMarketing Toolkit/Saleskit yCetakan/ketikan yang dibuat sendiri tBuku panduan tFotokopi brosur produk tTidak menggunakan alat bantu apapun t



t


C35 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit sms banking ?




Cara CS menjelaskan/menyebutkan beberapa fitur/layanan atau menunjuk ke semua tanpa menyebutkan fitur/layanan


Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai INTERNET BANKING atau memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan INTERNET BANKING?

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit internet banking ?


Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit SMS Banking ?

y

t


C36

CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya tCS menunjuk satu demi satu isi list dan membacakan isi list-nya yCS menjelaskan isi buku panduan/brosur sama sekali t



y


Call mandiri

t

C38 Pemakaian brosur call mandiriApakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:Brosur Produk yMarketing Toolkit/Saleskit yCetakan/ketikan yang dibuat sendiri tBuku panduan tFotokopi brosur produk tTidak menggunakan alat bantu apapun t



t


C40 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit SMS Banking ?

y

t


C41

CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya yCS menunjuk satu demi satu isi list dan membacakan isi list-nya yCS menjelaskan isi buku panduan/brosur sama sekali t







Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai CALL MANDIRI atau memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan CALL MANDIRI?

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit internet banking ?





y


C43 Mendorong Pemakaian

Fasilitas Kartu ATM yFasiltas Call Mandiri tFasiltas SMS Banking t

y

Cross Selling (Q1, Q2, Q3 dan Q4)

C44 Menawarkan produk bank yang lainApakah CS juga menawarkan produk bank berikut ini secara spontanTabungan Mandiri tTabungan Rencana Mandiri yMandiri Dollar tTabungan Haji Mandiri tDeposito Mandiri tDeposito USD Mandiri tGiro Mandiri tReksadana tMandiri Dana Sejahtera tMandiri Investasi Sejahtera tKPR Graha Mandiri tMitrakarya Mandiri (KTA) tMultiguna Mandiri (KA) tKartu Kredit tSafe Deposit Box t

tCS sama sekali tidak menawarkan produk bank t

C45 Pemakaian brosur dalam cross sellingApakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:Brosur Produk yMarketing Toolkit/Saleskit yCetakan/ketikan yang dibuat sendiri tBuku panduan tFotokopi brosur produk tTidak menggunakan alat bantu apapun t



t


C47 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit dalam cross selling?

y

t



Apakah CS akhirnya membujuk anda Anda untuk mengunakan fasilitas atau layanan perbankan tersebut ?

Fasiltas internet banking

Lainnya ____________ ____

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit dalam cross selling?






y


C49 Mendorong pemakaianApakah CS membujuk Anda untuk menggunakan produk tersebut y

C50 PENAMPILAN

C51 Bagaimana pakaian CS yang melayani andaRapi( tidak kumal/kusut spt tdk di sterika) yBersih (tidak ada noda) yLengan kemeja/blus/blazer tidak digulung y

C52 Bagaimana penampilan CS yang melayani Anda ?Wanita yMemakai bedak yMemakai lipstik yMemakai Jilbab (INDIKATOR) yJilbab rapi yRambut kering tRambut rapi (pendek) tRambut digulung/dicepol (panjang) tMemakai jepit bebek t

Pria tMemakai dasiKemeja lengan panjang Rambut rapi

C53 Nama Dada

C54 Pakai Nama DadaApakah teller memakai nama dada?Pakai Name tag dijepit yPakai ID card yang digantung dengan tali tTidak pakai t

C55 Nama Dada TerbacaApakah nama dada terbaca ? y

NAMA TELLER YANG MELAYANI ANDA: Tuti SumarniJenis kelamin teller : Waniita

C56 Bagaimana situasi meja/tempat kerjanya? Berdebu tAda tas/dompet /foto di meja tAda kertas berserakan tAda makanan/minuman di meja tAda alat kerja berserakan tBersih dan rapi yAda permen tAda rak brosur /take one box y


TELLER

SIKAP

T1 GreetingTeller berdiri yTeller mempersilakan dengan kata2, Cth : "Silakan Bu/Pak.." yTeller mengucapkan selamat pagi/siang/sore yTeller tersenyum yTeller langsung melayani saya/diam saja t

t

Sikap selama melayani

T2 Tidak Melayani sambil bicaraSelama melayani Anda, apakah teller melakukan hal berikut ?

t

t

t

y

T3 Selalu tersenyum Apakah teller selalu tersenyum selama melayani Anda? y

T4 Teller Menanggapi permintaan uang recehLangsung memberikan apa yang Anda minta (walaupun tidak penuh) Di kasnya tidak ada, tetapi dia berusaha menanyakan ke temannyaMenawarkan alternatif lainLangsung menolak dan mengatakan tidak ada

T5 Menggunakan nama

Selama melayani Anda apakah teller pernah menggunakan nama Anda? (Minimal 3x)

Ya y

T6 Sikap Akhir Layanan TellerTeller berdiri yTeller tersenyum y

T7 Ucapan di akhir layananMenawarkan bantuan kembali yTerima kasih yMenyebutkan nama anda yMengucapkan salam Selamat pg/sg/sore y

SKILL

T8 Waktu antri

Tidak ada antrian langsung dilayani Kurang dari 5 menitAntara 5-10 menit yAntara 10-15 menitLebih dari 15 menit

Teller sedang berbicara dengan staff lain atau melakukan sesuatu dan tidak mengacuhkan saya

Sambil berbicara dengan kawannya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan transaksi anda tetapi dgn ijin terlebih dulu pada anda

Sambil berbicara dengan kawannya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan transaksi anda tetapi tanpa ijin

Sambil berbicara dengan kawannya atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi anda tetapi dengan ijin atau tanpa ijin terlebih dulu pada anda

Teller diam tidak berbicara dengan kawannya/petugas bank lainnya dan tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi anda (Teller hanya konsentrasi pada transaksi anda )

Waktu dari mulai Anda antri sampai mendapatkan pelayanan teller berapa lama Ada menunggu?

Aktual ……………….. menit

T9 Ketelitian TellerApakah teller teliti terhadap transaksi Anda ?Teliti TanggalTeliti Terbilang yTeliti AngkaTeliti atas nama pemilik Rekening

T-I-1

Apakah teller teliti terhadap uang yang anda setor ?

Apakah teller menyadari uang sesuai dengan yang sebenarnya (tidak kurang/lebih) y

T10 Bagaimana cara teller menghitung uang? Manual di depan saya (meminta perhatian secara verbal) y

Manual tetapi tidak memperlihatkan (tidak meminta perhatian secara verbal) t

t

t

T11 Konfirmasi jumlah uang yang diterima dan validasi

y

Setelah Teller memposting transaksi, apakah teller mengkonfirmasi validasi transaksi? y

WAKTU TRANSAKSI SETOR UANG

T12

Kurang dari 1 menitAntara 1 - 2 menitAntara 2 - 3 menitAntara 3 - 4 menit yAntara 4 - 5 menitLebih dari 5 menitAktual ……………….. menit

WAKTU TRANSAKSI TRANSFER DEBET REKENING

T13

Kurang dari 1 menit tAntara 1- 2 menit tAntara 2- 3 menit yAntara 3 - 4 menit tAntara 4 - 5 menit tLebih dari 5 menit tAktual ……………….. menit t

WAKTU TRANSAKSI TARIK TUNAI

T14

Kurang dari 1 menitAntara 1- 2 menitAntara 2- 3 menitAntara 3 - 4 menit

Apakah Anda melakukan penyetoran dengan jumlah uang tidak sesuai dengan yang tertulis di slip setoran?

Dengan mesin hitung dan memperlihatkan counternya (meminta perhatian secara verbal)

Dengan mesin hitung tetapi tidak memperlihatkan counternya (tidak meminta perhatian secara verbal)

Ketika teller menerima/ menyerahkan uang, apakah teller mengkonfirmasikan jumlah uangnya ?

Mulai dari Anda menyerahkan slip setoran, uang dan buku tabungan hingga Anda menerima bukti penyetoran dan buku tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

Mulai dari Anda menyerahkan slip transfer dan buku tabungan hingga Anda menerima bukti transfer dan buku tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

Mulai dari Anda menyerahkan slip penutupan/penarikan dan buku tabungan hingga Anda menerima uang, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

Antara 4 - 5 menitLebih dari 5 menitAktual ……………….. menit

T15 Apakah Teller melakukan Tag On (Apabila memungkinkan)Ya Tidak

PENAMPILAN

T16 Bagaimana kondisi pakaian teller yang melayani Anda ? Rapi ( tidak kumal/kusut spt tdk di sterika) yBersih (tidak ada noda) yLengan kemeja/blus/blazer tidak digulung y

T17 Bagaimana penampilan teller yang melayani Anda ?Wanita yMemakai bedak yMemakai lipstik yMemakai Jilbab (INDIKATOR) tJilbab rapi yRambut kering tRambut rapi (pendek) tRambut digulung/dicepol (panjang) yMemakai jepit bebek t

PriaMemakai dasiKemeja lengan panjang Rambut rapi

Nama Dada

T18 Pakai Nama DadaApakah teller memakai nama dada?Pakai Name tag dijepit yPakai ID card yang digantung dengan tali tTidak pakai t

T19 Nama Dada TerbacaApakah nama dada terbaca ? y

NAMA TELLER YANG MELAYANI ANDA: HannyJenis kelamin teller : wanita

T20 Kondisi counterBagaimana kondisi tempat kerja teller/counter tellerBersih rapi yBerdebu tAda noda tAda benda yang tidak seharusnya berada di tempat tersebut tLainnya (SEBUTKAN ___________

TELEPON

L1 Jumlah nada sambung sebelum diangkat

1 kali nada sambung/langsung diangkat/langsung ke IVR2 kali nada sambung3 kali nada sambung> 3 kali nada sambung

L-I-1 Siapa yang pertama kali mengangkat telepon dari Anda ?OperatorCustomer Service (langsung isi L6)Mesin Penjawab/IVR (langsung isi L6)

Bila bukan CSMAKA MINTALAH DISAMBUNGKAN KE : CUSTOMER SERVICE (CS)

L-I-2 Apakah operator menanyakan nama Anda ?

L-I-3

L2 Ucapan pertama kali pengangkat telepon

HalloSelamat pagi/siang/soreBANK ….. (nama bank)/nama cabangMenyebutkan nama penerima telpAda yang dapat saya bantuPengangkat telepon sedang berbicara dengan orang lain

L3 Jumlah transfer

1 kali

L4 Telepon diholdApabila telepon ditransfer, apakah hal ini terjadiTelepon diholdTerdengar suara memanggil CS

L5 Lama menunggu sampai dihubungkanBerapa lama menunggu sampai dihubungkan kepada CS ?Kurang dari 1 menitAntara 1-3 menitAntara 3- 5 menitLebih dari 5menit

L6 Transfer dihubungkan dengan yang dituju

Akhirnya setelah ditransfer apakah anda terhubung dengan CS yang dituju?

UNTUK YANG BICARA DENGAN CS

L7 Ucapan CS pertama mengangkat telepon

"Selamat pagi/siang/sore"Menyebutkan nama dirinyaBANK ….. (nama bank)/nama cabangMenyebutkan divisi/unit kerja (CS atau Teller atau Security)Menawarkan bantuan

L8 Telepon dihold saat interupsiApakah terjadi interupsi?Bila CS melakukan interupsi, apakah hal ini terjadi ?

Telepon diholdTerdengar suara CS berbicara

Tanya nama

L9 DitanyaApakah CS menanyakan nama Anda ?

L10 Nama digunakan

L11 Ucapan terimakasih CSApakah setelah selesai berbicara dengan anda, CS mengucapkan ….?Masih ada lagi yang Bisa di Bantu?Terima kasih Menyebutkan nama nasabahMengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore

Setelah terdengar nada sambung, berapa kali nada sambung tersebut berbunyi sampai telepon diangkat atau terhubung ke mesin penjawab telepon/IVR?

Setelah tahu nama Anda, apakah operator pernah menyebut nama Anda dalam pembicaraan ?

Kata-kata apa saja di bawah ini yang dikatakan oleh orang yang pertama kali mengangkat telepon ?

Bila telpon ditransfer, berapa kali transfer dilakukan sampai dihubungkan kepada petugas CS?

> 2 kali

Bila CS yang mengangkat telepon pertama kali, apakah hal-hal ini diucapkannya ?

Sudah mengetahui permasalahan dari operator dan melakukan reconfirm masalah

CS meminta ijin terlebih dulu ?

Apakah CS mengucapkan terima kasih setelah interupsi ? Cth :"Terima kasih telah menunggu Bu/Pak (Sebutkan namanya)

Setelah tahu nama Anda, apakah CS pernah menyebut nama Anda dalam pembicaraan ? (Minimal 5x)

KENYAMANAN RUANGAN

Tanaman Hidup/plastik

K1 Keberadaan (ada/tidak)Apakah ada tanaman-tanaman hidup/ plastik ? Tanaman hidup yTanaman plastik y

K2 KondisiBagaimana kondisi tanaman hidup/plastik tersebut?Tanaman hidup segar / terawat yTanaman plastik terawat / tidak berdebu y

K3 Kondisi kebersihan lantai ruanganBagaimana tentang kebersihan lantai ruangan banking hall ?Bersih yAda potongan kertas/kotor (mis.debu, bekas sepatu, kotoran lainnya) t

K4 Kondisi ACApakah AC di dalam banking hall berfungsi normal ? y

K5 LampuApakah ada set lampu yang seharusnya menyala tetapi mati ? t

TOILET

W-I-1 y

W1 Keberadaan ToiletApakah ada Toilet ? y

W2 Kondisi ToiletBagaimana kondisi toilet tersebut ?Bersih yBau tLantai basah tergenang tAda sampah /kertas/ tissue /ada bekas telapak kaki/sepatu tLantai bernoda hitam seperti tidak digosok tDinding kotor/ada coretan t

W3 Air LancarApakah air (kran) berikut ini mengalir lancar ?Kran/Shower yKran wastafel yWC y

W4 Keberadaan peralatan toiletApakah di dalam toilet terdapat peralatan ini :Wastafel yKaca wastafel yTissue ySabun y

Toilet basah yGayung yBak/Ember yTempat sampah y

Toilet kering tShower yTempat sampah y

W5 Kondisi peralatan-peralatanT Apakah kondisi peralatan tersebut dalam keadaan bersih/tidak rusak ?

Wastafel yKaca wastafel yToilet basah yGayung yBak/Ember yTempat sampah y

Toilet kering tTempat sampah y

UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU ADA TOILET AGAR MENGISI "T"

PERALATAN DALAM RUANGAN

P1 Keberadaan papan/rak petunjukApakah ada papan/writing desk/rak berikut ini ?Panel kurs valas yPanel suku bunga yMeja untuk menulis yRak brosur y

P2 Kondisi Papan/rak petunjukBagaimana kondisi papan/writing desk di atas ?Panel kurs valas terisi/update yPanel suku bunga terisi/update yMeja untuk menulis bersih/tdk berdebu y

P3 Keberadaan brosur Apakah ada brosur di rak brosur/writing desk/meja CS/teller ? y

P4 Keberadaan balpen

Apakah ada balpen/alat tulis/ slip transaksi di writing desk ?Slip transaksi yBalpen/alat tulis y

P5 Kondisi brosur

Bersih dan teratur letaknya yAda yang jelek/sobek/kotor tBrosur/slip terbalik/tercampur t

P6 Kondisi slip transaksi

Bagaimana kondisi slip transaksi yang ada di writing desk ?Bersih dan teratur letaknya yAda yang jelek/sobek/kotor tBrosur/slip terbalik/tercampur t

P7 Kondisi balpenApakah balpen berfungsi normal atau tidak ?Berfungsi y

Kursi tunggu tamu

P8 KeberadaanApakah ada kursi tunggu tamu? y

P9 Bagaimana kondisi kursi tamu tersebut ?Berdebu tAda noda dan kotor/robek t

Tempat sampah

P10 KeberadaanApakah ada tempat sampah ? y

P11 KondisiBagaimana kondisi tempat sampah tersebut ? Kotor/ada abu/bekas terbakar tSampah penuh sampai hampir keluar y

Bagaimana kondisi brosur yang ada di rak brosur/writing desk/meja CS ?

ATM

A-I-1 y

A1 Waktu antri

Tidak ada antrian yKurang dari 5 menitAntara 5-10 menitAntara 11-15 menitLebih dari 15 menitAktual ……………….. menit

KARTU ATM NON INSTAN

A-I-2 Apakah CS memberikan ATM Instan kepada anda y

A2 Time Delivery ATMApakah CS memberikan ATM Instan kepada anda y

A3 Kebersihan ruangan ATMBagaimana kebersihan ruangan ATM?Bersih y

Ada potongan kertas/kotor (mis.debu, bekas sepatu, kotoran lainnya) di lantai t

A4 Kebersihan mesin ATM

Berdebu/agak kotor tAda tempelan pengumuman di mesin ATM t

A5 Informasi Jaringan dan pecahan uangAda tempelan pecahan uang yAda tempelan nama-nama jaringan kerjasana ATM di mesin ATM y

A6 Kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM

Tombol bagus/tidak ada yang rusak yTombol Sebagian ada yang rusak tHuruf-huruf pada tombol jelas terbaca yHuruf-huruf pada tombol tidak jelas terbaca/kabur tTampilan huruf-huruf pada layar monitor jelas terbaca yTampilan huruf-huruf pada layar monitor tidak jelas terbaca/kabur t

Tempat Sampah

A7 Keberadaan (ada/tidak)Apakah ada tempat sampah ? y

A8 KondisiBagaimana kondisi tempat sampah tersebut ?Rapi/tidak kotor y

UNTUK CABANG YG TIDAK MEMILIKI ATM ATAU ATM YANG ADA DISEKITAR CABANG ADALAH ATM KELOLAAN PIHAK KETIGA MAKA DIISI "T"

Waktu dari mulai Anda antri sampai tiba giliran anda berinteraksi dengan ATM berapa lama Ada menunggu?

Bagaimana kondisi/kebersihan mesin ATMnya ?

Apakah tanda-tanda/tombol-tombol dalam mesin ATM dalam kondisi bagus ?

Kotoran tidak sampai ke luar t

A9 Mesin ATM berfungsi

Apakah mesin ATM berfungsi ? y

A10 Ketersediaan bukti transaksi

Apakah anda mendapatkan slip/bukti transkasi dari transaksi yang anda lakukan? y

A11 Jenis kertas

HVS y

Thermal Paper t

KHUSUS PENILAIAN MALAM HARI

A-I-3 UNTUK CABANG YG TIDAK DISURVEY PADA MALAM HARI, ISI "T" t

A12 Lampu

Apakah lampu di sekitar ATM menyala? y

SECURITY

SL Security DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK

S1 Keberadaan satpam di luar Banking Hall

S2 Yang dilakukan satpam di luar Banking HallUntuk Security yang berada di TerasMembukakan pintu sambil memperhatikan andaTersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Memeriksa tas nasabah

Untuk Security yang berada di halaman parkir Untuk security yang sedang membukakan /menutup pintu mobil nasabah - Membukakan/menutup pintu mobil nasabah- Tersenyum - Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Membantu/mengarahkan mobil nasabah yang masuk/keluar parkir Mengawasi mobil yang parkir tetapi tidak mengarahkan

Berdiri dekat ATM /mengawasi ATM

Membaca koran/main kartu/meneleponMerokok di gardu/halaman bankBerdiri mengawasi keadaan sekelilingnyaMemberikan karcis di garduDuduk mengawasi sekelilingnyaBerjalan2 didaerah parkir mengawasi keadaan sekelilingnyaMemeriksa kendaraan

SB Security DI DALAM BANKING HALL

Satpam Saat nasabah masuk bank

S3 Keberadaan satpam di banking hallBegitu Anda masuk Banking Hall apakah ada Security ?

S4 PosisiDimana posisi Security ?Berdiri dekat pintu dalam menyambut/mengawasi tamu yang masukBerdiri di tempat kerjanyaDuduk di tempat kerjanyaDuduk di kursi tunggu Security berdiri di dekat antrian/dekat teller Security berada di dalam counter teller Security berdiri di dekat CS Security berdiri di dekat writing deskSecurity duduk di kursi CS Security berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalamSecurity berdiri dekat mesin q’matic Security berdiri dekat meja informasi Security berdiri dekat mesin ATM Security berdiri dekat kursi tunggu

UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU DIJAGA SECURITY AGAR MENGISI "T"

Saat memasuki halaman bank apakah ada Security di luar banking hall/di halaman parkir ?

Duduk/berdiri di halaman parkir dan berbicara dengan orang lain yang berhubungan dengan transaksi perbankan

Mengobrol dengan temannya/orang lain di gardu Security atau ditempat lain yang tidak berhubungan dengan transaksi perbankan

S5 Hal yang dilakukan satpamSaat masuk ke dalam banking hall apa yang sedang dilakukan Security ?Security membukakan pintu sambil memperhatikan andaSecurity tersenyumSecurity mengucapkan selamat pagi/siang/sore

Security menanyakan tujuan kedatangan anda

Mengawasi/mengatur antrianMembantu memanggil nasabah Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain

Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas

Security sedang baca Koran/nonton TV Security sedang bicara di telepon Security mengawasi ATMSecurity diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain Security berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalamMerapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CSSecurity sedang menulis

Sikap Satpam

S6 Respon terhadap pertanyaan nasabah

Security membantu dengan mengambilkan slip transaksi yang Anda minta

Security acuh tak acuh/(misal "cari saja di meja" tanpa menunjukkan letak writing desk)

NAMA Security YANG BERINTERAKSI DENGAN ANDA:

S7 Satpam tidak merokokApakah ada Security yang merokok di Banking Hall

Meja satpamApakah ada meja Security di dalam banking hall (indikator)

S8 Kondisi meja satpamBagaimana kondisi meja kerja Security?Bersih (meja tidak berdebu/noda)Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja)

S9 Situasi di sekitar mejaBagaimana situasi di sekitar meja Security?Tidak ada orang lain selain Security bertugas Ada Security dan orang lain/pegawai bankAda Security dan polisi Tidak ada Security tetapi ada orang lain/ pegawai bankTidak ada Security tetapi ada polisiKosong

S10 Kelengkapan atributApakah Security menggunakan atribut berikut ?Pentungan Sangkur/pisau komando

Security mempersilakan masuk dgn kata2, Contohnya: "silahkan masuk pak/bu..selamat datang di bank Mandiri"



Bila kita meminta bantuan (misal mengenai slip) apakah Security melakukan hal-hal di bawah ini?

Security mengatakan slip ada di writing desk/menunjukkan writing desk tapi tidak mengantar ataupun mengambilkan slip yang diminta

Pistol

SB Satpam saat nasabah keluar bank

S10 Keberadaan satpam di dalam banking hall

S11 Hal yang dilakukan satpam

saat anda hendak keluar ke banking hall, apa yang sedang dilakukan satpam?

Satpam membukakan pintuSatpam tersenyumSatpam mengucapkan terimakasihSatpam mengucapkan selamat pagi/siang /sore

Mengawasi/mengatur antrianMembantu memanggil nasabah Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain

Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas

Security sedang baca Koran/nonton TV Security sedang bicara di telepon Security mengawasi ATMSecurity diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain Security berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalamMerapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CSSecurity sedang menulis

Ketika Anda akan keluar bank, apakah ada Satpam didalam banking hall?



SCORING MYSTERY SHOPPING 2006

Aspek Penilaian Skor

SECURITY 94.56%

Satpam di luar Banking Hall 93.33%

Keberadaan satpam di luar Banking Hall 100.00%

Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall 80.00%

Satpam di dalam Banking Hall 94.74%

Satpam saat nasabah masuk bank 100.00%

Keberadaan satpam di banking hall 100.00%

Posisi 100.00%

Hal yang dilakukan satpam 100.00%

Sikap satpam 100.00%

Respon terhadap pertanyaan nasabah 100.00%

Satpam tidak merokok 100.00%

Meja satpam

Kondisi meja kerja Satpam

Situasi di sekitar meja

Kelengkapan atribut 100.00% 100.00%

Satpam saat nasabah keluar bank 83.33%

Keberadaan satpam di dalam banking hall 100.00%

Hal yang dilakukan satpam 75.00%

Total skor


Aspek Penilaian SkorTotal skor

CUSTOMER SERVICE 98.89%

Sikap 98.62%

Lama menunggu untuk dilayani 60.00%

Posisi CS ketika menyambut nasabah 100.00%

Sikap CS ketika nasabah datang 100.00%

Sikap CS mengawali pelayanan 100.00%

Pandangan CS/ kontak mata 100.00%

Posisi selama melayani 100.00%

Mengarahkan dalam mengisi formulir 100.00%

100.00%

Cara menjawab suku bunga -

Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah 100.00%

100.00%

Perhatian CS selama melayani 100.00%

Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan -

Menggunakan nama nasabah 100.00%

Ucapan terimakasih setelah selesai 100.00%

96.92%

Menanggapi permintaan buka rekening

Produk yang disebutkan

Produk yg dijelaskan

Fitur yang dijelaskan

Alur penjelasan

Brosur Produk

Pemakaian brosur 100.00%

100.00%

100.00%

Pemberian brosur ke nasabah 200.00%

ATM

0.00%

Penjelasan mengenai ATM yang diberikan 0.00%

Fitur ATM yang dijelaskan 0.00%

Benefit ATM yang dijelaskan 0.00%

Brosur ATM


Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir

Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah

*Skill

Kondisi brosur saat digunakan (dibuka atau tertutup)

Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)

Pemberian ATM (lsg diberikan/dijelaskan /ditawarkan/hrs diminta)



100.00%

100.00%


LAYANAN E-BANKING (Q1)

Layanan E-Banking

Menginformasikan layanan e-banking 100.00%

Mendorong pemakaian 50.00%

Panduan Phone Banking


100.00%

100.00%

100.00%


Panduan SMSBanking


100.00%

100.00%

50.00%


Panduan Internet Banking


100.00%

100.00%

50.00%















CROSS SELLINGTOTAL SKOR

Menawarkan produk bank yang lain 50.00%

COMPLAIN HANDLING

TOTAL SKOR

Penyelesaian masalah 100.00%

100.00%

PENAMPILAN

TOTAL SKOR ###

Pakaian 100.00%

Dandanan 106.67%

Nama Dada 100.00%

Pakai 100.00%

Terbaca 100.00%

Situasi meja kerja 100.00%

Kemampuan CS menyelesaikan permasalahan nasabah



TELLER 85.41%

Sikap 88.89%

Greeting 100.00%

Sikap selama melayani 100.00%

Tidak sambil bicara 100.00%

Tersenyum 100.00%

Menanggapi permintaan uang receh 0.00%

Menggunakan nama 100.00%

Posisi Teller saat mengakhiri pelayanan 100.00%

Ucapan di akhir pelayanan 100.00%

Skill 62.50%

Waktu antri 66.67%

Ketelitian teller 0.00%

Cara menghitung uang 100.00%

Konfirmasi jumlah uang yang diterima dan validas 100.00%

Waktu transaksi setor uang -

Waktu transaksi transfer debet rekening -

Waktu transaksi tarik tunai -

Penampilan 96.36%

Pakaian teller 100.00%

Dandanan teller 86.67%

Nama dada 100.00%

Pakai 100.00%

Terbaca 100.00%

Kondisi counter 100.00%



TELEPON 0.00%

Jumlah nada sambung sebelum diangkat 0.00%

Ucapan pertama kali pengangkat telepon -

Tanya nama

Ditanya nama -

Nama Digunakan -

Jumlah transfer -

Telepon dihold -

Lama menunggu sampai dihubungkan -

Transfer dihubungkan dengan yang dituju -

Ucapan CS pertama mengangkat telepon -

Telepon dihold saat interupsi -

Tanya nama

Ditanya nama -

Nama digunakan -

Ucapan terimakasih CS -

KENYAMANAN RUANGAN ###

Tanaman Hidup/plastik 100.00%

Keberadaan (ada/tidak) 100.00%

Kondisi 100.00%

Kondisi kebersihan lantai ruangan 100.00%

Kondisi AC 100.00%

Lampu 100.00%



PERALATAN DALAM RUANGAN 96.00%

Keberadaan papan/rak petunjuk ###

Panel kurs valas 0.00%

Panel suku bunga 0.00%

Meja untuk menulis 0.00%

Rak brosur 0.00%

Kondisi Papan/rak petunjuk ###

Panel kurs valas 0.00%

Panel suku bunga 0.00%

Meja untuk menulis 0.00%

Keberadaan brosur 0.00%

Keberadaan slip transaksi 0.00%

Keberadaan balpen 0.00%

Kondisi brosur 0.00%

Kondisi slip transaksi 100.00%

Kondisi balpen 100.00%

Kursi tunggu tamu 100.00%


Kondisi 100.00%

Tempat sampah 62.50%


Kondisi 40.00%



TOILET DAN WASTAFEL ###

Keberadaan toilet 100.00%

Kondisi toilet 100.00%

Air lancar 100.00%

Keberadaan peralatan toilet ###

Wastafel 0.00%

Kaca wastafel 0.00%

Tissue 0.00%

Sabun 0.00%

Toilet basah :

Gayung 0.00%

Ember/bak 0.00%

Tempat sampah 0.00%

Toilet kering :

Shower 0.00%

Tempat sampah 0.00%

Kondisi peralatan-peralatan

Wastafel 0.00%

Kaca wastafel 0.00%

Ember/bak 0.00%

Gayung 0.00%

Tempat sampah 0.00%

ATM 96.84%

Waktu antri 100.00%

Time Delivery ATM 100.00%

Kebersihan ruangan ATM 100.00%

Kebersihan mesin ATM 100.00%

Informasi Jaringan dan pecahan uang 100.00%

Kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM 100.00%

Tempat sampah


Kondisi 40.00%

Mesin ATM berfungsi 100.00%

Ketersediaan bukti transaksi 100.00%

Jenis kertas 100.00%

Lampu -

REKAP SCORING MYSTERY SHOPPING 2006

Nama Cabang: Belakang olo

Tanggal Mystery Shopping29-Nov-10

Mystery Shopper: Sahibul Fadli Arza

Aspek Penilaian Nilai Skor Bobot

110 94.56% 13.61%

270 98.89% 33.42%

145 98.62% 53.70%

89 96.92% 32.96%

60 101.67% 22.22%

158 85.41% 19.55%

90 88.89% 56.96%

40 62.50% 25.32%

55 96.36% 34.81%

10 0.00% 1.24%

45 100.00% 5.57%

75 96.00% 9.28%

40 100.00% 4.95%

100 96.84% 12.38%

TOTAL SKOR 808 94.03% ###

NON FISIK/STAFF 548 97.63% 67.82%

FISIK 260 92.33% 32.18%

Satpam

Customer Service

Sikap

Skill

Penampilan

Teller

Sikap

Skill

Penampilan

Telepon

Kenyamanan ruangan

Peralatan banking hall

Toilet

ATM

Documents

Scooring Tools Handling Complain Belakang Olo