CASE STUDY:SEARS AUTO CENTER

Kelompok 2Ade Robbani

Akbar Gani A

Bayu Cahyono P

Hidayah Widyaningrum

Maretika Puji Lestari

Mohamad Irsyad

CASE SUMMARY

Sears dibagi menjadi 4 divisi, yaitu :

Pada tahun 1990, Sears mengalami penurunan 40% pada laba dan pendapatan bagi grup Merchandise turun 60%.

(1) grup Merchandising

termasuk toko-toko ritel, alat-alat bisnis, dan pusat auto (otomotif);

(2) Allstate

yang bergerak di bidang asuransi mobil dan asuransi jiwa;

(3) Coldwell Banker

broker dan pengembang real estate;

(4) Dean Witter,

perusahaan pialang saham yang diakuisisi oleh Sears

CASE SUMMARY - Perusahaan

Mulai 1 Januari 1991, Sears memberlakukan potongan upah per jam bagi mekanik, tukang instalasi, dan tukang pengganti ban yang disebut fixed dollar amount/jumlah dolar tetap (FDA)

Pekerja menerima upah per jam ditambah $3,25 (berdasarkan kuota produksi minimum Sears). Sebelumnya, mekanik hanya dibayar berdasarkan upah per jam, dengan kuota produksi $35,00 dengan tarif flat toko $55,00

FDA $3,25 per jam setara dengan satu jam tarif flat toko, artinya kuota produksi bertambah $20,00

CASE SUMMARY Industri Perbaikan Otomotif Perusahaan Sears menawarkan harga yang

rendah untuk layanan servis rem yang diberikan yaitu sebesar $59,99, namun harga ini adalah low-ball price, di mana konsumen pada akhirnya membayar lebih daripada yang ditawarkan karena diarahkan untuk mengganti kaliper, baik aus maupun tidak, menawarkan jasa perbaikan rem untuk poros kedua, dll.

Harga yang realistis pada pekerjaan rem dua-poros adalah $175- $200

CASE SUMMARY - Investigasi

DCA (Department of Consumer Affair) California melakukan tindakan setelah selama Desember 1990-1991, BAR (Bureau of Auomotive Repair) melakukan penyamaran di 38 bengkel Sears di California.

Menurut BAR, pegawai Sears menyarankan dan melakukan perbaikan atau servis yang sebenarnya tidak diperlukan di 34 tempat. Bahkan beberapa mobil keluar dengan kondisi yang lebih buruk sebelum masuk.

Kepala BAR, menuduh bahwa beberapa karyawan Sears terpaksa menggunakan taktik menakut-nakuti pelanggan untuk meningkatkan penjualan.

CASE SUMMARY Keberatan SEARS Terhadap Penyidikan

Sears keberatan dengan metode penyelidikan BAR karena perbedaan pandangan terkait pemeliharaan preventif

mobil yang digunakan BAR untuk menyelidiki adalah model lama dengan masalah signifikan.

Negosiasi sulit terjadi di antara kedua pihak dan meski sudah beralih ke penyelesaian keuangan, tetap tidak tercapai kesepakatan.

CASE SUMMARY

Pegawai Sears menyatakan kepada penyidik bahwa mereka disuruh, ditekan, bahkan diancam dipecat agar melakukan penjualan sesuai dengan kuota yang ditentukan perusahaan (bahkan dengan cara yang curang sekalipun).

Penyelidik pemerintah dan badan penegakan hukum menilai kebijakan kompensasi Sears sebagai penipuan yang sistematis dan disengaja terhadap konsumen.

Pada Maret 1992, perusahaan mengubah struktur pembayaran kepada sales peralatan dengan memotong dasar pembayaran gaji dan menekankan komisi.

ISU-ISU TERKAIT

Perusahaan mengubah sistem insentif dengan mengurangi upah per jam dan menekankan pada komisi atas produksi.

Hal ini disebabkan perusahaan ingin menambah produktivitas dan meningkatkan efisiensi.

Namun karyawan harus bekerja beberapa kali lebih keras jika mereka menginginkan pendapatan yang lebih.

ISU-ISU TERKAIT

Harga servis yang ditawarkan Sears adalah low-ball price, konsumen pada akhirnya membayar lebih banyak karena dikenakannya jasa servis dan penggantian suku cadang yang tidak perlu.

Beberapa mobil kembali dengan kondisi lebih buruk, dan pegawai Sears memberlakukan scare tactic kepada pelanggan.

ISU-ISU TERKAIT

Tuduhan dari BAR kepada pihak Sears:

Pernyataan /rekomendasi

yang palsu atau

menyesatkan.

Penipuan.

Kegagalan untuk

menjelaskan tagihan biaya layanan dan suku cadang.

Kegagalan untuk

mengembalikan suku

cadang yang lama.

Iklan palsu.

PEMBAHASAN

Behavior displacement

orang-orang melupakan tujuan organisasi yang benar karena kita telah menetapkan suatu situasi di mana perilaku yang salah didorong atau bahkan dihargai.

PEMBAHASAN

Apa yang terjadi di Sears adalah bentuk behavior displacement yang dikenal sebagai means-end inversion.

Karyawan akan bekerja untuk imbalan, bukan untuk tujuan yang nyata, yang bagi Sears, adalah untuk melayani pelanggan mereka dengan benar.

Yang manajemen ukur dan beri reward sangat sedikit kaitannya dengan pelayanan pelanggan secara efisien.

PEMBAHASAN

Sistem insentif yang seharusnya akan membayar mekanik upah per jam yang lebih kecil, tetapi memberikan mereka dengan bonus kinerja menggunakan kuota dan komisi.

Tekanan bahwa mereka akan kehilangan pekerjaan jika mereka tidak mencapai kuota penjualan perbaikan mereka

Kedua hal ini mendorong pegawai untuk berkonsentrasi hanya pada penjualan lebih banyak daripada melayani pelanggan.

PEMBAHASAN

Sudut pandang lain:

Tujuan yang mudah diukur dan dihargai akan menyebabkan karyawan untuk menggantikan perilaku yang memenuhi pengukuran dan mencapai imbalan.

Mereka akan cenderung mengabaikan perilaku-perilaku yang tidak mudah diukur atau tidak menghasilkan keuntungan, bahkan jika perilaku tersebut akan membantu mencapai tujuan korporasi

LANGKAH YANG HARUS DIAMBIL MANAJEMEN

Melakukan audit atas Sears auto center dan memberikan pengendalian intern yang memadai.

Menghilangkan target penjualan produk tertentu dari Sears yang sebelumnya menyebabkan perbaikan yang tidak perlu.

Mengubah sistem insentif komisi bagi pekerja pabrik dan mekanik dengan program non komisi baru yang menekankan pada penghargaan pelayanan perorangan dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen.

Melakukan konferensi pers dan meminta maaf kepada konsumen dan stakeholders yang telah dirugikan.

Menyiapkan dana untuk biaya hukum, restitusi, dan kehilangan penjualan.