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La gestion de la qualit
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Plan
Gnralits
Notions de base
Le plan de travail dun systme de contrle de la qualit
Le contrle statistique de la qualit
- Plans dchantillonnage
- Cartes de contrle
Mthodologie six-sigma
ISO 9000
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La qualit travers lorganisation
La qualit est importante pour:
Comptabilit, qui doit mesurer et estimer les cots dune faible
qualit et fournir des donnes exemptes derreurs ses clients
internes.
Finance, qui doit valuer les implications sur les flux de
trsorerie des programmes de gestion intgrale de la qualit et
fournir des rapports financiers sans erreurs ses clients internes
et aux actionnaires.
Ressources humaines, qui doivent recruter, motiver et former les
employs valoriser le travail de qualit.
Systme dinformation de gestion, qui cre des systmes dinformation
pour suivre la productivit et les performances en qualit.
Marketing, qui utilise la qualit et la performance comme outils
promotionnels auprs de clients potentiels.
Oprations, qui laborent et implantent les programmes de gestion
intgrale de la qualit.
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Rappel : Niveau tactique Systme de pilotage
Gestion des stocks
Planification intgre
Planification dtaille
Planification des
besoins matires
Ordonnancement
Gestion de projets Gestion des
approvisionnements
Gestion de lentretien
Gestion de la qualit
Gestion,
planification et
contrle
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Notions de base de la qualit :
Dfinitions
Qualit : Capacit dun produit ou service satisfaire ou surpasser
de manire continue les
attentes des clients .La gestion des oprations; p.335
Gestion intgrale de la qualit : Philosophie de
gestion qui fait appel la participation de tous les
membres de lentreprise un effort continuel en vue damliorer la
qualit et de donner satisfaction la clientle .La gestion des
oprations; p.396
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Les caractristiques de la qualit des produits
Performance
Conformit
Convenance lusage
Fiabilit
Durabilit
Qualit perue
Rgularit
Autres: esthtique, scurit, service aprs-vente, etc.
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Les consquences de la non-qualit
La perte de parts de march
La responsabilit civile
La productivit
Les cots
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Les cots-qualits
Cot de la non-qualit
- Cots de dfaillance interne
- Cot de la dfaillance externe
Cot de la qualit
- Cot de contrle
- Cot de prvention
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Le plan de travail dun systme de contrle de la qualit
Lefficacit dun systme de contrle de la qualit dpend de la
capacit du gestionnaire rpondre aux questions
suivantes :
- QUOI contrler ?
- COMMENT contrler ?
- QUI contrle ?
- O contrler ?
- COMBIEN contrler ?
- QUAND contrler ?
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C
Quand
Com
ment
Caractristiques
contrler
Frquence du
contrle
Contrle par
chantillonnage,
exhaustif, ou
aucun contrle
Oprateur,
inspecteur,
laboratoire
Par essai, inspection,
instruments,
contrle visuel
Lors de la fabrication,
de la rception,
de lexpdition,etc.
Le plan de travail dun systme de contrle de la qualit
Source : Kelada, Nollet, Diorio, (1994), p 529
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Le contrle statistique de la qualit
Contrle
statistique de la
qualit
Prvention
des dfauts
Dtection des
dfauts
Contrle par
chantillonnage
statistique
Contrle Statistique
des Procds et Capacit
oprationnelle
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Plans dchantillonnage : Dfinition
Un plan d'chantillonnage est une procdure qui permet de
dterminer si un lot doit tre accept ou refus.
En gnral, un plan dchantillonnage est dfini par n,c
le nombre dunits (n) prlever dans le lot (taille = N)
le nombre maximal dunits dfectueuses (c) dans un
chantillon pour que le lot soit accept (c est le critre
dacceptation)
Lot de taille N
chantillonde taille n
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Plans dchantillonnage : Les tapes suivre
Source : Adapt de Stevenson W., Benedetti C., (2001), p 381
Lot contrler
chantillon prlev
alatoirement dans Nn
N
d vs c
N acceptN rejet
d = nombre de
dfauts dans nd > c d c
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Plans dchantillonnage : Les risques derreurs
chantillon de taille n MEILLEUR que le lot dont il est tir
Donc, on accepte un lot dont la qualit ne serait
pas normalement tolre :
risque du client ()
chantillon de taille n PIRE que le lot dont il est tir
Donc, on rejette un lot dont la qualit
serait normalement tolre :
risque du fournisseur ( )
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Plans dchantillonnage : Les risques derreurs
Lot rejet Lot accept
"Bon" Lot Erreur
de type I
Bonne dcision
Lot "Dfectueux" Bonne dcision Erreur
de type II
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Test dacceptation un chantillon
Pour un lot de taille N que lon juge acceptable si le nombre
dunits dfectueuses : Tirer au hasard un chantillon de taille n.
Accepter le lot si le nombre de pices dfectueuses c.Comment choisir
n et c ??
- Cela dpend de: NQA, NQT, le risque de fournisseur et le risque
de client.
- On utilise la courbe defficacit
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La courbe defficacitpour n et c donns
Pa : Probabilit dacceptation de l chantillon
1- : risque de fournisseur
risque du client
1
p : pourcentage rel depices dfectueuses dans le lot
NQT(niveau de qualit tolr. LTPD - Lot Tolerance Percent
Defective
NQAniveau de qualit accept. AQL Acceptable Quality Level
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Extrait dune table de plan d'chantillonnage pour =0.05 et
=0.10
n (AQL) 0.818 1.366 1.970 2.613 3.286 3.981 4.695 5.426
c 2 3 4 5 6 7 8 9LTPD/AQL 6.509 4.890 4.057 3.549 3.206 2.957
2.768 2.618
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ExempleUn fabricant de dtecteurs de fume achte les circuits
imprims de ses dtecteurs.
AQL = 0.02, LTPD = 0.08, = 0.05, = 0.10Proposer un plan
d'chantillonnage pour le test d'acceptation des circuits.
LTPD/AQL = 4du tableau : c = 4 et n(AQL) = 1.970donc n =
1.970/0.02 = 99
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Le Contrle Statistique des Procds
Objectifs du CSP
1. Vrifier si les variations produites par un procd sont
dues des causes:
Non contrlables et souvent non identifiables
Contrlables et identifiables
2. Vrifier si le procd, peut respecter les tolrances
tablies:
La capacit oprationnelle dun procd est son aptitude respecter
les tolrances tablies pour un
produit spcifique
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La carte de contrle : pour le contrle dun processus
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Les cartes de contrle : Analyse
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Exemple : Cartes X
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Les cartes des moyennes
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La carte p de proportion dunits dfectueuses
En s'assurant que le processus est sous contrle
- calculer p , la proportion d'units dfectueuses, et l'cart type
(dans un chantillon de taille n) =
- calculer les limites de contrle : p 3npp )1( npp )1(
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La carte npde nombre dunits dfectueuses
Au lieu de utiliser la proportion, utiliser le nombre d'units
dfectueuses dans un chantillon de taille n
Attention dans ce cas,- le nombre moyen d'units dfectueuses =
np- l'cart type = )1( pnp
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Les cartes p et np : exempleSur 20000 units produites, on a
observ que 440 units taient dfectueuses. Prparer une carte pour
contrler des chantillons de 500 units.
Carte p :moyenne de p =0.022cart type = [ 0.022 x 0.978 /500]0.5
= 0.0066Limites de contrle = 0.0223 x 0.0066=(0.002, 0.042)
Carte np (pour un chantillon de 500 units) :nombre moyen de
pices dfectueuses = np= 11cart type = [500 x 0.022 x 0.978]0.5 =
3.28Limites de = 11 3 x3.28 = (1, 21)
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Les cartes p et np : exemple (suite)
chantillon 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10np 8 9 18 8 10 13 10 9 11 14p
.016 .018 .036 .016 .020 .026 .020 .018 .022 .028
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10LIC
LSC
Moyenne
21191715131197531
p0.0420.0380.0340.0300.0260.0220.0180.0140.0100.0060.002
p n
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La carte c(du nombre de dfauts)
Pour contrler le nombre de dfauts par unit de produit(par
exemple par 1 mtre de tissu)
Soit c le nombre moyen de dfauts par unit
Les limites de contrle sont :LIC = maximum ( 0, c 3 )LSC= c + 3
c
c
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La carte c : exemplec = 4chantillon 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10nombre
de dfauts 3 2 4 5 3 2 4 6 10 11
Limites de contrle : 0, 10
121086420
LSC =10
LIC = 01 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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La mthodologie six-sigma
Une dmarche en 5 tapes : DMAIC
Define : identifier le procd amliorer
Measure : mesurer la qualit (critres de qualit, taux de
dfectuosit, tolrances respecter, capacit oprationnelle du
procd)
Analyze : analyser les rsultats (origine des dfectuosits,
sources de variation)
Improve : amliorer le procd (modifier les paramtres du procd qui
causent les variations)
Control : vrifier les rsultats et maintenir le procd sous
contrle
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La normalisation
Origine : ncessit de standardiser certaines spcifications de
faon
Permettre la compatibilit et linterchangeabilit
Faciliter le choix des produits pour le client
Faciliter le commerce
Au dpart : des normes techniques tablies par
Les grands joueurs dune industrie
Les associations de mtiers
Les organismes de normalisation (ACNOR, ISO, etc.)
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Ce quest ISO
ISO est un rseau d'instituts nationaux de normalisation de 147
pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrtariat
central, situ Genve, Suisse, assure la coordination d'ensemble.
ISO est une organisation non gouvernementale: ses membres ne
sont pas, comme dans le systme des Nations Unies, des dlgations des
gouvernements nationaux. L'ISO occupe nanmoins une position
privilgie entre les secteurs public et priv
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Les normes ISO
L'ISO 9000 traite du "management de la qualit", ce terme
recouvrant tout ce que l'organisme ralise pour
amliorer la satisfaction des clients en rpondant leurs
exigences et aux exigences rglementaires applicables et
en amliorant cet gard continuellement ses
performances.
L'ISO 14000 traite au premier chef du "management
environnemental", c'est--dire de ce que ralise
l'organisme pour rduire au minimum les effets
dommageables de ses activits sur l'environnement et
pour amliorer en permanence sa performance
environnementale.
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ISO 9000 : Trois principes
Dabord, dites ce que vous faites. Cela signifie mettre par crit
chacune de vos oprations et faons de faire pour assurer que tous
vos employs suivent les mmes lignes directrices.
Ensuite, faites ce que vous dites. Cela veut dire suivre la
lettre les directives de son manuel-qualit et ne pas se contenter
de principes jamais appliqus;
Finalement, enregistrez ce que vous dites. Cela signifie faire
des contrles rguliers et conserver les rsultats au classeur pour
vrification.
Les normes ISO contrlent donc les procds de lentreprise, sa faon
de faire, et non le produit qui en
sort.
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Les facteurs qui influent sur la dure de la
dmarche de certification :
La taille de lentreprise;
la complexit de ses activits;
le nombre de produits ou de services proposs;
la complexit des processus de ralisation des produits et
services;
la qualit et le degr dimplication de la main-duvre et de la
haute direction.
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Il faut galement tenir compte dune srie de facteurs dont:
Lhistoire et la culture de lentreprise;
Limplication de la direction;
La rsistance au changement;
La communication et la formation
Disponibilit du personnel;
Existence ou non dun autre projet majeur.
PlanLa QualitLe cot de la qualitGestion intgrale de la qualitLa
certification ISOLes dimensions dun systme de contrle de
qualitPlanLa QualitLe cot de la qualitGestion intgrale de la
qualit
