SECTEUR DISTRIBUTION ET SERVICES Biens de consommation • Hôtellerie • Services Professionnel • Magasins

Les consommateurs, clients et acheteurs entrent de plus en plus dans le monde numérique, à la maison comme au travail. L’accès instantané à l’information et l’utilisation quotidienne de multiples outils technologiques font évoluer leurs attentes en matière de services innovants. Pour les entreprises du secteur de la distribution et des services, ces tendances sont une excellente opportunité de créer plus d’interactions avec le client pour mieux le fidéliser via une expérience connectée. Nous savons que la croissance de votre entreprise repose sur la relation client et la communication en temps réel avec vos partenaires et fournisseurs. C’est pourquoi, nous développons avec notre écosystème des solutions qui vous aident à mettre à profit l’utilisation des technologies pour mieux connecter votre entreprise avec vos clients et l’ensemble de votre réseau.

Les tendances actuelles

Des conditions économiques exigeantes Le contexte économique d’aujourd’hui impose une utilisation stratégique de la technologie pour réduire les coûts et stimuler l’innovation. Les entreprises recherchent des moyens d’utiliser la technologie pour rassembler des informations en temps réel sur les inducteurs de coûts et minimiser ainsi les frais de déplacement et les coûts du matériel informatique et des systèmes de gestion. Elles visent à augmenter leurs revenus bruts via des méthodes efficaces de marketing et de développement.

La mondialisation La disparition des barrières commerciales et l’extension rapide de nouveaux marchés proposent de formidables opportunités de croissance. Aujourd’hui plus que jamais, vous avez besoin de systèmes vous connectant à vos clients et fournisseurs du monde entier tout en prenant en compte les spécificités de chaque région.

L’orientation client Le secteur se concentre désormais sur les clients et leurs expériences, et la technologie évolue pour satisfaire leurs demandes personnalisées. Les technologies comme les interfaces utilisateur naturelles et les modèles comme les réseaux sociaux offrent de nouveaux moyens de rester connecté à vos clients.

La responsabilité sociale et environnementale Face à la demande accrue, de la part des clients et d’entreprises socialement responsables, de nombreuses sociétés ont inclus l’écologie à leur ordre du jour pour considérer les questions énergétiques, les carburants de remplacement, les ressources renouvelables et la gestion des déchets. La technologie vous permettra de réduire votre empreinte écologique, en passant par exemple à un environnement sans papier ou en encourageant les économies d’énergie via la virtualisation et l’optimisation des services informatiques.

LES SOLUTIONS POUR LE SECTEUR DE LA DISTRIBUTION ET DES SERVICES

En associant notre expérience dans le développement de technologies d’entreprise aux connaissances des secteurs spécifiques de nos partenaires, nous proposons des solutions pour la distribution et les services qui fonctionnent au sein d’une infrastructure informatique économique et répondent aux enjeux prioritaires de votre secteur.

Expérience Client

n Gestion des relations clients et fidélitén Gestion des opportunitésn Efficacité du marketing n Surface de vente

Innovation produit et service n Commerce électronique n Gestion des connaissances n Gestion de l’innovation

Gestion des performances n Décisionneln Performances des pratiques

Excellence opérationnelle n Espace d’équipen Opérations de productionn Logistique

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Les solutions de décisionnel Agir en connaissance de cause

L’accès à des reportings quotidiens, voire en temps réel, devient une exigence des directions générales des groupes de distribution et services. Dans ce secteur plus que dans tout autre, la pression concurrentielle n’autorise plus, désormais, de se contenter de rapports hebdomadaires ou mensuels. En parallèle, l’attitude des consommateurs se révèle de plus en plus complexe à analyser, modéliser et anticiper. Pour une prise de décision plus rapide et pertinente, vous devez pouvoir organiser, analyser et accéder à cet immense volume de données, et le partager avec les employés de l’ensemble de votre entreprise. En vue de démocratiser l’usage du décisionnel, Microsoft a pris le parti de proposer son système de base de données avec des services de reporting et de business intelligence directement intégrés.

Nos solutions de décisionnel vous apportent :

Un accès en temps réel aux informations,outre des rapports et analyses des données professionnelles stratégiques.

Des informations ciblées pour chaqueaudience, consultables à tout moment et sur tous les périphériques.

Une surveillance des activités de l’entreprisevia des indicateurs de performance clés, des alertes et autres notifications.

Des informations pour identifier les inducteursde coûts et réaliser les réductions appropriées.

En complément, Microsoft propose des fonctions d’accélération pour le traitement de ces données, en vue de les publier plus rapidement sur un portail ou un Intranet, ou de les utiliser dans une perspective d’évaluation financière ou méthodologique. Ces fonctions se présentent sous la forme de modèles,

Les solutions pour le secteur de la distribution et des services en action

Les solutions pour le secteur de la distribution et des services vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux et à tirer pleinement parti du positionnement de votre activité. Les solutions ici décrites ne sont que quelques-unes des nombreuses offres destinées aux besoins professionnels et technologiques du secteur de la distribution et des services.

Acteur majeur dans le secteur de la grande distribution, le groupe Casino s’est développé au fil des décennies, les succursales se sont multipliées, en France d’abord puis à l’étranger. Un essor que le groupe doit pour une large part à sa politique d’innovation.

Dans les années 2000, le groupe Casino a fait figure de précurseur en mettant en place au sein de son système d’information un portail d’entreprise qui simplifie l’accès des collaborateurs aux différentes applications métier, favorisant ainsi l’exécution homogène des tâches courantes. En 2008, le groupe décide de mettre en œuvre une nouvelle plate-forme collaborative, qui reprend les fonctionnalités existantes du portail tout en offrant de nouvelles fonctionnalités au sein d’une plate-forme unique.Pour améliorer toujours davantage le travail des collaborateurs au quotidien, le groupe Casino décide de remplacer son portail d’entreprise par une plate-forme collaborative qui permet

de simplifier les échanges entre les différents acteurs du groupe, en France et à l’étranger. Ainsi, il entend réaliser des économies en réduisant les déplacements de ses collaborateurs, accélérer les échanges et fluidifier l’information, sans négliger l’aspect humain des communications.La plate-forme de travail collaboratif réduit de manière significative les frais de déplacement des équipes du groupe casino. Elle accélère par ailleurs la circulation de l’information au sein des différentes succursales du groupe en France et à l’étranger. Enfin, elle améliore la communication entre les collaborateurs.

Le groupe Casino mise sur la communication et les échanges

« L’intérêt de ces outils de communication pour l’ensemble du groupe est d’abord d’accélérer les échanges, mais aussi de les rendre plus humains, plus fluides ».

Yves Desjacques, DRH du groupe Casino.

Retrouver tous les témoignages sur le site :www.microsoft.com/france/temoignages.

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qui indiquent la marche à suivre pour constituer un rapport sur le Web, ou s’inspirer des meilleures pratiques en matière de reporting partagé avec ses collaborateurs et fournisseurs.

Le partage de l’information dans la distribution Connectez les clients, réseaux sociaux, fournisseurs, partenaires et employés grâce à des produits et services innovants.

Dans la distribution, la plupart des employés se trouvent disséminés entre de multiples magasins, et pâtissent souvent d’un accès difficile et morcelé aux informations. Le canal de communication prédominant est celui d’une liaison de données avec le siège de l’enseigne, mais il est rare de pouvoir partager et diffuser ses informations et ses bonnes pratiques avec ses collègues de la ville voisine. Or, on le sait, le décloisonnement de l’information et l’enrichissement des modes de communication débouchent sur de meilleures conditions de travail, dans lequel chacun accède aux éléments dont il a besoin rapidement.

Un portail dédié à la distribution peut vous aider à améliorer la satisfaction des employés en automatisant les processus routiniers (comptes rendus, rapports, transmission d’indicateurs clés) ; mieux cibler la diffusion des informations et des données, en fonction du métier et du rôle de chaque collaborateur (identifié à la connexion) ; stimuler le travail par équipes en recourant à des environnements informatiques familiers ; réduire les coûts de maintenance informatique en utilisant le portail comme point d’entrée aux applications centrales (progiciel de gestion, EDI, gestion de la chaîne logistique, etc.) ; soutenir les ventes ; faciliter la prise de décision.

L’offre de portail de Microsoft est unique par sa richesse fonctionnelle et sa grande facilité de mise en œuvre et d’utilisation. Sur cette base, les partenaires développent des applications qui réunissent dans un espace commun, facilement accessible, les données et les informations importantes en fonction du métier et de la fonction du collaborateur ; aident à partager les connaissances et les processus fonctionnels, ainsi que les meilleures pratiques au sein des départements de l’enseigne ; et diffusent des contenus de façon électronique et automatisée.

L’intérêt est de pouvoir bâtir en quelques semaines des portails par métier, par fonction, par groupe d’utilisateurs ou par région. La souplesse apportée aux distributeurs leur laisse libre choix quant à la structure la plus pertinente, la technologie qui se calque sur l’organisation et non l’inverse.

Dans les portails les plus évolués, les responsables de magasin accèdent ainsi chaque matin en temps réel, depuis un assistant numérique ou un PC tablette, aux données clés enregistrées la veille, aux informations importantes de l’enseigne, aux campagnes promotionnelles planifiées, aux messages ou questions de ses collègues, etc.

L’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie

Accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Tous les acteurs du secteur de l’hôtellerie connaissent l’importance de la satisfaction client et la garantie de service. Afin de se démarquer de la concurrence, l’innovation est la clé pour offrir à vos clients une expérience et des services à la hauteur de leurs attentes.

La communication est fondamentale dans votre entreprise souvent dispersée géographiquement qui requiert une utilisation intensive des données, en temps réel. La planification aussi est un défi quotidien qui laisse peu de temps à l’identification des moyens de multiplier la productivité de vos employés ou la rentabilité de l’entreprise. De plus, les évolutions technologiques extrêmement rapides sur le marché du consommateur font évoluer les attentes de vos clients en matière de services innovants.

Les solutions Microsoft pour l’hôtellerie sont conçues pour répondre à vos besoins de collaboration et de

mobilité et vous aider à mettre en place des services innovants à la disposition des hôtes dans les chambres, les espaces communs et les centres de conférence. Ces solutions intègrent les dernières technologies disponibles, tant logicielles que matérielles, pour permettre à vos clients de rester connectés à l’information et à leurs réseaux.

Des solutions de collaboration et de communications unifiées :les applications Microsoft de messagerie instantanée, courrier électronique, conférences Web et téléphonie peuvent être utilisées pour intégrer les systèmes ancienne génération, afin de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et de multiplier les profits et la satisfaction client.

Un accès direct à l’information et aux personnes :les portails et sites d’équipes offrent un environnement de collaboration unique et intégré où l’information est centralisée, pour un contrôle plus simple et flexible, qui permettra à vos équipes d’apporter des réponses plus rapides aux demandes des clients en partageant instantanément les informations entre les différents sites.

Leader européen dans l’univers de l’hôtellerie et du tourisme et leader mondial dans les services, le groupe

Accor possède plusieurs marques dont Pullman, son réseau d’établissements haut de gamme. Spécialement conçu pour offrir tout le confort nécessaire aux hommes d’affaires en déplacement, le réseau d’hôtels Pullman est un programme ambitieux lancé fin 2007 avec l’ouverture de 12 hôtels à travers le monde. D’ici 2015, le programme en prévoit 300 dont 100 en Europe, 110 dans la région Asie-Pacifique, 50 en Afrique et enfin, 40 en Amérique du Sud. Résolument avant-gardiste, cette nouvelle gamme d’hôtels s’inspire des technologies du 21e siècle, tant en termes d’architecture, de structures d’accueil que d’informatique. Raison pour laquelle David Esseryk, Directeur innovation technologique du groupe Accor décide, dès l’ouverture du premier hôtel, d’équiper son réseau d’espaces de connexion offrant un univers professionnel mais également personnel et familial. Aménagés comme des bulles de

quiétude, des alcôves où l’intimité du client, lorsqu’il est connecté avec ses collaborateurs ou ses proches, est parfaitement préservée, les Connectivity Lounge sont conçus pour permettre au client de travailler chez Pullman aussi efficacement qu’au bureau, chaque station étant équipée des dernières innovations technologiques en matière d’informatique.La mise en place de ces espaces autour des technologies Microsoft permet à la chaîne d’offrir à ses clients le confort, les logiciels et les services nécessaires pour travailler aussi efficacement qu’au bureau. Outre un service personnalisé, les solutions assurent à la fois un confort et une convivialité et garantissent la sécurité et la confidentialité. De plus, elles véhiculent l’image de marque d’une chaîne d’hôtels avant-gardiste.

« En établissant ce partenariat avec Passman autour des technologies Microsoft, nous avons cherché à offrir à nos clients le meilleur de la bureautique et des technologies. Nous avons été tellement impressionnés par l’écoute et la réactivité de nos partenaires que nous envisageons d’étendre cette relation privilégiée à d’autres projets ».

David Esseryk, Directeur innovation

technologique du groupe Accor.

Pullman offre à ses clients une connectivité optimale

Retrouver tous les témoignages sur le site :www.microsoft.com/france/temoignages.

Un espace de travail collaboratif et professionnel pour les services Optimisez le service client grâce à un accès facile à l’information.

Alors que les entreprises de services déploient leurs services pour répondre aux besoins toujours plus exigeants de leurs clients, elles font aussi face aux défis posés par la gestion d’un personnel géographiquement dispersé. Nos solutions d’espace de travail collaboratif vous aident à minimiser les défis de la coordination et de la communication, afin de permettre à vos équipes d’optimiser la collaboration sur les projets en cours.

La plateforme de portail d’entreprise Microsoft vous permet très facilement de créer et de gérer des sites portail pour tous les domaines de votre entreprise. Les membres d’une équipe bénéficient d’un accès structuré et ciblé aux informations pour travailler efficacement en mode projet. Nos solutions de portails vous permettent de :

Partager et réutiliser l’information pour tirer parti de votre capital intellectuel :lorsque vos équipes n’ont pas à créer de nouveaux documents pour chaque client ou projet, elles peuvent se concentrer sur les réponses créatives à apporter aux besoins spécifiques des clients.

Informer les membres de l’équipe en temps réel sur les tâches, les problèmes rencontrés et les données du projet :une bonne communication entre les membres d’une équipe est indispensable aux projets de qualité et à la satisfaction client. Notre solution de portail collaboratif permet d’informer et d’impliquer tous les acteurs d’un

projet, pour garantir l’application des calendriers, le traitement des problèmes et le respect des priorités.

Récupérer les informations sur les dossiers et clients plus rapidement et facilement :toutes les informations liées à un projet (documents, dossiers et études de cas connexes, calendriers des équipes, listes des spécialistes ayant participé au projet et données de facturation, etc.) peuvent être partagées sur un espace de travail unique, pour réduire le temps de recherche des informations sur le projet et le client.

Augmenter la productivité des travailleurs mobiles : la connectivité hors site ne bénéficie pas uniquement aux membres individuels de l’équipe, mais à l’équipe toute entière. La communication en temps réel et la synchronisation directe des données permettent aux équipes d’avancer en toute confiance sur les projets.

Des solutions innovantes pour la surface de vente Un avantage concurrentiel avec une expérience client plus satisfaisante et des opérations plus efficaces en magasin.

Les revendeurs fonctionnent sur des marges très étroites. La plupart de leurs ressources informatiques sont consacrées à l’entretien des fonctions existantes ; peu de ressources sont disponibles aux nouvelles fonctions, et encore moins à la mise en place de nouveaux systèmes informatiques en magasin. Pourtant, de réelles opportunités existent pour enrichir la relation client et adresser des messages plus pertinents en mettant de l’intelligence sur la surface de vente.

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Avec un réseau de 123 hypermarchés en France, le groupe Auchan est attaché à l’innovation et recherche en permanence de moyens pour dynamiser ses points de vente. Depuis juin 2009, il utilise les tags 2D de Microsoft, pour proposer à ses clients de l’information complémentaire sur ses produits, depuis un téléphone mobile.Auchan développe ainsi de nouveaux contenus et services à destination de sa clientèle, ce qui renforce l’attractivité et l’image de ses points de vente. En outre, avec Microsoft Tag, le

groupe dispose d’un nouvel outil de fidélisation de ses consommateurs.Cette technologie est devenue un outil indispensable pour faire vivre à sa clientèle une expérience utilisateur originale et interactive. Le projet est d’envergure puisque les 123 hypermarchés du groupe sont concernés à terme, soit une cible potentielle de 285 millions de clients.

Auchan innove avec l’information à portée de tag

« La facilité de mise en œuvre de la solution Microsoft Tag nous offre la possibilité de renforcer notre animation point de vente et demain, d’offrir de nouveaux services sur l’ensemble des rayons à nos clients ».

Thierry Occre, Manager de projets à la direction

Innovation d’Auchan.Retrouver tous les témoignages sur le site :www.microsoft.com/france/temoignages.

Nos solutions Microsoft pour le magasin ont été conçues pour fonctionner et s’intégrer facilement à vos plates-formes et applications existantes. Notre offre couvre quatre aspects clés :

Les terminaux points de vente :depuis l’introduction de la micro-informatique dans les terminaux points de vente, les différents actes de vente sont facilités et accélérés : de l’enregistrement de la transaction jusqu’à la mise à disposition d’informations sur la disponibilité des produits, en passant par la reconnaissance client et l’accès au système d’information de l’entreprise, etc. Via une offre logicielle homogène, les enseignes gèrent toutes leurs opérations liées à la vente et à la relation client depuis un terminal unique. Certaines sont déjà prêtes pour les futures technologies, qu’il s’agisse de la reconnaissance biométrique, de la publicité numérique, de la mise en réseau d’équipements sans fil (Wi-Fi) ou d’étiquettes à radio fréquence (RFID).

La technologie du libre-service :les systèmes en libre-service ne peuvent certainement pas remplacer le service personnalisé à la clientèle, mais ils sont pratiques et assurent à vos clients un service rapide et fiable. Ces technologies incluent des systèmes

de caisse libre-service, assistants d’achats personnalisés, contrôle des prix, kiosques et autres services à la disposition des clients.

La gestion des opérations du magasin :ces systèmes vous permettent de réduire les coûts et d’optimiser la rentabilité de l’exploitation en automatisant les fonctions administratives comme la gestion des commandes et de l’inventaire, la gestion du personnel, la gestion des stocks, l’analyse des performances du magasin, etc.

L’infrastructure du magasin :cet ensemble de fonctionnalités vous permet de réduire le coût d’exploitation de votre magasin. Nos solutions incluent la sécurité du magasin, la gestion de l’infrastructure du magasin et la consolidation des serveurs.

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