Secretaría de Extensión e Integración SocialUnidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial

UPDCE Subdirección de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial

Departamento de Gestión de la Calidad y Normalización

Taller de Mapeo y documentación de

procesos

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

7 de febrero, 2013, Revisión 02

¡BIENVENIDOS!

Objetivos Introducción

Mapeo MejoraDocumentación

Al terminar el curso, el participante podrá: Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo,

incluyendo sus secuencias e interacciones. Elaborar la documentación necesaria para asegurar la

operación y control eficaces de los procesos.

Objetivos

Correlacionar los procesos y sus documentos con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas para la gestión de los mismos.

Objetivos

TitulaciónControl escolar

Diseño de planes de estudiosFormación

Satisfacción del Cliente (estudiante)

7.2, 8.2.17.5 7.3

REGRESAR

Principios de gestión de la calidad:

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

Introducción

Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre los mismos

Introducción

PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS

PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS

Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

Introducción

SalidasEntradas PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactúan

Procedimiento Especificación de la

forma en que se realiza alguna

actividad

Actividades de seguimiento y medición

CLIENTESProductosServiciosInformación

InsumosEquiposMétodosInfraestructuraPersonal, etc.

Proveedores

RequisitosRequisitos

Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados

Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados

Cliente extern

o

Cliente extern

o

Proceso A

Proceso EProceso C

Proceso D

Proceso B

Proceso F

Entrada A

Entrada F

Entrada C Entrada E

Entrada D

Entrada B

Cliente Interno

Cliente Interno

P

H

A

V

Salida C

Salida E

Salida D

Salida F

PH

AV

PH

AV

Retroalimentación

PH

AV

PH

AV

PH

AV

PH

AV

Red de Procesos

Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.

Introducción

SISTEMA

OBJETIVOS

RESULTADOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

Modelo de ProcesosISO 9001:2008

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes(y otras partes

interesadas)

Satisfacción

Responsabilidad de la

dirección

Medición, análisis y mejora

Clientes(y otras partes

interesadas)

Requisitos

Realización del

producto

Gestión de los

recursos

Actividades que aportan valorFlujo de información

Entradas SalidasProducto

Norma ISO 9001:2008: Capítulo 4. Requisitos generales:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar

la eficacia de la operación y el control.d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información f) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.g) Implementar acciones para el logro de los objetivos

planteados y la mejora continua de los procesos.

Introducción

IdentificaciónSecuencia e interacción

Criterio y métodos(a, b, c)

PLANEAR

Implementación de lo planeado

(d)

HACER

Medición y análisis(e)

VERIFICAR

Implementaciónde la mejora

(f)

AJUSTAR

Ejercicio:Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del

instructor.Definir la Misión del Centro de trabajo representado por el

equipo, considerando los siguientes aspectos:

Tiempo de realización: 30 minutos

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.

Análisis y mapeo de procesos

Permite:

Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso, para facilitar su comprensión.

Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos (métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento de la productividad etc.).

Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

Análisis y mapeo de procesos

Permite:

Definir las funciones y responsabilidades.

Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el desempeño de los procesos.

Proporcionar información para la documentación de los procesos.

Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

Análisis y mapeo de procesos

Pasos para el mapeo de procesos: Identificación y clasificación de procesos. Mapeo de procesos por niveles. Diagramación de los procesos individuales.

Análisis y mapeo de procesos

Características de los procesos: Se pueden definir: tienen un principio y un fin;

transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.

Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemática.

Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes.

Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua

Identificación y clasificación

ISO 9000:Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organización, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto, etc.Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación, mantenimiento, etc.Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.

Identificación y clasificación

También pueden dividirse en:Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.

Identificación y clasificación

PR-AL-01

De lo general a lo particular. De los macro procesos (globales) a los micro procesos

(específicos).

Mapeo por niveles

Nivel 0Modelo del negocio

1 234

5

Nivel 2Procesos específicos Nivel 3

Sub-procesos

E S

3.1 3.2 3.3

3.3.13.3.23.3.3

Nivel 1Procesos del negocio

Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno; también puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIÓN.

Mapeo por niveles

Nivel 0

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la organización. También se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre los procesos de una organización

Mapeo por niveles

Nivel 1

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

Procesos de la Gerencia

Procesosadministrativ

os

Procesos de

calidad

Proceso de Ventas

Procesos de importacione

s/ exportacione

s

Proceso de operación

Procesos de Sistemas

A

B

C

1

2

3

4

Proveedores

ClientesLa OrganizaciónInsumos

Resultados

Diagrama de relaciones

Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de elaboración):1.- Dibujar tres rectángulos; en el del centro colocar arriba el nombre del área que se va a diagramar.2.- A la derecha del rectángulo central hacer una lista de productos, servicios o resultados más importantes.3.- En el rectángulo de la derecha identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).4.- En el rectángulo de la izquierda identificar a los principales proveedores y a la salida de éste, los insumos.5.- En el rectángulo central escribir los procesos del área y señalar las interacciones entre los mismos.

Mapeo por niveles

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

Diagrama de relaciones

Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software

Revisión Gerencial

Mejora continua Sistema de Comunicació

n Interna

Compras

Capacit. y desarrollo

Cobranza

Reclut. y contratación

Auditorías internas

Control de Doctos.

Acciones Corr./prev.

Promoción y ventas

Comunicación con cliente

Descargas CargasServicios Especiales

Importación Exportación

Ejercicio:1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos),

considerando los procesos que fueron identificados en el ejercicio anterior, utilizando el formato proporcionado por el instructor.

2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008, identificar si estos procesos corresponden a:a) la responsabilidad de la alta direcciónb) la gestión de los recursosc) la prestación de los servicios o realización del productod) la medición, análisis y mejora

3.- Presentar las conclusiones al grupo.

Tiempo de realización: 30 minutos

Mapeo por niveles

Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican: El “dueño del proceso” (responsable) Etapas del proceso Relaciones entre procesos (sistema) Indicadores de desempeñoNota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.

Mapeo por niveles

Nivel 2

Dueño del proceso:a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas;b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los

participantes del proceso;c) Representa el proceso en la organización.

Mapeo por niveles

Planeación del

programa de cursos

Promoción y difusión

Gestión de recursos

Preparación de cursos

Proceso de Capacitación

Gestión de Inscripciones

Ejecución del programa de

cursosEvaluación

Nivel 2: Descripción de un proceso específico

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más detallada).

Mapeo por niveles

ClienteVentasIngenieríaManufacturaDistribución

Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con detalle todos los elementos de un proceso: El “dueño del proceso” (responsable) Clientes y proveedores Entradas y salidas Actividades (límites del proceso: inicio, fin) Relaciones entre procesos (sistema) Mecanismos de control Indicadores de desempeño (comportamiento), de eficacia

(resultados esperados) y de eficiencia (productividad) Documentos relacionados Recursos

Mapeo por niveles

Pasos para definir un proceso: Identificar a los clientes y sus requerimientos. Determinar las salidas del proceso: productos,

especificaciones. Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores. Actividades (límites del proceso: inicio, fin) Relaciones entre procesos (sistema) Mecanismos de control Indicadores de desempeño Documentos relacionados Otros recursos

Mapeo por niveles

Entradas Proceso Salidas

InsumosMaquinaria

PersonalInstructivos

Especificaciones del cliente, etc.

Producción

ChalecosPlacas

balísticasMantenimiento

de chalecos

Diagrama de Flujo: Representación gráfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta útil para examinar cómo se relacionan unos con otros los pasos de un proceso.

Mapeo por niveles

FIN

INICIO

ACTIVIDADESO ETAPAS

DECISIÓN?

NO

ACTIVIDADESO ETAPAS

ACTIVIDADESO ETAPAS

DECISIÓN?

SÍ

SÍ

A

BNO

A

Selección e invitación a instructores

Revisión y adecuación de

material didáctico

Aprobación de material didáctico

Preparación de materiales y equipo para

participantes e instructores

Preparación de cursos

Verificar instalaciones

Confirmar participantes e

instructores

Ejercicio: Seleccionar uno de los procesos identificados en los

ejercicios anteriores. Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos,

etc. Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso,

incluyendo las áreas o funciones responsables y los puntos de control.

Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medición.

Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realización: 60 minutos

Mapeo por niveles

La norma ISO 9001:2008 establece en su cláusula 4.1 Requisitos Generales, que:“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana”.

Documentación del SGC

Objetivos: Permitir la operación estable y consistente de los

procesos Ser utilizada como herramienta de comunicación y

transmisión de información Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido

realizadas Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la

experiencia de la organización

Documentación del SGC

Documento: Cualquier información y su medio de soporte.

Ejemplos de documentos: manuales, procedimientos, instructivos de trabajo, especificaciones, planes de calidad, normas, informes, planos, formularios, etc.

Documentación del SGC

Ejemplos de medios de soporte:

papel Archivo electrónico

video

fotografía

audio

Tipos de documentos:Documentos que sirven para describir el sistema de gestión

de la calidad: manual de la calidad; planes de la calidad.Documentos que establecen requisitos: normas,

especificaciones.Documentos que describen cómo se realizan las actividades

o procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos.Documentos que proporcionan sugerencias o

recomendaciones: guías.Documentos que proporcionan evidencia de las actividades

realizadas y de los resultados obtenidos: registros.

Documentación del SGC

La cláusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la documentación del SGC debe incluir:a) declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la calidadb) el manual de la calidadc) los procedimientos documentados requeridos por la normad) los documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control eficaz de los procesos; ye) los registros requeridos por la norma.

Documentación del SGC

Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC. Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.

1. Forma de organización: Siguiendo los procesos de la organización Siguiendo la estructura de la norma Una combinación de ambas2. Extensión: varía en función de: El tamaño de la organización y el tipo de actividades La complejidad de los procesos y sus interacciones Que los procesos sean críticos La competencia del personal

Documentación del SGC

Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener un “sistema de calidad documentado” y no un “sistema de documentos”.

Documentación del SGC

17 de Junio del 2008, Revisión 4

3. Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:

Documentación del SGC

Nivel 1: Describen el SGC

Nivel 2: Describen la operación

Nivel 3: Describen las actividades específicas

¿Qué?

¿Quién, qué, cuándo?

¿Cómo?

Manual de la calidad

Procedimientos del sistema de gestión de

la calidad

Instrucciones de trabajo y otros documentos para el sistema de gestión de

la calidad

3. Estructura:

El número de niveles puede variar de acuerdo a las necesidades de la organización. Los formatos de registro (formularios) se pueden aplicar a todos los niveles. Debe haber congruencia y trazabilidad entre los diferentes niveles de documentos.

Documentación del SGC

4. Redacción y estilo: Al elaborar los documentos, debe procurarse que sean: Claros (lenguaje sencillo, fácil de entender) Concisos (describir con pocas palabras) Congruentes con el estilo de la organización Con un formato pre-establecido (fondo, tipo y tamaño de

letra, logotipos de la organización, contenido del documento, presentación, etc.)

Fácilmente identificables, como por ejemplo mediante el uso de claves; ejemplo: MP-UPDCE.

Documentación del SGC

Proceso de elaboración de la documentación:1. Definir a los responsables; es recomendable que sea el

personal involucrado en la realización de la actividad; esto trae como consecuencia: Mejor entendimiento de los requisitos Sentido de compromiso y propiedad

2. Determinar cuáles requisitos de documentación del SGC son aplicables.

3. Reunir información sobre los procesos4. Revisar los documentos ya existentes, para determinar su

utilidad (documentos internos y externos).

Documentación del SGC

5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos: Guía para la elaboración e integración de manuales de procedimientos (IPN).

6. Preparar diagramas de flujo de los procesos.7. Analizar los diagramas, proponer e implementar las mejoras

que sean posibles en el corto plazo.8. Elaborar y validar los documentos mediante pruebas de

implementación.9. Revisar y aprobar la documentación antes de su liberación.

Uso de referencias: para reducir el tamaño de la documentación, se recomienda hacer referencia a documentos externos, evitando especificar su estado de revisión.

Documentación del SGC

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección (Ver requisitos en la cláusula 5.3 de la norma ISO 9001:2008).

Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (Ver requisitos en la cláusula 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008).

Ambos deben estar documentados Pueden estar en el manual de la calidad o en un documento

independiente.

Documentación del SGC

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.La cláusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que el manual de la calidad debe incluir:a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusiónb) Los procedimientos documentados establecidos en la norma o referencia a los mismosc) Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

Documentación del SGC

Contenido del manual:a) Secciones introductorias Título Referencia a la norma en la que se basa el SGC (ej.: ISO

9001:2008, ISO 17025, etc.) Información general sobre la organización: nombre,

ubicación, giro, tamaño, principales productos, principales clientes, historia, etc.

El alcance del sistema de gestión de la calidad claramente definido, referido a los productos y sus procesos de realización (ej.: producción y comercialización de chalecos blindados)

Justificar la exclusión de cualquier requisito

Documentación del SGC

Contenido del manual:b) Tabla de contenidoc) Datos de revisión, aprobación y control de cambios d) Política y objetivos de la calidad (opcional)e) Organización, responsabilidad y autoridad, como por

ejemplo: organigrama, referencia a otros documentos donde se describen, etc.

f) Referencias: lista de documentos a los que se hace referencia, no incluidos en el manual.

g) Descripción del sistema de gestión de la calidad.h) Anexos

Documentación del SGC

Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Características: Generalmente describe las actividades que competen a diferentes funciones, en tanto que los instructivos de trabajo describen las tareas dentro de una misma función.El procedimiento puede estar o no documentado.

Documentación del SGC

Contenido típico: Título Propósito Alcance Documentos de referencia Definiciones Responsabilidad y autoridad Descripción de las actividades Registros relacionados Anexos: tablas, gráficos, diagramas de flujo, formatos de

registro (formularios) Datos de revisión, aprobación y control de cambios

Documentación del SGC

Proceso de elaboración de un procedimiento:1. Analizar el trabajo, es decir, hacer el mapeo del proceso,

determinando: producto, clientes, proveedores, etapas, recursos, etc.

2. Reunir los formatos aplicables al proceso (que corresponden a los anexos)

3. Describir la forma en que se llevan a cabo las actividades (puede incluir el diagrama de flujo). Iniciar con un verbo conjugado en tercera persona (ej: elabora, revisa, determina, verifica, etc.)

4. Definir las responsabilidades y autoridad 5. Identificar los términos no comunes y definirlos

Documentación del SGC

Proceso de elaboración de un procedimiento:

6.Determinar los documentos de referencia aplicables (normas, reglamentos, leyes, especificaciones, etc.)

7. Determinar a quiénes será distribuido, así como el período en que deberá ser revisado y en su caso, actualizado

8. Establecer el objetivo y alcance del procedimiento

9. Definir el título del procedimiento.

Documentación del SGC

Ejercicio:

Para el proceso ya desarrollado, realizar la descripción de actividades utilizando el formato institucional.

Tiempo de realización: 30 minutos

Documentación del SGC

Instrucciones de Trabajo: descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas.Características:Pueden estar o no documentadasSu forma es variable: descripciones escritas, diagramas de

flujo, plantillas, modelos, notas técnicas en los dibujos, especificaciones, manuales de equipos, fotos, videos, listas de verificación, etc.

Se elaboran preferentemente en un formato establecido.

Documentación del SGC

Contenido típico: Título Propósito (objetivo) Alcance (campo de aplicación) Documentos de referencia (cuando aplique) Responsable(s) Descripción de actividades (en orden

secuencial) Registros Datos de revisión, aprobación y control de

cambios

Documentación del SGC

Plan de calidad: documento que especifica qué procesos, procedimientos y recursos asociados deben aplicarse por quién y cuándo, para alcanzar los requerimientos de un proyecto, producto, proceso o contrato específico (ISO/CD 10005, en revisión).

Documentación del SGC

Utilidad: Para mostrar cómo se aplica el SGC a un caso específico Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios En el desarrollo y validación de nuevos productos o

procesos Para demostrar interna o externamente cómo se alcanzarán

los requisitos Para organizar y gestionar las actividades para cumplir con

los requisitos y objetivos de la calidad Para optimizar el uso de los recursos

Documentación del SGC

Contenido típico: Objetivo y alcance Entradas Relación con los objetivos de la calidad Responsabilidades Actividades de diseño y desarrollo Descripción del proceso (diagrama de flujo), que es la

parte central del plan de la calidad Recursos necesarios (materiales, humanos, infraestructura

y de ambiente de trabajo)

Documentación del SGC

Contenido típico:Referencia a documentos y registros aplicables en cada

etapa del procesoPuntos de control, incluyendo el uso de técnicas estadísticasRequisitos a cubrir (especificaciones, criterios de aceptación,

etc.)Identificación y control del producto no conforme, etc.Datos del estado de revisión, aprobación y control de

modificaciones

Documentación del SGC

Formato de registro: documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.Características: Se transforma en registro una vez que se le incorporan los

datosGeneralmente se incluye como anexo en otros documentos

(manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo) o se hace referencia al mismo

Su contenido es variable, en función de los datos requeridos para asegurar la operación y control eficaz de los procesos

Documentación del SGC

Debe incluir sólo información relevante, evitando la duplicidad de un formato a otro

Asegurar la trazabilidad de la información, de un documento a otro, cuando sea requerido

Contenido: Título Datos de identificación Estado de revisión y fecha de última modificación Datos relacionados con el proceso o actividad

Documentación del SGC

Ejercicio:Tomando como referencia el procedimiento previamente elaborado por el equipo, diseñar un formato para registrar los datos de una determinada actividad.

Tiempo de realización: 30 minutos.

Documentación del SGC

Especificaciones: Documento que establece requisitos a cubrir. Son únicas para el producto y la organización

Documentos externos: Documentación del cliente, leyes, reglamentos, normas, manuales de operación, hojas de especificaciones, de seguridad, etc.

Documentación del SGC

Control de documentos:1. Revisión: Por personal autorizado Asegurar la pertinencia de los documentos elaborados2. Aprobación: Definir responsabilidades para la aprobación de los

documentos Mantener evidencias de la aprobación3. Distribución: Asegurar que el personal tenga las versiones vigentes Que los documentos estén disponibles para los usuarios Recomendable enumerar las copias controladas

Documentación del SGC

Pueden manejarse copias no controladas, identificadas claramente como tales

4. Cambios a los documentos: Establecer proceso de revisión e incorporación de los

cambios a los documentos Revisión y aprobación de los documentos modificados Reemplazo e identificación de los documentos obsoletos Uso de lista maestra de documentos con las revisiones

vigentes Registrar el historial de los cambios

Documentación del SGC

1.- ¿Comprenden el proceso todos los miembros del grupo de trabajo? El mal entendimiento de un proceso es una fuente de variación frecuente.

2.- ¿Qué sucedería si todo el proceso, o ciertos pasos del mismo fueran eliminados? Cuanto más se puedan minimizar los recursos y el tiempo para entregar el resultado esperado (cumpliendo los requisitos), mejor.

3.- ¿Opera el proceso a un nivel de clase mundial? Comparar el desempeño frente al de otros, que se conoce que lo hacen bien.

4.- ¿Existe una responsabilidad clara para la administración del proceso en su totalidad? Tener claras las relaciones entre diferentes áreas funcionales.

Evaluación y mejora

5.- ¿Existe una variación excesiva en los resultados del proceso? Emprender acciones para reducir la variación es una forma importante de hacer mejoras a los procesos

6. ¿Requiere el proceso un reproceso? Identificar las fallas en los procesos que requieran un retrabajo y determinar cómo eliminarlas.

7. ¿Se usa la tecnología de manera apropiada en el proceso? Explorar la posibilidad de acceder a tecnologías que puedan mejorar la eficiencia general de las personal y las máquinas.

8.- ¿Puede reducirse el tiempo de ciclo requerido para un proceso? Se puede mejorar la satisfacción del cliente mejorando la capacidad de respuesta de la organización.

Evaluación y mejora

9.- ¿Existe un cuello de botella en el proceso? Identificar pasos que resultan en cuellos de botella y determinar la forma de eliminar o cambiar esos pasos también reduce el tiempo del ciclo y mejora su capacidad de servir mejor a los clientes.

10.- ¿Puede cambiarse algo en las etapas iniciales del proceso para mejorar los pasos posteriores? Con frecuencia, los pasos posteriores de un proceso se complican porque algo no se hizo debidamente con anterioridad.

11.- ¿Tienen los empleados libertad como para administrar sus segmentos del proceso? Las organizaciones modernas comprenden el valor de permitir que los empleados, que están más cerca de la situación, tomen decisiones y emprendan acciones que reducirán o eliminarán los problemas.

Evaluación y mejora

12.- ¿Tiene el proceso el personal adecuado y han recibido los empleados la capacitación necesaria? Asegurarse de que se cuenta con el número apropiado de personas para el trabajo, y de que tienen la competencia requerida.

13.- ¿Existen pasos de inspección en el proceso? Una meta importante de la mejora de los procesos es que, a través de su control adecuado y de la eliminación de las fuentes de variación, se disminuya la necesidad de las inspecciones.

14.- ¿Hay alguna variación inaceptable en los insumos de los proveedores y ellos son los responsables de que se requieran mejoras? Cuando los insumos cumplen las especificaciones, los procesos se dan con mayor fluidez.

Evaluación y mejora

Diseño del sistema/proceso

Implantación del

Sistema/proceso

Medición del desempeño

Análisis del desempeño

Oportunidades

Acciones correctivas

y preventivas

Ciclo de adecuación y control

Comparación con las Mejores Prácticas

Definición de

indicadores

Mejora e Innovació

nCiclo de Mejora Continua

Planear Hacer Estudiar Actuar

Sistema de

Personal

Sistema de

Clientes

Aislamiento

Sistema de

Personal

Sistema de

Clientes

Sistema de

Logística

Colaboración

Sistema de

Personal

Sistema de

Clientes

Sistema de

Logística

Sistema de

Diseño

Sinergia

Diseño del Sistema / Proceso

¡Muchas gracias por su atención!

UPDCESubdirección de Fomento a la Calidad y Competitividad EmpresarialDepartamento de Gestión de la Calidad y Normalización

Ext. 57028, 57040 correos: mquintero@ipn.mx ; acramos@ipn.mx.