Secrétariat Dactylo - Bureautiquecours.ludok.be/wp-content/uploads/2011/10/BURO3_ACCUEIL__TEL.pdf · ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L’accueil et le Téléphone Secrétariat

ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON

L’accueil et le Téléphone Secrétariat – Dactylo - Bureautique

M. Keirsbilck


L’accueil Secrétariat – Dactylo - Bureautique

M. Keirsbilck

L'ACCUEIL 3

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

2 ENVIRONNEMENT

2.1 A L'EXTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui rendent plus attrayant le déplacement du

visiteur. Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 4


2.2 A L'INTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui contribuent à améliorer l'accueil.

Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 5


3 LES FONCTIONS DE L'ACCUEIL

Les dessins se trouvant à la page suivante et les sept extraits de dialogues ci-dessous illus-

trent différentes fonctions de l'accueil. Recopie dans chacune des cartouches de la page suivante le numéro qui correspond au dessin:

1 "M. Yvan ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants."

2 "M. Allot de la société Bernard; mon collègue M. Billot responsable des ventes."

3 "Vous prenez l'ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Hang se trouve au 8e étage, porte 847 au fond du couloir."

4 "Bonjour Mme Diepart, comment allez-vous?"

5 "Voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires."

6 "Je regrette, Madame M. Grégoire est en déplacement, puis-je vous être utile?"

7 "Monsieur Forta de la société HTP, Monsieur." Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l'accueil, associez-les aux dessins correspondants:

− recevoir

− introduire

− faire patienter

− orienter

− éconduire

Accueillir c'est:

− informer/renseigner − présenter

L'ACCUEIL 6


Accueillir, c'est

..................................

.................................. ................................... ..................................

.................................. ...................................

...................................

L'ACCUEIL 7


Observe la bande dessinée ci-après.

1 Cite les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil.

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................ 2 Enumère les fonctions utilisées par le personnel d'accueil.

................................................................................................................................................ 3 Cite les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son

travail.

................................................................................................................................................ Pour chaque fonction, cite des exemples d'attitudes correctes.

− recevoir: ................................................................................................................................. − introduire/présenter: .............................................................................................................. − faire patienter: ........................................................................................................................ − orienter: .................................................................................................................................. − éconduire: .............................................................................................................................. − renseigner: .............................................................................................................................

L'ACCUEIL 8


Bonjour, Monsieur

Bonjour Melle, Letor de la société Frac. J'ai rendez-vous avec

M. Rigo.

Julie? Martine à l'appareil. J'ai ici M. Letor qui a rendez-

vous avec M. Rigo.

Ah! Oui d'accord, j'arrive tout de

suite..

La secrétaire de M. Rigo va vous recevoir dans quelques

minutes. Monsieur, M. Letor de la société Frac est arrivé.

BIEN, FAITES-LE ENTRER.

M. Letor, important client met à profit son déplacement pour rencontrer M. Rigo, directeur des établissements Rigola.

L'ACCUEIL 9


Bonjour M. Letor, M. Rigo va vous rece-

voir tout de suite.

Mettez-vous à l'aise M. Letor, M. Rigo ne

va pas tarder.

JE VOUS RACCOMPAGNE?

Non, non, merci, je connais le

chemin. Au revoir Monsieur.

Avez-vous fait bon voyage?

Un peu de brouillard sur la

route.

Très bon, merci. Bonjour,

Monsieur.

BONJOUR M LETOR, COMMENT ALLEZ-VOUS? BON VOYAGE?

MERCI JULIE, J'Y

VAIS.

Monsieur, j'ai introduit M. Letor dans la salle où vous devez le recevoir.

Au revoir M. Letor.

L'ACCUEIL 10


4 SYNTHÈSE

Les points forts du personnel d'accueil Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être):

• faire preuve d'une présentation exemplaire:

− maquillage soigné,

− coiffure soignée,

− tenue vestimentaire sobre et propre,

− attitude souriante,

• faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie,

• utiliser un langage soigné, le vouvoiement. Accueillir c'est:

− Recevoir: − sourire, saluer

− interrompre l'activité en cours

− prendre en charge immédiatement

− laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter)

− aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer

− faire préciser la demande

− Introduire: (présen-ter)

− faire installer s'il y a lieu

− le présenter

− remplir la fiche message si nécessaire

− la transmettre au destinataire

− Faire patienter: − expliquer l'attente, préciser la durée probable

− accompagner, installer dans la salle d'attente

− si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne

− proposer une solution: ex. autre rendez-vous

L'ACCUEIL 11


− Orienter: − déterminer le service compétent

− expliquer qui va recevoir le visiteur

− donner des informations sur les locaux, donner un plan si né-cessaire

− accompagner le visiteur si besoin

− Econduire (filtrer): − exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur

− refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun

− proposer une solution en accord avec les consignes reçues

− Informer (renseigner):

− expliquer clairement, complètement l'information

− rechercher des informations complémentaires

− donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur)

− transmettre la demande sans la déformer

En toute circonstance

SALUER, SOURIRE ET RESTER CALME

Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils:

− la fiche visiteur (Annexe 1),

− l'annuaire des services (Annexe 2): liste des membres du personnel + coordonnées,

− l'organigramme de l'entreprise (Annexe 3),

− les plans de circulation (Annexe 4),

− l'aide-mémoire,

− les moyens de communication (téléphone – fax – PC),

− l'agenda ou le carnet de rendez-vous (Annexe 5),

− le registre des entrées et sorties du personnel (Annexe 6),

− la fiche message (Annexe 7),

− le badge personnel et visiteur (Annexe 8),

− les brochures d'information ou vidéo sur la société,

− la liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (Annexe 9),

− le registre des entrées et sorties des visiteurs (Annexe 10).

L'ACCUEIL 12


5 LES DOCUMENTS D'ACCUEIL

Annexe 1

Fiche Visiteur

DATE HEURE

NOM/ENTREPRISE ...................................................................

................................................................................................

ADRESSE .................................................................... .................................................................................

TÉL.

OBJET DE LA VISITE

RENDEZ-VOUS OUI NON A heures

Avec M. Mme. ........................................................

Service ............................................................

Signature,

L'ACCUEIL 13


Annexe 2

Annuaire interne

SERVICES PERSONNEL ETAGE BUREAU POSTE

TÉLÉPHONIQUE DIRECTION Directeur M. PENET 3e 300 49.72

Directeur-adjoint M. WYLOCK 3e 301 49.73

Secrétariat Mme LORIOT 3e 302 49.74

SERVICE DU PERSONNEL

Chef de service M. PAUL 2e 200 51.30

Secrétaire Mme DUMAS 2e 201 51.31

Dactylographe Mlle FRERE 2e 201 51.31

SERVICE COMPTABLE

Chef de service M. TONDREAU 2e 202 51.32

Comptable M. BORDAS 2e 202 51.33

Comptable Mme LEFOUR 2e 203 51.33

Aide-comptable M. DUCHENE 2e 203 51.33

BUREAU D'ÉTUDE

Chef de bureau M. GERVIN 1er 100 50.42

Dessinateur Mme GLAUDIS 1er 100 50.42

Dessinateur Mme FRISON 1er 100 50.42

L'ACC

UEIL

14

_________________________________________________________________________

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire et spécial, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut

Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300

Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301

Administration René Thivierge 310

Ventes Louise Dionne 320

Ressources Humaines Paul N'Guyen 311

Service Clients Pierre Colibri 321

Production Jean Dubié 330

Infographie Paul McGreen 331

Finances Francine Miller 312

Approvisionnements Sabrina Mattéi 313

Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314Michel Brown 315

Informatique Claire Dion 319Eliane Perche 319

Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317

Achats Jean Grossman 318

Représentants Marcel Belleau 322Monique Mahieu 323Jeannine Noël 324Adeline Fournier 325Piere Duncan 326Archibald Black 327Jean Bond 328Carole Lombard 329

Graphisme Luc Beautemps 332Pierre Zideb 333Diana Tuoro 334Marie Dubois 335Michel Daoub 336Mohammed Deo 337Cathy Fergus 338Paul O'Donnel 339Mireille Paul 339Tang Dao Pen 339

Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production

Publicité Colibriorganigramme

Annexe 3

L'ACCUEIL 15


Annexe 4

Société Avenir

Plan des locaux

Rez-de-chaussée

Stock four-nitures

Courrier

B6

Hôtesse

Salle d'attente Exposition des modèles

A

A

E

B5

Vestiaire B1

B2

B3

B4

A = Ascenseur E = Escalier 1re étage

B21

B22

B23

VestiaireB24

Secrétaire

Directeur

A

E

Service comptable

A Salle de réunion

L'ACCUEIL 16


Annexe 5 Page consacrée aux rappels Page consacrée aux rendez-vous et aux directives

Décembre Janvier L M M J V S D L M M J V S D 1 2 3 4 1

5 6 7 8 9 10 11 2 3 4 5 6 7 8 12 13 14 15 16 17 18 9 10 11 12 13 14 1519 20 21 22 23 24 25 16 17 18 19 20 21 2226 27 28 29 30 31 23 24 25 26 27 28 29

30 31

8 h 8 h 30 9 h 9 h 30 10 h 10 h 30 11 h 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h

8 h 8 h 30 9 h 9 h 30 10 h 10 h 30 11 h 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h

Jeudi Thursday

29 Décembre Décember

Jeudi Thursday

29 Décembre Décember

L'ACC

UEIL

17 _________________________________________________________________________

.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut

Annexe 6

REGISTRE DES ENTRÉES ET SORTIES DU PERSONNEL

Jour ..................................... Date .................................

Sortie/Heure Nom Service/Titre Destination Retour prévu Entrée/Heure

L'ACCUEIL 18


Annexe 7

Fiche Message Message reçu par ............................................................. Destiné à ............................................................. Date ............................................................. Heure .............................................................

PENDANT VOTRE ABSENCE M ................................................... de ................................................... n° de tél. ...................................................

a téléphoné à ............. h le ............ a rappelé à ............. h le ............ demande qu'on le rappelle à ............. h le ............ rappellera à ............. h le ............ est venu à ............. h le ............ demande rendez-vous à ............. h le ............

Message: ........................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................

L'ACCUEIL 19


Annexe 8

VISITEUR

M. BASSO DIRECTEUR

L'ACCUEIL 20


Annexe 9

N° CLIENT RAISON SOCIALE ADRESSE CODE

POSTAL VILLE

411009 MEUBLES BOUGE avenue Tassigny 12 7000 MONS

411010 SPORT LE BUT rue René Payot 13 6000 CHARLEROI

411015 MUSÉE DE L'HORLO-GERIE

rue Pasteur 5 6730 VIESVILLE

411016 FERRAROLI SPRL route de l'Hôpital 5 6540 LOBBES

411017 BALOSSI SA rue du Bief 17 7522 BLANDAIN

411020 LE SAUVAGINIER rue Arthur Rimbaud 3 7604 BAUGNIES

411024 LE BUZET chemin des Epines 7 7823 GIBECQ

411025 MIELE SA rue du Carrefour 4 7973 BELOEIL

411031 AEG route de l'Eclair 8 7130 BINCHE

411032 MAIROT rue des Tuileries 5 7800 ATH

411034 ESPACE RUEL rue des Moulinots 6 6464 CHIMAY

411037 PICARDI rue du Patrimoine 7 7150 ECAUSSINNES

411038 MAISON DES JEUNES place de l'Eglise 6596 SELOIGNES

411040 SALON LES AUBÉPINES rue de la Couronne 2 6040 JUMET

411052 MARJOLIJN SC avenue de la Gare 3 7301 HORNU

411065 IPOMÉE SA rue de la Liane 17 6593 MACQUENOISE

L'ACC

UEIL

21 _________________________________________________________________________


Annexe 10

Registre des visiteurs

DATE:

HEURE D'ARRIVÉE HEURE DE DÉPART NOM(S) FONCTION(S) SOCIÉTÉ OBJET

L'ACCUEIL 22


6 OPTIMISER L'ACCUEIL

Relevez, dans les deux extraits suivants, les différents moyens mis en œuvre pour optimi-

ser l'accueil. Au restaurant "Accueillez le client comme un parent ou un ami"

L'hôtesse d'accueil est notre ambas-sadrice, explique Michèle Treuil, elle est chargée du premier contact. Pas le droit à l'erreur pour ce rôle strictement défini. Il faut "dresser l'ac-cueil" avant l'ouverture (vérifier la disposition des cartes, des chips), saluer les clients, leur indiquer le temps d'attente puis leur offrir un cocktail et les placer dans le bon or-dre avant de les confier aux soins de l'hôtesse de table (la serveuse tradi-tionnelle). C'est encore l'hôtesse d'ac-cueil qui raccompagnera les clients.

Bref, c'est un métier à part entière dont le mot d'ordre est "personnali-ser". Signifier à l'habitué qu'on le re-connaît, contenter les enfants du mer-credi comme le troisième âge du ven-dredi, troquer le look décontracté de midi pour un plus habillé le soir, en gardant gentillesse et sourire… C'est tout un art, mais surtout une question d'envie, selon Michèle Treuil, qui juge que toute la formation tient dans cet unique conseil: "Accueillez le client comme un parent ou un ami."

L'Entreprise, n° 117 juin 1995

Solutions

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 23


Dans l'entreprise

L'hôtesse d'accueil soigne le premier contact. "Tout doit être pensé avec soin pour faciliter son rôle" explique Sophie de Menthon, PDG de Multilignes. (…) Evitez les frontières artificielles (comptoir trop haut, paroi de verre, etc.) et séparez si possible l'accueil du standard. Rien de plus pénible que de poireauter dix minutes devant une hôtesse au téléphone, avant de faire les frais de sa mauvaise humeur, quand elle raccroche. Enfin, fournissez chaque jour à l'accueil la liste des visiteurs.

Les formalités simplifiées pour ne pas ennuyer le visiteur. Un bon exemple pour gagner du temps: chez Prolabo, le carnet à souche fait office de badge, à faire signer ensuite, et que le visiteur doit rendre en partant. Chez Bristol Myers Squibb (santé, 1 800 personnes, 3 mil-liards de francs de chiffre d'affaires), le visiteur rentre lui-même son nom, le nom de sa société et celui de la personne visi-tée

sur une borne reliée à une imprimante, qui édite le badge. Interrogés, les visiteurs se sont dits enchantés: c'est rapide (deux minutes), simple, sans risque d'erreur et … divertissant!

Limitez au maximum le temps d'attente. Et sauf cas exceptionnel, dix minutes doivent être un maximum. Il ne suffit pas que l'hôtesse, chargée de faire patienter, vous excuse. Elle doit proposer un café, annoncer un délai d'attente précis (et pas des "mi-nutes de coiffeur") et relancer réguliè-rement le retardataire occupé.

Profitez de l'attente pour présen-ter votre société et vos produits avec une vidéo, des brochures (autres que le triste rapport d'activité déjà périmé) ou une borne interactive, le dernier projet de Bristol Myers. Dans le hall d'Otis, les nouveaux ascenseurs sont exposés.

L'entreprise, n° 117, juin 1995

Solutions

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 24


7 JEUX DE RÔLE

Consignes: − modifier l'implantation du mobilier pour créer les conditions véritables d'un accueil (télé-

phone, revues…);

− préparer un brouillon de l'intervention (dialogue);

− si possible enregistrer ou mieux filmer les élèves;

− distribuer aux élèves la grille d'évaluation (p 48 – 49);

− l'élève doit disposer des annexes 1 - 5 - 10 si vous désirez les faire compléter.

Activité 1: Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation

ACCUEILLANT VISITEUR

Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD

Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.

Il est 14 h 15, un visiteur se présente.

Accueillez-le aimablement.

Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.

Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.

Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.

Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.

Présentez-vous à l'accueil.

Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 25


......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 26


Activité 2: Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD


Il est 14 h 15, un visiteur se présente.





Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.


Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 27


Activité 3: Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous

Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,

- le visiteur. Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.


Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique.




Monsieur Bossa est disponible.


Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.

Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour lui présenter de nouveaux produits.


Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 28


Activité 4: Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous

Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,

- le visiteur. Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.


Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphoni-que.



Monsieur Bossa n'est pas disponible.


Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.

Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour une remise de prix concernant l'achat de nouveaux bureaux.


Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 29


Activité 5: Accueil d'un visiteur avec un handicap physique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................... Activité 6: Accueil d'un visiteur mécontent ou porté à la critique

Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................... Activité 7: Accueil d'un visiteur trop bavard

Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 30


Activité 8: Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement. Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................... Activité 9: Accueil d'un visiteur sourd

Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 31


Activité 10: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?

Trois personnes:

− l'hôtesse d'accueil,

− le visiteur Monsieur Martin,

− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse).

Scène Le visiteur Monsieur Martin se présente à 9 h 50. Visiteur: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré pour un achat de matériel. Pourriez-vous me

dire où se trouve son bureau?" Monsieur Désiré est présent et disponible. Plan de l'entreprise Document 1

MC

Y S A A

E

Service

comptable

Salle de réunion

Service technique

Secrétariat Direction

M. Désiré

Service du

personnel Service Achats Ventes

niveau 2

L'ACCUEIL 32


MC Y S

A A E

MC Y S

A A E

Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

défilé de

mannequins Salle d'exposition

Réserves

Expéditions Marchandises

Surface de vente

grille

Acc

ueil

entrée sortie clients

Atelier 3 Archives Cafétaria

Atelier 1

Atelier 2 Réserves

Réception matières premières

Entrée-sortie du personnel

niveau 1

niveau 0

Service magasin

L'ACCUEIL 33



Trois personnes:



− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse).

Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil un jeudi.

Monsieur Martin: "Je voudrais savoir à quelle heure ferment vos bureaux en fin de semaine".

Document 1

HEURES D'OUVERTURE

Lundi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Mardi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Mercredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Jeudi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 30

Vendredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 19 h 00

Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 34



Trois personnes:



− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil à 10 h 45.

Monsieur Martin: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré au sujet des photocopieuses."

Or, Monsieur Désiré est occupé pendant environ 10 minutes avec un autre visiteur. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 35



Trois personnes:



− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin, représentant en photocopieuse, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Vous savez que Monsieur Désiré est absent pour toute la journée. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 36



Trois personnes:



− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène

Monsieur Martin représentant en photocopieuse de la société Faxo, se présente pour ren-contrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Votre société a eu des problèmes avec l'entreprise Faxo et elle ne veut plus traiter avec cette société.

Vous avez comme consigne de refuser l'accès à toute personne de la société Faxo. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 37



Trois personnes:


− le visiteur Monsieur Allart,

− la secrétaire de Monsieur Désiré. (Madame Mairesse) Scène Monsieur Allart, directeur des achats, se présente à l'accueil à 14 h 30. Il est attendu par le directeur technique. Après avoir recherché le numéro du bureau et le n° du téléphone, vous prévenez sa secrétaire de l'arrivée de Monsieur Allart et vous lui indiquez le chemin à suivre depuis l'accueil, sa-chant que l'ascenseur n° 1 est en panne. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 38


Document 1

EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE BUREAU TÉLÉPHONE

Directeur des achats M. Levasseur 206 765

Directeur technique M. Désiré 205 766

Directeur des ventes Mme Trudy 220 798 Document 2

220

219

218

217

216 215

214

213

212

211 210

204

203

202

201

205

206

207

208

209 A A

2 1

Rez de chaussée

220

219

218

217

216 215

214

213

212

211 210

204

203

202

201

205

206

207

208

209A A

2 1

1er étage

220

219

218

217

216 215

214

213

212

211 210

204

203

202

201

205

206

207

208

209A A

2 1

2ème étage

Esc 2 Esc 1 ACCUEIL

L'ACCUEIL 39



Trois personnes:


− le visiteur Monsieur Mercier,

− la secrétaire Mademoiselle Barbet. Scène

Monsieur Mercier se présente à l'accueil: il souhaite rencontrer le responsable du service mar-keting.

Vous disposez des 3 documents ci-dessous.

Faites le nécessaire pour donner satisfaction à Monsieur Mercier. Document 1

Date: De: Monsieur Borel (Poste 129) A: Service d'accueil Sujet: Je suis en réunion toute la journée.

Joindre Mademoiselle Barbet, ma secrétaire, qui recevra les visiteurs éventuels.

L'ACCUEIL 40


Document 2

EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE

Téléphone Porte Directeur commercial M. DUCHENE 654 25 Secrétaire Mme BASIL 632 26 Responsable Marketing M. BOREL 129 32 Secrétaire Mlle BABET 128 33

Document 3

Plan des locaux

Salle de réunion

Secrétaire Direction

Direction Marketing

Secr

étar

iat

mar

ketin

g

Comptabilité

Secrétariat Service du personnel Entrée

Accueil Salle

d'exposition Stocks W.C.

Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 41



Trois personnes:


− le visiteur, Monsieur Mercier, délégué commercial de la société Copa,

− le directeur Monsieur Désiré. Scène

Monsieur Mercier se présente pour la première fois dans votre entreprise. Il est attendu par Monsieur Désiré.

Monsieur Désiré vous a demandé d'accompagner Monsieur Mercier dans son bureau dès son arrivée.

Vous devez présenter Monsieur Mercier à votre directeur.

Solution

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 42



Deux personnes:


− le visiteur. Annexes: 1 – 5 - 10 Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente.

Monsieur Plame se présente à vous pour immatriculer son nouveau véhicule. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 43



Deux personnes:


− le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame ne précise pas l'objet de sa visite en arrivant et estime que vous êtes curieuse au moment où vous lui demandez la raison de sa visite. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 44



Deux personnes:


− le visiteur. Scène

Vous êtes employé(e) à la société "La grange aux cuirs", spécialisée dans la fabrication de maroquinerie. Votre travail consiste à accueillir aimablement le client.

Monsieur Lacroix, dessinateur, est attendu à 9 h 00 par Monsieur Dumas, directeur du service marketing, auquel il doit remettre un projet d'affiche pour la prochaine campagne publicitaire.

A la suite de difficultés de circulation, Monsieur Lacroix n'arrive qu'à 9 h 45.

Monsieur Dumas vous avise, entre-temps, qu'il a un problème urgent à résoudre avec l'un de ses collaborateurs. Il vous charge donc de faire patienter Monsieur Lacroix jusque 10 h 15 environ.

Vous devez ensuite accompagner et introduire Monsieur Lacroix dans le bureau de Monsieur Dumas. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 45



Deux personnes:


− le visiteur. Scène Madame Karine Cheron, diplômée en comptabilité se présente à l'accueil. Elle désire poser sa candidature à un poste de comptable. Vous disposez de l'annexe 3 page suivante pour la diriger vers la bonne personne. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACC

UEIL

46 _________________________________________________________________________


Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300

Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301

Administration René Thivierge 310

Ventes Louise Dionne 320

Ressources Humaines Paul N'Guyen 311

Service Clients Pierre Colibri 321

Production Jean Dubié 330

Infographie Paul McGreen 331

Finances Francine Miller 312

Approvisionnements Sabrina Mattéi 313

Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314Michel Brown 315

Informatique Claire Dion 319Eliane Perche 319

Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317

Achats Jean Grossman 318

Représentants Marcel Belleau 322Monique Mahieu 323Jeannine Noël 324Adeline Fournier 325Piere Duncan 326Archibald Black 327Jean Bond 328Carole Lombard 329

Graphisme Luc Beautemps 332Pierre Zideb 333Diana Tuoro 334Marie Dubois 335Michel Daoub 336Mohammed Deo 337Cathy Fergus 338Paul O'Donnel 339Mireille Paul 339Tang Dao Pen 339

Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production

Publicité Colibriorganigramme

Annexe

L'ACCUEIL 47



Deux personnes:


− le visiteur. Scène Monsieur Xavier a rendez-vous à 11 h 00 avec Monsieur Paul, malheureusement, à 10 h 45 Monsieur Paul doit s'absenter pour raisons familiales. Monsieur Xavier se présente à l'accueil à 11 h 00, vous êtes chargée de l'accueillir et de lui expliquer la situation. Solution ......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

L'ACCUEIL 48


8 GRILLE D'OBSERVATION D'UNE SITUATION D'ACCUEIL

Repère d'abord les situations d'accueil exercées par l'accueillant et ensuite pour chaque situa-tion d'accueil repère les actions effectuées.

LA SITUATION D'ACCUEIL

Recevoir Actions effectuées Oui Non − l'accueillant a-t-il fait attendre l'accueilli? − l'accueillant a-t-il salué l'accueilli? − l'accueillant a-t-il écouté l'accueilli?

− l'accueillant a-t-il bien compris la demande formulée par l'ac-cueilli?

− l'accueillant a-t-il aidé l'accueilli à préciser sa demande? − l'accueillant a-t-il complété la fiche visiteur? Introduire

− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli? − l'accueillant a-t-il présenté la personne? Faire

patienter s'il y a eu attente

− l'accueillant a-t-il expliqué l'attente? − l'accueillant a-t-il précisé la durée?

− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli dans la salle d'attente?

Orienter

− l'accueillant a-t-il indiqué à l'accueilli la personne, le service compétent?

− l'accueillant a-t-il indiqué correctement le parcours à suivre pour se rendre à l'endroit indiqué?

Econduire − l'accueillant a-t-il exprimé des regrets?

− l'accueillant a-t-il proposé une solution en accord avec les consignes reçues?

Renseigner − l'accueillant a-t-il informé clairement l'accueilli?

− l'accueillant a-t-il recherché des informations complémentaires?

− l'accueillant a-t-il donné des documents d'information à l'accueilli?

− lesquels?

L'ACCUEIL 49


ATTITUDES ET COMPÉTENCES

A évaluer en utilisant une échelle à 4 degrés:

1 2 3 4

Insatisfaisant A peu près satis-faisant

Satisfaisant Très satis-faisant

On entourera le degré correspondant à l'appréciation − la courtoisie de l'accueillant ................................................................ 1 2 3 4 − la disponibilité de l'accueillant ............................................................ 1 2 3 4 − la qualité de son écoute ....................................................................... 1 2 3 4 − la précision de son expression ............................................................. 1 2 3 4

APPRÉCIATION GLOBALE

Entourez votre choix

très bien bien plutôt correct plutôt incorrect incorrect mauvais

L'ACCUEIL 50


9 EXERCICE

Voici une série de phrases incorrectes, propose une solution plus adé-quate et qui montre que tu attaches de l'importance à la personne qui se trouve en face de toi.

1. Vous êtes…? ..........................................................................................................................

2. Vous avez rendez-vous? .........................................................................................................

3. Monsieur comment…? ..........................................................................................................

4. Elle n'est pas là! .....................................................................................................................

5. Vous pouvez patienter? .........................................................................................................

6. Je l'ai pas vu rentrer de son heure de table! ..........................................................................

7. Vous savez où c'est? ..............................................................................................................

8. Vous avez rempli la fiche? ....................................................................................................

9. Elle est très occupée, vous savez! ..........................................................................................

10. C'est pour quoi? .....................................................................................................................

11. Vous êtes de la maison? ........................................................................................................

12. Il y a une cabine dehors pour téléphoner! ..............................................................................

13. C'est dur de se garer, par ici…! .............................................................................................

14. Je ne suis pas un bureau de renseignements. .........................................................................

15. Ici, c'est l'accueil. Je ne peux pas connaître tout le monde. ...................................................

16. Vous ne voyez pas qu'il y a la queue? Prenez votre tour! .....................................................

17. Ce n'est pas de ma faute… .....................................................................................................

18. Vous ne savez donc pas lire? .................................................................................................

19. On est débordé. ......................................................................................................................

20. On s'en occupe. ......................................................................................................................

21. Au revoir. ...............................................................................................................................

L'ACCUEIL 51


Solution

Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant le faire de la façon qui soit la plus agréable possible pour le visiteur ou le client.

1. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

2. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

3. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

4. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

5. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

6. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

7. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

8. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

9. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

10. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

11. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

L'ACCUEIL 52


12. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

13. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

14. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

15. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

16. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

17. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

18. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

19. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

20. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

21. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

22. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................


Le Téléphone Secrétariat – Dactylo - Bureautique

M. Keirsbilck

FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 3 __________________________________________________________________________

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut

1.1 COMMUNIQUER À L'AIDE D'UN REGISTRE ADÉQUAT ET D'EXPRES-SIONS COURANTES

1.1.1 QUEL MESSAGE TRANSMETTRE? QUEL MOYEN EMPLOYER?

Entrer en communication pour la première fois avec une personne est toujours un moment de découvertes réciproques. Il est d’usage de se présenter. Or, la qualité de cet échange est légè-rement influencée par: − la personnalité de chacun, − les habitudes sociales, − les conditions dans lesquelles cette présentation s’effectue. 1.1.1.1 DÉFINITION

Communiquer = transmettre, recevoir et échanger des informations

Observe les dessins ci-après et coche les situations qui illustrent la communication.



1.1.1.2 COMPOSANTS DE LA COMMUNICATION

La communication met en évidence les composants suivants:

− l'émetteur = la personne qui émet le message

− le message = l’ensemble des données transmises ou reçues

− le récepteur = la personne qui reçoit le message

− le canal = la voie de transmission utilisée (la voix, l’écriture)

− l’outil = le support utilisé pour produire et/ou transmettre le message (exemple: le téléphone)

− le contexte = le cadre dans lequel se déroule la communication

Pour qu’un message soit bien compris, il faut absolument que les différentes personnes utilisent un même code, un même langage.

Observe la scène ci-dessous illustrée et place les termes à l’endroit ad hoc:

émetteur - outil - message - récepteur - canal - contexte médical

Fiole Piqûre à l’appareil.Le patient de la chambre 4présente un taux de diabète

Docteur Hetert?

trop élevé. Que faire?

................................

NOTE

................................

................................

................................

................................

................................



1.1.1.3 SCHÉMA DE LA COMMUNICATION

A l’aide de la liste des mots donnés, complète le schéma d’une communication

téléphonique:

conclusion - message - présentation - accueil - prise de congé

2. …………………………… 1. ……………………………

3. …………………………… Enoncé de la demande

Echanges de données, de renseignements....

4. ……………………………

On reformule le message et on conclut.

5. ……………………………

Emetteur Récepteur



1.1.2 LA COMMUNICATION PEUT PRESENTER DIFFERENTS ASPECTS

1.1.2.1 LA FORME DE LA COMMUNICATION

La communication peut être: − verbale: le code est ici la langue.

Observe le dessin:

− non verbale: les codes sont: la présentation, l’attitude corporelle, les gestes, les mimiques, les regards...

Observe les dessins:

Eh! Je suis pas bran-ché! Vous me faites

speeder un super max!!

Soyez cool sinon

je flippe!!

J'ai pas envie de ramer

comme un charlot!



1.1.2.2 LE STATUT

Le fait de communiquer avec une personne d’un statut supérieur ou inférieur peut agir sur le langage.

Observe le dessin:

1.1.2.3 L’ENVIRONNEMENT SOCIAL

Dans certains groupes, on utilise un langage spécifique connu seulement de ses membres. Pour cela, on définit des conventions, des codes.

Observe les dessins:

he … je … bêh … c'est-à-dire …

savez … la d'tite …

beuh … je … heuu … … augmentation!



1.1.3 LES FREINS ET/OU PERTURBATIONS A UNE BONNE COMMUNICATION

Trouve des raisons pour lesquelles le message ne passe pas.

.

............................

............................

............................

............................

...........................

...........................

...........................

...........................

NOTE

Cette liste est loin d'être exhaustive, d'autres freins seront certainement découverts par vos élèves.

...........................

...........................

...........................

...........................

...........................

...........................

...........................

...........................

............................

............................

............................

............................

...........................

...........................

...........................

...........................



1.1.4 LES REGISTRES DU LANGAGE Le choix du vocabulaire, la construction des phrases permettent de s’exprimer dans des regis-tres différents. On distingue: − le registre courant ou commun

− le registre familier ou populaire



− le registre soutenu ou soigné

− le registre technique ou scientifique



Identifie les niveaux de langage au départ des phrases données, coche les expres-sions qui expriment le registre du langage soutenu.

• Se présenter:

Je suis enchanté(e) de vous connaître. Salut! Je suis enchanté(e) de faire votre connaissance.

• Accepter une invitation:

Volontiers. C’est une bonne idée. Chouette!

• Répondre aux remerciements:

Merci beaucoup, Madame. Merci, hein... C’est vraiment très aimable de votre part.

• S’excuser... quand on dérange quelqu’un:

Je vous prie de m’excuser. Je m’excuse. Pardon.

• S’excuser... quand on regrette d’avoir fait quelque chose:

Je suis navré(e). Tant pis... Pardon.

• Engager la conversation... sur un sujet précis:

Je vous dérange? Je peux prendre quelques minutes de votre temps? T’es au courant de ce qui s’est passé...?



• Dire qu’on ne comprend pas quelque chose:

Ah! J’y suis! Je n’ai rien pigé (à ce qu’il a dit). Excusez-moi, je n’ai pas très bien saisi.

• Demander à quelqu’un de faire quelque chose:

Passez-moi le directeur! Pourriez-vous me passer le directeur? Excusez-moi de vous déranger, mais est-ce que vous pourriez me mettre en communi-

cation avec le directeur? • Refuser une suggestion:

Non, ce n’est pas une bonne idée. Quelle idée! Vous n’y pensez pas!

• Fixer un rendez-vous:

Est-ce que vous pourriez me donner un rendez-vous avec Monsieur Dupont, votre chef

comptable? Je veux un rancard avec Monsieur Dupont, votre chef comptable. Je voudrais prendre un rendez-vous avec Monsieur Dupont, votre chef comptable.

• Promettre:

Je vous assure que je n’oublierai pas les conditions de vente fixées. Promis, juré! Sans faute, c’est promis.



Souligne les expressions qui expriment le registre du langage familier.

" ... Allô, c’est toi Frédérique?

... Une minute, je vais la chercher...

... Salut Frédo. Qu’est-ce que tu fouts c’t’aprem?

... A c’est toi Julie. Je viens juste de sortir du pieu... Putain! C’est déjà 12 heures.

... Moi je vais au cinoche à ImagiMons. Tu viens avec moi?

... C’est ton mec qui t’emmène?

... Ouais, vers deux heures.

... OK... Tu passes me prendre... Au fait, t’as du pognon?

... J’en ai plus mais j’en d’mandrai à m’mère.

... Bon, ben à t’à l’heure?"

Reformule ce dialogue dans un niveau de langage courant.

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................



1.1.5 LA CLARTE DE L’ÉLOCUTION FAVORISE UNE COMMUNICATION EFFICACE

1.1.5.1 FAIS LA LECTURE COMPLETE DE...

... ces quelques mots ou phrases

• juste - cruche - fruste - brusque - jusque • zeste - geste - peste - veste • taxe - axe - axial • ellipse - éclipse - crispe • acheminer un appel • composer le prochain numéro • pouvez-vous épeler le nom du correspondant? • le bureau de la perception • établir une communication via le réseau Internet

... cet extrait du journal local en tenant compte des pauses natu-relles; c’est-à-dire celles qui sont liées à la ponctuation et celles qui sont liées à ton rythme respiratoire.

Attention aux yeux: les précautions à prendre

Si l’observation d’une éclipse de Lune ne repré-sente aucun danger pour les yeux, il en va tout autrement d’une éclipse de Soleil! Samedi, des précautions très strictes s’imposent, au risque sinon de perdre définitivement la vue! Regarder à l’oeil nu le Soleil, même éclipsé à plus de 50 % relève de l’inconscience. En effet, les rayonne-ments émis par notre étoile restent particuliè-rement dangereux, notamment les ultraviolets et les infrarouges. Pas question non plus de regarder ce phénomène dans de simples jumel-les, ni dans un télescope non muni d’un filtre solaire efficace. Parmi les protections indispen-sables pour jouir pleinement et sans danger de l’éclipse, le simple verre noirci à la flamme d’une bougie est à proscrire, tout comme un négatif couleur de film photo ou la superposition de plusieurs lunettes de soleil.

Par contre, un masque de soudeur d’indice maximal, ou la superposition de plusieurs néga-tifs photos noir et blanc opaques et développés feront l’affaire. Pour les amateurs disposant d’une lunette astronomique ou d’un télescope, les filtres solaires à visser sur les oculaires sont à proscrire. Ils sont en effet très dangereux. Ce petit filtre absorbe toute la lumière et donc la chaleur qui pénètre dans l’instrument et devient très rapidement chauffé à blanc. On n’ose ima-giner les dégâts qu’il peut causer à l’oeil lorsqu’il éclate sous l’action de la chaleur. Pour les instruments d’amateurs (comme pour ceux des professionnels), seuls des filtres d’objectifs sont tolérables. Pour l’observation «directe» de l’éclipse, la solu-tion la plus sûre et la plus simple reste sans



aucun doute de se procurer des lunettes spécia-les en mylar. Ces lunettes en carton (1) sont munies de filtres très puissants: du mylar dou-blement aluminisé. Il s’agit d’une sorte de plas-tique sur chaque face duquel une mince couche d’aluminium est « collée » par évaporation sous vide. Enfin, il est également possible de projeter l’image du Soleil sur un carton. Cette méthode simple et sûre ne nécessite pas l’usage d’un filtre particulier. Le carton doit être tenu à quel-ques dizaines de centimètres derrière l’oculaire d’une lunette ou d’une paire de jumelles. La distance dépend des distances focales de l’engin utilisé. On pourra suivre ainsi sans danger tout le déroulement de l’éclipse. C.D.B.

(1) Les lunettes en mylar, une initiative du CBAA, sont disponibles auprès de tous les clubs et associations participant à la Journée nationale de l’astronomie au prix modique de 50 F la paire. Outre le Kot Astro de l’UCL, qui coordonne l’ensemble des activités de la journée de samedi et qui vend également ces lunettes, on notera que la Société royale belge d’astronomie orga-nise à Bruxelles une conférence sur la mécani-que des éclipses au planétarium du Heysel (10, avenue de Bouchout, à Laeken). On y observera aussi l’éclipse en direct!

Extrait "Le Jour" du 11-10-1996



... ces phrases à haute voix en variant la vitesse • Si six cents scies scient six cents cigares, six cent six scies scieront six cent six cigares.

• Petit pot de beurre, quand te dépetit pot de beurreriseras-tu? Je me dépetit pot de beurreri-serai quand tous les petits pots de beurre se dépetit pot de beurreriseront.

• Sous les grands arbres sombres, vos laitues naissent-elles? Si vos laitues poussent, mes navets naîtront, mais là mes navets naissent.

• Un chasseur chassant chasser sans son chien est un chasseur qui chasse bien.

• Le chasseur, sachez-le, sèche ses chaussettes si chouettes et souhaite les ensacher.

• Les chemises de l’archiduchesse sont-elles sèches, archi-sèches?

• Un hun au haut d’une dune?

• Monsieur Duroc de Carnac a raccroché, choqué, quand le docteur Carcan a conclu que le contrat était caduc.



1.1.5.2 MEMORISE LES BONNES EXPRESSIONS

Lis attentivement les expressions données et barre dans la deuxième colonne

l’expression qui ne convient pas.

a - C’est pourquoi?

b - En quoi puis-je vous aider?

a - C’est pourquoi?

b - En quoi puis-je vous aider?

a - Qui dois-je annoncer?

b - Vous êtes? ou C’est de la part...?

a - Qui dois-je annoncer?

b - Vous êtes? ou C’est de la part...?

a - Quittez pas!

b - Merci de rester en ligne.

a - Quittez pas!

b - Merci de rester en ligne.

a - Vous attendez ou vous rappelez?

b - Préférez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants?

a - Vous attendez ou vous rappelez?

b - Préférez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants?

a - Je lui dirai quand je le verrai.

b - Il aura votre message dès son retour.

a - Je lui dirai quand je le verrai.

b - Il aura votre message dès son retour.

a - Je ne peux lui passer la communication en ce moment. Souhaitez-vous que je vous rappelle?

b - Il ne peut pas vous prendre en ce moment.

a - Je ne peux lui passer la communication en ce moment. Souhaitez-vous que je vous rappelle?

b - Il ne peut pas vous prendre en ce mo-ment.

a - En quoi puis-je vous aider?

b - Expliquez-moi de quoi il s’agit.

a - En quoi puis-je vous aider?

b - Expliquez-moi de quoi il s’agit.

a - Vous est-il possible de rappeler le ... à ... ou souhaitez-vous que je vous rappelle?

b - Essayez de rappeler le ...

a - Vous est-il possible de rappeler le ... à ... ou souhaitez-vous que je vous rappelle?

b - Essayez de rappeler le ...

a - Je vous le passe.

b - Je vous mets en communication avec le poste de M. X.

a - Je vous le passe.

b - Je vous mets en communication avec le poste de M. X.



a - Je ne peux joindre M. X en ce moment.

b - Il n’est pas là.

a - Je ne peux joindre M. X en ce moment.

b - Il n’est pas là.

a - Il vous connaît?

b - L’avez-vous déjà contacté?

a - Il vous connaît?

b - L’avez-vous déjà contacté?

a - Vous avez mal compris.

b - Je me suis mal exprimé(e).

a - Vous avez mal compris.

b - Je me suis mal exprimé(e).

a - Dès le ... (ou, à partir du ...).

b - Pas avant le ...

a - Dès le ... (ou, à partir du ...).

b - Pas avant le ...

a - Ne vous inquiétez pas.

b - Vous pouvez compter sur moi.

a - Ne vous inquiétez pas.

b - Vous pouvez compter sur moi.

a - Investissement.

b - Dépense.

a - Investissement.

b - Dépense.

"Il est interdit de parler un niveau familier dans une situation professionnelle!"

NOTE



Dans ce méli-mélo... retrouve le bon " ": prends 4 couleurs et attribue à chaque poste téléphonique une couleur. Cette couleur servira de lien pour "raccrocher" poste et formules.

C’est de la part de qui?

Madame G. Inter est occupée.

Voulez-vous laisser un message?

Je regrette, Monsieur X est absent.

Nous pouvons vous en envoyer par retour du courrier.

Veuillez ne pas quitter.

Vous êtes en communication avec Monsieur le PDG.

Désirez-vous toujours attendre?

Il sera absent toute la matinée.

Il n’est pas au bureau pour le moment.

Je vais m’informer auprès de Madame Saitout.

Je vous le passe tout de suite.

Elle est occupée pour le moment.

Entendu. Je lui transmets le message dès son retour.

Il attend votre appel.

Voulez-vous toujours attendre?

Merci de l’information.

Nous sommes là pour vous servir.

Acheminement de la communication

La personne appe-lée est absente.

La personne appe-lée est occupée.

Vérification d'un renseignement



Quel numéro demandez-vous?

Quel(le) est le motif (la raison) de votre appel?

Désirez-vous lui laisser un message?

Je suis très heureux que vous ayez appelé.

Vous devez composer le n° ...

Comment épelez-vous votre nom?

Ce n’est pas ici.

Il est très important qu’il me rappelle le plus rapidement possible.

Au revoir.

Vous n’avez pas le bon poste.

Pour quelle raison désirez-vous lui parler?

C’est à quel sujet?

Y a-t-il un message?

A bientôt.

Tu réceptionnes un appel téléphonique... utilise la bonne expression.

Erreur de numéro

Motif de l'appel

Transmission d'un message

Fin de l'appel



EVITONS DIRE A LA PLACE

Allô! •

C’est pourquoi? •

Ne quittez pas.

C’est qui?

•

•

Je vais voir... •

Il vous connaît? •

Je vous le passe... •

Quel est le message? •

Il ne peut pas vous prendre.

Vous patientez ou vous le rappelez?

•

Voilà, c’est OK pour vos pièces... •

C’est vous qui avez déjà appelé? •

Monsieur W. n’est pas à son bureau. •

Je vous téléphone pour... (Bien évidemment...!) Aller directement au sujet!

•

Excusez-moi, je voudrais savoir... •

Quand pouvez-vous me recevoir? •

NOTE




Allô! Allô! Brouillage au début d’une conversation.

•

Allô! Allô!

Après une mise en attente

•

Allô! Allô!

Brouillage en cours de la communication

•

Coupez pas...! •

Il ne peut pas vous prendre avant 15 jours. •

Je vais voir s’il est là. •

Il vous connaît? Il sait qui vous êtes?

•

Expliquez-moi de quoi il s’agit. •

Je lui dirai quand je le verrai. •

Il ne peut pas vous prendre maintenant. •

Il n’y a plus personne dans la société, rappe-lez demain!

•

NOTE

NOTE

NOTE




Il est absent.

ou

Il n’est jamais là.

•

Je vous promets rien.

•

J’en sais rien...

•

Si la recherche est longue:

Quel est le message? •

C’est de la part de qui? •

Vous vous trompez...

•

•

NOTE



Dans les cas suivants, quelle formule vas-tu utiliser pour répondre à un appel téléphonique?

• Tu es téléphoniste chez "Vérandas Confort" à l’avenue du Grand Vivier à Gosselies. Le

téléphone sonne. Que réponds-tu?

.................................................................................................................................................

• Ton directeur veut toujours savoir à qui il a affaire (c’est-à-dire connaître les coordonnées de l'émetteur) lorsque tu lui transmets un appel téléphonique. Un fournisseur désire com-muniquer avec lui. Que dois-tu lui demander?

.................................................................................................................................................

• Monsieur Xyz (client potentiel) dont le nom a une consonance étrangère t’appelle. Tu n’as pas correctement compris son nom. Que lui dis-tu... afin qu’il le répète?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

• Une personne te téléphone et désire parler à Monsieur Inconnu. Mais aucune personne de ce nom ne travaille dans l’entreprise. Comment répondre à cette personne... tout en main-tenant une image positive?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

Ceci afin de pouvoir le mettre en communication avec la bonne personne (l'émetteur aurait pu mal saisir le nom patronyme) ou de confirmer le "faux" numéro.

• Ton correspondant souhaite être mis en communication avec Melle J. Nenfaipadetrop qui

est en vacances pour 10 jours. Que lui dis-tu?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

• Un client X désire obtenir le nom du responsable du service des réparations. Tu dois véri-fier sur la liste du personnel. Que lui réponds-tu?

.................................................................................................................................................

Une fois le nom du responsable repéré sur ta liste (Bernard Répartout), que dis-tu au client avant de transmettre l’appel?

.................................................................................................................................................

NOTE



• Tu reçois un appel téléphonique d’Australie. Il s’agit de P. Buffalo qui souhaite être mis en communication avec ton directeur, Maurice Vérandas. Or, tu constates que la ligne est oc-cupée. Que dis-tu à P. Buffalo?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

Si tu penses que l’attente sera longue... et qu’attendre coûtera cher à Monsieur Buffalo, que lui diras-tu?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

• Monsieur Vérandas a terminé sa communication. Monsieur Buffalo ayant accepté d’attendre, tu reviens en ligne et tu les mets en communication. Que dis-tu?

.................................................................................................................................................

Découvre la bonne manière de "corriger" certaines expressions téléphoniques cou-

ramment utilisées mais... à proscrire!

Je vais voir...

Je comprends pas bien votre cas.

Je ne suis pas là pour ça...

C’est votre problème, pas le mien...

On s’en occupera plus tard.

Ecrivez, on vous répondra.

C’est comme ça!

Rappelez plus tard.

Ça ne me regarde pas.



Je lui dirai quand je le verrai.

Il ne peut pas vous prendre maintenant.

Il n’y a plus personne dans la firme / société / entreprise / au bureau, rappelez demain.

Vous avez mal compris...

Un instant, je vous passe Madame X.

ESSENTIEL

Lors d’une conversation téléphonique... n’oublie pas d’apporter une attention particu-lière à la façon dont tu t’exprimes. Le vouvoiement est de mise... ainsi qu’un langage soigné. N’oublie pas: tu es le "miroir" de l’entreprise.



1.1.6 DIS-MOI COMMENT TU M’ÉPELLES... ET JE TE DIRAI COMMENT JE "M’ÉCRIS".

1.1.6.1 CODE D'ÉPELLATION

A comme Alpha N comme November

B comme Bravo O comme Oscar

C comme Charlie P comme Papa

D comme Delta Q comme Québec

E comme Echo R comme Roméo

F comme Fox trot S comme Sierra

G comme Golf T comme Tango

H comme Hôtel U comme Uniform

I comme India V comme Victor

J comme Juliet W comme Whisky

K comme Kilo X comme X-ray

L comme Lima Y comme Yankee

M comme Mike Z comme Zulu

1.1.6.2 ENTRAÎNEMENT

Par le biais du code d’épellation, entraîne-toi - oralement - à épeler les noms suivants (extraits de l’annuaire téléphonique):

• Saulvas • Kedzierski

• Loewenstein • Wisniewsky

• Vanboquestaels • Zyde Ngo

• Chiacchierini • Xhauflair

• Djendjel • Yigit



1.2 L'ATTITUDE AU TÉLÉPHONE Ton attitude au téléphone est très importante, ton interlocuteur ne te voit pas mais il t'imagine.



APPLICATION • Complète le tableau ci-après en attribuant, à chaque atttitude, la phrase explicative correcte

que tu trouveras à la page 32 et colle son image négative (page 32a).

ATTITUDE PHRASE EXPLICATIVE IMAGE

Tiens-toi droit(e).

Décontracte-toi.

Souris.

Parle doucement.

Parle plus lentement et respire calmement.




N'exécute pas d'acrobaties.

Concentre-toi.

Ne fais pas de bruits non identifiables.

Ne cache pas le récepteur avec la main.

Manifeste de la bonne humeur.




Aie des égards pour l'interlocuteur.

Ne fais pas attendre inuti-lement ton interlocuteur.



FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 32a __________________________________________________________________________


FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 0 __________________________________________________________________________


FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ...................................... 1

PRÉREQUIS ................................................................................................................................ 1

OBJECTIFS ................................................................................................................................. 1

DIFFÉRENTES SITUATIONS............................................................................................................. 2

COMMANDE.......................................................................................................................................................... 2

REPORT DE RENDEZ-VOUS ................................................................................................................................ 3

ERREUR DE FACTURATION................................................................................................................................ 7

PRISE DE RENDEZ-VOUS .................................................................................................................................. 12



DIFFÉRENTES SITUATIONS

COMMANDE Tu travailles au restaurant "L’auberge du Vieux Cèdre". Le patron te demande de comman-der, pour ce jour, 60 pains de table à la boulangerie "Pierre", téléphone (02) 345 61 13. La livraison doit être effectuée au plus tard à 11 heures.

Complète la fiche de préparation d'appel téléphonique.

FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE

NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE: Numéro de téléphone: Service à demander:

Personne à contacter:

Poste: Objet de l’appel:

Points importants à préciser:

Document(s) à consulter:

Suite à donner:

TRAVAIL

Situation

1



REPORT DE RENDEZ-VOUS Ton directeur, Monsieur Dupuis, doit rencontrer au sein de l’entreprise, le mardi 17 décembre de 9 h 45 à 11 h,

Madame Message, représentante des produits Rank Xerox

téléphone (071) 32 62 26 service commercial ext 348

Il te demande de reporter le rendez-vous car il doit participer à une conférence à Paris.

Consulte son agenda. Il n’est libre que le matin à partir de 9 h 30 et il doit être libéré pour 11 h 30.

TRAVAIL

Situation

2



AGENDA DE MONSIEUR DUPUIS

DÉCEMBRE Semaine 52

23

lundi

24

mardi ne

25

mercredi prendre

26

jeudi aucun

27

vendredi rendez-vous

28

samedi

29

dimanche

DÉCEMBRE Semaine 51

16

lundi 10 h visite de M. Grégoire

17

mardi Paris

18

mercredi Paris

19

jeudi Paris

20

vendredi Paris

21

samedi Paris

22

dimanche Paris



JANVIER Semaine 2

6

lundi 13 h Namur

7

mardi 12 h 45 Charleroi

8

mercredi Bruxelles

9

jeudi Bruxelles

10

vendredi

11

samedi

12

dimanche

DÉCEMBRE Semaine 1

30

lundi

31

mardi

1

mercredi

2

jeudi

3

vendredi

4

samedi

5

dimanche



Complète la fiche téléphonique.


NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:

Numéro de téléphone: Service à demander:


Poste:

Objet de l’appel:

Points importants à préciser


Suite à donner:



ERREUR DE FACTURATION Tu travailles au "Palais du Cadeau", magasin d’articles décoratifs et ménagers, situé à Soignies. La patronne, Madame Donnetout, absente, a laissé sur ton bureau, le mot et les documents annexés.

Retrouve les bons prix dans le tarif et note-les sur la facture.

Complète la fiche téléphonique.

TRAVAIL

Situation

3

Veux-tu contacter Monsieur Toubeau de la sa ASIBEL? Erreurs dans les prix facturés Voir documents annexés



sa ASIBEL

TARIF au 1er mai

RÉF. ARTICLES PU HTVA

SERVICES À DESSERT

6 coupes à glace Désiré 18,5 cl

374611

374610

Bleu

Blanc satiné

14,38

14,38

6 coupes à glace Acapulco 36 cl

395160

395158

Bleu

Transparent

12,27

11,77

6 coupes à glace Primavera

364467

364468

Blanc satiné

Bleu satiné

14,63

16,11

6 coupes à glace Malibu 22 cl

374613

374612

Bleu satiné

Blanc satiné

16,11

14,85

395157 6 coupes à glace Rio 33,5 cl 11,90

395539 6 coupes à glace Harmonia 53 cl transparentes 9,89

347829 12 longues cuillers à glace 18,59

299560 6 coupes à glace et 6 cuillers 21,07

374895 12 cuillers à glace courtes 9,89

Série Stratos En cristal, contient 24 % de plomb

395226 Plat à tarte sur pied 33 cm 31,98

395225 Plat à tarte 33 cm 23,55

395224 Plat à cake 35 x 15 cm 19,09



RÉF ARTICLES PU HTVA

Série Vanessa En cristal, contient 24 % de plomb

395222 Plat à tarte sur pied 33 cm 49,08

395221 Plat à tarte 33 cm 38,42

395220 Plat à cake 35 x 15 cm 30,99

IDÉES CADEAUX

395961

395967

395963

395966

395968

395962

395958

395965

Éléphant (H 5 cm)

Lapin mat (H 6 cm)

Canard (L 7,5 cm)

Chat (H 3 cm)

Souris (H 4 cm)

Tortue (H 3 cm)

Arbre et oiseaux (H 8 cm)

Ours mat (H 4,5 cm)

21,07

33,71

44,60

11,65

22,06

19,09

46,85

21,57

Petits animaux en cristal. Pour faire un cadeau raffiné ou compléter votre collection

395954

395955

395956

395957

395964

395959

395960

2 poissons (H 5 cm)

Cochon (H 4 cm)

Ours (H 4 cm)

Souris couchée (L 6 cm)

Écureuil (H 3 cm)

2 moineaux (H 3 cm)

Porcelet (H 3 cm)

21,32

16,36

16,11

12,37

21,81

16,61

24,54

FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 10 __________________________________________________________________________


boulevard Industriel 72 7700 MOUSCRON

056 84 10 11 RPM Tournai TVA BE0435 823 275 FORTIS 210-0882320-60

sa ASIBEL

DOIT pour vente et livraison des marchandises suivantes

Conditions de paiement

TEL. TVA Client Date N° FAC

au comptant 12/05/ 4838

Réf. Qté LIBELLE Prix unitaire Montant

364467 2 6 coupes à glace Primavera - blanc satiné

17,10 34,20

347829 3 12 longues cuillères à glace 18,59 55,77

395220 3 plat à cake en cristal

série Vanessa 35 x 15 cm

30,99 92,97

395968 2 souris en cristal (H 4 cm) 24,54 49,08

Taxable % TVA Port A PAYER

232,02 21 48,72 280,74

Madame Donnetout "Palais du cadeau" rue de Mons 28 7060 SOIGNIES







Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:



PRISE DE RENDEZ-VOUS Tu es employé(e) au Service Ventes de la sa NATHAN à Bruxelles. Tu dois contacter Monsieur Electron du département "Jouets" du Cora de ...................... afin de prendre les rendez-vous des deux démonstratrices de la sa Nathan qui, pendant les fêtes de fin d’année, animeront le stand NATHAN.

• Consulte l’annuaire et recherche le numéro de téléphone du département "Jouets" du ma-

gasin Cora de ta région. • Consulte l’agenda des deux démonstratrices afin de proposer plusieurs possibilités de

rendez-vous.

TRAVAIL

Situation

4



Agenda de Sophie SHOW

Rendez-vous du 20 février Rendez-vous du 21 février

Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux

09 h 09 h 09 h 30 09 h 30 Réunion BRUXELLES 10 h Christiaensen MONS 10 h du 10 h 30 10 h 30 personnel 11 h 11 h 11 h 30 11 h 30 12 h 12 h Réunion BRUXELLES 12 h 30 12 h 30 service 13 h 13 h marketing 13 h 30 13 h 30 14 h 14 h 14 h 30 14 h 30 Démonstration 15 h Blokker MONS 15 h de coffres à 15 h 30 15 h 30 jouets 16 h 16 h 16 h 30 16 h 30 17 h 17 h 17 h 30 17 h 30 18 h 18 h



09 h 09 h 09 h 30 09 h 30 10 h 10 h 10 h 30 10 h 30 11 h GB SOIGNIES 11 h 11 h 30 11 h 30 12 h 12 h 12 h 30 12 h 30 13 h 13 h 13 h 30 13 h 30 14 h 14 h 14 h 30 14 h 30 Megaland TOURNAI 15 h 15 h 15 h 30 15 h 30 16 h 16 h 16 h 30 16 h 30 17 h 17 h Monnier TOURNAI 17 h 30 17 h 30 Jouets 18 h 18 h



Rendez-vous du 24 février

Heures Noms Lieux

09 h 09 h 30 10 h 10 h 30 11 h VENTE 11 h 30 MAISON - MÈRE 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h 17 h 30 18 h



Agenda de Cécile SPOT



09 h 09 h Présentation de

09 h 30 09 h 30 nouveaux Bruxelles

10 h 10 h jouets

10 h 30 GB Gosselies 10 h 30

11 h 11 h

11 h 30 11 h 30

12 h 12 h Démonstration Gosselies

12 h 30 12 h 30 Maxi Toys 13 h 13 h

13 h 30 13 h 30

14 h La Maison Fleurus 14 h

14 h 30 du Jouet 14 h 30

15 h 15 h

15 h 30 15 h 30

16 h 16 h

16 h 30 16 h 30

17 h 17 h

17 h 30 17 h 30

18 h 18 h


Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux 09 h 09 h

09 h 30 Réunion de 09 h 30

10 h service 10 h

10 h 30 10 h 30

11 h 11 h

11 h 30 Réunion de Bruxelles 11 h 30

12 h coordination 12 h

12 h 30 12 h 30

13 h 13 h

13 h 30 13 h 30 Christiaensen Nivelles 14 h 14 h

14 h 30 14 h 30

15 h 15 h

15 h 30 15 h 30

16 h 16 h Nivels Jouets 16 h 30 16 h 30

17 h 17 h

17 h 30 17 h 30

18 h 18 h

Rendez-vous du 24 février



Heures Noms Lieux 09 h 09 h 30 10 h Journée Bruxelles 10 h 30 préparation 11 h travail 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h Blokker MONS 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h 17 h 30 18 h





Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:

FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 0 __________________________________________________________________________


FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ... 1

PRÉREQUIS ................................................................................................................................ 1

OBJECTIFS ................................................................................................................................. 1

7.1 SITUATIONS SIMPLES ......................................................................................................... 3

7.2 SITUATIONS COMPLEXES ............................................................................................... 5



GRILLE D’OBSERVATION

Objet de la communication

Emetteur Récepteur

Déroulement de la communication Comportement de l’émetteur

Prise de contact

• A-t-elle été rapide? oui non

• courtoise? oui non

• chaleureuse? oui non

• indifférente? oui non

Voix

claire

aiguë

posée

monocorde

Ton

aimable

indifférent

agressif

impatient

Traitement du message

• Le contenu a-t-il été exprimé de façon

claire? oui non

complète? oui non

• Y a-t-il eu un souci de reformulation?

oui non

• Y a-t-il eu des temps morts?

oui non

Débit

rapide

lent

bon

Voix

Registre du langage

courant

familier

soutenu

Ton

Conclusion claire aimable

• Est-on arrivé à un accord?

oui non

• Formulée avec précision?

oui non

aiguë

posée

monocorde

indifférent

agressif

impatient

Prise de congé

• Est-elle courtoise? oui non

• Est-elle inexistante? oui non

Débit

rapide

lent

bon

Registre du langage

courant

familier

soutenu

L’objectif a-t-il été atteint? oui non

Comportement du récepteur



7.1 SITUATIONS SIMPLES

Lorsque tu contactes un correspondant par téléphone, il est nécessaire que tu le salues et que tu te présentes. N'oublie pas que toi (émetteur), tu connais la personne que tu appelles tandis que le récepteur ne sait sans doute pas qui l'appelle.

Si l'objet de la communication a but privé:

Exemple: bonjour, Monsieur ou Madame, ton prénom et ton nom

Si la communication est à titre professionnel:

Exemple: bonjour, ton prénom et ton nom, ton titre et le nom de la société.

Pour chaque situation, recherche dans l’annuaire téléphonique de ta région le numéro de téléphone.

Prépare ta communication (tu peux t’aider du modèle de la fiche de préparation d'appel téléphonique).

Contacte la personne ou la société concernée. 1. Ta télévision est en panne, tu appelles un technicien.

2. Tu vas rendre visite à ta copine, tu ne connais pas le trajet que tu dois suivre pour t’y ren-dre; tu lui téléphones.

3. Téléphone à l'Administration Communale de ta commune, au service Jeunesse, pour con-naître les différentes activités sportives proposées.

4. En rentrant de tes courses, tu vérifies ton ticket de caisse et tu constates que la caissière a enregistré cinq articles au lieu de deux; tu contactes immédiatement le magasin.

5. Tu a passé une visite chez le médecin et il te prescrit une radio du pied. Tu téléphones à l’hôpital pour prendre rendez-vous.

6. Tu viens de perdre une lentille de contact. Tu téléphones chez l’opticien où tu les a ache-tées pour savoir s’il y en a une de stock ou s’il doit la commander; afin que tu la reçoives le plus rapidement possible.

TRAVAIL



7. Tu termines une quatrième ... tu envisages de changer d’option. Tu contactes une école pour connaître le choix d’options qu’elle propose.

8. Tu contactes un salon de toilettage pour chiens afin de connaître le prix d’un toilettage complet pour un briard.

9. Tu téléphones aux renseignements du TEC pour obtenir des informations sur la carte ma-gnétique et son fonctionnement.

10. C’est l’anniversaire de ta maman, tu réserves une table pour quatre personnes dans un restaurant. Il est intéressant que tu t’informes s’il propose des menus ou uniquement la carte.

11. Tu prends rendez-vous chez un coiffeur.

12. Samedi vers 18 heures, tu te rends compte que tu n’as plus de viande dans le congélateur; tu commandes, chez un boucher, un poulet cuit pour cinq personnes.

13. Tu as pris rendez-vous chez le dentiste pour jeudi ...... à 19 heures. Tu as un contretemps, tu annules et tu reportes ce rendez-vous.

14. Tu habites Mons, tu as rendez-vous lundi à 9 heures avec Monsieur Dupuis qui habite à la rue des Colonies au 24 à cinq minutes de la gare de Bruxelles Central. Tu téléphones à la gare de Mons pour connaître l’horaire des trains.

15. Tu as vu l'affiche suivante:

Tu te renseignes pour connaître les prix et les places disponibles.

16. On vient de voler ta moto, tu contactes la gendarmerie pour signaler le vol.

17. Tu dois réaliser une élocution sur le sucre. Tu téléphones au département commercial de la Raffinerie Tirlemontoise afin d’obtenir de la documentation.

18. Tu téléphones chez Belgacom, service renseignements pour connaître le numéro d'appel du zoo d’Anvers.

19. Tu veux connaître le jour de fermeture et les heures d’ouverture du magasin "Le Jardin de Stéphanie" rue de la Station à Soignies.

20. Tu commandes 3 000 litres de mazout et tu demandes d’être averti du jour de la livraison.

Spectacle

Céline DION Dimanche 24/11/

à 20 h FOREST NATIONAL

FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 1 __________________________________________________________________________


Emetteur: Toi: Récepteur: Electro-Shop (E)

E: Electro-Shop, bonjour!

Toi .....................................................................................................................................

(Tu te présentes: nom, prénom)

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

E: Ce genre de panne arrive fréquemment. Je passerai dans la semaine. Un petit instant, je consulte mon agenda.

Toi .....................................................................................................................................

E: Y a-t-il quelqu'un chez vous pendant la journée?

Toi .....................................................................................................................................

E: Je vous propose mercredi (date) à 18 heures, cela vous convient-il?

Toi .....................................................................................................................................

E: Quelle est votre adresse?

Toi .....................................................................................................................................

E Merci Bonne journée! Au revoir!

Toi .....................................................................................................................................

Situation

1

Situation

10



Emetteur: Sophie (S) Récepteur: Mathilde (M)

M: Allô!

S .....................................................................................................................................

M: Oh! Bonjour Sophie! Je suis en super forme et toi comment vas-tu?

S .....................................................................................................................................

M: Dis, tu n'as pas oublié que tu venais samedi passer la journée à la maison, pas de blague!

S ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

M: Je vais te l'expliquer. C'est très facile. Prends de quoi noter.

S: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

M: Tu vas jusqu'à la place où se trouve l'église de ... Tu prends la rue qui se trouve à côté de la boulangerie - pâtisserie "La Gourman-dise". Au bout de cette rue, tu tournes à droite, c'est la rue de la Liberté, ensuite tu prends la première rue à gauche. Ma maison se trouve environ au milieu, au n° 53.

S: .....................................................................................................................................

M: Ne viens pas trop tard, si possible vers 10 heures

S: .....................................................................................................................................

M: Salut, bisous

Situation

2



Emetteur: toi Récepteur: Administration Communale (Adm.)

Adm.: Administration Communale de ..., bonjour

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

Adm.: Oui, un instant Service Jeunesse, bonjour.

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

Adm.: Oui, certainement. La liste est assez longue. Il existe beaucoup de clubs dans l'entité. Aussi vais-je vous envoyer le dépliant reprenant les activités sportives, l'adresse du club, le nom du responsable et son adresse. Ainsi, si une activité vous convient, vous saurez qui contacter et où. Pouvez-vous me donner vos coordonnées?

Toi: ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Adm.: Nous sommes toujours à votre service. Au revoir, Mademoiselle.

Situation

3



Emetteur: Toi Récepteur: Supermarché GB (GB)

GB: Centre d'accueil GB... (localité) bonjour

Toi: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

GB: Dans ce cas, vous devez vous présenter au centre d'accueil avec votre ticket de caisse et nous vous rembourserons.

Toi: .....................................................................................................................................

GB: Aucun problème, lors de votre prochaine venue dans notre magasin, nous vous rembourserons.

Toi: .....................................................................................................................................

GB: Au revoir, bonne soirée

Situation

4



Emetteur: Toi Récepteur: Hôpital de (nom) (Hôp.)

Hôp. Hôpital de... (nom) bonjour!

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Je vous mets en communication avec le service radiologie, un petit instant. Service radiologie, bonjour.

Toi ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

Hôp. Quel jour préférez-vous? Est-ce urgent?

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Je vous propose aujourd'hui (date) à 14 heures ou demain matin à 9 h.

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Donnez-moi votre date de naissance.

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Votre nom et votre prénom, SVP?

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Pouvez-vous me donner un numéro de téléphone où l'on peut vous contacter?

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Voilà, donc aujourd'hui à 14 heures.

Toi .....................................................................................................................................

Hôp. Au revoir

Situation

5



Emetteur: Toi Récepteur: Opticien 'Regard vif" (OP)

OP: Opticien Regard vif, bonjour

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

OP: Est-ce une lentille souple ou dure?

Toi: .....................................................................................................................................

OP: Rappelez-moi votre nom afin que je puisse consulter votre fiche sur ordinateur et noter la référence.

Toi: .....................................................................................................................................

OP: Est-ce la lentille droite ou gauche?

Toi: .....................................................................................................................................

OP: Malheureusement, ce genre de lentille n'est pas de stock. Je vais essayer de vous dépanner le plus rapidement possible.................................................................... Si je commande immédiatement votre lentille par fax et que je demande de l'en-voyer par colis express, je devrais la recevoir demain en fin d'après-midi. Je vous avertirai par téléphone.

Toi: .....................................................................................................................................

OP: Le magasin est ouvert sans interruption de 8 h 30 à 18 h.

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

OP: A votre service. A bientôt. Au revoir, Mademoiselle.

Situation

6



Emetteur: Toi Récepteur: École

Ecole: Institut "La Réussite" secrétariat – bonjour

Toi: ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Ecole: Le directeur est en réunion et je peux difficilement te renseigner de manière précise. Peux-tu rappeler demain dès 8 h 30? .................................................................... L'institut organise une journée "Portes ouvertes" le samedi. Tu auras ainsi l'occasion de découvrir les différentes options proposées, de discuter avec le directeur et les professeurs. Je te fais parvenir le programme de cette jour-née. Veux-tu me donner tes coordonnées?

Toi: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Ecole: Au revoir, bonne journée

Toi: .....................................................................................................................................

Situation

7



Emetteur: Madame Lechien Récepteur: Salon de toilettage "Toutou confort"

SALON: Toilettage "Toutou confort", bonjour

Mme Lechien

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

SALON: Le prix est de 69,41 €. Cela doit vous sembler assez cher mais les tarifs varient en fonction de la taille et de la race du chien.

Mme Lechien

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

SALON: Notre magasin est ouvert tous les jours de 9 h à 18 h et le vendredi jusqu'à 21 h. Au revoir Madame

Situation

8



Emetteur: Toi Récepteur: TEC (employé)

TEC: TEC service renseignements, bonjour!

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

TEC: Oui, bien sûr! Nous avons un dépliant très bien fait qui vous explique où vous pouvez l'acheter et comment vous en servir. Pour l'obtenir, vous pouvez passer dans l'un de nos centres ou je peux également vous l'envoyer. Que souhaitez-vous?

Toi: .....................................................................................................................................

TEC: Vous le recevrez demain. Donnez-moi alors vos coordonnées.

Toi: .....................................................................................................................................

TEC: Pouvez-vous épeler votre nom? Quelle est votre adresse?

Toi: .....................................................................................................................................

TEC: Voilà, votre dépliant est déjà prêt à l'emploi.

Toi: .....................................................................................................................................

TEC: Toujours à votre service. Au revoir Mademoiselle

Situation

9



Emetteur: Toi Récepteur: Restaurant "La Fourchette d'Or" (Resto)

Resto: Restaurant "La Fourchette d'Or", bonjour!

Toi: .....................................................................................................................................

Resto: Oui, certainement. Vous permettez un instant? Préférez-vous une table sur la terrasse ou une table en salle?

Toi: .....................................................................................................................................

Resto: Nous proposons différents menus qui vont de 23,00 € à 38,00 €. Si cela ne vous convient pas vous pouvez choisir à la carte. Votre table est réservée.

Toi: .....................................................................................................................................

Resto: A votre service. Au revoir et à bientôt

Emetteur: Toi Récepteur: Salon de coiffure "Coup'tif" (Coif)

Coif: Coiffure "Coup'tif", bonjour

Toi: .....................................................................................................................................

Coif: Quel jour?

Toi: .....................................................................................................................................

Coif: Quelle heure préférez-vous? 11 h 30 - 14 h ou 15 h?

Toi: .....................................................................................................................................

Coif: Puis-je connaître votre nom?

Toi: .....................................................................................................................................

Coif: Merci, au revoir, Madame

Toi: .....................................................................................................................................

Situation

11

Situation

10



Emetteur: Toi Récepteur: Boucherie "Ossalamoël" (Bouch)

Bouch: Boucherie "Ossalamoël" bonjour!

Toi: .....................................................................................................................................

Bouch: Aucun problème, le poulet sera prêt à partir d'onze heures. Cela vous convient-il?

Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................

Bouch: Merci, à votre service Au revoir

Emetteur: Toi Récepteur: Dentiste

Dentiste: Dentiste "Bonedant", bonjour

Toi: ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dentiste: Oui, un instant, Mademoiselle. Je consulte mon carnet de rendez-vous. Voilà, je vous propose lundi (date) à 17 h ou vendredi (date) à 18 h 30.

Toi: ....................................................................................................................................

Dentiste: C'est noté pour vendredi à 18 h 30. Au revoir, Mademoiselle, bonne journée!

Toi: ....................................................................................................................................

Situation

12

Situation

13



Emetteur: Toi Récepteur: Préposé aux renseignements "gare de Mons" (Préposé)

Préposé: Gare de Mons service renseignements, bonjour!

Toi: ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Préposé: Un petit instant, SVP. Au départ de Mons, vous avez le train Intercity à 8 h 02 qui arrive à Bruxelles Central à ...

Toi: ........................................................................................................................................................................................................................................................................

Préposé: Dans ce cas, vous devez prendre le train de 7 h ... qui arrive à Bruxelles Central à ...

Toi: ....................................................................................................................................

Préposé: Au revoir, bonne journée

Situation

14



Emetteur: Toi Récepteur: Forest National service réservation (Forest)

Forest: Forest National service réservation bonjour

Toi: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

Forest: Un instant, je consulte l'ordinateur. Combien de places désirez-vous?

Toi: .....................................................................................................................................

Forest: Il reste quatre places au 2e rang de face à € 37,18 la place et quatre places au 8e rang sur le côté à € 27,27.

Toi: .....................................................................................................................................

Forest: C'est noté: 4 places à € 37,18, total € 148,72. Vos tickets doivent être retirés 15 jours avant la date du spectacle. Le bureau de réservation est ouvert du mardi au samedi de 17 h à 20 h.

Toi: .....................................................................................................................................

Forest: Au revoir, Madame

Emetteur: Toi Récepteur: Gendarmerie de Mons (GM)

GM: Gendarmerie de Mons, bonjour

Toi: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

GM: Vous devez déposer plainte. Pour cela vous devez venir chez nous et vous munir de votre carte d'identité et de votre permis de conduire. Nos bureaux sont accessibles tous les jours ouvrables de 9 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h.

Toi: .....................................................................................................................................

GM: Au revoir, Mademoiselle

Situation

16

Situation

15



Emetteur: Toi Récepteur: Raffinerie Tirlemontoise (RT)

RT: Raffinerie Tirlemontoise, bonjour

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

RT: Un instant, je vous mets en communication avec le département commercial.

Toi: .....................................................................................................................................

RT: Madame Vansuke, département commercial. Vous devez réaliser une élocution sur le sucre? Je peux vous envoyer une brochure illustrée reprenant la fabrication du sucre. Cette brochure est gratuite pour les étudiants.

Toi: .....................................................................................................................................

RT: Quelles sont vos coordonnées?

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

RT: Au revoir, Mademoiselle

Situation

17



Emetteur: Toi Récepteur: Belgacom service renseignements (Belg)

Belg: Belgacom service renseignements, bonjour!

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

Belg: Oui, certainement Préfixe 03 202 45 40

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

Belg: A votre service, au revoir, Madame

Emetteur: Toi Récepteur: Le Jardin de Stéphanie (JS)

JS: Le Jardin de Stéphanie, bonjour

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

JS: Le magasin est ouvert tous les jours, sauf le lundi, de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h 30

Toi: .....................................................................................................................................

JS: A votre service, bonne journée Au revoir, Mademoiselle

Situation

18

Situation

19



Emetteur: Toi Récepteur: Stemaco (Stem)

Stem: Stemaco, bonjour

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

Stem: Êtes-vous déjà cliente chez nous?

Toi: .....................................................................................................................................

Stem: Dans ce cas, je dispose de vos coordonnées. Pouvez-vous me rappeler vo-tre nom?

Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................

Stem: Je peux vous le communiquer de suite. Je consulte le planning de livraison. Dans votre région, le jour de livraison est le mercredi.

Toi: .....................................................................................................................................

Stem: C'est assez difficile, tout dépend du nombre de clients dans la région.

Toi: .....................................................................................................................................

Stem J'en prends note. Notre transporteur se rendra donc chez vous après 16 h.

Toi: .....................................................................................................................................

Stem Merci Madame, à votre service!

Situation

20



7.2 SITUATIONS COMPLEXES

PRISE DE CONTACT AVEC LES PROSPECTS

Tu travailles chez Ton patron te demande sur base du listing "Prospects":

− de contacter les commerçants ou personnes susceptibles d’être intéressés par la présenta-tion du nouveau modèle de la machine à laver révolutionnaire "Ordilavat", le lundi ......... à 14 heures. Tu dois les informer qu'un film relatif au processus de fabrication sera égale-ment projeté;

− d'établir la liste des participants.

1. Recopie le nom des éventuels participants sur base de la liste des "Prospects".

2. Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique ou prépare ton entretien par écrit.

3. Contacte-les.

Il se peut que tu doives présenter les performances de "Ordilavat".

TRAVAIL

Situation

1

AEG Électroménager Bergensesteenweg 719

1502 LEMBEEK 02 363 05 55



LISTING PROSPECTS

NOM ADRESSE TÉLÉPHONE ALARM PROTECT

Julien ATTENTION avenue d’Audenarde 36

7540 KAIN 069 22 06 89

BAZAAR KARNAVAL Alain RIO

Moeskroenstraat 170

8930 MENEN 056 51 02 73

CÂBLERIES NAMUROISES sa Robert RACCORD

route de Liège 519

5100 JAMBES 081 30 19 66

Déménagements LA BUISSIERE Jeanine TRANSPORTEUR

rue de la Buissière 15

7600 PERUWELZ 069 77 20 27

FORD-ROUSSEAU sa Jacques VOITURE

rue des Tanneurs 23

7730 ESTAIMBOURG 069 55 61 90

GESIBOIS sa Anne DUBOULEAU

avenue Van Volxem 487

1060 BRUXELLES 02 538 23 30

HOME ÉLECTRO CONFORT Thierry LASPIRATEUR

Grand Route de Mons 79

7334 ST-GHISLAIN 065 62 36 67

INTER PAPIER sa Angelo COLLETOUT

rue de l’Yser 52

7711 DOTTIGNIES 056 48 89 26

JOLIMONT ÉLECTRO André CAFETIERE

rue Évrard 22

7100 HAINE-ST-PAUL (064) 22 47 64

Marbrerie BERNARD LAPIERRE

rue St Pierre 83

7340 WASMES 065 67 14 67

MISS-TIF Sylvie COUPETOUT

rue Houtain 3

7863 Ghoy 068 33 67 53

MULTI SOUND Claude LESOURD

rue de Houdain 3

7000 MONS 065 34 97 35

Pharmacie FAMILIA Arlette POTION

rue d’Havré 15

7000 MONS 065 35 38 88

Pianos CARLIER Pol TOUCHE

avenue Charles Quint 253

1080 BRUXELLES 02 465 18 85



NOM ADRESSE TÉLÉPHONE POP HAIR Coiffure

Ariane COULEUR rue du Bas Follet 157B

7500 TOURNAI 069 21 00 26

Quincaillerie du ROND-POINT Aline SERVICE

avenue de Maire 13

7500 TOURNAI 069 23 48 05

SABBE Espace Électro sprl Pierre FRIGIDAIRE

rue de l’Épinette 27

7500 TOURNAI 069 22 44 62

SOWATT sa Audio-vidéo-électro

Guillaume ECOUTEUR

rue des Roselières 6

7503 FROYENNES 069 21 55 00

Voyages ROLAND Alphonse EVASION

rue St Eleuthère 96

7500 TOURNAI 069 22 19 09

Recopie ci-dessous la liste des éventuels participants sur base de la liste des "Prospects".

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut

FIC

HE 7: ÉM

ISSION

D'UN

APPEL TÉLÉPH

ON

IQU

E

7 - 8

___________________________________________________________________________

Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique.

FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE


Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:



Objet de l’appel:

Objet de l’appel:





Suite à donner:

Suite à donner:


FIC

HE 7: ÉM

ISSION

D'UN

APPEL TÉLÉPH

ON

IQU

E

7 - 9

___________________________________________________________________________






Objet de l’appel:

Objet de l’appel:





Suite à donner:

Suite à donner:


FIC

HE 7: ÉM

ISSION

D'UN

APPEL TÉLÉPH

ON

IQU

E

7 - 10

___________________________________________________________________________






Objet de l’appel:

Objet de l’appel:





Suite à donner:

Suite à donner:



Complète la communication pour les magasins d'électroménager.

Émetteur: élève Récepteur: les différents magasins d'électroménager (ELEC)

ELEC: (nom du magasin électroménager), bonjour.

TOI: .....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

ELEC: C'est lui-même.

TOI: .....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

ELEC: Vous permettez un instant, je consulte l'agenda. Je n'ai noté aucun rendez-vous à cette date. C'est avec plaisir que je participerai à cette démonstration.

TOI: .....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

ELEC: Bonne journée également

TOI: .....................................................................................................................................

ELEC: Au revoir Madame (Monsieur)



Complète la communication pour les coiffeurs.

Émetteur: élève Récepteur: salon de coiffure (nom du salon)

Salon: Salon de coiffure (nom du salon), bonjour

TOI: ....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Salon: C'est elle-même

TOI: ....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Salon: Oui, cela me paraît intéressant.

TOI: ....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Salon: Oui, le salon de coiffure est fermé le lundi. Pouvez-vous me rappeler votre adresse?

TOI: ....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Salon: Pouvez-vous me donner votre numéro de téléphone pour que je puisse vous prévenir en cas d'empêchement?

TOI: ....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Salon: Au revoir, Madame

TOI: ....................................................................................................................................



LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Tu travailles à la sa Danone à Bruxelles. Le vendredi 25 octobre , ton chef de service, M. Framboise, désire rencontrer au siège social de la sa Mestdagh, Monsieur André Froma-ger, chargé des achats "Produits frais".

Recherche dans l’annuaire le numéro d’appel du siège social de la sa Mestdagh.

Consulte l’agenda de Monsieur Framboise afin de trouver une ou plusieurs possibilités de

rendez-vous.

Complète la fiche de préparation de l'appel téléphonique ou prépare ton entretien par écrit.

Contacte la société Mestdagh.

1ercas

2ecas

3ecas

TRAVAIL

Situation

2

La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que Monsieur La-porte est absent toute la journée et te demande le message à trans-mettre à Monsieur Laporte.

La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que M. Fromager est absent toute la journée et te demande le message à lui transmettre.

La réceptionniste de la sa Mestdagh te répond et te met en con-tact avec Monsieur Fromager.

La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que M. Fromager est absent toute la journée et te demande de retéléphoner le .............. de ........ h à ........h.



La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que Monsieur Fromager est absent toute la journée et te passe Mademoiselle Lechef, secrétaire de Monsieur Fromager qui te propose les rendez-vous suivants:

− jeudi 31 octobre à 10 h,

− mardi 5 novembre à 9 h,

− jeudi 7 novembre à 10 h 30.

AGENDA DE MONSIEUR FRAMBOISE

NOVEMBER - NOVEMBER

Montag

4 Monday

Dienstag

5 Tuesday

Mittwoch

6 Wednesday

Donnerstag

7 Thursday

Freitag

8 Friday

Samstag

9 saturday

Sonntag

10 Sunday

OKTOBER - OCTOBRE maandag

28 lundi

dinsdag

29 mardi

woensdag

30 mercredi

donderdag

31 jeudi

vrijdag

1 vendredi

november/novembre allerheiligne/Toussaint

november/november allerheiligen/all saints’day

zaterdag

2 samedi

/

zondag

3 dimanche

/

4ecas



Quel est le numéro d'appel du siège social de la sa Mestdagh?

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

Quelles sont les possibilités de rendez-vous?

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

.......................................................................................................................................... Complète la fiche de préparation d'appel téléphonique


NOM OU RAISON SOCIALE

DE L’ENTREPRISE:



Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:



. Imagine les communications.

1ercas

Ms: Société Mestdagh, bonjour

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Ms: Un instant, je transmets votre appel.

Fromager: André Fromager, bonjour

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Fromager: Un instant, Madame, je prends mon agenda. Je vous écoute.

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Fromager: Ce n'est pas possible, j'ai déjà un autre rendez-vous.

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

Fromager: Le mardi 5 novembre à 9 heures me convient très bien.

TOI: ................................................................................................................................

Fromager: Au revoir, Madame

TOI: ................................................................................................................................

Émetteur: élève Récepteur: sa Mestdagh (Ms)




TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, mais vous pouvez le contacter le (date) de ... h à ... h

TOI: ................................................................................................................................

Ms: Au revoir, Madame

TOI: ................................................................................................................................

3ecas


TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, pouvez-vous me donner le motif de votre appel?

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Ms: J'en ai pris note et je lui transmettrai votre message.

TOI: ................................................................................................................................

Ms: Au revoir, Madame



2ecas




Toi: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, mais je vous mets en communication avec Mademoiselle Lechef, sa secrétaire.

Lechef: Mademoiselle Lechef, bonjour

Toi: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Lechef: Un instant, je consulte mon agenda.

Je vous propose le jeudi 30 octobre à 10 h ou le mardi 5 novembre à 9 h ou encore le jeudi 7 novembre à 10 h 30.

Toi: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Lechef: Au revoir Madame


4ecas



Tu travailles à la sa Beau Jardin. Ton chef de service Madame PARTERRRE a laissé sur ton bloc-notes les instructions sui-vantes:

Urgent

Suis absente pour la journée. Erreurs dans l’encodage du prix des parasols facturés. Consultez le tarif et indiquez le prix correct sur les factures erronées. Etablissez la liste des clients à contacter; en regard, notez l'erreur constatée. Prenez le listing clients et contactez-les pour les avertir qu’ils vont recevoir un document rectificatif. N’oubliez pas de noter les noms des clients que vous n'avez pu joindre. Merci

Situation

3



sa BEAU JARDIN TARIF AU 1er JANVIER page 4

RÉFÉRENCE DÉSIGNATION PU HORS TVA

418710 Parasol en bois terre cuite 4 m 396,51

418503 Parasol en bois blanc 290 cm 103,99

418504 Parasol en bois vert 290 cm 111,43

418507 Parasol en bois bleu 290 cm 111,43

418758 Ensemble bleu foncé LAWN CONFORT (1 table, 2 fauteuils réglables, 4 monoblocs et 1 chaise longue)

371,72

418759 Ensemble blanc CURVER (1 table, 4 fauteuils Theba, 2 monoblocs)

247,77

418760 Ensemble vert foncé (1 table, 2 fauteuils réglables, 4 monoblocs et 1 chaise longue)

376,67

418769 Ensemble OCÉAN blanc (1 table, 4 monoblocs) 29,72

418670 Chaise longue STEAMER 272,56

418674 Chaise longue SUMMER SET 51,93

418691 Chaise longue LAWN CONFORT 37,06

418694 Chaise longue ALIBERT 29,62

418567 Balancelle BEVERLY 3 places châssis: ∅ 28mm 131,26

418568 Balancelle UNIMETA 3 places châssis: ∅ 28mm 118,86

418815 Barbecue KINGSFORT gourmet bleu 247,77

418060 Barbecook safety 133,74

418064 Perga barbecue rectangulaire 29,62



sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES

065 55 51 28

Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 568 RPM Mons

N° Client N° Bon N° Facture Date Facture

193296 25

FACTURE FAKTUUR 870 /03/18

DESCRIPTION N° MONTANT

1 chaise longue Steamer dossier ré-glable en 5 positions

418670

272,56

1 parasol en bois blanc 290 cm

418503

111,43

Bases taxables % TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris

383,99 21 80,64 464,63

464,63

TOTAL À PAYER

M. Pascal Degroot rue des Fusillés 136 7020 MAISIERES

ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41




065 55 51 28



194096 42



1 ensemble bleu foncé Lawn con-fort

1 table

2 fauteuils réglables

4 monoblocs

1 chaise longue

418759

371,72

1 parasol en bois bleu 418507

103,99


475,71 21 99,90 575,61

575,61

TOTAL À PAYER

ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41

Mme Danielle Francotte rue Caporal Tresignies 6 7022 NOUVELLES




065 55 51 28



193790 450



1 parasol en bois blanc

1 ensemble blanc Curver

1 table

4 fauteuils Theba

2 monoblocs

418503

418759

111,43

247,77

% TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris

359,20 21 75,43 434,63

434,63

TOTAL À PAYER

ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41

M. Carmelo Di Santo rue Delatte 15 7033 CUESMES




065 55 51 28



193491 82



1 balancelle Beverly 3 places châs-sis ∅ 28 mm

418567 131,26

1 chaise longue Alibert

418694 29,62


160,88 21 33,78 194,66

194,66

TOTAL À PAYER

ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41

Mme Rose Demolder Grand’Place 35 7070 MIGNAULT




065 55 51 28



193894 52



1 barbecue Kingsfort gourmet bleu 418815 247,77

2 chaises longues Alibert

418694 59,25


307,02 21 64,47 371,49

371,49

TOTAL À PAYER

ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41

Mlle Carine Duquesne rue Condé 21 7331 BAUDOUR



LISTING CLIENTS

RÉFÉRENCE NOM PRÉNOM ADRESSE TÉLÉPHONE

192793 DE BRUYCKER Roger

Grand 'Rue 185

7700 MOUSCRON

056 33 22 37

192890 DECAMPS Luc

rue Lagasse 68

7181 ARQUENNES

067 87 90 70

193095 DECLERCK Octave

rue Massart 38

7750 MONT-DE-L’ENCLUS

069 45 45 46

193192 DEFOSSEZ Roland

rue G. Mabile 34

7021 HAVRÉ

065 58 64 24

193296 DE GROOT Pascal

rue des Fusillés 136

7020 MAISIÈRES

065 31 64 27

193394 DE KONINCK Albert

chaussée du Roeulx 51b

7000 MONS

065 86 33 49

193491 DEMOLDER Rose

Grand’Place 35

7070 MIGNAULT

064 66 45 22

193595 DETROYER Jacques

rue E Vandervelde 136

7070 LE ROEULX

064 67 68 04

193692 DEVOS Martin

rue du Port 132

7330 SAINT-GHISLAIN

065 62 13 23

193790 DI SANTO Carmelo

rue Delatte 15

7033 CUESMES

065 31 61 26

193894 DUQUESNE Carine

rue de Condé 21

7331 BAUDOUR

065 64 18 19

193991 FLAMANT Frédéric

rue Croix Cailloux 83

7334 VILLEROT

065 62 32 83

197096 FRANCOTTE Danielle

rue Caporal Tresignies 6

7022 NOUVELLES

065 34 90 71

194195 GENARD Claude

boulevard Albert Élisabeth 101

7000 MONS

065 31 95 50



Note le prix correct sur les factures.

Etablis la liste des clients à contacter et l'erreur de facturation.

CLIENTS ERREUR DE FACTURATION



Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique.



DE L’ENTREPRISE:



Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:

Client qui n'a pu être joint.





DE L’ENTREPRISE:



Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:





DE L’ENTREPRISE:



Poste:

Objet de l’appel:



Suite à donner:



Imagine les communications. TOI: ................................................................................................................................

P.D. Bonjour Mademoiselle

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

P.D. Ah! C'est une bonne nouvelle. Je vous remercie.

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

P.D. Au revoir, Mademoiselle

1er

appel

Pascal Degroot

Émetteur: élève Récepteur: Pascal Degroot (P.D.)



TOI: ................................................................................................................................

D.F. Bonjour Mademoiselle

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

D.F. En êtes-vous bien certain!?

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

D.F. Très bien, je vais contrôler.

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

D.F. Au revoir, Mademoiselle

2eappel

Mme Danielle FrancotteÉmetteur: élève Récepteur: Danielle Francotte (D.F.)



TOI: ................................................................................................................................

C.D. Bonjour Mademoiselle

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

C.D. Ah! C'est bien. Merci beaucoup

TOI: ................................................................................................................................

................................................................................................................................

C.D. Au revoir, Mademoiselle

3eappel

Carmelo Di SantoÉmetteur: élève Récepteur: Carmelo Di Santo (C.D.)

FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 0 __________________________________________________________________________


FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL

TÉLÉPHONIQUE ....................................................................................1

PRÉREQUIS.................................................................................................................................1

OBJECTIFS ..................................................................................................................................1

8.1 ANALYSE DE DIFFÉRENTES SITUATIONS DE RÉCEPTION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ......................................................................................................5

8.1.1 RÉSERVATION DE PLACES POUR UN PIÈCE DE THÉÂTRE............................................................5

8.1.2 DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS POUR UN DÉPART VERS LE MAROC .................................12

8.1.3 RÉCEPTION D'UN APPEL ÉMANANT D'UN CLIENT MÉCONTENT ..............................................18

8.1.4 ANALYSE ET CRITIQUE DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES ..............................................22

8.2 ESSENTIEL ..................................................................................................................................25



"Le Meilleur des rêves"

par le Créa-Théâtre de Tournai au Centre culturel de Saint Ghislain

Mercredi 12: 20 h 00

Vendredi 14: 20 h 00

Samedi 15: 14 h 00

20 h 00

Durée du spectacle: 2 h 30

Nombre de places: 120

8.1 ANALYSE DE DIFFÉRENTES SITUATIONS DE RÉCEPTION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE

8.1.1 RÉSERVATION DE PLACES POUR UN PIÈCE DE

THÉÂTRE

Point de départ Aujourd'hui, mercredi 5 à 11 h 00, tu reçois un appel téléphonique. Madame Hardy, responsa-ble d'un home, souhaite réserver 4 places (3 personnes âgées + elle) pour assister au spectacle. Renseignements Les renseignements dont tu disposes sont: − le local est mal insonorisé;

− le mercredi de 14 h 00 à 16 h 00 se joue aussi un autre spectacle de "Magie et de Marionnettes";

− les supports:

• "Occupations de la salle" • "Réservation de séances".



Heure Jour

OCCUPATIONS DE LA SALLE

10 14 20

S 1

D 2

L 3

M 4

M 5 Magie Mar.

J 6

V 7 Exploration monde Exploration monde

S 8

D 9

L 10

M 11

M 12 Magie Mar. Meilleurs rêves

J 13

V 14 Meilleurs rêves

S 15 Meilleurs rêves Meilleurs rêves

D 16 Légende • Magie Mar. spectacle de "Magie et Marionnettes" • Meilleurs rêves spectacle "Le Meilleur des rêves" de Créa-Théâtre • Exploration monde exploration du monde



Réservation des séances

Salle

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X X X B X X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X X X X X X E X X X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H I J K L

Salle

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X B X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X E X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H X X X X X X X X X X I X X X X X J K L

Légende:

• X place déjà réservée

Mercredi 12 Séance de 20 h

Vendredi 14 Séance de 20 h

N° du siège de la rangée

La lettre désigne la

rangée.

Samedi 15 Séance de 14 h



Réservation des séances

Salle

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X B X X X X X X X C X X X X X X X X D X X X X X X E X X X X X X F X X X X X G H I J K L

Salle

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X X X B X X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X X X X X E X X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H X X X X X X X X X X I X X X X X X X X X X J X X X X X X X X K X X X X X X X X X X L X X X X X X X X X





Sur base de ces renseignements, que peux-tu lui proposer si:

1ercas

Procédé 1. Quel document vas-tu d'abord consulter?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

2. Quels sont les jours et heures qui répondent au spectacle?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des

séances", que peux-tu lui proposer?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Mme Hardy te signale que l'une des personnes âgées souffred'un problème auditif ET que le groupe ne peut être scindé.



2ecas


..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................


..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des

séances", que peux-tu lui proposer?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Mme Hardy te signale que l'une des personnes âgées souffred'un problème auditif ET que le groupe peut être scindé.



3ecas


..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................


..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des séances", que peux-tu lui proposer?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Mme Hardy te signale qu'elle veut réserver 4 places MAIS legroupe doit absolument être rentré au home pour 21 h 00 ETne peut être scindé.



8.1.2 DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS POUR UN DÉPART VERS LE MAROC

Point de départ Tu travailles à l'agence de voyages "Universelle" sprl, rue d’Havré 12 à 7000 MONS. Aujourd’hui, samedi 28 septembre , tu reçois un appel téléphonique émanant de Monsieur Ali Touarek. Il souhaite séjourner à Agadir pour la période de Noël (vacances scolaires). Renseignements Voici les données dont tu disposes: 1. VACANCIERS : 1 Monsieur Ali Touarek

2 Madame Birgül Touarek 3 Mohamed: 8 ans 4 Kadir: 16 ans

2. DURÉE : 8 jours 3. DESIDERATA : hôtel de luxe avec vue sur mer disposant: - d'un centre thalassothérapie

- d’activités diverses pour les enfants - d'un restaurant: nourriture nationale internationale 4. SÉJOUR : demi-pension.

Pour répondre aux différentes questions qui te sont posées lors de l'entretien téléphonique, utilise les supports ci-joints comme référence et complète le tableau.

QUESTIONS POSÉES LORS DE LA COMMUNICATION SUPPORT(S) À UTILISER RÉPONSE(S) À DONNER À

L'ÉMETTEUR

• Quand puis-je partir?

POURQUOI?



QUESTIONS POSÉES LORS DE LA COMMUNICATION SUPPORT(S) À UTILISER RÉPONSE(S) À DONNER À

L'ÉMETTEUR

• Combien de temps du-rera le vol?

• Quel hôtel me conseil-lez-vous? (Référence aux desiderata)

• Pouvez-vous me cal-culer le prix de mon séjour?

As-tu tenu compte de la "réduction spéciale" que ton client peut bénéficier en fonction de sa date de réservation?



SAMEDI Oct.

Nov. Déc. Jan. Févr. Mars

26 02,09,16, 23,30 07, 14, 21, 28 04, 11, 18, 25 01, 08, 15, 22 01, 08, 15, 22

Dernier retour du programme d'hiver: 5 avril

VOL au départ de Zaventem

lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi dimanche durée vols

variable Floride

variable Rép. Dominic.

4.00 h Gran Canaria

3.55 h Lanzarote

4.00 h Fuerteventura

4.05 h Tenerife

2.15 h Costa Almeria

2.30 h Costa del Sol

2.15 h Costa Blanca

1.50 h Majorque

2.30 h Algarve

3.35 h Madère

3.30 h Agadir

2.30 h Malte

2.25 h Tunisie

2.35 h Djerba

4.40 h Egypte

4.15 h Eilat

4.00 h Chypre

DONNÉES DES VOLS

DATES DE VOLS



VERS L'AÉROPORT

BUS SABENA Il y a chaque jour des cars qui partent d'Anvers et se rendent directement à l'aéroport et qui reviennent à Anvers (De Keyzerlei 30): à 5.50 h, et toutes les heures de7 h à 22 h. TAXIS AUTOLUX 25 % de réduction sur le prix normal grâce aux billets aller et retour d'Autolux, pour un trajet entre Bruxelles et l'aéroport de Zaventem. Les taxis sont reconnaissa-bles à l'autocollant orange avec un avion blanc qu'ils portent dans le coin droit du pare-brise. Renseignements et réservations: tél. 02/425 60 20 EN TRAIN Un train spécial part de la Gare Centrale toutes les demi-heures vers l'aéroport. Premier départ de la Gare Centrale à 5.39 h, dernier à23.09 h. TRANSFERT EN MINIBUS "Location Minibus Bruxelles" assure spécialement pour nos clients de la région Bruxelloise ou ceux qui viennent en train à Bruxelles, le transport entre l'aéroportet leur domicile dans les 19 communes de Bruxelles et les communes périphériques ou entre l'aéroport et chaque gare de Bruxelles. Réservez au plus tard 3 jours avant le départ à L.M.B. (51, avenue des Nerviens, 1040 Bruxelles, tél. 02/734 92 16 entre 9 et 17 h). Renseignements et réservations également chez votre agent de voyages. PARKING À L'AÉROPORT Formules avantageuses pour qui se rend à l'aéroport en voiture. Voir dans les premières pages de la brochure.

INFORMATIONS

FICHES DESCRIPTIVES

Tanger Casablanca

Marrakech Agadir

TIKIDA BEACH AGADIR

Tanger Casablanca

Marrakech Agadir

HOTEL MARHABA AGADIR

Agréable hôtel 4 étoiles (1968) situé sur une colline, à 350 m de la plage et à 700 m du centre. Grande piscine d'eau douce chauffable avec partie pour enfants, terrasses et

pelouses avec transats 1 court de tennis Salle de jeux Salon avec TV, bars Restaurant (buffet deux fois par semaine) Cafétéria/grill Musique live,

spectacles, folklore Boutique Petit chien admis (max. 2 kg) Chambres (2-3 pers.) avec salle de bains, mini-coffre et vue téléphone, sur mer

Lit d'enfant (0-2 ans) gratuit

ENFANTS Réduction pour 1er enfant (2-12 ans) avec 1 adulte en chambre double. Voir cahier des prix.

PROMOTIONS Single sans supplément à certaines périodes. Voir cahier des prix

HONEYMOON Corbeille de fruits et fleurs dans la chambre, et attribution d'une suite selon disponibilité.

Adossés à la colline, les petits bâtiments de 2 à 3 étages sont disséminés dans un très grand domaine de plus de5 ha. Le hall de l'hôtel et les salons se trouvent à 100 m de la plage. Les pavillons qui se succèdent en escalier mènent à la plage. Situation idéale près de la colline où se trouve l'ancien fort. Rénové en 82 et 85.

Piscine avec partie pour enfants, terrasses et snack-bar Transats gratuits à la piscine Tennis (3 courts), tir à l'arc, ping-pong, volley Mini-golf 2 bars, salons Petit déjeuner-buffet Dîner (sous forme de buffet) au restaurant principal (eau minérale gratuit à table) Grill, restaurant à la carte Animation pour petits et grands: gym, aérobic, water-polo, fléchettes, bingo, folklore, … Discothèque

Mini-club pour les enfants Massage Boutique Petits chiens admis (max. 5 kg) Grandes chambres (2-4 pers.) avec salle de bains, mini-coffre, terrasse Supplément pour vue sur

mer Lit d'enfant (0-2 ans) gratuit

Promotions 14 nuits au prix de 10 et 7 nuits au prix de 5 à certaines dates. Voir cahier des prix. Pas de supplément pour 1 personne en chambre double à certaines périodes. Voir cahier des prix.

SANGHO AGADIRAGADIR

Hôtel flambant neuf (1995) situé dans la zone hôtelière, au bord de la plage de sable. Le centre d'Agadir avec ses restaurants, bars et boutiques se trouve à 1 km. L'hôtel accueille le centre de thalasso-thérapie "Institut Marin d'Agadir".

Piscine, terrasse, snack-bar et plage privée Transats gratuits à la piscine et à la plage Animation sportive assurée par le CIS Tennis, gym, aérobic, volley, water-polo … Billard, bridge Sports nautiques à la plage (en été): voile, planche à voile, pédalos

Bar, salon, piano-bar Petit déjeuner et dîner sous forme de buffet Restaurant avec cuisine internationale et "show-cooking", restaurant italien et café à la carte, snack-bar à la plage Animation (gratuite): gym matinale, aquagym, stretching, aérobic, volley, water-polo, jeux de plage Centre de thalassothérapie fangothérapie, pressothérapie, électrothérapie, massages

Chambres (2-3 pers.) avec salle de bains (sèche-cheveux), WC séparé, radio, téléphone, TV satellite, air conditionné, mini-coffre, balcon/terrasse

Supplément pour vue sur mer, et pour chambres duplex (2-4 pers) avec salon séparé Lit d'enfant (0-2 ans) gratuit

PROMOTIONS3 semaines au prix de 2, 14 nuits au prix de 10 et 7 nuits au prix de 5 à certaines dates. Voir cahier des prix. Single sans supplément à certaines périodes. Voir cahier des prix

HONEYMOON Fleurs et fruits dans la chambre, attribution d'une chambre avec vue sur mer sans supplément, et réduction pour la mariée (certificat de mariage). Voir cahier des prix.



CLUB SANGHO AGADIR*** O6612-C AGADIR / p. 229 1 sem. à.p.d. 418,20 €

Chambre double avec bain et terrasse DEMI-PENSION / prix par personne

avant

PERIODES 8 jours 15 jours + nuit 01/11 A 26 oct. au 01 nov. 583,05 726,82 28,01 - 5,21 A 02 nov. au 15 nov. 438,52 634,11 27,27 - 5,21 A 16 nov. au 22 nov. 428,36 623,95 27,27 - 5,21 A 23 nov. au 13 déc. 418,20 609,82 27,27 - 5,21 A 14 déc. au 20 déc. 418,20 711,95 27,27 - 5,21 B 21 déc. au 27 déc. 614,28 933,81 32,97 - 5,21 B 28 déc. au 03 jan. 613,29 787,56 34,95 - 5,21 A 04 jan. au 31 jan. 418,20 619,98 27,27 - 5,21 A 01 fév. au 07 fév. 418,20 672,78 27,27 - 5,21 A 08 fév. au 14 fév. 562,72 716,66 28,01 - 5,21 A 15 fév. au 28 fév. 438,52 640,06 27,27 - 5,21 A 01 mars au 14

mars 428,36 619,98 27,27 - 5,21

A 15 mars au 21 mars

438,52 640,06 27,27 - 5,21

A 22 mars au 28 mars

438,52 726,33 27,27 - 5,21

REDUCTIONS/ nuit selon période A B 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 2e enfant (02-06) avec 2 adultes 2e enfant (07-12) avec 2 adultes 1er enfant avec adulte voy. sul (02-06) 1er enfant avec adulte seul (07-12) 3e personne 4e personne

25,29 25,29 12,64 25,29

7,44 7,44 7,44

32,2332,2316,1124,79

9,679,679,67

SUPPLEMENTS / nuit selon période A B Pension complète 1 personne en chambre double Double avec vue mer 1 pers. en double vue mer

9,67 incl

1,74 incl

9,675,451,746,94

Repas de Noël (24/12): 16,36 € inclus dans le prix Réveillon (31/12): 21,57 € inclus dans le prix PROMOTIONS • 14 nuits prix 10 pour arrivée 2/11, 16/11, 30/11, 7/12,

4/1, 18/1, 25/1, 22/2 • 7 nuits prix 5 pour arrivée 2/11, 16/11, 30/11, 14/12, 4/1,

18/1, 1/2, 22/2 • Enfants (2-12 a) 50% de réduction sur les dîners de

galas

Réductions spéciales pour réservations avant le 31 octobre Vous trouverez les réductions exactes dans la dernière colonne du tableau des prix de chaque hôtel ou appartement participant à cette action. Les réductions s'entendent par nuit et par chambre double ou appart., et doivent être pris dans les périodes où les nuits tombent réellement.

! REDUCTIONS SPECIALES POUR RESERVATIONS RAPIDES

ht. TIKIDA BEACH*** 06668-C AGADIR / p. 230 1 sem. à.p.d. 512,89 €

Chambre double avec bain, terrasse et air conditionné DEMI-PENSION / prix par personne

avant

PERIODES 8 jours 15 jours + nuit 01/11 A 26 oct. au 01 nov. 677,74 916,21 41,64 - 7,93 A 02 nov. au 15 nov. 533,22 823,50 40,90 - 7,93 A 16 nov. au 22 nov. 523,06 813,34 40,90 - 7,93 A 23 nov. au 13 déc. 512,89 799,21 40,90 - 7,93 A 14 déc. au 20 déc. 512,89 993,56 40,90 - 7,93 B 21 déc. au 27 déc. 801,19 1 380,77 62,22 - 12,15 B 28 déc. au 03 jan. 873,08 1 142,05 62,22 - 12,15 A 04 jan. au 31 jan. 512,89 809,37 40,90 - 7,93 A 01 fév. au 07 fév. 512,89 862,17 40,90 - 7,93 A 08 fév. au 14 fév. 657,41 906,05 41,65 - 7,93 A 15 fév. au 28 fév. 533,22 829,70 40,90 - 7,93 A 01 mars au 14 mars 523,06 809,37 40,90 - 7,93 A 15 mars au 21 mars 533,22 829,70 40,90 - 7,93 A 22 mars au 28 mars 533,22 1 024,30 40,90 - 7,93 REDUCTIONS/ nuit selon période A B C 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 2e enfant (02-06) avec 2 adultes 3e personne 4e personne

19,3455,03

5,7020,08

29,75 48,09

8,68 18,10

19,34 55,03

5,70 20,08

SUPPLEMENTS / nuit selon période A B C Pension complète Chambre individuelle Double avec vue mer Duplex

17,35incl

4,4635,70

19,09 21,57

6,94 18,34

17,35 10,91

4,46 35,70

Repas de Noël (24/12): inclus dans le prix Réveillon (31/12): 91,97 € inclus dans le prix PROMOTIONS • 3 semaines prix 2 pour arrivée 9/11, 30/11 • 14 nuits prix 10 pour arrivée 9/11, 23/11, 7/12, 4/1, 18/1 • 7 nuits prix 5 pour arrivée 2/11, 16/11, 14/12, 4/1, 25/1 • Voyage de noces: réductions par nuit pour la mariée entre

26/10-20/12 – 7,93 €, 21/12-3/1 – 12,15 €, 4/1-29/3 – 7,93 €



ht. MARHABA*** O6656-C AGADIR / p. 220 1 sem. à.p.d. 388,70 € Chambre double avec bain, vue mer DEMI-PENSION / prix par personne PERIODES 8 jours 15 jours + nuit A 26 oct. au 01 nov. 552,80 666,34 23,80 A 02 nov. au 15 nov. 408,28 573,63 23,05 A 16 nov. au 22 nov. 398,12 563,21 23,05 A 23 nov. au 13 déc. 387,95 549,08 23,05 A 14 déc. au 20 déc. 412,74 644,28 23,05 B 21 déc. au 27 déc. 576,85 872,34 27,02 B 28 déc. au 03 jan. 589,00 733,02 27,02 A 04 jan. au 24 jan. 387,95 559,25 23,05 A 25 janv. au 31 janv. 387,95 566,93 23,05 C 01 fév. au 07 fév. 395,39 627,17 24,05 C 08 fév. au 14 fév. 540,16 671,30 24,79 C 15 fév. au 21 fév. 415,72 594,70 24,05 C 22 fév. au 28 fév. 415,72 613,78 24,05 A 01 mars au 14 mars 424,39 612,30 26,77 A 15 mars au 21 mars 434,81 632,62 26,77 A 22 mars au 28 mars 434,81 683,44 26,77 REDUCTIONS/ nuit selon période A B C 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 1er enfant avec adulte voy. seul (02-12) 3e personne

10,915,455,45

12,896,456,45

11,405,705,70

SUPPLEMENTS / nuit selon période A B C Pension complète 1 personne en chambre double

9,67incl

9,678,68

9,67incl

Repas de Noël (24/12): inclus dans le prix Réveillon (31/12): 54,04 € inclus dans le prix

PROMOTIONS Réductions pour séjours de min. 21 nuits



8.1.3 RÉCEPTION D'UN APPEL ÉMANANT D'UN CLIENT MÉCONTENT

Point de départ Le bureau de Mademoiselle A. Comunik, un lundi matin à l'ouverture. Il est 8 h 35, le télé-phone sonne:

Allô!!Melle Communik?

Ici, Monsieur Grognon!Passez-moi le directeur!

Portrait du client Monsieur Grognon est un client important, ancien et considéré au sein de l'entreprise. Ses commandes sont régulières et ses paiements ponctuels. Il est très exigeant pour la qualité des produits et le respect des dates de livraison. Objet de l'appel téléphonique Monsieur Grognon téléphone pour t'avertir qu'il n'a pas encore reçu toutes les marchandises commandées et que celles reçues sont de qualité moindre.

Indique sur la liste les attitudes de réponses qui te paraissent bonnes (B) - mauvaises (M).

• Gagner du temps avant de transmettre la communication au directeur.

• Adopter un ton badin, moqueur.

• S'informer du motif de la "grogne".

• Questionner pour obtenir les prévisions indispensables (références de la commande, date prévue pour la livraison,...).

• Parler abondamment et vite.



• Couper la parole à l'émetteur.

• Hausser le ton.

• Donner des signes d'énervement.

• Abonder dans le sens des griefs formulés.

• Fournir des explications fantaisistes pour justifier le retard.

• Offrir de s'occuper personnellement de l'affaire et de la régler rapidement (à condition que tu possèdes toutes les capacités et les aptitudes).

• S'engager à rappeler dans la matinée (si tu as pu joindre le responsable du service vente et/ou du service livraison).

• Mettre fin brutalement à la conversation.

• Présenter des excuses.

• Demander à Monsieur Grognon s'il désire toujours parler au directeur.

• Prendre congé aimablement.



Donne les bonnes attitudes à adopter afin d'apaiser la colère du client... qui n'a pas obtenu satisfaction.

A PROSCRIRE... A ADOPTER...

• Air navré •

• Tu lui coupes la parole. •

Poser des questions

• Tu te défends avec, par exemple, ce genre de réponse "mais, nous vous l'avons expédié en temps et en heure".

• Tu lui poses des questions jusqu'à ce qu'il se calme. Exemples:

− − − −

Etre positif

• Tu inventes une excuse "bidon" du type: "on a été débordé!".

•

Un ton calme est contagieux.

• Tu parles vite pour l'empêcher de poursuivre.

•

• Tu lui parles sur le même ton. •



Place dans l'ordre logique, les différentes étapes à suivre pour traiter correctement une plainte.

Eliminer si possible la cause - montrer de l'intérêt - isoler le cœur du problème - reformuler - accueillir - dire que tu vas noter - laisser le client s'exprimer complè-tement - remercier et sécuriser - éventuellement confirmer par écrit - chercher des solutions - objectiver ce qu'il dit par des questions précises



8.1.4 ANALYSE ET CRITIQUE DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES

Lis les conversations téléphoniques reproduites ci-après et relève:

− les expressions inutiles ou qui ne conviennent pas, − les omissions.

Appel 1

• Allô?

• Bonjour, ici Mademoiselle Ozabois. Je vous appelle au sujet de ma dernière commande.

• Ne quittez pas! [le récepteur cherche le dossier, mais ne le trouve pas] Quand avez-vous passé commande?

• Je me le rappelle plus. Je crois que c'était vers le 10; mais ma mémoire est comme une passoire, alors vous savez la date ...

• Le 10? Bien attendez. [le récepteur recherche à nouveau le dossier... mais ne le trouve toujours pas] Je suis désolé, mais votre dossier est introuvable. Quel article avez-vous commandé?

• Une machine à laver

• Mais...! Nous ne vendons pas cet article!

• Ah... vous n'êtes pas la société "Aux Linges Propres"?

• Pas du tout! Vous êtes à "Réseautique-Services". Nous vendons du matériel informatique.

• Bah, je m'excuse. [et l'émetteur raccroche!]



Solution?

Appel 1

Chez

EXPRESSIONS INUTILES OU

ERRONÉES

OMISSIONS

CORRECTION ENVISAGÉE

le récepteur

l'émetteur



Appel 2

• Hostellerie "La Pichelotte", bonjour. Je vous écoute.

• J'ai réservé une chambre pour le 15 juillet , mais j'ai un empêchement et je dois reporter mon séjour. Est-ce possible?

• A quelle date souhaiteriez-vous reporter votre réservation?

• Au 20 juillet, c'est OK?

• Je vais vérifier s'il nous reste des chambres pour cette date. [la personne consulte son planning de réservation]

• Oui, Monsieur, c'est possible. Je le note.

• Merci Madame, au revoir

• Au revoir Monsieur

Solution?

Appel 2

Chez

ERREURS DE

LANGAGE

OMISSION

CORRECTION

l'émetteur

le récepteur



8.2 ESSENTIEL ⌦ Premier cas - possibilités de réponse(s) immédiate(s) à la demande de

l'émetteur

• Ecoute attentivement la demande de l'émetteur.

• Eventuellement, pose-lui des questions si la raison de son appel te semble imprécise ou incomplète.

• Consulte les documents mis à ta disposition.

• Sélectionne ceux qui répondront à la demande formulée.

• Réponds précisément aux questions.

• Assure-toi que l'émetteur est satisfait de tes démarches. ⌦ Deuxième cas - la demande de l'émetteur réclame des recherches Informe l'émetteur de ces recherches et propose-lui une des solutions suivantes:

− si le temps de recherche est court tu proposes à l'émetteur de patienter quelques ins-tants;

− si le temps de recherche est long tu proposes à l'émetteur de rappeler à un moment déterminé ou d'être rappelé;

− si le renseignement à donner dépend d'une autre personne tu proposes à l'émetteur de le mettre en contact avec cette personne.

FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 0 __________________________________________________________________________


FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE … en l'absence du destinataire.......1

PRÉREQUIS ...................................................................................................................................1

OBJECTIFS ....................................................................................................................................1

9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE ........................................................................................................................2

MESSAGE 1 ..........................................................................................................................................2

MESSAGE 2 ..........................................................................................................................................4

9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES..............................................................5

ESSENTIEL............................................................................................................................................8



MESSAGE

9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE

Observe les formules de message téléphonique et réponds aux questions.

MESSAGE 1

Message pour: Émilien NESTPALA

Reçu de: Mademoiselle Juliette DUPONT

Société SSB Group − rue de la Fontaine 17 − HORNU

(065) 79 24 24 Fax (065) 78 57 62

Rappellera

Rappelez s.v.p.

Urgent

le à

A laissé le message suivant

Souhaite avoir des précisions sur le projet d'installation de nouveaux appareils téléphoniques.

Message pris par Mme Cornet

Date (du jour de l'exercice) Heure 10 h 15



• A qui le message est-il destiné?

..................................................................................................................................................

• Qui a téléphoné?

..................................................................................................................................................

• A quelle heure le coup de téléphone a-t-il été donné?

..................................................................................................................................................

• Des renseignements manquent. Lesquels?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

• Qu'a pu dire Mademoiselle Dupont?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................



Monsieur Adam Paradis Maître Lucifer

-10-10 15 h 00

Le mari ne verse plus depuis le début du mois dernier la pension alimentaire.

MESSAGE 2

APPEL TELEPHONIQUE

Message reçu par ............................................................ Destiné à ............................................................ Date ............................................................ Heure ............................................................

PENDANT VOTRE ABSENCE M ................................................... de ................................................... n° de tél. ...................................................

a téléphoné à............. h le ........... a rappelé à............. h le ........... demande qu'on le rappelle à............. h le ........... rappellera à............. h le ........... est venu à............. h le ........... demande rendez-vous à............. h le ...........

Message: ........................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................

• Qui est le récepteur?

..................................................................................................................................................

• Quelle est la raison de l'appel?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

• Quel souhait est formulé par l'émetteur?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

• Quelle erreur retrouves-tu sur ce document? Explique (ou commente) ta réponse.

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................



MESSAGE

9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES

Tu es employé(e) au secrétariat de l'entreprise horticole "TOUT JARDIN" sise chemin d'Havré 13 à 7030 SAINT-SYMPHORIEN. Ce matin - 9 h 30 - le téléphone sonne. Madame Justine Emay souhaite parler à ton directeur, Monsieur Bertrand Soudoyez, afin d'obtenir la liste des prix pour l'élagage d'une vingtaine de sapins. Vu l'absence de Monsieur B. Soudoyez, elle souhaite être rappelée le lendemain entre 10 h 00 et 12 h 00.

Voici ses coordonnées: Madame J. EMAY rue des Saules 28 7032 SPIENNES Téléphone: (065) 33 68 71

Complète la formule du message téléphonique sur le support donné.

Message pour:

Reçu de:

Société

Fax

Rappellera

Rappelez s.v.p.

Urgent

le à

A laissé le message suivant

Message pris par

Date Heure

Situation

1



Il est 16 h 00, Monsieur Jacques Laroue, un des chauffeurs de la société "SEMAILLE Engrais sa", rue des Archers 24 à 7060 SOIGNIES te téléphone et demande à parler au chef du personnel, Monsieur Gérard Larustine. La raison de son appel est la suivante: il est tombé en panne à Nivelles: la réparation prendra deux heures; il ne sera pas rentré comme convenu pour 17 h 30.

Tu prends note du message sur la fiche ci-dessous car Monsieur Larustine est absent.

Le ____________________ à ________________ heures

Pour M

Pendant votre absence,

M ________________________________________________

__________________________________________________

______________________________ Tél. _______________

a téléphoné est passé vous voir

demande de le rappeler

vous rappellera

désire un rendez-vous

a laissé ce message ___________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

reçu par:

Situation

2



Tu es employé(e) au secrétariat de la société Deswez, place Saint-Jean 1 à 7334 Hautrage. Le 9 mai , à 10 h en l'absence du directeur Émile Deswez, tu re-çois un appel téléphonique d'un important client, Monsieur Thierry Vip [rue des Affaires d'Or 18 à 4020 BRESSOUX - tél. (04) 344 54 26] qui désire reporter un rendez-vous qui était prévu le 10 mai .

Tu consultes l'agenda de Monsieur E. Deswez pour: − fixer une nouvelle date, − noter le message à transmettre, − proposer éventuellement une confirmation.

• Que(s) jour(s) et quelle(s) date(s) peux-tu proposer à Monsieur Th. Vip?

− .............................................................................................................................................

− .............................................................................................................................................

− .............................................................................................................................................

Situation

3

MAI Semaine 20

13

lundi

9 h 11 h

réunion du comité d'entreprise

14

mardi

14 h 16 h30

réunion avec des représentants (bois)

15

mercredi

9 h: conseil d'administration 12 h: dîner d'affaires 16 h: réunion avec le pool dactylographique

16

jeudi

Ascension

17

vendredi

18

samedi

19

dimanche



Complète le document.

message reçu de pour M

société enregistré par n° tél. date

heure

objet

a téléphoné est venu à rappeler rappellera urgent

ESSENTIEL

Mémorise les différentes étapes pour une transmission correcte d'un message téléphoni-que lors de l'absence du destinataire. 1. Informe l'émetteur de l'absence du destinataire de l'appel.

Exemple: Monsieur Pasvu est absent jusqu'à demain. Puis-je vous aider? Souhaitez-vous lui laisser un message?

2. Note le message éventuel. Utilise de préférence une formule de message

téléphonique. Note le destinataire du message, la date, l'heure, les coordonnées de l'émetteur et le contenu du message. Ce message peut ne pas être long, mais il doit être précis et complet.

3. Reformule le message à transmettre et rectifie si nécessaire. 4. Salue l'émetteur. 5. Raccroche.

FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 0 __________________________________________________________________________


FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD ...............................................................................................1

PRÉREQUIS.................................................................................................................................1

OBJECTIFS ..................................................................................................................................1

10.1 ACCUEIL AU STANDARD ...................................................................................................2

10.1.1 QUEL EST LE RÔLE DU STANDARD?................................................................................................2

10.1.2 COMMENT ACCUEILLIR UN ÉMETTEUR AU STANDARD?............................................................4

10.2 TRANSFERT D'UNE COMMUNICATION PAR LE STANDARD ..................8



10.1 ACCUEIL AU STANDARD

10.1.1 QUEL EST LE RÔLE DU STANDARD?

Observe attentivement les photos ci-dessous et dégage le rôle joué par le standardiste (le récepteur) Pierre Alecour dans chacune des situations.

Je voudrais parler à Monsieur AFFERE.

C’est personnel!

Monsieur Pierre Alecour possède sur son bureau le répertoire téléphonique.

Je veux communiquer mon mécontentement à

Monsieur Injuste!

Monsieur Affere ne veut plus entendre parler de cette firme.

Situation

1

Situation

2

NOTE

NOTE

Situation

3

Situation

4

NOTENOTE

Monsieur Affere est disponible.

Monsieur Injuste est déjà en ligne avec une autre personne.



Le rôle de Monsieur Pierre Alecour est le suivant:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

................................................................................................................. .................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

Situation

1

Situation

2

Situation

3

Situation

4



10.1.2 COMMENT ACCUEILLIR UN ÉMETTEUR AU STANDARD?

Tu joues le rôle du standardiste M. Filrein: détermine l'objet de chacune de ces

situations et indique vers quel service tu orientes l'émetteur.

Aide-toi du répertoire donné.

Répertoire interne de la société Filtrou

Directeur poste 24

Service comptabilité poste 56

Service achats poste 57

Service ventes poste 58

Service publicité poste 63

Service du personnel poste 64

Service technique poste 65

Service sécurité poste 66

Situation

1

Situation

2

Bonjour Monsieur Filrein... J’ai reçu votre dernière brochure et serai intéressée par l’achat de nouvelles tables d’ordinateur. Je

souhaiterais les recevoir rapidement. Veuillez enregistrer ma commande...

Bonjour Monsieur Filrein... Je vous téléphone pour des

renseignements concernant le stage que je dois effectuer le

mois prochain dans votre entreprise...



Ce dernier est absent.

Situation

3

NOTE

Situation

4

Situation

5



N° DE LA SITUATION OBJET SERVICE

1

2

3

4

5

Toujours sur base du même répertoire, indique le service vers lequel tu orientes l'émetteur:

• • •

Solution?

"Je vous téléphone car ma commande n'est toujours pas

arrivée et mes clients

SERVICE

Monsieur Enerveille, représentant chez Securihome. Je voudrais vous proposer

nos nouveaux systèmes de sécurité.

Madame E. Logique, société Instal-Compta". Je voudrais vous proposer un séminaire pour la maîtrise de notre

nouveau logiciel de comptabilité.

SERVICE

SERVICE



•

Barre les formules d'accueil à éviter:

− Société Azor, bonjour

− Oui?

− Société Azor, à votre service

− Le standardiste décroche et reste muet

− Allô?

− J'écoute...

− Vous êtes bien à la société Azor

− Ici la société Azor

Mademoiselle Attrait, société "Publi-décor". Je souhaite rencontrer un

responsable en vue d'élaborer une nouvelle page de garde pour la

brochure de la saison prochaine.

SERVICE



10.2 TRANSFERT D'UNE COMMUNICATION PAR LE STANDARD

Sur base des conversations ci-dessous reproduites, explique pourquoi - contrairement

à Mauricette Atoux - Pierre Perdant ne voit pas sa communication transférée vers le directeur.

Le but de cet appel est d'obtenir un rendez-vous avec le directeur de la firme. Avant de téléphoner, Pierre et Mauricette ont tous deux envoyé du courrier destiné à informer le directeur d'un futur appel... pour un premier contact.

PREMIÈRE CONVERSATION DEUXIÈME CONVERSATION

Secrétaire Entreprise Papilou, bonjour

Secrétaire Entreprise Papilou, bonjour

Pierre Perdant Allô! Je voudrais parler à

Monsieur Papilou.

Mauricette Atoux Bonjour, Mauricette Atoux responsable des ventes de la société "Au p'tit bonheur". Je désire parler avec votre directeur Monsieur Papilou.

Secrétaire Oui, de la part de qui, s'il vous plaît?

Secrétaire C'est à quel sujet?

Pierre Perdant De la part de Pierre Perdant

Mauricette Atoux Votre directeur a dû recevoir en début de semaine un courrier et je souhaite m'entretenir avec lui à ce sujet.



Secrétaire Bien, ne quittez pas. Je vais

voir s'il est dans son bureau.

Secrétaire Un instant... je vais voir s'il est dans son bureau.

Monsieur Papilou est absent

toute la journée. Voulez-vous laisser un message ou préférez vous que Monsieur Papilou vous rappelle?

Secrétaire Je vous passe le directeur.

Pierre Perdant Je préfère qu'il me rappelle au (065) 33 33 33.

Mauricette Atoux Merci, Madame

Secrétaire Bien... il vous rappellera.

Pierre Perdant Merci, au revoir.

Solution?

Monsieur P. Perdant ne voit pas sa communication transférée car: – ...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

– ...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................



Retrouve les fautes commises (au point de vue attitude et langage) par Mme Smaïne au cours de cette conversation et corrige les expressions erronées.

Voici un dialogue entre 3 personnes: Madame Smaïne (la secrétaire), Monsieur Votquenne (le directeur de l'entreprise Papelard) et Monsieur Waterbley (l'émetteur):

Madame Smaïne Allô! C'est pourquoi? Ne quittez pas.

[Elle dépose le combiné du téléphone, continue le classement du courrier et puis reprend la conversation.]

Oui, j'écoute. Monsieur Waterbley Pouvez-vous me mettre en communication avec le directeur? Madame Smaïne Oui... patientez!

[Elle compose le numéro pour être en communication avec Monsieur Votquenne.]

Monsieur le Directeur,

J'ai ici quelqu'un qui veut parler avec vous. Je vous le passe? Monsieur Votquenne De qui s'agit-il? Madame Smaïne Je n'en sais rien... sauf que c'est un monsieur. Monsieur Votquenne Dites-lui que je suis absent pour un moment... surtout s'il s'agit

d'un représentant. Madame Smaïne Bien compris!

[Elle reprend la conversation avec M. Waterbley] Le directeur n'est pas là, mais vous savez il est rarement dans son bureau.

Qui êtes-vous? Comment est-ce que vous vous appelez? Monsieur Waterbley Monsieur Waterbley de la firme Madame Smaïne Monsieur qui? Monsieur Waterbley Monsieur Wa-ter-bley Madame Smaïne Eh bien, pourquoi avez-vous sonné?

Situation

3



Monsieur Waterbley Pouvez-vous prendre un message pour votre directeur? Madame Smaïne Oui attendez un instant. Je vais aller chercher de quoi noter.

[attente] Voilà je suis prête et vous?

Monsieur Waterbley Je suis le responsable en chef des ventes de la firme "Sans Malice". Votre directeur m'avait contacté pour un devis que j'avais dressé à son intention, lors de la foire commerciale de Mons, qui

Madame Smaïne [interrompant la conversation] Alors vous n'êtes pas un représentant.

Vous avez déjà rencontré le directeur? Monsieur Waterbley Bien sûr, je viens de vous le dire... Madame Smaïne Attendez un instant, s'il vous plaît. Je vais essayer de joindre à

nouveau le directeur. [en communication avec Monsieur Votquenne] Monsieur le Directeur, la personne au bout du fil est Monsieur Waterblois qui dit vous appeler à votre demande...

Monsieur Votquenne Monsieur Waterblois?? Ne serait-ce pas plutôt Monsieur Waterbley?

Madame Smaïne Oui, quelque chose comme cela. Je vous le passe? Monsieur Votquenne Mais certainement...!



Solution?

FAUTES COMMISES PAR MADAME SMAÏNE

ERREURS ÉTAPES DE LA COMMUNICATION

LANGAGE COMPORTEMENT

•

•

•

•

1. Accueil (l'émetteur + la secrétaire)

•

2. Transfert (la secrétaire le directeur)

•

•

3. Communication interne (entre le directeur et la secrétaire)

•

•



ERREURS ÉTAPES DE LA COMMUNICATION

LANGAGE COMPORTEMENT

•

•

•

•

•

4. Reprise de la communication

(secrétaire émetteur)

•

•

•

5. Deuxième communication interne (entre le directeur et la secrétaire)

•

•



CORRECTIONS À APPORTER AUX ERREURS DE LANGAGE

Recopie les expressions erronées découvertes dans l'application précédente et corrige-les.

ERREURS DE LANGAGE CORRECTION

•

•

•

•

1

•

2 •

•

3 •

•

•

•

•

•

•

•

4

•

ERREURS DE LANGAGE CORRECTION



•

5 •

Documents

Secrétariat Dactylo - Bureautiquecours.ludok.be/wp-content/uploads/2011/10/BURO3_ACCUEIL__TEL.pdf · ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L’accueil et le Téléphone Secrétariat